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Universidade Estadual de Maringá Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção
Estruturação de um Sistema de Gestão da Qualidade para uma Empresa do Setor Metal Mecânico
Mariana Braga Lopes
TCC-EP-70-2011
Maringá - Paraná Brasil
ii
Universidade Estadual de Maringá Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Estruturação de um Sistema de Gestão da Qualidade para uma Empresa do Setor Metal Mecânico
Mariana Braga Lopes
TCC-EP-70-2011
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito de avaliação no curso de graduação em Engenharia de Produção na Universidade Estadual de Maringá – UEM. Orientador: Prof. Dr. Edwin Vladimir Cardoza Galdámez
Maringá - Paraná 2011
iii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais,
Mauro e Arlete.
iv
AGRADECIMENTOS
À Deus por ter me dado forças para superar cada etapa em minha vida.
Aos meus pais, Mauro e Arlete, os principais responsáveis pela formação do meu caráter, agradeço pelo amor, carinho e suporte dado em todos estes anos da minha vida.
Aos meus irmãos, Mauro e Marcel, que eu compartilho minhas conquistas e procuro servir de exemplo.
Aos meus avós, Vó Luba e Vô Braga, por sempre se preocuparem e orarem por mim.
À Tia Lúcia, madrinha, tia e amiga, por todo carinho e apoio dado à mim nestes anos.
Ao Léo, que mesmo à distância esteve presente, foi companheiro, compreensivo e paciente nos mais diversos momentos durante meus dois últimos anos da graduação.
Aos grandes amigos e companheiros João Ricardo, Leandro e Marcelo, com os quais dividi momentos de estudos, alegria e coca-cola!
Aos meus amigos, já graduados em Engenharia de Produção, Ricardo e Raquel, que me fizeram muita falta por não estarem mais em Maringá.
Aos meus grandes amigos, Ana Paula, Mariana, Carla e Marco, que há seis anos tomamos diferentes rumos, mas a amizade permaneceu a mesma.
À Júlia que se tornou uma grande amiga neste último ano.
Aos amigos, Luiz Renato, Rafaela e Syntia, sempre eficientes e práticos, com os quais pude realizar ótimos trabalhos durante a graduação, desfrutar de momentos de descontração e
aprender com o que cada um tem de melhor.
Ao Lucas Alves e Idézio Tomazelli por me abrirem as portas da ZM Bombas e viabilizar a realização do meu estágio obrigatório e Trabalho de Conclusão de Curso.
À ZM Bombas que tornou possível a realização deste estudo.
À Dinâmica Empresa Júnior por me proporcionar os momentos mais desafiadores da minha graduação, amizades inesquecíveis, viagens e crescimento pessoal e profissional.
Ao meu professor e orientador deste trabalho, Edwin, por aceitar o meu convite e me orientar, contribuindo com a minha formação.
À todos que de alguma forma possibilitaram a conclusão deste curso, a minha sincera gratidão.
v
RESUMO Em um ambiente globalizado, adequar-se à padrões torna-se inevitável, principalmente quando a organização busca ser competitiva e almeja alcançar mercados internacionais. O entendimento das diversas áreas de uma organização sob a perspectiva de processos é fundamental para estruturar um Sistema de Gestão da Qualidade, bem como para integrar toda a organização. Neste contexto este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de propor um processo de implementação de um SGQ para uma empresa de pequeno porte do setor metal mecânico. O trabalho consistiu em uma pesquisa bibliográfica, uma pesquisa ação e no desenvolvimento da proposta. Com este estudo, propôs-se uma estrutura de documentos para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, fundamentado nos requisitos da ISO 9001:2008.
Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 9001:2008, Manual da Qualidade.
vi
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA.....................................................................................................................................................iii
AGRADECIMENTOS...........................................................................................................................................iv
RESUMO.................................................................................................................................................................v
SUMÁRIO..............................................................................................................................................................vi
LISTA DE FIGURAS..........................................................................................................................................viii
LISTA DE QUADROS..........................................................................................................................................ix
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS............................................................................................................x
1. INTRODUÇÃO....................................................................................................................................... 1
1.1 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................................... 3 1.2 DEFINIÇÃO E DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA.......................................................................................... 5 1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................................................ 5
1.3.1 Objetivo geral ............................................................................................................................ 5 1.3.2 Objetivos específicos.................................................................................................................. 5
1.4 METODOLOGIA CIENTÍFICA ................................................................................................................ 6 1.4.1 Plano de Atividades ................................................................................................................... 7
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO ....................................................................... 8
2. REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................................................... 9
2.1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE TOTAL ..................................................................................................... 9 2.2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) ....................................................................................12 2.3 NORMAS CERTIFICADORAS DA QUALIDADE .......................................................................................14
2.3.1 ISO 9001:2008 .........................................................................................................................17 2.3.2 Princípios e Requisitos de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 ...............................................19 2.3.3 Processo de Implantação do SGQ .............................................................................................25
3. DESENVOLVIMENTO ........................................................................................................................32
3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ...........................................................................................................32 3.1.1 PROCESSO PRODUTIVO ..................................................................................................................32 3.2 DEFINIÇÃO DA EQUIPE DA QUALIDADE ..............................................................................................35 3.3 AVALIAÇÃO DE PRÉ-IMPLEMENTAÇÃO ..............................................................................................35 3.4 ELABORAÇÃO E VALIDAÇÃO DA POLÍTICA DA QUALIDADE .................................................................38 3.5 ORGANOGRAMA FUNCIONAL .............................................................................................................39 3.6 MACROPROCESSO DE NEGÓCIO .........................................................................................................40 3.7 PROJETO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE .............................................................................43
3.7.1 Procedimentos ..........................................................................................................................46 3.7.2 Instruções de Trabalho .............................................................................................................47 3.7.3 Registros ..................................................................................................................................48 3.7.4 Manual da Qualidade ...............................................................................................................49
3.9 VERIFICAÇÃO, APROVAÇÃO E REVISÃO DOS DOCUMENTOS.................................................................55 3.10 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ......................................................................................................55 3.11 ELABORAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE .......................................................................................57 3.12 ANÁLISE DOS RESULTADOS ...............................................................................................................58
4. CONCLUSÃO ........................................................................................................................................61
vii
4.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................................................61 4.2 LIMITAÇÕES DO TRABALHO ...............................................................................................................62 4.3 TRABALHOS FUTUROS.......................................................................................................................62
REFERÊNCIAS ............................................................................................................................................64
APÊNDICE....................................................................................................................................................66 APÊNDICE A – MANUAL DA QUALIDADE.............................................................................................67
APÊNDICE B – PROCEDIMENTO DE CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS ..................88 APÊNDICE C – PROCEDIMENTO DE AUDITORIA INTERNA .............................................................94
APÊNDICE D – PROCEDIMENTO DE CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME.....................97
APÊNDICE E – PROCEDIMENTO DE AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA ....................... 100 APÊNDICE F – PROCEDIMENTO DE INSPEÇÃO DE MATÉRIA-PRIMA......................................... 103
APÊNDICE G – REGISTROS: RELATÓRIO DE INSPEÇÃO DE RECEBIMENTO (RIR) DE MATÉRIA-PRIMA ..................................................................................................................................... 107
APÊNDICE H – REGISTROS: RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE E SOLICITAÇÃO DE AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA ..................................................................................................... 109 APÊNDICE I – INSTRUÇÃO DE TRABALHO ........................................................................................ 112
APÊNDICE J – REGISTROS: FICHA DE TESTE DOS PRODUTOS .................................................... 117
APÊNDICE K – REGISTROS: QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................ 119 APÊNDICE L – REGISTROS: LAUDO PARA ASSISTÊNCIA TÉCNICA ............................................ 121
viii
LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - IDENTIFICAÇÃO DE DEFEITOS DE QUALIDADE - PRODUÇÃO................................................................. 4 FIGURA 2 - VISÃO DAS ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO DO PROJETO. .................................................................. 6 FIGURA 3 - INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE. FONTE: NBR ISO 9001:2008. ............18 FIGURA 4 - SEÇÕES DA NBR ISO 9001:2008. ....................................................................................................21 FIGURA 5 - PDCA PARA TODOS OS PROCESSOS. FONTE: ADAPTADO NBR ISO 9001:2008. ..................................21 FIGURA 6 - TIPOS DE DOCUMENTOS DO SGQ. FONTE: ADAPTADO DE YAMANAKA (2008). ..................................23 FIGURA 7 - ETAPAS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ. FONTE: ADAPTADO ZACHARIAS (2001). ......................26 FIGURA 8 – PROCESSO PRODUTIVO ...................................................................................................................33 FIGURA 9 - HIDROLAVADORA ...........................................................................................................................34 FIGURA 10 - BOMBA ACIONADA POR RODA D'ÁGUA ...........................................................................................34 FIGURA 11 - CATAVENTO .................................................................................................................................34 FIGURA 12 - MAXICORT....................................................................................................................................34 FIGURA 13 - PAINEL DO DIAGNÓSTICO DE PRÉ-IMPLEMENTAÇÃO .......................................................................38 FIGURA 14 - ORGANOGRAMA ZM BOMBAS .......................................................................................................40 FIGURA 15 - MACROPROCESSO DE NEGÓCIO ......................................................................................................41 FIGURA 16 - MODELO CABEÇALHO ...................................................................................................................43 FIGURA 17 - MODELO RODAPÉ .........................................................................................................................44 FIGURA 18 - PASTAS COM A DOCUMENTAÇÃO....................................................................................................45 FIGURA 19 - INTERFACE DE ACESSO AOS DOCUMENTOS ......................................................................................45 FIGURA 20 - LISTA MESTRA PARA CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS .....................................................46 FIGURA 21 - MAPEAMENTO DA PRODUÇÃO .......................................................................................................54 FIGURA 22 - CONTROLE DE ALTERAÇÃO DOS DOCUMENTOS ...............................................................................55 FIGURA 23 - FASES DA AUDITORIA INTERNA .....................................................................................................63
ix
LISTA DE QUADROS QUADRO 1- PLANO DE ATIVIDADES ................................................................................................................... 8 QUADRO 2: ERAS DA QUALIDADE. FONTE: ADAPTADO PALADINI ET AL. (2005). .................................................10 QUADRO 3 - NORMAS DA SÉRIE ISO 9000. FONTE: ADAPTADO DE YAMANAKA (2008). .......................................15 QUADRO 4 - QUESTIONÁRIO DE PRÉ-IMPLEMENTAÇÃO ......................................................................................36 QUADRO 5 - PROPOSTAS PARA A POLÍTICA DA QUALIDADE ................................................................................39 QUADRO 6 - ESTRUTURA DOS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS .........................................................................47 QUADRO 7 - ESTRUTURA DAS INSTRUÇÕES DE TRABALHO .................................................................................48 QUADRO 8 - REGISTROS REQUERIDOS ...............................................................................................................49 QUADRO 9 - DOCUMENTOS DA SEÇÃO 4 ............................................................................................................49 QUADRO 10 - DOCUMENTOS DA SEÇÃO 5 ..........................................................................................................50 QUADRO 11 - DOCUMENTOS DA SEÇÃO 6 ..........................................................................................................50 QUADRO 12 - DOCUMENTOS DA SEÇÃO 7 ..........................................................................................................51 QUADRO 13 - DOCUMENTOS DA SEÇÃO 8 ..........................................................................................................51 QUADRO 14 - PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS OBRIGATÓRIOS .......................................................................53 QUADRO 15 - INDICADORES DE DESEMPENHO ...................................................................................................56 QUADRO 16 - QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ................................................................................57
x
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
CB 25 Comitê Brasileiro da Qualidade
ISO International Organization for Standardization
MIL Military Standard
NBR Norma Brasileira
NR Norma Regulamentadora
PDCA Plan, Do, Check and Act (Planejar, Fazer, Checar e Agir)
SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
TQM Total Quality Management
1
1. INTRODUÇÃO
No início do século XXI, os produtos são desenvolvidos com a finalidade de atender às
necessidades dos clientes, estes, que cada vez mais tem o conhecimento de seus direitos como
consumidor, passam a exigir uma maior qualidade nos bens e serviços adquiridos, isto é, a
qualidade deixa de ser provável e passa a ser garantida nas transações comerciais. De acordo
com o Comitê Brasileiro da Qualidade (CB 25, 2011), o Brasil lidera na América do Sul em
número de empresas certificadas pela ISO 9001. No total de 28.341 empresas certificadas
neste continente até dezembro de 2006, o Brasil representa 31,8% deste valor, sendo seguido
pela Argentina, Colômbia e Chile.
A qualidade como um conceito importante surgiu na década de 70 nas indústrias japonesas,
no momento em que passavam por um período de renascimento, época esta, em que o
consultor americano W. E. Deming tornava a qualidade uma arma para a vantagem
competitiva (MARTINS, 2005). Entretanto, a qualidade está presente desde meados do século
XX, época em que a inspeção do produto começou a ser realizada. De acordo com Garvin
(1992), a evolução do conceito da qualidade ocorreu de forma regular, mas em quatro fases
marcantes que ele denominou “eras da qualidade”. As eras da qualidade são identificadas
como: a Era da Inspeção, a Era do Controle Estatístico do Processo, a Era da Garantia da
Qualidade e, por fim, a Era da Gestão da Qualidade Total.
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) representa a obtenção de uma
poderosa filosofia que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização.
Além disto, fica destaca também a preocupação da empresa com a melhoria contínua dos bens
e serviços fornecidos.
De acordo com Santos (2010), para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que
determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade, ou conjunto de
atividades, que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de
entradas em saídas pode ser considerada um processo. Comumente, a saída de um processo é
a entrada para o processo seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação,
interação desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser
referenciada como a abordagem de processo. Uma vantagem da abordagem de processo é o
2
controle contínuo que permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema
de processos, bem como sua combinação e interação (SANTOS, 2010).
Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de benefícios à organização,
pois além do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge também a possibilidade de
exportação para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram provar a
capacidade que a organização tem de garantir a manutenção das características de seus
produtos (ABNT, 2011).
A ABNT (2011) destaca os benefícios qualitativos e quantitativos decorrentes da
implementação de um SGQ, entre os qualitativos estão a utilização adequada dos recursos, a
uniformização da produção, a possibilidade de registro do conhecimento tecnológico e a
facilitação do treinamento da mão de obra. E os benefícios quantitativos são a redução do
consumo de materiais e desperdício, aumento da produtividade, controle de processos,
padronização de equipamentos e componentes e a melhoria da qualidade.
De acordo com Carpinetti et al. (2009), a ISO 9001 apresenta os requisitos de gestão da
qualidade que compõem o sistema de gestão da qualidade estabelecido como modelo pela ISO
(Internacional Organization for Standardization), e tem por finalidade a certificação de
sistemas da qualidade segundo seus requisitos. O tópico 4.2.2 da NBR ISO 9001:2008, a qual
teve sua última publicação em 2008, estabelece que a organização deve manter um manual da
qualidade que inclua o escopo do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos
documentados estabelecidos ou faça referências a eles e, uma descrição da interação entre os
processos do sistema de gestão da qualidade (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO,
2009).
A implementação de um sistema de gestão da qualidade requer um planejamento deste
processo. Carpinetti et al. (2009) sugere iniciar este processo por meio das seguintes etapas:
aplicar uma avaliação de pré-implementação, realizar o levantamento das necessidades,
projetar o sistema, implementar, submeter o sistema à auditoria e avaliações.
Neste trabalho, será realizado um estudo sobre os conceitos de gestão da qualidade e,
posteriormente, elaborado um Manual de Qualidade, atendendo as normas da NBR ISO
9001:2008, para uma empresa do setor metal mecânico da cidade de Maringá no estado do
Paraná.
3
1.1 Justificativa
De acordo com o Senai (2008), o setor Metal Mecânico destaca-se por sua ampla abrangência,
compreendendo metalurgia, fabricação de produtos de metal, fabricação de máquinas e
equipamentos e fabricação de automóveis e de outros produtos de transporte. Segundo dados
do IBGE (2006), o setor Metal Mecânico (sem o setor automotivo) representa 17,01% do
número de estabelecimentos da indústria paranaense.
Zacharias (2001) comenta que a redução de custos, a redução de desperdícios e de
retrabalhos, maior facilidade de exportação devido ao atendimento de exigências
internacionais, maior participação no mercado e a elevação da satisfação dos clientes são
benefícios obtidos com a implantação da ISO 9000.
Com o crescimento do mix de produtos e o desenvolvimento de novos produtos no segmento
de mercado que a empresa ZM Bombas atua, os produtos necessitam estar de acordo com as
normas internacionais e devem atender aos requisitos de durabilidade, funcionalidade,
segurança e eficiência exigidos pelos seus clientes.
Em reuniões do Setor de Qualidade juntamente com o Gerente Industrial foi observado que a
falta de documentos, instruções de trabalho, procedimentos padronizados e a ausência de
responsáveis por processos/ atividades, provoca o retrabalho, desperdício de matéria-prima e
de mão de obra, a redução da produtividade e, consequentemente, a elevação dos custos
produtivos.
Considerando os principais motivos de peças refugadas durante os meses de fevereiro, março
e abril de 2011, a Figura 1 ilustra a Curva ABC, que representa as quantidades e as
porcentagens de peças perdidas durante o processo de usinagem. Os defeitos 1, 2 e 9 são os
que mais se destacam, representando os itens de Classe A, que em valores correspondem a
75% do valor em peças refugadas. Os defeitos 6, 3, 11 e 4 representam 22% do total de peças
refugadas, pertencendo a Classe B, enquanto os demais defeitos correspondem a 3% do valor
em peças refugadas, logo, itens de Classe C.
Os tipos de defeitos pertencentes à Classe A são assim denominados:
1 - peças perdidas por possuírem medidas maiores que as tolerâncias;
2 - peças perdidas por possuírem medidas menores que as tolerâncias;
4
9 - peças perdidas devido à má qualidade do acabamento.
Figura 1 - Identificação de defeitos de qualidade - Produção.
A principal causa dos defeitos é relacionada com a padronização do processo, pois as medidas
maiores ou menores que a tolerância são causadas pela falta de medição por parte do operador
antes do processo de usinagem. O defeito 9 reflete a falta do estabelecimento de uma maneira
adequada de transporte e o acompanhamento das peças que são enviadas para uma empresa
terceirizada que realiza o tratamento térmico.
Do total de 36.221 peças usinadas, 1.683 peças foram perdidas, representando 4,6%, esta
porcentagem parece ser pequena para um período de 3 meses, mas representa um custo em
torno de R$ 10.300,00 com má qualidade, apenas em um processo produtivo.
É proposto a estruturação de um sistema de gestão da qualidade que contribua com a eficácia
das atividades produtivas e com a preparação para o processo de certificação. Proposta que
possibilita o crescimento das exportações da empresa, realizada para países da América do
Sul, América Central, Oceania e África.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1 9 2 6 3 11 4 5 8 7 10
% A
cum
ulad
a
Tipos de defeitos
Peças refugadas
Quantidade
Curva ABC
5
1.2 Definição e delimitação do problema
Lançar novos produtos, gerenciar a produção, acompanhar a manutenção de maquinário e
avaliar a execução dessas tarefas fica bastante difícil sem o auxílio de algumas ferramentas, e
a Gestão da Qualidade, neste contexto, é fator chave para o desenvolvimento da organização
como um todo. Por isso, se faz necessário propor um Sistema de Gestão da Qualidade que
possibilitará a elaboração e a futura implantação de um Manual da Qualidade que permita
documentar os procedimentos, mapear o processo, elaborar planos de manutenção preventiva,
corretiva e preditiva com o intuito de facilitar a comunicação e a padronização da linguagem
na fábrica, contribuindo para o envolvimento dos colaboradores e reduzindo as deficiências
no fluxo de informações.
O presente trabalho será desenvolvido em toda a organização, isto é, tanto nas áreas
administrativas quanto na área industrial.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral
Planejar e desenvolver o Sistema de Gestão da Qualidade para uma empresa do setor de
hidrometalúrgica, atendendo os requisitos da ISO 9001:2008.
1.3.2 Objetivos específicos
Revisão Bibliográfica dos conceitos de Gestão da Qualidade Total, Sistemas de
Gestão da Qualidade, Princípios e Requisitos do SGQ, Processo de Implementação de
um SGQ e Normas Certificadoras;
Mapear os processos primários e de suporte da indústria;
Elaborar e publicar o Manual da Qualidade da empresa para toda a organização.
6
1.4 Metodologia Científica
Do ponto de vista da sua natureza e da forma de abordagem, este trabalho se caracteriza como
uma pesquisa aplicada de ordem qualitativa (GIL, 1991). Será iniciada a pesquisa
bibliográfica como método científico para dar embasamento teórico para as atividades que
serão desenvolvidas.
Os dados e informações necessários para o desenvolvimento do trabalho serão coletados por
meio da pesquisa de campo, a qual compreenderá a observação dos processos, bem como
entrevistas com as pessoas envolvidas nos processos produtivos e administrativos da empresa.
Este trabalho caracteriza-se como uma pesquisa-ação, que é um método de pesquisa que visa
à resolução de problemas por meio de ações definidas por pesquisadores e sujeitos envolvidos
com a situação sob investigação (VERGARA, 2006). A pesquisa-ação será conduzida por
meio de pesquisa, entrevistas, observações direta e observação participante.
Será aplicado um questionário com o objetivo de avaliar a pré-implementação da Norma ISO
9001:2008. O questionário será aplicado com cinco funcionários: Gerente de Produção, Líder
de PCP, dois funcionários da Qualidade e um Engenheiro Mecânico.
O trabalho consiste em cinco etapas de desenvolvimento, conforme está demonstrado na
Figura 2.
Figura 2 - Visão das Etapas de Desenvolvimento do Projeto.
Pesquisa Bibliográfica
Aplicar Avaliação de Pré-Implementação
Mapear os Processos Primários e de Apoio
Projetar o Sistema
Elaborar e validar o Manual da Qualidade
Pesquisa-Ação
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As etapas da pesquisa-ação são detalhadas a seguir.
I. Aplicar avaliação de pré-implementação
Consistirá na aplicação de uma avaliação qualitativa de pré-implementação, a qual será
retirada do livro: “Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008”, com o intuito de aferir o grau de
adequação da empresa em relação aos requisitos da ISO 9001:2008.
II. Mapear os Processos Primários e de Apoio
Esta etapa consiste no planejamento e elaboração do mapeamento dos processos, a qual
envolverá a classificação da importância das atividades dos processos, levantamento das
entradas, atividades e saídas dos processos, implementação de indicadores de desempenho do
processo, levantamento da relação de equipamentos utilizados durante a realização das
atividades e atribuição de responsáveis para as mesmas.
III. Projetar o Sistema
Compreenderá atividades de definição da política da qualidade e seus objetivos (visão, missão
e metas) juntamente com a alta administração da empresa e a estruturação do sistema
documental.
Definição da estrutura documental, contendo:
o Manual da Qualidade;
o Documentos de gestão da qualidade (Procedimentos, Instruções de
Trabalho, Registros, etc.);
o Organização e controle dos documentos.
IV. Elaborar e validar o Manual da Qualidade
Será elaborado o Manual da Qualidade e validado com uma apresentação para a diretoria da
empresa.
1.4.1 Plano de Atividades
Um plano de atividade foi elaborado para servir de orientação no desenvolvimento deste
trabalho a fim de alcançar o objetivo do mesmo. O Quadro 1 lista as atividades e os meses
previstos para serem executadas.
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Atividade 2011
Mar Abr Mai Jun Jul Ago 1. Pré-implementação 1.1 Definição da equipe da qualidade
1.2 Avaliação de pré-implementação
1.3 Elaboração e Validação da Política da Qualidade
1.4 Organograma Funcional
1.5 Macroprocesso de Negócio
2. Projeto do sistema de gestão da qualidade 2.1 Procedimentos
2.2 Instruções de trabalho
2.3 Registros
2.4 Manual da qualidade
3. Elaboração dos documentos
4. Verificação e aprovação dos documentos
5. Medição, análise e melhoria
6. Elaboração e validação do manual da qualidade
Quadro 1- Plano de Atividades
1.5 Estrutura do Trabalho de Conclusão de Curso
Além deste capítulo introdutório, serão apresentados os seguintes capítulos:
Capítulo 2: apresenta os conceitos que embasaram o desenvolvimento deste trabalho,
sendo eles: conceitos de gestão da qualidade total, sistemas de gestão da qualidade,
processo de implementação do SGQ e as Normas Certificadoras da Qualidade;
Capítulo 3: descreve a empresa, o processo de produção, explicitando tópicos relativos
à proposta de implementação do sistema de gestão da qualidade baseado nos requisitos
da Norma ISO 9001:2008;
Capítulo 4: neste capítulo será realizada a conclusão do trabalho e serão apresentados
resultados e contribuições do trabalho, assim como a oportunidade de trabalhos
futuros.
9
2. REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Evolução da Qualidade Total
Costa (2003) descreve que o controle da qualidade nasceu da produção em massa, nas linhas
de montagem de diferentes componentes de um produto. Por outro lado, a produção em massa
e a evolução industrial levam a indústria à divisão de trabalho em busca de produtividade.
Produzir mais, utilizando um número reduzido de funcionários, tornando-os responsáveis pelo
resultado do seu trabalho é o pensamento do início do século XX.
A evolução da gestão da qualidade se deu ao longo do século XX, partindo da mera inspeção
de produtos acabados à visão estratégica de negócios, podendo ser dividida em quatro fases: a
inspeção do produto, o controle estatístico do processo, os sistemas de garantia da qualidade e
a gestão da qualidade. Esta última fase engloba as demais, porém seu enfoque valoriza os
clientes e a sua satisfação como forma de sobrevivência da organização no mercado, além de
ser caracterizada por uma nova percepção da alta administração, em que a qualidade passa a
ser associada à lucratividade (CARPINETTI et al., 2007; GARVIN, 1992).
No contexto do pós-guerra mundial, duas grandes forças tiveram grande impacto na
qualidade, a revolução japonesa da qualidade e a importância que a qualidade passou a
exercer sob os consumidores. O pós-guerra foi voltado à recuperação econômica do Japão e
centrou-se, sobretudo na qualidade dos produtos. Inicialmente, os produtos japoneses eram
tidos como de baixa qualidade e, para serem vendidos internacionalmente, as indústrias
japonesas passaram por uma revolução em busca da melhoria da qualidade. Essa revolução
teve a participação de Willian Edwards Deming, o qual foi convidado a proferir uma série de
palestras no início da década de 50. Deming focou a atenção do empresariado em aspectos
culturais e filosóficos, que mais tarde ficaram conhecidos como os "14 pontos de Deming"
(YAMANAKA, 2008; CARPINETTI et al., 2007).
No Quadro 2 podem ser observados os estágios pelos quais a gestão da qualidade passou, e
suas principais características.
10
Características Interesse
principal Visão da
qualidade Ênfase Métodos Papel dos
profissionais da qualidade
Responsável pela qualidade
Era
s da
Qua
lidad
e
Inspeção Verificação Um problema
a ser resolvido.
Uniformidade do produto.
Instrumentos de medição.
Inspeção, classificação,
contagem, avaliação e
reparo.
O departamento de inspeção.
Controle Estatístico
do Processo Controle Um problema
a ser resolvido
Uniformidade do produto com menos inspeção.
Ferramentas de técnicas estatísticas.
Solução de problemas e a aplicação de
métodos estatísticos.
Os departamentos de produção e
engenharia.
Garantia da
Qualidade Coordenação
Um problema a ser
resolvido, mas que é
enfrentado positivamente.
Toda cadeia de fabricação,
desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os
grupos funcionais
para impedir falhas de
qualidade.
Programas e sistemas.
Mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas.
Todos os departamentos,
com a alta administração se envolvendo superficialment
e no planejamento e na execução de
diretrizes da qualidade.
Gestão da Qualidade
Impacto estratégico
Uma oportunidade
de diferenciação
da concorrência.
As necessidades de mercado e
cliente.
Planejamento estratégico,
estabelecimento de
objetivos e a mobilização
da organização.
Estabelecimento de metas, educação e treinamento
de programas.
Todos na empresa, com a
alta administração
exercendo forte liderança.
Quadro 2: Eras da Qualidade. Fonte: Adaptado Paladini et al. (2005).
Yamanaka (2008) comenta que os casos de responsabilidade da empresa sobre os produtos, a
preocupação com o meio ambiente, pressões de organizações de consumidores, a indústria
bélica, os prêmios da qualidade, entre outros, foram tendências que contribuíram para a
importância da qualidade na mente do consumidor. Outro ponto a ser levado em conta é que a
qualidade deixa de ser função e responsabilidade específica de gerentes de departamento da
qualidade e passa a ser exercida com o envolvimento de todos. Este princípio foi bastante
desenvolvido no Japão. Nesta perspectiva, o conceito de Controle da Qualidade Total (CQT),
caracterizado pelo emprego de técnicas estatísticas e mudança comportamental de toda a
organização, foi difundido.
Esta evolução da qualidade, iniciada no Japão no contexto do pós-guerra mundial, passa
também a ser chamada de Gestão da Qualidade Total (ou TQM - Total Quality Management).
11
Segundo Durscki (2007), o TQM caracterizou-se como um modelo de gestão da qualidade
focada na diferenciação, na busca por padrões de qualidade, na alta produtividade e nos
baixos custos de produção. Para Pinto (2005) não há consenso sobre a definição de TQM, mas
está apoiada em práticas e técnicas como o planejamento e mapeamento dos processos
organizacionais, proximidade com os fornecedores, na prática de benchmarking (avaliação
das melhores práticas de processos em outras empresas), na diminuição do retrabalho e no
envolvimento de todas as áreas organizacionais.
Trinta anos após Deming introduzir o conceito moderno de gestão da qualidade no Japão,
pesquisadores começaram a reconhecer o rápido avanço da indústria japonesa. A Gestão da
Qualidade tornou-se a revelação da década de oitenta, com vários trabalhos relacionados ao
assunto. Posteriormente, no prêmio “Quality Awards” foram introduzidas as normas escritas
para fazer gestão de qualidade mais acessível e aceitável para a indústria européia e norte-
americana (JANSEN apud SANTOS, 2010)1.
Pinto (2005) explica que inúmeras definições foram elaboradas para definir qualidade total,
convergindo para três grandes escolas:
americana: foi originada pelos conceitos de Juran, nos quais os objetivos da qualidade
devem ser mensuráveis, compreensíveis, aplicáveis, atingíveis e econômicos
japonesa: baseada nos princípios estatísticos de Deming, predominando a valorização
da mão de obra;
européia: foi fundamentada nas normas internacionais ISO 9000, transformando-se em
referência mundial.
Santos (2010) descreve que na década de 90 no Brasil um dos acontecimentos mais marcante
foi a chegada das normas ISO série 9000. Lançadas mundialmente em 1987, no mercado
europeu e, poucos anos depois, no Brasil, tendo como precursora a MIL Q-9858 “Quality
Program Requeriment for Industry” dos EUA. Essas normas trouxeram uma visão mais
sistêmica à abordagem do tema qualidade. Nessa fase, qualidade ainda se associava a
produtos e departamentos onde se mantinham a inspeção e a verificação de possíveis defeitos
e não a gestão, o que se apresentava uma falha conceitual do modelo apresentado pela ISO. 1 JANSEN, J. ISO 9000: Motivations and Challenges do they relate?. University of Twente, Netherlands, november 2008.
12
2.2 Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
Os sistemas de gestão apresentam características gerais e especificidades que lhes conferem
uma estrutura conceitual e organizacional bastante complexa e diversificada. Entretanto,
sempre há dois objetivos básicos: devem desenvolver mecanismos que garantam a
sobrevivência da organização e possibilitar sua permanente e contínua evolução. Sistemas de
gestão com esses objetivos compõem o processo de gestão da qualidade, logo, a atividade de
gestão pode-se constituir um sistema de gestão (PALADINI, 2004).
Santana (2006) explica que o sistema de gestão da qualidade de uma organização é o conjunto
das atividades de planejamento, execução e controle da qualidade de produtos e processos.
Também afirma que a instância que mais tem contribuído com a abordagem acerca da gestão
da qualidade é a International Organization for Standardization.
Uma das definições mais relevantes acerca da Gestão da Qualidade Total foi estruturada por
Joseph Juran, o qual criou a sigla “TQM” (Total Quality Management). Juran define a Gestão
da Qualidade Total como a extensão do planejamento dos negócios da empresa, o que implica
em incluir o planejamento da qualidade (PALADINI, 2004). Morejón (2005) explica que o
princípio de Gerenciamento da Qualidade Total consiste na busca da melhoria contínua por
meio da integração de todos os indivíduos, departamentos e níveis gerenciais e funcionais de
uma organização.
As atividades usuais da TQM, apresentadas por Juran, são comentadas por Paladini (2004)
como sendo o estabelecimento de objetivos e ações para alcançá-los, atribuição de
responsabilidades para o cumprimento das ações, fornecimento de recursos necessários,
estruturação de um processo de análise dos objetivos e avaliação do desempenho do processo.
A TQM engloba o controle, a garantia e a melhoria da qualidade e ultrapassa o atendimento
ao cliente tradicional, preocupando-se também com o cliente interno, os fornecedores e outras
partes interessadas. Na implementação de um programa de TQM, o qual na verdade é mais
uma filosofia de atuação do que um método específico, uma organização precisa dispor de
certos instrumentos para a melhoria da qualidade. Entre estes instrumentos estão excelentes
sistemas, sendo os mais conhecidos e utilizados o Prêmio Deming (do Japão), o Prêmio
Malcolm Baldrige (dos Estados Unidos), o Prêmio Europeu de Qualidade e a Certificação
ISO 9000 (MOREJÓN, 2005).
13
Paladini (2004) explica que o conceito tradicional de Gestão da Qualidade envolve duas áreas
de atuação, uma no âmbito global e outra operacional. O âmbito global corresponde ao papel
que a Gestão da Qualidade tem em colaborar com a alta administração em definir as políticas
da qualidade da organização, já no âmbito operacional, cabe à Gestão da Qualidade o
desenvolvimento, a implantação e a avaliação de programas de qualidade.
O gerenciamento da qualidade por toda a empresa é enfatizado pela TQM, tal gerenciamento
consiste em uma abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade. Sua
implantação prática pode ser decomposta em etapas, as quais englobam o estabelecimento de
políticas globais da qualidade, definição de objetivos e de metas que irão direcionar a
organização. Do ponto de vista operacional, há a fase de definição de normas, métodos e
procedimentos usuais a qualquer processo de gestão (PALADINI, 2004).
A evolução dos sistemas de gestão da qualidade foi desencadeada devido à preocupação com
os aspectos de segurança das instalações nucleares e confiabilidade de artefatos militares, as
primeiras normas foram instituídas na área militar, que posteriormente deram origem às
normas ISO 9000. Países como Reino Unido, EUA, Canadá e Alemanha passaram a
estabelecer requisitos para programas e sistemas de qualidade para seus produtos de alta
tecnologia. Estes requisitos foram seguidos por organismos internacionais, como a Agência
Internacional para Energia Atômica - AIEA, a Organização Internacional para Normatização -
ISO e a Organização do Tratado do Atlântico Norte - OTAN (YAMANAKA, 2008).
Segundo Yamanaka (2008), o objetivo das normas era garantir a qualidade dos produtos
adquiridos por meio do estabelecimento de requisitos para o sistema da qualidade dos
fornecedores em complemento aos requisitos dos produtos. Para tal, foram identificados os
processos dos fornecedores que mais influenciavam a qualidade dos produtos adquiridos e
estabelecidas exigências mínimas para a condução dessas atividades, sem, no entanto, definir
a forma de atendê-las. Estes processos consideravam as atividades do chamado ciclo da
qualidade, desde o desenvolvimento do produto até o serviço pós venda.
No final da década de 50, o Departamento de Defesa dos EUA identificou a necessidade de
possuir programas da qualidade voltados para os seus fornecedores, resultando na adoção da
MIL Q9 858 - Quality Program Requirements (Requisitos de Programas de Qualidade). Esta
iniciativa caracterizou como um marco para o desenvolvimento de aplicações de requisitos
para sistemas da qualidade em relações comerciais (YAMANAKA, 2008).
14
De acordo com Paula (2004), a busca pelo desenvolvimento de padrões da qualidade levou à
OTAN (Organização do Tratado Atlântico Norte), com sede em Bruxelas, criar as normas
AQAP 1 - Allied Quality Assurance Procedures (Procedimentos de Garantia da Qualidade).
Com base nos benefícios obtidos com as normas AQAP, o Ministério da Defesa da Inglaterra
e seus fornecedores observaram que a necessidade da aplicação de padrões para Sistema da
Qualidade não era restrito apenas a armamentos e materiais bélicos, mas sim, as demais
indústrias. Com isso, Yamanaka (2008) comenta que em 1979 a Inglaterra publicou a série de
normas BS 5750 - British Standard, aplicada apenas no Reino Unido.
Paula (2004) e Yamanaka (2008) relatam que neste mesmo ano nasceu o grupo ISO TC 176
(Technical Committee da ISO para a qualidade) que procurou uniformizar os conceitos de
qualidade por meio de Normas, padronizar modelos para garantia da qualidade e fornecer
diretrizes para implantação da gestão da qualidade nas organizações. No ano de 1987 as
Normas foram aprovadas, culminando na série ISO 9000.
2.3 Normas Certificadoras da Qualidade
Padrões dão uma enorme e positiva contribuição em vários aspectos dos produtos, eles
asseguram características desejáveis de produtos e serviços, assim como qualidade, respeito
pelo ambiente, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambialidade e tudo isto, em busca
por preços competitivos. Quando os produtos vão de encontro com as expectativas dos
clientes, a tendência é esquecer o papel das normas, porém quando os padrões de qualidade
estão ausentes, facilmente se é percebido pelo consumidor (ISO, 2011a).
A Organização Internacional para Normalização (International Organization for
Standardization), nomeada ISO, surgiu da necessidade por padrões internacionais de
engenharia no contexto do pós-guerra, sendo criada em 1947 a fim de facilitar a coordenação
internacional e a unificação de padrões industriais. Cada país membro da ISO é representado
por uma entidade, no caso do Brasil, o representante é a ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas) e o órgão fiscalizador é o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial) (ZACHARIAS, 2001).
15
Em 1987, foi criada a série de normas ISO 9000, a qual era compreendida por cinco normas
(ISO 9000 a ISO 9004) idealizadas para a indústria com enfoque na garantia da qualidade,
conforme pode ser observado no Quadro 3. A série ISO 9000 seguia a tendência de normas
multinível, normas com mais de uma alternativa para a elaboração de um Sistema de
Qualidade, como inicialmente era a norma BS 5750 (British Standard) da Inglaterra e a norma
CSAZ 299 (Community Safety Action Zone) do Canadá. A diferença é que os documentos
anteriores tratavam apenas de definições contratuais, enquanto que a sério ISO 9000 envolve
a efetiva participação de todos os níveis hierárquicos e é aplicável a qualquer tipo de empresa
devido a sua flexibilidade (MOREJÓN, 2005).
Normas Descrição
ISO 9000 - 1 Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade
ISO 9001 Sistemas da Qualidade: Modelo de garantia da Qualidade em Projeto, desenvolvimento,
produção, instalação e assistência técnica
ISO 9002 Sistemas de Qualidade: Modelo para garantia da Qualidade em produção, instalação e
assistência técnica
ISO 9003 Sistema de Qualidade: Modelo para garantia da Qualidade em inspeção final e testes
ISO 9004 - 1 Gestão da Qualidade e elementos de gestão da qualidade
Quadro 3 - Normas da série ISO 9000. Fonte: Adaptado de Yamanaka (2008).
De acordo com Ballestero-Alvarez (2001), as principais Normas da série ISO 9000 são
descritas a seguir:
NBR ISO 9000: descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e
estabelece a terminologia para estes sistemas.
NBR ISO 9001: especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde
uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que
atendam aos crescentes requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares
(legislações) aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
NBR ISO 9004: fornece as diretrizes que consideram tanto a eficácia como a
eficiência do sistema, visando melhorar o desempenho da organização e a satisfação
do cliente e das outras partes envolvidas.
16
Apenas como comparação, Zacharias (2001) comenta que enquanto a ISO 9000 trata do
gerenciamento de processos sob o enfoque da gestão da qualidade, a ISO 14000, originada em
1997, enfoca o gerenciamento do processo com ênfase na preservação do meio ambiente,
tratando de minimizar efeitos nocivos que certas atividades podem causar.
De acordo com Morejón (2005), quando as normas ISO foram criadas determinou-se que elas
seriam periodicamente revisadas, seja para o aprimoramento contínuo do próprio conteúdo,
seja para que refletissem as inovações inerentes aos processos organizacionais. Na primeira
revisão manteve-se a série de normas ISO 9000 a ISO 9004, cada qual com características,
abrangências e objetivos específicos, mas sem o significado de uma progressão de melhoria.
Essas normas podem ser divididas em dois tipos – diretrizes e normas contratuais –, sendo
que as empresas só podem ser certificadas em relação a estas. As diretrizes das normas ISO
9000 e ISO 9004 orientam a seleção e uso das normas e a implementação de um sistema de
gestão de qualidade, respectivamente. As normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003) tratam de modelos para contratos entre fornecedor e cliente (MOREJON, 2005).
A primeira versão traduzida pela ABNT e que passou por uma revisão em 1994 foi a série
NBR ISO 9000:1990. A versão de 1994, assim como a anterior, trata de normas sistêmicas,
que estabelecem elementos do sistema de gestão e da garantia da qualidade, e devem ser
aplicadas na empresa como um todo e não a produtos, materiais e serviços (PAULA, 2004).
Para aperfeiçoar as práticas organizacionais, a versão de 1994 sofreu uma revisão em 2000.
Nesta edição foram apresentadas quatro normas primárias, apoiadas por um número reduzido
de documentos de suporte, assim, em vez de um sistema de garantia da qualidade, a norma
passa a ser caracterizada como um sistema de gestão da qualidade (YAMANAKA, 2008).
Santos (2010) comenta que a norma ISO 9000:2000, publicada em dezembro de 2000,
atualizando a antiga norma ISO 9000:1994, teve sua revisão feita a partir de dados coletados
mundialmente, para entender as necessidades e a experiência dos usuários com ISO
9000:1994 e com sistemas de gestão da qualidade genéricos, refletindo, assim, na referida
norma, versão 2000, diretrizes para que as empresas realizem as atividades de seus negócios.
Em 2008 foi realizada outra revisão, quando apresentaram mudanças conceituais. Na prática,
nada foi evidenciado de gestão.
Morejón (2005) ressalta que a certificação de uma empresa não garante a qualidade de seus
produtos, mas sim que tanto um processo ou um serviço seguem padrões preestabelecidos e
17
documentados. Em suma, as normas ISO constituem apenas uma valiosa ferramenta para a
Gestão da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management).
2.3.1 ISO 9001:2008
O sistema normativo adotado pela ISO prevê a atualização periódica das normas, assim, no
dia 28 de dezembro de 2008 foi publicada a nova revisão da série ISO 9000, a ISO 9001:2008
(ABNT, 2011).
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001 (2008), a adoção de um SGQ é uma decisão
estratégica regida por um conjunto de fatores, dentre os quais se podem citar o ambiente
organizacional, bem como as mudanças neste ambiente e os riscos a ele associados, as
necessidades que se alteram, os objetivos particulares, os produtos fornecidos, os processos
utilizados, o porte e a estrutura organizacional.
Segundo Santos (2010) a NBR ISO 9001:2008 especifica os requisitos para um sistema de
gestão da qualidade, no momento em que uma organização precisa demonstrar sua capacidade
de fornecer produtos que atendam os requisitos estabelecidos pelo cliente, além dos requisitos
regulamentares aplicáveis, e tem como objetivo aumentar a satisfação do cliente.
A implementação do SGQ utilizando a sistemática estabelecida pela Norma ISO 9001:2008
obedece ao princípio de abordagem de processo. Um processo consiste em uma atividade ou
conjunto de atividades que são gerenciadas de forma a possibilitar a transformação de
entradas em saídas, podendo a saída de um processo ser a entrada para processo seguinte. A
abordagem de processo contribui para o desenvolvimento, implementação e melhoria da
eficácia do SGQ, e esta está relacionada ao gerenciamento de diversas áreas interligadas
(ABNT NBR ISO 9001, 2008). A incorporação da gestão por processo pode ser observada na
Figura 3.
18
Figura 3 - Interação entre os processos de gestão da qualidade. Fonte: NBR ISO 9001:2008.
De acordo com Santos (2010), os requisitos da norma ISO 9001:2000 e 2008 trazem três
melhorias, são elas:
Inclusão da voz do cliente: as necessidades dos clientes são as entradas e a
satisfação dele é a saída. Dessa forma, as organizações certificadas vão
precisar de métodos para descrever e monitorar o que o cliente deseja para
medir e analisar a satisfação dele;
Melhoria contínua: não é mais suficiente medir a satisfação do cliente, mas
melhorá-la, além de medir e melhorar os processos internos; e
Maior responsabilidade e envolvimento da gerência: cabe à gerência se
responsabilizar pelo início e revisão do ciclo de PDCA para assegurar a
melhoria contínua e a satisfação dos clientes.
19
2.3.2 Princípios e Requisitos de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008
Com a última revisão, o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ABNT NBR
ISO 9001 baseia-se em oito princípios de gestão da qualidade, e são comentados por Paula
(2005) e Carpinetti et al. (2009), sendo os seguintes:
Princípio 1 - Foco no cliente
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam
às necessidades atuais e futuras do cliente, atribuindo a seus produtos os requisitos por
eles estabelecidos e procurando exceder suas expectativas. Para isto, a organização
deve ter processos específicos para identificar os requisitos dos clientes, assim como,
medir a satisfação do cliente para verificar o seu cumprimento.
Princípio 2 - Liderança
Enfatiza o papel de liderança da Alta Direção na determinação das políticas e práticas
englobadas no processo de qualidade da organização. Líderes estabelecem a unidade
de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um
ambiente interno no qual as pessoas possam estar focadas no propósito de atingir os
objetivos da organização.
Princípio 3 - Envolvimento das pessoas
A Direção deve assegurar que todos os colaboradores tenham "consciência" de como
seu trabalho contribui para o alcance dos objetivos de qualidade da organização,
também deve fornecer treinamentos e assegurar que os colaboradores tenham
competência necessária para desempenhar suas atividades. É necessário fazer com que
todas as pessoas estejam envolvidas com o propósito estabelecido, possibilitando que
suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Princípio 4 - Abordagem de processo
Um SGQ baseado em processos promove a análise da organização por meio das linhas
funcionais e departamentais, procurando identificar interação entre os processos. Um
resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como um processo.
20
Princípio 5 - Abordagem sistêmica para a gestão
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficácia e a eficiência da organização no sentido de esta atingir seus
objetivos.
Princípio 6 - Melhoria contínua
Os esforços de melhoria devem incluir uma política da qualidade, objetivos da
qualidade, análise das medições, ações corretivas, ações preventivas e a análise crítica
pela administração de sua efetividade. A melhoria contínua do desempenho global da
organização deve ser um objetivo permanente e não passageiro.
Princípio 7 - Tomada de decisão baseada em fatos
Este princípio enfatiza a necessidade de levantar dados sobre os processos de trabalho.
Os dados são obtidos de fontes como, por exemplo, medições da satisfação dos
clientes, devoluções, índices de retrabalho e outras medições. Decisões eficazes são
baseadas na análise de dados e informações.
Princípio 8 - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
A organização deve compartilhar informações detalhadas sobre a qualidade com seus
fornecedores e deve insistir na participação dos fornecedores nas ações de melhoria.
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de
benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
Paula (2005) comenta que a Norma especifica requisitos, apresentados em seções, para um
sistema de gestão da qualidade que demonstre a capacidade da organização em prover
consistentemente produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos regulamentos
aplicáveis e atinjam a satisfação dos clientes por meio da melhoria contínua e prevenção de
não conformidades, os quais podem ser observados na Figura 4.
21
Figura 4 - Seções da NBR ISO 9001:2008.
Santos (2010) explica que as cinco seções em que a ISO 9001:2008 é organizada, elas podem
ser relacionados às etapas de planejamento (P), execução (D), verificação (C) e análise (A) do
Ciclo PDCA (Figura 5), conforme destacadas, a seguir.
Figura 5 - PDCA para todos os processos. Fonte: Adaptado NBR ISO 9001:2008.
NBR ISO 9001:2008
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Direção
6 Gestão de Recursos
7 Realização do Produto
8 Medição, análise e melhoria
•Implementar os processos.•Monitorar e medir processos eprodutos em relação às políticas,aos objetivos e aos requisitospara o produto e relatar osresultados.
•Estabelecer os objetivos dosprocessos necessários paragerar resultados de acordo comos requisistos do cliente e comas políticas da organização.
•Executar ações para promovercontinuamente a melhoria dodesempenho do processos
A P
DC
22
Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade: requisitos gerais para o desenvolvimento e
documentação do sistema de qualidade;
Seção 5 - Responsabilidade da Direção: contém a política da qualidade, objetivos da
qualidade, planejamento e administração do sistema da qualidade e revisões
gerenciais;
Seção 6 - Gestão de Recursos: sobre recursos humanos, treinamento, instalações e
ambiente de trabalho;
Seção 7 - Realização do Produto: abrange todos os requisitos referentes ao controle do
desenvolvimento do produto, compras, produção (realização), verificação, entrega,
processo relacionados ou cliente (identificação e revisão das necessidades dos clientes
e comunicação com os clientes); e
Seção 8 - Medição, Análise e Melhoria: dedicada à medição das características do
produto e do processo, ao monitoramento do desempenho do sistema da qualidade e à
busca da melhoria contínua.
As seções 4, 5, 6 e 8 estabelecem requisitos que tem por objetivo dar suporte às atividades de
gestão da qualidade na realização do produto (seção 7) e garantir a eficácia do sistema da
qualidade, assegurando que as atividades da gestão da qualidade na realização do produto
garantam o atendimento aos requisitos do cliente e a redução dos custos da não qualidade
(CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).
A Figura 6 ilustra a hierarquia dos documentos do SGQ. A seção 4 define diretrizes gerais e
os requisitos de documentação da norma, que se compõe pela definição da política e objetivos
da qualidade, pelo Manual da Qualidade, pelos procedimentos documentados, pelas instruções
de trabalho, pelos registros de qualidade e outros documentos que se façam necessário à
organização do sistema.
23
Figura 6 - Tipos de documentos do SGQ. Fonte: Adaptado de Yamanaka (2008).
Carpinetti et al. (2007) cita que a abrangência da documentação do sistema da qualidade pode
variar de uma organização para a outra dependendo de fatores, como setor de atuação, porte
da empresa, complexidade dos processos produtivos e necessidade de documentos que sirvam
de orientação para os funcionários em função do nível de capacitação. O Manual da
Qualidade, requisito referente ao tópico 4.2.2 da ISO 9001:2008, é o documento mais
importante e mais abrangente, pois descreve o escopo do sistema de gestão da qualidade e
suas possíveis exclusões, os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ e a
interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade (CARPINETTI et al., 2009).
Yamanaka (2008) explica que abaixo do Manual da Qualidade estão os procedimentos da
qualidade, que descrevem as atividades de gestão da qualidade para as diferentes áreas e/ou
processos da organização. Estes procedimentos são complementados pelas instruções de
trabalho e documentos específicos, que detalham, sempre que necessário, os procedimentos
para a gestão da qualidade em atividades específicas.
O tópico 4.2.3 diz respeito ao controle de documentos, os quais devem ser controlados e
mantidos por meio de um procedimento documentado. O termo procedimento
documentado, de acordo com a ABNT NBR ISO 9001: 2008 significa que o procedimento é
estabelecido, documentado, implementado e mantido pela organização. Quando da
necessidade de registros, um tipo de documento especial que provê evidência de
conformidade com requisitos do SGQ, estes devem ser controlados por meio de um
procedimento documentado e serem legíveis, identificáveis e recuperáveis.
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções de Trabalho
Formulários, Registros, Arquivos
24
A seção 5 refere-se à Responsabilidade da Direção, bem como o comprometimento da mesma
com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ, o estabelecimento da política da
qualidade que seja apropriada ao propósito da organização, entendida e comunicada a todos.
Também cabe a direção analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade de modo a
assegurar sua melhoria contínua (ABNT NBR ISO 9001:2008).
A seção 6, Gestão de Recursos, prevê que a implementação do SGQ necessita de pessoas, as
quais devem ser competentes, com base em treinamentos, educação e experiência. O tópico
6.3 da norma referencia os recursos de infra-estrutura, em que a organização deve prover e
manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do
produto. E o tópico 6.4, ambiente de trabalho, se refere as condições (ruído, temperatura,
umidade, iluminação, etc.) sob as quais o trabalho é executado (ABNT NBR ISO 9001:2008).
A seção 7 da norma ISO 9001:2008 diz respeito à realização do produto define requisitos para
o ciclo completo de realização do mesmo (planejamento, processos relacionados ao cliente,
projeto, desenvolvimento, aquisição, produção, medição, etc.), porém nem toda organização
realiza todas as atividades, logo o manual permite exclusões de alguns requisitos referentes a
este tópico (CARPINETTI et al., 2009).
E por fim, a seção 8, Medição, análise e melhoria, estabelece que a organização deve planejar
e implementar os processos necessário de monitoramento, medição, análise e melhoria a fim
de demonstrar e assegurar a conformidade aos requisitos do produto e do SGQ, melhorando
continuamente a eficácia do SGQ. O tópico 8.2.1 estabelece que a organização deve
monitorar a percepção do cliente por meio de pesquisas de satisfação do cliente, relatórios de
revendedores, reivindicações de garantia, etc. O tópico 8.3 refere-se ao controle de produto
não conforme, em que um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo as
responsabilidades, autoridades e ações para eliminar os produtos não conforme ou autorizar o
seu uso. A organização também deve estabelecer um procedimento documentado relacionado
à ação corretiva (tópico 8.5.2) e à ação preventiva (tópico 8.5.3) que determine as não
conformidades e suas causas, a avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência
das não conformidades e os registros de resultados das ações executadas (ABNT NBR ISO
9001:2008).
25
2.3.3 Processo de Implantação do SGQ
De acordo com Carpinetti et al. (2009), não existe uma única maneira de se implementar um
sistema de qualidade voltado para atender os requisitos da ISO 9001:2008. No entanto,
independentemente da maneira escolhida, o planejamento do processo de implementação é de
importância fundamental.
O Comitê Técnico TC 176 recomenda seis passos para uma implementação bem sucedida. A
fase de planejamento envolve dois passos: 1) Envolver a Alta Direção: definir os motivos que
levaram à decisão de implementação, definir a missão, visão, valores da organização e os
stakeholders (clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores e sociedade), definir a política
da qualidade e alinhar os objetivos organizacionais de acordo com a qualidade dos produtos/
serviços; 2) Identificar o processo-chave e as interações necessárias para cumprir os objetivos
da qualidade.
A fase de implementação é composta por três passos: 3) Implementar e gerenciar o SGQ e
seus processos (usando técnicas de gestão de processos); 4) Construir o modelo ISO 9001
baseado no SGQ: Identificar os requisitos da ISO 9001, mapear os requisitos, identificar onde
os requisitos são cumpridos e onde não são e incluir no SGQ processos de atividades,
procedimentos e controles necessários; 5) Implementar o sistema: treinar os colaboradores da
organização e verificar a eficácia das operações. E, por fim, a fase de manutenção: 6)
Gerenciar o SGQ focando na satisfação do cliente, monitorando e avaliando o funcionamento
do SGQ, sempre na busca da melhoria contínua (ISO, 2011b).
Zacharias (2001) sugere alguns passos para se preparar uma empresa para a certificação, estes
passos são demonstrados na Figura 7.
26
Figura 7 - Etapas para implementação de um SGQ. Fonte: Adaptado Zacharias (2001).
1. Comprometimento da Alta Direção: A direção deve estar consciente das dificuldades
de implantação e do investimento necessário (tempo das pessoas, treinamentos,
certificação, etc.).
27
2. Seleção e designação formal de um coordenador: O coordenador deve ter facilidade de
comunicação, acessibilidade aos membros da organização e conhecimento da
instituição.
3. Treinamento: A implantação do SGQ requer mudanças, as quais são obtidas por meio
de um plano de treinamentos que envolva toda a empresa.
4. Elaboração e divulgação da política da qualidade: A política deve ser elaborada pela
direção com a participação de membros da qualidade.
5. Palestra sobre qualidade/ ISO 9000 para os funcionários: A informação e o
treinamento são necessários para a adesão de todos os funcionários e o
comprometimento destes.
6. Planejamento do SGQ: O planejamento se dá pelo mapeamento dos processos,
definição da necessidade de controles, validação, qualificação e recursos específicos
para a elaboração de documentos (manuais, procedimentos, instruções de trabalho).
7. Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade: O treinamento é
necessário para que todas as operações sejam executadas da mesma maneira.
8. Formação dos auditores internos da qualidade ou escolha de auditores externos: É
necessário um plano de auditorias internas para a manutenção do sistema, e se for
necessário, buscar no mercado empresas especializadas em auditorias do SGQ.
9. Realização das auditorias internas: As auditorias servem como indicadores da situação
do sistema implantado e auxiliam na identificação de oportunidades de melhoria.
10. Implantação das ações corretivas para as não-conformidades: As ações corretivas
contribuem para as melhorias no sistema e consequentemente, melhoram os
indicadores.
11. Seleção da entidade certificadora: A identificação da expectativa do cliente, a
credibilidade e a experiência são fatores que auxiliam na escolha da entidade
certificadora.
12. Realização da pré-auditoria: É uma avaliação sem fim certificador, porém ela traz às
empresas uma maior confiança na auditoria inicial de certificação.
13. Realização da auditoria de certificação: Nesta etapa as práticas são comparadas com
os padrões estabelecidos na documentação.
28
Carpinetti et al. (2009) divide o processo de implementação em cinco etapas, sendo elas:
avaliação de pré-implementação, levantamento de necessidades, projeto do sistema,
implementação e auditoria do sistema, as quais são detalhadas a seguir.
I. Avaliação Pré-implementação
Antes de iniciar a implementação de um sistema de gestão da qualidade aos moldes da ISO
9001:2008, Carpinetti et al. (2009) afirma que é interessante que a organização faça uma
avaliação pré-implementação para aferir o grau de adequação das práticas de gestão da
qualidade da organização em relação aos requisitos da ISO 9001:2008. O autor ainda cita um
modelo que pode ser usado para uma avaliação quantitativa do grau de adequação do sistema
da qualidade da organização.
II. Levantamento de Necessidades
Esta etapa, de acordo com Carpinetti et al. (2009), compreende as seguintes atividades:
A. Definição do coordenador da qualidade e do conselho da qualidade
Essa equipe deve ser formada pela direção da organização e pela pessoa designada como
representante da direção para assuntos da qualidade (requisito 5.5.2 da ISO 9001:2008), além,
é claro, de outras pessoas envolvidas que podem ser solicitadas pela direção da empresa para
contribuir com o projeto e implementação do sistema.
B. Identificação dos requisitos dos clientes
A partir dos produtos oferecidos e mercados atendidos, procura-se identificar quais são os
requisitos qualificadores (sem os quais a organização não atende minimamente os requisitos
dos clientes) e os requisitos ganhadores de pedidos (que são aqueles que fazem a diferença).
C. Identificação de atividades críticas para a garantia da qualidade.
Para a identificação dessas atividades, sugerem-se os seguintes passos:
1. Mapeamento dos processos primários e de suporte: o mapeamento dos
processos é um dos requisitos da ISO 9001:2008 e auxilia a identificar todas as
atividades da organização para a realização do produto, primárias e de suporte;
29
2. Mapeamento da estrutura funcional: visa identificar as áreas funcionais
e as pessoas vinculadas a elas. Esse mapeamento corresponde ao organograma
da organização;
3. Identificação dos processos e atividades críticas para a garantia da
qualidade e responsabilidade funcional: processos e atividades críticas são
aqueles que mais afetam os requisitos dos clientes. Esse relacionamento é, na
maioria das vezes, bastante evidente. Pode-se também construir uma matriz de
relacionamento entre os requisitos dos clientes e os processos e atividades
realizados pela empresa.
Esta fase auxilia na definição da estrutura e procedimentos necessários para a elaboração do
SGQ.
III. Projeto do Sistema
Segundo Carpinetti et al. (2009), é nesta etapa que se inicia o projeto do sistema da qualidade
de fato, sendo que essa etapa de projeto subdivide-se em outras três, como segue:
A. Definição da Política e objetivos da qualidade
O projeto do sistema deve começar pela definição da política e dos objetivos da qualidade. A
divulgação da política da qualidade deve ser feita a partir desse momento com palestras e
comunicados de conscientização para os funcionários. É a divulgação da política da qualidade
que marca o início do projeto de implementação do sistema e, portanto, deve ser amplamente
divulgada.
B. Estruturação do sistema documental
Nesta etapa o objetivo é planejar a estrutura do sistema documental e, portanto, a primeira
tarefa consiste em definir qual será o padrão de documentação do sistema da qualidade, o
critério para codificação dos documentos e outros critério para elaboração, aprovação,
validação e distribuição dos documentos. Essa atividade culmina com a elaboração do
procedimento de controle de documentos e registros.
Uma vez definidos o formato e o procedimento de controle da documentação e de registros,
deve-se planejar o conteúdo do sistema da qualidade, ou seja, quais serão os procedimentos e
30
instruções que deverão fazer parte do sistema da qualidade. É claro que nesta etapa ainda não
se tem total clareza sobre quais devem ser os procedimentos e instruções de trabalho que
devem fazer parte do sistema da qualidade. Mesmo assim é possível planejar uma boa parcela
das atividades do projeto do sistema de qualidade.
Ainda nesta etapa, convém elaborar uma primeira versão do manual da qualidade. A
antecipação da elaboração do manual da qualidade ajuda a planejar o sistema da qualidade,
seus procedimentos e instruções. No entanto, essa primeira versão deve ser oportunamente
atualizada ao longo do processo de implementação do sistema.
C. Procedimentos de gestão da qualidade
Esta é a etapa de maior duração, em que os procedimentos, instruções de trabalho e modelos
de registros são desenvolvidos. Ainda que não haja uma ordem mais adequada para o
desenvolvimento desses procedimentos, sugere-se a seguinte sequência:
Realização do produto;
Produto não conforme;
Gestão de recursos físicos;
Gestão de recursos humanos;
Procedimento de auditoria interna;
Análise crítica para a melhoria contínua do sistema;
Ação corretiva e ação preventiva.
IV. Implementação
A quarta etapa do processo, conforme explanado por Carpinetti et al. (2009), corresponde à
implementação do sistema, ou seja, a colocação dos procedimentos em prática. A
implementação deve ser feita à medida que os procedimentos vão sendo desenvolvidos, pois
isso possibilita a identificação de necessidades de ajustes nos procedimentos desenvolvidos.
Assim, nesta etapa de implementação, as seguintes atividades devem ser desenvolvidas:
31
1. Treinamento nos procedimentos e instruções de trabalho;
2. Implementação dos procedimentos e instruções;
3. Revisão dos procedimentos, instruções e documentos;
4. Treinamento de auditores internos;
5. Auditoria interna;
6. Análise de auditorias e definição de planos de ações;
7. Acompanhamento de ações de melhoria (análise crítica).
V. Auditoria de certificação
A última etapa inclui o processo de implementação com a certificação do sistema da
qualidade. Para isso, as seguintes atividades devem ser realizadas de acordo com Carpinetti et
al. (2009):
1. Definição do organismo certificador;
2. Planejamento e realização das auditorias;
3. Análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do sistema.
É recomendável a realização de pré-auditorias, que devem ser realizadas pelo organismo
certificador na fase final de implementação do sistema da qualidade. Dessa forma, tem-se a
oportunidade de identificar possíveis não conformidades, que podem ser corrigidas antes da
auditoria final de certificação.
32
3. DESENVOLVIMENTO
3.1 Apresentação da Empresa
A ZM Bombas foi fundada em 1981 e esta sediada em Maringá, Paraná. A empresa atua no
setor metal mecânico, no segmento de bombas de deslocamento positivo. Iniciou suas
atividades com a produção de bombas acionadas por roda d´água, equipamento destinado ao
bombeamento de água em distâncias de até 12 km e em alturas de até 300 metros. A principal
vantagem dos produtos ZM Bombas, é que são projetados com o menor impacto ambiental.
Em 1995, a empresa deu início à exportação de seus produtos e em 2011 exporta para a
América do Sul, América Central, Austrália, Nova Caledônia, e para o continente Africano.
No Brasil, a ZM Bombas atende todas as regiões, oferecendo também peças de reposição de
toda a linha de produtos.
Seu principal objetivo é a satisfação plena de seus clientes e, tem como meta expandir seu
mercado por todos os continentes do mundo, e firmar a marca ZM Bombas como uma
empresa séria e que busca estar sempre junto com seus clientes, ajudando-os a encontrar
soluções para seus problemas de água. Foca na segurança de seus clientes por meio de
treinamentos e oferece assistência técnica altamente capacitada para toda a sua linha de
produtos.
3.1.1 Processo Produtivo
A Figura 8 representa o envio das matérias-primas para as suas respectivas atividades de
processamento. A área produtiva é composta pelos seguintes setores: Fundição, Serra,
Chaparia, Usinagem, Furação, Soldagem, Montagem, Pintura, Acabamento e Embalagem. As
principais matérias-primas são lingotes, tubos, barras, chapas e componentes de terceiros.
33
Figura 8 – Processo Produtivo
O processo de Fundição consiste na fundição de lingotes de alumínio, para posterior
vazamento do metal líquido em moldes metálicos (coquilhas), a introdução do metal na
coquila é realizado pela força da gravidade. Após a peça ser removida da coquilha, ela é
cortada com o objetivo de remover o excesso de material, este é novamente fundido,
utilizando-se de 20 a 30% na nova mistura.
O setor de Serra realiza o corte de tubos e barras de aço, latão, alumínio e acetal. Há uma
serra de corte manual e outra de corte automático. A Chaparia envolve o corte, dobra e prensa
de chapas de aço. O setor de Solda une carrinhos, travas e alguns componentes.
O setor de Usinagem consiste na operação que conferirá às peças de ferro fundido e alumínio
uma forma, dimensão e acabamento, por meio da remoção de material sob a forma de
cavacos.
No setor de Pintura as peças de aço, alumínio e ferro fundido recebem tratamento prévio, são
lixadas para remover saliências e imperfeições, são limpas com o uso de tiner, desengraxante
ou decapante, e no caso de peças de alumínio, recebem um tratamento com primer -
corresponde à primeira demão de pintura. Após os processos descritos, as peças são fixadas
na esteiras e pintadas com o jato de tinta.
34
O setor de Montagem engloba a junção de todas as partes do produto até a sua totalidade.
Neste setor também são realizados testes de ar e de pressão em todas as hidrolavadoras. O
teste de ar consiste em verificar a existência de vazamentos e o teste de pressão serve para
garantir que a pressão da hidrolavadora esteja de acordo com a especificada.
Como resultado da produção, tem-se as hidrolavadoras de alta pressão (Figura 9), as bombas
acionadas por roda d´água (Figura 10), e em menor escala, os cataventos (Figura 11) e os
maxicortes (Figura 12). As hidrolavadoras permitem até 12 horas de uso constante, podendo
ser empregadas na limpeza de telhados, aviários, escolas, lava-jatos, etc. As bombas
acionadas por roda d´água e os cataventos são opções de energia limpa, gratuita e renovável
para o bombeamento de água.
Figura 9 - Hidrolavadora
Figura 10 - Bomba acionada por roda d'água
Figura 11 - Catavento
Figura 12 - Maxicort
35
3.2 Definição da Equipe da Qualidade
O início do trabalho deu-se com a escolha da equipe da qualidade, a qual envolve a definição
do Representante da Direção (RD), que tem a responsabilidade de coordenar o SGQ e relatar
o desempenho à alta direção. Além disso, assegurar a conscientização dos requisitos do
cliente em todos os níveis da organização. Na ZM Bombas, esta função é atribuída a
pesquisadora, que assumiu a responsabilidade de uma Coordenadora da Qualidade.
3.3 Avaliação de Pré-Implementação
Pessoas-chave na organização foram escolhidas para responder o questionário de avaliação da
pré-implementação com o objetivo de identificar a situação atual da empresa com relação ao
SGQ. O critério de escolha das pessoas foi a proximidade com as atividades que estão ligadas
diretamente ao produto, por isto o Gerente de Produção, inspetor de qualidade, encarregado
do recebimento de matéria-prima e um estagiário de engenharia de produção que estava em
contato direto com a produção foram selecionados.
A avaliação consistiu na aplicação do questionário contido no livro "Sistema Gestão da
Qualidade ISO 9001:2000 – Princípios e Requisitos de Gestão" dos autores Carpinetti, Miguel
e Gerolamo. O Quadro 4 apresenta as perguntas que compunham o questionário, para cada
pergunta havia três campos com opções para serem assinaladas com um “x” com relação ao
atendimento do requisito em questão, as opções eram as seguintes: não atende, parcialmente e
atende satisfatoriamente.
Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 A empresa identifica e determina a sequência e interação dos processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda organização?
4.2 A documentação da organização inclui declarações da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, documentos necessários para garantir a eficácia dos processos, manual da qualidade e registros e procedimentos documentados requeridos?
4.3 A empresa possui um manual da qualidade que descreve a interação entre os processos e o escopo do sistema de gestão da qualidade, bem como os procedimentos documentados estabelecidos ou referências a eles?
4.4 A empresa possui um procedimento documentado que define os controles necessários para os documentos e registros de modo a evitar o uso não intencional de documentos obsoletos? Os documentos de origem externa são identificados e sua distribuição é controlada?
36
4.5 A empresa assegura que os registros (documentos) são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis, de modo a prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz?
Responsabilidade da Direção 5.1 A Alta Direção designou um representante com responsabilidade e autoridade para assegurar a efetividade de um Sistema de Gestão da Qualidade, promover a conscientização sobre os requisitos do cliente e relatar à Alta Direção qualquer necessidade de melhoria?
5.2 A alta direção analisa criticamente o SGQ, incluindo política e objetivos, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia?
Gestão de Recursos 6.1 As competências necessárias para as pessoas que executam os trabalhos que afetam a qualidade do produto são determinadas pela organização? 6.2 A organização fornece treinamento ou realiza outras ações para satisfazer as necessidades de competência e avalia a eficácia das ações executadas?
Realização do Produto
7.1 A empresa determina e analisa criticamente os requisitos relacionados ao produto antes de assumir o compromisso de fornecimento com o cliente e assegura que esses requisitos estão definidos, que as divergências estão sanadas e que estes requisitos podem ser atendidos pela organização? 7.2 Nos estágios de projeto e desenvolvimento, a empresa realiza e mantém registros das análises críticas e verificações sistemáticas para avaliar a capacidade em atender os requisitos de projeto e desenvolvimento destas análises representantes? 7.3 A empresa estabelece critérios para seleção e avaliação de seus fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos especificados pela organização?
7.4 A empresa estabelece e implementa inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos especificados?
7.5 A empresa determina as medições e monitoramento a serem realizados, bem como os dispositivos de medição e monitoramento necessários para demonstrar a conformidade do produto? Os dispositivos de medição são mantidos em condições adequadas de uso?
Medição, Análise e Melhoria
8.1 A empresa possui um procedimento documentado que define os controles, as responsabilidades e autoridades para garantir que os produtos não conformes sejam identificados, controlados e, quando corrigidos, reverificados? Registros destes controles são mantidos?
8.2 A empresa avalia criticamente a satisfação dos seus clientes, o desempenho de seus produtos e processos?
8.3 A empresa possui um procedimento que define ações corretivas e preventivas para eliminar as causas de não conformidade, de forma a evitar sua repetição?
Quadro 4 - Questionário de Pré-implementação
A Figura 13 ilustra o resultado obtido com a aplicação do questionário. Nas questões
referentes ao Sistema de Gestão da Qualidade observa-se que apenas na pergunta 4.5 houve
consenso entre os entrevistados. Com relação à Responsabilidade da Direção a maioria dos
entrevistados reconhece a existência de pessoas responsáveis pela qualidade na empresa,
entretanto, todos os entrevistados concordam que a direção não analisa criticamente o SGQ.
Nas questões sobre Gestão de Recursos todos os entrevistados assinalaram a opção “não
atende” para o questionamento sobre treinamentos fornecidos pela organização. No quesito
37
Realização do Produto os entrevistados responderam atender parcialmente as questões sobre
análise e verificação do projeto e desenvolvimento do produto e sobre o estabelecimento de
critérios de seleção de fornecedores. Nas demais questões deste assunto, as opiniões
dividiram-se entre atender parcialmente e satisfatoriamente o questionamento sobre realização
de inspeções e a disponibilidade de dispositivos para monitoramento e medição que
demonstrem a conformidade do produto.
E por fim, nas questões sobre Medição, Análise e Melhoria, as opiniões divergiram-se,
entretanto a opção “não atende” prevaleceu em todas as questões.
0
1
2
3
4
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Sistema de Gestão da Qualidade
0
1
2
3
4
5.1 5.2
Responsabilidade da Direção
0
1
2
3
4
6.1 6.2
Gestão de Recursos
0
1
2
3
4
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
Realização do Produto
38
Figura 13 - Painel do Diagnóstico de pré-implementação
3.4 Elaboração e Validação da Política da Qualidade
O Quadro 5 representa os três modelos de Política da Qualidade que foram elaborados pelo
responsável pela qualidade para posterior aprovação da direção da empresa. A política da
qualidade é a força motriz do SGQ e faz com que a organização esteja comprometida em
atender tanto aos requisitos quanto às melhorias a partir do momento que é desdobrada em
objetivos da qualidade.
Os modelos foram elaborados para demonstrar as intenções e as diretrizes globais da
organização relativas à qualidade para atender os requisitos de seus clientes. A Política da
Qualidade não pode ser somente uma carta de intenções, mas sim algo que estabeleça critérios
tangíveis para medir a efetividade da qualidade na empresa, ou seja, deve prover uma
orientação para os Objetivos da Qualidade. Ambos determinam os resultados desejados e
auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados. Também
é importante que se adéqüe à realidade da organização, portanto deve ser personalizada e
evidenciar o compromisso com a melhoria contínua do SGQ.
Modelo 1 ( ) Proprietário ( ) Gerente
A ZM Bombas está comprometida em desenvolver seus produtos e processos visando à satisfação de seus clientes. Buscamos nos manter atualizados, por meio de inovações e pesquisas, com o objetivo de melhorar continuamente os processos, produtos e serviços mediante o Sistema de Gestão da Qualidade. Estamos engajados em desenvolver produtos que operem em harmonia com o meio ambiente. Buscamos capacitar e sensibilizar nossos colaboradores para que compreendam a importância de suas atividades, e desta forma obtenhamos qualidade e competitividade em preço e prazo de entrega. Propiciamos um ambiente de trabalho que promova a satisfação e a realização de todos os colaboradores. Monitoramos nossos fornecedores visando à melhoria contínua dos produtos fornecidos e consequentemente dos produtos fabricados. Atendemos prontamente os nossos clientes, respeitando sua
0
1
2
3
4
8.1 8.2 8.3
Medição, Análise e Melhoria
Não atende
Parcialmente
Atende Satisfatoriamente
39
individualidade e buscando estreitar o relacionamento empresa-cliente.
Modelo 2 ( ) Proprietário ( ) Gerente
A ZM Bombas busca: Desenvolver produtos e processos visando à satisfação de seus clientes; Manter-se atualizada de forma a melhorar continuamente seus processos e produtos; Desenvolver produtos que operem em harmonia com o meio ambiente; Capacitar e desenvolver seus colaboradores para que compreendam sua importância na
organização; Propiciar um ambiente de trabalho que promova a satisfação e a realização de seus colaboradores; Monitorar seus fornecedores de forma a melhorar a qualidade dos produtos fornecidos e que
atendam as especificações; Atender prontamente seus clientes, identificando suas principais necessidades; Melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.
Modelo 3 ( ) Proprietário ( ) Gerente
A ZM Bombas está comprometida em: Satisfazer seus clientes; Desenvolver e capacitar seus colaboradores; Aplicar novas tecnologias no desenvolvimento de seus produtos; Melhorar seus processos, produtos e serviços; Manter um ambiente de trabalho que propicie bem estar aos seus ocupantes; Respeitar os compromissos assumidos, visando sempre à satisfação de nossos clientes; Atender os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade implantado.
Quadro 5 - Propostas para a Política da Qualidade
O gerente industrial optou pelo modelo de número 1 de Política da Qualidade, enquanto o
proprietário optou pelo modelo de número 2. Logo, a Política da Qualidade apresentada no
modelo 2 passará a prevalecer na organização no momento da implantação do SGQ.
3.5 Organograma Funcional
Dando seqüência ao trabalho, o próximo passo foi definir a estrutura organizacional da
empresa, o departamento de Recursos Humanos auxiliou neste processo fornecendo um
organograma antigo da empresa.
A Figura 14 representa o organograma desenvolvido em reuniões com o Gerente Industrial a
partir do organograma existente. No topo do organograma está a Direção, que no caso da ZM
é o proprietário, abaixo da Direção estão três grandes áreas, Industrial, Administrativo e
Comercial.
As demais áreas foram alocadas de acordo com o relacionamento existente entre elas, ou seja,
atividades ligadas à realização do produto (Produção, Engenharia, PCP, Qualidade,
Almoxarifado, Ferramentaria e Compras) foram alocadas na área Industrial, e são de
responsabilidade do Gerente Industrial, setores ligados ao funcionamento da organização
40
foram agrupados na área denominada Administrativo, e setores que tratam do relacionamento
com o cliente foram colocados na área denominada Comercial.
Figura 14 - Organograma ZM Bombas
3.6 Macroprocesso de Negócio
A primeira etapa para o desenvolvimento do SGQ foi a identificação da sequência e interação
entre os processos administrativos e produtivos da empresa, classificando-os em processos
primários e de apoio.
A Figura 15 ilustra o resultado da identificação dos processos da organização. Os processos
primários são os processos ligados diretamente à realização do produto, sendo estes a
comercialização, aquisição, engenharia, produção, expedição e planejamento e controle da
produção. Já os processos de apoio são aqueles que oferecem suporte aos processos de
41
realização do produto e objetivam adicionar valor ao resultado final (produtos e serviços
oferecidos), garantindo, assim, maior eficiência e eficácia das operações.
Também foram identificados alguns processos terceirizados, os quais não deixam de ser
processos de apoio. É o caso das atividades realizadas pelo despachante durante o processo de
importação e o serviço prestado pela empresa responsável pelo suporte e manutenção da
tecnologia da informação.
Figura 15 - Macroprocesso de negócio
Para a realização desta etapa foi necessária a participação do gerente industrial, o qual
auxiliou na distinção dos processos que estão diretamente ligados à realização dos produtos
em relação aqueles processos que dão suporte para a realização dos mesmos. Abaixo, os
processos primários são detalhados.
Comercialização: responsável pela venda, identificação das necessidades dos
clientes, relacionamento com o cliente, recebimento de pedidos dos representantes,
42
atualização de cadastro de clientes, verificação da situação do cliente no Serasa e
Sintegra, elaboração de propostas comerciais e efetivação de pedidos.
Aquisição: coordena as atividades de compra de matéria-prima, pesquisa de novos
fornecedores, análise de cotações fornecidas por fornecedores e analisa as avaliações
técnicas de qualidade realizadas durante o recebimento. A aprovação de fornecedores
é baseada na análise dos aspectos de qualidade, técnica e econômica.
Engenharia: realiza estudos de viabilidade das atividades de desenvolvimento de
produtos, processos e industrialização, sendo orientado principalmente para garantir o
desenvolvimento técnico dos produtos de acordo com as exigências dos clientes,
mantendo sempre atualizado os processos produtivos em relação às exigências
comerciais e as normas vigentes. Suas atividades compreendem a realização do
Projeto Conceitual, Preliminar e Detalhado, bem como acompanhamento da
fabricação de protótipos e elaboração de desenhos técnicos e manuais de usuários.
Produção: atividades de execução do produto conforme os desenhos técnicos
disponíveis, verificação do produto produzido por meio do uso de instrumentos de
medição e responsável por informar a qualidade em caso de não conformidade.
Planejamento e Controle da Produção: relaciona o planejamento da produção
elaborado pela gerência com a carga máquina disponível e com a carteira de pedidos
do mês em questão e coordena a produção.
Expedição: atividades de planejamento, gerenciamento de transportadoras e emissão
do produto ao cliente conforme o descrito na Nota Fiscal, preservando as
características do mesmo.
A seguir são descritos os processos de apoio da organização.
Gerenciamento da Qualidade: Responsável pelo controle de documentos e registros
do SGQ, controle de produtos não conformes, acompanhamento de ações corretivas e
preventivas e execução de auditorias internas.
43
Gerenciamento dos Recursos Humanos: Realiza o recrutamento e seleção de
pessoal, bem como a contratação e demissão. Responsável por fornecer treinamentos e
identificar competências e habilidades necessárias para cada função por meio da
descrição de cargos e funções.
Gerenciamento dos Recursos Financeiros: Responsável por captar e prover recursos
financeiros, de modo a tornar viável a operacionalização de todos os processos
primários da empresa.
3.7 Projeto do Sistema de Gestão da Qualidade
As organizações, na sua grande maioria, possuem uma série de processos/ atividades não
formalizadas e de desenvolvimento quase automático dentro de sua cultura. Entretanto, isto
não garante sua continuidade, pois, embora pareça o contrário, toda atividade não formalizada
está sujeita a pequenas alterações que a modificam significativamente com o passar do tempo.
Por isso, é importante identificar tais atividades rotineiras não formalizadas e documentá-las
por escrito.
Na elaboração da estrutura documental foram identificados os tipos de documentos
necessários para a organização, um modelo padrão para cada tipo de documento, incluindo a
estrutura, os cabeçalhos (Figura 16) e os rodapés (Figura 17), foram pré-definidos, também
foi estabelecida a codificação do sistema e o meio para o controle da documentação.
A estrutura do cabeçalho permite a fácil identificação do tipo de documento por meio do título
geral (Instrução de Trabalho, Manual da Qualidade, Procedimento Operacional, etc), título do
documento, sua codificação no sistema de gestão da qualidade, número de revisões e período
de abrangência. Enquanto o rodapé possibilita a identificação das pessoas responsáveis por
elaborar e aprovador o documento, bem como as respectivas datas.
TIPO DO DOCUMENTO Documento: XX_YY_000
Título: Emissão: 00/00/00
Revisão: 00
Válido a partir de: Página: 00/00
Figura 16 - Modelo Cabeçalho
44
Elaborado por: ____/____/______
Aprovado por: ____/____/______
Figura 17 - Modelo Rodapé
Estes documentos seguem uma hierarquia de quatro níveis. No primeiro nível, estratégico,
está o Manual da Qualidade (MQ), as políticas e objetivos da qualidade. No segundo nível,
tático, estão os Procedimentos Operacionais (PO´s), que padronizam os processos gerenciais.
No terceiro e quarto nível estão os documentos de nível operacional. As Instruções de
Trabalho, voltadas para a produção, compreendem os documentos de detalhamento das
atividades rotineiras, logo, terceiro nível, já os Registros (RG´s) caracterizam os documentos
que apresentam resultados obtidos ou evidências de atividades realizadas pela organização,
consequentemente, documentos do quarto nível.
A codificação adotada para a identificação e controle de documentos segue um padrão,
composto pelo tipo de documento, o processo ou área funcional a que o documento pertence e
um número seqüencial, estabelecidos da seguinte forma:
XX_YYY_000
XX - Identifica o tipo de documento, possui as seguintes siglas:
o MQ - Manual da Qualidade
o PO - Procedimento Operacional
o IT - Instrução de Trabalho
o RG - Registros
YYY - Identifica a área funcional ou processo ao qual o documento se refere:
o PR - Produção
o ENG - Engenharia
o QUA - Qualidade
o COM - Compras
o ALM - Almoxarifado
o PCP - Planejamento e Controle da Produção
o FIN - Financeiro
o CON - Contabilidade
45
o RH - Recursos Humanos
o VEN - Vendas
o EXP - Expedição
o PVD - Pós Vendas
000 - Numeração sequencial dos documentos.
Como a empresa ainda não possui um software para gerenciar os arquivos elaborados, uma
pasta denominada Sistema de Gestão da Qualidade foi criada no computador da empresa, e
esta pasta foi dividida em outras pastas, conforme a Figura 18, para auxiliar na organização
dos documentos.
Figura 18 - Pastas com a documentação
Além das pastas citadas anteriormente, também foi utilizada uma planilha eletrônica para
controlar a criação dos documentos. A Figura 19 demonstra o acesso aos documentos por
meio da planilha eletrônica, em que basta clicar no tipo de documento que se deseja ter acesso
e o usuário é direcionado para o mesmo.
Figura 19 - Interface de acesso aos documentos
E a Figura 20 mostra a planilha eletrônica com a documentação, que neste caso, selecionou-se
na planilha anterior a opção denominada “Registros”, logo os registros são exibidos. Nesta
planilha é possível utilizar filtros para procurar por área que o documento pertence, por nome
do documento, por código, e ainda exibe a data da última revisão, o nome do revisor, número
de cópias distribuídas e o tipo de armazenamento.
46
Figura 20 - Lista Mestra para controle de documentos e registros
Ainda no planejamento da estrutura documental, iniciou-se o desenvolvimento do corpo dos
documentos que fazem parte do SGQ nos moldes da ISO 9001.
3.7.1 Procedimentos
A norma ISO 9001:2008 requer seis Procedimentos Documentados obrigatórios, são eles:
Controle de Documentos (seção nº 4.2.3), Controle de Registros (seção nº 4.2.4), Auditoria
Interna (seção nº 8.2.2), Controle de Produto não conforme (seção nº 8.3), Ação Corretiva
(seção nº 8.5.2) e Ação Preventiva (seção nº 8.5.3). Entretanto, a organização pode optar por
elaborar procedimentos relacionados às suas áreas funcionais ou outras atividades que lhe
convir com o objetivo de implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz.
De acordo com a ABNT ISO/TR 10013 - Diretrizes para a documentação de sistema de
gestão da qualidade - os procedimentos operacionais foram desenvolvidos.
Independentemente do nível de detalhamento da organização, convém que os seguintes
aspectos sejam considerados como aplicáveis na redação dos procedimentos, contudo, a
organização pode decidir que alguma das informações citadas é mais apropriada em uma
instrução de trabalho:
Definição das áreas funcionais que se relacionam diretamente ao procedimento
descrito;
Descrição dos processos por meio de textos e/ou fluxogramas;
Estabelecimento do que precisa ser feito, por quem (função/ departamento), quando,
onde e como;
47
Definição da documentação relacionada à atividade documentada;
Definição das ações a serem tomadas;
Descrição dos recursos necessários para a realização das atividades;
Definição da entrada e da saída do processo.
O Quadro 6 refere-se à estrutura dos Procedimentos Operacionais. A norma não estabelece
um modelo padrão e apenas sugere as informações que podem ser descritas no documento,
então um modelo foi elaborado para ser aplicado na organização.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS ESTRUTURA DESCRIÇÃO
Identificação A identificação do documento é composta por nome do tipo de documento, título, código, data de emissão, data do início da validade e número de páginas.
Departamento responsável Informa a área que o documento se refere.
Departamentos relacionados Apresenta as áreas de apoio e que fornecem informações ao departamento responsável.
Objetivo Descreve de forma objetiva a finalidade do documento e à qual tópico da norma NBR ISO 9001:2008 o documento faz referência.
Definições Descreve o que fazer, como fazer e quando fazer.
Documentos relacionados Informa quais os documentos necessários para a execução, controle e validação do procedimento.
Controle de alterações Informa as alterações/ revisões realizadas no documento.
Quadro 6 - Estrutura dos Procedimentos Operacionais
3.7.2 Instruções de Trabalho
A documentação escrita é uma preciosa ferramenta de apoio, que auxilia na garantia do
desenvolvimento efetivo dos processos e do não esquecimento de qualquer item. Do mesmo
modo que os Procedimentos, as Instruções de trabalho não possuem um modelo definido.
Convém que as instruções de trabalho sejam desenvolvidas e mantidas para descrever o
desempenho de todo trabalho que poderá ser afetado pela falta de tais instruções e que nela
inclua o propósito, o escopo e objetivos do trabalho.
É importante que as instruções de trabalho, assim como qualquer documentação do sistema,
contenham um título e uma identificação única. A linguagem e o nível de detalhamento
utilizado nas instruções devem ser adaptados às necessidades do pessoal da organização e
dependem da complexidade do trabalho, dos métodos utilizados, do treinamento realizado e
das habilidades e qualificações da pessoa ou grupo de pessoa a que o documento se destina.
48
O Quadro 7 apresenta a estrutura das Instruções de Trabalho. Qualquer que seja o formato é
conveniente que as instruções de trabalho estejam em ordem ou em seqüência das operações,
refletindo os requisitos e as atividades relevantes.
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
ESTRUTURA DESCRIÇÃO
Identificação A identificação do documento é composta por nome do tipo de documento, título, código, data de emissão, data do início da validade e número de páginas.
Departamento responsável Informa a área que o documento se refere. Objetivo Descreve de forma objetiva a finalidade do documento.
EPI Especifica os equipamentos de proteção individual (EPI) necessários para o profissional executar sua função.
Instrução Descreve o que fazer, como fazer e quando fazer. Pode conter fotos para facilitar a explicação.
Controle de alterações Informa as alterações/ revisões realizadas no documento.
Quadro 7 - Estrutura das Instruções de Trabalho
3.7.3 Registros
Os Registros são documentos que apresentam os resultados obtidos ou fornecem evidências
de atividades realizadas. Estes devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e
recuperáveis.
As organizações estão livres para desenvolver outros registros da qualidade, além dos listados
no Quadro 8, que podem ser necessários para demonstrar conformidade dos seus processos,
produtos e do seu sistema de gestão da qualidade. Os requisitos para controle dos registros da
qualidade são diferentes dos requisitos para controle dos outros documentos e todos os
registros da qualidade devem ser controlados de acordo com a seção 4.2.4 da ISO 9001:2008.
Registros requeridos Requisito da Norma
Análise crítica pela direção 5.6 Competência, treinamento e conscientização 6.2.2 Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos 7.1 (d) Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.2 Análise crítica de projeto e desenvolvimento 7.3.4 Verificação de projeto e desenvolvimento 7.3.5 Validação de projeto e desenvolvimento 7.3.6 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 7.3.7 Processo de aquisição 7.4.1 Validação dos processos de produção e prestação de serviço 7.5.2 (d)
49
Identificação e rastreabilidade 7.5.3 Propriedade do cliente 7.5.4 Controle de equipamento de monitoramento e medição 7.6 Registro da verificação do equipamento de medição 7.6 (a) Auditoria interna 8.2.2 Monitoramento e medição de produto 8.2.4 Controle de produto não conforme 8.3 Ação corretiva 8.5.2 Ação preventiva 8.5.3
Quadro 8 - Registros requeridos
3.7.4 Manual da Qualidade
A seção 4.2.2 especifica o conteúdo mínimo do Manual da Qualidade, este, por sua vez,
referencia os documentos da organização, é por meio dele que a organização representa o
quanto a direção está comprometida em alcançar os objetivos da qualidade .
O formato e a estrutura do Manual da Qualidade são de decisão de cada organização e
dependem do tamanho, da cultura e da complexidade da mesma. Tal documento foi elaborado
em paralelo à elaboração das Instruções de Trabalho e Procedimentos Operacionais.
Para cada seção da norma (4, 5, 6, 7 e 8) foram estabelecidos documentos que asseguram o
planejamento, a operação e o controle dos processos da organização. A abrangência da
documentação é relacionada ao porte da organização, à complexidade dos processos e suas
interações, também é importante ressaltar que a documentação pode estar em qualquer tipo de
meio de comunicação.
O Quadro 9 relaciona os documentos criados para dar suporte à seção 4. A seção 4, Sistema
de Gestão da Qualidade, diz respeito à documentação que o sistema de gestão de qualidade
deve incluir, entre eles estão: declarações documentadas da política e objetivos da qualidade,
o próprio Manual da Qualidade, o controle de documentos e de registros.
Tipo de Documento
Área/ Processo que pertence Documento Código Requisito
da Norma
PO QUA Procedimentos de Controle de Documentos e Registros (Apêndice B) PO_QUA_001 4
RG QUA Tabela de Controle e Registros RG_QUA_001 4 RG QUA Lista Mestra de Controle de Documentos RG_QUA_002 4 MQ QUA Manual da Qualidade (Apêndice A) MQ_QUA_001 4
Quadro 9 - Documentos da seção 4
50
No Quadro 10, os documentos criados para atender a seção 5 podem ser visualizados. Esta
seção, Responsabilidade da Direção, evidencia como a Alta Direção demonstra o seu
comprometimento para atender os requisitos dos clientes, os meios de comunicação utilizados
para difundir as informações, quem é designado para ser o representante da direção e quais
são as entradas e saídas para as análises críticas pela direção, a fim de assegurar a eficácia e a
melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
Tipo de Documento
Área/ Processo que pertence Documento Código Requisito
da Norma
RG VEN Questionário de Satisfação do Cliente (Apêndice K) RG_VEN_001 5.2
RG QUA Política da Qualidade RG_QUA_003 5.3 RG QUA Objetivos da Qualidade RG_QUA_004 5.4
PO QUA Procedimento de Análise Crítica pela Direção PO_QUA_002 5.6
Quadro 10 - Documentos da seção 5
O Quadro 11 relaciona os principais documentos relacionados à seção 6. Tal seção, Gestão de
Recursos, ressalta a competência das pessoas que afetam a conformidade com os requisitos do
produto e quais ações são tomadas para atingir esta competência, além de estabelecer e prover
os recursos necessários para alcançar a conformidade com estes requisitos.
Tipo de Documento
Área/ Processo que pertence Documento Código Requisito
da Norma
RG RH Avaliação de Treinamento RG_RH_001 6.2 RG RH Lista de Presença no treinamento RG_RH_002 6.2 RG PR Controle e histórico de manutenção RG_PR_002 6.3 PO RH Recursos Humanos PO_RH_001 6
Quadro 11 - Documentos da seção 6
O Quadro 12 se refere à documentação para atender aos requisitos de realização do produto.
A seção 7, Realização do Produto, envolve o planejamento realizado pela organização para a
realização do produto, os processos relacionados a clientes (as atividades de pós-entrega, por
exemplo), as fases do projeto e desenvolvimento de produto, o processo de aquisição de
produtos bem como a verificação do mesmo e a seleção dos fornecedores, o controle de
produção (por meio da disponibilidade de instruções de trabalho) e o controle de equipamento
de monitoramento e medição.
51
Tipo de Documento
Área/ Processo que pertence Documento Código Requisito
da Norma
RG ENG Ficha de Teste dos Produtos (Apêndice J) RG_ENG_001 7.1 PO PVD Procedimento de Pós Venda PO_PVD_001 7.2 RG PVD Laudo para Assistência Técnica (Apêndice L) RG_PVD_003 7.2
PO ENG Procedimento para Desenvolvimento de Produto PO_ENG_001 7.3
PO COM Procedimento de Aquisição PO_COM_001 7.4 PO REC Inspeção da matéria-prima (Apêndice F) PO_REC_002 7.4
PO COM Procedimento para Avaliação de Fornecedores PO_COM_002 7.4
IT PR Instrução de Serra IT_PR_001 7.5 IT PR Instrução de Fundição IT_PR_002 7.5 IT PR Instrução de Usinagem IT_PR_003 7.5 IT PR Instruções de Furação IT_PR_004 7.5 IT PR Instrução de Soldagem IT_PR_005 7.5 IT PR Instrução de Pintura IT_PR_007 7.5 IT PR Instruções de Chaparia IT_PR_008 7.5
PO QUA Procedimento de retirada e devolução de instrumentos de medição PO_QUA_009 7.6
PO QUA Manutenção e calibração dos instrumentos de medição PO_QUA_011 7.6
Quadro 12 - Documentos da seção 7
E por fim, o Quadro 13 ilustra os documentos que evidenciam seção 8, Medição, Análise e
Melhoria. Esta seção engloba o monitoramento e medição da satisfação do cliente, a
elaboração de um programa de realização de auditorias internas, o monitoramento e medição
de processos e produtos, o controle de produto não conforme e a melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade.
Tipo de Documento
Área/ Processo que pertence Documento Código Requisito
da Norma
RG VEN Questionário de Satisfação do Cliente (Apêndice K) RG_VEN_001 8.2
PO QUA Auditoria Interna PO_QUA_003 8.2 RG QUA Relatório de Auditoria interna RG_QUA_007
RG QUA Relatório de Não Conformidade e Solicitação de Ação Corretiva Preventiva RG_QUA_006 8.2
PO QUA Procedimento para Medição - Indicadores de Desempenho RG_QUA_004 8.2
PO QUA Inspeção no Produto durante o Processo PO_QUA_010 8.3 PO QUA Controle de Produto Não Conforme PO_QUA_005 8.3 RG PR Controle de histórico da manutenção RG_PR_002 8.5
PO QUA Procedimento de Ação Corretiva e Ação Preventiva PO_QUA_007 8.5
Quadro 13 - Documentos da seção 8
52
3.8 Elaboração dos Documentos
Para a elaboração dos Procedimentos Operacionais (PO) e por se tratar de um documento de
nível gerencial, a abordagem diferenciava da elaboração das Instruções de Trabalhos. Era
solicitado para cada responsável por sua área que redigisse um documento contendo todas as
informações a respeito da sua rotina de trabalho, explicando exatamente como se realiza a
atividade, quais os documentos ou relatórios envolvidos, quais os departamentos que tem
relacionamento direto com o departamento em questão e demais informações que possam ser
relevantes.
De posse deste documento, cabia à Qualidade a redação do mesmo no padrão pré-
estabelecido. Durante este processo cada parte do procedimento era atentamente lida e
observações eram realizadas pela Qualidade, em seguida o PO era enviado ao mesmo
responsável que redigiu o documento inicial, para que este complementasse com as
informações necessárias ao entendimento do leitor, após isto, o documento retornava à
Qualidade. Novamente o documento era avaliado, sendo enviado para o responsável, o qual
aprovava o documento.
A descrição detalhada de cada atividade realizada por um departamento possibilitou desenhar/
representar as sequências dos processos - mapeamento dos processos - de forma a facilitar o
entendimento, a comunicação e visualizar como a informação flui pela organização, além de
permitir aos colaboradores compreenderem a visão global da organização e qual a sua
colaboração na organização.
O processo de elaboração consistia no envio e recebimento do PO, tanto pela qualidade
quanto pelo responsável da área em questão, quantas vezes se fizesse necessário. O objetivo
disto é a elaboração clara e concisa deste documento para facilitar o entendimento por
qualquer pessoa que venha a interessar o documento.
O Quadro 14 relaciona os procedimentos documentados tidos como obrigatórios pela norma,
estes foram desenvolvidos com base em pesquisas e coleta de informações em sites de
empresas de consultoria, culminando no modelo que melhor se enquadrava para a realidade
da empresa. Estes procedimentos podem ser visualizados no apêndice deste trabalho
conforme citado no quadro abaixo.
53
Tipo de Documento
Área/ Processo que pertence Documento Código Requisito
da Norma
PO QUA Controle de Documentos e Registros (Apêndice B) PO_QUA_001 4.2.3 e 4.2.4
PO QUA Auditoria Interna (Apêndice C) PO_QUA_003 8.2.2
PO QUA Controle de Produto não conforme (Apêndice D) PO_QUA_005 8.3
PO QUA Ação Corretiva e Ação Preventiva (Apêndice E) PO_QUA_007 8.5.2 e 8.5.3
Quadro 14 - Procedimentos documentados obrigatórios
A elaboração das Instruções de Trabalho, documento de nível operacional, consistiu em uma
observação prévia das operações realizadas no setor de produção, seguida de entrevista
informal com os operadores, na qual se questionava a respeito da execução do trabalho do
operador, como ele realiza a atividade, em qual máquina é realizado o trabalho, quais as
condições necessárias para uma boa execução e demais questionamentos conforme a
necessidade ou dúvida.
Anotações eram realizadas e após o período de observação e entrevista, o operador era
avisado que seria feito o registro da operação por meio de fotografias, comunicando-o que as
fotos focariam apenas a execução da atividade e ele não seria fotografado.
A Figura 21 ilustra os documentos criados para o setor produtivo e o fluxo dos materiais na
produção. Estes documentos foram elaborados com base nas informações e no registro de
imagens, foram redigidos de acordo com a estrutura pré-estabelecida. Cada passo a passo da
operação é escrito em um tópico, seguido de uma imagem, quando necessário, a fim de
facilitar a compreensão do leitor.
Para relacionar os Equipamentos de Proteção Individual (EPI) obrigatórios em cada setor
produtivo, utilizou-se o "Laudo de Insalubridade e Periculosidade", documento elaborado
pelo SESI (Saúde e Segurança no Trabalho para a Indústria) exclusivamente para a empresa
em questão. Tal documento fica sob a posse do departamento de Recursos Humanos e atende
às exigências da Lei nº 6.514 de 22/12/1977, às Normas Regulamentadoras aprovadas pela
Portaria nº 3.214 de 8 de junho de 1978, especificamente, às NR 15 e NR 16 e de acordo com
a Portaria nº 3.311 de 29/11/1989.
54
Figura 21 - Mapeamento da Produção
Com relação aos registros, na ZM Bombas estes documentos retratam a evidência de uma
atividade, ação ou prática qualquer contendo informações úteis para análise de uma
determinada realidade. São apresentados sob forma física ou em meios eletrônicos conforme
as necessidades operacionais, no caso dos registros eletrônicos sua proteção fica assegurada
por meio da realização de backup e controle de antivírus, conforme Instrução de Trabalho
para Backup e Antivírus.
Compreendem os registros, normas, tabelas, relatórios, atas e formulários necessários para o
bom funcionamento das atividades e processos da organização. Por exemplo, o Relatório de
Inspeção de recebimento de matéria-prima – RG_QUA_001 (Apêndice G) foi elaborado para
atestar a aceitação dos produtos no setor de Recebimento, tanto pelo responsável deste setor
quanto pelo responsável da Qualidade, enquanto a Ficha de Testes dos Produtos –
RG_ENG_001 (Apêndice J) foi elaborada para comprovar os testes realizados durante a fase
de desenvolvimento do produto, bem como os resultados obtidos nos mesmos. O registro
denominado Laudo para Assistência Técnica – RG_PVD_003 (Apêndice L) serve para
55
evidenciar as ações tomadas com relação aos produtos no momento em que os clientes entram
em contato com a empresa e solicitam assistência técnica.
3.9 Verificação, Aprovação e Revisão dos documentos
Ao término dos procedimentos e instruções de trabalho, os documentos e dados que dizem
respeito ao Sistema de Gestão da Qualidade são analisados criticamente tanto pela Gerência
quanto pelo Representante da Direção antes de sua emissão. Cabe também ao RD revisar toda
a documentação escrita com atenção e descrever como as atividades devem ser realizadas no
sistema da qualidade. A aprovação do documento exige muita cautela para que, por exemplo,
não deixe de incluir providências a serem tomadas, nem inclua exigências que não possam ser
executadas. A evidência da aprovação do documento é a assinatura do Representante da
Direção nos rodapés do documento no campo "Aprovado por".
A Figura 22 representa o Controle de Alterações dos documentos, sempre que houver revisão
no documento o "Controle de Alterações" é preenchido e o Representante da Direção assina
novamente o campo "Aprovado por" do documento alterado.
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão inicial __/__/____ __/__/____ __/__/____
Figura 22 - Controle de alteração dos documentos
3.10 Medição, Análise e Melhoria
Indicadores de desempenho foram definidos para auxiliar a medição dos processos
organizacionais e possibilitar o acompanhamento do desempenho da empresa, por meio das
metas e de acordo com os períodos pré-estabelecidos.
No Quadro 15 estão representados os indicadores de desempenho para os processos, pessoas,
clientes e resultados financeiros. Uma planilha eletrônica, denominada Indicadores de
Desempenho, foi elaborada para auxiliar os usuários, basta inserir os dados coletados e os
gráficos são gerados automaticamente, permitindo uma análise visual por parte dos
envolvidos.
56
Sistema de Medição de Desempenho
Descrição do Indicador Sigla Objetivo Unidade Fórmula Área Relacionada Frequência da
Medição Responsável pela coleta Meta
Processos
Índice de Não Qualidade INQ Quantificar as peças
refugadas % Total Peças Perdidas/ Total Peças Produzidas Produção Semanalmente - -
Índice de Qualidade IQ
Quantificar a produção de peças
conformes % Total de peças conformes/ Total de
Peças Produzidas Produção Semanalmente - -
Atraso na entrega AE
Medir a pontualidade no cumprimento de prazos acordados.
Dias Somatória de dias em atraso PCP
Produção Expedição
Semanalmente - -
Pessoas Absenteísmo dos
funcionários AF Medir a assiduidade dos funcionários % Horas de atestados+ horas faltas/ hora
homem disponível no mês Recursos Humanos Mensalmente - -
Turnover de funcionários TF Medir a rotatividade
de funcionários. % [(Admissões + Desligamentos)/2]/ Nº funcionários início mês Recursos Humanos Mensalmente - -
Clientes Satisfação do
cliente SC Medir a satisfação do cliente. - Nota na escala de 1 a 5 Vendas Após a venda - -
Crescimento da carteira de
clientes CC Medir o crescimento
da clientela. % Número de novos clientes/ Número total de clientes Vendas Mensalmente - -
Índice de Assistência
Técnica AT Medir o nível de
assistência técnica % Solicitações de Assistência/ Número de produtos vendidos Pós Vendas Mensalmente - -
Resultados Financeiros
Margem Lucro ML Obter a margem de lucro % Lucro/ Vendas Financeiro Mensalmente - -
Taxa de Investimento TI Obter a taxa de
investimento % Total dos investimentos/ Vendas Financeiro Mensalmente - -
Quadro 15 - Painel de Indicadores de Desempenho
57
No Quadro 16 estão relacionados os critérios para a medição da Satisfação do Cliente, para
isto, foi elaborado o Questionário de Satisfação do Cliente (Apêndice K). Cabe ao
departamento de Vendas, após a entrega do produto, solicitar que o cliente avalie cada um dos
critérios listados, classificando-os em excelente, regular e insuficiente. Esta avaliação tem o
objetivo de criar um canal de comunicação entre empresa e cliente, obtendo informações
sobre o desempenho organizacional do ponto de vista externo à organização. De acordo com a
pontuação obtida em cada critério é possível avaliar a necessidade de remodelar as atividades,
sendo assim a melhoria contínua prevalece em todos os processos internos.
CRITÉRIOS 5 3 1
1. Qualidade do Produto 2. Pontualidade na Entrega 3. Confiabilidade 4. Preço Ofertado 5. Condições de Pagamento 6. Atendimento 7. Assistência Técnica
5-excelente 3-regular 1- insuficiente Quadro 16 - Questionário de Satisfação do Cliente
Também foi elaborado um documento denominado Relatório de Não Conformidades e
Solicitação de Ações Corretivas e Preventivas – RG_QUA_006 (Apêndice H), que é
preenchido por qualquer pessoa na organização quando as metas estabelecidas não forem
alcançadas. Os resultados obtidos devem ser discutidos pela Alta Direção em reunião de
Análise Crítica, e os assuntos abordados são redigidos no registro denominado “Análise
Crítica pela Direção – Ata de Reunião”.
3.11 Elaboração do Manual da Qualidade
A elaboração do Manual da Qualidade (Apêndice A), cuja finalidade é a de documentar o
Sistema de Gestão da Qualidade da ZM Bombas, exigiu um cuidadoso trabalho de consulta à
NBR ISO 9001:2008, à NBR ISO/TR 10013 e à diversas fontes de informação e pesquisas.
O conteúdo final descreve informações sobre a organização (nome, localização e meios de
comunicação), histórico, estrutura organizacional, a política e objetivos da qualidade,
descrições dos processos e interações entre os mesmos, referência aos procedimentos
58
operacionais e às instruções de trabalho e uma lista destes documentos referenciados, mas não
incluídos no manual.
Além do capítulo introdutório, o Manual da Qualidade foi dividido em 8 capítulos. O Capítulo
1, Apresentação da Empresa, compreende o histórico e missão da organização, as linhas de
produtos fabricadas e a estrutura funcional vigente. O Capítulo 2, Escopo e Exclusões do
Sistema de Gestão da Qualidade, descreve as atividades que o Manual englobam ou não,
também mostra a interação entre os processos. O Capítulo 3, Política e Responsabilidade da
Qualidade, possui a descrição da política da qualidade. Os capítulos seguintes (4, 5, 6, 7 e 8)
descrevem o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa e cada capítulo equivale ao de
mesmo número na norma da ABNT NBR ISO 9001:2008.
A implementação do Manual da Qualidade só ocorre quando a documentação de segundo e
terceiro níveis (procedimentos e instruções de trabalho) estiverem prontas, ou seja, revisadas e
aprovadas. Mesmo assim, sua implantação precisa submeter-se a um período de
amadurecimento, durante o qual se observam cuidadosamente na prática as falhas possíveis
do conteúdo teórico e se fazem as correções necessárias. Só então se pode proceder a
finalização do Manual da Qualidade.
3.12 Análise dos Resultados
A seguir são apresentadas as análises dos resultados obtidos com este trabalho.
Definição da equipe da qualidade: não foi estruturada uma equipe de qualidade, o
trabalho iniciou com dois estagiários (pesquisadora e aluno de Engenharia de
Produção) e durante a execução do projeto, o estagiário pediu demissão. Desta forma
todas as atividades ficaram centralizadas apenas na pesquisadora. Não houve o
envolvimento direto de outras pessoas da empresa, embora quando uma pessoa era
solicitada para auxiliar em alguma etapa, como por exemplo, elaboração dos
Procedimentos Operacionais ou Instruções de Trabalho, os mesmos colaboravam
fornecendo informações necessárias. Assim, o papel do Representante da Direção
(RD), que a norma sugere que seja um membro da Alta Administração, não se
consolidou.
Avaliação de pré-implementação: A aplicação do questionário de pré-
implementação não foi eficaz, pois o método utilizado não foi adequado. No início do
59
trabalho faltava conhecimento por parte da pesquisadora sobre a norma e o que é
exigido em cada tópico da mesma, sendo assim, o questionário aplicado não extraía
dos entrevistados informações relevantes. Ao invés de elaborar um questionário e
apenas entregá-lo para o entrevistado, seria interessante se a aplicação do questionário
tivesse sido realizada sob a forma de entrevista, já que a entrevista permite explicar
cada pergunta em caso de dúvida com relação ao assunto questionado. Outro ponto a
ser destacado é com relação à linguagem utilizada, esta deveria ser mais objetiva e
simples.
Elaboração e validação da Política da Qualidade: a Política da Qualidade,
impulsionadora do SGQ, que deveria ser da responsabilidade e o principal foco da
direção foi deixada em segundo plano. A solução foi elaborar diferentes propostas de
Política da Qualidade e submetê-las a escolha dos principais dirigentes da
organização, ressaltando que, por ser uma organização de pequeno porte, estes
dirigentes são o proprietário e o gerente industrial. E como não houve um consenso de
opinião, prevaleceu a opinião do proprietário
Organograma Funcional: os principais papéis com relação à liderança que se vê na
organização são o proprietário e o gerente industrial, portanto o organograma serviu
mais como uma forma de agrupar as áreas por afinidades do que um modelo voltado
para a hierarquia organizacional, que estabelecesse os canais de comunicação,
autoridade e responsabilidade.
Apresentação à Alta Direção: uma apresentação sobre o Sistema de Gestão de
Qualidade, mais especificamente sobre os requisitos da norma ISO 9001:2008, foi
realizada para a direção da empresa com o objetivo de ressaltar os principais pontos
requeridos pela norma. Foram ressaltados os potenciais benefícios de se ter
implantado um SGQ, os tipos de documentação envolvida na estrutura do sistema, a
importância de se estabelecer responsabilidades funcionais e canais claros de
reportagem e comunicação. Foi explanado sobre os procedimentos documentados
obrigatórios e os registros requeridos, e salientou-se a importância de ser ter registros
preenchidos corretamente, já que eles são a evidência do que é realizado pela
organização. Também foi apresentado o trabalho desenvolvido especificamente para
empresa, o qual compreendeu a elaboração dos procedimentos operacionais,
60
instruções de trabalho, registros e o Manual da Qualidade. E por fim, foi dada uma
breve explicação sobre o processo de auditoria.
Benefícios: a implantação de um SGQ pode beneficiar a organização em diversos
pontos, entre eles, a própria organização, a relação com os fornecedores e com os
clientes. Na organização pode reduzir custos operacionais, refugos e retrabalhos,
elevar a produtividade e eficiência dos processos, melhorar a qualidade do
desempenho do produto, melhorar a comunicação interna e a satisfação do
trabalhador. Com relação aos fornecedores há uma melhora na performance dos
mesmo, e conseqüente uma economia nas compras de matéria prima devido ao
estabelecimento de um processo de avaliação dos fornecedores e um feedback para os
mesmos. No que se diz respeito à clientes, a organização passa a ter uma maior
visibilidade e credibilidade no mercado, retenção de clientes, negociação facilitada nos
mercados do exterior e altos níveis de satisfação de clientes. Todas as melhorias são
sustentadas com o estabelecimento das ações corretivas e preventivas, garantido uma
vantagem competitiva para a organização.
61
4. CONCLUSÃO
4.1 Considerações finais
A Revisão Bibliográfica contribuiu para o planejamento e desenvolvimento do Sistema de
Gestão da Qualidade, atendendo os requisitos da ISO 9001:2008, mas o que de fato auxiliou
no processo de estruturação do SGQ foi a realização de um treinamento de Auditor Interno do
Sistema de Gestão da Qualidade pela pesquisadora. O treinamento abordou a interpretação da
ISO 9001:2008 e a auditoria interna, cada item da norma foi explicado sob a perspectiva da
auditoria, ou seja, foi explanado como cada requisito é cobrado durante uma auditoria, tanto
interna quanto externa, auxiliando na visualização de como os processos passam a ocorrer
diante a busca pela certificação. Além disso, a experiência de quem ministrou o treinamento
foi imprescindível, já que para cada situação apresentada havia um exemplo que ilustrava a
situação.
O mapeamento dos processos primários e de suporte da indústria serviu para identificar o
relacionamento entre os processos e auxiliou na percepção de como as atividades interagem
entre si para transformar os insumos (entradas) em produtos (saídas). Enquanto a elaboração e
publicação do Manual da Qualidade foi uma conseqüência de todo o trabalho desenvolvido, já
que este documento retrata a tratativa dada pela organização a cada um dos requisitos
exigidos na norma.
Preparar a organização para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade requer a
participação e o comprometimento da Alta Direção. A implantação de um SGQ só é possível
quando a Alta Direção está comprometida, tal comprometimento se dá por meio do
estabelecimento da política e objetivos da qualidade, condução de análises críticas, garantia
da disponibilidade de recursos e comunicação à organização da importância em atender os
requisitos dos clientes.
O próximo passo é comunicar e buscar o entendimento por todos na organização da Política
da Qualidade. Cada um deve saber como contribuiu para o desenvolvimento e a melhoria
contínua da organização. Os treinamentos são de grande importância na fase de implantação,
são os treinamentos que auxiliarão no cumprimento dos Procedimentos, Instruções e no
preenchimento correto dos registros. Treinar os colaboradores assegura a uniformidade de
entendimento, consistência de ação e continuidade de melhoria quando ocorrer uma mudança.
62
O correto preenchimento dos registros fornece evidência de atividades realizadas e dos
resultados obtidos, permitindo um controle das ações executadas.
4.2 Limitações do trabalho
Os objetivos propostos neste trabalho foram alcançados, porém a falta de comprometimento e
envolvimento da Alta Direção dificultou o desenvolvimento dos mesmos, pois assuntos que
competiam à mesma, como por exemplo, a elaboração da Política da Qualidade foi
postergada. Por outro lado, salienta-se que em função do trabalho realizado, a gerência passou
a dar maior importância ao estabelecimento de padrões e controles na busca pela melhoria da
qualidade na empresa. Isto se complementa com o fato de que a empresa pretende se adequar
aos requisitos da norma e buscar a certificação.
Outra limitação deste trabalho é com relação à generalidade da norma, a qual é aberta a
diferentes interpretações permitindo que cada organização escolha o que documentar ou não.
Com isto, o modelo de gestão da qualidade proposto é adequado à realidade da organização
estudada, ou seja, quando o modelo de gestão desenvolvido for implantado em outras
organizações, mesmo que sendo do setor metal-mecânico, serão necessárias adaptações.
4.3 Trabalhos Futuros
Como proposta de trabalho futuro sugere-se a aplicação de uma palestra para todos os
colaboradores da empresa sobre o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 que
apresente aos participantes os benefícios e oportunidades associados à implantação do SGQ,
como a organização pode iniciar tal processo, quais serão os recursos envolvidos e como se
dará o processo de certificação. Além disso a palestra pode conter um breve histórico das
normas e os oito princípios do gerenciamento da qualidade.
Também seria interessante a escolha de funcionários da empresa para receberem treinamentos
de auditores internos a fim de auxiliarem no processo de implantação. A auditoria, por sua
vez, é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidência da
auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria
são atendidos. A ISO 19011:2002 contém um guia para definir os princípios de auditoria,
gerenciamento dos princípios de auditoria, atividades dos auditores, competência dos
auditores. Há dois estágios de auditoria:
63
Auditoria de adequação: confronta a documentação do SGQ com a Norma
Auditoria de Conformidade: confronta os Procedimentos, Instruções de Trabalho com
as Atividades dos Processos.
Com relação ao tipo de auditoria existem três tipos:
Interna ou de 1ª Parte: É realizada pela própria organização (há casos onde a
organização opta por terceirizar);
Externa ou de 2ª Parte: É realizada pelo cliente;
Externa ou de 3ª parte: É realizada por um organismo independente.
A auditoria pode se aplicar ao Sistema, ao Processo e ao Produto. Na auditoria de sistema é
avaliado a adequação a requisitos da norma e a conformidade das atividades de um SGQ, na
auditoria de processo é verificado se os operadores são qualificados para execução das
atividades e se os equipamentos e máquinas estão em conformidade com as especificações de
processo, e a auditoria de produto consiste em examinar por completo uma amostra de
produto e também verifica o grau de satisfação do usuário. A Figura 23 sintetiza as fases da
auditoria interna, a qual é composta por uma etapa de planejamento e programação, a
auditoria propriamente dita, uma fase de elaboração dos relatórios e por fim, a fase de
acompanhamento.
Figura 23 - Fases da Auditoria Interna
Planejamento e Programação
• Preparar Plano de Auditoria
• Identificação da Equipe de Auditoria
• Notificação de Auditoria
• Identificar documentos relevantes
• Desenvolver o checklist
Auditoria
• Reunião de Abertura
• Condução da Auditoria
• Reunião de Encerramento
Relatórios
• Preparar relatórios de Auditoria
Acompanhamentos
• Avaliar a eficácia e encerrar as Ações Corretivas
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REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de gestão da
qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
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DURSCKI, R. C. Um ciclo de vida de projetos de melhoria de processos em instituição financeira. 2007.
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APÊNDICE
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APÊNDICE A – Manual da Qualidade
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Sistema de Gestão da Qualidade
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MANUAL DA QUALIDADE
[ ] Copia controlada
[ ] Copia não controlada
(não sujeito a revisão)
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Sistema de Gestão da Qualidade
Documento: MQ_QUA_001
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SUMÁRIO INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 71
1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ...................................................................................................... 71
1.1. HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO ..................................................................................................... 71
1.2. LINHA DE PRODUTOS E PRINCIPAIS CLIENTES OU SEGMENTOS DE MERCADO .............. 72
1.3. ESTRUTURA FUNCIONAL ................................................................................................................ 73
2. ESCOPO E EXCLUSÕES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE....................................... 74
2.1. ESCOPO ................................................................................................................................................ 74
2.2. EXCLUSÕES ......................................................................................................................................... 74
2.3. FLUXO DE INTERAÇÃO ENTRE PROCESSOS............................................................................... 74
3. POLÍTICA E RESPONSABILIDADE DA QUALIDADE ................................................................... 78
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ......................................................................................... 79
4.1. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO ............................................................................................... 79
4.1.1. MANUAL DA QUALIDADE - MQ .................................................................................................... 79
4.1.2. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - PO ..................................................................................... 80
4.1.3. INSTRUÇÕES DE TRABALHO - IT ................................................................................................. 80
4.1.4. REGISTROS - RG ............................................................................................................................... 80
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ............................................................................................... 81
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO ............................................................................................. 81
5.2. FOCO NO CLIENTE ............................................................................................................................ 81
5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE .............................................................................................................. 81
5.4. OBJETIVOS DA QUALIDADE ........................................................................................................... 81
5.5. REPRESENTANTE DA DIREÇÃO ..................................................................................................... 81
5.6. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ............................................................................................... 81
6. GESTÃO DE RECURSOS .................................................................................................................... 83
6.1. PROVISÃO DE RECURSOS ................................................................................................................ 83
6.2. RECURSOS HUMANOS ...................................................................................................................... 83
6.3. INFRA-ESTRUTURA ........................................................................................................................... 83
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO ........................................................................................................... 84
7.1. PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DO PRODUTO ....................................................................... 84
7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES ................................................................................. 84
7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO .................................................................................................. 84
7.4. AQUISIÇÃO .......................................................................................................................................... 84
7.5. PRODUÇÃO .......................................................................................................................................... 84
7.6. CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ................................... 84
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8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ................................................................................................ 85
8.1. MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ................................................................................ 85
8.2. AUDITORIA INTERNA ....................................................................................................................... 85
8.3. MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS E PRODUTOS ............................................. 85
8.4. CONTROLE DE PRODUTOS NÃO CONFORMES ........................................................................... 85
8.5. ANÁLISE DE DADOS .......................................................................................................................... 86
8.6. MELHORIA CONTÍNUA..................................................................................................................... 86
8.7. AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA ................................................................................... 86
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INTRODUÇÃO
Este documento tem por objetivo apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade da Hidro
Metalúrgica ZM Ltda., que foi elaborado e implementado seguindo os moldes referenciados
pela Norma NBR ISO 9001:2008 - Sistemas da Qualidade - Requisitos e adaptados as
características inerentes a esta empresa.
1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
1.1. Histórico da Organização
A ZM Bombas esta sediada em Maringá no estado Paraná e foi fundada em 1981. A empresa
atua no setor metal mecânico, no segmento de bombas de deslocamento positivo. Iniciou suas
atividades com a produção de bombas acionadas por roda d´água, equipamento destinado a
bombeamento de água em distâncias de até 12 km e em alturas de até 300 metros. A principal
vantagem dos produtos ZM Bombas, é que eles trabalham em harmonia com o meio ambiente.
No ano de 1995 a empresa passou a exportar seus produtos. Atualmente exporta para a América
do Sul, América Central, Austrália, Nova Caledônia, e o continente Africano, foca na segurança
de seus clientes por meio de treinamentos e oferece assistência técnica altamente capacitada
para toda a sua linha de produtos.
No Brasil, a ZM Bombas atende todas as regiões, com pontos de vendas em todos os estados,
oferecendo também peças de reposição de toda a linha de produtos.
Seu principal objetivo é a satisfação plena de seus clientes e, tem como meta expandir seu
mercado por todos os continentes do mundo, e firmar a marca ZM Bombas como uma empresa
séria e que busca estar sempre junto com seus clientes, ajudando-os a encontrar soluções para
seus problemas de abastecimento de água.
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1.2. Linha de produtos e principais clientes ou segmentos de mercado
A ZM Bombas é especializada em:
Bomba hidráulica movida por roda d´água;
Hidrolavadora;
Serras de Corte para metais ferrosos e não ferrosos;
Cataventos.
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1.3. Estrutura Funcional
As conexões e relações entre as funções são ilustradas no organograma geral.
Figura 1 - Organograma
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2. ESCOPO E EXCLUSÕES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
2.1. Escopo
O escopo do SGQ da empresa ZM Bombas abrange as seguintes linhas de produto:
bombas acionadas por roda d´água;
hidrolavadoras de média e alta pressão;
máquinas de corte com disco abrasivo.
Para o desenvolvimento dos produtos e atendimento dos requisitos dos clientes da empresa, os
seus processos estão organizados em processos primários e de apoio, a seguir é descrito o fluxo
e interação entre estes processos.
2.2. Exclusões
Todos os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 são aplicáveis ao SGQ da ZM Bombas.
2.3. Fluxo de Interação entre Processos
No Fluxo de Interação entre Processos, foi adotada uma classificação para processos,
separando-os em primários e de apoio. Processos primários são definidos como processos
diretamente relacionados à realização do produto. Por sua vez, processos de apoio são
caracterizados pelo apoio que oferecem aos processos de realização do produto e objetivam
adicionar valor ao resultado final (produtos e serviços oferecidos), garantindo, assim, maior
eficiência e eficácia das operações.
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Figura 2 – Macroprocesso
Descrição dos processos primários:
Comercialização: responsável pela venda, identificação das necessidades dos
clientes, relacionamento com o cliente, recebimento de pedidos dos representantes,
atualização de cadastro de clientes, verificação da situação do cliente no Serasa e
Sintegra, elaboração de propostas comerciais e efetivação de pedidos.
Aquisição: coordena as atividades de compra de matéria-prima, pesquisa de novos
fornecedores, análise de cotações fornecidas por fornecedores e analisa as avaliações
técnicas de qualidade realizadas durante o recebimento. A aprovação de fornecedores
é baseada na análise dos aspectos de qualidade, técnica e econômica.
Engenharia: realiza estudos de viabilidade das atividades de desenvolvimento de
produtos, processos e industrialização, sendo orientado principalmente para garantir
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o desenvolvimento técnico dos produtos de acordo com as exigências dos clientes,
mantendo sempre atualizado os processos produtivos em relação às exigências
comerciais e as normas vigentes. Suas atividades compreendem a realização do
Projeto Conceitual, Preliminar e Detalhado, bem como acompanhamento da
fabricação de protótipos e elaboração de desenhos técnicos e manuais de usuários.
Produção: atividades de execução do produto conforme os desenhos técnicos
disponíveis, verificação do produto produzido por meio do uso de instrumentos de
medição, planejamento e coordenação da produção.
Planejamento da Produção: relaciona o planejamento da produção elaborado pela
gerência com a carga máquina disponível e com a carteira de pedidos do mês em
questão.
Expedição: atividades de planejamento, gerenciamento de transportadoras e emissão
do produto ao cliente conforme o descrito na Nota Fiscal.
Descrição dos Processos de Apoio:
Gerenciamento da Qualidade: Responsável pelo controle de documentos e
registros do SGQ, controle de produtos não conformes, acompanhamento de ações
corretivas e preventivas e execução de auditorias internas.
Gerenciamento dos Recursos Humanos: Realiza o recrutamento e seleção de
pessoal, bem como a contratação e demissão. Responsável por fornecer treinamentos
e identificar competências e habilidades necessárias para cada função por meio da
descrição de cargos e funções.
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Gerenciamento dos Recursos Financeiros: Responsável por captar e prover
recursos financeiros, de modo a tornar viável a operacionalização de todos os
processos primários da empresa.
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3. POLÍTICA E RESPONSABILIDADE DA QUALIDADE
A Direção Geral da ZM Bombas estabelece em seus processos de fabricação, um Sistema de
Garantia da Qualidade – SGQ, segundo o modelo descrito nas normas ISO 9001, no intuito de
manter um sistema normatizado e adequado as atuais exigências de seus clientes em todos os
mercados em que atua. A seguir, a Política da Qualidade da ZM Bombas.
A ZM Bombas busca:
Desenvolver produtos e processos visando à satisfação de seus clientes;
Manter-se atualizada de forma a melhorar continuamente seus processos e
produtos;
Desenvolver produtos que operem em harmonia com o meio ambiente;
Capacitar e desenvolver seus colaboradores para que compreendam sua
importância na organização;
Propiciar um ambiente de trabalho que promova a satisfação e a realização de seus
colaboradores;
Monitorar seus fornecedores de forma a melhorar a qualidade dos produtos
fornecidos e que atendam as especificações;
Atender prontamente seus clientes, identificando suas principais necessidades;
Melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1. Requisitos de Documentação
Os documentos do SGQ seguem uma hierarquia definida abaixo:
Figura 3 - Pirâmide da Hierarquia Documental
4.1.1. Manual da Qualidade - MQ
Este documento é elaborado e redigido pela Gestão da Qualidade, com a participação e
colaboração (quando solicitado) de todas as funções da Empresa. Neste documento
representa a síntese de quanto a direção está comprometida e atuante em alcançar os
objetivos de qualidade definidos na Política da Qualidade da Empresa. O presente Manual
descreve os aspectos salientes do SGQ, referenciados nos PO’s, IT’s, DT’s e RG’s.
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções de Trabalho
Registros
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4.1.2. Procedimentos Operacionais - PO
Esses documentos são integrados ao MQ e são utilizados para padronizar os processos
gerenciais. Podem ser elaborados por todas as funções da empresa envolvidas no SGQ, em
colaboração com a Qualidade, a qual verifica e propõe a documentação para possível revisão
e posterior aprovação.
4.1.3. Instruções de Trabalho – IT
A Instrução de Trabalho é utilizada para detalhar as atividades no nível operacional, que
requeiram orientação para melhor realização da tarefa. Estes documentos são como os
outros já informados acima, também integrados ao MQ, podem ser elaborados por qualquer
função da ZM Bombas e trata de maneira detalhada as operações estritamente técnicas,
determinando os meios e as seqüências de trabalho.
4.1.4. Registros - RG
Os Registros da Qualidade da ZM Bombas retratam a evidência de uma atividade, ação ou
prática qualquer contendo informações úteis para análise de uma determinada realidade.
São apresentados sob forma física ou em meios eletrônicos conforme as necessidades
operacionais, no caso dos registros eletrônicos sua proteção fica assegurada por meio da
realização de backup e controle de antivírus, conforme Instrução de Trabalho para Backup e
Antivírus.
Compreendem os registros, normas, tabelas, relatórios, formulários necessários para o bom
funcionamento das atividades e processos da organização.
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
A alta direção da ZM Bombas compromete-se com o desenvolvimento e implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade através da:
5.1. Comprometimento da direção
A direção fornece evidências do seu comprometimento com o desenvolvimento e
implementação do SGQ, e com a melhoria de sua eficácia por meio do estabelecimento da
política da qualidade, da comunicação à organização da importância em atender aos requisitos
dos clientes, condução de análises críticas e assegurando a disponibilidade de recursos.
5.2. Foco no cliente
Identificação de suas necessidades e requisitos no processo Comercialização/ Relacionamento
com o Cliente. A satisfação do cliente é medida por meio do Questionário de Satisfação do
Cliente (RG_VEN_001), aplicado no processo de Pós-venda.
5.3. Política da qualidade
Definida em conformidade com as metas e estratégias da organização. Documento referente:
Política da Qualidade (RG_QUA_003).
5.4. Objetivos da qualidade
5.5. Representante da direção
Responsável por coordenar o SGQ e relatar seu desempenho à alta direção, além de assegurar a
conscientização dos requisitos do cliente em todos os níveis da organização. Na ZM Bombas,
esta função é atribuída ao Coordenador da Qualidade.
5.6. Análise crítica pela direção
É uma forma de avaliar as oportunidades de melhoria fundamentadas em resultados de
auditorias, desempenho de processo, relatórios de não conformidade e situações das ações
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corretivas e preventivas. Documento referente: Procedimento de Análise Crítica pela Direção
(PO_QUA_002).
Em particular é vontade da Direção Geral:
Monitorar esse sistema com todos os meios necessários;
Respeitar os requisitos qualitativos dos produtos e do SGQ, especificados e definidos;
Verificar com continuidade as atividades técnicas e organizacionais;
Manter ativo um processo de melhoria continua no SGQ, em função da evolução
organizacional, tecnológica, legislativa e normativa;
Criar ferramentas que permitam documentar a aplicação da Política da Qualidade interna
da Empresa, e que a mesma seja estendida aos seus Fornecedores e Clientes;
Verificar com regularidade os indicadores de Satisfação de seus Clientes;
Verificar com regularidade os indicadores de desempenho econômico.
Portanto a Direção Geral nomeia o seu representante da Qualidade, Mariana Braga Lopes,
com objetivo de:
a) Garantir que seja instituído, aplicado e mantido, um SGQ, conforme a norma ISO 9001.
b) Informar a Direção Geral, o andamento do SGQ, de modo que permita seu reexame e
favoreça seu continuo melhoramento.
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6. GESTÃO DE RECURSOS
A ZM Bombas compromete-se com o bom funcionamento do SGQ por meio do planejamento e
disponibilização de recursos, materiais e financeiros, tendo em vista a implementação e
melhoria contínua desse sistema. Os pontos críticos da gestão de recursos são:
6.1. Provisão de Recursos
A ZM Bombas compromete-se com a disponibilização dos recursos necessários ao bom
funcionamento do SGQ.
6.2. Recursos Humanos
São oferecidos treinamentos de conscientização e aperfeiçoamento aos funcionários. Os
resultados dos treinamentos podem ser mensurados por indicadores como redução do tempo de
produção, de produtos não-conformes, de retrabalho e desperdícios e aumento da satisfação do
cliente. Documento referente: Avaliação de Treinamento (RG_RH_001).
Todos os treinamentos e suas avaliações de resultados, bem como competências, formação e
histórico dos funcionários são registrados e mantidos pelo departamento de Recursos Humanos.
6.3. Infra-estrutura
Planejamento dos espaços de trabalho que facilitem o fluxo de materiais e produtos e
minimizem tempos de locomoção, movimentos no manuseio de produtos e desperdícios de
espaços, seguindo os requisitos estabelecidos no documento Normas de Espaço Físico
(RG_PR_001).
A empresa controla as manutenções e seus custos por meio do Controle de Histórico de
Manutenção (RG_PR_002).
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. Planejamento e realização do produto
Os estudos de viabilidade, as atividades de desenvolvimento de produtos, processos e
industrialização na ZM Bombas, são orientados principalmente para garantir o desenvolvimento
técnico dos produtos, mantendo de acordo com as exigências dos Clientes e a sua definição, e
atualização dos processos produtivos em relação às exigências comerciais e as normas vigentes.
7.2. Processos relacionados a clientes
A pós-entrega do produto fica a cargo do departamento de Pós Venda, para o qual é
estabelecido o Procedimento de Pós Venda (PO_PVD_001). Tal procedimento estabelece as
ações tomadas sob condições de garantia e obrigações contratuais, tais como serviços de
manutenção e serviços suplementares.
7.3. Projeto e Desenvolvimento
O planejamento e controle do projeto, bem como o desenvolvimento de produto estão
determinados no Procedimento para Desenvolvimento de novos produtos (PO_ENG_001).
7.4. Aquisição
A verificação do produto adquirido se dá no setor de almoxarifado, para o qual é estabelecido
um Procedimento de inspeção de matéria-prima (PO_REC_001).
7.5. Produção
O controle de produção se dá pela disponibilidade de instruções de trabalho, desenhos técnicos e
por meio do uso de equipamentos adequados à produção.
7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição
Para fornecer evidências da conformidade do produto com os requisitos determinados, a
organização estabelece um Procedimento de manutenção e calibração dos instrumentos de
medição (PO_QUA_011) utilizados na produção.
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Emissão: 29/03/11
Revisão: 00
Título: Manual da Qualidade Página: 85/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes ____/____/______ Aprovado por: ____/____/______
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Este tópico descreve os processos implementados com o objetivo de demonstrar a conformidade
do produto com os requisitos do cliente, conformidade com o SGQ e ações direcionadas a
melhorar continuamente este sistema.
8.1. Medição da Satisfação dos Clientes
Esta medição objetiva criar um canal de comunicação com o cliente, focalizando em obter
informações sobre o atendimento aos seus requisitos e sugestões de melhoria. A ZM Bombas
executa tal medição por meio do Questionário de Satisfação do Cliente (RG_VEN_001), de
responsabilidade do setor de Vendas.
8.2. Auditoria Interna
As auditorias internas são realizadas conforme o Procedimento de Auditoria Interna
(PO_QUA_003), sob responsabilidade do departamento de qualidade.
8.3. Medição e Monitoramento de Processos e Produtos
As medições e monitoramento são, quando necessárias, indicadas nos procedimentos
operacionais e mapa de processos, com a finalidade de simplificar a compreensão do leitor e
demonstrar as áreas do processo que necessitam ser verificadas e como isto é feito. O
documento Procedimento para Medição de Processos (PO_QUA_004) estabelece alguns
critérios para o desenvolvimento das atividades de medição e monitoramento.
8.4. Controle de Produtos Não Conformes
O controle de produto não conforme é efetuado de acordo com o Procedimento de Controle de
Produto Não Conforme (PO_QUA_005), sendo de responsabilidade das áreas produtivas
juntamente com a Qualidade. Este documento visa identificar, controlar e evitar o uso não
intencional de produtos que não atendam as especificações.
86
Sistema de Gestão da Qualidade
Documento: MQ_QUA_001
Emissão: 29/03/11
Revisão: 00
Título: Manual da Qualidade Página: 86/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes ____/____/______ Aprovado por: ____/____/______
8.5. Análise de dados
A análise de dados de satisfação do cliente, resultado de auditorias, avaliação de desempenho
dos fornecedores e desempenho do processo e conformidade do produto é realizada como parte
do processo de análise crítica pela direção, que é descrito pelo Procedimento de Análise Crítica
pela Direção (PO_QUA_002).
8.6. Melhoria Contínua
A ZM Bombas melhora continuamente a eficácia do SGQ por meio do uso da Política da
qualidade (RG_QUA_003), análise de dados, Relatório de não conformidades e Solicitação de
ações corretivas e preventivas (RG_QUA_006) e, Procedimento de Análise crítica pela direção
(PO_QUA_002).
8.7. Ação Corretiva e Ação Preventiva
As ações que visam eliminar as causas das não conformidades existentes ou potenciais devem
ser executadas conforme o Procedimento Ação Corretiva e Ação Preventiva (PO_QUA_007).
As ações corretivas e preventivas são de responsabilidade de todos envolvidos no Sistema de
Gestão da Qualidade.
87
Sistema de Gestão da Qualidade
Documento: MQ_QUA_001
Emissão: 29/03/11
Revisão: 00
Título: Manual da Qualidade Página: 87/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes ____/____/______ Aprovado por: ____/____/______
REFERÊNCIAS
NOME DO DOCUMENTO CÓDIGO Normas de Espaço Físico RG_PR_001 Controle de Histórico de Manutenção RG_PR_002 Política da Qualidade RG_QUA_003 Relatório de não conformidades e Solicitação de ações corretivas e preventivas RG_QUA_006 Avaliação de Treinamento RG_RH_001 Questionário de Satisfação do Cliente RG_VEN_001 Questionário de Satisfação do Cliente RG_VEN_001 Instruções de Trabalho IT_PR_000 Procedimento de Pós Venda PO_PVD_001 Procedimento de Análise Crítica pela Direção PO_QUA_002 Procedimento de Auditoria Interna PO_QUA_003 Procedimento para Medição de Processos PO_QUA_004 Procedimento de Controle de Produto Não Conforme PO_QUA_005 Procedimento Ação Corretiva e Ação Preventiva PO_QUA_007 Procedimento de manutenção e calibração dos instrumentos de medição PO_QUA_011 Procedimento de Inspeção de matéria-prima PO_REC_001 Procedimento para desenvolvimento de novos produtos PO_ENG_001 Objetivos da Qualidade RG_QUA_004 CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____
88
APÊNDICE B – Procedimento de Controle de Documentos e Registros
89
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_001
Título: Procedimento de Controle de Documentos e Registros
Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL
Qualidade
RESPONSABILIDADES
Representante da Direção: manter atualizada a tabela de organização e controle dos registros
da qualidade e disponibilizada nos locais de acesso aos registros;
Responsáveis pelos registros: Manter a guarda conforme indicado na tabela de organização e
controle dos registros da qualidade.
OBJETIVO
Estabelecer o procedimento de controle de Registros da Qualidade, atendendo ao item 4.2.4 da
ABNT NBR ISO 9001:2008.
Tem como objetivo padronizar a formatação de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade,
bem como definir critérios para aprovação, re-aprovação e ou reprovação, distribuição, revisão da
documentação e dos dados da qualidade.
DEFINIÇÕES
A ZM Bombas mantém quatro níveis de documentação que são formatados como segue:
1. Manual da Qualidade (MQ)
A ZM Bombas mantém um Manual da Qualidade que contém:
Apresentação da empresa;
Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade;
Exclusões do Sistema de Gestão da Qualidade;
Referência aos procedimentos operacionais;
Descrição da interação dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
2. Procedimentos Operacionais (PO)
Os procedimentos operacionais são utilizados para padronizar processos gerenciais.
90
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_001
Título: Procedimento de Controle de Documentos e Registros
Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
3. Instruções de Trabalho (IT)
A instrução de trabalho é utilizada para detalhar as atividades no nível operacional, que
requeiram orientação para melhor realização da tarefa.
4. Registros da Qualidade
Os Registros da Qualidade da ZM Bombas retratam a evidência de uma atividade, ação ou
prática qualquer contendo informações úteis para análise de uma determinada realidade.
São apresentados sob forma física ou em meios eletrônicos conforme as necessidades
operacionais, no caso dos registros eletrônicos sua proteção fica assegurada por meio da
realização de backup e controle de antivírus.
São considerados registros:
Registros (RGs): planilhas, relatórios, tabelas, gráficos, formulários.
Todos os registros são destruídos depois de expirado o prazo de retenção.
O acesso a todos os registros da qualidade é livre ao pessoal da equipe que desempenha
funções relativas a esses registros.
Os Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.
Os Registros da Qualidade, listados na Lista Mestra (RG_QUA_002), devem ser
legíveis, identificados, coletados, adquiridos, mantidos e dispostos em locais que
facilitem o manuseio e a recuperação dos mesmos.
91
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_001
Título: Procedimento de Controle de Documentos e Registros
Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
PROCEDIMENTO - ELABORAÇÃO, APROVAÇÃO, EMISSÃO, DISTRIBUIÇÃO E
ALTERAÇÃO DE DOCUMENTOS
1. Elaboração de documentos
Os documentos são elaborados pelos colaboradores responsáveis pelo processo. Sua
formatação é feita pela equipe da Qualidade.
2. Aprovação e emissão de documentos e dados
Os documentos e dados que dizem respeito ao Sistema de Gestão da Qualidade, são
analisados criticamente pelo Representante da Direção antes de sua emissão.
A evidência da aprovação do documento é a assinatura do Representante da Direção nos
rodapés do documento no campo "Aprovado por". Quando houver revisão no documento o
"Controle de Alterações" é preenchido e o Representante da Direção assina novamente no
campo "Aprovado por".
3. Controle de distribuição
Os documentos são disponibilizados no sistema, na pasta Usuários -> Qualidade 2011 ->
Sistema de Gestão da Qualidade.
A Qualidade mantém uma Lista Mestra como forma de controlar a revisão e distribuição dos
documentos em meio físico. Esta Lista Mestra contém a data de sua emissão/aprovação, a
identificação do documento, a data de elaboração e/ou revisão do documento, quais as áreas
que receberam o documento e seu status de revisão.
Os Procedimentos e Instruções de trabalho do Sistema de Gestão da Qualidade são
impressos, sendo consideradas cópias não-controladas, podendo ser utilizados para fins de
treinamento e outros.
4. Controle de documentos obsoletos
A Qualidade mantém os arquivos dos documentos obsoletos devidamente identificados no
computador e em pasta específica. A última versão é mantida em cópia física e eletrônica.
92
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_001
Título: Procedimento de Controle de Documentos e Registros
Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
Onde há distribuição de documentos em meio físico, as versões não válidas ou obsoletas são
recolhidas, identificadas como obsoletas e substituídas pela nova versão dos documentos.
5. Alteração em documentos e dados
Sugestões de alterações em documentos e dados que dizem respeito ao Sistema de Gestão da
Qualidade podem partir de qualquer colaborador por meio do preenchimento do formulário
"Alteração de documentos, registros e dados".
As alterações propostas são analisadas criticamente pelo Representante da Direção/Gerente
da Qualidade. A aprovação das revisões segue o previsto nos itens acima que tratam da
elaboração, aprovação, emissão, distribuição e alteração de documentos deste procedimento.
6. Controle e identificação das revisões
As últimas revisões são destacadas no texto do documento com letra sublinhada, como
forma de identificação dos itens revisados. São sublinhados os itens alterados na última
revisão.
É também identificado no cabeçalho do documento e indicado o número da revisão atual.
Por exemplo:
00 - Documento sem revisão
01 - Primeira revisão
02 - Segunda revisão
7. Controle de dados
Dados são todas as formas de documentos ou registros que contenham e forneçam
informações complementares aos procedimentos e/ou instrução de trabalho tais como:
Planejamento Estratégico;
Fichas;
Relatórios.
Estes documentos são controlados, quando possível através de assinatura do responsável e
data em que foi gerado.
93
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_001
Título: Procedimento de Controle de Documentos e Registros
Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
8. Re-aprovação dos documentos
Semestralmente os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade são analisados pelo
Representante da Direção e/ou pelos responsáveis das respectivas áreas com o objetivo de
avaliar se estes ainda estão adequados ao Sistema de Gestão da Qualidade. Os documentos
serão revisados e reaprovados de acordo com a necessidade. Quando houver necessidade de
revisão, devem ser seguidos os passos previstos no item que trata das Alterações em
documentos e dados.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
RG_QUA_002 - Lista Mestra
CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão inicial __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____
94
APÊNDICE C – Procedimento de Auditoria Interna
95
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_003
Título: Auditoria Interna Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL
Qualidade
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS
Todos os departamentos da organização.
OBJETIVOS
Estabelecer o procedimento de Auditoria Interna, atendendo ao item 8.2.2 da ABNT NBR ISO
9001:2008.
DEFINIÇÕES
1. GENERALIDADES
Auditor Interno: colaborador da ZM Bombas Ltda., responsável pela execução das
atividades de auditoria, com competência comprovada por treinamento específico;
Auditoria Interna da Qualidade: exame sistemático realizado por Auditores Internos ou
empresa especializada para a verificação da conformidade do SGQ com relação à norma de
referência;
Relatório de Auditoria Interna - RG_QUA_007: documento a ser preenchido ao final das
auditorias internas relatando as conformidades e não-conformidades do SGQ;
Relatório de Não Conformidade e Solicitação de Ação Corretiva Preventiva -
RG_QUA_006;
Não-conformidade: não cumprimento de requisitos.
2. Elaborar o cronograma anual de realização de auditoria interna e submetê-lo à aprovação da
Alta Direção em reunião de análise crítica;
3. Elaborar o Plano de Ação - RG_QUA_005, antes da auditoria interna, indicando os nomes dos
auditores, horários, datas e as áreas a serem auditoradas;
4. Reunir os auditores após a auditoria para consolidar as anotações efetuadas;
Se não for possível a realização da reunião, recolher as anotações dos auditores.
96
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_003
Título: Auditoria Interna Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
5. Encaminhar os resultados da auditoria para a unidade certificada, para elaboração do plano de
ação, para tratamento das não-conformidades e análise das observações e oportunidades de
melhoria;
Para o tratamento das não-conformidades deverá ser efetuado um estudo das causas que
levaram àquela ocorrência;
6. Acompanhar a efetividade dos planos de ação;
7. Deflagrar auditorias Extraordinárias sempre que houver mudanças significativas nos processos
ou detectar a necessidade de verificação de adequação do SGQ em áreas específicas;
8. AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE
Para a escolha dos auditores internos, o Representante da Direção observará a
presença dos seguintes critérios de aptidão:
Curso de formação de auditores internos da qualidade;
Mínimo de XX meses de efetivo exercício na ZM Bombas.
A ZM Bombas LTDA. deve disponibilizar aos colaboradores escolhidos os seguintes
cursos:
Curso de Formação de Auditores internos da qualidade;
Curso de reciclagem de auditores internos (quando necessário).
DOCUMENTOS RELACIONADOS
RG_QUA_005 - Controle de Planos de Ação
RG_QUA_006 - Relatório de Não Conformidade e Solicitação de Ação Corretiva
Preventiva
RG_QUA_007 - Relatório de Auditoria Interna
CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão inicial
__/__/____ __/__/____
97
APÊNDICE D – Procedimento de Controle de Produto Não Conforme
98
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_005
Título: Controle de Produto Não Conforme Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL
Qualidade
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS
Almoxarifado
Produção
Vendas
Direção
OBJETIVOS
Estabelecer os métodos adequados para assegurar que produtos não conformes com os requisitos do
produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos, atendendo
ao item 8.3 da ABNT NBR ISO 9001:2008.
DEFINIÇÕES
1. Um produto não conforme é aquele que não atende a um requisito especificado e que não
funcionará adequadamente (por exemplo, um produto que possui medidas fora dos especificado,
porosidade nas peças, peças trincadas ou empenadas);
2. O controle de produtos não conforme envolve as seguintes atividades descritas nos
procedimentos e instruções de trabalho:
Inspeção da matéria-prima (PO_REC_002) e Relatório de Inspeção de Recebimento de
matéria-prima RIR (RG_QUA_001);
Inspeção durante o processo:
o Seguir as instruções de inspeção durante o processo conforme especificado nas
Instruções de Trabalho de cada setor e nos Manuais de Montagem de cada produto;
99
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_005
Título: Controle de Produto Não Conforme Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
o Ao identificar os produtos não conformes, preencher o Relatório de não
conformidade (RG_QUA_006), comunicar o responsável para tomar as providências
(retrabalho, descarte) e ao setor de qualidade para o acompanhamento.
Inspeção do produto acabado:
o Verificar se todos os componentes, conforme especificado no Manual de Montagem,
estão juntamente com o produto.
Reclamações dos clientes (RG_VEN_001 - Questionário de Satisfação do Cliente):
o Serve como dado de entrada para analisar a necessidade de melhoria nos processos e
produtos.
Procedimento de Análise Crítica realizada pela direção (PO_QUA_002):
o Serve como forma de assegurar a adequação, eficácia e identificar oportunidades de
melhoria e mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
RG_QUA_001 - Relatório de Inspeção de Recebimento de matéria-prima (RIR)
PO_REC_002 - Inspeção de Matéria-Prima
RG_QUA_006 - Relatório de Não conformidades e Solicitação de Ação Corretiva
Preventiva
RG_VEN_001 - Questionário de Satisfação do Cliente
PO_QUA_002 - Procedimento de Análise Crítica pela Direção
CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão Inicial __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____
100
APÊNDICE E – Procedimento de Ação Corretiva e Ação Preventiva
101
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_007
Título: Ação Corretiva e Ação Preventiva Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página: 101/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL
Todas as áreas da empresa relacionadas ao SGQ.
OBJETIVOS
Estabelecer o procedimento de Ação Corretiva e Ação Preventiva, atendendo ao item 8.5.2 e 8.5.3
da ABNT NBR ISO 9001:2008.
DEFINIÇÕES
1. GENERALIDADES: As formas de tratamento de uma não conformidade são:
Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a
ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto
Ação Corretiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade existente
a fim de prevenir a sua repetição;
Ação Preventiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade
existente a fim de prevenir a sua ocorrência.
2. Todas as áreas na empresa são responsáveis por identificar oportunidades de melhoria contínua.
3. As não-conformidades podem ser identificadas por meio de: avaliação do indicadores de
desempenho, análise das auditorias internas, execução das atividades rotineiras, avaliação de
satisfação dos clientes, entre outros.
4. Etapa 1:
Preencher a Etapa 1 do Relatório de Não-Conformidades e Solicitação de Ação Corretiva
Preventiva - RG_QUA_006 ao identificar uma não-conformidade ou oportunidade de
melhoria;
Analisar criticamente o relatório de não conformidade, tanto o responsável pela área quanto
o funcionário que gerou o mesmo, para dar sequência ao preenchimento da Etapa 2.
5. Etapa 2:
Descrever a ação tomada imediatamente - correção (se houver);
102
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_QUA_007
Título: Ação Corretiva e Ação Preventiva Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página: 102/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
Identificar a causa da não conformidade;
Identificar o tipo de ação proposta;
Descrever detalhadamente a ação proposta, atribuir responsável ou responsáveis e um prazo
para implementar a ação;
Obter aprovação da ação proposta juntamente com o RD;
6. Etapa 3:
Analisar a situação da ação proposta, se ele está sendo executada da forma que foi proposta e se o
prazo para adequação está sendo cumprido;
7. Etapa 4:
O campo "Verificação da implementação e eficácia da ação" deve ser preenchido para evidenciar:
O resultado obtido com a ação proposta;
Se a ação foi ou não eficaz;
Se há necessidade de executar uma nova ação.
8. ANÁLISE CRÍTICA DAS AÇÕES EXECUTADAS
Periodicamente (de 3 meses em 3 meses), o coordenador da qualidade, bem como os responsáveis
pela implementação das ações corretivas/ preventivas devem apresentar à Alta Direção nas reuniões
de Análise Crítica as ações executadas e os resultados obtidos.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
RG_QUA_006 - Relatório de Não Conformidades e Solicitação de Ação Corretiva Preventiva
CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão Inicial __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____
103
APÊNDICE F – Procedimento de Inspeção de Matéria-Prima
104
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_REC_002
Título: Inspeção de matéria-prima Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página: 104/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
DEPARTAMENTOS RESPONSÁVEIS
Recebimento
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS
Qualidade
Compras
OBJETIVOS
Estabelecer os métodos adequados para a verificação do produto adquirido:
Inspeção de matéria-prima (geral);
Inspeção de lingotes.
DEFINIÇÕES
INSPEÇÃO DE MATÉRIA-PRIMA (GERAL)
1. O departamento de Recebimento deve verificar se a quantidade de material recebido está de
acordo com o descrito na nota fiscal;
2. Inspecionar visualmente as matérias primas;
3. Após a inspeção quantitativa e visual, o departamento de Recebimento deverá comunicar ao
departamento de controle de qualidade no dia em que receber os materiais para que seja feito o
controle dimensional e funcional dos materiais recebidos, entregando juntamente 2 (duas) vias
do Relatório de Inspeção de Recebimento de Matéria-Prima (RIR) - RG_QUA_001, para que
este seja preenchido;
4. Os lotes recebidos deverão ser inspecionados por amostragem, em caso de constatação de não
conformidades, cabe ao departamento de qualidade avaliar a aceitação parcial ou total do lote e
providenciar a nota fiscal de devolução para o devido fornecedor;
5. Uma via da RIR será enviada para o departamento de Recebimento, para que o mesmo
105
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_REC_002
Título: Inspeção de matéria-prima Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página: 105/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
comunique o departamento de Compras, quando necessário, e a outra via da RIR será
arquivada no setor de Qualidade.
6. Em casos de lote de demonstração o departamento de qualidade deverá realizar o teste
funcional dos materiais.
7. No que diz a respeito a fundidos, o departamento de Recebimento deverá efetuar a inspeção
visual e o teste de estanqueidade em todo o lote;
Em condição de anomalias, as tabelas citadas abaixo deverão ser
preenchidas pelo departamento de Recebimento, de acordo com o
fornecedor, informando quais componentes foram rejeitados e sob quais
motivos.
Análise da Qualidade Fundição Ignis - RG_QUA_013;
Análise da Qualidade Fundição Muller - RG_QUA_014; e
Análise da Qualidade Fundição Columbia - RG_QUA_015.
A tabela deverá ser entregue ao departamento de Qualidade para que este
inclua no relatório de perdas de entradas disponível no sistema denominado
FABRIL a quantidade de peças não conformes.
8. Ao emitir a nota fiscal de devolução ao fornecedor o departamento de Recebimento deverá
informar a quantidade de peças devolvidas e os motivos da devolução;
9. Nenhuma mercadoria ou matéria prima deverá ser recebida sem seu devido pedido
devidamente registrado no sistema fabril, exceto de quando em condições extremas.
106
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Documento: PO_REC_002
Título: Inspeção de matéria-prima Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página: 106/133
Elaborado por: Mariana Braga Lopes 24/05/2011 Aprovado por: ____/____/______
INSPEÇÃO DE LINGOTES
1. Na chegada dos lingotes o Departamento de Recebimento deverá realizar a inspeção quantitativa
no número de lingotes de acordo com o descrito na nota fiscal.
2. Inspecionar visualmente, a fim de evitar que uma não conformidade aparente no lingote seja
aceita;
3. Pesar os lingotes na balança localizada na fundição, a fim de garantir que cumpra os pesos
descritos na nota fiscal;
4. Conferir a composição da liga de alumínio (SAE 305), comparando a composição requisitada
pela ZM Bombas com o folheto que a descreve junto a mercadoria;
4.1. A liga especificada é SAE 305, e seus elementos terão de estar dentro das variações
determinadas para que a mercadoria seja aprovada:
SI Cu Mg Fe Mn Ni Zn Cr Sn Ti Pb Sr Ca Al Var.. 12,4 0,54 0,021 0,72 0,40 0,045 0,42 0,018 0,007 0,021 0,066 0,0005 0,0006 86,3 Max. 12,2 0,30 0,018 0,61 0,30 0,030 0,30 0,014 0,005 0,015 0,030 0,0004 0,0003 85,2 Min.
5. Em caso da não conformidade em um dos requisitos, é necessário solicitar que o Departamento
de Qualidade avalie e decida por aceitar, total ou parcialmente, o lote;
5.1. Se houver devolução será obrigatório o envio do relatório de não conformidade junto a nota
de devolução.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
RG_QUA_001 - Relatório de Inspeção de Recebimento de Matéria-Prima (RIR)
RG_QUA_013 - Análise da Qualidade Fundição Ignis
RG_QUA_014 - Análise da Qualidade Fundição Muller
RG_QUA_015 - Análise da Qualidade Fundição Columbia
CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão inicial __/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____
107
APÊNDICE G – Registros: Relatório de Inspeção de Recebimento (RIR) de matéria-prima
108
REGISTROS Documento: RG_QUA_001
Título: Relatório de Inspeção de Recebimento (RIR) de matéria-prima
Emissão: 15/04/11
Elaborado por: Revisão: 00
Aprovado por: Página: 108/133
109
APÊNDICE H – Registros: Relatório de Não Conformidade e Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva
110
REGISTROS Documento: RG_QUA_006
Título: Relatório de Não Conformidades e Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva
Emissão: 15/04/11
Elaborado por: Revisão: 00
Aprovado por: Página: 110/133
Etapa 1: Solicitação de ação corretiva, preventiva e melhoria (preenchido por qualquer pessoa que identifique uma destas opções)
( ) Não Conformidade ( ) Oportunidade de melhoria
Origem
( ) Auditoria Externa ( ) Auditoria Interna ( ) Reclamação de cliente ( ) Análise Crítica
( ) Identificada pelo colaborador ( ) Não conformidade reincidente ( ) Outros ___________________________
Referência Processo ( ) IT _______________________________ ( ) PO _______________________________
Norma ISO 9001:2008 Item: ________________________________
Descrição da Não Conformidade ou Oportunidade de
Melhoria
Identificado por: Data: ____/____/________
Etapa 2 - Responsável pelo Processo
Correção (ação imediata tomada)
Análise da causa da não
conformidade:
Ação Proposta ( ) Preventiva ( ) Corretiva ( ) Melhoria
Descrição da(s) ação (ões) propostas:
Responsável pela ação
Prazo para implementar a ação: _____/_____/________
Aprovação da
proposta
_______________________________________
Representante da Direção
111
REGISTROS Documento: RG_QUA_006
Título: Relatório de Não Conformidades e Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva
Emissão: 15/04/11
Elaborado por: Revisão: 00
Aprovado por: Página: 111/133
Etapa 3: Acompanhamento da ação ( Preenchido pelo responsável do Processo)
Situação
Verificado por: Data: ____/____/________
Etapa 4: Verificação da implementação e eficácia da ação Resultados das ações/ Análise crítica da ação tomada: A ação foi eficaz? Fechamento ( ) Sim ( ) Não Data de fechamento: ____/____/________ Necessita de nova SACP? ( ) Sim ( ) Não
Responsável:
Nº SACP:
112
APÊNDICE I – Instrução de Trabalho
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INSTRUÇÃO DE TRABALHO Documento: IT_PR_002
Título: Instrução da Fundição Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL
Produção - Fundição
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS
Qualidade
PCP
EPI - EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
Protetor auditivo;
Máscara contra fumos metálicos;
Óculos de segurança, com proteção lateral ou protetor facial do tipo viseira;
Avental contra agentes térmicos;
Luva contra agentes térmicos;
Calçado de segurança.
(De acordo com as Medidas de Controle Propostas do "Laudo de Insalubridade e
Periculosidade" - SESI/ Junho-2010)
OBJETIVOS
Descrever como o operador deve proceder no setor de Fundição:
Forno de fusão;
Coquilhas;
Parâmetros de qualidade das peças fundidas;
Parâmetros da liga de alumínio.
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INSTRUÇÃO DE TRABALHO Documento: IT_PR_002
Título: Instrução da Fundição Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
INSTRUÇÃO
FORNO DE FUSÃO
IMPORTANTE: O sistema de aquecimento deve estar programado para ligar o forno 50
minutos antes do início do horário de trabalho - "Sistema de aquecimento automático"
1. Fusão
1.1. Carregar o forno sempre a cada final de fusão com 10 lingotes de alumínio e completar
a carga com canais - A carga total deve ser aproximadamente 140 kg;
1.2. O tempo de fusão é de 45 a 55 minutos, este valor depende da temperatura ambiente;
2. Preparação do Banho:
2.1. Desligar o forno;
2.2. Verificar com o pirômetro a temperatura (entre 750 a 800 graus Celsius);
2.3. Verificar a carga, que deve ser aproximadamente 140 kg;
2.4. Efetuar a limpeza da borra que está sobre a superfície do alumínio utilizando a concha;
2.5. Adicionar ao banho desgaseificante, (DEGAISER 100) COM O SINO DE IMERSÃO,
na quantidade de 2 pastilhas;
2.6. Introduzir o sino até o fundo do cadinho tendo o cuidado para que a pastilha dagaiser
não venha a superfície;
2.7. Aguardar de 3 a 5 minutos;
2.8. Agitar o banho com a raspadeira;
2.9. Aguardar de 2 a 3 minutos;
2.10. Retirar a borra utilizando a concha;
2.11. Após este procedimento, o alumínio líquido poderá ser vazado nas coquilhas.
3. Limpeza do cadinho:
3.1. Ao final de cada expediente verificar a parede externa do cadinho:
3.1.1. Caso esteja impregnado com impureza, limpá-lo com o raspador.
4. Monitoramento da vida útil do cadinho:
4.1. Anotar, diariamente, na planilha o número de corridas;
4.2. É possível utilizar o cadinho aproximadamente de 200 a 220 corridas;
4.3. Após esta quantidade de uso, o cadinho deve ser substituído, e quando necessário,
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INSTRUÇÃO DE TRABALHO Documento: IT_PR_002
Título: Instrução da Fundição Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
também substituir a base.
5. Inspeção do forno:
5.1. A cada 15 dais se faz necessário:
5.1.1. Remover o cadinho e inspecionar o mesmo observando se há início de trincas;
5.1.2. Observar a parede interna do forno, se necessário passar a massa refratária em
toda a superfície interna;
5.1.3. Quando utilizado massa refratária na superfície interna é necessário aquecer o
forno com bicos a gás durante 5 minutos;
5.1.4. Após o processo anterior, iniciar o aquecimento com chama baixa durante 15
minutos;
5.1.5. E por fim, iniciar a operação normal.
COQUILHAS
1. Observar a pintura da coquilha, verificando se está em perfeitas condições, caso não esteja é
necessário lixar a superfície da mesma;
2. Fixar a coquilha na máquina coquilhadeira;
OBS: PARA PINTAR É NECESSÁRIO AQUECER A COQUILHA A UMA
TEMPERATURA APROXIMADA DE 250ºC.
3. Aquecimento
3.1. Aquecer as coquilhas antes do início de vazamento em aproximadamente 200 ºC;
3.2. Tomar cuidado para não aquecer os cilindros hidráulicos. O PROCESSO DE
APLICAÇÃO DE PINTURA DEVE SER EFETUADO EM BAIXA PRESSÃO;
3.3. No processo de pintura da coquilha a parte externa da cavidade deve ser pintada com
tinta a base de caulim, somente utilizar tinta grafite nos postiços quando da dificuldade
de sacar a peça.
4. Cuidados no funcionamento das coquilhas
4.1. Manter os pinos guias e os pinos extratores lubrificados com grafite e óleo;
4.2. Aplicar o grafite e o óleo com pincel;
4.3. Após o uso da coquilha, verificar se a mesma esta em perfeitas condições (pino extrator,
guias e respiros de ar);
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INSTRUÇÃO DE TRABALHO Documento: IT_PR_002
Título: Instrução da Fundição Emissão: 15/04/11
Revisão: 00
Válido a partir de: Página:
4.4. Verificar se a mesma necessita jateamento ou não;
4.5. Em caso de alguma necessidade deve ser encaminhada para o departamento de
ferramentaria, para a devida correção.
PARÂMETROS DE QUALIDADE DAS PEÇAS FUNDIDAS
1. Acabamento superficial 1.1. As peças deverão apresentar acabamento superficial uniforme. 1.2. Em condições de quando as peças apresentarem acabamento superficial não uniforme é
necessário: 1.2.1. Revisar a superfície da coquilha; 1.2.2. Lixar o excesso de tinta; 1.2.3. Aplicar nova tinta.
2. Porosidade 2.1. As peças deverão apresentar preenchimento uniforme; 2.2. Quando observado alguma anormalidade nos canais de alimentação ou rechupes na
peça, é necessário verificar a qualidade do alumínio (lingote). 3. No ato do recebimento de matéria prima (lingote)
3.1. Ter a precaução de separar lote por lote; 3.2. Caso haja problemas na liga de alumínio, será fácil a identificação da não
conformidade; 3.3. Em caso de não conformidade com a liga, comunicar ao Departamento de Qualidade.
PARÂMETROS DA LIGA DE ALUMÍNIO
A liga especificada é SAE 305. As variações dos elementos de liga admissíveis são:
SI Cu Mg Fe Mn Ni Zn Cr Sn Ti Pb Sr Ca Al Var.. 12,4 0,54 0,021 0,72 0,40 0,045 0,42 0,018 0,007 0,021 0,066 0,0005 0,0006 86,3 Max. 12,2 0,30 0,018 0,61 0,30 0,030 0,30 0,014 0,005 0,015 0,030 0,0004 0,0003 85,2 Min.
CONTROLE DE ALTERAÇÕES
Revisão Data Alteração Responsável 00 __/__/____ Emissão Inicial
__/__/____ __/__/____ __/__/____ __/__/____
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APÊNDICE J – Registros: Ficha de Teste dos Produtos
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REGISTROS Documento: RG_ENG_001 Título: Ficha de Teste dos Produtos Emissão: 04/10/11
Elaborado por: Devacil Canivarolli Revisão: 00
Aprovado por: Mariana Braga Lopes Página:
Descrição do Produto:
Data do Teste:
Responsável:
TESTE
Dados de Entrada Dados de Saída
Altura
manométrica
Vazão
Sobre a
Roda RPM
Pressão
Dinamômetro Produção KW
Diâmetro
bico
(Metro) (L/ seg) (kg) (libras) (L/ min) (Watt) (Ampere) (mm)
Observações:
Assinatura:
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APÊNDICE K – Registros: Questionário de Satisfação do Cliente
120
REGISTROS Documento: RG_VEN_001
Título: Questionário de Satisfação do Cliente
Emissão: 04/10/11
Elaborado por: Mariana Braga Lopes Revisão: 00 Aprovado por: Página:
Nome: Telefone: Data: Produto adquirido: De acordo com os critérios listados, avalie o serviço prestado classificando em excelente, regular ou insuficiente.
CRITÉRIOS 5 3 1
1. Qualidade do Produto
2. Pontualidade na Entrega
3. Confiabilidade
4. Preço Ofertado
5. Condições de Pagamento
6. Atendimento
7. Assistência Técnica
5 - Excelente 3 - Regular 1 - Insuficiente Quais melhorias você sugere para aumentar sua satisfação com relação ao serviço prestado e ao produto adquirido? Comentários:
121
APÊNDICE L – Registros: Laudo para Assistência Técnica
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REGISTROS Documento: RG_PVD_003 Título: Laudo para Assistência Técnica Emissão: 04/10/11
Elaborado por: Revisão: 00
Aprovado por: Página:
LAUDO TÉCNICO
DATA DE PREENCHIMENTO DO LAUDO: __ /__ /__ Dados do cliente: Razão Social: _______________________________________________ Cidade:_____________ UF:_____ CEP________-______ Telefone :(____) ______-______ E-mail: ______________________ NF Cliente:___________ Data de chegada do produto:___ /___ /___ Hora:____:____:____ Dados do produto: Produto: __________________________ Cod.:______________ Nº de Fabricação:___________ Data da compra:____/____/____ NF Compra:___________ Destino: Estoque
Cliente Reclamação do cliente: Ação tomada: Conserto no assistente técnico. Envio de peças para o assistente técnico Envio de peças para o cliente Envio de produto para fábrica. Envio de produto Recall Assistência técnica da fábrica vai até ao cliente Defeito constatado (Não conformidade):
Data de chegada do produto na fábrica:____/____/____ Ação corretiva:
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REGISTROS Documento: RG_PVD_003 Título: Laudo para Assistência Técnica Emissão: 04/10/11
Elaborado por: Revisão: 00
Aprovado por: Página:
Parecer técnico: Produto está em garantia
Produto fotografado Produto não esta na garantia Envio de peças danificadas
Recomendações Técnicas:
Assistência Técnica Vendas Data de saída do produto da fábrica ______/______/__________