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ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

Prezado concursando,Compilei alguns textos (com a devida indicação da fonte) para facilitar nossa

caminhada. Na intenção de vincular a leitura às questões de concursos públicos, anexei algumas dessas questões ao final dos assuntos trabalhados.Espero contribuir com sua aprovação. Bons estudos!Glauber.

TERRACAP

QUALIDADE NO ATENDIMENTO/RELAÇÕES PÚBLICAS

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário a existência de um emissor (codificador). O código é o conjunto de sinais convencionados socialmente que permite ao receptor compreender a mensagem (ex: a língua portuguesa e os sinais de trânsito). Ademais, precisa-se de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida – canal(é o meio físico que conduz a mensagem ao receptor). Observe como esse processo é concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gifNote não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para

efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida. Elas podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, problemas de semântica: significado.) ou

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psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem tal como

deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao decodificador;

3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. c) escuta ativad)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito sobre a maneira como agem.e) compreensão mutuaf) cortesia: personalização do atendimento. Tratar cuidadosamente o usuário, aperfeiçoando o processo de comunicação, considerando suas limitações pessoais.g)Comunicabilidade: faz a diferença no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

Comunicação Organizacional

TIPOS DE COMUNICAÇÃOComunicação verbal (por meio da palavra – oral ou escrita) e não verbal (gestos,

mímicas, postural). A comunicação não se efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, são os elementos não verbais da comunicação.A comunicação verbal é um ato Consciente, voluntário. Contudo, a não verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de nossa postura.

Tratando-se dos tipos de comunicação organizacional, temos: a comunicação formal, informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicação horizontal(lateral).

A comunicação formal é a comunicação endereçada por meio dos canais de comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada pela

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estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada por correspondências ou formulários. Já a comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente a partir da estrutura informal e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, por meio dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo, ou seja, a informação flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores (dos superiores para os subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, também, partir debaixo para cima- a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos – classificada como ascendente. Além disso, o sentido pode ser projetada de forma horizontal(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. E, por fim, temos a comunicação diagonal, onde a informação flui entre um gestor funcional e os empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C3%A7%C3%A3o.pdfFunções da comunicação nas organizações

De acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.

A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.

Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro ao produzir demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.

A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o correto a se fazer, qual a qualidade do seu desempenho como melhorá-lo. O estabelecimento de metas

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específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.

Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação existente dentro do grupo é um mecanismo fundamental para seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações às pessoas e aos grupos sobre como tomar decisões ao transmitir dados de forma a identificarem e avaliem alternativas. Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questões de concursos2016 Quadrix CRB Assistente Administrativo

O aprimoramento da comunicação emissor x receptor é de suma relevância não apenas para o sucesso pessoal, mas, principalmente, para manter o poder de comunicação. A fim de garantir melhor comunicação e interação com o público, aperfeiçoar a eloquência é fundamental. Além de pronunciar bem as palavras durante o atendimento ao público, interno e externo, quais atitudes estão relacionadas ao falar com eloquência?

I. Um vocabulário amplo não significa necessariamente um vocabulário forte. Quando se trata de sonoridade eloquente, menos é mais. Uma explicação prolixa não é mais eloquente do que uma explicação simples e clara, se ambas atingem o mesmo objetivo.

II. Tente aprender vocabulário novo sempre que possível, mas quando estiver falando, prefira as palavras que você já conhece. Uma das coisas menos eloquentes que se pode fazer é usar indevidamente uma palavra grande, ou combinar muitas palavras difíceis e deixar o seu ouvinte confuso.

III. Quando for o caso, faça alusões ou referências a coisas que ajudem a explicar um pensamento ou ideia, para que o ouvinte tenha uma melhor noção do que você está tentando dizer.

IV. Nada parece menos profissional e eloquente do que preencher silêncios e espaços entre palavras com palavras de enchimento como "hum", "tipo", "então", e "é isso". Faça um esforço consciente para não encher seus discursos com estas palavras, e não sinta que você precisa dizer alguma coisa, seja o que for, em cada espaço vazio. Se for útil, pense exatamente no que você vai dizer antes de falar, para não precisar recorrer a esses enchimentos.

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V. Formule a sua frase com antecedência. Para evitar tropeçar em seus pensamentos e pular direto para a fala, pense no que você vai dizer primeiro. Mas tenha cuidado para não criar uma espécie de roteiro e soar falso, ou acidentalmente deixar de fora palavras importantes.

Pode-se afirmar que:

a)todas estão corretas.

b)somente I, II e III estão corretas.

c)somente I e II estão corretas.

d)somente II, III e IV estão corretas.

e)somente III, IV e V estão corretas.

2014 Quadrix CRB 6ª Região Auxiliar de Serviços Gerais

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. O emissor deve usar palavras corretas e adequadas ao contexto, deve transmitir informações, ideias, percepções, interações, desejos e sentimentos. É preciso que ocorra troca de entendimentos. Para isso, as palavras são importantes, assim como as emoções, as ideias e as informações não verbais. No atendimento é importante evitar barreiras de comunicação. É uma barreira de linguagem no processo de comunicação:

a)telefone com ruídos.

b)timidez

c)preconceito

d)gagueira.

e)seletividade

2012 Quadrix CFP Telefonista

Leia, com atenção, as afirmativas.

I. Atualmente a comunicação não representa um elemento de grande importância dentro de uma empresa; isso porque qualquer ação começa com comunicação.

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II. A falha em um processo de comunicação pode causar perdas financeiras, além de mal-estar entre os funcionários de uma organização.

III. A eficiência no processo de comunicação não é tão eficiente para contribuir com melhorias que permitam o alcance dos ideais da empresa.

Está correto o que se afirma em:

a)todas.

b)somente I e II.

c)somente I.

d)somente I e III.

e)somente II.

2012 Quadrix CFP Telefonista

Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo. Com base nessa afirmação, julgue as afirmativas.

I. Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala.

II. Saber ouvir é compreender a pessoa que se expressa.

III. Saber ouvir é entender a mensagem transmitida; assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio.

Está correto o que se afirma em:

a)todas.

b)somente I e III.

c)somente II e III.

d)somente I e II.

e)somente I.

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IADES - 2013 - EBSERH - Assistente AdministrativoA qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.

 a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.

 b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

 c) No processo de codificação/decodificação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.

 d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.

 e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.

2015 FAFIPA CISLIPA Técnico Auxiliar de Regulação Médica (- provas)Segundo o princípio básico de comunicação, o tom de voz de quem atende é a primeira referência no atendimento. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. São características esperadas no atendimento:I. Agradabilidade e naturalidade.II. Ritmo de fala compassado.III. Clareza e calma.IV. Altura (para se ouvir sem esforço). Assinale a alternativa CORRETA:a)I e III.b)II e IV.c)Somente IV.d)Todas.

SES DF IADES 2014

C

2014 METRO DF IADES

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Para uma organização desenvolver boas práticas de comunicação interna e externa também é uma ação estratégica que objetiva a eficiência operacional. Com isso, reforça-se a identidade organizacional e trabalha-se por uma prestação de serviço de melhor qualidade. Com base nessas informações, assinale a alternativa correta acerca da comunicação na organizaçãoa-o código é a forma ou modo utilizado pelo emissor para enviar a mensagemb-o feedback é o conjunto de signos que traduz o modo de se expressarc- o canal de comunicação informa se a mensagem foi recebida ou nãod-o feedback confirma que a comunicação é um processo unilaterale-o vocabulário técnico é um exemplo de código utilizado

2015 COVEST-COPSET UFPE Auxiliar em Administração (- provas) Empatia é um tipo positivo de atitude esperada no atendimento ao público. São exemplos dessa atitude do servidor público no seu ambiente de trabalho:a)mostrar-se bem-humorado e usar um tom de voz adequado ao dialogar com os usuários que buscam atendimento no órgão público.b)procurar agregar valor ao atendimento, ao demonstrar ao usuário que sabe utilizar a tecnologia e os recursos necessários ao bom desempenho de suas funções.c)estar motivado, comprometido e concentrado nos procedimentos de excelência dos serviços prestados ao usuário.d)utilizar o tempo que for necessário ao atendimento, sem pressa, ansiedade ou irritação, ao se relacionar com o público que aguarda a prestação do serviço.e)saber ouvir o usuário para poder oferecer o atendimento conforme suas necessidades e expectativas acerca da presteza e qualidade na prestação do serviço.

RELAÇÕES HUMANAS/PÚBLICAS

A interação entre duas ou mais pessoas configura uma relação humana. A existência de boas relações entre as pessoas é um fator preponderante para se gerar harmonia, produtividade e eficácia. Havendo respeito, temos o chamado círculo virtuoso (harmonia) , do contrário, teremos o círculo vicioso (desarmonia).

Para lindar com o outro é necessário haver competência interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relações interpessoais, lidar com os outros de maneira adequada às necessidades de cada um e as exigências da situação – percepção acurada da situação interpessoal. Além disso, precisamos saber lidar com as próprias emoções – inteligência intrapessoal. Somando-as temos a inteligência emocional.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

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Inteligência intrapessoal (habilidade de lidar com o próprio comportamento)

Inteligência interpessoal ( saber lidar com as emoções e sentimentos alheios)

Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre

Reconhecer emoções nos outros - empatia

Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação

Habilidade em relacionamentos interpessoais.

Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.Inteligência emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor).

Os conceitos apresentados estão relacionados à chamada competência comportamental. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. Ela é uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional. Sabe-se que a competência técnica, por si, não tem sido suficiente para o sucesso na profissão. A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional e não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competências – aliados, ainda, à competência política. Esta última, está relacionada à capacidade de identificar crenças, os princípios e valores da organização e eticamente guiar condutas. Diante disso, as organizações buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e externos. É preciso associar a competência técnica à comportamental para se atingir o sucesso profissional.Fonte: http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA

COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAÇÕES DE TRABALHO?

SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOCÊ SA):

O que é a crítica construtiva (feedback)? O que é criticar?

Criticar é parte integrante da comunicação efetiva, isto é, daquela que pressupõe um locutor e um interlocutor. A crítica é ligação entre as coisas que você faz e diz e a compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas. Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar

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adequadamente é talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossa opinião, essa habilidade é o elemento que diferencia:

gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados, daqueles que encontram sérias dificuldades em desempenhar a função de liderar um grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamente o desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalho apenas superficial; profissionais de treinamento que se empenham em transmitir idéias e conhecimentos, e desenvolver as habilidades dos participantes do grupo de treinamento, daqueles que se preocupam apenas em ministrar cursos; orientadores que conduzem seu grupo de maneira a fazer desabrochar seu potencial, daqueles que, ao contrário, sufocam-no; indivíduos capazes de trabalhar efetivamente pela equipe à qual pertencem, daqueles que não fazem senão prejudicar o grupo.

A crítica, qualquer que seja a sua natureza, é definida como sendo: toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou

desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-los, reforçá-los ou desenvolvê-los; toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que seu desempenho, ou atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo e reafirmá-lo, ou ficou abaixo das expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em direção ao padrão desejado.

O que é fundamental nessas definições é que ambas supõem que as pessoas sejam capazes de apresentar um desempenho adequado ou encaminhá-lo para um padrão mais desejável. Em outras palavras, a idéia central é de que a crítica bem-feita é construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo que é bom e planejar um ulterior crescimento .

A diferença entre a crítica construtiva e a crítica destrutiva Uma crítica é positiva quando visa a reforçar o comportamento ou desempenho

que está atingindo o padrão desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatório. Tanto a crítica positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores problemas, concernentes a essa questão, são: a inexistência de crítica positiva; isto é, não reconhecimento ou referência de bom desempenho; a crítica negativa é feita de maneira tal que seu caráter é destrutivo.

A crítica destrutiva costuma acontecer só quando as coisas saem erradas (esse tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando não há padrões determinados pelos quais se possa avaliar o desempenho ou o comportamento, ou qualquer plano que vise o desenvolvimento. A crítica destrutiva costuma assumir a forma de comentários generalizados e subjetivos, apontando com freqüência para características pessoais ou atitudes percebidas. A crítica bem-feita, ao contrário, deve assumir a forma de comentários objetivos, concentrados em exemplos específicos de comportamento. A crítica pode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoais ou para qualquer estratégia de desenvolvimento futuro. Toda vez que há padrões estabelecidos de comportamento e desempenho, e comunicação quanto àquilo que está de acordo, assim como quanto àquilo que não está, ocorre então aquilo a que chamamos de crítica construtiva.

A finalidade da crítica Em resumo, a crítica construtiva: fornece informações sobre o comportamento e o desempenho com base em dados objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantém uma atitude positiva em relação a si própria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crítica a comprometer-se com o planejamento pessoal, a fim de buscar padrões estabelecidos de comportamento e desempenho.

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Feedback x crítica

Críticapositiva negativareforço

comportamento desejável

mudança de comportamento

indesejável

Ambas devem ser construtivas (maneira correta, respeitosa): dessa forma construímos um comportamento sobre aquilo que é bom.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedback

Comportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente)

Comportamento defensivo – distorcer conteúdo da mensagem por questões de ordem pessoal – geralmente de relacionamento.

A Postura assertiva, a comunicação afirmativa ocorre quando nos posicionamos da forma correta, com tom de voz adequado ao expormos nossas percepções, nossas idéias, intenções. Afirmar sem para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus questionamentos e podem, por isso, passarem por situações nas quais seus gestores tentarão transformar suas assertividades em agressividade. Além disso, em outras situações tentarão, também, torná-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor agressivo agride. O passivo não reage! Em virtude disso, conflitos poderão surgir no ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui caráter negativo.

CONFLITO

O conflito é caracterizado pela divergência de percepção e idéias, nele, pessoas se colocam em posições antagônicas. Os conflitos são inevitáveis e necessários, podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como são tratados é que os definirão de uma forma ou de outra. O surgimento dos conflitos pode estar relacionado à incompatibilidade de objetivos ou a percepção de possibilidade de interferência - mudanças. A compreensão mútua é a maneira de se resolver conflitos de forma saudável, utilizando-se para isso uma melhor comunicação.

O atendimento ao público pode ocorrer de forma direta chamada de modelo humano (atendimento direto ou telefônico); ou de forma indireta por meio das tecnologias da informação como :e-mail, mensagem, fax. A distinção entre eles está na existência, ou não, da linguagem verbal instantânea entre uma pessoa e outra.

No atendimento telefônico, por óbvio, não é aconselhado deixar o cidadão a espera enquanto outra demanda seja resolvida. Isso demonstra falta de disponibilidade. Deve-se evitar que o aparelho toque por mais de três vezes. Ao atender, identifique a instituição, identifique-se , faça uma saudação e demonstre

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disponibilidade para prestar o atendimento. Esse é procedimento de atendimento nesse tipo de contato. Esse script deve ser associado ao chamado tratamento no atendimento que depende de uma série de atitudes por parte do atendente como veremos a seguir.

O procedimento é padronizado, é o script, deve ser executado por todos de igual maneira. O tratamento varia de atendente para atendente, pois o serviço possui como característica a variabiliadade – além da inseparabilidade, perecibilidade, intangibilidade. Ou seja, por ser uma parte prestando algo a outra parte, temos uma pessoa oferecendo algo a outra. Como o nível de empatia, simpatia, urbanidade e outras características variam muito entre as pessoas, não há de se falar em padronização de tratamento, apenas em padrão de procedimento –execução técnica de determinado processo de trabalho.

Fatores pessoais que influenciam o atendimento: apresentação pessoal, cortesia (personalizar o atendimento),interesse, atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente modo de pensar), presteza, discrição, conduta, objetividade. A burocracia se distancia da objetividade. Além disso, não é adequada a utilização de expressões voltadas para a demonstração de intimidade com o cidadão, como: “querida, amiga, colega”. É inadequado, ainda, o uso de expressões informais, como: “um minutinho, espere um segundinho”.

*Eficiência = está relacionada a meios, fazer o que deve ser feito da melhor maneira possível;*Eficácia = está relacionada a resultados, atingir o objetivo da ação.Imagem institucional é o somatório : bom atendimento(eficiência) + atendimento eficaz = efetividade!

Questões de concursos

2017 Quadrix CRB 6ª Região Auxiliar AdministrativoO telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente. Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, uma atitude que não seja adequada para garantir um feedback positivo por parte do público.

a)Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de dúvida, consultar um colega de trabalho. O importante é não passar uma informação errônea.

b)Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.

c)Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações.

d)Ser eloquente, ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de argumentar.

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e)Demonstrar diligência à demanda do cliente.

2016 Quadrix CREF - 7ª Região (DF) Auxiliar de Atendimento e AdministraçãoNo atendimento ao público, o profissional deve, primeiramente, estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, comedido, discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade.Nesse contexto, pode-se afirmar que:

a)a perfeição deve ser buscada a qualquer custo, desde que o objetivo seja a satisfação total do público.

b)o mais importante é a austeridade para evitar dúvidas.

c)a precisão é imperativa e definirá, por si só, se o público ficará ou não satisfeito com o atendimento.

d)o comportamento deve ser cauteloso na maneira de agir/falar, observando-se com cuidado os âmbitos e as circunstâncias de uma questão, uma situação ou um fato.

e)a autoconfiança é imprescindível para causar boa impressão pessoal e uma imagem indiscutivelmente positiva da empresa.

2016 Quadrix CRM – ES Agente AdministrativoPara dar início a um bom atendimento ao cliente é importante saber posicionar-se. Para que isso aconteça deve-se, primeiramente:

a)tratá-lo com informalidade.

b)saudar o cliente e se apresentar.

c)entregar-lhe o catálogo de produtos.

d)dizer que está à disposição.

e)questioná-lo(a) sobre o que deseja.

2012 Quadrix CFP TelefonistaA eficiência no atendimento aos clientes demonstra o valor que eles têm para a empresa e faz com que sua fidelidade aumente. Cabe ao responsável pelo atendimento telefônico criar essa expectativa. Sobre o assunto, analise as afirmativas a seguir.I. Ao atender o telefone, fale em voz audível e procure pronunciar bem as palavras.II. Seja informal, tratando o cliente pelo primeiro nome para demonstrar intimidade.III. Tenha à mão caneta e lápis para anotar as informações transmitidas pelo cliente.Está correto o que se afirma em:

a)somente I e II.

b)somente I.

c)somente II e III.

d)somente III.

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e)somente I e III.

2013 Quadrix CRQ 4ª Região-SP Administrador

Ela apresenta:

a)qualidade no atendimento.

b)informalidade.

c)gerundismo

d)controle total sobre o assunto.

e)segurança no trabalho.

2013 Quadrix CRQ 4ª Região-SP AdministradorTrata-se de recomendação desejável para o atendimento telefônico:

a)não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.

b)interromper o cliente sempre que se fizer necessário.

c)deixar claro para o cliente que você não pode resolver o problema dele.

d)identifica-se após a identificação do cliente para que ambos se tratem pelo nome.

e)não dizer palavras como "compreendo" e "entendo" durante o atendimento.

2014 Quadrix CREF - 11ª Região (MS-MT) Assistente AdministrativoAo se realizar uma ligação telefônica, é normal ouvir do outro lado da linha o tradicional "alô", mas apenas esse cumprimento não é o adequado quando procedente de uma instituição comercial, jurisdicional ou empresarial. A

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apresentação do atendente deve ser mais completa, incluindo uma saudação inicial, a identificação de quem fala e o nome do órgão para o qual efetivamos o contato. Um simples "alô", nessas circunstâncias, dá a ideia de:

a)Consideração.

b)Cautela.

c)Desmazelo

d)Capricho

e)Espontaneidade.

2013 Quadrix CRF-SP Agente AdministrativoExistem três grupos de atitudes no atendimento ao público interno e externo. Atitudes ativas: são obrigatórias e compreendem a boa postura e apresentação; a cortesia, a empatia, o sorriso franco, o saber escutar, a gentileza e disposição, a rapidez no atendimento, a tranqüilidade, a sinceridade, a comunicação correta e, principalmente, o comprometimento; atitudes reativas: só ocorrem se houver uma ação do público que as justifique; e atitudes pró-ativas que, embora não sejam obrigatórias, consistem na visualização de "oportunidades" para fazer um "algo mais" durante o atendimento, excedendo as expectativas.Considerando as atitudes reativas, aponte a atitude incorreta diante de uma pessoa nervosa, agressiva e mal educada.

a)Não leve o problema para o lado pessoal.

b)Reaja com cortesia, com suavidade.

c)Diante da falta de educação, responda da mesma forma, não demonstrando fraqueza.

d)Tome cuidado para não parecer irônico.

e)Use frases sem duplo sentido.

2012 Quadrix CFQ Atendente AdministrativoO bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

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( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.Assinale a alternativa correta.

a)Todas afirmações são CERTAS.

b)Apenas uma afirmação é CERTA.

c)Apenas duas afirmações são CERTAS.

d)Apenas três afirmações são CERTAS.

e)Todas afirmações são ERRADAS.

2016 Quadrix CRQ 18° Região – PI Auxiliar AdministrativoNo atendimento ao público, interno ou externo, qualidade é essencial. É ela a responsável pela imagem da instituição diante dos que a procuram. São ações esperadas num adequado atendimento:I. demonstrar sempre complacência em relação aos assuntos do trabalho ou que lhe forem questionados.II. ser passivo para não gerar conflitos internos ou com o público em atendimento.III.inspirar confiança, por meio da pretensão e da autovalorização dos seus conhecimentos. Pode-se afirmar que:

a)somente I está correta.

b)somente II está correta.

c)somente III está correta.

d)nenhuma está correta.

e)todas estão corretas.

2016 Quadrix CRQ 18° Região – PI Auxiliar de Serviços Gerais“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e a apenas seis quando fica satisfeito.” (Christophe Hart) Para evitar a insatisfação dos clientes que frequentam o Conselho Regional de Química do Estado do Piauí (CRQ-18/PI), qual característica é necessária aos funcionários do local?

a)Desmazelo.

b)Prolixidade.

c)Barreira emocional.

d)Afabilidade.

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e)Displicência.

2016 Quadrix CRM – PI Assistente AdministrativoA comunicação é um importante instrumento no atendimento ao público (interno ou externo) e, portanto, precisa ser valorizada e usada adequadamente. Um dos facilitadores da comunicação é a assertividade, que consiste em, exceto:

a)demonstrar segurança.

b)falar de forma clara.

c)ter razão sobre algo.

d)conferir credibilidade.

e)ter facilidade para expressar uma opinião.

2016 Quadrix CREMAM Assistente AdministrativoO desenvolvimento de uma sociedade e de suas instituições coloca a capacidade de dialogar como meio eficaz de resolução de problemas. No atendimento, o diálogo é tudo, abre portas, cativa clientes e convence. Por isso, uma das habilidades mais valorizadas nos perfis profissionais tem sido a persuasão. Analise as afirmativas a seguir.I. O profundo domínio técnico sobre os serviços da empresa ajuda a dar segurança no momento de esclarecer, convencer e informar. Um indivíduo persuasivo é argumentativo e focado.II. O controle emocional é um ingrediente-chave durante o diálogo. Pessoas que não sabem lidar com suas reações emocionais dificilmente conseguirão manter o equilíbrio, correndo o risco de deixar a racionalidade de lado.III. Para persuadir é imprescindível falar bastante. Na comunicação interpessoal, deve-se fundamentar a argumentação em evidências, fatos ou dados.Está correto o que se afirma em:

a)I, somente.

b)II, somente.

c)III, somente.

d)I e II, somente.

e)todas.

2012 Quadrix CRBio-6ª Região Assistente AdministrativoEscolha, entre as opções apresentadas, a regra de ouro no atendimento ao público, fruto das boas relações humanas e públicas.

a)Use seus conhecimentos para informar. Mostre tudo o que você sabe.

b)Todas as pessoas devem ser tratadas como você gosta de ser tratado - com respeito e atenção.

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c)Não há necessidade de desenvolver simpatia com o público. O interesse de cada um já é suficiente para tudo dar certo.

d)Seja prolixo. Responda além do que é perguntado.

e)Se não concordar com alguma coisa, retruque. As pessoas gostam de franqueza.

IADES - 2013 - EBSERH - Assistente AdministrativoO atendimento ao público é uma das áreas mais sensíveis de uma organização. A qualidade nesse atendimento pode ser fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma organização. Sobre esse assunto, assinale a alternativa correta.

 a) O atendente deve prover o máximo de informações ao cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-problema, inclusive apresentando casos correlatos.

 b) O atendente deve sempre responder às demandas do cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixar o cliente/cidadão sem resposta.

 c) Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.

 d) O atendente é o representante da organização perante o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.

 e) Se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.

2015 Quadrix CRP – MG Assistente Administrativo (- provas) Nas relações entre cliente e atendente, faz-se necessário um conjunto de inteligências (ou habilidades) para que o cliente sinta-se satisfeito com o atendimento e o(a) atendente realizado(a) com o seu trabalho. Analise o quadro a seguir.

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Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre os elementos da chamada "Inteligência Emocional".a)l-c; ll-e; lll-b; IV-a; V-ab)l-e; ll-a; lll-d; IV-b; V-cc)I-d; Il-c; lll-a; IV-b; V-ed)l-a; ll-d; lll-e; IV-c; V-be)l-b; ll-a; lll-c; IV-d; V-e

2014 SES IADES

E

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D2015 UFSJ UFSJ Auxiliar em Administração (- provas) No desempenho de suas atribuições, o servidor público, muitas vezes, precisa atender diretamente ao cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar uma série de regras para desempenhar bem seu trabalho.Analise as opções a seguir e assinale a que corresponde a uma dessas regras.a)Apresentar aparência desleixada.b)Discutir com quem você está atendendo.c)Saber dizer “não”, quando for necessário.d)Usar termos carinhosos com as pessoas que buscam informações, tipo “meu bem”, “minha querida” e “minha filha”.

2015 OBJETIVA CISVALE Auxiliar Administrativo (- provas) No que diz respeito ao atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: ( ) Deve-se pronunciar claramente as palavras, usando tons amistosos, sem denotar, porém, intimidade.( ) É recomendável ser discreto, simpático e calmo sempre. a)C - C.b)E - C.c)C - E.d)E - E.

2015 CONSULPAM Prefeitura de Serrita – PE Auxiliar de Biblioteca Escolar (- provas)

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Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?a)Ouvir o que o cidadão tem a dizer.b)Fazer uso de linguagem clara.c)Manter a calma.d)Ser sarcástico e/ou prepotente.

2015 CESGRANRIO Petrobras Técnico de Administração e Controle Júnior(- provas)Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendentea)tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.b)tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.c)conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.d)seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamentee)diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.

2014 METRO DF IADESAs organizações públicas federais, estaduais ou municipais – de qualquer segmento de atividade de prestação de serviços públicos – devem assegurar a indispensável qualidade do atendimento ao público. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

a)As organizações têm a obrigação de atribuir às gerências de primeiro nível, exclusivamente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento aos clientes.

b)O atendimento ao público deve ser estritamente formal, sem flexibilidade e em conformidade com o rito burocrático pertinente, devendo prevalecer o entendimento da organização quanto às demandas dos clientes.

c)Os funcionários que fazem atendimento ao público não são responsáveis pela opinião popular quanto à qualidade dos serviços públicos, pois isso é responsabilidade exclusiva dos dirigentes, prefeitos, governadores, ministros, entre outras autoridades.

d)O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todo agente público, desde o funcionário ocupante de cargo de menor nível hierárquico até o dirigente máximo de qualquer organização pública.

e)O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todos os funcionários que o atendem diretamente, cabendo aos gerentes e demais dirigentes – quanto a assegurar condições ideais para o atendimento de qualidade –, apenas supervisionar constantemente os trabalhos desses agentes públicos.

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Em situações de trabalho, seja em organizações públicas ou privadas, é de suma importância a qualidade dos relacionamentos interpessoais. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.

a)Para haver comportamento interpessoal eficaz, é indispensável que as competências individuais se sobreponham aos resultados coletivos.

b)Companheirismo, respeito, empatia, solidariedade, honestidade, lealdade, transparência e sinceridade são exemplos de características que podem contribuir para a eficácia nas relações interpessoais.

c)Competências interpessoais eficazes e competências técnicas laborativas representam a mesma coisa com denominações diferentes.

d)Questões comportamentais que podem estar presentes nas relações interpessoais, resultantes de diferenças de personalidades, preconceitos, desagregação e conflitos, por exemplo, não são capazes de afetar a produtividade, pois não influenciam as competências interpessoais em nenhuma situação.

e)O que, de fato, interessa para garantir o bom desempenho dos membros de uma equipe de trabalho são as competências técnicas laborativas de cada um dos respectivos integrantes, uma vez que as habilidades de relacionamentos interpessoais não são capazes de afetar, de maneira alguma, o desempenho deles.

2015 FUNDATEC BRDE Assistente Administrativo (- provas) No campo do atendimento ao público, saber usar o aparelho telefônico é indispensável a todo profissional, porque é através dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro contato com os clientes, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, o telefone é utilizado para os mais diversos fins. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas que expressam, na ordem, as respostas dadas pelo atendente da empresa JTS Consultores Associados ao primeiro contato telefônico de um cliente que está à procura do executivo da referida empresa, Sr. Paulo Ricardo: I. JTS Consultores Associados, Karen, Boa tarde!II. Qual seu nome, por favor?III. Só um minutinho que vou verificar.IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou. Quais estão corretas?a)Apenas I e II.b)Apenas III e IV.c)Apenas I, II e III.d)Apenas II, III e IV.e)I, II, III e IV. 2015 IMA Prefeitura de Canavieira – PI Auxiliar de Serviços Gerais (- provas) A utilização de determinadas normas de atendimento ao público contribuem a satisfação e desenvolvimento de uma empresa ou entidade. Baseado nas normas gerais de atendimento ao telefone, assinale a alternativa NÃO se enquadra:a)Ter sempre papel e caneta próximo ao telefone, caso tenha que anotar alguma informação.b)Deixar o telefone tocar várias vezes antes de atender, demonstrando que tem outras atividades importantes a desempenhar, além de atender ao telefone.

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c)Demonstrar atenção ao que o interlocutor fala, mesmo quando se tratar de reclamações e queixas infundadas.d)Estar seguro das informações prestadas.

2015 CONSULPAM Prefeitura de Serrita – PE Auxiliar de Biblioteca Escolar (- provas) Situações de atendimento ao público também podem envolver o atendimento telefônico e deve ser feito o uso de Expressões adequadas para essas situações. Faz parte dessas expressões, o uso de:a)Bom dia; oi; heim.b)Bom dia; heim; pera aí.c)Bom dia; por favor; à disposição.d)Bom dia; pera aí; anjo.

2015 COVEST-COPSET UFPE Assistente em Administração (- provas) Para evitar que o atendimento ao cidadão por parte dos servidores públicos seja classificado como excessivamente burocratizado, é expressamente recomendado:a)reduzir, no que for possível, o número de intermediários entre o cidadão e o servidor público, característico do uso do famoso "jeitinho", para resolver os problemas que afetam a administração pública.b)alterar o horário de funcionamento do órgão bem como reduzir o intervalo para refeição e descanso dos servidores, sempre que houver a formação de longas filas ou atrasos no atendimento prestado aos cidadãos.c)dar preferência à nomeação de servidores públicos que estejam interessados em contribuir para a obtenção de eficiência e a flexibilização do atendimento do órgão para o qual serão designados.d)racionalizar procedimentos, simplificar fluxos de trabalho e promover a democratização do acesso às informações.e)reforçar as medidas de controle para manter os servidores do órgão motivados e comprometidos com o bom desempenho de suas funções no atendimento ao cidadão.

CONCEITO DE QUALIDADEUm atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas

necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. Posteriormente, precisa-se estabelecer indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário.

Não basta oferecer atendimento de qualidade referente a processos, estratégias, ambiente de atendimento, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização.

De acordo com a bibliografia, o procedimento de atendimento deve ser padronizado. Está relacionado aos processos de trabalho – cumprimento de normas, regras, protocolos. O tratamento se volta à maneira como o atendente se comporta ao prestar o serviço ao cliente – dispensando-lhe, por exemplo, atenção, disponibilidade, urbanidade, cortesia, etc.Este último também pode ser considerado uma atividade extra-papel – além do prescrito.

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De acordo com Armand Feingenbaum : "Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como a combinação de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente". Ou seja, qualidade seria uma combinação entre tudo o que é realizado para a fabricação do produto, desde sua concepção até o pós-venda, incluindo áreas como marketing.

Para David Hutchins, qualidade não diz respeito a apenas um produto ou serviço específico, mas sim a tudo o que uma organização faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinião não só dos seus clientes imediatos ou usuários finais, mas a sua reputação na comunidade, e todos os seus aspectos. O norte americano W. Edwards Deming tem a seguinte opinião: um dos grandes problemas da administração é definir qualidade e perceber que há diversas facetas. ...Trata-se de um problema complicado, sem soluções fáceis, uma responsabilidade da administração. Ao admitir a indefinição da palavra, administradores como Juran e Deming chegam à conclusão que cada empresa deve encontrar a definição de qualidade mais adequada para a situação em que se encontra a organização. Fonte: A polêmica definição de qualidade, Rafael Scucuglia - Março de 2001http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdfCARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOSCONCEITO DE SERVIÇOS

FER(75) apresenta inúmeras definições de serviços para diferentes áreas de atuação. Referente à economia ele define: "Serviço é o produto da atividade humana, que sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade."

Para DAV(91):"Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial. "

LAS(94) apresenta o conceito de serviço ampliado: "Serviço ampliado é tudo aquilo que se agrega no produto essencial, ou produto núcleo, para aumentar os benefícios proporcionados aos clientes. " O setor de serviços, apesar de já ter atentado para a importância estratégica da qualidade, encontra muitas dificuldades para obter e manter níveis de qualidade que satisfaçam o consumidor, especialmente devido às características inerentes dos serviços que, segundo KAN(91), são:

* O serviço humano é um "bem" invisível, imprimindo aos serviços um caráter intangível.* O armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado.* Medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. * Produção, consumo e uso são feitos ao mesmo tempo e espaço. É a simultaneidade dos serviços.* A avaliação dos resultados é feita diretamente, no momento da prestação de serviços. Estando assim, muito expostos aos clientes, sem a possibilidade de checar os resultados previamente e corrigir eventuais falhas. Por outro lado, o feedback do cliente é simultâneo, permitindo ação imediata no processo. * O serviço é altamente dependente do caráter pessoal. Com isto, a cultura, as habilidades técnicas, aptidões, conhecimentos, disposição, humor e até o nível educacional dos prestadores de serviços podem afetar a qualidade do serviço prestado.Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap2/cap2.htm

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

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Há um forte consenso atualmente sobre a importância cada vez maior do setor de serviços no mercado. Entretanto, é ainda controverso o método em que a qualidade de serviços, da maneira como é percebida pelos consumidores, pode ser operacionalizado.

Uma das metodologias propostas por três autores americanos (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988) foi denominada por eles escala SERVQUAL, e seu modelo conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e a percepção que ele teve da performance do serviço. Um dos resultados mais importantes dos grupos de discussão, segundo ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY(1990), é a explicitação dos critérios utilizados pelos consumidores para julgar a qualidade do serviço. Após analisar as questões e respostas levantadas pelos consumidores, os autores identificaram os critérios gerais subjacentes, chamando-os, então, de dimensões, às quais denominaram:

tangíveis: aparência das instalações físicas e do pessoal;confiabilidade: habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada;presteza: boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente;garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir confiança e responsabilidade;empatia: atenção individual dada aos clientes.

Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/Cad-pesq/arquivos/v07-3ART03.pdf

Para Siqueira as seis dimensões da qualidade do serviço são:Confiabilidade: capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido;Presteza: disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez;Credibilidade: conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança;Conveniência: facilidade de acesso e disponibilidade de opções;Empatia: cortesia, interesse e atenção especial aos clientes;Tangíveis: aparência das instalações, equipamentos, pessoas.

Fonte: http://www.slideshare.net/Siqueira/excelencia-em-servios

Schonberger e Knod Jr. (1997) sugerem os determinantes da qualidade em serviços em fatores, tais como: confiabilidade, receptividade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e aspectos tangíveis. Gianesi e Corrêa (1994) consideram como determinantes da qualidade em serviços os seguintes aspectos: tangíveis, consistência (ausência de variabilidade no resultado), competência, velocidade de atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo.

Albrecht (1994), por sua vez, restringe consideravelmente o número de determinantes da qualidade, relacionando apenas fatores como: cuidado, espontaneidade, solução de problemas e recuperação de falhas. Já Denton (1990) apresenta uma quantidade ainda mais reduzida de determinantes da qualidade, considerando apenas três aspectos: confiabilidade, que diz respeito ao fato de atender o que foi acordado; responsividade, que está relacionada à rapidez na prestação do serviço e; unicidade, que consiste em proporcionar ao cliente uma experiência única, atendendo exatamente ao que ele deseja.

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http://www.lgti.ufsc.br/planejamento/aulas/serv04.pdf

Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/trabalhosPDF/17.pdf

Questões de concursos

2013 Quadrix CREFONO - 6ª Região Auxiliar de Escritório''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase, pode-se afirmar que:I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc. II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.Está correto o que se afirma em:

a)somente I.

b)somente II.

c)somente III.

d)todas.

e)nenhuma.

2014 Quadrix CRN - 3ª Região (SP e MS) Assistente TécnicoAtender com qualidade o cliente ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria que consiste em não apenas tratar bem quem está do outro lado, mas somar benefícios a produtos e serviços, com o propósito de superar as expectativas. Tal filosofia:

a)privilegia os interesses da empresa e as necessidades do cliente.

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b)leva a um aumento do volume de negócios, mas não da fidelidade do cliente.

c)centra-se no fato de que as pessoas não estão dispostas a pagar mais por serviços de qualidade.

d)prioriza o estabelecimento de um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido e suas críticas/sugestões são transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.

e)enfatiza que a articulação entre os diferentes departamentos da empresa deve ser cautelosa.

2014 Quadrix CRB 6ª Região Auxiliar de Serviços GeraisA globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e as competições entre as organizações trazem como conseqüência o interesse pela qualidade dos produtos e dos serviços. Os clientes têm se mostrado mais exigentes na escolha dos produtos e serviços, buscando sempre os de melhor qualidade. Assim, a relação com clientes e usuários é um dos focos de preocupação e demanda de esforços para a melhoria das empresas, valorizando a qualidade na prestação dos serviços ao público. Sobre as características importantes no atendimento ao público, julgue as seguintes afirmações:I. Deve ser adequado, atendendo ao interesse do cliente. II. Deve ser eficiente, alcançando o melhor resultado com o consumo máximo de recursos.III. Deve ser seguro, não colocando em risco a vida, os direitos e a segurança do cliente.IV. Deve ser contínuo, não sofrer interrupção, sendo importante o planejamento e a adoção de medidas que evitem descontinuidade. Está correto o que se afirma em:

a)todas.

b)somente I

c)somente I e II

d)somente III e IV.

e)somente I, III e IV.

2014 Quadrix CRN - 1ª Região (GO) Auxiliar AdministrativoUm cidadão procura um órgão público para se queixar. Ao ser atendido, descobre que, mediante a legislação, sua reclamação não pode ser levada adiante. 0 cidadão se lamenta e acaba se queixando ainda mais com a atendente. Considerando as orientações para o atendimento ao público, a atendente deve:

a)lembrar o cidadão que o desacato a funcionário público configura crime, passível de reclusão e multa.

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b)acionar seu supervisor ou gerente para que ele explique o motivo do não procedimento à reclamação.

c)ser paciente, ouvir a reclamação e, no máximo, lamentar que sua solicitação não possa ser atendida.

d)solicitar a presença da segurança para que o cidadão não se exalte demais no ambiente público

e)procurar outras pessoas do departamento para que possam dar "um jeitinho" no problema relatado.

2015 Quadrix CRF-RJ Agente AdministrativoAs atitudes e as ações relacionadas ao querer fazer, à proatividade, são fundamentais para o implemento de mudanças/melhorias, sobretudo no atendimento ao público, responsável pelo impacto/imagem da empresa às pessoas que atende. Não é uma atitude compatível com um atendimento de qualidade:

a)moralidade.

b)adaptação.

c)probidade.

d)absentismo.

e)segurança.

2013 Quadrix CREF - 12ª Região ( PE-AL) Auxiliar em AdministraçãoUm dos principais problemas na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo pode ser apontado em qual das alternativas a seguir?

a)Os clientes internos não trazem lucro à empresa.

b)Muitas vezes a qualidade do atendimento só é aplicada aos clientes externos, esquecendo-se dos clientes internos.

c)É preciso treinar os funcionários para a qualidade do atendimento tanto para o público externo quanto para o público interno.

d)Os clientes externos e internos são responsáveis pelo sucesso da empresa.

e)Capacitar o funcionário para 0 atendimento ao cliente interno não é uma estratégia de RH.

2016 Quadrix CRMV-RR Assistente AdministrativoA qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. Esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” (Godri, 1994, p. 59). Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado

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preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito a suas decisões e opiniões.Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmativas.I. Ao se executar o atendimento, deve-se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial; lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.II. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento do atendimento/compra, mas também o pós-venda; a empresa tem que utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo, assim, a parceria empresa/cliente.III. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.Pode-se afirmar que:

a)todas estão corretas.

b)somente I está correta.

c)somente II está correta.

d)somente III está correta.

e)há duas afirmativas corretas, somente.

2013 Quadrix CRO-GO Auxiliar AdministrativoUma relação duradoura entre uma organização e seus clientes ou associados deve estar fundamentada em confiança e na prestação de serviços de alta qualidade. O bom atendimento ao cliente é um pilar fundamental para a almejada excelência na prestação de serviços. Analise as afirmativas a seguir e marque C (CERTA) ou E (ERRADA).( ) No atendimento ao telefone, caso haja necessidade de interrupção, informe ao cliente que precisará de uma pausa, deixe-o aguardando, e jamais postergue a ligação para outro horário ou dia. ( ) A escuta ativa indica que o atendente dispensará total atenção ao cliente, procurando ouvi-lo atentamente, interrompendo-o sempre que precisar corrigi-lo ou acelerar a conversa.( ) O atendente deve sempre nivelar-se pelo tom com que o cliente se dirige à empresa. Reclamações em tons agressivos precisam sempre ser respondidas com energia, firmeza e, também, com maior agressividade nas réplicas. ( ) A aparência do atendente - ou seja, postura, roupas e expressão facial - são fatores importantes no processo de comunicação com o cliente.

Pode-se afirmar que:

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a)todas estão CERTAS.

b)apenas uma está CERTA.

c)apenas duas estão CERTAS.

d)apenas três estão CERTAS.

e)todas estão ERRADAS.

2015 CETAP MPCM Técnico em Administração (- provas) Exige-se, cada vez mais dos órgãos, a adoção de medidas internas que garantam satisfação ao usuário do serviço público. Em geral, diversas ações podem ser adotadas para que a qualidade alcance patamares elevados de excelência, são elas:I- definição do tempo de espera para atendimento; II- prazos para a realização dos serviços; III- procedimento alternativos para momentos em que o sistema informatizado estiver indisponível; IV- determinação de prioridade de atendimento.Estão corretos:a)apenas I e II.b)apenas I e IV.c)apenas I, lI e III.d)apenasl, l ie IV.e)I, II, III e IV.

2015 COVEST-COPSET UFPE Auxiliar em Administração (- provas) Podem ser consideradas características intrínsecas ao desempenho do servidor público em seu contato com quem procura atendimento em um órgão público:a)traçar o perfil de renda do usuário, identificar seus traços de personalidade e avaliar seu comportamento antes de proceder ao atendimento propriamente dito.b)dividir a atenção no atendimento entre o usuário e os colegas de trabalho para manter um bom relacionamento com todos que o rodeiam.c)informar, tirar dúvidas e dar conselhos ao usuário, mostrando-se interessado em resolver seus problemas dentro e fora do ambiente de trabalho.d)estabelecer um prazo sempre maior do que o esperado pelo usuário e tentar cumpri-lo antes do prometido para mostrar eficiência no atendimento.e)estar ciente de que presta serviços que serão avaliados segundo um padrão de qualidade a ser cumprido no atendimento oferecido ao público, com eficiência e eficácia.

2015 COVEST-COPSET UFPE Assistente em Administração (- provas) Para que haja o atendimento aos critérios de excelência no serviço público, algumas condições precisam ser observadas, tais como:a)as ordens dos superiores hierárquicos devem ser sempre atendidas pelos servidores, sem questionamento em relação ao modelo tomado como referência para a melhoria da gestão.b)a análise das experiências em andamento no setor privado deve ser constante e servir como base fundamental, de modo que não haja discrepâncias na metodologia adotada pelo setor público.

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c)a atuação dos órgãos públicos deve ser comparada anualmente com os padrões mundiais de qualidade em gestão, por imposição dos acordos firmados pelo país, na busca de certificação dos serviços públicos brasileiros pelos organismos internacionais.d)a eficiência e a eficácia devem ser consideradas e valorizadas pelo servidor público como forma de produzir mais e melhores resultados para o cidadão, visando à melhoria da qualidade de vida da população.e)o órgão público é obrigada a concorrer aos ciclos de avaliação e premiação anual, com apresentação dos relatórios de gestão, elaborados segundo instrumentos e tecnologias gerenciais de melhoria contínua, devidamente atualizados.

2015 IBFC CEP 28 Assistente Administrativo (- provas) Abaixo estão relacionados alguns fatores que contribuem para a boa qualidade de um atendimento. Analise e assinale a alternativa incorreta:a)Disponibilidade.b)Confiabilidade.c)Solução de Problemas.d)Lentidão excessiva.

2015 IBFC CEP 28 Assistente Administrativo (- provas) A qualidade no atendimento ao público, seja ele interno ou externo, é fundamental para a conquista e manutenção dos clientes. Sobre o tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:I. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço como aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência por exemplo.II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a satisfação do usuário, de encantá-lo, superando suas expectativas. Estão corretas as afirmativas:a)Apenas a afirmativa I está correta.b)Apenas a afirmativa II está correta.c)As afirmativas I e II estão corretasd)Nenhuma afirmativa está correta. 2015 IBFC CEP 28 Assistente Administrativo (- provas) Existem algumas situações e atitudes que atrapalham o bom relacionamento com o público. Baseado no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:I. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato são algumas situações que dificultam o bom atendimento. II. O mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações, a frieza no relacionamento, a burocracia demasiada e sem justificativas não interferem na qualidade do atendimento.Estão corretas as afirmativas:a)Apenas a afirmativa I está correta.b)Apenas a afirmativa II está correta.c)As afirmativas I e II estão corretas.d)Nenhuma afirmativa está correta.

2014 CESPE ANATEL Técnico Administrativo

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Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido. E – OBJETIVIDADEUma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento. CEvitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos. E

2014 IADESMETRÔ-DF Assistente AdministrativoAcerca do atendimento ao público, é correto afirmar que

a)o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público.

b)a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.

c)o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa é a qualidade do produto ou serviço oferecido.

d)boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.

e)a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.

2015 CONSULPAM Prefeitura de Serrita – PE Auxiliar de Biblioteca EscolarEm relação à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

a)A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

b)A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

c)Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

d)O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

2015 UFSJ UFSJ Auxiliar em AdministraçãoPrestar um atendimento de qualidade ao público, em geral, é dever de todo servidor público.Pode-se dizer que as opções a seguir são fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO

a)a brevidade da resposta.

b)a cortesia no atendimento.

c)o tratamento com intimidade.

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d)a limpeza e organização do local de trabalho.

2014 METRO DF IADESAcerca da dimensão da qualidade relacionada ao resultado que o cliente recebe em sua interação com a empresa , é correto afirmar que se denomina

a- Técnicab- Segurançac- Responsividaded- Empatiae- Cortesia

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.a-número de reclamaçõesb- tempo de esperac- tempo das atividades ou processosd – credibilidade do serviçoe-Falhas cometidas

No que se refere a um serviço, é correto afirmar que, quando há confiabilidade no atendimento ao público externo, osa-funcionários do departamento compreendem as dificuldades do usuáriob-funcionários têm boa apresentaçãoc-equipamentos e software são atualizadosd-serviços são concluídos no prazo estabelecidoe-funcionários são sempre corteses e educados com o usuário