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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA HELP DESK COM RECURSOS DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO PARA A EMPRESA ASSEINFO por Rafael Francisco da Rosa Itajaí (SC), dezembro de 2013

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR

CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

SISTEMA HELP DESK COM RECURSOS DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO PARA A EMPRESA ASSEINFO

por

Rafael Francisco da Rosa

Itajaí (SC), dezembro de 2013

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

SISTEMA HELP DESK COM RECURSOS DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO PARA A EMPRESA ASSEINFO

Área de Sistemas de Informação

por

Rafael Francisco da Rosa

Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho Técnico-científico de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador Ovidio Felippe Pereira da Silva Júnior, Dr.

Itajaí (SC), dezembro de 2013

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado saúde e sabedoria para

ultrapassar as barreiras que já passei em minha vida.

Aos meus pais, Francisco Moises da Rosa e Rosimere C. de Souza da Rosa,

pelos ensinamentos a mim passados, pelo apoio, educação e por toda a confiança

depositada em mim.

A meu irmão, por ter emprestado o seu computador para testes (risos) e por

todo apoio.

A minha namorada, Anna Caroline Umbelino, por toda a paciência neste

período tão turbulento, todo apoio, ajuda e companheirismo que foram essenciais no

decorrer desta caminhada.

A meu chefe amigo, Cesar Luiz dos Anjos Jr., por ter disponibilizado a

continuação do projeto da empresa e por todo apoio através de ensinamentos a mim

passados.

Aos meus amigos de trabalho, Alan, Fabrício, Linielson, Marcos e Ronaldo,

por todas as dicas e conhecimentos a mim passados.

A meu orientador Ovidio Felippe Pereira da Silva Jr., por toda a atenção e

direcionamento que a mim foi passado.

A todos os familiares, que de forma direta ou indireta me ajudaram e

apoiaram na conclusão deste projeto e compreenderam a minha ausência em

alguns momentos familiares.

Agradeço a todos os professores pelos ensinamentos a mim passados no

decorrer da vida acadêmica.

RESUMO

ROSA, RAFAEL FRANCISCO DA. Sistema Help Desk com Recursos de Inteligência de Negócio para a Empresa ASSEINFO. Itajaí, 2013. 90 f. Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) – Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, 2013. A necessidade de se ter informações rápidas e objetivas, faz com que os gestores

de empresas procurem soluções na área da tecnologia da informação, mais

especificamente em Sistemas de Informação, deixando de lado os modelos

tradicionais e manuais. Várias tecnologias fazem do Sistema de Informação uma

ferramenta imprescindível em uma empresa, como é o caso da Inteligência de

Negócio, que dentre as diversas funcionalidades destacam-se a excelência da

tomada de decisão e o melhoramento do serviço prestado ao cliente. Esses

benefícios podem ser adquiridos por meio dos dashboards, que exibem informações

pertinentes à diversas áreas da empresa, e também por meio das bases de

conhecimento, que guardam as informações. Gestores que não têm a possibilidade

de visualização desses dados, correm o risco de não poderem realizar uma análise

adequada da situação ou desempenho de determinadas tarefas, impossibilitando a

aquisição de conhecimento que possa servir como base para melhores informações

e consequentemente para melhores decisões. A ASSEINFO, empresa

desenvolvedora de sistemas comerciais, percebeu que o seu atual sistema de help

desk, desenvolvido especialmente para atender o fluxo de trabalho da equipe de

suporte técnico, não supria totalmente suas necessidades de ter uma ferramenta

que proporcione aos gestores e técnicos informações que darão a possibilidade de

melhores tomadas de decisão. Como objetivo desse projeto foi proposto desenvolver

funções gerenciais por meio de recursos das tecnologias de inteligência de negócio.

Como resultado, foi desenvolvido um dashboard que auxilia os técnicos e gestores

na tomada de decisão, uma base de conhecimento dando a possibilidade de guardar

o conhecimento adquirido e também a inclusão dos conceitos de alocação de

recurso, possibilitando aos técnicos o agendamento dos recursos necessário para

um atendimento.

Palavras-chave: Help Desk. Sistemas de Informação. Inteligência de Negócio.

ABSTRACT

The necessity of having information fast and objective, makes corporate managers

seek solutions in the area of information technology, more specifically on Information

Systems, leaving aside the traditional and manual models. Several technologies

make Information System an indispensable tool in a company, like in the Business

Intelligence, that among the many features, stands out the excellence of decision

making and the improvement of the customer service. These benefits can be

acquired through dashboards that display information related to several areas of the

company and also through knowledge bases, which store the information. Managers

who do not have the possibility of viewing these data, they risk not being able to

perform a proper analysis of the situation or performance of certain tasks, making

impossible the acquisition of knowledge that may serve as a basis for better

information and consequently for better decisions. ASSEINFO, developer company of

commercial systems, noticed that its current help desk system, specially developed

to attend the workflow of the technical support staff, does not fully supply needs to

have a tool that provides managers and technicians information that will make it

possible better decision making. As the purpose of this project it was proposed to

develop managerial roles through resources of business intelligence technologies. As

the expected result, it was developed a dashboard that will help the technicians and

managers in decision making, a knowledge base that will make possible to store the

acquired knowledge and also the inclusion of resource allocation concepts, enabling

technicians the scheduling of necessary resources for a service.

Keywords: Help Desk. Information Systems. Business Intelligence.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Dados e Informação ............................................................................................. 25

Figura 2. Funções de um sistema de informação ............................................................ 26 Figura 3. Organograma simplificado e tipos de decisões associadas .......................... 27 Figura 4. Evolução do BI ...................................................................................................... 35

Figura 5. Visão geral das ferramentas de um ambiente de BI ....................................... 36 Figura 6. Estrutura e visualização do data warehouse .................................................... 38

Figura 7. Tela de Ticket do sistema WebDesk ................................................................. 45 Figura 8. Tela de Gestão de Conhecimento do sistema mySuite ................................. 46

Figura 9. Tela de Dashboard do sistema Milldesk ........................................................... 48 Figura 10. Funcionalidades do Sistema. ............................................................................ 52 Figura 11. Pacotes dos cenários ......................................................................................... 58

Figura 12. Atores do sistema ............................................................................................... 58 Figura 13. Cenário do Gerente ............................................................................................ 59

Figura 14. Cenário do Técnico ............................................................................................ 61

Figura 15. Cenário do Dashboard ....................................................................................... 64

Figura 16. Diagrama de Classe – Categoria ..................................................................... 65

Figura 17. Diagrama de Classe - Base de Conhecimento .............................................. 65 Figura 18. Diagrama de Classe – Recurso ....................................................................... 66

Figura 19. Diagrama de Classe - Recado ......................................................................... 66 Figura 20. Diagrama de Entidade e Relacionamento ...................................................... 67

Figura 21. Tela de Login ....................................................................................................... 70 Figura 22. Dashboard dos Gerentes e Administradores ................................................. 71

Figura 23. Dashboard dos Técnicos ................................................................................... 72 Figura 24. Tela principal da Base de Conhecimento ....................................................... 73

Figura 25. Tela de cadastro de conhecimento .................................................................. 74

Figura 26. Tela principal das Tags ...................................................................................... 74

Figura 27. Tela de cadastro de Tag .................................................................................... 75

Figura 28. Tela de Recursos Agendados .......................................................................... 75

Figura 29. Agendamento dos Recursos ............................................................................. 76

Figura 30. Mural de Recados ............................................................................................... 77

Figura 31. Tela Responsiva na Vertical ............................................................................. 78 Figura 32. Tela Responsiva na Horizontal ......................................................................... 78

Figura 33. Relatório 07 - Horas trabalhadas por técnico ................................................. 79 Figura 34. Relatório 08 - Horas trabalhadas por cliente .................................................. 80

Figura 35. Exemplo de código fonte em Ruby .................................................................. 81

LISTA DE QUADROS

Quadro 1. Resultado dos sistemas analisados. ............................................................... 49

Quadro 2. UC 03.03 – Gerenciar Base de Conhecimento .............................................. 59 Quadro 3. UC 01.06 – Cadastrar Categorias .................................................................... 61 Quadro 4. UC 01.07 – Visualizar Dashboard .................................................................... 62

Quadro 5. UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido .................................................. 62 Quadro 6. UC 01.09 – Alocar Recursos ............................................................................. 63

Quadro 7. UC 06.01 – Gerenciar dashboard .................................................................... 64 Quadro 8. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento ............................................. 68

Quadro 9. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento_Anexo ................................ 68 Quadro 10. Dicionário de Dados da Tabela Categorias .................................................. 68 Quadro 11. Dicionário de Dados da Tabela Recursos .................................................... 69

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

API Application Programming Interface BDD Behavior Driven Development BI Business Intelligence BPM Business Performance Management CoC Convention over Configuration CSS Cascading Style Sheets DM Data Mart DRY Don’t Repeat Yourself DSS Decision Support System DW Data Warehouse EIS Enterprise Information System EIS Executive Information Systems ERP Enterprise Resource Planning HTML HyperText Markup Language ITIL Information Technology Infrastructure Library OLAP On-line Analytical Processing RIA Rich Internet Application SI Sistemas de Informação SIG Sistemas de Informação Gerencial SLA Service Level Agreement SQL Structured Query Language STP Sistema de Processamento de Transação TI Tecnologia da Informação TTC Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso RF Requisitos Funcionais RN Regras de Negócio RNF Requisitos Não Funcionais UC Use Case UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 15 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO ................................................................................................. 16 1.1.1 Formulação do Problema ......................................................................................... 16 1.1.2 Solução Proposta ...................................................................................................... 17

1.2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 17 1.2.1 Objetivo Geral ............................................................................................................ 17

1.2.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 17 1.2.3 Metodologia ................................................................................................................ 18

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................................................... 19

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................... 20 2.1 ASSEINFO ..................................................................................................................... 20

2.1.1 Estrutura Organizacional .......................................................................................... 21 2.1.2 Clientes ....................................................................................................................... 22 2.1.3 Help Desk ................................................................................................................... 22

2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................................................. 23 2.2.1 Tipos de Sistemas de Informação .......................................................................... 26

2.2.2 Sistemas de Informação Gerencial ........................................................................ 30

2.3 TECNOLOGIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................. 32

2.3.1 Business Intelligence ................................................................................................ 32

2.3.2 Dashboard .................................................................................................................. 38 2.3.3 Base de Conhecimento ............................................................................................ 40

2.3.4 Alocação de Recursos .............................................................................................. 42 2.4 SOLUÇÕES SIMILARES ............................................................................................ 43

2.4.1 WebDesk .................................................................................................................... 44

2.4.2 MySuite ....................................................................................................................... 45

2.4.3 Milldesk ....................................................................................................................... 47 2.4.4 Análise dos Casos .................................................................................................... 49

3 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................... 51 3.1 REQUISITOS ................................................................................................................ 51 3.1.1 Funcionais .................................................................................................................. 52

3.1.2 Não funcionais ........................................................................................................... 55

3.1.3 Regras de Negócio ................................................................................................... 56 3.2 DIAGRAMA DE CASOS DE USO ............................................................................. 57

3.3 DADOS ........................................................................................................................... 64 3.3.1 Diagrama de Classes ............................................................................................... 64

3.3.2 Diagrama de Entidade e Relacionamento ............................................................ 67 3.3.3 Dicionário de Dados .................................................................................................. 67 3.4 INTERFACES DE ENTRADA E SAÍDA .................................................................... 70

3.4.1 Telas do Sistema Desenvolvido .............................................................................. 70

3.4.2 Relatórios Gerenciais ............................................................................................... 78

3.5 TECNOLOGIAS UTILIZADAS .................................................................................... 80

3.5.1 Ruby ............................................................................................................................ 80

3.5.2 Rails ............................................................................................................................. 81

3.5.3 SQLite ......................................................................................................................... 82 3.6 TESTES E VALIDAÇÃO .............................................................................................. 83

4 CONCLUSÕES ................................................................................................................ 85 4.1 DIFICULDADES ENCONTRADAS ............................................................................ 86 4.2 TRABALHOS FUTUROS ............................................................................................ 86 4.3 LIÇÕES APRENDIDAS ............................................................................................... 86

15

1 INTRODUÇÃO

Atualmente a necessidade de se ter informações rápidas e objetivas, faz com

que os gestores de empresas procurem soluções na área de tecnologia da

informação, mais especificamente em SI (Sistemas de Informação) deixando de lado

os modelos tradicionais e manuais.

Laudon e Laudon (2007, p. 9) explicam que um SI pode ser definido como

componentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem

informações com o objetivo no apoio a tomada de decisões de uma empresa, aliada

a coordenação e controle.

Para isso os SI dispõem de várias tecnologias que auxiliam nas tomadas de

decisões de uma organização, como é o caso do BI (Business Intelligence – do

português Inteligência de Negócio), que juntamente com inúmeras ferramentas

deixam os gestores das empresas munidos de relatórios, possibilitando a tomada de

decisão mais precisa.

O BI traz em sua base a inteligência, onde é definida por Silva Júnior (2010)

como o resultado da transformação de todo um processo de coleta, organização e

transformação de dados. Assim o BI passa a ser um processo organizacional que

disponibiliza ferramentas e dados, possibilitando aos gerentes da organização a

detecção de tendências que possibilitem a tomada de decisão mais eficiente e no

tempo correto (SILVA JUNIOR, 2006).

Segundo Turban et al. (2009) o BI tem como objetivo permitir o acesso

interativo e em tempo real aliado a manipulação dos dados, e fornecer ao nível

gerencial a capacidade de análises adequadas que proporcionará melhores e mais

informadas decisões.

A ASSEINFO – Sistemas de Informação é uma empresa de software de

gestão empresarial, denominado ERP (Enterprise Resource Planning), que tem

como objetivo o bom atendimento aos seus clientes. Para que esse objetivo possa

ser alcançado, a ASSEINFO possui em seu quadro de funcionários, 16

colaboradores altamente qualificados, sendo 5 pessoas para a área de help desk, 7

16

desenvolvedores, 2 vendedores e 2 sócios que gerenciam a área administrativa e

técnica da empresa.

Atualmente a empresa conta com um sistema help desk desenvolvido por

Rosa (2012), que objetivava o melhor gerenciamento das ordens de serviço dos

técnicos através de um workflow (ROSA, 2012). Este sistema está fazendo bem o

que foi proposto, porém os técnicos e gestores da empresa não têm à sua

disposição ferramentas que possam auxiliá-los na tomada de decisões.

Em uma análise mais aprofundada do projeto, em conjunto com a empresa

ASSEINFO, percebeu-se a necessidade da inclusão de recursos de inteligência de

negócio no atual sistema help desk, recursos estes que auxiliarão os técnicos e

gestores na obtenção de dados e informações necessárias para a melhor tomada de

decisão.

1.1 PROBLEMATIZAÇÃO

1.1.1 Formulação do Problema

Nos últimos anos a ASSEINFO – Assessoria em Informática teve um grande

crescimento na comercialização de seus softwares e com isso veio a necessidade

de uma ferramenta help desk com enfoque gerencial tanto para os técnicos quanto

para os gestores.

A ASSEINFO conta com cinco técnicos para o setor de help desk, que

registram em média 1200 atendimentos por mês, que podem ser divididos em

treinamento, configurações do sistema, atualização, importação de dados e

instalação. Os atendimentos prestados aos clientes são basicamente pelos

seguintes canais: telefone, acesso remoto, Skype, e-mail e por último o atendimento

presencial, que necessita fortemente de um agendamento prévio e da alocação dos

equipamentos necessários.

Tendo em vista os inúmeros atendimentos e as diversas formas de fazê-los, a

empresa fica sem uma visão estratégica sobre a melhoria do seu atendimento,

impossibilitando aos gestores, uma previsão de possíveis gargalos nos atendimentos

17

e ainda a possibilidade de elencar quais os tipos de atendimentos são mais

constantes no dia a dia da empresa.

Outro problema levantado fica por parte do conhecimento adquirido nos

atendimentos, muitas coisas aprendidas durante o dia de trabalho não são passadas

aos demais técnicos, dificultando assim um futuro atendimento que poderia ser

resolvido com mais agilidade e eficácia se esse conhecimento fosse compartilhado.

1.1.2 Solução Proposta

Como solução proposta, foi incluído recursos de inteligência de negócio no

atual sistema help desk, que possibilitou aos gestores, ações estratégicas e tomadas

de decisão mais eficientes e eficazes. Para suprir essa necessidade foram utilizados

gráficos através de um dashboard.

Também foi levado em consideração ferramentas de auxílio aos técnicos,

como uma base de conhecimento e alocação de recursos. A base de conhecimento

teve como objeto a disponibilização de um repositório, onde é possível salvar

conhecimentos adquiridos, já a alocação de recursos supri a necessidade de alocar

os recursos da empresa quando se pretende fazer um atendimento, seja ele externo

ou interno.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Desenvolver funções gerenciais por meio de recursos de tecnologias de

Inteligência de Negócio para o sistema help desk da empresa ASSEINFO.

1.2.2 Objetivos Específicos

Foram considerados objetivos específicos para este trabalho:

Pesquisar soluções similares com foco em alocação de recursos,

bases de conhecimento e inteligência de negócio;

Avaliar de forma qualitativa as soluções encontradas;

18

Pesquisar e estudar a linguagem de programação Ruby e o framework

Rails;

Estudar o sistema de banco de dados a ser utilizado no

desenvolvimento do sistema;

Determinar os requisitos necessários do sistema;

Realizar a modelagem conceitual do sistema;

Testar e validar a nova versão do sistema;

Documentar o projeto e os seus resultados.

1.2.3 Metodologia

Para o cumprimento dos objetivos específicos apresentados anteriormente, foi

necessário a realização de cinco etapas: (1) estudo, (2) modelagem, (3)

desenvolvimento, (4) validação e (5) documentação. As etapas de estudo e

modelagem foram realizadas durante o TTC I, já as etapas de desenvolvimento,

validação foram realizadas no TTC II. A etapa de documentação foi realizada

durante o TTC I e TTC II.

Etapa 1 – Estudo: Um dos objetivos desta etapa é pesquisar e analisar

soluções similares para propor uma nova solução mais eficiente e adquirir

conhecimento técnico sobre o tema proposto para a produção da etapa 2

(Modelagem), etapa 3 (Desenvolvimento) e da etapa 5 (Documentação). Foi

feito um estudo bibliográfico sobre os diversos tipos de sistemas, como:

Sistemas de Informação, Sistemas de Informação Gerencial, Inteligência de

Negócio, Dashboard, Base de Conhecimento e Alocação de Recursos.

Etapa 2 - Modelagem: Esta etapa visa especificar e modelar o

funcionamento da ferramenta proposta. Para facilitar o entendimento do

projeto, foi utilizado a UML (Unified Modeling Language) para as

especificações das regras de negócio, requisitos funcionais e não funcionais,

casos de uso, diagramas de sequência e diagramas de classe.

Etapa 3 – Desenvolvimento: Nesta etapa foi desenvolvido o sistema

conforme as especificações e modelos descritos na etapa anterior. Foi

19

utilizada a linguagem de programação Ruby e o framework Rails, juntamente

com o banco de dados SQLite.

Etapa 4 – Validação: Esta etapa teve como objetivo testar por completo a

solução desenvolvida na etapa anterior e submetê-la a validação junto à

empresa ASSEINFO.

Etapa 5 - Documentação: Nesta etapa foram registrados todos os passos

executados desde o levantamento do problema até as conclusões.

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este projeto está dividido em quatro capítulos: Introdução, Fundamentação

Teórica, Desenvolvimento e Conclusões.

No primeiro capítulo (Introdução) foi apresentado o motivo da realização deste

projeto, onde teve a descrição do problema, a solução e os objetivos. Já no capítulo

de Fundamentação Teórica foi abordado os assuntos estudados pertinentes à

proposta do trabalho, em destaque estão: Sistemas de Informação e Inteligência de

Negócio. Outro ponto importante no capítulo dois é o estudo de soluções similares,

que teve como objetivo a obtenção de recursos para a construção de uma nova

ferramenta. No capítulo 3 – Desenvolvimento foi levantado os requisitos, a

modelagem UML (Unified Modeling Language) e todo o planejamento do TTC II. Por

fim, as Conclusões, listam todas as dificuldades e descobertas que este projeto

proporcionou.

20

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Este capítulo tem como objetivo apresentar todos os conceitos necessários

para o desenvolvimento da solução proposta, como:

ASSEINFO – nesta seção é apresentada a empresa ASSEINFO, bem

como sua estrutura organizacional, os principais ramos que ela atua os

tipos de sistemas comercializados e as particularidades da sua equipe

de help desk. Essa apresentação é de grande valia para o

entendimento de todo o processo deste projeto.

Sistemas de Informação – é feito uma abordagem teórica sobre os

conceitos de SI e seus diversos tipos, destacando-se o SIG (sistemas

de informação gerencial).

Tecnologias de Sistemas de Informação – Inteligência de Negócio,

Alocação de Recursos, Base de Conhecimento e Dashboard são

considerados, neste projeto, como as principais tecnologias envolvidas

para as melhorias propostas. Nesta seção é feito a abordagem teórica,

visando o melhor entendimento dessas tecnologias.

Soluções Similares – é apresentada uma análise qualitativa de

sistemas similares, que auxiliaram no desenvolvimento do presente

projeto.

Tecnologias Utilizadas – nesta seção é descrito as tecnologias que

foram utilizadas no desenvolvimento do TTC II, como a linguagem de

programação Ruby, o framework Rails e banco de dados SQLite.

2.1 ASSEINFO

A ASSEINFO – Sistemas de Informação foi fundada no ano de 2001 e está

sediada no município de Tijucas – SC, tendo como foco o desenvolvimento de

softwares comerciais e industriais e a utilização de tecnologia sempre atualizada,

proporcionando aos seus usuários uma ferramenta com ótima qualidade e

confiabilidade (ASSEINFO, 2013).

21

Os softwares desenvolvidos pela ASSEINFO são comercializados em forma

de aluguel, e com isso o usuário tem à sua disposição uma equipe de treinamento e

suporte altamente qualificada para auxiliar nas dúvidas e problemas que venham a

acontecer (ROSA, 2012).

A ASSEINFO (2013) oferece em seu portfolio os seguintes softwares:

ISA ERP: sistema desenvolvido para administração de negócios de

pequenas e médias empresas. O ISA ERP permite a gestão da

empresa em um sistema único e integrado onde é disponibilizado os

módulos de faturamento, estoque, serviços e financeiro. Conta também

com os módulos de NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) e NFS-e (Nota Fiscal

de Serviços Eletrônica).

ISA PDV: especialmente desenvolvido para emissão de cupom fiscal, o

ISA PDV é totalmente integrado ao ISA ERP, possibilitando um ótimo

gerenciamento das vendas. Adequado ao PAF-ECF (Programa

Aplicativo Fiscal – Emissor Cupom Fiscal) e compatível com as

principais impressoras fiscais, o sistema também pode ser integrado

com dispositivos como gaveta de dinheiro, leitor de código de barras,

leitor de cheques e balanças.

2.1.1 Estrutura Organizacional

A ASSEINFO possui em seu quadro de funcionários 16 colaboradores, sendo

5 pessoas para a área de help desk, 7 desenvolvedores, 2 vendedores e 2 sócios

que gerenciam a área administrativa e técnica da empresa (ROSA, 2012).

Os desenvolvedores ficam responsáveis pela implementação de novas

funcionalidades no sistema e pelas melhorias das atuais, visando a boa qualidade

da ferramenta.

A equipe de help desk tem como objetivo o atendimento direto ao cliente,

solucionando dúvidas e problemas que acontecem no dia a dia, bem como fazer um

canal entre usuário e o desenvolvedor, onde é passado as novas solicitações de

melhoria ou conserto do sistema.

22

O departamento comercial é o principal canal de entrada de novos clientes, é

nele que é feito a prospecção e fechamento dos novos licenciados. Este

departamento também fica responsável por filtrar todas as informações pertinentes

ao futuro cliente, para que a equipe de help desk possa fazer as tarefas que são à

eles atribuídas.

2.1.2 Clientes

Um estudo feito através do sistema ERP (Enterprise Resource Planning) da

ASSEINFO mostrou que atualmente a empresa conta, em média, com 600 licenças

do sistema nos mais diversos ramos, dividido por comércios atacadistas e varejistas,

transportadoras, representantes, oficinas mecânicas, entre outros.

O estudo ainda mostrou que grande parte dos seus clientes está localizada na

grande Florianópolis e no Vale do Itajaí. Os municípios que englobam o Vale do Rio

Tijucas são os que ficam com a maior fatia de clientes.

2.1.3 Help Desk

Os 5 funcionários do setor de help desk, segundo uma consulta feita no

sistema ERP da empresa, registram em média 1200 atendimentos por mês, que

podem ser divididos em treinamento, configurações do sistema, atualização,

importação de dados e instalação.

Segundo Rosa (2012), a equipe dispõe de 5 tipos de canais de atendimento

ao cliente, que são:

Telefone: geralmente os primeiros contatos são efetuados por

telefone, por se tratar de uma comunicação mais rápida e objetiva.

Quando o atendimento fica mais complexo faz-se necessário a

utilização de conexão remota ou visita técnica.

Acesso Remoto: é utilizado em conjunto com o telefone ou Skype,

pois através do acesso remoto é possível que o cliente mostre aos

técnicos o seu problema ou dúvida, e com isso se torna mais rápido o

atendimento.

23

Skype: este mensageiro é muito utilizado, geralmente quando a equipe

de help desk necessita entrar em contato com o cliente a primeira

ferramenta a ser utilizada é o Skype. Os usuários dos sistemas

também utilizam o Skype para poder tirar dúvidas ou solucionar

problemas mais simples.

Presencial: a visita do técnico na empresa geralmente acontece

quando são dados os treinamentos iniciais e também quando é

necessário fazer instalação de impressoras fiscais. Outra situação é

relacionada com a internet, pois na grande maioria os sistemas são

instalados via conexão remota, porém nem todos os clientes possuem

internet e por isso a necessidade da visita técnica é imprescindível.

E-mail: muitos clientes fazem solicitação à equipe de help desk através

de e-mail, assim podendo fazer solicitações menos urgentes.

A equipe de help desk fica também com a responsabilidade de apresentação

da empresa, pois é por este setor que praticamente todas as ligações são atendidas,

fazendo com que futuros clientes já tenham uma boa impressão desde o primeiro

atendimento.

2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Atualmente a necessidade de se ter informações rápidas e objetivas, faz com

que os gestores de empresas procurem soluções na área da tecnologia da

informação, mais especificamente em SI (Sistemas de Informação) deixando de lado

os modelos tradicionais e manuais.

De acordo com Laudon e Laudon (2007, p. 6), a intenção das empresas, ao

utilizar um sistema de informação, é atingir seis importantes objetivos

organizacionais, que são:

Excelência operacional;

Novos produtos, serviços e modelos de negócio;

Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores;

24

Melhor tomada de decisões;

Vantagem competitiva;

Sobrevivência.

Mas afinal o que é um sistema de informação? Autores de diversos livros

explicam o conceito de várias formas, porém com a mesma essência. Laudon e

Laudon (2007, p. 9) explicam que um SI pode ser definido como componentes inter-

relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informações com o

objetivo no apoio a tomada de decisões de uma empresa, aliada a coordenação e

controle.

Cortês (2008, p.25) acrescenta que é de grande valia a utilização do

mecanismo de feedback, possibilitando a utilização de informações geradas

anteriormente como forma de realimentação, assim ficando possível um refinamento

dos resultados e análises adquiridas de outras situações.

Os SI possuem informações sobre tudo que é significativo para uma

organização. A informação é definida como sendo dados que possam ser

apresentados aos seres humanos de forma útil e significativa. Já os dados, são os

fatos brutos que ainda não foram organizados de forma entendível e usual aos seres

humanos (LAUDON; LAUDON, 2007).

Cortês (2008, p. 26) complementa e detalha a definição de dado e

informação, onde dados “são sucessões de fatos brutos, que não foram

organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando

apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrência”. O autor explica que a

informação é gerada a partir do momento que os dados passam por algum tipo de

processo e que só no final, decisões podem ser tomadas.

A Figura 1 exemplifica a diferença entre dados e informação.

25

Figura 1. Dados e Informação

Fonte: Laudon e Laudon (2007).

De acordo com Laudon e Laudon (2007), um SI possui três atividades que

produzem informações que uma empresa necessita para tomar decisões, controlar

operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. Essas atividades

podem ser classificadas como:

Entrada: coleta de dados brutos de dentro ou fora da organização;

Processamento: conversão dos dados brutos para dados mais

significativos;

Saída: transferência das informações processadas às pessoas ou às

atividades nas quais elas serão empregadas.

A Figura 2 exemplifica estas atividades.

26

Figura 2. Funções de um sistema de informação

Fonte: Laudon e Laudon (2007).

2.2.1 Tipos de Sistemas de Informação

Em uma empresa, cada departamento tem uma necessidade diferente de

informações. Alguns setores necessitam de informações pontuais para poderem

tomar decisões imediatas, já outras precisam de informações para tomarem

decisões de longo prazo (CÔRTES, 2008), com esse propósito vêm a necessidade

de se ter vários tipos de SI disponíveis em uma empresa.

Cortês (2008, p. 102) comenta que a estrutura hierárquica das empresas é

dividida em camadas, onde é explicada a natureza, abrangência e profundidade das

decisões e ações desenvolvidas. Complementando e detalhando essa classificação,

o autor descreve os três níveis dessas camadas, que se pode verificar na Figura 3.

27

Figura 3. Organograma simplificado e tipos de decisões associadas

Fonte: Cortês (2008).

No nível mais alto, são tomadas as decisões estratégicas, onde são

consideradas questões internas e externas de médio e longo prazo. O nível

intermediário fica responsável pelas tomadas de decisões táticas, voltadas para a

implantação e desenvolvimento das estratégias. Por último, o mais baixo nível, é

onde ficam as decisões operacionais, responsáveis pela ordem prática.

O’Brien e Marakas (2007, p.13) explica que atualmente os SI podem ser

classificados de vários modos diferentes, com o objetivo de evidenciar as principais

funcionalidades que cada sistema faz em relação as operações e a gerência de um

negócio. Vejamos a classificação feita por alguns autores em relação aos sistemas

de informação.

Abreu (2004, apud Silva Júnior, 2006) classifica os SI em quatro níveis:

Nível operacional: são os SI que monitoram as atividades

elementares e transacionais da organização e têm, como propósito

principal, responder a questões de rotina e fluxo de transações;

Nível de conhecimento: são os SI de suporte aos funcionários

especializados e de dados em uma organização;

28

Nível administrativo: são os SI que suportam monitoramentos,

controles e tomadas de decisão em nível médio;

Nível estratégico: são os SI que suportam as atividades de

planejamento de longo prazo dos administradores.

Para O’Brien e Marakas (2007, p. 13-15) os SI podem ser categorizados em

Sistemas de Apoio às Operações e Sistemas de Apoio Gerencial.

Sistemas de Apoio às Operações: Cortês (2008, p. 109) afirma que

estes sistemas “atuam no processamento de transações e controle de

processos industriais, mas sem fornecer informações específicas para

uso adequado pelos gerentes”. O’Brien e Marakas (2007, p. 14) amplia

a discussão e acrescenta que o papel destes sistema dentro de uma

empresa “é processar eficientemente as transações de negócios,

controlar os processos industriais, apoiar as comunicações e a

colaboração, e atualizar banco de dados corporativos”.

Alguns exemplos de Sistemas de Apoio às Operações, são citados por

O’Brien e Marakas (2007, p. 14-15), como: sistemas de processamento

de transação, sistemas de controle de processo e sistemas de

colaboração empresarial.

Sistemas de Apoio Gerencial: Cortês (2008, p. 109) define este tipo

de sistema como sistemas gerencias, de níveis médios e altos, com o

intuito de fornecer informações suficientes para a tomada de decisões.

O fornecimento destas informações para gerentes e profissionais de

negócio é uma tarefa muito complexa, e para que seja suprida a

necessidade de dar suporte a todo o tipo de tomada de decisão, foram

criadas subcategorias destes sistemas, que podem ser classificados

como: Sistemas de Informação Gerencial (SIG), Sistemas de Suporte

de Decisões e Sistemas de Informação Executivas. (O’BRIEN;

MARAKAS, 2007, p. 15-16)

Dentro de uma organização existem diferentes níveis, interesses e

especializações nas mais diferentes áreas, e para atender a necessidade de todas é

29

necessário que existam vários tipos de SI (LAUDON; LAUDON 2007, p.41). O autor

complementa que ao utilizar apenas um único sistema, não é possível obter

informações completas para toda a empresa.

Laudon e Laudon (2007) classificam os sistemas sob duas perspectivas: a

funcional “que os classificará segundo sua principal função organizacional”, e a

perspectiva dos grupos usuários, “que os classificará em termos dos principais

grupos organizacionais por eles atendidos”. Vejamos então algumas das

classificações de sistemas que o autor faz:

Sistemas de vendas e marketing: esse tipo de sistema fica

responsável pela parte comercial dos produtos e/ou serviços da empresa.

O marketing fica responsável pela pesquisa do perfil dos clientes para que

possa ser planejado e desenvolvido produtos ou serviços que satisfação

seus clientes, bem como a propaganda e divulgação. Já vendas ficam

responsáveis a oferecer os produtos ou serviços aos clientes e

acompanhar e fechar os pedidos (LAUDON; LAUDON 2007, p.42).

Oliveira et al. (2004 apud SILVA JÚNIOR 2010) resume a definição e

explica que um sistema de informação de marketing “é utilizado para

aprimorar o processo de tomada de decisão em marketing.”

Sistemas de manufatura e produção: os autores explicam que estes

tipos de sistemas são responsáveis pela produção dos bens e serviços

da empresa. Eles tratam do “planejamento, desenvolvimento e

manutenção das instalações de produção; do estabelecimento de

metas de produção; da aquisição, armazenagem e disponibilidade de

matérias de produção”, bem como a “programação de equipamentos,

instalações, matérias-primas e trabalho exigidos para fabricar produtos

acabados”.

Sistemas de informações gerenciais: Cortês (2008, p.108) explica

que estes tipos de sistemas são utilizados pelos gerentes de nível

médio, e que “subsidiam o planejamento e o controle, possibilitando a

tomada de decisões.” Laudon e Laudon (2007) completam a definição

e afirmam que este tipo de sistema proporciona relatórios de

30

desempenho corrente da organização, possibilitando o monitoramento

e controle da empresa além de prever o desempenho futuro da

mesma.

Sistemas de apoio à decisão: de acordo com os autores, esse tipo de

sistema é voltado para os gerentes tomarem decisões não usuais. Tem

maior foco nos problemas que não possuem procedimento de

resolução predefinido e que está em constante modificação. Cortês

(2008) faz uma breve definição, onde deixa claro que os usuários

desse tipo de sistema tem à sua disposição um ambiente de interação

e simulação, que possibilita a verificação de métodos mais eficientes

para solucionar determinados problemas.

2.2.2 Sistemas de Informação Gerencial

Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são desenvolvidos para questões

internas das empresas e são utilizados por gerentes que necessitam de informação

através de relatórios, para que seja possível planejar e controlar tarefas,

possibilitando assim a tomada de decisão mais eficiente.

Stair e Reynolds (2006) citam que o principal objetivo do SIG é fornecer

informações gerenciais, em grande parte através de relatórios, que possibilitam aos

gerentes e administradores a eficiência da tomada de decisões e ainda a criação de

um canal de retro informação para operações diárias.

Laudon e Laudon (2007) complementam a definição, onde deixam claro que

os SIGs têm por objetivo atender aos gerentes que estão interessados em atingir

resultados semanalmente, mensalmente ou até anualmente. O objetivo pode ser

atingido mesmo que eles façam detalhamento diariamente. Como exemplo, os

autores citam os relatórios que o SIG oferece sendo utilizados em empresas de fast-

food, onde é possível saber o total de quilos de alface utilizados na semana

corrente.

Os dados que entram em um SIG são obtidos de fontes internas e externas.

Nas fontes internas pode-se classificar em dois grandes sistemas, os STPs (Sistema

de Processamento de Transação) e os ERPs (Enterprise Resource Planning), onde

31

através de suas bases de dados é possível extrair informações valiosas. Já as fontes

externas são adquiridas através de clientes, fornecedores, competidores e acionistas

(STAIR; REINOLDS, 2006, p. 372).

Para completar, Stair e Reinolds (2006) explicam que o SIG faz um

processamento dos dados obtidos dessas fontes e os transforma em relatórios

predeterminados, fazendo com que fiquem mais legíveis e úteis para os

administradores e gerentes.

O sistema de informação gerencial utiliza de relatórios para poder exibir as

informações por ele produzidas, e assim auxilia as tomadas de decisões dos

gerentes. O’Brien e Marakas (2007) citam quatro principais alternativas de relatórios

oferecidos pelo SIG, que possibilitam a visualização de diversas informações:

Relatório periódico: relatório informativo gerado em período diário ou

semanal, destinado aos gerentes.

Relatórios de Exceção: relatório específico para fato excepcional, que

tem como objetivo evitar a sobrecarga de informações aos

responsáveis.

Relatórios de demanda e respostas: relatórios personalizáveis e

disponíveis a todo o momento ao gerente.

Relatórios de divulgação: relatórios disponíveis através de intranet

corporativa, facilitando a divulgação de informação aos gerentes.

Stair e Reynolds (2006) caracterizam os sistemas de informação gerencial em

cinco funções, onde:

Fornecem relatórios em formatos padronizados e fixos;

Produzem cópias em papel e cópias eletrônicas dos relatórios;

Utilizam os dados internos armazenados nos sistemas computacionais

da empresa;

Permitem que usuários finais desenvolvam relatórios personalizados; e

32

Transmitem os pedidos para a elaboração de novos relatórios à equipe

do departamento de sistemas.

Por meio dessas características e tipos de relatórios disponíveis aos gestores

das empresas é possível melhorar a tomada de decisões e consequentemente obter

um melhor controle sobre as operações de uma organização.

2.3 TECNOLOGIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

2.3.1 Business Intelligence

O ambiente de negócios no qual as empresas atualmente estão operando,

sofre mudanças frequentemente e cada vez com um grau de complexidade maior.

Com esse crescimento as empresas precisam ser adaptáveis às novas realidades e

com um nível de agilidade cada vez maior. As frequentes mudanças no seu cenário

de negócios, exigem das empresas tomadas de decisões rápidas e frequentes. Para

que se possa suprir a necessidade da excelência na tomada de decisão, as

empresas precisam ter à sua disposição quantidades consideráveis de dados,

informações e um grande conhecimento. O processamento de todas essas

informações deve ser feita de forma rápida, em tempo real e geralmente exige apoio

computadorizado (TURBAN et al., 2009).

Como apoio computadorizado pode-se utilizar os sistemas de informação

aliados à tecnologias de apoio à tomada de decisões gerencias, como é o caso do

BI (Business Intelligence, do português Inteligência de Negócio) – “termo “guarda-

chuva” que inclui arquiteturas, ferramentas, bancos de dados, aplicações e

metodologias” (TURBAN et al., 2009) .

O BI traz em sua base a inteligência, onde é definida por Silva Júnior (2010)

como o resultado da transformação de todo um processo de coleta, organização e

transformação de dados. Tendo essa base bem apurada, é possível ter uma

definição ampla e objetiva de todo o BI. Autores de diversos livros definem o termo

de variadas formas, porém com o mesmo objetivo, que é a excelência na tomada de

decisão.

33

Segundo Turban et al. (2009), o BI tem como objetivo permitir o acesso

interativo e em tempo real aliado a manipulação dos dados, fornecer ao nível

gerencial a capacidade de análises adequadas que proporcionará melhores e mais

informadas decisões.

Para Silva Júnior (2006) “o conceito de BI em síntese, passa pelo desafio da

disponibilização de ferramentas e dados, para que o nível gerencial de uma

organização possa detectar tendências e tomar decisões eficientes no tempo

correto”.

Wanderley (1999, apud SILVA JÚNIOR, 2010) define o BI em outras palavras

como sendo o “processo organizacional em que a informação é sistematicamente

coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam

tornar ações a partir dela”.

O BI leva às empresas muitas vantagens, onde se destaca a capacidade de

fornecer informações precisas e em tempo real, necessárias para todos os tipos de

decisões, planejamento e sobrevivência de toda ou determinada parte da empresa

(TURBAN et al.,2009).

Wanderley (1999, apud Silva Júnior, 2006) explica que o BI pode favorecer a

empresa em diversos aspectos, como:

antecipar mudanças no mercado; antecipar ações dos competidores;

descobrir novos ou potenciais competidores; aprender com os sucessos e

as falhas; conhecer as empresas concorrentes; conhecer sobre novas

tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio;

conhecer as políticas, as legislações ou mudança dos regulamentos, que

possam afetar o seu negócio; entrar em novos negócios; rever suas próprias

práticas de negócio; e auxiliar na implementação de novas ferramentas

gerenciais.

Thompson (2004, apud Turban et al., 2009) sumariza os maiores benefícios

do BI em quatro tópicos:

Geração de relatórios mais rápida e precisa;

Melhor tomada de decisão;

Melhor serviço ao cliente; e

Maior receita.

34

Como parte da sua evolução, o BI foi criado pelo Gartner Group no meado

dos anos 90, porém o conceito teve suas raízes nos SIGs (Sistemas de Informação

Gerenciais) (TURBAN et al., 2009). Entretanto Serra (2002, apud Silva Júnior, 2006)

contrapõe a informação do autor supracitado, afirmando que o termo BI teve início

na década de 70, quando foi disponibilizado aos analistas de negócios alguns

produtos de BI. O grande problema destes produtos ficava por conta do grande

esforço na programação, além de não disponibilizar informações flexíveis e em

tempo real, e também o elevado custo de implantação.

Turban et al.(2009) complementa que no início dos anos 80 surgiu o conceito

de sistemas de informações executivas (EIS), onde foi expandido o suporte

computadorizado e incluído alguns recursos para os gerentes e executivos de nível

superior, que são:

Sistemas de relatórios dinâmicos e multidimensionais;

Prognóstico e previsões;

Análise de tendências;

Detalhamento;

Acesso a status; e

Fatores críticos de sucesso.

A Figura 4 demonstra as variadas ferramentas e técnicas do BI, bem como a

sua evolução.

35

Figura 4. Evolução do BI

Fonte: Turban et al. (2009).

Turban et al. (2009) destacam quatro grandes componentes do BI:

Data Warehouse (DW);

Ferramentas para manipular e analisar os dados no data warehouse;

Business Performance Management (BPM) para monitoria e análise do

desempenho;

Interface de usuário - dashboard.

Para Cassarro (2003, apud Silva Júnior, 2006, p. 82), “o BI é uma combinação

de outras tecnologias da informação, como: Data warehouse (DW), data mart (DM),

ferramentas OLAP, EIS (Executive Information Systems), data mining e DSS

(Decision Support System)”.

36

A Figura 5 demonstra uma visão geral das ferramentas de um ambiente de BI,

onde Barbieri (2001, apud Silva Júnior, 2006) classifica como de: Construção,

Gerência, Uso e Armazenamento.

Figura 5. Visão geral das ferramentas de um ambiente de BI

Fonte: Adaptado de Barbieri (2001, apud Silva Júnior, 2006), BI- Business Intelligence –

Modelagem & Tecnologia.

O BI possui em sua estrutura dois grandes componentes, denominados de

Data Warehouse e Data Mart que servem para armazenagem e análise de dados. A

seguir, é apresentada a definição desses dois componentes.

Data Warehouse e Data Mart

As organizações necessitam, cada vez com mais frequência, reunir e

consolidar dados e informações provenientes de diversas unidades de trabalho, com

o intuito de colher informações que possam gerar conhecimento suficiente para a

excelência na tomada de decisões (CORTÊS, 2008).

Oliveira (2002) acrescenta que os “sistemas convencionais de informática não

são projetados para gerar e armazenar as informações estratégicas, o que torna os

dados vagos e sem valor para o apoio ao processo de tomada de decisões das

organizações”. O autor ainda explica que a tomada de decisões parte do

conhecimento que os administradores obtiveram com o passar do tempo e que os

fatos históricos armazenados nos diversos sistemas que uma organização utiliza,

geralmente não são utilizados para apoio às decisões.

37

Para que essas informações fiquem reunidas em um único lugar e possam

ser acessadas de forma fácil, é utilizado um data warehouse, que é definido por

Laudon e Laudon (2007, p.149) como “um banco de dados que armazena dados

correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de toda a

empresa”. O’Brien e Marakas (2007) complementam a definição e explicam que um

data warehouse é responsável por organizar, transformar e classificar os dados em

uma forma centralizada com o objetivo de serem utilizados por gerentes e outros

profissionais de negócio.

O data warehouse é o ponto central da arquitetura de processamento de

informações para sistemas de informática modernos suportando o

processamento informacional (SAD – Sistemas de Apoio à Decisão) através

de um alicerce sólido de integração de dados corporativos e históricos para

a realização de análises gerenciais. O data warehouse é construído e

implementado de uma maneira evolucionária passo a passo, organizando e

armazenando os dados necessários para a análise informacional e o

processamento analítico sob uma perspectiva de longo prazo

(HACKATHORN, INMON, 1997, p. 1).

O DM (data mart), por sua vez, é utilizado para guardar dados sobre um

determinado assunto ou departamento, ou seja, ele é um subconjunto do data

warehouse focado em um assunto específico (CORTÊS, 2008).

Para diferenciar data warehouse de data mart, o autor supracitado cita como

exemplo uma organização utilizando um data warehouse para o planejamento de

uma nova linha de produtos através da reunião e consolidação das informações

referentes a produção, dados demográficos, histórico de vendas, entre outros. Já

para exemplificar um data mart, o autor cita a projeção de vendas de modelos

específicos de automóveis em uma rede de concessionárias.

Para Kimball (apud Barbieri, 2011) o DM é utilizado por meio da metodologia

star schema, um estilo mais simples e incremental, onde é focado projetos de DM

separados, que deverão ser integrados na medida de sua evolução. Os projetos são

menores, independentes, focando áreas ou assuntos específicos e terão a sua

conexão com o passar do tempo.

38

Seguindo essa mesma linha, Machado (2000) também afirma que o DM

geralmente utiliza de um esquema estrela, conforme as necessidades específicas do

usuário final e ainda complementa que como principal vantagem destaca-se o

retorno rápido, “garantindo um melhor envolvimento do usuário final, capaz de

avaliar os benefícios extraídos de seu investimento”. Em contraponto Kimball (apud

Barbieri, 2011, p. 114) cita como desvantagem “a possibilidade de produzir diversos

DM, sem uma perfeita coesão entre eles, além de uma provável duplicação de

esforços na fase de extração, preparação e carga de dados”.

Figura 6. Estrutura e visualização do data warehouse

Fonte: Turban et al. (2009).

Na Figura 6 é possível identificar a estrutura completa de um data warehouse,

onde é possível perceber uma “setorização” no data mart, com isso, exemplificando

a diferença entre essas duas tecnologias.

2.3.2 Dashboard

Os dashboards são utilizados em forma de gráficos – similares aos

instrumentos no painel de carro – para proporcionar uma visão rápida e abrangente

do desempenho corporativo. Neles são exibidas informações importantes de

39

medidas, tendências e exceções de desempenho que são consolidadas e

organizadas em uma única tela, possibilitando assim a absorção e exploração rápida

das informações referentes a saúde de uma organização (TURBAN et al., 2009).

Os dashboards podem ser utilizados para diversos fins. Seu modo de exibição

tem como foco atender os requisitos da tarefa que foi atribuído a ele, podendo ser

painéis estratégicos, táticos ou operacionais (BARTH, 2007). Eckerson (2006, apud

Turban et al., 2009) fazem um breve detalhamento dessas três classificações de

dashboards:

Operacional: informa os dados operacionais em modo resumido para

funcionários de linha de frente e supervisores. Nesse modelo os dados

são atualizados com frequência durante o dia.

Tático: exibe dados completos e resumidos de projetos departamentais

e processos de uma organização. Acompanhado diariamente ou

semanalmente por gerentes e analistas.

Estratégico: utilizado para exibição de dados detalhados e resumidos

pertencentes à execução de objetos estratégicos. Esse modelo é

geralmente utilizado por gerentes e executivos para obter dados

mensal ou trimestral.

Barth (2007) explica que os dashboards podem ser aplicados sobre três

critérios: monitoramento, análise e gerenciamento. No monitoramento é utilizado

alerta para mostrar problemas relacionados com os processos e atividades críticas

de uma organização. Na análise é feito uma busca de informações de vários níveis

com o intuito de investigar e encontrar a causa raiz de problemas. Por fim, o

gerenciamento fica por conta do apoio gerencial de pessoas e processos, com o

objetivo de melhorar a tomada de decisão e consequentemente a melhoria do

desempenho da organização.

É de suma importância que esses três níveis do dashboard sejam aplicados a

cada área da empresa. Caso isso não acontece faz-se necessário que os

dashboards sejam integrados através de uma abordagem única, executada por uma

equipe responsável pela tarefa (ECKERSON, 2005 apud BARTH, 2007).

40

Para Few (2006, apud Barth, 2007) e Eckerson (2005, apud Barth, 2007),

cada modelo de dashboard possui uma particularidade, e portanto é necessário

tomar alguns cuidados para elaborar um bom dashboard. Os autores sugerem como

requisitos, os seguintes itens:

Respeitar o limite de uma única tela;

Contextualizar os dados apresentados;

Evitar a utilização excessiva de detalhes;

Escolher um display apropriado;

Dispor e destacar os dados adequadamente;

Utilizar cores apropriadamente.

2.3.3 Base de Conhecimento

A base de conhecimento de uma empresa é o local onde se pode guardar

todo o conhecimento explicito e organizacional. Dentro dela, é possível encontrar

inúmeras informações de diversas áreas da empresa, como por exemplo,

conhecimento a respeito de produtos, processos, serviços, recursos entre outros

tipos de informações existentes dentro de uma organização (CARVALHO; CASTRO,

2003).

Para Ferreira, Loureiro e Martinez (2004), a base de conhecimento é um

repositório de conhecimentos específicos onde é possível compartilha-los, recupera-

los e distribui-los. Os autores afirmam que sua implementação é referenciada a partir

das características e objetivos da empresa em que será implantada.

Rainer Jr. e Cegielski (2012) completam a definição e deixam claro que a

base de conhecimento contém o conhecimento necessário para entender, formular e

resolver problemas. Os autores supracitados acrescentam que “ela inclui dois

elementos básicos: (1) fatos, como a situação problemática e (2) regras que

direcionam o uso do conhecimento para resolver problemas específicos em

determinada área”.

41

Em síntese, uma base de conhecimento pode ser definida como um banco de

dados que possibilita a consulta de informações resposta a questões e soluções de

problemas e que, quando simples, pode utilizar-se de palavras-chaves nas suas

buscas (VOLINO; KENDRICH, 2000 apud WEHRMEISTER, 2008). Os autores

acrescentam que as bases de conhecimento podem ser utilizadas para as seguintes

necessidades:

Resolução de problema através de uma solução disponível;

Resolução de problema através de experiência adquirida, que possa

ajudar ou dar pistas para a melhor resolução;

Quando alguém ajuda a resolver o problema.

Para Rainer Jr. e Cegielski (2012), um sistema de gestão de conhecimento

segue um ciclo que consiste em seis etapas que auxiliarão a organização a fazer o

uso mais eficaz sobre o conhecimento que possui, onde são citadas a seguir:

Criar: o conhecimento é criado a partir do momento que são criadas

maneiras diferentes de fazer as coisas. Algumas vezes, acrescenta-se

conhecimento externo;

Coletar: o novo conhecimento precisa ser identificado e representado

de forma adequada;

Refinar: o novo conhecimento é colocado no contexto para que seja

possível buscá-lo;

Armazenar: é necessário armazenar o novo conhecimento para que as

demais pessoas possam acessá-lo;

Gerenciar: é necessário que o conhecimento sofra atualizações para

assegurar que esteja relevante e correto;

Disseminar: todo o conhecimento precisa estar disponível para

qualquer pessoa da organização, em qualquer momento e a qualquer

hora.

42

Probst et al. (2002) afirmam que ao desenvolver uma base de conhecimento

bem definida, a organização pode desenvolver sua dinâmica própria, e assim, criar

oportunidades estratégicas.

2.3.4 Alocação de Recursos

É de fundamental importância que os gestores das empresas tenham ao seu

dispor ferramentas que exibam a disponibilidade dos recursos que a empresa

oferece para o uso colaborativo, com isso tornasse possível tomar decisões

estratégicas para que os atendimentos possam se tornar mais viáveis para a

empresa, evitando desperdício de tempo e dos recursos.

A metodologia da alocação de recursos é destinada para a melhor distribuição

de recursos disponíveis na realização de tarefas. Seu objetivo principal fica por conta

da excelência do gerenciamento de forma iterativa dos recursos que tenham a

capacidade de atender necessidades ou restrições de mobilização de pessoas,

equipamentos e financeiros (AVILA; JUNGLES, 2010).

Para Couttolenc e Zucchi (1998), a alocação de recurso é definida como um

processo de distribuição de recursos para uso alternativo, que podem ser

classificados em finais (programas ou atividades-fim), intermediários (insumos e

atividades necessário para a produção do serviço final) e por último como termos

dos usuários dos serviços.

Couttolenc e Zucchi (1998) dividem o processo de alocação de recursos em

três aspectos:

Primeiro: o processo decisório de toda alocação de recurso é baseada

sobre “onde colocar o dinheiro”, mesmo sem a formalização desse

processo.

Segundo: impacto direto e claro são as premissas da alocação de

recursos sobre a eficiência e custo dos serviços. Problemas como falta

de materiais e falhas no apoio logístico são reflexos da alocação de

recursos limitados.

43

Terceiro: padrões específicos da alocação de recursos são

relacionados a certos conjuntos de prioridades.

Avila e Jungles (2010) comentam que o processo de alocação de recursos,

por se tratarem de processos iterativos – aproximações sucessivas -, podem ser

criterizados da seguinte forma:

Caminho Crítico: os processos devem iniciar pelas atividades que

integram o caminho critico, pois o atraso em sua execução pode atingir

todo o planejamento do projeto.

Prioridade das Atividades: atividades menos prioritárias devem receber

menos recursos, tendo em vista uma maior flexibilidade de

remanejamento dos recursos.

Folgas Totais e Folgas Livres: avaliar a ociosidade de cada atividade.

Oscilação: a alocação deverá diminuir a variação de requerimento de

recursos. Com isso é possível obter um nivelamento de contratação e

demissão de pessoal, mobilização e desmobilização de equipamentos,

redução de tempo ocioso, entre outros.

2.4 SOLUÇÕES SIMILARES

Nesta seção foram analisados softwares que abrangem a mesma área

proposta por este projeto, softwares estes que tiveram como objetivo a utilização no

departamento de help desk com o intuito de melhoria da qualidade do atendimento

aliada com a agilidade.

Foram analisados três softwares, o mySuite da empresa BraZip, o Mildesk da

empresa Setrion e o WebDesk da empresa LocaWeb. Foi feito análise qualitativa e o

levantamento dos principais recursos disponíveis através das suas versões de

demonstrações.

44

2.4.1 WebDesk

O WebDesk é um software comercial totalmente na nuvem, desenvolvido pela

empresa Locaweb que atual há mais de 14 anos no mercado de Hosting e

Infrastructure Services.

Segundo a Locaweb (2013), o sistema tem como objetivo um atendimento

organizado e simples, tanto para o técnico quanto ao cliente. A ferramenta dispõe de

recursos bem interessantes, como por exemplo:

Help desk interno: Suporte de TI, processos internos além de outras

atividades e funções que podem ser organizadas por meio de

categorias, prazos e prioridades;

Gerenciamento de relacionamento com o cliente: Aumento na agilidade

de resolução de problemas e pedidos dos clientes, através da

organização do suporte e acompanhamento da evolução através de

relatórios;

Prospecção de Vendas: Potenciais clientes podem solicitar orçamentos

e tirar dúvidas bem como os vendedores poderão realizar

atendimentos pós-venda.

O sistema WebDesk oferece uma ferramenta chamada de Ticket (Figura 7),

onde é disponibilizado aos técnicos a possibilidade de incluir as solicitações dos

clientes, que por sua vez poderão interagir com o ticket através de e-mail, podendo

acompanhar o andamento de sua solicitação e acrescentar observações que

possam facilitar o atendimento e agilizar a conclusão.

45

Figura 7. Tela de Ticket do sistema WebDesk

Fonte: Locaweb (2013).

As principais funcionalidades do sistema são:

Gerenciamento de tickets por e-mail;

Relatórios;

Corretor Ortográfico;

Dashboard.

2.4.2 MySuite

O sistema mySuite é um produto web totalmente em português fabricado pela

a empresa brasileira Brazip. A Brazip atua no ramo a mais de 15 anos e, segundo

ela, utiliza as melhores tecnologias no desenvolvimento dos seus softwares.

46

A Brazip (2013) informa em seu portfolio que o mySuite é uma solução web

com diversos recursos que permitem agilizar a comunicação interna e externa da

empresa, organizar o capital intelectual, padronizar tarefas e melhorar processos

internos de forma inovadora.

Além de gerenciar atendimentos, o sistema dispõe de uma funcionalidade

muito importante que é chamada de Gestão do Conhecimento (Figura 8), que

segundo a Brazip (2013), “[...] é um canal de compartilhamento, disseminação e

distribuição de informações corporativas entre os membros de sua equipe.”, ou seja,

é um local que possibilita aos técnicos o registro de informações que poderão

auxilia-los em um próximo atendimento, sem a necessidade de passar pela mesma

dificuldade que o seu colega de trabalho teve e assim agilizando o atendimento da

empresa.

Figura 8. Tela de Gestão de Conhecimento do sistema mySuite

Fonte: Brazip (2013).

As principais funcionalidades do sistema são:

Atendimento Online;

Help Desk;

47

Comunicador Interno;

Gerenciador de Tarefas;

Gestão do Conhecimento;

Solicitações;

Fórum;

Recados e

Controle de horas previstas e realizadas.

2.4.3 Milldesk

O Milldesk é um produto web, desenvolvido pela a empresa Setrion.

Segundo Setrion (2013), o sistema foi desenvolvido com o objetivo de

proporcionar o aumento do desempenho da equipe de help desk e facilitar o trabalho

dos gestores através das melhores práticas do ITIL (Information Technology

Infrastructure Library) aliada com as técnicas de usabilidade. A interface é totalmente

baseada na tecnologia RIA (Rich Internet Application), proporcionando um ambiente

amigável e de fácil operação.

Umas das principais vantagens de adquirir o software, de acordo com a

Setrion (2013), são:

Utilização das técnicas de usabilidade, que servirão para otimizar o

trabalho do técnico;

Interface baseada na tecnologia RIA (Rich Internet Application);

Utilização da metodologia ITIL;

Gestão do Conhecimento, que possibilitará aos técnicos o melhor

gerenciamento do conhecimento adquirido;

Informação gerencial para tomada de decisão;

48

Controle de satisfação do cliente.

O Milldesk possui em sua tela inicial um dashboard, conforme a Figura 9,

totalmente ajustável à necessidade do técnico. Nesta tela é possível ter informações

pertinentes aos atendimentos e saber em qual situação eles se encontram no

momento.

Figura 9. Tela de Dashboard do sistema Milldesk

Fonte: Setrion (2013).

As principais funcionalidades são:

Dashboard;

Gerenciamento de Solicitações;

Chat;

Gerenciamento de Ativos;

Relatórios;

49

SLA (Service Level Agreement);

Base de Conhecimento.

2.4.4 Análise dos Casos

No Quadro 1 é apresentado o resultado da análise qualitativa feita nos

sistemas pesquisados. Foram considerados como itens de comparação as principais

funcionalidade que cada sistema oferece.

Quadro 1. Resultado dos sistemas analisados.

Funcionalidade Sistemas

WebDesk mySuite Milldesk

Base de Conhecimento X X

Dashboard X X

Chat X X

Corretor Ortográfico X

Relatórios X X X

Gerenciamento de Atendimentos X X X

Fórum X

Gerenciamento de Ativos X

Gerenciamento de Contratos X

Notificação por e-mail X X

Comunicação entre técnicos X

Após a análise feita nos três sistemas, pode-se concluir que todos dispõem de

boas ferramentas, porém insuficientes para a utilização na empresa ASSEINFO,

algumas com poucos recursos e outras com recursos desnecessários.

Os sistemas WebDesk e Milldesk dispõem de um Dashboard, porém essa

ferramenta não permite ao usuário clicar na tarefa desejada, por exemplo, é exibido

um sumário de todos os status das ordens de serviços (OS), onde consta uma certa

quantidade de OS com o status aberta, nesse momento o técnico poderia clicar

nesse status e listar todas as ordens de serviços para que ele pudesse escolher uma

e dar continuidade ao atendimento, esse procedimento facilitaria aos técnicos na

organização e agilidade no atendimento.

A Base de Conhecimento é contemplada em dois sistemas, o mySuite e o

Milldesk. Foram analisados e concluiu-se que são de difícil utilização e que exigem

50

muitos dados, que para a ASSEINFO são desnecessários, dificultando assim a

agilidade de inclusão e consulta do conhecimento adquirido.

Nenhuns dos sistemas analisados oferecem ferramentas que possibilitam aos

técnicos o agendamento dos recursos que a empresa disponibiliza. Esse tipo de

ferramenta é muito importante para o dia-dia da equipe técnica, pois determinará

quais equipamentos estão a sua disposição para poder efetuar determinados

atendimentos.

Outro ponto levado em consideração seria relacionado ao tipo de

comercialização dos sistemas, que funcionam em forma de aluguel, fazendo com

que a ASSEINFO tivesse gastos desnecessários com sistemas terceirizados.

Rosa (2012) apontou três motivos que tornam o desenvolvimento de uma

nova ferramenta imprescindível que são:

Técnico: possibilidade de integrar o sistema de help desk com os

sistemas que a ASSEINFO já possui.

Administrativo: gasto extra mensal para a ASSEINFO com o aluguel

das ferramentas.

Comercial: projeto de tornar o sistema desenvolvido em um novo

produto da ASSEINFO.

Após a análise dos sistemas similares, pode-se perceber o potencial das

ferramentas disponibilizadas, que serão utilizadas como base para o

desenvolvimento das novas funcionalidades do atual sistema help desk.

51

3 DESENVOLVIMENTO

Neste capitulo é apresentado toda a modelagem do sistema desenvolvido,

onde é mostrado as principais funcionalidades projetadas por Rosa (2012), bem

como as que foram desenvolvidas por meio deste projeto.

Na primeira seção foi feito um levantamento dos requisitos funcionais, não

funcionais e as regras de negócio, visando a total integração com às já existentes.

Na segunda seção foram analisados os casos de uso, proporcionando uma visão de

como ficou o funcionamento do sistema pronto. Já na seção três – Dados, é

apresentado os diagramas de classes e entidade relacionamento. Também foram

projetadas as novas interfaces, que dispuseram de novas técnicas e tecnologias.

3.1 REQUISITOS

A fase de análise de requisitos permite mostrar a real utilidade do sistema,

deixando de lado a organização interna. Para tal é necessário especificar o contexto

do sistema, onde é possível saber com quem e com que finalidade os atores

externos interagem-se (SOUZA; LIMA-CARDOSO, 2007, p. 28).

A partir de uma análise do projeto feito por Rosa (2012) junto com

acompanhamentos e reuniões com a equipe de help desk e gestores da ASSEINFO,

foi possível sumarizar o novos requisitos funcionais, não funcionais e as regras de

negócios.

Na Figura 10 são exibidas as principais funcionalidades desenvolvidas por

Rosa (2012) em vermelho, e as funcionalidades que foram desenvolvidas através

deste projeto, em verde (tracejado). Deste modo é possível analisar e identificar as

possíveis alterações e inclusões de requisitos e regras que foram utilizados para o

desenvolvimento do TTC II.

52

Figura 10. Funcionalidades do Sistema.

3.1.1 Funcionais

Os requisitos funcionais especificam as ações capazes de serem realizadas

por um sistema, desconsiderando as suas restrições físicas (CARDOSO, 2003, p.

14).

Rosa (2012) definiu os seguintes requisitos funcionais como sendo os

necessários para o desenvolvimento da primeira versão do projeto:

RF 01 - O sistema possui uma tela de login/senha;

RF 02 - O sistema permite o administrador cadastrar novos usuários;

RF 03 - O sistema permite o técnico cadastrar Clientes;

RF 04 - O sistema permite o técnico cadastrar Recursos;

RF 05 - O sistema permite o técnico cadastrar Serviços;

RF 06 - O sistema permite o técnico cadastrar Tarefas;

Sistemas de Informação

Sistemas de Informação Gerencial

Workflow

Inteligência de Negócio

Dashboard Base de

Conhecimento Alocação de

Recursos

53

RF 07 - O sistema permite o técnico imprimir uma lista de tarefas no

cadastro de tarefas;

RF 08 - O sistema permite o técnico trabalhar em mais de uma tarefa

simultaneamente;

RF 09 - O sistema permite o técnico cadastrar Etapas em uma Tarefa;

RF 10 - O sistema permite o técnico pausar a execução de uma etapa

da tarefa;

RF 11 - O sistema permite o técnico cadastrar horas trabalhadas em

uma etapa de uma tarefa;

RF 12 - O sistema permite o técnico anexar documentos (texto,

imagem, etc.) às tarefas;

RF 13 - O sistema permite o gerente visualizar relatórios sobre o

desempenho do help desk;

RF 14 - O sistema gera relatórios gráficos;

RF 15 - O sistema permite o gerente incluir projetos;

RF 16 - O sistema permite o gerente acompanhar o andamento dos

projetos;

RF 17 - O sistema permite o técnico informar se uma tarefa pertence a

um projeto ou a um cliente especifico;

RF 18 - O sistema possui um workflow que gerencia o fluxo dos

atendimentos do help desk;

RF 19 - O sistema mostra aos técnicos suas tarefas pendentes;

RF 20 - O sistema permite o gerente acompanhar o fluxo dos

atendimentos;

54

RF 21 - O sistema permite o gerente saber em quais tarefas um técnico

está trabalhando;

RF 22 - O sistema informa o técnico através de e-mails que o mesmo

possui uma etapa de uma tarefa que deve ser executada;

RF 23 - O sistema informa o técnico através de e-mails que

determinada etapa/tarefa está atrasada;

RF 24 - O sistema conclui uma tarefa automaticamente quando todas

as etapas forem concluídas.

RF 25 - O sistema permite o técnico visualizar graficamente o workflow

de uma tarefa.

Por meio de uma nova análise e das novas funcionalidades, foram incluídos

novos requisitos funcionais, que são:

RF 26 - o sistema deverá permitir o técnico cadastrar uma categoria

para a base de conhecimento;

RF 27 - o sistema deverá permitir o técnico incluir um novo

conhecimento adquirido;

RF 28 - o sistema deverá permitir aos usuários a visualização do

dashboard;

RF 29 - o sistema deverá permitir aos técnicos alocar os recursos;

RF 30 - o sistema deverá ter um dashboard para visualizar as tarefas

da equipe de help desk;

RF 31 - o sistema deverá ter uma base de conhecimento que

possibilite aos técnicos gravar o conhecimento adquirido;

RF 32 - o sistema deverá permitir aos usuários anexar documentos

(texto, imagem, etc.) à base de conhecimento;

55

3.1.2 Não funcionais

No requisito não funcional, também chamado de requisito especial, são

capturados padrões, regulamentações e também atributos de qualidade do sistema

a ser desenvolvido (CARDOSO, 2003, p. 14). Conallen (2003) categoriza o requisito

não funcional em seis itens: usabilidade, desempenho, robustez/confiabilidade,

segurança, hardware e implantação.

Rosa (2012) definiu os seguintes requisitos não funcionais como sendo os

necessários para o desenvolvimento da primeira versão do projeto:

RNF 01 - O sistema é apenas acessível via Internet;

RNF 02 - O sistema é compatível com os browsers Mozilla Firefox e

Google Chrome;

RNF 03 - O sistema foi desenvolvido em Ruby on Rails;

RNF 04 - O sistema foi desenvolvido com o banco de dados SQLite;

RNF 05 - O sistema não deve demorar mais de 20 segundos para estar

totalmente funcional;

RNF 06 - O sistema suporta no mínimo cinco usuários

simultaneamente;

RNF 09 - Os relatórios são gerados on-line;

RNF 10 - O sistema possui um controle de acesso por login e senha,

com direitos de acesso diferentes por tipo de usuário (técnico, gerente,

administrador).

Por meio de uma nova análise e das novas necessidades, foram incluídos

novos requisitos não funcionais, que são:

RNF 10 – A tela inicial do sistema deverá conter um dashboard;

RNF 11 – O sistema será totalmente responsivo;

56

RNF 12 – O sistema deverá seguir os principais requisitos de

usabilidade;

3.1.3 Regras de Negócio

Para uma melhor visão de como é o funcionamento do sistema, foram criadas

as regras de negócio, que possibilite a melhora dos requisitos e a agilidade no

desenvolvimento do software.

Rosa (2012) definiu as seguintes regras de negócio como sendo as

necessárias para o desenvolvimento da primeira versão do projeto:

RN 01 - Todos os usuários possuem login e senha para acessar o

sistema.

RN 02 - Ao incluir uma nova tarefa, a data de abertura deve vem

preenchida com a data atual.

RN 03 - Ao incluir uma nova tarefa, o técnico on-line é adicionado

como o técnico responsável.

RN 04 - Um técnico só pode excluir tarefas incluídas por ele.

RN 05 - Um técnico não pode excluir uma tarefa com status fechada.

RN 06 - Um período de horas trabalhadas em uma tarefa não pode ser

maior que 5 horas.

RN 07 - A data do período de horas trabalhadas em uma tarefa não

pode ser menor que a data de abertura.

RN 08 - A data de fechamento da tarefa não pode ser menor que a

data de abertura.

RN 09 - Para concluir a inclusão ou alteração de uma tarefa, no mínimo

os campos data de emissão, solicitante, serviço, e solicitação devem

estar preenchidos.

57

RN 10 - Somente os usuários do tipo gerente podem acessar a tela de

relatórios.

RN 11 - Uma tarefa deve possuir no mínimo uma etapa para ser

iniciada e incluída no workflow.

RN 12 - Toda etapa de uma tarefa possui um técnico responsável pela

execução ou aprovação.

RN 13 - Uma tarefa só é fechada quando todas as etapas estiverem

concluídas (aprovadas).

Por meio de uma nova análise e das novas necessidades, foram incluídos

novas regras de negócio, que são:

RN 14 - Os recados não lidos serão mostrados no dashboard de

acordo com o usuário conectado;

RN 15 – Os conhecimentos mais recentes serão exibidos no

dashboard.

RN 16 - Os recursos só aparecerão para os técnicos, se disponíveis;

3.2 DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Cardoso (2003) define os casos de uso como sendo “um conjunto de

funcionalidades de um sistema, representado por fluxos de eventos iniciados por um

ator e apresentando um resultado de valor a um ator”.

Na Figura 11 são apresentados os pacotes dos cenários que foram utilizados

para o desenvolvimento deste projeto.

58

Figura 11. Pacotes dos cenários

Fonte: adaptado de Rosa (2012)

A Figura 12 representa os atores, que ficam responsáveis pelas interações

com o sistema desenvolvido.

Figura 12. Atores do sistema

Fonte: adaptado de Rosa (2012)

uc Atores

Técnico

GerenteAdministrador

WorkflowDashboard

«extended»

«extend»

«extend»

59

Na Figura 13 é exibido o cenário do gerente. Em vermelho estão os casos de

usos propostos por Rosa (2012), em verde (tracejado) está o novo caso de uso

proposto. Em seguida é apresentada a descrição do novo caso de uso 03.03 –

Gerenciar Base de Conhecimento.

Figura 13. Cenário do Gerente

Fonte: adaptado de Rosa (2012)

Quadro 2. UC 03.03 – Gerenciar Base de Conhecimento

Nome UC 03.03 – Gerenciar Base de Conhecimento

Descrição O sistema permite o gestor gerência a base de conhecimento

Fluxo Tipo Detalhes

Cadastra Conhecimento Adquirido

Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Base de Conhecimento. 2. O sistema irá exibir o repositório da Base de Conhecimento. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Título, Descrição e

uc Módulo Gerente

UC 03.01 - Visualizar

Relatórios

Gerente

(from Atores)

UC 03.02 - Gerenciar

Projetos

UC 03.03 - Gerenciar

Base de Conhecimento

60

Categoria). 5. O usuário irá clicar em OK. 6. O sistema valida os dados. 7. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 8. O sistema irá exibir a página principal da Base de Conhecimento.

Altera um registro

Alternativo No passo 3 o usuário opta em alterar um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Alterar. 3.4. O cadastro da Base de Conhecimento é exibido. 3.5. O usuário altera os dados desejados. Volta para o passo 5.

Exclui um registro

Alternativo No passo 3 o usuário opta em excluir um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Excluir. 3.4. O cadastro da Base de Conhecimento é exibido. Executa o passo 5. 5.1. O sistema pede a confirmação da exclusão. 5.2. O usuário confirma a exclusão. 5.3. O sistema exclui o registro. Volta para o passo 8.

Consulta um registro

Alternativo No passo 3 o usuário opta em consultar um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Consultar. 3.4. A Base de Conhecimento é exibida. Executa o passo 5 e depois o 8.

Dados inválidos

Exceção Na inclusão e alteração: No passo 6 se os campos, Título, Descrição e Categoria não estiverem preenchidos o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no 1º campo incorreto.

Na Figura 14 é exibido o cenário do técnico. Em vermelho estão os casos de

usos propostos por Rosa (2012), em verde (tracejado) estão os novos casos de

usos. Em seguida é apresentado a descrição dos novos casos de usos, que são: UC

01.06 – Cadastrar Categorias, UC 01.07 – Visualizar Dashboard, UC 01.08 – Incluir

Conhecimento Adquirido e UC 01.09 – Alocar Recursos.

61

Figura 14. Cenário do Técnico

Fonte: adaptado de Rosa (2012)

Quadro 3. UC 01.06 – Cadastrar Categorias

Nome UC 01.06 – Cadastrar Categorias

Descrição O sistema permite ao usuário cadastrar categorias que serão utilizados na Base de Conhecimento.

Fluxo Tipo Detalhes

Cadastra uma categoria

Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Categorias. 2. O sistema irá exibir a página de Cadastro de Categorias. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Nome e Observação). 5. O usuário irá clicar em OK. 6. O sistema valida os dados. 7. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 8. O sistema irá exibir a página principal do cadastro de Categorias.

Altera uma categoria

Alternativo No passo 3 o usuário opta em alterar o cadastro de uma Categoria. 3.1. O usuário seleciona o registro desejado. 3.2. O usuário clica em Alterar. 3.3. O cadastro do recurso é exibido.

uc Módulo Técnico

UC 01.01 - Efetuar

Login

UC 01.02 - Cadastrar

Pessoas

UC 01.03 - Cadastrar

Recursos

UC 01.04 - Cadastrar

Serv iços

UC 01.05 - Cadastrar

Tarefas

Técnico

UC 01.06 - Cadastrar

Categorias

UC 01.07 - Visualizar

Dashboard

UC 01.08 - Incluir

conhecimento

adquirido

UC 01.09 - Alocar

Recursos

62

3.4. O usuário altera os dados desejados. Volta para o passo 5.

Exclui uma categoria

Alternativo No passo 3 o usuário opta em excluir uma categoria. 3.1. O usuário seleciona o registro desejado. 3.2. O usuário clica em Excluir. 3.3. O cadastro de categoria é exibido. Executa o passo 5. 5.1. O sistema pede a confirmação da exclusão. 5.2. O usuário confirma a exclusão. 5.3. O sistema exclui o registro. Volta para o passo 8.

Consulta uma categoria

Alternativo No passo 3 o usuário opta em consultar o cadastro de uma categoria. 3.1. O usuário seleciona o registro desejado. 3.2. O usuário clica em Consultar. 3.3. O cadastro de categoria é exibido. Executa o passo 5 e depois o 8.

Dados inválidos Exceção Na inclusão e alteração: No passo 6 se o campo Nome não estiver preenchido o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no campo Nome.

Quadro 4. UC 01.07 – Visualizar Dashboard

Nome UC 01. 07 – Visualizar Dashboard

Descrição O sistema permite o técnico visualizar o dashboard.

Fluxo Tipo Detalhes

Dashboard Principal 1. Na página principal do sistema, o técnico clica em Dashboard. 2. O sistema exibe gráficos com dados dos atendimentos, e as tarefas vinculadas ao técnico conectado.

Dashboard Alternativo No passo 2 o técnico opta por clicar em uma tarefa. 2.1 Na tela de dashboard o técnico clica sobre a tarefa desejada. 2.2 O sistema irá redirecionar para a tela de tarefas.

Quadro 5. UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido

Nome UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido

Descrição O sistema permite o gestor gerência a base de conhecimento

Fluxo Tipo Detalhes

63

Cadastra Conhecimento Adquirido

Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Base de Conhecimento. 2. O sistema irá exibir o repositório da Base de Conhecimento. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Título, Descrição e Categoria). 5. O usuário irá clicar em OK. 6. O sistema valida os dados. 7. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 8. O sistema irá exibir a página principal da Base de Conhecimento.

Consulta um registro

Alternativo No passo 3 o usuário opta em consultar um registro. 3.1. Na tela principal da Base de Conhecimento, o usuário busca o registro pela Categoria ou Palavra Chave. 3.2. O usuário seleciona o registro desejado. 3.3. O usuário clica em Consultar. 3.4. A Base de Conhecimento é exibida. Executa o passo 5 e depois o 8.

Dados inválidos

Exceção Na inclusão e alteração: No passo 6 se os campos, Título e Descrição não estiverem preenchidos o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no 1º campo incorreto.

Quadro 6. UC 01.09 – Alocar Recursos

Nome UC 01. 09 – Alocar Recursos

Descrição O sistema permite o técnico alocar um recurso.

Fluxo Tipo Detalhes

Aloca Recursos

Principal 1. Na página principal do sistema, o usuário clica em Tarefas. 2. O sistema irá exibir a página de Inclusão de Tarefas. 3. O usuário irá clicar em Incluir. 4. O usuário irá preencher os campos (Solicitante e Defeito relatado). 5. O usuário irá selecionar os recursos necessários. 6. O usuário irá clicar em OK. 7. O sistema valida os dados. 8. O sistema irá exibir uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso. 9. O sistema irá exibir a página principal das Tarefas.

Na Figura 15 é apresentado o cenário do dashboard, que é responsável por

gerenciar as informações que serão exibidas por ele. Em seguida, no Quadro 7, é

detalhado o cenário.

64

Figura 15. Cenário do Dashboard

Quadro 7. UC 06.01 – Gerenciar dashboard

Nome UC 06.01 – Gerenciar dashboard

Descrição O sistema gerencia as informações.

Fluxo Tipo Detalhes

Exibe o dashboard Principal 1. O usuário conecta o sistema. 2. É exibido dados em forma de gráfico e informações destinadas ao usuário conectado.

Gerencia o dashboard

Alternativo No passo 2 o usuário opta por clicar em um recado. 2.1 É enviado ao usuário um determinado recado. 2.2 O sistema envia o recado para o dashboard do atual usuário. 2.3 O Usuário clica em um determinado recado e o lê. 2.4 O dashboard deixa de exibir o recado lido.

3.3 DADOS

A seção Dados fica responsável por demonstrar toda a modelagem dos dados

que foram necessários para o desenvolvimento do sistema. Nela é apresentado o

Diagrama de Classes, o Diagrama de Entidade e Relacionamento, bem como o

Dicionário de Dados.

3.3.1 Diagrama de Classes

Através do diagrama de classe é possível descrever os tipos de objetos e os

relacionamentos estáticos existentes entre eles. Outras funcionalidades, como saber

as propriedades e operações de uma classe e as restrições do modo com que os

objetos estão conectados, fazem parte deste diagrama (FOWLER, 2005, p.52).

O diagrama da Figura 16 é responsável pelo cadastro de Categorias, que é

utilizado na Base de Conhecimento.

uc Módulo Dashboard

Dashboard

(from Atores)

UC 06.01 - Gerenciar

Dashboard

65

Figura 16. Diagrama de Classe – Categoria

Na Figura 17 é exibida toda a modelagem da classe da Base de

Conhecimento, que fica responsável pelo gerenciamento do conhecimento

adquirido.

Figura 17. Diagrama de Classe - Base de Conhecimento

class DC - Categoria

Categoria

- created_at: datetime

- id: integer

- nome: strinfg

- observacao: string

- updated_at: datetime

- usuario: Usuario

+ pesquisar(string) : l ist

CategoriaController

+ create() : Categoria

+ destroy() : void

+ edit() : Categoria

+ index() : Categoria

+ new() : Categoria

+ show() : Categoria

+ update() : Categoria

index_v iew

show_v iew

new_v iew

edit_v iew

class DC - Base de Conhecimento

Conhecimento

- created_at: datetime

- descricao: string

- id: integer

- pesquisar_por_tecnico: int

- titulo: string

- updated_id: datetime

- usuario: usuario

+ pesquisar_por_categoria(string) : l ist

+ pesquisar_por_palavra_chave(string) : l ist

ConhecimentoController

# carregar_categoria() : void

+ create() : Conhecimento

+ destroy() : Conhecimento

+ edit() : Conhecimento

+ index() : Conhecimento

+ new() : Conhecimento

+ show() : Conhecimento

+ update() : Conhecimento

index_v iew

show_v iew

new_v iew

edit_v iew

ConhecimentoAnexo

- conhecimento: Conhecimento

- created_at: datetime

- documento: binary

- id: integer

- update_at: datetime

ConhecimentoAnexosController

+ create() : ConhecimentoAnexo

+ destroy() : ConhecimentoAnexo

+ edit() : ConhecimentoAnexo

+ index() : ConhecimentoAnexo

+ new() : ConhecimentoAnexo

+ update() : void

index_v iew

new_v iew

edit_v iew

66

No diagrama da Figura 18 é exibido as classes dos Recursos, que é utilizado

para informar os recursos utilizados pelos técnicos.

Figura 18. Diagrama de Classe – Recurso

No diagrama da Figura 19 é exibida a modelagem da classe de Recados, que

é utilizada para troca de recados entre os usuários.

Figura 19. Diagrama de Classe - Recado

class DC - Recurso

RecursosController

+ create() : Recurso

+ destroy() : void

+ edit() : Recurso

+ index() : Recursos

+ new() : Recurso

+ show() : Recurso

+ update() : Recurso

Recurso

- created_at: datetime

- id: integer

- nome: string

- observacao: string

- updated_at: datetime

- usuario: Usuario

+ pesquisar(string) : l ist

edit_v iew

index_v iew

new_v iew

show_v iew

class Recados

Recado

- assunto: string

- mensagem: text

- destinatario_id: integer

- l ido: boolean

- remetente_id: integer

- created_at: datetime

- updated_at: datetime

RecadoController

+ carregarDestinatarios() : Destinatarios

+ create() : Recado

+ edit() : Recado

+ destroy() : Recado

+ new() : Recado

+ index() : Recado

+ show() : Recado

index_v iew

show_v iew

edit_v iew

new_v iew

67

3.3.2 Diagrama de Entidade e Relacionamento

A estrutura lógica do banco de dados foi desenvolvida a partir do diagrama

ER (Entidade Relacionamento) que Rosa (2012) desenvolveu, onde possibilita uma

visão ampla do funcionamento do banco de dados. A Figura 20 demonstra este

diagrama.

Figura 20. Diagrama de Entidade e Relacionamento

Fonte: Adaptado de Rosa (2012).

3.3.3 Dicionário de Dados

No dicionário de dados é possível identificar com maior facilidade qual a

função e as características dos atributos utilizados para a modelagem do banco de

dados.

68

No Quadro 8, Quadro 9, Quadro 10 e Quadro 11 são mostradas as definições

dos atributos das principais tabelas que serão utilizados no desenvolvimento deste

projeto.

Quadro 8. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento

Nome da Tabela:

CONHECIMENTO

Descrição: Tabela de cadastro de conhecimento adquirido

Atributo Descrição Tipo Chave

ID ID do conhecimento INTEGER PK

USUARIOS_ID ID do usuário que incluiu INTEGER FK

TITULO Título do novo conhecimento VARCHAR

DESCRICAO Descrição do novo conhecimento TEXT

CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME

UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME

Quadro 9. Dicionário de Dados da Tabela Conhecimento_Anexo

Nome da Tabela: CONHECIMENTO_ANEXO

Descrição: Tabela de cadastro dos anexos da base de conhecimento.

Atributo Descrição Tipo Chave

ID ID do anexo INTEGER PK

CONHECIMENTO_ID ID do conhecimento INTEGER FK

TITULO Título do novo anexo VARCHAR

DESCRICAO Descrição do novo anexo

TEXT

CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME

UPDATED_AT Data e hora de alteração

DATETIME

DOCUMENTO_FILE_NAME Nome do documento VARCHAR

DOCUMENTO_CONTENT_TYPE

Tipo do documento VARCHAR

DOCUMENTO_UPDATED_AT Data e hora de alteração do documento

DATETIME

Quadro 10. Dicionário de Dados da Tabela Categorias

Nome da Tabela: CATEGORIAS

Descrição: Tabela de cadastro de categorias da base de conhecimento

Atributo Descrição Tipo Chave

ID ID da categoria INTEGER PK

69

CONHECIMENTO_ID

ID do conhecimento INTEGER FK

NOME Nome da Categoria VARCHAR

OBSERVACAO Observação sobre a categoria TEXT

CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME

UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME

Quadro 11. Dicionário de Dados da Tabela Recursos

Nome da Tabela: RECURSOS

Descrição: Tabela de cadastro de recursos necessários para execução de uma tarefa.

Atributo Descrição Tipo Chave

ID ID do recurso INTEGER PK

USUARIO_ID ID do usuário que inseriu INTEGER FK

NOME Nome do recurso VARCHAR

(100)

OBSERVACAO Observação sobre o recurso BLOB

VALOR Valor dado à utilização do recurso FLOAT

CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME

UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME

Fonte: adaptado de Rosa (2012).

Nome da Tabela: RECADO

Descrição: Tabela de cadastro de recados

Atributo Descrição Tipo Chave

DESTINATARIO_ID ID do destinatário INTEGER

REMETENTE_ID ID do remetente INTEGER

LIDO Marca o recado como lido BOOLEAN

RECADO Descrição do recado TEXT

ASSUNTO Assunto do recado STRING

CREATED_AT Data de hora de criação DATETIME

UPDATED_AT Data e hora de alteração DATETIME

70

3.4 INTERFACES DE ENTRADA E SAÍDA

Nesta seção serão apresentadas as telas do projeto desenvolvido bem como

suas principais funcionalidades. Uma das novas funcionalidades que todas as telas

receberam, inclusive as desenvolvidas por Rosa (2012), foi a técnica de design

responsivo, ou seja, agora o sistema pode ser utilizado não apenas em

computadores, mas também em qualquer dispositivo móvel com tamanho de tela

variável, isso proporciona ao usuário uma maior liberdade na utilização do sistema.

3.4.1 Telas do Sistema Desenvolvido

Na Figura 21 é mostrada a nova interface da tela de login, onde cada usuário

necessita se autenticar para que as funcionalidades do sistema sejam designadas a

cada tipo de usuário, que são classificados como Gerente, Administrador e Técnico.

Figura 21. Tela de Login

Na Figura 22 é apresentada a tela de dashboard do gerente e do

administrador, que é exibida como tela principal do sistema.

Esta tela contempla informações dos atendimentos com variados tipos de

análise, como por exemplo, alertas de novas tarefas, últimos conhecimentos

incluídos, agenda dos recursos, recados e o ranking de clientes e técnicos.

71

Figura 22. Dashboard dos Gerentes e Administradores

72

Já na Figura 23 é apresentada a tela do dashboard dos técnicos, onde é

possível apenas ver os recados, os últimos conhecimentos incluídos e a agenda dos

recursos.

Figura 23. Dashboard dos Técnicos

Na Figura 24 é apresentada a tela principal da base de conhecimento, que

exibe todos os conhecimentos incluídos. Nessa tela é possível fazer um filtro por

tags e/ou por palavras chaves contidas no título.

73

O maior propósito desta tela é armazenar os dados incluídos por todos os

colaboradores da empresa, onde servirão como um apoio extra à pessoa que está

procurando uma resolução de um problema já resolvido, deixando assim o

atendimento mais rápido. Outra maneira de utilizar esta tela seria como consulta de

manual de procedimentos da empresa.

Figura 24. Tela principal da Base de Conhecimento

Na Figura 25 é apresentado o cadastro do novo conhecimento, onde cada

usuário pode incluir o conhecimento adquirido através de algum estudo ou

atendimento e também uma imagem para auxiliar no entendimento do que foi

descrito. Ainda é possível classificar o conhecimento através das tags cadastradas

(Figura 26).

74

Figura 25. Tela de cadastro de conhecimento

A Figura 26 exibe a tela principal das tags cadastradas.

Figura 26. Tela principal das Tags

75

A Figura 27 apresenta a tela de cadastro de tags, que serve para classificar

os conhecimentos adquiridos, como por exemplo: Dúvidas no Sistema, Instalação,

Manutenção Preventiva, SQL, etc.

Figura 27. Tela de cadastro de Tag

A Figura 28 exibe a tela dos Recursos Agendados, que serve como o principal

meio de consulta de disponibilidade de um recurso. Entende-se como recurso todo o

material que é disponibilizado para um técnico, desde um pen drive até um carro.

Figura 28. Tela de Recursos Agendados

A Figura 29 exibe o agendamento dos recursos, onde é possível alocar um

recurso para determinado técnico em um determinado período. Enquanto este

recurso não estiver disponível para agendamento, ele não fica disponível para os

demais técnicos, evitando uso indevido do mesmo.

76

Figura 29. Agendamento dos Recursos

A Figura 30 exibe a tela principal dos recados, onde é possível visualizar os

recados enviados e recebidos entre os usuários. Esta tarefa é de grande valia, pois

evita que os técnicos ao passarem um recado ao outro, necessite escrever bilhetes

em folhas de papel. Outro motivo fica por conta do e-mail, já que os técnicos têm

apenas uma conta de e-mail que é utilizada em grupo, e assim não havendo

possibilidade de utilizá-lo para recados.

Os recados também serão utilizados como forma de avisar os técnicos que

uma determinada tarefa foi atribuída a ele ou está atrasada, evitando complicações

futuras.

77

Figura 30. Mural de Recados

O novo layout foi uma das novas características incluída nesta nova versão

do sistema, onde o sistema é totalmente responsivo, ou seja, ele se adapta a

diversos tamanhos de telas. Na Figura 31 é possível ver esse tipo de layout, onde o

sistema está operando em modo mobile simulando uma tela de smartphone vista

com o aparelho na vertical, e na Figura 32 podemos ver o aparelho na horizontal.

Algo a se levar em consideração é o menu, ele também se transforma em um

único botão que é muito utilizado em dispositivos móveis, possibilitando que a tela

fique mais livre para o restante do sistema.

78

Figura 31. Tela Responsiva na Vertical

Figura 32. Tela Responsiva na Horizontal

3.4.2 Relatórios Gerenciais

Dois novos relatórios foram desenvolvidos nesta nova versão do sistema com

o intuito de auxiliar os gestores a verem de forma diferenciada em quais técnicos e

clientes são mais utilizadas a hora trabalhada, que são:

79

07. Horas trabalhadas por técnico (Figura 33) – Neste relatório é

possível analisar, durante um período definido pelo usuário, qual o total

de horas trabalhadas por técnicos e também um totalizador de todos os

técnicos.

Figura 33. Relatório 07 - Horas trabalhadas por técnico

08. Horas trabalhadas por cliente (Figura 34) – Neste relatório é

possível ter a relação dos clientes que mais consumiram hora técnica.

É possível fazer um filtro por cliente específico ou listar todos os

clientes.

80

Figura 34. Relatório 08 - Horas trabalhadas por cliente

3.5 TECNOLOGIAS UTILIZADAS

Nessa seção serão apresentadas as tecnologias utilizadas no

desenvolvimento do sistema. Tendo em vista que este projeto é a continuação de

outro, foram mantidas as mesmas tecnologias visando uma melhor compatibilidade

com as ferramentas já desenvolvidas.

3.5.1 Ruby

Ruby é uma linguagem de programação criada em 1995 por Yukihiro

Matsumoto, que uniu as melhores práticas de diversas linguagens, como: Perl,

Smalltalk, Eiffel, Ada e Lisp. O principal motivo da união dessas melhores práticas foi

a formação de uma linguagem funcional e imperativa (RUBY, 2013).

Ruby Brasil (2013) acrescenta que “Ruby é uma linguagem interpretada

multiparadigma, de tipagem dinâmica e forte, com gerenciamento de memória

automático”, e que está disponível em diversas plataformas, como: Windows, Linux,

Solaris e Mac OS X.

81

Na maioria das linguagens, tem-se a necessidade de colocar caracteres para

determinarem o fim de uma instrução. Em Ruby a sintaxe é mais simples e exata,

onde não há a obrigatoriedade de uso desses caracteres. (DEVMEDIA, 2013)

Na Figura 35 é apresentado um pequeno trecho de código utilizando a

linguagem Ruby.

Figura 35. Exemplo de código fonte em Ruby

3.5.2 Rails

O framework Rails foi criado por David Heinemeier Hansson com o intuito de

utilizá-lo em um de seus projetos. Ele foi criado para proporcionar praticidade na

codificação de aplicativos web que utilizassem Ruby como linguagem (CAELUM,

2013).

Segundo a Caelum (2013), empresas que desenvolvem e gerenciam projetos

através das metodologias ágeis escolhem este framework, pois são utilizados

padrões e conceitos que permitem o desenvolvimento de funcionalidades de modo

incremental. Caelum (2013) ainda afirma que nos pilares de Rails estão os conceitos

de DRY (Don’t Repeat Yourself) - que através da orientação a objeto é possível a

reutilização de código – e a CoC (Convention over Configuration) – que possibilita a

codificação de determinada funcionalidade com menos código.

82

3.5.3 SQLite

O SQLite foi desenvolvido em linguagem C e é uma biblioteca utilizada para

armazenar os dados de uma aplicação em tabelas e manipulá-los através de

comandos SQL (Structured Query Language).

Segundo a SQLite.org (2013) o seu código fonte é aberto e, portanto, livre

para uso de qualquer fim comercial ou privado. A instituição ainda cita algumas, das

principais caracterisiticas:

Transações são atômicas, consistentes, isoladas e duráveis, mesmo

depois de falhas no sistema e falhas de energia.

Zero-configuração - nenhuma configuração ou administração

necessária.

Um banco de dados completo é armazenado em um único arquivo de

disco multi-plataforma.

Suporta bancos de dados de terabytes.

API (Application Programming Interface) simples e de fácil utilização.

Autossuficiente - sem dependências externas.

Multi-plataforma - Unix (Linux, Mac OS-X, Android, iOS) e Windows

(Win32, WinCE, WinRT).

Fácil de transportar para outros sistemas.

Fontes estão no domínio público, ou seja, livre para qualquer

finalidade.

Vem com uma interface de linha de comando independente do cliente, que pode ser usado para administrar bancos de dados SQLite.

83

3.6 TESTES E VALIDAÇÃO

A etapa de testes e validação das novas funcionalidades desenvolvidas para o

sistema ocorreu em três etapas: a primeira etapa aconteceu em paralelo com o

desenvolvimento das novas funcionalidades, a segunda etapa ocorreu ao final do

desenvolvimento das novas funcionalidades e a terceira etapa, aconteceu em modo

de produção.

A primeira etapa de testes e validação teve como objetivo principal o

cumprimento dos requisitos que foram descritos no início deste projeto. Os testes

ocorreram durante o desenvolvimento das novas funcionalidades do sistema, os

quais eram feitos testes individuais que proporcionaram uma melhor instabilidade no

desenvolvimento. Esses testes também tiveram uma participação dos envolvidos no

processo da empresa, onde eram consultados sobre possíveis melhorias

relacionada a parte desenvolvida naquele momento, e assim evitando o retrabalho

na solução de algum problema. Nesta etapa alguns erros foram encontrados e

corrigidos imediatamente, evitando que as próximas tarefas sofressem atrasados e

consequentemente o não cumprimento dos prazos previstos no cronograma do

TTC I.

Na segunda etapa de testes e validação, o sistema foi disponibilizado em modo

de teste aos técnicos e gestores da empresa, para que pudessem utilizar e avaliar o

sistema com o objetivo de verificar se as novas funcionalidades atendem a

necessidade da empresa e também a sugestão de melhorias. Duas sugestões

propostas e atendidas foram a possibilidade de acessar o sistema em dispositivos

móveis e a troca de recados entre os usuários.

Na última etapa o sistema foi disponibilizado em modo de produção, onde os

usuários utilizaram o sistema diretamente no seu ambiente de trabalho com dados

reais pertinentes ao dia a dia da empresa, com isso foi possível ter um feedback dos

usuários sobre a real utilização do sistema.

Segundo os técnicos, a utilização da técnica de telas responsivas resultou em

uma mobilidade muito boa, uma vez que estes dispõem de

smartphones e tablets para os atendimentos externos e assim possibilitando, mesmo

estando no cliente, acessar suas tarefas, recados, dashboard e o mais importante o

84

agendamento, que permite que o técnico saia do cliente com a próxima visita

marcada e com os seus recursos agendados.

Outra tarefa analisada pelos técnicos foi a base de conhecimento, que

juntamente com as categorias possibilitaram uma melhor organização nos

conhecimentos adquiridos no dia a dia de trabalho. Os técnicos fizeram os testes na

rotina e avaliaram de forma positiva a facilidade de encontrar os conhecimentos por

meio da pesquisa por palavras chaves e também pela organização por categorias.

Para o gerente, a tela inicial que foi adaptada um dashboard, ficou muito

interessante, pois logo na primeira tela é exibida informações pertinentes ao tipo de

usuário conectado, facilitando o trabalho de todos, pois nela é possível gerenciar as

tarefas pendentes e atrasadas, ter visões estratégicas através do gráfico e ainda ter,

de uma forma bem simples e objetiva, uma página de recado que evita a utilização

de recados em papel.

Em um modo geral, segundo os usuários do sistema, as novas funcionalidades

são de grande importância, pois auxiliarão na organização e nas tomadas de

decisões dos técnicos e gerentes, consequentemente na satisfação do cliente.

85

4 CONCLUSÕES

Incluir novas funcionalidades ao atual sistema help desk da empresa

ASSEINFO foi o principal objetivo deste projeto. O antigo sistema, desenvolvido

especialmente para o gerenciamento de Workflow, não estava sendo o suficiente

para um bom gerenciamento da equipe de help desk. Com essa nova necessidade,

surgiu a ideia de incluir recursos da área de inteligência de negócio neste sistema.

Devido às novas necessidades da empresa, foi necessário o estudo de novas

tecnologias que envolvessem ferramentas de inteligência de negócio aptas a

proporcionar um melhor gerenciamento da equipe help desk. Ferramentas como:

Base de Conhecimento, Alocação de Recursos e o Dashboard foram as principais

elencadas para o desenvolvimento dessa nova necessidade.

Inteligência de negócio e Sistemas de Informação também foram itens

teoricamente fundamentados, por serem a base de todo o sistema proposto desde a

sua primeira versão desenvolvida por Rosa (2012).

Além da fundamentação teórica, foram analisados os requisitos necessários

para o desenvolvimento desta nova etapa do projeto, onde foi possível elencar as

novas necessidades e limitações do sistema através de diagramas UML, protótipos

de telas e modelagem dos dados.

Todo o conhecimento adquirido por meio das pesquisas bibliográficas e

análises de casos dos sistemas similares foram de grande valia para o

desenvolvimento da segunda parte do projeto. Nesta segunda etapa foi colocado à

prova o novo sistema, que obteve um excelente resultado por meio dos testes

efetuados pelos usuários.

O sistema foi implantado no dia a dia dos técnicos e assim foi possível

identificar o quanto o sistema ajudou a ampliar a visão estratégica do gerente,

organizar e agilizar o atendimento do suporte técnico e como consequência dessas

melhorias, a satisfação do cliente.

86

4.1 DIFICULDADES ENCONTRADAS

Uma das principais dificuldades, e talvez a maior, foi o aprendizado de uma

nova linguagem de programação em um ambiente até então pouco utilizado pelo o

autor deste projeto, que seria a linguagem Ruby no ambiente Linux, onde é deixado

de lado as facilidades de interfaces gráficas e passando-se a trabalhar por meio de

linhas de comandos.

Após ter passado pelo desafio de aprendizagem da nova linguagem e do

ambiente de produção, veio uma nova necessidade da empresa, que era utilizar o

sistema em modo responsivo, onde pudesse ser acessado de dispositivos móveis.

Com isso foi necessário o estudo mais aprofundado no HTML (HyperText Markup

Language, que significa Linguagem de Marcação de Hipertexto) e no CSS

(Cascading Style Sheets), assim possibilitando essa integração com qualquer tipo de

dispositivo com resolução de tela variada.

4.2 TRABALHOS FUTUROS

Mesmo com as novas ferramentas o projeto tem muito que crescer e

melhorar. Algumas ferramentas podem ser dadas como as próximas etapas deste

projeto, que são:

Chat para clientes: Uma ferramenta onde os clientes pudessem entrar no site

institucional e ter acesso ao chat do suporte, mesmo sem uma conta no

Skype ou outro tipo de mensageiro.

Tickets para cliente: Seguindo a linha de pensamento da ferramenta anterior,

o cliente poderia ter ao seu alcance uma opção onde ele mesmo pudesse

incluir um chamado sem ter que entrar diretamente em contato com um de

nossos técnicos, ele simplesmente iria ao site da empresa e abriria um

chamado para sua empresa com o respectivo problema.

4.3 LIÇÕES APRENDIDAS

Em praticamente toda a vida acadêmica do autor deste projeto se deu em

trabalhar na área de TI, porém fora da área de programação. Enfrentar um TTC em

que grande parte foi nesta área pouco vivida pelo acadêmico, foi um desafio, pois

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nesta fase foram colocadas em prática tudo aquilo que em grande parte havia sido

visto na teoria.

Neste projeto foram utilizadas tecnologias totalmente desconhecida pelo

acadêmico, como por exemplo: A linguagem de programação Ruby, o framework

Rails, o sistema operacional Ubuntu e o versionador Git.

Como lição aprendida pode-se dizer que os obstáculos existem e que muitas

vezes são difíceis, mas que como muito esforço e fé eles se tornam apenas mais um

dos que foram ultrapassados.

88

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