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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PÓS GRADUAÇÃO ¨LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO NO

SISTEMA VAREJISTA

Por: Renata Mello Falcão da Silva

Orientador

Pofª Mary Suee

Rio de Janeiro 2004

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO VEZ DO MESTRE

LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO NO

SISTEMA VAREJISTA

Apresentação de monografia à Universidade Cândido Mendes Como Condição

Prévia para a Conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Docência do

Ensino Superior.

Por: Renata Mello Falcão da Silva

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AGRADECIMENTO

A todo corpo docente do Projeto a “Vez do Mestre”, aos amigos e

familiares e em especial a todos os meus colegas de trabalho que muito

me incentivaram para que eu pudesse concluir este curso.

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DEDICATÓRIA

Dedico este livro aos meus pais Marilza e Expedito (em memória), ao

meu esposo Fábio e também ao meu filho Pedro Henrique, que Deus me

abençoou com seu sorriso em meu lar

Renata M.F.da Silva

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RESUMO

Manda quem pode, obedece quem tem juízo. Todos nós fomos criados para

obedecer no trabalho, em casa, na escola. Mas será que este conceito de sempre

obedecer é o ideal para nossas vidas? Será que não falta em nossas vidas inovação?

Temos que fazer a diferença para mudarmos e melhorarmos. Isso não é uma tarefa

fácil, principalmente para quem vive em um meio organizacional onde a noção de

hierarquia já está enraizada.

Podemos perceber um bom gerente quando o mesmo passa a ser um bom líder,

pensando horizontalmente, com uma grande sinergia com a equipe, esquecendo o

individualismo, que podemos chamar de “orgulho de autoria”.

Devemos sempre nos espelharmos em bons exemplos para conseguirmos atingir

nossos objetivos. Um bom líder consegue manter uma equipe motivada e isso gera

lucro certo para a empresa. Ser líder é saber ouvir, administrar e atingir as metas

estipuladas, motivando sempre e cobrando resultados, mas com consciência.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

CAPÍTULO I – A Magia do Varejo

CAPÍTULO II – Motivação Interna: A Chave para o Sucesso

CAPÍTULO III – Gerentes ou Líderes?

CAPÍTULO IV – Problemas que abalam as melhores Organizações

Varejistas

CONCLUSÃO

ANEXOS

BIBLIOGRAFIA

FOLHA DE AVALIAÇÃO

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INTRODUÇÃO

De acordo com o dicionário Aurélio, líder significa guia, chefe. Mas qual a

verdadeira importância de um líder dentro de uma organização? Antes da chamada

Revolução Industrial, ninguém se preocupava com o problema da motivação dos

colaboradores. As produções eram pequenas e as técnicas de produção muito

simples.

Quando a indústria cresceu, aumentou a produtividade e o trabalhador passou a

ser um elemento do processo de produção. Com isso, os trabalhadores passaram a

ser pagos em função da produção, com salários adicionais. Mas estes trabalhadores

começaram a perceber que não conseguiriam produzir além de certo nível, porque

não podiam exercer as demandas do mercado. Assim surgiu a verdadeira

necessidade da motivação humana, pois a administração científica chegou a ter um

grande número de fracassos.

Neste período, apareceu Elton Mayo, especialista em resolver fracassos nas

indústrias e reconheceu que os colaboradores buscavam mais do que dinheiro no

trabalho. Eles sentiam a necessidade de outros estímulos.

Quando os trabalhadores começaram a ter um valor pessoal, participando das

decisões que afetavam o seu trabalho, a produtividade aumentou, pois os estes

começaram a fazer parte da empresa.

Um colaborador poderá estar dotado de todas as qualidades, para o desempenho

de um cargo, mas isso não garantirá de antemão, que ele executará muito bem a sua

tarefa. A maior qualidade para se realizar uma tarefa bem feita é a motivação. Uma

pessoa motivada trabalhará com afinco para atingir metas de desempenho. Com

habilidade e entendimento adequado, uma pessoa será altamente produtiva.

De início é preciso diferenciar necessidade, incentivo e motivação. A necessidade

é o desejo sentido pelo indivíduo. Os incentivos são os objetivos ou comportamentos

que satisfazem as necessidades, e a motivação é o reconhecimento de todo o seu

trabalho dentro da empresa. Toda motivação depende da direção (objetivos) , força e

intensidade do comportamento (esforço) para com as pessoas e para com a produção.

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CAPÍTULO I

A Magia do Varejo

“Nós temos liberdade quando nós fazemos escolhas” Paulo Freire

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O setor varejista vem passando por profundas mudanças nos últimos anos. Nosso

consumidor passou a ser mais atento, mais esperto e mais exigente.

Podemos ver o varejo como um local mágico, onde todas as experiências de

consumo podem se realizar. Todas as empresas que atuam nessa desafiadora e

empolgante atividade, tiveram que se adequar a este novo público.

Todo o poder da indústria passou para o varejo, mas não deixou de valorizar o

antigo atacado que se transformou em operadores logísticos.

A partir do momento em que o consumidor passar a ser mais racional, deixando

de comprar apenas pelo impulso, valorizando mais o seu dinheiro, as empresas

começarão a buscar alternativas para fidelizar o cliente.

Para conseguir conquistar este novo consumidor é preciso muito mais do que

preço, qualidade e crédito. É necessário saber vender com eficiência. O vendedor

tem que vender. Aquela imagem de vendedor tirador de pedido terá que deixar de

existir.

Uma loja que tem alegria, emoção, qualidade no atendimento, limpeza, conquista

o cliente fazendo um diferencial perante a concorrência, que a cada dia se torna mais

acirrada.

Não basta atender bem, conquistar a simpatia do cliente e não conseguir mantê-lo

como nosso cliente. A empresa tem que Ter um time agressivo em vendas, com

habilidades para envolver mais sua clientela, pois caso contrário, perderá espaço para

a concorrência.

Para que isso ocorra, não basta apenas fazer treinamento, reunir diariamente todos

os funcionários para fazer intermináveis reuniões – aquela coisa massante e

ultrapassada que acaba levando a equipe a exaustão.

Um dos caminhos mais viáveis para fidelizar o cliente é a motivação. Mas para

que aconteça, devemos despertar a criatividade, a troca de experiências e de

informações, buscando soluções viáveis para alavancar as vendas.

Reordenados, unidos e bem direcionados todos da equipe conseguirão produzir

resultados concretos e não meras justificativas. Os clientes e o futuro que nos espera

exigem ações consistentes e agéis. Temos que pensar e reativar o gosto pelas

vendas. Criar novas alternativas para vender, passando a ser um desafio para o

comércio varejista. Vender apenas aquilo que o cliente quer não é vender. E, sim

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satisfazer a necessidade do mesmo, naquele momento. O bom vendedor consegue

saciar a sede das pessoas e ainda complementar a venda com outros produtos que

naquele momento ele nem pensava em comprar.

Hoje, a empresa que vive de vendas, tem que qualificar e conscientizar o

vendedor. Esta mudança no mercaro, fez com que o nosso consumidor também

mudasse. Podemos até classificar em quatro tipos de clientes: Os alienados, os

revoltados, os conscientes- maduros e os conscientes-acomodados.

Os clientes “alienados” são aquelas pessoas que ainda não despertaram para os

seus direitos básicos, aceitam tudo passivamente, não reclamam de nada, parece até

ter medo do vendedor, até mesmo por se sentir inferior. Normalmente estes clientes

possuem baixa escolaridade e acabam se omitindo ou se inibindo.

Podemos dizer que estes clientes “alienados” estão cada vez mais escassos, pois

atualmente, todos querem buscar seus direitos.

O consumidor consciente-revoltado tem consciência dos seus direitos – é uma

pessoa crítica, exigente e está sempre disposto a mudar o mundo. Caso discorde de

algo, logo começa a gritar, a falar alto – chamando atenção de tudo e de todos.

Normalmente este cliente tem razão nas suas reclamações, mas pela forma com que

ele se dirige ao responsável da loja, o mesmo acaba perdendo a razão, e acaba

recorrendo ao Órgão de Defesa do Consumidor, por não saber falar, ouvir ou tentar

uma solução para seu problema junto à loja. Muitas vezes, tenta partir para a

agressão. Com este cliente, todos os funcionários tem que ter “jogo de cintura”.

O consciente-acomodado não reclama de tudo e nem de todos, analisa antes de

reclamar, tem consciência da sua cidadania e exige seus direitos de consumidor. Ele

sabe que existem lugares , lojas ou pessoas para as quais reclamar é pura perda de

tempo, e muitas vezes, inútil. Ele é ativo, mas só investe seu tempo em reclamações

ou sugestões em lojas que ele acredita que possam melhorar.

São muitas as razões que fazem com que o cliente deixe de ser um mero alienado

e passe a ser um consciente-maduro entre as quais, podemos destacar o mercado

crescente e cada vez mais competitivo, que oferecem centenas de alternativas de

compras, os modernos meios de comunicação, levando a informação a todos. A

consciência do valor custo/benefício levará a tendência da inexistência de pessoas

bobas. As pessoas estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e deveres.

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Diante desse cenário é importantíssimo que o lojista (gerentes, vendedores,

caixas, etc...) passem a conhecer cada cliente, só assim será possível antecipar-se,

evitando qualquer tipo de atrito com o cliente.

Quando o nosso cliente sai para comprar algo, ele está com o intuito de comprar

um sonho e a cada momento de verdade será uma satisfação para o mesmo. Todos

devem buscar encantar o cliente, pois eles não toleram decepções e para que isso

ocorra é preciso percepção e muita sensibilidade para que o “profissional de vendas”

saiba com quem está falando.

Se estamos diante de um novo consumidor, precisamos de um novo vendedor.

Aquele “tirador de pedidos”deverá deixar de existir, dando lugar ao bom e atual

profissional de vendas que antes de tudo deverá perceber, sentir, antecipar-se e agir.

Não existe nenhuma fórmula para um vendedor vencedor. Só é necessário

possuir em sua loja alguém determinado e sensível, que tenha plena consciência de

que o sucesso da pessoa apra quem ele vende é necessário para o seu próprio

sucesso, desenvolvendo a sensibilidade de traduzir expectativas e tendências em

produtos e serviços. Saia do lugar comum criando e inovando, pois o encanto está no

diferencial.

Ouça sempre o cliente, indo ao encontro dos interesses e expectativas do mesmo.

Comece sempre no mínimo, oferecendo o que ele procura e vá aos poucos, com

muita sensibilidade e encantamento, avançando aos poucos, e oferecendo o que ele

necessita mais não estava com o intuito de comprar naquele momento.

Esteja sempre atento ao mercado. Veja se o que você oferece é mais convincente

do que a concorrência oferece. Oferte no mínimo, um pouquinho mais. O bom

vendedor tem que pensar e atuar sempre voltado para os interesses do cliente.

Cultive sempre o prazer em servi- lo, identificando sempre, se possível, cada

cliente de forma individualizada.

Seja sempre gentil, mas não páre por aí.

Existem cliente que podem ser tratados com extremas gentileza e mesmo assim

ainda se sentem mal-atendidos, pois não conseguiu solução para algum problema.

Todos os profissionais que trabalham com atendimento ao público, tem que ter

em mente que, diante de um mercado tão competitivo é necessário fidelizar o cliente,

para que ele volte sempre. Um sorriso, uma expressão amigável, uma boa postura

corporal, uma palavra cordial são fatores que aproximam o cliente, mas nada disso

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terá valor se o cliente estiver com algum problema e não conseguir solucioná- lo. Por

isso seja cordial, gentil, mas principalmente tenha comprometimento consigo

mesmo, com a empresa e seja eficiente.

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CAPÍTULO II

Motivação: A Chave para o Sucesso

“Para superarmos os desafios que enfrentamos, dia-a-dia, seja qual for a nossa profissão, é necessário mais do que incentivos, é preciso

motivação”. Roberto Vieira Ribeiro

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São várias as teorias sobre motivação e todas tentam explicar as diversas razões

para a dicotomia na relação homem-trabalho. Não podemos ter a visão que o

trabalho é algo ruim. Todos os colaboradores de uma empresa devem procurar

meios para tornar um ambiente de trabalho algo alegre, produtivo e agradável. Com

isso, as empresas serão capazes de concorrer positivamente para a motivação e

satisfação de seus colaboradores.

Quando se tem um bom relacionamento entre os empregados e as tarefas

exercidas por estes, automaticamente os mesmos se tornarão motivados, gerando um

ótimo clima organizacional. Assim, ocorrerá a diminuição do “Gap” entre motivação

e satisfação em relação a obrigatoriedade de se realizar tarefas.

O importante é a conscientização. Pessoas conscientes com o seu dever e

satisfeitas com seu trabalho acabam por fazer suas tarefas fielmente, sem que haja

aquela obrigatoriedade diária.

Podemos executar uma mesma atividade de várias maneiras. Isso não significa,

necessariamente que estamos realizando de maneira errônea. Os gestores devem dar

oportunidades para criar, desenvolvendo novos métodos e facetas encrementando a

motivação diariamente.

Ao falarmos em motivação, é preciso relacionar o indivíduo com o trabalho. A

motivação é algo que vem de dentro, mas sem o estímulo das organizações, estes

mesmos colaboradores poderão, futuramente se sentirem desmotivados e acabam por

aniquilar o compromisso dos mesmos com a organização.

Empregados motivados e valorizados pelas suas empresas, atraem outros bons e

motivados profissionais e conseqüentemente quem sairá ganhando são as

organizações, que terão pessoas comprometidas com os resultados, buscando

constantemente melhorar suas qualificações. São pró-ativos e querem sempre o

melhor para a empresa, pois sabem que o melhor para a empresa será o melhor para o

futuro deles.

Muitas organizações já estão pensando e se conscientizando que funcionários

satisfeitos é lucro certo. Para isto, as organizações estão tendo que se adequar aos

dias atuais e estão sofrendo um grande processo de mudanças. Mas será que é fácil

mudar? Este processo leva tempo, principamente em empresas conservadoras, que

não acreditam ou não acreditavam no potencial interno de cada empregado. A

clareza nas informações é a chave para conquistar a confiança de todos, porque com

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isso, não existirão boatos e sim informações claras e objetivas. Estas informações

poderão ser passadas de várias maneiras, como uma simples reunião de apresentação,

até boletins, programas de TV’s e jornais intenos. As pessoas, muito raramente,

questionam os direitos das administrações em realizarem mudanças, mas sentem-se

no direito de terem seus direitos levados em conta.

Percebemos que as motivações internas, relacionadas com a satisfação pelo

trabalho realizado, resultará em uma qualidade de vida e em uma elevação da auto-

estima. Funcionários que trabalham de bom humor, com liberdade para criar,

acabam sendo mais participativos e produzem mais por se sentirem ouvidos.

Alguns executivos, ao tentarem introduzir um processo de mudança, acabam não

conseguindo atingir o objetivo desejado, e culpam os funcionários falando que os

mesmos são resistentes à mudança. Faria mais sentido dizer que eles não gostam de

uma determinada mudança, porque não acham que a mudança os beneficie. Quando

a tentativa de mudança fracassa, geralmente é porque um grupo pequeno de pessoas

tenta mudar padrões de comportamento de um outro grupo, com uma cultura já

enraizada, sem mostrar benefício algum para este grupo.

Para que uma mudança possa ser eficaz, as informações devem ser claras e

objetivas, conquistando assim a confiança de todos os colaboradores. As pessoas

querem se sentir importantes dentro da empresa e não somente um número dentro da

organização.

Os profissionais alienados em paradigmas estão perdendo espaço para

colaboradores conscientes e flexíveis.

As organizações deveriam ter a preocupação de não punir aqueles que não aderem

naturalmente a um novo programa ou idéia, mas sim criar condições para que, diante

das mudanças estejam preparadas para apresentar seus medos, dúvidas e

inseguranças, tendo o apoio dos colegas e tentando superar-se em busca de um

objetivo comum. O primeiro ponto a ser trabalhado em busca da melhoria contínua

da qualidade deverá ser o ser humano, que tem que ser tratado como tal, e não como

um número ou apenas um “mero funcionário”. Trabalhar as pessoas e seus anseios

quando se deseja quebrar paradigmas, inserir novas culturas ou novos métodos são

de fundamental importância para aumentar a eficiência dos programas a serem

implementados pelas empresas. Sem comprometimento, as atitudes e

comportamentos voltam-se a sum simples e perigoso “cumprir regras”.

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Todos os sistemas são obras de pessoas, e por este motivo dependem da

disposição destas para funcionar adequadamente. Comportamentos esperados pelas

empresas, no sentido de agregar valores, valem tanto quanto um boa norma. Neste

sentido, a motivação e o desenvolvimento do ser humano devem servir como um

eficiente “arado” à implementação de programas voltados à qualidade em uma

empresa.

Um exemplo de motivação vem da fábrica de tubos de aço “Apolo”, que criou

uma “oficina de motivação”. Eles precisavam sedimentar as mudanças

implementadas pela diretoria, dissiminando nova visão, difundindo a política de

qualidade e para que isso acontecesse, seria preciso estimular todos os colaboradores

a acreditarem, a vibrarem, se desenvolvendo e adotando novas posturas e ações que

levassem a empresa a excelência, sem deixar de focar o negócio e a razão da

existência. Com esta oficina, os funcionários começaram a acreditar na empresa e a

colaborar com o crescimento da mesma. Mas a chave do sucesso deste programa, foi

a transparência e a seriedade.

Gostar do que se faz, comprometer-se com o que se faz, estabelecer metas

pessoais, envolvimento em desafios claros, confiabilidade, justiça e valorização,

respeito, treinamento são fatores determinantes para tornar-se uma pessoa motivada.

Pessoas motivadas por realização são orientadas para tarefas, procuram diariamente

a excelência , apreciam desafios significativos e ficam satisfeitas ao completá- las,

determinam metas realistas e monitoram seu progresso em direção a elas.

Indivíduos motivados por aflição desejam estabelecer e desenvolver

relacionamento pessoais próximos e pertencer a grupos, cultivam a cordialidade e

afeto em suas relações, estimam o trabalho em equipe mais do que o individual.

E pessoas motivadas pelo poder exercem influências sobre as decisões e

comportamentos dos outros, fazendo com que as pessoas atuem de uma maneira

diferente do convencional, utilizando-se da dominação ou do carisma. Gostam de

competir e vencer e de estar no controle da situação.

A Revista Exame anualmente publica uma Edição Especial indicando as “100

melhores empresas para você trabalhar”. Ao pararmos para ler e refletir, podemos

perceber alguns aspectos importantes que fazem a diferença destas organizações,

diante das demais. Podemos citar alguns fatores decisivos como: respeito profundo

pelo ser humano; idéia de time e de conjunto; oportunidade de desenvolvimento e de

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carreira dentro da organização; foco no cliente; transparência de informações;

valorização e reconhecimento de pessoas como geradoras de resultados; alegria e

bom-humor constante; pessoas comprometidas com a empresa; confiança das

pessoas com a gestão da organização; política de remuneração na média de mercado;

treinamento e capacitação focado para busca de resultados.

Em ambiente estabilizado e competitivo, todos os aspectos envolvendo gestão,

passam a ser importantes na intenção de gerar resultados concretos para o

crescimento do negócio, inclusive um ótimo ambiente de trabalho.

Ambientes onde há um clima organizacional ruim, conflitos entre chefias e

pessoas, ausência de objetivos individuais e coletivos, falta de comprometimento das

pessoas com o negócio, falta de respeito com o ser humano, ausência de

transparência na gestão, comunicação deficiente, alta rotatividade, são fatores

geradores de problemas e de custos invisíveis para o negócio, custos que às vezes

não são medidos pelas empresas e que afetam relacionamento interno, como

resultado operacional.

Para uma empresa não fracassar e obter êxito, é preciso ter praticidade e foco de

pessoas motivadas para a realização, a liderança e a firmeza de indivíduos motivados

pelo poder, a sinergia e empatia daqueles motivados por afiliação. Quando as

empresas comecarem a ter a percepção destes fatores encontrarão pessoas mais

felizes, trabalhando simplesmente por estarem posicionadas nos lugares corretos.

Passarão a gostar do que fazem, pois poderão exercer suas atividades com plenitude,

sendo possível construir sociedades mais estáveis, formados por pessoas que se

complementam por suas habilidades e anseios e menos por cultivarem apenas

relações de amizade, gerando assim, negócios mais sólidos. Portanto, a motivação

não é obra somente da auto-motivação do indivíduo, mas, sobretudo, a motivação

precisa ser constantemente estimulada pela empresa.

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CAPÍTULO III

Gerentes ou Líderes?

“O sucesso de todos depende do esforço de cada um”.

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Muitas empresas cometem um grande erro na hora de escolher um gerente. Em

geral, os empresários escolhem para esta função pessoas de confiança ou vendedores

indicados por alguém. Mas, estas pessoas acabam caindo na zona de conforto, não

sentindo o desejo de se reciclar, não tendo interesse em fazer cursos extras, por

acharem que “já sabem tudo”.

Na maioria das vezes, esses gerentes que possuem este tipo de cultura, acabam

perdendo o dom de ouvir e saem distribuindo “sabedoria”, mesmo sem ter a certeza

que as possuem. Estão sempre rodeadas de puxa-sacos, que acabam por atrapalhar o

desenvolvimento do grupo.

Para que uma empresa cresça e obtenha um sucesso, é necessário um trabalho

com uma engrenagem perfeita, com empregados competentes que utilizem todo o

potencial de suas habilidades com o máximo possível de intuição, pessoas

comprometidas não só com o emprego, mas também com a qualidade do serviço

prestado, que tenham compromisso consigo mesmas e sintam prazer no que estão

fazendo.

Um verdadeiro líder deve ter visão, enxergando muito além do que muitos

imaginam, tendo a capacidade de tirar dos seus subordinados forças extras, onde

muitos pensam não possuir. Estes em geral, são respeitados, admirados e invejados.

Mas um bom líder, tem a capacidade de unir um grupo e descobrir talentos, `as vezes

em setores menos esperados.

Ser líder não é ser “bonzinho” ou aceitar erros. O mesmo deve possuir um cargo

de chefia, tendo visão do futuro, sabendo trabalhar com valores, incentivando a busca

constante de desafios, sabendo administrar conflitos, com capacidade para resolver

as dificuldades do presente, reconhecendo as qualidades de cada colaborador.

O mercado exige pessoas ambiciosas, com sede de crescer e sem medo de

enfrentar desafios. O líder tem que saber transformar as dificuldades em

oportunidades reais.

Ninguém consegue atingir bons resultados sozinho. Uma equipe de trabalho que

possui um bom líder, com certeza conseguirá atingir ótimas metas.

Líder é sair de trás da mesa e ir verificar de perto as necessidades de cada um,

ajudando e buscando soluções no campo de trabalho, incentivando a todos sem

discriminação, desde o auxiliar de serviços até o vendedor, fazendo com que toda a

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equipe por si só, ache soluções e consiga tomar decisões louváveis, sem medo de

ensinar e passar adiante o que aprendeu, por medo de ser substituído.

Um líder tem que ter equilíbrio, saber dizer sim quando necessário, mas também

tem que saber a hora certa de dizer não. Ser gerente ou chefe é fácil, mas saber

liderar que é complicado, principalmente para aqueles gerentes que possuem uma

grande indicação na empresa, e acham que sabem tudo. Se acham superiores a tudo

e a todos. E acabam por desunir a equipe, ao invés de motivar para que todos

possam melhorar e crescer dentro da organização.

Infelizmente, ainda encontramos no comércio varejista, simplesmente gerentes.

Aqueles que chegam, ditam ordens e vão embora, sem ao menos se preocupar com a

necessidade de seus funcionários.

Empresas que estão passando por um processo de reformulação, que estão

introduzindo “sangue novo” na casa, e tentando substituir gerentes por líderes,

deixam nítidas as diferenças entre ambos.

Quando entramos em uma loja com um líder, vemos pessoas alegres, sorridentes,

com vontade de trabalhar e de ajudar a organização. Em contrapartida, quando

entramos em uma loja (às vezes, até mesmo dentro da mesma organização, apenas

em filiais diferentes) e nos deparamos com um “gerente”, encontramos pessoas

tristes, desmotivadas, sem perspectivas de crescimento dentro da empresa, se

sujeitando a todas as ordens ditadas pelo gerente que se acha o “todo poderoso”.

Um líder forma um time. Enquanto um gerente trabalha com uma equipe, que na

maioria das vezes são pessoas desunidas.

Uma equipe busca um resultado setorial, mas por terem pessoas despreparadas

para exercer tal função, não conseguem alcançar seus objetivos. E um time de

trabalho busca um resultado globalizado, com comprometimento e visualização da

atividade total de todos os membros do grupo. Em um time, a participação do

indivíduo é global.

Podemos ver de longe um bom líder, quando este consegue integrar indivíduo e

resultado, obtendo um resultado final com muito emprenho, satisfação e participação

de todos os colaboradores.

Segundo “Chopra”, um bom líder tem que possuir alguns fatores que são

fundamentais para uma boa liderança. São elas:

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· Ver e ouvir com os sentidos e com a alma;

· Delegar poder;

· Conhecer a si e aos seus seguidores;

· Fazer;

· Ter liberdade emocional e empatia para entender as necessidades das pessoas;

· Assumir responsabilidades;

· Ter sincronismo

Portanto, se a sua empresa ainda possui muitos gerentes é hora de refletir sobre as

futuras conseqüências que isso trará para a organização, porque o consumidor deixou

de ser uma mera “marionete” nas maãos dos vendedores e para que a sua

organização não chegue à falência, é necessário mudar normas e regras. Para isso, é

necessário mudar valores já enraizados. Um líder não tem que ser apenas

carismático, mas estrategista. Com alto poder de persuasão. Tem que ser um

aprendiz, estudioso e conhecedor do ambiente estratégico no qual sua equipe e

organização estão inseridos.

A ligação entre gerente e equipe é tão séria que o mesmo pode alterar o humor e o

comportamento das pessoas. Os gerentes que ensinam, cobram, exigem mais da

matriz o atendimento das faltas de mercadorias e demais necessidades da loja, sabem

ouvir, deixando para trás um processo arcaico de intermináveis reuniões semanais.

Já estão a um passo de tornarem-se gerentes- líderes.

Como o varejo está repensando conceitos, cabe aos gerentes pararem e refletirem

e se questionarem sobre qual o direcionamento que este vem dando ao seu trabalho

como gerente de loja, se o mesmo costuma tomar a frente e resolver os problemas

que surgem ou preferem arrumar culpados para os erros, se a sua loja possui um

ambiente confiável, agradável e motivador. Ao analisar o desempenho dos gerentes,

as organizações principalmente as que estão em fase de mudanças, pensando na

concorrência cada vez mais acirrada.

As organizações varejistas que estão pensando em melhorar, deveriam verificar

se ainda existe em seu quadro funcional gerentes, que apenas se limitam a manter as

coisas no mesmo padrão ou já possuem gerentes-líderes, que são capazes de alterar a

situação atual, rompendo barreiras e vencendo desafios, mesmo aqueles desafios que

muitos acreditam ser impossíveis de serem resolvidos.

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Futuramente não existirá mais lugar para simples gerentes, por isso, tente mudar

antes que mudem você. E as organizações que estão tentando mudar, abram os olhos

para todo o quadro funcional, sem exceção, antes que a concorrência acabe por te

levar à falência.

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CAPÍTULO IV

Problemas que abalam as melhores organizações varejistas.

“Escreva na areia as falhas do seu amigo e na pedra as suas”

Pitágoras

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Muitas organizações, às vezes até de grande porte, em uma certa fase, acabam

tendo algum tipo de problema que afligem a maioria dos colaboradores, até mesmo o

próprio clima e motivação das pessoas.

De acordo com Gilberto de Moraes – Psicólogo e Consultor de Recursos

Humanos, sete problemas merecem destaque e mais reflexão por parte dos gestores.

São eles:

1. O problema do erro, ou seja: Ninguém erra porque quer. Os gerentes ou

mentores ou líderes deveriam criar um ambiente onde todos pudessem assumir

seus erros sem medo ou qualquer tipo de punição. O risco e o aprendizado só

existirão se houver uma melhor compreensão do erro, assim como daqueles que o

cometem.

2. O problema do tempo. Unir trabalho com qualidade de vida é importantíssimo

para um bom desempenho do profissional. Investir tudo, principalmente tempo,

todo seu dinheiro e energia, muita energia, trabalhando 24 horas por dia sem

parar, sem almoçar, sem jantar, sem tempo para a família, para o lazer e afins, é

conseqüentemente uma grande ignorância, pois este profissional se tornará

estressado, cansado e automaticamente adoecerá, ou seja – será prejudicial para a

pessoa e a empresa perderá a mão-de-obra. “Gerentes”ainda pensam dessa

maneira. Gerentes- líderes não. Eles querem qualidade no trabalho e sabem que

para isso precisam de funcionários que tenham qualidade de vida.

3. O problema do poder. Algumas pessoas usam o poder para falar aquilo que as

pessoas não devem fazer. Quando na verdade, o que deveria ser feito é

exatamente o contrário. Todas as pessoas deveriam ser muito bem treinadas

antes que pudessem exercer algum tipo de poder sobre alguém, mas o que vimos

é que ao serem indicadas para algum treinamento, as mesmas já possuem todo o

poder de que necessitarão.

4. O problema do dinheiro. Alguns executivos acham que o dinheiro está acima do

próprio talento humano. É hipocrisia achar que o resultado só existe se vir

acompanhado de dinheiro. O resultado é fruto de um trabalho de pessoas

competentes e o dinheiro, o resultado do trabalho destas pessoas.

5. O problema do resultado. O resultado é fruto de um trabalho em conjunto, de

um esforço de um time competente e consciente de seu potencial. O resultado

tem que ser visto a tempo. Levando-se em consideração um conjunto de

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variáveis como estratégia, missão, clientes (internos e externos), fornecedores e

você mesmo. Dinheiro é importante, mas a capacidade do ser humano em

conseguir alcançar metas, se valorizando diariamente é o que leva

conseqüentemente ao dinheiro.

6. O problema da liderança. O maior problema enfrentado pelas empresas

atualmente, parece ser como criar um ambiente capaz de fazer com que a

maioria das pessoas realmente experimentem a liderança. Como descobrir

líderes natos e como estimular as pessoas a se tornarem verdadeiros líderes.

Como mudar toda uma cultura, principamente em empresas conservadoras, que

possuem “chefes”. Esse é um assunto que ainda merece muita reflexão por parte

dos gestores.

7. O problema da equipe. As equipes são necessárias porque o trabalho mudou

quantitativamente e qualitativamente. Toda empresa sempre precisará de um

grupo de pessoas para agir e construir algo que faça algum sentido. Mas o

problema das equipes é que muitas organizações continuam avaliando e

considerando as pessoas de forma individual. A partir do momento em que as

empresas começarem a agir como um todo, tudo melhorará.

Despertar para a solução é essencial para o crescimento de qualquer organização.

Existem momentos de dificuldades que ao enxergá- las a tempo poderão ser

solucionadas facilmente sem maiores complicações.

Devemos despertar para a solução de qualquer problema cultivando novos hábitos e

fazendo o que tem que ser feito, usando a persistência, a determinação e afastando as

pessoas pessimistas do seu ciclo de amizades. Acreditar é a palavra chave para o

sucesso.

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CONCLUSÃO:

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Podemos concluir que os nossos clientes mudaram, tornaram-se mais exigentes e

mais espertos. E hoje, o mercado em geral precisa possuir profissionais mais

dinâmicos e qualificados que atendam as necessidades desses “novos” clientes.

Algumas empresas já perceberam essas necessidades e já estão qualificando estes

profissionais, mudando a estrutura das lojas, dando maior conforto e assim tentando

fidelizar o cliente.

Outras empresas até estão tentando mudar, reformulando as lojas. Mais ainda,

possuem em seu quadro profissional pessoas desqualificadas, sem visão de mercado,

gerentes e não líderes e com isso, querem implantar um modelo novo, para atender a

um cliente externo exigente, sem antes reformular o cliente interno.

O comércio varejista está em expansão e isso torna a concorrência cada dia mais

acirrada. Hoje o cliente insatisfeito tem a opção de comprar na concorrência sem se

estressar.

A loja tem que ter conforto para o cliente, mas também tem que ter pessoas

criativas, inovadoras, e principalmente qualificadas. Reconhecer os talentos internos

e agregar com alguns talentos externos é um fator fundamental para o crescimento da

organização.

Bons benefícios como cesta básica, remuneração adequada, plano de saúde

acessível a todos e principalmente, plano de carreira, faz com que o cliente interno

queira cada vez mais crescer e mudar junto com a empresa.

Empresas que possuem um alto índice de indicações, deveriam rever todo um

processo, esquecendo parentes, amigos, vizinhos, etc... E, deveriam começar a pensar

somente no bem-estar da empresa que é um patrimônio de todos.

Às vezes, localizamos pessoas erradas exercendo funções erradas. O

remanejamento pode ser uma alternativa para melhorar o desempenho deste

profissional.

A modernização, a mudança de uma cultura já enraizada, o reconhecimento do

cliente interno é a chave para conquistarmos o cliente externo.

Com grandes profissionais e com comprometimento teremos automaticamente

uma grande empresa.

Quem trabalha em uma equipe varejista, tem que ter em mente que é melhor ter

clientes difíceis do que não ter cliente algum. É possível satisfazer clientes difíceis,

28

mas não clientes inexistentes. Um cliente insatisfeito pode causar muitos danos a sua

empresa e custa pelo menos, cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que

reter um cliente existente. É simplesmente muito caro deixar um cliente sair da sua

loja insatisfeito. Por isso, a grande importância de ter em sua loja profissionais

unidos, qualificados e comprometidos com a organização.

29

BIBLIOGRAFIA

John, Adair; Tradução Elke Beatriz Riedel - Como tornar-se um líder, São Paulo:

Nobel, 2000

Mairland, Jan; Tradução Pedro Marcelo Sá de Oliveira e Giorgio Capelli – Como

motivar pessoas, São Paulo: Nobel, 2000

Freire, Paulo; Pedagogia da autonomia, São Paulo: Paz na Terra, 1996

Ribeiro, Amélia; Pedagogia Empresarial, Rio de Janeiro: Walk, 2003

Textos retirados da Internet; www.rh.com.br

www.motivacaoeresultados.com.br

www.varejista.com.br

30

ANEXOS

ÍNDICES DE ANEXOS

ANEXO 1>> ENTREVISTA

ANEXO 2>>ENTREVISTA

ANEXO 3>>GRÁFICO

ANEXO 4>>INTERNET

ANEXO 5>>INTERNET

ANEXO 6>>INTERNET

31

ANEXO 1

32

ANEXO 2

33

ANEXO 3

34

ANEXO 4

35

ANEXO 5

36

ANEXO 6

37

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Universidade Cândido Mendes

Liderança E Motivação No Sistema Varejista

Renata Mello Falcão Da Silva

Entrega: 28/08/2004

Avaliado Por: Conceito:

Avaliado Por: Conceito:

Conceito Final: