vantage 11: otimização da entrega dos serviços de ponta a ... · organizações de ti otimizam a...

O desempenho das aplicações que viabilizam os serviços críticos de negócio é o principal desafio dos líderes operacionais de TI. Quando incidentes ou problemas acontecem, os executivos e acionistas ficam sabendo. Isto coloca uma carga sobre os líderes de TI, uma vez que são eles os responsáveis por garantir que essas aplicações entreguem continuamente valor ao negócio. Falhar na entrega de um excelente serviço de negócio diminui a credibilidade da TI, enfraquece a marca da empresa, corta receitas e aumenta a ameaça de terceirização da TI.

O Compuware Vantage 11 é a única solução de entrega dos serviços de mercado que ajuda os líderes de TI a adotarem uma abordagem de cima para baixo na entrega de serviços, que começa a partir da perspectiva do usuário final. Em vez de oferecer uma visão dos eventos de baixo para cima e orientada pela infraestrutura, o Vantage mapeia os serviços críticos de negócios para a infraestrutura de suporte e proporciona uma visão de ponta a ponta do desempenho das aplicações. Esta abordagem única torna a TI capaz de entregar os serviços com mais eficácia, comunicar o valor de negócios da TI e identificar e resolver problemas de forma proativa e mais rápida antes que impactem o negócio — e tudo isso aproveitando os investimentos já existentes em gerenciamento de TI, não substituindo-os.

O Vantage 11 combina o monitoramento da experiência do usuário final, o gerenciamento do desempenho das aplicações e a gestão dos serviços de negócio numa única e integrada solução para uma entrega otimizada.

O Monitoramento de experiência de usuário final oferece a visibilidade da experiência real dos usuários das aplicações, o tempo todo. Isto quantifica o impacto de qualquer aplicação (web ou não-web) que a TI esteja entregando, com base no número de clientes e onde estão localizados em todo o mundo. O EUE está no centro da solução Vantage, oferecendo métricas de impacto essenciais e contribuindo para a qualidade geral dos serviços no âmbito do gerenciamento dos serviços de negócios. Além disso, o EUE oferece uma sólida e apropriada base para que a TI identifique, priorize e tome a medida adequada para sustentar o desempenho da aplicação com a solução de problemas e análise da causa-raiz rápidamente.

O Gerenciamento de desempenho de aplicativo permite que a TI isole e resolva de forma proativa os problemas das aplicações, quer eles estejam na camada de rede, dos componentes Java/.NET, mainframe ou servidor. O isolamento antecipado dos problemas é um fator-chave para a utilização eficaz dos recursos limitados de solução de problemas. A adoção do foco apropriado permite que a TI elimine rapidamente a causa-raiz do problema com uma análise profunda e a determinação de tendências.

O Gerenciamento de serviços empresariais fornece as informações críticas necessárias para manter o nível ideal de entrega dos serviços para o negócio. Essas informações incluem uma avaliação precisa do nível de serviço que está sendo fornecido aos usuários finais, como a infraestrutura de TI está suportando a entrega desses serviços e como métricas de negócios específicos se relacionam com esses serviços.

“ O Compuware Vantage está claramente liderando o monitoramento da experiência do usuário final centrado na aplicação, com o equilíbrio entre o monitoramento de transações sintéticas e usuários reais.”

Dennis Drogseth, vice-presidente, EMA —

No Vantage 11, a Compuware transformou a maneira como as organizações de TI otimizam a entrega dos serviços de ponta a ponta com uma única solução, de cima para baixo, que efetivamente oferece:

Visibilidade da qualidade dos serviços fornecidos e o impacto nos •

negócios por meio de um amplo monitoramento do usuário final que aproveita os pontos fortes das abordagens de monitoramento sintético e de usuário real.

Análise de desempenho unificada• que permite rapidamente identificar a causa-raiz dos problemas de desempenho da aplicação, não importando se as informações sejam provenientes da Compuware ou de produtos de monitoramento de infraestrutura de outros fornecedores.

Análise profunda integrada• da causa-raiz de problemas de desempenho nas aplicações, incluindo aplicações Java e .NET, elementos de infraestrutura de rede ou servidor e mainframe.

Um • modelo de serviços que une as métricas de negócios e de TI através de regras e relacionamentos sofisticados, que descrevem de forma precisa como a TI suporta o negócio.

Vantage 11: Otimização da entrega dos serviços de ponta a ponta

W H I T E PA P E R : VA N TA G E 11

Caderno 1 Lado A 08/06/2009 10:36:58 Process Cyan Caderno 1 Lado A 08/06/2009 10:36:58 Process Magenta Caderno 1 Lado A 08/06/2009 10:36:58 Process Yellow Caderno 1 Lado A 08/06/2009 10:36:58 Process Black

CoMPuWARE.CoM | CoMPuWARE CoRPoRATIoN:WE MAKE I.T. RoCK ARouND THE WoRLD

2 W H I T E PA P E R : VA N TA G E 11

AMPLo MoNIToRAMENTo DA ExPERIêNCIA Dos usuáRIos fINAIs

Aproveitar os pontos fortes exclusivos das duas abordagens primárias do monitoramento da experiência do usuário final — usuário real (sem agente) e sintética (ativa) — é mais que apenas combinar luzes de advertência em um painel de controle: envolve regras inteligentes que avaliam as informações de desempenho em relação ao número de usuários, horário do dia em relação ao calendário de negócios e comportamento dos usuários, para avaliar adequadamente o nível de serviço oferecido. O Vantage 11 incorpora essas melhores práticas na solução, permitindo assim que a TI e o negócio possam avaliar com inteligência o nível real de serviço oferecido aos usuários finais. Esta visão de cima para baixo ou da qualidade dos serviços orientada aos negócios também proporciona a única base sólida apropriada para resolver problemas de desempenho que impactam os usuários e, como resultado, o negócio da empresa.

Para compreender como as diferentes abordagens de monitoramento da experiência dos usuários finais podem ser unificadas para oferecer um valor mais alto para as organizações de TI, é preciso antes conhecer os pontos fortes exclusivos das duas abordagens.

O monitoramento de usuários reais oferece uma variedade de atributos positivos para o monitoramento da experiência do usuário final:

Medição de todos os usuários todo o tempo.• O monitoramento de usuário real é capaz de dar visibilidade em toda e qualquer transação de todos os usuários, ininterruptamente. Este nível de visibilidade proporciona uma avaliação precisa do nível de serviço que está sendo fornecido aos usuários finais e oferece uma fundação sólida para

entender o impacto geral no negócio quando o nível de serviço é comprometido por problemas relacionados às aplicações ou à infraestrutura.

Isolamento das falhas entre a rede e o data center. • Quando os problemas aparecem, obter uma rápida avaliação de onde eles estão, é essencial para restaurar o serviço rapidamente. Observar as transações dos usuários finais a partir da perspectiva do usuário real proporciona uma análise sólida baseada na rede, onde quer que o problema esteja; na rede ou na infraestrutura do servidor que suporta a aplicação.

fácil de implementar.• O monitoramento do usuário real coleta passivamente os dados de uma porta de switch ou diretamente do data center. Esta abordagem permite que você monitore a experiência do usuário final de usuários externos da web assim como a comunicação entre as camadas de aplicação, sem a necessidade de modificar o código do aplicação. Esta é uma abordagem de baixo custo de propriedade para o monitoramento das suas aplicações, independentemente da complexidade de cada uma delas.

O monitoramento sintético ou monitoramento por meio de robôs, complementa o monitoramento de usuários reais com o preenchimento de áreas em que a abordagem de monitoramento dos usuários finais não seja muito forte. Isto inclui:

Abordagem proativa.• O monitoramento sintético envolve a execução de transações que são programadas e executadas regularmente em um agente instalado remotamente. A natureza programada dessas transações oferece visibilidade antecipada e confiável de problemas de desempenho e disponibilidade iminentes, antes que eles sejam vivenciados pelos usuários reais.

MONITORAMENTO DE EXPERÊNCIA

DE USUÀRIO FINAL

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS EMPRESARIAIS

GERENCIAMENTO DE DESEMPENHO DE APLICATIVO

Tomada de decisão informada

Gerenciamento de problemas proativo

Integração entrenegócios e TI

Eficiênciaoperacional de TI

Figura 1. O Vantage da Compuware combina BSM, EUE e APM em uma única solução para otimizar a entrega do serviço e proporcionar experiências positivas para os usuários finais e clientes.

A Compuware Corporation torna a TI um sucesso em todo o mundo, ajudando CIos a otimizarem o desempenho da TI para atingir as metas de negócio. As soluções da Compuware aceleram o desenvolvimento, melhoram a qualidade e aumentam o desempenho de sistemas críticos

de negócio, e possibilitam que os CIOs alinhem e administrem todo o portfólio de TI, aumentando a eficiência, o controle de custos e a

produtividade em toda a organização de TI. Fundada em 1973, a Compuware ajuda as principais organizações de TI do mundo, incluindo 92%

das empresas da Fortune 50. Saiba mais sobre a Compuware em compuware.com.

Compuware Corporation Sede corporativa

One Campus Martius

Detroit, MI 48226-5099 © 2009 Compuware Corporation.

Todos os produtos e serviços da Compuware listados são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Compuware Corporation. Java e todas

as marcas comerciais baseadas em Java são marcas comerciais registradas ou marcas comerciais da Sun Microsystems, Inc. nos Estados Unidos e

outros países.Outros nomes de produtos ou empresas são marcas comerciais dos seus respectivos proprietários.

04.09

APRIMORAMENTOIITIL, Six Sigma e maturidade de processo

VISIBILIDADEConscientização

de qualidade real de serviço

RESOLUÇÃOSolução de

problemas e análise de causa-raiz

eficientes

COMUNICAÇÃOVisualização de

serviços em histórico e em tempo real

PRIORITIZAÇÃOConhecimento do

impacto de problemas de TI

ISOLAMENTOIdentificação do domínio da falha



de qualidadereal de serviço


problemas e análisede causa-raiz

eficientes


serviços em históricoe em tempo real



ISOLAMENTOIdentificação dodomínio da falha

“ A abordagem exclusiva da Compuware permite que a TI gerencie o desempenho da aplicação com mais eficácia e também ajuda a garantir que quaisquer problemas sejam detectados antes que o negócio seja impactado. O portfólio da Compuware está claramente entre os mais diversificados e completos.”


W H I T E PA P E R : VA N TA G E 11 7

“ O Vantage praticamente acaba com esse negócio de tentar achar um culpado: você vê de forma quase instantânea onde está o gargalo.”

City of Greensboro —

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COMPUWARE.COM | COMPUWARE CORPORATION:WE MAKE I.T. ROCK AROUND THE WORLD


Monitoramento de sequência complexa de operações. Muitas vezes a TI gostaria de poder medir uma série complexa de operações em uma aplicação para garantir que elementos críticos dessa aplicação estejam sendo avaliados o tempo todo. Essa necessidade do negócio é suportada pela abordagem ativa, por meio de scripts, de uma solução de monitoramento sintético.

Análise profunda de falhas, quando acontecerem. Com o monitoramento sintético, as falhas da aplicação podem ser capturadas para análise, na forma de screen shots bem como com a captura do fluxo total da rede, que pode ser examinada por meio do uso de tecnologias de definição de perfil de aplicações integradas, para análise completa dos problemas de desempenho das aplicações.

“ Economizamos centenas de milhares de dólares em investimentos, o que não apenas evitou que desperdiçássemos o nosso dinheiro como também que gastássemos com algo que não resultaria em nenhuma melhoria no desempenho.”

CIO, Schneider Electric North America —

Combinar essas duas técnicas de forma eficaz envolve gerar métricas para cada solução e compará-las com as exigências do negócio, aproveitando, assim, o valor único de cada abordagem. Essas métricas incluem tempos de respostas de transações, número de usuários, número de usuários impactados, número de erros das aplicações, porcentagem de transações lentas e calendário de negócios. O Vantage 11 leva em consideração todas essas diversas métricas e aplica um conjunto de regras de negócio inteligentes e ponderações para os indicadores com base no horário do dia e uso geral para calcular a qualidade do serviço unificada que represente de forma precisa a situação a partir da perspectiva que importa: a do usuário final, seja ele um cliente interno ou externo.

Podemos ilustrar o valor dessa capacidade, usando um exemplo de uma instituição de serviços financeiros cuja infraestrutura de TI dá apoio a um conjunto de aplicações de missão crítica por todas as suas filiais espalhadas pelo mundo. Cada filial tem o próprio horário de funcionamento, que é determinado pela demanda dos negócios locais. Neste caso, tanto o monitoramento sintético como o de usuário real precisa ser implementado.

No horário comercial, quando a utilização é alta, as métricas de monitoramento do usuário real recebem um peso mais alto, uma vez que oferecem uma melhor representação do nível de serviço que está sendo oferecido. As medidas sintéticas recebem um peso menor, mas ainda assim oferecem visibilidade de transações complexas que são difíceis de medir usando a solução para usuários reais.

Fora do horário comercial, as transações sintéticas recebem um peso muito mais alto uma vez que a utilização é mais baixa e a TI deseja identificar quaisquer problemas antecipadamente e tomar as medidas proativas para resolvê-los, antes que as filiais abram.

Este alinhamento estreito, que aproveita os pontos fortes exclusivos das múltiplas soluções de monitoramento dos usuários finais acopladas com os objetivos de negócio, garante que a TI entregue altos níveis de valor ao negócio. O Vantage 11 oferece abordagens diferenciadas que permitem que a TI ofereça a visibilidade da entrega de todo o serviço e resolva problemas de desempenho de forma proativa, economizando tempo e dinheiro e aumentando a satisfação do cliente.

Os painéis de controle de gestão consolidam medições precisas da experiência do usuário para oferecer uma visualização unificada da qualidade do serviço. Essas visualizações também mostram o impacto e os relacionamentos do negócio, o que permite à TI e ao negócio:

Estabelecer acordos de nível de serviço realistas.

Medir consistentemente o nível de serviço que está sendo entregue.

Comunicar o status atual para as partes interessadas tanto do lado da TI quanto do lado do negócio.


Visualização

Elementosde dados

Regras de negócio - aplicação e

processamento

Executivos de negócios e TI

BD de gerenciamento de desempenho

EUE real EUE sintética Desempenho de rede

Java e .NET Desempenho de servidor

Terceiro

Dados de infraestrutura

Dados de negócios

Integração do processo

Impacto nos negócios e gerenciamento de nível de serviço

Modelo de serviços: Correlaciona e consolida desempenho, infraestrutura e dados de negócios

Gerentes de serviços de TI

Operações de TI

Transação Valores monetários Volumes de negócio Satisfação do cliente

Balcão de serviços

CMDB Descoberta

Serviços empresariais

Serviços de TI

O VALOR DO VANTAGE 11

Os principais benefícios do Vantage 11 incluem:

Melhora na tomada de decisões aprimorada com relatórios e painéis de controle personalizados e avançados para a entrega de informações relevantes para os executivos, gerentes de serviço e equipe de operações. Isto proporciona o fluxo de informações corretas e a verdadeira transparência entre a TI e o negócio. O Vantage oferece este benefício através da aplicação de regras de negócios inteligentes, que combinam as métricas da experiência dos usuários finais reais e sintéticos, dados de negócios e definição de calendário.

Redução dos custos pelo aumento da eficiência e maior rapidez na resolução de problemas. Duas áreas de custo podem ser reduzidas: o custo de uma qualidade baixa que impacta o negócio e o custo de correção dos problemas de TI.

O custo da correção de problemas: O Vantage possibilita uma resolução de problemas de TI mais ágil com o isolamento rápido da área do problema, identificando a causa raiz e avisando automaticamente os funcionários apropriados. O Vantage ajuda a desfazer as "war rooms" pelo isolamento das áreas de problema por todas as camadas da tecnologia e todas as plataformas (incluindo mainframes). Isto reduz de forma significativa os recursos e o tempo exigido para corrigir problemas. Além do mais, o Vantage oferece uma análise profunda dos fluxos de transações (incluindo os de ambientes J2EE/.NET) para a determinação rápida das causas-raiz dos problemas. Por fim, com o Vantage 11, as equipes de operações de TI podem agora adotar uma abordagem colaborativa para a entrega dos serviços e aproveitar os investimentos existentes via integração da tecnologia de terceiros, em vez de substituir o conjunto de ferramentas atuais.

O custo da baixa qualidade: Com a redução do tempo e dos recursos para corrigir problemas de TI, o Vantage ajuda a minimizar o impacto no negócio e nos usuários. Além do mais, com a consolidação das avaliações das experiências de usuários reais e sintéticos, o Vantage oferece uma abordagem proativa para a qualidade dos serviços, garantindo assim que os problemas sejam reportados antes que eles ocorram e impactem o negócio. Mais importante ainda, é que isso evita violações de acordos de nível de serviço e multas aos provedores de serviço, melhorando o tempo médio de reparo e o tempo médio entre as falhas. Também, com uma linha básica de qualidade dos serviços, a TI pode comparar os níveis de serviço e ajudar a estabelecer acordos de nível de serviço realistas com os pares de negócio. Com acordos de nível de serviço realistas e maior eficácia na prevenção de problemas, a TI não apenas reduz o custo da baixa qualidade do serviço como também garante que os clientes e usuários estejam satisfeitos.

Como os líderes de TI continuam a enfrentar a tempestade econômica e a buscar formas inovadoras de cortar custos e aumentar a eficiência operacional da TI, o Vantage 11 ajuda a mitigar esses riscos com a única solução de entrega dos serviços de mercado que integra, de forma contínua, o gerenciamento dos serviços de negócio, o monitoramento da experiência dos usuários finais e gerenciamento do desempenho das aplicações. Uma abordagem exclusiva que começa com o que mais importa para a entrega dos serviços de TI de qualidade: os usuários e os clientes.



Visualização

Elementos de Dados

Aplicação Regrasde Negócio e

Processos

Executivos de TI e negócios

Impacto no Negócio e Gestão do Nível de Serviço

Gerente de Serviços de TI Operações de TI

Modelo de Serviço:

Correlata e Consolida o Desempenho, a

Infra-Estrutura e os Dados de Negócio

Gestão do Desempenho• EUE Real • EUE Sintético• Java e .NET

Integração de Processos• Serviço Desk• CMDB• Discovery

Dados de Negócios• Transações• Valores• Volumes• Satisfação do

Cliente

• Desempenho da Rede

• Desempenho do Servidor

• Terceiros

Dados da Infra-Estrutura

R Experiência doUsuário Final

Serviços deNegócios

Serviços TI

Impacto eDemandas



ANáLIsE DE DEsEMPENHo uNIfICADA E IsoLAMENTo DE fALHAs

As ferramentas de monitoramento existentes, especialmente de fornecedores de frameworks, dependem de eventos de produtos pontuais e da infraestrutura ou de modelos complexos para rastrear pontos de falha e chegar ao mínimo denominador comum, para só então mostrá-lo como causa-raiz. Esta abordagem não é bem sucedida porque falha ao colocar tais eventos no contexto do serviço a ser entregue a partir de uma perspectiva do usuário final.

Combinando métricas da experiência do usuário final com métricas-chave do desempenho da infraestrutura e dados de eventos da infraestrutura das aplicações, o Vantage 11 permite que a TI identifique de forma rápida e fácil quais componentes da infraestrutura estão contribuindo diretamente para os problemas de desempenho, independentemente da fonte dos produtos de monitoramento usados no data center.

Com o isolamento do domínio da falha, você poderá empregar imediatamente a ferramenta de análise de solução de problemas apropriada. Isto melhora consideravelmente o tempo médio de reparo e a eficiência da TI para quaisquer problemas de entrega das aplicações, pela redução ou eliminação da síndrome da “war room” — o processo mais comum usado pela TI para resolver problemas.

O Vantage 11 é capaz de realizar essa abordagem poderosa de resolução de problemas e análise, pela criação de um amplo modelo de serviços, que serve para relacionar o desempenho da aplicação, medido através do monitoramento da experiência dos usuários finais, e a saúde da infraestrutura, medida tanto pelos eventos quanto pelas métricas-chave de desempenho coletados por quaisquer soluções de monitoramento de infraestrutura implementadas.

A chave para o sucesso dessa abordagem é dupla: primeiro, o modelo de serviço deve ser automaticamente construído com as próprias métricas de

desempenho coletados; coletadas; segundo, as métricas coletadas devem ser automaticamente correlacionadas com as aplicações monitoradas. O Vantage obtém isso através da combinação de uma tecnologia de mapeamento de dependências orientada ao desempenho e uma análise vinculada, alcançada através da visibilidade do monitoramento do usuário real.

“ Estou convencido de que o Vantage contribuirá para altos níveis de serviço, redução do número de horas de manutenção e, portanto, maiores níveis de satisfação dos usuários.”

Hyundai Motor Company —

Esta capacidade exclusiva permite ao Vantage identificar qual camada de tecnologia é responsável pelo problema da qualidade do serviço e conectar-se com a infraestrutura de back-end de suporte. Uma vez que esses relacionamentos críticos sejam identificados, o Vantage pode criar visualizações que unem a qualidade do serviço vivenciada pelo usuário final com as métricas e métricas e eventos fornecidos pela infraestrutura subjacente. Isto ajuda a correlacionar as mudanças de desempenho com as mudanças na saúde da infraestrutura e, assim, rápida e eficazmente proporcionar o isolamento da falha na raiz do problema de desempenho ou disponibilidade. Identificar o local de origem é a parte mais importante do processo de resolução de problemas, uma vez que geralmente é a mais demorada e cara. O Vantage 11 melhora consideravelmente a eficácia das organizações de TI pelo fornecimento de um método comum para o isolamento de qualquer tipo de problema de desempenho da aplicação.

Isolamento de falhas de dados de infraestrutura

Visibilidade do desempenhodas aplicações de ponta a ponta

Análise profunda



ANáLIsE PRofuNDA INTEGRADA

Há muitas ferramentas no mercado hoje que oferecem informações de análises discretas de desempenho da aplicação e infraestrutura. O que impede que essas ferramentas sejam eficazes é a capacidade de colocar a análise no contexto da experiência de usuário final, e compreender como a transação é executada nas várias camadas da aplicação. O Vantage 11 possibilita à TI aproveitar a visualização que o usuário final tem da entrega do serviço para transações específicas do usuário, e em seguida rastrear problemas de desempenho através das camadas do servidor de web e servidor de aplicação, independentemente de quantos servidores estejam envolvidos na execução de uma única transação. Esta visibilidade de todo o caminho das transações permite que os responsáveis pelas aplicações e a TI identifiquem qualquer problema de desempenho orientado à aplicação, não importando quão indefinido ou intermitente seja.

O Vantage 11 atinge este nível de profundidade de análise por meio de três métodos principais, permitindo que os usuários avaliem uma ampla gama de aplicações, como Oracle, SAP, Citrix etc.

Transaction-following através de aplicações Java e .NET.• O método mais eficiente de resolução de problemas de desempenho vinculado à aplicação em si é acompanhar a transação desde um usuário específico, passando por toda a web e camadas de aplicação da infraestrutura para verificar onde ela está lenta. Com o Vantage, é possível rastrear problemas de desempenho descobertos por meio do monitoramento do usuário real até um usuário específico, executando uma transação específica. Por exemplo, ao investigar detalhadamente uma transação com desempenho pobre em Java ou .NET, o Vantage reduz o processo de resolução de problemas apontando diretamente para a parte do código que está causando problemas. Isso permite que o usuário rastreie a transação entre qualquer número de servidores e JVMs (ou CLR em uma arquitetura .NET). A análise de gargalo eficaz isola o problema e permite que a equipe de aplicações chegue a uma resolução rápida.

Análise abrangente de transações back-end. • Quando a arquitetura da aplicação não permitir o transaction-following, uma análise de transação alternativa pode ser utilizada para avaliar o desempenho das transações que fluem entre as diversas camadas da arquitetura da aplicação. Este recurso diferencial do Vantage executa a análise de transações que ocorrem entre as camadas e inclui tecnologias como XML, SOAP, MQ, SQL, DB2 etc. O Vantage avalia as alterações no desempenho dessas transações “entre camadas” para proporcionar um isolamento de falhas através do mapeamento de situações similares (métodos estocásticos) dos problemas da aplicação.

Análise de infraestrutura, incluindo o mainframe. • Os ambientes da aplicação de hoje consistem em uma infraestrutura complexa, que inclui componentes de rede, servidores de web, servidores de aplicação, bancos de dados e mainframes. O Vantage oferece uma compreensão de como a experiência do usuário final está sendo impactada por quaisquer componentes da infraestrutura. Este método normalmente utiliza as soluções de monitoramento já implementadas para garantir que o valor máximo possa ser obtido através de investimentos em ferramentas existentes.

Tais abordagens oferecem o que há de melhor na área de análise profunda de problemas de desempenho das aplicações por proporcionar um isolamento completo dos problemas e uma análise detalhada para a identificação das causas-raiz que podem ser endereçadas de forma rápida, resultando em um melhor tempo médio de resolução. Além disso, essas abordagens complementam os investimentos existentes e as estratégias de monitoramento orientadas a "silo" para permitir que a organização de TI aprimore a entrega dos serviços sem um grande investimento ou estratégias do tipo “arrancar e substituir” que causam muitas interrupções.

“ Com a automatização da medição e produção de relatórios de KPI do Vantage, tivemos alguns exemplos de retornos de investimento: economia de 30 funcionários regulares e 50% do tempo de funcionários com a automatização das suas tarefas de rastreamento e geração de relatórios de KPI.”

Banco La Caixa/EDS —

MoDELo DE sERVIço

Proporcionar uma entrega dos serviços de negócios não significa apenas ter as ferramentas certas, mas também adotar uma metodologia repetitiva e disciplinada para executar as tarefas. A maioria das soluções de desempenho das aplicações do mercado de hoje depende de obter as métricas de monitoramento disponíveis e uni-las em um “único conjunto transparente”. Esta abordagem é infalível porque resulta na saúde do serviço a partir da agregação das métricas da infraestrutura que podem não ter relevância à qualidade do serviço. O resultado dessa estratégia é apenas um conjunto resumido de informações que não passa de um aglomerado discrepante de métricas coletadas com as quais você começou.

A solução para este problema é endereçada através de alguns princípios básicos. O primeiro é começar com a perspectiva do negócio em uma abordagem de cima para baixo. Isso garante que a TI esteja focada nos serviços que são mais importantes para o negócio e possa e possa determinar os fatores-chave que representem uma entrega efetiva do serviço. Fazer isso solidifica ainda mais o relacionamento entre a TI e os negócios. O segundo princípio é medir a entrega do serviço a partir da perspectiva mais relevante: a dos usuários finais do serviço. Por ter uma fundação sólida de visibilidade do nível de serviço entregue ao negócio, a TI aproveita as métricas-chave da infraestrutura e as soluções de monitoramento para ajudar a resolver os problemas quando acontecerem.

O Vantage 11 processa fontes de dados diferentes, incluindo a experiência de usuário final real e sintético, dados da infraestrutura como Java/.NET, service desks, bancos de dados de gerenciamento de configurações (CMDB), descoberta e/ou dados de negócio relevantes. O Vantage então processa os dados através de um modelo de serviços para aplicar regras inteligentes, como fusos horários, horários de pico, horários não comerciais, localizações etc. Por fim, o Vantage apresenta as informações significativas via painéis de controle e relatórios feitos sob medida para os públicos-alvo, como executivos, gerentes de serviços e equipe de operações de TI, para assim ajudá-los a tomarem as melhores decisões.




Monitoramento de sequência complexa de operações. Muitas vezes a TI gostaria de poder medir uma série complexa de operações em uma aplicação para garantir que elementos críticos dessa aplicação estejam sendo avaliados o tempo todo. Essa necessidade do negócio é suportada pela abordagem ativa, por meio de scripts, de uma solução de monitoramento sintético.

Análise profunda de falhas, quando acontecerem. Com o monitoramento sintético, as falhas da aplicação podem ser capturadas para análise, na forma de screen shots bem como com a captura do fluxo total da rede, que pode ser examinada por meio do uso de tecnologias de definição de perfil de aplicações integradas, para análise completa dos problemas de desempenho das aplicações.

“ Economizamos centenas de milhares de dólares em investimentos, o que não apenas evitou que desperdiçássemos o nosso dinheiro como também que gastássemos com algo que não resultaria em nenhuma melhoria no desempenho.”

CIO, Schneider Electric North America —

Combinar essas duas técnicas de forma eficaz envolve gerar métricas para cada solução e compará-las com as exigências do negócio, aproveitando, assim, o valor único de cada abordagem. Essas métricas incluem tempos de respostas de transações, número de usuários, número de usuários impactados, número de erros das aplicações, porcentagem de transações lentas e calendário de negócios. O Vantage 11 leva em consideração todas essas diversas métricas e aplica um conjunto de regras de negócio inteligentes e ponderações para os indicadores com base no horário do dia e uso geral para calcular a qualidade do serviço unificada que represente de forma precisa a situação a partir da perspectiva que importa: a do usuário final, seja ele um cliente interno ou externo.

Podemos ilustrar o valor dessa capacidade, usando um exemplo de uma instituição de serviços financeiros cuja infraestrutura de TI dá apoio a um conjunto de aplicações de missão crítica por todas as suas filiais espalhadas pelo mundo. Cada filial tem o próprio horário de funcionamento, que é determinado pela demanda dos negócios locais. Neste caso, tanto o monitoramento sintético como o de usuário real precisa ser implementado.

No horário comercial, quando a utilização é alta, as métricas de monitoramento do usuário real recebem um peso mais alto, uma vez que oferecem uma melhor representação do nível de serviço que está sendo oferecido. As medidas sintéticas recebem um peso menor, mas ainda assim oferecem visibilidade de transações complexas que são difíceis de medir usando a solução para usuários reais.

Fora do horário comercial, as transações sintéticas recebem um peso muito mais alto uma vez que a utilização é mais baixa e a TI deseja identificar quaisquer problemas antecipadamente e tomar as medidas proativas para resolvê-los, antes que as filiais abram.

Este alinhamento estreito, que aproveita os pontos fortes exclusivos das múltiplas soluções de monitoramento dos usuários finais acopladas com os objetivos de negócio, garante que a TI entregue altos níveis de valor ao negócio. O Vantage 11 oferece abordagens diferenciadas que permitem que a TI ofereça a visibilidade da entrega de todo o serviço e resolva problemas de desempenho de forma proativa, economizando tempo e dinheiro e aumentando a satisfação do cliente.

Os painéis de controle de gestão consolidam medições precisas da experiência do usuário para oferecer uma visualização unificada da qualidade do serviço. Essas visualizações também mostram o impacto e os relacionamentos do negócio, o que permite à TI e ao negócio:

Estabelecer acordos de nível de serviço realistas.

Medir consistentemente o nível de serviço que está sendo entregue.

Comunicar o status atual para as partes interessadas tanto do lado da TI quanto do lado do negócio.


Visualização

Elementosde dados

Regras de negócio - aplicação e

processamento

Executivos de negócios e TI

BD de gerenciamento de desempenho

EUE real EUE sintética Desempenho de rede

Java e .NET Desempenho de servidor

Terceiro

Dados de infraestrutura

Dados de negócios

Integração do processo

Impacto nos negócios e gerenciamento de nível de serviço

Modelo de serviços: Correlaciona e consolida desempenho, infraestrutura e dados de negócios

Gerentes de serviços de TI

Operações de TI

Transação Valores monetários Volumes de negócio Satisfação do cliente

Balcão de serviços

CMDB Descoberta

Serviços empresariais

Serviços de TI

O VALOR DO VANTAGE 11

Os principais benefícios do Vantage 11 incluem:

Melhora na tomada de decisões aprimorada com relatórios e painéis de controle personalizados e avançados para a entrega de informações relevantes para os executivos, gerentes de serviço e equipe de operações. Isto proporciona o fluxo de informações corretas e a verdadeira transparência entre a TI e o negócio. O Vantage oferece este benefício através da aplicação de regras de negócios inteligentes, que combinam as métricas da experiência dos usuários finais reais e sintéticos, dados de negócios e definição de calendário.

Redução dos custos pelo aumento da eficiência e maior rapidez na resolução de problemas. Duas áreas de custo podem ser reduzidas: o custo de uma qualidade baixa que impacta o negócio e o custo de correção dos problemas de TI.

O custo da correção de problemas: O Vantage possibilita uma resolução de problemas de TI mais ágil com o isolamento rápido da área do problema, identificando a causa raiz e avisando automaticamente os funcionários apropriados. O Vantage ajuda a desfazer as "war rooms" pelo isolamento das áreas de problema por todas as camadas da tecnologia e todas as plataformas (incluindo mainframes). Isto reduz de forma significativa os recursos e o tempo exigido para corrigir problemas. Além do mais, o Vantage oferece uma análise profunda dos fluxos de transações (incluindo os de ambientes J2EE/.NET) para a determinação rápida das causas-raiz dos problemas. Por fim, com o Vantage 11, as equipes de operações de TI podem agora adotar uma abordagem colaborativa para a entrega dos serviços e aproveitar os investimentos existentes via integração da tecnologia de terceiros, em vez de substituir o conjunto de ferramentas atuais.

O custo da baixa qualidade: Com a redução do tempo e dos recursos para corrigir problemas de TI, o Vantage ajuda a minimizar o impacto no negócio e nos usuários. Além do mais, com a consolidação das avaliações das experiências de usuários reais e sintéticos, o Vantage oferece uma abordagem proativa para a qualidade dos serviços, garantindo assim que os problemas sejam reportados antes que eles ocorram e impactem o negócio. Mais importante ainda, é que isso evita violações de acordos de nível de serviço e multas aos provedores de serviço, melhorando o tempo médio de reparo e o tempo médio entre as falhas. Também, com uma linha básica de qualidade dos serviços, a TI pode comparar os níveis de serviço e ajudar a estabelecer acordos de nível de serviço realistas com os pares de negócio. Com acordos de nível de serviço realistas e maior eficácia na prevenção de problemas, a TI não apenas reduz o custo da baixa qualidade do serviço como também garante que os clientes e usuários estejam satisfeitos.

Como os líderes de TI continuam a enfrentar a tempestade econômica e a buscar formas inovadoras de cortar custos e aumentar a eficiência operacional da TI, o Vantage 11 ajuda a mitigar esses riscos com a única solução de entrega dos serviços de mercado que integra, de forma contínua, o gerenciamento dos serviços de negócio, o monitoramento da experiência dos usuários finais e gerenciamento do desempenho das aplicações. Uma abordagem exclusiva que começa com o que mais importa para a entrega dos serviços de TI de qualidade: os usuários e os clientes.



Visualização

Elementos de Dados

Aplicação Regrasde Negócio e

Processos

Executivos de TI e negócios

Impacto no Negócio e Gestão do Nível de Serviço

Gerente de Serviços de TI Operações de TI

Modelo de Serviço:

Correlata e Consolida o Desempenho, a

Infra-Estrutura e os Dados de Negócio

Gestão do Desempenho• EUE Real • EUE Sintético• Java e .NET

Integração de Processos• Serviço Desk• CMDB• Discovery

Dados de Negócios• Transações• Valores• Volumes• Satisfação do

Cliente

• Desempenho da Rede

• Desempenho do Servidor

• Terceiros

Dados da Infra-Estrutura

R Experiência doUsuário Final

Serviços deNegócios

Serviços TI

Impacto eDemandas



AMPLo MoNIToRAMENTo DA ExPERIêNCIA Dos usuáRIos fINAIs

Aproveitar os pontos fortes exclusivos das duas abordagens primárias do monitoramento da experiência do usuário final — usuário real (sem agente) e sintética (ativa) — é mais que apenas combinar luzes de advertência em um painel de controle: envolve regras inteligentes que avaliam as informações de desempenho em relação ao número de usuários, horário do dia em relação ao calendário de negócios e comportamento dos usuários, para avaliar adequadamente o nível de serviço oferecido. O Vantage 11 incorpora essas melhores práticas na solução, permitindo assim que a TI e o negócio possam avaliar com inteligência o nível real de serviço oferecido aos usuários finais. Esta visão de cima para baixo ou da qualidade dos serviços orientada aos negócios também proporciona a única base sólida apropriada para resolver problemas de desempenho que impactam os usuários e, como resultado, o negócio da empresa.

Para compreender como as diferentes abordagens de monitoramento da experiência dos usuários finais podem ser unificadas para oferecer um valor mais alto para as organizações de TI, é preciso antes conhecer os pontos fortes exclusivos das duas abordagens.

O monitoramento de usuários reais oferece uma variedade de atributos positivos para o monitoramento da experiência do usuário final:

Medição de todos os usuários todo o tempo.• O monitoramento de usuário real é capaz de dar visibilidade em toda e qualquer transação de todos os usuários, ininterruptamente. Este nível de visibilidade proporciona uma avaliação precisa do nível de serviço que está sendo fornecido aos usuários finais e oferece uma fundação sólida para

entender o impacto geral no negócio quando o nível de serviço é comprometido por problemas relacionados às aplicações ou à infraestrutura.

Isolamento das falhas entre a rede e o data center. • Quando os problemas aparecem, obter uma rápida avaliação de onde eles estão, é essencial para restaurar o serviço rapidamente. Observar as transações dos usuários finais a partir da perspectiva do usuário real proporciona uma análise sólida baseada na rede, onde quer que o problema esteja; na rede ou na infraestrutura do servidor que suporta a aplicação.

fácil de implementar.• O monitoramento do usuário real coleta passivamente os dados de uma porta de switch ou diretamente do data center. Esta abordagem permite que você monitore a experiência do usuário final de usuários externos da web assim como a comunicação entre as camadas de aplicação, sem a necessidade de modificar o código do aplicação. Esta é uma abordagem de baixo custo de propriedade para o monitoramento das suas aplicações, independentemente da complexidade de cada uma delas.

O monitoramento sintético ou monitoramento por meio de robôs, complementa o monitoramento de usuários reais com o preenchimento de áreas em que a abordagem de monitoramento dos usuários finais não seja muito forte. Isto inclui:

Abordagem proativa.• O monitoramento sintético envolve a execução de transações que são programadas e executadas regularmente em um agente instalado remotamente. A natureza programada dessas transações oferece visibilidade antecipada e confiável de problemas de desempenho e disponibilidade iminentes, antes que eles sejam vivenciados pelos usuários reais.

MONITORAMENTO DE EXPERÊNCIA

DE USUÀRIO FINAL

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS EMPRESARIAIS

GERENCIAMENTO DE DESEMPENHO DE APLICATIVO

Tomada de decisão informada

Gerenciamento de problemas proativo

Integração entrenegócios e TI

Eficiênciaoperacional de TI

Figura 1. O Vantage da Compuware combina BSM, EUE e APM em uma única solução para otimizar a entrega do serviço e proporcionar experiências positivas para os usuários finais e clientes.

A Compuware Corporation torna a TI um sucesso em todo o mundo, ajudando CIos a otimizarem o desempenho da TI para atingir as metas de negócio. As soluções da Compuware aceleram o desenvolvimento, melhoram a qualidade e aumentam o desempenho de sistemas críticos

de negócio, e possibilitam que os CIOs alinhem e administrem todo o portfólio de TI, aumentando a eficiência, o controle de custos e a

produtividade em toda a organização de TI. Fundada em 1973, a Compuware ajuda as principais organizações de TI do mundo, incluindo 92%

das empresas da Fortune 50. Saiba mais sobre a Compuware em compuware.com.

Compuware Corporation Sede corporativa

One Campus Martius

Detroit, MI 48226-5099 © 2009 Compuware Corporation.

Todos os produtos e serviços da Compuware listados são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Compuware Corporation. Java e todas

as marcas comerciais baseadas em Java são marcas comerciais registradas ou marcas comerciais da Sun Microsystems, Inc. nos Estados Unidos e

outros países.Outros nomes de produtos ou empresas são marcas comerciais dos seus respectivos proprietários.

04.09



de qualidade real de serviço


problemas e análise de causa-raiz

eficientes


serviços em histórico e em tempo real



ISOLAMENTOIdentificação do domínio da falha



de qualidadereal de serviço


problemas e análisede causa-raiz

eficientes


serviços em históricoe em tempo real



ISOLAMENTOIdentificação dodomínio da falha

“ A abordagem exclusiva da Compuware permite que a TI gerencie o desempenho da aplicação com mais eficácia e também ajuda a garantir que quaisquer problemas sejam detectados antes que o negócio seja impactado. O portfólio da Compuware está claramente entre os mais diversificados e completos.”



“ O Vantage praticamente acaba com esse negócio de tentar achar um culpado: você vê de forma quase instantânea onde está o gargalo.”

City of Greensboro —


O desempenho das aplicações que viabilizam os serviços críticos de negócio é o principal desafio dos líderes operacionais de TI. Quando incidentes ou problemas acontecem, os executivos e acionistas ficam sabendo. Isto coloca uma carga sobre os líderes de TI, uma vez que são eles os responsáveis por garantir que essas aplicações entreguem continuamente valor ao negócio. Falhar na entrega de um excelente serviço de negócio diminui a credibilidade da TI, enfraquece a marca da empresa, corta receitas e aumenta a ameaça de terceirização da TI.

O Compuware Vantage 11 é a única solução de entrega dos serviços de mercado que ajuda os líderes de TI a adotarem uma abordagem de cima para baixo na entrega de serviços, que começa a partir da perspectiva do usuário final. Em vez de oferecer uma visão dos eventos de baixo para cima e orientada pela infraestrutura, o Vantage mapeia os serviços críticos de negócios para a infraestrutura de suporte e proporciona uma visão de ponta a ponta do desempenho das aplicações. Esta abordagem única torna a TI capaz de entregar os serviços com mais eficácia, comunicar o valor de negócios da TI e identificar e resolver problemas de forma proativa e mais rápida antes que impactem o negócio — e tudo isso aproveitando os investimentos já existentes em gerenciamento de TI, não substituindo-os.

O Vantage 11 combina o monitoramento da experiência do usuário final, o gerenciamento do desempenho das aplicações e a gestão dos serviços de negócio numa única e integrada solução para uma entrega otimizada.

O Monitoramento de experiência de usuário final oferece a visibilidade da experiência real dos usuários das aplicações, o tempo todo. Isto quantifica o impacto de qualquer aplicação (web ou não-web) que a TI esteja entregando, com base no número de clientes e onde estão localizados em todo o mundo. O EUE está no centro da solução Vantage, oferecendo métricas de impacto essenciais e contribuindo para a qualidade geral dos serviços no âmbito do gerenciamento dos serviços de negócios. Além disso, o EUE oferece uma sólida e apropriada base para que a TI identifique, priorize e tome a medida adequada para sustentar o desempenho da aplicação com a solução de problemas e análise da causa-raiz rápidamente.

O Gerenciamento de desempenho de aplicativo permite que a TI isole e resolva de forma proativa os problemas das aplicações, quer eles estejam na camada de rede, dos componentes Java/.NET, mainframe ou servidor. O isolamento antecipado dos problemas é um fator-chave para a utilização eficaz dos recursos limitados de solução de problemas. A adoção do foco apropriado permite que a TI elimine rapidamente a causa-raiz do problema com uma análise profunda e a determinação de tendências.

O Gerenciamento de serviços empresariais fornece as informações críticas necessárias para manter o nível ideal de entrega dos serviços para o negócio. Essas informações incluem uma avaliação precisa do nível de serviço que está sendo fornecido aos usuários finais, como a infraestrutura de TI está suportando a entrega desses serviços e como métricas de negócios específicos se relacionam com esses serviços.

“ O Compuware Vantage está claramente liderando o monitoramento da experiência do usuário final centrado na aplicação, com o equilíbrio entre o monitoramento de transações sintéticas e usuários reais.”


No Vantage 11, a Compuware transformou a maneira como as organizações de TI otimizam a entrega dos serviços de ponta a ponta com uma única solução, de cima para baixo, que efetivamente oferece:

Visibilidade da qualidade dos serviços fornecidos e o impacto nos •

negócios por meio de um amplo monitoramento do usuário final que aproveita os pontos fortes das abordagens de monitoramento sintético e de usuário real.

Análise de desempenho unificada• que permite rapidamente identificar a causa-raiz dos problemas de desempenho da aplicação, não importando se as informações sejam provenientes da Compuware ou de produtos de monitoramento de infraestrutura de outros fornecedores.

Análise profunda integrada• da causa-raiz de problemas de desempenho nas aplicações, incluindo aplicações Java e .NET, elementos de infraestrutura de rede ou servidor e mainframe.

Um • modelo de serviços que une as métricas de negócios e de TI através de regras e relacionamentos sofisticados, que descrevem de forma precisa como a TI suporta o negócio.

Vantage 11: Otimização da entrega dos serviços de ponta a ponta

W H I T E PA P E R : VA N TA G E 11


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