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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
SISTEMA HELP DESK COM RECURSOS DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO PARA A EMPRESA ASSEINFO
por
Rafael Francisco da Rosa
Itajaí (SC), dezembro de 2013
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
SISTEMA HELP DESK COM RECURSOS DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO PARA A EMPRESA ASSEINFO
Área de Sistemas de Informação
por
Rafael Francisco da Rosa
Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho Técnico-científico de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador Ovidio Felippe Pereira da Silva Júnior, Dr.
Itajaí (SC), dezembro de 2013
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado saúde e sabedoria para
ultrapassar as barreiras que já passei em minha vida.
Aos meus pais, Francisco Moises da Rosa e Rosimere C. de Souza da Rosa,
pelos ensinamentos a mim passados, pelo apoio, educação e por toda a confiança
depositada em mim.
A meu irmão, por ter emprestado o seu computador para testes (risos) e por
todo apoio.
A minha namorada, Anna Caroline Umbelino, por toda a paciência neste
período tão turbulento, todo apoio, ajuda e companheirismo que foram essenciais no
decorrer desta caminhada.
A meu chefe amigo, Cesar Luiz dos Anjos Jr., por ter disponibilizado a
continuação do projeto da empresa e por todo apoio através de ensinamentos a mim
passados.
Aos meus amigos de trabalho, Alan, Fabrício, Linielson, Marcos e Ronaldo,
por todas as dicas e conhecimentos a mim passados.
A meu orientador Ovidio Felippe Pereira da Silva Jr., por toda a atenção e
direcionamento que a mim foi passado.
A todos os familiares, que de forma direta ou indireta me ajudaram e
apoiaram na conclusão deste projeto e compreenderam a minha ausência em
alguns momentos familiares.
Agradeço a todos os professores pelos ensinamentos a mim passados no
decorrer da vida acadêmica.
RESUMO
ROSA, RAFAEL FRANCISCO DA. Sistema Help Desk com Recursos de Inteligência de Negócio para a Empresa ASSEINFO. Itajaí, 2013. 90 f. Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) – Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, 2013. A necessidade de se ter informações rápidas e objetivas, faz com que os gestores
de empresas procurem soluções na área da tecnologia da informação, mais
especificamente em Sistemas de Informação, deixando de lado os modelos
tradicionais e manuais. Várias tecnologias fazem do Sistema de Informação uma
ferramenta imprescindível em uma empresa, como é o caso da Inteligência de
Negócio, que dentre as diversas funcionalidades destacam-se a excelência da
tomada de decisão e o melhoramento do serviço prestado ao cliente. Esses
benefícios podem ser adquiridos por meio dos dashboards, que exibem informações
pertinentes à diversas áreas da empresa, e também por meio das bases de
conhecimento, que guardam as informações. Gestores que não têm a possibilidade
de visualização desses dados, correm o risco de não poderem realizar uma análise
adequada da situação ou desempenho de determinadas tarefas, impossibilitando a
aquisição de conhecimento que possa servir como base para melhores informações
e consequentemente para melhores decisões. A ASSEINFO, empresa
desenvolvedora de sistemas comerciais, percebeu que o seu atual sistema de help
desk, desenvolvido especialmente para atender o fluxo de trabalho da equipe de
suporte técnico, não supria totalmente suas necessidades de ter uma ferramenta
que proporcione aos gestores e técnicos informações que darão a possibilidade de
melhores tomadas de decisão. Como objetivo desse projeto foi proposto desenvolver
funções gerenciais por meio de recursos das tecnologias de inteligência de negócio.
Como resultado, foi desenvolvido um dashboard que auxilia os técnicos e gestores
na tomada de decisão, uma base de conhecimento dando a possibilidade de guardar
o conhecimento adquirido e também a inclusão dos conceitos de alocação de
recurso, possibilitando aos técnicos o agendamento dos recursos necessário para
um atendimento.
Palavras-chave: Help Desk. Sistemas de Informação. Inteligência de Negócio.
ABSTRACT
The necessity of having information fast and objective, makes corporate managers
seek solutions in the area of information technology, more specifically on Information
Systems, leaving aside the traditional and manual models. Several technologies
make Information System an indispensable tool in a company, like in the Business
Intelligence, that among the many features, stands out the excellence of decision
making and the improvement of the customer service. These benefits can be
acquired through dashboards that display information related to several areas of the
company and also through knowledge bases, which store the information. Managers
who do not have the possibility of viewing these data, they risk not being able to
perform a proper analysis of the situation or performance of certain tasks, making
impossible the acquisition of knowledge that may serve as a basis for better
information and consequently for better decisions. ASSEINFO, developer company of
commercial systems, noticed that its current help desk system, specially developed
to attend the workflow of the technical support staff, does not fully supply needs to
have a tool that provides managers and technicians information that will make it
possible better decision making. As the purpose of this project it was proposed to
develop managerial roles through resources of business intelligence technologies. As
the expected result, it was developed a dashboard that will help the technicians and
managers in decision making, a knowledge base that will make possible to store the
acquired knowledge and also the inclusion of resource allocation concepts, enabling
technicians the scheduling of necessary resources for a service.
Keywords: Help Desk. Information Systems. Business Intelligence.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Dados e Informação ............................................................................................. 25
Figura 2. Funções de um sistema de informação ............................................................ 26 Figura 3. Organograma simplificado e tipos de decisões associadas .......................... 27 Figura 4. Evolução do BI ...................................................................................................... 35
Figura 5. Visão geral das ferramentas de um ambiente de BI ....................................... 36 Figura 6. Estrutura e visualização do data warehouse .................................................... 38
Figura 7. Tela de Ticket do sistema WebDesk ................................................................. 45 Figura 8. Tela de Gestão de Conhecimento do sistema mySuite ................................. 46
Figura 9. Tela de Dashboard do sistema Milldesk ........................................................... 48 Figura 10. Funcionalidades do Sistema. ............................................................................ 52 Figura 11. Pacotes dos cenários ......................................................................................... 58
Figura 12. Atores do sistema ............................................................................................... 58 Figura 13. Cenário do Gerente ............................................................................................ 59
Figura 14. Cenário do Técnico ............................................................................................ 61
Figura 15. Cenário do Dashboard ....................................................................................... 64
Figura 16. Diagrama de Classe – Categoria ..................................................................... 65
Figura 17. Diagrama de Classe - Base de Conhecimento .............................................. 65 Figura 18. Diagrama de Classe – Recurso ....................................................................... 66
Figura 19. Diagrama de Classe - Recado ......................................................................... 66 Figura 20. Diagrama de Entidade e Relacionamento ...................................................... 67
Figura 21. Tela de Login ....................................................................................................... 70 Figura 22. Dashboard dos Gerentes e Administradores ................................................. 71
Figura 23. Dashboard dos Técnicos ................................................................................... 72 Figura 24. Tela principal da Base de Conhecimento ....................................................... 73
Figura 25. Tela de cadastro de conhecimento .................................................................. 74
Figura 26. Tela principal das Tags ...................................................................................... 74
Figura 27. Tela de cadastro de Tag .................................................................................... 75
Figura 28. Tela de Recursos Agendados .......................................................................... 75
Figura 29. Agendamento dos Recursos ............................................................................. 76
Figura 30. Mural de Recados ............................................................................................... 77
Figura 31. Tela Responsiva na Vertical ............................................................................. 78 Figura 32. Tela Responsiva na Horizontal ......................................................................... 78
Figura 33. Relatório 07 - Horas trabalhadas por técnico ................................................. 79 Figura 34. Relatório 08 - Horas trabalhadas por cliente .................................................. 80
Figura 35. Exemplo de código fonte em Ruby .................................................................. 81
LISTA DE QUADROS
Quadro 1. Resultado dos sistemas analisados. ............................................................... 49
Quadro 2. UC 03.03 – Gerenciar Base de Conhecimento .............................................. 59 Quadro 3. UC 01.06 – Cadastrar Categorias .................................................................... 61 Quadro 4. UC 01.07 – Visualizar Dashboard .................................................................... 62
Quadro 5. UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido .................................................. 62 Quadro 6. UC 01.09 – Alocar Recursos ............................................................................. 63
Quadro 7. UC 06.01 – Gerenciar dashboard .................................................................... 64 Quadro 8. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento ............................................. 68
Quadro 9. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento_Anexo ................................ 68 Quadro 10. Dicionário de Dados da Tabela Categorias .................................................. 68 Quadro 11. Dicionário de Dados da Tabela Recursos .................................................... 69
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
API Application Programming Interface BDD Behavior Driven Development BI Business Intelligence BPM Business Performance Management CoC Convention over Configuration CSS Cascading Style Sheets DM Data Mart DRY Don’t Repeat Yourself DSS Decision Support System DW Data Warehouse EIS Enterprise Information System EIS Executive Information Systems ERP Enterprise Resource Planning HTML HyperText Markup Language ITIL Information Technology Infrastructure Library OLAP On-line Analytical Processing RIA Rich Internet Application SI Sistemas de Informação SIG Sistemas de Informação Gerencial SLA Service Level Agreement SQL Structured Query Language STP Sistema de Processamento de Transação TI Tecnologia da Informação TTC Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso RF Requisitos Funcionais RN Regras de Negócio RNF Requisitos Não Funcionais UC Use Case UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 15 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO ................................................................................................. 16 1.1.1 Formulação do Problema ......................................................................................... 16 1.1.2 Solução Proposta ...................................................................................................... 17
1.2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 17 1.2.1 Objetivo Geral ............................................................................................................ 17
1.2.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 17 1.2.3 Metodologia ................................................................................................................ 18
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................................................... 19
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................... 20 2.1 ASSEINFO ..................................................................................................................... 20
2.1.1 Estrutura Organizacional .......................................................................................... 21 2.1.2 Clientes ....................................................................................................................... 22 2.1.3 Help Desk ................................................................................................................... 22
2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................................................. 23 2.2.1 Tipos de Sistemas de Informação .......................................................................... 26
2.2.2 Sistemas de Informação Gerencial ........................................................................ 30
2.3 TECNOLOGIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................. 32
2.3.1 Business Intelligence ................................................................................................ 32
2.3.2 Dashboard .................................................................................................................. 38 2.3.3 Base de Conhecimento ............................................................................................ 40
2.3.4 Alocação de Recursos .............................................................................................. 42 2.4 SOLUÇÕES SIMILARES ............................................................................................ 43
2.4.1 WebDesk .................................................................................................................... 44
2.4.2 MySuite ....................................................................................................................... 45
2.4.3 Milldesk ....................................................................................................................... 47 2.4.4 Análise dos Casos .................................................................................................... 49
3 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................... 51 3.1 REQUISITOS ................................................................................................................ 51 3.1.1 Funcionais .................................................................................................................. 52
3.1.2 Não funcionais ........................................................................................................... 55
3.1.3 Regras de Negócio ................................................................................................... 56 3.2 DIAGRAMA DE CASOS DE USO ............................................................................. 57
3.3 DADOS ........................................................................................................................... 64 3.3.1 Diagrama de Classes ............................................................................................... 64
3.3.2 Diagrama de Entidade e Relacionamento ............................................................ 67 3.3.3 Dicionário de Dados .................................................................................................. 67 3.4 INTERFACES DE ENTRADA E SAÍDA .................................................................... 70
3.4.1 Telas do Sistema Desenvolvido .............................................................................. 70
3.4.2 Relatórios Gerenciais ............................................................................................... 78
3.5 TECNOLOGIAS UTILIZADAS .................................................................................... 80
3.5.1 Ruby ............................................................................................................................ 80
3.5.2 Rails ............................................................................................................................. 81
3.5.3 SQLite ......................................................................................................................... 82 3.6 TESTES E VALIDAÇÃO .............................................................................................. 83
4 CONCLUSÕES ................................................................................................................ 85 4.1 DIFICULDADES ENCONTRADAS ............................................................................ 86 4.2 TRABALHOS FUTUROS ............................................................................................ 86 4.3 LIÇÕES APRENDIDAS ............................................................................................... 86
15
1 INTRODUÇÃO
Atualmente a necessidade de se ter informações rápidas e objetivas, faz com
que os gestores de empresas procurem soluções na área de tecnologia da
informação, mais especificamente em SI (Sistemas de Informação) deixando de lado
os modelos tradicionais e manuais.
Laudon e Laudon (2007, p. 9) explicam que um SI pode ser definido como
componentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem
informações com o objetivo no apoio a tomada de decisões de uma empresa, aliada
a coordenação e controle.
Para isso os SI dispõem de várias tecnologias que auxiliam nas tomadas de
decisões de uma organização, como é o caso do BI (Business Intelligence – do
português Inteligência de Negócio), que juntamente com inúmeras ferramentas
deixam os gestores das empresas munidos de relatórios, possibilitando a tomada de
decisão mais precisa.
O BI traz em sua base a inteligência, onde é definida por Silva Júnior (2010)
como o resultado da transformação de todo um processo de coleta, organização e
transformação de dados. Assim o BI passa a ser um processo organizacional que
disponibiliza ferramentas e dados, possibilitando aos gerentes da organização a
detecção de tendências que possibilitem a tomada de decisão mais eficiente e no
tempo correto (SILVA JUNIOR, 2006).
Segundo Turban et al. (2009) o BI tem como objetivo permitir o acesso
interativo e em tempo real aliado a manipulação dos dados, e fornecer ao nível
gerencial a capacidade de análises adequadas que proporcionará melhores e mais
informadas decisões.
A ASSEINFO – Sistemas de Informação é uma empresa de software de
gestão empresarial, denominado ERP (Enterprise Resource Planning), que tem
como objetivo o bom atendimento aos seus clientes. Para que esse objetivo possa
ser alcançado, a ASSEINFO possui em seu quadro de funcionários, 16
colaboradores altamente qualificados, sendo 5 pessoas para a área de help desk, 7
16
desenvolvedores, 2 vendedores e 2 sócios que gerenciam a área administrativa e
técnica da empresa.
Atualmente a empresa conta com um sistema help desk desenvolvido por
Rosa (2012), que objetivava o melhor gerenciamento das ordens de serviço dos
técnicos através de um workflow (ROSA, 2012). Este sistema está fazendo bem o
que foi proposto, porém os técnicos e gestores da empresa não têm à sua
disposição ferramentas que possam auxiliá-los na tomada de decisões.
Em uma análise mais aprofundada do projeto, em conjunto com a empresa
ASSEINFO, percebeu-se a necessidade da inclusão de recursos de inteligência de
negócio no atual sistema help desk, recursos estes que auxiliarão os técnicos e
gestores na obtenção de dados e informações necessárias para a melhor tomada de
decisão.
1.1 PROBLEMATIZAÇÃO
1.1.1 Formulação do Problema
Nos últimos anos a ASSEINFO – Assessoria em Informática teve um grande
crescimento na comercialização de seus softwares e com isso veio a necessidade
de uma ferramenta help desk com enfoque gerencial tanto para os técnicos quanto
para os gestores.
A ASSEINFO conta com cinco técnicos para o setor de help desk, que
registram em média 1200 atendimentos por mês, que podem ser divididos em
treinamento, configurações do sistema, atualização, importação de dados e
instalação. Os atendimentos prestados aos clientes são basicamente pelos
seguintes canais: telefone, acesso remoto, Skype, e-mail e por último o atendimento
presencial, que necessita fortemente de um agendamento prévio e da alocação dos
equipamentos necessários.
Tendo em vista os inúmeros atendimentos e as diversas formas de fazê-los, a
empresa fica sem uma visão estratégica sobre a melhoria do seu atendimento,
impossibilitando aos gestores, uma previsão de possíveis gargalos nos atendimentos
17
e ainda a possibilidade de elencar quais os tipos de atendimentos são mais
constantes no dia a dia da empresa.
Outro problema levantado fica por parte do conhecimento adquirido nos
atendimentos, muitas coisas aprendidas durante o dia de trabalho não são passadas
aos demais técnicos, dificultando assim um futuro atendimento que poderia ser
resolvido com mais agilidade e eficácia se esse conhecimento fosse compartilhado.
1.1.2 Solução Proposta
Como solução proposta, foi incluído recursos de inteligência de negócio no
atual sistema help desk, que possibilitou aos gestores, ações estratégicas e tomadas
de decisão mais eficientes e eficazes. Para suprir essa necessidade foram utilizados
gráficos através de um dashboard.
Também foi levado em consideração ferramentas de auxílio aos técnicos,
como uma base de conhecimento e alocação de recursos. A base de conhecimento
teve como objeto a disponibilização de um repositório, onde é possível salvar
conhecimentos adquiridos, já a alocação de recursos supri a necessidade de alocar
os recursos da empresa quando se pretende fazer um atendimento, seja ele externo
ou interno.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral
Desenvolver funções gerenciais por meio de recursos de tecnologias de
Inteligência de Negócio para o sistema help desk da empresa ASSEINFO.
1.2.2 Objetivos Específicos
Foram considerados objetivos específicos para este trabalho:
Pesquisar soluções similares com foco em alocação de recursos,
bases de conhecimento e inteligência de negócio;
Avaliar de forma qualitativa as soluções encontradas;
18
Pesquisar e estudar a linguagem de programação Ruby e o framework
Rails;
Estudar o sistema de banco de dados a ser utilizado no
desenvolvimento do sistema;
Determinar os requisitos necessários do sistema;
Realizar a modelagem conceitual do sistema;
Testar e validar a nova versão do sistema;
Documentar o projeto e os seus resultados.
1.2.3 Metodologia
Para o cumprimento dos objetivos específicos apresentados anteriormente, foi
necessário a realização de cinco etapas: (1) estudo, (2) modelagem, (3)
desenvolvimento, (4) validação e (5) documentação. As etapas de estudo e
modelagem foram realizadas durante o TTC I, já as etapas de desenvolvimento,
validação foram realizadas no TTC II. A etapa de documentação foi realizada
durante o TTC I e TTC II.
Etapa 1 – Estudo: Um dos objetivos desta etapa é pesquisar e analisar
soluções similares para propor uma nova solução mais eficiente e adquirir
conhecimento técnico sobre o tema proposto para a produção da etapa 2
(Modelagem), etapa 3 (Desenvolvimento) e da etapa 5 (Documentação). Foi
feito um estudo bibliográfico sobre os diversos tipos de sistemas, como:
Sistemas de Informação, Sistemas de Informação Gerencial, Inteligência de
Negócio, Dashboard, Base de Conhecimento e Alocação de Recursos.
Etapa 2 - Modelagem: Esta etapa visa especificar e modelar o
funcionamento da ferramenta proposta. Para facilitar o entendimento do
projeto, foi utilizado a UML (Unified Modeling Language) para as
especificações das regras de negócio, requisitos funcionais e não funcionais,
casos de uso, diagramas de sequência e diagramas de classe.
Etapa 3 – Desenvolvimento: Nesta etapa foi desenvolvido o sistema
conforme as especificações e modelos descritos na etapa anterior. Foi
19
utilizada a linguagem de programação Ruby e o framework Rails, juntamente
com o banco de dados SQLite.
Etapa 4 – Validação: Esta etapa teve como objetivo testar por completo a
solução desenvolvida na etapa anterior e submetê-la a validação junto à
empresa ASSEINFO.
Etapa 5 - Documentação: Nesta etapa foram registrados todos os passos
executados desde o levantamento do problema até as conclusões.
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este projeto está dividido em quatro capítulos: Introdução, Fundamentação
Teórica, Desenvolvimento e Conclusões.
No primeiro capítulo (Introdução) foi apresentado o motivo da realização deste
projeto, onde teve a descrição do problema, a solução e os objetivos. Já no capítulo
de Fundamentação Teórica foi abordado os assuntos estudados pertinentes à
proposta do trabalho, em destaque estão: Sistemas de Informação e Inteligência de
Negócio. Outro ponto importante no capítulo dois é o estudo de soluções similares,
que teve como objetivo a obtenção de recursos para a construção de uma nova
ferramenta. No capítulo 3 – Desenvolvimento foi levantado os requisitos, a
modelagem UML (Unified Modeling Language) e todo o planejamento do TTC II. Por
fim, as Conclusões, listam todas as dificuldades e descobertas que este projeto
proporcionou.
20
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo tem como objetivo apresentar todos os conceitos necessários
para o desenvolvimento da solução proposta, como:
ASSEINFO – nesta seção é apresentada a empresa ASSEINFO, bem
como sua estrutura organizacional, os principais ramos que ela atua os
tipos de sistemas comercializados e as particularidades da sua equipe
de help desk. Essa apresentação é de grande valia para o
entendimento de todo o processo deste projeto.
Sistemas de Informação – é feito uma abordagem teórica sobre os
conceitos de SI e seus diversos tipos, destacando-se o SIG (sistemas
de informação gerencial).
Tecnologias de Sistemas de Informação – Inteligência de Negócio,
Alocação de Recursos, Base de Conhecimento e Dashboard são
considerados, neste projeto, como as principais tecnologias envolvidas
para as melhorias propostas. Nesta seção é feito a abordagem teórica,
visando o melhor entendimento dessas tecnologias.
Soluções Similares – é apresentada uma análise qualitativa de
sistemas similares, que auxiliaram no desenvolvimento do presente
projeto.
Tecnologias Utilizadas – nesta seção é descrito as tecnologias que
foram utilizadas no desenvolvimento do TTC II, como a linguagem de
programação Ruby, o framework Rails e banco de dados SQLite.
2.1 ASSEINFO
A ASSEINFO – Sistemas de Informação foi fundada no ano de 2001 e está
sediada no município de Tijucas – SC, tendo como foco o desenvolvimento de
softwares comerciais e industriais e a utilização de tecnologia sempre atualizada,
proporcionando aos seus usuários uma ferramenta com ótima qualidade e
confiabilidade (ASSEINFO, 2013).
21
Os softwares desenvolvidos pela ASSEINFO são comercializados em forma
de aluguel, e com isso o usuário tem à sua disposição uma equipe de treinamento e
suporte altamente qualificada para auxiliar nas dúvidas e problemas que venham a
acontecer (ROSA, 2012).
A ASSEINFO (2013) oferece em seu portfolio os seguintes softwares:
ISA ERP: sistema desenvolvido para administração de negócios de
pequenas e médias empresas. O ISA ERP permite a gestão da
empresa em um sistema único e integrado onde é disponibilizado os
módulos de faturamento, estoque, serviços e financeiro. Conta também
com os módulos de NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) e NFS-e (Nota Fiscal
de Serviços Eletrônica).
ISA PDV: especialmente desenvolvido para emissão de cupom fiscal, o
ISA PDV é totalmente integrado ao ISA ERP, possibilitando um ótimo
gerenciamento das vendas. Adequado ao PAF-ECF (Programa
Aplicativo Fiscal – Emissor Cupom Fiscal) e compatível com as
principais impressoras fiscais, o sistema também pode ser integrado
com dispositivos como gaveta de dinheiro, leitor de código de barras,
leitor de cheques e balanças.
2.1.1 Estrutura Organizacional
A ASSEINFO possui em seu quadro de funcionários 16 colaboradores, sendo
5 pessoas para a área de help desk, 7 desenvolvedores, 2 vendedores e 2 sócios
que gerenciam a área administrativa e técnica da empresa (ROSA, 2012).
Os desenvolvedores ficam responsáveis pela implementação de novas
funcionalidades no sistema e pelas melhorias das atuais, visando a boa qualidade
da ferramenta.
A equipe de help desk tem como objetivo o atendimento direto ao cliente,
solucionando dúvidas e problemas que acontecem no dia a dia, bem como fazer um
canal entre usuário e o desenvolvedor, onde é passado as novas solicitações de
melhoria ou conserto do sistema.
22
O departamento comercial é o principal canal de entrada de novos clientes, é
nele que é feito a prospecção e fechamento dos novos licenciados. Este
departamento também fica responsável por filtrar todas as informações pertinentes
ao futuro cliente, para que a equipe de help desk possa fazer as tarefas que são à
eles atribuídas.
2.1.2 Clientes
Um estudo feito através do sistema ERP (Enterprise Resource Planning) da
ASSEINFO mostrou que atualmente a empresa conta, em média, com 600 licenças
do sistema nos mais diversos ramos, dividido por comércios atacadistas e varejistas,
transportadoras, representantes, oficinas mecânicas, entre outros.
O estudo ainda mostrou que grande parte dos seus clientes está localizada na
grande Florianópolis e no Vale do Itajaí. Os municípios que englobam o Vale do Rio
Tijucas são os que ficam com a maior fatia de clientes.
2.1.3 Help Desk
Os 5 funcionários do setor de help desk, segundo uma consulta feita no
sistema ERP da empresa, registram em média 1200 atendimentos por mês, que
podem ser divididos em treinamento, configurações do sistema, atualização,
importação de dados e instalação.
Segundo Rosa (2012), a equipe dispõe de 5 tipos de canais de atendimento
ao cliente, que são:
Telefone: geralmente os primeiros contatos são efetuados por
telefone, por se tratar de uma comunicação mais rápida e objetiva.
Quando o atendimento fica mais complexo faz-se necessário a
utilização de conexão remota ou visita técnica.
Acesso Remoto: é utilizado em conjunto com o telefone ou Skype,
pois através do acesso remoto é possível que o cliente mostre aos
técnicos o seu problema ou dúvida, e com isso se torna mais rápido o
atendimento.
23
Skype: este mensageiro é muito utilizado, geralmente quando a equipe
de help desk necessita entrar em contato com o cliente a primeira
ferramenta a ser utilizada é o Skype. Os usuários dos sistemas
também utilizam o Skype para poder tirar dúvidas ou solucionar
problemas mais simples.
Presencial: a visita do técnico na empresa geralmente acontece
quando são dados os treinamentos iniciais e também quando é
necessário fazer instalação de impressoras fiscais. Outra situação é
relacionada com a internet, pois na grande maioria os sistemas são
instalados via conexão remota, porém nem todos os clientes possuem
internet e por isso a necessidade da visita técnica é imprescindível.
E-mail: muitos clientes fazem solicitação à equipe de help desk através
de e-mail, assim podendo fazer solicitações menos urgentes.
A equipe de help desk fica também com a responsabilidade de apresentação
da empresa, pois é por este setor que praticamente todas as ligações são atendidas,
fazendo com que futuros clientes já tenham uma boa impressão desde o primeiro
atendimento.
2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Atualmente a necessidade de se ter informações rápidas e objetivas, faz com
que os gestores de empresas procurem soluções na área da tecnologia da
informação, mais especificamente em SI (Sistemas de Informação) deixando de lado
os modelos tradicionais e manuais.
De acordo com Laudon e Laudon (2007, p. 6), a intenção das empresas, ao
utilizar um sistema de informação, é atingir seis importantes objetivos
organizacionais, que são:
Excelência operacional;
Novos produtos, serviços e modelos de negócio;
Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores;
24
Melhor tomada de decisões;
Vantagem competitiva;
Sobrevivência.
Mas afinal o que é um sistema de informação? Autores de diversos livros
explicam o conceito de várias formas, porém com a mesma essência. Laudon e
Laudon (2007, p. 9) explicam que um SI pode ser definido como componentes inter-
relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informações com o
objetivo no apoio a tomada de decisões de uma empresa, aliada a coordenação e
controle.
Cortês (2008, p.25) acrescenta que é de grande valia a utilização do
mecanismo de feedback, possibilitando a utilização de informações geradas
anteriormente como forma de realimentação, assim ficando possível um refinamento
dos resultados e análises adquiridas de outras situações.
Os SI possuem informações sobre tudo que é significativo para uma
organização. A informação é definida como sendo dados que possam ser
apresentados aos seres humanos de forma útil e significativa. Já os dados, são os
fatos brutos que ainda não foram organizados de forma entendível e usual aos seres
humanos (LAUDON; LAUDON, 2007).
Cortês (2008, p. 26) complementa e detalha a definição de dado e
informação, onde dados “são sucessões de fatos brutos, que não foram
organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando
apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrência”. O autor explica que a
informação é gerada a partir do momento que os dados passam por algum tipo de
processo e que só no final, decisões podem ser tomadas.
A Figura 1 exemplifica a diferença entre dados e informação.
25
Figura 1. Dados e Informação
Fonte: Laudon e Laudon (2007).
De acordo com Laudon e Laudon (2007), um SI possui três atividades que
produzem informações que uma empresa necessita para tomar decisões, controlar
operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. Essas atividades
podem ser classificadas como:
Entrada: coleta de dados brutos de dentro ou fora da organização;
Processamento: conversão dos dados brutos para dados mais
significativos;
Saída: transferência das informações processadas às pessoas ou às
atividades nas quais elas serão empregadas.
A Figura 2 exemplifica estas atividades.
26
Figura 2. Funções de um sistema de informação
Fonte: Laudon e Laudon (2007).
2.2.1 Tipos de Sistemas de Informação
Em uma empresa, cada departamento tem uma necessidade diferente de
informações. Alguns setores necessitam de informações pontuais para poderem
tomar decisões imediatas, já outras precisam de informações para tomarem
decisões de longo prazo (CÔRTES, 2008), com esse propósito vêm a necessidade
de se ter vários tipos de SI disponíveis em uma empresa.
Cortês (2008, p. 102) comenta que a estrutura hierárquica das empresas é
dividida em camadas, onde é explicada a natureza, abrangência e profundidade das
decisões e ações desenvolvidas. Complementando e detalhando essa classificação,
o autor descreve os três níveis dessas camadas, que se pode verificar na Figura 3.
27
Figura 3. Organograma simplificado e tipos de decisões associadas
Fonte: Cortês (2008).
No nível mais alto, são tomadas as decisões estratégicas, onde são
consideradas questões internas e externas de médio e longo prazo. O nível
intermediário fica responsável pelas tomadas de decisões táticas, voltadas para a
implantação e desenvolvimento das estratégias. Por último, o mais baixo nível, é
onde ficam as decisões operacionais, responsáveis pela ordem prática.
O’Brien e Marakas (2007, p.13) explica que atualmente os SI podem ser
classificados de vários modos diferentes, com o objetivo de evidenciar as principais
funcionalidades que cada sistema faz em relação as operações e a gerência de um
negócio. Vejamos a classificação feita por alguns autores em relação aos sistemas
de informação.
Abreu (2004, apud Silva Júnior, 2006) classifica os SI em quatro níveis:
Nível operacional: são os SI que monitoram as atividades
elementares e transacionais da organização e têm, como propósito
principal, responder a questões de rotina e fluxo de transações;
Nível de conhecimento: são os SI de suporte aos funcionários
especializados e de dados em uma organização;
28
Nível administrativo: são os SI que suportam monitoramentos,
controles e tomadas de decisão em nível médio;
Nível estratégico: são os SI que suportam as atividades de
planejamento de longo prazo dos administradores.
Para O’Brien e Marakas (2007, p. 13-15) os SI podem ser categorizados em
Sistemas de Apoio às Operações e Sistemas de Apoio Gerencial.
Sistemas de Apoio às Operações: Cortês (2008, p. 109) afirma que
estes sistemas “atuam no processamento de transações e controle de
processos industriais, mas sem fornecer informações específicas para
uso adequado pelos gerentes”. O’Brien e Marakas (2007, p. 14) amplia
a discussão e acrescenta que o papel destes sistema dentro de uma
empresa “é processar eficientemente as transações de negócios,
controlar os processos industriais, apoiar as comunicações e a
colaboração, e atualizar banco de dados corporativos”.
Alguns exemplos de Sistemas de Apoio às Operações, são citados por
O’Brien e Marakas (2007, p. 14-15), como: sistemas de processamento
de transação, sistemas de controle de processo e sistemas de
colaboração empresarial.
Sistemas de Apoio Gerencial: Cortês (2008, p. 109) define este tipo
de sistema como sistemas gerencias, de níveis médios e altos, com o
intuito de fornecer informações suficientes para a tomada de decisões.
O fornecimento destas informações para gerentes e profissionais de
negócio é uma tarefa muito complexa, e para que seja suprida a
necessidade de dar suporte a todo o tipo de tomada de decisão, foram
criadas subcategorias destes sistemas, que podem ser classificados
como: Sistemas de Informação Gerencial (SIG), Sistemas de Suporte
de Decisões e Sistemas de Informação Executivas. (O’BRIEN;
MARAKAS, 2007, p. 15-16)
Dentro de uma organização existem diferentes níveis, interesses e
especializações nas mais diferentes áreas, e para atender a necessidade de todas é
29
necessário que existam vários tipos de SI (LAUDON; LAUDON 2007, p.41). O autor
complementa que ao utilizar apenas um único sistema, não é possível obter
informações completas para toda a empresa.
Laudon e Laudon (2007) classificam os sistemas sob duas perspectivas: a
funcional “que os classificará segundo sua principal função organizacional”, e a
perspectiva dos grupos usuários, “que os classificará em termos dos principais
grupos organizacionais por eles atendidos”. Vejamos então algumas das
classificações de sistemas que o autor faz:
Sistemas de vendas e marketing: esse tipo de sistema fica
responsável pela parte comercial dos produtos e/ou serviços da empresa.
O marketing fica responsável pela pesquisa do perfil dos clientes para que
possa ser planejado e desenvolvido produtos ou serviços que satisfação
seus clientes, bem como a propaganda e divulgação. Já vendas ficam
responsáveis a oferecer os produtos ou serviços aos clientes e
acompanhar e fechar os pedidos (LAUDON; LAUDON 2007, p.42).
Oliveira et al. (2004 apud SILVA JÚNIOR 2010) resume a definição e
explica que um sistema de informação de marketing “é utilizado para
aprimorar o processo de tomada de decisão em marketing.”
Sistemas de manufatura e produção: os autores explicam que estes
tipos de sistemas são responsáveis pela produção dos bens e serviços
da empresa. Eles tratam do “planejamento, desenvolvimento e
manutenção das instalações de produção; do estabelecimento de
metas de produção; da aquisição, armazenagem e disponibilidade de
matérias de produção”, bem como a “programação de equipamentos,
instalações, matérias-primas e trabalho exigidos para fabricar produtos
acabados”.
Sistemas de informações gerenciais: Cortês (2008, p.108) explica
que estes tipos de sistemas são utilizados pelos gerentes de nível
médio, e que “subsidiam o planejamento e o controle, possibilitando a
tomada de decisões.” Laudon e Laudon (2007) completam a definição
e afirmam que este tipo de sistema proporciona relatórios de
30
desempenho corrente da organização, possibilitando o monitoramento
e controle da empresa além de prever o desempenho futuro da
mesma.
Sistemas de apoio à decisão: de acordo com os autores, esse tipo de
sistema é voltado para os gerentes tomarem decisões não usuais. Tem
maior foco nos problemas que não possuem procedimento de
resolução predefinido e que está em constante modificação. Cortês
(2008) faz uma breve definição, onde deixa claro que os usuários
desse tipo de sistema tem à sua disposição um ambiente de interação
e simulação, que possibilita a verificação de métodos mais eficientes
para solucionar determinados problemas.
2.2.2 Sistemas de Informação Gerencial
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são desenvolvidos para questões
internas das empresas e são utilizados por gerentes que necessitam de informação
através de relatórios, para que seja possível planejar e controlar tarefas,
possibilitando assim a tomada de decisão mais eficiente.
Stair e Reynolds (2006) citam que o principal objetivo do SIG é fornecer
informações gerenciais, em grande parte através de relatórios, que possibilitam aos
gerentes e administradores a eficiência da tomada de decisões e ainda a criação de
um canal de retro informação para operações diárias.
Laudon e Laudon (2007) complementam a definição, onde deixam claro que
os SIGs têm por objetivo atender aos gerentes que estão interessados em atingir
resultados semanalmente, mensalmente ou até anualmente. O objetivo pode ser
atingido mesmo que eles façam detalhamento diariamente. Como exemplo, os
autores citam os relatórios que o SIG oferece sendo utilizados em empresas de fast-
food, onde é possível saber o total de quilos de alface utilizados na semana
corrente.
Os dados que entram em um SIG são obtidos de fontes internas e externas.
Nas fontes internas pode-se classificar em dois grandes sistemas, os STPs (Sistema
de Processamento de Transação) e os ERPs (Enterprise Resource Planning), onde
31
através de suas bases de dados é possível extrair informações valiosas. Já as fontes
externas são adquiridas através de clientes, fornecedores, competidores e acionistas
(STAIR; REINOLDS, 2006, p. 372).
Para completar, Stair e Reinolds (2006) explicam que o SIG faz um
processamento dos dados obtidos dessas fontes e os transforma em relatórios
predeterminados, fazendo com que fiquem mais legíveis e úteis para os
administradores e gerentes.
O sistema de informação gerencial utiliza de relatórios para poder exibir as
informações por ele produzidas, e assim auxilia as tomadas de decisões dos
gerentes. O’Brien e Marakas (2007) citam quatro principais alternativas de relatórios
oferecidos pelo SIG, que possibilitam a visualização de diversas informações:
Relatório periódico: relatório informativo gerado em período diário ou
semanal, destinado aos gerentes.
Relatórios de Exceção: relatório específico para fato excepcional, que
tem como objetivo evitar a sobrecarga de informações aos
responsáveis.
Relatórios de demanda e respostas: relatórios personalizáveis e
disponíveis a todo o momento ao gerente.
Relatórios de divulgação: relatórios disponíveis através de intranet
corporativa, facilitando a divulgação de informação aos gerentes.
Stair e Reynolds (2006) caracterizam os sistemas de informação gerencial em
cinco funções, onde:
Fornecem relatórios em formatos padronizados e fixos;
Produzem cópias em papel e cópias eletrônicas dos relatórios;
Utilizam os dados internos armazenados nos sistemas computacionais
da empresa;
Permitem que usuários finais desenvolvam relatórios personalizados; e
32
Transmitem os pedidos para a elaboração de novos relatórios à equipe
do departamento de sistemas.
Por meio dessas características e tipos de relatórios disponíveis aos gestores
das empresas é possível melhorar a tomada de decisões e consequentemente obter
um melhor controle sobre as operações de uma organização.
2.3 TECNOLOGIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.3.1 Business Intelligence
O ambiente de negócios no qual as empresas atualmente estão operando,
sofre mudanças frequentemente e cada vez com um grau de complexidade maior.
Com esse crescimento as empresas precisam ser adaptáveis às novas realidades e
com um nível de agilidade cada vez maior. As frequentes mudanças no seu cenário
de negócios, exigem das empresas tomadas de decisões rápidas e frequentes. Para
que se possa suprir a necessidade da excelência na tomada de decisão, as
empresas precisam ter à sua disposição quantidades consideráveis de dados,
informações e um grande conhecimento. O processamento de todas essas
informações deve ser feita de forma rápida, em tempo real e geralmente exige apoio
computadorizado (TURBAN et al., 2009).
Como apoio computadorizado pode-se utilizar os sistemas de informação
aliados à tecnologias de apoio à tomada de decisões gerencias, como é o caso do
BI (Business Intelligence, do português Inteligência de Negócio) – “termo “guarda-
chuva” que inclui arquiteturas, ferramentas, bancos de dados, aplicações e
metodologias” (TURBAN et al., 2009) .
O BI traz em sua base a inteligência, onde é definida por Silva Júnior (2010)
como o resultado da transformação de todo um processo de coleta, organização e
transformação de dados. Tendo essa base bem apurada, é possível ter uma
definição ampla e objetiva de todo o BI. Autores de diversos livros definem o termo
de variadas formas, porém com o mesmo objetivo, que é a excelência na tomada de
decisão.
33
Segundo Turban et al. (2009), o BI tem como objetivo permitir o acesso
interativo e em tempo real aliado a manipulação dos dados, fornecer ao nível
gerencial a capacidade de análises adequadas que proporcionará melhores e mais
informadas decisões.
Para Silva Júnior (2006) “o conceito de BI em síntese, passa pelo desafio da
disponibilização de ferramentas e dados, para que o nível gerencial de uma
organização possa detectar tendências e tomar decisões eficientes no tempo
correto”.
Wanderley (1999, apud SILVA JÚNIOR, 2010) define o BI em outras palavras
como sendo o “processo organizacional em que a informação é sistematicamente
coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam
tornar ações a partir dela”.
O BI leva às empresas muitas vantagens, onde se destaca a capacidade de
fornecer informações precisas e em tempo real, necessárias para todos os tipos de
decisões, planejamento e sobrevivência de toda ou determinada parte da empresa
(TURBAN et al.,2009).
Wanderley (1999, apud Silva Júnior, 2006) explica que o BI pode favorecer a
empresa em diversos aspectos, como:
antecipar mudanças no mercado; antecipar ações dos competidores;
descobrir novos ou potenciais competidores; aprender com os sucessos e
as falhas; conhecer as empresas concorrentes; conhecer sobre novas
tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio;
conhecer as políticas, as legislações ou mudança dos regulamentos, que
possam afetar o seu negócio; entrar em novos negócios; rever suas próprias
práticas de negócio; e auxiliar na implementação de novas ferramentas
gerenciais.
Thompson (2004, apud Turban et al., 2009) sumariza os maiores benefícios
do BI em quatro tópicos:
Geração de relatórios mais rápida e precisa;
Melhor tomada de decisão;
Melhor serviço ao cliente; e
Maior receita.
34
Como parte da sua evolução, o BI foi criado pelo Gartner Group no meado
dos anos 90, porém o conceito teve suas raízes nos SIGs (Sistemas de Informação
Gerenciais) (TURBAN et al., 2009). Entretanto Serra (2002, apud Silva Júnior, 2006)
contrapõe a informação do autor supracitado, afirmando que o termo BI teve início
na década de 70, quando foi disponibilizado aos analistas de negócios alguns
produtos de BI. O grande problema destes produtos ficava por conta do grande
esforço na programação, além de não disponibilizar informações flexíveis e em
tempo real, e também o elevado custo de implantação.
Turban et al.(2009) complementa que no início dos anos 80 surgiu o conceito
de sistemas de informações executivas (EIS), onde foi expandido o suporte
computadorizado e incluído alguns recursos para os gerentes e executivos de nível
superior, que são:
Sistemas de relatórios dinâmicos e multidimensionais;
Prognóstico e previsões;
Análise de tendências;
Detalhamento;
Acesso a status; e
Fatores críticos de sucesso.
A Figura 4 demonstra as variadas ferramentas e técnicas do BI, bem como a
sua evolução.
35
Figura 4. Evolução do BI
Fonte: Turban et al. (2009).
Turban et al. (2009) destacam quatro grandes componentes do BI:
Data Warehouse (DW);
Ferramentas para manipular e analisar os dados no data warehouse;
Business Performance Management (BPM) para monitoria e análise do
desempenho;
Interface de usuário - dashboard.
Para Cassarro (2003, apud Silva Júnior, 2006, p. 82), “o BI é uma combinação
de outras tecnologias da informação, como: Data warehouse (DW), data mart (DM),
ferramentas OLAP, EIS (Executive Information Systems), data mining e DSS
(Decision Support System)”.
36
A Figura 5 demonstra uma visão geral das ferramentas de um ambiente de BI,
onde Barbieri (2001, apud Silva Júnior, 2006) classifica como de: Construção,
Gerência, Uso e Armazenamento.
Figura 5. Visão geral das ferramentas de um ambiente de BI
Fonte: Adaptado de Barbieri (2001, apud Silva Júnior, 2006), BI- Business Intelligence –
Modelagem & Tecnologia.
O BI possui em sua estrutura dois grandes componentes, denominados de
Data Warehouse e Data Mart que servem para armazenagem e análise de dados. A
seguir, é apresentada a definição desses dois componentes.
Data Warehouse e Data Mart
As organizações necessitam, cada vez com mais frequência, reunir e
consolidar dados e informações provenientes de diversas unidades de trabalho, com
o intuito de colher informações que possam gerar conhecimento suficiente para a
excelência na tomada de decisões (CORTÊS, 2008).
Oliveira (2002) acrescenta que os “sistemas convencionais de informática não
são projetados para gerar e armazenar as informações estratégicas, o que torna os
dados vagos e sem valor para o apoio ao processo de tomada de decisões das
organizações”. O autor ainda explica que a tomada de decisões parte do
conhecimento que os administradores obtiveram com o passar do tempo e que os
fatos históricos armazenados nos diversos sistemas que uma organização utiliza,
geralmente não são utilizados para apoio às decisões.
37
Para que essas informações fiquem reunidas em um único lugar e possam
ser acessadas de forma fácil, é utilizado um data warehouse, que é definido por
Laudon e Laudon (2007, p.149) como “um banco de dados que armazena dados
correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de toda a
empresa”. O’Brien e Marakas (2007) complementam a definição e explicam que um
data warehouse é responsável por organizar, transformar e classificar os dados em
uma forma centralizada com o objetivo de serem utilizados por gerentes e outros
profissionais de negócio.
O data warehouse é o ponto central da arquitetura de processamento de
informações para sistemas de informática modernos suportando o
processamento informacional (SAD – Sistemas de Apoio à Decisão) através
de um alicerce sólido de integração de dados corporativos e históricos para
a realização de análises gerenciais. O data warehouse é construído e
implementado de uma maneira evolucionária passo a passo, organizando e
armazenando os dados necessários para a análise informacional e o
processamento analítico sob uma perspectiva de longo prazo
(HACKATHORN, INMON, 1997, p. 1).
O DM (data mart), por sua vez, é utilizado para guardar dados sobre um
determinado assunto ou departamento, ou seja, ele é um subconjunto do data
warehouse focado em um assunto específico (CORTÊS, 2008).
Para diferenciar data warehouse de data mart, o autor supracitado cita como
exemplo uma organização utilizando um data warehouse para o planejamento de
uma nova linha de produtos através da reunião e consolidação das informações
referentes a produção, dados demográficos, histórico de vendas, entre outros. Já
para exemplificar um data mart, o autor cita a projeção de vendas de modelos
específicos de automóveis em uma rede de concessionárias.
Para Kimball (apud Barbieri, 2011) o DM é utilizado por meio da metodologia
star schema, um estilo mais simples e incremental, onde é focado projetos de DM
separados, que deverão ser integrados na medida de sua evolução. Os projetos são
menores, independentes, focando áreas ou assuntos específicos e terão a sua
conexão com o passar do tempo.
38
Seguindo essa mesma linha, Machado (2000) também afirma que o DM
geralmente utiliza de um esquema estrela, conforme as necessidades específicas do
usuário final e ainda complementa que como principal vantagem destaca-se o
retorno rápido, “garantindo um melhor envolvimento do usuário final, capaz de
avaliar os benefícios extraídos de seu investimento”. Em contraponto Kimball (apud
Barbieri, 2011, p. 114) cita como desvantagem “a possibilidade de produzir diversos
DM, sem uma perfeita coesão entre eles, além de uma provável duplicação de
esforços na fase de extração, preparação e carga de dados”.
Figura 6. Estrutura e visualização do data warehouse
Fonte: Turban et al. (2009).
Na Figura 6 é possível identificar a estrutura completa de um data warehouse,
onde é possível perceber uma “setorização” no data mart, com isso, exemplificando
a diferença entre essas duas tecnologias.
2.3.2 Dashboard
Os dashboards são utilizados em forma de gráficos – similares aos
instrumentos no painel de carro – para proporcionar uma visão rápida e abrangente
do desempenho corporativo. Neles são exibidas informações importantes de
39
medidas, tendências e exceções de desempenho que são consolidadas e
organizadas em uma única tela, possibilitando assim a absorção e exploração rápida
das informações referentes a saúde de uma organização (TURBAN et al., 2009).
Os dashboards podem ser utilizados para diversos fins. Seu modo de exibição
tem como foco atender os requisitos da tarefa que foi atribuído a ele, podendo ser
painéis estratégicos, táticos ou operacionais (BARTH, 2007). Eckerson (2006, apud
Turban et al., 2009) fazem um breve detalhamento dessas três classificações de
dashboards:
Operacional: informa os dados operacionais em modo resumido para
funcionários de linha de frente e supervisores. Nesse modelo os dados
são atualizados com frequência durante o dia.
Tático: exibe dados completos e resumidos de projetos departamentais
e processos de uma organização. Acompanhado diariamente ou
semanalmente por gerentes e analistas.
Estratégico: utilizado para exibição de dados detalhados e resumidos
pertencentes à execução de objetos estratégicos. Esse modelo é
geralmente utilizado por gerentes e executivos para obter dados
mensal ou trimestral.
Barth (2007) explica que os dashboards podem ser aplicados sobre três
critérios: monitoramento, análise e gerenciamento. No monitoramento é utilizado
alerta para mostrar problemas relacionados com os processos e atividades críticas
de uma organização. Na análise é feito uma busca de informações de vários níveis
com o intuito de investigar e encontrar a causa raiz de problemas. Por fim, o
gerenciamento fica por conta do apoio gerencial de pessoas e processos, com o
objetivo de melhorar a tomada de decisão e consequentemente a melhoria do
desempenho da organização.
É de suma importância que esses três níveis do dashboard sejam aplicados a
cada área da empresa. Caso isso não acontece faz-se necessário que os
dashboards sejam integrados através de uma abordagem única, executada por uma
equipe responsável pela tarefa (ECKERSON, 2005 apud BARTH, 2007).
40
Para Few (2006, apud Barth, 2007) e Eckerson (2005, apud Barth, 2007),
cada modelo de dashboard possui uma particularidade, e portanto é necessário
tomar alguns cuidados para elaborar um bom dashboard. Os autores sugerem como
requisitos, os seguintes itens:
Respeitar o limite de uma única tela;
Contextualizar os dados apresentados;
Evitar a utilização excessiva de detalhes;
Escolher um display apropriado;
Dispor e destacar os dados adequadamente;
Utilizar cores apropriadamente.
2.3.3 Base de Conhecimento
A base de conhecimento de uma empresa é o local onde se pode guardar
todo o conhecimento explicito e organizacional. Dentro dela, é possível encontrar
inúmeras informações de diversas áreas da empresa, como por exemplo,
conhecimento a respeito de produtos, processos, serviços, recursos entre outros
tipos de informações existentes dentro de uma organização (CARVALHO; CASTRO,
2003).
Para Ferreira, Loureiro e Martinez (2004), a base de conhecimento é um
repositório de conhecimentos específicos onde é possível compartilha-los, recupera-
los e distribui-los. Os autores afirmam que sua implementação é referenciada a partir
das características e objetivos da empresa em que será implantada.
Rainer Jr. e Cegielski (2012) completam a definição e deixam claro que a
base de conhecimento contém o conhecimento necessário para entender, formular e
resolver problemas. Os autores supracitados acrescentam que “ela inclui dois
elementos básicos: (1) fatos, como a situação problemática e (2) regras que
direcionam o uso do conhecimento para resolver problemas específicos em
determinada área”.
41
Em síntese, uma base de conhecimento pode ser definida como um banco de
dados que possibilita a consulta de informações resposta a questões e soluções de
problemas e que, quando simples, pode utilizar-se de palavras-chaves nas suas
buscas (VOLINO; KENDRICH, 2000 apud WEHRMEISTER, 2008). Os autores
acrescentam que as bases de conhecimento podem ser utilizadas para as seguintes
necessidades:
Resolução de problema através de uma solução disponível;
Resolução de problema através de experiência adquirida, que possa
ajudar ou dar pistas para a melhor resolução;
Quando alguém ajuda a resolver o problema.
Para Rainer Jr. e Cegielski (2012), um sistema de gestão de conhecimento
segue um ciclo que consiste em seis etapas que auxiliarão a organização a fazer o
uso mais eficaz sobre o conhecimento que possui, onde são citadas a seguir:
Criar: o conhecimento é criado a partir do momento que são criadas
maneiras diferentes de fazer as coisas. Algumas vezes, acrescenta-se
conhecimento externo;
Coletar: o novo conhecimento precisa ser identificado e representado
de forma adequada;
Refinar: o novo conhecimento é colocado no contexto para que seja
possível buscá-lo;
Armazenar: é necessário armazenar o novo conhecimento para que as
demais pessoas possam acessá-lo;
Gerenciar: é necessário que o conhecimento sofra atualizações para
assegurar que esteja relevante e correto;
Disseminar: todo o conhecimento precisa estar disponível para
qualquer pessoa da organização, em qualquer momento e a qualquer
hora.
42
Probst et al. (2002) afirmam que ao desenvolver uma base de conhecimento
bem definida, a organização pode desenvolver sua dinâmica própria, e assim, criar
oportunidades estratégicas.
2.3.4 Alocação de Recursos
É de fundamental importância que os gestores das empresas tenham ao seu
dispor ferramentas que exibam a disponibilidade dos recursos que a empresa
oferece para o uso colaborativo, com isso tornasse possível tomar decisões
estratégicas para que os atendimentos possam se tornar mais viáveis para a
empresa, evitando desperdício de tempo e dos recursos.
A metodologia da alocação de recursos é destinada para a melhor distribuição
de recursos disponíveis na realização de tarefas. Seu objetivo principal fica por conta
da excelência do gerenciamento de forma iterativa dos recursos que tenham a
capacidade de atender necessidades ou restrições de mobilização de pessoas,
equipamentos e financeiros (AVILA; JUNGLES, 2010).
Para Couttolenc e Zucchi (1998), a alocação de recurso é definida como um
processo de distribuição de recursos para uso alternativo, que podem ser
classificados em finais (programas ou atividades-fim), intermediários (insumos e
atividades necessário para a produção do serviço final) e por último como termos
dos usuários dos serviços.
Couttolenc e Zucchi (1998) dividem o processo de alocação de recursos em
três aspectos:
Primeiro: o processo decisório de toda alocação de recurso é baseada
sobre “onde colocar o dinheiro”, mesmo sem a formalização desse
processo.
Segundo: impacto direto e claro são as premissas da alocação de
recursos sobre a eficiência e custo dos serviços. Problemas como falta
de materiais e falhas no apoio logístico são reflexos da alocação de
recursos limitados.
43
Terceiro: padrões específicos da alocação de recursos são
relacionados a certos conjuntos de prioridades.
Avila e Jungles (2010) comentam que o processo de alocação de recursos,
por se tratarem de processos iterativos – aproximações sucessivas -, podem ser
criterizados da seguinte forma:
Caminho Crítico: os processos devem iniciar pelas atividades que
integram o caminho critico, pois o atraso em sua execução pode atingir
todo o planejamento do projeto.
Prioridade das Atividades: atividades menos prioritárias devem receber
menos recursos, tendo em vista uma maior flexibilidade de
remanejamento dos recursos.
Folgas Totais e Folgas Livres: avaliar a ociosidade de cada atividade.
Oscilação: a alocação deverá diminuir a variação de requerimento de
recursos. Com isso é possível obter um nivelamento de contratação e
demissão de pessoal, mobilização e desmobilização de equipamentos,
redução de tempo ocioso, entre outros.
2.4 SOLUÇÕES SIMILARES
Nesta seção foram analisados softwares que abrangem a mesma área
proposta por este projeto, softwares estes que tiveram como objetivo a utilização no
departamento de help desk com o intuito de melhoria da qualidade do atendimento
aliada com a agilidade.
Foram analisados três softwares, o mySuite da empresa BraZip, o Mildesk da
empresa Setrion e o WebDesk da empresa LocaWeb. Foi feito análise qualitativa e o
levantamento dos principais recursos disponíveis através das suas versões de
demonstrações.
44
2.4.1 WebDesk
O WebDesk é um software comercial totalmente na nuvem, desenvolvido pela
empresa Locaweb que atual há mais de 14 anos no mercado de Hosting e
Infrastructure Services.
Segundo a Locaweb (2013), o sistema tem como objetivo um atendimento
organizado e simples, tanto para o técnico quanto ao cliente. A ferramenta dispõe de
recursos bem interessantes, como por exemplo:
Help desk interno: Suporte de TI, processos internos além de outras
atividades e funções que podem ser organizadas por meio de
categorias, prazos e prioridades;
Gerenciamento de relacionamento com o cliente: Aumento na agilidade
de resolução de problemas e pedidos dos clientes, através da
organização do suporte e acompanhamento da evolução através de
relatórios;
Prospecção de Vendas: Potenciais clientes podem solicitar orçamentos
e tirar dúvidas bem como os vendedores poderão realizar
atendimentos pós-venda.
O sistema WebDesk oferece uma ferramenta chamada de Ticket (Figura 7),
onde é disponibilizado aos técnicos a possibilidade de incluir as solicitações dos
clientes, que por sua vez poderão interagir com o ticket através de e-mail, podendo
acompanhar o andamento de sua solicitação e acrescentar observações que
possam facilitar o atendimento e agilizar a conclusão.
45
Figura 7. Tela de Ticket do sistema WebDesk
Fonte: Locaweb (2013).
As principais funcionalidades do sistema são:
Gerenciamento de tickets por e-mail;
Relatórios;
Corretor Ortográfico;
Dashboard.
2.4.2 MySuite
O sistema mySuite é um produto web totalmente em português fabricado pela
a empresa brasileira Brazip. A Brazip atua no ramo a mais de 15 anos e, segundo
ela, utiliza as melhores tecnologias no desenvolvimento dos seus softwares.
46
A Brazip (2013) informa em seu portfolio que o mySuite é uma solução web
com diversos recursos que permitem agilizar a comunicação interna e externa da
empresa, organizar o capital intelectual, padronizar tarefas e melhorar processos
internos de forma inovadora.
Além de gerenciar atendimentos, o sistema dispõe de uma funcionalidade
muito importante que é chamada de Gestão do Conhecimento (Figura 8), que
segundo a Brazip (2013), “[...] é um canal de compartilhamento, disseminação e
distribuição de informações corporativas entre os membros de sua equipe.”, ou seja,
é um local que possibilita aos técnicos o registro de informações que poderão
auxilia-los em um próximo atendimento, sem a necessidade de passar pela mesma
dificuldade que o seu colega de trabalho teve e assim agilizando o atendimento da
empresa.
Figura 8. Tela de Gestão de Conhecimento do sistema mySuite
Fonte: Brazip (2013).
As principais funcionalidades do sistema são:
Atendimento Online;
Help Desk;
47
Comunicador Interno;
Gerenciador de Tarefas;
Gestão do Conhecimento;
Solicitações;
Fórum;
Recados e
Controle de horas previstas e realizadas.
2.4.3 Milldesk
O Milldesk é um produto web, desenvolvido pela a empresa Setrion.
Segundo Setrion (2013), o sistema foi desenvolvido com o objetivo de
proporcionar o aumento do desempenho da equipe de help desk e facilitar o trabalho
dos gestores através das melhores práticas do ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) aliada com as técnicas de usabilidade. A interface é totalmente
baseada na tecnologia RIA (Rich Internet Application), proporcionando um ambiente
amigável e de fácil operação.
Umas das principais vantagens de adquirir o software, de acordo com a
Setrion (2013), são:
Utilização das técnicas de usabilidade, que servirão para otimizar o
trabalho do técnico;
Interface baseada na tecnologia RIA (Rich Internet Application);
Utilização da metodologia ITIL;
Gestão do Conhecimento, que possibilitará aos técnicos o melhor
gerenciamento do conhecimento adquirido;
Informação gerencial para tomada de decisão;
48
Controle de satisfação do cliente.
O Milldesk possui em sua tela inicial um dashboard, conforme a Figura 9,
totalmente ajustável à necessidade do técnico. Nesta tela é possível ter informações
pertinentes aos atendimentos e saber em qual situação eles se encontram no
momento.
Figura 9. Tela de Dashboard do sistema Milldesk
Fonte: Setrion (2013).
As principais funcionalidades são:
Dashboard;
Gerenciamento de Solicitações;
Chat;
Gerenciamento de Ativos;
Relatórios;
49
SLA (Service Level Agreement);
Base de Conhecimento.
2.4.4 Análise dos Casos
No Quadro 1 é apresentado o resultado da análise qualitativa feita nos
sistemas pesquisados. Foram considerados como itens de comparação as principais
funcionalidade que cada sistema oferece.
Quadro 1. Resultado dos sistemas analisados.
Funcionalidade Sistemas
WebDesk mySuite Milldesk
Base de Conhecimento X X
Dashboard X X
Chat X X
Corretor Ortográfico X
Relatórios X X X
Gerenciamento de Atendimentos X X X
Fórum X
Gerenciamento de Ativos X
Gerenciamento de Contratos X
Notificação por e-mail X X
Comunicação entre técnicos X
Após a análise feita nos três sistemas, pode-se concluir que todos dispõem de
boas ferramentas, porém insuficientes para a utilização na empresa ASSEINFO,
algumas com poucos recursos e outras com recursos desnecessários.
Os sistemas WebDesk e Milldesk dispõem de um Dashboard, porém essa
ferramenta não permite ao usuário clicar na tarefa desejada, por exemplo, é exibido
um sumário de todos os status das ordens de serviços (OS), onde consta uma certa
quantidade de OS com o status aberta, nesse momento o técnico poderia clicar
nesse status e listar todas as ordens de serviços para que ele pudesse escolher uma
e dar continuidade ao atendimento, esse procedimento facilitaria aos técnicos na
organização e agilidade no atendimento.
A Base de Conhecimento é contemplada em dois sistemas, o mySuite e o
Milldesk. Foram analisados e concluiu-se que são de difícil utilização e que exigem
50
muitos dados, que para a ASSEINFO são desnecessários, dificultando assim a
agilidade de inclusão e consulta do conhecimento adquirido.
Nenhuns dos sistemas analisados oferecem ferramentas que possibilitam aos
técnicos o agendamento dos recursos que a empresa disponibiliza. Esse tipo de
ferramenta é muito importante para o dia-dia da equipe técnica, pois determinará
quais equipamentos estão a sua disposição para poder efetuar determinados
atendimentos.
Outro ponto levado em consideração seria relacionado ao tipo de
comercialização dos sistemas, que funcionam em forma de aluguel, fazendo com
que a ASSEINFO tivesse gastos desnecessários com sistemas terceirizados.
Rosa (2012) apontou três motivos que tornam o desenvolvimento de uma
nova ferramenta imprescindível que são:
Técnico: possibilidade de integrar o sistema de help desk com os
sistemas que a ASSEINFO já possui.
Administrativo: gasto extra mensal para a ASSEINFO com o aluguel
das ferramentas.
Comercial: projeto de tornar o sistema desenvolvido em um novo
produto da ASSEINFO.
Após a análise dos sistemas similares, pode-se perceber o potencial das
ferramentas disponibilizadas, que serão utilizadas como base para o
desenvolvimento das novas funcionalidades do atual sistema help desk.
51
3 DESENVOLVIMENTO
Neste capitulo é apresentado toda a modelagem do sistema desenvolvido,
onde é mostrado as principais funcionalidades projetadas por Rosa (2012), bem
como as que foram desenvolvidas por meio deste projeto.
Na primeira seção foi feito um levantamento dos requisitos funcionais, não
funcionais e as regras de negócio, visando a total integração com às já existentes.
Na segunda seção foram analisados os casos de uso, proporcionando uma visão de
como ficou o funcionamento do sistema pronto. Já na seção três – Dados, é
apresentado os diagramas de classes e entidade relacionamento. Também foram
projetadas as novas interfaces, que dispuseram de novas técnicas e tecnologias.
3.1 REQUISITOS
A fase de análise de requisitos permite mostrar a real utilidade do sistema,
deixando de lado a organização interna. Para tal é necessário especificar o contexto
do sistema, onde é possível saber com quem e com que finalidade os atores
externos interagem-se (SOUZA; LIMA-CARDOSO, 2007, p. 28).
A partir de uma análise do projeto feito por Rosa (2012) junto com
acompanhamentos e reuniões com a equipe de help desk e gestores da ASSEINFO,
foi possível sumarizar o novos requisitos funcionais, não funcionais e as regras de
negócios.
Na Figura 10 são exibidas as principais funcionalidades desenvolvidas por
Rosa (2012) em vermelho, e as funcionalidades que foram desenvolvidas através
deste projeto, em verde (tracejado). Deste modo é possível analisar e identificar as
possíveis alterações e inclusões de requisitos e regras que foram utilizados para o
desenvolvimento do TTC II.
52
Figura 10. Funcionalidades do Sistema.
3.1.1 Funcionais
Os requisitos funcionais especificam as ações capazes de serem realizadas
por um sistema, desconsiderando as suas restrições físicas (CARDOSO, 2003, p.
14).
Rosa (2012) definiu os seguintes requisitos funcionais como sendo os
necessários para o desenvolvimento da primeira versão do projeto:
RF 01 - O sistema possui uma tela de login/senha;
RF 02 - O sistema permite o administrador cadastrar novos usuários;
RF 03 - O sistema permite o técnico cadastrar Clientes;
RF 04 - O sistema permite o técnico cadastrar Recursos;
RF 05 - O sistema permite o técnico cadastrar Serviços;
RF 06 - O sistema permite o técnico cadastrar Tarefas;
Sistemas de Informação
Sistemas de Informação Gerencial
Workflow
Inteligência de Negócio
Dashboard Base de
Conhecimento Alocação de
Recursos
53
RF 07 - O sistema permite o técnico imprimir uma lista de tarefas no
cadastro de tarefas;
RF 08 - O sistema permite o técnico trabalhar em mais de uma tarefa
simultaneamente;
RF 09 - O sistema permite o técnico cadastrar Etapas em uma Tarefa;
RF 10 - O sistema permite o técnico pausar a execução de uma etapa
da tarefa;
RF 11 - O sistema permite o técnico cadastrar horas trabalhadas em
uma etapa de uma tarefa;
RF 12 - O sistema permite o técnico anexar documentos (texto,
imagem, etc.) às tarefas;
RF 13 - O sistema permite o gerente visualizar relatórios sobre o
desempenho do help desk;
RF 14 - O sistema gera relatórios gráficos;
RF 15 - O sistema permite o gerente incluir projetos;
RF 16 - O sistema permite o gerente acompanhar o andamento dos
projetos;
RF 17 - O sistema permite o técnico informar se uma tarefa pertence a
um projeto ou a um cliente especifico;
RF 18 - O sistema possui um workflow que gerencia o fluxo dos
atendimentos do help desk;
RF 19 - O sistema mostra aos técnicos suas tarefas pendentes;
RF 20 - O sistema permite o gerente acompanhar o fluxo dos
atendimentos;
54
RF 21 - O sistema permite o gerente saber em quais tarefas um técnico
está trabalhando;
RF 22 - O sistema informa o técnico através de e-mails que o mesmo
possui uma etapa de uma tarefa que deve ser executada;
RF 23 - O sistema informa o técnico através de e-mails que
determinada etapa/tarefa está atrasada;
RF 24 - O sistema conclui uma tarefa automaticamente quando todas
as etapas forem concluídas.
RF 25 - O sistema permite o técnico visualizar graficamente o workflow
de uma tarefa.
Por meio de uma nova análise e das novas funcionalidades, foram incluídos
novos requisitos funcionais, que são:
RF 26 - o sistema deverá permitir o técnico cadastrar uma categoria
para a base de conhecimento;
RF 27 - o sistema deverá permitir o técnico incluir um novo
conhecimento adquirido;
RF 28 - o sistema deverá permitir aos usuários a visualização do
dashboard;
RF 29 - o sistema deverá permitir aos técnicos alocar os recursos;
RF 30 - o sistema deverá ter um dashboard para visualizar as tarefas
da equipe de help desk;
RF 31 - o sistema deverá ter uma base de conhecimento que
possibilite aos técnicos gravar o conhecimento adquirido;
RF 32 - o sistema deverá permitir aos usuários anexar documentos
(texto, imagem, etc.) à base de conhecimento;
55
3.1.2 Não funcionais
No requisito não funcional, também chamado de requisito especial, são
capturados padrões, regulamentações e também atributos de qualidade do sistema
a ser desenvolvido (CARDOSO, 2003, p. 14). Conallen (2003) categoriza o requisito
não funcional em seis itens: usabilidade, desempenho, robustez/confiabilidade,
segurança, hardware e implantação.
Rosa (2012) definiu os seguintes requisitos não funcionais como sendo os
necessários para o desenvolvimento da primeira versão do projeto:
RNF 01 - O sistema é apenas acessível via Internet;
RNF 02 - O sistema é compatível com os browsers Mozilla Firefox e
Google Chrome;
RNF 03 - O sistema foi desenvolvido em Ruby on Rails;
RNF 04 - O sistema foi desenvolvido com o banco de dados SQLite;
RNF 05 - O sistema não deve demorar mais de 20 segundos para estar
totalmente funcional;
RNF 06 - O sistema suporta no mínimo cinco usuários
simultaneamente;
RNF 09 - Os relatórios são gerados on-line;
RNF 10 - O sistema possui um controle de acesso por login e senha,
com direitos de acesso diferentes por tipo de usuário (técnico, gerente,
administrador).
Por meio de uma nova análise e das novas necessidades, foram incluídos
novos requisitos não funcionais, que são:
RNF 10 – A tela inicial do sistema deverá conter um dashboard;
RNF 11 – O sistema será totalmente responsivo;
56
RNF 12 – O sistema deverá seguir os principais requisitos de
usabilidade;
3.1.3 Regras de Negócio
Para uma melhor visão de como é o funcionamento do sistema, foram criadas
as regras de negócio, que possibilite a melhora dos requisitos e a agilidade no
desenvolvimento do software.
Rosa (2012) definiu as seguintes regras de negócio como sendo as
necessárias para o desenvolvimento da primeira versão do projeto:
RN 01 - Todos os usuários possuem login e senha para acessar o
sistema.
RN 02 - Ao incluir uma nova tarefa, a data de abertura deve vem
preenchida com a data atual.
RN 03 - Ao incluir uma nova tarefa, o técnico on-line é adicionado
como o técnico responsável.
RN 04 - Um técnico só pode excluir tarefas incluídas por ele.
RN 05 - Um técnico não pode excluir uma tarefa com status fechada.
RN 06 - Um período de horas trabalhadas em uma tarefa não pode ser
maior que 5 horas.
RN 07 - A data do período de horas trabalhadas em uma tarefa não
pode ser menor que a data de abertura.
RN 08 - A data de fechamento da tarefa não pode ser menor que a
data de abertura.
RN 09 - Para concluir a inclusão ou alteração de uma tarefa, no mínimo
os campos data de emissão, solicitante, serviço, e solicitação devem
estar preenchidos.
57
RN 10 - Somente os usuários do tipo gerente podem acessar a tela de
relatórios.
RN 11 - Uma tarefa deve possuir no mínimo uma etapa para ser
iniciada e incluída no workflow.
RN 12 - Toda etapa de uma tarefa possui um técnico responsável pela
execução ou aprovação.
RN 13 - Uma tarefa só é fechada quando todas as etapas estiverem
concluídas (aprovadas).
Por meio de uma nova análise e das novas necessidades, foram incluídos
novas regras de negócio, que são:
RN 14 - Os recados não lidos serão mostrados no dashboard de
acordo com o usuário conectado;
RN 15 – Os conhecimentos mais recentes serão exibidos no
dashboard.
RN 16 - Os recursos só aparecerão para os técnicos, se disponíveis;
3.2 DIAGRAMA DE CASOS DE USO
Cardoso (2003) define os casos de uso como sendo “um conjunto de
funcionalidades de um sistema, representado por fluxos de eventos iniciados por um
ator e apresentando um resultado de valor a um ator”.
Na Figura 11 são apresentados os pacotes dos cenários que foram utilizados
para o desenvolvimento deste projeto.
58
Figura 11. Pacotes dos cenários
Fonte: adaptado de Rosa (2012)
A Figura 12 representa os atores, que ficam responsáveis pelas interações
com o sistema desenvolvido.
Figura 12. Atores do sistema
Fonte: adaptado de Rosa (2012)
uc Atores
Técnico
GerenteAdministrador
WorkflowDashboard
«extended»
«extend»
«extend»
59
Na Figura 13 é exibido o cenário do gerente. Em vermelho estão os casos de
usos propostos por Rosa (2012), em verde (tracejado) está o novo caso de uso
proposto. Em seguida é apresentada a descrição do novo caso de uso 03.03 –
Gerenciar Base de Conhecimento.
Figura 13. Cenário do Gerente
Fonte: adaptado de Rosa (2012)
Quadro 2. UC 03.03 – Gerenciar Base de Conhecimento
Nome UC 03.03 – Gerenciar Base de Conhecimento
Descrição O sistema permite o gestor gerência a base de conhecimento
Fluxo Tipo Detalhes
Cadastra Conhecimento Adquirido
Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Base de Conhecimento. 2. O sistema irá exibir o repositório da Base de Conhecimento. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Título, Descrição e
uc Módulo Gerente
UC 03.01 - Visualizar
Relatórios
Gerente
(from Atores)
UC 03.02 - Gerenciar
Projetos
UC 03.03 - Gerenciar
Base de Conhecimento
60
Categoria). 5. O usuário irá clicar em OK. 6. O sistema valida os dados. 7. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 8. O sistema irá exibir a página principal da Base de Conhecimento.
Altera um registro
Alternativo No passo 3 o usuário opta em alterar um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Alterar. 3.4. O cadastro da Base de Conhecimento é exibido. 3.5. O usuário altera os dados desejados. Volta para o passo 5.
Exclui um registro
Alternativo No passo 3 o usuário opta em excluir um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Excluir. 3.4. O cadastro da Base de Conhecimento é exibido. Executa o passo 5. 5.1. O sistema pede a confirmação da exclusão. 5.2. O usuário confirma a exclusão. 5.3. O sistema exclui o registro. Volta para o passo 8.
Consulta um registro
Alternativo No passo 3 o usuário opta em consultar um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Consultar. 3.4. A Base de Conhecimento é exibida. Executa o passo 5 e depois o 8.
Dados inválidos
Exceção Na inclusão e alteração: No passo 6 se os campos, Título, Descrição e Categoria não estiverem preenchidos o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no 1º campo incorreto.
Na Figura 14 é exibido o cenário do técnico. Em vermelho estão os casos de
usos propostos por Rosa (2012), em verde (tracejado) estão os novos casos de
usos. Em seguida é apresentado a descrição dos novos casos de usos, que são: UC
01.06 – Cadastrar Categorias, UC 01.07 – Visualizar Dashboard, UC 01.08 – Incluir
Conhecimento Adquirido e UC 01.09 – Alocar Recursos.
61
Figura 14. Cenário do Técnico
Fonte: adaptado de Rosa (2012)
Quadro 3. UC 01.06 – Cadastrar Categorias
Nome UC 01.06 – Cadastrar Categorias
Descrição O sistema permite ao usuário cadastrar categorias que serão utilizados na Base de Conhecimento.
Fluxo Tipo Detalhes
Cadastra uma categoria
Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Categorias. 2. O sistema irá exibir a página de Cadastro de Categorias. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Nome e Observação). 5. O usuário irá clicar em OK. 6. O sistema valida os dados. 7. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 8. O sistema irá exibir a página principal do cadastro de Categorias.
Altera uma categoria
Alternativo No passo 3 o usuário opta em alterar o cadastro de uma Categoria. 3.1. O usuário seleciona o registro desejado. 3.2. O usuário clica em Alterar. 3.3. O cadastro do recurso é exibido.
uc Módulo Técnico
UC 01.01 - Efetuar
Login
UC 01.02 - Cadastrar
Pessoas
UC 01.03 - Cadastrar
Recursos
UC 01.04 - Cadastrar
Serv iços
UC 01.05 - Cadastrar
Tarefas
Técnico
UC 01.06 - Cadastrar
Categorias
UC 01.07 - Visualizar
Dashboard
UC 01.08 - Incluir
conhecimento
adquirido
UC 01.09 - Alocar
Recursos
62
3.4. O usuário altera os dados desejados. Volta para o passo 5.
Exclui uma categoria
Alternativo No passo 3 o usuário opta em excluir uma categoria. 3.1. O usuário seleciona o registro desejado. 3.2. O usuário clica em Excluir. 3.3. O cadastro de categoria é exibido. Executa o passo 5. 5.1. O sistema pede a confirmação da exclusão. 5.2. O usuário confirma a exclusão. 5.3. O sistema exclui o registro. Volta para o passo 8.
Consulta uma categoria
Alternativo No passo 3 o usuário opta em consultar o cadastro de uma categoria. 3.1. O usuário seleciona o registro desejado. 3.2. O usuário clica em Consultar. 3.3. O cadastro de categoria é exibido. Executa o passo 5 e depois o 8.
Dados inválidos Exceção Na inclusão e alteração: No passo 6 se o campo Nome não estiver preenchido o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no campo Nome.
Quadro 4. UC 01.07 – Visualizar Dashboard
Nome UC 01. 07 – Visualizar Dashboard
Descrição O sistema permite o técnico visualizar o dashboard.
Fluxo Tipo Detalhes
Dashboard Principal 1. Na página principal do sistema, o técnico clica em Dashboard. 2. O sistema exibe gráficos com dados dos atendimentos, e as tarefas vinculadas ao técnico conectado.
Dashboard Alternativo No passo 2 o técnico opta por clicar em uma tarefa. 2.1 Na tela de dashboard o técnico clica sobre a tarefa desejada. 2.2 O sistema irá redirecionar para a tela de tarefas.
Quadro 5. UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido
Nome UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido
Descrição O sistema permite o gestor gerência a base de conhecimento
Fluxo Tipo Detalhes
63
Cadastra Conhecimento Adquirido
Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Base de Conhecimento. 2. O sistema irá exibir o repositório da Base de Conhecimento. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Título, Descrição e Categoria). 5. O usuário irá clicar em OK. 6. O sistema valida os dados. 7. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 8. O sistema irá exibir a página principal da Base de Conhecimento.
Consulta um registro
Alternativo No passo 3 o usuário opta em consultar um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Consultar. 3.4. A Base de Conhecimento é exibida. Executa o passo 5 e depois o 8.
Dados inválidos
Exceção Na inclusão e alteração: No passo 6 se os campos, Título e Descrição não estiverem preenchidos o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no 1º campo incorreto.
Quadro 6. UC 01.09 – Alocar Recursos
Nome UC 01. 09 – Alocar Recursos
Descrição O sistema permite o técnico alocar um recurso.
Fluxo Tipo Detalhes
Aloca Recursos
Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Tarefas. 2. O sistema irá exibir a página de Inclusão de Tarefas. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Solicitante e Defeito relatado). 5. O usuário irá selecionar os recursos necessários. 6. O usuário irá clicar em OK. 7. O sistema valida os dados. 8. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 9. O sistema irá exibir a página principal das Tarefas.
Na Figura 15 é apresentado o cenário do dashboard, que é responsável por
gerenciar as informações que serão exibidas por ele. Em seguida, no Quadro 7, é
detalhado o cenário.
64
Figura 15. Cenário do Dashboard
Quadro 7. UC 06.01 – Gerenciar dashboard
Nome UC 06.01 – Gerenciar dashboard
Descrição O sistema gerencia as informações.
Fluxo Tipo Detalhes
Exibe o dashboard Principal 1. O usuário conecta o sistema. 2. É exibido dados em forma de gráfico e informações destinadas ao usuário conectado.
Gerencia o dashboard
Alternativo No passo 2 o usuário opta por clicar em um recado. 2.1 É enviado ao usuário um determinado recado. 2.2 O sistema envia o recado para o dashboard do atual usuário. 2.3 O Usuário clica em um determinado recado e o lê. 2.4 O dashboard deixa de exibir o recado lido.
3.3 DADOS
A seção Dados fica responsável por demonstrar toda a modelagem dos dados
que foram necessários para o desenvolvimento do sistema. Nela é apresentado o
Diagrama de Classes, o Diagrama de Entidade e Relacionamento, bem como o
Dicionário de Dados.
3.3.1 Diagrama de Classes
Através do diagrama de classe é possível descrever os tipos de objetos e os
relacionamentos estáticos existentes entre eles. Outras funcionalidades, como saber
as propriedades e operações de uma classe e as restrições do modo com que os
objetos estão conectados, fazem parte deste diagrama (FOWLER, 2005, p.52).
O diagrama da Figura 16 é responsável pelo cadastro de Categorias, que é
utilizado na Base de Conhecimento.
uc Módulo Dashboard
Dashboard
(from Atores)
UC 06.01 - Gerenciar
Dashboard
65
Figura 16. Diagrama de Classe – Categoria
Na Figura 17 é exibida toda a modelagem da classe da Base de
Conhecimento, que fica responsável pelo gerenciamento do conhecimento
adquirido.
Figura 17. Diagrama de Classe - Base de Conhecimento
class DC - Categoria
Categoria
- created_at: datetime
- id: integer
- nome: strinfg
- observacao: string
- updated_at: datetime
- usuario: Usuario
+ pesquisar(string) : l ist
CategoriaController
+ create() : Categoria
+ destroy() : void
+ edit() : Categoria
+ index() : Categoria
+ new() : Categoria
+ show() : Categoria
+ update() : Categoria
index_v iew
show_v iew
new_v iew
edit_v iew
class DC - Base de Conhecimento
Conhecimento
- created_at: datetime
- descricao: string
- id: integer
- pesquisar_por_tecnico: int
- titulo: string
- updated_id: datetime
- usuario: usuario
+ pesquisar_por_categoria(string) : l ist
+ pesquisar_por_palavra_chave(string) : l ist
ConhecimentoController
# carregar_categoria() : void
+ create() : Conhecimento
+ destroy() : Conhecimento
+ edit() : Conhecimento
+ index() : Conhecimento
+ new() : Conhecimento
+ show() : Conhecimento
+ update() : Conhecimento
index_v iew
show_v iew
new_v iew
edit_v iew
ConhecimentoAnexo
- conhecimento: Conhecimento
- created_at: datetime
- documento: binary
- id: integer
- update_at: datetime
ConhecimentoAnexosController
+ create() : ConhecimentoAnexo
+ destroy() : ConhecimentoAnexo
+ edit() : ConhecimentoAnexo
+ index() : ConhecimentoAnexo
+ new() : ConhecimentoAnexo
+ update() : void
index_v iew
new_v iew
edit_v iew
66
No diagrama da Figura 18 é exibido as classes dos Recursos, que é utilizado
para informar os recursos utilizados pelos técnicos.
Figura 18. Diagrama de Classe – Recurso
No diagrama da Figura 19 é exibida a modelagem da classe de Recados, que
é utilizada para troca de recados entre os usuários.
Figura 19. Diagrama de Classe - Recado
class DC - Recurso
RecursosController
+ create() : Recurso
+ destroy() : void
+ edit() : Recurso
+ index() : Recursos
+ new() : Recurso
+ show() : Recurso
+ update() : Recurso
Recurso
- created_at: datetime
- id: integer
- nome: string
- observacao: string
- updated_at: datetime
- usuario: Usuario
+ pesquisar(string) : l ist
edit_v iew
index_v iew
new_v iew
show_v iew
class Recados
Recado
- assunto: string
- mensagem: text
- destinatario_id: integer
- l ido: boolean
- remetente_id: integer
- created_at: datetime
- updated_at: datetime
RecadoController
+ carregarDestinatarios() : Destinatarios
+ create() : Recado
+ edit() : Recado
+ destroy() : Recado
+ new() : Recado
+ index() : Recado
+ show() : Recado
index_v iew
show_v iew
edit_v iew
new_v iew
67
3.3.2 Diagrama de Entidade e Relacionamento
A estrutura lógica do banco de dados foi desenvolvida a partir do diagrama
ER (Entidade Relacionamento) que Rosa (2012) desenvolveu, onde possibilita uma
visão ampla do funcionamento do banco de dados. A Figura 20 demonstra este
diagrama.
Figura 20. Diagrama de Entidade e Relacionamento
Fonte: Adaptado de Rosa (2012).
3.3.3 Dicionário de Dados
No dicionário de dados é possível identificar com maior facilidade qual a
função e as características dos atributos utilizados para a modelagem do banco de
dados.
68
No Quadro 8, Quadro 9, Quadro 10 e Quadro 11 são mostradas as definições
dos atributos das principais tabelas que serão utilizados no desenvolvimento deste
projeto.
Quadro 8. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento
Nome da Tabela:
CONHECIMENTO
Descrição: Tabela de cadastro de conhecimento adquirido
Atributo Descrição Tipo Chave
ID ID do conhecimento INTEGER PK
USUARIOS_ID ID do usuário que incluiu INTEGER FK
TITULO Título do novo conhecimento VARCHAR
DESCRICAO Descrição do novo conhecimento TEXT
CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME
UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME
Quadro 9. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento_Anexo
Nome da Tabela: CONHECIMENTO_ANEXO
Descrição: Tabela de cadastro dos anexos da base de conhecimento.
Atributo Descrição Tipo Chave
ID ID do anexo INTEGER PK
CONHECIMENTO_ID ID do conhecimento INTEGER FK
TITULO Título do novo anexo VARCHAR
DESCRICAO Descrição do novo anexo
TEXT
CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME
UPDATED_AT Data e hora de alteração
DATETIME
DOCUMENTO_FILE_NAME Nome do documento VARCHAR
DOCUMENTO_CONTENT_TYPE
Tipo do documento VARCHAR
DOCUMENTO_UPDATED_AT Data e hora de alteração do documento
DATETIME
Quadro 10. Dicionário de Dados da Tabela Categorias
Nome da Tabela: CATEGORIAS
Descrição: Tabela de cadastro de categorias da base de conhecimento
Atributo Descrição Tipo Chave
ID ID da categoria INTEGER PK
69
CONHECIMENTO_ID
ID do conhecimento INTEGER FK
NOME Nome da Categoria VARCHAR
OBSERVACAO Observação sobre a categoria TEXT
CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME
UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME
Quadro 11. Dicionário de Dados da Tabela Recursos
Nome da Tabela: RECURSOS
Descrição: Tabela de cadastro de recursos necessários para execução de uma tarefa.
Atributo Descrição Tipo Chave
ID ID do recurso INTEGER PK
USUARIO_ID ID do usuário que inseriu INTEGER FK
NOME Nome do recurso VARCHAR
(100)
OBSERVACAO Observação sobre o recurso BLOB
VALOR Valor dado à utilização do recurso FLOAT
CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME
UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME
Fonte: adaptado de Rosa (2012).
Nome da Tabela: RECADO
Descrição: Tabela de cadastro de recados
Atributo Descrição Tipo Chave
DESTINATARIO_ID ID do destinatário INTEGER
REMETENTE_ID ID do remetente INTEGER
LIDO Marca o recado como lido BOOLEAN
RECADO Descrição do recado TEXT
ASSUNTO Assunto do recado STRING
CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME
UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME
70
3.4 INTERFACES DE ENTRADA E SAÍDA
Nesta seção serão apresentadas as telas do projeto desenvolvido bem como
suas principais funcionalidades. Uma das novas funcionalidades que todas as telas
receberam, inclusive as desenvolvidas por Rosa (2012), foi a técnica de design
responsivo, ou seja, agora o sistema pode ser utilizado não apenas em
computadores, mas também em qualquer dispositivo móvel com tamanho de tela
variável, isso proporciona ao usuário uma maior liberdade na utilização do sistema.
3.4.1 Telas do Sistema Desenvolvido
Na Figura 21 é mostrada a nova interface da tela de login, onde cada usuário
necessita se autenticar para que as funcionalidades do sistema sejam designadas a
cada tipo de usuário, que são classificados como Gerente, Administrador e Técnico.
Figura 21. Tela de Login
Na Figura 22 é apresentada a tela de dashboard do gerente e do
administrador, que é exibida como tela principal do sistema.
Esta tela contempla informações dos atendimentos com variados tipos de
análise, como por exemplo, alertas de novas tarefas, últimos conhecimentos
incluídos, agenda dos recursos, recados e o ranking de clientes e técnicos.
71
Figura 22. Dashboard dos Gerentes e Administradores
72
Já na Figura 23 é apresentada a tela do dashboard dos técnicos, onde é
possível apenas ver os recados, os últimos conhecimentos incluídos e a agenda dos
recursos.
Figura 23. Dashboard dos Técnicos
Na Figura 24 é apresentada a tela principal da base de conhecimento, que
exibe todos os conhecimentos incluídos. Nessa tela é possível fazer um filtro por
tags e/ou por palavras chaves contidas no título.
73
O maior propósito desta tela é armazenar os dados incluídos por todos os
colaboradores da empresa, onde servirão como um apoio extra à pessoa que está
procurando uma resolução de um problema já resolvido, deixando assim o
atendimento mais rápido. Outra maneira de utilizar esta tela seria como consulta de
manual de procedimentos da empresa.
Figura 24. Tela principal da Base de Conhecimento
Na Figura 25 é apresentado o cadastro do novo conhecimento, onde cada
usuário pode incluir o conhecimento adquirido através de algum estudo ou
atendimento e também uma imagem para auxiliar no entendimento do que foi
descrito. Ainda é possível classificar o conhecimento através das tags cadastradas
(Figura 26).
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Figura 25. Tela de cadastro de conhecimento
A Figura 26 exibe a tela principal das tags cadastradas.
Figura 26. Tela principal das Tags
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A Figura 27 apresenta a tela de cadastro de tags, que serve para classificar
os conhecimentos adquiridos, como por exemplo: Dúvidas no Sistema, Instalação,
Manutenção Preventiva, SQL, etc.
Figura 27. Tela de cadastro de Tag
A Figura 28 exibe a tela dos Recursos Agendados, que serve como o principal
meio de consulta de disponibilidade de um recurso. Entende-se como recurso todo o
material que é disponibilizado para um técnico, desde um pen drive até um carro.
Figura 28. Tela de Recursos Agendados
A Figura 29 exibe o agendamento dos recursos, onde é possível alocar um
recurso para determinado técnico em um determinado período. Enquanto este
recurso não estiver disponível para agendamento, ele não fica disponível para os
demais técnicos, evitando uso indevido do mesmo.
76
Figura 29. Agendamento dos Recursos
A Figura 30 exibe a tela principal dos recados, onde é possível visualizar os
recados enviados e recebidos entre os usuários. Esta tarefa é de grande valia, pois
evita que os técnicos ao passarem um recado ao outro, necessite escrever bilhetes
em folhas de papel. Outro motivo fica por conta do e-mail, já que os técnicos têm
apenas uma conta de e-mail que é utilizada em grupo, e assim não havendo
possibilidade de utilizá-lo para recados.
Os recados também serão utilizados como forma de avisar os técnicos que
uma determinada tarefa foi atribuída a ele ou está atrasada, evitando complicações
futuras.
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Figura 30. Mural de Recados
O novo layout foi uma das novas características incluída nesta nova versão
do sistema, onde o sistema é totalmente responsivo, ou seja, ele se adapta a
diversos tamanhos de telas. Na Figura 31 é possível ver esse tipo de layout, onde o
sistema está operando em modo mobile simulando uma tela de smartphone vista
com o aparelho na vertical, e na Figura 32 podemos ver o aparelho na horizontal.
Algo a se levar em consideração é o menu, ele também se transforma em um
único botão que é muito utilizado em dispositivos móveis, possibilitando que a tela
fique mais livre para o restante do sistema.
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Figura 31. Tela Responsiva na Vertical
Figura 32. Tela Responsiva na Horizontal
3.4.2 Relatórios Gerenciais
Dois novos relatórios foram desenvolvidos nesta nova versão do sistema com
o intuito de auxiliar os gestores a verem de forma diferenciada em quais técnicos e
clientes são mais utilizadas a hora trabalhada, que são:
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07. Horas trabalhadas por técnico (Figura 33) – Neste relatório é
possível analisar, durante um período definido pelo usuário, qual o total
de horas trabalhadas por técnicos e também um totalizador de todos os
técnicos.
Figura 33. Relatório 07 - Horas trabalhadas por técnico
08. Horas trabalhadas por cliente (Figura 34) – Neste relatório é
possível ter a relação dos clientes que mais consumiram hora técnica.
É possível fazer um filtro por cliente específico ou listar todos os
clientes.
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Figura 34. Relatório 08 - Horas trabalhadas por cliente
3.5 TECNOLOGIAS UTILIZADAS
Nessa seção serão apresentadas as tecnologias utilizadas no
desenvolvimento do sistema. Tendo em vista que este projeto é a continuação de
outro, foram mantidas as mesmas tecnologias visando uma melhor compatibilidade
com as ferramentas já desenvolvidas.
3.5.1 Ruby
Ruby é uma linguagem de programação criada em 1995 por Yukihiro
Matsumoto, que uniu as melhores práticas de diversas linguagens, como: Perl,
Smalltalk, Eiffel, Ada e Lisp. O principal motivo da união dessas melhores práticas foi
a formação de uma linguagem funcional e imperativa (RUBY, 2013).
Ruby Brasil (2013) acrescenta que “Ruby é uma linguagem interpretada
multiparadigma, de tipagem dinâmica e forte, com gerenciamento de memória
automático”, e que está disponível em diversas plataformas, como: Windows, Linux,
Solaris e Mac OS X.
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Na maioria das linguagens, tem-se a necessidade de colocar caracteres para
determinarem o fim de uma instrução. Em Ruby a sintaxe é mais simples e exata,
onde não há a obrigatoriedade de uso desses caracteres. (DEVMEDIA, 2013)
Na Figura 35 é apresentado um pequeno trecho de código utilizando a
linguagem Ruby.
Figura 35. Exemplo de código fonte em Ruby
3.5.2 Rails
O framework Rails foi criado por David Heinemeier Hansson com o intuito de
utilizá-lo em um de seus projetos. Ele foi criado para proporcionar praticidade na
codificação de aplicativos web que utilizassem Ruby como linguagem (CAELUM,
2013).
Segundo a Caelum (2013), empresas que desenvolvem e gerenciam projetos
através das metodologias ágeis escolhem este framework, pois são utilizados
padrões e conceitos que permitem o desenvolvimento de funcionalidades de modo
incremental. Caelum (2013) ainda afirma que nos pilares de Rails estão os conceitos
de DRY (Don’t Repeat Yourself) - que através da orientação a objeto é possível a
reutilização de código – e a CoC (Convention over Configuration) – que possibilita a
codificação de determinada funcionalidade com menos código.
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3.5.3 SQLite
O SQLite foi desenvolvido em linguagem C e é uma biblioteca utilizada para
armazenar os dados de uma aplicação em tabelas e manipulá-los através de
comandos SQL (Structured Query Language).
Segundo a SQLite.org (2013) o seu código fonte é aberto e, portanto, livre
para uso de qualquer fim comercial ou privado. A instituição ainda cita algumas, das
principais caracterisiticas:
Transações são atômicas, consistentes, isoladas e duráveis, mesmo
depois de falhas no sistema e falhas de energia.
Zero-configuração - nenhuma configuração ou administração
necessária.
Um banco de dados completo é armazenado em um único arquivo de
disco multi-plataforma.
Suporta bancos de dados de terabytes.
API (Application Programming Interface) simples e de fácil utilização.
Autossuficiente - sem dependências externas.
Multi-plataforma - Unix (Linux, Mac OS-X, Android, iOS) e Windows
(Win32, WinCE, WinRT).
Fácil de transportar para outros sistemas.
Fontes estão no domínio público, ou seja, livre para qualquer
finalidade.
Vem com uma interface de linha de comando independente do cliente, que pode ser usado para administrar bancos de dados SQLite.
83
3.6 TESTES E VALIDAÇÃO
A etapa de testes e validação das novas funcionalidades desenvolvidas para o
sistema ocorreu em três etapas: a primeira etapa aconteceu em paralelo com o
desenvolvimento das novas funcionalidades, a segunda etapa ocorreu ao final do
desenvolvimento das novas funcionalidades e a terceira etapa, aconteceu em modo
de produção.
A primeira etapa de testes e validação teve como objetivo principal o
cumprimento dos requisitos que foram descritos no início deste projeto. Os testes
ocorreram durante o desenvolvimento das novas funcionalidades do sistema, os
quais eram feitos testes individuais que proporcionaram uma melhor instabilidade no
desenvolvimento. Esses testes também tiveram uma participação dos envolvidos no
processo da empresa, onde eram consultados sobre possíveis melhorias
relacionada a parte desenvolvida naquele momento, e assim evitando o retrabalho
na solução de algum problema. Nesta etapa alguns erros foram encontrados e
corrigidos imediatamente, evitando que as próximas tarefas sofressem atrasados e
consequentemente o não cumprimento dos prazos previstos no cronograma do
TTC I.
Na segunda etapa de testes e validação, o sistema foi disponibilizado em modo
de teste aos técnicos e gestores da empresa, para que pudessem utilizar e avaliar o
sistema com o objetivo de verificar se as novas funcionalidades atendem a
necessidade da empresa e também a sugestão de melhorias. Duas sugestões
propostas e atendidas foram a possibilidade de acessar o sistema em dispositivos
móveis e a troca de recados entre os usuários.
Na última etapa o sistema foi disponibilizado em modo de produção, onde os
usuários utilizaram o sistema diretamente no seu ambiente de trabalho com dados
reais pertinentes ao dia a dia da empresa, com isso foi possível ter um feedback dos
usuários sobre a real utilização do sistema.
Segundo os técnicos, a utilização da técnica de telas responsivas resultou em
uma mobilidade muito boa, uma vez que estes dispõem de
smartphones e tablets para os atendimentos externos e assim possibilitando, mesmo
estando no cliente, acessar suas tarefas, recados, dashboard e o mais importante o
84
agendamento, que permite que o técnico saia do cliente com a próxima visita
marcada e com os seus recursos agendados.
Outra tarefa analisada pelos técnicos foi a base de conhecimento, que
juntamente com as categorias possibilitaram uma melhor organização nos
conhecimentos adquiridos no dia a dia de trabalho. Os técnicos fizeram os testes na
rotina e avaliaram de forma positiva a facilidade de encontrar os conhecimentos por
meio da pesquisa por palavras chaves e também pela organização por categorias.
Para o gerente, a tela inicial que foi adaptada um dashboard, ficou muito
interessante, pois logo na primeira tela é exibida informações pertinentes ao tipo de
usuário conectado, facilitando o trabalho de todos, pois nela é possível gerenciar as
tarefas pendentes e atrasadas, ter visões estratégicas através do gráfico e ainda ter,
de uma forma bem simples e objetiva, uma página de recado que evita a utilização
de recados em papel.
Em um modo geral, segundo os usuários do sistema, as novas funcionalidades
são de grande importância, pois auxiliarão na organização e nas tomadas de
decisões dos técnicos e gerentes, consequentemente na satisfação do cliente.
85
4 CONCLUSÕES
Incluir novas funcionalidades ao atual sistema help desk da empresa
ASSEINFO foi o principal objetivo deste projeto. O antigo sistema, desenvolvido
especialmente para o gerenciamento de Workflow, não estava sendo o suficiente
para um bom gerenciamento da equipe de help desk. Com essa nova necessidade,
surgiu a ideia de incluir recursos da área de inteligência de negócio neste sistema.
Devido às novas necessidades da empresa, foi necessário o estudo de novas
tecnologias que envolvessem ferramentas de inteligência de negócio aptas a
proporcionar um melhor gerenciamento da equipe help desk. Ferramentas como:
Base de Conhecimento, Alocação de Recursos e o Dashboard foram as principais
elencadas para o desenvolvimento dessa nova necessidade.
Inteligência de negócio e Sistemas de Informação também foram itens
teoricamente fundamentados, por serem a base de todo o sistema proposto desde a
sua primeira versão desenvolvida por Rosa (2012).
Além da fundamentação teórica, foram analisados os requisitos necessários
para o desenvolvimento desta nova etapa do projeto, onde foi possível elencar as
novas necessidades e limitações do sistema através de diagramas UML, protótipos
de telas e modelagem dos dados.
Todo o conhecimento adquirido por meio das pesquisas bibliográficas e
análises de casos dos sistemas similares foram de grande valia para o
desenvolvimento da segunda parte do projeto. Nesta segunda etapa foi colocado à
prova o novo sistema, que obteve um excelente resultado por meio dos testes
efetuados pelos usuários.
O sistema foi implantado no dia a dia dos técnicos e assim foi possível
identificar o quanto o sistema ajudou a ampliar a visão estratégica do gerente,
organizar e agilizar o atendimento do suporte técnico e como consequência dessas
melhorias, a satisfação do cliente.
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4.1 DIFICULDADES ENCONTRADAS
Uma das principais dificuldades, e talvez a maior, foi o aprendizado de uma
nova linguagem de programação em um ambiente até então pouco utilizado pelo o
autor deste projeto, que seria a linguagem Ruby no ambiente Linux, onde é deixado
de lado as facilidades de interfaces gráficas e passando-se a trabalhar por meio de
linhas de comandos.
Após ter passado pelo desafio de aprendizagem da nova linguagem e do
ambiente de produção, veio uma nova necessidade da empresa, que era utilizar o
sistema em modo responsivo, onde pudesse ser acessado de dispositivos móveis.
Com isso foi necessário o estudo mais aprofundado no HTML (HyperText Markup
Language, que significa Linguagem de Marcação de Hipertexto) e no CSS
(Cascading Style Sheets), assim possibilitando essa integração com qualquer tipo de
dispositivo com resolução de tela variada.
4.2 TRABALHOS FUTUROS
Mesmo com as novas ferramentas o projeto tem muito que crescer e
melhorar. Algumas ferramentas podem ser dadas como as próximas etapas deste
projeto, que são:
Chat para clientes: Uma ferramenta onde os clientes pudessem entrar no site
institucional e ter acesso ao chat do suporte, mesmo sem uma conta no
Skype ou outro tipo de mensageiro.
Tickets para cliente: Seguindo a linha de pensamento da ferramenta anterior,
o cliente poderia ter ao seu alcance uma opção onde ele mesmo pudesse
incluir um chamado sem ter que entrar diretamente em contato com um de
nossos técnicos, ele simplesmente iria ao site da empresa e abriria um
chamado para sua empresa com o respectivo problema.
4.3 LIÇÕES APRENDIDAS
Em praticamente toda a vida acadêmica do autor deste projeto se deu em
trabalhar na área de TI, porém fora da área de programação. Enfrentar um TTC em
que grande parte foi nesta área pouco vivida pelo acadêmico, foi um desafio, pois
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nesta fase foram colocadas em prática tudo aquilo que em grande parte havia sido
visto na teoria.
Neste projeto foram utilizadas tecnologias totalmente desconhecida pelo
acadêmico, como por exemplo: A linguagem de programação Ruby, o framework
Rails, o sistema operacional Ubuntu e o versionador Git.
Como lição aprendida pode-se dizer que os obstáculos existem e que muitas
vezes são difíceis, mas que como muito esforço e fé eles se tornam apenas mais um
dos que foram ultrapassados.
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