utilização de ferramenta de gestão de ti para melhoria dos serviços prestados pela gti/dpd

DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento

GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

Maicon de Assis Eliziario

Renan dos Santos Silva

Samanta Cicília de Barros Souza

Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para

melhoria dos serviços prestados pela GTI/DPD

Rio de Janeiro

2011

SERVIÇO SOCIAL DO COMERCIO

Departamento Nacional



Maicon de Assis Eliziário

Renan dos Santos Silva

Samanta Cicília de Barros Souza

Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para

melhoria dos serviços prestados pela GTI/DPD

Projeto apresentado ao Fórum dos Estagiários do SESC 2011 como parte dos requisitos para conclusão do período de estágio na Instituição.

Supervisores: Ruthenio Quintas Peres Filho e Ronaldo Almeida Neves

Rio de Janeiro

2011

SERVIÇO SOCIAL DO COMERCIO

Departamento Nacional

1



RESUMO

A Tecnologia da Informação vem alcançando um status muito maior do

que possuía há um tempo. Atualmente para que uma Organização esteja bem

posicionada no mercado, sua Gerência de Tecnologia não deve apenas oferecer o

tão conhecido suporte, mas estar alinhada aos negócios e interesses como um todo.

Para esse objetivo foram elaborados vários frameworks (estruturas que

podem incluir programas de apoio e bibliotecas de código para ajudar a desenvolver

e agrupar diferentes componentes de um projeto) que são as Melhores Práticas

adotadas pela TI de uma Organização.

Palavras-chave: Tecnologia de Informação. Governança de TI. Estratégia.

2



LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CIs Configuration Itens

COBIT Control Objectives for Information and Related Technology

ITIL Information Technology Infrastructure Library

GTI Gerência de Tecnologia da Informação

SESC Serviço Social do Comércio

SLA Service Level Agreement

SLT Service Level Targets

TI Tecnologia da Informação

3



SUMÁRIO

1 - Introdução.............................................................................................................4

1.1 - Problema de Pesquisa.....................................................................................5

1.2 - Objetivo ...........................................................................................................5

2 - Contexto Tecnológico e/ou Tecnologias que serão utilizadas ........................6

2.1 - Módulos do Itop: ..............................................................................................6

2.1.1 - Gerenciamento de Configuração ...............................................................6

2.1.2 - Gerenciamento de Solicitação ...................................................................7

2.1.3 - Gerenciamento de Incidentes ....................................................................7

2.1.4 - Gerenciamento de Problemas ...................................................................7

2.1.5 - Gerenciamento de Mudanças....................................................................8

2.1.6 - Gerenciamento de Serviços.......................................................................8

3 – Conceitos Importantes........................................................................................8

3.1 – Acordo de Níveis de Serviço (SLA)..............................................................8

3.2 – Níveis de Metas de Serviço (SLT)................................................................9

4 – Benefícios adquiridos na Implantação..............................................................9

5 – Principais Desafios durante a Implantação ......................................................9

5 – Conclusão..........................................................................................................13

Referências Bibliográficas .....................................................................................14

4



1 - INTRODUÇÃO

A Tecnologia da Informação promoveu um grande aumento de

produtividade, passando a ser desta forma um dos principais instrumentos utilizados

pelas empresas para a busca de diferenciação e competitividade no mercado.

A TI está permitindo mudanças fundamentais na forma em que o trabalho é feito, integração de funções de negócio em todos os níveis internos e entre organizações, mudanças no clima de competitividade e novas oportunidades estratégicas. (Albertin, 2009, p.28).

Segundo Sortica (2004), a Governança Tecnológica ou Governança de TI, define que a Tecnologia da Informação é um fator essencial para a gestão econômica, financeira e estratégica de qualquer negócio e não somente como um suporte à empresa.

Para a Governança de TI, entre muitas metodologias, as mais utilizadas

são a Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) e a

Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Tanto o COBIT quanto o ITIL

tem como objetivo a criação de padrões e processos (se possíveis automatizados)

que sejam entendidos e alcançados por todos da organização.

A Governança de TI é parte integral da Governança Corporativa, porque

não se pode afirmar ser possível que uma organização tenha um elevado nível de

Governança Corporativa sem que tenha uma boa Governança de TI.

A questão principal é: Como gerenciar todos os serviços de TI, de forma

que a Organização, em sua totalidade, seja beneficiada?

1.1 - PROBLEMA DE PESQUISA

5



Observando uma necessidade de catalogar e ao mesmo tempo organizar os

serviços, equipamentos e softwares utilizados pelo SESC, pensou-se em uma

maneira fácil e eficiente que possibilitasse um acervo de compreensão e acesso a

todos na empresa, tais como para consulta ou adição de novas informações.

No decorrer do estudo, analisando os padrões adotados pelo ITIL v2,

procurou-se uma ferramenta que se utilizasse desses padrões para atender as

necessidades descritas.

Primeiro foi preciso entender como o ITIL v2 trata cada aspecto da

organização em si, depois foi feita a escolha da ferramenta adequada. Essa

ferramenta foi o Itop.

Escolhida a ferramenta para o uso, foi preciso fazer o levantamento de

todas as informações necessárias e relevantes para que a Gerência de T.I.

alinhasse seus serviços prestados ao negócio da organização.

1.2 - OBJETIVO

O propósito desse projeto é justificar os motivos que nos levaram a

escolher o Itop como ferramenta de Governança de Tecnologia da Informação. Para

este estudo, foi escolhido o framework ITIL v2 para mostrar os benefícios e impactos

deste tipo de implantação.

Ele possui flexibilidade e além de ser open source (software livre), permite

a adaptação de acordo com as necessidades organizacionais de cada empresa.

Numa Organização como o SESC, onde a demanda de serviços é em

nível Nacional, gerenciar de forma eficiente e organizada o que é oferecido e

suportado pela TI é imprescindível.

6



2 - CONTEXTO TECNOLÓGICO E/OU TECNOLOGIAS QUE SERÃO UTILIZADAS

Alinhar a Gerência de TI aos negócios da Organização pode

parecer uma tarefa muito simples, teoricamente, mas ao se

colocar em prática os conceitos e padrões, percebe-se uma

grande dificuldade em processos simples, devido, muitas das

vezes, a falta de comunicação e documentação.

O Itop é uma ferramenta divida em Módulos de Gerenciamento, que nos

permite organizar diversos grupos de informações, assim como catalogar serviços e

equipamentos, tais como servidores e equipamentos de rede, chamados Itens de

Configuração.

2.1 -MÓDULOS DO ITOP

• Gerenciamento de Configuração;

• Gerenciamento de Solicitação;

• Gerenciamento de Incidentes;

• Gerenciamento de Problemas;

• Gerenciamento de Mudanças;

• Gerenciamento de Serviços;

2.1.1 - Gerenciamento de Configuração

É responsável pela criação e controle dos detalhes dos itens de

configuração (CIs). O item de configuração é um componente que faz parte e está

7



ligado diretamente à infra-estrutura, e ele pode ser um componente de hardware ou

software.

2.1.2 - Gerenciamento de Solicitação

É a formalização das atividades de uma mudança, considerando todos

os esforços necessários para a realização da mesma. Avalia tempo e gastos

inclusos no processo e o solicitante aprova ou rejeita o cenário estipulado. Permite

dividir o cenário em múltiplas tarefas associadas ao mesmo tema.

2.1.3 - Gerenciamento de Incidentes

Traz todas as informações referentes ao chamado aberto. Dados do

cadastrante, anexos, histórico, mensagens enviadas e principalmente a descrição do

chamado. Pode ser dividido em diferentes ações, permitindo alocar mais de um

profissional no atendimento. Tem como principal objetivo restaurar o serviço no

menor tempo possível.

2.1.4 - Gerenciamento de Problemas

Incidentes recorrentes que não podem mais ser atendidos com

medidas paliativas ou medidas proativas para evitar futuros incidentes e problemas

são cadastrados aqui, visando encontrar a causa raiz dos problemas e gerando uma

base de conhecimento para ser consultada em situações semelhantes. Permite

atrelar incidentes anteriores que tenham relação direta com o problema.

8



2.1.5 - Gerenciamento de Mudanças

Permite gerenciar cada mudança, avaliando o menor impacto possível

dentro do ambiente de trabalho. Todo o planejamento é feito com minuciosa cautela,

verificando a classificação, prioridade, análise de risco, itens de configuração

envolvidos e possíveis cenários atrelados à mudança.

2.1.6 - Gerenciamento de Serviços

Encontram-se nesse módulo os Serviços e Sub-Serviços oferecidos e

suportados pela TI, tanto interna da Organização quanto serviços prestados por

terceiros. Também guarda os Acordos de Níveis de Serviço, que seriam as

“condições” de entrega, manutenção e mudança dos Serviços, como por exemplo,

que determinado serviço precisa ser reestabelecido, em caso de falha, em 40

minutos.

3 – CONCEITOS IMPORTANTES

3.1 - Acordos de Níveis de Serviço (SLA)

Responsável pela métrica capaz de avaliar o desempenho da área de

TI. Cada serviço recebe um acordo estipulado para o atendimento, considerando a

prioridade, o tempo de resposta e solução para o mesmo. Permite diferenciar os

prazos de acordo com os perfis de usuários. Assim, usuários que atuam em funções

críticas na empresa poderão ser priorizados no atendimento.

Com o Itop também é possível criar um mapa completo de toda a infra-

estrutura do ambiente de TI, com todos os Itens de Configuração (hardware,

9



software, etc.), incluindo seus relacionamentos e considerando a relevância de cada

item no ambiente. Desta maneira é possível avaliar o impacto de cada ação, além de

viabilizar auditorias físicas no ambiente da empresa.

3.2 – Níveis de Metas de Serviço (SLT)

Pode-se dizer que os Acordos de Níves de Seviços englobam as

Metas, já que estas estipulam o tempo acordado para que determinado serviço seja

reestabelecido de acordo com as prioridades.

4 - BENEFÍCIOS ADQUIRIDOS NA IMPLANTAÇÃO

O ITIL surgiu da motivação de as organizações estarem cada vez mais

dependentes da TI para alcançarem os seus objetivos estratégicos. Por existir esta

dependência, fez-se necessário que a qualidade dos serviços de TI tivesse um alto

padrão, que correspondesse com ao tempo e ao negócio da organização, atingindo

as expectativas dos acionistas e principalmente dos clientes.

Segundo Sodré e Souza (2007), com a crescente demanda do setor de TI nas organizações, também cresceram algumas dificuldades, tais como o custo crescente da prestação de serviços, o aumento do nível de exigência da qualidade, a complexidade crescente da infra-estrutura e a dependência de diversas áreas do negócio quanto aos serviços prestados pela TI.

Por conta destes fatores, o uso de softwares como o Itop, que utilizam das

técnicas do ITIL, contém diversas vantagens para a organização, que segundo

Sodré e Souza (2007), podem ser listados da seguinte forma:

No que diz respeito aos consumidores finais de TI:

10



· O provimento dos serviços de TI torna-se mais focado nos

consumidores da TI e os acordos sobre o melhoramento na

qualidade do serviço melhoram o relacionamento;

· Os serviços são mais bem descritos, em linguagem inteligível para

o cliente, com detalhamento apropriado;

· A comunicação com a organização de TI é melhorada pelo acordo,

através de pontos de contato.

No que diz respeito à organização da própria área de TI:

· A estrutura fica mais clara, tornando-se eficiente e focada nos

objetivos corporativos;

· O gerenciamento é mais controlável e as mudanças tornam-se mais

fáceis de gerenciar;

· Possibilidade de terceirização de elementos de serviços de TI;

· Com o seguimento das melhores práticas, encoraja-se para uma

mudança cultural em direção ao provimento de serviço, suportando

assim a introdução de um sistema de qualidade baseado na norma

ISSO 9000.

Além de benefícios no que diz respeito ao processo e a comunicação

interna, que aumentam o índice de produtividade e eficiência dos serviços prestados

pela TI, existem outras questões tão importantes quanto estas.

Uma delas é o Gerenciamento Financeiro dos serviços de TI.

O Gerenciamento Financeiro tem como objetivo contabilizar integralmente

os gastos com serviços de TI e atribuir estes custos aos serviços fornecidos aos

clientes. Ele também auxilia nas decisões gerenciais em investimentos em TI,

fornecendo dados para subsidiá-las.

Dentre alguns objetivos na implantação deste gerenciamento, destacam:

· Determinação de custos dos serviços de TI;

· Identificação e Classificação da estrutura de custos;

11



· Alocar corretamente os custos dos serviços de TI prestados para os

clientes internos e externos;

· Introdução de métodos de cobrança para o uso dos serviços de TI

quando for necessário;

· Utilizar o departamento de TI como uma unidade de negócio

quando requerido;

· Checagem das cobranças em intervalos regulares para determinar

se elas estão realísticas e aceitáveis.

A introdução do processo de Gerenciamento Financeiro da TI é uma

decisão estratégica e afeta o nível dos serviços e a percepção de valor e de uso dos

serviços.

Além dos benefícios descritos acima, Rodrigues (2006) identifica também

que este gerenciamento pode:

· Assegurar os fundos necessários à execução dos serviços de TI;

· Assegurar a manutenção dos níveis de serviço de TI;

· Alertar sobre a utilização do serviço.

· Embasar decisões sobre os serviços a serem disponibilizados;

· Propiciar informação para justificar gastos em TI;

· Demonstrar financeiramente o nível de utilização de serviços.

· Planejar investimentos baseados no custo de recuperação;

· Recuperar custos de TI de uma maneira justa;

· Influenciar o comportamento do cliente.

Pelo fato do ITIL ser baseado em exemplos coletados das melhores

práticas, que foram aplicadas em empresas reais, a lista de vantagens acima não é

definitiva e também não é absoluta, porque estes benefícios dependem dos

interesses de cada organização e da forma como eles utilizarão ou aplicarão o ITIL,

depende também de qual software será utilizado para o uso dessas praticas, no

caso do SESC com o uso do Itop como ferramenta, os resultados podem ser

diferentes de outra organização que utiliza outro software para gerenciamento.

12



5 – PRINCIPAIS DESAFIOS DURANTE A IMPALNTAÇÃO

Com relação a alguns problemas na implantação de um software como o

Itop nas organizações, destacam-se os seguintes:

· A introdução pode tomar um longo tempo e esforço significante

requerendo uma mudança de cultura organizacional;

· A burocracia incluída com processos definidos pode se tornar

obstáculo a ser evitado quando possível;

· Uma implantação para alcançar sucesso necessita o envolvimento

e comprometimento de todo o pessoal em todos os níveis da

organização.

Outros impactos marcantes são no que diz respeito ao Gerenciamento

Financeiro de TI, porque a implantação e monitoramento de custos são assuntos

novos para o departamento de TI e devem ser introduzidos aos poucos para não

causar grande impacto.

13



5 – CONCLUSÃO

Com este projeto podemos observar que os motivos que levam uma

empresa a implantar o ITIL como uma metodologia de trabalho e o Itop como

software de uso dessa metodologia são muito variados. Em geral é a necessidade

de padronização dos processos, melhoria no tempo de atendimento e

desenvolvimento.

A implantação do ITIL também traz bons resultados financeiros, pois

ajuda na identificação e determinação dos custos de serviços de TI, de modo que

possibilita que os custos sejam alocados de forma correta tanto para os clientes

internos quanto para os externos.

Podemos perceber também que há diversos motivos que impedem ou

atrasam a sua implementação. Entre eles, pode-se se salientar, o elevado trabalho

de conscientização, o tempo de implantação e a mudança de paradigmas.

A principal preocupação de uma empresa é a mudança que isso traz no

modo de operação da mesma.

Conseguir um bom estudo da ferramenta pode significar mais da metade

do caminho para se ter processos corretos. Quando se verifica em longo prazo os

benefícios do Itop, o trabalho e o tempo dispensados para a implantação tornam-se

mínimos e quase sempre recuperados em um curto espaço de tempo.

14



REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração de Informática: Funções e Fatores

Críticos de Sucesso. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 201 p.

ITSMF. itSMF. Disponível em: http://www.itsmf.com.br/itsmf/site/index.asp, Acesso

em: 28 de Abril de 2011.

PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de

indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro: Elsevier Editora, 2004.

RODRIGUES, Carlos Augusto Pestana. ESTUDO DA ADOÇÃO DAS MELHORES

PRÁTICAS EM TI – ITIL E INTEGRAÇÃO COM A METODOLOGIA DE GESTÃO E

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO BSC. 2006. 170 f. Dissertação (Mestrado) -

Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2006.

SODRÉ, Marília Gabriela; SOUZA, Suzana Maria de. Uma Análise Comparativa de

Metodologias para Governança de Tecnologia da Informação – ITIL e COBIT.

Florianópolis - SC, 2007.

SORTICA, Eduardo Almansa; CLEMENTI, Sérgio; CARVALHO, Tereza Cristina

Melo Brito. Governança de TI: Comparativo entre COBIT e ITIL. In: CONGRESSO

ANUAL DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO, 2004, São Paulo. Anais. São Paulo:

FGV-EAESP, 2004.

15



ZORELLO, Gilberto. Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de

Alinhamento Estratégico de TI. São Paulo, 2005. Disponível em:

http://www.consulting.com.br/edsonalmeidajunior/admin/downloads/cobit.pdf. Acesso

em: 07 de Maio de 2011.