UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

EXCELÊNCIA EM VENDAS

Por: Gislene Bessa Magalhães

Orientador

Professor Fernando Baptista de Lima

Rio de Janeiro

2010

2

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

EXCELÊNCIA EM VENDAS

Apresentação de monografia à Universidade Cândido Mendes como condição prévia para conclusão do curso de Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Vendas e Negociação.

Por: Gislene Bessa Magalhães

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por ter-me dado persistência para finalizar esta monografia, ao professor e orientador Fernando Baptista de Lima, meu amigo Carlos Correa e meus colegas do curso de Pós-Graduação e Gestão Estratégica de Vendas e Negociação.

4

DEDICATÓRIA

Dedico esta monografia a todos os profissionais de venda que procuram se superar sempre e visam atingir a excelência em vendas.

5

RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido para contribuir para que os profissionais

na área de vendas deixem de fechar negócios, evitem objeções, aprendam a

investigar as necessidades dos clientes e melhorem suas estratégias para

alcançarem a excelência em vendas.

O tema a ser tratado está estruturado em 3 (três capítulos) onde o

primeiro irá abordar informações sobre vendas, como vender-se,

características do profissionais que visam excelência em vendas, dicas de

como causar uma boa impressão, auto-estima e vendas.

No segundo, serão discutidos e abordados outros itens para se buscar a

excelência em vendas, analisando desde o método tradicional à outro mais

efetivo (mencionando a técnica de investigação chamada SPIN citada por Neil

Rackham em seu livro Alcançando a Excelência em Vendas Spin Selling),

relacionamento com o cliente, objeções.

Finalmente, no terceiro, ressalta a importância do pós-venda, como fazer e as

conseqüências. Com isso, o trabalho pretende mostrar que para atingir a

excelência em vendas, o foco deve ser o cliente, oferecendo-lhe um ótimo

atendimento, produtos e serviços que lhe atendam, benefícios e, sempre que

possível, estar à disposição para esclarecimento de dúvidas dos clientes, com

o objetivo de mantê-los satisfeitos.

6

METODOLOGIA

Este trabalho foi baseado em pesquisas na Internet e em livros na área

de Vendas, além de uma entrevista com um gestor de vendas da empresa Leo

Madeiras.

Quanto aos livros utilizados, pode-se citar os livros “Alcançando

Excelência em Vendas SPIN Selling” do autor Neil Rackram, “Venda, Venda,

Venda” de Ciro Bottini e “Negócio Fechado” de Barry Farber.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I - Excelência em Vendas 9

CAPÍTULO II - Métodos de Vendas 13

CAPÍTULO III - Pós-Venda 31

CONCLUSÃO 34

ANEXO 35

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA CONSULTADA 38

ÍNDICE 39

8

INTRODUÇÃO

O tema deste estudo é o profissional que visa excelência em vendas. A

questão central é como alcançar a excelência em vendas? O tema sugerido é

de fundamental relevância, pois possibilita aos profissionais da área de

vendas não perderem a oportunidade de fechar um bom negócio, por não

possuírem um conhecimento necessário sobre o produto ou serviço e de fazer

com que eles mudem seus antigos paradigmas de que vendas não é apenas

atingir metas. Essa pesquisa baseada em informações coletadas e vivenciadas

por diversos autores conceituados na área, irá agregar a esses profissionais

valiosos conhecimentos e irá mostrar que vendas não é somente atingir metas,

vender produtos ou serviços, mas também, oferecer benefícios para os

clientes, procurando sempre alcançar um patamar mais elevado, ou seja,

excelência em vendas, além de contribuir para que se superem cada vez mais

,façam grandes negócios e sirvam de referência e de modelo.

Hoje os clientes estão mais exigentes, bem informados e com a

concorrência acirrada, não há mais espaço para meros tiradores de pedidos.

Faz-se necessário que os profissionais de vendas, conheçam as características

dos produtos ou serviços, sua utilidade, vantagens, acompanhem as mudanças

de mercado, conheçam o seu cliente e as suas necessidades e não procurem

empurrar produtos, mas optem por ser um diferencial, oferecendo acima de

tudo benefícios.

São, portanto, objetivos desta pesquisa apresentar o modelo de como é o

profissional de vendas que objetiva a excelência e discutir características

fundamentais desse modelo que contribuirão para que esse profissional seja

cada vez melhor.

9

CAPÍTULO I

EXCELÊNCIA EM VENDAS

“Somos todos vendedores, todos os dias de nossas vidas. Vendemos nossas idéias, nossos planos e nosso entusiasmo a todas as pessoas com quem lidamos.”

(Charles M. Schwab, apud, Barry Farber, 2004, p.11)

Convencer alguém a aceitar o que você ofereceu, que podem ser suas

idéias, jeito de agir. Ao se apresentar para alguém, você já está se vendendo,

com seu modo de se expressar, agir, comportar-se.

A venda pode ser concretizada com mais facilidade se o produto é de

boa qualidade, o preço justo e se o comprador tiver necessidade daquilo que

estiver sendo vendido.

Mas nem sempre as coisas acontecem assim. Às vezes, o comprador

não tem consciência dessa necessidade, então, fica a cargo do profissional de

vendas mostrar como aquele produto poderá atender a sua necessidade. É o

momento de mostrar suas habilidades, conhecimento do produto ou serviço,

simpatia e as técnicas de vendas. É preciso muita perseverança para superar

os obstáculos para conseguir ser bem sucedido em vendas.

Assim como as empresas levam um tempo para consolidar a sua

imagem, sua marca, com as pessoas também não é diferente. É um processo

contínuo, em que a cada dia estamos aprendendo coisas novas e estarmos

abertos para novos aprendizados.

Seja um bom ouvinte e procure entender o cliente. Exemplo: máquina

para embaralhar cartas de baralho. A princípio, podemos achar que ninguém

vai se interessar por isso. Mas há sempre alguém necessitando de algo, quem

10tem artrite, por exemplo. Não tem a mesma mobilidade, então essa máquina

será útil.

“Venda é um processo que começa no primeiro

contato, vai-se solidificando ao longo da conversa

entre vendedor e comprador e se confirma quando o

cliente acredita no que lhe é dito.“

(Ciro Bottini , 2009 ,p.81)

Somos o que transmitimos às pessoas. Portando, seja sincero, ético,

verdadeiro. Deixe o cliente a vontade como se ele já possuísse o produto.

Envolva o cliente.

“Se você trabalha só pelo dinheiro, você nunca vai

conseguir. Mas se você ama o que faz, e põe o

cliente em primeiro lugar, o sucesso será seu.”

(Ray Kroc (1902-1984), americano, criador do Mc

Donald´s, apud Ciro Bottini, 2009, p. 99).

É preciso gostar do que faz. Conhecer e apresentar um produto, saber

manuseá-lo, o preço e os valores praticados pelos concorrentes.

1.1. Características importantes de um profissional que visa atingir excelência em vendas

Segundo Lupércio Hilsdorf, para se atingir a excelência em vendas, o profissional deve:

• Ter um propósito de excelência • Buscar a auto-superação constante • Ampliar a visão conceitual sobre Marketing e Vendas • Ter uma visão de tendências em seu setor • Fazer auto-análise e superar fraquezas • Ter consciência de seus valores • Conhecer seus pontos fracos

11

• Desenvolver novas competências • Cultivar o hábito de fazer planejamento • Tomar iniciativa nos relacionamentos • Ter uma grande vontade de vencer • Treinar o raciocínio estratégico

1.2.Dicas para causar uma boa impressão e a vender-se aos clientes Nós estamos sempre vendendo algo ou nos vendendo. Há sempre algo a

oferecer. Temos capacidade, habilidades, características, honestidade,

entusiasmo. Pode-se vender tudo isso

1) Entusiasmo – um cliente em potencial não quer saber se você teve um

dia bom ou ruim. Ele quer sentir que a sua reunião com ele é um ponto

importante e que você o esperou ansiosamente. Mostre entusiasmo.

Comporte-se como se fosse o melhor de seus dias, concentrando-se em

oferecer benefício ao cliente.

2) Olhos nos olhos – ao apresentar algo ao cliente, olhe nos olhos dele. Se

deixar de dar atenção a ele, as palavras podem dizer a verdade, mas

seus olhos transmitirão falta de confiança.

3) Firmeza no aperto de mãos – ao fazer isso com firmeza, olhando nos

olhos do interlocutor, sorrindo e dizendo seu nome, podem causar boa

impressão.

4) Colabore, não venda – procure ajudá-lo a encontrar soluções para seus

negócios. Isso pode ser feito através do seu conhecimento, experiência

e criatividade.

“A atitude... alimenta meu fogo ou destrói minha

esperança. Quando tenho a atitude certa, nenhuma

12barreira é tão alta, nenhum abismo tão profundo,

nenhum sonho tão impossível e nenhum desafio

grande demais para mim”.

(Charles Swindoll, apud, Barry Farber, 2004, p.79).

Tenha cuidado ao fazer o primeiro contato com o cliente. Ao ligar para

ele, é importante saber se ele pode atender. Caso não seja possível, certifique-

-se do momento oportuno.

1.3. Auto-estima e resultado em vendas

Vendedores bem-sucedidos possuem elevada auto-estima. Isso

significa auto-valorizar-se, auto-aceitar-se. Além disso, ter a capacidade de

perseverar, superar todas as dificuldades e eventuais fracassos que surgirem.

Alguns profissionais já passaram por perdas e dificuldades em seu trabalho e

na vida pessoal. Isso serviu como alavanca para desenvolver seu potencial.

Muitas das vezes, o resultado só vem depois de uma transformação pessoal.

Lutar contra suas próprias deficiências e carências, buscando sempre a

excelência profissional e pessoal.

13

CAPÍTULO II

METÓDOS DE VENDAS

Tradicionais - funcionam muito bem para vendas menores, enquanto à

medida que os valores aumentam o grau de dificuldade aumenta. É o

momento de utilizarmos técnicas mais efetivas, de investigação chamado SPIN

citado no livro Alcançando Excelência em Vendas SPIN Selling de Neill

Rackham.

SPIN – modelo de vendas em que os vendedores utilizam perguntas

para desvendar e desenvolver as necessidades do cliente, fazendo partir dos

compradores a intenção e a decisão de efetivar a compra e assinar o pedido.

2.1. Etapas do método tradicional de vendas

- Abertura – utilizada para iniciar uma visita, em que o profissional irá encontrar

meios de se relacionar com o comprador e apresentar benefícios;

- Superação de objeções – técnicas padrão que proporcionam sucesso em

vendas em que você irá lidar com ela, muito utilizada em vendas simples. Os

vendedores bem-sucedidos procuram evitar, reduzir objeções.

- Fechamento – tem eficácia em vendas menores, mas ao passo que os

valores aumentam, você poderá perder o negócio.

14 2.2. Fechamento Estratégia utilizada para o objetivo de induzir o cliente a comprar. Essa

técnica podem aumentar as chances de se concretizar uma venda em que o

custo do produto é baixo. Mas com produtos ou serviços de valores maiores as

chances diminuem. Eis algumas técnicas de fechamento:

- Fechamento da suposição – presume-se que a venda já foi feita e antes de o

cliente concordar, pode-se perguntar: “Onde quer que o produto seja

entregue?”.

- Fechamento ou/ou – antes de o cliente concordar em comprar. “Prefere que a

entrega seja feita pela manhã ou à tarde?”.

Fechamento última chance: “Se não puder decidir agora, terei que oferecer

esse produto a outro cliente que já me ligou algumas vezes”.

- Fechamento intimidante - “Só há 2 unidades desse produto e ele tem tido uma

ótima saída, você poderá não encontra-lo depois” “Esse produto terá um

aumento de preço na próxima semana;se não fechar agora...”.

- Fechamento de bloco de pedido – as informações do cliente são anotadas no

formulário de pedido, embora o comprador não indicado disposição para

comprar.

As técnicas de fechamento são úteis forçam o cliente a tomar uma decisão,

porque reduzem o tempo de fechamento da transação e funcionam para

vendas menores. Em vendas maiores seria desejável mais tempo para cada

cliente. Não seria aconselhável porque o cliente se sentiria pressionado a

15tomar uma decisão e você poderia perder uma venda. Além disso, se o cliente

comprar e estiver insatisfeito, influenciará nas vendas futuras.

Levando-se em consideração a concorrência acirrada em que os

clientes têm muitas opções de produtos e serviços, é fundamental que em

vendas maiores sejam utilizados um nível mais elevado nas vendas. Utilizar

sabedoria.

Muitas das vezes é recomendável apresentar o produto e serviço em

uma única visita, fazendo com que o cliente, fique entusiasmado e feche o

negócio. Assim, evitar-se-á a perda da venda, por deixar para outra

oportunidade, e ele já terá esquecido do que lhe foi falado e terá perdido o

interesse.

Em vendas maiores, exigem decisões mais complexas do cliente, por

isso, é necessário construir e aumentar o valor percebido de produtos e

serviços oferecidos. Se o investimento é maior, é preciso argumentar para que

o cliente possa justificar o grande investimento.

2.3. Visita

Ao fazer uma visita a cliente, é necessário fazer um planejamento e

elaborar perguntas a serem feitas para que você não fique perdido e não seja

pego de surpresa. Vendedores mais experientes fazem mais perguntas de

problemas utilizadas no método SPIN que será apresentado depois.

Exemplo: “Sua máquina atual é confiável?”, “Quais são as desvantagens ao

lidar com seu sistema atual?”

Essas perguntas investigam problemas, dificuldades ou insatisfações. São

mais utilizadas em visitas bem-sucedidas principalmente se for venda pequena.

16 2.4. Relacionamento com o cliente

Nas vendas simples pode ser que você nunca mais verá o cliente, mas

nas maiores, é importante o pós-venda, cultivar seus clientes.

O vendedor e comprador, manter um relacionamento contínuo que poderá

influenciar nas decisões e futuros negócios. Nas vendas maiores é preciso

muita cautela porque vocês irão se encontrar várias vezes, porque o cliente

não está apenas adquirindo um produto, mas iniciando um relacionamento.

Requer um estilo de vendas diferente.

2.5. Elementos que compõem o relacionamento entre você e o cliente

- Gostar – dentro do contexto de interações comprador/vendedor, os clientes o

consideram simpático, respeitoso, atencioso, conciliador.

- Respeitar – eles o consideram um especialista em sua área. Possui grande

conhecimento.

- Confiança – confiam na sua integridade e esta confiança pode ser

conquistada desde o 1º contato até o pós venda (após a entrega do produto) e

atendimento no momento que o cliente tiver alguma dúvida.

Dos elementos citados anteriormente, a confiança é o mais importante.

E você conquista isso mostrando tanto no seu resultado quanto no dele e ela é

feita de:

- Verdade – seja honesto em relação ao produto ou serviço que vende. Caso

não seja adequado ao cliente, informe-o. Desse modo, eles o procurarão

novamente quando precisarem;

17- Segurança – esteja disponível para o cliente, se for preciso. Se fizer

promessas, cumpra-as;

- Compreensão – além de compreender as necessidades de seus clientes,

você emprega o seu tempo para fazer com que eles alcancem os objetivos

dele.

Ao se preocupar com os elementos acima, você está colaborando para que

a sua empresa tenha uma boa imagem e ela só terá uma boa reputação se

você que a representa, tiver. Não há segunda chance para causar a primeira

impressão.

Lembre que ao vender algo, você não está vendendo somente o

produto, está vendendo também a si próprio. Isso acontece a partir do

momento em que decide telefonar para um possível cliente, pesquisando antes

sobre a empresa, perguntas que quer fazer, relacionando os benefícios-chaves

do produto ou serviço, reunindo e organizando seu material de venda.

2.6. Como aumentar seus relacionamentos e conseguir indicações Não há como prever onde encontraremos o próximo contato de

negócios. Onde quer que esteja, observe, mantenha os ouvidos abertos, seja

no avião, ou numa fila de banco.

Se perceber uma oportunidade para unir duas pessoas, não hesite,

mesmo que você não tenha qualquer benefício. Você pode conhecer alguém

que esteja procurando emprego e outro que precise de um profissional.

Apresente-os. Eles se lembrarão da sua boa ação e, quando precisarem do

produto ou serviço que você vende, possivelmente eles irão lhe procurar.

Se estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, eles poderão ser

a melhor das propagandas. Mas para isso, peça para ser indicado para

18alguém. Simplesmente, você não está pedindo mais negócios e sim, pedindo

uma oportunidade de ajudar a resolver os problemas de alguém.

Pense em maneiras como ajudar seus clientes, mesmo que não tenha

relação alguma com o que você venda. Quanto mais você colaborar, mais eles

o indicarão a outras pessoas.

Procure se informar ao máximo sobre seu cliente, sua empresa, visite

seu site e faça perguntas pertinentes, procure conhece-lo melhor antes de

oferecer seu produto. Descubra seus objetivos e ajude-os alcançá-los.

Consequentemente eles o verão como alguém que está interessado em

ajudá-los quando precisarem. Quando chegar o momento certo, você saberá

como atender suas necessidades e será o representante de confiança deles.

2.7. Riscos

Em vendas menores em que o investimento é mínimo, ninguém

precisa saber se que você errou, há condições de você esconder, embutir o

custo, mas nos valores elevados não, porque normalmente mais pessoas

participaram de uma decisão. Por isso, os clientes são mais cautelosos ao

optar por uma compra grande. O risco é maior caso ele erre porque várias

pessoas vão estar envolvidas na decisão dele e se a falha for grande, todos

saberão. Ele não poderá comprar uma impressora para a empresa com a

mesma facilidade que compraria um mouse. Se ele errar, irão perceber que ele

fez uma escolha ruim. Uma venda desse tipo requer mais tempo para negociar

e o grau de dificuldade é maior.

19 2.8. Estágios de vendas

Não importa o valor, seja ela grande ou pequena, os estágios são os

mesmos:

- Abertura – ações ocorridas antes de iniciar as vendas. É a maneira como

você se apresenta e inicia a conversa;

- Investigação – é a mais importante de todas as habilidades porque através de

perguntas, você irá descobrir algo para que haja efetividade de fechamento, de

venda. Descobrir as necessidades dos clientes e ter um entendimento sobre a

empresa deles. Em vendas maiores, as vendas tendem a aumentar, se essas

habilidades forem desenvolvidas e aprimoradas;

- Demonstração de capacidade – Você irá apresentar uma solução que irá

construir para resolver o problema do cliente, às vezes, mostrando o produto e

descrevendo benefícios;

- Obtenção de compromisso – é a fase final em que se a venda for bem-

sucedida, haverá a obtenção do pedido.

Mesmo que alguns dos estágios sejam breves, o equilíbrio dependerá do tipo

de visita, propósito e onde acontece no ciclo de vendas.

2.9. Demonstração de capacidade – características, vantagens e

benefícios

2.9.1.Características

Descrevem fatos, características do produto ou serviço. Tem efeito

positivo em vendas menores. São declarações de baixo impacto que pouco

ajudam nas vendas

20 2.9.2. Vantagens Demonstra como os produtos, os serviços ou as suas características

(descrição fatos, dados, característica do produto) podem ser usados ou

podem ajudar o cliente (vendas pequenas);tem um pouco efeito em vendas

maiores

2.9.3. Benefício

Demonstra como produtos ou serviços atendem as Necessidades

Explícitas expressas pelo cliente e essa necessidade pode ser o cliente

dizendo que quer uma máquina mais rápida.

2.10. Cinco razões para dizer não a uma venda 1) A venda vai contra suas metas e prioridades (oferecer um desconto muito

grande para conquistar um cliente se o contrato é de longo prazo);

2) Você não pode cumprir a entrega – Se você sabe que não poderá entregar

no prazo estipulado, diga a verdade porque se fechar e não cumprir, você

poderá perder um cliente para sempre, além de o impedir a fazer negócios com

outros clientes devido ao marketing boca-a-boca negativo.Seja honesto e só

prometa o que poderá cumprir;

3) Você não gosta de lidar com o cliente – Alguns podem não ser éticos na

condução de seus negócios e esperam que você haja da mesma forma. Você

deve avaliar o custo de fazer o negócio. Se alguém exige atenção constante e

21um volume de trabalho por um retorno insignificante, você poderia estar

empregando o seu tempo em contratos produtivos com clientes que trarão

lucros mais elevados;

4) O cliente está melhor nas mãos do outro vendedor. Aos conhecer os

objetivos dos clientes e percebido que o produto que você tem não é

exatamente o que o cliente procura, seja sincero e indique a empresa onde

possa encontrar o produto desejado. Você certamente será admirado e

lembrado pela sua honestidade e o cliente irá procurá-lo para fazer futuros

negócios. Basta dizer não na hora certa;

5) Você não tem tempo - há momentos em que sua lista de contratos está

muito grande e você não tem tempo disponível para dar atenção em que um

novo cliente exige. Se perceber que não há condições de prover um

atendimento de boa qualidade a todos os seus clientes, é o momento de dizer

não. Se for possível, recomende-o a outro vendedor. O cliente perceberá que

você está preocupado com suas necessidades, mesmo não podendo atendê-lo

no momento.

Fique atento para perceber quando a venda será um bom negócio para você e para seu cliente e quando vale a pena dizer não. 2.11. Estabeleça prioridades

É natural que você fique sobrecarregado, afinal de contas, a cada

conta nova, crescem as tarefas, as responsabilidades, o acompanhamento. É

preciso estabelecer prioridades.

Além disso, funciona bastante anotarmos o que foi feito a cada hora.

Com isso, podemos otimizar o tempo e detectar o que pode ser melhorado

onde houve esforços desnecessários. Ao praticar isso diariamente, você avalia

o que aprendeu e o que pode fazer para melhorar.

22 Elabore uma lista diária do que precisa fazer e das pessoas a quem

deve telefonar. Com os objetivos estabelecidos, eles nos darão direção e foco,

seja ele de curto prazo, como fazer um determinado número de ligações ou de

longo prazo, como alcançar um valor de vendas ou conquistar um determinado

número de grandes contas em um ano.

Não é preciso ter objetivos impossíveis, mas ousados. Pergunte-se a si

mesmo onde está agora e aonde quer chegar. Após atingi-los, estabeleça

novas e mais elevadas metas.

É essencial conversar com pessoas experientes e bem sucedidas que

estão atingindo as metas. Observe e tente aplicar os métodos delas nas suas

próprias situações.

2.12. Compra por impulso

Na compra por impulso o cliente ainda não sabe que necessita daquele

produto. Faz-se necessário o vendedor destacar as qualidades do produto e

facilitar a decisão do consumidor e esse é um momento importante para o

vendedor.

Acreditar no produto ou serviço que está sendo oferecido é

fundamental. Somente assim, será possível convencer alguém sobre os

benefícios que ele irá trazer. Se possível, faça um teste com o produto, isso irá

lhe trazer mais confiança e segurança para vender. Dê seu testemunho

pessoal, comente que utilizou o produto ou serviço com seus amigos.

Muitas das vezes um cliente entra numa loja sem saber o que quer, às

vezes, só quer olhar. É o momento de você ouvi-lo, ter paciência, dar atenção.

É seu diferencial que será levado em consideração e que provavelmente,

poderá se concretizar em um negócio fechado. Utilize a empatia e coloque-se

no lugar do cliente, imaginando como gostaria de ser tratado.

23EMPATIA – colocar-se no lugar de outra pessoa. Você mantém seu sentimento e, ao mesmo tempo, entende os sentimentos da outra pessoa.

Muitas das vezes, é melhor pagar mais caro e ser bem atendido, e

acima de tudo ter a certeza de que investiu no produto ou serviço que irá lhe

atender.

2.13. Elaboração de perguntas

Vendedores inexperientes, tentam fechar negócios, mas os grandes,

fazem perguntas. Basicamente são as mesmas, independente do produto ou

serviço.

Fazer perguntas é crucial para que você possa garantir que o seu

produto se adapte à sua necessidade de cada cliente. Você precisa saber se

ele precisa do seu produto ou serviço e tem autoridade para comprá-lo. Caso

contrário, você estará perdendo o seu tempo e fazendo com que o cliente

perca o dele, além de diminuir sua reputação e a de sua empresa.

Pergunte e ouça o que o cliente tem a dizer. Seja um bom ouvinte.

Você estará no controle quando fala e escuta.

2.13.1. Perguntas abertas e fechadas

- Fechadas ou inquirições diretivas – podem ser respondidas em uma única palavra “SIM” ou “NÃO”. Exemplo: “Você tomas as decisões de compra?” - Abertas ou sondagem indireta – exigem respostas mais longas. Exemplo: “Por

que você está procurando esse produto?” “Quais os benefícios que espera ter

ao adquiri-lo?”

Fazem o cliente falar e revelar informações.

24 Pessoas bem-sucedidas devem pensar melhor em investigar e não em

se preocupar em distinguir perguntas abertas e fechadas.

Segundo Neill, em seu livro Alcançando Excelência em Vendas SPIN Selling,

há uma seqüência de perguntas chamadas SPIN que são utilizadas no

processo de Investigação:

1) Perguntas de Situação – perguntas onde são reunidos fatos. Elas são

feitas no início da visita para você descobrir algo. Não devem ser usadas

em excesso para que o comprador não fique irritado. ”Você usa esse

produto há quanto tempo?”, “Que equipamentos você usa atualmente?”

2) Perguntas Problema – após obter informações sobre a situação do

cliente, é o momento de descobrir os problemas, as dificuldades que o

comprador tem enfrentado e que produto poderá ajudar. Este tipo de

pergunta está fortemente ligado a vendas menores. Quanto mais

Perguntas de Problemas o vendedor fizer, maiores serão as chances de

as visitas serem um sucesso. “A máquina que você está usando

atualmente é difícil de usar?”

3) Perguntas de Implicação – em vendas simples, os vendedores podem

ter êxito nas vendas se souberem fazer muito bem as perguntas de

Situação e de Problemas. Nas grandes, isso não é suficiente. Há outro

tipo mais complexo chamado de Implicação. Nele, além de mencionar o

problema, as consequências também são exploradas. Elas tomam um

problema que o comprador percebia como pequeno e constroem um

problema grande suficientemente para justificar determinada ação. Irão

ajudar o cliente a entender a urgência na solução do problema. “Como

esse problema afeta suas vendas?” “Que efeitos isso terá se o problema

não for solucionado?”

4) Perguntas de Necessidade de solução – é outro tipo de pergunta

utilizada no processo de Investigação, onde o cliente irá lhe informar os

25benefícios que ele teria ao adquirir aquele produto. Inicialmente, os

vendedores utilizam Perguntas de Implicação para desenvolverem

Necessidades Implícitas em Explícitas. Com essas perguntas, o cliente

irá perceber o problema como mais grave. Depois, faz-se perguntas para

destacar o valor ou a necessidade da solução. É o momento de usar as

perguntas de Necessidade de Solução. Com isso, o vendedor terá

condições de construir elementos positivos de uma solução e impedirá

qualquer percepção desfavorável dos clientes. Pode-se comprovar que

vendedores que possuem um desempenho melhor, utilizam mais

Perguntas de Necessidade de Solução. “Como isso o ajudaria?”, “Por

que é importante solucionar este problema?”.

2.14. Relação entre necessidade e custo

A relação existente entre o tamanho da necessidade e o custo de

solucionar o problema é chamado de equação de valor. Se o problema do

cliente for superior ao custo, provavelmente haverá uma venda. É fundamental

que a gravidade do problema compense o custo da solução.

2.15. Necessidades - Implícitas - são declarações feitas pelo cliente sobre problemas, dificuldades,

insatisfação que ele tem tido com produtos ou serviços.

“Nossos equipamentos são muito lentos”, “Estou descontente com o índice de

desperdício”.

- Explícitas – declarações expressas pelo cliente de desejo ou vontade de

mudança.

“Estamos procurando uma máquina mais confiável”,

26 Para se tomar uma decisão de compra, deve haver um equilíbrio entre

a gravidade do problema e o custo da solução.

Se for comprar um despertador, o custo é mínimo, Nesse caso, as

necessidades ganham força em favor da compra.

2.16. Objeções

Pessoas mais experientes recebem menos objeções porque aprenderam a evitar e não lidar com elas.

Antes de se encontrar com seu cliente em potencial, anote as principais

razões pelas quais deveria fechar negócio, ter benefícios chaves (produto mais

resistente, melhor equipe de suporte, com os serviços poderá economizar x por

ano). Mostrar o que faz o seu produto ou serviço para se destacar em relação

ao concorrente.

As objeções criam oportunidades para que entenda o cliente em

potencial.

Se o cliente recusou o seu produto, é provável que você não lhe deu as

informações suficientes sobre seu produto ou serviço que correspondem às

necessidades do cliente.

Se discutir com o cliente você perde. Ele adotará uma postura

defensiva e não lhe ouviria.

Uma maneira de não estimular objeções e fazer o cliente falar de que

maneira a solução ajudará é fazendo Perguntas de Solução. Elas focam a

atenção em soluções em não em problemas. Estimulam os clientes a dizerem

benefícios. São ferramentas poderosas em vendas grandes porque aumentam

a aceitabilidade da solução.

27Vendedor... e outra forma de o sistema ajudá-lo na redução de níveis de

estoque.

Comprador: Bom. Isso é algo que precisamos fazer. Conversarei com o vice-

presidente financeiro amanhã e mencionarei isso a ele.

Vendedor: Você diz que é algo que precisa fazer. Que benefícios você teria

com níveis mais baixos de estoque?

Nesse caso, o comprador está explicando os benefícios ao vendedor e não o

contrário.

Porém, é importante não fazer Pergunta de Necessidade de Solução,

quando você não tem a solução para o problema do cliente.

Cliente: Preciso de uma máquina que faça cópia dos dois lados.

Vendedor: (a máquina que ele tem não faz cópias dos dois lados) Por que

você precisa de cópias frente e verso?

Comprador: Porque isso reduzirá o custo do papel.

Com isso, a necessidade do cliente aumenta e o vendedor não poderá atendê-

la.

Quanto maior clareza tivermos sobre os problemas a serem resolvidos do

cliente, mais fácil será fazer perguntas eficazes durante a discussão.

Anotar os problemas que o cliente terá e o que implicaria cada um deles.

28 2.16.1. Casos em que se pode evitá-las l) No início de visita – em vez de oferecer soluções rapidamente, faça perguntas para descobrir as necessidades dos clientes. 2) Sobre o valor – se houver muitas objeções de preço, reduza o uso de

características. Faça perguntas de Problemas de Necessidade de Solução.

Alguns exemplos de objeções sobre valor: “É caro demais” “Estamos satisfeitos

com nosso produto”.

3) Perguntas de Implicação – aumenta a percepção de valor do cliente para a

solução que você oferece.

2.16.2. Objeções e o impacto em vendas

Podemos verificar/observar que há ligações significativas entre

características, benefícios e as respostas dos clientes em vendas de diferentes

tamanhos.

Quando são usadas características dos produtos, o impacto em vendas

menores é ligeiramente positivo as passo que nas maiores, será negativo,

porque a preocupação do cliente será com o preço.

Se utilizarmos vantagens (demonstração de como produtos e serviços

ou características podem ser usados ou ajudar o cliente), o impacto das vendas

menores será positivo nas maiores, será ligeiramente positivo e a resposta do

cliente serão objeções.

No entanto, o uso de benefícios (demonstração de como os produtos

ou serviços ou características atendem as necessidades ou desejos expressos

pelos clientes), causa um efeito bastante positivo tanto em vendas pequenas

29quanto em grandes e a resposta do cliente, resulta em apoio ou aprovação do

cliente.

2.17. Relação entre características e a preocupação de preço É natural que se o vendedor apresentar muitas características ao

cliente isso o sensibilizará e a sua preocupação será com relação a preço. Mas

nem sempre isso provocará um efeito negativo porque se o custo do produto

for menor e o produto apresentar muitas características ou elas forem

superiores ao do concorrente, o comprador se sentirá mais motivado a

comprar. Isso porque o cliente irá perceber isso como vantagem, baixo custo e

muitas características. Se enumerar características em produto de alto custo, a

ação poderá ser negativa.

O ideal é adotar novo estilo de venda em os funcionários tratariam a

causa do problema e ajudaria a solucionar os problemas, destacando os

benefícios. Isso traria mais resultados porque as objeções com relação a preço

irão diminuir.

Ao ajudar o vendedor a lidar com objeções, estamos tratando de um

sintoma e não da causa. As objeções podem surgir.

A melhor forma de lidar com objeção é preveni-la. Tratar a causa. Em

algumas situações, o produto do concorrente pode ser superior ao que

oferecemos ou o nosso produto não atende as necessidades dos clientes.

Assim, não há como evitar objeções, mas podemos reduzi-las,

desenvolvendo as necessidades do cliente.

Utilizando os benefícios vendedor irá mostrar como o produto ou serviço

poderá atender as necessidades explícitas que o cliente tenha expressado.

30 2.18. Venda de novos produtos Pode-se verificar que a causa do fraco resultado no lançamento de um

produto está no uso de características, vantagens e benefícios.

Geralmente, quando um produto será lançado, os profissionais de marketing

reúnem os vendedores para falar sobre o nosso produto, informando sobre

características e vantagens.

Por sua vez, o pessoal de vendas fica entusiasmado com o produto e

saem para vender.

Diante do cliente, falam a respeito do produto exatamente como lhes foi

informado, comentando sobre características e vantagens. O foco está sendo

no produto quando a preocupação do vendedor deveria ser no cliente, em

identificar as necessidades dele.

Em vez de mostrar o produto, características, o profissional deveria

enumerar os problemas que ele poderia solucionar. Assim, conseguiria desviar

a atenção do produto e voltar para as necessidades do cliente.

Inicialmente, quem trabalha em vendas, deve fazer perguntas sobre o produto

ou serviço, quais os problemas que ele resolve. A partir disso, pode-se planejar

perguntas para desenvolver as necessidades explícitas.

31

CAPÍTULO III

PÓS-VENDA

A relação cliente-vendedor, não termina na hora que a venda é

fechada. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram

de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os

produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de

comunicar sua marca e seu produto e de se manterem competitivas no

mercado através do pós-venda. Ele é crucial para vendas futuras, que passa

despercebido pelos profissionais.

Esse serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os

impede de comprar seu serviço ao de outra empresa. É fundamental estar

disponível para esclarecer dúvidas sobre problemas de manutenção,

montagem para garantir a satisfação dos clientes e divulgar a reputação da

empresa também para outros possíveis compradores. Com isso, ele passará

de cliente ocasional a cliente fiel. Além de você garantir um faturamento

constante, você irá conquistar novos compradores, devido à propaganda, ao

marketing boca-a-boca dos clientes satisfeitos. Não basta ter preço baixo e

produto de qualidade, mas também, atender e pós-atender o cliente da mesma

maneira como você gostaria de ser tratado. Diversas formas de pós-venda

podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do

produto/serviço oferecido pela sua empresa. Uma das formas mais utilizadas é

a terceirização de centrais de telemarketing.

32 3.1. Como encantar seu cliente com ações de pós-venda - Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Ao

empregarem dinheiro, os clientes querem cada vez mais fazer valer a quantia

empregada e as empresas, deverão garantir a satisfação deles, evitando que

tenham problemas;

- Disponibilize profissionais para o pós-venda. Para isso, é fundamental que

sejam realizados treinamentos com a equipe de vendas e com os

colaboradores responsáveis pelo atendimento a clientes;

- Ofereça sempre um ótimo atendimento pós venda. Se os clientes forem mal

atendidos e a concorrência fizer uma ótima propaganda, certamente haverá

uma comparação de serviços e opção será pela troca de fornecedor.

- Mantenha o cadastro de clientes atualizado. Quando a empresa entra em

contato com o cliente, ele se sente valorizado e o nível de satisfação com a

empresa e o serviço certamente será o melhor.

3.2. Com fazer um bom pós-venda

1) Implantar um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e facilitar o

acesso a ele, através das lojas, telefone e Internet;

2) Treinar os colaboradores dos setores envolvidos;

3) Conceder autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas;

4) Cadastrar clientes e manter permanente comunicação com eles;

335) Incentivar a avaliação da empresa pelo cliente;

6) Treinar os colaboradores o que diz respeito a qualidade no atendimento

e fazer com que eles tenham um grande conhecimento do Código de

Defesa do Consumidor.

3.3. Consequências e benefícios do pós-venda

a) Fidelização de clientes;

b) Redução de inadimplência;

c) Aumento do faturamento;

d) Redução de custos futuros;

e) Qualificação e motivação dos funcionários.

Devemos sempre ter em mente que se mantivermos os clientes

satisfeitos, bem atendidos e pós-atendidos, eles voltarão à empresa, e

possivelmente acompanhados de novos clientes.

34

CONCLUSÃO

Em suma, para se atingir a excelência em vendas, precisa de muita persistência, dedicação, gostar do que faz, vender-se, oferecer benefícios aos clientes, investigar as necessidades dele para que sejam oferecidos produtos e serviços compatíveis com suas necessidades, estar disponível para atender e pós-atender, com intuito de sempre mantê-los satisfeitos. Somente assim, alcançar-se-á a excelência em vendas.

35

ANEXO

Entrevista

Entrevista com o gestor de vendas Carlos Correa da empresa Leo Madeiras, concedida à Gislene Bessa Magalhães. Carlos Correa é solteiro e não tem filhos. Trabalha na Leo Madeiras há 3 anos e começou sua carreira na área de vendas em marcenaria, em 1989. Foi gerente de loja durante anos de 1991 a 1997. A carreira dele na Leo Madeiras só veio ampliar os conhecimentos dele no ramo da marcenaria, onde pode conhecer uma ampla cadeia de produtos desde ferragens a maquinários que geram recursos evolutivos para o setor. Uma empresa hoje com estoque, considerado o maior da América do sul (Leo Madeiras), proporciona tanto ao gestor de vendas quanto ao profissional de marcenaria, trabalhar com variedade e preço. Gislene Magalhães - Qual o caminho para alcançar a excelência em vendas? Carlos Correa - vários aspectos são necessários para que se alcance a venda por excelência, neste caso destacaria três pontos fundamentais:

a) Analisar todas as características do seu cliente, construindo assim um perfil de como atendê-lo em todas as suas necessidades, e é claro, sempre o atualizando com informações de novos produtos que venham ampliar seus negócios e colocando-o sempre um passo a frente no mercado;

b) Gerenciar visitas para sempre estar familiarizado com o ambiente de trabalho do seu cliente, dispondo a partir desse indicador, gerar parâmetros de atendimento personalizado, onde você como um gestor de vendas, saiba exatamente como e onde focar no atendimento; e

c) O atendimento pós-venda é fundamental, pois serviços que são terceirizados, em nenhum momento, podem afetar todo o trabalho desenvolvido, essa atenção deve ser dobrada, é nessa etapa que surgem momentos críticos e o gestor de vendas deve estar preparado para solucionar todos os eventuais contratempo que surgirem. Todo é qualquer problema relacionado ao seu cliente é único e exclusivo de responsabilidade do gestor de vendas. Nunca o abandone.

Gislene Magalhães - Como programar suas vendas e obter os resultados esperados? Carlos Correa - Organização – essa palavra é chave para um gestor alcançar seus objetivos em venda por excelência. Programe mês a mês seus objetivos, planeje metas, se organize sempre. Atropelar o atendimento pode resultar em uma impressão negativa perante seu cliente. Seja contemporâneo nos seus recursos, usufrua de toda tecnologia disponível para se comunicar com seu cliente. Faça desses recursos uma ferramenta ampliadora de negócios e rendimentos. Gislene Magalhães - Qual a importância do investimento profissional no âmbito sociológico? Carlos Correa - É fundamental lembrarmos que o gestor de vendas, que por sua vez, com formação indispensável no mercado de trabalho (seja essa formação através de instituição acadêmica ou aquela absorvida por anos de experiência), nos capacita e nos atenta para um fator primordial, que é o relacionamento direto com pessoas. Sendo assim, vejo como importante a compreensão das ciências humanas (sociologia, psicologia e antropologia) como uma parceira atuante na vida do gestor de vendas. Saber lidar como o ser humano é o ápice de excelentes resultados nesta atividade de grande concorrência no mercado e um deslize fatal.

36Gislene Magalhães - Qual o padrão de atendimento mais adequado? Carlos Correa - Seja você mesmo. Não procure regras ou receitas de bolo que sugerem ser o melhor atendimento do mundo. Faça da sua personalidade seu atendimento. Saiba exatamente como se comportar diante desse ou daquele cliente. Ninguém melhor que o gestor de vendas para saber do perfil de cada cliente. A originalidade é sua maior arma. Não invente um estilo que não combine com você. Associe sua imagem sempre a uma boa apresentação no modo de se vestir. Cada um faz a sua moda. Não seja fashion, seja adequado para cada situação. Gislene Magalhães - Por que é importante saber sobre os produtos e as tendências do ramo em que atua? Carlos Correa - Saber sobre os produtos é deveras importante. Os benefícios por esses conhecimentos são fatores de diferenciais. Lembre-se assim, como o seu cliente tem concorrentes, você também tem. Deixe seu cliente sem dúvidas sobre nenhum produto. Apresente para ele todo o seu conhecimento, seja técnico ou aplicativo, mostrando-lhe segurança e domínio do tema. Cada produto está relacionado diretamente na solução para problemas específicos decorrentes na rotina do seu cliente. Você pode ter no rol de produtos sempre uma solução para esses problemas. De modos que, verifique, consulte, pesquise e ofereça. Estar sintonizado com as inovações no ramo, sejam elas apresentadas dentro ou fora do país. Gislene Magalhães - Como lidar em momentos nebulosos do mercado? Carlos Correa - Não há como desassociar o mercado com efeitos negativos provenientes pela má gestão financeira em outros continentes. Essa onda nebulosa nos atinge. Não como uma marolinha ou um tsunami, é uma ressaca forte e constante durante um período de tempo. Desse modo, o gestor de vendas deve se adequar ao momento, sem medo e com segurança. É preciso acalmar os ânimos negativos dos clientes, que neste momento se reflete ao desespero. A aflição é de certa forma generalizada, porém em muitos casos, é uma nuvem escura que paira sobre os negócios e a alternativa é de sempre procurar meios de equilíbrio. Tanto o gestor como os clientes encontram mecanismos para se posicionarem dentro desse clima e o sangue frio é um indicativo necessário. Avalie situações anteriores tais como caminhos e soluções apresentadas, descartando decisões que o levaram a becos sem saída. Elaborar experiências em momentos críticos nem sempre resulta em resultados positivos. Arregace as mangas e encare a situação como uma batalha em que você precisa ser o vencedor. Gislene Magalhães - O gestor de vendas pode considerar-se, ser dentro da empresa, uma microempresa? Carlos Correa - Sim. Porém, nem todos vêem essa posição. Acreditam apenas em serem apenas funcionários cumprindo suas obrigações. É como alguém que se matricula em uma universidade. O que ele deseja é ser estudante que almeja seus objetivos e não apenas ter seu nome numa lista de alunos. E você o que quer ser: Estudante ou aluno? O e profissional o que almeja em sua vida profissional: anotar os itens enquanto o cliente dita sua lista de produtos ou ser um gestor em vendas? A concepção dessa analogia é pessoal, porém é preciso avaliar profundamente seus desejos e acreditar que dentro de cada gestor, independente da empresa que representa, ele é sim uma microempresa que gera receita, serviços (direto-indiretos), planeja, organiza e administra. Ele é o representante legal da empresa, e por assim dizer, transmite a imagem e os conceitos da instituição que lhe dá toda a bagagem para atuar no mercado. Gislene Magalhães - O marketing pessoal é necessário para o gestor de vendas? Carlos Correa - Sim. Basta ligarmos a televisão e veremos inúmeros exemplos de profissionais que se vendem diariamente. A expressão “vender-se” como mesmo diz Ciro Bottini, em seu livro “Venda, Venda, Venda” pode parecer pejorativa, mas é assim que nos sentimos. Fazer o marketing pessoal é uma forma de vender-se sem nenhum preconceito da palavra. Alias, a palavra mestra do gestor é vender. É preciso fazer desse verbo um mantra diário em suas tarefas. Desde o momento em que nos preparamos para irmos ao trabalho, nessa jornada, nossa exibição é total e positiva no que se refere ao marketing pessoal. Além de nos

37vendermos, vendemos também a nossa marca, o estilo, o approach e a determinação de sermos vencedores.

38

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA CONSULTADA BOTTINI, Ciro. Venda, Venda, Venda. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil,

2009.

FARBER, Barry. Negócio Fechado. Rio de Janeiro: Record, 2004.

RACKHAM, Neil. Alcançando Excelência em Vendas SPIN Selling. São

Paulo: M.Books, 2009.

http://www.acomp.com.br/acija032003.htm

http://www.artigosbrasil.net/art/trabalho/2689/pos-venda.html%22

http://www.luperciohilsdorf.com.br/ (16/03/10)

39

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTOS 03

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

EXCELÊNCIA EM VENDAS 09

1.1 – Características importantes de um profissional que

visa atingir excelência em vendas 10

1.2 - Dicas para causar uma boa impressão e a vender-se

ao cliente 11

1.3 - Auto-estima e resultado em vendas 12

CAPÍTULO II

MÉTODOS DE VENDAS 13

2.1 - Etapas do método tradicional de vendas 13

2.2 - Fechamento 14

2.3 - Visita 15

2.4 - Relacionamento com o cliente 16

2.5 - Elementos que compõem o relacionamento entre você

e o cliente 16

2.6 - Como aumentar seus relacionamentos e conseguir

indicações 17

2.7 - Riscos 18

2.8 - Estágios de vendas 19

2.9 - Demonstração de capacidade – características, vantagens

e benefícios 19

2.9.1 – Características 19

2.9.2 - Vantagens 20

40 2.9.3 - Benefícios 20

2.10 - Cinco razões para dizer não a uma venda 20

2.11 - Estabeleça prioridades 21

2.12 - Compra por impulso 22

2.13 – Elaboração de perguntas 23

2.14 - Relação entre necessidade e custo 25

2.15 - Necessidades 25

2.16 - Objeções 26

2.16.1 – Casos em que se pode evitá-las 28

2.16.2 - Objeções e o impacto em vendas 28

2.17 - Relação entre características e preço 29

2.18 – Venda de novos produtos 30

CAPÍTULO III

PÓS-VENDA 31

3.1 - Como encantar seu cliente com ações de pós-venda 32

3.2 - Como fazer um pós-venda 32

3.3 - Consequências e benefícios do pós-venda 33

CONCLUSÃO 34

ANEXO 35

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA CONSULTADA 38

INDÍCE 39