usabilidade e arquitetura de informação de websites de governos municipais
DESCRIPTION
Este documento objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, os fenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos de avaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiu planejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar a arquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificou problemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema de navegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso de informação nas páginasTRANSCRIPT
MARCELO SOUZA RAMOS
USABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Departamento de Tecnologia da Informação
São Paulo
2011
i
MARCELO SOUZA RAMOS
USABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS
Monografia apresentada à Fatec-SP, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas. Orientador: Prof. Dr. Marcelo Duduchi
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Departamento de Tecnologia da Informação
São Paulo
2011
ii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha Mãe, que com muito carinho e apoio, não mediu
esforços para que eu chegasse até esta etapa de minha vida. Á minha esposa
Graziela que soube tão bem compreender os meus momentos de ausência em
função deste trabalho.
iii
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente ao Dr. Marcelo Duduchi por ter acreditado no projeto e
contribuído com seus ensinamentos, experiência e tempo para que esse trabalho
fosse possível.
Agradeço ao jornalista Sylvio Fernandes pela ajuda na revisão dos materiais
escritos.
Agradeço a Dr. Mariângela Graciano pelas ricas contribuições nos testes-
pilotos.
Agradeço a Prefeitura de Embu das Artes, em especial a secretária de
comunicação social, Cristina Santos, pelo apoio e ajuda na pesquisa.
Agradeço aos participantes dos testes-piloto cujos comentários foram de grande
valia.
E finalmente, um agradecimento especial para todos os participantes do teste
de usabilidade, cujos nomes infelizmente não podem ser revelados. Sem eles, essa
pesquisa não teria sido possível.
iv
COMISSÃO JULGADORA
Prof. Dr. Marcelo Duduchi – Orientador
Prof._______________________________________________________
Prof. _______________________________________________________
v
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................ VII
LISTA DE TABELAS ................................................................................................. IX
RESUMO.................................................................................................................... X
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1
1 GOVERNO ELETRÔNICO .................................................................................... 5
1.1 CARACTERÍSTICAS ..................................................................................................... 7
1.2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 9
1.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE .................................. 10
1.4 DESAFIOS .................................................................................................................. 12
1.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNO ELETRÔNICO ............... 14
2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC .................................................. 15
2.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC ................................................................................... 17
2.2 INTERFACES E INTERAÇÃO ..................................................................................... 19
2.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC ......................................................... 22
2.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ................................... 24
2.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA ....................................................................................................... 25
2.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA ....................................................................................................... 27
2.5 ABORDAGENS DA IHC .............................................................................................. 30
2.5.1 USABILIDADE ............................................................................................................................ 30
2.5.2 COMUNICABILIDADE ................................................................................................................ 33
2.5.3 ACESSIBILIDADE ...................................................................................................................... 34
2.6 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO - A.I..................................................................... 36
2.6.1 SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO .................................................................................................. 41
2.6.2 SISTEMA DE NAVEGAÇÃO ...................................................................................................... 46
2.6.3 TIPOS DE NAVEGAÇÃO ........................................................................................................... 47
3 AVALIAÇÃO DE INTERFACES ........................................................................... 52
vi
3.1 FRAMEWORK DECIDE PARA AVALIAÇÃO ............................................................... 53
3.2 MÉTODOS E TÉCNICAS PARA AVALIAÇÃO ............................................................. 56
3.2.1 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM ESPECIALISTAS ................................................................ 57
3.2.1.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA .................................................................................... 57
3.2.1.2 PERCURSO COGNITIVO ...................................................................................... 61
3.2.1.3 ANÁLISE DE MÉTRICAS E DE DADOS DE LOG ................................................ 65
3.2.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM USUÁRIOS ......................................................................... 66
3.2.2.1 TESTE DE USABILIDADE .................................................................................... 67
3.2.2.2 ENTREVISTAS ...................................................................................................... 74
3.2.2.3 QUESTIONÁRIOS ................................................................................................. 76
4 AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA DE EMBU DAS ARTES ............ 79
5 ANÁLISES E RESULTADOS DA AVALIAÇÃO ................................................... 87
6 RECOMENDAÇÕES E CONCLUSÕES ............................................................ 105
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 109
APÊNDICES ........................................................................................................... 112
vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Agentes de e-gov. Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15) ........................ 11
Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011) ................................... 20
Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa
(2003). Adaptado pelo autor ..................................................................................... 21
Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução e
avaliação (adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii
,1999, p.14) ............................................................................................................... 26
Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA &
BARBOSA, 2010) p.78)............................................................................................. 29
Figura 7: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006,
p.224) ........................................................................................................................ 33
Figura 8: Maneiras diferentes de estruturar e apresentar informação. Fonte: Preece
et alii (2005, p.96) ..................................................................................................... 37
Figura 9: Estrutura Linear. Adaptação de Kalbach (2009, p.239) ............................. 42
Figura 10: Estrutura em Teia. Adaptação de Kalbach (2009, p.240) ........................ 43
Figura 11: Estrutura hierárquica. Adaptação de Kalbach (2009, p.241) ................... 44
Figura 12: Comparação de A.I. Adaptação de Pressman & Lowe (2009, p.227)...... 45
Figura 13: Categorias primárias de navegação. Fonte: Kalbach (2009, p. 110 apud
Fiorito e Dalton) ......................................................................................................... 48
Figura 15: Exemplo de uso da escala de Likert. Fonte: Silva & Barbosa (2010) ...... 77
Figura 16: Exemplo de uso de diferencial semântico. Fonte: Silva & Barbosa (2010)
.................................................................................................................................. 78
Figura 17: Sexo dos participantes ............................................................................. 89
Figura 18: Escolaridade dos participantes ............................................................... 89
viii
Figura 19: Utilização do site pelos participantes ....................................................... 90
Figura 20: Roteiro utilizado receber os participantes. Adaptado de Preece (2005,
p.456) ........................................................................................................................ 90
Figura 21: Roteiro utilizado para explicar os procedimentos. Adaptado de Preece
(2005, p.456) ............................................................................................................. 91
Figura 22: Roteiro utilizado para apresentar e descrever a tarefa inicial. Adaptado de
Preece (2005, p.457) ................................................................................................ 91
Figura 23: Roteiro utilizado para entregar a lista de tarefas e conduzir o
comportamento dos participantes Adaptado de Preece (2005, p.457) ..................... 91
Figura 24: Links rápidos do site da Prefeitura de Embu ........................................... 92
Figura 25: Tempo de realização da 1ª tarefa ............................................................ 93
Figura 26: Tempo de realização da 2ª tarefa ............................................................ 95
Figura 27: Tempo de realização da 3ª tarefa ............................................................ 97
Figura 28: Tempo de realização da 4ª tarefa ............................................................ 98
Figura 29: Tempo de realização da 5ª tarefa .......................................................... 100
Figura 30: Resultados da 1ª questão do questionário de pós-teste ........................ 102
Figura 31: Resultados da 2ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103
Figura 32: Resultados da 3ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103
Figura 33: Resultados da 4ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103
Figura 34: Resultados da 5ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104
Figura 35: Resultados da 6ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104
ix
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico .................... 7
Tabela 2: Características das três gerações da Arquitetura da Informação. Fonte:
Camargo (2010, p.37 apud Evernden e Evernden, 2003, p.96) .............................. 39
Tabela 3: Atividades do método de avaliação heurísticas. Fonte: Silva & Barbosa
(2010, p.318) ............................................................................................................. 59
Tabela 4: Planejamento da avaliação heurística (Cybis et alii, 2010, p.214) ............ 60
Tabela 5: Aplicação do percurso cognitivo (Silva & Barbosa, 2010, p.323) .............. 62
Tabela 6: Aplicação de análise de métricas e logs (Kalbach, 2009, p.190) .............. 66
Tabela 7: Aplicação do teste de usabilidad (Silva & Barbosa, 2010, p.342) ............. 68
Tabela 8: Número de participantes para testes de usabilidade ................................ 69
Tabela 10: Planejamento do teste de usabilidade (Moraes & Rosa, 2008, p.148) ... 73
Tabela 11: Modalidades de transporte coletivo (PREFEITURA DE EMBU (2003) ... 83
x
RESUMO
RAMOS, Marcelo. Usabilidade e Arquitetura de Informação de Websites de Governos Municipais. Monografia apresen-tada à Fatec-SP, programa de pós-graduação em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas. São Paulo, 2011
A presente monografia objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, os fenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos de avaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiu planejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar a arquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificou problemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema de navegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso de informação nas páginas.
Palavras-chave: usabilidade, arquitetura de informação, governo eletrônico.
1
INTRODUÇÃO
Há mais de uma década, o Governo Brasileiro almeja uma tecnologia que
melhore a qualidade dos serviços e dos processos, a participação dos cidadãos e,
principalmente, crie um novo tipo de relacionamento com o público.
No Brasil, atualmente, segundo o Centro de Estudos sobre as Tecnologias da
Informação e da Comunicação (CETIC.br), a internet é a principal forma de acesso
ao governo eletrônico. Entretanto, a situação atual dos websites governamentais,
apresentada por pesquisas e estudos, é preocupante. O Centro de Estudos em
Tecnologia de Informação para Governo, da Fundação Getúlio Vargas (TecGov), e
a Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) evidenciaram a falta de
qualidade dos websites de governos eletrônicos municipais por meio de uma
pesquisa realizada, em 2007, em 448 cidades do Brasil, que avaliou o website ideal
utilizando-se de uma escala de 0 a 10 : a melhor nota foi de 3,58.
Outra pesquisa, realizada pelo CETIC.br, em 2010, sobre a utilização de
tecnologia no governo, apontou que: 48% dos usuários não consegue encontrar a
informação desejada; 35% não consegue encontrar o serviço desejado e 35%
afirmam haver excesso de conteúdo irrelevante. A CETIC.br (2010) concluiu, diante
da análise dos resultados, que há necessidade de melhoria nas interfaces, de modo
que elas se tornem simples e intuitivas, a fim de favorecer usuários que possuem
pouca familiaridade no uso da Internet.
O Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da W3C trata a situação
atual como uma “crise do governo eletrônico”, e enfatiza a necessidade dos
websites de governos serem focado nos cidadãos, para que as informações e
2
serviços sejam fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e
utilizáveis.
As pesquisas apontam a falta de usabilidade dos governos eletrônicos, mais
especificamente a dificuldade em encontrar as informações e/ ou serviços
desejados. Segundo a CETIC.br (2010), 90% dos usuários utilizam o governo
eletrônico para buscar informações.
A fim de entender o problema, procurou-se contribuições teóricas por meio de
pesquisa bibliográfica e documental dos principais conceitos e teorias de IHC, no
intuito de entender os fenômenos envolvidos na interação de usuários com
sistemas. Entretanto, para compreender os problemas específicos de governo
eletrônico pela internet – dificuldades em encontrar informação -, fez-se necessário
conhecer conceitos de arquitetura de informação.
Os conceitos teóricos permitiram desenvolver um modelo para planejar e
executar uma avaliação de usabilidade no website da Prefeitura de Embu, no intuito
de verificar se o site oferece acesso às informações de modo eficaz, de tal forma
que o público alvo cidadão a encontre intuitivamente – objetivo dessa pesquisa.
O site da Prefeitura de Embu divulga informações de interesse da sociedade
local como: políticas e ações do governo local, contas públicas, informações
turísticas da cidade, informações sobre serviços básicos e essenciais à população
da cidade, publicações oficiais - editais, leis, decretos, portarias e ofícios - e outras
informações de interesse de seu público. Entre os diversos públicos de governo
eletrônico, o principal, segundo o CETIC.br (2010), é o cidadão; motivo pelo qual a
avaliação foi realizada apenas com esse público.
A avaliação foi planejada usando o framework DECIDE, proposto por Preece et
alii. (2005). Os objetivos e metas da avaliação foram baseados nos problemas
atuais de governo eletrônico. Em seguida foram criadas tarefas típicas e escritos
cenários. Os questionários usados para recrutamento e avaliação da satisfação e a
técnica teste de usabilidade foram escolhidos tendo como base os objetivos da
avaliação. A quantidade de participantes, seis, e os dois subgrupos, iniciantes e
experientes, foram definidas de acordo com a bibliografia pesquisada.
3
Os resultados coletados nos questionários e nas sessões do teste de
usabilidade foram analisados usando uma abordagem quantitativa e qualitativa, no
intuito de medir, julgar e interpretar os resultados para identificar problemas e
recomendar soluções. Assim, as análises possibilitaram identificar que a
estruturação e hierarquia das informações do site da Prefeitura de Embu para o
público-alvo cidadão é ambígua e ineficaz. As páginas, principalmente a inicial,
possuem excesso de informação e textos confusos. Os mecanismos de navegação
se mostraram persistente e claro aos usuários, porém, não informam a localização
da informação no espaço informacional e o tamanho da fonte prejudica a sua leitura.
A localização de informações em notícias pode ser frustrante e decepcionante para
o usuário.
Por fim, esta pesquisa está subdividida em duas partes: parte teórica e parte
prática. A primeira objetiva buscar conceitos teóricos sobre governo eletrônico e os
fenômenos envolvidos na interação humano-computador e na avaliação de
interfaces, assim, engloba três capítulos: Governo Eletrônico, Interação Humano-
Computador e Avaliação de Interfaces. A segunda parte engloba um estudo de
caso, em que os conhecimentos teóricos foram aplicados no intuito de melhorar as
interfaces do website da Prefeitura de Embu, sendo assim, formada pelos capítulos:
Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, Análises e Resultados da
Avaliação, Recomendações e Conclusões.
No primeiro capitulo, intitulado Governo Eletrônico, são apresentadas a origem
do governo eletrônico e algumas definições propostas por diversos autores. Logo
em seguida, são apresentados os objetivos e público-alvo de governo eletrônico, por
fim, para finalizar o capítulo, são abordadas as dificuldades, desafios e a situação
atual de governo eletrônico no Brasil.
No capítulo dois, serão apresentados conceitos teóricos necessários para
entender o processo de interação humano-computador, além da evolução histórica
da área e uma conceituação e análise de interface e interação. Neste capítulo,
também são apresentados conceitos e definições de Arquitetura de Informação.
4
Em Avaliação de Interfaces, terceiro capitulo, são apresentadas diversas
técnicas e métodos de avaliação de interfaces que podem ser usados para avaliar o
website da Prefeitura de Embu.
No quarto capítulo, Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, são
descritas e apresentadas a metodologia e os procedimentos adotados para a
execução da avaliação do website.
No capítulo Análises e Resultados da Avaliação são apresentados os resultados
e as análises dos resultados da avaliaçãp.
Tendo em vista as análises e os resultados abordados no capítulo anterior, o
capítulo Recomendações apresenta as sugestões para soluções dos problemas
encontrados no Teste de Usabilidade.
Por fim, no último capítulo, Conclusões, são apresentas as considerações sobre
o Governo eletrônico de Embu e os resultados do Teste de Usabilidade, além de
indicações para próximos estudos.
5
1 GOVERNO ELETRÔNICO
O Governo Eletrônico, também chamado de e-Governo ou e-Gov, começou a
ganhar relevância em 1999 durante o 1º Fórum Global Sobre Reinvenção do
Governo, que contou com a participação de 45 países (Comitê Gestor da Internet no
Brasil, 2010). Porém, o início dessa nova forma de relacionamento dos governos
começou junto com a popularização da internet, atribuída ao ano de 1993 após o
lançamento do primeiro navegador com interface gráfica multimídia – o Mosaic1 –
que permitiu pessoas comuns, de forma fácil, acessar a internet, antes restrita ao
universo acadêmico (CHAHIN et alii, 2004).
No Brasil, o governo eletrônico começou a ser pensado e discutido em 2000,
com a criação do Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI) para
estudar, diagnosticar e normatizar as formas eletrônicas de interação do governo
com a sociedade (BRASIL, 2000). No entanto, a preocupação com a utilização da
internet para aperfeiçoar a relação do governo com a sociedade é percebida um ano
antes (1999), com o Programa Sociedade da Informação, criado com o intuito de
utilizar as potencialidades da Internet em benefício da sociedade brasileira (BRASIL,
1999). Uma das áreas de atuação e pesquisa do Programa eram as atividades de
governo: ações para melhorar a qualidade dos serviços públicos e dar transparência
e integrar ações públicas para a cidadania (BRASIL, 2000).
1 Mosaic foi o primeiro navegador gráfico multimídia com uma interface amigável que permitia os usuários navegarem pela internet usando uma interface aponte-e-clique (utilizando o mouse) e que suportava fotos, sons, vídeos e hipertexto. Considerado um dos responsáveis pela popularização da internet na década de 90 (A INTERNET: A Guerra dos Navegadores. Produção de Oxford Scientific Films. [S.l.]: Discovery Channel, 2008. 1 DVD, color.).
6
O Programa Sociedade da Informação consultou mais de 450 especialistas
atuantes em universidades e empresas públicas e privadas e mais 12 grupos de
trabalhos temáticos. Os estudos e pesquisas realizados pelo Programa Sociedade
da Informação e pelo Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI)
colaboraram para a criação, em 2004, do Departamento de Governo Eletrônico,
responsável por coordenar, normatizar, incentivar e ampliar serviços públicos por
meios eletrônicos e ações de governo eletrônico no Brasil (BRASIL, 2011). Assim, o
Governo Federal Brasileiro teve o entendimento de governo eletrônico como:
A utilização das modernas tecnologias de informação e comunicação (TICs) para democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e dinamizar a prestação de serviços públicos com foco na eficiência e efetividade das funções governamentais (BRASIL, 2011, p.3).
No intuito de buscar uma definição mais ampla de Governo Eletrônico, não
apenas no Brasil, mas no Mundo, o Centro de Estudos em Tecnologia de
Informação em Governo (TecGov) da Fundação Getúlio Vagas, em parceria com a
Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) do Governo do Estado de
São Paulo analisaram diversas definições propostas por pesquisadores e
organizações com atuação reconhecida na área governamental. Baseada nas
definições propostas pela Deloitte Research (2000), da Organisation for Economic
Co-operation and Development (OECD), Bertelsmann Foundation e dos autores e
Grant & Jonh a TecGov e Fundap (2007) propõem uma nova definição:
[Governo Eletrônico é o] uso de tecnologias de informação, comunicação e automação para promover melhores serviços à sociedade (cidadãos, empresas, comunidades) e a criação de uma vasta rede de relacionamentos, com eficiência, eficácia e efetividade, por meio de processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos disponíveis, e proporcionando o atendimento “one-stop-shopping” (TEC-GOV, 2007, p.13).
O pesquisador Agner (2007) também realizou uma ampla pesquisa para
compreender o que é Governo Eletrônico. Nesse processo, o autor destaca a
definição de Zweers & Planqué (2003), Gant & Gant (2003) e Holmes (2001).
Governo eletrônico é um conceito emergente que objetiva fornecer ou tornar disponível informações, serviços ou produtos, por meio eletrônico, a partir ou através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão, de modo a agregar valor a todos os stakeholders envolvidos com a esfera pública (AGNER, 2007, p.38 apud Zweers & Planqué, 2003).
7
Governo eletrônico se refere aos esforços do setor público para utilizar as tecnologias de informação e de comunicação com o objetivo de entregar informações e serviços do governo à população. Oferece numerosas oportunidades de emprego das tecnologias Web para estender serviços ao ambiente online, permitir aos cidadãos interação direta com o governo, desenvolver serviços centrados no cliente e transformar procedimentos operacionais burocráticos (ibidem, p.39 apud Gant & Gant, 2003).
Governo eletrônico (e-Gov) seria a utilização da tecnologia da informação (particularmente da Internet) para produzir e distribuir serviços públicos de modo mais conveniente do que a maneira tradicional – tornando-se mais orientada ao cliente, com melhor relação custo-benefício, de forma diferenciada e melhor. O e-Gov afetaria o modo como a organização pública se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como seus processos internos e a relação com servidores (Ibidem,, p.39 apud Holmes, 2001).
1.1 CARACTERÍSTICAS
Embora não exista um consenso na definição de Governo Eletrônico, três
características em comum são encontradas nas diversas definições apresentadas:
(1) uso de tecnologia para (2) oferecer informação e serviços à sociedade em geral,
de modo a (3) melhorar a qualidade dos processos do governo e/ ou do
relacionamento com a sociedade. Essas três características são notadas na
comparação e análise feita no intuito de encontrar pontos em comum nas definições
apresentadas anteriormente. A tabela a seguir destaca esses pontos em cada
definição.
Tabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico
Autor (1) Utilização de
tecnologia
(2) Informação e
serviços à
sociedade
(3) Melhoria da qualidade dos
processos e melhoria do
relacionamento com o cidadão
Deloitte Research (2000)
"uso da tecnologia" "beneficiar cidadãos, empresas e empregados"
"melhorar o acesso e a entrega de serviços governamentais"
Bertelsmann Foundation (2001)
"serviços eletrônicos" (proporcionado pelo uso de tecnologia)
"serviços eletrônicos e informações para cidadãos"
"alcançar objetivos de um governo balanceado"
Grant, Jonh (2002) "informação, suporte e serviços projetados em torno de cidadãos e suas necessidades"
"em vez de ser orientado para a estrutura burocrática do governo"
TecGov (2007) "uso de tecnologias de informação, comunicação e automação"
"promover melhores serviços à sociedade"
"criação de uma vasta rede de relacionamentos, com eficiência, eficácia e efetividade, por meio de processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos disponíveis"
8
Autor (1) Utilização de
tecnologia
(2) Informação e
serviços à
sociedade
(3) Melhoria da qualidade dos
processos e melhoria do
relacionamento com o cidadão
Organisation for Economic Co-operation and Development ( - OECD (2003)
"o uso de tecnologias de informação e comunicação, particularmente a Internet"
"ferramentas para alcançar melhor governo"
Brasil (2011) “utilização das modernas tecnologias de informação e comunicação”
“democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e dinamizar a prestação de serviços públicos”
“dinamizar a prestação de serviços públicos com foco na eficiência e efetividade das funções governamentais”
Zweers & Planqué (2003)
“fornecer ou tornar disponível informações, serviços ou produtos, por meio eletrônico, a partir ou através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão,"
“fornecer ou tornar disponível informações, serviços ou produtos”
“de modo a agregar valor a todos os stakeholders envolvidos com a esfera pública”
Gant & Gant, (2003)
“esforços do setor público para utilizar as tecnologias de informação e de comunicação”
“com o objetivo de entregar informações e serviços do governo à população”
“permitir aos cidadãos interação direta com o governo, desenvolver serviços centrados no cliente e transformar procedimentos operacionais burocráticos”
Holmes (2001) “utilização da tecnologia da informação (particularmente da Internet) para produzir e distribuir serviços públicos”
“produzir e distribuir serviços públicos de modo mais conveniente”
“com melhor relação custo-benefício, de forma diferenciada e melhor. O e-Gov afetaria o modo como a organização pública se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como seus processos internos e a relação com servidores”
Essas três características, de forma sintetizada, estão presentes nas seis
características que a TecGov e Fundap (2007) extraiu de uma síntese de seis
definições de autores diferentes. Porém, o intuito da TecGov e Fundap (2007) era
sintetizar o ponto de vista dos autores, ao contrário das características apresentadas
anteriormente, cujo objetivo foi encontrar pontos em comum nas definições. Os seis
pontos da TecGov e Fundap (2007, p.14) são:
a) Oferecimento de serviços e informação (conteúdo);
b) Baseado em tecnologia e sistemas de informação e comunicação;
c) Melhoria dos serviços e integração dos processos;
d) Aumento da eficiência administrativa e dos processos governamentais;
e) Possibilidade de personalização, ora focando a eficiência nos processos,
ora focando serviços ou participação dos cidadãos;
f) Inovação.
9
A análise das definições e das características evidencia que governo eletrônico
não se trata apenas de uma informatização do governo tradicional ou, como o autor
Agner (2007) diz: a simples ideia de um governo informatizado (Agner, 2007, p.39).
Mas sim, a utilização de tecnologia para um público-alvo e com objetivos
específicos. Por isso, faz-se necessário destacar entre as características
identificadas e apresentadas anteriormente, a terceira característica que enfatiza o
propósito do governo eletrônico: a utilização de tecnologia para “melhoria da
qualidade dos processos e melhoria do relacionamento com o cidadão”. Assim, o
governo deve ter a utilização da tecnologia para gerar benefícios ou melhorias para
os cidadãos e para a sociedade em geral entre seus objetivos.
1.2 OBJETIVOS
Entre os principais objetivos do Governo Eletrônico destacam-se a transparência
das ações e decisões e a democratização da informação, possibilitando a
participação da sociedade nas tomadas de decisões e ações governamentais
(PINHO, 2008). Cavalli (2009) acrescenta as melhorias dos processos internos
administrativos entre os objetivos de maior importância. Para a TecGov & Fundap
(2007, p.3), os objetivos mais importante do e-gov são:
● Melhorar o relacionamento com o cidadão por quaisquer meios digitais.
● Melhorar a qualidade dos serviços públicos, com atuação integrada dos
organismos públicos.
● Proporcionar maior transparência, contribuindo para redução das possibilidades
de corrupção.
● Proporcionar serviços básicos - tributos, impostos e taxas - mais eficazes e mais
efetivos.
Dentre todos os objetivos, o mais almejado são as novas possibilidades de
interação e relacionamento entre governo e sociedade, de modo a possibilitar o
aumento da transparência e a participação popular (PINHEIRO, 2008). Entretanto, o
relacionamento entre governo e sociedade envolve diversos públicos. Apresentar o
10
público-alvo apenas como sociedade é muito simplista diante dos diversos atores
existentes e da ampla atuação que o Governo pode ter.
1.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE
O Governo possui autonomia própria para gerir os assuntos de seu interesse e
de interesse da sociedade, oferecendo os mais diversificados serviços e podendo
atuar e interferir em diversos ramos de atividade, desde que não exerça atividade
comercial. O Governo é um agente coletivo que fiscaliza e proporciona bens e
serviços coletivos e públicos. Atua em defesa do interesse da sociedade e do
desenvolvimento econômico e social, constituindo-se no principal depositário da
confiança popular para a solução dos problemas e defesa dos interesses dos
cidadãos. Por isso, amplas são suas atuações, muitos são os serviços públicos
oferecidos e diversos são os agentes ou atores que se relacionam com o Governo
(CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL, 1988).
Para a TecGov, Fundap (2007) e a Sociedade da Informação no Brasil (2000), o
Governo se relaciona com cinco atores: cidadãos (G2C), empresas (G2B),
servidores públicos (G2E), investidores em governo (G2I), agências governamentais
e outros governos (G2G). Esses atores é que definem os serviços públicos
oferecidos e o tipo de atuação do Governo. Ainda segundo a TecGov e Fundap
(2007, p.17), esses relacionamentos são:
● G2B (Governo-Empresas) – relacionamento do governo com empresas do setor
privado objetivando oferecer serviços eletrônicos e informações que aperfeiçoem e
facilitem a realização de negócios e a prestação de serviço, como nota fiscal
eletrônica, pregão eletrônico, licitações, contratações e outros serviços oferecidos
por meios eletrônicos.
● G2C (Governo-Cidadão) – relacionamento do governo com os cidadãos
objetivando, principalmente, promover informações e serviços públicos que atendam
suas necessidades de contribuintes e seus direitos garantidos durante toda sua
vida, do nascimento a sua morte, como veiculação de informações de interesse
público, informações sobre campanhas e projetos, oferecimento de serviços de
11
segunda via dos impostos e documentos, participação do cidadão na discussão de
políticas.
● G2E (Governo-Servidor Público) – relacionamento do governo com os
servidores públicos objetivando promover informações e serviços necessários para
desenvolvimento das atividades.
● G2IU (Governo-Investidores) – relacionamento do governo com investidores
provendo informações para facilitar o acesso às oportunidades de investimentos em
municípios, regiões e organismos de governo.
● G2G (Governo-Governo) – relacionamento do governo com o próprio governo,
em todas as esferas ou agências e entidades governamentais que necessitem de
informações e serviços para o desenvolvimento de suas atividades.
Os atores envolvidos nos serviços governamentais e os diversos
relacionamentos e interações virtuais possíveis são sintetizando pela TecGov e
Fundap (ibidem) na figura.
Figura 1: Agentes de e-gov.
Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15)
12
1.4 DESAFIOS
O governo brasileiro, desde o inicio das discussões sobre governo eletrônico,
almejava que a tecnologia, principalmente a internet, possibilitasse a melhoria na
qualidade dos serviços, a eficiência na administração, a participação dos cidadãos
no governo e um novo tipo de interação e relacionamento com os cidadãos,
empresas, investidores, funcionários público e governo (BRASIL, 2011).
Entretanto, desde o principio, o Governo vem enfrentando grandes desafios
para oferecer um governo eletrônico de qualidade à sociedade. Os motivos podem
ser variados: questões políticas, questões tecnológicas, falta de conhecimento,
cultura burocrática ou limitações no orçamento (COMITÊ GESTOR DA INTERNET
NO BRASIL, 2010). Para Agner (2007), um dos principais motivos da falta de
qualidade em e-gov é a postura dos governos. Muitos o encaram como peça de
marketing ou até mesmo como uma ameaça - como no caso da China, e não como
uma interface com a sociedade.
A falta de foco dos governos eletrônico no seu público-alvo, sejam indivíduos ou
organizações, é tratada pelo Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da
W3C2 como uma “crise do governo eletrônico”, tendo entre os principais motivos o
desalinhamento em relação às necessidades da população e a falta de usabilidade.
A preocupação é tanta que levou o grupo, no intuito de evitar o aprofundamento da
crise e de nortear com mais clareza o futuro do governo eletrônico, a apresentar
uma nova definição, focada nos cidadãos:
[Governo Eletrônico é] a capacidade de colocar as informações de forma fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis de tal forma que cidadãos acessem informações e serviços do governo de acordo com a sua conveniência e que possam interagir com seus governos de maneira que antes era imagináveis. (GRUPO DE INTERESSE EM GOVERNO ELETRÔNICO, 2009, p.1).
Comparando a definição do Grupo de Interesse em Governo Eletrônico com as
análises das definições apresentadas anteriormente, e diante da grande diversidade
2Sigla do consórcio internacional World Wide Web Consortium. Formado por 322 membros, principalmente por empresas de tecnologia, busca desenvolver padrões para a Web. Liderado pelo inventor da web Tim Berners-Lee, o objetivo da W3C é “conduzir a World Wide Web para que atinja todo seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantam seu crescimento de longo prazo” (W3C BRASIL, acessado em 22 de maio de 2011 < http://www.w3c.br/Sobre >).
13
de serviços que o Governo pode oferecer e os diversos públicos com quem pode se
relacionar. Fica evidente que não basta apenas oferecer e disponibilizar serviços e
informações eletronicamente. É necessário que essas informações sejam fáceis de
encontrar e usar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis. Assim, o
cidadão se torna o ator principal, sendo o centro das atenções nas pesquisas para
melhoria de governo eletrônico. Essa visão de governo eletrônico ganha mais
relevância diante do cenário atual que estudos e pesquisas apresentam.
Segundo pesquisa feita pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da
Informação e da Comunicação do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CETIC.br)
(2010, p.35), os governos eletrônicos enfrentam grandes problemas: 48% dos
usuários não conseguem encontrarar a informação desejada; 35% não conseguem
encontrar o serviço desejado e; 35% declararam haver excesso de informação,
dificultando a busca por informações e serviços. Quando perguntado aos usuários
qual aspecto é importante para sites de governo eletrônico, 56% citam a facilidade
de uso. Informações estas evidenciam problemas de usabilidade e estruturação de
informação.
Na avaliação da qualidade de websites de governos eletrônicos municipais no
estado de São Paulo, realizado pelo Centro de Tecnologia de Informação para
Governo (TecGov), da Fundação Getúlio Vagas, a cidade mais rica do Brasil, São
Paulo3, possui o melhor índice de qualidade da pesquisa: nota 3,58, sendo 10 o
website ideal. Este fato que evidência a falta de qualidade em e-governos,
principalmente nos municipais. O CETIC.br (2010) também aponta a falta de
qualidade com dados mais precisos que identificam os principais problemas:
A questão da qualidade dos serviços de governo oferecidos pela Internet permeia as principais menções: 29% declararam que “Os serviços de que eu preciso são difíceis de encontrar”; 28% disseram “Dificilmente recebo retorno (resposta) às minhas solicitações”; 23% informaram “Os serviços de que eu preciso estão disponíveis na Internet, mas não é possível completar a transação”; 21% questionaram “Na Internet não tenho confirmação de que o pedido chegou e que será processado”; por fim, 21% disseram “Usar a Internet para contato com o governo é muito complicado” (CENTRO DE ESTUDOS SOBRE AS TECNOLOGIAS ..., 2010, p.39).
3
14
A pesquisa do CETIC.br (2010) também ajudou a compreender as tecnologias
utilizadas no governo eletrônico. Na pesquisa, foram citadas duas4: uma, a principal,
a internet, e a segunda, o telefone. Porém, o telefone sendo visto como uma
tecnologia auxiliar, utilizado mais para dúvidas, suporte ou auxilio aos serviços
oferecidos na internet.
1.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNO
ELETRÔNICO
O objetivo deste capítulo foi compreender o que é governo eletrônico, quais os
objetivos e quem o utiliza. Assim, enfatizando que o governo eletrônico é destinado
a um público-alvo que o utiliza com objetivos específicos, e que as informações e os
produtos devem ser fáceis de encontrar e usar, disponíveis, acessíveis,
compreensíveis e utilizáveis. Não faz parte do objetivo deste capítulo ou da
monografia estudar as potencialidades, os estágios, nem o papel do governo
eletrônico. Muito menos seu impacto na sociedade ou uma discussão profunda
sobre governos eletrônicos.
O capítulo deu ênfase nos problemas de usabilidade dos governos eletrônicos,
principalmente os relacionados à busca e localização de informações e serviços. A
citação de pesquisas apenas apresenta o problema, sendo necessário, para o
entendimento do problema, um estudo teórico sobre interfaces e, principalmente,
sobre interação humano-computador.
Nos próximos tópicos, serão apresentados conceitos básicos de interação
humano-computador e arquitetura de informação, no intuito de entender os
fenômenos que ocorrem na utilização de um sistema interativo, focando
principalmente websites, que é a principal tecnologia utilizada para governo
eletrônico, e seus principais problemas de interfaces como erros, falhas e
dificuldades no uso.
4 Na pesquisa, foram identificadas as formas de acesso aos serviços públicos de governo. A forma de obtenção presencial, comparecendo aos pontos físicos de atendimento teve 60%, na mediada por tecnologia, a internet ficou com 35% e o telefone com 8%.
15
2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
Frustração, erros, falhas e outros problemas na utilização de websites ou
sistemas interativos são comuns para muitos usuários (PRESSMA, 2006 apud
Shneiderman, 1990). Para Silva & Barbosa (2010), esses problemas são resultado
da falta de foco nas necessidades dos usuários. A falta de um processo de
desenvolvimento centrado nos usuários gera prejuízos financeiros5, reduz vendas e
aumenta as despesas com maior utilização de suporte e de treinamento. Sendo
que, a adoção de um processo focado nas necessidades dos usuários reduz de
33% a 50% o tempo de desenvolvimento de um sistema e produz um retorno de
investimento de oito para cada real investido, além de melhorar a imagem do
sistema no mercado e assim, uma vantagem competitiva (MORAES & ROSA, 2008).
No setor de comércio eletrônico, segundo Agner (2010), bilhões são perdidos
por falta de investimento em projetar uma experiência de qualidade no uso websites.
São gastos milhões em publicidade para atrair o usuário ao site, e quando lá, o
usuário não consegue achar o produto ou a informação desejada, ou o website ou
página Web não fornece condições para o usuário concluir uma tarefa, gerando
frustração ao usuário e prejuízo financeiro à empresa.
No setor bancário, segundo pesquisa feita em junho de 2010 pela Federação
Brasileira de Bancos (Febraban) (2010), os investimentos em tecnologia no ano de
2009 superaram os R$ 19,4 bilhões e o número de contas de internet banking
somou 35 milhões, evidenciando a importância do internet banking e o fato de que
5 Na maioria dos projetos de software que extrapolaram o orçamento, os quatro motivos principais esta relacionado à facilidade de uso (MORAES & ROSA, 2008, p.33 apud Lederer & Prassad, 2006).
16
as organizações bancárias almejam que os seus clientes acessem seus respectivos
internet banking sem dificuldades e de uma forma rápida e fácil consiga realizar
operações bancárias como pagamentos, transferências e consultas. Afinal, quanto
mais seus clientes utilizarem esses serviços via web, menor será o número de
clientes nas agências, menor será a necessidade de recursos humanos e
infraestrutura física e, portanto, maiores serão seus lucros (FOLHA DE SÃO
PAULO, 2005).
Na democratização e no acesso ao conhecimento, os problemas com interfaces,
usabilidade e localização de informação são críticos. Tanto que a Sociedade
Brasileira de Computação (2006), no seminário "Grandes Desafios de Pesquisa no
Brasil: 2006 – 2016", estabeleceu o desafio de pesquisa "Acesso participativo e
universal do cidadão brasileiro ao conhecimento" (p.17) que dá ênfase aos
problemas de interfaces e dificuldade ao acesso e localização de informações.
Diante desse contexto e da necessidade de projetar uma experiência de uso de
um sistema ou websites de qualidade e mais adequados ao mundo real e as
necessidades dos usuários é que a área de Interação Humano-Computado (IHC)
desperta cada vez mais interesse e importância (SILVA & BARBOSA, 2010).
A IHC é uma área multidisciplinar, por isso não há uma definição estabelecida.
Contudo, a mais adotada é a do autor Hewett (Preece et alii, 2005; Baranauskas &
Rocha, 2003; Silva & Barbosa, 2010; ACM SIGCHI6, 1992):
“[IHC é a disciplina] preocupada com o design, a avaliação e a implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenômenos importantes que os rodeiam” (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10 apud Hewett et al., 1992).
Moraes & Rosa (2008), ao analisar a definição proposta por Hewett e outros
autores, apresenta uma definição mais didática de IHC:
[IHC é a área preocupada com o] projeto e desenvolvimento de sistemas com o propósito de melhorar a eficácia e proporcionar satisfação ao usuário. É a área que se destina ao estudo de como projetar, implementar e utilizar sistemas computacionais interativos e como os computadores e sistemas afetam indivíduos, organizações e sociedades (MORAES & ROSA, 2008, p.13).
6 Abreviação de Association for Computing Machinery Special Interest Group on Computer Human Interaction
17
A Comissão Especial de Interação Humano-Computador (CEIHC) da Sociedade
Brasileira de Computação (SBC) apresenta uma definição mais sintetizada, tendo
com referência a do autor Hewett e da ACM SIGCHI:
Interação Humano-Computador (IHC) é uma área de pesquisa dedicada a estudar os fenômenos de comunicação entre pessoas e sistemas computacionais (CEIHC, 2011, p.X).
Apesar de a definição de Hewett ser a mais consolidada, é possível encontrar
diversas outras definições, visto que a IHC é uma área que se beneficia de estudos
e pesquisas de outras, principalmente da Ciência da Computação, Design,
Psicologia e Ergonomia. A IHC é uma área que nasceu da junção de outras
disciplinas e evoluiu junto com os computadores e interfaces.
2.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC
Não se sabe ao certo a data de surgimento da IHC, porém, costuma-se
estabelecer a origem desse campo de estudo entre a década de 1970 e 1980, com
a junção das disciplinas de Ciência da Computação, Psicologia e Ergonomia no
intuito de compreender como o uso dos computadores poderia melhorar a vida dos
usuários (MORAES & ROSA, 2008; AMARAL & NASCIMENTO, 2010;
BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
Entretanto, a base para o surgimento da IHC teve início durante a Segunda
Guerra Mundial, com a descoberta, pelos cientistas da Força Aérea Inglesa, que
algumas falhas ocorridas durante o uso de sofisticadas aeronaves, mesmo por
pilotos experientes, eram causadas pela não adequação às necessidades e
características dos usuários, e que essas falhas e erros poderiam ser reduzidos com
controles mais intuitivos e lógicos. No intuito de estudar essa problemática – a
adequação dos equipamentos, máquinas e produtos para a necessidade dos
usuários – surgiu a disciplina de ergonomia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010).
A ergonomia evoluiu no decorrer das décadas de 1950 e 1960, após o fim da
guerra, tendo, principalmente, as pesquisas concentradas no desenvolvimento de
eletrodomésticos e automóveis mais fáceis de serem utilizados (ibidem).
18
Durante as décadas de 1970 e 1980, os pesquisadores ergonômicos
começaram a ter interesse pela psicologia cognitiva7, buscando adaptá-la para
projetos de interface com o usuário (MORAES & ROSA, 2008). Assim, os
pesquisadores começaram a criar novas metodologias, métodos e técnicas para
identificar problemas relacionados à utilização de sistemas (AMARAL &
NASCIMENTO, 2010). Nesse período, com o surgimento de monitores,
computadores pessoais e uma onda de tecnologias da computação interativas,
surgiram novos desafios e paradigmas específicos para interfaces interativas
(PREECE et alii, 2005).
Com a evolução tecnológica e diante da necessidade de foco nos estudos das
novas tecnologias interativas e desafios, é adotado o termo IHC, tendo um enfoque
mais amplo que a ergonomia e abordando as comunicações ou interações entre
usuários e computadores (REBELO, 2011; BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
No final da década de 1980, além da psicologia cognitiva, que possibilitou o
surgimento da engenharia cognitiva, foram utilizados estudos sobre
etnometodologia, teoria da atividade e outras pesquisas sobre cognição, buscando
entender a interação do humano com o computador (SILVA & BARBOSA, 2010).
Entre a metade da década de 1980 e no decorrer da década de 1990, métodos
e técnicas de usabilidade começaram a ser utilizados para testar e projetar
interfaces de sistemas interativos fáceis de serem usadas, garantindo uma
experiência de qualidade no uso desses sistemas (MORAES & ROSA, 2008). Mais
recentemente, pesquisas sobre semiótica foram utilizadas na área de IHC (SILVA &
BARBOSA, 2010).
No Brasil, na década de 1990, começaram a surgir os primeiros estudos de IHC
realizados por pesquisadores das áreas de Inteligência Artificial e Engenharia de
Software, e no decorrer dos anos, pesquisadores das áreas de Ciência de
Informação e Antropologia começaram a contribuir para o desenvolvimento e o
estabelecimento da IHC no país. Em um curto período de tempo, a IHC no Brasil se
7 Área da psicologia que busca entender o comportamento e como o ser humano aprende (VAZ & RAPOSO, 2011 apud STENBERG, 2000).
19
consolidou e criou uma grande comunidade ativa que organiza eventos de escala
continental, dando visibilidade as pesquisas brasileiras sobre IHC.
A pesquisa em IHC no Brasil tende a focar cada vez mais na abordagem de projeto centrado no usuário, considerando a Usabilidade e a Engenharia Semiótica como fatores fundamentais para o desenvolvimento de sistemas e interfaces. Isto implica conhecer não somente a tecnologia, mas, fundamentalmente, o uso contextualizado que o ser humano faz da tecnologia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010, p.24 apud Souza, 2004).
Rebelo (2011, apud Preece, 1994) atenta para um fato importante ocorrido na
evolução da IHC; atualmente, IHC é a abreviação para Interação Humano-
Computador, porém, devido ao histórico e à má interpretação dos termos interface e
interação, IHC, por alguns atores, é equivocadamente interpretado como interface
Humano-Computador. Baranauskas & Rocha (2003) adverte que interface é um
termo pouco amplo e que não considera fatores humanos, portanto, interação é o
termo mais adequado para a área de IHC, embora interface e interação estejam
interligadas e não possam ser estudados separadamente.
2.2 INTERFACES E INTERAÇÃO
A interface de um sistema é o meio que possibilita a comunicação entre o ser
humano e o computador (PRESSMAN, 2006). É a parte visível pela qual o usuário
mantém contato físico, têm acesso às funções e se comunica com o sistema
interativo (NETTO, 2010; SILVA & BARBOSA, 2010). Uma definição de interfaces
muito utilizada é a proposta por Moran (SOUZA et alii 1999; PRATES & BARBOSA,
2003):
A interface de usuário deve ser entendida como sendo a parte de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato – física, perceptiva ou conceitualmente (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2 apud Moran, 1981)
Dentro do contexto, o contato do usuário com as interfaces envolve dois tipos:
contato físico - abrange a parte física e perceptiva da definição de Moran -; e
conceitual. No físico, o usuário entra em contato com elementos (como mouse e
teclado) que permitem manipular e interagir com as interfaces e perceber, através
do contato físico, as mensagens do sistema (através de monitor e autofalante). No
conceitual, o usuário realiza uma interpretação baseada naquilo que ele entrou em
20
contato e interagiu e no que ele percebe durante o uso do sistema, permitindo o
usuário compreender as repostas do sistema e avaliar se seus objetivos ou metas
forma alcançados (SILVA & BARBOSA, 2010). A figura 2 ilustra esse processo.
Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011)
Prates & Barbosa (2007), com o intuito de conceituar interface de forma clara
apresenta uma definição de interface e acaba explicando e distinguindo-a de
interação:
A interface é a parte do sistema computacional com a qual o usuário se comunica, ou seja, aquela com a qual ele entra em contato para disparar as ações desejadas do sistema e receber os resultados destas ações, que o usuário então interpreta, para em seguida definir suas próximas ações. A este processo de comunicação entre usuário e sistema se dá o nome interação (PRATES & BARBOSA, 2007, p.1 apud Preece et al. 1994).
Prates & Barbosa (2007) apresentam uma ilustração para explicar visualmente o
processo de interação e o papel da interface (figura 3):
21
ação Sistema
AplicaçãoInterface
interpretação
Usuário
Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa (2003).
Adaptado pelo autor
O conceito de interação, conforme apresentado por Prates & Barbosa (2007), é
mais ampla que interface. Interação é um processo de comunicação do usuário com
o sistema através das interfaces; envolve tudo o que acontece quando o usuário,
por meio da interface, interage com o sistema computacional para realizar tarefas
(SILVA & BARBOSA, 2010). A fim de explicar esse processo, Prates & Barbosa
(2003) descrevem como ocorre a interação:
[Na interação o] usuário e sistema trocam turnos em que um “fala” e o outro “ouve”, interpreta e realiza uma ação. Esta ação pode ser tão simples quanto dar uma resposta imediata à fala do outro, ou consistir de operações complexas que alteram o estado do mundo (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2).
Ainda no intuito de compreender e distinguir interação e interfaces, Prates &
Barbosa (2003) consideram como interação o processo de comunicação no qual o
usuário interage com a interface, percebe e interpreta as mensagens do sistema
resultados da interação e avalia seus objetivos; e interface como o sistema de
comunicação utilizado no processo de interação, podendo ser uma ferramenta ou
um meio que fornece instrumentos ou possibilita a interação usuário-sistema.
Rebelo (2011) atenta para o fato crucial entre interação e interfaces: são
conceitos diferentes e dependentes. Interação é um conceito mais amplo que
interface, contudo, os dois conceitos são dependentes um do outro. Para ocorrer a
interação entre o usuário e o computador, é necessário que exista um meio que
permita a comunicação e a interação: a interface. Assim, entendendo a interação, é
22
mais fácil projetar sistemas usáveis, seguros e funcionais. Por isso a IHC estuda a
interação entre usuários e computadores sob a perspectiva do autor principal: o
usuário, focando “as ações que ele realiza usando a interface de um sistema, e suas
interpretações das respostas transmitidas pelo sistema através da interface” (PRATES & BARBOSA,
2003, p.1).
2.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC
Estudar a interação sob o ponto de vista do usuário envolve investigar as
pessoas usando sistemas (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10). Podendo assim,
segundo o Semiotic Engineering Reseach Group (Serg) da Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro (2010, apud ACM SIGCHI, 1992), entender, explicar e
prever fenômenos da interação entre usuários e computadores e, como
consequência, fornecer meios para projetar interfaces adequadas ao contexto e às
necessidades dos usuários: adequando os sistemas às necessidades, capacidades
e características dos usuários, tornando os softwares mais úteis e fáceis de serem
usados e proporcionando uma experiência de uso de qualidade (BARANAUSKAS &
ROCHA, 2003).
Projetar uma experiência de uso de qualidade envolve incorporar fatores
subjetivos, pessoais, de cada usuário; isto é, sentimentos, emoções, estado de
espírito e sensações decorrentes da interação do usuário com o sistema. Assim,
uma experiência de qualidade promove bons sentimentos e emoções nos usuários,
evitando provocar sensações e emoções desagradáveis, indo um pouco a mais de
um sistema usável e abrangendo todos os aspectos envolvidos na interação do
usuário (SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005). Para Prates & Barbosa
(2003, p.3), “a qualidade de uso está estreitamente relacionado com a capacidade e
a facilidade de os usuários atingirem suas metas com eficiência e satisfação”.
Para o Serg (2011), uma experiência de uso de baixa qualidade diminui a
produtividade, desmotiva a interação, requer maior tempo de treinamento e
aprendizado, confunde o usuário, leva-o a erros e aumenta as possibilidades de um
fracasso comercial. O Serg (2011) atenta para o fato de que, na visão dos usuários,
23
um sistema que possui baixa qualidade na experiência de uso é um sistema de
baixa qualidade.
Melhorar a experiência de uso e a qualidade da interação exige investigar o uso
de sistema interativo, isso envolve diversos objetos. Silva & Barbosa (2010, p.10
apud Hewett, 1992) agrupam esses objetos em cinco categorias interrelacionadas:
● natureza da interação humano-computador: investiga quando o sistema será
usado e o que ocorre durante o uso de um sistema interativo pelo usuário.
● uso de sistemas interativos situado em contexto: investiga onde o sistema será
usado: a cultura, sociedade, linguagem, ambiente físico e o contexto de uso.
● características humanas: investiga o usuário, a capacidade cognitiva do usuário
para processar informações e aprender a utilizar o sistema, e as suas características
físicas como visão, audição, movimentação para aproveitar suas capacidades e
respeitar seus limites.
● arquitetura de sistemas computacionais e interfaces com usuários: investiga o
sistema, tecnologias e dispositivos que possibilitem facilitar e melhorar a interação
entre sistemas e usuários.
● processo de desenvolvimento: investiga métodos, técnicas e ferramentas para
avaliação e construção de interfaces.
Souza et alii (1999) apresenta outra forma de investigação para melhorar a
interação humano-computador e o processo de desenvolvimento de sistema
interativos. Ao invés de objetos, para os autores, a IHC investiga cinco focos
diferentes:
● design e desenvolvimento;
● capacidade e limitação física cognitiva do usuário;
● instrumentação teórica e prática para design e desenvolvimento de sistemas
interativos;
● modelos de interfaces do processo de interação usuário-sistema;
● análise do domínio e de aspectos sociais e organizacionais.
24
Independente da investigação de objetos ou focos, a IHC tem como objetivo
criar sistemas mais seguros, úteis, fáceis de serem usados e fáceis de serem
aprendido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Baranauskas & Rocha (2003 apud
Nielsen 1993) expõem o objetivo de IHC em uma visão mais ampla, denominada
“aceitabilidade de um sistema”.
A aceitabilidade de um sistema envolve a aceitabilidade social e a aceitabilidade
prática. A primeira diz respeito à aceitação do sistema, se os usuários acreditam que
o sistema pode melhorar o desenvolvimento de suas atividades, em vez de dificultar.
A segunda, diz respeito a parâmetros tradicionais como custo, compatibilidade e
confiabilidade, se o sistema é útil, se faz o que deve ser feito, e se o sistema é fácil
de ser utilizado (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
Em geral, os estudos e investigações de IHC objetivam criar interfaces com alta
qualidade. Para isso, utiliza métodos, técnicas, modelos e diretrizes específicos que
permitem identificar e ajustar problemas de interação para garantir uma alta
qualidade de uso (PRATES & BARBOSA, 2003). Porém, para garantir uma
experiência de uso de qualidade, é necessário entender o processo de interação
humano-computador. Assim, nos próximos tópicos, serão abordadas as principais
teorias explicativas sobre como ocorre a interação.
2.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
Para Silva & Barbosa (2010), cuidar e prezar pela qualidade de uso de um
sistema interativo reduz custos de desenvolvimento e estabelece uma vantagem
competitiva no mercado, melhorando a imagem e a percepção de valor da empresa
e do sistema pelo usuário. Essa visão é reforçada por Almeida (2011) ao apresentar
a informação de que 86% das pessoas que decidem não mais usar um programa o
fazem pela falta de qualidade da interface. Entretanto, projetar uma interface
adequada ao contexto e às necessidades dos usuários exige conhecimento de
algumas teorias de IHC. Entre elas, as principais são: Engenharia Cognitiva e
Engenharia Semiótica. O conhecimento teórico dessas teorias possibilita
compreender o processo de interação e assim projetar uma experiência de
qualidade (NETTO, 2004).
25
2.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA
A Engenharia Cognitiva foi proposta por Donald Norman, em 1986, na tentativa
de utilizar conhecimentos da psicologia cognitiva, da ciência cognitiva e dos fatores
humanos para entender os processos cognitivos humanos - processo pelo qual o
ser humano constrói conhecimento - e a capacidade e limitações da mente, no
intuito de usá-los para desenvolver sistemas interativos agradáveis, motivadores,
prazerosos e fáceis de usar (SILVA & BARBOSA, 2010; DE SOUZA et alii, 1999).
A Engenharia Cognitiva está centrada na relação entre usuário e sistema, na
interação do usuário com um sistema concebido, não sendo seu foco o projetista de
sistema ou o processo de design do sistema (NETTO, 2010). Portanto, a
Engenharia Cognitiva foca os processos psicológicos dos usuários e os fenômenos
envolvidos durante a interação com o sistema (SOUZA et alii ,1999;
BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SILVA & BARBOSA, 2010). Assim, com o
propósito de entender como os usuários interagem com as interfaces do sistema,
Norman & Draper (1986) propõem a Teoria da Ação (BARANAUSKAS & ROCHA,
2003).
Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num ciclo de
ação que envolve sete etapas e dois alvos a serem atingidos. Norman (1986) define
esses dois alvos como “golfos” a serem atravessados. Um é o Golfo da Execução,
que envolve todo o esforço mental do usuário para planejar sua ação diante dos
comandos e funções percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, que
envolve o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação em
prática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que o usuário, por
meio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos estabelecidos no
planejamento da ação foram alcançados.
Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário deve realizar
uma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No Golfo da Execução, o ciclo se
inicia com a tarefa do usuário, o objetivo pelo qual o usuário deseja interagir com o
sistema. A partir da definição do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que o
usuário elabora uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado
26
atual do sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-se
para a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os comandos e
funções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma série de passos, ações
interativas com os controles do sistema para alcançar o objetivo ou executar a
tarefa. Até o momento, o usuário executou apenas atividades mentais, porém, na
próxima etapa, na (3) execução, o usuário colocará todo o esforço mental em uma
ação física, colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. A
partir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o Golfo de
Execução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação.
O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após o
processamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma mudança no
estado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A partir da percepção da
mudança de estado, avança-se para a próxima etapa, a interpretação (5) do novo
estado do sistema pelo usuário. Tendo interpretado o novo estado, inicia-se a
próxima etapa, a (6) avaliação, nela o usuário avalia o objetivo pretendido e a
resposta do sistema. A figura 4 ilustra as etapas com um exemplo.
(2) Especificação
da ação
(selecionar o
comando de
“busca” e entrar
com os dados que
eu tenho)
(3) Execução
(Ativo em“busca”
no menu; digito o
nome do livro no
campo “nome do
livro”; seleciono
“OK”)
(1) Intenção
(procurar livro sobre
“Interação Homen-
Computador”)
(6) Avaliação
(encontrei um livro
que eu queria.
Completei a tarefa
com sucesso)
(5) Interpretação
(os livros
apresentados
correspondem à
busca que eu fiz)
(4) Percepção
(apareceu uma
nova tela com
dados de livros)
Objetivo
Golfo de Execução
Golfo de Avaliação
Atividade MentalAtividade Física
Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução e avaliação
(adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii ,1999, p.14)
27
Como visto, a Engenharia Cognitiva foca o usuário e sua interação com o
sistema, assim, o usuário lida com um sistema projetado de acordo com o modelo
mental do designer, com a visão do projetista do que seria a melhor solução para as
necessidades dos usuários. Porém, cada usuário cria seu próprio modelo mental ao
interagir com o sistema e seus comandos e funções. Nesse sentido, o modelo
mental do designer é diferente do modelo de cada usuário, assim, cabe ao projetista
criar um modelo mais próximo às expectativas do usuário. Portanto, entender a
Engenharia Cognitiva e o processo de interação usuário-sistema, assim como a
Teoria da Ação, possibilitam ao designer criar um modelo mental adequado ao
sistema. Porém, o processo de desenvolvimento e design não é estudado pela
Engenharia Cognitiva e sim pela Engenharia Semiótica, que foca o processo de
design e o projetista de sistema (NETTO, 2010).
2.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA
Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem como
base teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens de produção de
significado e sentido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SERG, 2011). A
Engenharia Semiótica surgiu na década de 1990, no centro de pesquisa do Semiotic
Engineering of Human-Computer Interaction. Publicada internacionalmente a
primeira versão em 2005, teve os métodos de investigação para fenômeno de
metacomunicação de IHC divulgado em 2009 (SERG, 2011).
Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais, e assim,
mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados elementos gráficos para
representar dados, comandos e funções do sistema, como a imagem de um
envelope para representar a função e-mail ou a imagem de uma impressora para
representar o comando imprimir (NETTO, 2010). A utilização de imagens ou
ilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular o conhecimento
que o usuário possui da imagem a um comando ou função do sistema é, de forma
simplista, a ideia por traz de um signo. Para Silva & Barbosa (2010), signo é “uma
coisa [como a imagem de uma impressora] que serve para veicular conhecimentos
de uma outra coisa, que representa [como a função imprimir]” (p.80 apud Peirce,
28
1992, p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designer
para se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos, dinâmicos e
metalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes elementos:
● Os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes na
interface num determinado momento de tempo, como rótulos, imagens, itens de
menu, campos e botões de formulários, conteúdo, disposição dos elementos na tela
e características dos elementos como tamanho, cor, fonte e outras (SILVA &
BARBOSA, 2010).
● Os signos dinâmicos expressam as modificações na interface decorrentes das
ações dos usuários, de eventos externos - como novo e-mail ou queda da conexão
com a internet - ou do passar do tempo; sendo signos dinâmicos as transições de
tela, a associação causal entre a escolha de um item no menu e a exibição do
diálogo, a ativação e desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordo
com o comportamento do usuário (SILVA & BARBOSA, 2010).
● Os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos, fornecendo
informações de como os outros signos podem ser utilizados durante a interação
como manuais, materiais de divulgação, instruções, avisos e mensagens de erro
(SILVA & BARBOSA, 2010).
Na visão da Engenharia Semiótica, a interface de um sistema interativo, é
composta por diversas mensagens codificadas pelo designer para comunicar aos
usuários os comandos e funcionalidades e como ele pode interagir com o sistema
(BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Nesse sentido, os sistemas interativos são
artefatos de metacomunicação, em outras palavras, um artefato de comunicação
sobre comunicação, visto que o designer cria signos para se comunicar com os
usuários por meio das interfaces, ou seja, a comunicação entre designer e usuário é
mediada pela interface (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Essa problemática é
melhor compreendida pelas palavras de Silva & Barbosa (2010):
[Sistemas interativos são] artefatos que comunicam uma mensagem do designer para os usuários sobre a comunicação usuário-sistema, sobre como eles podem e devem utilizar o sistema, por que e com que efeitos (p.78 apud de Souza, 2005a; de Souza, 2005b; de Souza & Leitão, 2009)
29
O processo de metacomunicação, de outra forma, é apresentado na figura a
seguir.
UsuárioDesigner Mensagem de metacomunicação
comunicação
usuário-sistema
sistema usuário
Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA & BARBOSA, 2010)
p.78)
Dentro desse contexto, o Serg (2011) atenta para o fato de que a mensagem é
codificada segundo a visão do designer de quem são os usuários, o que desejam ou
precisam fazer, de que forma e por quê. Por isso, para de Souza et alii (1999, p.17),
o designer deve enviar uma mensagem para o usuário tendo como objetivos
fundamentais responder duas questões:
a) Qual a interpretação do designer sobre o(s) problemas(s) do usuário? O que
o usuário pode fazer?
b) Como o usuário pode interagir com o sistema interativo para resolver este(s)
problemas(s)
Desse modo, uma interface com alta comunicabilidade permite aos usuários, de
forma mais eficaz e eficiente, compreender a mensagem do designer e atribuir
sentido à sua metamensagem. Para isso, é importante ter em mente o processo de
criação de signos, dando importância a relação entre designer e sistemas.
A Engenharia Semiótica é uma teoria explicativa focada na relação entre
designers e sistemas, na sua visão um sistema interativo é uma mensagem do
designer ao usuário ou, em uma visão mais ampla, uma solução, dentre várias,
escolhida de acordo com a interpretação do projetista ou do designer para resolver
problemas do usuário. Não existe garantia de que a interpretação do usuário será a
30
objetivada pelo designer porque os sistemas interativos estão submissos a
interpretações e decisões do designer ao que seria a melhor opção ao usuário
(NETTO, 2010).
Desse modo, a Engenharia Semiótica permite que o designer reflita sobre as
melhores estratégias comunicativas, a produção de signos eficazes e as
consequências e limitações de significados computacionais, visto que os designers
não têm como determinar como os usuários interpretarão os signos (SILVA &
BARBOSA, 2010)
2.5 ABORDAGENS DA IHC
Dentre as principais características que exprimem a qualidade de sistemas
interativos, mais especificamente websites, Pressman & Lowe (2009) apontam: “ser
fácil de usar, fácil de aprender, fácil de navegar, intuitiva, consistente, eficaz, livre de
erros e funcional” (p.181). Silva & Barbosa (2010) e Serg (2010), enfatizando as
características apontadas por Pressman & Lowe (2009), apresentam três conceitos
relacionados à interface: usabilidade e experiência do usuário, acessibilidade e
comunicabilidade. A seguir, esses conceitos relacionados à qualidade de interfaces
serão apresentados.
2.5.1 USABILIDADE
A usabilidade está relacionada com a facilidade de uso e a qualidade na
experiência de utilização de um sistema. Nielsen (2007) conceitua usabilidade
como:
um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir (NIELSEN, 2007, p.XVII).
Silva & Barbosa (2010), com o propósito de definir usabilidade, apresentam a
definição de usabilidade da International Organization for Standardization (ISO)
contida norma ISO/IEC 9126 (1991) e na norma ISO 9241-11 (1998). Na norma
31
ISO/IEC 9126 (1991), que contém características que definem um produto de
qualidade, usabilidade é conceituada como:
conjunto de atributos relacionados com o esforço necessário para o uso de um sistema interativo, e relacionado com a avaliação individual de tal uso, por um conjunto específico de usuário (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISO/IEC 9126, 1991).
Na norma ISO 9241-11 (1998) sobre ergonomia de software, usabilidade é
conceituada como:
[o] grau em que um produto é usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso especifico (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISSO 9241-11, 1998)
Assim, após análise desses e de outros conceitos, Moraes & Rosa (2008)
propõem uma definição de usabilidade focada na qualidade.
Usabilidade é a capacidade de um produto ou sistema, em termos funcionais-humanos, de ser usado com facilidade e eficácia por um segmento específicos de usuários, fornecendo-lhes treinamento e suporte específicos, visando à execução de um elenco específico de tarefas, no contexto de cenários ambientais específicos (p.14).
Embora as definições de usabilidades sejam diferentes, alguns pontos comuns
são encontrados. Esses pontos são apresentados por Preece et alii (2005); Nielsen
(1993), Prates & Barbosa (2003) e Silva & Barbosa (2010) como fatores que
qualificam tão bem o usuário pode interagir com o sistema interativo:
● facilidade de aprendizado: cada sistema possui peculiaridade e particularidades
únicas, o usuário necessita dispor de tempo e interesse para aprender a usar um
sistema interativo e usufruir dos benefícios e das funcionalidades. Em vista disso,
esse fator é relacionado ao tempo e esforço necessário para que os usuários
possam usar o sistema.
● facilidade de recordação: os usuários podem esquecer o que aprendeu, seja por
pouco uso ou por esquecimento momentâneo. Assim, esse fator está relacionado ao
esforço cognitivo necessário para lembrar-se de como utilizar um sistema que já
tenha utilizado.
● eficiência: a forma como o sistema interativo funciona influência o tempo
necessário para o usuário realizar uma tarefa, e por consequência, influencia a
32
produtividade. Por conseguinte, esse fator está relacionado à produtividade e ao
tempo para realização de uma tarefa; se a tarefa é feita de forma rápida e com o
mínimo de passos, então pode-se atribuir eficiência ao sistema.
● utilidade: o usuário usa um sistema para que de algum modo sua vida seja
facilitada. Assim, esse fator está relacionado à sua utilidade, se as funcionalidades
atendem as necessidades dos usuários, de modo que eles possam realizar o que
desejam e precisam de forma eficaz.
● segurança no uso: durante o uso de um sistema, é normal cometerem-se erros
e esquecer o aprendido. Sendo assim, esse fator preocupa-se com a segurança do
sistema durante o seu uso, protegendo o usuário de situações perigosas e evitando
ações acidentais e indesejadas, garantindo que, caso o usuário cometa um erro ou
falha, o sistema possa auxiliá-lo na recuperação, explicando o fato ocorrido e
apontando soluções e orientações.
● satisfação do usuário: assim como os sistemas são únicos, pertencentes de
particularidades e peculiaridade, o usuário também possui cultura, costumes,
experiências de vida e características únicas, porém, muito mais complexas,
envolvendo sentimentos, emoções e expectativas. Por isso, esse fator está
relacionado ao julgamento - avaliação subjetiva - do usuário em relação ao uso do
sistema.
Os fatores, pontos comuns, apresentados são conferidos sob a perspectiva do
usuário, principalmente o fator satisfação. Cada usuário é um ser único, composto
de conhecimento, experiências, cultura, visão e ideias próprias e únicas. Assim,
cada usuário, ao utilizar um sistema interativo, aproveita os conhecimentos
adquiridos em suas experiências anteriores com interfaces – e até com o mundo
real - para tentar adivinhar ou prever o funcionamento de determinado sistema,
tendo uma experiência única, com significados e visões diferentes para cada
usuário (CYBIS et alii, 2010). Logo, cada usuário, ao usar o sistema, cria sua própria
imagem, modelo mental do funcionamento do sistema. Contudo, assim como os
usuários podem ter modelos mentais – concepção para prever o funcionamento do
sistema - diferentes do mesmo sistema, o designer, que projetou as interfaces,
33
também possui uma visão particular, modelo mental do sistema, que é diferente da
dos usuários. A figura a seguir ilustra as diferentes perspectivas do mesmo sistema.
Figura 6: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006, p.224)
Sendo assim, as interfaces são uma mensagem do designer para o usuário
pretendendo comunicar a maneira como o sistema funciona e como o usuário deve
interagir com o sistema para atingir um objetivo. Portanto, a comunicabilidade da
interface, projetada pelo designer, é de importância crítica para o usuário entender o
funcionamento do sistema, visto que recebe uma mensagem acabada, a interface já
projetada pela perspectiva e entendimento do problema do designer – seu modelo
mental (NORMAN, 2006).
2.5.2 COMUNICABILIDADE
O designer deve se expressar adequadamente por meio da interface,
assegurando que o usuário consiga prever e compreender o que fazer no sistema
para realizar tarefas sozinho, com eficiência, facilidade e com uma comunicação em
mão dupla entre usuário e sistema. Assim, o usuário entende a mensagem do
designer e consegue interagir com o sistema, e o sistema responde às ações do
usuário informando o que está acontecendo, evitando que o usuário fique
angustiado e insatisfeito (NORMAN, 2006; SILVA & BARBOSA, 2010). Essa
problemática enfrentada pelo designer, de comunicar de forma eficiente e efetiva as
intenções do sistema interativo ao usuário, trata-se da comunicabilidade.
34
A fim de conceituar a comunicabilidade para compreender as características de
uma interface de qualidade, Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definição
proposta por Prates et alii (2000) e de Souza & Leitão (2009).
A comunicabilidade diz respeito à capacidade da interface de comunicar ao usuário a lógica do design: as intenções do designer e os princípios de interação resultantes das decisões tomadas durante todo o processo de design (SILVA & BARBOSA, 2010 apud Prates et alii, 2000; de SOUZA & LEITÃO, 2009)
Da mesma forma, de Souza et alii (1999) afirmam que o objetivo da
comunicabilidade é:
Permitir que o usuário, através de sua interação com a aplicação, seja capaz de compreender as premissas, intenções e decisões tomadas pelo projetista durante o processo de design (SOUZA et alii, 1999, p.3).
Nesse sentido, para Prates & Barbosa (2003), em um sistema de alta
comunicabilidade, os designer devem responder às seguintes questões ao usuário:
● Para que o sistema serve?
● Qual é a vantagem de utilizá-lo?
● Como funciona?
● Quais são os princípios gerais de interação com o sistema?
Para de Souza et alii (1999), uma interface com alta comunicabilidade permite
que os usuários usem com facilidade, confiança, eficiência e rapidez o sistema
interativo, contribuindo para a usabilidade. Entretanto, a usabilidade e a
comunicabilidade são comprometidas diante de outro conceito crítico,
principalmente em websites, a acessibilidade.
2.5.3 ACESSIBILIDADE
Silva & Barbosa (2010) enfatizam que, mesmo que uma interface seja fácil de
usar e com alta comunicabilidade, barreiras ao acesso de sistemas interativos
podem impossibilitar o uso do sistema por pessoas com necessidades especiais. O
usuário ao usar um sistema necessita de coordenação motora para agir e manipular
a interface; visão, audição, tato e percepção para identificar e reconhecer as
mensagens enviadas pelo sistema e atividades mentais para interpretar as
35
mensagens, planejar suas tarefas e verificar os objetivos. Assim, usuários que
possuem limitações físicas – deficiência visual, auditiva e motora -, mentais ou de
aprendizado – analfabetos – e outras necessidades, encontram obstáculos e
barreiras nas interfaces que o impedem de interagir com o sistema e o acesso à
informação.
No Brasil, existe legislação especifica para garantir a acessibilidade, mesmo em
sistemas interativos. O decreto Nº 5296 de 2004 estabelece normas gerais e
critérios básicos para a promoção da acessibilidade, garante que sistemas de
informação não devem possuir barreiras ou quaisquer entraves ou obstáculos que
dificultem ou impeçam que as pessoas se comuniquem ou tenham acesso à
informação. Nesse decreto, a acessibilidade é vista como condição para utilização,
com segurança e autonomia, total ou assistida, dos dispositivos, sistemas e meios
de comunicação e informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida.
Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definição focada em sistemas
interativos, nela acessibilidade é a:
Flexibilidade proporcionada para o acesso à informação e à interação, de maneira que usuários com diferentes necessidades possam acessar e usar esses sistema (SILVA & BARBOSA, 2010, p.32).
Em geral, a intenção da acessibilidade é não excluir usuários que possuam
algum tipo de necessidade especial ou que utilize alguma ferramenta assistiva8. A
questão de a acessibilidade ser uma característica que defina a qualidade de uso de
um sistema é indiscutível, principalmente com o crescimento de websites e
aplicações que rodam via internet e com a preocupação com a inclusão social.
Os conceitos de usabilidade, comunicabilidade e acessibilidade estão
interligados e um completa o outro. Para usar com facilidade e eficiência um sistema
– usabilidade – o usuário necessita compreender como ele funciona, descobrir como
alcançar seus objetivos e realizar suas tarefas – comunicabilidade – e durante o uso
8 Ferramentas assistiva, na informática são as tecnologias que auxiliam as pessoas com algum tipo de necessidade especial. As tecnologias podem ser hardware (como impressora Braille, linhas Braille, apontadores) ou software (como leitores de telas, ampliadores de telas, navegadores textuais)
36
ou acesso, o sistema não possua barreiras - acessibilidade, assim, o usuário tende
a ficar motivado e satisfeito – experiência do usuário.
Neste capítulo, o intuito foi fazer uma revisão teórica dos principais conceitos e
teorias de IHC que possibilitassem entender os fenômenos envolvidos na interação
de usuários com sistemas e os fenômenos envolvidos no design, uso e avaliação de
um sistema interativo. Porém, para compreender os problemas de e-gov pela
internet, faz-se necessário conhecer conceitos de arquitetura de informação, visto
que a preocupação com a organização e apresentação das informações ganha
relevância com a evidência apontada pela pesquisa da CETIC.br (2010, p.35),
apresentada anteriormente, em que 48% dos usuários não conseguem encontrar a
informação desejada. Tal dado realça um problema maior ainda comparado com
outra informação da referida pesquisa: 90% dos usuários de e-gov buscam
informações. Assim, estudar a arquitetura de informação objetivando organizá-la e
apresentá-la de modo que os usuários a encontrem intuitivamente ganha
importância e justifica a apresentação do próximo tópico abordado.
2.6 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO - A.I.
A interação humano-computador e a usabilidade de um sistema estarão
comprometidas caso as informações e o conteúdo não esteja organizado e
apresentado de forma clara e coerente para o usuário (PRESSMAN & LOWE, 2009;
NIELSEN & LORANGER, 2007). Garantir uma experiência de uso de qualidade de
um sistema interativo exige organizar e apresentar as informações de modo a
facilitar seu acesso, de tal forma que o usuário a encontre intuitivamente
(CAMARGO, 2010; MORAES & ROSA, 2008; PRESSMAN & LOWE, 2009).
Para Preece et alii (2005), a apresentação das informações influencia a
facilidade ou a dificuldade de encontrar e/ ou entender a informação; assim, em
sistemas interativos, é importante que a informação seja apresentada para que seja
imediatamente percebida e compreendida. A importância da organização e
apresentação da informação ganha relevância quando sua ausência é percebida.
Preece et alii (2005) apresenta duas figuras comparativas para ilustrar essa
situação, uma das informações organizadas e a outra não.
37
Figura 7: Maneiras diferentes de estruturar e apresentar informação.
Fonte: Preece et alii (2005, p.96)
Rotular, organizar e projetar uma navegação de alta qualidade objetivando
facilitar a realização de tarefas, o acesso intuitivo ao conteúdo e,
consequentemente, a facilidade de uso de um sistema interativo é a área de
investigação da disciplina Arquitetura de Informação – A.I (REBELO, 2011b).
Embora não se possa definir com exatidão o surgimento da arquitetura de
informação, visto que as pessoas de uma forma ou de outra sempre a utilizaram, o
termo foi cunhado na década de 1960 por Richard Wurman, antes mesmo do
surgimento da internet, e aplicado e investigado em sistema interativo, mais
especificamente em websites, por Peter Morville e Louis Rosenfeld na década de
1990 (CAMARGO, 2010).
A arquitetura da informação se utiliza de pesquisas, conhecimentos e métodos
gerados pela IHC para proporcionar uma experiência de qualidade no uso de um
sistema interativo para os usuários (REBELO, 2011b). Entretanto, assim como a
IHC, a A.I é uma área multidisciplinar que utiliza conhecimentos de outras áreas
além de IHC, como Ciência da Informação, Ciência da Computação e Comunicação
(CAMARGO, 2010) com o intuito de possibilitar “estruturar e organizar ambientes
informacionais para ajudar as pessoas a satisfazerem efetivamente as suas necessidades de
informação” (MORAES & ROSA, 2008, p. 245 apud Garret, 2003).
38
Embora o termo tenha sido cunhado na década de 1960 por Richard Wurman
para se referir à organização de informação de forma geral, o termo atualmente foca
sistemas interativos. Um dos motivos apontados por Reis (2007) é a explosão de
informação gerada pela produção e distribuição de informações possibilitada pela
internet.
A internet e os websites tiveram um importante papel na consolidação da
Arquitetura de Informação. Tanto que muitos autores ao definir AI a destacam e a
relacionam diretamente a websites. Isso é percebido na definição do Instituto
Asilomar Para a Arquitetura de Informação (AIfIA), uma das comunidades mais
atuantes na promoção da Arquitetura da Informação.
[A arquitetura de informação é] a arte e à ciência de organizar e rotular websites, intranets, comunidades online e softwares para dar suporte à usabilidade e à facilidades de obtenção de informação (MORAES E ROSA, 2008, p.23, apud Rosenfeld e Morviller, 1998).
Van Dijck (2003); Rodrigues (2001); Brink, Gergle e Wood (2002) também
apresentam e definem a A.I com foco na internet:
Arquitetura de informação tem como objetivo a construção de websites fáceis de usar, que preencham as necessidades dos clientes e objetivos dos usuário (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Van Dijck, 2003).
[arquitetura de informação se refere] a tarefa de criar, mapear e construir um site tornando as informações claramente identificáveis e sua distribuição bem definida (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Rodrigues, 2001).
arquitetura de informação se refere à estrutura da organização de um website, especialmente como as diferentes páginas do site se relacionam entre si (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Brink, Gergle e Wood, 2002).
Rosenfeld e Morviller (2004), considerados os responsáveis pela ascensão da
Arquitetura de informação com o lançamento do primeiro livro de A.I em 1994,
enfatizam que o foco da arquitetura de informação deve estar relacionado à
facilidade de encontrar informação; um fator crítico de sucesso na usabilidade que
não está apenas limitada ao conteúdo nem a internet, e sim ao design de sistemas
com o intuito de auxiliar pessoas a encontrar o que procuram (MORAES E ROSA,
2008 apud Rosenfeld e Morviller, 2004; AIFIA, 2011, apud Rosenfeld e Morviller,
2004). Nesse sentido, e no intuito de entender o foco da A.I, Carmago (2010)
investigou a evolução histórica e sua relação interdisciplinar e, diante de uma
análise de diversos conceitos, apresenta uma nova definição, mais ampla e atual:
39
A Arquitetura da Informação é uma área do conhecimento que oferece uma base teórica para tratar aspectos informacionais, estruturais, navegacionais, funcionais e visuais de ambientes informacionais digitais, por meio de um conjunto de procedimentos metodológicos a fim de auxiliar no desenvolvimento e no aumento da usabilidade de tais ambientes e de seus conteúdos (CAMARGO, 2010, p.48).
A definição proposta por Carmago (2010) está condicionada à análise da
evolução histórica da AI, apresentada na tabela 2.
Tabela 2: Características das três gerações da Arquitetura da Informação. Fonte: Camargo
(2010, p.37 apud Evernden e Evernden, 2003, p.96)
Período Histórico Foco Orientado por Conteúdo
1970 e 1980 (1ª geração) Sistemas como aplicações que não rodam na Web dentro de organizações individuais.
Aumento de funcionalidade e sofisticação de aplicações que não rodam na Web.
Esclarecimento da necessidade de uma abordagem arquitetural; analogias com arquitetura de construção; diagramas 2D simples ou frameworks fornecendo uma visão incial da arquitetura.
1990 (2ª geração) Sistemas Web como conjuntos integrados de componentes dentro de organizações individuais.
Crescimento da complexidade de sistemas e interdependência; Demanda por reuso de software.
Extensões e adaptações de diagramas das arquiteturas da 1ª geração; conjunto de frameworks com modelos de referências industriais.
Depois de 1990 e 2000 (3ª geração)
Informação como um recurso corporativo com ferramentas de apoio de TI e técnicas.
Surgimento da Internet, e-commerce e aumento nas aplicações business to business; crescimento de interdependência entre organizações; adoção do gerenciamento de conhecimento, Sistemas inteligentes e visão mais holística da informação como um recurso.
Definição explícita de princípios e teoria básica; desenvolvimento de arquiteturas multidimensionais; customização de frameworks de informação para as necessidades de organizações individuais; padrões e mapas de informação genérica.
Não existe um consenso claro quanto à definição de Arquitetura de Informação,
diversas organizações através de websites, publicações e conferências buscam
remover a falta de consenso. Entretanto, Pressman & Lowe (2009) conscientes
desse fato, adotam uma definição, dentro da análise de Carmago (2010), que é
mais focada nas tarefas e na interação da informação com os usuários.
[Arquitetura de informação é] o projeto estrutural de um espaço de informação para facilitar o término da tarefa e o acesso intuitivo do conteúdo (PRESSMAN & LOWE, 2009, p.217)
40
Nesse mesmo sentido, o pesquisador Agner (2009 apud Morrogh) apresenta
uma definição atual e também focada nas tarefas e na interação da informação com
os usuários:
O foco da AI é o projeto de estruturas (ambientes informacionais) que fornecem aos usuários recursos necessários para transformar suas necessidades em ações para atingir seus objetivos com sucesso (AGNER, 2009, p.90 apud Morrogh)
Embora não exista um consenso quanto às definições de A.I, a mais
consolidada e divulgada é a proposta por Rosenfeld e Morviller (1998) (Camargo,
2010). Rosenfeld e Morviller (1998) definem arquitetura de informação como um
conjunto de quatro elementos:
1. Combinação entre esquemas de organização, nomeação e navegação dentro de um sistema de informação.
2. Design estrutural de um espaço de informação a fim de facilitar a realização de tarefas (tasks) e o acesso intuitivo a conteúdos.
3. É a arte e a ciência de estruturar e classificar websites e intranets a fim de ajudar as pessoas a encontrar e a gerenciar informação.
4. É uma disciplina emergente e uma comunidade de prática (community of practice), focada em trazer para o contexto digital os princípios de design e arquitetura. (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Rosenfeld e Morviller, 1998).
Embora a arquitetura de informação tenha evoluído, assim como seu conceito e
foco, gerando falta de consenso, a sua essência ainda está em sua primeira
definição, proposta por Wurman em 1975: “trata de organizar a informação para
torná-la clara (REIS, 2007, p.63 apud Wurman). Para tanto, a arquitetura de
informação se utiliza de componentes e sistemas interdependentes que objetivam
deixar a informação de fácil acesso.
Para Agner (2009, p.97) e Rebelo (2011b apud Rosenfield e Morville, 2002, p.1),
a A.I é composta por três sistemas interdependentes e que atuam de forma
integrada, cada qual tendo elementos e regras próprias:
● Organização: determina o agrupamento, hierarquia e a categorização do
conteúdo informacional.
● Navegação: especifica as maneiras e os modelos de navegação e acesso à
informação.
41
● Rotulação: rotula e facilita o reconhecimento de controles. Estabelece formas de
representação e apresentação da informação, definindo signos para cada elemento
informativo.
Definir estratégias e especificações dos três componentes da Arquitetura de
Informação possibilita gerar uma arquitetura clara e coerente ao usuário, e assim,
possibilitando o acesso e navegação de modo intuitivo e a facilidade na busca e
exploração da informação (AGNER, 2009; REBELO, 2011b; NIELSEN &
LORANGER, 2007). Nos próximos tópicos, os componentes serão detalhados.
2.6.1 SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO
A organização do espaço informacional, geralmente, tem o intuito de possibilitar
que os usuários encontrem o que precisam de modo intuitivo, e refere-se à
classificação, estruturação e hierarquização das informações de acordo com o
modelo mental dos usuários - como os usuários esperam que essas informações
estejam organizadas. A organização e estruturação da informação é a base para o
sistema de navegação (PRESSMAN & LOWE, 2009; MORAES & ROSA, 2008).
Para Agner (2009), as informações podem ser organizadas em um esquema
exato ou ambíguo. No esquema exato, a organização é feita em seções óbvias,
claras e mutuamente excludentes, sem ambiguidades, como a organização por
ordem alfabética, cronológica, geográfica ou sequencial. No outro esquema, a
organização não é tão clara e óbvia, é baseada na subjetividade, como a
organização por público-alvo, tarefas, temas, metáforas, ou combinação de
esquemas.
Quanto à estruturação da informação, Pressman & Lowe (2009) e Kalbach
(2009) sugerem a estruturação linear, teias, hierarquias, facetas ou emergentes ou
uma combinação delas.
A estruturação linear é uma estruturação simples e sequencial utilizada quando
uma sequência planejada de interações é necessária, não permitindo que o usuário
acesse uma página sem passar por outra. Essa estruturação, geralmente, é
utilizada em esquemas passo-a-passo, como um processo de compra, onde o
42
usuário deve seguir uma sequência de passos: primeiro informações do usuário,
depois dados da compra e, por último, pagamento (PRESSMAN & LOWE, 2009;
KALBACH, 2009).
Figura 8: Estrutura Linear. Adaptação de Kalbach (2009, p.239)
A estruturação em teia, rede ou gráfico são estruturações associativas
compostas por links vinculados por assuntos relacionados, sem sequência ou níveis.
Essa estrutura possui um formato de teia ou rede, com diversas ligações cruzadas,
permite ao usuário maior flexibilidade que outras estruturas, resultando em maior
produtividade, pois os usuários não necessitam seguir uma sequência ou um
caminho pré-definido de navegação; pelo contrário, permite o usuário pular a
estrutura, encurtando os caminhos e navegar de acordo com os assuntos de seu
interesse. Esse tipo de estrutura é comum em wikis, ou em páginas de notícias,
onde o usuário acessa uma página sobre determinado assunto ou tópico de seu
interesse, e nessas páginas possuem links para outras páginas que tratam do
mesmo tema (PRESSMAN & LOWE, 2009; KALBACH, 2009).
43
Figura 9: Estrutura em Teia. Adaptação de Kalbach (2009, p.240)
A estruturação hierárquica, ao contrário da estruturação em teia, possui uma
sequência pré-definida, uma classificação hierárquica que reflete a taxonomia de
informação. Estruturada em níveis, as informações são dispostas em uma
sequência de menor a maior detalhe da informação. Geralmente, um websites ou
sistema interativo inicia com uma interface que fornece caminhos para categorias,
assim, o usuário parte de uma informação superior, como página inicial, percorre as
categorias e subcategorias, até chegar à informação detalhada (PRESSMAN &
LOWE, 2009; KALBACH, 2009).
44
Figura 10: Estrutura hierárquica. Adaptação de Kalbach (2009, p.241)
A estruturação em faceta diferencia-se das outras por organizar a informação
pelas características, propriedades e atributos relevantes ao usuário, fornecendo
múltiplos pontos de acesso à informação e uma categorização mutuamente
exclusiva. Ao contrário de uma estruturação hierárquica que determina a posição da
informação na estrutura de acordo com o seu nível, a estruturação em faceta
permite o acesso à informação por meio de valores que descrevem a informação.
Em comércio eletrônico, a estruturação em faceta pode ser usada para localizar
produtos por determinada faixa de preço ou características como cor, marca ou
tamanho. A estruturação em faceta pode ser usada em conjunto com a estruturação
hierárquica para melhor resultado (KALBACH, 2009).
Por fim, a estrutura emergente, ao contrário das outras, não possui um pré-
planejamento que visa à organização da informação. O crescimento e
desenvolvimento são resultados de diversas contribuições colaborativas, como em
wikis, onde é difícil estabelecer uma estrutura pré-concebida devido a sua rápida
expansão e crescimento, porém, possui regras que controlam seu crescimento
(KALBACH, 2009).
Uma boa estrutura de informação reflete as necessidades dos usuários,
satisfazendo suas necessidades de informação e não sendo muito estreita e nem
45
profunda, possibilitando navegar com facilidade. Estrutura larga e rasa, conforme
figura 12b, gera uma navegação curta, porém com caminhos complexos. Uma
estrutura estreita e profunda, conforme figura 12a, gera uma navegação mais
simples, porém, muito longa, com muitos itens no mesmo nível, e quanto mais
profunda for a navegação, mais inseguros e frustrados os usuário ficarão
(PRESSMAN & LOWE, 2009).
B) Hierarquia larga e rasa
A) Hierarquia estreita e profunda
Figura 11: Comparação de A.I. Adaptação de Pressman & Lowe (2009, p.227)
Preece et alii (2005), em busca de um equilíbrio entre a largura e a profundidade
da negação, citam, dentre outras várias pesquisas realizadas, os estudos de Kevin
46
Larson e Mary Czerwinski (1998), cuja pesquisa apontou que uma estrutura mais
larga é mais preferível que uma estrutura profunda, visto que uma estrutura muito
profunda tende a prejudicar o usuário, dificultando a navegação e possibilitando que
o usuário se perca no espaço informacional.
2.6.2 SISTEMA DE NAVEGAÇÃO
A partir do momento que o usuário não consegue localizar a informação
desejada e não é capaz de entender como a informação está organizada, Reis
(2007 apud Rosenfeld & Morvile, 2002) afirma que se inicia, no usuário, um
sentimento de estar perdido, acompanhado dos sentimentos de confusão,
insegurança, medo, ira e frustração, comprometendo a qualidade da experiência de
uso. Dessa forma, Reis (2007) afirma que o sistema de navegação deve orientar a
interação do usuário com a estrutura da informação tendo dois objetivos básicos: (1)
indicar a localização do usuário dentro da estrutura e organização do espaço
informacional e, (2) mostrar o caminho certo a seguir para que o usuário consiga
alcança seu objetivo.
Os dois objetivos básicos propostos por Reis (2007) são uma síntese e
abstração da análise de diversos objetivos para sistema de navegação proposto
pelos autores:
● Nielsen (2000): o sistema de navegação deve responder três perguntas: (1)
“Onde estou?”, (2) “Onde estive?”, (3) “Aonde posso ir?”
● Wodtke (2003): o sistema de navegação tem como função responder três
perguntas: (1) “Estou no lugar certo?”, (2) “Ele [o sistema interativo] tem o que estou
procurando?” e, (3) “Ele [o sistema interativo] tem alguma coisa melhor?”.
● Fleming (1998): o sistema de navegação deve responder quatro questões: (1)
“Onde estou?”, (2) “Aonde posso ir?”, (3) “Como chego lá?” e, (4) “Como posso
voltar para onde eu estava?”
Fica evidente, não só nos objetivos proposto por Reis (2007), mas pelos autores
Nielsen (2000), Wodtke (2003) e Fleming (1998), que um sistema de navegação
eficaz não permite que usuário se perca no espaço informacional gerado pela
47
estruturação e organização das informações; pelo contrário, possibilita-o saber em
que ponto da estrutura ele está, onde pode ir e qual o caminho a seguir para atingir
seu objetivo.
Para Kalbach (2009), a qualidade e a eficácia do sistema de navegação estão
intimamente ligadas com a qualidade da organização e estruturação da informação;
um erro na organização e estruturação da informação causará prejuízo ao sistema
de navegação e vice-versa. Para o autor, os sistemas de organização e de
navegação trabalham em conjunto para formar algo mais amplo, uma lógica de
navegação. Porém, para projetar uma lógica de navegação eficaz, se faz necessário
conhecer e entender os tipos de navegação.
2.6.3 TIPOS DE NAVEGAÇÃO
Embora não exista um consenso quanto à nomenclatura dos tipos de
navegação, Kalbach (2009) afirma que o importante é que o objetivo de cada tipo é
o mesmo e, embora possa possuir nomes diferentes, o papel e o propósito são os
mesmos: navegar pela estrutura e organização do espaço informacional.
Para Kalbach (2009), os diversos tipos de navegação podem ser agrupados em
três categorias (figura 13):
● navegação estrutural: fornece uma navegação baseada na hierarquia do
sistema interativo ou website, possibilitando o usuário se mover para cima ou para
baixo da estrutura.
● navegação associativa: fornece uma navegação por assuntos, tópicos ou
conteúdos semelhantes, não estando presa à divisão ou estrutura, possibilitando o
usuário pular níveis da hierarquia.
● navegação utilitária: fornece uma navegação por funcionalidades ou
informações que auxiliam o entendimento da arquitetura de informação ou do
sistema interativo.
48
Estrutural
Associativa
Figura 12: Categorias primárias de navegação.
Fonte: Kalbach (2009, p. 110 apud Fiorito e Dalton)
A navegação estrutural permite que os usuários se movam pela estrutura da
arquitetura de informação, porém, seguindo a hierarquia da organização, ou seja, a
navegação é feita para cima ou para baixo dos níveis da hierarquia. A navegação
estrutural é subdividida em dois tipos: navegação principal e navegação local
(KALBACH, 2009).
A navegação principal representa os níveis mais altos da hierarquia da
arquitetura de informação, fornecendo uma visão geral e representando os
principais itens, as grandes categorias. Procura ainda representar as tarefas ou
informações principais, as que justificam a existência e/ ou o motivo dos usuários
usarem o sistema ou website. Essa navegação é persistente, mostrada em todas as
páginas, com algumas exceções, quando pode interromper o fluxo de uma tarefa, se
fazendo necessário ocultá-la, como no caso do fluxo de uma tarefa para pagamento
ou transferência bancaria online, onde a navegação principal permitiria que o
usuário saísse no meio do processo (KALBACH, 2009; REIS, 2007).
A navegação local é uma extensão da navegação principal e representa os
níveis mais baixos da hierarquia da arquitetura de informação, geralmente, detalha
um nível mais baixo do nível acessado na navegação principal. Em síntese, e como
exemplo, a navegação principal representa as categorias, e a navegação local
49
representa os itens dessa categoria. Embora a navegação principal seja consistente
em todas as páginas, a navegação local é mais volátil, persistente somente em
páginas que pertençam ao nível acessado (KALBACH, 2009; REIS, 2007).
Kalbach (2009) chama a atenção para um problema de acessibilidade que a
navegação estrutural pode causar nos usuários que utilizam leitores de tela, tendo
em mente que a navegação é repetida em todas as páginas, ela será sempre lida
pela ferramenta assistiva. Uma possível solução sugerida pelo autor é inserir no
início um link que pule direto para o conteúdo.
Outro tipo de navegação, a navegação associativa, permite que tópicos,
assuntos e informações semelhantes e relevantes ao entendimento do conteúdo
sejam associados à informação. Apresenta ao usuário, enquanto acessa uma
informação, links e informações semelhantes, independente do nível da hierarquia
que a informação se encontra. Ao contrário da navegação estrutural, restrita e rígida
aos níveis da hierarquia da arquitetura de informação, a navegação associativa é
flexível, permitindo pular níveis. Segundo Kalbach (2009), a navegação associativa
é composta e dividida em outros tipos de navegação:
● Navegação contextual: uma navegação situacional, dependente de cada página
e do que se trata a informação, permite ao usuário navegar por informações
semelhantes, desde informações do mesmo nível ou até acesso a um novo sistema.
Essa navegação pode ser embutida na própria informação, como uma palavra com
link do conteúdo, ou relacionada, como um link em uma área especifica, separada
do conteúdo para assuntos semelhantes
● Navegação adaptativa: semelhante à navegação contextual, porém, além de
permitir navegar por informações semelhantes, essas informações são dinâmicas,
geradas pelo comportamento dos usuários, como páginas mais acessadas ou links
gerados de acordo com o histórico de navegação do usuário.
● Links rápidos: permite navegar por links importantes do site, semelhantes em
grau de importância e de objetivo à navegação local ou principal, porém, não estão
relacionados à hierarquia, podendo redirecionar o usuário para acesso a outro
sistema interativo ou a área e tarefas importantes, porém que estejam profundas na
50
hierarquia. Links rápidos são atalhos que ficam em áreas de destaque e são
persistentes pelo mesmo objetivo da navegação principal.
● Navegação de rodapés: permite uma navegação por informações
complementares, como créditos, termos e condições, e informações relacionadas às
necessidades das organizações. Essa navegação, alerta Kalbach (2009), possui
uma grande vantagem por não ser intrusiva ao usuário, não podendo ser vista como
insignificante.
A navegação utilitária permite acesso a funções, ferramentas ou páginas para
auxiliar a navegação ou uso do site. Geralmente, por ser uma navegação auxiliar ou
de ajuda, ocupa uma área pequena, porém, em um local de destaque. Permite,
assim, como a navegação associativa, pular níveis da estrutura. A navegação
utilitária, segundo Kalbach (2009), é composta por três tipos principais de
navegação:
● Navegação extra-site: permite acessar websites ou hotsites completamente
diferentes.
● Caixas de ferramentas: permite acessar informações ou ferramentas funcionais,
como mecanismos de busca, formulário de contato, carrinho de compra e
aplicativos.
● Logo com links: um padrão informal gerado pelo uso constante e que permite
acesso direto à página inicial ou topo da hierarquia da arquitetura de informação.
Os tipos de navegação estão intimamente ligados com os tipos de páginas. O
objetivo e o propósito de cada mecanismo de navegação podem mudar de acordo
com o tipo de página em que a navegação está inserida.
Ao estruturar a informação, é fundamental estabelecer o propósito de cada
página, a fim de reduzir os níveis da hierarquia da arquitetura de informação,
evitando criar hierarquias profundas, selecionando o melhor tipo de navegação.
Tradicionalmente, segundo Kalbach (2009), existem três tipos de páginas:
● Páginas navegacionais: são páginas intermediarias utilizadas para redirecionar
para páginas de conteúdo ou páginas funcionais. Apresentam uma visão geral dos
itens de um determinado nível da hierarquia, como páginas de determinada
51
categoria ou departamento de uma loja virtual. Páginas navegacionais incluem a
página principal, página de galerias, página de resultado de busca e páginas de
aterrissagem – páginas de categorias, seção ou departamento.
● Páginas de conteúdo: páginas da informação ou conteúdo propriamente dito,
geralmente são o que o usuário busca.
● Páginas funcionais: páginas que permitem o usuário realizar tarefas, como
enviar um e-mail ou submeter formulários.
Uma arquitetura de informação que possibilite o acesso à informação de modo
intuitivo e fácil necessita de uma organização clara, coerente e equilibrada, nem
muito larga nem muito rasa, um modelo de navegação consistente e bem definido,
além de rótulos curtos, objetivos e claros aos usuários. Porém, a Arquitetura de
Informação é apenas uma entre diversos outros fatores e conceitos envolvidos,
sendo necessário também, para garantir uma experiência de uso de qualidade,
analisar e avaliar a interface e a interação. Assim, o próximo capitulo trata de
apresentar os principais métodos e técnicas de avaliação focados em avaliar a
usabilidade de um website.
52
3 AVALIAÇÃO DE INTERFACES
O desenvolvimento de um sistema interativo que preze pela qualidade de uso
exige uma avaliação a fim de identificar problemas na interface e na interação que
possam comprometer a experiência de uso (SILVA & BARBOSA, 2010). Para
Preece et alii (2005), a avaliação é uma tarefa essencial no processo de
desenvolvimento de um sistema interativo e mantém o processo centrado nos
usuários. Assim, possibilita atender as necessidades atuais dos usuários.
Os usuários preferem sistemas que sejam fáceis de aprender e utilizar assim como eficazes, eficientes, seguros e satisfatórios. É também essencial que alguns produtos sejam agradáveis, atraentes, desafiadores, etc (p.339).
Netto (2010) afirma que a avaliação é a função mais relevante no
desenvolvimento de um sistema interativo. Mesmo que um sistema tenha sido
desenvolvido apoiado por uma abordagem teórica, a qualidade e a eficácia do
modelo de interação e das funcionalidades serão atribuídas pelos usuários.
Portanto, a avaliação é crítica para saber, pela perspectiva do usuário, a facilidade
de uso, a eficiência e eficácia do sistema e se o sistema apoia adequadamente as
necessidades dos usuários.
A avaliação, além de gerar benefícios aos usuários, gera vantagens aos
desenvolvedores e à imagem do sistema. A avaliação permite que o sistema atenda
adequadamente as necessidades dos usuários, que os problemas sejam
identificados antes da conclusão do sistema, reduzindo custos, gerando uma
imagem positiva do sistema no mercado, aumentando possibilidades de sucesso, a
receita e, consequentemente, criando uma vantagem competitiva (SILVA &
BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005).
53
Porém, para obter esses e outros benefícios, é necessário realizar uma
avaliação com um planejamento detalhado e cuidadoso, com técnicas e métodos
bem definidos e selecionados de acordo com os objetivos da avaliação e com as
características do contexto. Existe uma grande variedade de métodos e técnicas
que podem ser usados na avaliação de interface; saber qual é o melhor exige uma
análise de cada um.
Avaliações bem planejadas são guiadas por metas e objetivos claros e,
principalmente, adequados ao contexto e ao ambiente em que o sistema está
inserido. A fim de facilitar o planejamento de uma avaliação de sistema interativo,
Preece et alii (2005) propõem o framework DECIDE para orientar a avaliação.
3.1 FRAMEWORK DECIDE PARA AVALIAÇÃO
O framework DECIDE, proposto por Preece et alii (2005, p.368), é composto por
seis etapas, e as iniciais de cada etapa, na língua inglesa, compõem a sua
nomenclatura.
● Determinar (Determine): determinar as metas e os objetivos da avaliação;
● Explorar (Explore): determinar e explorar as questões cuja avaliação pretende
responder;
● Escolher (Choose): escolher os métodos e as técnicas que responderão às
questões da avaliação;
● Identificar (Identify): identificar questões práticas a serem abordadas pela
avaliação;
● Decidir (Decide): decidir como lidar com as questões éticas envolvidas;
● Avaliar (Evaluate): avaliar, interpretar e apresentar os dados.
Na primeira etapa, o objetivo é determinar as metas da avaliação, o motivo pelo
qual a avaliação será realizada. As metas estabelecidas nessa etapa influenciarão
as decisões tomadas nas etapas seguintes, por isso, devem ser claras e bem
definidas, de modo que todos os envolvidos na realização da avaliação as
compreendam (PREECE et alii, 2005).
54
As metas ou objetivos devem estar relacionados ao uso do sistema a ser
investigado, são motivados por reclamações ou solicitações relacionados ao uso do
sistema pelos usuários ou interessados no sistema. É por isso que, além dos
objetivos, Silva & Barbosa (2010) recomendam, nessa etapa, determinar para quem
os objetivos ou metas são importantes.
É importante salientar que a etapa determinar metas fornece subsídios para
todas as outras e, principalmente, para tomada de decisões durante a execução,
portanto, a sua correta execução permite facilitar e aumentar as chances de
sucesso da avaliação. Contudo, conforme citado anteriormente, é pertinente dizer
que os resultados não são definitivos, sendo passíveis de serem aprimorados e
revistos conforme o planejamento for sendo desenvolvido.
Baseado nos objetivos e metas definidos na etapa anterior, a etapa explorar as
questões envolve a elaboração de questões relevantes e hipóteses relacionadas à
cada meta, um desdobramento de cada meta, feito com o objetivo de criar
perguntas que possam ser respondidas pela avaliação (PREECE et alii, 2005).
Para cada objetivo ou meta definida na primeira etapa - determinar metas -
perguntas devem ser elaboradas. Trata-se de um processo de decomposição,
assim, é possível colocar em prática e operacionalizar a investigação. As perguntas,
além de pretenderem criar uma hipótese para o objetivo, devem considerar os
usuários, as atividades e o sistema utilizado, assim, fornecendo dados para escolher
que tipo de avaliação será realizada e com quais técnicas (PRATES & BARBOSA,
2003; SILVA & BARBOSA, 2010).
A etapa escolher o paradigma de avaliação e as técnicas envolve selecionar o
paradigma9 de avaliação e o tipo de avaliação, para isso, deve-se considerar os
dados, as metas, os objetivos e hipóteses elaboradas nas etapas anteriores
(PRATES & BARBOSA, 2003; PREECE et alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010).
Por existir diversos métodos de avaliação, eles serão apresentados em detalhe
nos próximos tópicos.
9 Preece et alii (2005) utilizam a palavra paradigma para se referir aos tipos de avaliação
55
A escolha do tipo de avaliação e das técnicas devem ser definidas e guiadas
pelos objetivos e metas da avaliação e pelas características de cada método ou
técnica em prol da eficácia da avaliação (PREECE et alii, 2005; SILVA & BARBOSA,
2010). Prates & Barbosa (2003) enfatizam alguns fatores que devem ser
considerados na escolha de cada técnica, como o prazo, o custo, os equipamentos
e a experiência dos avaliadores.
A etapa identificar questões de ordem prática aborda aspectos relacionados à
realização dos testes, a questões práticas para operacionalizar as etapas anteriores.
A realização de uma avaliação envolve questões práticas relacionadas aos
recursos financeiros e humanos, como tempo, orçamento, equipamentos
disponíveis e usuários que serão selecionados para participar da avaliação
(PRATES & BARBOSA, 2010). Essas questões limitam ou interferem na condução
da avaliação, podendo, inclusive, ter o planejamento adaptado ou técnicas
substituídas (PREECE et alii, 2005).
Apesar de serem questões administrativas e consideradas burocráticas, o
recrutamento de participantes, a preparação dos equipamentos e o conhecimento
do avaliador, além de outras questões relacionadas à execução da avaliação, são
fundamentais para produzir resultados úteis e confiáveis, não podendo ser
negligenciadas ou vistas como uma etapa menos importante (SILVA & BARBOSA,
2010).
Avaliações envolvem usuários, participantes que serão observados e terão suas
ações avaliadas. Por isso, na etapa decidir como lidar com questões éticas, faz-se
necessário considerar questões relacionadas à privacidade dos participantes.
Preece et alii (2005) recomenda a total privacidade dos participantes, principalmente
na divulgação dos resultados, de modo que os dados coletados não possam
identificar o participante, evitando constrangimento e problemas relacionados aos
registros coletados.
Para Silva & Barbosa (2010), decidir como lidar com as questões éticas é
importante para que os participantes não sejam prejudicados, direta ou
indiretamente, durante ou após a divulgação dos resultados da avaliação.
56
A etapa avaliar, interpretar e apresentar os dados envolve questões
relacionadas a quais dados coletar, como analisar e como apresentá-los. Preece et
alii (2005) e Prates & Barbosa (2003) salientam a importância, ao executar essa
etapa, de alguns itens: confiabilidade, validade, desvios, escopo e validade
ecológica. Confiabilidade no intuito de garantir que a avaliação possa ser repetida
de modo a produzir os mesmos resultados. Validade da avaliação para garantir que
as técnicas sejam adequadas ao tipo de objetivo pretendido com a avaliação.
Desvios nos resultados da avaliação, garantindo que os participantes e dados
coletados sejam relevantes. Validade ecológica da avaliação, a fim de evitar e
reduzir a influência do ambiente nos resultados.
Na análise e interpretação dos dados, o avaliador deve estar atento às
características do método e técnica escolhida e concentrado em responder às
questões definidas na segunda etapa do framework DECIDE (SILVA & BARBOSA,
2010). Existem diversos métodos e técnicas, cada uma possui características e
procedimentos diferentes, privilegiando critérios de qualidade diferentes e
atendendo melhor a certos objetivos de avaliação, sendo necessário conhecer os
objetivos e as restrições da avaliação para saber qual a mais adequada. A seguir,
nos próximos tópicos, serão apresentados os principais métodos e técnicas para
avaliação de interface com foco em websites (SILVA & BARBOSA, 2010).
3.2 MÉTODOS E TÉCNICAS PARA AVALIAÇÃO
Há vários métodos e técnicas para avaliação de interfaces, no entanto, adverte
Netto (2010), a escolha deve considerar diversos fatores como o sistema a ser
avaliado, o conhecimento técnico exigido para aplicar e planejar a avaliação,
equipamentos, orçamento e tempo disponível e, principal e decisivamente, os
objetivos da avaliação.
A maioria dos métodos para avaliação pode ser agrupado em duas categorias: a
que envolve usuários finais e a que envolve especialistas de usabilidade. Na
avaliação com usuários representantes do público-alvo, o avaliador observa os
usuários realizando tarefas pré-definidas, ou o avaliador questiona o usuário com
questões pré-definidas. A outra categoria, ao invés de usuários, envolve
57
especialistas que se põem no lugar do usuário ou utilizam-se de guidelines – listas
de verificação – para aplicar e verificar problemas genéricos, problemas comuns.
3.2.1 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM ESPECIALISTAS
Esse tipo de avaliação envolve um ou mais especialistas inspecionando e
julgando a adequação da interface com base em princípios reconhecidos e em sua
experiência profissional, no intuito de identificar possíveis problemas que podem
ocorrer durante a interação do usuário com o sistema (CYBIS et alii, 2010). A
avaliação envolvendo especialistas almeja antever potenciais problemas, porém,
problemas não reais, visto que o avaliador tenta se colocar no papel de determinado
usuário com determinado perfil (SILVA & BARBOSA, 2010).
Esse tipo de avaliação é utilizado para buscar problemas de usabilidade e
propor soluções. Para Prates & Barbosa (2003, p.10 apud Nielsen & Mack, 1994),
os principais objetivos da avaliação com especialistas são: identificar, classificar e
contar os problemas encontrados.
A avaliação com especialistas surgiu no início dos anos de 1990 é ganhou
relevância por ser um método barato - comparado com a avaliação com usuários,
fácil de ser realizado, lida menos com questões éticas e práticas e, principalmente,
eficaz, sendo, também, uma alternativa para situações em que os usuários não
estão acessíveis ou o custo de seu envolvimento é muito alto e o tempo muito curto
(PREECE et alii, 2005).
Para Preece et alii (2005), os métodos de avaliação com especialistas é uma
abordagem eficiente para resolver problemas de interfaces sem realizar testes com
usuários. As principais técnicas utilizadas que envolvem a opinião de especialistas
serão abordadas a seguir.
3.2.1.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA
A avaliação heurística foi proposta por Nielsen e Molich, em 1990, no intuito de
encontrar problemas de usabilidade durante o desenvolvimento de sistemas
interativos (SILVA & BARBOSA, 2010 apud Nielsen & Molich, 1990). Para Silva &
58
Barbosa (2010), essa avaliação consiste na inspeção sistemática da interface
utilizando diretrizes de usabilidade, chamada por Nielsen de heurísticas, que
descreve recomendações para interfaces e interação, usada para encontrar
problemas que comprometam a facilidade de uso do sistema.
As heurísticas, diretrizes de usabilidade, propostas por Nielsen e Molich, foram
resultadas de uma análise de aproximadamente 240 problemas de usabilidade
encontrados por diversos especialistas de IHC durante vários anos (SILVA &
BARBOSA, 2010).
Embora as heurísticas propostas por Nielsen e Molich sejam as precursoras,
Moraes e Rosa (2008) afirmam que existem, na literatura, diversas listas de
heurísticas, princípios ou critérios ergonômicos que podem ser usados para esse
tipo de avaliação. Apesar disso, geralmente, essas listas são genéricas e pouco
especificas, sendo necessária uma adaptação para um resultado mais eficaz.
Para a realização de uma avaliação com heurísticas, Nielsen & Landauer
(1993), após a realização de um estudo para determinar o número de participantes
ideal necessário para encontrar problemas de usabilidade com heurísticas,
recomendam de três a cinco avaliadores, que podem identificar em torno de 75% a
95% dos problemas, uma vez que cada avaliador pode encontrar em torno de 35%
dos problemas; porém, esses números podem variar de acordo com a experiência
de cada avaliador. Um avaliador sem expertise em usabilidade, em geral, identifica
22% dos problemas. Os avaliadores peritos em usabilidade identificam 41%. No
entanto, os avaliadores peritos em usabilidade e especializados em avaliação de
interfaces identificam até 60% dos problemas (MORAES E ROSA, 2008).
Para a realização de uma avaliação desse tipo, além de determinar a
quantidade de avaliadores e definir uma lista de heurísticas para ser usada, Silva &
Barbosa (2010) citam as outras atividades envolvidas em uma avaliação heurística,
conforme a tabela 3.
59
Tabela 3: Atividades do método de avaliação heurísticas. Fonte: Silva & Barbosa (2010,
p.318)
Atividade Tarefa
Preparação Todos os avaliadores: • aprendem sobre a situação atual • selecionam as parte da interface que devem ser avaliadas
Coleta de Dados e Interpretação Cada avaliador, individualmente: • inspeciona a interface para identificar violações das heurísticas • lista os problemas encontrados pela inspeção, indicando local, gravidade, justificativa e recomendação
Consolidação dos resultados e Relato dos resultados
Todos os avaliadores: • revisam os problemas encontrados, julgando sua relevância, gravidade, justificativa e recomendação de solução • geram relatório consolidado.
Assim como proposto por Silva & Barbosa (2010), Preece et alii (2005)
recomenda a realização da avaliação em três estágios:
a) - Preparação (sessão breve e preliminar): nesse primeiro estágio são definidas e
organizadas as telas que serão avaliadas e a lista de heurísticas a ser usada; em
síntese, se diz aos avaliadores o que e como fazer (SILVA & BARBOSA, 2010;
PREECE et alii, 2005).
b) - Coleta de Dados e Interpretação (período de avaliação): cada avaliador,
individualmente, inspeciona cada uma das telas com o intuito de identificar se as
diretrizes estão sendo seguidas; caso alguma diretriz seja violada, então, é
considerado um problema potencial na interface. Assim, o avaliador anota qual
diretriz foi violada, em qual tela, em que local, qual a gravidade do problema e
uma justificativa. A gravidade do problema é determinada de acordo com uma
escala definida por quem está planejando a avaliação, apresentada aos
avaliadores ao final da avaliação, para que assim, a escala não interfira ou
influencie na decisão do avaliador. Os avaliadores devem realizar, no mínimo,
duas inspeções em cada tela: uma para se familiarizar, sentir a interação e
ganhar uma visão geral da interface e outra para examinar com mais cuidado
(SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005).
c) - Consolidação dos resultados e Relato dos resultados (sessão de resultados): ao
final das inspeções, todos os avaliadores se reúnem para discutir os resultados e
60
apresentar um relatório consolidado único, com um consenso de todos. Silva &
Barbosa (2010) propõem que nesse relatório final contenha:
● os objetivos da avaliação;
● o escopo da avaliação;
● uma breve descrição do método de avaliação;
● o conjunto de diretrizes utilizado;
● o número e o perfil dos avaliadores;
● lista de problemas encontrados indicando para cada um: o local onde
ocorre, descrição, diretriz violada, severidade do problema e sugestão para
solução.
Cybis et alii (2010) propõe um processo mais amplo e detalhado do que os três
estágios propostos por Silva & Barbosa (2010) e Preece et alii (2005) para
realização de uma avaliação heurísticas. A tabela 4 sintetiza as atividades propostas
por Cybis et alii (2010, p.214) para a realização da avaliação heurística.
Tabela 4: Planejamento da avaliação heurística (Cybis et alii, 2010, p.214)
Atividade Objetivo
Análise do contexto da avaliação Analisar o contexto identificando os recursos disponíveis, os objetivos da avaliação e os stakholders
Montagem da equipe de avaliadores Determinar a quantidade de avaliadores e os conhecimentos e especialidades que devem ter.
Análise do contexto de operações do sistema Obter informações sobre o ambiente e contexto necessário para avaliação
Análise do conhecimento disponível Determinar as qualidades as expectativas referente a interface e a usabilidade
Reunião de preparativo para a avaliação Em grupos, consolidar e determinar o contexto para avaliação e de operação, critérios para definir prioridades dos problemas, cenário que serão explorados na avaliação, perfil dos avaliadores e tipo de interfaces
Execução da avaliação Cada avaliador, paralelamente, realizar a inspeção de cada tela.
Redação do relatório Redigir relatório contendo os problemas identificados, descrição de cada problema e justificativa e as soluções sugeridas
Reunião de apresentação do relatório Reunião para consolidação do relatório e dos resultados das inspeções.
Uma sessão de avaliação heurística dura em torno de uma a duas horas,
dependendo da complexidade das telas. Caso seja necessário treinar os
especialistas sobre o entendimento das heurísticas usadas, geralmente, é gasto
61
uma semana. Cybis et alii (2010, p. 212) atenta para outro fator crítico no sucesso
da realização das avaliações heurísticas: as diferentes abordagens e estratégias
que podem ser adotadas. As abordagens foram propostas por Pollier (1993),
resultada da análise de diversas avaliações heurísticas. Ao todo foram identificadas
cinco abordagens:
● Abordagem por objetivos dos usuários: inspeção da interface a partir das tarefas
e subtarefas principais para os usuários;
● Abordagem pela estrutura de interface: inspeção da profundidade ou largura da
estrutura de informação, níveis hierárquico da informação e estruturas dos menus;
● Abordagem pelos níveis de abstração: inspeção da interface seguindo um
modelo linguístico estruturado em níveis de abstração, com sequência das ações ou
tarefas que os usuários devem realizar;
● Abordagem pelos objetos das interfaces: inspeção da interface a partir dos
elementos de interação, como objetos para manipulação, seleção, edição ou
apresentação.
● Abordagem pelas qualidades esperadas das interfaces: inspeção da interface
baseada em qualidades ou nos critérios de usabilidade almejados.
3.2.1.2 PERCURSO COGNITIVO
O Percurso Cognitivo, baseado na engenharia cognitiva, avalia, através da
exploração da interface, a facilidade de aprendizado por exploração de um sistema.
As tarefas dos usuários são decompostas em ações, sequência de passos
necessários para realizar a tarefa. O avaliador analisa cada ação tentando se
colocar no lugar do usuário, questionando se é possível realizar as ações e se elas
conduzem ao cumprimento da tarefa com sucesso, anotando as características de
usabilidade problemáticas. Caso ocorra problema na realização das ações, o
avaliador levanta hipóteses sobre o problema e propõem soluções (BARANAUSKAS
& ROCHA , 2003; SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005 apud Nielsen &
Mack, 1994).
62
Preece et alii (2005) destaca como pontos fortes dessa técnica a abordagem
focada nos problemas dos usuários e o fato que para aplicá-la não é necessário um
sistema pronto. Cybis et alii (2010) afirma que essa técnica, devido a sua
abordagem, é indicada para apoiar a identificação de problemas relacionados à
lógica das tarefas, visto que foca a exploração do sistema. Baranauskas & Rocha
(2003) defendem a importância da facilidade de um sistema por exploração citando
as pesquisas de Carrol & Rosson (1987) e Fisher (1991) que apontaram a
preferência dos usuários em usar um sistema por exploração, trabalhando em suas
tarefas usuais e assim adquirir conhecimento necessário para usar o sistema com o
uso, ao invés de ter que fazer treinamentos ou ler manuais
Silva & Barbosa (2010) e Baranauskas & Rocha (2003) propõem uma sequência
de quatro atividades para aplicar essa técnica. A tabela 5 detalha essas atividades.
Tabela 5: Aplicação do percurso cognitivo (Silva & Barbosa, 2010, p.323)
Atividade Tarefa
Preparação • identificar os perfis de usuários • definir quais tarefas farão parte da avaliação • descrever as ações necessárias para realizar cada tarefa • obter uma representação da interface, executável ou não
Coleta de dados e interpretação • percorrer a interface de acordo com a sequência de ações necessárias para realizar cada tarefa • para cada ação enumerada, analisar se o usuário executaria a ação corretamente, respondendo e justificando resposta às seguintes perguntas - O usuário vai tentar atingir o efeito correto? (Vai formular a intenção correta?) - O usuário vai notar que a ação correta está disponível? - O usuário vai associar a ação correta com o efeito que está tentando atingir? - Se a ação for executada corretamente, o usuário vai perceber que está progredindo na direção de concluir a tarefa? • relatar uma história aceitável sobre o sucesso ou falha em realizar cada ação que compõe a tarefa
Consolidação dos resultados • sintetizar resultados sobre: - o que o usuário precisa saber a priori para realizar as tarefas - o que o usuário deve aprender enquanto realiza as tarefas - sugestões de correções para os problemas encontrados
Relato dos resultados • gerar um relatório consolidado com os problemas encontrados e sugestões de correção
Na primeira atividade, preparação, o avaliador prepara a lista de tarefas que
serão avaliadas, a sequência das ações escritas de forma clara, a lista de perguntas
do método, o perfil dos usuários e uma representação do sistema, podendo ser um
protótipo em papel ou um sistema em funcionamento (SILVA & BARBOSA, 2010;
PREECE et alii, 2005). Baranauskas & Rocha (2003) chamam a atenção para que a
63
seleção das tarefas seja feita com base em estudos de mercado, na análise de
requisitos, na análise de conceitos ou com base na funcionalidade central do
sistema, e que as tarefas tenham, além das ações, o contexto.
No quadro 1 é apresentado no quadro um exemplo contendo uma tarefa e suas
respectivas ações, perfil dos usuários, perguntas do método e resposta.
Quadro 1: Exemplo do percurso cognitivo para compra de um livro no website da
Amazon.com. Fonte: Preece et alii (2005, p.443)
Encontrar um livro na Amazon.com
Tarefa: comprar uma cópia do livro “Design de Interação: Além da Interação humano-computador” na Amazon.com
Usuários típicos: estudantes que utilizam a web regulamente
Passo 1: Selecionar a categoria correta de produtos na homepage
P. Os usuários saberão o que fazer?
Resposta: Sim, eles sabem que devem encontrar “livros”
P. Os usuários saberão como fazê-lo?
Resposta: Sim, eles já haviam visualizado menus anteriormente e saberão selecionar o item apropriado e pressionar o botão “OK”
P. Os usuários entenderão a partir do feedback se a ação estava correta ou não?
Resposta: Sim, sua ação os conduzirá a um formulário que necessitam completar, a fim de realizar a busca pelo livro
Passo 2: Completando o formulário
P. Os usuários saberão o que fazer?
Resposta: Sim, o formulário on-line assemelha-se a um formulário de papel: logo, eles saberão que terão de completá-lo
Resposta: Não, eles podem não perceber que o formulário tem defaults para prevenir respostas impróprias, visto que se trata de um formulário de papel
P. Os usuários saberão como fazê-lo?
Resposta: Sim, fica claro o espaço onde deve ser digitada a informação, e há um botão para dizer ao sistema para procurar o livro
P. Os usuários entenderão a partir do feedback se a ação estava correta ou não?
Resposta: Sim, eles serão conduzidos a uma página em que são apresentados uma fotografia do livro, a respectiva descrição deste e detalhes da compra
Na atividade coleta e interpretação dos dados, segunda atividade, o avaliador
coloca-se dentro de um cenário típico, assumindo o papel de usuário típico,
analisando cada passo necessário para executar a tarefa (SILVA & BARBOSA,
2010). A análise de cada passo é feita tendo como base cinco questões
apresentadas por Cybis et alii (2010, p. 219):
64
● O usuário vai tentar atingir o efeito correto? Baseado na interface, verifica se a
intenção formulada pelo usuário é igual à projetada pelo design.
● O usuário vai notar que a ação correta está disponível? Verifica se as opções,
comandos e elementos de interação, estão disponíveis e visíveis ao usuário quando
necessário.
● O usuário vai associar a ação correta com o efeito que está tentando atingir?
Verifica se os elementos de interfaces, como representações gráficas, são
representativos da tarefa, de modo a fazer sentido ao usuário.
● O usuário saberá operar o objeto? Verifica se o usuário possui o conhecimento
necessário para operar a ação.
● Se a ação for executada corretamente, o usuário vai perceber que está
progredindo na direção de concluir a tarefa? Verifica, a partir do feedback do
sistema, se as ações executadas foram corretas.
Ao responder às questões, Baranauskas & Rocha (2003) recomendam que os
avaliadores conheçam a teoria de Polson & Lewis (1990) sobre aprendizagem
exploratória, a fim de que o avaliador enxergue sob o ponto de vista do usuário.
[No processo de exploração, os usuários] (1) iniciam com uma descrição grosseira da tarefa que têm que efetuar (2) exploram a interface e selecionam as ações que eles imaginam as mais adequadas para efetuar a tarefa ou parte dela (3) observam a reação da interface para verificar se suas ações tiveram o efeito desejado e (4) determinam qual ação a seguir (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003, p.189 apud Polson & Lewis, 1990).
Conforme o avaliador analisa cada passo, tendo as questões e o processo de
exploração em mente, ele relata e responde cada pergunta para cada passo, o que
o auxilia a identificar os passos que apresentam problemas e que impedem o
usuário de concluir a tarefa. Assim, na próxima atividade, consolidação dos
resultados, os resultados são consolidados e analisados para determinar os
conhecimentos que os usuários devem ter e desenvolver para usar o sistema e
quais as sugestões para correção. Por fim, um relatório é redigido contendo,
segundo recomendação de Silva & Barbosa (2010, p.326):
● os objetivos e escopo da avaliação;
65
● breve descrição do método de percurso cognitivo, incluindo as perguntas
respondida;
● número de avaliadores e seu perfil;
● descrição da tarefa analisada;
● descrição do conhecimento necessário que os usuários devem ter para
utilizarem o sistema;
● conhecimento que os usuários deveriam aprender enquanto realizam a tarefa;
● listas de problemas encontrados;
● sugestões para solução dos problemas.
3.2.1.3 ANÁLISE DE MÉTRICAS E DE DADOS DE LOG
Sistemas interativos baseado na internet armazenam logs da interação do
usuário e outros dados de trafego, possibilitando identificar e conhecer o contexto
de uso, erros ocorrido na utilização, recursos de ajuda usados, funcionalidades e
páginas acessados, além de outros vestígios do uso real, em ambiente real e por
usuário reais, isso de forma discreta e não intrusiva (CYBIS et alii, 2010; KALBACH,
2009).
Kalbach (2009) adverte que, mesmo que dados de logs possam fornecer dados
preciosos e úteis para melhoramento das interfaces e, principalmente, para melhoria
da interação do usuário, não é possível identificar o objetivo do usuário nem explicar
o porquê do seu comportamento, além do fato de que dados gerados por esse meio
não são confiáveis e é arriscado fazer conclusões utilizando apenas eles.
Para Cybis (et alii, 2010), as dificuldades e os problemas para utilização dessa
técnica é porque, apesar de ser uma técnica consolidada em outras áreas, sua
aplicação para otimização da experiência do usuário é pouco utilizada e despertou
interesse a pouco tempo, tendo poucas ferramentas para trabalhar e interpretar uma
enorme quantidade de logs tendo como foco a usabilidade.
66
Diante de uma análise da aplicação da técnica com o intuito de melhorar a
experiência do usuário, o autor Cybis (et alii, 2010) propõe algumas estratégias:
● Tornar o sistema compatível para os usuários principais;
● Tornar a experiência do usuário mais eficiente;
● Tornar a experiência do usuário mais eficaz.
Kalbach (2009) recomenda a utilização dessa técnica para avaliar o antes e
depois de implementadas mudanças em um sistema, assim, possibilita comparar se
as mudanças foram positivas e se geraram melhorias realmente. A fim de aplicar a
técnica de forma eficaz e corretamente, o autor propõe três atividades: preparação,
execução e consolidação. A tabela 6 apresenta detalhes da sua aplicação.
Tabela 6: Aplicação de análise de métricas e logs (Kalbach, 2009, p.190)
Atividade Tarefa
Preparação • definir métricas para medir o sucesso • obter uma visão geral por meio das métricas de sucesso
Execução • obter uma lista de melhorias aplicando avaliações e testes com outras técnicas e métodos • implementar as mudanças e melhorias
Consolidação • comparar as métricas antes e depois das mudanças
• analisar a calcular as métricas
3.2.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM USUÁRIOS
A avaliação com especialistas busca prever problemas que os usuários podem
ter ao usar o sistema, porém, sem consultar os usuários (SOUZA et alii 1999); já a
avaliação que envolve usuários busca problemas reais, para tanto, faz-se
necessário envolver usuários reais na avaliação, o que a torna mais demorada e
cara (PRATES & BARBOSA, 2003). O envolvimento dos usuários na avaliação pode
ser feita por meio de observação dos usuários ou por meio de investigação. Na
investigação, são usados questionários, estudos de campos, entrevistas e outras
técnicas para se obter dados sobre a opinião, expectativas e comportamentos dos
usuários relacionados ao sistema (SILVA & BARBOSA, 2010) Na observação, os
dados são coletados por meio da observação e registro do usuário utilizando o
sistema, em laboratório ou em ambiente de trabalho (SOUZA et alii 1999).
67
Existem diversas técnicas nesses dois tipos de avaliação que envolvem
usuários. A seguir, nos próximos tópicos, serão apresentadas as principais técnicas
de observação e as principais técnicas de investigação que podem contribuir para o
objetivo da pesquisa desse documento: avaliar a usabilidade do website da
prefeitura de Embu.
3.2.2.1 TESTE DE USABILIDADE
O teste de usabilidade avalia a usabilidade de sistemas interativos por meio da
observação de usuários reais realizando tarefas típicas e pré-predefinidas, no intuito
de melhorar a facilidade de uso do sistema interativo, avaliar o grau de efetividade
da interação e determinar o grau com que o sistema se ajusta e apoia as
necessidades dos usuários (PRESSMA & LOWE, 2009; MORAES & ROSA, 2008).
Esse método visa avaliar a qualidade da interação entre usuários e sistema,
identificando problemas e avaliando seu impacto na interação (CYBIS et alii, 2010;
PREECE et alii, 2005). Pressma & Lowe (2009) enfatizam que não há como
determinar a usabilidade de um sistema sem realizar uma avaliação de usabilidade.
Assim, em síntese, Preece et alii (2005) descreve a realização de um teste de
usabilidade:
Os testes de usabilidade envolvem avaliar o desempenho dos usuários típicos na realização de tarefas cuidadosamente preparadas, por sua vez típicas daqueles para os quais o sistema foi planejado. O desempenho dos usuários é geralmente avaliado no que diz respeito ao número de erros e ao tempo para completar a tarefa (p.361).
Os testes de usabilidade realizam medições do desempenho dos usuários
(números de erros e tempo de duração da tarefa) na experiência de uso do sistema,
possuindo uma abordagem quantitativa (SOUZA et alii, 1999). No entanto, os
autores Preece et alii (2005), Pressman & Lowe (2009), Cybis (et alii, 2010), Silva &
Barbosa (2010) e Nielsen & Loranger (2007) afirmam que os resultados também
possuem uma abordagem qualitativa, visto que apenas medir os resultados é uma
abordagem simplista, sendo necessário o avaliador julgar e interpretar os resultados
no intuito de identificar problemas e recomendar soluções.
68
Para realizar um teste de usabilidade e avaliar a experiência de uso de um
sistema por meio da observação, Silva & Barbosa (2010) recomendam um série de
atividades planejadas a fim de obter resultados mais eficazes, conforme tabela 7.
Tabela 7: Aplicação do teste de usabilidad (Silva & Barbosa, 2010, p.342)
Atividade Tarefa
Preparação • definir tarefas para os participantes executarem • definir o perfil dos participantes e recrutá-los • preparar material para observar e registrar o uso • executar um teste-piloto
Coleta de dados • observar e registrar a performance e a opinião do participantes durante sessões de uso controladas
Interpretação e consolidação dos resultados • reunir, contabilizar e sumarizar os dados coletados dos participantes
Relato dos resultados • relatar a performance e a opinião dos participantes
Na atividade de preparação, diversas decisões devem ser tomadas. A primeira é
a definição das tarefas. Tendo em mente os objetivos e as expectativas da
avaliação, são definidas tarefas típicas que usuários pertencentes ao público-alvo
realizarão. Cybis (et alii, 2010) recomenda que as tarefas, além de típicas, estejam
relacionadas aos objetivos e as principais funções do sistema. Moraes & Rosa (2008
apud Dumas & Redish, 1999) aconselham a criação de cenários curtos, claros e
objetivos a fim de facilitar a realização das tarefas pelos usuários, e assim,
aumentar a eficácia dos resultados, visto que os cenários são estórias que
representam situações reais de uso e permite criar um ambiente mais realístico,
eliminando a superficialidade, característica dos testes.
Após a criação de tarefas e cenários, Silva & Barbosa (2010) indicam selecionar
e recrutar os usuários. Os participantes devem ser selecionados tendo como critério
o perfil e as características dos usuários típicos do sistema, e não apenas
relacionados a critérios demográficos. A quantidade de participantes a ser recrutada
não é um consenso entre diversos autores da literatura especializada em
usabilidade, motivo pelo qual Moraes & Rosa (2008 apud Santa-Rosa, 2005)
realizaram um exame dos principais pesquisadores de usabilidade e propuseram um
quadro comparativo para análise que pode ser obervado na tabela 8.
69
Tabela 8: Número de participantes para testes de usabilidade
Autor Número de pessoas Justificativa
Nielsen 5 Com cinco participantes, 85% dos problemas de usabilidade são descobertos
Rubin 8 Embora possa ser evidenciada, a maioria dos problemas com quatro participantes poderá ignorar alguns erros sérios de usabilidade
Dumas De 6 a 12 Três participantes é o mínimo para um subgrupo
Krug 3 ou 4 Com três ou quatro, a maioria dos problemas é detectado, tornando possível fazer a análise no mesmo dia. Testar um participantes é 100% melhor do que testar nenhum
Virzi 10 Com dez participantes, 90% dos problemas são descobertos
De acordo com o exposto, percebe-se uma divergência entre o número ideal de
participantes. Krug (2000) reduz a importância dessa discussão afirmando que um
participante é 100% melhor que nenhum. Em casos onde o número de participantes
é pequeno, por causa de custo ou por não localizar usuário no perfil desejado,
Preece et alii (2005) propõe utilizar uma das três abordagens:
● Participantes diferentes para todas as condições: nessa abordagem, um grupo
de participantes é colocado para cada uma das condições experimentais, de modo
que participantes diferentes atuem em experimentos diferentes.
● Mesmos participantes para todas as condições: todos os participantes atuam em
todas as condições, embora não na mesma sequência das tarefas, ou seja, metade
dos participantes realiza uma sequência de tarefas e outra metade a sequência
invertida, assim, o impacto das diferenças pessoais é amenizado.
● Pares combinados de participantes: são combinados pares de participantes de
acordo com características exigida pelo perfil, e cada par é alocado em condições
diferentes.
No recrutamento, além de ter certeza que os participantes representam os
usuários típicos do sistema, os participantes não podem, em nenhuma hipótese,
sentir-se pressionados a participar, mesmo sendo remunerados, além de que, o
local planejado para ocorrer os testes deve ser preparado para receber os
participantes com conforto, com equipamentos básicos para a realização do teste,
com privacidade e segurança (Cybis et alii, 2010).
70
Testes com participantes podem ocorrer em dois lugares: em laboratório ou em
ambiente real de trabalho. Teste em laboratório pode ter o ambiente controlado pelo
avaliador, ao contrário do teste em ambiente de trabalho, onde interrupções e ruídos
podem ocorrer (Cybis et alii, 2010). O teste em laboratório, além do espaço físico,
exige equipamentos para coleta de dados. Embora alguns laboratórios possam ser
extremamente sofisticado e caros (figura 14a), Moraes & Rosa (2008) e Cybis (et
alii, 2010) afirmam que laboratórios simples (figura 14b), porém com equipamentos
adequados, produzem os mesmos resultados que laboratórios mais preparados.
Em laboratório, apenas uma sala com um computador, uma cadeira para o
participante realizar as tarefas, uma câmera de vídeo para filmar os movimentos e
reações dos usuários e um software para capturar o movimento realizado pelo
usuário no sistema são suficientes para realizar o teste (MORAES & ROSA, 2008).
Em laboratório ou em ambiente real de trabalho, Krug (2000) ressalta que apenas
equipamentos básicos, que permitem capturar a interação do usuário com o
sistema, como o citado anteriormente, são necessários. A figura a seguir apresenta
um laboratório apenas com equipamentos essenciais e com equipamentos mais
sofisticados.
T T
T
CâmeraCâmera
Câmera
Participante
Espelho unidimensional
Monitor do teste
Marcador de Tempo
Editor Vídeo
T
Câmera
Participante
Avaliador
Computador
Computador
B) Laboratório simplesA) Laboratório sofisticado
Figura 15 - Tipos de laboratório de usabilidade. Fonte: Moraes & Rosa (2008, p.152)
71
Os equipamentos devem ser testados antes de realizar a avaliação. Para tanto,
faz-se necessário realizar um teste piloto para, além de configurar e verificar o
funcionamento e configuração do sistema, checar e validar se o teste ocorrerá de
acordo com o planejado. Quanto à configuração a ser utilizada, Nielsen & Loranger
(2007) recomendam a utilização da mesma configuração e equipamentos utilizados
pelo usuário alvo do sistema, que pode ser obtido por meio de análise de logs e
tráfego de dados do sistema.
A próxima atividade na realização do teste é a coleta de dados, que envolve
questionários pré-teste, sessão de observação e entrevista pós-teste. Os
questionários serão detalhados nos próximos tópicos. A coleta de dados na sessão
de observação utiliza diversas técnicas. PREECE et alii (2005, p.394) cita três
técnicas principais:
● anotações e uso de uma câmera: anotações são uma forma simples e flexível
de coletar dados e marcar observações e detalhes, porém, a velocidade é limitada,
sendo recomendada para fazer apenas pequenas observações, enquanto a câmera
filma e coleta todos os outros detalhes para análise posterior.
● gravação em áudio e câmera fixa: a gravação em áudio possui as mesmas
características que as anotações, porém, de forma mais fácil. Entretanto, a
transcrição do áudio é um processo mais demorado e oneroso, e maiores detalhes
da sessão são capturados pelo câmera fixa.
● vídeo: os vídeos coletam tanto dados visuais como sonoros e com mais
detalhes que as anotações e gravação de áudio, porém, é mais intrusiva e pode
intimidar, no inicio, o participante; e sua análise pode ser muito lenta e exigir muito
tempo.
Além dessas três técnicas, Cybis (et alii, 2010) cita softwares como uma
ferramenta de apoio para registro dos dados, permitindo marcações e registro das
interações ocorridas durante a sessão. Além de software para apoio, Nielsen &
Loranger (2007) recomendam que durante a sessão seja utilizado um método para
o usuário pensar em voz alta. Nesse método, o usuário é convidado a pensar em
voz alta ao executar uma tarefa durante a sessão. Nielsen & Loranger (2007)
justificam a necessidade desse método afirmando que “ouvir os pensamentos de um
72
usuário permite entender a razão de suas ações, e essas informações são valiosas
em processo de teste” (p.6). Moraes & Rosa (2008) também fazem algumas
recomendações durante a sessão: cuidado com palavras e expressões corporais
usadas; agir com imparcialidade; procurar entender por que ocorreu cada erro; criar
roteiros e scripts para serem lidos para o participante; assim, todos recebem os
mesmo procedimentos.
Depois de realizadas as sessões de observação com todos os usuários, a
próxima atividade é a interpretação e consolidação dos resultados. Nessa fase,
segundo Silva & Barbosa (2010), os dados obtidos são analisados no intuito de
obter resultados quantitativos e qualitativos.
Um foco quantitativo permite testar hipóteses, descobrir tendências, comparar
soluções alternativas e verificar se o sistema atingiu as metas de usabilidade; para
isso, utilizando gráficos, índices, médias, tabelas, porcentagens e outros dados
estatísticos. O foco qualitativo exige uma análise conjunta e interpretativa de todos
os dados, permitindo identificar a origem dos problemas, identificar quais as
características e comportamentos da interface contribuíram para gerar o problema,
elaborar explicações para os problemas e justificar as recomendações de soluções.
Saber qual foco utilizar, quantitativo ou qualitativo, segundo Preece et alii (2005),
exige uma análise dos objetivos e metas da avaliação. Segundo Moraes & Rosa
(2008, p.167 apud Dumas & Redish, 1999), os dados coletados em uma sessão de
teste de usabilidade são:
● Lista de problemas ocorridos durante a produção do teste;
● Dados quantitativos sobre tempo, número e tipos de erros e outras medidas de
performance;
● Dados quantitativos nos resultados subjetivos e outras perguntas a partir dos
questionários pós-tarefa e pós-teste;
● Comentários dos participantes sobre seus logs ou notas e sobre o questionário;
● As notas escritas pela equipe do teste e seus comentários que tenham sido
registrados num log;
73
● Dados sobre o histórico dos participantes, sobre os perfis dos usuários,
questionários de recrutamento ou questionários pré-teste;
● Videotapes, eventualmente, mostrando diversas cenas do teste.
Finalmente, a última atividade do teste de usabilidade é apresentar um relatório
dos resultados. Nesse relatório, segundo Silva & Barbosa (2010, p.343), devem
descrever:
● os objetivos e o encorpo de avaliação;
● breve descrição dos métodos de teste de usabilidade;
● o número e o perfil dos avaliadores e dos participantes;
● as tarefas executadas pelos participantes;
● uma lista dos problemas encontrados, indicando, para cada problemas:
● local onde ocorreu o erro
● descrição e justificativa
● discussão, indicando os fatores de usabilidade prejudicados
● sugestões de solução
As atividades apresentadas neste tópico foram propostas por Silva & Barbosa
(2010). Existem também diversos outros roteiros de atividades para realização de
teste de usabilidade. Na tabela 10, Moraes & Rosa (2008) apresentam outro roteiro,
embora com poucas variações.
Tabela 9: Planejamento do teste de usabilidade (Moraes & Rosa, 2008, p.148)
Atividade Objetivo
Planejamento do teste Determinar o objetivo do teste e tarefas
Organização dos materiais Determinar script do teste, formulários de consentimentos e outros materiais
Preparação do local Preparar e verificar local, equipamento e sala
Teste piloto Aplicar teste piloto com um ou dois colaboradores
Recrutamento dos usuários Selecionar e agendar as horas de teste
Condução do teste Aplicar o teste
Análise dos resultados Revisar os problemas encontrados, priorizar os problemas baseado na frequência e nas severidades e identificar as soluções possíveis
Correção Fazer as alterações modificadas e testar mais uma vez
74
Moraes & Rosa (2008) afirmam que existem diversos roteiros com amplas
variações, porém, todos apresentam as seguintes características em comum:
● Objetivo principal
● Os participantes representam usuários reais
● Os participantes executam tarefas reais
● Observa-se e registra-se o que os usuários fazem e dizem
● Analisam-se os dados, diagnosticam-se os problemas reais e, então,
recomendam-se alterações para consertar tais problemas.
3.2.2.2 ENTREVISTAS
As entrevistas é uma técnica muito usada em diversas áreas, incluindo IHC, e
por isso, são bem estabelecidas. Trata-se de um conversa com um propósito,
guiada por um roteiro pré-definido de perguntas que almejam um objetivo (PREECE
et alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010). Segundo Preece et alii (2005), existem
quatro tipos diferentes de entrevista. Três são definidas de acordo com o controle do
entrevistador sobre a entrevista: estruturada, não-estruturada e semi-estruturada. A
outra é definida pela quantidade de participantes; quando é um grupo, a entrevista é
comumente chamada de grupo de foco.
As entrevistas estruturadas são caracterizadas pelas perguntas pré-
determinadas e pelo controle rígido, não cabendo ao entrevistador a liberdade de
alterar ou modificar as perguntas ou a sua ordem. Assim, tipicamente, as perguntas
nesse tipo de entrevista são fechadas e o entrevistador repete as mesmas
perguntas e o mesmo roteiro para todos os entrevistados, resultando em uma
entrevista padronizada. Esse tipo de entrevista é recomendado quando se conhece
claramente o que se deseja saber, pois as perguntas serão feitas exatamente da
mesma forma a todos (PREECE et alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010).
Em oposição, nas entrevistas não-estruturadas, o entrevistador possui maior
liberdade, assemelhando-se a uma conversação, porém, com um foco e com metas
pré-definidas. As perguntas nesse tipo de entrevista são, geralmente, abertas, tendo
75
o entrevistado maior flexibilidade nas suas respostas. Ao contrário da estruturada,
na não-estruturada a entrevista não é direcionada por perguntas, mas por tópicos ou
metas, resultando em uma entrevista personalizada para cada entrevistado. Assim,
as perguntas e respostas não necessariamente seguem um padrão, o entrevistador
pode, conforme ritmo da entrevista, alterar a sequência ou fazer novas perguntas, e
o entrevistado tem a liberdade de responder da maneira que desejar. (PREECE et
alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010).
Em um meio termo aos dois tipos de entrevista – estruturada e não-estruturada -
as entrevistas semi-estruturadas não possuem a rigidez da estruturada, nem a
liberdade da não-estruturada. Tendo características das duas, combinando
perguntas abertas e fechadas e sendo guiada por um roteiro básico que se inicia
com perguntas pré-planejadas, é estendida até que o entrevistado não possua
nenhuma informação nova (PREECE et alii, 2005).
Nesses três tipos de entrevista, a distinção é feita pelo controle que o
entrevistador tem sob a entrevista. A entrevista é planejada para coletar dados de
um entrevistado por vez. Em entrevista com grupos, mesmo pequenos, de três a
dez, dar-se o nome de grupo de foco.
O grupo de foco constitui-se de uma discussão estruturada realizada no intuito
de identificar atitudes, sentimentos, expectativas, dificuldades e opiniões dos
entrevistados (PREECE et alii, 2005). Silva & Barbosa (2010) recomendam a
utilização dessa técnica quando há pouca informação sobre o público-alvo ou para:
Gerar ideias, obter opiniões de pessoas sobre tópicos, conceitos ou demonstrações; obter respostas a uma série de questões; identificar conflitos relacionados à terminologia; identificar expectativas de diferentes grupos de pessoas; e descobrir problemas, desafios, frustrações, atitudes, preferências e aversões que surgem apenas num contexto social e por isso podem ser ignoradas por outras técnicas (p.154)
Nesse tipo de entrevista, é fundamental ter um roteiro com lista de assuntos e
objetivos a serem tratados e, principalmente, um planejamento, visto que a
realização de uma entrevista desse tipo necessita que todos estejam no local e
horário marcado e o entrevistador ou moderador tenha objetivos e metas pré-
definidas para evitar perguntas irrelevantes, evitar que apenas alguns falem, ou
ainda que a discussão fuja do foco ou dos objetivos.
76
O planejamento de uma entrevista, independente do tipo, segundo Cybis (et alii,
2010), se dá em quatro momentos distintos: aquecimento, introdução, entrevista e
encerramento. Em síntese, a autor descreve esses momentos:
O aquecimento serve para que o entrevistador e entrevistado se apresentem e conversem um pouco para se conhecer. Em seguida, o entrevistador deve apresentar rapidamente o contexto da entrevista e iniciar a colocação das questões na ordem pré-definida. Durante esta etapa, o entrevistador deve certifica-se de que entendeu todas as respostas produzidas pelo entrevistado, insistindo com ele para esclarecer pontos dúbios. [..] Independente da abordagem, o entrevistador deve certifica-se de que todos os tópicos foram tratados. Ao final, o entrevistador deve resumir as principais informações obtidas e pedir para o entrevistado validar o relato. Ele deve também perguntar ao entrevistado se todos os tópicos de seu interesse foram tratados ou se existem aspectos que não foram abordados (p.149)
Ao realizar uma entrevista, a primeira atividade é definir quais são os objetivos
e quais as informações que se deseja obter. Logo após, é feito um roteiro com os
objetivos e assuntos a serem abordados. Após a conclusão do roteiro, é
recomendado realizar um teste piloto para verificar, principalmente, se as perguntas
estão claras e se as repostas são as almejadas (CYBIS et alii, 2010).
3.2.2.3 QUESTIONÁRIOS
Uma técnica que pode ser usada são os questionários. Os questionários são
formulários compostos por perguntas, abertas ou fechadas, aplicadas a fim de
coletar dados para uma avaliação, análise ou pesquisa. Semelhantes às entrevistas
por possuir perguntas abertas ou fechadas, os questionários possuem a vantagem
de não necessitar de um entrevistador para sua aplicação e de poder ser aplicado a
um grande número de pessoas dispersas geograficamente, o entrevistado pode
preencher o questionário no conforto de sua casa. Essa vantagem torna-se uma
desvantagem, visto que, devido à ausência de um entrevistador, as perguntas
devem ser claras, objetivas e curtas e, preferencialmente, conter instruções claras
de preenchimento, assim, o entrevistado pode responder sem dúvida o questionário
(SILVA & BARBOSA, 2010).
Segundo Preece et alii (2005), um questionário é iniciado com perguntas sobre
informações demográficas básicas e, posteriormente, perguntas sobre detalhes da
experiência do usuário – tempo gasto na internet ou nível de experiência, a fim de
77
descobrir a diversidade, agrupamento das perguntas e o perfil do entrevistado. As
perguntas de interesse e que buscam coletar dados para avaliação ou análise,
geralmente, são genéricas para, posteriormente, serem perguntas específicas.
Porém, é necessário atenção para que o questionário não fique longo e desmotive o
entrevistado. Outras dicas dadas pelo autor é que as perguntas sejam claras,
simples, fechadas e ordenadas cuidadosamente para não interferir nos resultados.
No desenvolvimento e criação das perguntas, Preece et alii (2005) e Silva &
Barbosa (2010) recomendam a utilização da escala de Likert (1932) e da escala de
diferenciais semânticos.
A escala de Likert é a mais utilizada na área de IHC para medir a satisfação dos
usuários com relação à utilização de um sistema. Essa escala utiliza uma faixa de
número ou de grau para representar as perguntas.
É fácil encontrar o produto desejado navegando pelas seções do site?
concordo plenamente
concordo parcialmente
não concordo nem discordo
discordo parcialmente
discordo totalmente
Figura 13: Exemplo de uso da escala de Likert. Fonte: Silva & Barbosa (2010)
Para utilizar a escala de Likert, um conjunto de pequenas afirmações positivas
ou negativas do sistema deve ser elaborado. Após isso, as afirmações são divididas
em grupos de positivas e negativas. A seguir, é decidido o tipo de escala que será
utilizada e a quantidade de pontos que serão utilizados para representar as
respostas. Preece et alii (2005) recomenda a utilização de pontos ímpares para
evitar que o entrevistado fique indeciso e, no máximo, cinco pontos para não
dificultar as respostas. Um exemplo é apresentado na figura 15.
A escala de diferencial semântico é pouco utilizada devido a sua dificuldade em
responder e montar. Essa escala explora uma faixa de atitudes bipolares.
78
Para cada par de adjetivos a seguir, marque o valor correspondente à
sua opinião sobre a página de um produto do site:
atraente
clara
útil
feia
confusa
inútil
Figura 14: Exemplo de uso de diferencial semântico. Fonte: Silva & Barbosa (2010)
Cada resposta é representada por um par de adjetivos opostos com uma escala
entre os dois adjetivos. O entrevistado marca um “x” em uma das posições entre os
dois extremos dos adjetivos. Silva & Barbosa (2010) recomendam que a escala seja
composta de 5 a 9 pontos. Um exemplo pode ser observado na figura 16.
As escalas estão restritas a perguntas fechadas. Perguntas abertas, em que o
entrevistado tem liberdade para escrever o que desejar, não necessariamente
possuem uma regra, mas em geral, devem ser curtas, simples e direta.
Os questionários depois de testados, revisados, aperfeiçoados, consolidados e
sem erros podem ser adaptados para serem respondidos on-line, por e-mail ou na
web. Por e-mail, os questionários estão limitados apenas a texto, sendo
recomendado para perguntas abertas. Na web, além de atingir uma enorme
quantidade de pessoas, possui a vantagem de poder contar com validação de
campos, personalização de acordo com a resposta, respostas devolvidas
rapidamente, custos baixo, tempo de análise reduzido.
79
4 AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA
DE EMBU DAS ARTES
Os conceitos teóricos, apresentados nos capítulos anteriores, subsidiaram o
desenvolvimento de um modelo para planejar e executar uma avaliação das
interfaces com o objetivo geral de verificar se o website da Prefeitura de Embu
oferece acesso às informações de modo eficaz ao público-alvo cidadão.
Para planejamento da avaliação foi adotado o framework DECIDE. O primeiro
passo foi à determinação das metas da avaliação, que foram:
● Verificar se a estruturação e a categorização das informações do site
funcionam;
● Verificar se o sistema de navegação funciona;
● Verificar se os usuários conseguem encontrar as informações intuitivamente;
Após a conclusão da primeira etapa do framework DECIDE, iniciou-se a
segunda, que era explorar perguntas específicas. Para tanto foram exploradas
questões no intuito de viabilizar a operacionalização das metas, ou seja, perguntas
que possam ser respondida com a avaliação, assim, as seguintes questões foram
definidas:
● O esquema de estruturação da informação é compreendido pelo usuário?
● A navegação principal é facilmente percebida?
● É possível encontrar informações a partir da navegação principal?
● Os links rápidos são facilmente percebidos?
80
● A navegação local é facilmente percebida?
● O usuário entende a função da navegação local?
● É possível encontrar informações a partir da navegação local?
● A partir da introdução do conteúdo, é fácil ler os detalhes se o usuário estiver
interessado?
Com a elaboração das questões a etapa foi concluída e, assim, seguida para a
próxima etapa - escolher o paradigma e as técnicas de avaliação. A análise das
metas e questões apontaram para o método de avaliação por meio de observação
de usuários o mais adequado para avaliar a usabilidade do website, pois os outros
métodos de avaliação por inspeção ou feita por especialistas, são poucos eficazes
para avaliar a arquitetura de informação. Na literatura pesquisada, não foi
encontrada métodos ou conceitos que permitisse avaliar, de forma eficaz, a
arquitetura de informação por meio de inspeção ou feita por especialistas.
Dentre as diversas técnicas de observação, o teste de usabilidade mostrou ser o
mais apropriado, pois se trata de uma técnica consolidada com amplo referencial
teórico e, principalmente, adequada para atender aos objetivos da avaliação.
Para apoio e consolidação do teste de usabilidade, foi usado um questionário
para selecionar os participantes e outro aplicado no final para medir a satisfação do
usuário. A técnica de entrevista foi usada para remover dúvidas durante o teste e
consolidar os dados coletados na sessão. A técnica de análise de logs foi usada
para investigar o comportamento dos usuários, e elaborar as tarefas típicas para o
teste de usabilidade.
Após a seleção das técnicas, essa etapa foi concluída e seguida para a
próxima, que era a identificação das questões de ordem prática. O planejamento da
operacionalização do teste incluiu a definição do perfil dos participantes, a
quantidade de usuários, o local, os recursos físicos e humanos necessários e o
desenvolvimento do material a ser usado.
Dentre os vários públicos-alvo que podem se relacionar com e-gov, o público-
cidadão foi selecionado por ser apontado por pesquisas, o ator principal e o que
81
atualmente sofre mais com problemas de interação no site, conforme apresentação
das pesquisas anteriormente. A fim de garantir que os participantes fossem
representativos do público-alvo, foi estabelecido os seguintes critérios:
● Ser morador de Embu;
● Não ser funcionário público municipal, pois os funcionários públicos fazem parte
de um público não almejado pela pesquisa;
● Não ser profissional das áreas de tecnologia, marketing, web designer ou
usabilidade10;
● Não ser usuário iniciante no uso da internet11;
● Ter usado o site da Prefeitura de Embu pelo menos uma vez;
A partir da definição do perfil desejado, um questionário para pré-selecionar
participantes com as características desejadas foi desenvolvido, conforme apêndice
A. No questionário, não foram feitas pergunta técnicas sobre qual navegador,
sistema operacional ou outras configurações do computador, evitando termos
técnicos e um grande número de perguntas.
Foram aplicadas três sessões de testes-piloto com o questionário de pré-
seleção. Nas sessões, foi pedido que durante o preenchimento, os participantes
“pensassem em voz alta”. Durante o primeiro teste-piloto, um dos participantes ficou
com receio em informar o número do celular, e confuso com a pergunta que
objetivava identificar a frequência de uso da internet. No segundo, as perguntas
foram reformuladas, porém, um participante ficou confuso com a pergunta que
almejava identificar a escolaridade. No terceiro, não ocorreu nenhum problema.
Após a criação do questionário de pré-seleção, foi desenvolvida uma carta-
convite para informar e orientar os participantes sobre os procedimentos da
avaliação, conforme apêndice B. A carta teve como referência o modelo proposto
10 Segundo Nielsen (p.5), usuários dessas áreas, não se empenham o suficiente e fazem críticas do projeto
usando uma filosofia pessoal de projeto, não representando usuários comuns
11 Para Nielsen (p.6), usuários iniciantes não contribuem para testes de usabilidade, visto que tendem a descobrir problemas relacionados ao navegador ou sistema operacional
82
por Moraes & Rosa (2008, p.159), tendo sido adaptada ao contexto e características
da avaliação.
A primeira versão da carta-convite foi aplicada em três testes-piloto. O
procedimento era entregar a carta, pedir para o participante ler cuidadosamente e,
ao final, pedir que o participante explicasse do que se tratava a carta, e se tinha
alguma dúvida. No primeiro, o tom muito pessoal do modelo proposto por Moraes &
Rosa (2008) afetava a credibilidade e a seriedade da avaliação. A carta foi revisada,
escrita em tom um pouco mais formal e reforçando o apoio da Prefeitura de Embu
das Artes, no intuito de dar mais credibilidade. No segundo teste-piloto, foi apontada
a necessidade de reescrever a explicação sobre como seria o teste de usabilidade
para deixar mais claro e menos técnico. No terceiro, aplicado em laboratório, não
houve a necessidade de mudanças, porém em relação ao local de realização do
teste, fez-se necessário ser revisto, pois o participante relatou ter problemas
relacionados ao local dos testes.
No início, o local planejado para a realização da avaliação era em laboratório,
em um espaço cedido pela Prefeitura de Embu das Artes. Porém, analisado as
características demográficas da cidade, a avaliação realizada em laboratório poderia
comprometer a participação dos usuários.
O laboratório seria localizado no centro da cidade. Porém, a maioria da
população está localizada longe do centro, especificamente na região leste.
Segundo Rúbia Gomes Morato (2004), em seu estudo sobre a qualidade de vida
urbana de Embu das Artes, a cidade é caracterizada pela divisão entre as regiões
central e leste. A região leste mantém relações de trabalho, comércio e serviços
populares com as cidades vizinhas Taboão da Serra e São Paulo, por possuírem
melhor infraestrutura e maior oferta de trabalho. Por isso, a maioria dos moradores
do leste frequenta mais as cidades vizinhas do que Embu das Artes. A maior parte
da população não trabalha no próprio município. Daí a razão de 32 das 38 linhas de
ônibus que servem o município serem intermunicipais. Apenas 6 delas são
municipais, conforme informações da Prefeitura de Embu das Artes (2003).
83
Tabela 10: Modalidades de transporte coletivo (PREFEITURA DE EMBU (2003)
Tipo de Linha Quantidade
Ônibus Intermunicipais 32
Ônibus Municipais 6
Lotação 11
Portanto, um laboratório no centro de Embu das Artes ficaria de difícil acesso,
visto que a maioria dos moradores está no fluxo contrário. Outro fator que poderia
prejudicar a avaliação seria as diversas obras que estavam ocorrendo na cidade. A
principal avenida de Embu das Artes, na zona leste, que liga Embu das Artes às
cidades vizinhas estavam em obra de recapeamento, tendo os estacionamentos na
via interditados e desvios instalados. Assim, o teste em campo se mostrou mais
adequado.
Para realização da avaliação em campo, fez-se necessário adotar uma infra-
estrutura móvel, composta por:
● Notebook;
● Mouse;
● Câmera de vídeo pequena;
● Gravador de áudio;
● Conexão banda-larga 3G;
● Mochila para transporte;
● Software para captura da tela durante a interação do usuário;
Após o desenvolvimento do material para o recrutamento e definição do local
para realização da sessão, a próxima etapa envolveu decidir a quantidade de
participantes no teste de usabilidade. Inicialmente a previsão era de 30
participantes, sendo 10 participantes com experiência, 10 com conhecimentos
intermediários e 10 iniciantes. Porém, devido à restrição de tempo para recrutar e
executar os testes, que seriam 25 dias, optou-se por seis usuários, visto que os
84
principais autores – Nielsen, Krug, Dumas e Rubin – propõem de 4 a 6 participantes
para identificar 85% dos problemas de usabilidade. O teste almejava que, além de
identificar problemas nas interfaces, comparar duas variáveis: usuários experientes
e iniciantes. Assim, foi necessário dividir os participantes em dois subgrupos: os
iniciantes e os experientes, para tanto, utilizou-se a recomendação proposta por
Dumas: mínimo três participante para um subgrupo. Por fim, a quantidade de
participantes ficou definida em seis participantes: três experientes e três iniciantes.
Para operacionalizar o teste, foram criados os materiais e definidos os
procedimentos para condução da sessão. O material usado era composto pelos
seguintes itens:
● Roteiro com instruções para condução da sessão, conforme apêndice C
● Lista de tarefas a serem executas, conforme apêndice D
● Termo de consentimento para participação, conforme apêndice E
● Tabela para anotações, conforme apêndice F
Os roteiros usados foram os propostos por Preece (2005, p.456-457). O termo
de consentimento utilizado foi o proposto por Agner (2007, p.303). Tanto os roteiros,
como o termo de consentimento, foram adaptados para as necessidades e os
objetivos do teste. A lista de tarefas foi criada com o objetivo de ter tarefas típicas,
que possibilitem responder as questões e metas do teste de usabilidade. Para isso,
foram analisados os logs do servidor, principalmente as páginas mais acessadas e
os termos de busca mais usados.
A infraestrutura e a primeira versão do material usado foram testadas em três
testes-piloto. No primeiro foi identificada a necessidade de revisão do roteiro, a fim
de deixá-lo mais objetivo e de leitura mais rápida, assemelhando-se a uma conversa
natural.
No segundo, foi apontado que a sequência de apresentação das tarefas estava
inconsistente, sendo necessário reorganizá-la para iniciar tarefas com as mais fáceis
e terminar com as mais difíceis. Ficou nítido que por se tratar de uma avaliação, o
participante espera que as atividades sejam difíceis e demoradas, e quando não
85
possui um desempenho satisfatório, fica mais contido e desmotivado, apresentando
grande dificuldade em expor seus pensamentos e sentimentos, por isso a
necessidade de reorganizar as tarifas. A lista de tarefa começava com a mais facíl e
terminava com a mais difícil. No terceiro teste-piloto, houve necessidade de
mudança em uma determinada tarefa, sendo reformulada por estar sendo
executada com muita rapidez.
Após a definição do material a ser usado nas sessões, foi realizada mais dois
testes-piloto para treinar a habilidade do observador em conduzir a sessão, e fazer
com que os participantes pudessem expor seus pensamentos.
Após a conclusão e a finalização do material e dos procedimentos para serem
usados, deu-se início a elaboração das estratégias para o envio da carta-convite.
Tendo em mente as principais características do perfil almejado – ser morador de
Embu das Artes, ter usado o site pelo menos uma vez e ter de experiência no uso
da web - optou-se por usar a lista de contatos do site para recebimento do
informativo semanal por e-mail. A lista é composta por usuários que voluntariamente
cadastraram seu e-mail, assim foi possível afirmar que:
● os usuários dessa lista possuem o mínimo de experiência no uso da web, pois
conseguiram fazer um cadastro
● usaram o site pelo menos uma vez, visto que a página de cadastro está
hospedada no site.
● por possuir interesse em receber informações do site, faz parte de um dos
públicos-alvo.
Portanto, para recrutar os participantes adotando a estratégia on-line, a carta-
convite e o questionário foram adaptados para serem enviadas por e-mail. O
questionário de pré-seleção obteve uma transformação, passando a ser um
questionário on-line12, e a carta sendo modificada em HTML com hiperlink para o
questionário.
12 O formulário foi criado usando o serviço para criação e hospedagem de documentos Google Docs.
86
Após a conclusão das questões sobre a operacionalização, a próxima etapa do
framework DECIDE envolvia decidir como lidar com as questões éticas envolvidas.
A preocupação com as questões éticas nortearam o desenvolvimento do material de
recrutamento e o modo de conduzir na sessão de teste de usabilidade. Os
participantes foram informados sobre seus direitos, privacidade, procedimentos e os
objetivos do teste na carta-convite, reforçados na pré-seleção e no termo de
consentimento. Ainda assim, os participantes foram informados durante todas as
etapas que poderiam desistir a qualquer momento, que o avaliado seria o site e não
o participante, e os resultados seriam relatados de modo que em hipótese alguma
revelasse a identificação de qualquer participante.
A última etapa do framework DECIDE trata de avaliar, interpretar e apresentar
os dados. Os resultados tiveram uma preocupação ainda na fase de planejamento.
Assim, foram definidos que dados coletar, como analisá-los e como apresentá-los,
pois os dados seriam analisados em duas abordagens: qualitativa e quantitativa.
Na abordagem quantitativa, os dados coletados seriam: tempo de duração de
cada tarefa, números de erros, os tipos de erros, e outras medidas de desempenho,
além de dados quantitativos do questionário de seleção.
Na abordagem qualitativa, após o teste de usabilidade, seria usado um
questionário de satisfação. E durante o teste de usabilidade seriam analisados e
anotados os comentários dos participantes, as anotações do avaliador, os vídeos e
os áudios gravados, e a entrevista pós-teste.
Por fim, o framework DECIDE facilitou o planejamento e possibilitou a
operacionalização do teste de usabilidade. No capítulo a seguir, serão relatados
dados sobre a execução do planejamento.
87
5 ANÁLISES E RESULTADOS DA AVALIAÇÃO
A carta convite foi enviada pelo sistema de e-mail marketing da Prefeitura de
Embu das Artes para 4.034 e-mails13. Do total, segundo estatísticas do servidor, 612
(16,32%) acessaram a carta-convite e 114 (3,04%) tiveram interesse e acessaram o
questionário de pré-seleção. A carta também foi enviada por e-mail para 13 pessoas
representantes de instituição, organização civil e autarquias da cidade com o pedido
de encaminhamento para contatos da cidade de Embu das Artes. Assim, ao final,
constavam que 81 pessoas preencheram o questionário.
Na análise do questionário de pré-seleção, 18 pessoas eram de outras cidades,
7 trabalhavam na área de marketing e tecnologia, 15 eram servidores públicos da
cidade de Embu das Artes e 9, pelo padrão do tipo de informações que buscavam,
pertenciam ao público empresa. Assim, esses 49 foram considerados inaptos para o
teste de usabilidade por estarem fora do perfil desejado. Os demais, 32, foram
considerados pré-apto para a pesquisa.
Após a primeira análise, foi enviado um e-mail de agradecimento, conforme
apêndice G, aos considerados inaptos, e outro de convocação com detalhes de
todos os procedimentos a serem seguidos, conforme apêndice H, para os pré-aptos.
Duas pessoas responderam com interesse em participar. As que informaram o
número de telefone e que não responderam o e-mail foram contatadas por telefone.
No geral, seis foram confirmadas com sucesso, cinco tiveram problema com
13 No envio foram removidos e-mail com a extensão “embu.sp.gov.br” por serem servidores e pertencerem a outro público.
88
disponibilidade quanto à data e horário. Seis pessoas com um perfil semelhante –
formação, sexo e escolaridade – foram consideradas inaptas.
Entre os participantes confirmados, três tinham o nível experiente e os outros
três com o nível iniciante. Os perfis dos participantes eram:
● Participante 1: idade entre 30 a 40 anos, possui graduação e especialização na
área ambiental e trabalha na área do meio ambiente. Mora na cidade de Embu das
Artes há aproximadamente 10 anos. Acessa diariamente o site da prefeitura para
ver as notícias, os eventos culturais e os cursos que a prefeitura oferece.
● Participante 2: idade entre 40 a 50 anos, possui graduação na área de
comunicação, administra uma empresa do mercado gráfico, mora na cidade de
Embu das Artes há 34 anos, e acessa o site da prefeitura da sua cidade diariamente
para buscar endereços e telefones de prédios e instituição pública, principalmente,
para ver as notícias.
● Participante 3: idade entre 30 a 40 anos, possui curso tecnológico na área de
recursos humanos, trabalha como assistente na área de administração. Nasceu,
mora e trabalha na cidade de Embu das Artes, raramente acessa o site da prefeitura
da sua cidade, somente quando precisa usar um serviço da prefeitura e usa o site
para consultar informação detalhada, como número de telefone e endereço.
● Participante 4: idade entre 30 a 40 anos, possui ensino médio completo e
trabalha na área administrativa. Mora em Embu há 4 anos e raramente acessa o site
da Prefeitura, apenas quando necessita usar um serviço que apenas a Prefeitura
tem, com 2ª via de impostos.
● Participante 5: idade entre 20 a 30 anos, possui graduação na área de
pedagogia e trabalha na sua área de formação. Nasceu, mora e trabalha na cidade
de Embu das Artes. Raramente acessa o site da sua cidade, somente quando fica
sabendo da abertura de concursos ou de cursos gratuitos.
● Participante 6: idade entre 20 a 30 anos, possui graduação, especialização e
trabalha na área de direito. Nasceu em outra cidade, porém desde a infância passou
89
a morar na cidade de Embu das Artes. Acessa diariamente o site de sua cidade
para ver as notícias, principalmente os eventos e festas que ocorrem na cidade.
A figura a seguir apresentar o perfil dos participantes:
Figura 15: Sexo dos participantes
Figura 16: Escolaridade dos participantes
90
Figura 17: Utilização do site pelos participantes
Durante o teste de usabilidade o observador interferia o mínimo possível,
somente quando o participante ficava em silencio por muito tempo, na maioria do
tempo eram realizadas anotações sobre a interação do usuário.
A sessão era iniciada com a leitura do seguinte roteiro:
Muito obrigado por participar deste estudo. O objetivo do projeto é avaliar a interface do site da Prefeitura de Embu. Os resultados da avaliação serão compilados e relatados à Fatec-SP.
Você utilizará o site para resolver uma série de problemas específicos, relacionados as informações destinadas aos moradores da cidade de Embu. Peço que "pense em voz alta" enquanto busca as informações por meio do website.
Estarei registrando em vídeo aquilo que aparecer na tela do computador. Tudo o que você disser, enquanto estiver interagindo com o site, também será gravado. Sua identidade será preservada.
Agora, preciso que você revise e assine este formulário de consentimento. Por gentileza, avise-me se houver alguma dúvida a respeito.
Figura 18: Roteiro utilizado receber os participantes. Adaptado de Preece (2005, p.456)
Após a leitura do roteiro, era entregue a carta de consentimento, conforme
apêndice E, para o participante ler e assinar. Em seguida, era lido o roteiro para
explicar o procedimento, que é apresentado a seguir:
Iniciarei fornecendo uma visão geral acerca do site da Prefeitura de Embu.
O site da Prefeitura de Embu divulga informações de interesse da sociedade local, como: políticas e ações, contas públicas, informações turísticas da cidade, informações sobre serviços básicos essenciais a população local, publicações oficiais - editais, leis, decretos, portarias e ofícios - e outras informações de interesse de seu público. Possui aproximadamente 15.000 páginas e uma média mensal de 100.000 visitas.
A finalidade da tarefa, hoje, é explorar a interface desse site a fim de identificar recursos que possam ser melhorados, assim como descobrir outros novos que venham a ser úteis.
Em alguns instantes passarei seis tarefas. Para cada uma delas, você deverá utilizar o site da Prefeitura de Embu e não poderá usar o sistema de busca. Ressalto, que quando estiver realizando a avaliação, você não é o avaliado, e sim o site.
Sinta-se à vontade para trabalhar em cada tarefa em um ritmo que lhes seja normal e confortável. Se alguma tarefa lhe tomar mais de quinze minutos, peço para passar para a próxima. Peço que volte a página inicial antes de iniciar uma nova tarefa.
Enquanto estiver trabalhando, gostaria que imaginasse estar tentando descobrir algo para você mesmo. Durante o teste posso não responder suas dúvidas para não te influenciar.
91
Se você não conseguir completar uma tarefa e quiser interrompê-la, por favor, me comunique, que passaremos para a próxima.
Antes de prosseguir, gostaria de fazer alguma pergunta?
Figura 19: Roteiro utilizado para explicar os procedimentos. Adaptado de Preece (2005,
p.456)
Antes de entregar a lista com as tarefas, era dada uma tarefa inicial para o
participante se familiariza com o computador e navegador. Para isso, era lido o
roteiro de apresentação e descrição da tarefa inicia, conforme citado a seguir:
Antes de iniciarmos as tarefas, gostaria que você explorasse o site sozinho, por cerca de cinco minutos. Para se familiariza com o computador e navegador.
Enquanto o fizer, por favor, "pense em voz alta". Isto é, por gentileza, profiram seus pensamentos enquanto estiverem experimentando os diferentes recursos do site.
Fique à vontade, para explorar tópicos que sejam do seu interesse.
Se você concluir essa exploração antes de cinco minutos, avise-me, que prosse¬guiremos com as atividades. Novamente, por favor, não se esqueça de falar em voz alta o que estiver pensando durante a exploração.
Figura 20: Roteiro utilizado para apresentar e descrever a tarefa inicial. Adaptado de
Preece (2005, p.457)
Após a conclusão da tarefa inicial, era entregue a lista de tarefas, conforme
apêndice D. Em seguida, era lido o roteiro para conduzir o comportamento dos
participantes, apresentado a seguir:
Por favor, leia em voz alta a tarefa antes de começar à utilizar o site para buscar as informações.
Após completar cada tarefa, por gentileza, retorne à página inicial do site clicando no botão "Home" ("Página Inicial") do navegador.
Durante a tarefa "pense em voz alta". Isto é, por gentileza, fale seus pensamentos enquanto estiverem experimentando os diferentes recursos do site.
Alertas:
"Em que você está pensando?"
"Por que parou?"
Quais as suas dúvidas no momento?
Você está confuso com o que está vendo?
"Por favor, conte-me em que está pensando"
“Por que você acha isso, me explique melhor?”
[Se o tempo exceder 15 minutos] "Preciso pedir que você pare de trabalhar nessa tarefa e passe para a próxima."
Figura 21: Roteiro utilizado para entregar a lista de tarefas e conduzir o comportamento
dos participantes Adaptado de Preece (2005, p.457)
No final do teste era feito uma entrevista com base nas anotações escritas. A
seguir, será apresentada uma análise das anotações e observações sobre o
desenvolvimento das tarefas.
92
5.1 ANÁLISE DA 1º TAREFA
A primeira tarefa consistia em localizar uma página com uma tabela de vagas de
emprego, que são divulgadas pelo Posto de Atendimento ao Trabalho de Embu das
Artes. O objetivo principal da tarefa era avaliar a navegação de links rápidos,
localizado no topo do site, conforme ilustração a seguir.
Figura 22: Links rápidos do site da Prefeitura de Embu
Essa tarefa era considerada a mais fácil dentre todas, porque visava avaliar os
links rápidos, que são persistentes por todo o site, ficam em uma posição de boa
visualização e a tarefa poderia ser concluída com apenas um link. Porém, alguns
usuários encontraram dificuldades devido ao fato de a navegação principal atrair
mais atenção.
Geralmente, os usuários iniciavam a tarefa analisando as opções da navegação
principal, alguns arriscaram clicar em algumas opções, mas, quando percebiam que
a navegação principal ou a página acessada não correspondiam as suas
expectativas, começavam a analisar a página inicial. Assim que terminavam a
exploração da navegação principal e da página inicial, os usuários percebiam os
links rápidos, entretanto, mesmo percebendo os links rápidos, os usuários
93
demoravam em perceber o link com a nomenclatura “Empregos” e em concluir a
tarefa.
Durante a exploração da página inicial os usuários se distraiam com elementos
em movimento no site.
Nessa tarefa não houve nenhum padrão na interação referente ao usuário ser
iniciante ou experiente. A figura a seguir apresenta a duração da tarefa.
Figura 23: Tempo de realização da 1ª tarefa
5.2 ANÁLISE DA 2ª TAREFA
A tarefa consistia em encontrar uma página, com uma tabela contendo todas as
obras em andamento na cidade de Embu das Artes. Os objetivos principais eram
analisar a estrutura de informação – forma de agrupar e organizar as informações –,
a navegação principal, avaliar a utilização de atalhos e de elementos gráficos como
links.
Existiam quatro caminhos para encontrar a informação, na seguinte sequência:
● 1º: “Página Inicial”, “Todas as notícias”, “2010”, “Setembro” e, finalmente
“Construções”.
94
● 2 º: “Página Inicial” e clicando em um elemento gráfico na cor amarela com um
ícone de um capacete com os dizeres “Obras na cidade. Veja como estão as obras
em andamento”.
● 3 º: “Secretarias”, “Obras”, e o mesmo elemento gráfico no caminho anterior,
porém, em um tamanho menor.
● 4 º: O mesmo do caminho anterior, porém, ao invés de iniciar com ”Secretarias”
era iniciado com “Serviços ao cidadão”.
A hierarquia correta da informação era o primeiro caminho, os outros três eram
atalhos – caminhos alternativos.
Os diversos caminhos alternativos apontavam uma hierarquia confusa.
Problema que foi evidenciado pelo teste. Os participantes ao procurar informações
sobre obras se deparavam com categorias ambíguas. Existiam informações
semelhantes nas categorias “Recursos do PAC”, “Serviços Urbanos”,
“Desenvolvimento Urbano” e “Obras”. A categoria “Recursos do PAC” estava mais
visível na navegação principal porque as outras categorias necessitavam de um
clique para serem visualizadas. Por esse motivo, a maioria dos usuários,
principalmente os iniciantes, exploravam inicialmente a categoria “Recursos do
PAC” e ficavam confusos, alguns chegaram a afirmar que havia finalizado a tarefa,
mas como estavam em dúvida, não tinham certeza e continuavam a explorar o site.
O elemento gráfico utilizado como link para a informação almejada não era
facilmente percebido. Os usuários passavam o mouse sobre o elemento, porém,
parecia que não notavam. Nielsen (2007) denomina esse fenômeno como “cegueira
de banner”. Os usuários expostos a tanta publicidade ignoram inconscientemente
qualquer elemento que pareça um banner. Um usuário iniciante, apesar de analisar
a página de “Obras” detalhadamente, não percebeu o elemento gráfico e desistiu.
Os diferentes tipos de usuários apresentaram comportamentos diferentes. Os
usuários experientes iniciavam a tarefa pela opção “Secretarias” da navegação
principal. Os iniciantes começavam pela opção “Serviços ao cidadão” dos links
rápidos, ignorando completamente a opção “Secretarias”. Para os iniciantes, o
95
agrupamento “Secretarias” deveria ter apenas o nome do secretário, número de
telefone e endereço.
Durante a entrevista pós-teste, foi possível identificar que, usuários experientes
e iniciantes possuem expectativas diferentes quanto às opções “Secretarias” e
“Serviços ao cidadão”. Apesar da opção “Serviços ao cidadão” ser um caminho
alternativo para “Secretarias”. Para os iniciantes, a opção “Secretarias” é diferente e
nelas deveriam ter apenas informações sobre número de telefone, e-mail, e perfil do
secretário.
Os usuários experientes, apesar de localizar a categoria mais facilmente,
tiveram mais dificuldade, pois o link para a página ficava logo abaixo da navegação
local e, os usuários se concentravam analisando a navegação local. A figura a
seguir apresentar o rendimento dos usuários.
Figura 24: Tempo de realização da 2ª tarefa
5.3 ANÁLISE DA 3ª TAREFA
A tarefa consistia em localizar informações sobre aulas de Karatê oferecida pela
Prefeitura de Embu das Artes. Os objetivos eram avaliar a estruturação de
96
informação – perceber como os usuários planejam sua interação – e avaliar a
navegação local - se o usuário percebe e entende.
Existiam dois caminhos para chegar à informação, a sequência de passos para
executar a tarefa eram:
● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Esporte”, “Atividades no
ginásio”, “Karatê”
● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Esporte”, “Atividades
no ginásio”, “Karatê”
No teste, os usuários experientes completaram a tarefa em menos de um
minuto sem muitas dificuldades, seguindo exatamente o primeiro caminho, talvez
porque a tarefa possuía um caminho coerente, visto que Karatê é uma modalidade
de esporte. Porém, os usuários iniciantes tiveram grandes dificuldades. A primeira
foi que iniciavam pela categoria “Cultura”, e quando as informações eram
apresentadas, assimilavam o Karatê a subcategoria “Cultura e lazer” da navegação
local. E conforme exploravam a subcategoria, eram apresentadas informações
similares, como aulas de “Capoeira” e outras modalidades de esporte, o que levava
os participantes, após explorar cada opção da página, questionar se a página
realmente existia.
As maiorias dos usuários iniciantes, dois dos três, desistiram da tarefa após
quase seis minutos, outro conseguiu localiza a informação somente depois de
explorar outros itens da navegação principal, após confirmar se a informação existia.
Durante a exploração dessa tarefa, a navegação local se mostrou persistente e
clara. O usuário, iniciante ou experiente, percebia facilmente a navegação local e
entendia também com facilidade que, pertenciam a uma categoria que ele havia
clicado na navegação principal. Porém, a estruturação e a hierarquia da informação
se mostraram inadequado ao público-alvo cidadão. As categorias “Esporte” e
“Cultura” se mostraram ambíguas, sendo que, nas duas categorias existiam
informações semelhantes.
97
As expectativas quanto às opções “Secretarias” e “Serviços ao cidadão”,
também se mostraram diferente para usuários iniciantes e experientes nessa tarefa.
Apesar de dois dos três iniciantes terem desistido, a figura a seguir apresenta o
tempo de realização da tarefa.
Figura 25: Tempo de realização da 3ª tarefa
5.4 ANÁLISE DA 4ª TAREFA
A tarefa consistia em localizar informações sobre como era o procedimento para
transferir os pontos de uma habilitação para outra. Os objetivos eram avaliar o
esquema de estrutura da informação – perceber como os usuários planejam sua
interação –, avaliar a navegação local - se o usuário o percebe e a entende –,
avaliar as nomenclaturas usadas e se o usuário consegue ler detalhes da
informação.
Existiam dois caminhos para chegar à informação, a sequência de passos para
executar a tarefa eram:
● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Trânsito e Transporte”,
“Infração de Trânsito”, “Indicação do Condutor”.
98
● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Trânsito e
Transporte”, “Infração de Trânsito”, “Indicação do Condutor”.
Os usuários exploraram inicialmente a categoria Transporte e Trânsito. Usuários
experientes encontraram a informação em menos de um minuto, porém, os
iniciantes demoraram em média três minutos. O que mais atrapalhou os usuários
iniciantes foram o excesso de informações nas páginas e as nomenclaturas
confusas. Os usuários experientes tiveram mais facilidade, devido à existência de
uma pequena descrição logo abaixo do nome do link. Os iniciantes, como não
percebiam a descrição, analisavam e liam o conteúdo de cada página e, diante do
excesso de informações, não conseguia entendê-las.
Em geral, os usuários reclamaram do excesso de informações, e do texto
confuso. Por isso, principalmente os iniciantes, eram comum perguntas como “é isto
mesmo?”, “estou na categoria correta?”. Alguns acessaram a informação errada e
perguntavam se estavam correta, porém ao ler com mais detalhes a página,
percebiam que não era a informação desejada.
A figura a seguir apresenta o tempo para realização da tarefa.
Figura 26: Tempo de realização da 4ª tarefa
99
5.5 ANÁLISE DA 5ª TAREFA
Os objetivos principais da tarefa eram avaliar a estruturação da informação, os
mecanismos de navegação e principalmente, se a partir da introdução do conteúdo,
o usuário, facilmente conseguia localizar detalhes de uma informação no meio de
uma página. A tarefa consistia em localizar uma unidade de saúde que oferecia
atendimento odontológico de emergência.
Existiam três caminhos para chegar à informação, a sequência de passos para
executar a tarefa eram:
● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Saúde”, “Todas as unidades de
saúde”, “UBS - Unidades Básicas de Saúde”, “UBS - São Luiz” ou “Pinheirinho”.
● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Saúde”, “Todas as
unidades de saúde”, “UBS - Unidades Básicas de Saúde”, “UBS - São Luiz” ou
“Pinheirinho”.
● 3º caminho: “Página inicial”, “Postos de Saúde”, “UBS - Unidades Básicas
de Saúde”, “UBS - São Luiz” ou “Pinheirinho”.
Durante o teste, os usuários localizaram dois outros caminhos para obter a
informação. Porém, informações equivocadas e desatualizadas. Os caminhos que
os usuários descobriram com informações desatualizadas eram:
● 4º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Projetos e Ações”, “Saúde
Bucal”.
● 5º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Projetos e Ações”, “Embu
Sorridente”.
Os usuários tiveram dificuldades em encontrar a informação porque era
necessário ler e entender os textos das páginas. Nenhum participante encontrou a
informação utilizando o caminho planejado pelo site. Metade dos participantes (dois
iniciantes e um experiente) não localizou a informação. A outra metade localizou a
informação errada. Um usuário experiente acessou a página duas vezes, olhou
vagamente, porém, como não entendeu, não percebeu e desistiu.
100
Os textos se mostravam longos, confusos e com diversas informações
ambíguas que foram encontradas pelos usuários. A categoria “Saúde” se mostrou
ambígua com a categoria “Telefones e endereços”. Informações semelhantes, como
nomes das unidades de saúde, endereço e telefone se apresentaram nas duas
categorias.
De um modo geral, a hierarquia se mostrou inadequada, os textos longos e
contraditórios e o excesso de informação se mostraram um problema grave. A figura
a seguir apresenta o tempo dos participantes que finalizaram da tarefa.
Figura 27: Tempo de realização da 5ª tarefa
5.6 ANÁLISE DA 6ª TAREFA
A tarefa consistia em localizar, uma notícia publicada com os dias que são
feriados e pontos facultativos na cidade. Os objetivos principais eram avaliar o
esquema de estruturação da informação, principalmente a organização das notícias,
e os mecanismos de navegação.
Existiam três caminhos para chegar à informação, a sequência de passos para
executar a tarefa eram:
101
● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Gabinete do Prefeito”,
“Notícias”, “Maio de 2011”, “Feriados 2011: confira o funcionamento dos
serviços públicos municipais”.
● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Gabinete do Prefeito”,
“Notícias”, “Maio de 2011”, “Feriados 2011: confira o funcionamento dos
serviços públicos municipais”.
● 3º caminho: “Página inicial”, “Todas as notícias”, “2011”, “Maio”, “Feriados
2011: confira o funcionamento dos serviços públicos municipais”.
Nenhum usuário completou a tarefa ou encontrou alguma informação que o
satisfizesse. A organização das notícias se mostrou inadequada. O sistema de
navegação das notícias se mostrou ineficaz. Os usuários, não entenderam a lógica
de navegação das notícias e nem se sentiram motivado a usá-lo.
A tarefa gerou grande sentimento de insatisfação em todos os usuários.
Principalmente, pelo fato de existirem diversas categorias ambíguas como “Conheça
a cidade”, “Agenda”, “Cultura” e “Turismo”. Todos os usuários acessaram as
categorias ambíguas, e freqüentemente perguntavam se a informação realmente
existia. Os usuários tinham a expectativa em encontrar a informação na categoria
“Conheça a cidade”.
5.7 ANÁLISE DA ENTREVISTA E QUESTIONÁRIO PÓS-TESTE
Ao final do teste de usabilidade era aplicada uma entrevista semiestruturada e
em seguida, um questionário de satisfação. A entrevista semiestruturada permitiu
remover dúvidas sobre o desempenho dos participantes no teste. O questionário de
pós-teste permitiu analisar o opinião dos participantes sobre seu desempenho e o
seu real desempenho no teste.
Os usuários iniciantes quando questionado sobre seu desempenho se culpavam
pelas dificuldades enfrentadas. Afirmavam que as dificuldades eram ocasionadas
pela sua pouca experiência no uso do site. Esse sentimento de culpa se refletiu no
questionário. Mesmo não tendo encontrado a informação ou encontrada com
102
dificuldade, alguns participantes informaram que a exploração no site não era difícil
nem fácil.
Esse sentimento de culpa também foi notado nos usuários experiente, porém,
como tiveram menores dificuldades, no questionário, a maioria atribuiu que a
exploração no site era fácil. Em geral, percebeu-se que mesmos os participantes
terem identificado problemas na hierarquia, organização e navegação do site
assumem a culpa por esses problemas e, atribuem a culpa aos responsáveis pelo
site problemas relacionados ao excesso de informação, tamanho da fonte e
informações confusas
A maioria dos usuários citou o aspecto “clean” ou “limpo” como pontos positivos
do site e reclamaram do excesso de informação, textos confusos e excesso de
“cliques”. As figuras a seguir apresentam os resultados do questionário de pós-teste.
Figura 28: Resultados da 1ª questão do questionário de pós-teste
103
Figura 29: Resultados da 2ª questão do questionário de pós-teste
Figura 30: Resultados da 3ª questão do questionário de pós-teste
Figura 31: Resultados da 4ª questão do questionário de pós-teste
104
Figura 32: Resultados da 5ª questão do questionário de pós-teste
Figura 33: Resultados da 6ª questão do questionário de pós-teste
105
6 RECOMENDAÇÕES E CONCLUSÕES
O referencial teórico possibilitou identificar e selecionar os procedimentos e
técnicas mais apropriados, além de ter contribuído para entender os fenômenos
envolvidos na avaliação de interfaces, e assim, planejar e interpretar os resultados
do teste de usabilidade. Entretanto, os objetivos da avaliação de interfaces se
restringiram apenas a apreciar a usabilidade da arquitetura de informação para o
público-alvo cidadãos. Além de possuir diversos outros públicos-alvo, que não foram
avaliados, existem outros aspectos de uma interface, que não foram avaliados,
como a comunicabilidade e a acessibilidade.
De um modo geral, os procedimentos e técnicas utilizados se mostraram
adequados para atingir os objetivos propostos.
A quantidade de usuários participantes se mostrou satisfatório, percebendo que
a partir do terceiro participante, os principais problemas começam a repetir. Os
subgrupos mostraram comportamentos e expectativas diferentes, conforme
almejado, e geraram resultados muito ricos. O prazo para realização do teste de
usabilidade, que eram 25 dias, se mostrou apertado para marcar agenda com os
participantes. Seis pessoas não participaram devido à falta de agenda. Outro item
que apresentou prazo insuficiente foi os testes-pilotos do material a ser usado, isso
porque a contextualização do material, dos procedimentos e da utilização de
algumas técnicas nas sessões, não estava apresentando resultados satisfatórios.
A técnica de “pensar em voz alta” se mostrou bastante eficaz, gerando dados
ricos para análises. Porém, a utilização das frases “em que você está pensando
agora” e “quais as suas dúvidas no momento” para estimular os usuários a falarem
106
o que estão pensando, se mostrou ineficiente com os participantes mais contidos,
necessitando da habilidade e experiência do condutor da sessão para contornar o
problema, sem influenciar o usuário. Para tanto, foi necessário realizar testes-pilotos
para treinar o observador a contorna esse problema.
Os questionários de pré-seleção e pós-teste se mostraram adequado e eficaz,
principalmente o de pré-seleção, pois permitiu coletar dados importantes mesmo
com as pessoas que desistiram ou não foram aprovados para o teste de
usabilidade.
As estratégias de recrutamento se mostraram adequadas, embora, o prazo
entre distribuição da carta-convite e realização do teste se mostrou insuficiente.
Após o termino do teste de usabilidade, 25 dias após o envio da carta, pessoas
ainda preenchiam o questionário.
A realização do teste de usabilidade em campo permitiu observar e coletar
dados em ambiente real, porém, com interferências do ambiente, como telefones
tocando, sons de conversas altas e até interrupção do teste. Contudo, durante os
testes, foi possível manter um controle mínimo dos ambientes, principalmente para
registro das interações. Durante os testes em campo, os usuários se mostraram
confortável, pois estavam em ambiente conhecido, no local de trabalho ou em sua
residência. Situação que talvez não fosse obtida com testes em laboratórios, que
exige que o usuário saia de seu ambiente para entrar em um ambiente totalmente
desconhecido.
A utilização da análise de logs do servidor se mostrou eficaz para identificar
tarefas típicas que possam ser criadas para testes de usabilidade. As criações de
cenário para contextualizar a realização das tarefas contribuíram para facilitar a
realização das tarefas, e criar um ambiente mais realístico, sem a superficialidade
originada por tarefas pré-definidas. Durante as sessões de teste de usabilidade
eram comuns os usuários se identificarem com os cenários, lembrando-se de
situações semelhantes ou que já vivenciou ou poderiam vivenciar. De modo geral,
os cenários permitiram criar um ambiente realístico e agradável, fazendo com que
os usuários esquecessem que estavam sendo observado e suas ações estavam
107
sendo gravadas. Mas, os cenários se mostraram capazes de influenciar a realização
da tarefa e, consequentemente, comprometer os resultados.
Quanto aos resultados, a análise dos resultados do teste de usabilidade indicou
um grave problema na arquitetura de informação para o público cidadão: a estrutura
da informação do site possui muitas ambiguidades. Talvez, por refletir a estrutura
administrativa e hierárquica da Prefeitura de Embu das Artes. Embora a exclusão e
agrupamento de algumas categorias ambíguas seja uma possível solução, o ideal
seria a reestruturação da organização do espaço informacional, de modo a focar
nas necessidades dos usuários pertencentes ao público-cidadão.
A organização das notícias de forma cronológica, e por categoria se mostrou
bastante ineficaz. Localizar determinada informação, que está em “notícias”, pode
ser frustrante e decepcionante para o usuário. No teste de usabilidade, os usuários
perceberam apenas as primeiras noticias em destaque na página inicial e nas
páginas de categoria. Uma possível solução seria a adoção da estruturação em
faceta, organizando as notícias, além da ordem cronológica, pelas características,
propriedades e atributos relevantes aos usuários, fornecendo uma categorização
mutuamente exclusiva e o acesso por meio de valores, tags ou palavras que
descrevam a notícia.
O excesso de informação nas páginas, principalmente na página inicial é um
problema grave. Usuários quando não acham a informação em uma exploração
rápida, começam a se sentir “perdido”. As informações confusas demandam muito
tempo do usuário e, consequentemente, geram frustração pela perca de tempo e
ansiedade em não localizar a informação. Durante o teste, os participantes
iniciantes perdiam o foco na tarefa e se distraiam com alguns recursos que se
movem na página inicial quando a exploravam.
O tamanho da fonte usado, principalmente nos mecanismos de navegação, se
mostrar como outro problema grave. Durante o teste, alguns usuários forçavam a
vista ou se curvavam para se aproximar do monitor.
O sistema de navegação, de modo geral, se mostrou consistente e claro, os
usuários o percebia e os entendia facilmente. Nas sessões, os participantes
108
perceberam facilmente os mecanismos de navegação e o objetivo de cada um.
Porém, os mecanismos de navegação apresentaram falhas em responder ao
usuário “onde estou?”. Os mecanismo não fornecem nenhum feedback visual para
informar a localização no espaço informacional do site. Embora exista o mecanismo
de navegação “Migalhas de Pão”, o usuário não o percebe, e em algumas páginas,
não é claro o suficiente.
Elementos com apelo visual, semelhante à publicidade ou anúncios, como
banners, selos e botões gráficos, perante o padrão visual do site – limpo,
consistente e com poucos elementos gráficos – se mostraram ineficazes e quase
imperceptíveis. Esse fenômeno, denominado por Nielsen (2007) como cegueira de
banner, onde o usuário ignorar indiscriminadamente tudo que se pareça com
anúncio, se mostrou presente mesmo em um site governamental.
Por fim, apesar das limitações da pesquisa – público-alvo, tempo e recursos -,
foi apontado um problema grave causando ainda na fase de planejamento do site:
falta de foco nas necessidades dos usuários. Percebe-se que o site está organizado
de modo a refletir a organização hierárquica e administrativa da Prefeitura.
Para tanto, projetar interfaces de qualidade para o site da Prefeitura de Embu
das Artes, necessita corrigir falhas no planejamento: identificação dos públicos-alvo
e levantamento das necessidades dos públicos.
Assim, antes de serem realizadas novas pesquisas e estudos, com outros
públicos ou outros aspectos de interface – como comunicabilidade e acessibilidade -
é necessário reorientar o foco do site para as necessidades dos usuários e de todos
os seus públicos.
109
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112
APÊNDICES
Apêndice A - Questionário de pré-seleção
113
114
Apêndice B - Carta-convite
115
Apêndice C - Roteiro com instruções para condução da sessão
116
117
Apêndice D - Lista de tarefas a serem executas
118
119
Apêndice E - Termo de consentimento para participação
120
Apêndice F - Tabela para anotações
121
Apêndice G - Carta de agradecimento e dispensa
Estou entrando em contato, devido ao seu interesse em participar da pesquisa de
avaliação do site da Prefeitura de Embu das Artes.
Como é uma pesquisa acadêmica e não envolve valores monetários, dificilmente as
pessoas possuem interesse em participar. Dessa forma, gostaria de agradece pelo
preenchimento do formulário de pré-seleção.
Embora sua participação tenha sido de grande valia, fazem-se necessários
colaboradores que sejam moradores da cidade de Embu e que não seja funcionário
público municipal para a próxima etapa, dessa forma, sua colaboração não será
possível.
Mais uma vez, ressalto meus agradecimentos. Caso tenha alguma dúvida, estarei à
disposição para quaisquer informações.
122
Apêndice H - Carta de convocação
Estou entrando em contato, devido ao seu interesse em participar da pesquisa de avaliação do site da Prefeitura de Embu das Artes.
Como é uma pesquisa acadêmica e não envolve valores monetários, dificilmente as pessoas possuem interesse em participar. Dessa forma, gostaria de agradece pelo preenchimento do formulário de pré-seleção.
Sua colaboração será de grande valia para a próxima etapa da pesquisa. Gostaria de saber o endereço completo, dia e horário mais adequado. Peço também que informe se possui internet banda larga (speedy) e se posso conectar um notebook.
A avaliação tem duração de 20 a 60 minutos, composta por seis tarefas (informações que você deve achar no site da Prefeitura de Embu). Irei gravar sua interação com o site, e no final pedirei para responder algumas perguntas.
Cabe enfatizar que o avaliado não é você e sim o site. As informações serão utilizadas exclusivamente na pesquisa e seu nome ou qualquer informação que possa identificá-lo não serão em hipótese alguma divulgados. A Prefeitura ou qualquer outra pessoa, além de mim, não terão acesso a nenhuma informação ou dado da avaliação.
Você pode desistir do teste a qualquer momento.
Mais uma vez, ressalto meus agradecimentos. Caso tenha alguma dúvida, estarei à disposição para quaisquer informações.