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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS
UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO
CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
ANGÉLICA GREGORIO
PLANO DE COMUNICAÇÃO:
TRANSPORTE SANTO ANTÔNIO
BENTO GONÇALVES
2018
Angélica Gregorio
PLANO DE COMUNICAÇÃO:
Transporte Santo Antônio
Trabalho apresentado para a disciplina de Planejamento em Comunicação, pelo Curso de Relações Públicas da Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, ministrada pela professora Erica Hiwatashi e Tutora Cristiane Kessler de Oliveira
Bento Gonçalves
2018
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................. 3
2. IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................ 4
3 MISSÃO, VISÃO E VALORES ................................................................................ 4
4 DIAGNOSTICO ........................................................................................................ 5
4.1 A Organização ................................................................................................. 5
4.2 PROBLEMAS E CAMINHOS ............................................................................ 8
5 OBJETIVO ........................................................................................................ 9
5.1 OBJETIVO GERAL ........................................................................................... 9
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................... 10
6 PROGRAMA FAÇA PARTE DESSA HISTÓRIA ............................................ 10
6.1 PROJETOS CLIENTE INTERNO BEM INFORMADO .................................... 10
6.2 PROJETOS PROCEDIMENTO INTERNO ACESSÍVEL ................................ 11
6.3 PROJETO ASSESSORIA DE IMPRENSA ..................................................... 12
6.4 PROJETO TODA A VIAGEM É UMA OPORTUNIDADE ............................... 13
7. ORÇAMENTO ....................................................................................................... 14
ORÇAMENTO GERAL ............................................................................................. 14
8. CRONOGRAMA ................................................................................................... 15
9. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 18
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 19
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1. INTRODUÇÃO
Ao receber a proposta de realizar o planejamento e todas as etapas inerentes
ao Plano de Comunicação, optei por escolher uma empresa conhecida, a qual tive
acesso a dados, informações, oportunidade de pesquisa e conversa com alguns
funcionário. O presente trabalho tem por objetivo apresentar essa estrutura
pesquisada, e a partir desta pesquisa e da análise swot identificar os pontos que
precisam ser melhorados, para otimizar seus recursos e perpetuar essa história com
mais de 53 anos de sucesso.
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2. IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
2.1 Razão Social: Transporte Coletivo Santo Antônio LTDA.
2.2 Nome Fantasia: Transporte Coletivo Santo Antônio.
2.3 Organograma:
Diretor Leonel Giordani
Diretor Operacional Leonardo Giordani
Diretora Administrativa Susana Tercila Giordani
2.4 Endereço: Alameda Todeschini, 345 – Loteamento Verona – Bento
Gonçalves.
2.5 Telefone 54. 3455 2803.
2.6 Email contato da Organização:
2.7 Resumo de estrutura organizacional e administrativa
Administração: Direção, Recepção, Departamento Pessoal,
Recursos Humanos, Jurídico, Financeiro, Analista da Qualidade e
Ambiental, Compras, Almoxarifado, Turismo e Vendas.
Fiscalização: Fiscal, Motoristas Urbanos, Motoristas Turismo.
Manutenção: Lavadores Internos, Lavadores Externos, Chapeação
e pintura, Mecânica e elétrica.
3 MISSÃO, VISÃO E VALORES
A empresa disponibiliza em seus meios de comunicação online e offline a
missão descrita na Política da Qualidade e Ambiental.
“A missão da Transporte Coletivo Santo Antônio é transportar passageiros
de forma segura e confortável, atendendo os requisitos aplicáveis, legais e
outros.
O Sistema Integrado de Gestão da Transporte Coletivo Santo Antônio,
compromete-se com a preservação ambiental, economia dos recursos naturais
5
e a prevenção de ocorrência de impactos ambientais, assim como, visa o
aumento do seu desempenho.”
4 DIAGNOSTICO
4.1 A Organização
Uma empresa de organização familiar, sua história esta a disposição de
seus clientes e funcionários em seus canais de comunicação, público externo
site e para o público interno Manual Integrado.
4.1.1 A História
“A Transporte Coletivo Santo Antônio Ltda, fundada em 04 de março de
1965 pelo Sr. Leonel Giordani, iniciou suas atividades efetuando o transporte de
passageiros do Bairro Vila Nova, na cidade de Bento Gonçalves, tendo apenas
um veículo compondo sua frota e com a participação de três colaboradores.
Gradativamente, com o desenvolvimento da cidade a empresa expandiu-
se principalmente no ramo de transporte urbano e em outros segmentos como o
transporte turístico, adquirindo novos veículos, contratando mais colaboradores
e passando a atuar em diversos bairros da cidade bem como o transporte
intermunicipal de passageiros de Bento Gonçalves à Santa Tereza e Muçum.
Em junho de 2005 a empresa passou a operar em sede própria, localizada
na Alameda Todeschini nº 345, Loteamento Verona, cidade de Bento Gonçalves
– RS, tendo em sua estrutura oficina própria.
No final de 2005, a empresa conquistou a certificação nas normas NBR
ISO 9001:2000 que trata sobre sistemas de Gestão da Qualidade e NBR ISO
14001:2004 que trata sobre Sistemas de Gestão Ambiental. Com a conquista
destas certificações, a empresa consolidou ainda mais seu prestígio junto à
sociedade, pois além de demonstrar a preocupação com a qualidade dos
serviços prestados, externa sua frequente preocupação em minimizar os
impactos ambientais por ela causados, através da aquisição e implementação
de tecnologias para redução da poluição.”
4.1.2 A Situação da Organização
6
De estrutura familiar com os Diretores sendo herdeiros do
fundador, atua a mais de 53 anos no ramo de transporte de passageiros,
conta hoje com um quadro de aproximadamente 100 funcionários. Possui
um quadro de supervisores com mais de 10 anos de empresa, com um
percentual de rotatividade maior concentrados nas áreas de fiscalização
e manutenção.
Sua comunicação interna é promovida por bilhetes entregues
individualmente, murais em pontos estratégicos, informativo interno e
reuniões. Por hora torna-se informal, ocorrendo nos bastidores da
empresa, identifica-se alguns ruídos, tornando alguns afazeres
inalcançáveis por falta de compreensão entre as partes envolvidas. É
possível notar a falta de interesse por meio dos funcionários nos quadros
murais e jornal interno, estes atualizados periodicamente pelo setor de
RH.
A comunicação entre colegas de função também sofre com os
ruídos de comunicação, identifica-se a falta de entendimento e
esquecimento em atividades de demanda cotidiana, causando retrabalho
e refletindo indiretamente nos clientes, que recebem informações
incorretas, vagas, demoradas ou não atendimento de suas solicitações
expressas no momento da contratação do serviço.
Existe uma serie de procedimentos descritos, entretanto os
mesmos se encontram desatualizados e oriundos do armário dos
documentos, não sendo utilizados para verificação de procedimentos.
4.1.3 Objetivos da Organização
Atuar e ser referência no ramo de transporte de passageiros, oferecendo
serviço visando segurança, inovação, qualidade, pontualidade e conforto.
4.1.4 Públicos
Público Especificidade Relacionamento Canal de comunicação
7
Fornecedores
Gerais
Oferecem insumos para o
andamento das atividades
administrativas, mecânica e de
transporte de passageiros.
Telefone e e-mail
conforme necessidade
de demanda.
Turismo
Serviços inerentes ao
atendimento de atividades
relacionadas ao turismo, como
parques, hotéis, restaurantes e
demais fornecedores de turismo.
Telefone e e-mail
conforme necessidade
de demanda.
Clientes
De fretamento
continuo
Serviços realizados com
continuidade por contratação
exclusiva do cliente.
Visitação ativa,
prospecção de clientes,
site, e-mail, telefone.
De fretamento
esporádico e
turismo
Serviços realizados conforme
demanda do cliente.
Visitação ativa,
prospecção de clientes,
envio de mala direta,
facebook, site, e-mail,
telefone.
Urbano
Prestação de atendimento a
população municipal conforme
licitação junto a Prefeitura.
Cartaz interno nos
ônibus, telefone, site.
Intermunicipal
Prestação de serviço a linhas
intermunicipais conforme
licitação.
Cartaz interno nos
ônibus, telefone.
Licitação Licitações de transporte de
passageiros conforme demanda.
Conforme demanda de
necessidade.
Ações Sociais
Transportes realizados como
cortesia para comunidades,
empresas e escolas para
atendimento de eventos
beneficentes. Parceiros
voluntários, padrinhos na escola,
Liga de Combate ao câncer,
Criança no Estádio.
Conforme necessidade
do cliente, via telefone,
pessoalmente e e-mail.
8
Imprensa Mídias locais Jornais e rádios locais. Pessoalmente e via e-
mail.
Colaboradores Relacionados à
empresa e filiais
Públicos envolvidos no
atendimento e serviços
relacionados a organização.
Mural interno, jornal
interno, bilhetes
individuais, e-mail.
4.2 PROBLEMAS E CAMINHOS
4.2.1 Forças
ISO 9001 e 14001
Frota própria
Experiência e vivência no ramo de transporte de passageiros
Marca consolidada e conhecida na comunidade
Programa de treinamento e desenvolvimento de equipes
Procedimentos internos descritos
Quadros Murais
Jornal interno de circulação mensal
Relacionamento com os meios de comunicação
Trabalho em equipe (empenho dos envolvidos)
Promotor de vendas ativo
Gerenciamento de informações a clientes
Indicação do cliente
Fidelidade do cliente
4.2.2 Fraquezas
Gestores com acumulo de funções
Acumulo de atividades nas equipes de trabalho
Rotatividade de equipes (operacionais)
Ruídos de comunicação
Negociação com fornecedores
Atualização de documentos
Equipamentos antigos
9
Planejamento em Comunicação
Marketing
Equipe Comercial
4.2.3 Oportunidades
Reestabelecimento da economia
Surgimento de novos postos de trabalho
Confiança do consumidor
Corredor de ônibus
Aumento no trânsito
Segurança no trânsito
Consciência sócio ambiental e sustentável da população
4.2.4 Ameaças
Concorrência
Preço estabelecido pelo mercado
Cultura local (status ter carro próprio)
Deslocamento municipal fácil (Mobilidade facilitada)
5 OBJETIVO
O objetivo tem a função de orientar a empresa ao crescimento consciente
de acordo com o prognóstico, estipula prazos, metas e diminui a incerteza dos
envolvidos, os situando conforme a necessidade.
5.1 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral da organização é orientar seus colaboradores quanto a
política, visão e missão, deixar claro seus objetivos, metas quanto empresa em
geral e como atividade individual. Refletindo assim nos aspectos externos,
encantando os clientes com seu propósito.
10
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir estratégias para comunicar eventos, atividades e
promoções para o público interno.
Definir estratégia especifica afim de comunicar ações sociais,
ambientais, promoções para o público externo.
Definir estratégia de comunicação com assessoria de imprensa
para resgatar o valor da marca junto aos seus funcionário, clientes,
fornecedores e terceiros.
Verificar, atualizar e otimizar os meios de comunicação utilizados
internamente.
Verificar, atualizar e otimizar os meios de comunicação utilizados
para o cliente externo.
Direcionar os personagens chaves da continuidade do projeto, para
que tenham atitude, consciência e responsabilidade com o controle
e desenvolvimento do mesmo, perpetuando o andamento positivo
do mesmo.
6 PROGRAMA FAÇA PARTE DESSA HISTÓRIA
O presente programa desenvolvido tem como foco a reordenação da
comunicação interna, afim de refletir e pôr em ação as atitudes esperadas nas
atividades que cada funcionário desempenha, atendimento prestado junto à
comunidade e clientes que realizam a contratação de seus serviços.
6.1 PROJETOS CLIENTE INTERNO BEM INFORMADO
6.1.1. Justificativa
A base para toda e qualquer empresa são seus colaboradores, a mão de
obra é de grande valia para que o investimento de o retorno esperado. É o bem
ativo e por intermédio dele que se tem o sucesso ou o fracasso nos resultados
macro esperados pela empresa.
11
Os fornecedores e terceiros envolvidos nos processos internos, interferem
também nestes resultados. Pois eles trabalham diretamente com equipamentos
que atenderam a demanda dos clientes.
6.1.2 Objetivo
Diminuir os ruídos de comunicação, tornando a Missão, Visão e Valores
da empresa claros para todos que estiverem envolvidos na empresa. Tornar
todos os personagens aptos para atender aos requisitos aplicáveis inerentes a
suas funções desempenhadas
6.1.3 Público –Alvo
Público interno, funcionários, fornecedores e terceiros.
6.1.4 Dinâmica
Departamento de Recursos Humanos, Qualidade e Juridico realizam o
levantamento das principais necessidades de informação e requisitos legais
aplicáveis para atendimento de sua demanda atual de atividades.
6.1.5 Recursos:
a) Humanos – Departamento de Recursos Humanos,
Qualidade e Jurídico.
b) Materiais – Procedimentos internos, Reuniões, quadros
Murais, Jornal Interno.
c) Financeiro (Orçamento) – recursos internos.
6.1.6 Controle/ Avaliação
O controle será realizado pela equipe de Recursos Humanos e Qualidade,
que desenvolvem projetos de endomarketing em parceria. Os resultados das
melhorias serão monitorados por intermédio de reuniões semanais com o intuito
de monitorar o entendimento e nível de satisfação dos envolvidos, caixa de
sugestões e pesquisa de clima anual.
6.2 PROJETOS PROCEDIMENTO INTERNO ACESSÍVEL
6.1.1 Justificativa
Para que cada funcionário ou terceiro tenha conhecimento de sua
atuação, metas e objetivos, dentro da empresa, os procedimentos precisam
estar descritos de maneira clara e objetiva, e disponíveis em diferentes
plataformas de acesso.
6.1.2 Objetivo
12
Neutralizar e minimizar ruídos de procedimentos, otimizar o tempo dos
colaboradores e melhorar o atendimento ao cliente externo.
6.1.3. Público –Alvo
Funcionários, Fornecedores e Terceiros.
6.1.4 Dinâmica
O Setor da Qualidade, juntamente com Supervisores de cada área
deverão atualizar os procedimentos das atividades de cada departamento
descritas, verificar os melhores meios de divulgação destes para deixar
acessível aos funcionários. O Setor da Qualidade deve desenvolver e
disponibilizar o Manual do Fornecedor para fornecedores e terceiros para
realizar atendimentos nas dependências da empresa.
6.1.5 Recursos:
a) Humanos – Setor da Qualidade e Supervisor de cada área.
b) Materiais – Procedimento interno e Manual do Fornecedor.
c) Financeiro (Orçamento) – Recursos próprios.
6.1.6 Controle/ Avaliação
O controle será realizado pelo setor da qualidade, em parceria com os
supervisores de cada área, que tem por compromisso lembrar a todos os
funcionários que realizam as atividades, onde sempre que houver a modificação
de algum procedimento, atualizar o procedimento interno. O resultado das
melhorias serão monitoradas pesquisa de clima anual.
Quanto aos fornecedores e terceiros, atualizar conforme atualização de
necessidades, e monitoras conforme atendimento prestado.
6.3 PROJETO ASSESSORIA DE IMPRENSA
6.3.1 Justificativa
A fim de estreitar o relacionamento com seu público a empresa deve
comunicar de forma objetivo e eficaz seus projetos, preocupações e sua missão,
deixando clara sua identidade e valores da marca.
6.3.2 Objetivo
Transmitir de modo atualizado as ações sociais e ambientais realizadas
com a comunidade e internamente para que o público tenha conhecimento de
sua ambição e preocupação.
6.3.3 Público Alvo
13
Foco no público externo, clientes, comunidade e reflexo no cliente interno.
6.3.4 Dinâmica
Elaborar pauta de assuntos e ações, a fim de programar as divulgações
em seus meios de comunicação online de maneira imediata.
6.3.5 Recursos
a) Humanos: Setor de Turismo e Vendas, Recursos Humanos
e Setor da Qualidade.
b) Materiais: Fotografias, textos elaborados internamente,
conforme o evento atendido, página do facebook, site, jornal
interno, quadros murais, cartazes internos disponibilizados
no interior dos ônibus, contato com jornais da cidade e
rádios.
c) Tecnológicos: Computador com acesso a internet, redes
sociais existentes e site. Câmera para captura de imagens.
d) Financeiro: Agencia de Publicidade, anúncios pagos
facebook, anúncios pagos nos jornais e rádios.
6.3.6 Controle/Avaliação
O controle e avaliação serão feitos por intermédio do envolvimento do
publico perante as divulgações realizadas, e envolvimento dos funcionários
neste primeiro momento como defensores da marca.
6.4 PROJETO TODA A VIAGEM É UMA OPORTUNIDADE
6.4.1 Justificativa
Firmar junto aos clientes utilizadores e futuros utilizadores dos serviços
oferecidos pela empresa, o slogan da marca utilizado desde o ano de 2016 nas
propagandas publicitárias.
6.4.2 Objetivo
Agregar valor à marca, esclarecendo aos compradores de modo resumido
o negócio da empresa. Com foco em na venda dos serviços.
6.4.3 Público Alvo
Clientes internos e externos.
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6.4.4 Dinâmica
Elaborar pauta de assuntos e ações, e programar as divulgações dos
serviços utilizando o slogan da empresa.
6.4.5 Recursos
a) Humanos: Setor de Turismo e Vendas, Recursos Humanos
e Setor da Qualidade.
b) Materiais: textos para oferta de serviços, página do
facebook, site, jornal interno, quadros murais, cartazes
internos disponibilizados no interior dos ônibus, contato com
jornais da cidade e rádios.
c) Tecnológicos: Computador com acesso à internet, redes
sociais existentes e site.
d) Financeiro: Agencia de Publicidade, anúncios pagos
facebook, anúncios pagos nos jornais e rádios.
6.4.6 Controle/Avaliação
O controle e avaliação serão feitos por intermédio do envolvimento do
publico perante as divulgações realizadas, e envolvimento dos funcionários
neste primeiro momento como defensores da marca.
7. ORÇAMENTO
ORÇAMENTO GERAL
PROGRAMA FAÇA PARTE DESSA HITÓRIA:
PROJETO PROCEDIMENTO INTERNO ACESSÍVEL:
Quantidade Descrição Valor Unitário
R$ Valor Total R$
1 para cada
área (5 divisões)
Material de
escritório (folhas e pastas) 45,00 R$ 225,00
Subtotal R$
225,00
PROJETO ASSESSORIA DE IMPRENSA:
Quantidade Descrição Valor
Unitário R$ Valor Total R$
15
Diversos Agencia de
Publicidade R$3.500,00 R$ 3.500,00
Diversos Anúncios pagos
Facebook R$ 1.000,00 R$ 1.000,00
Diversos Anúncios pagos
Jornais e rádios R$ 5.000,00 R$ 5.000,00
Subtotal R$
9.500,00
PROJETO TODA A VIAGEM É UMA OPORTUNIDADE:
Quantidade Descrição Valor
Unitário R$ Valor Total R$
Diversos Agencia de
Publicidade R$3.500,00 R$ 3.500,00
Diversos Anúncios pagos
Facebook R$ 1.000,00 R$ 1.000,00
Diversos Anúncios pagos
Jornais e rádios R$ 5.000,00 R$ 5.000,00
Subtotal R$
9.500,00
TOTAL GERAL PARA EXECUÇÃO DOS PROJETOS........................................R$
19.225,00
8. CRONOGRAMA
Esta apresentado abaixo a disposição dos períodos que serão realizados
as ações dos projetos, tendo seu início no mês de abril deste ano.
FAÇA PARTE DESSA HISTÓRIA
PROJETO CLIENTE INTERNO BEM INFORMADO
A M J J A S O N D
1 – Levantamento de leis Metroplan, ANTT e
DAER para atendimento aos requisitos legais
aplicáveis afim de atualizar o setor
Administrativo e Motoristas que atendem aos
clientes
16
a
30
16
2 – Revisão da Política, visão, Missão e
valores
07
a
28
3 – Programar treinamentos dos assuntos
pautados para a revisão, manutenção e
discussão das informações apresentadas.
28
a
31
4 – Avaliação e controle 10
5 – Programação de reciclagem 10
PROJETO PROCEDIMENTO INTERNO ACESSÍVEL
1 – Revisão dos procedimentos internos.
16
a
30
2 – Verificação de canais e recursos que
podem ser utilizados para disponibilizar para
oportunizar melhor acesso dos funcionários.
1 a
10
3 – Avaliação do desempenho, programação
de revisão. 10
PROJETO ASSESSORIA DE IMPRENSA
1 – Montar pauta de assuntos junto ao setor
de RH.
7 a
14
2 – Montar pauta de assuntos junto ao setor
de qualidade.
15
a
21
3 – Programar envio de “notícias” para os
canais de comunicação selecionados pela
empresa.
22
a
29
4 – Avaliação do desempenho das ações. 10
PROJETO TODA A VIAGEM É UMA OPORTUNIDADE
1 – Criar ações para o transporte público
(sinalize para o embarque, chegue 5 minutos
antes, consulte seu itinerário no site) com o
slogan da marca.
17
a
24
17
2 – Criar ações para a venda de pacotes e
fretamentos com o slogan da marca.
1 a
22
3 – Criar cronograma de divulgação nas
mídias solicitadas pela empresa.
23
a
29
4 – Avaliação dos resultados, e verificação
de ações. 10
18
9. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho analisou o ambiente da empresa analisada e propôs
projetos voltados as necessidades momentâneas, teve por objetivo fortalecer
laços e ferramentas e recursos existentes na empresa, que estavam sendo
utilizados de maneira desfocada e desatualizada. Retomar o vínculo com seus
clientes internos e externos, tendo a preocupação a valorização da imagem com
maior objetivo proposta afim de agregar valor à marca já consolidada no mercado
da Região atendida.
19
REFERÊNCIAS
Política de Qualidade e Ambiental.
<http://www.transportesantoantonio.com.br/empresa.php>. Acesso em 17 de
março de 2018.
A Empresa. <http://www.transportesantoantonio.com.br/empresa.php>. Acesso
em 17 de março de 2018.
Roteiro do briefing. <
https://www.moodle.unisinos.br/mod/assign/view.php?id=430684 >. Acesso em
19 de março de 2018.
Endomarketing < https://endomarketing.tv/ >. Acesso em 02 de abril de 2018.
Objetivos <http://www.administradores.com.br/artigos/academico/o-que-e-
objetivo/99575/ >. Acesso em 02 de abril de 2018.