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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

SECRIANÇAPrezado concursando,

Compilei alguns textos (com a devida indicação da fonte) para facilitar nossa caminhada. Na intenção de vincular a leitura às questões de concursos públicos, anexei algumas dessas questões ao final dos assuntos trabalhados.Espero contribuir com sua aprovação. Bons estudos!Glauber.EDITAL: 5. Relações Humanas. 6. Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade. 7. Trabalho em equipe

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário a existência de um emissor (codificador). O código é o conjunto de sinais convencionados socialmente que permite ao receptor compreender a mensagem (ex: a língua portuguesa e os sinais de trânsito). Ademais, precisa-se de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida – canal(é o meio físico que conduz a mensagem ao receptor). Observe como esse processo é concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gifNote não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para

efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida. Elas podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;

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2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao decodificador;

3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;5. Problemas de semântica: significado.

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. c) escuta ativad)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito sobre a maneira como agem.e) compreensão mutuaf) cortesia: personalização do atendimento. Tratar cuidadosamente o usuário, aperfeiçoando o processo de comunicação, considerando suas limitações pessoais.g)Comunicabilidade: faz a diferença no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

Comunicação Organizacional

TIPOS DE COMUNICAÇÃOComunicação verbal (por meio da palavra – oral ou escrita) e não verbal (gestos,

mímicas, postural). A comunicação não se efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, são os elementos não verbais da comunicação.A comunicação verbal é um ato Consciente, voluntário. Contudo, a não verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de nossa postura.

Tratando-se dos tipos de comunicação organizacional, temos: a comunicação formal, informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicação horizontal(lateral).

A comunicação formal é a comunicação endereçada por meio dos canais de comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada por correspondências ou formulários. Já a comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente a partir da estrutura informal e fora dos canais de comunicação

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estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, por meio dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo, ou seja, a informação flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores (dos superiores para os subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, também, partir debaixo para cima- a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos – classificada como ascendente. Além disso, o sentido pode ser projetada de forma horizontal(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. E, por fim, temos a comunicação diagonal, onde a informação flui entre um gestor funcional e os empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C3%A7%C3%A3o.pdfFunções da comunicação nas organizações

De acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.

A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.

Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro ao produzir demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.

A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o correto a se fazer, qual a qualidade do seu desempenho como melhorá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.

Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação existente dentro do grupo é um mecanismo fundamental para seus

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membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações às pessoas e aos grupos sobre como tomar decisões ao transmitir dados de forma a identificarem e avaliem alternativas. Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questões de concursos

IADES - 2013 - EBSERH - Assistente AdministrativoA qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.

a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.

b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

c) No processo de codificação/decodificação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.

d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.

e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.

CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico AdministrativoAcerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.

2015 FAFIPA CISLIPA Técnico Auxiliar de Regulação Médica (- provas)Segundo o princípio básico de comunicação, o tom de voz de quem atende é a primeira referência no atendimento. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. São características esperadas no atendimento:I. Agradabilidade e naturalidade.II. Ritmo de fala compassado.III. Clareza e calma.IV. Altura (para se ouvir sem esforço). Assinale a alternativa CORRETA:a)I e III.b)II e IV.c)Somente IV.d)Todas.

2014 CESPE ANATEL Técnico Administrativo

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No atendimento ao público, o servidor que movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.

SES DF IADES 2014

2015 CESPE FUBO sistema de comunicação das organizações inclui redes formais e informais.

2014 METRO DF IADESPara uma organização desenvolver boas práticas de comunicação interna e externa também é uma ação estratégica que objetiva a eficiência operacional. Com isso, reforça-se a identidade organizacional e trabalha-se por uma prestação de serviço de melhor qualidade. Com base nessas informações, assinale a alternativa correta acerca da comunicação na organizaçãoa-o código é a forma ou modo utilizado pelo emissor para enviar a mensagemb-o feedback é o conjunto de signos que traduz o modo de se expressarc- o canal de comunicação informa se a mensagem foi recebida ou nãod-o feedback confirma que a comunicação é um processo unilaterale-o vocabulário técnico é um exemplo de código utilizado

2015 COVEST-COPSET UFPE Auxiliar em Administração (- provas) Empatia é um tipo positivo de atitude esperada no atendimento ao público. São exemplos dessa atitude do servidor público no seu ambiente de trabalho:a)mostrar-se bem-humorado e usar um tom de voz adequado ao dialogar com os usuários que buscam atendimento no órgão público.b)procurar agregar valor ao atendimento, ao demonstrar ao usuário que sabe utilizar a tecnologia e os recursos necessários ao bom desempenho de suas funções.c)estar motivado, comprometido e concentrado nos procedimentos de excelência dos serviços prestados ao usuário.d)utilizar o tempo que for necessário ao atendimento, sem pressa, ansiedade ou irritação, ao se relacionar com o público que aguarda a prestação do serviço.e)saber ouvir o usuário para poder oferecer o atendimento conforme suas necessidades e expectativas acerca da presteza e qualidade na prestação do serviço.

RELAÇÕES HUMANAS

A interação entre duas ou mais pessoas configura uma relação humana. A existência de boas relações entre as pessoas é um fator preponderante para se gerar harmonia,

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produtividade e eficácia. Havendo respeito, temos o chamado círculo virtuoso (harmonia) , do contrário, teremos o círculo vicioso (desarmonia). Essas relações têm sido estudadas como uma ciência – a ciência do comportamento humano, em seu relacionamento intra e interpessoal. Para MINICUCCI, 2001, As relações interpessoais são acontecimentos que se verificam no lar, na escola, na empresa.

Para lindar com o outro é necessário haver competência interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relações interpessoais, lidar com os outros de maneira adequada às necessidades de cada um e as exigências da situação – percepção acurada da situação interpessoal. Além disso, precisamos saber lidar com as próprias emoções – inteligência intrapessoal. Somando-as temos a inteligência emocional.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

Inteligência intrapessoal (habilidade de lidar com o próprio comportamento)

Inteligência interpessoal ( saber lidar com as emoções e sentimentos alheios)

Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre

Reconhecer emoções nos outros - empatia

Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação

Habilidade em relacionamentos interpessoais.

Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.

Inteligência emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor).

Os conceitos apresentados estão relacionados à chamada competência comportamental. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. Ela é uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional. Sabe-se que a competência técnica, por si, não tem sido suficiente para o sucesso na profissão. A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional e não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competências – aliados, ainda, à competência política. Esta última, vinculada à capacidade de identificar crenças, os princípios e valores da organização e eticamente guiar condutas. Diante disso, as organizações buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e externos. É

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preciso associar a competência técnica à comportamental para se atingir o sucesso profissional.Fonte: http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA

http://www.webartigos.com/artigos/a-importancia-do-relacionamento-interpessoal-no-ambiente-de-trabalho-lideranca/118344/#ixzz3nmpM5Nr0

COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAÇÕES DE TRABALHO?

SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOCÊ SA):

O que é a crítica construtiva (feedback)? O que é criticar?

Criticar é parte integrante da comunicação efetiva, isto é, daquela que pressupõe um locutor e um interlocutor. A crítica é ligação entre as coisas que você faz e diz e a compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas. Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossa opinião, essa habilidade é o elemento que diferencia:

gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados, daqueles que encontram sérias dificuldades em desempenhar a função de liderar um grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamente o desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalho apenas superficial; profissionais de treinamento que se empenham em transmitir idéias e conhecimentos, e desenvolver as habilidades dos participantes do grupo de treinamento, daqueles que se preocupam apenas em ministrar cursos; orientadores que conduzem seu grupo de maneira a fazer desabrochar seu potencial, daqueles que, ao contrário, sufocam-no; indivíduos capazes de trabalhar efetivamente pela equipe à qual pertencem, daqueles que não fazem senão prejudicar o grupo.

A crítica, qualquer que seja a sua natureza, é definida como sendo: toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou

desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-los, reforçá-los ou desenvolvê-los; toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que seu desempenho, ou atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo e reafirmá-lo, ou ficou abaixo das expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em direção ao padrão desejado.

O que é fundamental nessas definições é que ambas supõem que as pessoas sejam capazes de apresentar um desempenho adequado ou encaminhá-lo para um padrão mais desejável. Em outras palavras, a idéia central é de que a crítica bem-feita é construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo que é bom e planejar um ulterior crescimento .

A diferença entre a crítica construtiva e a crítica destrutiva Uma crítica é positiva quando visa a reforçar o comportamento ou desempenho que

está atingindo o padrão desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatório. Tanto a crítica positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores problemas, concernentes a essa questão, são: a inexistência de crítica positiva; isto é, não reconhecimento ou referência de bom desempenho; a crítica negativa é feita de maneira tal que seu caráter é destrutivo.

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A crítica destrutiva costuma acontecer só quando as coisas saem erradas (esse tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando não há padrões determinados pelos quais se possa avaliar o desempenho ou o comportamento, ou qualquer plano que vise o desenvolvimento. A crítica destrutiva costuma assumir a forma de comentários generalizados e subjetivos, apontando com freqüência para características pessoais ou atitudes percebidas. A crítica bem-feita, ao contrário, deve assumir a forma de comentários objetivos, concentrados em exemplos específicos de comportamento. A crítica pode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoais ou para qualquer estratégia de desenvolvimento futuro. Toda vez que há padrões estabelecidos de comportamento e desempenho, e comunicação quanto àquilo que está de acordo, assim como quanto àquilo que não está, ocorre então aquilo a que chamamos de crítica construtiva.

A finalidade da crítica Em resumo, a crítica construtiva: fornece informações sobre o comportamento e o desempenho com base em dados objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantém uma atitude positiva em relação a si própria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crítica a comprometer-se com o planejamento pessoal, a fim de buscar padrões estabelecidos de comportamento e desempenho.

Feedback x críticaCríticapositiva negativareforço comportamento desejável

mudança de comportamento indesejável

Ambas devem ser construtivas (maneira correta, respeitosa): dessa forma construímos um comportamento sobre aquilo que é bom.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedbackComportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades ignoradas ou rejeitadas

prematuramente pela maioria das pessoas) Comportamento defensivo – distorcer conteúdo da mensagem por questões de ordem

pessoal – geralmente de relacionamento.A Postura assertiva, a comunicação afirmativa ocorre quando nos posicionamos da

forma correta, com tom de voz adequado ao expormos nossas percepções, nossas idéias, intenções. Afirmar sem para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus questionamentos e podem, por isso, passarem por situações nas quais seus gestores tentarão transformar suas assertividades em agressividade. Além disso, em outras situações tentarão, também, torná-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor agressivo agride. O passivo não reage! Em virtude disso, conflitos poderão surgir no ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui caráter negativo.

CONFLITO

O conflito é caracterizado pela divergência de percepção e idéias, nele, pessoas se colocam em posições antagônicas. Os conflitos são inevitáveis e necessários, podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como são tratados é que os

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definirão de uma forma ou de outra. O surgimento dos conflitos pode estar relacionado à incompatibilidade de objetivos ou a percepção de possibilidade de interferência - mudanças. A compreensão mútua é a maneira de se resolver conflitos de forma saudável, utilizando-se para isso uma melhor comunicação.

O atendimento ao público pode ocorrer de forma direta chamada de modelo humano (atendimento direto ou telefônico); ou de forma indireta por meio das tecnologias da informação como :e-mail, mensagem, fax. A distinção entre eles está na existência, ou não, da linguagem verbal instantânea entre uma pessoa e outra.

No atendimento telefônico, por óbvio, não é aconselhado deixar o cidadão a espera enquanto outra demanda seja resolvida. Isso demonstra falta de disponibilidade. Deve-se evitar que o aparelho toque por mais de três vezes. Ao atender, identifique a instituição, identifique-se , faça uma saudação e demonstre disponibilidade para prestar o atendimento. Esse é procedimento de atendimento nesse tipo de contato. Esse script deve ser associado ao chamado tratamento no atendimento que depende de uma série de atitudes por parte do atendente como veremos a seguir.

O procedimento é padronizado, é o script, deve ser executado por todos de igual maneira. O tratamento varia de atendente para atendente, pois o serviço possui como característica a variabiliadade – além da inseparabilidade, perecibilidade, intangibilidade. Ou seja, por ser uma parte prestando algo a outra parte, temos uma pessoa oferecendo algo a outra. Como o nível de empatia, simpatia, urbanidade e outras características variam muito entre as pessoas, não há de se falar em padronização de tratamento, apenas em padrão de procedimento –execução técnica de determinado processo de trabalho.

Fatores pessoais que influenciam o atendimento: apresentação pessoal, cortesia (personalizar o atendimento),interesse, atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente modo de pensar), presteza, discrição, conduta, objetividade. A burocracia se distancia da objetividade. Além disso, não é adequada a utilização de expressões voltadas para a demonstração de intimidade com o cidadão, como: “querida, amiga, colega”. É inadequado, ainda, o uso de expressões informais, como: “um minutinho, espere um segundinho”.

*Eficiência = está relacionada a meios, fazer o que deve ser feito da melhor maneira possível;*Eficácia = está relacionada a resultados, atingir o objetivo da ação.Imagem institucional é o somatório : bom atendimento(eficiência) + atendimento eficaz = efetividade!

Questões de concursosIADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo

O atendimento ao público é uma das áreas mais sensíveis de uma organização. A qualidade nesse atendimento pode ser fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma organização. Sobre esse assunto, assinale a alternativa correta.

a) O atendente deve prover o máximo de informações ao cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-problema, inclusive apresentando casos correlatos.

b) O atendente deve sempre responder às demandas do cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixar o cliente/cidadão sem resposta.

c) Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.

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d) O atendente é o representante da organização perante o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.

e) Se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.

CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico AdministrativoAcerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.

Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.

O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no treinamento, quando se estabelece um padrão de atendimento, e na disseminação de informações para que o servidor adquira as condições de atender com precisão as demandas dos usuários.

Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.

No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.

CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico AdministrativoPaulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.

A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais.

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Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca da importância do trabalho em equipe para o alcance da qualidade no atendimento ao público, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Quando trabalha em uma central de atendimento, Joana tem dificuldade em aceitar opiniões divergentes da sua. Em situações em que enfrenta divergências com seus colegas, costuma apresentar expressão facial tensa e comentar o caso com os usuários/clientes. Nessa situação hipotética, a postura de Joana pode denotar falta de profissionalismo e percepção negativa do atendimento aos usuários/clientes.

No intuito de provocar melhoria nos indicadores de satisfação dos atendimentos prestados em determinado ministério, a coordenação- geral de atendimento desse ministério requisitou um excelente técnico para exercer a função de supervisor de atendimento. Nessa situação hipotética, ação empreendida pela coordenação-geral de atendimento terá mais chances de ser bem-sucedida se o novo servidor for aceito pelo grupo e conseguir disseminar seus conhecimentos.

Maria é recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término de seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rendê-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas aos usuários. Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço prestado pelo órgão.

2014 UPENET Prefeitura de Paulista – PE Auxiliar de Serviços GeraisSobre as relações humanas no trabalho, a baixa escolaridade e a falta de bons modos e de traquejo social têm contribuído para as dificuldades nas relações humanas, nas empresas. O fenômeno da globalização trouxe mudanças significativas tanto para as pessoas quanto para as corporações. No meio organizacional, hoje se observam investimentos destinados não apenas às novas tecnologias, como também às ações voltadas ao desenvolvimento do capital humano e das atitudes comportamentais. Acerca das relações humanas no trabalho, é CORRETO afirmar o seguinte:

a)Não controlar emoções é fundamental.

b)Não devemos nos preocupar em sermos claros na comunicação.

c)Falar sempre mais que o necessário.

d)Não se preocupar, pois ninguém nasce sabendo.

e)Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas.

2014 FGV COMPESA: Assistente de Saneamento - Assistente de GestãoAnalise o fragmento a seguir. "Temos que entender a complexidade das relações humanas e investir mais no autoconhecimento para compreendermos melhor nossos clientes, prestando, assim, um bom atendimento.”O fragmento acima se refere ao desenvolvimento dos seguintes tipos de inteligência:

a)intelectual e emocional.

b)concreta e abstrata.

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c)interpessoal e intrapessoal.

d)analítica e funcional.

e)perceptiva e intuitiva.

2014 IADES EBSERH Nível Superior - Psicólogo - Área HospitalarNas relações humanas, é a partir de divergências de percepções e ideias que as pessoas se colocam em posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva, desde as mais leves, até as mais profundas. Com base nessas informações, é correto afirmar que, as situações de conflito

a)são componentes evitáveis e desnecessários da vida grupal.

b)podem ter consequências positivas e funcionais, mas o conflito em si é sempre patológico e destrutivo.

c)raramente podem ter consequências disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado.

d) têm muitas funções positivas, de um ponto de vista amplo. Elas previnem a estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimulam o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobrem os problemas e demandam a sua resolução.

2014 IF-SC IF-SC Técnico de Laboratório - Eletroeletrônica (+ provas) O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer organização, são as pessoas que constituem as instituições, daí a importância de se investir nas relações humanas. A valorização de colaboradores é uma prática que deve ser constate de todo líder ou gestor, pois são eles que têm o poder de influenciar profissionais através de suas ações. Profissionais desvalorizados tendem a perder o foco, se desmotivam facilmente, diminuem sua produtividade o que acaba prejudicando e muito o bom andamento da empresa. Levando-se em conta as boas relações interpessoais, e o papel do gestor no ambiente organizacional, podemos considerar corretos os seguintes itens, EXCETO.

a)Conhecer seus colaboradores.

b) Investir em relacionamentos saudáveis.

c)Tomar partido quando aparecerem diferenças, mesmo que conflituosos e tumultuados

d)Promover o desenvolvimento de sua equipe.

e)Resolver os conflitos.

e)funcionam como a raiz da estagnação pessoal, grupal e social.

2014 IADES UFBA PedagogoSabe-se que, há tempos, as organizações de trabalho começaram a importar-se com os métodos e com as técnicas de produção de produtos e serviços. Nesse sentido, passaram também a preocupar-se com as relações humanas e com os motivos que levam os seres humanos à ação. Formar grupos de trabalho passou a ser uma oportunidade de entender e coordenar o alcance dos objetivos organizacionais. Com base nesse assunto, assinale a alternativa que apresenta o conceito de grupo nas organizações.

a)Combinado de pessoas que realizam tarefas separadamente.

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b)Conjunto de pessoas que se reúnem a fim de realizarem atividades e tarefas para o alcance do objetivo organizacional, estabelecendo o bom relacionamento interpessoal.

c)Conjunto de pessoas que realizam tarefas juntas, porém não estabelecem um bom relacionamento interpessoal.

d)Pessoas de determinado setor da empresa que exercem várias atividades individuais e sem um objetivo comum na entrega delas.

e)Conjunto de pessoas que obedecem a determinada regra ou norma para se relacionar.

2015 CESPE FUBAcerca das relações humanas, julgue o item a seguir.As relações humanas consistem em um modo especial de administrar e valorizar o ser humano. Entre os objetos das relações humanas, inclui-se o de conhecer o nível de motivação das pessoas. As relações humanas fundamentam-se em princípios administrativos que contradizem a ciência do comportamento.

2015 FUNCEPE Câmara Municipal de Acaraú – CE Consultor LegislativoDe acordo com Chiavenato, nas relações humanas no trabalho, o profissional pode cometer erros leves e graves. Qual item abaixo apresenta somente erros graves?

a)Atrasos, agressão verbal, faltas esporádicas ao trabalho

b)Agressão física, desonestidade, faltas contínuas ao trabalho

c)Violação do código vestuário, agressão física, falta de atenção

d)Fumar em locais proibidos, atrasos, agressão verbal

e) Alcoolismo exagerado, dormir no trabalho, desatenção

2014 IF-SUL IF-SUL Assistente de AlunosA expressão Relações Humanas refere-se às relações I. interpessoais. II. intrapessoais.III. entre grupos.

As relações que completam corretamente o enunciado acima são

a)I e II apenas.

b)I e III apenas.

c)II e III apenas.

d)I, II e III.

2015 Quadrix CRP – MG Assistente Administrativo (- provas) Nas relações entre cliente e atendente, faz-se necessário um conjunto de inteligências (ou habilidades) para que o cliente sinta-se satisfeito com o atendimento e o(a) atendente realizado(a) com o seu trabalho. Analise o quadro a seguir.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre os elementos da chamada "Inteligência Emocional".a)l-c; ll-e; lll-b; IV-a; V-ab)l-e; ll-a; lll-d; IV-b; V-cc)I-d; Il-c; lll-a; IV-b; V-ed)l-a; ll-d; lll-e; IV-c; V-be)l-b; ll-a; lll-c; IV-d; V-e

2014 SES IADES

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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

2015 UFSJ UFSJ Auxiliar em Administração (- provas) No desempenho de suas atribuições, o servidor público, muitas vezes, precisa atender diretamente ao cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar uma série de regras para desempenhar bem seu trabalho.Analise as opções a seguir e assinale a que corresponde a uma dessas regras.a)Apresentar aparência desleixada.b)Discutir com quem você está atendendo.c)Saber dizer “não”, quando for necessário.d)Usar termos carinhosos com as pessoas que buscam informações, tipo “meu bem”, “minha querida” e “minha filha”.

2015 OBJETIVA CISVALE Auxiliar Administrativo (- provas) No que diz respeito ao atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: ( ) Deve-se pronunciar claramente as palavras, usando tons amistosos, sem denotar, porém, intimidade.( ) É recomendável ser discreto, simpático e calmo sempre. a)C - C.b)E - C.c)C - E.d)E - E.

2015 CONSULPAM Prefeitura de Serrita – PE Auxiliar de Biblioteca Escolar (- provas)

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Em uma situação de atendimento ao público, onde um determinado cidadão já está irritado e exaltado, qual dentre as opções abaixo pode ser um comportamento por parte do atendente capaz de fazer com que esse cidadão fique ainda mais irritado?a)Ouvir o que o cidadão tem a dizer.b)Fazer uso de linguagem clara.c)Manter a calma.d)Ser sarcástico e/ou prepotente.

2015 CESGRANRIO Petrobras Técnico de Administração e Controle Júnior(- provas)Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendentea)tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.b)tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.c)conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.d)seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamentee)diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.

2014 METRO DF IADESAs organizações públicas federais, estaduais ou municipais – de qualquer segmento de atividade de prestação de serviços públicos – devem assegurar a indispensável qualidade do atendimento ao público. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

a)As organizações têm a obrigação de atribuir às gerências de primeiro nível, exclusivamente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento aos clientes.

b)O atendimento ao público deve ser estritamente formal, sem flexibilidade e em conformidade com o rito burocrático pertinente, devendo prevalecer o entendimento da organização quanto às demandas dos clientes.

c)Os funcionários que fazem atendimento ao público não são responsáveis pela opinião popular quanto à qualidade dos serviços públicos, pois isso é responsabilidade exclusiva dos dirigentes, prefeitos, governadores, ministros, entre outras autoridades.

d)O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todo agente público, desde o funcionário ocupante de cargo de menor nível hierárquico até o dirigente máximo de qualquer organização pública.

e)O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todos os funcionários que o atendem diretamente, cabendo aos gerentes e demais dirigentes – quanto a assegurar condições ideais para o atendimento de qualidade –, apenas supervisionar constantemente os trabalhos desses agentes públicos.

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Em situações de trabalho, seja em organizações públicas ou privadas, é de suma importância a qualidade dos relacionamentos interpessoais. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.

a)Para haver comportamento interpessoal eficaz, é indispensável que as competências individuais se sobreponham aos resultados coletivos.

b)Companheirismo, respeito, empatia, solidariedade, honestidade, lealdade, transparência e sinceridade são exemplos de características que podem contribuir para a eficácia nas relações interpessoais.

c)Competências interpessoais eficazes e competências técnicas laborativas representam a mesma coisa com denominações diferentes.

d)Questões comportamentais que podem estar presentes nas relações interpessoais, resultantes de diferenças de personalidades, preconceitos, desagregação e conflitos, por exemplo, não são capazes de afetar a produtividade, pois não influenciam as competências interpessoais em nenhuma situação.

e)O que, de fato, interessa para garantir o bom desempenho dos membros de uma equipe de trabalho são as competências técnicas laborativas de cada um dos respectivos integrantes, uma vez que as habilidades de relacionamentos interpessoais não são capazes de afetar, de maneira alguma, o desempenho deles.

A capacidade de demonstrar postura e aparência adequadas para o bom atendimento ao público se dá o nome de a-discrição,b-apresentação;c-condutad-cortesiae-comunicabilidade

Com relação às qualidades importantes para desempenhar um bom atendimento ao público, assinale a alternativa corretaa-para ser objetivo, deve-se identificar o supérfluo para a resolução de um problemab-para ser tolerante, deve-se respeitar e conviver com ideias e comportamentos semelhantes ao seuc-para ser eficiente , basta realizar as tarefas propostasd-para ser comunicativo, deve-se interagir com os demais por meio de ações ou ideiase-para ser interessado, deve-se estar sempre atento e indiferente, com o objetivo de ajudar

Considerando os tipos de personalidade que contribuem , ou não, para o bom desempenho da equipe, assinale a alternativa que apresenta a personalidade caracterizada por normalmente querer resolver os problemas e lutar pelos próprios companheiros, mesmo sem muita análise ou discussão, querendo dominar a conversara-observadorb-confrontadorc-pacificadord-perfeccionistae-sonhador

2015 FUNDATEC BRDE Assistente Administrativo (- provas)

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No campo do atendimento ao público, saber usar o aparelho telefônico é indispensável a todo profissional, porque é através dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro contato com os clientes, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, o telefone é utilizado para os mais diversos fins. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas que expressam, na ordem, as respostas dadas pelo atendente da empresa JTS Consultores Associados ao primeiro contato telefônico de um cliente que está à procura do executivo da referida empresa, Sr. Paulo Ricardo: I. JTS Consultores Associados, Karen, Boa tarde!II. Qual seu nome, por favor?III. Só um minutinho que vou verificar.IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou. Quais estão corretas?a)Apenas I e II.b)Apenas III e IV.c)Apenas I, II e III.d)Apenas II, III e IV.e)I, II, III e IV. No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

2013 CESPE MI Assistente Técnico AdministrativoAcerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante. Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.

2015 IMA Prefeitura de Canavieira – PI Auxiliar de Serviços Gerais (- provas) A utilização de determinadas normas de atendimento ao público contribuem a satisfação e desenvolvimento de uma empresa ou entidade. Baseado nas normas gerais de atendimento ao telefone, assinale a alternativa NÃO se enquadra:a)Ter sempre papel e caneta próximo ao telefone, caso tenha que anotar alguma informação.b)Deixar o telefone tocar várias vezes antes de atender, demonstrando que tem outras atividades importantes a desempenhar, além de atender ao telefone.c)Demonstrar atenção ao que o interlocutor fala, mesmo quando se tratar de reclamações e queixas infundadas.d)Estar seguro das informações prestadas.

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2015 CONSULPAM Prefeitura de Serrita – PE Auxiliar de Biblioteca Escolar (- provas) Situações de atendimento ao público também podem envolver o atendimento telefônico e deve ser feito o uso de Expressões adequadas para essas situações. Faz parte dessas expressões, o uso de:a)Bom dia; oi; heim.b)Bom dia; heim; pera aí.c)Bom dia; por favor; à disposição.d)Bom dia; pera aí; anjo.

2015 COVEST-COPSET UFPE Assistente em Administração (- provas) Para evitar que o atendimento ao cidadão por parte dos servidores públicos seja classificado como excessivamente burocratizado, é expressamente recomendado:a)reduzir, no que for possível, o número de intermediários entre o cidadão e o servidor público, característico do uso do famoso "jeitinho", para resolver os problemas que afetam a administração pública.b)alterar o horário de funcionamento do órgão bem como reduzir o intervalo para refeição e descanso dos servidores, sempre que houver a formação de longas filas ou atrasos no atendimento prestado aos cidadãos.c)dar preferência à nomeação de servidores públicos que estejam interessados em contribuir para a obtenção de eficiência e a flexibilização do atendimento do órgão para o qual serão designados.d)racionalizar procedimentos, simplificar fluxos de trabalho e promover a democratização do acesso às informações.e)reforçar as medidas de controle para manter os servidores do órgão motivados e comprometidos com o bom desempenho de suas funções no atendimento ao cidadão.

Conceito de serviço

Os serviços são intangíveis, ou seja, não é possível ver suas características antes dos serem comprados e usados pelos usuários .Ao contrário dos produtos os serviços não podem ser colocados em “estoque”, ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transação. Por exemplo, quando um cliente perde um horário marcado no médico, o profissional não pode colocar em estoque a hora ociosa, e essa hora será perdida. Outra diferença entre serviços e produtos está no fato de que quem presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe. As empresas devem examinar quatro características principais do serviço são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Falemos um pouco sobre cada característica:

Variabilidade – os serviços são altamente variáveis. Sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, como e onde são proporcionados. Em um determinado banco você pode ter um ótimo atendimento de um determinado caixa, no entanto ele pode ter um gerente “grosso” e pouco preparado, então não há como se mensurar o tratamento no atendimento .Por isso, as empresas devem tomar várias medidas como intuito de garantir o controle da qualidade dos seus serviços. A exemplo de incentivos aos funcionários, consulta de satisfação do cliente, comparação do nível de qualidade com outros estabelecimentos que prestam os mesmos serviços. Ao detectar um serviço não realizado a contento, deve-se corrigi-lo imediatamente.Intangibilidade – os serviços prestados são intangíveis, pois não podem ser vistos , provados, sentidos ou cheirados antes de serem comprados. Um turista ao comprar uma passagem de

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avião, a empresa lhe oferece a promessa de chegar a seu destino com toda segurança. Pode-se, dessa forma, procurar indícios de qualidade daquele serviço a ser adquirido.Inseparabilidade – os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e finalmente consumidos. Os serviços, ao contrário, são primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. A produção e consumo são simultâneos, serviços são inseparáveis de quem os fornecem. Quando um empregado presta um serviço, ele é automaticamente parte de um serviço, logo, quando comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade.Perecibilidade – não podemos deixar de observar que os serviços são perecíveis e não podem ser previamente estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais não comparecem. Existe também o fator flutuante. A exemplo das empresas de transporte público. Elas são obrigadas a manter mais equipamentos devido à demanda na hora do”rush” do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia. No entanto, as empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor entre demanda e oferta. Ao falar de demanda ela pode cobrar preços diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico para os de não pico.

Já ao falarmos em oferta, pode-se empregar funcionários em tempo parcial com o intuito de atender a demanda quando o volume cresce.

Satisfação, Valor e Retenção de Clientes Existe hoje no mercado um número assustador de empresas, e esse número aumenta

cada dia mais. Essa crescente faz com que a concorrência aumente na mesma proporção. Logo, os vencedores nesse mercado serão aqueles considerados as peças principais de todo esse jogo, a engrenagem chave que move tudo isso, o cliente.

No entanto, com o decorrer dos anos, foi-se descobrindo que o objetivo principal de uma empresa e seu departamento de Marketing não é mais captar novos clientes, mas sim conservar seus clientes já existentes, afinal de contas após muitos estudos nessa área conclui-se que manter um cliente é de cinco a sete vezes mais barato do que conquistar um novo. Por isso, a empresa deve se ater a buscar formas eficientes de manter seus clientes já conquistados, como consequência, lhe trará novos clientes, adiantando-se à concorrência.

Observemos que para o cliente existe um valor total assim como um custo total. O valor total para o cliente seriam todos os benefícios que o cliente espera de um determinado produto ou serviço,sejam tangíveis – benefícios funcionais (características físicas,qualidade) ou intangíveis(status, bem-estar – questões psicológicas) . Enquanto que o custo total nada mais é que o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.Assim, Valor para o Cliente é o grau de beneficio obtido com o resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades

Logo a principal preocupação das empresas é com a satisfação dos clientes, clientes esses que muitas vezes procuram qual a oferta que lhes proporcionará um maior valor. Então as empresas, antes de mais nada precisam conhecer as expectativas do cliente, afinal de contas, cada vez que a empresa perde um cliente esta perdendo dinheiro, as empresas não podem deixar de notar que além do valor e das características do produto desejado, o cliente cria uma expectativa em relação ao produto a qual só vai poder ser avaliada depois que essa expectativa for saciada.

O segredo para se conseguir vantagem competitiva é tomar cada segmento de cliente e estudar como está a oferta da empresa em comparação com a de seu principal concorrente.

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Se a oferta da empresa estiver em melhor situação que a do concorrente em todos os atributos importantes, a empresa poderá cobrar um preço mais alto e obter mais utilidades, ou poderá cobrar o mesmo preço e ganhar maior participação no mercado.Diante disso, podemos dizer que a satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento decorrente da comparação do desempenho ou resultado obtido de um produto em relação a todas as expectativas do cliente. Logo, temos a seguinte classificação:

* Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.* Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.* Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.“Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional coma marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau defidelidade do cliente”

HTTP://CONCURSOPUBLICO.ME/MARKETING-EM-EMPRESAS-DE-SERVICOS/http://cieconapostilasgratis.blogspot.com/2010/12/caixa-economica-federal-tecnico.html

KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Serviços Profissionais.2.ed. São Paulo: Manole, 2002.KOTLER, P. Administração de Marketing. 10ª São Paulo: Prentice Hall,2000.

CONCEITO DE QUALIDADEUm atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas

necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. Posteriormente, precisa-se estabelecer indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário.

Não basta oferecer atendimento de qualidade referente a processos, estratégias, ambiente de atendimento, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização.

De acordo com a bibliografia, o procedimento de atendimento deve ser padronizado. Está relacionado aos processos de trabalho – cumprimento de normas, regras, protocolos. O tratamento se volta à maneira como o atendente se comporta ao prestar o serviço ao cliente – dispensando-lhe, por exemplo, atenção, disponibilidade, urbanidade, cortesia, etc.Este último também pode ser considerado uma atividade extra-papel – além do prescrito.

De acordo com Armand Feingenbaum : "Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como a combinação de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente". Ou seja, qualidade seria uma combinação entre tudo o que é realizado para a fabricação do produto, desde sua concepção até o pós-venda, incluindo áreas como marketing.

Para David Hutchins, qualidade não diz respeito a apenas um produto ou serviço específico, mas sim a tudo o que uma organização faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinião não só dos seus clientes imediatos ou usuários finais, mas a sua reputação na comunidade, e todos os seus aspectos. O norte americano W. Edwards Deming tem a seguinte opinião: um dos grandes problemas da administração é definir qualidade e

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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

perceber que há diversas facetas. ...Trata-se de um problema complicado, sem soluções fáceis, uma responsabilidade da administração. Ao admitir a indefinição da palavra, administradores como Juran e Deming chegam à conclusão que cada empresa deve encontrar a definição de qualidade mais adequada para a situação em que se encontra a organização. Fonte: A polêmica definição de qualidade, Rafael Scucuglia - Março de 2001http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdfCARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOSCONCEITO DE SERVIÇOS

FER(75) apresenta inúmeras definições de serviços para diferentes áreas de atuação. Referente à economia ele define: "Serviço é o produto da atividade humana, que sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade."

Para DAV(91):"Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial. "

LAS(94) apresenta o conceito de serviço ampliado: "Serviço ampliado é tudo aquilo que se agrega no produto essencial, ou produto núcleo, para aumentar os benefícios proporcionados aos clientes. " O setor de serviços, apesar de já ter atentado para a importância estratégica da qualidade, encontra muitas dificuldades para obter e manter níveis de qualidade que satisfaçam o consumidor, especialmente devido às características inerentes dos serviços que, segundo KAN(91), são:

* O serviço humano é um "bem" invisível, imprimindo aos serviços um caráter intangível.* O armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado.* Medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. * Produção, consumo e uso são feitos ao mesmo tempo e espaço. É a simultaneidade dos serviços.* A avaliação dos resultados é feita diretamente, no momento da prestação de serviços. Estando assim, muito expostos aos clientes, sem a possibilidade de checar os resultados previamente e corrigir eventuais falhas. Por outro lado, o feedback do cliente é simultâneo, permitindo ação imediata no processo. * O serviço é altamente dependente do caráter pessoal. Com isto, a cultura, as habilidades técnicas, aptidões, conhecimentos, disposição, humor e até o nível educacional dos prestadores de serviços podem afetar a qualidade do serviço prestado.Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap2/cap2.htm

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOSHá um forte consenso atualmente sobre a importância cada vez maior do setor de

serviços no mercado. Entretanto, é ainda controverso o método em que a qualidade de serviços, da maneira como é percebida pelos consumidores, pode ser operacionalizado.

Uma das metodologias propostas por três autores americanos (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988) foi denominada por eles escala SERVQUAL, e seu modelo conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e a percepção que ele teve da performance do serviço. Um dos resultados mais importantes dos grupos de discussão, segundo ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY(1990), é a explicitação dos critérios utilizados pelos consumidores para julgar a qualidade do serviço. Após analisar as

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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

questões e respostas levantadas pelos consumidores, os autores identificaram os critérios gerais subjacentes, chamando-os, então, de dimensões, às quais denominaram:

tangíveis: aparência das instalações físicas e do pessoal;confiabilidade: habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada;presteza: boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente;garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir confiança e responsabilidade;empatia: atenção individual dada aos clientes.

Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/Cad-pesq/arquivos/v07-3ART03.pdf

Para Siqueira as seis dimensões da qualidade do serviço são:Confiabilidade: capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido;Presteza: disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez;Credibilidade: conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança;Conveniência: facilidade de acesso e disponibilidade de opções;Empatia: cortesia, interesse e atenção especial aos clientes;Tangíveis: aparência das instalações, equipamentos, pessoas.

Fonte: http://www.slideshare.net/Siqueira/excelencia-em-servios

Schonberger e Knod Jr. (1997) sugerem os determinantes da qualidade em serviços em fatores, tais como: confiabilidade, receptividade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e aspectos tangíveis. Gianesi e Corrêa (1994) consideram como determinantes da qualidade em serviços os seguintes aspectos: tangíveis, consistência (ausência de variabilidade no resultado), competência, velocidade de atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo.

Albrecht (1994), por sua vez, restringe consideravelmente o número de determinantes da qualidade, relacionando apenas fatores como: cuidado, espontaneidade, solução de problemas e recuperação de falhas. Já Denton (1990) apresenta uma quantidade ainda mais reduzida de determinantes da qualidade, considerando apenas três aspectos: confiabilidade, que diz respeito ao fato de atender o que foi acordado; responsividade, que está relacionada à rapidez na prestação do serviço e; unicidade, que consiste em proporcionar ao cliente uma experiência única, atendendo exatamente ao que ele deseja.

http://www.lgti.ufsc.br/planejamento/aulas/serv04.pdf

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Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/trabalhosPDF/17.pdf

Questões de concursos2015 CETAP MPCM Técnico em Administração (- provas) Exige-se, cada vez mais dos órgãos, a adoção de medidas internas que garantam satisfação ao usuário do serviço público. Em geral, diversas ações podem ser adotadas para que a qualidade alcance patamares elevados de excelência, são elas:I- definição do tempo de espera para atendimento; II- prazos para a realização dos serviços; III- procedimento alternativos para momentos em que o sistema informatizado estiver indisponível; IV- determinação de prioridade de atendimento.Estão corretos:a)apenas I e II.b)apenas I e IV.c)apenas I, lI e III.d)apenasl, l ie IV.e)I, II, III e IV.

2015 COVEST-COPSET UFPE Auxiliar em Administração (- provas) Podem ser consideradas características intrínsecas ao desempenho do servidor público em seu contato com quem procura atendimento em um órgão público:a)traçar o perfil de renda do usuário, identificar seus traços de personalidade e avaliar seu comportamento antes de proceder ao atendimento propriamente dito.b)dividir a atenção no atendimento entre o usuário e os colegas de trabalho para manter um bom relacionamento com todos que o rodeiam.c)informar, tirar dúvidas e dar conselhos ao usuário, mostrando-se interessado em resolver seus problemas dentro e fora do ambiente de trabalho.d)estabelecer um prazo sempre maior do que o esperado pelo usuário e tentar cumpri-lo antes do prometido para mostrar eficiência no atendimento.e)estar ciente de que presta serviços que serão avaliados segundo um padrão de qualidade a ser cumprido no atendimento oferecido ao público, com eficiência e eficácia.

2015 COVEST-COPSET UFPE Assistente em Administração (- provas) Para que haja o atendimento aos critérios de excelência no serviço público, algumas condições precisam ser observadas, tais como:a)as ordens dos superiores hierárquicos devem ser sempre atendidas pelos servidores, sem questionamento em relação ao modelo tomado como referência para a melhoria da gestão.b)a análise das experiências em andamento no setor privado deve ser constante e servir como base fundamental, de modo que não haja discrepâncias na metodologia adotada pelo setor público.c)a atuação dos órgãos públicos deve ser comparada anualmente com os padrões mundiais de qualidade em gestão, por imposição dos acordos firmados pelo país, na busca de certificação dos serviços públicos brasileiros pelos organismos internacionais.

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d)a eficiência e a eficácia devem ser consideradas e valorizadas pelo servidor público como forma de produzir mais e melhores resultados para o cidadão, visando à melhoria da qualidade de vida da população.e)o órgão público é obrigada a concorrer aos ciclos de avaliação e premiação anual, com apresentação dos relatórios de gestão, elaborados segundo instrumentos e tecnologias gerenciais de melhoria contínua, devidamente atualizados.

2015 IBFC CEP 28 Assistente Administrativo (- provas) Abaixo estão relacionados alguns fatores que contribuem para a boa qualidade de um atendimento. Analise e assinale a alternativa incorreta:a)Disponibilidade.b)Confiabilidade.c)Solução de Problemas.d)Lentidão excessiva.

2015 IBFC CEP 28 Assistente Administrativo (- provas) A qualidade no atendimento ao público, seja ele interno ou externo, é fundamental para a conquista e manutenção dos clientes. Sobre o tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:I. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço como aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência por exemplo.II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a satisfação do usuário, de encantá-lo, superando suas expectativas. Estão corretas as afirmativas:a)Apenas a afirmativa I está correta.b)Apenas a afirmativa II está correta.c)As afirmativas I e II estão corretasd)Nenhuma afirmativa está correta. 2015 IBFC CEP 28 Assistente Administrativo (- provas) Existem algumas situações e atitudes que atrapalham o bom relacionamento com o público. Baseado no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:I. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato são algumas situações que dificultam o bom atendimento. II. O mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações, a frieza no relacionamento, a burocracia demasiada e sem justificativas não interferem na qualidade do atendimento.Estão corretas as afirmativas:a)Apenas a afirmativa I está correta.b)Apenas a afirmativa II está correta.c)As afirmativas I e II estão corretas.d)Nenhuma afirmativa está correta.

2014 CESPE ANATEL Técnico AdministrativoCom relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve

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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido. Uma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento. Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.

2014 IADESMETRÔ-DF Assistente AdministrativoAcerca do atendimento ao público, é correto afirmar que

a)o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público.

b)a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.

c)o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa é a qualidade do produto ou serviço oferecido.

d)boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.

e)a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.

2015 CONSULPAM Prefeitura de Serrita – PE Auxiliar de Biblioteca EscolarEm relação à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

a)A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

b)A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

c)Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

d)O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

2015 UFSJ UFSJ Auxiliar em AdministraçãoPrestar um atendimento de qualidade ao público, em geral, é dever de todo servidor público.Pode-se dizer que as opções a seguir são fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO

a)a brevidade da resposta.

b)a cortesia no atendimento.

c)o tratamento com intimidade.

d)a limpeza e organização do local de trabalho.

2015 CESPE FUB

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QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROF. GLAUBER MARINHO

A respeito do atendimento, da relação da organização com o consumidor e da comunicação direta, julgue o item subsequente.As instalações de uma organização — espaço físico, ambientação, sinalização — são um componente importante do atendimento ao público.

2014 METRO DF IADESAcerca da dimensão da qualidade relacionada ao resultado que o cliente recebe em sua interação com a empresa , é correto afirmar que se denomina

a- Técnicab- Segurançac- Responsividaded- Empatiae- Cortesia

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.a-número de reclamaçõesb- tempo de esperac- tempo das atividades ou processosd – credibilidade do serviçoe-Falhas cometidas

No que se refere a um serviço, é correto afirmar que, quando há confiabilidade no atendimento ao público externo, osa-funcionários do departamento compreendem as dificuldades do usuáriob-funcionários têm boa apresentaçãoc-equipamentos e software são atualizadosd-serviços são concluídos no prazo estabelecidoe-funcionários são sempre corteses e educados com o usuário