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MARKETING DIGITAL: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA DENTE-DE-LEÃODIGITAL MARKETING: A CASE STUDY IN THE COMPANY DENTE-DE-LEÃO

Elias Davoglio de Mello – [email protected] Hideki Kobayashi – [email protected]

Rodrigo Moura de Almeida – [email protected] Wellington Leandro dos Santos Martins – [email protected]

Graduandos em Administração – UniSALESIANO LinsProfº João Artur Izzo – UniSALESIANO – [email protected]

RESUMO

A internet vem crescendo e se tornando extremamente relevante e influente na vida das pessoas, que fez com que as empresas passassem a utiliza-la como uma ótima oportunidade de divulgação dos seus serviços e produtos, tanto é que com o tempo passaram a inclui-la no seu plano de marketing. O estudo procurou como objetivo geral investigar a importância do marketing digital e das novas mídias, a fim de expor os benefícios a respeito da utilização das ferramentas como canal de comunicação entre a empresa estudada e seus clientes. Deste modo existem várias estratégias para esse tipo de marketing que disponibiliza uma série de ferramentas autônomas, de tal forma que se estas trabalharem com sincronia a captação de novos clientes será muito grande, agregando valor e credibilidade. A empresa Dente-de-Leão busca trabalhar com um mix de ferramentas digitais, com objetivo de estreitar a relação com o cliente e atingir as métricas desejadas. Esse trabalho buscou apresentar o marketing digital e suas ferramentas existentes no mercado virtual.

Palavras-chave: Marketing digital. Estratégia de marketing. Resultados.

ABSTRACT

The internet has been growing and becoming extremely relevant and influential in people's lives that it has made companies use it as a great opportunity to spread their services and products, so much that, they have included It in your marketing plan across the time. The study looked to investigate the importance of digital marketing and the new medias in order to expose the benefits of using these tools as a channel of communication between the company studied and his clients. In this way there are several strategies for this type of marketing that offers a series of autonomous tools, so that if these work sync with the capture of new customers will be very great, adding value and credibility. The company Dente-de-Leão seeks to work with a mix of digital tools, looking to strengthen the relationship with the customer and reach the desired metrics. This work aimed to present the digital marketing and its existing tools in the virtual market.

Keywords: Digital marketing. Marketing strategy. Results.

Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 7, n.15, jul-dez de 2016

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INTRODUÇÃO

Para Lemos (2011), o marketing é praticado desde a idade média, entretanto

vem se desenvolvendo e sofrendo mutações ao longo dos anos. As transformações

são constantes e muito rápidas, os esforços para atender as demandas com

qualidade são pré-requisitos indispensáveis para as empresas que querem

permanecer no mercado.

Nunca o mercado foi tão exigente como nos dias atuais, sabendo que o

consumidor tem acesso a informações instantâneas e a consulta com frequência às

diversas fontes, a fim de confrontar preços e condições, as empresas precisam

englobar uma série de técnicas para cativar seus clientes e gerar receita.

Paralelo ao crescimento e a evolução do marketing, a partir da busca em

atender cada vez mais as necessidades do cliente e desenvolver uma relação mais

estreita entre empresa e consumidor, os avanços tecnológicos proporcionaram as

empresas diversas ferramentas com esse intuito. Sendo assim, o profissional de

marketing, hoje, consegue utilizar diversas técnicas para estreitar seu

relacionamento com o cliente. “Websites, listservs, grupos de discussão, usenets,

publicidade em banners, comunicados à imprensa on-line, e-mails marketing, mídias

sociais são algumas das possibilidades de interatividade.” (REEDY; SCHULLO,

2007, p. 31)

E para demonstrar a importância do conceito de marketing no segmento

digital, seu alcance e impacto e como utilizar estratégias para geração de negócios e

melhores resultados organizacionais, foi realizada uma pesquisa de campo na

empresa Dente-de-Leão no período de fevereiro a outubro de 2016.

1 COMÉRCIO ELETRÔNICO

Albertin (2007), conceitua o comércio eletrônico não somente restrito às

operações de compra e venda de produtos e serviços. Mas sim como um ambiente

eletrônico com uma cadeia de valor completa e abrangente. “Algumas vezes, esta

abrangência não é reconhecida e acaba-se tendo uma visão errônea e restrita de

todo o potencial deste novo ambiente” (ALBERTIN, 2007, p. 74)


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O comércio eletrônico abriu um novo universo de consumidores e organizações, e isso demanda novas abordagens de gestão. Se explorada de modo inteligente, o comércio eletrônico tem potencial de aumentar as vendas corporativas assim como melhorar a aquisição e retenção do consumidor, as novas bases de informação de produtos e serviços, e mais eficiência operacional. (KALAKOTA; WHINSTON, 1997, p. 23)

Segundo Kalakota e Whinston (1997), o comércio eletrônico é composto de

quatro visões, sendo elas:

a) a perspectiva da comunicação: o âmbito de redes interligadas possibilita a

troca de informações para a compra e venda de produtos e serviços pagos

pelo próprio meio digital, seja computadores ou quaisquer outros meios

eletrônicos com acesso a rede;

b) a perspectiva de processo comercial: é uma integração e automação junto

aos seus serviços oferecidos desde a compra ou venda até o pagamento

ou recebimento;

c) a perspectiva de serviços: visa satisfazer a necessidade de empresas,

consumidores e administradores quanto à diminuição de custos e à

elevação nos níveis de qualidade e agilidade de atendimento através da

aplicação de tecnologias;

d) a perspectiva on-line: Não só pelo computador, mas por qualquer outro

meio que seja on-line é possível realizar compras, vendas e trocas de

informações diversas.

Turban e King (2004) afirmam que essas perspectivas moldam a maneira de

como o comércio eletrônico é visto pelos seus usuários e reforça ideia de que esse

viés de pensamento é, sobretudo, não apenas para uma atividade em questão, mas

um conjunto de interações que visam um objetivo maior.

Turban e King (2004), citam duas adições feitas à lista totalizando seis

perspectivas:

a) a perspectiva da cooperação: instrumento de mediação inter e

intracooperativa dentro de uma organização;

b) a perspectiva comunitária: ponto que reúne a comunidade para aprender,

cooperar e realizar negócios entre eles.

A internet ganhou um espaço e cria um mercado com características únicas,

pois onde há vida social há possíveis consumidores para os mais diversos produtos.


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Mas isso não quer dizer que a internet atinge somente a massa de visualizadores. "A

grande particularidade da internet é que ela pode ser uma mídia extremamente

segmentada: alguns sites conseguem atrair um público-alvo muito específico"

(COZER; TORRES, 2000, p. 10)

2 A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS DE MARKETING DIGITAL PARA OS NEGÓCIOS ATUALMENTE

Cozer e Torres (2000, p. 18) informam que o marketing deve estar preparado

para inovar e se atualizar, caso não, poderá parar no meio do caminho.

Atualize-se sempre quanto a novidades de recursos e sua utilização na rede,

sempre se fazendo a pergunta: “como isso pode ser usado a meu favor?” Com isso

você sempre estará um passo à frente, afirmam Cozer e Torres (2000, p. 19).

Um plano de marketing digital deve envolver uma série de perguntas, tais

como:

a) qual é o seu negócio?;

b) qual é o seu produto?;

c) qual é o seu serviço?;

d) como é o funcionamento do seu site?;

e) quem é o público-alvo?;

f) o que quero de meus clientes?;

g) por que eu faço o negócio?;

h) quais são os objetivos?;

i) quais as metas para atingir os objetivos?; e

j) seu cronograma, quais seus prazos?

Após responder essas perguntas a plataforma pode envolver diversas

técnicas que vão desde um simples e-mail de resposta, até mesmo um catálogo

encaminhado ao cliente através do correio eletrônico. Sempre que é feito um

planejamento digital deve-se ter em mente como o negócio deverá se portar no

futuro. Devem ser feitas diversas indagações como: haverá interesse? O negócio

será rentável? O negócio será importante? É um modelo de negócios fácil de ser

copiado? Por que os clientes comprarão? (COZER; TORRES, 2000)


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De acordo com Turban e King (2004), as despesas são bruscamente

reduzidas transmitindo o negócio para a web e fazendo propaganda no mesmo

canal. Antigamente nos meios físicos as propagandas poderiam custar até 70% mais

caras, citando um exemplo dos varejistas, que para faturar um pedido gastava entre

12 e 20 dólares e, se realizada pela internet, esse custo chega a 2 dólares.

(TURBAN; KING, 2004)

3 INTEGRANDO OS RECURSOS DE MARKETING DIGITAL

Para Torres (2009), as empresas estão sendo amplamente influenciadas

pelas mídias na Internet, isso ocorre pela globalização iminente, distribuição e fácil

acesso à Web. Afirmando que, mesmo não estando inseridas nos meios digitais,

todas as empresas são afetadas e desta forma surge a necessidade da pesquisa e

interpretação das informações e estudo sobre este paradigma que está sendo

quebrado.

Atualmente, Campos (2013) aponta algumas dessas ferramentas digitais para

atingir o objetivo proposto pelo ‘Marketing Digital’. Algumas dessas ferramentas

serão tratadas de forma independente e outras em conjuntura com as demais.

Porém não se exclui o fato da constante atualização e surgimento de novas

ferramentas no mercado.

Campos (2013) cita algumas dessas ferramentas, tais como:

a) publicidade online;

b) sites;

c) Blogs;

d) e-mail marketing;

e) Facebook;

f) Twitter;

g) YouTube;

h) Instagram;

i) Flickr; e

j) mobile marketing.

Pinto (2012) discorre sobre a preocupação e cuidados com a rotatividade

empresarial, mantendo a estratégia e a criatividade lado a lado.


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O consumidor acompanha arduamente a evolução tecnológica, a

obrigatoriedade da plataforma digital se dá pelo fato da inserção da Web e ao

aprimoramento do e-commerce. Agora é possível achar tudo em um só lugar. É

possível que nesse novo ambiente cheio de interconexões consiga-se adquirir a

confiança e a proximidade entre consumidor/empresa e a sua satisfação.

Segundo Pinto (2012), o consumidor deixou de ser inerte e passou a

dinamizar e gerar mídia, e mesmo que o conceito principal do marketing se

mantenha, precisa se adaptar e moldar de acordo com a necessidade e exigência do

cliente, basicamente tratando-o com o marketing personalizado, ou marketing

individualizado.

As empresas tendem a buscar reduções de custos e otimização de seus processos,

por isso Pinto (2012), diz que conectado com as inovações em tecnologias a

armazenagem, processamento e comunicação estão ganhando força e novos

degraus. Deste contexto flui a ‘era digital’ que também é chamada de ‘pós-

modernidade’.

[...] o ambiente deve ser observado a fim de escolher as redes sociais mais adequadas para traçar as melhores estratégias de marketing possíveis para cada caso. Outro fator a ser analisado é o público que deseja ser atingido. (PINTO, 2012, p. 35).

4 AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL

Conforme Reedy e Schullo (2007), ferramentas de marketing digital podem

ser utilizadas em todas as funções organizacionais. A utilização dos recursos de

marketing digital pode ser uma alternativa proveitosa para analisar as necessidades

do cliente.

O marketing digital além de possuir caráter de comunicação e interação com

o usuário, também pode ser usado para captação de informações sobre o cliente,

seu perfil, seus hábitos de consumo, etc. Usar plataformas digitais faz com que os

clientes obtenham facilidades de comunicação, agilidade em todo processo. Como

exemplo é possível visualizar o processo de ponta a ponta. Seja para gerar

informações sobre pedidos, status sobre produção, facilitar o processo de

comunicação entre as partes e gerar negócios.


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“A maior parte do marketing de hoje está se mudando do mercado para o

ciberespaço.” (KELLER; KOTLER, 2006, p. 667)

Foram despertando o interesse de um numero de pessoas crescente de pessoas, a ponto de começarem a rivalizar com a própria televisão, o principal meio de informação, o principal meio de informação, entretenimento e educação então existentes (PINHO, 2000, p.108)

5 ESTUDO DE CASO

De acordo com Lemos (2011), existe definição para o ‘novo consumidor’. Os

clientes que antigamente precisavam ir até uma loja física para olhar e pesquisar

sobre um bem ou serviço, hoje, com a integração dos comércios e pessoas pela

internet, é possível obter e/ou pesquisar as mesmas coisas através de sites, blogs e

buscadores, facilitando o processo de compra, troca e devolução. Tudo isso para o

consumidor poder ter no conforto do seu lar sem sequer dirigir-se até as lojas.

Existe um conceito que é extremamente importante na internet, o chamado

“alcance versus riqueza”, que é uma métrica que as organizações usam para

converter acesso em lucro, pois não é todo clique que gera uma compra. Dentro

disso ainda é preciso oferecer o melhor preço com as melhores condições, e isso se

dá pela diversidade de e-commerces existentes. (TURBAN; KING, 2004)

O Marketing digital como o próprio nome já diz, é o bom e velho Marketing só que trabalhado por meio das ferramentas digitais. É o conjunto de ações estratégicas aplicadas nos meios digitais (internet e tecnologias móveis), para conquistar e fidelizar clientes, elevando a participação da empresa no mercado. (NOGUEIRA, 2014, p.11)

A empresa que desenvolve estratégias para oferecer produtos e serviços

online para conquistar seus consumidores, possuem exigências a mais, como maior

empenho em qualidade, segurança, usabilidade, pesquisa de mercado global e local

e suporte pós-venda.

Constatou-se que a Dente-de-Leão utiliza as ferramentas de marketing digital

para prospecção de negócios, manutenção da carteira de clientes e a fidelização

dos mesmos.

5.1 SITE


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Verificou-se que a empresa Dente-de-Leão possui o site corporativo onde o

ambiente virtual é pautado no intuito de transmitir informações sobre a organização,

solicitar serviços e disponibilizar área exclusiva para seus clientes.

Conforme Campos (2013), os sites são usados para diferentes tipos de

interesses e podem atuar na interação com usuários, bem como entre sites. Um site

não é necessariamente empresarial, qualquer indivíduo pode ter suas informações

online tornando-o de fácil acesso e descomplicado. Aproxima os desejos de quem

usa a internet pela visibilidade das informações procuradas. Assim, elas precisam

estar sempre renovadas e corretas para gerar confiabilidade em quem as lê.

Dentro do site da empresa constam campos explicativos com textos

institucionais apresentando o conceito central do que a empresa Dente-de-Leão

proporciona aos seus clientes. Eles disponibilizam ao visitante da página

informações como a missão, a visão da empresa, parceiros de negócios e

informações sobre a localização, juntamente com um mapa indicando visualmente o

local da empresa e telefone de contato.

Para Limeira (2007), website é a propaganda da empresa, além de

propaganda pode gerar novas negociações e oportunidades entre organizações e

clientes. O website é o ponto central da propaganda online de uma empresa, além

de ser a chave para o sucesso. O site deve ter uma aparência atraente para o

cliente navegar e obter as informações que busca.

Os websites são conjuntos de dados estruturados de conteúdo multimídia, os

sites mais atrativos aos clientes são os que oferecem informação e entretenimento

para o visitante e acompanham assim as principais tendências do marketing no

mercado digital.

Assim, informação, parceria e comunicação se tornam tendência no mercado,

hoje a rede conta com uma imensa variedade de sites permitindo assim uma vasta

troca de informações e atendimento ao público-alvo de inúmeros segmentos e

empresas, transmitindo assim uma confiabilidade maior e mais conforto para o

consumidor que pode fazer, compras, negociações, transações bancárias sem sair

de casa. Comodidade e praticidade pode ser fortes aliados na conquista de novos

clientes. O site que conseguir agregar o maior número de benefícios aos seus

usuários, sai na frente dos concorrentes.


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Figura 1 – Página principal da Dente-de-Leão: criação e comunicação

Fonte: http://ddlcomunica.adm.br/ (2016).

Constatou-se no ambiente virtual do site, um espaço contendo as informações

sobre a área de atuação de atendimento de serviços. No caso, a Dente-de-Leão

realiza parte dos seus trabalhos pela internet, sendo possível um cliente realizar

negócios à distância dependendo do seu pedido.

Constatou-se ainda dentro do site da empresa, conforme a figura 8, uma

ferramenta intitulada como ‘Job Express’ que oferece a oportunidade do cliente

solicitar determinados serviços à empresa.

5.2 E-MAIL MARKETING

Constatou-se que, a Dente-de-Leão utiliza da ferramenta e-mail marketing

para divulgação de seu portfólio e promoções, bem como: cursos; treinamentos;

notícias e divulgação dos serviços prestados.

A empresa possui contrato com uma ferramenta de disparos de e-mail

chamada ‘Nitronews’, que possibilita análise de todas as métricas de acesso e


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conversão. Todas as mensagens eletrônicas enviadas estão interligadas com as

outras plataformas digitais, sendo assim, uma complementa a outra de forma

inteligente e estratégica.

Todo conteúdo de e-mail marketing é desenvolvido por seus fornecedores e

designers e aprovado previamente para distribuição, embora seja usado em

disparos em massa, também pode-se criar publicidade de e-mail exclusiva a um

cliente ou grupo.

Esse é o canal digital mais próximo e íntimo com o consumidor. Trocas de e-mails são como uma conversa direta, de igual para igual. E é assim que você deve pensar sua estratégia. Atualmente, não dá mais para encher a caixa de entrada das pessoas com propaganda sobre os seus produtos. O consumidor não quer mais isso. Ele quer receber apenas mensagens que contribuam para a sua vida, que sejam relevantes. (CONTENT, 2015, p. 01).

5.3 BLOGS

É uma ferramenta antiga, talvez seja uma das pioneiras na web, tanto que

muitas pessoas a escolhem ao invés de ter um site ou fanpage no Facebook. O Blog

é uma fonte rica de conhecimento e notícia, as pessoas postam diversos conteúdos.

Na Dente-de-Leão está em testes no momento. A ideia é trabalhar com o

conceito de ‘inbound marketing’ ou ‘marketing de atração’, para gerar acesso ao site,

oferecendo notícias e artigos específicos. Será utilizado para divulgação e

interatividade com clientes.

Diferente do marketing e da publicidade tradicional, o Inbound Marketing atraí, ao invés de interromper. Ela tem como foco a melhoria do seu negócio e não a captação direta de cliente. Porém, com o Inbound Marketing, seus potenciais clientes acabam sendo atraídos pelo que a marca cria e divulga. (PEÇANHA, 2015, p. 1)

5.4 A FERRAMENTA FACEBOOK

O Facebook é geralmente associado a uma rede social para interagir e

comunicar-se com pessoas, onde, na maioria das vezes muitos ignoram suas outras

utilidades ou não sabem que elas existem. O Facebook tornou-se uma das

ferramentas mais poderosas no meio do marketing digital e e-commerce.


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“Um dos grandes diferenciais do Facebook, em relação às demais mídias

sociais é a separação de pessoas e marcas”. (PORTO, 2014, p. 20)

Essa rede social não é composta apenas de usuários comuns, mas também

com páginas de empresas, grupos e perfis profissionais. Há diversas modalidades,

dentre elas:

a) fanpage: é uma terminologia usada para descrever uma página pessoal no

Facebook, que por sua vez é utilizada para postar conteúdo de artistas,

notícias, tutoriais, fazer propagandas, anunciar produtos e diversas formas

mais;

b) grupo: os grupos são abordados para quem quer compartilhar

conhecimento, vender e comprar, trocar e negociar itens usados ou novos,

bem como para ter acesso a materiais ou propaganda direcionada a

membros interessados;

c) alavancagem: nessa etapa, uma pessoa jurídica inicia suas atividades

através do Facebook respeitando algumas regras, e ao publicar seus

materiais podem alavancar e ‘fazê-lo aparecer para mais pessoas no topo

de seus perfil’, ou seja, é uma técnica para atingir um público-alvo maior.

Essa modalidade é paga;

d) canal de vendas: recentemente o Facebook implantou uma forma de

negociar produtos e serviços, possibilitando a venda direta de seu site,

onde toda transação fica sendo feito por ele, de maneira rápida e eficaz e

com garantia de segurança.

Segundo Porto (2014), o Facebook permite aos usuários criarem perfis e

comunidades, sendo possível aos mesmos adicionarem aplicativos e ferramentas

interativas. As Fanpage’s são como comunidades que servem para reunir públicos

com interesses em comum, podendo ser páginas de empresas, figuras públicas,

gastronomia, cidades ou marcas. Suas páginas podem ser acessadas por quem

possui cadastro no site, isso se for uma página ‘apenas para membros’, caso

contrário, se for ‘aberta ao público’, qualquer internauta poderá encontrá-la e

acessar.

A Dente-de-Leão adota como sua principal ferramenta o Facebook, e dentro

de seu ambiente virtual desenvolve campanhas e dispara, alavancando para o


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público-alvo especificado, também utiliza o canal para responder a seus clientes,

parceiros e demais usuários interessados, colocando notícias e informações.

As alavancagens são geralmente de sete dias e busca atingir o máximo

possível em Lins e região, expandindo seu alcance entre 50 a 100km pela região.

O Facebook realiza cálculos de métricas e gráficos demonstrativos, tudo que

é preciso para ter informações relevantes sobre a campanha, bem como: quantidade

de visualização; quantidade de clique; quantidade de conversão em receita;

compartilhamento; e ‘curtir’.

Um dos sócios da Dente-de-Leão, o Prof. Me. João Artur Izzo, numa

entrevista esclareceu que, justamente por sua facilidade e mobilidade escolhe levar

suas campanhas através das redes sociais e mídias digitais, utiliza-se dos recursos

de iPad, iPhone e MacBook para trabalhar e desenvolver suas atividades com

dedicação em seu ‘Home Office’, e escritórios cedidos pelos clientes.

Os serviços compostos no portfólio da Dente-de-Leão são diversificados, e

junto deles também é possível ter sob responsabilidade de administrar da empresa

uma página do Facebook para o cliente, bem como outros materiais.

5.5 DEMAIS FERRAMENTAS

Constatou-se que, a empresa ainda utiliza-se de publicidade em buscadores.

A Dente-de-Leão faz investimentos constantes no Google. Isso tem sido

extremamente eficaz para a geração de contratos de consultoria em marketing. Já

em relação ao WhatsApp, a empresa usa como meio de comunicação direta com

seus clientes. Seja para aprovar layouts, ou mesmo resolver questões ligadas a

orçamentos e aprovação de trabalhos. Ferramentas como Twitter, LinkedIn e

Youtube, não são exploradas pela empresa.

CONCLUSÃO

Verificou-se que, o conceito de marketing digital não se resume apenas em

postagens de mídias sociais, mas sim uma gestão organizada e estratégica que

alcançam o cliente com propósitos mercadológicos. Dessa forma, se as mídias

forem usadas de maneira isolada, sem uma integração de trabalhos, o alcance

torna-se ineficaz, vazio e sem objetivo.


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Entende-se que o marketing digital é a relação entre o cliente e a empresa

através das plataformas virtuais criando um estreitamento no relacionamento entre

ambas as partes, facilitando a comunicação com os seus consumidores e,

consequentemente, a retenção dos mesmos.

Assim, faz-se necessário, um planejamento que aborde diretamente um foco

no marketing digital dentro de qualquer empresa, levando em consideração a grande

demanda de oportunidades que o ambiente virtual proporciona, para sustentar as

atividades da organização e elevar a sua imagem perante o mercado.

Outro aspecto importante no marketing digital é a possibilidade de

direcionamento mais individualizado e segmentado, pois as ferramentas

proporcionam uma segmentação de acordo com o público alvo que a empresa

desejar.

Conclui-se que, a utilização das ferramentas do marketing digital não só

auxiliam a empresa para conversão de negócios como também é um fator inevitável

para qualquer uma que quiser se sustentar na economia atualmente, de acordo com

as tendências tecnológicas.

Nota-se um constante aumento da conectividade do consumidor na web, e

consequentemente, a empresa precisa investir mais nesse nicho de mercado. Na

Dente-de-Leão, as ferramentas são bem utilizadas, verificando-se uma grande

aplicabilidade do marketing digital, fator esse que contribuiu para a agregação de

valor à empresa e conversão de ótimos resultados.

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LIMEIRA, T. M. V. E-marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2007.

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PINTO, D. C. Um estudo da influência de redes sociais no desenvolvimento de estratégias de marketing. 2012. Monografia (Especialista em Desenvolvimento de Sistemas para Web). Universidade Estadual de Maringá, Maringá.

PORTO, C. Facebook marketing. São Paulo: Novatec, 2014.

REEDY, J.; SCHULLO, S. Marketing eletrônico: Integrando recursos eletrônicos no processo de marketing. São Paulo: Thomson Learning, 2007.

TORRES, C. Bíblia do marketing digital. São Paulo: Novatec, 2009.

TURBAN, E.; KING, D. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004.


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