vantagem competitiva do sistema global de distribuição não...

V FÓRUM INTERNACIONAL DE TURISMO DO IGUASSU

16 a 18 de junho de 2011 Foz do Iguaçu – Paraná – Brasil

NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E UM DESAFIO PARA AS

AGÊNCIAS DE VIAGENS: O SISTEMA GLOBAL DE DISTRIBUIÇÃO, A

INTERNET E O AGENTE DE VIAGENS

Ana Rita Pinto Rocha

Pedro Henrique Sanches Lemes

RESUMO

A evolução tecnológica no último século provocou mudanças em vários setores da economia. No setor de viagens o advento dos sistemas de reservas pelo computador delineou ainda mais a atividade do agente de viagens. As suas vantagens tecnológicas de informações tornaram-se imprescindíveis. Tais mudanças propagaram-se velozmente através do ambiente internet, porém, deixam lacunas sobre a competitividade dos agentes de viagens e seu principal instrumento de trabalho: o sistema global de distribuição (GDS) que, de certa forma, apresenta limitações diante o montante de informações disponíveis na internet. O atual estágio de desenvolvimento tecnológico permite novas formas de se tratar velhos assuntos como a comercialização de produtos, viagens e outros. Portanto, pretende-se compreender tais mudanças buscando uma revisão bibliográfica para embasar teoricamente os sistemas globais de distribuição e a evolução do ambiente internet como forma de evidenciar suas trajetórias no mercado e identificar o papel do agente de viagens nesta dinâmica. O hodierno estudo também engloba viagens e a comercialização destas através do mundo virtual criado pela internet, bem como as possíveis mudanças de mercado geradas por esta nova segmentação ainda pouco discutida, mas, de grande relevância para o setor turístico. Em suma, no presente trabalho discute-se novos conceitos, postos pela evolução tecnológica, como o turismo virtual.

Palavras-chave: internet, agente de viagens, turismo virtual, sistema global de

distribuição (GDS).

ABSTRACT

The technological development in the last century, changed various sectors of the economy. In the travel industry, the system of reservation by computer outlined the activity of a travel agent. The advantages of technological information have become indispensable. Such changes have spread rapidly through the internet environment, however there are gaps on the competitiveness of the travel agents and their main working tool: the global distribution system (GDS) that, somehon, presents limitation on the amount of information available on the internet. The current stage of



technological development allows new ways to deal with old issues such as product trade, travel and others. So, the aim is to understand these changes looking for bibliographyc review to support theoretically the global distribution systems and the evolution of the internet environment as a way to show their trajectory in the market and identify the role of the travel agent in this dynamic. Today’s study also includes travels and their marketing through the virtual world, as well as the possible changes in the trade created by this new segmentation, still little discussed, but great importance for the tourism sector. In short, this paper discusses new concepts, offered by technological developments such as virtual tourism.

Key-words: Internet; travel agent; virtual tourism; global distribuction sustem.

1 INTRODUÇÃO

Impulsionados inicialmente pelas companhias aéreas, os sistemas de

reservas por computador é resultado da preocupação destas empresas com o

desenvolvimento e eficiência dos seus procedimentos de comercialização. Isto é, a

criação de uma ferramenta exclusiva para a distribuição de informações referentes

ao mercado turístico.

Com o tempo, essas ferramenta passaram da categoria de resolução de

problemas operacionais e de comercialização de passagens para uma ferramenta

de ajuda a todo tipo de empresa turística e canais padronizados, onde efetuam-se

um grande número de operações ligadas à distribuição dos mais diversos produtos

(TOMELIN, 2001).

Atualmente é possível verificar que os denominados sistemas globais de

distribuição permitem o agente de viagens ter rápido acesso às informações de

cerca de 650 empresas que disponibilizam seus horários e tarifas nos sistemas

oferecendo aos passageiros reservas, escolha de assentos e emissão de bilhetes,

obtendo maior eficiência em suas atividades. (STAIR e REYNOLDS, 1999). Neste

processo os sistemas passaram de úteis para condição de prioridade essencial para

qualquer companhia aérea e agências de viagens.(COPELAND e MCKENNEY,

1988).

Entretanto, deve-se ressaltar que só foi possível a obtenção de tal

notoriedade no setor de viagens por seu crescimento ser pontuado juntamente com



a evolução da informática e com o desenvolvimento da Internet, instrumento capaz

de conectar empresas e pessoas de todo o mundo através do sistema word wide

web (www).

Chegando-se ao ponto em que o ambiente internet toma proporções cada vez

mais relevantes no cenário do comércio turístico, ultrapassando qualquer outro meio

de comunicação conhecido, até mesmo os sistemas de reservas (TOMELIN, 2001).

O advento destes sistemas somados à internet constituiu um dos fenômenos

que revolucionaram a atividade no setor de viagens, otimizando o processo de

prestação de serviços no mercado das agências de turismo (TOMELIN, 2001).

Sendo assim, os agentes de viagens passam a ser detentores de

conhecimentos específicos no manuseio para a comercialização de produtos

turístico.

2 NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO

2.1 TRAJETÓRIA DO SISTEMA GLOBAL DE DISTRIBUIÇÃO – GDS

Conforme afiram COPELAND e MCKENNEY (1988) ao sistemas de reservas

começaram como base eletromagnética de armazenamento de dados e evoluíram

juntamente com o computador e a indústria dos transportes

Em 1963, ano de estréia do primeiro sistema de reservas por computador, o

SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment) - desenvolvido pela

companhia aérea American Airlines em parceria com a IBM1, processou dados

relativos ao seu uso: 85.000 chamadas telefônicas, 40.000 reservas confirmadas e

20.000 vendas de bilhetes. Entendendo que, até então, o sistema de reservas por

computador era disponibilizado somente para a própria companhia aérea, segundo

Max D. Hopper2 (HOPEER, 1990 apud LEITE, 2004). Percebeu-se que, através da

ampliação desta ferramenta, poderia se multiplicar as vendas, bem como realizar o

1 IBM (International Business Machines): empresa americana de informática, pioneira na criação,

desenvolvimento e manufatura das tecnologias de informação da indústria, incluindo sistemas de computadores, software, sistemas de rede, dispositivos de armazenamento e microeletrônica (www.ibm.com/ibm/br) 2 Max D. Hopper: Vice-Presidente Executivo de Sistemas de Informação da American Airlines.



levantamento imediato dos produtos comercializados e delinear os perfis dos seus

clientes pelo produto consumido.

A partir da década de 1970, o mercado dos sistemas de reservas por

computador começou a expandir nos Estados Unidos. Porém houve morosidade de

mais de uma década para que os mesmos alcançassem consideráveis proporções.

Outras companhias aéreas, visando não perder mercado, seguiram os

mesmos passos da American Airlines, desenvolvendo seus próprios sistemas, como

a United Airlines, que desenvolveu o Apollo, a Delta Airlines criou o Datas II, e a

TWA com o PARS.

Nesta mesma década outra ferramenta de comunicação e informação

começou a ser desenvolvida tornando-se um grande fenômeno no avanço

tecnológico para a troca de informações, teve início a rede mundial de computadores

– a Internet. Este novo mecanismo possibilitou o incremento de novos sistemas de

distribuição.

Esta tecnologia chegou aos agentes de viagens em 1976, tanto o sistema

Apollo como o sistema Sabre, estes apresentam certa controvérsia quanto qual

destes sistemas seria o pioneiro desta ação.

Na Europa na década de 80, um consórcio das companhias aéreas composto

pela Air France, Ibéria, SAS e Lufthansa lançaram o Amadeus, assim como A British

Airways KLM, Swissair em parceria com a United Airlines, criaram o Galileo

(PALAHRES, 2002).

Até então a maior parte das reservas era feita via telefone, onde a companhia

aérea dispunha de centrais de atendimento exclusivas aos agentes de viagens.

Nela, o atendente da companhia aérea relatava as condições dos vôos, assentos

disponíveis, horários e tarifas aplicáveis ao itinerário desejado.

Isso encarecia as operações cotidianas de uma empresa devido ao custo de

mão-de-obra dispensado no tempo gasto para lidar com a busca pela informação

desejada e fazer a reserva subseqüente (O’CONNOR, 2001).

Neste contexto, que o agente de viagens era vinculado com as informações

passadas por um atendente de uma determinada companhia. Se no passado, os

agentes de viagens gastavam horas ao telefone para reservar lugares nos vôos,



hoje o processo pode ser feito em segundos, utilizando os sistemas globais de

distribuição.

Com o avanço tecnológico na área da informática, houve a possibilidade de

abrangência ainda maior dos sistemas globais de distribuição nas agências de

viagens, onde o custo de se obter um computador para empresa já não era tão

inviável.

Quatro dos sistemas de reservas por computador desenvolvidos neste

período, ganharam notoriedade global, pois não levavam informações de apenas

uma empresa (era comum encontrar em uma agencia de viagens vários terminais de

sistemas distintos, um para cada companhia aérea), mas sim passaram a agregar

em um só sistema vários fornecedores. Portanto, foram denominados de Sistemas

Globais de Distribuição, GDS: Sabre, Amadeus, Galileo e WorldSpam3.

Atualmente o sistema de reservas é tido como um verdadeiro supermercado

eletrônico de viagens, pois não disponibiliza somente informações de vôos e

emissão de passagens, mas também efetua reservas em hotéis, locação de

veículos, cruzeiros marítimos, passes de trem, ingressos para teatros, musicais,

shows, taxas cambiais e informações sobre documentos de vistos consulares

(PALAHRES 2002).

Apesar desta evidente evolução que os sistemas de reservas trouxeram para

os canais de distribuição de produtos turísticos e para a aviação civil, muitos ainda

encontram-se sob o domínio de algumas companhias aéreas, geralmente as suas

criadoras.

A estes benefícios gerados pelos sistemas de reservas, acredita-se que o

setor de transporte aéreo tenha sido um dos primeiros a investir no uso de sistemas

de informações para obter grande vantagem competitiva no controle dos mesmos.

(PALHARES 2002).

Uma destas vantagens estabelece-se quanto à disposição das informações

no computador, chamado de vieses de tela que acontece quando o cliente ao

solicitar um determinado vôo, apresenta-se na tela do sistema prioritariamente as

companhias detentoras deste mesmo sistema de reservas. Segundo Leite (2004) a

3 Worldspam: junção dos CRS Datas e Pars.



probabilidade de escolha de um dos primeiros vôos é de 80%, não ficando muito

longe do atendimento tendencioso das centrais de reservas por telefone.

Apesar das autoridades responsáveis pela regulamentação do transporte

aéreo norte-americano exigir igualdade de condições para todas as companhias

aéreas que optam por ingressar a um determinado sistema, no decreto de 1984,

(logo na primeira década de utilização do sistema de reservas pelo agente de

viagens) acredita-se ainda hoje podem existir subterfúgios para driblar tais

regulamentações (PALHARES 2002)

Tais sistemas globais de distribuição possuem um alto custo de investimento

em pesquisas, implantação, atualização e manutenção. Portanto, este custo é

repassado aos agentes de viagens que adquirem um sistema de reservas para ter

rápido acesso à informações, como as empresas aéreas que procuram fazer parte

destes sistemas para terem sua distribuição efetivada.

Desta maneira, a utilização do ambiente internet no setor de viagens ganha

cada vez mais espaço para sua atuação. A maior característica desta tecnologia é

baixo custo de implantação, custo operacional praticamente nulo e destina-se

principalmente à comercialização direta ao consumidor final.

Com informações geralmente no formato www (world wide web) atinge

dimensões globais proporcionando uma variedade de serviços e produtos através de

ferramentas de pesquisa cada vez mais avançadas, gerando ao consumidor final

maior poder de escolha.

É fato que, ao competir com tal revolução nos sistemas de informação, o

papel do agente de viagens viu-se logo no início em perigo. Apesar de não ser

mensurado ainda qual seria a proporção deste perigo, pois a função do agente de

viagens ainda persiste como consultor e ainda assim utilizando-se da própria

ferramenta da internet como auxilio, o detentor do conhecimento e de vantagem

competitiva sobre informações de produtos turísticos disponibilizados

exclusivamente para os Sistemas de Distribuição passa a ter menos relevância no

cenário do comércio turístico.

A evolução dos GDS aponta cada vez mais para maior integração entre os

sistemas de distribuição e a internet, onde mais parcerias serão formadas, maior



diversificação de produtos e menor o custo de implantação. Ressaltando que estes

produtos destinam-se também para o consumidor final.

2.2 A RELAÇÃO ENTRE O TURISMO E A INTERNET

Considerada tão relevante para a comunicação quanto a escrita, a internet é

tida como o meio mais completo de comunicação, pois ao mesmo tempo pode-se

escrever, ver, falar e interagir com o mundo todo, basta ter um computador

conectado a Rede4.

A internet foi um projeto ousado, idealizado pelos norte-americanos com fins

estratégicos na época da Guerra Fria. Surgiu a partir de um projeto da agência

norte-americana ARPA (Agência de Projetos de Pesquisa Avançada) com o objetivo

de conectar os computadores dos seus departamentos de pesquisa.

Essa conexão iniciou-se em 1969, entre quatro instituições diferentes

(Universidade da Califórnia em Los Angeles e Santa Bárbara, Universidade de Utah

e Instituto de Pesquisa de Stanford), sendo conhecida como ARPANET.

A partir da década de 1980 começou a integração das redes de

computadores dos outros centros de pesquisas à ARPANET. Com essa maior

demanda de público conectado a transmissão de dados passou a ser mais veloz, o

que era fundamental para a sobrevivência da rede.

A partir da década de 1990 os computadores5 tornaram-se mais baratos e

com isso o aumento de empresas e indivíduos que dispunham dessa tecnologia que

passaram a reivindicar o acesso a Internet até então restrito às instituições de

ensino e organizações governamentais. Porém os diferentes sistemas utilizados

pelos paises que dispunham de tecnologias próprias dificultavam a navegação e a

troca de informações em rede.

Este impasse foi solucionado no inicio da década de 1990 com o

desenvolvimento do sistema www (Word wide web) criado pelo inglês Tim Berners

Lee, em 1990, no Centre Européen poour Recherche Nucleaire (CERN) com sede

4 Não entra-se no mérito de diferença social de classe, que restringe o acesso a Rede a uma parcela

da sociedade. 5 Refere-se aos personal computers (PC) – micro computadores de uso pessoal.



na cidade de Genebra, que propôs o estabelecimento de um padrão mundial para a

troca de informações sem problemas de leitura ou armazenamento.

Assim, a troca rápida e ágil de informações por meios eletrônicos, auxilia o

aperfeiçoamento dos sistemas de reservas e facilita a busca de informação sobre

destinações turísticas.

Considerando que a tecnologia ordena conhecimentos científicos, técnicos,

empíricos e intuitivos para o desenvolvimento, produção, comercialização e

utilização de bens e serviços, a informática, denominação proveniente da junção de

das palavras “informação” e “automática”, adere seu papel tecnológico com a

propriedade de automatizar o processamento da informação. A medida que seus

conhecimentos avançam passa-se então a ser denominada Tecnologia da

Informação.

A tecnologia da informação ganha espaço dentro das organizações, onde os

sistemas de informações compreendem um conjunto organizado de pessoas,

hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta,

transforma e dissemina informações em uma organização e seus gestores que

utilizam seus recursos para adquirir dados operacionais internos e externos à

empresa. (O’BRIEN, 2004).

Esses dados são utilizados na produção de informações e na geração de conhecimento, de modo que os gerentes possam tomar decisões eficazes, eficientes e efetivas. Esses dados, informações e conhecimentos devem ser transmitidos para outras pessoas e processos, dentro e fora da empresa. Permeia portanto todas as áreas funcionais da empresa. (MATTOS; GUIMARÃES 2005, p.17).

Atualmente, grande número de informações necessárias às organizações

provém da internet, em constante expansão, à medida que mais empresas e outras

organizações e seus usuários, conectam-se à rede mundial.

A internet também se tornou uma plataforma fundamental para uma lista de

serviços, informações, entretenimento e aplicações comerciais em rápido

crescimento. (O’BRIEN, 2004).

A relação do turismo com a internet atualmente é bastante íntima, devido a

facilidade com que este meio de comunicação/informação proporciona encontrar

dados sobre destinos turísticos no Brasil e no mundo.



Grande parcela dos turistas utiliza-se da internet para conhecer previamente

os lugares que pretende visitar. Antes de realizar a viagem na íntegra, consegue

definir melhor suas realizações quando chegar ao destino de sua escolha, já

sabendo os pontos turísticos mais freqüentados, o acesso e quais são as

prestadoras de serviços disponíveis, tornado esse produto que permeia o imaginário

de muitos, cada vez mais tangível.

Devido a estas facilidades o turismo recebeu grande impulso a nível mundial,

hoje é possível obter informações de regiões praticamente desconhecidas da grande

maioria da população.

A internet vem colaborando com o turismo não só para conhecer e obter

informações, mas também na comercialização de produtos turísticos, como

passagens aéreas, diárias em hotéis, compra e venda de pacotes turísticos e

demais serviços sejam através dos Sistemas Globais de Distribuição ou não.

Essa comercialização virtual é chamada de e-commerce (comércio virtual), o

que na maioria das vezes acaba reduzindo o custo desses bens adquiridos devido a

negociação ser direta da empresa com o consumidor, sem necessitar de

atravessadores ou funcionários, essa transação comercial é denominada de B2C6

(businnes to consumer).

Essa grande facilidade de compras de produtos pela internet acaba gerando

discussões a respeito da mão-de-obra que se descarta com este tipo de transação

comercial. Irá a venda pela internet substituir os vendedores ou, no caso mais

específico do turismo, os agentes de viagens? Mesmo com a facilidade encontrada

pela internet, certamente não ocorrerá a substituição, mas diminuição dessa mão-

de-obra.

Atualmente, o que se verifica é que o cliente organiza sua viagem através da

internet, mas finaliza a compra com seu agente preferencial. (MOLETA; GARCIA,

2001). Na compra de um pacote de viagem, não se busca apenas a passagem, e

sim informações sobre o local para onde se pretende ir, essas informações pode-se

buscar na internet, no entanto a segurança passada por um agente é imprescindível

na decisão da compra.

6 B2C, do inglês businesse-to-costumer, que significa venda de bens e serviços diretamente aos

consumidores através da Internet.



Assim, a internet e suas facilitações comerciais chegam para auxiliar as

vendas e facilitar o trabalho dos seus vendedores. As informações, as fotos e os

filmes que rodam pela rede sobre o destino turístico desejado torna-o mais atraente,

pois é possível visitar o local previamente sem sair de casa.

Apesar das observações, entende-se pela dinâmica comercial atual que o

advento da internet ainda pode provocar mais alterações comportamentais de

consumo, um resultado disso é o surgimento do segmento do turismo virtual.

2.2 TURISMO VIRTUAL X TURISMO REAL: ALGUMAS REFLEXÕES

O turismo virtual é uma segmentação do turismo ainda recente, por isso

pouco conhecida, mas sua expansão se dá em conjunto com a da tecnologia

informacional através de computadores como o seu meio de locomoção. Segundo

Moleta e Garcia (2001) turismo virtual é:

Turismo virtual nada mais é do que viajar sem sair do local, seja através da internet, navegando nos inúmeros sites sobre diversos assuntos relacionados a turismo, descobrindo a historia, os atrativos dos mais longínquos lugares do mundo.

Uma viagem sem deslocamento físico (obs.: pois o espaço é uma abstração!)

contrariaria a mais comum definição de turismo que, de acordo com a maioria de

autores o define como sendo o deslocamento de pessoas para fora de seu local de

origem, tornando difícil a constituição de um novo termo/conceito ou segmentação

do setor o qual teria sua principal característica eliminada: o deslocamento.

Entretanto, grandes mudanças e avanços tecnológicos são capazes de criar novos

conceitos e derrubar velhos tabus, surgindo então novas maneiras de “viajar” pelo

mundo.

Nesse sentido o conceito de Turismo Virtual busca explicar essa concepção

de não haver necessariamente uma troca temporária de residência para que ocorra

o fenômeno turístico em si. Pode-se realizar viagens e visitas a lugares pela internet,

substituindo as rodovias, o céu e o mar por um computador equipado modem (teria

que explicar como isso funciona, não acha? Senão ficaria muito vago) e acesso a



linha telefônica para estabelecer uma conexão com a rede mundial de

computadores. Para Beni (2001):

Turismo virtual nada mais é do que viajar sem sair do local, seja através da internet, navegando nos inúmeros sites sobre diversos assuntos relacionados a turismo, descobrindo a história, os atrativos dos mais longíquos lugares do mundo. (MOLETA; GARCIA, 2001. p. 13)

As experiências virtuais tem a capacidade de transmitir a sensação de estar

em um mundo diferente do qual se encontra. São situações criadas por softwares,

muitas vezes complementadas por equipamentos eletrônicos que tornam a viagem

pela net mais próxima do real, com capacetes e óculos tridimensional que projetam

um mundo virtual, ou através de vídeos interativos, em que uma tela de imagens

tridimensionais permite interagir com o que se está observando e o usuário pode ter

a sensação de estar caminhando pelas ruas como se estivesse no próprio local.

Devido a essas facilidades para se conhecer um local virtualmente, existem

idéias que tais experiências possam contribuir para diminuição dos fluxos e

deslocamentos dos turistas em todo o mundo. (MOLETA e GARCIA 2001). Contudo,

assim como vídeos, revistas especializadas, guias turísticos, contribuem para

despertar o interesse dos indivíduos em viajar e não necessariamente satisfazer

suas motivações, a viagem virtual pode ter um papel ainda mais estimulante para

uma experiência turística real.

Em vista disto, esta nova segmentação do setor turístico, possibilita o turista

visitar o museu do Louvre em Paris e ter acesso a todo seu acervo, histórico das

obras e artistas, enfim visualizar todos os detalhes permanecendo em seu escritório

ou no aconchego de sua casa. Essa atividade funciona como um impulso para quem

está pretendendo realizar a viagem tradicional, pois a sensação do turista ao ver a

“Monalisa”, quadro de Leonardo da Vinci, pessoalmente só pode ser degustada se

esta viagem se tornar concreta, real.

Momento em que o Turismo Virtual é bastante forte nas decisões por um

destino turístico, porque ao visualizar uma imagem, um filme ou ler sobre algo na

internet faz despertar uma maior vontade em realizar a viagem para saber se

realmente o que se vê através do computador é real.



O Turismo Virtual é uma vertente do turismo ainda recente, por isso, pouco

conhecida. Sua expansão se dá em conjunto com a da tecnologia informacional

através de computadores, na medida em que as técnicas de percorrer fronteiras pela

internet são aperfeiçoadas o Turismo Virtual ganha novas proporções.

Este crescimento na negociação de produtos turísticos via internet não se dá

apenas em território nacional, mas tem sido tendência mundial, principalmente na

Europa, onde grandes empresas aéreas estão formando parcerias e construindo

sites para que o turista através da internet possa reservar, comparar preços e

comprar seus bilhetes aéreos.

Mesmo com essa facilidade mais de 60% dos internautas que utilizam este

serviço optam por efetuar a emissão e pagamento do bilhete em uma agência de

viagem real. Em pesquisa realizada pela ASTA (The American Society of Travel

Agents) até o ano de 1999, 10% dos turistas tomavam a decisão por um destino

turístico após conhecê-lo virtualmente através de sites da internet. (PETROCCHI e

BONA 2003, p85.)

No ano de 2002, entre os meses de junho e agosto, a pesquisa realizada pelo

Ibobe e e-Ratings, mostra que 771 mil brasileiros visitaram sites de turismo a partir

de seus domicílios. Isso equivale a 8,3% do total de usuários domésticos neste

período. Diferente de pesquisa realizada nos Estados Unidos onde segundo estudos

do Gartner Group, verificou-se que 75% dos internautas usam a internet para buscar

preços, horários e serviços ligados ao turismo. Demonstra-se, portanto, a grande

importância da internet para o turismo continuar a se desenvolver a passos

gigantescos em relação a outros setores da econômica. Nesta mesma pesquisa o

turismo é apontado como o setor que mais tem crescido na internet (Nua Internet,

2000).

No Brasil o turismo na internet ocupa o terceiro lugar na arrecadação

financeira, tendo apenas no período de janeiro a agosto de 2004 alcançando 84

milhões de dólares em receita, segunda pesquisa divulgada pela revista Época de

22 de novembro de 2004, sendo reflexo desta receita o grande número de

internautas residenciais existentes no Brasil cerca de 13,4 milhões de pessoas que

acessam a internet de suas casas. (Revista Época 01 de dezembro de 2004, ed.

Especial “Época Negócios, p.05).



Números estes que segundo dados divulgados pelo Departamento

Intersindical de Assessoria Parlamentar (DIAP), se mostram em crescimento

constante pois no período de 2005 a 2009 o número de internautas no Brasil

cresceu cerca de “112,9% e assim o Brasil passou de 31,9% de internautas para

67,9 milhões”. O que consequêntemente representa também uma implementação

nas relações comerciais realizadas virtualmente, inclusive a atividade turística.

Esta facilidade de acesso à rede vem a contribuir para o aumento no número

de comercialização de viagens, pois como relatou Bolsoni (2007) “Turismo não tem

teste-drive, mas você pode simular. Só falta mesmo o cheiro das coisas, o restante é

possível trabalhar na virtualidade”. Essa possibilidade vem a ser uma grande

ferramenta de marketing para a atividade turística. Isto fica explicito nos dados da –

Pesquisa de Hábitos de Consumo do Turismo Brasileiro – do Ministério do Turismo

em pesquisa realizada entre os dias 17 de junho e 07 de julho de 2009, onde foram

entrevistadas 2.322 pessoas, e destas, 39,1% relataram que utilizam a internet como

ferramenta de pesquisa para a realização de viagens e do total de entrevistados

20,5% além de pesquisar previamente o destino de sua viagem, faz a transação

comercial virtualmente.

Diante da possibilidade da coexistência do Turismo Real e o Virtual, pode-se

perceber a relevância substancial da contribuição que o Turismo Virtual deixa ao

Turismo Real, como a eficiência nos serviços prestados pelas operadoras de

turismo, bem como a eficácia destes serviços para satisfação de clientes.

Assim, torna-se imprescindível o aperfeiçoamento técnico-operacional para os

agentes de viagens bem como à todos envolvidos no ramo de atividades ligadas a

operação de produtos turísticos na adoção de uma postura competitiva e condizente

a atualidade, desenvolvendo habilidades e competências coerentes à dinâmica

mundial.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Portanto, chega-se à “Era do conhecimento” que aborda as transformações

ocorridas mundialmente, onde o ser humano tem mais acesso ao conhecimento e



torna-se peça chave na determinação da competitividade de pessoas, empresas e

países.

Neste cenário, a empresa turística pode assegurar sua competitividade

aliando seu conhecimento à abordagens estratégicas genéricas definidos por

Michael Porter (1989): diferenciação, liderança em custo e enfoque.

Entende-se por diferenciação a seleção de um ou mais atributos de uma

empresa capazes de torná-la singular no ponto de vista de seus consumidores,

como o atendimento especializado de um agente de viagens. A estratégia de

liderança em custos é talvez a mais clara de todas as estratégias, pois a empresa

passa a adotar medidas como “economia de escala, tecnologia patenteada, acesso

preferencial a matérias-primas”. (PORTER, 1989 p.11) para destacar-se neste

quesito, como a adoção dos portais de internet para a comercialização de produtos

turísticos e aperfeiçoamento dos sistemas globais de distribuição. Finalmente a

terceira estratégia é o enfoque que baseia-se em um escolha de ambiente

competitivo: diferenciação e custos que abrange diferentes níveis de negocio.

No setor de serviços, onde o turismo se enquadra, a posse de informações

revela-se com capacidade estratégica inigualável. Entretanto, agregar valores na

prestação de serviços – mais especificamente no caso das agências de viagens –

mostra-se uma tarefa cada vez mais desafiadora, onde o conhecimento

democratizou-se e uma das abordagens de competitividade que abrangia a

diferenciação da agencia de viagens: o poder dos sistemas globais de distribuição,

este passa também por transformações. Fazendo com que mudanças com o

advento da internet, deixe o enfoque das agencias nubladas pela pulverização da

informação e a liderança em custo torne-se quase impossível.

O setor de agências de viagens e turismo ainda é considerado um elemento

ativo na economia, onde a empregabilidade de seus colaboradores, sendo estes

detentores de conhecimento distinto sobre a atividade do turismo, agrega valor ao

produto vendido. Fazendo-se presente a importância do conhecimento e a utilização

de ferramentas competitivas e adequadas para enfrentar as mudanças impostas

pelo mercado.

Para o setor turístico as novas tecnologias de informação lançam um desafio

considerável as agências de viagem, tornando o acesso facilitado ao consumidor,



por outro lado faz com que no contexto da dinâmica comercial a agência lance

estratégias cada vez mais elaboradas para sua manutenção ou expansão no

mercado de trabalho, atendendo assim a lógica mercadológica de aprimoramento

dos serviços, dos prestadores do serviço (agentes de viagem) e da gestão desses

serviços, atendendo a demanda turística latente que busca cada vez mais qualidade,

conforto, segurança e comodidade.

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