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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS SECRETARIAIS NA CLÍNICA ODONTOLÓGICA
ODONTTUS
Área de concentração: Administração Organizacional
Letícia Leite
São José 2004
LETÍCIA LEITE
SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS SECRETARIAIS NA CLÍNICA ODONTOLÓGICA
ODONTTUS
Relatório parcial apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado em Curso de Automação de Escritórios e Secretariado na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.
Orientadora: Jadna Nara Herbst Vieira
São José 2004
LETÍCIA LEITE
SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS SECRETARIAIS NA CLÍNICA ODONTOLÓGICA
ODONTTUS
Este relatório de conclusão de estágio foi julgado adequado para a obtenção do título
de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação
de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José,
São José (SC).
São José, __ de _______de 2004.
Professora: Marlise There Dias Responsável pelo Estágio
Professora Luciana Merlin Bervian
Coordenadora de Curso
______________________________
Ruth Amorim Dutra Supervisor de Campo
Apresentada à Banca Examinadora formada pelos Professores:
______________________________
Jadna Nara Herbst Vieira Professor Orientador
______________________________
Claúdia Andréa Rost Membro de banca
______________________________
Rosana Rosa Silveira Membro de banca
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a meus pais que eu
amo muito!
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar aos meus pais que sempre me incentivaram e estiveram
presentes em todos os momentos de alegria e necessidade.
Aos meus irmãos que sempre me deram apoio e agüentaram meu mau humor durante
esse período.
Ao meu noivo Alex, que sempre ao meu lado escutou várias vezes minhas
reclamações e incertezas.
A minhas duas amigas Sunalite e Marcela Estácio, que sempre me deram força nos
momentos difíceis e juntas sempre vencemos todos os desafios. Somos as meninas super
poderosas.
As amigas Sandra e Renata que também me deram muita força.
A minha orientadora e amiga Jadna Nara, que esteve comigo nessa caminhada com
muita dedicação e carinho.
A minha coordenadora de Estágio, Marlise There Dias. Obrigada por tudo!
E finalmente a Deus, por ter me dado sempre força para seguir meu caminho.
EPÍGRAFE
Vivemos um equívoco muito sério. Achamos que temos de ser aprovadas pelos outros para sermos amadas. Não é verdade. O amor é uma energia que fica impregnada em nossas auras. E não é o amor ao próximo que atrai mais "próximos", é o amor que temos por nós mesmas. Se você se aceita, se gosta e tem orgulho do que faz - certo ou errado, não importa porque afinal você faz alguma coisa e quem não estiver contente que venha tomar seu lugar e fazer melhor - então é lógico que vão te amar também. Quando a gente exala o perfume do amor, da auto-aceitação, da fé em si mesmas, não tem como ser diferente, a gente vive "brilhando" nosso perfume.
Claudia Giovanni
RESUMO
Este relatório de conclusão de curso realizou-se na Clínica Odontológica Odonttus na área administrativa, cujo objetivo foi sugerir melhorias dos procedimentos secretariais como: a agenda, arquivo, caderno de contas, melhorando assim a rotina diária e a comunicação entre a secretária e os dentistas da Clínica. Alguns desses procedimentos já estavam atrapalhando o dia-a-dia devido ao fluxo de pacientes que está aumentando na empresa. Na metodologia utilizou-se entrevista com a diretoria e um questionário com os dentistas, os quais serviram de base para melhoria da proposta.
Palavras Chaves: Secretária; Comunicação; Procedimentos secretariais.
ABSTRACT
This report of course conclusion was carried through in the Clinic Odontologic Odonttus in the administrative part, in which had as objective to suggest improvements of the secretaries procedures as: the agenda, archive, notebook of accounts, thus improving the daily routine and the communication between the secretary an the dentists of the Clinic. Some of these procedures already were confusing day-by-day had the flow of patients that is growing in the company. The used methodology was an interview with the direction and a questionnaire with the dentist is which served of base for improvement of the proposal.
Keys Words: Secretaries; Secretary; Communication procedures.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Processo de comunicação...........................................................................................9 Figura 2 - Elementos do processo de comunicação ..................................................................10 Figura 3 - Organograma da Clínica Odontológica Odonttus ....................................................27
Gráfico 1 - Tempo de serviço ...................................................................................................32 Gráfico 2 - Mudança de práticas secretariais ............................................................................33 Gráfico 3 - Satisfação no atendimento......................................................................................34 Gráfico 4 - Novos métodos de realização de tarefas.................................................................35
Quadro 1 - Comunicação pelo sistema telefônico ....................................................................16
SUMÁRIO
RESUMO...................................................................................................................................4
ABSTRACT...............................................................................................................................4
LISTA DE ILUSTRAÇÕES ....................................................................................................4
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................................4
1.1 Apresentação do Tema e do Problema .................................................................................4
1.2 Objetivos ...............................................................................................................................5 1.2.1 Objetivo Geral....................................................................................................................5 1.2.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................5
1.3 Justificativa ...........................................................................................................................5
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS............................................................................................7
2.1 A Organização ......................................................................................................................7
2.2 A Comunicação.....................................................................................................................8 2.2.1 Eficácia nas Comunicações................................................................................................8 2.2.2 O Processo de Comunicação..............................................................................................9 2.2.3 As Barreiras à Comunicação............................................................................................11 2.2.4 A Comunicação Escrita ...................................................................................................12 2.2.5 A Comunicação Verbal e Não-Verbal .............................................................................13 2.2.6 A Comunicação Formal e Informal .................................................................................14 2.2.7 A Comunicação Via Telefone..........................................................................................15
2.3 O Profissional de Secretariado Moderno ............................................................................17 2.3.1 A Agenda como Ferramenta ............................................................................................18 2.3.2 O Livro Caixa ..................................................................................................................19 2.3.3 A Importância do Arquivo na Rotina Diária ...................................................................19 2.3.4 Métodos de Arquivamento...............................................................................................20 2.3.5 O Que é um Follow-up? ..................................................................................................21
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS ....................................................................................23
3.1 Caracterização da Pesquisa .................................................................................................23
3.2 População e Amostra ..........................................................................................................24
3.3 Coletas de Dados ................................................................................................................24
3.4 Análise dos Dados ..............................................................................................................25
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS .....................................................26
4.1 Caracterização da Empresa .................................................................................................26
4.1.1 Estrutura Organizacional .................................................................................................27 4.1.2 Estrutura Atual da Clínica................................................................................................28
4.2 Análise de Resultados do Questionário para os Dentistas ..................................................31
4.3 Análise de Resultados da Entrevista para Diretoria............................................................35
4.4 Proposta de Melhorias ........................................................................................................36
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ..............................................................................................40
RECOMENDAÇÕES.............................................................................................................42
REFERÊNCIAS......................................................................................................................43
APÊNDICES ...........................................................................................................................45
ANEXOS..................................................................................................................................51
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do Tema e do Problema
A estrutura da clínica está dividida em dois consultórios dentários, sala de
esterilização dos instrumentos, escovódromo e a recepção. Na clínica trabalha uma secretária
que atende, assessora e organiza as tarefas para quatro dentistas incluindo a responsável
técnica e estas, possuem especialidades diferenciadas.
Sabe-se que dentro de uma organização a comunicação, otimização do trabalho diário
e a relação humana entre os funcionários, trazem grande desenvolvimento no funcionamento
de uma empresa.
Normalmente, as pessoas trabalhavam dispostas para suprir suas necessidades
fisiológicas como: comer, beber, conforme a teoria das necessidades de Maslow. Portanto,
com todo progresso industrial tem-se várias facilidades que antes não eram possíveis. Mas
toda esta evolução trouxe além das vantagens alguns problemas, como qualquer processo de
mudança. As pessoas acabaram trabalhando com as máquinas e isso fez reduzir a relação
humana dentro do trabalho, e transformando em um trabalho mecanicista.
Outros pontos a serem comentados, que surgiram com o progresso industrial, são as
falhas na comunicação que hoje acontecem nas organizações. As pessoas acabaram se
tornando robotizadas, individualistas e assim dificultando o trabalho diário.
Devido aos problemas existentes nas organizações atuais, o presente relatório
procurou demonstrar algumas ferramentas que procurem otimizar o trabalho diário da
secretária e que auxiliem também os dentistas da Clínica, para melhor andamento das
atividades diárias.
Portanto, com base neste tema, pretende-se responder o seguinte problema de
pesquisa: Como a teoria da prática secretariais poderá auxiliar a comunicação e a
otimização do trabalho diário da secretária na Clínica Odontológica Odonttus?
5
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Propor a melhoria das atividades de rotina diária, dentro dos objetivos da Clínica
Odonttus, que envolvam a aplicação de ferramentas, comunicação e secretariado.
1.2.2 Objetivos Específicos
Identificar o modelo atual da comunicação escrita na Clínica;
Analisar o funcionamento das atividades administrativas secretariais;
Utilizar a ferramenta tecnológica disponível na Clínica;
Apontar ferramentas secretariais para otimização das tarefas diárias;
1.3 Justificativa
Com uma rotina intensa de trabalho nas organizações, os relacionamentos e a
comunicação interna muitas vezes, atrapalham todo o trabalho diário dentro de uma empresa.
O atual momento vivido no mercado de trabalho exige que o funcionário tenha habilidade e
competência para tornar a execução das atividades mais eficaz.
Com a observação realizada dentro da Clínica Odonttus, constatou-se que existe um
déficit1 na comunicação entre a secretária e os dentistas da clínica, em conseqüência o
problema reflete nas tarefas diárias.
Procura-se encontrar algumas soluções que melhorem a execução do trabalho diário da
empresa, no sentido de proporcionar a resolução dos problemas.
A empresa pode beneficiar-se propiciando melhores condições de trabalho a seus
funcionários, tornando a comunicação mais rápida devido às novas ferramentas de trabalho
sugeridas para a clínica.
Presume-se que as organizações, em geral, têm seus objetivos definidos, portanto a
área de atuação, produtos, clientes. Assim sendo, a empresa deve ter como fator primordial à
utilização de uma efetiva comunicação.
1 Insuficiência.
6
Na empresa em estudo, percebe-se a necessidade de adaptações para que ela atinja o
sucesso e sobreviva a exigência competitiva do mercado em que está inserida, com o intuito
de incentivar a criatividade e inovação na prestação de serviços.
A secretária dentro da empresa tem como serviço diário toda a parte administrativa da
Clínica, como: contas do mês, agendamento dos pacientes, manuseio do arquivo, etc.
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
2.1 A Organização
Acompanhar as novas mudanças dentro das organizações é essencial para os novos
profissionais. É preciso ter conhecimento das novas tecnologias, que estão invadindo o
mercado, pois se está na quarta onda - a do conhecimento.
De acordo com Chiavenato (2000, p. 44), as organizações são unidades sociais (ou
agrupamentos humanos), intencionalmente construídas e reconstruídas, a fim de atingir
objetivos específicos .
Uma organização está sempre sujeita a mudanças e são construídas e elaboradas para
atingir determinados objetivos.
Segundo Kanaane (1995, p.40), organização é
um sistema intregado de subsistemas interpedentes, havendo intercâmbio entre os respectivos elementos: clima, cultura, estrutura, sistemas administrativos. A missão, os objetivos, a tecnologia, o produto, as atividades, a própria estrutura e os trabalhadores constituem o nicho organizacional.
Através da descrição de Chiavenato e Kanaane, compreende-se que uma organização é
um conjunto de elementos que estão ligados uns aos outros e de pessoas que compartilham
um propósito comum, a fim de atingir um objetivo.
Dentro de uma organização as pessoas reúnem-se para tentar chegar a um objetivo,
por meio de estratégias, operações, táticas, entre outras.
Conforme Chiavenato (2000, p. 114), estratégia pode ser definida como a
mobilização de todos os recursos da empresa em âmbito global, visando atingir objetivos à
longo prazo . É seguindo uma estratégia bem elaborada, que um objetivo pode ser
concretizado dentro de uma organização.
Para Kanaane (1995, p. 46), os objetivos podem ser situados nos respectivos níveis:
1- Objetivos filosóficos: representam a missão da organização e são de natureza
abrangente.
2- Objetivos específicos: referem-se aos respectivos segmentos, produtos, mercado,
clientes, são de natureza periódica e buscam atender à demanda situacional.
8
3- Objetivos operacionais: referem-se às ações concretas, desenvolvidas num período
determinado e visam atingir os objetivos filosóficos. Tem-se então a rede de objetivos que se
estende aos departamentos, divisões, seções e setores organizacionais.
Com esses objetivos, compreende-se um pouco das finalidades de uma organização e
que uma determinada empresa não busca unicamente um só objetivo, e sim várias melhorias
como na comunicação, nas tarefas diárias e no funcionamento do trabalho como um todo.
Nas organizações existem os climas organizacionais2 que muitas vezes são
estabelecidos por quem tem poder na organização. Portanto, para que o clima organizacional
não passe por muitas dificuldades faz-se necessário um bom relacionamento advindo também
das comunicações verbais, gestuais e escritas na empresa.
2.2 A Comunicação
Sabe-se que um dos fatores para o sucesso de uma empresa é ter uma comunicação
eficaz. É através desta que as pessoas se relacionam em sociedade. Comunicar-se com alguém
é trocar idéias, dialogar, conversar, com vista a uma boa compreensão do receptor.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p. 209), as organizações necessitam, para sua
sobrevivência, de canais de comunicação que proporcionem relacionamento agradável,
harmonioso e eficaz com o ambiente interno e externo .
A comunicação é um instrumento de trabalho, lazer, relacionamento, prazer e o ponto
principal nas negociações. Sem medo de errar, é a arma mais poderosa que uma pessoa pode
dispor, além da boa vontade e satisfação ao transmitir uma mensagem e realizar um trabalho.
De acordo com Medeiros e Hernandes (1999, p. 209), a eficácia da comunicação é
determinada pela compreensão que se tem do processo de comunicação .
Para a eficácia da comunicação, é importante compreender a mensagem emitida pelo
emissor para o receptor.
2.2.1 Eficácia nas Comunicações
Dentro das organizações o relacionamento entre o gerente e o subordinado precisa ser
claro, agradável e preciso, ou seja, a comunicação deve ser eficaz para que haja sucesso nos
negócios.
2 Conjunto de comportamentos e atitudes que os colaboradores evidenciam nos seus conteúdos profissionais (LITWIN e STRINGER, 1968).
9
De acordo com Montana e Charnov (2000, p.285), a comunicação eficaz é
absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional: se um gerente não
conseguir se comunicar com seus subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso .
Para Medeiros e Hernandes (1999, p.219), a eficácia de uma comunicação é
determinada pela compreensão que se tem do processo de comunicação .
Com o entendimento do processo de comunicação fica mais fácil de perceber o
conjunto de fatores que determinam e fazem uma comunicação ser eficaz.
2.2.2 O Processo de Comunicação
O processo de comunicação é composto por alguns elementos que ajudam na eficácia
de uma comunicação.
Kotter (apud STONER e FREEMAN, 1995, p. 389) define comunicação como um
processo que consiste em um emissor transmitindo uma mensagem, através de um meio, para
um receptor que reage .
Para um melhor entendimento do processo de comunicação, serão abordados os
elementos essenciais, conforme Chiavenato (1994, p. 551). Se houver a falta, ou falha de
algum desses, a comunicação não será eficaz.
Figura 1 - Processo de comunicação
Fonte: Chiavenato (1994, p. 551)
10
Para tanto, entende-se que a comunicação, por ser um processo, é imbuída de
complexidade, por isso serão detalhados, segundo Chiavenato (1994, p.552), os elementos
que fazem parte do mesmo.
O autor descreve cada um dos elementos do processo de comunicação:
idéia ou fato para comunicar.
é o elemento que emite a mensagem através de um canal, é o
codificador (emissor).
é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor.
elemento que capta e recebe a mensagem através de um canal. Para tanto, o
receptor decodifica a mensagem para poder colocá-la à disposição do destino.
a pessoa, coisa ou processo a quem é destinado a mensagem no ponto final do
sistema de comunicação.
a perturbação indesejável que tende a deturpar e alterar, de maneira imprevisível,
as mensagens transmitidas.
Figura 2 - Elementos do processo de comunicação
Fonte: Chiavenato (1994, p.552)
Observando a ilustração, pode-se analisar que o processo de comunicação não é tão
simples quanto apregoam alguns teóricos, uma vez que a personalidade e a linguagem
constituem, muitas vezes, sérios obstáculos. A efetividade na comunicação, além das
diferentes interpretações dadas a uma mesma mensagem por diferentes receptores, traz vários
ruídos e até mesmo, a distorção da mensagem. Conclui-se que a comunicação é uma das
ferramentas essenciais na vida dos indivíduos, e deverá estar em melhoria contínua para o
desenvolvimento de todas as pessoas, tanto para a vida pessoal ou profissional.
11
2.2.3 As Barreiras à Comunicação
Muitas vezes, uma organização não consegue sucesso nos negócios e com seus
funcionários devido algumas falhas existentes na comunicação, que são chamadas de barreiras
a uma comunicação eficaz.
De acordo com Chiavenato (2000, p.326), as barreiras à comunicação são as
restrições e limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação,
fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra o processo de modo a chegar
incólume3 ao seu destino .
Dentro das organizações obter o controle de barreiras contra a comunicação eficaz é
um processo delicado, pois as pessoas possuem cultura e modo de falar diferente, o que acaba
causando dificuldades na troca de informações.
Segundo Montana e Charnov (2000, p.292),
existem várias barreiras a uma comunicação eficaz. Entre as mais comuns estão a sobrecarga e a complexidade das mensagens; mecanismos pessoais de distorção, como a falta de atenção ou a falta de vocabulário comum; e mecanismos psicológicos de distorções, como a racionalização e a negação.
Sobrecarga de Mensagens
ocorre quando várias mensagens chegam ao mesmo tempo, tornando possível a distorção na decodificação.
Complexidade da Mensagem - deve ser subdividida em partes, e o relacionamento das partes deve ser explicado cuidadosamente.
Mecanismos Pessoais de Distorção - esses mecanismos influem falta de atenção, avaliação precipitada e falta de um vocabulário comum.
Falta de Atenção: pode decorrer da diferença na velocidade na qual uma pessoa fala e a outra escuta.
Avaliação Precipitada: quando o receptor completa a mensagem antes de recebê-la por inteiro, ele pode avaliar seu conteúdo de forma precipitada.
Falta de um Vocabulário Comum: não utilizar o mesmo vocabulário do indivíduo para o qual a comunicação está sendo direcionada.
Mecanismos Psicológicos de Distorção - são processos psicológicos que operam para distorcer comunicaçãoes interpessoais .
Racionalização: é a autojustificativa de uma interpretação de uma mensagem específica.
Negação: é a falta de reconhecimento do significado de uma mensagem.
Percebe-se que para conseguir uma comunicação eficaz, uma organização enfrenta
uma tarefa difícil, pois há estas barreiras que anteriormente citadas como um desafio a ser
vencido. Em suma, as barreiras muitas vezes dificultam o desenvolvimento burocrático e até
3 São, ilesos.
12
mesmo o relacionamento interpessoal. Assim, será demonstrada alguma forma de
comunicações.
2.2.4 A Comunicação Escrita
Escrever é saber selecionar as idéias e planejar o que se deseja transmitir. É através da
escrita que se podem expressar os verdadeiros interesses e sentimentos. Conforme Marcuschi
(2001, p. 19), a escrita é usada em contextos sociais básicos da vida cotidiana, em paralelo
direto com a oralidade. Estes contextos são, entre outros :
o trabalho
a escola
o dia-a-dia
a família
a vida burocrática
a atividade intelectual
Dentro das organizações, saber redigir um bom texto tornou-se essencial, pois a
maioria dos negócios é realizada de forma burocrática.
Segundo Oliveira e Motta (2000, p. 06), a capacidade de absorver, transformar e
transmitir informações - principalmente na forma escrita é fundamental para o êxito dos
negócios .
É necessário que a secretária antes de começar a escrever deve saber aonde quer
chegar com a idéia do texto para o leitor entender a mensagem transmitida.
Ainda de acordo com Oliveira e Motta (2000, p. 12),
o bom texto reúne vários atributos: passa a imagem certa, reúne os elementos essenciais à comunicação, leva o leitor à ação, é fruto do domínio do assunto, da linguagem e da quantidade de informações adequadas ao objetivo.
Muitas das comunicações escritas hoje nas empresas são feitas por intermédio de
e-mail. Mesmo sendo um método diferenciado, ou seja, não realizado manualmente a
secretária deve ter muito cuidado ao redigir um texto, pois muitas vezes têm-se os vícios dos
bate-papos cuja escrita geralmente é abreviada.
Saber escrever adequadamente é fundamental para um profissional crescer no mercado
de trabalho, que hoje este é competitivo e extremamente exigente.
13
2.2.5 A Comunicação Verbal e Não-Verbal
A comunicação verbal é transmitida por meio da fala e da escrita. Este tipo engloba
todas as línguas, pessoas e palavras. Quando uma pessoa se comunica com outra oralmente,
ela está utilizando o meio verbal.
De acordo com Azevedo e Costa (2002, p.163), deve-se evitar ruídos na comunicação
verbal:
Use sempre uma linguagem acessível ao seu receptor;
Falta de clareza e objetividade pode gerar distorções na mensagem a ser
transmitida;
Evite participar de boatos e fofocas. Se possível tente eliminá-los assim que
surgirem;
Cuidado com a linguagem escrita, texto mal redigido compromete a clareza da
comunicação;
Pense primeiro e depois fale. O processo inverso compromete a comunicação;
Pronuncie corretamente para que o receptor entenda a mensagem;
Diz o ditado popular que Deus nos deu dois ouvidos e uma só boca. Aprenda
a ouvir mais do que falar. Ouça sempre com atenção o que o outro está
querendo transmitir;
Concentre-se no que o receptor está falando, não permita que sua atenção seja
desviada do assunto tratado.
Além das comunicações verbais, que se deve ter muito cuidado na transmissão, tem-se
a comunicação não-verbal que também é importante dentro das organizações. Este tipo de
comunicação auxilia o contato entre pessoas de culturas diferentes e possui um grande valor
para o resultado da mensagem do que a comunicação verbal.
Segundo Megginson, Mosley e Pietri (1998, p. 326), comunicação não-verbal é a
transmissão de significado sem o uso de palavras .
Os seres humanos passam a maior parte do tempo utilizando este tipo de comunicação,
pois é através das expressões faciais, roupa, gestos, tom de voz que se estabelece a
comunicação entre as pessoas.
De acordo com Ruesch e Kees (apud HALL, 1999, p.24), as formas não-verbais de
codificação obedecem a três classificações distintas:
14
1- A linguagem dos sinais: inclui todas aquelas formas de codificação em que
palavras, números e sinais de pontuação foram suplantados por gestos, variando do gesto
monossílabo do caroneiro àqueles sistemas completos como a linguagem dos surdos.
2- A linguagem das ações: abarca todos os movimentos que não são usados
exclusivamente como signos.
3- A linguagem dos objetos: compreende toda exibição intencional e não-intencional
de coisas materiais, tais como implementos, máquinas, objetos de arte, estruturas
arquitetônicas e por último, embora não menos importante, o corpo humano e o que quer que
o cubra ou vista.
Percebe-se que as mensagens importantes são transmitidas não só por meios verbais,
mas também por meios não-verbais. A comunicação não-verbal inclui todos estes itens
citados, linguagem de sinais, linguagem de atos e a linguagem de objetos e que precisam ser
conhecidos e monitorados pela organização para que atuem de forma positiva e não o
contrário.
2.2.6 A Comunicação Formal e Informal
Existem basicamente dois tipos de comunicações dentro das organizações, uma delas é
a formal e a outra a informal. A comunicação formal segue os caminhos prescritos pela
organização, através do fluxo de mensagens que são processadas.
Segundo Megginson, Mosley e Pietri (1998, p.320), existem três vias básicas de
comunicação formal:
1- Comunicação descendente: é a comunicação que segue a via de comando formal
da organização do alto até o nível mais baixo.
2- Comunicação ascendente: representa o feedback de dados ou informações dos
níveis mais baixos para os níveis da alta administração.
3- Comunicação lateral ou horizontal: é essencialmente para coordenação e envolve
colegas do mesmo grupo de trabalho e departamentos do mesmo nível.
Na qual pode-se analisar os tipos de comunicações formais, percebe-se que os canais
foram determinados pelos administradores para levar as mensagens relativas ao trabalho.
Já a comunicação informal ocorre fora dos canais formais de comunicação. Hoje, os
administradores estão mais cientes que este tipo ajuda no desenvolvimento dos grupos sociais
que existem dentro da empresa.
15
Segundo Chiavenato (1999, p.329), o sistema de comunicação informal dentro de uma
empresa é denominado cacho de uva pelo seu aparente crescimento e desenvolvimento
casual em cadeias de segmentos por meio de grupos sociais .
Existe outro tipo de comunicação informal que é conhecido como boato, este não
segue nenhum modelo ou padrão conforme a organização prescreve e quando bem utilizado
pode ser positivo.
De acordo com Megginson, Mosley e Júnior (1998, p.323), boato é o tipo de
comunicação informal mais conhecido dentro de uma organização, que envolve a transmissão
de informações sem seguir os níveis da organização .
Quando um boato é bem compreendido e usado, este pode ajudar a administração a
tingir suas metas.
Existem diferenças marcantes entre a comunicação formal e informal. Outro aspecto
relativo à comunicação de grande importância é a comunicação: via telefone.
2.2.7 A Comunicação Via Telefone
O telefone é um vital meio de comunicação. A maioria dos contatos com clientes e
pessoas relacionadas à empresa é realizada por telefone.
Para Azevedo e Costa (2002, p.42), na maioria dos casos, o primeiro contato que o
cliente tem com a empresa é através do telefone, e pode ser o último, caso quem atenda não
demonstre simpatia, sensibilidade e boa vontade com seu interlocutor .
É preciso ter habilidade nas comunicações telefônicas por parte da secretária. Um
ponto importante a ser comentado é nunca esquecer de ter sempre à mão caneta e um bloco
para as anotações dos recados.
Alguns cuidados devem ser fundamentais nas comunicações telefônicas. De acordo
com (CARVALHO e GRISSON, p. 468),
Atenda rapidamente às ligações;
Planeje cada chamada;
Tenha sempre lápis e papel à mão;
Fale claro e pausadamente;
Fale com o fone próximo a boca;
Atenda ao telefone identificando a empresa e/ou área em que trabalha, seu
nome, e um cumprimento, exemplo: Bom dia! ou Boa Tarde;
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Repita o nome da pessoa;
Evite expressões afetivas;
Use o telefone só para conversas curtas e relacionadas ao serviço;
Se a pessoa pedir para retornar a ligação, (pois seu assunto é somente com
quem não pode atendê-la no momento, por exemplo, seu chefe), além de anotar
o nome e o telefone, você deve perguntar sobre o assunto também;
Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
Use expressões como Bom dia , Por favor , Muito obrigado , elas soam
positivamente, e deixam o interlocutor mais à vontade;
Não se aventure a informar o que não sabe com segurança;
Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é
a que fica....
Chiavenato (1994, p.553) destaca o processo de comunicação humana pelo sistema
telefônico, visualizando no quadro 3.
Processo de Comunicação Sistema Telefônico
Fonte Voz humana
Transmissor Aparelho telefônico
Canal Fios condutores entre os aparelhos
telefônicos
Receptor O outro aparelho telefônico
Destinatário Ouvido humano
Ruído Estática, barulho interferência, linha
cruzada
Quadro 1 - Comunicação pelo sistema telefônico
Fonte: Chiavenato (1994, p.553)
Saber fazer uma boa comunicação telefônica é essencial para uma empresa ter sucesso
nas suas negociações. Por isso, uma secretária deve ter eficiência/ eficácia e ao mesmo tempo
ficar atenta às observações citadas anteriormente.
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2.3 O Profissional de Secretariado Moderno
Anteriormente, as secretárias eram vistas como atendentes de telefonemas e
marcadoras de recados. Hoje, as secretárias atuam como elo de ligação entre a chefia, clientes
e os demais funcionários de uma empresa.
De acordo com Medeiros e Hernandes (1999, p.17), atualmente, o executivo espera
dela capacidade para desempenhar funções de assistente administrativa que possam aliviá-lo
de trabalhos rotineiros e de alguns especializados .
Nessa era da globalização da economia, uma secretária executiva deve dominar
línguas, tecnologias e ter iniciativa para tomar decisões na ausência da autoridade.
Segundo Ribeiro (1990, p.91), muitas qualidades acompanham a boa secretária, e já
tão conhecidas, que nos limitamos a uma breve referência a elas, embora reconhecendo seu
valor e sua importância na vida profissional :
Segurança - A certeza da capacitação e o bom senso determinado pelo
equilíbrio emocional são responsáveis pela segurança profissional.
Humildade - Diferente de servilismo representa a consciência da própria
falibilidade e a confiança na crítica construtiva.
Organização - Planejamento e organização estão intimamente ligados, e só a
partir deles o trabalho é levado a bom termo, com um mínimo de esforço e o
máximo de eficiência.
Sigilo - Em princípio, tudo que ocorre no local de trabalho, e de modo especial
nas salas do chefe e da secretária, é confidencial. Comentar o que aí acontece
não é a única forma de quebra de sigilo, mas a insinuação pode ser ainda mais
perigosa, porque as informações não são definidas e estimulam a imaginação
de quem ouve sendo imprevisível a interpretação.
Habilidade - Para tudo existe o momento e a maneira. A sensibilidade de cada
um permite indicar a hora exata, a forma certa de tecer um comentário,
apresentar uma sugestão, fazer uma reivindicação, acalmar um cliente
agressivo.
Bom senso - Oposto de precipitação é resultado de análise e ponderação antes
da conclusão. É o maior responsável por decisões acertadas e atitudes
cometidas.
18
Discrição - O estabelecimento de limites em todos os sentidos
comportamentais conduz à elegância e ao profissionalismo. Aparência
agradável, palavras medidas e atitudes respeitáveis dão credibilidade à
secretária e à mulher que existe nela.
Equilíbrio Emocional - A maturidade permite o equilíbrio, que dá
tranqüilidade para encarar com objetividade as situações, por mais difíceis e
irritantes que possam parecer.
Disponibilidade - A execução das tarefas normais esperadas da secretária é
sua obrigação, mas a profissional engajada vai além, dispondo-se a realizar o
que não seria seu dever, apenas pelo prazer da colaboração, sem cobranças.
Senso de humor - Aceitar uma brincadeira leve, rir de uma piada realmente
engraçada, encontrar o lado cômico de uma situação constrangedora, pode rir
de si mesma revelam alegria de viver e facilitam a aproximação.
É fundamental, uma secretária ter todos esses atributos além de saber assumir e lidar
com as tarefas diárias como a agenda, arquivo, contas que são da sua responsabilidade com
ética e dignidade, lembrando que esses atributos podem ser adquiridos com o tempo e vontade
do(a) profissional.
2.3.1 A Agenda como Ferramenta
A agenda é uma importante ferramenta de trabalho da secretária. É onde são anotados
todos os compromissos conforme o horário disponível do chefe e da empresa.
De acordo com Azevedo e Costa (2002, p. 53), a agenda é de grande importância
para o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por muitas secretárias como sua
memória viva . É na agenda que a secretária organiza o dia do seu superior ou gerente e
todos as atividades que a empresa tem para executar.
Para Salgado e Matheus (1998, p.22), é recomendável que se adotem duas agendas:
uma para a chefia e outra para você . Assim pode-se organizar melhor os horários e as tarefas
que a secretária tem para cumprir. Uma agenda pode ser anotada as tarefas que a secretária
tem que resolver e a outra, é utilizada para anotar as atividades que já estão confirmadas.
Cabe a secretária escolher o tipo de agenda que irá utilizar para atender às
necessidades do seu trabalho e da empresa.
19
2.3.2 O Livro Caixa
Dentro das organizações o livro caixa é de grande importância, pois tudo da área
financeira fica registrado evitando futuros problemas e facilitando na hora de prestar contas
com os subordinados da empresa.
Mesmo com toda a tecnologia existente hoje nas empresas, o livro caixa continua
sendo muito utilizado pelas secretárias no fechamento do caixa.
Silva (2002, p.30) define livro caixa como sendo esse livro tem a finalidade de
registrar as entradas e saídas de numerário .
O livro caixa ainda pode ser definido como é o livro auxiliar e também facultativo,
embora de grande utilidade nas empresas, sendo mesmo indispensável nas grandes
organizações, onde existem pessoas responsáveis pelo numerário (FRANCO, 1976, p. 102).
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.87), o livro caixa é destinado ao registro das
operações efetuadas com dinheiro e os lançamentos obedecem a uma ordem cronológica .
Cada empresa adota o melhor modelo de livro caixa conforme à sua necessidade,
considerando que a importância é a obtenção de registros dos débitos e créditos para assim ter
dados comprovados na prestação de contas.
2.3.3 A Importância do Arquivo na Rotina Diária
Cada empresa adota o tipo de arquivo que fica mais acessível para atender a rotina do
trabalho.
Hoje, as empresas dão maior importância aos arquivos, e cada vez mais, atualizam o
sistema de arquivamento para facilitar na hora da procura por algum documento.
Medeiros e Hernandes (1999, p. 142) ainda consideram que:
arquivos são conjuntos organizados de documentos, produzidos ou recebido e preservados por instituições públicas ou privadas, ou mesmo pessoas físicas, na constância e em decorrência de seus negócios, de suas atividades específicas e no cumprimento de seus objetivos, qualquer que seja a informação ou a natureza do documento.
Outro ponto importante a ser comentado é sobre a organização do arquivo. Para se
obter facilidade na procura de documentos, o arquivo precisa proporcionar simplicidade,
praticidade e ser muito bem estruturado. Então, para estes requisitos ocorram, é necessário
que a empresa adote um sistema de arquivamento.
20
Ainda de acordo com Medeiros e Hernandes (1999, p. 163), são três os sistemas de
arquivamento:
Direto: o arquivo pode ser consultado diretamente, sem necessidade de
recorrer a um índice. Nesse sistema, inclui-se, principalmente, o método
alfabético de arquivamento e suas variações.
Indireto: o arquivo, nesse caso, depende de um índice para ser consultado. O
sistema inclui, em especial, o método numérico de arquivamento e suas
variações.
Semi-indireto: o arquivo pode ser consultado sem o auxilio de índices, mas
com a utilização de tabelas em forma de cartão. Nesse sistema, há, por
exemplo, o método automático, variedade do método alfanumérico.
A escolha do melhor sistema depende da necessidade da empresa e está intimamente
ligada a sua atividade diária. O importante é compreender a importância do arquivo, pois este,
é a memória viva da empresa.
Já a autora Paes (1997, p.61) define esses métodos em apenas dois grandes sistemas:
Sistema direto: é aquele em que a busca do documento é feita diretamente no
local onde se acha guardado.
Sistema indireto: é aquele em que, para se localizar o documento é, preciso
antes consultar um índice ou um código.
Observa-se que Paes não define da mesma forma que Medeiros e Hernandes, pois a
forma semi-direto não foi abordada pela autora.
No caso da Clínica o sistema proposto será o indireto, pois é preciso consultar o
código do paciente e assim procurar no arquivo.
2.3.4 Métodos de Arquivamento
Para um profissional do secretariado é necessário conhecer também sobre os métodos
de arquivamento, pois é a secretária que manipula informações escritas, internas e externas
que precisam ser arquivadas.
Conceituam-se métodos de arquivamento como um plano preestabelecido de
colocação dos documentos que visa à facilidade de guarda e pesquisa (BELTRÃO e
PASSOS, 1991, p. 143). Outro conceito é o de Paes (1997, p.61), o método de arquivamento
21
é determinado pela natureza dos documentos a serem arquivados e pela estrutura da
entidade .
Existem vários métodos de arquivamento, o importante é saber a necessidade da
empresa e adotar o que será mais conveniente e prático no dia-a-dia.
Segundo Beltrão e Passos (1991, p. 144):
os métodos de arquivamento podem ser divididos em básicos e padronizados. Os básicos apresentam os seguintes métodos: alfabético, numérico simples, cronológicos, geográficos, específicos, ou por assuntos, duplex, dígito-terminal e unitermo. Os padronizados são: variedex, automático, soundex, mnemônico e rôneo.
No caso deste trabalho será apresentado somente o método proposto para a Clínica,
que é definido como o método numérico simples.
Para Medeiros e Hernandes (1999, p. 177) o método numérico simples é definido
como, são numerados assuntos, clientes, correspondências, representantes e outros, pela
ordem de entrada dos documentos, sem qualquer preocupação com a ordem alfabética .
Esse método facilita na rotina da secretária, pois há muitas vantagens como na
identificação de possíveis falhas, maior organização, procura rápida pelo documento desejado
e um ponto mais importante é que o arquivo não ficará limitado a sua ampliação, tendo em
vista que os números são intermináveis.
2.3.5 O Que é um Follow-up?
Conforme Salgado e Matheus (1998, p.25), dá-se o nome de follow-up ao sistema
adotado para classificação de assuntos pendentes, com prazos marcados para as devidas
providências ou soluções .
Com o uso do follow-up, o andamento da rotina na empresa fica mais prático e agiliza
os assuntos que estão pendentes que não podem ser arquivados ou esquecidos. Usa-se o
follow-up para os assuntos e contas que estão para serem resolvidos. Não se pode confundir
com um arquivo morto.
Existem vários tipos desse sistema disponíveis no mercado, um deles são as pastas
sanfonadas com divisões e por ordem alfabética.
Dentro do follow-up, podem-se organizar os papéis conforme a necessidade e a rotina
da empresa facilitando assim, a rotina da secretária.
22
Ainda segundo Salgado e Matheus (1998, p.28), pode-se concluir que a utilização do
sistema follow-up praticamente elimina os riscos de um assunto pendente não ser resolvido ou
solucionado na data prevista .
O uso desse sistema ajuda na rotina do trabalho da secretária, evitando esquecimento
de suas tarefas e facilitando o tempo para executá-las.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Caracterização da Pesquisa
A pesquisa, segundo Ferreira (1974, p.132), é ato ou efeito de pesquisar.
Indagação ou busca minuciosa para averiguação da realidade, investigação, inquisição.
Investigação e estudo, minudentes e sistemáticos, com fim de descobrir ou estabelecer
fatos ou princípios relativos a um campo qualquer do conhecimento .
Portanto, observa-se que pesquisa é uma atividade humana, cujo objetivo é
descobrir respostas para perguntas, através de processos científicos.
A metodologia para a realização do trabalho foi baseada no mútuo aprendizado e
desenvolvimento de conhecimentos entre estagiária e a Clínica Odonttus, sendo que esta
participa com conhecimentos da administração em sistemas de clínicas odontológicas e
do objeto do trabalho, e a Clínica com o conhecimento da realidade local e de suas
necessidades específicas, e atua como agente facilitador e provedor de dados,
informações e recursos humanos necessários para o desenvolvimento do trabalho.
Esta pesquisa baseia-se em uma abordagem qualitativa, de caráter exploratória, e
devidamente sustentado, por pesquisa bibliográfica, do tipo documental.
A pesquisa qualitativa tem por objetivo analisar os dados coletados pelos
entrevistados, sendo que através desta metodologia foi entrevistada a Diretora da
Clínica.
Segundo Richardson (1999, p. 90),
a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos.
Já na pesquisa exploratória, proporciona uma visão geral do fato, a fim de
desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias.Pesquisa exploratória: visa
proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas de torná-lo explícito ou a
construir hipóteses (SILVA e MENEZES, 2001, p. 20).
Esta pesquisa também se caracteriza como bibliográfica, que é aquela em que
são desenvolvidas a partir de material já elaborado. A pesquisa bibliográfica é um
procedimento reflexivo sistemático, controlado e crítico, que permite descobrir novos
24
fatos ou dados, relações ou leis, em qualquer campo de conhecimento (ANDER-EGG,
1978, apud MARCONI e LAKATOS, 1992).
E, por fim, a pesquisa documental que segundo Gil (1994, p. 73), a pesquisa
documental vale-se de materiais que não receberam ainda um tratamento analítico, ou
que ainda podem ser relaborados de acordo com os objetivos da pesquisa .
Tendo em vista a citação de Gil (1994, p. 73), percebe-se que a pesquisa
documental é aquela em que são retiradas informações de materiais sem que tenham
sofrido nenhum tipo de análise, e que podem ser relaborados.
3.2 População e Amostra
A população e a amostra é a secretária e os quatro dentistas da Clínica
Odontológica Odonttus. Esses informantes que disponibilizaram os dados para obtenção
dos resultados.
Para Richardson (1999, p. 157), população é o conjunto de elementos que
possuem determinadas características. Usualmente, fala-se de população ao se referir a
todos habitantes de determinado lugar .
De acordo com Gil (1999, p.100), amostra é subconjunto do universo ou da
população, por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características desse
universo ou população .
3.3 Coletas de Dados
Coleta de dados é onde o pesquisador procura novas fontes e dados que possam
contribuir para o resultado da pesquisa.
Este relatório analisou-se por intermédio de três técnicas de coleta de dados:
observação participante, entrevista e questionário.
A observação participante caracteriza-se pelo envolvimento direto de quem
pesquisa. Na visão de Gil (1999, p. 113), observação participante, consiste na
participação real do conhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma situação
determinada . Este tipo de observação pode oferecer detalhes importantes não
percebidos somente com questionário ou entrevista.
25
A entrevista é uma técnica que aplicada corretamente pode trazer importantes
resultados para a proposta de melhorias e informações.
Conforme Marconi e Lakatos (1999, p. 94), é um encontro entre duas pessoas a
fim de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional .
E por fim, o questionário que serve de apoio aos pesquisadores para o processo
de coleta de dados.
Segundo Gil (1999, p. 128)
pode-se definir questionário como a técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimento, interesses, expectativas, situações vivenciadas, etc .
O questionário constituiu-se em perguntas abertas e fechadas. As perguntas
abertas foram elaboradas através do objetivo geral e específico.
3.4 Análise dos Dados
Análise e interpretação dos dados representa a aplicação lógica dedutiva do
processo de investigação . (MARCONI e LAKATOS, 1999, p.167).
Para atender aos objetivos traçados para a pesquisa, foram consideradas
características vigentes no âmbito da função dos dentistas e da secretária, bem como
outras para as quais os sujeitos da pesquisa contribuem com sua própria percepção.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS
Foram aplicados questionário com os três dentistas da Clínica entre os dias 12 e
15 de abril. Nestes questionários os usuários prestaram informações e tiveram
oportunidade de fazer sugestões.
Com a Diretora da Clínica, foi realizada uma entrevista informal para melhor
obtenção de informações.
Para o levantamento da situação atual, além dos questionários aplicados e da
entrevista, utilizou-se também a observação direta que será apresentada através de fotos
no decorrer do trabalho, para contribuir na realidade da pesquisa.
Com isso, pretende-se apresentar melhorias para as dificuldades encontradas,
com o objetivo de facilitar a rotina diária da secretária e a comunicação entre a mesma e
os dentistas da Clínica.
4.1 Caracterização da Empresa
O início da caminhada foi em 1991 (mil novecentos e noventa e um), quando a
Sra. Ruth Teresinha Amorim Dutra formou-se em Odontologia na Universidade Federal
de Santa Catarina.
No ano de 1993, começou a funcionar o consultório particular da Dra. Ruth. O
nome era Centro Médico e Odontológico, pois na época o estabelecimento tinha uma
sala médica e outra odontológica. Após muito tempo de funcionamento, o local ficou
somente com dentistas trabalhando.
A procura dos pacientes por outras especialidades não presentes no
estabelecimento fez com que a proprietária procurasse investir em alternativas. Como
por exemplo, marketing, tecnologia, especialidades diferenciadas num só local e
conforto para os pacientes.
Logo em 2002 (dois mil e dois), a empresa transformou-se em clínica, que hoje
se chama Clínica Odontológica Odonttus. A empresa está situada na Av: Presidente
Kennedy, nº. 698, no Centro Comercial de Campinas - São José - SC.
Atualmente, trabalham quatro dentistas e uma secretária. Os horários na agenda
são programados, pois há apenas dois consultórios para todos os dentistas. Estes
possuem especialidades diferenciadas trazendo mais conforto para o paciente, pois
27
poderá executar todo tratamento mais rápido e sem sair à procura de outro
estabelecimento. Na clínica existem as seguintes especialidades; clínica geral,
odontopediatria, ortodontia, periodontia, endodontia, implantodontia, prótese e
clareamento a laser.
A Clínica tem como objetivo, oferecer ao paciente toda a tecnologia na área da
odontologia e um atendimento com muita dedicação e carinho.
4.1.1 Estrutura Organizacional
O objetivo do organograma apresentado na figura 4 é descrever suas unidades
hierárquicas e as atividades desenvolvidas na Clínica Odontológica Odonttus.
Segundo Carvalho e Grisson (2002, p.243), organograma é a representação
gráfica da estrutura formal de uma empresa, ou de qualquer de suas partes, em um
determinado momento, onde ficam estabelecidos :
Os níveis hierárquicos;
As linhas de comunicação;
As relações de autoridade;
As relações funcionais;
O processo de divisão de trabalho.
Figura 3 - Organograma da Clínica Odontológica Odonttus
DIRETORIA GERAL
Dentista 1
Dentista 2
Dentista 3
Secretária
Dentista 4
28
4.1.2 Estrutura Atual da Clínica
As fotos a seguir, mostram a situação atual da parte administrativa da Clínica
Odontológica Odonttus Estes procedimentos secretarias são utilizados para a rotina
diária na Clínica e como já foi mencionada no decorrer deste trabalho, a falta de
otimização destes procedimentos causam problemas na rotina diária da secretária e na
comunicação entre a mesma e os dentistas da Clínica.
O objetivo de ilustrar a agenda é para demonstrar que sendo ainda um processo
manual fica complicado o trabalho da secretária, pois a Clínica já possui um fluxo
grande de pacientes e também mais de um profissional para a utilização da agenda.
Segundo Azevedo e Costa (2002, p.53), a agenda é de grande importância para
o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por muitas secretárias como sua
memória viva .
Esse tipo de agenda ainda é muito utilizado em algumas organizações onde o
fluxo de informações é pequeno, mas no caso da Clínica tornou-se um processo inviável
ressaltando confusões de horários entre um paciente e outro e também mais lento,
aumentando o tempo de espera do paciente na marcação da sua consulta.
Figura 4- Agenda
Fonte - Dados primários, 2004
29
O objetivo da figura 5 é demonstrar a importância de um arquivo bem
estruturado de acordo com a necessidade da organização.
Os arquivos necessitam serem organizados de forma que proporcionem
condições de segurança, precisão, simplicidade, flexibilidade e acesso.
Demonstrando o arquivo permanente da Clínica ressalta-se que as fichas dos
pacientes estão separadas por ordem alfabética e estão juntas com um elástico,
dificultando na hora da procura e aumentando a espera do paciente.
O método utilizado hoje na Clínica para o arquivamento é o direto.Segundo
Medeiros e Hernandes (1999, p.163), o arquivo pode ser consultado diretamente, sem
necessidade de recorrer a um índice .
Ocorrendo melhoria no arquivo, a rotina diária ficará mais ágil e proporcionará
clareza na utilização do mesmo.
Figura 5 - Arquivo
Fonte: dados primários, 2004. Figura 5- Arquivo
Fonte: Dados primários, 2004.
30
O objetivo de ilustrar o caderno de contas na figura 6 é para demonstrar a
vulnerabilidade das informações do caderno, onde muitas vezes as informações
poderiam ter e/ ou podem sofrer alterações. Com isso, poderá gerar problemas futuros
para a secretária da Clínica.
Devido à quantidade de informações contábeis existentes hoje na Clínica, esse
caderno não oferece mais condições de segurança necessária para a secretária.
Na figura 7, apresenta-se o bloco de anotações de recados utilizado pela
secretária no seu dia-a-dia.
Figura 6 - Caderno de Contas dos Dentistas
Fonte: Dados primários, 2004.
Figura 7 - Bloco de anotações
Fonte: Dados primários, 2004.
31
O objetivo é demonstrar que por não possuir campos específicos como lembrete
para a secretária anotar as informações necessárias e isso acaba gerando dificuldades na
hora de transmitir um recado importante e também esquecimento de algo na transmissão
do recado.
Outro aspecto relevante é a aparência desorganizada que transmite o bloco para
os pacientes, pois o mesmo fica na mesa da secretária.
Este caderno como mostra a figura 8 é utilizado na Clínica para agendar os
pacientes que precisam retornar depois de seis meses do seu último tratamento.
Devido ao grande fluxo de pacientes este caderno já não é viável para efetuar
esse processo, pois muitas vezes o paciente não quer retornar naquele mês chamado e
sim mais adiante. Com isso é necessário fazer alterações causando desorganização e
confusões no caderno.
4.2 Análise de Resultados do Questionário para os Dentistas
A seguir são apresentadas as análises dos questionários aplicados aos dentistas
da Clínica Odontológica Odonttus. Esta etapa do relatório é importante para identificar
as falhas e necessidades e assim propor as melhorias necessárias.
Figura 8 - Caderno de Retorno dos Pacientes
Fonte: Dados primários, 2004.
32
Conforme o questionário aplicado do apêndice 1, os dados foram obtidos através
de seis perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de conhecer a necessidade de
algumas mudanças relacionadas as práticas secretariais da Clínica.
Há quanto tempo você trabalha na Clínica?
0
0,5
1
1,5
2
Menosde um
ano
Maisde
cincoanos
Menos de um ano
Mais de um ano
Mais de cincoanos
Gráfico 1 - Tempo de serviço
O objetivo dessa pergunta foi identificar há quanto tempo os dentistas trabalham
na Clínica para que se possa analisar e também perceber se ocorre uma rotatividade dos
profissionais. Assim pode-se monitorar o trabalho deles, da secretária e da equipe.
De acordo com resultado demonstra-se que a maioria trabalha mais de um ano
na Clínica e apenas um dentista trabalha menos de um ano. Como a maioria trabalha há
mais tempo na Clínica os resultados da pesquisa ficaram mais concisos, pois o
profissional já conhece melhor seu ambiente de trabalho percebendo falhas e
necessidades existentes.
33
Desde seu ingresso na Clínica, houve alguma mudança relacionada às
práticas secretariais?
0
0,5
1
1,5
2
Sim Não
Sim
Não percebi
Não
Gráfico 2 - Mudança de Práticas Secretariais
O objetivo desta questão era identificar se no tempo que eles trabalham na
Clínica perceberam alguma modificação ou implantação de melhorias na parte
administrativa da empresa.
De acordo com o resultado percebeu-se que não houve nenhuma mudança nessa
área. Desta forma, pode -se afirmar a necessidade de algumas sugestões de melhorias
dos procedimentos secretariais da Clínica.
Para este problema recomendam-se algumas melhorias na parte administrativa
que auxiliem na rotina da secretária e a comunicação entre a mesma e os dentistas da
Clínica.
34
Como funcionário (a) da Clínica você está satisfeito (a) com o atendimento
prestado a você?
0
0,5
1
1,5
2
Satisfeito Não
Satisfeito
Pode melhorar
Não
Gráfico 3 - Satisfação no atendimento
Nessa pergunta o objetivo foi saber se os dentistas estão satisfeitos com o
serviço administrativo prestado a eles.
A pesquisa mostrou que a maioria respondeu que pode melhorar e nenhum deles
respondeu que não estão satisfeitos com o serviço. Isso demonstra que os profissionais
já detectaram algumas falhas existentes.
Sugere-se que seja agendada reunião freqüente com a secretária e a equipe para
que se possa conhecer melhor como gostam de serem tratados, suas necessidades e
sugestões bem como identificar os problemas existentes. Assim podem-se trocar idéias
facilitando a comunicação entre a secretária e os dentistas da Clínica melhorando a
rotina diária para ambas as partes.
35
Para você novos métodos de realização de algumas tarefas auxiliariam
somente para secretária?
0
0,5
1
1,5
2
Sim Não
Sim
Não
Gráfico 4 - Novos métodos de realização de tarefas
Anteriormente, as secretárias eram vistas como atendentes de telefonemas e
marcadoras de recados. Hoje, as secretárias atuam como elo de ligação entre a chefia,
clientes e os demais funcionários da empresa.
De acordo com Medeiros e Hernandes (1999, p. 17), atualmente, o executivo
espera dela capacidade para desempenhar funções de assistente administrativa que
possam aliviá-lo de trabalhos rotineiros e de alguns especializados .
Essa pergunta teve objetivo de verificar se as melhorias sugeridas iriam auxiliar
somente a secretária.
As respostas apontaram que todos os dentistas concordaram que novos métodos
dariam maior agilidade ao seu trabalho e no atendimento ao paciente.
Pode-se observar que as melhorias relacionadas às práticas secretariais
auxiliariam além da secretária os dentistas da Clínica no seu dia-a-dia.
4.3 Análise de Resultados da Entrevista para Diretoria
Para enriquecer a análise foi realizada uma entrevista com a diretoria, foram
analisadas seis questões conforme apêndice 02. Analisando a entrevista, percebe-se que
a empresa necessita de sugestões de melhoria na parte secretarial da Clínica
Odontológica Odonttus.
36
Na entrevista aplicada, pode-se observar que a diretoria da Clínica tem
consciência de algumas falhas existentes e vêm se preocupando desde já, a melhorar os
procedimentos secretariais da rotina diária para o dia-a-dia da secretária e dos dentistas
ficarem mais práticos.
Foi citado pela diretoria referente à rotina de trabalho, como: agenda, arquivo,
caderno de contas entre outras tarefas realizadas pela secretária que todos estes
procedimentos são feitos com o aval da mesma, mas que alguns destes procedimentos
não possuem organização e ferramenta correta. Como mostra a resposta da pergunta
número 5, na qual a diretora da Clínica a senhora Ruth Amorim Dutra declara que,
[...], tudo ocorre de maneira organizada mais com algumas deficiências. Como o
retorno dos pacientes, caderno de contas, arquivo, etc .
Com o estágio da acadêmica, esses procedimentos secretariais ganharam maior
atenção vinda da diretoria, pois foi possível trocar idéias e sugestões entre a estagiária e
a diretoria da Clínica para aplicar melhorias necessárias para ambas as partes.
De acordo com a entrevista realizada, percebeu-se que a diretoria tem um grande
interesse em aplicar as novas sugestões, a fim de melhorar a comunicação e os
procedimentos diários dentro da Clínica.
Depois da entrevista concluída, pode-se observar que a empresa tem visão das
pequenas falhas que atrapalham o dia-a-dia e vêm apoiando o trabalho sugerido pela
estagiária para a melhoria destes procedimentos.
4.4 Proposta de Melhorias
Figura 9 - Agenda Computador
Fonte: Dados primários, 2004.
37
Na figura 10, analisa-se a nova agenda no computador proposta para a marcação
das consultas. Esta agenda facilitará o dia-a-dia tanto dos dentistas quanto o da
secretária, pois no programa que a Clínica já possui havia esta agenda que não era
utilizada. Sua utilização facilitará muito, pois cada dentista pode obter sua agenda
individualmente e como os computadores da Clínica estão ligados em rede, cada
dentista poderá estar verificando sua agenda dentro do seu consultório, não precisando
ir até a recepção para consultar a agenda de papel.
Figura 10 - Arquivo Proposto
Fonte: Dados primários, 2004.
Analisando-se o arquivo proposto, percebe-se que facilitaria muito na hora da
procura por um registro de paciente. O método de arquivamento proposto para as fichas
dos pacientes será numérico, pois é um método simples e prático, mas que supri todas as
necessidades da clínica.
Figura 11 - Livro Caixa
Fonte: Dados primários, 2004
38
Este livro caixa proposto serve para anotar débitos e créditos de cada mês dos
dentistas. A proposta é substituir pelo o caderno comum de contas e facilitar na hora de
prestar as contas do mês de cada dentista a fim de proporcionar segurança e organização
tanto para os dentistas quanto para a secretária.
Figura 12 - Bloco de recado
Fonte: Dados primários, 2004.
Este bloco de recados personalizado é a proposta para facilitar os recados
deixados pelo telefone para os dentistas. Como se pode analisar acima, percebe-se que
este tem os lugares definidos para melhor entendimento da pessoa que receber,
facilitando a comunicação entre a secretária e os dentistas da clínica.
Este é o follow-up que serve como facilitador de organizar contas a pagar,
fichas, etc. Foi sugerido para substituir o caderno de retorno dos pacientes, pois poderia
Figura 13 - Follow-up
Fonte: Dados Primários, 2004.
39
ficar organizado por mês igual ao caderno mais como uma vantagem: a organização e a
praticidade. Cada dentista poderá ter uma ficha e anotar quando seu paciente deve
retornar e colocar no mês devido como oferece o follow-up.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As empresas estão buscando cada vez mais melhorar com agilidade, eficiência e
eficácia seu dia-a-dia para atingirem seus objetivos com êxito.
Este relatório de conclusão de estágio teve como objetivo geral propor melhorias
nos procedimentos secretariais da Clínica Odontológica Odonttus, a fim de agilizar a
rotina diária da secretária e com isso trazer melhoras na comunicação entre a secretária
e os dentistas da Clínica.
A fundamentação teórica pesquisada no decorrer deste trabalho à cerca de
algumas práticas secretariais e da comunicação contribuíram para o entendimento da
estagiária e para a elaboração das propostas de melhorias.
Para levantar as informações necessárias, foi feita observação participante,
entrevista com a diretoria e questionário com os dentistas que trabalham na Clínica. Na
observação participante, pode se retirar dados para a pesquisa que não se conseguiu
através da aplicação de entrevista ou de questionário. Essa etapa de observação
contribuiu para comprovar a necessidade de algumas mudanças na parte dos
procedimentos secretariais e foi confirmado através da análise do questionário e da
entrevista.
A pesquisa realizada neste trabalho procurou trazer melhorias em alguns
procedimentos secretarias que não eram mais cabíveis para o fluxo de informações que
hoje se tem na Clínica. Dentro desses procedimentos está a agenda, que com o passar do
tempo aumentou o número de profissionais dificultando a marcação de pacientes na
mesma agenda; o arquivo que não possuía organização correta trazia demora na busca
pelo um paciente, o caderno de contas dos dentistas que também não era adequado para
o fechamento das contas do mês; o caderno de retorno que por ser desorganizado não
conseguia -se, mas ter controle do mês que o paciente tinha que retornar e o bloco de
anotações de recados que trazia muitas vezes problemas na comunicação.
Estas deficiências, no entanto podem ser resolvidas por meio de novas sugestões
de melhorias que as práticas secretarias oferecem, como: no lugar da agenda manual
utilizar a agenda já existente no computador da Clínica, o arquivo trocar por um vertical
ou conforme a necessidade, o caderno de contas por um livro caixa facilitando o
entendimento tanto para a secretária quanto pra os dentistas, no lugar do caderno de
retorno por um método mais organizado como o uso de um follow-up e por fim, no
41
lugar do rascunho um bloco de anotações de recados com devidos lugares de anotar as
informações.
Ao final deste trabalho, foi possível responder a pergunta levantada no início do
trabalho: Como a teoria das práticas secretariais poderá auxiliar a comunicação e a
otimização do trabalho diário da secretária na Clínica Odontológica Odonttus?
RECOMENDAÇÕES
Na conclusão deste trabalho, percebeu-se que a empresa buscou tudo que estava
ao seu alcance para implantar as novas propostas sugeridas. Com a implantação das
ferramentas secretariais facilitou a comunicação e o dia-a-dia da secretária e dos
dentistas da Clínica.
Existem outras melhorias que podem ser recomendadas e implantadas para
colaborar com o andamento do serviço diário, uma delas é oferecer um treinamento para
os funcionários aprenderem a trabalhar com o programa específico para os profissionais
da odontologia já existente na Clínica. Isso facilitaria muitos processos manuais, como
contas a pagar, retorno dos pacientes, controle de estoque, etc. Esse programa é
completo, mas os funcionários não utilizam por falta de conhecimento e explicação do
mesmo.
Para o retorno dos pacientes, o ideal é contratar uma pessoa para fazer um
telemarketing para melhor funcionamento desse processo como foi sugerido pela
diretora da Clínica.
Na contabilidade da Clínica a sugestão é abrir uma conta específica para a
secretária ter melhor controle da entrada e saída do dinheiro evitando problemas futuros
para a mesma.
Outra recomendação é elaborar um manual para a secretária com todos os
procedimentos secretariais diários da Clínica. Isso facilitaria sempre que houvesse a
entrada de um funcionário novo na Clínica.
Estas recomendações ajudariam ainda mais na rotina diária facilitando o trabalho
da secretária e dos dentistas da Clínica.
REFERÊNCIAS
AZEVEDO, Ivanize.; COSTA, Sylvia Ignácio da. Secretária: um guia prático. 3. ed. São Paulo: SENAC, 2002.
BELTRÃO, Mariúsa; PASSOS, Elisabeth de Ibarra. Prática de secretariado. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991.
CARVALHO, Antônio. P.; GRISSON, D. Manual do secretariado executivo. 5. ed. São Paulo: D livros, 2002.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de empresas: uma abordagem contigencial. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 1994.
______. Administração de recursos humanos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
______. Administração: teoria, processo e prática. 3. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2000.
COELHO, Cláudio Ulysses Ferreira. Introdução à administração. 2. ed. São Paulo: Senac Nacional, 1999.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Iolanda. Novo dicionário da língua portuguesa. 2. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1974.
FRANCO, Hilário. Contabilidade comercial: para custos técnicos de contabilidade. 11. ed. São Paulo: Atlas, 1976.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994.
______. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
HALL, Judith A. Comunicação não-verbal na interação humana. São Paulo: JSN, 1999.
KANAANE, Roberto. Comportamento humano nas organizações: o homem rumo ao século XXI. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1995.
MARCONI, Marina de Andrade.; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
______.Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
44
MARCUSCHI, Luiz Antônio. Da fala para escrita: atividades de retextualização. São Paulo: Cortez, 2001.
MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à administração. 5. ed. rev e ampl. São Paulo: Atlas, 2000.
MEDEIROS, João. B.; HERNANDES, Sônia. Manual da secretária. 7. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MEGGINSON, Leon. C.; MOSLEY, Donald.C.; PIETRI, Junior. Paul.H. Administração-conceitos e aplicações. 4. ed. São Paulo: Harbra, 1998.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. São Paulo: Atlas, 2000.
MONTANA, Patrick J.; CHARNOV, Bruce H. Administração. São Paulo: Saraiva, 2000.
OLIVEIRA, José Paulo Moreira de.; MOTTA, Carlos Alberto Paula. Como escrever melhor. São Paulo: Publifolha, 2000.
PAES, Marilena Leite. Arquivo Teoria e Prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Editora da Fundação Getúlio Vargas: 1997.
PENTEADO, José Roberto Whitaker. A técnica da comunicação humana. 4. ed. São Paulo: Pioneira, 1974.
RIBEIRO, Marly Wild. Profissão Secretária. Porto Alegre: Ortiz, 1990.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. revista e ampl. São Paulo: Atlas, 1999.
SALGADO, Mariles Vieira.; MATHEUS, Simone Guimarães. Noções de secretariado. Minas Gerais: Senac, 1998.
SCHERMERHORN, John R.; HUNT, James.G.; OSBORN, Richard N. Fundamentos de comportamento organizacional. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 1999.
SILVA, Daniel Salgueiro da. Manual de procedimentos contábeis para micro e pequenas empresas. 5. ed. Brasília: SEBRAE, 2002.
SILVA, Edna Lúcia da; MENEZES, Ester Musgkat. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Florianópolis: Laboratório de ensino a distância, 2001.
STONER, James. A.F.; FREEMANN, Edward. R. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: Santuário, 1995.
WEIL, Pierri. Relações humanas na família e no trabalho. 46. ed. Petrópolis: Vozes, 1995.
APÊNDICES
APÊNDICE 1 - QUESTIONÁRIO PARA OS
DENTISTAS
47
Prezados Colegas,
Este é um questionário que pretende avaliar a rotina das atividades de práticas
secretarias que é exercida pela secretária da Clínica Odonttus. Portanto, gostaria que o
mesmo fosse respondido de maneira clara e sincera, pois este servirá como base para o
meu relatório de conclusão de estágio, que está sendo realizado na Univali São José.
Para responder, não é necessária a sua identificação, pois os resultados
objetivam apenas levantar considerações sobre possíveis problemas, a fim de
proporcionar melhorias para a Clínica.
1- Há quanto tempo você trabalha na Clínica?
Menos de um ano Mais de um ano Mais de cinco anos
2- Desde seu ingresso na Clínica, houve alguma mudança relacionada às práticas
secretariais?
Sim Não Não Percebi
3- Como funcionário (a) da Clínica você está satisfeito (a) com o atendimento prestado
a você?
Satisfeito Pode melhorar Não
4- Para você, novos métodos de realização de algumas tarefas auxiliariam somente para
secretária?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5- Dentro das rotinas secretariais quais as tarefas que você mais utiliza?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
48
6- Se necessário, use o espaço para formular comentários e/ ou sugestões.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Obrigada!
APÊNDICE 2 - ENTREVISTA PARA DIRETORIA
50
Entrevista realizada com a responsável pela Clínica Odonttus a senhora Ruth
Teresinha Amorim Dutra, com o objetivo de sugerir novas práticas secretarias para o
melhoramento das atividades diárias e da comunicação entre os dentistas.
1- Como você considera o atendimento da Clínica?
R: O atendimento é feito primeiramente pela secretária que é muito simpática, calma e
prestativa com os pacientes; e de maneira geral todos elogiam.
2- Como você avalia o apoio e a estrutura aos dentistas em sua clínica?
R: Em relação à estrutura a meu ver não lhes falta nada, mas há várias coisas na parte
administrativa que ficaram como consultório particular e não estão mais funcionando na
clínica.
3- Em relação aos seus clientes como são atendidos e mantidos na Clínica?
R: O atendimento dos pacientes é feito de acordo com a especialidade que ele necessita,
portanto, o mesmo passa por mais de um profissional. Ele é mantido através de retorno
a cada seis meses e a clínica possui um caderno para anotar os pacientes.
4- Gostaria e/ ou teria alguma sugestão para o aperfeiçoamento do atendimento na
Clínica?
R: Sim, em relação ao retorno dos pacientes, teríamos que fazer um telemarketing, para
que a maioria dos pacientes seja informada sobre o seu retorno, pelo menos duas vezes
no ano.
5- Referente à rotina de trabalho, como: agenda, arquivos, contas, recados entre outras
tarefas feitas pela secretária, o que sabe sobre os procedimentos executados? E como
avalia esta situação?
R: Todos estes procedimentos são feitos por ela e com meu aval. Tudo ocorre de
maneira organizada mais com algumas deficiências. Como o retorno dos pacientes,
caderno de contas, etc.
6- Você tem algum comentário ou sugestões a fazer?
R: Não respondeu.
ANEXOS
52
ANEXO A Código de Ética Profissional dos(as) secretários(as)
Capítulo I
Dos Princípios Fundamentais
Art. 1º - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a
pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art. 2º- O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de
procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes
as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.
Art. 3º - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão,
tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de
seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo II
Dos Direitos
Art. 4º - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:
a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação;
b) participar de entidades representativas da categoria;
c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria;
d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da
categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;
e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade;
f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o
aprimoramento profissional;
g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
Capítulo III
Dos Deveres Fundamentais
Art. 5º - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:
a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional;
b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da
ética;
53
c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando
aperfeiçoamento;
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o
público;
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e
expressar suas atividades;
f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços
tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;
g) lutar pelo progresso da profissão;
h) combater o exercício ilegal da profissão;
i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes
subsídios e orientações.
Capítulo IV Do Sigilo Profissional
Art. 6º - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar
absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art. 7º - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários Art. 8º - Compete às Secretárias e Secretários:
a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da
categoria;
b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não
alimentando discórdia e desentendimento profissionais;
c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião,
cunho político ou posição social;
d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.
54
Art. 9º - É vedado aos profissionais:
a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para
conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de
outros profissionais;
b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção
penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI Das Relações com a Empresa
Art. 10º - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador
na implantação de mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de
forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art. 11 - É vedado aos Profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou
estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria.
Art. 12 - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades
representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade
defender os direitos profissionais.
Art. 13 - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art. 14 - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria,
não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
55
Art. 15 - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu
campo de atividade profissional.
Art. 16 - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como
mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que
pertencem.
Capítulo VIII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética.
Art. 17 - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.
Art. 18 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes,
quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
Art. 19 - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde
a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou
regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.
Art. 20 - Constituem infrações:
transgredir preceitos deste Código;
a) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação
específica;
b) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para
quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da
Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível
Nacional.
56
ANEXO B Regulamentação da profissão das secretárias
Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261. de 10/01/1996.
Art. 1º - A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte
redação para os incisos I e II do Art. 3º, para o inciso VI do Art. 4º e para o parágrafo
único do Art. 6º.
Art. 2º-Para os efeitos desta lei, é considerado:
I-Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido
na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja
revalidado no Brasil, na forma da Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei,
houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo,
durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art. 4º desta
Lei.
II-Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em nível
de 2º. grau;
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da vigência
desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º.
desta Lei.
Art. 3º - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não
habilitados nos termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos
ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria na data de
vigência desta Lei.
Art. 4º - São atribuições do Secretário Executivo:
I-planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II-assistência e assessoramento direto a executivos;
57
III-coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV-redação de textos profissionais especializados, inclusive em idiomas estrangeiros;
V-interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI- taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive
em idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de
comunicação da empresa;
VIII-registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento
achefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5º-São atribuições do Técnico em Secretariado:
I-organização e manutenção dos arquivos da secretária;
II-classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em
idioma estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de
compromissos, informações e atendimento telefônico.
Art. 6º - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia
Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de
documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º.
desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS. Parágrafo único: No
caso de profissionais incluídos no art. 3º a prova da atuação será feita por meio de
anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das
empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades,
discriminando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados nos
Arts. 4º e 5º.
Art. 7º - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º - Revogam-se as disposições em contrário. Brasília, 10 de janeiro de 1996.