ws ap 4cursos 2 folhas

PROJETO COMUNITÁRIO

GÊNESIS LIFECURSOS PROFISSIONALIZANTES

Secretariado: Pág. 02-17.

SECRETARIADO

INTRODUÇÃO

O profissional de secretariado precisa ter habilidades visíveis, como: empatia, competência, comprometimento,

•TELEMARKETING•SECRETARIADO•RECEPCIONISTA•ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Apostila Criada Por:

Wagner Selleto• Conferencista

• Professor (Cursos Profissionalizantes) • Gerente de Cursos (Gênesis Life )

• Contato: 91 8851-4813 [email protected]

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life

flexibilidade, pontualidade, humildade, perspicácia, pró-atividade,etc.

Esse profissional não se limita às obrigações diárias, sempre “age como de maneira simultânea”, é a chamada pró-atividade, com o seu chefe. Tem a seu favor a sua inteligência, a ética e sensibilidade de conhecer a maneira como seu patrão trabalha.

A secretária(o) sempre consegue tempo e humor para realizar suas tarefas ou não, mesmo que seja fora de seu horário de trabalho.

DIAS ATUAIS

Em outrora esse profissional sempre foi uma mulher muito bonita para acompanhar homens de negócios e políticos em reuniões, lhe era exigido apenas a sua beleza. Por isso não se buscavam pessoas com capacidades para realizar qualquer tipo de tarefa importante. Não se admite em nossos dias atuais profissionais sem qualificação e virtudes para exercer tal função; a beleza ajuda como parte


do conjunto de aptidões qualificadoras da(o) secretária(o), confirmando a sua importância no cargo ocupado.

A IMPORTâNCIA DA(O) SECRETÁRIA(O)

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A(o) secretária(o) auxilia o seu patrão nas tarefas que ele lhe confia, na certeza que você o avisará de qualquer necessidade de correção ou dúvida que possa surgir. Passando toda tranqüilidade e confiança de que ele não precise ficar supervisionando o seu trabalho, por acreditar em sua capacidade de execução. Sejam trabalhos específicos ou até mesmo, alguns de alta responsabilidade, próprio da gerência.

“Suas tarefas é muito mais do que digitar, ler e entregar correspondência ou atender ao telefone. Você deve ser um profissional com várias habilidades, dentro de um escritório.” Você a partir de agora será a ponte de ligação, em determinados momentos, entre os vários setores de sua empresa. Exercite suas habilidades administrativas, mas não esqueça da empatia; é de suma importância o modo como se relaciona com as pessoas, seja sempre: educado, solícito, atencioso...”ESTEJA SEMPRE PRONTO A OUVIR MAIS E FALAR SOMENTE O NECESSÁRIO.”

“Você é a imagem que farão da sua empresa.” Se agires de forma grosseira: O cliente pensa que

todos na empresa são do mesmo jeito.


Se agires de forma gentil: O cliente entenderá que a empresa é um mar de tranqüilidade.

Faça-o querer voltar a empresa ou fechar negócio através de seu modo de se comunicar.

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JR, 03/01/-1,

JR, 03/01/-1,

JR, 03/01/-1,

JR, 03/01/-1,

Por isso avalie seus modos e saiba que você depende da empresa para trabalhar, então zele pela fidelidade dos clientes com seu ótimo modo de ser( ATENDIMENTO AO PUBLICO

JR, 03/01/-1,


A secretária pode vir a exercer várias tarefas, dependendo da empresa. Desde trabalhos administrativos, externos, controle de estoque, entrevista para contratação.

Objetivos

Para realizar qualquer função você deve saber e ter um objetivo,ele tem que ser claro. Pessoas assim sabem administrar seu tempo e são comprometidas com a empresa.

EXERCÍCIO:FAÇA EM UMA PÁGINA UMA REDAÇÃO COM O TITULO: MEU(S) OBJETIVO(S) NESSE CURSO É.

COMO TER UMA BOA ADMINISTRAÇÃO Administrar se resume em se planejar, organizar,

dirigir e controlar todos os aspectos de seu um determinado interesse pessoal, organizacionais ou profissional.

Recursos Organizacionais: pessoas, materiais, o capital, tecnologia e informação utilizada para execução de tarefas.

É preciso ter e fazer uma ótima administração estratégica para dar dinamismo e eficiência à organização. Tal administração reúne: planejamento antecipado para que os seus superiores obtenham resultados visíveis, sempre deixar que a última palavra seja de teu patrão.


PLANEJAMENTO

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O planejamento é a elaboração de idéias e meios para alcançar um objetivo ou um alvo onde se deseja chegar. Veja o exemplo e comente sobre ele:

1º. Analise sua situação(Escreva):

2º. Modo de alcançar seu objetivo(Escreva):

3º. Tome decisões consciente(Escreva):

Todas essas etapas farão parte de seu ambiente de trabalho. Nunca faça nada sem se planejar, busque opiniões e sugestões com amigos. As metas e objetivos da empresa ficarão mais fáceis de atingi-los com planejamento estratégico. Assim como distantes podem ficar se não houver planejamento antecipado.


TEMPO ORGANIZADO

Início Chegada

Chegada

Fim

InícioFim

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Para você atingir seus objetivos você terá um inimigo permanente: O TEMPO. Por isso, é importante seu momento para pôr as idéias no papel e obter respostas como alcançar suas metas. Você perceberá, que tudo depende da sua organização.

Relacione as tarefas mais:URGENTES–TEMPO PARA FINALIZAR INTERMEDIÁRIAS-TEMPO PARA FINALIZAR

RELACIONAMENTO: EMPRESAXFUNCIONÁRIOS

Ambos possuem interesses distintos. Nós oferecemos a empresa: conhecimentos, disposição, comprometimento, habilidades, etc. Sempre busque atualizar-se em vários assuntos de seu interesse ou não, pois podem ser úteis para você em determinada situação ou para a empresa. Aprendizado constante deve ser seu objetivo, caso seja possível, aprenda outras funções na empresa. Se ofereça pra ajudar, vá em busca de novas habilidades, quem sabe surja uma promoção ou transferência de departamento.


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Tenha sempre atitude de ir em busca de conhecimentos, de ajuda,de solução, etc. Não espere acontecer, se antecipe aos fatos. ISSO É SER PRÓ-ATIVO.

ÉTICA PROFISSIONAL

Conheça bem a empresa em que trabalhas. Suas formas de trabalho, produtos, filiais, o que pode e o que não pode revelado a terceiros, etc.

Pontualidade: Chegue adiantado alguns minutos para conversar, se relacionar com os seus amigos de trabalho.

Assiduidade: Você é pago para trabalhar e não para ficar em casa, só falte o serviço em caso de urgência. LIGUE PARA A EMPRESA, AVISANDO DO MOTIVO DA FALTA.Respeito: Respeite a todos, independente do cargo ou cultura.Honestidade: seja sempre o mais sincero com clientes, colegas de trabalho, etc.Trajes/Aparência: Não exagere nas roupas decotadas, transparentes, apertadas, barba mal feita, roupa suja, cabeludo, maquiagem,acessórios extravagantes, etc.Hálito: É preferível que você não fume; escove sempre os dentes após as refeições.Evite qualquer fofoca maldosa sobre a empresa ou seu superior


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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis LifeETIQUETA DIÁRIA

Educação: Deseje bom dia, boa tarde; diga obrigado(a); ofereça água; pergunte se você pode ajudar em algo mais, etc.Saiba ouvir: Dê sua atenção a pessoa, olhe nos olhos, etc.Saiba falar: Não grite, fale pausadamente, pergunte se você foi claro(ou repita com mais calma), etc.Equilíbrio emocional: Saiba sempre que os clientes gritam e xingam a empresa e não a sua pessoa. Não leve os seus problemas pessoais para dentro da empresa, para não “descontar” nas pessoas próximas a você.Humildade: Aceite as críticas. Não seja orgulhoso. Esteja disposto a ensinar.Boa aparência: Vista-se bem ( limpo; combinando as cores, sem exagero e roupa passada), etc.Fale com o cliente de modo formal( Sr(a), Dr(a), etc) a não ser que o próprio lhe peça que seja chamado pelo nome.Evite gírias, diminutivos(aguarde um minutinho, um segundinho, etc).Não prometa o que não pode cumprir, fale que precisa de uma autorização.Saiba com clareza a missão que lhe foi delegada( evite ir ao seu patrão perguntar o que foi pedido fazer).Se ligarem para falar com alguém da empresa: perguntar nome, assunto(se houver essa liberdade na empresa) para só então repassar a ligação.Ao se despedir da pessoa ao telefone, pergunte se podes ajuda-la em algo mais. Termine a ligação agradecendo em nome da empresa( Ex.: A Celpa agradece a sua ligação.)


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FUNÇÕES DA(O) SECRETÁRIA(O)

Desde atender ao telefone, fazer a agenda de seu patrão ou da empresa ou quem sabe algo muito mais complexo, dependendo da empresa.

Anote em sua agenda todas as suas obrigações diárias ou mensais. Mostre organização e planejamento.

Mostre que você é: EFICIENTE (Quem faz suas obrigações de maneira adequada e de baixo custo) e EFICAZ (Quem faz suas obrigações de maneira correta, com resultados e alcançando seus objetivos).

Seja sempre a primeira a chegar, esse ato demonstra comprometimento e responsabilidade. Verifique se a sala de seu chefe esteja organizada, se tem algo que precise ser consertado, etc. Arrume o seu ambiente de trabalho.

Veja em sua agenda as tarefas urgentes e intermediárias da semana, ligações a serem feitas, etc.

TÉCNICAS SECRETARIAIS

Agendar, confirmar, cancelar, transmitir recados.Planejar viagens, fazer reservas de hotel, passagens, transporte, pagamentos, outros.Acompanhar seu superior em jantares, reuniões e anotar o que foi acordado e discutido.Saber utilizar computador, fax, máquina de copiar, scanner; saber realizar ligações DDI, DDD, DDC.Arquivar documentos. Pagar contas pessoais de seu gerente.


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Delegar tarefas a outros colegas de trabalho, quando lhe dado autorização.Receber reclamações, sugestões e repassar com clareza.Ter sempre em mãos um dicionário; para tirar dúvidas de escrita, como fazer uma redação, memorando.Manter o estoque do material de escritório em dia.10-Planejar o conserto de máquinas e equipamentos.11- Receber visitantes e fazer as apresentações

IMPORTÂNCIA DA AGENDA

A sua agenda é sua principal aliada para os compromissos diários, pois nela deverão ser anotados os compromissos, números de telefones, nomes ( empresas, secretárias, gerentes, etc.). Tenha-a sempre em mãos.Dê um intervalo de tempo entre um compromisso e outro.Anotar dados importantes de sua empresa ou de fornecedores: CNPJ, Nº inscrição estadual, etc).Anotar datas importantes: aniversários, feriados, outros.

ARQUIVO

Empresas possuem documentos importantes, é importante que você os tenha de maneira rápida quando lhe solicitado. O arquivo é um conjunto de documentos produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas ao longo de suas atividades que devem ser guardados e conservados para futuras consultas.

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis LifeSecretariado: Pág. 02-17.

TIPOS DE ARQUIVOS

Ativo: A sua utilização e constante.Inativo: Pouco utilizada.Morto: Utilização é quase nula. Mas não menos importantes do que os demais.

Os arquivos servem para nos manter informados sobre a vida empresa no decorrer do tempo. Por isso eles devem ser: cópias de contratos, faturas, atas, outros.

MÉTODO DE ARQUIVAMENTO

Alfabético: deve ser primeiro o sobrenome, depois o nome. Ex.: Wagner da Silva Cruz........... Cruz Wagner da Silva João Castelo Preto...............Preto João Castelo

Numérico: Os números devem ser escritos por extenso: Ex.:Comercial 3 irmãos......... três irmãos Comercial Papelaria 4 de julho.........quatro de julho papelaria

Siglas: São arquivados como se fossem nomes:Ex.: IBGE..........IBGE SEDUC.....SEDUC

NÚMERO: Por órdem crescente1256..........12563425..........3425

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TÍTULOS E GRAUS DE PARENTESCO OU ACADÊMICOS: Eles não devem ser considerados no arquivo.Colocar entre parênteses.Ex.: Carlos Alberto JR...........Alberto Carlos(JR) Dr. Antônio Fernandes .....Fernandes Antônio (Dr.)

EMPRESAS: Se iniciar por nomes próprios, colocar por ordem alfabética.Ex.: Y. YAMADA.............Y. YAMADA W. MARTINS...........W. MARTINS

CRONOLÓGICAS: Por datas crescentes.Ex.: 1º de Abril......... 1º de Abril

1º de Maio......... 1º de Maio

ETIQUETA EMPRESARIAL

Ao chegar em seu trabalho sorria, dê bom dia a todos, mesmo que esteja com problemas pessoais e que você possa resolvê-los mais pra frente.

Sempre que chegar alguém, não estenda a mão, deixe que a pessoa lhe ofereça a mão para cumprimentá-la. Não puxe assunto, se limite a responder o que lhe for perguntado, desde que você tenha autorização para revelar o assunto, valores, etc.

A mulher sempre dirá OBRIGADA!O homem sempre dirá OBRIGADO!

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Bata na porta antes de entrar nas salas reservadas e particulares. Pergunte se você pode entrar. caso toque o


telefone, peça licença para sair e diga que retorna dentro de instantes.

Não demore ao telefone, não o utilize para assuntos pessoais.

ETIQUETA NO RESTAURANTE

O homem deve abrir a porta do restaurante; deve estendera cadeira para a mulher. Ele se senta somente quando ela sentar-se a mesa.

O homem é que deve chamar o garçom, mas a mulher deve dizer o que vai comer e beber.

Não coloque cotovelos na mesa, a não ser que, não esteja comendo. Os talheres são usados de fora para dentro, caso faça algo de errado: Evite fazer que todos percebam.

Não deixe talheres dentro de xícaras e taças de sorvetes. Os guardanapos são no colo. Ao ir limpar-se o HOMEM deve pegar com as duas mãos e não dar batidinhas nos lábios e as MULHERES segurar com uma das mãos e dar pequenas batidinhas na boca. Ao terminar sua refeição: não empurrar seu prato;coloque seu talher em forma de cruz dentro do prato, o garçom saberá que pode retirar o prato da sua mesa.

O guardanapo deve ser colocado ao lado do prato, sem que seja preciso você dobrá-lo.

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Caso você não esteja com fome, peça um tira gosto ou algo para beber, para ficar olhando a outra comer.

Secretariado: Pág. 02-27

REGRAS PARA AS COMIDAS E BEBIDASQuando tiver pão, não use facas (alface e ovos), parta-o com as

mãos(dedo indicador e o polegar). Não peça nada que seja grande para morder (Hambúrguer). As frutas, somente as que já estiverem cortadas.

AS MULHERES devem passar o guardanapo na boca antes de beber algumas coisa.

TIPOS DE TAÇATaça Tulipa de bordeaux: Taça como pé grande. É fechada um pouco na boca para a percepção maior do bouquet (sensação olfativa que o vinho desenvolve depois de engarrafado e envelhecido) da bebida.

Taça para vinho branco: Como o vinho branco é servido gelado, o pé, evita o contato das mãos com o corpo da taça, conservando a bebida fresca.

Taça tulipa(Flute): Recebe esse nome por causa de sua semelhança com uma flauta. Seu formato é alto e estreito para conservar melhor os gases e o bouquet do espumante, impede que as borbulhas dos gás natural se desprendam da bebida. Usada em Champagne.

Taça para água: são os maiores e não tem pé.

Obs.: Geralmente na mesa os copos são postos na frente do prato em ordem

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Lifedecrescente, da esquerda para a direita. Ou seja, primeiro vem o copo de água, e, em seguida, taça de vinho tinto(a maior) e taça de vinho branco(menor). A taça de chanpagne é colocada entre a de vinho tinto e a de água,um pouco atrás.


Quando se pede o café, com o açucareiro vem uma pequena colher para se retirar o açúcar e uma outra colher pequena que vem na xícara você vai mexer o café para dissolver o açúcar. Evite fazer barulho ao comer ou tomar sopa; não palitar os dentes; chupar os dentes após a refeição.

DIVERSAS SITUAÇÕES

Em volta de uma conversa: não fale mal de pessoas ausentes; ouça com atenção o assunto, caso não saiba a fundo sobre os fatos, fale que quer saber mais e que acha interessante. Evite querer ser o “sabichão”. Em assuntos polemizados, seja educado em conhecer a opinião de todos, mas evite a discussão. Avise antes de ir à casa de pessoas conhecidas ou não. Se a pessoa estiver doente ou ter parente falecido, não pergunte:COMO VOCÊ ESTÁ?

Sempre que puder abra a porta para a pessoa sair.Fixe em sua mente que seu ambiente de trabalho é

ambiente para relacionar-se com respeito e ajuda mútua.

PERSONALIDADE HUMANADizem que a personalidade humana “É a expressão

do que você é e do que você faz.” É soma de todo relacionamento em casa, trabalho, colégio, amoroso de um indivíduo. Não existe duas pessoas iguais, apenas podem ter condutas semelhantes.

Auto realização

Auto-Estima

Sociais

Segurança

Básicas

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Aspectos Inatos: que se adquirem no decorrer da vida.Aspectos Natos: nascem com o ser. São hereditários.


HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOWAbrahan Maslow formulou uma teoria com base na

hierarquia de necessidades que influenciam o comportamento humano. À medida que o homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais elevadas assumem o predomínio do seu comportamento

Básicas: ar, comida, repouso, sexo, abrigoSegurança: proteção contra o perigo, trabalho(salário, benefício etc)Sociais: amizade, inclusão em grupos, sentimento de aceitação familiar e social.Auto-Estima: reputação, reconhecimento, auto-respeito.Auto-realização: utilização dos potenciais, demonstrar o seu valor.

O SEU CURRICULUN

-Dados Pessoais: nome(caso seu nome seja unisex, indique o seu sexo), endereço, rg,cpf, e-mail, estado civil.

-Objetivo: Diga o cargo que pretende ocupar e/ ou algo que possa ser útil sobre você, uma frase.

-Qualificações e habilidades: Se venda da melhor maneira, coloque os seus cursos e experiência profissionais.

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-Formação acadêmica: coloque data do término de sua escolaridade e nome da escola/faculdade.-Experiência profissional: coloque os cargos ocupados e suas tarefas. Omita alguns empregos menos importantes caso ache necessário, se você tiver muitas experiências.

Recepcionista: Pág. 17-19.

RECEPCIONISTA

COM ATENDER

Tenha sempre em mente que quando você está atendendo, os clientes julgam ser bem ou mal atendidos pela empresa. Faça de tudo para passar uma ótima imagem da empresa. Algumas dicas de atendimento:1-Dê atenção a tudo que ele faz, sorria, ofereça água ou café, chame-o de Sr(a). Faça-o sentir-se importante.2-Lembre-se de que existe empresas concorrentes, faça-o acreditar que o seu atendimento é um diferencial.3-Toda reclamação que o cliente fizer ou gritar, sempre mantenha a calma, ouça tudo o que ele tiver para falar, depois fale para ele as soluções a serem tomadas.

FAX: Existem dois modelos de fax no mercado atual, os manuais e os automáticos. No automático, você o programa para receber o fax após um número de chamadas e o manual, precisa ter a tecla Start/Iniciar para iniciar o processo.

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Para enviar um fax: Coloque o documento de frente para o aparelho até ser fixada automaticamente pelo aparelho. Disca-se o número desejado. Aguarda o sinal de fax. Aperta Star/Iniciar.

Caso ocorra erro de envio, experimente tirar uma cópia do original e enviar a cópia.


IMPORTANTE: Você deve ter uma relação dos nomes e cargos das pessoas que trabalham na empresa e seus respectivos ramais; horário de entrada e saída.

TELEMEMORANDO: è o modelo mais simples de anotações normatizadas para anotações de recados telefônicos.

LIGAÇÕES Chamadas Nacionais: Cidade Prefixo nacional Cód. Operadora Cód. Nacional Número do telefone

Concernente a ________________________________________________

Data_____________________ Hora____________________

O Sr(a)_____________________________________________________

Da empresa__________________________________________________

Telefone_______________________ Ramal________________________

( ) Deseja sua ligação ( ) Ligará novamente ( ) Quer lhe falar ( ) Não deixou recado

Anotações___________________________________________________

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis LifeBrasília 0 XX 91 8851-4813

Chamadas a cobrar:Cidade Prefixo a cobrar Prefixo

nacionalCód. Operadora

Cód. Nacional Número do telefone

Brasília 9 0 XX 91 8851-4813


Chamadas Internacionais:Cidade Prefixo

InternacionalPrefixo nacional

Cód. Operadora

Cód. Nacional Número do telefone

Brasília 00 0 XX 91 8851-4813

CONTOLE DE VISITANTES

Como recepcionista você terá que fazer o controle de visitantes dentro da empresa.

Você tem que ser o mais simpático possível nas informações prestadas.

Se coloque no lugar do cliente para não ser desatencioso, grosseiro, frio, etc.

MODELO DE CONTROLE DE VISITANTES( EMPRESAS PODEM TER OUTROS MODELOS )

VISITANTE RG FALAR COM ENTRADA SÁIDA

TESTE DE CONHECIMENTOS

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Atendimento ao Público: Pág. 20-29.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ESTUDOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

Somos seres sociais, por isso nos relacionamos com todo o tipo de pessoas e ai nossa reação, muita das vezes depende da ação de outrem. Mas como profissional que somos, precisamos aprender a reagir de forma: calma, analisando as conseqüências, e pensando porque gritam e nos ofendem ou nos elogiam.

O que nos aproxima o nos afasta um do outro é nosso gosto em comum. Exemplo: uma médica gorda pode ser feia para um homem e para um outro médico ela pode ser muito bonita.

Precisamos saber que atitudes são geradas por momentos. Devemos saber: respeitar o próximo, evitar interromper a fala de outrem; ser o mais educado possível; avaliar a situação das pessoas; ser responsável por si mesmo; diferenciar um trabalhador da empresa; estar pronto para aprender e ensinar; descansar sempre que possível; deixar uma lembrança positiva sempre que sair de um local; avaliar a opinião das pessoas.

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ENDOMARKETING

É crescente a preocupação das empresas em conhecer os interesses de seus clientes, para assim, buscar satisfazê-lo com intenção de fidelizá-lo. Os clientes não são apenas os que compram seus produtos, mas os que vendem, atendem e distribuem: chamados de


colaboradores. Endomarketing é toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Ele é hoje uma das ferramentas mais importantes para as organizações que abrange todas as áreas da empresa.

Verificou-se que antes de vender um produto para uma empresa, é preciso que os colaboradores internos comprem primeiro e fiquem satisfeitos para depois vendê-los. Todos nós precisamos entender os objetivos da empresa e devo fazer de todo para diminuir custos, gerar receita, gerar satisfação nos clientes.

DESAFIOS EM SUA PROFISSÃO

Atende bem o cliente: é muito mais do que atender bem e com educação; é preciso superar as expectativas dele. Ex.: imagine você indo a uma loja perguntar o valor de um celular, o atendente lhe trás três modelos de aparelhos, de diferentes valores, mostra como se mexe em cada um deles, fala dos preços e das formas de pagamento e das

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promoções, aponta as diferenças entre eles. O atendente superou ou não as expectativas do cliente?

Procure fazer o mesmo em seu local de trabalho. Tenha em mente o que podes fazer de diferente para melhor atender com mais dinamismo e comodidade. Tente mostrar ao cliente a sua importância, ele gosta de ser paparicado; gosta de ser o centro das atenções.


É mais fácil perder o cliente por uma falta com ele do que trata-lo sempre bem e obter um elogio.

SIMULAÇÃO DE ATENDIMENTOS

O profissional de vendas deve ter sempre em mente:1-Autoconfiança: Acredite em seu potencial e que podes melhorar dia a dia.2-Alternativas: Você deve buscar alternativas para solucionar o problema do cliente ou fazer que espere um tempo.3-Capacidade para criar no cliente a expectativa de algo mais da empresa.4-Mostrar que você é o elo entre ele e a empresa. Você é pessoa certa para ajuda-lo.5-Você tem prazer em atende-lo.

O QUE OS CLIENTES ESPERAM DA EMPRESAPOUPAR TER SER OBTERTEMPO SÁUDE EFICIENTE RESULTADOSDESCONFORTO STATUS BOA HIGIÊNIE

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis LifeAPARÊNCIA

RISCOS CONFIANÇA ATUALIZADA INFORMAÇÕESEMBARAÇOS PRESTÍGIOS IDÔNEA CLAREZATRABALHO SEGURANÇADINHEIRO QUALIDADE

O QUE A SUA EMPRESA E VOCÊ ESTÃO OFERECENDO A SEUS CLIENTES?


Quem sou?Eu sou um cliente que vai ao restaurante e espera a boa vontade do garçom em me servir quando achar certo?Eu sou um cliente que vai ao cinema para assistir ao filme das 15:00h e ele só começa 30´ depois?Eu sou um cliente que vai comprar algo e o vendedor atende quem chega depois de mim?Eu sou um cliente que está com pressa mas os atendentes ficam conversando enquanto você espera?Eu sou um cliente que nunca resolvem meu problema, mas sempre volto a empresa?

EU SOU O CLIENTE QUE DEPOIS DE TUDO ISSO NUNCA MAIS VOLTEI A EMPRESA PARA NADA.

FIDELIZAR CLIENTES

O Atendente pode considerar o cliente fidelizado, aquele que retorna a empresa para comprar mais, trazer

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amigos, tem certeza de que a sua reclamação vai ter alguma resposta com justificativas plausíveis.

Essa relação você não terá da noite para o dia, construa desde o primeiro contato com ele.

Existe uma estatística de que boa parte das empresas perdem de 20% a 40% de seus clientes por algum motivo que esteja relacionado ao atendimento. Por tanto cuide bem dos seus ou esteja preparado para procurar outro emprego.FAÇA QUESTÃO DE CONHECER OS CLIENTES POR SEUS NOMES.


As empresas não podem pensar que estão fazendo um favor a seus clientes, eles querem apenas o que é seu por direito. Hoje são exigentes e conhecedores de sua importância.

MOLDE O SEU CLIENTE

Todos os clientes podem vir a ser: Cliente Presumido:Devemos converte-los em clientes com potencial. Não julgue pela aparência, observe os seus acessórios( celular, cartão de crédito, roupas, etc), eles apontam para uma pessoa com poder de compra maior, esse pode consumir um pouco mais. Use seu jeito próprio de ser para oferecer-lhe algo da empresa ou convença-o de que ele pode ser educado que terá o melhor atendimento, pois você fará o melhor para ajuda-lo.Cliente com Potencial: Devemos converte-los em clientes de compra. È preciso conhecer seus gostos( time que

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torce, do que gosta de falar, etc) para poder se aproximar dele e oferecer algum produto ou conquistar sua confiança para tornarem-se amigos. Cliente de Compra: Devemos converte-los em clientes fidelizados. São os clientes que a empresa já conquistou pelo seu atendimento, benefícios e valores, estão sempre comprando seus produtos, mesmo que outras empresas lhes ofereçam menor preço, outros.


COMPORTAMENTO DO CLIENTE COMPORTAMENTO DO ATENDENTEQUER RESULTADOS SER CLARO; ESPECÍFICO;

BREVE E EFICAZIMPACIENTE IR DIRETO AO ASSUNTODONO DA RAZÃO MOSTRAR DADOS E

INFORMAÇÕESCONTROLADOR MOSTRAR AS VANTAGENSSONHADOR ESTIMULÁ-LO RELACIONANDO

COM A EMPRESACRIATIVO OUVI-LO E PARABENIZÁ-LONÃO DECIDE SÓ FAÇA-O VER AS VANTAGENS

QUE AGRADA A TODOSBAIXA ESTIMA FAÇA-O VER SUAS VIRTUDESIMPULSIVO FALE PARA NÃO

PERDERTEMPOBOM OUVINTE LEVE-O PARA O

FECHAMENTO DA VENDADETESTA MUDANÇA OUÇA BASTANTE; FAÇA-O

EXPERIMENTAR O NOVO

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis LifeMEDROSO FALE COM SEGURANÇA; SÓ

MOSTRE O VANTAGENS

LOCAL DE TRABALHO

Mantenha seu espaço sempre limpo e arrumado, sem extravagância. Deixe perto de você alguns materiais importantes: canetas, papel, cesta de lixo, agenda telefônica, folhetos de divulgação, outros.

15 MANEIRAS DE PERDER SEUS CLIENTES

1-Falha no atendimento;


2-Não lhe dê tanta importância;3-Só pense em ganhar novos clientes e esqueça os antigos;4-Não ofereça promoções e nem inove seus produtos;5-Não treine seus funcionários e nem os motive;6-Ignore seus concorrentes e não conheças seus produtos;7-Faça do preço seu diferencial;8-Não cumpra com seu contrato;9-Ofereça algo e depois retire;10-Trabalhe sempre com o mais barato e sem qualidade;11-Crie duplicidade em suas propagandas;12-Não pesquise a satisfação de seus clientes e sugestões;13-Ofereça algo que ele não precise;14-Mostre desorganização;15-Torne tudo burocrático.

Na falta de motivação em trabalhar na empresa, fale com seu superior, diga as razões. Veja se é possível reverter a situação, ou então, negocie sua saída da maneira mais nobre e deixe a porta aberta para você.

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CERTIFICAÇÃO ISO 9000

O significado é ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE NORMATIZAÇÃO( INTERNACIONAL STANDARDS ORGANIZATION), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização=normatização a nível mundial.

A ISSO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas( existem normas, para classificação de hotéis, café, usinas, etc. ).

A ISO 9000 responsável pelo Sistema de Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas. Ter um certificado


ISSO significa que a empresa tem um sistema gerencial voltada para a qualidade e que atende as normas de certificação. A certificação não é obrigatória, mas algumas empresas exigem de seus fornecedores a ISSO 9000 pois assim sabem que não terão tantos problemas no atendimento e na prestação de seus serviços.

Algumas ações que a certificação ISO 9000 previne nas empresas: 1-A empresa precisa ser totalmente comprometida com a qualidade(satisfação do cliente) desde de seus executivos até os operadores; Instruções formalizadas que afetam a qualidade; treinamento periódico e sistemático com levantamento de necessidades, controle de execução e verificação posterior de sua eficácia; atender todos os requisitos da norma escolhida.

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A ISO possui algumas normas de certificação: 9001, 9002 ou 9003. A mais completa de todas é ISO 9001, QUE abrange todas as fases de um processo produtivo de uma organização, desde a venda do produto ou serviço, passando pelo projeto, fabricação, até posterior atendimento pós-venda. Ao todo são 20 requisitos para esta norma. A ISO 9002 é semelhante, sem o requisito de “controle de projeto”, ou seja, é aplicável as empresa que, ou tem um produto cujo projeto é muito simples, ou não dispõe desta função( hospital , ou fábrica de parafusos, já que este é um produto padronizado por normas). A ISO 9003 é a mais simples de todas, por não se preocupar com a inspeção final do produto, foi pouco adotada.


EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOAs empresas não se preocupam apenas em ocupar

um lugar no mercado, mas também em permanecer na mente das pessoas. Você tem participação fundamental nesse processo, vejamos como:A relação agradável ou ruim do cliente com a empresa começa com você, por isso, se esforce para cativar mais e mais esse cliente.

O atendente pode e deve SUGERIR a diretoria da empresa uma caixinha de sugestões/reclamações e elogios ou indicar pontos que podem servir para facilitara vida dos clientes.Nunca deixe de fazer o que o cliente pediu a você, seja qual for o resultado, é tua dedicação que conta.

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Vigie-se quanto a seu vocabulário: gírias, palavras e conjugações verbais erradas.

FACILITE SUA COMUNICAÇÃO COM OS DEFICIENTES FÍSICOS( PARAPLÉGICO, SURDO-MUDO, OUTROS). ESSE PODE SER TEU DIFERENCIAL, SE PUDERES, FAÇA O CURSO DE LIBRAS, RESERVE UM ESPAÇO PARA A CADEIRA DE RODAS DO CLIENTE QUANDO ELE FOR A EMPRESA, ETC.

SIMULAÇÃO DE ATENDIMENTO:

-CLIENTES X ATENDENTES COM DEFICIÊNCIA FÍSICA

SAIBA COMUNICAR-SE


Comunicação é o processo de conversa em que as pessoas se entendem, compreendem. A comunicação ver divide-se em:-Oral: São órdens, pedidos, bate-papo, conversa ao telefone, etc.-escrita: São cartas, jornais, revistas, outdoor, e-mail, etc.

Existe a comunicação não-verbal: São as mímicas, gestos de mãos e corpo

DINÂMICA:

EMPRESA VIRTUAL ( NOME )FORMAR GRUPOS

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Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis LifeMONTARÃO UMA EMPRESASERÃO ATENDENTESSERÃO OS CLIENTES918

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