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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
CRM PARA WEB COM TÉCNICAS OLAP
CASE LIBERTÉ VEÍCULOS
por
Reginaldo Silveira
Ovídio Felippe Pereira da Silva Jr, Dr. Orientador
Itajaí (SC), novembro de 2009
ii
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
CRM PARA WEB COM TÉCNICAS OLAP
CASE LIBERTÉ VEÍCULOS
por
Reginaldo Silveira
Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovídio Felippe Pereira da Silva Júnior, Dr.
Itajaí (SC), novembro de 2009
iii
SUMÁRIO
LISTA DE ABREVIATURAS...................................................................v
LISTA DE FIGURAS................................................................................vi LISTA DE TABELAS.............................................................................viii RESUMO.................................................................................................... ix
ABSTRACT.................................................................................................x
1. INTRODUÇÃO....................................................................................11 1.1. PROBLEMATIZAÇÃO ................................................................................... 12 1.1.1. Formulação do problema ............................................................................... 12 1.1.2. Solução proposta ............................................................................................. 13 1.2. OBJETIVOS ...................................................................................................... 13 1.2.1. Objetivo Geral ................................................................................................. 13 1.2.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 13 1.3. METODOLOGIA.............................................................................................. 14 1.4. ESTRUTURA DO TRABALHO ..................................................................... 15
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ......................................................17 2.1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS ........................................................................ 17 2.2. CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS............................................................ 17 2.2.1. Diferencial Competitivo.................................................................................. 17 2.2.2. A Liberté Veículos........................................................................................... 18 2.2.3. Popularização da marca ................................................................................. 20 2.3. MARKETING.................................................................................................... 21 2.3.1. Administração em Marketing........................................................................ 21 2.3.2. Funções de marketing..................................................................................... 23 2.3.3. Marketing de Serviços .................................................................................... 24 2.3.4. Marketing de Pós-Venda................................................................................ 25 2.4. CRM.................................................................................................................... 27 2.4.1. Conceitos Básicos ............................................................................................ 27 2.4.2. Estágios Evolutivos do CRM.......................................................................... 28 2.4.3. Apoio da Alta Gerência .................................................................................. 29 2.5. TECNOLOGIAS DE DESENVOLVIMENTO.............................................. 30 2.5.1. Sistema de Informação ................................................................................... 30 2.5.2. PHP................................................................................................................... 31 2.5.3. Conceitos de OLAP......................................................................................... 32 2.5.4. Arquitetura de Ferramentas OLAP.............................................................. 34 2.5.5. Cubo de Decisão .............................................................................................. 36 2.6. SOLUÇÕES SIMILARES................................................................................ 37
iv
2.6.1. ORACLE CRM On Demand ......................................................................... 37 2.6.2. Tin CRM .......................................................................................................... 39 2.6.3. Análise dos Sistemas Similares ...................................................................... 41
3. PROJETO.............................................................................................42 3.1. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS.......................................................... 42 3.1.1. Requisitos Funcionais ..................................................................................... 42 3.1.2. Requisitos não Funcionais.............................................................................. 44 3.1.3. Regras de Negócio ........................................................................................... 44 3.1.4. Restrições ......................................................................................................... 45 3.2. MODELAGEM DO SISTEMA........................................................................ 45 3.2.1. Diagrama de Casos de Uso............................................................................. 46 3.2.2. Diagrama de Entidade-Relacionamento....................................................... 48 3.2.3. Dicionário de Dados do Sistema .................................................................... 49 3.3. FUNCIONAMENTO DO SISTEMA .............................................................. 57 3.3.1. Telas do Sistema.............................................................................................. 58 3.3.2. Testes e Verificação do Sistema..................................................................... 89
4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES..........................................90 4.1. Dificuldades encontradas ............................................................................... 91 4.2. Trabalhos futuros............................................................................................ 91
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................93 APENDICE A. PROCEDURE EVENTOS AUTOMÁTICOS.............................96 APENDICE B. PROCEDURE CARGA OLAP.....................................................96
LISTA DE ABREVIATURAS
AJAX Asynchronous Javascript And XML CSS Cascading Style Sheets DDL Data Definition Language ER Entidade-Relacionamento ERP Enterprise Resource Planning HTML HyperText Markup Language HTTP HyperText Transfer Protocol HTTPS HyperText Transfer Protocol Secure JS Java Script OLAP On-Line Analytical Processing PHP Personal Hypertext Preprocessor SGBD Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados SSL Secure Sockets Layer Protocol TCC Trabalho de Conclusão de Curso TI Tecnologia da Informação UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí URL Uniform Resource Locator
vi
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Localização geográfica do grupo Liberté ...........................................................................18 Figura 2. Gráfico de crescimento da base de clientes do grupo.........................................................19 Figura 3. Topologia de rede do grupo Liberté Veículos. ...................................................................20 Figura 4. Estágios evolutivos do CRM ..............................................................................................28 Figura 5. Mudança de Foco: Relacionamento....................................................................................30 Figura 6. Esquema estrela (Star Schema)...........................................................................................35 Figura 7. Snowflake ...........................................................................................................................36 Figura 8. Análise multidimensional dos dados – Representação do cubo de decisão .......................36 Figura 9. Webservices do Oracle on Demand....................................................................................38 Figura 10. Tela de relacionamento TIM CRM...................................................................................40 Figura 11. Gráfico de análise Quantitativa TIM CRM ......................................................................41 Figura 12. Requisitos Funcionais. ......................................................................................................43 Figura 13. Requisitos não Funcionais. ...............................................................................................44 Figura 14. Regras de Negócio. ...........................................................................................................44 Figura 15. Caso de Uso – Administrador (UC.01).............................................................................46 Figura 16. Caso de Uso – SAC (UC.02) ............................................................................................47 Figura 17. Caso de Uso – Gerente e Vendedor ..................................................................................47 Figura 18. Diagrama de Entidade-Relacionamento ...........................................................................48 Figura 19. Diagrama de Entidade-Relacionamento (OLAP) .............................................................49 Figura 20. Ilustração de Eventos Automáticos...................................................................................57 Figura 21. Cronograma de eventos ....................................................................................................58 Figura 22. Tela de Login do Sistema..................................................................................................58 Figura 23. Tela principal do Administrador do Sistema. ...................................................................59 Figura 24. Tela de Cadastro de Lojas (Cidade Sede). ........................................................................59 Figura 25. Tela de Cadastro de Funções dos Operadores do Sistema................................................60 Figura 26. Tela de Cadastro de Usuários do Sistema.........................................................................61 Figura 27. Tela de Cadastro de Profissões para o Perfil dos Clientes................................................62 Figura 28. Tela de Cadastro de Hobbies para o Perfil dos Clientes...................................................62 Figura 29. Tela de Cadastro de Times para o Perfil dos Clientes. .....................................................63 Figura 30. Tela de Cadastro de Bebidas para o Perfil dos Clientes. ..................................................64 Figura 31. Tela de Cadastro de Preferências de Contatos para o Perfil dos Clientes. .......................65 Figura 32. Tela de Frequência de Eventos. ........................................................................................66 Figura 33. Tela de Manutenção da Tabela de Eventos Automáticos .................................................66 Figura 34. Tela para Adicionar Novos Eventos Automáticos............................................................67 Figura 35. Tela de Criação de um Novo Evento Automático. ...........................................................67 Figura 36. Tela de Cadastramento de Perguntas de Pesquisa de Satisfação dos Clientes. ................68 Figura 37. Tela de exemplo de uma resposta Qualitativa. .................................................................69 Figura 38. Tela de Controle de Turn-Over de Funcionários (Vendedores). ......................................70 Figura 39. Tela de Logoff do sistema, Destruindo as Sessões Criadas para o Usuário......................70 Figura 40. Tela de Entrada do SAC. ..................................................................................................71 Figura 41. Tela de Busca de Clientes por Qualquer parte do Nome ou Sobrenome..........................72 Figura 42. Tela de Resultado da Busca pela String............................................................................72 Figura 43. Tela da Ficha Cadastro do Cliente. ...................................................................................73 Figura 44. Tela dos Dados do Perfil do Cliente. ................................................................................73 Figura 45. Tela de Histórico de Propostas Efetuadas para o Cliente. ................................................74 Figura 46. Tela de Detalhes da Proposta de Venda do Veículo. ........................................................74
vii
Figura 47. Tela de Criação de um Novo item na Agenda do Vendedor. ...........................................75 Figura 48. Tela de Consulta de Histórico de Relacionamentos do Cliente........................................75 Figura 49. Tela de Histórico de Relacionamentos com o Cliente – Acesso ao Detalhe. ...................76 Figura 50. Tela de Detalhe do Relacionamento .................................................................................76 Figura 51. Tela de Acesso a Intervenção do Atendimento. ...............................................................77 Figura 52. Tela de Registro de Intervenção. ......................................................................................77 Figura 53. Tela da Agenda do SAC com exemplos críticos. .............................................................78 Figura 54. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento................................................................78 Figura 55. Tela do Detalhe do Relacionamento. ................................................................................79 Figura 56. Tela de Acesso as Intervensões. .......................................................................................79 Figura 57. Tela de Visão da Intervenção............................................................................................80 Figura 58. Tela Principal do Vendedor de Veículos. .........................................................................81 Figura 59. Tela Comunicados de TurnOver de Vendedores. .............................................................81 Figura 60. Tela de Consulta Vendas do Mês (Do Vendedor Logado). ..............................................82 Figura 61. Tela de Consulta Vendas do Período (Do Vendedor Logado). ........................................82 Figura 62. Tela de Visualização do Histórico do Relacionamento ....................................................83 Figura 63. Tela de Acesso ao 1º. Detalhe do Relacionamento – Inicio de Solução...........................83 Figura 64. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento – Solução em Andamento. ....................84 Figura 65. Tela de Acesso ao 2º. Detalhe do Relacionamento - (Consultor Técnico). ......................84 Figura 66. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento – Solução em Andamento .....................85 Figura 67. Tela de Acesso ao 3º. Detalhe do Relacionamento – Solução Finalizada. .......................85 Figura 68. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento – Solução em Andamento. ....................86 Figura 69. Tela de Acesso ao 4º. Detalhe do Relacionamento – Atendimento Encerrado. ...............86 Figura 70. Modelo de E-Mail Enviado Automaticamente ao Efetivar a Venda. ...............................87 Figura 71. Tela de Análise Gráfica do Desempenho dos Relacionamentos com Clientes. ...............88
LISTA DE TABELAS
Tabela 1. Comparativo Entre os Sistemas Similares..........................................................................41 Tabela 2. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Clientes (ERP). ........................................50 Tabela 3. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Veículos (ERP). .......................................50 Tabela 4. Dicionário de dados da Tabela de Propostas de Venda de Veículos (ERP).......................51 Tabela 5. Dicionário de dados da Tabela de Follow-Up de Veículos (ERP).....................................51 Tabela 6. Dicionário de dados da Tabela Perfil do Cliente................................................................51 Tabela 7. Dicionário de dados da Tabela Preferências de relacionamento do Cliente. .....................52 Tabela 8. Dicionário de dados da Tabela Agenda de Eventos. ..........................................................52 Tabela 9. Dicionário de dados da Tabela Profissão do Cliente..........................................................52 Tabela 10. Dicionário de dados da Tabela Hobby do Cliente............................................................53 Tabela 11. Dicionário de dados da Tabela Bebida do Cliente. ..........................................................53 Tabela 12. Dicionário de dados da Tabela Usuários. .........................................................................53 Tabela 13. Dicionário de dados da Tabela Função. ...........................................................................53 Tabela 14. Dicionário de dados da Tabela Loja.................................................................................53 Tabela 15. Dicionário de dados da Tabela de TurnOver....................................................................54 Tabela 16. Dicionário de dados da Tabela Eventos. ..........................................................................54 Tabela 17. Dicionário de dados da Tabela Tipos de Eventos. ...........................................................54 Tabela 18. Dicionário de dados da Tabela de Perguntas....................................................................54 Tabela 19. Dicionário de dados da Tabela Freqüência de Eventos....................................................55 Tabela 20. Dicionário de dados da Tabela de Respostas. ..................................................................55 Tabela 21. Dicionário de dados da Tabela Histórico. ........................................................................55 Tabela 22. Dicionário de dados da Tabela Mídia...............................................................................55 Tabela 23. Dicionário de dados da Tabela Tipo de Dimensão (OLAP) ............................................56 Tabela 24. Dicionário de Dados da Tabela Dimensão (OLAP).........................................................56 Tabela 25. Dicionário de Dados da Tabela Valor da Dimensão (OLAP) ..........................................56 Tabela 26. Dicionário de dados da Tabela Fato (OLAP)...................................................................56
RESUMO
SILVEIRA, Reginaldo. CRM para Web utilizando técnicas OLAP. Case Liberté Veículos. Itajaí, 2008. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação)–Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, 2009. Atualmente, com o mercado cada vez mais competitivo, e clientes cada vez mais exigentes, ferramentas de apoio na busca da excelência no atendimento aos clientes são indispensáveis. Ainda mais em se tratando do ramo de veículos automotores, onde o valor agregado ao produto é relativamente alto e na grande maioria das vezes, não se trata apenas da aquisição de um novo bem, mas sim, da realização de um sonho, o primeiro veículo. O projeto viabilizou a Liberté, ter novas formas de tratar as oportunidades de negócio, principalmente focar na solução dos problemas dos clientes. O sistema deverá suprir gradativamente as deficiências em ferramentas de relacionamento do atual sistema de gestão integrado da Liberté Veículos, e ainda, auxiliar na fidelização dos seus clientes. Unindo as forças de uma rica base de dados de clientes, conceitos de CRM e técnicas OLAP para análises gerenciais, o sistema proporcionou à Liberté manter relacionamentos pessoais e autênticos com seus clientes, com base no seu conhecimento individual e com o maior número de detalhes possível. Além de dar continuidade a um relacionamento já existente com o cliente, mesmo que o vendedor associado não faça mais parte do quadro de colaboradores, o sistema facilitou a apresentação do novo vendedor, aproveitando o primeiro contato para comunicá-lo da transição, e ainda, facilitou o acompanhamento dos contatos diários da gerência com sua equipe de vendas. Desenvolvido para Web, o sistema pode ser acessado de qualquer equipamento que esteja conectado à internet, proporcionando flexibilidade no acesso às informações, tanto por parte operacional da Liberté em seu processo diário, quanto na análise gerencial, através de consultas de indicadores para auxílio na tomada de decisão e cobrança de objetivos da equipe de vendedores. Este sistema teve suas interfaces propositalmente simplificadas de forma que sua usabilidade se torne intuitiva e agradável ao usuário, já que além da implantação de um novo conceito de relacionamento, ainda tratou-se de uma quebra de paradigma cultural da organização. Palavras-chave: CRM. OLAP.
x
ABSTRACT
The project also implemented a CRM system to Internet, a new way to treat business opportunities
Liberté group, and mainly focused on resolving the problem of the client and see all the business
from their perspective. The system should gradually overcome the deficiencies in tools of the
current relationship management system integrated Liberté vehicles, and also assist in customer
loyalty. Joining forces with a rich database of customers, CRM concepts and techniques for
analyzing OLAP management, the system provided the Liberté to keep personal and authentic
relationships with their customers based on their individual knowledge and with as many details as
possible . Besides further to an already existing relationship with the client, even if the vendors
associated with no longer part of the work team, the system facilitated the presentation of the new
vendor, taking advantage of the first contact to notify of the transition, and, facilitated the
monitoring of daily contact with his management of the sales team. Designed for the Web, the
system can be accessed from any device that is connected to the Internet, providing flexible access
to information, both by operating Liberté in their daily process, and in the analysis and
management, through consultation of indicators to aid in making decision-making and collection of
team goals vendors. This system was deliberately simplified their interfaces so that its usefulness
becomes intuitive and pleasing to the User, as well as the establishment of a new concept of
relationship, yet this was a paradigm shift of cultural organization.
Keywords: CRM. OLAP.
1. INTRODUÇÃO
Muitos dados e pouca informação. Era assim que podia-se resumir a realidade que o
grupo Liberté Veículos acumulou nesses seus 15 anos de existência em se tratando de
armazenamento dos dados de seus clientes e seus respectivos históricos.
Alimentado por um ERP (Sistema de Gestão) homologado pela RENAULT DO
BRASIL, o sistema faz muito bem o que propõe: gerenciamento do grupo de concessionárias
em seu processo diário, contábil e fiscal, mas deixa a desejar quando o assunto é “ferramentas
de relacionamento”.
Fruto de produtos de qualidade e profissionais treinados no bom atendimento, a marca
RENAULT vem se consolidando, e ganhando cada vez mais espaço no mercado
automobilístico, porém, em um mercado tão competitivo, essas são qualidades fundamentais e
estavam longe de serem “suficientes”. Sendo assim, chegou-se a conclusão da necessidade de
uma ferramenta que produza informações relevantes dos clientes, auxiliando na tomada de
decisões para gerar ações potenciais de relacionamentos, a fim de fidelizar os clientes já
existentes e conquistar novos por meio de campanhas pró-ativas.
O objetivo desta ferramenta foi criar um workflow (fluxo de processos) de
relacionamentos, gerando bons negócios, fazendo clientes satisfeitos e consecutivamente
“clientes indicadores”. Sabe-se que, quando alguém procura uma empresa por indicação, as
chances de realização de negócios são maiores, além do custo para captação do “cliente
indicado”, que é infinitamente menor do que os métodos através de campanhas publicitárias.
Diante desta realidade, onde a informação completa e sólida dos clientes torna-se cada
vez mais indispensável na corrida pela concorrência, que, com ajuda da internet, está a um
clique de levar o cliente, uma ferramenta de auxílio foi adotada, e ela denominou-se CRM
(Customer Relationship Management).
12
1.1. PROBLEMATIZAÇÃO
1.1.1. Formulação do problema
“Nosso marketing começa no cafezinho”. Este foi o depoimento do Sr. Osmar Laschewitz,
Diretor do Grupo Liberté Veículos quando perguntado sobre o relacionamento da sua organização
com seus clientes. Mas, diante dos processos diários que se podia acompanhar dentro do grupo
Liberté, claramente percebia-se que algo mais podia ser feito no que diz respeito ao conhecimento
individual de seus clientes com o maior número de detalhes possível, e diante destas informações,
gerar listas de prospecção direcionadas e potenciais, visando a otimização da captação de novos
clientes, e a retenção dos clientes já existentes.
Uma ferramenta de CRM era utilizada pelo grupo Liberté, denomina-se SOFTIN. Mas, a
ferramenta não atendia totalmente às necessidades, além de ser uma ferramenta desktop e
desenvolvida por terceiros, gerando um custo mensal de locação, tratava-se de uma ferramenta
totalmente off-line, onde a intervenção humana era diariamente requerida para as importações dos
dados do dia anterior, ou seja, a disponibilização das informações era inevitavelmente dia +1. O
sistema não efetuava consultas na base de dados do ERP, necessitando da execução das exportações
de dados do mesmo, através de relatórios formatados e as importações no SOFTIN, gerando
informações desatualizadas entre os softwares e criando uma replicação total dos dados em seu
próprio banco de dados importado, ocasionando redundância de informações e maiores chances
para inconsistência de dados.
Um exemplo prático de desconforto que a atual solução podia gerar é uma atualização
cadastral efetuada em uma das visitas do cliente até a concessionária no período matutino, e neste
mesmo dia este mesmo cliente é contatado no período vespertino, onde a atendente ao confirmar
alguns dados, o mesmo claramente perceberá que as informações estão desatualizadas, causando
uma impressão de desinformação ou desordem, além das campanhas de marketing envolvendo
prospecção de clientes, que devem acompanhar o dinamismo do mercado, onde para isso, é de
fundamental importância que os softwares de apoio sofram as devidas alterações em tempo hábil,
sendo esta, uma das dificuldades encontradas na antiga solução.
13
1.1.2. Solução proposta
Com este projeto, desenvolveu-se uma solução personalizada à realidade de uma
concessionária de veículos, mais precisamente para o grupo Liberté Veículos, para que houvesse
um fluxo de relacionamento dos seus clientes e a geração automática de eventos a partir de tabelas
previamente definidas.
Através do uso da tecnologia e a aplicação dos fundamentos aqui estudados, elaborou-se um
software de gerenciamento de relacionamentos desenvolvido dentro da própria concessionária,
visando à otimização da captação de novos clientes e fidelização dos já existentes. Através de
aplicações on-line, a solução atendeu as necessidades de campanhas específicas, alinhadas à
estratégia da Liberté, com o objetivo de promover relacionamentos de longo prazo com cada
cliente.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo Geral
Desenvolver um sistema CRM para Web, utilizando técnicas OLAP, visando à organização
e análise dos dados para transformá-los em informações, gerando assim, o conhecimento que será
útil para auxiliar na tomada de decisão e para o desenvolvimento de estratégias de negócios,
beneficiando o relacionamento com os clientes que adquiriram ou pretendem adquirir veículos
novos ou semi-novos do grupo Liberté.
1.2.2. Objetivos Específicos
Para atingir o objetivo geral acima proposto, atendeu-se aos seguintes objetivos específicos:
• Estudar conceitos, processos e áreas de negócios envolvidos na solução;
• Estudar a estrutura do banco de dados e o volume de dados do ERP SERCON;
• Definir os requisitos do sistema;
14
• Realizar a modelagem do sistema;
• Implementar o software; e
• Realizar testes e validação do sistema.
1.3. METODOLOGIA
O desenvolvimento deste projeto dividiu-se em 6 (seis) etapas: (1) Estudo dos conceitos e
áreas de negócios envolvidos na solução, bem como pesquisa de casos de sucesso existentes,
(2) Estudo da estrutura do banco de dados e o volume de dados do ERP SERCON, (3) Modelagem
da aplicação, (4) Implementação, (5) Testes e verificação e (6) Documentação. A seguir, descreve-
se detalhadamente cada uma destas etapas.
Etapa 1. Estudo dos conceitos e áreas de negócios envolvidos na solução, bem como pesquisa de casos de sucesso existentes:
Nesta etapa, desenvolveu-se a revisão e o aprendizado dos conceitos relacionados à Força de
Vendas, soluções similares, práticas relacionadas ao assunto, buscando entender melhor os
conceitos de atendimento da Liberté e o gerenciamento dos relacionamentos. Além do estudo
aprofundado dos conceitos de CRM e Marketing, estudou-se também técnicas OLAP para
apresentação de análises gerenciais. O estudo realizou-se por meio de pesquisas na Internet,
bibliotecas, livros e artigos que tratassem sobre o assunto e na Liberté buscando opiniões, ideias
para um melhor resultado no estudo.
Etapa 2. Estudo da estrutura do banco de dados e o volume de dados do ERP SERCON:
Nesta etapa expõem-se a atual situação da base de dados do grupo Liberté, a forma como os
dados são armazenados e sua estrutura, bem como o dicionário de dados. Após, identificaram-se as
dificuldades e foi escolhida a metodologia de desenvolvimento e a ferramenta utilizada na
modelagem.
Etapa 3. Modelagem da aplicação:
Nesta etapa, desenvolveu-se o protótipo do projeto, os diagramas de casos de uso, de classe,
de implantação e construção do diagrama de entidade-relacionamento;
15
Etapa 4. Implementação:
Nesta etapa ocorreu a implementação do projeto onde o software foi desenvolvido dentro da
modelagem estudada nas fases anteriores.
Etapa 5. Testes e validação:
Nesta etapa, verificou-se o sistema na LIBERTÉ VEÍCULOS, por meio de testes com
usuários em pleno fluxo de trabalho; e
Etapa 6. Documentação:
Nesta etapa escreveu-se o relatório final do TCC para registrar todas as observações e
resultados das atividades executadas nas etapas anteriores, para que sirva de base a projetos futuros,
utilizando-se dos novos processos que serão implantados com a ajuda do sistema de CRM na
Liberté.
1.4. ESTRUTURA DO TRABALHO
O trabalho dividiu-se na forma de capítulos, estruturados da seguinte forma:
O capítulo 1 apresentou uma introdução do assunto que foi desenvolvido, os objetivos, as
justificativas, a metodologia, e a forma como o mesmo foi organizado.
O capítulo 2 tratou-se da fundamentação teórica. Na seção 2.1, definiu-se as considerações
iniciais e a 2.2 tratou um pouco da história do grupo Liberté Veículos e sua bandeira. Na seção 2.4
abordou-se um pouco dos conceitos de CRM, com o objetivo de fornecer maneiras de refinar a
capacidade de obter informações sobre os clientes, gerar listas segmentadas e gerar contatos
personalizados, conhecendo e prevendo o comportamento de cada cliente.
O capítulo 3 foi dedicado ao projeto. Os levantamentos de requisitos, a análise e o projeto
lógico desse estudo encontrando-se no final deste capítulo.
16
Por fim, no capítulo 4 elaborou-se as considerações finais do projeto, com as conclusões
levantadas durante o desenvolvimento da Solução de CRM utilizando técnicas OLAP para o grupo
Liberté Veículos.
17
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Para atender aos requisitos da aplicação, fez-se necessária a apresentação de alguns
conceitos relevantes sobre o fluxo de processos de uma concessionária de automóveis, as fases do
relacionamento com o cliente dentro do grupo Liberté, desde o seu primeiro contato até sua
fidelização. Através da tecnologia e do CRM, o projeto proveu meios eficazes e integrados de
implantar as quatro estratégias do CRM: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar,
transformando os dados em informações que permitiram que o cliente fosse conhecido e
administrado por todos os funcionários, tornando-o fiel, satisfeito e rentável.
2.2. CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS
2.2.1. Diferencial Competitivo
Em se tratando de cliente consumidor, presume-se que as empresas estão inseridas no
mercado e buscam constantemente um diferencial competitivo para conquistar seus clientes, por
isso, a importância da qualidade no atendimento destaca-se como um forte instrumento de
diferenciação.
Segundo Sewell e Brown (1993), quando as pessoas pensam em atendimento aos clientes, o
que lhes vem à mente normalmente são coisas cordiais e indistintas: dizer por favor e muito
obrigado; sim, senhora, sim senhor; ou ligar para outra loja e verificar se há o item em estoque. Isso
certamente faz parte da prestação de bons serviços – mas apenas uma pequena parte. Se o
atendimento aos clientes fosse um bolo, a cortesia, os sorrisos e a disposição para um esforço extra,
seriam a cobertura. O bolo seriam os sistemas que lhe permitem fazer um bom trabalho. Para se
fazer um bom trabalho deve-se observar dois pontos: 1-Fazer o trabalho certo na primeira vez; e 2-
Ter implantado um plano para lidar com as coisas quando saem erradas. O autor cita ainda que,
contar com sistemas que lhe permitam fazer ambas as coisas é muito mais importante do que toda a
cordialidade do mundo. Afinal, não faz a menor diferença para os clientes o quanto se é simpático
se não for executado corretamente o trabalho ou, no mínimo, cuidar imediatamente do problema
quando algo sai errado.
18
Espera-se com o desenvolvimento da aplicação obter o diferencial competitivo para que,
diante dos variados níveis de satisfação do consumidor, uma fonte de informação seja
disponibilizada para organização manter o relacionamento com o cliente de forma a reverter uma
possível insatisfação o mais breve possível.
2.2.2. A Liberté Veículos
A Liberté Veículos Ltda. é uma empresa que atua no mercado de automóveis,
comercializando veículos novos e semi-novos para o vale do Itajaí e Litoral Norte de Santa
Catarina. Sua matriz é sediada na cidade de Blumenau, e suas filiais inauguradas respectivamente
em Itajaí, Joinville e Jaraguá do Sul, representada pela Figura 1:
Figura 1. Localização geográfica do grupo Liberté Fonte: Departamento de Marketing - Liberté – Novembro/2008
A Liberté Veículos é pioneira na revenda de veículos RENAULT em Santa Catarina,
representando a marca desde 1992. A região se mostra receptiva as novas marcas de automóveis,
que chegaram ao Brasil nos anos 90, com a abertura do mercado nacional. E é através desta
receptividade que a Liberté busca o objetivo de competir de igual para igual com as marcas
tradicionais já consagradas no mercado. Para isso, a empresa conta com a força do modelo Clio, que
hoje é o terceiro carro mais barato do País, e dois outros sucessos de venda: o Logan e o Sandero.
Enquanto as quatro maiores montadoras do País ainda possuem 80% do mercado brasileiro, a
19
participação delas cai para 66% na região em que o grupo Liberté atua. Diferença significativa,
revelando que o mercado catarinense é menos conservador, mais aberto as novidades, além das
pesquisas ter revelado que o estado é responsável pelo melhor share (inserção) da Renault no País,
o que faz a Liberté manter uma carteira de clientes crescente, como mostra a Figura 2:
Figura 2. Gráfico de crescimento da base de clientes do grupo Fonte: Departamento de Marketing - Liberté – Dezembro/2008
Os números basearam-se em um banco de dados distribuído proporcionalmente entre as
empresas do grupo em seu município de atuação, já que Liberté conta com uma infra-estrutura de
rede integrada, proporcionando a troca de informações do grupo como se compartilhasse uma única
rede local. A topologia de rede do grupo para acesso aos dados, é representada na Figura 3:
20
Figura 3. Topologia de rede do grupo Liberté Veículos. Fonte: Departamento de Tecnologia - Liberté – Dezembro/2008
2.2.3. Popularização da marca
O foco das atividades da concessionária está agora em popularizar a marca, onde já tem uma
boa abrangência no setor médio, agora resta popularizá-la, comentou Sr. Osmar Laschewitz, diretor
executivo do grupo Liberté.
Ele ainda acrescentou que a Renault iniciou suas atividades no Brasil em 1997 e em 1999 a
primeira fábrica da montadora no país, instalada em São José dos Pinhais, no Paraná, completa 10
anos. Apesar disso, muita gente ainda associa a marca Renault a importados, causando percalços
para a venda, pois denota que o produto é caro, que é complicado para manutenção e que há
dificuldades de peças para reposição. Por isso, a montadora investe forte para vincular a imagem da
Renault ao Brasil. Em 2008 a Renault deverá vender mais de 130 mil carros no mercado nacional.
Desde 2006 a montadora vem lançando dois novos carros por ano no Brasil. Até o final de 2008 a
Renault deve contar com 10 tipos diferentes de carros disponíveis nas concessionárias, sem contar
com as diversas opções de motorização e modelos.
As concessionárias vão se tornar, no futuro, uma espécie de shopping do carro, oferecendo
diversos produtos e serviços para o segmento.
21
O objetivo atual da montadora francesa é chegar a 10% do mercado brasileiro. Para ele, em
cinco anos quem tiver 15% das vendas no país será líder. A tendência nesse sentido é, cada vez
mais, o mercado brasileiro se tornar parecido com o mercado europeu, onde a líder tem
aproximadamente 13% de share. O diretor comenta que em Santa Catarina existem cinco pessoas
para cada carro da frota estadual. Em cidades como Blumenau, são duas pessoas para cada veículo,
média semelhante aos países europeus. "Portanto aqui, o mercado para o segmento é muito
competitivo. Já a realidade da frota brasileira ainda está longe desta estatística, pois no país são 11
pessoas para cada automóvel", aponta. "Assim, a Renault tem muito para crescer no Brasil",
finaliza. (LAURINDO, 2008)
Diante desta expectativa, disponibilizou-se um software que auxilie o processo diário de
relacionamento, preparando a Liberté para o crescimento do mercado previsto pelo fabricante da
marca.
2.3. MARKETING
2.3.1. Administração em Marketing
Com a evolução do mercado, as organizações deixaram de ser compostas simplesmente de
números e dados, e passaram a ser verdadeiros organismos vivos, operando num ecossistema com
outros sistemas vivos. Hoje o desafio de qualquer organização, é preservar suas forças primordiais e
ao mesmo tempo, encorajar a busca de novas oportunidades através do marketing de
relacionamento.
Para Zela (2002), afirmar que marketing “é isto ou aquilo” de nada adianta se não forem
aplicados os seus conceitos básicos, o que significa inicialmente conhecer com detalhes o seu
mercado de atuação e, a partir daí, tomar ações sobre ele.
Por quê tentar fazer com que pessoas comprem os seus produtos se a qualidade é inferior à
esperada, ou se estes produtos têm estruturalmente algo que não é do desejo dos clientes? Uma vez
detectado o problema ou comparado o produto com aquele oferecido pela concorrência, o cliente,
fatalmente, deixará de adquiri-lo de sua empresa.
22
Milhões de reais são desperdiçados por não se fazerem verdadeiros business plans,
considerando os conceitos de marketing na sua concepção. Depois de realizados, ou melhor, mal-
idealizados, busca-se desesperadamente, nas ferramentas de marketing, sua tábua de salvação.
Marketing não constitui um salva-vidas para produtos ou serviços mal concebidos. Ele tem
um caráter muito mais filosófico do que operacional, podendo inclusive ser descartado por
empresas que não têm nenhum contato com o consumidor final, mas é fundamental para aquelas
que têm no chamado mercado do consumidor final seu core business (principal negócio).
Consumidores não terão empresas orientadas para o marketing. Dessa forma, têm-se cada vez mais
empresas distantes da realidade dos clientes, procurando vender principalmente aquilo que lhes
convém e obtendo retorno num curtíssimo espaço de tempo, sem nenhuma longevidade para os seus
negócios.
Enquanto a situação for cômoda para empresários que pensam desse modo, teremos o
marketing sendo visto de forma equivocada. São divulgados diariamente, em todos os veículos de
comunicação, artigos e reportagens sobre marketing, quando na verdade estão tratando unicamente
de estratégias de comunicação, o que leva a opinião pública a ter uma visão distorcida dos conceitos
de marketing aplicados aos negócios e às organizações.
A responsabilidade de reverter essa situação é principalmente dos profissionais da área,
muitos dos quais, porém, nada fazem para que isto aconteça. Não passam de “marketeiros”, que
buscam apenas não perder o glamour da profissão, preocupando-se especialmente em estar na mídia
e manter-se em evidência. Enquanto isso continuar ocorrendo no Brasil, veremos desperdiçada uma
ferramenta importantíssima para o desenvolvimento das empresas.
Já Kotler (1998), afirma que marketing é a função da atividade de uma empresa que
identifica as necessidades e desejos do consumidor. É o processo social e gerencial através do qual,
indivíduos e grupos obtém aquilo de que necessitam e que desejam por meio da criação e força de
produtos e valores.
Logo, pode-se dizer que as fases do ciclo mercadológico são divididas em: análise,
identificação de oportunidades, adaptação do produto, produção e, por fim, a comercialização,
23
sendo que todo o planejamento e todas as operações devem estar orientados para o cliente, pois,
além de se atender o cliente, deve-se primeiramente entendê-lo.
De acordo com Czinkota (2001), a era do marketing é caracterizada pela importância
colocada na identificação e satisfação das necessidades e dos desejos do consumidor antes de
produzir os produtos.
O conceito de marketing alerta as companhias e os gerentes que nem a produção, nem as
vendas, nem os clientes existem no vácuo; eles existem em um mercado competitivo e que está se
tornando mais competitivo. É a competitividade que realmente orienta o conceito mercadológico.
2.3.2. Funções de marketing
A principal tarefa de um gerente de marketing consiste em planejar, executar e controlar. E a
função do marketing engloba a tomada de decisão, a gestão de recurso, a coordenação de processos
e avaliação de resultados. Com isso, consegue alcançar seus objetivos e metas profissionais e
organizacionais.
Segundo Dias (2004), “as decisões e ações específicas da função de marketing compõem o
chamado composto de marketing, também conhecido como marketing mix ou os “4 Ps”. A seguir,
encontra-se descritos os componentes constituintes do composto mercadológico:
• Produto: engloba a identificação de oportunidades de lançamento de produtos de serviço,
a adequação destes as necessidades e desejos dos clientes;
• Preço: envolvem a seleção de estratégia de preço que gere vantagem competitiva,
diferenciação e lucratividade para cada linha de produto;
• Promoção: relativa ao investimento em estratégia e atividade de comunicação
(propaganda, marketing direto, relações públicas, publicidade, eventos seminários) e
promoção de vendas (sorteios, prêmios ao consumidor e outros); e
• Ponto de distribuição: engloba a escolha dos canais de vendas e distribuição para que o
produto esteja no lugar certo, para o cliente realizar a compra.
24
Portanto, o gerente de marketing é o profissional responsável pelas decisões relativas a essas
quatro variáveis. E para que ele possa planejar, executar e controlar de forma satisfatória, o apoio de
um sistema de informação é indispensável para tornar as tomadas de decisões objetivas para
avaliação dos resultados.
2.3.3. Marketing de Serviços
Para Kotler (1998), serviço é toda atividade e benefício, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. A prestação de serviços pode
ou não estar ligada a um produto físico, abrir uma conta em um banco, se hospedar em um hotel,
fazer um seguro de vida, mandar consertar o carro, todas envolvem a compra de um serviço, eles
podem ser, intangíveis, inseparáveis variáveis e perecíveis. Os serviços são classificados como
intangíveis, pois não é palpável, esta é sua mais evidente característica. Embora seja essencialmente
intangível, possui elementos tangíveis, palpáveis e perceptíveis. Os serviços são primeiro vendidos,
depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, bem como se pode afirmar que os serviços,
produção e consumo são simultâneos, inseparáveis daqueles que os fornecem. As empresas
prestadoras de serviços dependem fortemente das pessoas que ali trabalham, assim, qualquer
mudança no quadro de funcionários pode impactar diretamente a empresa de seu serviço. É comum,
por exemplo, um gerente de vendas levar clientes de uma empresa para outra, o vínculo
estabelecido é com a pessoa, com o gerente, e não com a empresa. Para o cliente, o prestador de
serviços representa a empresa e é depositário de confiança.
O conceito de marketing sofre algumas mudanças quando pensamos em marketing de
serviços, pois na venda e uso de serviços notam-se alguns aspectos diferentes que precisam ser
reconhecidos para efeito da aplicação das técnicas de marketing.
Para Drucker (1997) o Marketing de Serviços pode ser executado em toda e qualquer
empresa. O serviço pode estar ou não acompanhado de um bem, em maior ou menor grau. Este
argumento, deixa explicita a importância da valorização do serviço da empresa, para com seu
cliente. Drucker (1997) cita que “mesmo que a empresa ofereça um bem material ao seu cliente,
este virá acompanhado de um serviço; seja este um bom atendimento, uma garantia, um serviço de
entrega, etc.”.
25
Referente à distinção existente entre vendas e marketing, Levitt (1990, p.142) alude que:
A diferença entre marketing e vendas é mais do que semântica: vendas têm seu foco nas necessidades do representante, marketing nas do comprador. Vendas preocupam-se com a necessidade do representante de converter seu produto em dinheiro; marketing preocupa-se com a ideia de satisfazer as necessidades do consumidor com o produto.
É percebível o destaque evolutivo do setor de serviços na economia nacional e internacional,
confirmado por Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, p.33), ao citarem que “atualmente, as
indústrias de serviços são a fonte de liderança econômica”. Portanto, essa evolução do setor,
evidencia a necessidade e a importância das empresas dedicarem maior atenção a esta atividade.
2.3.4. Marketing de Pós-Venda
No artigo “A logística do Pós-Vendas” de Figueiredo (2002) constatou-se que mesmo que
tudo dê certo e as vendas ocorram, o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo
contrário, começa. O autor declara que há um pensamento, quase um paradigma, que faz muitos
empresários focarem no completo processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem
que, após todo esse movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o boca-a-
boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas vendas e não se preocupam
com a manutenção delas. Portanto, é preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente
comprou que ele ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus
contatos pessoais. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem mais assim. É
preciso trabalhar depois das vendas.
Tal afirmação deve-se ao fato de que só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se
lembrar que a competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o
cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de usuário que
comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus
parceiros.
Daí poderá surgir à verdadeira satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém
cliente satisfeito, reconhece Figueiredo.
26
Há uma grande importância em relevar e considerar o valor das ações de pós-marketing. Evidencia-se assim, a importância do marketing de relacionamento: cultivar relacionamentos progressivos para, desta forma, manter os clientes. A interação continuada pós-vendas é uma parte muito importante do pós-marketing e é tão necessária quanto a venda, se uma organização deseja contar com oportunidades continuadas de negócios com o mesmo cliente no futuro (MCKENNA, 1999, p.32)
Nas atividades do pós-marketing, visa-se maximizar a satisfação do cliente com um produto
de qualidade e confiabilidade. Manter clientes exige que as empresas e organizações demonstrem
cuidado e interesse por eles após terem feito uma compra. Isso se faz, através de comunicação com
o cliente, monitoramento das expectativas do mesmo e verificação do seu nível de satisfação
relacionado ao produto. O pós-marketing exige atividades e esforços após a compra.
Afirma ainda McKenna (1999), que se deve aumentar a probabilidade de que o cliente atual
comprará novamente os produtos. Deixá-los consciente de que estão sendo cuidados e utilizar a
informação coletada no planejamento estratégico da empresa. Oferecer promoções estimula a
compra e influencia a marca ou produto comprado ou recomprado.
Conforme ainda o autor, uma relação com o cliente é definida como sendo o envolvimento
com todas as atividades do pós-marketing, isso é, com clientes atuais para propósitos de aumentar a
satisfação com uma empresa e seus produtos ou serviços.
De forma global a administração deve procurar satisfazer o cliente atendendo suas
necessidades e expectativas. O marketing de pós-vendas, ao invés de se preocupar constantemente
com a conquista de novos clientes, num mercado onde os mesmos tornam-se escassos, procura
estabelecer uma relação pós-vendas com o cliente atual, fazendo com que o mesmo se torne fiel a
empresa, através do oferecimento de informação e segurança pós-compra, percebendo a qualidade
do produto ou serviço comprado.
Sendo assim, a melhoria contínua na qualidade tanto dos produtos como do atendimento ao
cliente é um requisito fundamental para que as empresas continuem no mercado e obtenham lucros.
Buscando além da qualidade dos produtos que estão adquirindo, os consumidores estão em
busca de qualidade no atendimento, cada vez mais constantes, são os fatores que levam o cliente a
optar pela empresa ou pela marca. Conclui-se que, a organização que não estiver munida de um
27
sistema de gestão que lhes dê formas de monitorar a satisfação de seus clientes, estará cada vez
mais longe dos clientes exigentes e em desvantagem no mercado.
2.4. CRM
2.4.1. Conceitos Básicos
Para Poser (2001), CRM pode ser interpretado como um modelo estratégico para facilitar o
gerenciamento do conhecimento e tomadas de decisões de ações que almejem as premissas do
marketing de relacionamento.
Antes de qualquer conceituação é importante entender que CRM não é apenas um software,
um programa de milhagem, muito menos uma atividade exclusiva do setor de atendimento, mas
também um processo holístico de antecipar e satisfazer as expectativas dos clientes.
Já Swift (2001) aborda o conceito não como uma estratégia, mas com uma “ferramenta
administrativa para entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações
significativas para melhorar além da retenção, as compras, lealdade e a lucratividade”. Ainda
segundo o autor, pode-se apontar, pelo menos dois grandes benefícios, para a própria organização,
com a implantação do CRM: primeiramente, em decorrência de produtos mais convenientes e
clientes mais satisfeitos, além da preocupação e carinho demonstrado, que aumentam a lealdade e
confiança, conseqüentemente serão obtidas maiores receitas; em segundo lugar geram-se menores
custos, pois os esforços e verbas são mais direcionados, o que melhora muito a alocação de recursos
e eficiência da empresa. Além dos benefícios diretos para a organização ao assumir o CRM, não se
pode esquecer, conforme cita Blackwell (2005), dos benefícios obtidos na cadeia de fornecimento,
pois a empresa que define sua estratégia competitiva com o foco no consumidor, e conseqüente
priorização do relacionamento, estará agregando valor emocional e financeiro não só para os seus
consumidores como também para os clientes de toda a cadeia em que atua.
28
2.4.2. Estágios Evolutivos do CRM
Segundo Meta Group (2001 apud Valente 2002, p.89), o CRM se divide em estágios
evolutivos dentro da implantação do software, sendo eles: Operacional, Analítico e Colaborativo,
como pode ser visto na Figura 4:
Figura 4. Estágios evolutivos do CRM Fonte: Meta Group (2001 apud Valente 2002, p.89)
Nessa matriz de valor versus tempo, o CRM Operacional é iniciado com a relação que irá
existir entre o cliente e a organização, focando a captação deste. O próximo estágio é o CRM
Analítico, que obtém a informação mais segura em relação ao cliente, e iniciando o seu perfil na
empresa, além de já utilizar os conceitos que foram adquiridos. O terceiro e último estágio é o CRM
Colaborativo que já trata a informação baseada em conhecimento advindo das relações anteriores,
tratando o cliente com o seu perfil já criado.
Ainda segundo Valente (2002, p.101), o estágio analítico “é um conjunto de aplicativos de
análise que auxiliam na previsão, medição e otimização do relacionamento com os clientes”. Esse
estágio propõe uma infra-estrutura que permite captar informações importantes sobre o cliente que
possui consistência. Toda essa tecnologia serve para identificar o cliente que é mais atrativo para a
organização, e a partir dessas informações, torna-se possível acompanhar os seus hábitos, para saber
o que oferecer, para a partir disso atingir a sua satisfação e fidelidade.
29
O estágio colaborativo possui a característica de ser utilizado em um ambiente web, que
facilita, através da internet, a integração entre aplicações internas e externas atendendo às demandas
dos clientes, e agilizando a transação e a interação do cliente com a empresa. No CRM colaborativo
é possível que a organização possa responder a toda e qualquer questão em relação aos seus
clientes, pois ele está na base do modelo, integrando todas as informações relativas a qualquer ação
que o cliente realizou em qualquer momento na empresa.
Desta forma, aplicando os conceitos do CRM operacional para implantação de rotinas ao
fluxo de atendimento, e o CRM analítico para análise gerencial, o software propôs suprir a
necessidade de integração entre a organização e o cliente possibilitando a organização acompanhar
as características do cliente e assim, oferecer produtos direcionados, proporcionando a sua
satisfação.
2.4.3. Apoio da Alta Gerência
Newell (2000, p.18) defende a necessidade de um líder sênior na implementação de um
CRM. Isso porque conseguir o apoio da gerência é uma questão decisiva e primordial para o
sucesso de qualquer projeto organizacional que gere grandes mudanças e exija grandes
investimentos financeiros.
Freemantle (1999) diz que “o compromisso da alta gerência deve vir do fundo do coração”,
justificando que “um pequeno investimento extra no cliente sempre dará maiores dividendos do que
tentar salvar custos”. O comprometimento da alta gerência reflete diretamente no comportamento
dos funcionários. Sendo assim, os altos executivos devem ser vistos, constantemente, demonstrando
o seu compromisso para com os clientes e com o pessoal que trabalha para eles. Devem dar o
exemplo conversando freqüentemente e escutando clientes e funcionários. Devem ser vistos
apoiando as iniciativas dos clientes por toda a empresa, elogiando os sucessos no setor de
atendimento ao cliente reconhecendo a colaboração daqueles que melhoram o serviço. Além disso,
devem expressar seu compromisso com o atendimento ao cliente com visões estratégicas
claramente articuladas para o setor, junto com padrões bem definidos que sejam buscados por toda a
empresa e constantemente controlados.
Para reafirmar seu compromisso com o cliente, devem estar preparados para aprender sobre
o assunto e aceitar verdades potencialmente desagradáveis sobre os defeitos da organização.
30
Atualmente no grupo Liberté, percebe-se que, por não haver ferramentas de apoio, a gerência
deixou de cobrar dos seus vendedores os contatos com seus clientes.
Foi necessário o estudo dos processos que envolvem uma concessionária de veículos
RENAULT para que fossem levantados os requisitos do sistema e o desenvolvimento da
modelagem para então, implementar o sistema de informação, que atendeu as necessidades da
organização e da montadora, que tinha como proposta de mudança de foco de relacionamentos,
como mostra a Figura 5.
Figura 5. Mudança de Foco: Relacionamento. Fonte: Manual de Boas Práticas - CRM RENAULT.
2.5. TECNOLOGIAS DE DESENVOLVIMENTO
2.5.1. Sistema de Informação
Sistemas de Informação é um conjunto de componentes que se relacionam para alcançar as
metas e produzir os resultados. Existem para atender as necessidades sociais, podendo melhorar a
análise da informação e tomada de decisões, reduzir o desperdício de papel, estabelecer fluxos de
trabalho, reduzir mão-de-obra humana, etc., estruturando o trabalho de forma a promover as
melhores práticas.
Segundo Orlandini (2005), um dos grandes desafios dos Sistemas de Informação é assegurar
a qualidade e agilidade da informação. Para este projeto, além de qualidade e agilidade, também é
fundamental o sigilo dos dados, por se tratar de informações confidenciais de clientes, e por se tratar
de um sistema para Web, a segurança no acesso será tratada através de regras de firewall.
31
Para garantir esta segurança, o acesso utilizará SSL (Secure Sockets Layer). De acordo com
Anton (2000), desenvolvido pela Netscape a fim de prover segurança de transmissão de dados entre
computadores, o SSL foi proposto ao World Wide Web Consortium (W3C) e ao Internet
Engineering Task Force (IETF) como um padrão de segurança para WEB browsers e servidores
WEB. O uso do SSL se disseminou por meio de sua implementação nos browsers da Netscape,
fornecendo aos usuários uma forma segura de acessar servidores WEB, permitindo inclusive a
execução de transações comerciais, fornecendo um serviço de comunicação seguro entre cliente e
servidor e permitindo autenticação mútua, garantindo integridade dos dados pelo uso de assinaturas
digitais através da criptografia.
De acordo com Schmitt e Schmitt (2007), Sistema de Informação baseado na web, difere do
sistema tradicional para desktop, basicamente pela maneira como ele é desenvolvido, pela forma
como é utilizado, e na maneira como é administrado. No desenvolvimento de um Sistema de
Informação voltado para web, podemos, por exemplo, utilizar as linguagens PHP, ASP, Java,
HTML, entre outras, juntamente com um Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD),
permitindo que os dados sejam organizados da melhor maneira possível. MySQL e PostgreSQL são
exemplos de SGBDs utilizados na Web, ambos são bastante utilizados tanto por profissionais
quanto por iniciantes, devido ao fácil acesso a material de apoio teórico.
São várias as vantagens em se utilizar a Web para dar suporte a um Sistema de Informação,
entre elas está a portabilidade, que permite que o sistema seja acessado independente do Sistema
Operacional utilizado, além da possibilidade de acessar o sistema de qualquer lugar do mundo e a
existência de diversas tecnologias gratuitas, como o PHP, que foi escolhido para o desenvolvimento
deste projeto.
2.5.2. PHP
O Sistema de Informação será desenvolvido para Web, utilizando a linguagem PHP, tendo o
Oracle 8i SGBD. A linguagem PHP foi definida por ser uma tecnologia popular, open-source e pela
grande quantidade de referencial teórico disponível na internet, onde facilitou a busca por
profissionais capacitados para futuras alterações no sistema. O SGBD Oracle 8i, foi escolhido em
virtude do armazenamento de dados do ERP que já utilizava esta solução.
32
2.5.3. Conceitos de OLAP
O termo OLAP – Online Analytical Processing – refere-se a um conjunto de tecnologias
voltadas ao acesso e análise ad-hoc de dados. Fornece para as organizações um método de acessar,
visualizar e analisar dados corporativos com alta flexibilidade e desempenho.
Conforme O´Brien (2003), OLAP é a capacidade dos sistemas de apoio à decisão permitir
aos gerentes e analistas examinarem e manipularem interativamente enormes quantidades de dados
detalhados e consolidados a partir de múltiplas perspectivas.
De acordo com Inmon (1999), OLAP é um conjunto de funcionalidades que tenta facilitar a
análise multidimensional. A análise multidimensional é a habilidade de manipular dados que
tenham sido agregados em várias categorias ou dimensões. Tem o propósito de auxiliar o usuário a
sintetizar informações empresariais através da visualização comparativa, personalizada e também
por meio da análise de dados históricos e projetados. O OLAP proporciona as condições de análise
de dados on-line necessárias para responder às possíveis torrentes de perguntas dos analistas,
gerentes e executivos. As ferramentas baseadas nesta tecnologia são as aplicações que os usuários
finais têm acesso para extrair os dados de suas bases e construir os relatórios capazes de responder
as questões gerenciais.
Sendo assim, o objetivo final de uma ferramenta OLAP é transformar dados em informações
capazes de dar suporte a decisões gerenciais de forma amigável e flexível ao usuário final e em
tempo hábil. Através de um estilo de navegação e pesquisa simples, usuários podem rapidamente
analisar inúmeros cenários, gerar relatórios e descobrir tendências e fatos relevantes independente
do tamanho, complexidade e fonte de dados corporativos.
O processo interativo de criar, administrar, analisar e gerar relatórios sobre os dados são
percebidos e manipulados como se estivessem armazenados em um array multidimensional (DATE,
2000).
A tecnologia OLAP envolve comparações entre períodos, percentual de diferença, médias,
somas acumulativas como também funções estatísticas. O resultado deste tipo de análise é, através
33
do corportamento de determinadas variáveis de tempo, descobrir tendências e com isso transformar
os dados transacionais em informação estratégica.
As principais vantagens de uma ferramenta OLAP, referem-se as suas características de
permitir a visualização das informações de várias formas, conforme a necessidade de detalhamento.
As ferramentas OLAP são aplicadas na fase final de um DW, sendo utilizadas pelos usuários
finais que irão através desta ferramenta acessar e extrair dados em uma base dimensional. Assim,
auxiliam o processo de tomada de decisão ao realizarem a análise dos dados que compõem os DWs
e Data Marts.
Segundo Inmon (1999) as ferramentas OLAP são definidas como:
“uma tecnologia de software que permite aos analistas, gerentes e executivos a obterem os dados de uma forma rápida, consistente e com acesso interativo para uma grande variedade de possíveis visões da informação na empresa. Mais sucintamente, OLAP é um conjunto de funcionalidades que tem, como principal objetivo, facilitar a análise multidimensional“.
As ferramentas OLAP disponibilizam algumas operações para os usuários acessarem os
dados. Segundo Kimball (1996) as principais são:
• Drill Down: Esta operação é utilizada para obter resultados mais detalhados, onde os
atributos das dimensões atuam como principal ator sobre esta operação, sendo utilizada para
agrupar todos os resultados de uma consulta. Esta operação pode ocorrer de forma
automática, onde os atributos são pré-definidos, ou de forma configurável, onde o usuário
escolhe qual atributo deseja adicionar a consulta a fim de obter um resultado mais detalhado;
• Drill Up: Uma operação Drill Down acrescenta atributos das dimensões para obter
detalhamento nos resultados; Já operação Drill Up exclui do resultado as colunas de
agrupamento, sendo que estas não necessitam ser retiradas na mesma seqüência em que
foram adicionadas, criando um menor nível de detalhamento nas sumarizações; e
• Drill Across: A operação Drill Across realiza uma alteração na tabela de fatos que será
analisada, conservando o mesmo nível de granularidade e detalhamento da consulta. Várias
tabelas de fato, que estão relacionadas em uma ordem de processos interligados, possuem a
capacidade de compartilhar das mesmas dimensões, sendo assim possível a execução da
operação Drill Across entre elas.
34
2.5.4. Arquitetura de Ferramentas OLAP
Existem várias maneiras de se classificar uma ferramenta OLAP quanto à sua arquitetura. A
mais relevante para este trabalho diz respeito ao acesso e localização dos dados a serem utilizados
na análise. Segundo GSI (2004), esse tipo de ferramenta classifica-se em: Multi-dimensional OLAP
(MOLAP) e Relational OLAP (ROLAP).
Toda ferramenta OLAP provê uma visão multidimensional dos dados, não importando de
onde os extrai. Ferramentas MOLAP acessam bancos de dados multidimensionais, ou seja, ao invés
de acessarem tabelas relacionais, essas ferramentas extraem informações de estruturas de dados pré-
calculados, geralmente referenciados como “cubos”, que contém todas as respostas possíveis dentro
de um determinado âmbito.
Bancos de dados multidimensionais apresentam limitações quanto a sua escalabilidade, já
que mudanças no modelo dimensional requerem a re-organização do banco de dados. A criação de
índices, fundamentais para garantir o desempenho do sistema, acaba também restringindo o
tamanho dos bancos de dados utilizados. Outra limitação apresentada, segundo GSI(2004), é a de
não suportar a criação ad-hoc de visões multidimensionais.
As ferramentas MOLAP se aplicam melhor no caso onde o usuário já tem definidas as
dimensões e os conceitos com os quais ele quer trabalhar, ou seja, tem o escopo de sua análise de
dados já definida.
Conforme Leitão (2000), ferramentas ROLAP não utilizam os cubos pré-calculados. À
medida que o usuário monta sua consulta em uma interface gráfica, a ferramenta acessa os
metadados ou qualquer outros recursos que possua, para gerar uma consulta em SQL e fazer com
que ela seja executada em uma base de dados relacional, tal como Firebird, MySQL, Oracle, entre
outras. A característica principal das ferramentas OLAP é o poder de fazer qualquer consulta, visto
que não está limitada ao conteúdo de um “cubo” e a capacidade de navegar nos dados até atingir o
nível de detalhe mais baixo, ou seja, de menor granularidade. As ferramentas OLAP atendem
melhor os usuários que não têm um escopo de análise bem definido. Uma desvantagem desta
arquitetura é o seu tempo de resposta, por vezes muito longo.
35
Conforme GSI (2004), a tecnologia OLAP pode ser aplicada às estruturas de banco de dados
desenvolvidas com Esquema Estrela e Snowfake.
O Esquema Estrela (Star Schema), é a representação do modelo dimensional em bancos de
dados relacionais e tem como característica uma tabela dominante no seu centro chamado tabela
fato, contendo múltiplos relacionamentos para as outras tabelas. As outras tabelas chamadas de
dimensão, possuem um único relacionamento para a tabela central. A Figura 6 ilustra o esquema
estrela.
Figura 6. Esquema estrela (Star Schema) Fonte: GSI (2004)
No esquema Snowflake, as tabelas de dimensão descrevem os fatos. É feita a normalização
das tabelas eliminando a redundância e diminuindo o espaço em disco. Assim, uma dimensão
contém uma ou mais hierarquias que podem ser decompostas em tabelas separadas. A Figura 7
ilustra uma estrutura Snowflake.
36
Figura 7. Snowflake Fonte: GSI (2004)
2.5.5. Cubo de Decisão
Cubo de Decisão (Decision Cube) refere-se a um conjunto de componentes de suporte a
decisões que podem ser utilizados para cruzar tabelas de um banco de dados, gerando visões através
de planilhas ou gráficos. Envolve o cálculo, quando da carga dos dados, de dados que o usuário virá
a solicitar, mas que podem ser derivados de outros dados. Quando o usuário solicita os dados, estes
já estão calculados, agregados em um Cubo de Decisão (INMON 1999, p. 193).
A Figura 8 ilustra como o cubo de decisão pode ser usado para visualizar a análise
multidimensional dos dados de vendas nas três dimensões selecionadas.
Figura 8. Análise multidimensional dos dados – Representação do cubo de decisão Fonte: Adaptado de Inmon (1999. p. 194)
37
Conforme Cielo (2000), os cubos são massas de dados que retornam das consultas feitas ao
banco de dados e podem ser manipulados e visualizados por inúmeros ângulos.
As dimensões, podem ser associadas à figura geométrica de um cubo, sendo assim, as
dimensões são os elementos que caracterizam os fatos, dando diferentes perspectivas ao negócio.
São associadas à quantidade de opções de visualização dos dados que o usuário poderá obter
manipulando o cubo de decisão.
2.6. SOLUÇÕES SIMILARES
Após o estudo dos requisitos ideais se atender as necessidades da Liberté Veículos, não
foram encontradas no mercado, sistemas de CRM especificamente desenvolvidos para
concessionária de automóveis RENAULT baseado em Internet com integração ao sistema de gestão
da organização, na qual está proposto neste projeto. Abordou-se dois sistemas de CRM genérico
utilizando a mesma plataforma do projeto apresentado, na qual descreve-se no item a seguir.
2.6.1. ORACLE CRM On Demand
O Oracle CRM On Demand, propõe integrar rapidamente todos os bancos de informações e
processos na empresa, obtendo facilmente uma perspectiva abrangente apostando na eficiência. O
Oracle CRM On Demand é a única solução disponível no mercado que fornece suporte de Serviços
para a Web como integração pré-integrada nas aplicações empresariais Oracle e outras aplicações,
permitindo integrar as funcionalidades empresariais avançadas ao CRM. Permite obter a capacidade
de integração em tempo real para que não se restrinja a simples troca de dados e possa implementar
processos globais de negócio em todas as aplicações. O modelo de integração é representada na
Figura 9.
38
Figura 9. Webservices do Oracle on Demand Fonte: Oracle (2008)
A API Web Services On Demand permite-lhe criar programas para múltiplas integrações,
incluindo aplicações CRM e back-office para a obtenção de informações de vendas, marketing e
serviços em tempo real e aplicações CRM e front-office como QuickBooks e GoldMine. Também
pode criar aplicações de portal baseadas na Web, incluindo aplicações personalizadas, utilizando
Active Server Pages, Java Server Pages ou tecnologia similar e módulos de extensão personalizados
para expandir a funcionalidade Oracle CRM On Demand.
Para melhorar os serviços prestados aos clientes, poderá ter de associar os dados e a
funcionalidade do Oracle CRM On Demand a sistemas de terceiros. Utilizando Separadores Web
Personalizados e Hiper-ligações Web para poupar tempo e cliques. Os Separadores Web
Personalizados permitem incorporar informações e sistemas de terceiros num separador
personalizado no Oracle CRM On Demand. Por exemplo, pode ver os dados das faturas de outro
sistema baseado na Web no Oracle CRM On Demand e executar todas as operações como se
estivesse utilizando o sistema de faturamento. As Hiper-ligações Web permitem a ligação rápida a
dados contextuais de sistemas de terceiros enquanto trabalha no Oracle On Demand.
39
2.6.2. Tin CRM
A Softin tem como objetivo criar novas vantagens competitivas. Este é o grande foco das
empresas. Na era da informação, os negócios estão convergindo em busca destas vantagens. Através
da comunicação e compartilhamento de dados entre funcionários, clientes e parceiros e
potencializando os rendimentos e o crescimento da empresa além de reduzir custos e criar novas
formas de relacionamento dentro de sua dinâmica de negócios. A Softin combina o melhor
software, suporte e serviços, adequando-os às necessidades de sua empresa.
A Softin possui técnicos exclusivamente empenhados na resolução de possíveis problemas
que possam surgir, soluções em curto prazo e com grande qualidade. Além de ser uma empresa
jovem e objetiva é caracterizada pela eficiência e agilidade nos serviços prestados. As principais
características dos produtos Softin são:
• Multi-Empresas;
• Soluções Modulares;
• Banco de Dados Relacional;
• Gráficos de Análise Configuráveis;
• Gerenciais de Análise e Acompanhamento;
• Gerador de Relatórios em Tela;
• Exportação de Dados para MSExcel;
• Integração Total entre Módulos;
• Atualizações On-Line;
• Integração com Fabricantes;
• Help Explicativo On-Line/Off-Line.
Tin CRM é uma ferramenta para auxiliar na Gestão de Relacionamento com o Cliente. Seu
objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar o maior número de informações sobre o
cliente já existente, bem como clientes prospectados. Com o Tin CRM a empresa terá o controle e
conhecimento dessas informações de maneira integrada, principalmente por meio do
acompanhamento e registro de todas as interações feitas com o cliente, que podem ser consultadas e
comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem destes subsídios para guiar as tomadas de
decisões. A tela de pesquisa de satisfação é ilustrada na Figura 10.
40
Figura 10. Tela de relacionamento TIM CRM Fonte: Softin Tecnologia (2008)
O foco do Tin CRM será sempre o cliente. Seja ele ativo, inativo ou pré-cliente em
potencial. Os contatos recebidos poderão ser encaminhados diretamente para a agenda de contatos
do usuário responsável pela solicitação do cliente, sendo que todos os contatos pendentes serão
acompanhados pelo líder do departamento. O módulo permitirá a elaboração de gráficos, relatórios,
planilhas e consultas gerenciais para cada setor ou usuário da empresa.
Os usuários podem acompanhar, em tempo real, toda relação existente com o cliente e
elaborar planos de ação para cada área operacional da empresa. As solicitações e sugestões
efetuadas pelo cliente poderão ser acompanhadas desde a sua geração até o encerramento.
O BDC (Business Developement Center) é uma central de conhecimentos para desenvolver
e aprimorar a negociação com o cliente. Através da centralização dos contatos que chegam até a
empresa (fluxo de loja, e-mail, telefone...), clientes aparentemente perdidos poderão ser resgatados.
Com a unificação das informações a empresa tem acesso fácil ao histórico do cliente.
Negócios não concretizados dão inicio de um atendimento ao cliente na agenda do
vendedor, aproveitando o momento em que o cliente está mais propenso a comprar. A Figura 11
ilustra uma análise quantidativa da base de dados de clientes.
41
Figura 11. Gráfico de análise Quantitativa TIM CRM Fonte: Softin Tecnologia (2008)
2.6.3. Análise dos Sistemas Similares
Foram analisadas duas soluções, onde ambas abordarem os requisitos de relacionamentos e
armazenagem de históricos de clientes, porém, a impossibilidade de integração entre os sistemas e a
limitação do banco de dados homologado pela empresa desenvolvedora do ERP SERCON, que foi
o Oracle 8, se tornam inviáveis, conforme mostra a Tabela 1.
Tabela 1. Comparativo Entre os Sistemas Similares.
SOLUÇÃO Linguagem WEB INTEGRA ERP Suporta Oracle 8i Softin Delphi Não Não Não OracleCRM-OnDemand Java Sim Sim Não
O proposto neste projeto abrangeu o desenvolvimento da aplicação juntamente com
integração entre os sistemas através do banco de dados relacional que a organização possui evitando
assim, replicação e redundância dos dados, e ainda, implantou procedimentos que sejam disparados
automaticamente, sem que houvesse a necessidade da intervenção humana para o fluxo dos
processos de geração de listas, e geração de eventos automáticos.
42
3. PROJETO
Foi necessário o estudo dos processos que envolviam uma concessionária de veículos
RENAULT para que fossem levantados os requisitos do sistema e o desenvolvimento da
modelagem para então, implementar um sistema de informação que atendesse a proposta da
montadora, de mudança de foco de relacionamentos.
Na modelagem do projeto foram utilizadas ferramentas como Enterprise Architect (EA),
para produção dos diagramas de caso de uso, diagrama de dados, e especificação de requisitos
funcionais, não funcionais e regras de negócio. Para produção do diagrama de entidade-
relacionamento (DER), foi utilizada a ferramenta Oracle Designer, auxiliando na criação do banco
de dados e seus relacionamentos. As telas foram desenvolvidas no Rapid PHP 2008.
3.1. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
Em virtude de o acadêmico fazer parte do quadro de colaboradores do grupo Liberté
Veículos, as necessidades do software e seus requisitos foram vividos na prática. Por meio de várias
reuniões, acompanhamento de fatos ocorridos, pesquisas com os usuários e clientes e até a própria
experiência adquirida, chegou-se nos requisitos funcionais, não funcionais e regras de negócios
listados a seguir.
3.1.1. Requisitos Funcionais
Os requisitos funcionais definiram as funcionalidades desejadas pelo software, ou seja, todas
as funcionalidades que o sistema deveria atender e se comportar em determinadas situações. A
seguir, seguem os requisitos funcionais do sistema, como mostra a Figura 12.
43
Figura 12. Requisitos Funcionais.
44
3.1.2. Requisitos não Funcionais
Requisitos não funcionais, são propriedades ou qualidades do sistema, no que se refere à
manutenibilidade, usabilidade, desempenho, custos e outros. Eles descreveram as restrições sobre as
funções oferecidas, tais como restrições de tempo, de uso de recursos, etc. A seguir, apresentou-se a
lista dos recursos não funcionais do sistema, como mostra a Figura 13.
Figura 13. Requisitos não Funcionais.
3.1.3. Regras de Negócio
As regras de negócio definiram a funcionalidade do sistema, seu comportamento, restrições
e validações, como mostra a Figura 14.
Figura 14. Regras de Negócio.
45
3.1.4. Restrições
Para que não fosse caracterizado quebra de segurança, por parte da software-house
responsável pelo ERP da Liberté, não foi fornecido o algoritmo necessário para obter a senha
armazenada dos usuários já existentes na própria tabela de usuários do sistema. Sendo assim, fez-se
necessário a redundância da tabela de usuários interna para uso do sistema.
Por estar trabalhando em um ambiente pleno de produção, para que fosse preservada a
segurança dos dados do ERP, foi criado um novo owner no banco de dados ORACLE, e todas as
tabelas do TCC foram criadas para este owner. As tabelas que se faziam necessárias para utilização
do sistema, estão com suas devidas permissões de acesso como somente leitura, ou seja, totalmente
isentos de inserção, atualização ou remoção na base de dados do sistema legado. Os dados servirão
apenas de fonte de informação para o sistema.
Na ocasião do início do projeto, detectou-se a versão 4 do Php instalado no servidor de
produção, e em virtude do mesmo estar hospedando vários outros serviços que utilizam a linguagem
Php em suas aplicações, também instalados pela software-house, decidiu-se por desenvolver a
aplicação utilizando a análise estruturada de dados, em virtude da falta de recursos do Php4 com a
orientação objeto, principalmente no tratamento de exceções. A migração para orientação a objetos
está prevista para próxima versão do software.
Para manter a integridade e a segurança das informações, esta primeira versão do software,
estará disponível na internet, porém protegida por regras de firewall.
3.2. MODELAGEM DO SISTEMA
Na modelagem do sistema, foram definidos os diagramas de Casos de Uso, os requisitos e
construído o Diagrama de Entidade-Relacionamento do Sistema, referentes às tabelas usadas no
sistema de relacionamento.
46
3.2.1. Diagrama de Casos de Uso O caso de uso UC 01, permite ao administrador cadastrar os usuários que irão utilizar o
sistema e efetuar a criação dos eventos automáticos. Este caso de uso também possibilitará ao
administrador efetuar o registro de turn-over. O caso de uso do adminisrador é apresentado na
Figura 15.
Figura 15. Caso de Uso – Administrador (UC.01)
O caso de uso UC 02, permite ao usuário de atendimento ao cliente (SAC), consultar todas
as passagens do cliente pela organização e ainda registrar um evento ao mesmo. O caso de uso do
SAC é apresentado na Figura 16.
47
Figura 16. Caso de Uso – SAC (UC.02)
O caso de uso UC 03, permite aos Vendedores, consultar todas as passagens do cliente pela
organização e seu desempenho de vendas e contatos. O Gerente tem todas as funcionalidades do
Vendedor, porém, com permissão de visão consolidada e consultas gerenciais, como mostra a
Figura 17.
Figura 17. Caso de Uso – Gerente e Vendedor
48
3.2.2. Diagrama de Entidade-Relacionamento
O diagrama da Figura 18 busca dar uma visão geral das entidades e relacionamentos
utilizados neste projeto tornando-se tabelas para armazenamento das informações do sistema.
Figura 18. Diagrama de Entidade-Relacionamento
O diagrama da Figura 19 mostra a visão das entidades e relacionamentos utilizados para
armazenamento das informações gerenciais, alimentadas pela procedure que executa as SQLs
dinamicamente. As tabelas foram criadas com atributos para armazenamento de metadados podendo
armazenar todo tipo de dado.
49
Figura 19. Diagrama de Entidade-Relacionamento (OLAP)
3.2.3. Dicionário de Dados do Sistema
O dicionário de dados é uma lista de todos os elementos de dados pertinentes ao sistema,
como definições precisas para que o usuário e o analista possam conhecer todas as entradas e saídas
do sistema. O dicionário de dados do sistema contém quatro colunas: Atributo, Comentário, Tipo e
Chave.
Abaixo são listadas as tabelas do dicionário de dados do sistema, onde o Atributo identifica
o nome do atributo da tabela. O Comentário é um texto adicional para complementar as
características do atributo. O Tipo identifica o tipo do atributo do dado a ser armazenado. A Chave
identifica se o atributo é ou faz parte da chave primária ou estrangeira. A chave primária é
identificada como PK (Primary Key) e a chave estrangeira como FK (Foreign Key).
50
Tabela 2. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Clientes (ERP). Nome da Tabela: TB_TRACAD Descrição: Tabela de cadastro de clientes e transacionadores do ERP
Atributo Comentário Tipo Chave
TRACOD Código do trasacionador CHAR(6) PK
TRANOM Nome do transacionador VARCHAR(40) TRAEND Endereço do transacionador VARCHAR(40) TRAEST UF do transacionador CHAR(2) TRAMUN Município do transacionador VARCHAR(20) TRABAI Bairro do transacionador VARCHAR(15) TRACEP CEP do transacionador NUMBER TRACP1 Complemento do cep do transacionador NUMBER TRADAT Data de nascimento do transacionador DATE TRADDD DDD do telefone do transacionador NUMBER TRAFON Telefone do transacionador NUMBER TRADDC DDD do celular do transacionador NUMBER TRACEL Celular do transacionador NUMBER TRACDD DDD do telefone comercial do transacionador NUMBER TRACFN Telefone comercial do transacionador NUMBER TRADTI Data de inclusão do transacionador DATE TRADTA Data de última alteração do transacionador DATE TRAEMA E-Mail VARCHAR(70)
Tabela 3. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Veículos (ERP). Nome da Tabela: TB_VEICAD Descrição: Tabela de cadastro de veículos (ERP)
Atributo Comentário Tipo Chave
VEISTS Status do veículo CHAR(1)
VEICOD Código interno do veículo NUMBER PK VEICOR Cor do veículo CHAR(22) VEITPV Tipo do veículo (N-Novo / U-Usado) CHAR(1) VEICHS Chassi do veículo CHAR(20) VEIPLC Placa do veículo CHAR(7) VEIMOD Modelo do veículo CHAR(15) VEITIP Versão do veículo CHAR(10) VEICMB Combustível do veículo CHAR(1) VEIANO Ano modelo do veículo NUMBER VEIAFB Ano de fabricação do veículo NUMBER VEIKLM Kilometragem do veículo NUMBER
51
Tabela 4. Dicionário de dados da Tabela de Propostas de Venda de Veículos (ERP). Nome da Tabela: TB_VEIPRP Descrição: Tabela de propostas de vendas de veículos (ERP)
Atributo Comentário Tipo Chave
PRPSTS Status da proposta CHAR(1)
PRPNPR Número da proposta NUMBER PK PRPEPR Emitente da proposta (Loja) CHAR(6) FK PRPVEN Código do vendedor da proposta CHAR(6) FK PRPCOD Código do transacionador da proposta CHAR(6) FK PRPVEC Código do veículo da proposta NUMBER FK PRPDTR Data de abertura da proposta DATE PRPVIS Valor a vista da proposta NUMBER PRPVFI Valor financiado da proposta NUMBER PRPVPP Valor das parcelas da proposta NUMBER PRPDEV Valor do troco da proposta NUMBER PRPVFT Valor de faturamento da proposta NUMBER
Tabela 5. Dicionário de dados da Tabela de Follow-Up de Veículos (ERP). Nome da Tabela: TB_VEIFLW Descrição: Tabela de efetivação de vendas (Follow-Up) de veículos (ERP)
Atributo Comentário Tipo Chave
FUPCOD Código do veículo NUMBER PK FK
FUPNPR Número da proposta de venda do veículo NUMBER FUPEDT Data da entrega do veículo DATE FUPEHR Hora da entrega do veículo TIME FUPERE Responsável pela entrega do veículo CHAR(6)
Tabela 6. Dicionário de dados da Tabela Perfil do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_PERFIL Descrição: Tabela de Perfis dos Clientes
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código do Perfil NUMBER PK FK
ID_TRACOD Código do Cliente NUMBER GERAREL Pergunta de Geração de Relacionamento s/n DATE HORACOM Pergunta se aceita ligação em H. Comercial s/n TIME FILHOS Pergunta tem filhos, s/n CHAR(6) ID_PROFISSAO Código da Profissão CHAR(6) ID_HOBBY Código do Hobbie CHAR(6) ID_TIME Código do Time CHAR(6) ID_BEBIDA Código da Bebida Predileta CHAR(6) VHABIUTA Data Vencimento Habilitação CHAR(6) ID_PREFREL Código da Preferência de Relacionamento CHAR(6)
52
Tabela 7. Dicionário de dados da Tabela Preferências de relacionamento do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_PREFREL Descrição: Tabela de Preferências de relacionamento do cliente
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código do Perfil NUMBER PK
DESCRICAO Código do Cliente VARCHAR(50) Tabela 8. Dicionário de dados da Tabela Agenda de Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_AGENDA Descrição: Tabela de agenda de eventos dos vendedores
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Agenda NUMBER PK
ID_EVENTO Código do Evento Associado NUMBER FK ID_CLIENTE Código do Cliente da Agenda CHAR(6) FK
ID_VENDEDOR Código do Vendedor Resp. Pela Agenda
CHAR(6) FK
ID_VEICULO Código do Veículo da Agenda NUMBER FK ID_PERFIL Código do Perfil do Cliente NUMBER FK ID_PROPOSTA Código da Proposta da Agenda NUMBER FK
ID_TPEVENTO Código do Tipo de Evento da Agenda
NUMBER FK
ID_MIDIA Código da Mídia Associada NUMBER FK DATA_ABERTURA Data da Abertura do Evento DATE DATA_FECHAMENTO Data do Fechamento do Evento DATE DATA AGENDA Data de Vencimento da Agenda DATE TIPO Tipo do Evento da Agenda CHAR(2) NIVEL Nível de Prioridade da Agenda CHAR(10) DESCRICAO Descrição Resumida da Agenda CHAR(30) SITUACAO Situação da Agenda CHAR(15) RECLAMES Detalhes da Agenda VARCHAR2(4000)
Tabela 9. Dicionário de dados da Tabela Profissão do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_PROFISSAO Descrição: Tabela de Profissão do cliente
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Profissão NUMBER PK
DESCRICAO Descrição da Profissão VARCHAR(50)
53
Tabela 10. Dicionário de dados da Tabela Hobby do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_HOBBY Descrição: Tabela de Hobbie do cliente
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código do Hobbie NUMBER PK
DESCRICAO Descrição de Hobbie VARCHAR(50) Tabela 11. Dicionário de dados da Tabela Bebida do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_BEBIDA Descrição: Tabela de Bebida Preferida pelo cliente
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Bebida NUMBER PK
DESCRICAO Descrição da Bebida VARCHAR(50) Tabela 12. Dicionário de dados da Tabela Usuários. Nome da Tabela: TCC_TB_USUARIOS Descrição: Tabela de Usuários do Sistema
Atributo Comentário Tipo Chave
COD_ERP Código do Usuário no Sistema ERP CHAR(6)
SENHA Senha do Usuário no ERP CHAR(10) ID_LOJA Código da Loja do Usuário CHAR(6) NOME Nome do Usuário VARCHAR2(50) APELIDO Abreviatura ou Apelido do Nome CHAR(16) ID_FUNCAO Código da Função do Usuário NUMBER FK
Tabela 13. Dicionário de dados da Tabela Função. Nome da Tabela: TCC_TB_FUNCAO Descrição: Tabela de Funções dos Usuários do Sistema
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Função NUMBER PK
DESCRICAO Descrição da Função VARCHAR(50) NIVEL Nível de Acesso do Usuário desta Função NUMBER
Tabela 14. Dicionário de dados da Tabela Loja. Nome da Tabela: TCC_TB_LOJA Descrição: Tabela de Lojas
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Loja NUMBER PK
DESCRICAO Descrição da Loja VARCHAR(50)
54
Tabela 15. Dicionário de dados da Tabela de TurnOver. Nome da Tabela: TCC_TB_TURNOVER Descrição: Tabela de Turn-over de vendedores
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código do TurnOver NUMBER PK
ID_OLD Código do Vendedor Substituído CHAR(6) FK ID_NEW Código do Vendedor Substituto CHAR(6) FK
Tabela 16. Dicionário de dados da Tabela Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_EVENTOS Descrição: Tabela de Eventos Automáticos
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código do Evento NUMBER PK
ATIVO Verificador de Evento Ativo S/N CHAR(3) DESCRICAO Descrição do Evento CHAR(30) ID_TIPO Tipo de Evento NUMBER FK
ID_FREQUENCIA Código da Freqüência de Ocorrência do Evento
NUMBER FK
DATA Data de Criação do Evento DATE Tabela 17. Dicionário de dados da Tabela Tipos de Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_TPEVENTOS Descrição: Tabela de Eventos Automáticos
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código do tipo do Evento NUMBER PK
TIPO Tipo do Evento CHAR(2) DESCRICAO Descrição do Tipo do Evento CHAR(30)
Tabela 18. Dicionário de dados da Tabela de Perguntas. Nome da Tabela: TCC_TB_PERGUNTAS Descrição: Tabela de Perguntas dos Eventos
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Pergunta NUMBER PK
ID_EVENTO Código do Evento da Pergunta NUMBER FK
55
Tabela 19. Dicionário de dados da Tabela Freqüência de Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_FREQEVE Descrição: Tabela de Freqüência dos Eventos
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Freqüência do Evento NUMBER PK
DESCRICAO Descrição da Freqüência do Evento CHAR(10) FREQ_DIAS Intervalo de Dias da Freqüência do Evento NUMBER
Tabela 20. Dicionário de dados da Tabela de Respostas. Nome da Tabela: TCC_TB_RESPOSTAS Descrição: Tabela de Respostas das Perguntas dos Eventos
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Resposta NUMBER PK
ID_PERGUNTA Código da Pergunta Associada NUMBER FK ID_AGENDA Código da Agenda da Pesquisa NUMBER FK TIPO Tipo de Resposta (quant, quali, obj) CHAR(30) RESPOSTA Resposta da Pergunta VARCHAR2(4000)
Tabela 21. Dicionário de dados da Tabela Histórico. Nome da Tabela: TCC_TB_HISTORICO Descrição: Tabela de Histórico de Contatos do Evento
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código NUMBER PK
ID_AGENDA Código da Agenda do Histórico NUMBER FK DATA Data do Ocorrido DATE ID_OPERADOR Código do Operador CHAR(6) FK OBS Descrição do Histórico VARCHAR2(4000)
Tabela 22. Dicionário de dados da Tabela Mídia. Nome da Tabela: TCC_TB_MIDIA Descrição: Tabela de Mídia de Fluxo de Loja
Atributo Comentário Tipo Chave
ID Código da Mídia NUMBER PK
ID_AGENDA Descrição da Mídia CHAR(30)
56
Tabela 23. Dicionário de dados da Tabela Tipo de Dimensão (OLAP)
Nome da Tabela: TCC_TB_TP_DIM Descrição: Tabela de Mídia de Fluxo de Loja
Atributo Comentário Tipo Chave
ID_TP_DIM ID do Tipo de Dimensão NUMBER PK
DESCRICAO Descrição do Tipo de Dimensão VARCHAR(200) TABELA_DIM Tabela de Leitura dos dados Dimensão VARCHAR(200) CAMPO_DIM Campo de Leitura do Dado Dimensão VARCHAR(200) TAB_FAT_DIM Tabela de Leitura do Fato VARCHAR(200) CMP_FAT_DIM Campo de Leitura do Fato VARCHAR(200) OPE_FAT_DIM Operação para Calculo do fato VARCHAR(200)
Tabela 24. Dicionário de Dados da Tabela Dimensão (OLAP)
Nome da Tabela: TCC_TB_DIM Descrição: Tabela de Mídia de Fluxo de Loja
Atributo Comentário Tipo Chave
ID_DIM ID da Dimensão NUMBER PK
DESCRICAO Descrição da Dimensão VARCHAR(200) DATA_DIM Data da Criação da Dimensão DATE
Tabela 25. Dicionário de Dados da Tabela Valor da Dimensão (OLAP)
Nome da Tabela: TCC_VL_DIM Descrição: Tabela Valor da Dimensão
Atributo Comentário Tipo Chave
ID_VL_DIM ID Valor Dimensão NUMBER PK
ID_TP_DIM ID Tipo de Dimensão NUMBER FK VALOR_DIM Valor da Dimensão VARCHAR(200) DATA_CARGA Data de Carga do Valor da Dimensão DATE
Tabela 26. Dicionário de dados da Tabela Fato (OLAP) Nome da Tabela: TCC_TB_FATO Descrição: Tabela Fato de Eventos
Atributo Comentário Tipo Chave
ID_FATO ID do Fato NUMBER PK
ID_VL_DIM ID do Valor da Dimensão NUMBER FK ID_DIM ID da Dimensão NUMBER FK DESCRICAO Descrição do Fato VARCHAR(200) DATA_CARGA Data da carga OLAP DATE TIPO_FATO Tipo de Dado do Fato VARCHAR(200) VALOR_FATO Valor do Fato VARCHAR(200)
57
3.3. FUNCIONAMENTO DO SISTEMA
Com data e hora pré-definidas através das tabelas do sistema, eventos automáticos foram
gerados e inseridos na agenda de contatos dos vendedores associados a partir de uma venda, ou
quando fosse o caso, um cliente aniversariante. Para o acionamento destes eventos, foram utilizados
recursos do próprio banco de dados Oracle, chamado de job, que foram acionados diariamente. O
job foi programado para executar procedures (PL) para geração das listas. As procedures podem ser
visualizadas no Apêndice. A Figura 20 ilustra os eventos automáticos.
Figura 20. Ilustração de Eventos Automáticos
Os eventos automáticos foram pré-definidos nas tabelas do sistema. Os mailings de ações de
marketing foram tratados como exceções e sofreram alterações nas tabelas do sistema sempre que
necessário. A Figura 21 mostra o cronograma dos eventos automáticos.
58
Figura 21. Cronograma de eventos
3.3.1. Telas do Sistema
Nesta seção, são apresentadas as telas do sistema em seu fluxo de funcionamento dentro dos
departamentos de vendas.
Na tela de login, o sistema faz a validação dos usuários, previamente cadastrados com login,
senha e níveis de acesso para o controle de permissões, como mostra a Figura 22.
Figura 22. Tela de Login do Sistema.
Ao efetuar o login, é verificado o nível de acesso do usuário logado montando o menu de
acordo com o seu perfil de acesso. Neste caso, como usuário administrador do sistema, é
apresentado o menu com as tabelas básicas necessárias para o funcionamento do sistema, conforme
mostra a Figura 23.
59
Figura 23. Tela principal do Administrador do Sistema.
Expandindo o menu ACESSOS, na opção Lojas, o administrador poderá efetuar a exclusão
ou alteração de localidades onde a Liberté está instalada. Para que uma nova localidade seja
adicionada, basta o usuário digitar o nome do local no campo Descrição, e acionar o botão
Adicionar e o sistema fará o carregamento da página mostrando a lista de locais atualizada, como
mostra a Figura 24.
Figura 24. Tela de Cadastro de Lojas (Cidade Sede).
60
A segunda opção do menu ACESSOS, encontra-se o item cadastro de Funções dos usuários
do sistema, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de funções. Para inclusão de
um novo registro, basta inserir o campo descrição, definir o nível de acesso da função, 1 para acesso
vendedor, 2 para acesso SAC, 3 para nível gerencial ou 9 para nível máximo de administrador do
sistema, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 25.
Figura 25. Tela de Cadastro de Funções dos Operadores do Sistema.
A terceira opção do menu ACESSOS, encontra-se o item cadastro de Usuários do sistema,
onde o administrador poderá excluir ou alterar os usuários que terão acesso ao sistema. Para
inclusão de um novo registro, basta inserir os campos necessários para identificação do usuário no
sistema, como código junto ao ERP SERCON, senha, nome, apelido ou abreviatura, a função que
desempenha e a qual loja o usuário é devidamente registrado, e clicar em Adicionar ao fim da
tabela, como mostra a Figura 26.
61
Figura 26. Tela de Cadastro de Usuários do Sistema.
Expandindo o menu PERFIL, na opção Profissão, o administrador poderá efetuar a exclusão
ou alteração de profissões, para posteriormente associa-las ao perfil de seus clientes. Para inclusão
de um novo registro, basta inserir o campo descrição e selecionar o botão Adicionar. Esta tabela de
profissões tem a finalidade de conhecer qual meio profissional o cliente atua para então interagir
através de campanhas direcionadas para o segmento, como mostra a Figura 27.
62
Figura 27. Tela de Cadastro de Profissões para o Perfil dos Clientes.
A segunda opção do menu PERFIL, encontra-se o item cadastro de Hobbies dos clientes,
onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de hobbies. Para inclusão de um novo
registro, basta inserir o campo descrição, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 28.
Figura 28. Tela de Cadastro de Hobbies para o Perfil dos Clientes
63
A terceira opção do menu PERFIL, encontra-se o item cadastro de times de futebol, onde o
administrador poderá excluir ou alterar os times existentes. Para inclusão de um novo registro, basta
inserir o campo descrição, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 29.
Figura 29. Tela de Cadastro de Times para o Perfil dos Clientes.
A quarta opção do menu PERFIL, encontra-se o item bebidas, onde o administrador poderá
excluir ou alterar os registros de bebidas preferidas. Para inclusão de um novo registro, basta inserir
o campo descrição, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 30.
64
Figura 30. Tela de Cadastro de Bebidas para o Perfil dos Clientes.
A quinta e última opção do menu PERFIL, encontra-se o item Preferências de Contato, onde
o administrador poderá excluir ou alterar os registros de preferências. Para inclusão de um novo
registro, basta inserir o campo descrição. Esta informação visa associar a preferência na qual o
cliente gostaria de ser contatado ao seu perfil, evitando desconfortos e inconvenientes, como mostra
a Figura 31.
65
Figura 31. Tela de Cadastro de Preferências de Contatos para o Perfil dos Clientes.
Na segunda opção do menu EVENTOS, encontra-se o item frequência de Execução do
Contato, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de frequências de execuções.
Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição e informar a frequência (em
dias) de quando o evento ocorre. Esta informação visa associar a frequência de um determinado
acontecimento para geração dos eventos automáticos do sistema, na qual utiliza o parâmetro dos
dias para dar início aos processos automáticos, como por exemplo, um contato de 7 (sete) dias após
a entrega do veículo zero km., como mostra a Figura 32.
66
Figura 32. Tela de Frequência de Eventos.
Na terceira opção do menu EVENTOS, encontra-se o item Eventos, onde o administrador poderá
excluir ou alterar os registros de eventos automáticos, como mostra a Figura 33.
Figura 33. Tela de Manutenção da Tabela de Eventos Automáticos
67
Para adicionar um novo Evento, o administrador deverá clicar no botão Adicionar, ao fim da tela, como mostra a Figura 34.
Figura 34. Tela para Adicionar Novos Eventos Automáticos.
Após o preenchimento de todos os dados requeridos pelo sistema para aplicação do filtro e
regras de processamento, o administrador clica em confirmar para salvar os dados do novo evento
automático, como mostra a Figura 35.
Figura 35. Tela de Criação de um Novo Evento Automático.
68
A quarta e última opção do menu EVENTOS, encontra-se o item Perguntas, onde o
administrador poderá excluir ou alterar perguntas da pesquisa de satisfação. Para inclusão de um
novo registro, basta inserir o campo descrição e informar o tipo de análise de resultados que deverá
ser obtido, seja quantitativa, qualitativa, objetiva ou descritiva. Esta informação visa servir de base
de informações estatísticas para serem transformadas em informações de satisfação dos clientes,
auxiliando na tomada de decisões gerenciais, como mostra a Figura 36.
Figura 36. Tela de Cadastramento de Perguntas de Pesquisa de Satisfação dos Clientes.
Diante do tipo de resposta associado à pergunta, o sistema irá se comportar de maneira
diferente na pesquisa de satisfação, possibilitando a entrada de texto quando a resposta for
descritiva, ou obedecendo a uma tabela pré-definida para as respostas que forem Objetivas,
(SIM/NÃO), Qualitativa (RUIM / REGULAR / BOM / ÓTIMO) ou Quantitativa (0 a 5),
viabilizando uma análise estatística da pesquisa, um exemplo de resposta Qualitativa é apresentado
na Figura 37.
69
Figura 37. Tela de exemplo de uma resposta Qualitativa.
Expandindo o menu FERRAMENTAS, encontra-se uma única opção do menu que é o
controle de turn-over. Esta tabela deverá ser alimentada pelo administrador com muito critério, pois
toda vez que o sistema fizer a carga dos eventos automáticos, primeiramente será analisada esta
tabela, verificando se o vendedor associado aquela venda, ainda pertence ou não ao quadro de
colaboradores da organização, caso negativo, todos os contatos são redirecionados automaticamente
para o novo vendedor delegado na própria tabela, e o mesmo é ignorado, como mostra a Figura 38.
70
Figura 38. Tela de Controle de Turn-Over de Funcionários (Vendedores).
E por fim, a última opção do menu do administrador de fazer o logoff do sistema, neste
momento todas as sessões criadas pelo usuário são destruídas, como mostra a Figura 39.
Figura 39. Tela de Logoff do sistema, Destruindo as Sessões Criadas para o Usuário.
Na próxima situação, temos um login com nível 2, nível de SAC. O sistema apresenta o
menu de forma bem resumida suficientemente para execução das tarefas necessárias para o SAC. O
critério da página inicial é trazer prontamente, todas as tarefas para o dia, seja de Nível de
71
prioridade normal, alto ou crítico. Sempre que o nível for crítico, ou a data prevista da agenda
estiver vencida, o sistema irá informar a linha com a cor vermelha, como mostra a Figura 40.
Figura 40. Tela de Entrada do SAC.
O SAC, também poderá acessar os dados do cliente a partir de dados informados pelo
próprio cliente, seja por telefone, e-mail etc. Expandindo o menu CLIENTES, temos o item
Consulta, que ao ser executado, irá fazer a busca do cliente por qualquer parte do nome, utilizando o
critério “like” do SQL, tendo ainda como opções de busca, o CPF e o TELEFONE. O critério de
busca por nome é mostrado na Figura 41.
72
Figura 41. Tela de Busca de Clientes por Qualquer parte do Nome ou Sobrenome.
Diante da string digitada, o sistema busca no banco de dados, clientes cujo nome tem
palavras iguais à string de busca efetuada, e traz o resultado, como mostra a Figura 42.
Figura 42. Tela de Resultado da Busca pela String.
73
Ao selecionar a opção de visualização do cliente, o sistema mostra a tela em forma de abas,
onde facilmente pode-se navegar por um breve histórico do cliente, com os dados básicos, Perfil
associado, propostas que já foram efetuadas ao cliente, e ainda um histórico das movimentações de
relacionamento, como mostram as Figuras 43, 44 e 45.
Figura 43. Tela da Ficha Cadastro do Cliente.
Figura 44. Tela dos Dados do Perfil do Cliente.
74
Figura 45. Tela de Histórico de Propostas Efetuadas para o Cliente.
Pode-se a qualquer momento entrar no detalhe da informação, clicando no ícone de
visualização da proposta de venda, como mostra a Figura 46.
Figura 46. Tela de Detalhes da Proposta de Venda do Veículo.
75
Expandindo o menu SAC, no item Novo, inserimos uma nova agenda manualmente, ou seja,
não é de forma automatizada pelo servidor ficando responsável pelo seu encerramento a pessoa que
o criou, ou seja, nesse momento, o SAC passa a ser um “anjo do cliente” e acompanha este
atendimento até o final, sendo que somente seu criador poderá encerrá-lo, como mostram as Figuras
47 e 48.
Figura 47. Tela de Criação de um Novo item na Agenda do Vendedor.
Figura 48. Tela de Consulta de Histórico de Relacionamentos do Cliente.
76
O detalhe do relacionamento pode ser acessado por qualquer pessoa, a qualquer momento,
porém, qualquer intervenção será instantaneamente registrada e os poderes de encerramento estão
delegados apenas a quem abriu o atendimento, como mostra as Figuras 49, 50, 51 e 52.
Figura 49. Tela de Histórico de Relacionamentos com o Cliente – Acesso ao Detalhe.
Figura 50. Tela de Detalhe do Relacionamento
77
Figura 51. Tela de Acesso a Intervenção do Atendimento.
Figura 52. Tela de Registro de Intervenção.
Na consulta da agenda, em qualquer visão, seja do SAC, do Vendedor, do Gerente
resposável ou dos diretores de qualidade, as visões em vermelho são situações CRITICAS e/ou
ATRASADAS. Situações em que o reagendamento está dentro do prazo de execução e que não são
de níveis críticos, os gerentes e diretores de qualidade não são acionados, podendo sempre se
aprofundar no detalhe do relacionamento, como mostram as Figuras 53 a 57.
78
Figura 53. Tela da Agenda do SAC com exemplos críticos.
Figura 54. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento.
79
Figura 55. Tela do Detalhe do Relacionamento.
Figura 56. Tela de Acesso as Intervensões.
80
Figura 57. Tela de Visão da Intervenção.
No próximo login apresentado, temos um login com nível 1, nível de VENDEDOR. O
sistema apresenta o menu de forma bem resumida suficiente para execução das tarefas diárias para
um vendedor de veículos, onde a prioridade 1, é a porta, o cliente fisicamente na loja, e a prioridade
2, sua agenda de contatos, que é alimentada através de várias fontes. O critério da página inicial é
trazer prontamente, todas as tarefas para o dia, seja de Nível de prioridade normal, alto ou crítico.
Sempre que o nível for crítico, ou a data prevista da agenda estiver vencida, o sistema irá informar a
linha com a cor vermelha, e aquela informação também será apresentada no login do Gerente e do
diretor de Qualidade, como mostra a Figura 58.
81
Figura 58. Tela Principal do Vendedor de Veículos.
Na Figura 59, a seguir, uma situação bastante comum que ocorre no grupo Liberté, quando
da troca de vendedores. O sistema pretende com o devido registro do turnover de um vendedor, o
novo vendedor já receberá em sua agenda todos os clientes associados aquele vendedor total ou
parcialmente, ficando a escolha do administrador no momento do registro.
Figura 59. Tela Comunicados de TurnOver de Vendedores.
82
Expandindo o menu VENDAS, vendedor tem acesso as vendas por ele efetuadas somente,
do mês corrente, ou informando um período, conforme mostra as Figuras 60 e 61.
Figura 60. Tela de Consulta Vendas do Mês (Do Vendedor Logado).
Figura 61. Tela de Consulta Vendas do Período (Do Vendedor Logado).
83
A sequência de Figuras 62 a 69, dá uma demonstração clara de como deverá funcionar o
SAC, quando “anjo da guarda” do problema do cliente. É ela quem inicia a conversa com o cliente,
e a mesma recebe o feed-back do problema solucionado e encerra aquele chamado.
Figura 62. Tela de Visualização do Histórico do Relacionamento
Figura 63. Tela de Acesso ao 1º. Detalhe do Relacionamento – Inicio de Solução.
84
Figura 64. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento – Solução em Andamento.
Figura 65. Tela de Acesso ao 2º. Detalhe do Relacionamento - (Consultor Técnico).
85
Figura 66. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento – Solução em Andamento
Figura 67. Tela de Acesso ao 3º. Detalhe do Relacionamento – Solução Finalizada.
86
Figura 68. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento – Solução em Andamento.
Figura 69. Tela de Acesso ao 4º. Detalhe do Relacionamento – Atendimento Encerrado.
87
No momento da efetivação da entrega do veículo ao cliente, o sistema irá enviar
automaticamente um e-mail de boas vindas a marca Renault, como mostra a Figura 70.
Figura 70. Modelo de E-Mail Enviado Automaticamente ao Efetivar a Venda.
88
Em nível gerencial, a informação consolidada e bastante objetiva é apresentada no
desempenho dos relacionamentos dos seus vendedores, onde a carga dos dados é feita todos os dias
durante a madrugada, através da procedure executada pelo job. Ou ainda podendo ser executada a
qualquer momento, clicando no botão Carregar Dados, mostrado na Figura 71.
Figura 71. Tela de Análise Gráfica do Desempenho dos Relacionamentos com Clientes.
O sistema apresenta indicadores propostos neste projeto que contemplam a performance dos
contatos por vendedor, loja ou tipo de contato. Porém, as tabelas de dimensões foram criadas com o
objetivo de armazenar metadados, para que outros tipos de indicadores sejam obtidos sem que haja
a necessidade de uma manutenção no banco de dados evitando um impacto físico no modelo de
dados, o que é viabilizado através das SQL’s dinâmicas. A procedure pode ser visualizada no
Apêndice B.
89
3.3.2. Testes e Verificação do Sistema
O software está em fase de testes, entre os departamentos diretamente ligados e principais
interessados no software: SAC, Diretoria/Qualidade, Vendedores e Gerentes.
Com esta verificação espera-se obter os resultados do ponto de vista operacional e
estratégico, contemplando todas as necessidades e adequações que se fizerem necessárias de forma
que o software cumpra seu papel de ferramenta de relacionamento, proposto no início do projeto.
No nível gerencial, espera-se levantar estatísticas e indicadores que serão analisados e
debatidos para adequação ou ajustes que vierem a contribuir para a melhor formatação da
informação.
90
4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
O projeto apresentado consistiu no desenvolvimento de uma solução Web para um sistema
de informação que suprisse as necessidades e deficiências do grupo Liberté no que tange o
relacionamento com os seus clientes do departamento de veículos novos e usados para todo o Vale
do Itajaí e Alto Vale.
Assuntos referentes a ferramentas de relacionamentos foram totalmente assimiladas dentro
da organização durante anos, porém, nenhuma que atendesse as expectativas de uma pessoa
determinada em implantar seus conceitos de um bom atendimento dos clientes, diretor da
organização Sr. Osmar Laschewitz, que já estava desacreditado, e se acostumando com a ideia de
que uma ferramenta adequada às suas expectativas não seria encontrada.
Diante da realidade encontrada pelo acadêmico, ao ingressar no quadro de colaboradores do
grupo Liberté, começou a ficar claro o seu objetivo de um projeto de TCC, que agregaria valores
inestimáveis para o diretor Liberté, de uma ferramenta desenvolvida dentro da sua própria
organização e voltada ao seu negócio.
Além da satisfação pessoal do acadêmico, em poder contribuir, tanto na posição de
colaborador quanto de acadêmico, para o sucesso da organização e trazer por meio da Tecnologia
da Informação, meios e formas de atender as necessidades expostas em sua totalidade.
Um dos fatores que contribuíram muito, foi que no decorrer deste período de estudos e
pesquisas, a determinação encontrada por parte da diretoria da Liberté em apoiar e incentivar o
projeto, pois como já citado anteriormente nas fundamentações, quão importante é que posições de
liderança se mostrem adeptos ao projeto, e demonstrem aos seus comandados operacionais de que o
software veio para ficar e principalmente para auxiliar em seus processos diários, e não se tornar
mais uma forma burocrática de processo, onde entra a quebra de paradigmas.
91
4.1. Dificuldades encontradas
Uma das dificuldades encontradas no projeto, foi o acesso ao dicionário de dados do ERP
SERCON. Houve a necessidade da intervenção da diretoria e argumentar que se tratava de um
trabalho acadêmico e contribuiria inclusive para satisfação do uso do próprio ERP, na qual não
abordava as técnicas de relacionamento elaboradas neste projeto, pois sem o dicionário de dados,
ficava praticamente inviável a conclusão do projeto, pelo menos no tempo estipulado.
Outra dificuldade encontrada, foi o aprendizado da linguagem de programação Oracle, (PL),
na qual as implementação das procedures exigiram um nível razoavelmente alto de conhecimento
onde alguns recursos avançados da linguagem foram utilizados.
A mais crítica das dificuldades encontradas foi a versão do SGBD Oracle 8, pois todos os
suportes e disponibilização de ferramentas para esta versão foram descontinuadas, e a
softwarehouse não homologa versões mais recentes, não deixando alternativas senão continuar com
a versão do banco de dados, na época, adquirida e paga pelo fabricante.
4.2. Trabalhos futuros
Como sugestão para futuras implementações no software, recomenda-se os seguintes
tópicos:
• Abrangência do projeto para o atendimento aos clientes dos departamentos de assistência
técnica de departamento de peças uma vez que projeto atual atendeu ao departamento de
vendas de veículos da Liberté.
• Além de um projeto específico para concessionária de automóveis e estender o projeto para
aplicação em outros ramos de atividade, já que as premissas de boas práticas de atendimento
aos clientes são aplicáveis a todas as demais áreas.
92
• Sistema de pontuação de clientes, onde o objetivo principal é tratar diferencialmente o
cliente que atingiu um determinado número de pontos, ou que já se caracterizou como um
cliente “fiel” a marca, item solicitado pelo diretor da organização.
93
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96
APÊNDICES
APÊNDICE A. PROCEDURE EVENTOS AUTOMÁTICOS Abaixo, é apresentado a linguagem de programação PL que está inserida em forma de procedure para execução dos eventos automáticos. CREATE OR REPLACE PROCEDURE PENSADOR.PRC_EVENTOS_AUTOMATICOS AS /* DECLARANDO O CURSOR DE EVENTOS E SEUS TIPOS */ CURSOR C_TB_EVENTOS IS SELECT A.ID, A.ID_FREQUENCIA, A.ID_TIPO, A.ATIVO, A.DESCRICAO, A.DATA, B.TIPO, C.FREQ_DIAS FROM PENSADOR.TCC_TB_EVENTOS A, PENSADOR.TCC_TB_TPEVENTO B, PENSADOR.TCC_TB_FREQEVE C WHERE A.ATIVO = 'SIM' AND A.ID_TIPO = B.ID AND A.ID_FREQUENCIA = C.ID; /* DECLARANDO O CURSOR DA BUSCA DE ANIVERSARIANTES */ CURSOR C_BUSCA_ANIVERSARIANTE IS SELECT A.TRACOD FROM SERCON.TB_TRACAD A WHERE TO_CHAR(A.TRADAT, 'DD/MM')=TO_CHAR(SYSDATE,'DD/MM'); /* DECLARANDO O CURSOR DA BUSCA DE PROPOSTAS DO ANIVERSARIANTE PARA PEGAR O CODIGO DO ULTIMO VENDEDOR*/ CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR(P_TRACOD VARCHAR2) IS SELECT A.PRPVEN, A.PRPDTR FROM SERCON.TB_VEIPRP A WHERE A.PRPCOD = P_TRACOD ORDER BY A.PRPDTR; /* DECLARANDO O CURSOR DA BUSCA DE TURNOVER */ CURSOR C_BUSCA_TURNOVER IS SELECT A.ID_OLD, A.ID_NEW FROM PENSADOR.TCC_TB_TURNOVER A ORDER BY A.ID_OLD; /* DECLARANDO O CURSOR DA BUSCA DE CLIENTES PERTENCENTES A UMA DATA COMEMORATIVA*/ CURSOR C_BUSCA_COMEMORATIVOS IS SELECT A.ID, A.DATA, A.DESCRICAO, B.TRACOD, D.ID FROM TCC_TB_EVENTOS A, SERCON.TB_TRACAD B, TCC_TB_PERFIL C, TCC_TB_PROFISSAO D WHERE TO_CHAR(A.DATA, 'dd/mm') = TO_CHAR(SYSDATE,'dd/mm') AND B.TRACOD=C.ID_TRACOD AND C.ID_PROFISSAO=D.ID AND A.ID_PROFISSAO=D.ID; /* DECLARANDO O CURSOR DA BUSCA DE CLIENTES COM DATA DE VENCIMENTO DA HABILITAC?O IGUAL A HOJE*/
98
CURSOR C_BUSCA_DATA_HABILITA IS SELECT A.ID, A.VHABILITA FROM TCC_TB_PERFIL A WHERE TO_CHAR(A.VHABILITA,'dd/mm/yyyy') = TO_CHAR(SYSDATE,'dd/mm/yyyy'); /* DECLARANDO UMA VARIAVEL QUE SERA O REGISTRO DA TABELA */ V_EVENTOS_ID NUMBER; V_EVENTOS_ID_FREQUENCIA NUMBER; V_EVENTOS_ID_TIPO NUMBER; V_EVENTOS_ATIVO VARCHAR2(3); V_EVENTOS_DESCRICAO VARCHAR2(4000); V_EVENTOS_DATA DATE; V_EVENTOS_TIPO VARCHAR2(2); V_EVENTOS_FREQ_DIAS NUMBER; V_TRACOD VARCHAR2(6); V_PRPVEN VARCHAR2(6); V_PRPDTR DATE; V_TURNOVER_ID_OLD VARCHAR2(6); V_TURNOVER_ID_NEW VARCHAR2(6); V_VENDEDOR VARCHAR2(6); V_ERR_CODE NUMBER; V_ERR_MSG VARCHAR2(4000); V_PROFISSAO_ID NUMBER; V_DATA_VHABILITA DATE; /* INICIA A TRANSACAO PRINCIPAL DA PROCEDURE */ BEGIN /* LOGA INICIO DA EXECUC?O DA PROCEDURE ( JOB ) */ INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_LOG(DESCRICAO) VALUES ('DATA INICIO JOB: '||TO_CHAR(SYSDATE, 'DD/MM/YYYY HH24:MI:SS')); COMMIT; /* ABRE CURSOR C_TB_EVENTOS */ OPEN C_TB_EVENTOS; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS EVENTOS E SEUS TIPOS. */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_TB_EVENTOS E COLOCA NAS VARIAVEIS DECLARADAS ACIMA */ FETCH C_TB_EVENTOS INTO V_EVENTOS_ID, V_EVENTOS_ID_FREQUENCIA, V_EVENTOS_ID_TIPO, V_EVENTOS_ATIVO, V_EVENTOS_DESCRICAO, V_EVENTOS_DATA, V_EVENTOS_TIPO, V_EVENTOS_FREQ_DIAS; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_TB_EVENTOS%NOTFOUND; /* CODIGO DO PROCEDIMENTO.*/ IF V_EVENTOS_TIPO = 'AN' THEN /* SE TIPO FOR ANIVERSARIO 'AN', VAI NA TABELA DE CLIENTES DO ERP, PEGA OS DADOS DOS CLIENTES ANIVERSARIANTES HOJE.*/ /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DOS ANIVERSARIANTES */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_ANIVERSARIANTE */ OPEN C_BUSCA_ANIVERSARIANTE; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS ANIVERSARIANTES */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_ANIVERSARIANTE */ FETCH C_BUSCA_ANIVERSARIANTE INTO V_TRACOD;
99
/* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_ANIVERSARIANTE%NOTFOUND; /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DO VENDEDOR DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ OPEN C_BUSCA_VENDEDOR(V_TRACOD) ; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS VENDEDORES DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ FETCH C_BUSCA_VENDEDOR INTO V_PRPVEN, V_PRPDTR; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_VENDEDOR%NOTFOUND; /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DO TURNOVER */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ OPEN C_BUSCA_TURNOVER; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS VENDEDORES DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ FETCH C_BUSCA_TURNOVER INTO V_TURNOVER_ID_OLD, V_TURNOVER_ID_NEW; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_TURNOVER%NOTFOUND; /* SE O ULTIMO VENDEDOR QUE ATENDEU O CLIENTE ESTA NA TABELA DE TURNOVER */ IF V_TURNOVER_ID_OLD = V_PRPVEN THEN /* COLOCA NA VARIAVEL VPRPVEN O ID DO VENDEDOR SUBSTITUTO ( ID_NEW ) */ V_PRPVEN := V_TURNOVER_ID_NEW; END IF; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ CLOSE C_BUSCA_TURNOVER; END; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ CLOSE C_BUSCA_VENDEDOR; END; BEGIN /* INSERINDO NA AGENDA DO VENDEDOR OS CLIENTES ANIVERSARIANTES */ INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_AGENDA(ID_EVENTO, ID_CLIENTE, ID_VENDEDOR, ID_TPEVENTO, DATA_ABERTURA, DATA_AGENDA, TIPO, NIVEL, DESCRICAO, SITUACAO) VALUES (V_EVENTOS_ID, V_TRACOD, V_PRPVEN, V_EVENTOS_ID_TIPO, SYSDATE, SYSDATE, V_EVENTOS_TIPO, 'NORMAL', V_EVENTOS_DESCRICAO, 'PENDENTE'); EXCEPTION /* SE DER QUALQUER ERRO, LOGA O MESMO NA TABELA TCC_TB_LOG */ WHEN OTHERS THEN
100
V_ERR_CODE := SQLCODE; V_ERR_MSG := SUBSTR(RTRIM(LTRIM(SQLERRM)),1,4000); INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_LOG(DESCRICAO) VALUES (LTRIM(RTRIM(TO_CHAR(V_ERR_CODE)))|| ' - '||LTRIM(RTRIM(V_ERR_MSG))|| ' - ID EVENTO: '||LTRIM(RTRIM(TO_CHAR(V_EVENTOS_ID)))|| ' - CLIENTE: '||V_TRACOD|| ' - DATA ABERTURA: '||TO_CHAR(SYSDATE, 'DD/MM/YYYY HH24:MI:SS')); COMMIT; END; END LOOP; /* APOS TODOS OS PROCESSOS COMITA A TRANSAC?O NO BANCO */ COMMIT; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_ANIVERSARIANTE */ CLOSE C_BUSCA_ANIVERSARIANTE; END; END IF; IF V_EVENTOS_TIPO = 'DC' THEN /* SE TIPO FOR DATA COMEMORATIVA 'DC', VAI NA TABELA DE CLIENTES DO ERP, PEGA OS DADOS DOS CLIENTES ASSOCIADOS A UM PERFIL COMEMORATIVO.*/ /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DOS CLIENTES COM DATA COMEMORATIVA */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_COMEMORATIVOS */ OPEN C_BUSCA_COMEMORATIVOS; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS COMEMORATIVOS */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_COMEMORATIVOS */ FETCH C_BUSCA_COMEMORATIVOS INTO V_EVENTOS_ID, V_EVENTOS_DATA, V_EVENTOS_DESCRICAO, V_TRACOD, V_PROFISSAO_ID; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_COMEMORATIVOS%NOTFOUND; /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DO VENDEDOR DO CLIENTE COMEMORATIVO */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_COMEMORATIVOS */ OPEN C_BUSCA_VENDEDOR(V_TRACOD) ; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS VENDEDORES DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ FETCH C_BUSCA_VENDEDOR INTO V_PRPVEN, V_PRPDTR; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_VENDEDOR%NOTFOUND; /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DO TURNOVER */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ OPEN C_BUSCA_TURNOVER; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS VENDEDORES DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ FETCH C_BUSCA_TURNOVER INTO V_TURNOVER_ID_OLD, V_TURNOVER_ID_NEW; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_TURNOVER%NOTFOUND; /* SE O ULTIMO VENDEDOR QUE ATENDEU O CLIENTE ESTA NA TABELA DE TURNOVER */ IF V_TURNOVER_ID_OLD = V_PRPVEN THEN /* COLOCA NA VARIAVEL VPRPVEN O ID DO VENDEDOR SUBSTITUTO ( ID_NEW ) */ V_PRPVEN := V_TURNOVER_ID_NEW;
101
END IF; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ CLOSE C_BUSCA_TURNOVER; END; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ CLOSE C_BUSCA_VENDEDOR; END; BEGIN /* INSERINDO NA AGENDA DO VENDEDOR OS CLIENTES COM DATA COMEMORATIVA */ INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_AGENDA(ID_EVENTO, ID_CLIENTE, ID_VENDEDOR, ID_TPEVENTO, DATA_ABERTURA, DATA_AGENDA, TIPO, NIVEL, DESCRICAO, SITUACAO) VALUES (V_EVENTOS_ID, V_TRACOD, V_PRPVEN, V_EVENTOS_ID_TIPO, SYSDATE, SYSDATE, V_EVENTOS_TIPO, 'NORMAL', V_EVENTOS_DESCRICAO, 'PENDENTE'); EXCEPTION /* SE DER QUALQUER ERRO, LOGA O MESMO NA TABELA TCC_TB_LOG */ WHEN OTHERS THEN V_ERR_CODE := SQLCODE; V_ERR_MSG := SUBSTR(RTRIM(LTRIM(SQLERRM)),1,4000); INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_LOG(DESCRICAO) VALUES (LTRIM(RTRIM(TO_CHAR(V_ERR_CODE)))|| ' - '||LTRIM(RTRIM(V_ERR_MSG))|| ' - ID EVENTO: '||LTRIM(RTRIM(TO_CHAR(V_EVENTOS_ID)))|| ' - CLIENTE: '||V_TRACOD|| ' - DATA ABERTURA: '||TO_CHAR(SYSDATE, 'DD/MM/YYYY HH24:MI:SS')); COMMIT; END; END LOOP; /* APOS TODOS OS PROCESSOS COMITA A TRANSACAO NO BANCO */ COMMIT; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_COMEMORATIVOS */ CLOSE C_BUSCA_COMEMORATIVOS; END; END IF; IF V_EVENTOS_TIPO = 'VH' THEN /* SE TIPO FOR VENCIMENTO DA HABILITAC?O 'VH', VAI NA TABELA DE CLIENTES DO ERP, PEGA OS DADOS DOS CLIENTES ASSOCIADOS AO PERFIL COM DATA DE VENCIMENTO DA HABILITAC?O IGUAL A HOJE*/ /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DOS CLIENTES COM DATA DE HABILITAC?O VENCENDO */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_DATA_HABILITA */
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OPEN C_BUSCA_DATA_HABILITA; /* LACO QUE TRAZ TODOS HABILITAC?ES VENCENDO */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_DATA_HABILITA*/ FETCH C_BUSCA_DATA_HABILITA INTO V_EVENTOS_ID, V_DATA_VHABILITA; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_DATA_HABILITA%NOTFOUND; /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DO VENDEDOR DO CLIENTE COMEMORATIVO */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_COMEMORATIVOS */ OPEN C_BUSCA_VENDEDOR(V_TRACOD) ; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS VENDEDORES DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ FETCH C_BUSCA_VENDEDOR INTO V_PRPVEN, V_PRPDTR; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_VENDEDOR%NOTFOUND; /* INICIA A TRANSACAO DA BUSCA DO TURNOVER */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ OPEN C_BUSCA_TURNOVER; /* LACO QUE TRAZ TODOS OS VENDEDORES DO CLIENTE ANIVERSARIANTE */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ FETCH C_BUSCA_TURNOVER INTO V_TURNOVER_ID_OLD, V_TURNOVER_ID_NEW; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_BUSCA_TURNOVER%NOTFOUND; /* SE O ULTIMO VENDEDOR QUE ATENDEU O CLIENTE ESTA NA TABELA DE TURNOVER */ IF V_TURNOVER_ID_OLD = V_PRPVEN THEN /* COLOCA NA VARIAVEL VPRPVEN O ID DO VENDEDOR SUBSTITUTO ( ID_NEW ) */ V_PRPVEN := V_TURNOVER_ID_NEW; END IF; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_TURNOVER */ CLOSE C_BUSCA_TURNOVER; END; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_VENDEDOR */ CLOSE C_BUSCA_VENDEDOR; END; BEGIN /* INSERINDO NA AGENDA DO VENDEDOR OS CLIENTES COM DATA COMEMORATIVA */ INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_AGENDA(ID_EVENTO, ID_CLIENTE, ID_VENDEDOR, ID_TPEVENTO, DATA_ABERTURA, DATA_AGENDA, TIPO, NIVEL, DESCRICAO, SITUACAO) VALUES (V_EVENTOS_ID, V_TRACOD, V_PRPVEN, V_EVENTOS_ID_TIPO, SYSDATE, SYSDATE, V_EVENTOS_TIPO, 'NORMAL',
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V_EVENTOS_DESCRICAO, 'PENDENTE'); EXCEPTION /* SE DER QUALQUER ERRO, LOGA O MESMO NA TABELA TCC_TB_LOG */ WHEN OTHERS THEN V_ERR_CODE := SQLCODE; V_ERR_MSG := SUBSTR(RTRIM(LTRIM(SQLERRM)),1,4000); INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_LOG(DESCRICAO) VALUES (LTRIM(RTRIM(TO_CHAR(V_ERR_CODE)))|| ' - '||LTRIM(RTRIM(V_ERR_MSG))|| ' - ID EVENTO: '||LTRIM(RTRIM(TO_CHAR(V_EVENTOS_ID)))|| ' - CLIENTE: '||V_TRACOD|| ' - DATA ABERTURA: '||TO_CHAR(SYSDATE, 'DD/MM/YYYY HH24:MI:SS')); COMMIT; END; END LOOP; /* APOS TODOS OS PROCESSOS COMITA A TRANSACAO NO BANCO */ COMMIT; /* FECHA O CURSOR C_BUSCA_DATA_HABILITA */ CLOSE C_BUSCA_DATA_HABILITA; END; END IF; END LOOP; /* FECHA O CURSOR C_TB_EVENTOS */ CLOSE C_TB_EVENTOS; /* LOGA FINAL DA EXECUC?O DA PROCEDURE ( JOB ) */ INSERT INTO PENSADOR.TCC_TB_LOG(DESCRICAO) VALUES ('DATA FINAL JOB: '||TO_CHAR(SYSDATE, 'DD/MM/YYYY HH24:MI:SS')); COMMIT; END; APÊNDICE B. PROCEDURE CARGA OLAP CREATE OR REPLACE PROCEDURE PENSADOR.PRC_CARGA_OLAP AS /* DECLARANDO O CURSOR DE TIPOS DE DIMENSC_ES */ CURSOR C_TB_TP_DIM IS SELECT A.ID_TP_DIM, A.DESCRICAO, A.TABELA_DIM, A.CAMPO_DIM, A.TAB_FAT_DIM, A.CMP_FAT_DIM, A.OPE_FAT_DIM, A.WHERE_DIM, A.ID_ORIGEM, A.TP_ID_ORIGEM, A.GRUPO FROM PENSADOR.TCC_TB_TP_DIM A; CURSOR C_TB_DIM IS SELECT B.ID_DIM, B.DESCRICAO, B.DATA_DIM, B.REGRA
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FROM PENSADOR.TCC_TB_DIM B; CURSOR C_TB_VL_DIM IS SELECT C.ID_VL_DIM, C.ID_TP_DIM, C.VALOR_DIM, C.DATA_CARGA, C.ID_ORIGEM, C.ID_PESQUISA, C.TP_ID_PESQUISA, C.OPE_FAT_DIM, C.TAB_FAT_DIM FROM PENSADOR.TCC_TB_VL_DIM C; /* DECLARANDO UMA VARIAVEL QUE SERA O REGISTRO DA TABELA */ V_ID_TP_DIM NUMBER; V_DESCRICAO VARCHAR2(200); V_TABELA_DIM VARCHAR2(200); V_CAMPO_DIM VARCHAR2(200); V_TAB_FAT_DIM VARCHAR2(200); V_CMP_FAT_DIM VARCHAR2(200); V_OPE_FAT_DIM VARCHAR2(200); V_WHERE_DIM VARCHAR2(200); V_GRUPO VARCHAR2(200); V_SQL01 VARCHAR2(4000); V_CURSOR INTEGER; V_EXECUTE INTEGER; V_ID_ORIGEM VARCHAR2(200); V_TP_ID_ORIGEM VARCHAR2(200); X_CAMPO_DIM VARCHAR2(200); V1_ID_DIM NUMBER; V1_DESCRICAO VARCHAR(200); V1_DATA_DIM DATE; V2_REGRA VARCHAR2(4000); V3_ID_VL_DIM NUMBER; V3_ID_TP_DIM NUMBER; V3_VALOR_DIM VARCHAR2(200); V3_DATA_CARGA DATE; V3_ID_ORIGEM VARCHAR2(200); V3_ID_PESQUISA VARCHAR2(200); V3_TP_ID_PESQUISA VARCHAR2(200); V3_OPE_FAT_DIM VARCHAR2(200); V3_TAB_FAT_DIM VARCHAR2(200); VL_RESULTADO VARCHAR2(200); X_TIPO_FATO VARCHAR2(200); V_CONT NUMBER; /* INICIA A TRANSACAO PRINCIPAL DA PROCEDURE */ BEGIN /* ABRE CURSOR C_TB_TP_DIM */ OPEN C_TB_TP_DIM; /* LACO QUE TRAZ TODOS TIPOS DE DIMENSOES PARA CARGA. */ LOOP /* LE OS REGISTROS DO CURSOR C_TB_TP_DIM E COLOCA NAS VARIAVEIS DECLARADAS ACIMA */ FETCH C_TB_TP_DIM INTO V_ID_TP_DIM, V_DESCRICAO, V_TABELA_DIM, V_CAMPO_DIM, V_TAB_FAT_DIM, V_CMP_FAT_DIM, V_OPE_FAT_DIM, V_WHERE_DIM, V_ID_ORIGEM, V_TP_ID_ORIGEM, V_GRUPO; /* ABANDONA O LOOP CASO SEJA O FINAL DO CURSOR */ EXIT WHEN C_TB_TP_DIM%NOTFOUND; /* CODIGO DO PROCEDIMENTO.*/
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V_SQL01:='SELECT '||UPPER(LTRIM(RTRIM(V_CAMPO_DIM)))||','||UPPER(LTRIM(RTRIM(V_ID_ORIGEM)))||' FROM '|| UPPER(LTRIM(RTRIM(V_TABELA_DIM)))|| ' WHERE '||UPPER(LTRIM(RTRIM(V_WHERE_DIM)))|| ' AND '||UPPER(LTRIM(RTRIM(V_CAMPO_DIM)))||' NOT IN (SELECT VALOR_DIM FROM TCC_TB_VL_DIM)'; V_CURSOR:=DBMS_SQL.OPEN_CURSOR; DBMS_SQL.PARSE(V_CURSOR,V_SQL01,0); V_EXECUTE:=DBMS_SQL.EXECUTE(V_CURSOR); DBMS_SQL.DEFINE_COLUMN(V_CURSOR,1,X_CAMPO_DIM,10000); DBMS_SQL.DEFINE_COLUMN(V_CURSOR,2,V_ID_ORIGEM,200); LOOP IF DBMS_SQL.FETCH_ROWS(V_CURSOR)=0 THEN EXIT; END IF; DBMS_SQL.COLUMN_VALUE(V_CURSOR,1,X_CAMPO_DIM); DBMS_SQL.COLUMN_VALUE(V_CURSOR,2,V_ID_ORIGEM); BEGIN V_CONT:=NULL; SELECT 1 INTO V_CONT FROM TCC_TB_VL_DIM WHERE ID_ORIGEM = V_ID_ORIGEM; UPDATE TCC_TB_VL_DIM SET ID_TP_DIM = V_ID_TP_DIM, VALOR_DIM = X_CAMPO_DIM, DATA_CARGA = SYSDATE, ID_PESQUISA = V_CMP_FAT_DIM, TP_ID_PESQUISA= V_TP_ID_ORIGEM, OPE_FAT_DIM = V_OPE_FAT_DIM, TAB_FAT_DIM = V_TAB_FAT_DIM WHERE ID_ORIGEM = V_ID_ORIGEM; EXCEPTION WHEN NO_DATA_FOUND THEN INSERT INTO TCC_TB_VL_DIM(ID_TP_DIM, VALOR_DIM, DATA_CARGA, ID_ORIGEM, ID_PESQUISA, TP_ID_PESQUISA, OPE_FAT_DIM, TAB_FAT_DIM) VALUES (V_ID_TP_DIM, X_CAMPO_DIM, SYSDATE, V_ID_ORIGEM, V_CMP_FAT_DIM, V_TP_ID_ORIGEM, V_OPE_FAT_DIM, V_TAB_FAT_DIM); END; COMMIT; END LOOP; DBMS_SQL.CLOSE_CURSOR(V_CURSOR); END LOOP; CLOSE C_TB_TP_DIM; OPEN C_TB_DIM; LOOP FETCH C_TB_DIM INTO V1_ID_DIM,V1_DESCRICAO,V1_DATA_DIM,V2_REGRA; EXIT WHEN C_TB_DIM%NOTFOUND; OPEN C_TB_VL_DIM; LOOP FETCH C_TB_VL_DIM INTO V3_ID_VL_DIM, V3_ID_TP_DIM, V3_VALOR_DIM, V3_DATA_CARGA, V3_ID_ORIGEM, V3_ID_PESQUISA, V3_TP_ID_PESQUISA, V3_OPE_FAT_DIM,
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V3_TAB_FAT_DIM; EXIT WHEN C_TB_VL_DIM%NOTFOUND; IF V3_TP_ID_PESQUISA = 'VARCHAR2' THEN V_SQL01:='SELECT '||V3_OPE_FAT_DIM|| ' FROM '||V3_TAB_FAT_DIM|| ' WHERE '||V3_ID_PESQUISA|| ' = '||''''||LTRIM(RTRIM(V3_ID_ORIGEM))||''''|| ' AND '||V2_REGRA; ELSE V_SQL01:='SELECT '||V3_OPE_FAT_DIM|| ' FROM '||V3_TAB_FAT_DIM|| ' WHERE '||V3_ID_PESQUISA|| ' = '||LTRIM(RTRIM(V3_ID_ORIGEM))|| ' AND '||V2_REGRA; END IF; IF V3_OPE_FAT_DIM='COUNT(*)' THEN X_TIPO_FATO:='NUMERIC'; ELSE X_TIPO_FATO:='CHARACTER'; END IF; V_CURSOR:=DBMS_SQL.OPEN_CURSOR; DBMS_SQL.PARSE(V_CURSOR,V_SQL01,0); V_EXECUTE:=DBMS_SQL.EXECUTE(V_CURSOR); DBMS_SQL.DEFINE_COLUMN(V_CURSOR,1,X_CAMPO_DIM,10000); LOOP IF DBMS_SQL.FETCH_ROWS(V_CURSOR)=0 THEN EXIT; END IF; DBMS_SQL.COLUMN_VALUE(V_CURSOR,1,X_CAMPO_DIM); V_CONT:=NULL; BEGIN SELECT 1 INTO V_CONT FROM TCC_TB_FATO WHERE ID_VL_DIM = V3_ID_VL_DIM AND ID_DIM = V1_ID_DIM; UPDATE TCC_TB_FATO SET DESCRICAO = V1_DESCRICAO, DATA_FATO = SYSDATE, DATA_CARGA = SYSDATE, TIPO_FATO = X_TIPO_FATO, VALOR_FATO = X_CAMPO_DIM WHERE ID_VL_DIM = V3_ID_VL_DIM AND ID_DIM = V1_ID_DIM; EXCEPTION WHEN NO_DATA_FOUND THEN INSERT INTO TCC_TB_FATO(ID_VL_DIM, ID_DIM, DESCRICAO, DATA_FATO, DATA_CARGA, TIPO_FATO, VALOR_FATO) VALUES (V3_ID_VL_DIM, V1_ID_DIM, V1_DESCRICAO, SYSDATE, SYSDATE, X_TIPO_FATO, X_CAMPO_DIM); END; COMMIT; END LOOP; DBMS_SQL.CLOSE_CURSOR(V_CURSOR); END LOOP; CLOSE C_TB_VL_DIM; END LOOP; CLOSE C_TB_DIM; END; /