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AUTORIA: GERALDO RIBEIRO DO PRADO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO SUMÁRIO RELACIONAMENTO INTERPRESSOAL___________________ 03 LINHA DE EQUILIBRIO COMPORTAMENTAL ____________ 04 AMIZADE ______________________________________ 05 PERFIL _________________________________________ 06 PARADIGMAS_________________________________________ 07 RELAÇÕES HUMANAS ____________________________ 08 ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO ____________________ 09 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ______________________ 10 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO__________________________ 11 LINGUAGEM___________________________________________ 12 OBJETIVO DA COMUNICAÇÃO___________________________ 13 O PODER DAS PALAVRAS _______________ _______________ 14 PRATICAS DO ATENDIMENTO___________________________ 15 ATENDIMENTO AO PÚBLICO___________ _________________ 16 RESPONSABILIDADE____ _______________________________ 17 EXERCICICOS DE LOCUÇÃO ___________________ _________ 18 ERROS DE ATENDIMENTOS______________________________ 19 ATITUDES AO TELEFONE _______________________________ 20 TRATAMENTO AO CONTRIBUINTE_______________________ 21 AS RECLAMAÇÕES PODEM SIGNIFICAR _________________ 2 2 EXERCICIOS ___________________________________________ 23 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ___________________________ 25

ATENDIMENTO AO PÚBLICO 3

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL É o relacionamento que eu tenho com as pessoas que estão no meu circulo de convivência. Em gestão de pessoas, é preciso transformar comportamentos de funcionários da prefeitura municipal da serra, em verdadeiros entusiastas de sucesso e, fazer deste, o melhor local para se trabalhar em equipe da seguinte maneira:

• Criando um ambiente positivo de mudanças

• O envolvimento como fator de desenvolvimento

• A importância da gestão participativa

• A gestão do conhecimento em um ambiente de inovação

• Preparando funcionários colaboradores para o futuro

• Fazendo de cada funcionário colaborador, um propagador

• Descobrindo talentos e motivando a criatividade

• Eliminando a al ienação e a baixa estima de sua equipe

• Criando cultura para as novas tecnologias

• Resgatando a dignidade de quem faz a prefeitura acontecer

• Fazendo de cada funcionário colaborador um líder capaz

• Fazendo da qualidade de vida a qualidade dos atendimentos

• Aumentando o poder de detecção e retenção de talentos

• Valorizando a imagem da prefeitura na mídia e na comunidade

• Transformando o sucesso individual em ganho conjunto

• Aproveitando todo o potencial da capacidade humana.

SEM O MEU DOMINIO O passado não me pertence. O futuro não tenho domínio e, nem me pertence.Por isso aquilo que fiz ontem, não tenho como deixar de ter feito, porque eu não tenho domínio do meu passado. Assim também é o futuro, eu não sou fel iz, inteligente ou vencedor amanhã. Eu só tenho controle no meu momento presente. É no presente que eu planejo o meu futuro, mas não sou l ivre e nem sábio daqui a duas horas. Eu posso planejar uma viagem para o próximo natal, mas não posso viajar no natal hoje. “Mas eu preciso viver intensamente o presente. Viver significa, agregar inteligência e a vontade no momento presente”. QUALIDADE DE VIDA


Viver é trabalhar. Nós temos 8 horas de repouso. Não temos controle sobre ele. Nós temos 8 horas de trabalho. A maior parte de nossa vida. Nós temos 8 horas divididas em educação, recreação e outras atividades. EQUILIBRIO COMPORTAMENTAL E SENTIMENTAL Eufórico x angustiado Decidido x dúvida Coragem x medo Motivado x desanimado Percepção x desatento A linha abaixo representa os vários tipos de estados emocionais que, interferem em nosso comportamento. “comece a ser hoje, o que você deseja ser amanhã” INTRAPESSOAL Sou eu , comunicando comigo mesmo. Nós sabemos que, não existem duas pessoas que ajam exatamente da mesma maneira. Ao comunicarmos com uma outra pessoa, é preciso aprendermos algumas habilidades e conhecimentos sobre as possíveis conseqüências, de determinadas ati tudes que praticamos nesse processo de relacionar-se. Uma habil idade chama-se “confiança”. A confiança não é intuição, não acontece pela força. A confiança se adquire ao longo de um tempo de convivência e comparti lhamento de experiências. Se desejamos merecer a confiança de alguém, é preciso tomarmos a iniciativa com um primeiro gesto, mesmo que implique em risco. ALGUNS ESTILOS DE RELACIONAMENTOS AGRESSIVO Quem é agressivo se comporta de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com as suas atividades. Ele pensa que é ganhador sempre. Ele é cego no meio em que vive, as pessoas evitam falar com ele, mas ele não percebe. O objetivo dele é controlar, dominar e vencer os outros. Ele faz tudo o que puder para que o outro possa perder sempre. O esti lo agressivo se, estiver ocupando uma posição de l iderança, se torna dominante, autoritário, fr io e intolerante. Se ele for subordinado, tem comportamento de hostil idade, contestação, é contra tudo que vem de cima. VOCABULÁRIO DESSAS PESSOAS O mundo é do mais esperto Prefiro ser lobo do que cordeiro.


Os outros são bobos. Neste mundo temos que saber impor-se PASSIVO O comportamento do passivo é de, evitar as pessoas, os acontecimentos.Ele é submisso, não age, mas é ansioso e sofre de insônias.Tem medo de decepções, tímido e silencioso, costuma ser explorado, não consegue dizer, não aos outros. Ele se sente paralisado de frente de um problema. Tem medo de avançar e de decidir. Tem medo de incomodar os outros. VOCABULÁRIO Não desejo fazer drama As pessoas precisam se sentir à vontade Não sou o único a perder Prefiro não dá murro em ponta de facas MANIPULADOR É a pessoa que não se envolve em relações inter-pessoais. Sempre esquiva-se dos encontros. ASSERTIVO São pessoas que defendem os seus direitos, os seus interesses, são capazes de expressarem seus sentimentos de forma aberta, clara e honesta. Ela respeita a si mesma e aos outros. CARACTERISTICAS DO ASSERTIVO É tranqüilo quando está à frente de outra pessoa. É autêntico consigo mesmo e com os outros. É transparente as suas idéias. Procura compromissos que pode assumir Não permite ser pisado. POESIA SOBRE AMIZADE TER AMIZADE: A é ter um patrimônio em atividade. M é ter momentos de vivência. I é ter influências de pessoas no seu convívio. Z é ter zelo por algo de valor sentimental. A é ter a aceitação de pessoas para o seu próprio bem estar. D é ter a divisão espontânea de alegrias e tristezas com alguém. E é ter o empenho sempre, em manter um valoroso patrimônio sentimental, vivendo em harmonia consigo mesmo, corpo, mente e espirito , desfrutando das sementes plantadas no âmago do coração de cada um e, sentindo as reações comportamentais espelhadas através do rosto, do olhar, e da forma postural do corpo de quem as valoriza. enfim. ter amizade, é ter a essência da vida em socialização. se você deseja prosperar um ano, cultive tr igo;


se você deseja prosperar dez anos, cult ive uma arvore; se você deseja prosperar cem anos, cult ive uma vida PALAVRAS MAIS IMPORTANTES NUMA RELAÇÃO As seis palavras mais importantes:Admito que o erro foi meu As cinco palavras mais importantes:Você fez um ótimo trabalho As quatro palavras mais importantes:Qual a sua opinião? As três palavras mais importantes:Faça o favor As duas palavras mais importantes:Muito obrigado A palavra mais importante: “Nós” A palavra menos importante: “EU” “um sonho com ação, é um projeto de vida. Um projeto sem ação, é sonho” RECEPÇÃO é um espaço físico, capaz de proporcionar condições suficientes, onde pessoas possam tratar de determinados assuntos de interesses diversos, mantendo suas privacidades. A prefeitura municipal da Serra tem um importante papel no ambiente de trabalho, dentro das rotinas de suas atividades internas e externas. IMAGEM A imagem da Prefeitura Municipal da Serra fica registrada na mente do público, a partir do momento em que são atendidos nas diversas áreas. Por isso mantenha uma boa imagem. Mantenha credibil idade, e siga os caminhos do sucesso em atendimento ao público. Chamar as pessoas pelo nome, pode resultar em autoridade profissional e, preserva os valores humanos. Acompanhar as pessoas revela educação. Se alguém estiver estressado, faça o bom humor funcionar. O sorriso aproxima as pessoas. Por isso é fundamental que quem atende ao público, tenha um bom perfi l. PERFIL PROFISSIONAL Formação Escolar – Conhecimentos Gerais- Informática- Comunicativa- Criativa - Ética profissional – Raciocínio Lógico- Mente Férti l- Percepção- Discreta- Empatia- Agradável- Iniciat iva Própria - Motivação – Vontade- Comprometida com a Organização e o Atendimento do Público, Espírito de Equipe- Bom Humor – Aceita Desafios – Ensinável – Sociável. Dedicação à leitura: Quanto mais um profissional dedica em ler, estudar e reciclar, maiores são as chances de competir no mercado de trabalho. Quem não se reciclar, não comparti lhar experiências e procurar se atualizar no mundo moderno, ficará de fora do mercado de trabalho. Hoje a moeda forte, chama-se “conhecimento” Visionário : Todo profissional precisa ter sonhos desafiadores dentro de uma realidade possível. É preciso enxergar o avanço tecnológico profissional e as suas tendências no mundo globalizado. Equilibrado : O profissional que atende ao público deve ter senso e sabedoria para decidir alguma situação delicada, em que requeira


percepção e sensibi l idade em manter-se bem, em um relacionamento humano sadio. Criatividade: o poder criativo se transformou em moeda de troca em todas as organizações. Deve significar um talento, que se estimula para usar quando for preciso. Competência – é conhecimento, habilidade e atitude. INDUMENTÁRIA Adequada é muito importante em apresentação. A apresentação deve proporcionar um visual agradável em sua aparência. Cuidado com perfumes, acessórios, postura, cabelos, rosto, mãos etc. Quem deve aparecer em um atendimento ao Público, é você, e não os seus acessórios pessoais. DESAFIOS As exigências do mercado profissional, vem aumentando nos últimos anos.Empresas buscam no mercado “Profissionais empreendedores”, que possam fazer a diferença, com qualidade superior. Profissionais pró-ativos, que sejam capazes de planejar, resolver, tomar decisões. As exigências de quali ficação estão aumentando. Agora acabou o amadorismo, prevalece o profissionalismo, para isso é preciso haver o treinamento. Não é possível competir sem recursos humanos de qualidade. O Brasi l tem pressa, e as organizações também. “ Ter desafios na vida profissional é inevitável, ser derrotados por eles é opcional.” CONSCIENTIZAÇÃO O profissional que trabalha como funcionário público, precisa estar consciente de que seu salário é pago pelo público contribuinte, e não pelo seu chefe de departamento ou pelo prefeito. Precisa saber que o cidadão contribuinte é a razão da existência da prefeitura, e que sem ele a entidade não existir ia. O contribuinte não abre mão de um bom atendimento, ele deseja ser bem tratado, com consideração e respeito. Ele deseja atenção, um sorr iso é bem aceito. É preciso ser colaborador, ser diferente, fazer a diferença, entre os diferentes cidadãos, nas diferentes circunstâncias. QUEBRANDO PARADIGMAS Representam os limites e padrões estabelecidos. Os paradigmas influenciam nossos comportamentos e decisões como: • Medo de experimentar o que é novo • Sou tímido e inseguro • Sou novo ou sou muito velho • Não decido nada sozinho • Desconfio de tudo e de todos • É melhor pouco no bolso, do que muito voando. “ O Seu sucesso de ontem, não garante o seu conforto amanhã”. "As mesmas idéias que uso hoje, me levarão ao mesmo lugar amanhã”.


SUCESSO PROFISSIONAL Estabeleça uma rede de relacionamentos, com pessoas que pensam posit ivamente. • Conhecer a si mesmo, visando um melhor relacionamento. • Agregue relacionamentos profissionais, com qualidades humanas. • Aprenda a ceder em situações de pouca relevância. • Mantenha bons relacionamentos comerciais, e profissionais.. • Valorizar os trabalhos dos colegas. • Edifique os seus colegas de trabalho, falando sempre bem deles. • Evitar relacionamento amoroso no ambiente de trabalho. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO EM EQUIPE Para um bom relacionamento no trabalho, temos que dispensar tempo suficiente para nos conhecermos. Devemos deixar de lado nossas qualidades e virtudes e analisarmos nossos defeitos para, então serem administrados no nosso dia-a-dia, permitindo que tenhamos muito mais amigos. Saber trabalhar com as pessoas é o aspecto mais importante para o sucesso profissional. Alguns dados estatíst icos consideram que o sucesso profissional é de apenas 15% pela capacidade técnica e, 85% pelas habilidades no relacionamento em equipe de trabalho. Quanto melhor for o relacionamento entre os funcionários da Prefeitura Municipal da Serra, melhores serão os resultados, como exemplos podemos citar: Clima organizacional; Confiança; Desempenho; O único meio para influenciarmos uma pessoa , é falarmos o que ela gosta, e mostrar-lhe alguma vitória de seus intentos. RECOMENDAÇÕES PARA UM BOM RELACIONAMENTO NO TRABALHO EM EQUIPE: • Respeitar a todos como seres humanos. • Ter noção de Hierarquia. • Evitar interromper quem fala. Ouvir para depois falar. • Respeitar a personalidade das pessoas próximas. • Manter o bom humor, sorrindo sempre. • Evitar indelicadezas e ironias. • Conter palavras que possam desagradar as pessoas. • Respeitar a hierarquia no seu trabalho. • Evitar real izar tarefas de outros, a não ser em casos de necessidade. • Preconceitos de qualquer t ipo, não devem existir no trabalho. • Quando sofrer críticas, procure avaliar inicialmente sua veracidade. • Crit icar colegas em público é uma falha imperdoável. • Procurar sempre dar o bom exemplo no trabalho. • Cumprimentar as pessoas ao chegar e ao sair, em tom agradável e

descontraído. • Atitudes de genti leza para com as pessoas. • Evitar situações que provocam assédio sexual.


• Evitar assuntos e problemas pessoais, fofocas, expressões que prejudiquem a imagem dos colegas de trabalho.

• Manter-se em segredo, os problemas internos da Prefeitura. • Ser um referencial no seu ofício. • Ser companheiro. Qualquer situação de conflito entre funcionários, se for bem gerenciado, minimiza o impacto negativo a respeito da imagem da prefeitura. 2-ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO SIGNIFICADO DA COMUNICAÇÃO Comunicar vem do latim – communicare, que significa colocar em comum, parti lhar, entrar em relação com. Comunicar é, então, comparti lhar idéias, sentimentos e experiências entre pessoas que tem conhecimento do que se diz ou do que se faz. A comunicação dirige nossos pensamentos e molda nossas ações e, de alguma forma, ela nos ajuda a criar a nossa realidade, evidenciando nossos pontos fortes ou potencializando nossas limitações. A habilidade de usar a comunicação verbal (oral ou escrita) com precisão é essencial para faci l itar o relacionamento entre as pessoas. A comunicação de um profissional, deve acompanhar a evolução de uma sociedade. Nossa experiência criativa em comunicação, marketing e publicidade contribuirá em muito para nos tornarmos conhecidos de forma global. Uma boa comunicação entre os funcionários, resultam em uma excelente imagem da prefeitura na sociedade, como um todo território abrangente possível. “Comunicação é tornar comum a ação. Então entremos em sintonia”. “Comunicação é o sangue de informações de uma organização” COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL É quando uma pessoa consegue se comunicar bem consigo mesmo, esse comportamento reflete o quanto ela está em sintonia com seus pensamentos e sentimentos. Esse aspecto faz parte do processo de auto conhecimento e é um fator de quali ficação profissional. Já pensou se um pai que ama seu fi lho, não soubesse comunicar esse amor ao fi lho? Um chefe que não sabe comunicar seus conhecimentos aos seus subordinados?. Conforme algumas pesquisas, em comunicação, a palavra divide a cena com o tom de voz e a l inguagem corporal dos interlocutores. Em comunicação, l inguagem corporal representa 55% de fixação, tom de voz 38%, palavra 7%. 3 NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 1º- Boca-Ouvido – essa comunicação acontece quando uma pessoa fala, e a outra apenas ouve, mas não necessariamente escuta. Essa comunicação acontece na maioria das vezes, embora seja a função dos ouvidos, mas é um ato passivo. Escutar é função do cérebro, daí acontece um processo ativo, que é a transformação da comunicação em informação.


2º- Cérebro- Cérebro – as pessoas que estão se comunicando, estão em sintonia ( enquanto um fala o outro escuta ). Nesse nível o sucesso desejado tem chances de ser alcançado. 3º- Coração – Coração – neste nível a pessoa que atende e o cidadão que é atendido, ambos se sentem seguros e confortáveis na relação de confiança mutua. MEIOS DE COMUNICAÇÃO Telefone, TV, vídeo, gravação de voz, jornais, revistas, l ivros, informática, logotipos, emblemas, cartas, telegramas, facsmille, e-mail CD, disquete, etc. ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Receptor

Distorções

Emissor

PreocupaçõesNecessidades

EmoçõesRuídosInternosExternos

Mensagem

Pode emitir ansiedade

1) Emissor – quem codifica ( transmissor da informação ) 2) Mensagem – conteúdo ( conjunto de sinais com significado:

idéias, sentimentos, conjunto de símbolos emitidos ) 3) Código – é o conjunto de sinais e regras que permite transformar

o pensamento em informação a ser entendida pelo receptor. 4) Canal – é o meio pelo qual são percorr idas as mensagens para o

receptor, como sendo, o ar, a carta, o l ivro, o jornal, o rádio, a TV, a Internet etc.

5) Contexto – são as variáveis que exercem influencia na transmissão da comunicação.

6) Ruído – são elementos que perturbam ou distorcem o processo de comunicação. É considerado ruído, tudo aquilo que adultera a comunicação, barulho, demonstrações de emoções, riso, choro, angústia e outros.

7) Receptor - quem decodifica ( recebe a informação e interpreta ). 8) Feedback – é o retorno ao receptor para certi f icar de que a

mensagem emitida, produziu a interpretação desejada.No espaço físico ou de tempo, acontecem as interferências da mensagem, causando prejuízo na qualidade da mensagem informada.Cabe ao emissor fazer o feedback, para ter a certeza de que a mensagem tenha chegado em sua essência, ao seu receptor.

ESCUTA ATIVA Nós temos dois olhos, dois ouvidos e uma língua. ”Quem fala semeia, o bom ouvinte aproveita para colher”. É bom valorizarmos o: Saber falar. Saber usar a empatia. Saber concentrar-se no que é dito pela outra pessoa. Saber evitar pré-conceitos.


Evitar interromper o outro. Saber equilibrar as emoções. Reformular as mensagens. Saber intuição. Saber perceber. Ouvir é biológico = ouvidos Escutar é clinico e intelectual = cérebro ALGO BOM DA COMUNICAÇÃO PROBLEMÁTICA Mesmo as conversas que nos parecem inúteis, podem nos trazer um grande aprendizado. Uma competência importante no ser humano é a capacidade de processar o que ouve, para transformar em informação geradora de oportunidades de melhoria. Tudo que entra pelos nossos ouvidos podem ser considerados matéria-prima para o nosso crescimento, depende de nossa capacidade de processar aquilo que ouvimos se está em sintonia com nossos anseios de crescimento no momento. ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Uso de linguagem diferente que, o outro não entende. Divergências de valores e crenças Falta de interesse Formação cultural divergente Cansaço físico ou mental Desmotivação. Sobre comunicação, nós conseguimos reter 20% do que ouvimos, 30% do que vemos e 50% do que vemos e ouvimos, porque é um processo simultâneo aos nossos sentidos. “Só é considerado comunicação, se houver informação entendida objet ivamente”. A COMUNICAÇÃO PODER SER: Aberta – todos tem acesso às informações prestadas. Fechada – só um determinado grupo de interesse fica sabendo. LINGUAGEM VERBAL Escrita ou oral. a) EDITAL DE CONVOCAÇÃO PARA REUNIÕES O edital de convocação deve ser enviado para todos os envolvidos, com antecedência mínima, conforme a legislação pertinente. b) ATA A ata é um documento oficial, e tem valor jurídico. Não pode conter, emendas, rasuras, borrões, espaço entre l inhas, de uma ata para outra. Depois de lida e aprovada, deverá ser assinada por quem dirigiu e secretariou, para produzir os efeitos legais. LINGUAGEM NÃO-VERBAL Gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz, si lêncio, etc.


LINGUAGEM CORPORAL Olhar, indumentária ( cores, tecido, t ipos etc ) Uniformes podem comunicar a nossa função em uma organização. Acessórios como, brinco, relógio, pulseiras, etc. Maneiras de andar – os passos, a largura, a altitude do andar de cada pessoa, dependem de suas emoções . As pessoas que se sentem em determinados momentos desanimadas, andam arrastando os pés, com as mãos nos bolsos, difici lmente levantam a cabeça, nem olham para onde estão andando. As pessoas que se sentem preocupadas, andam como que meditando, mãos presas uma à outra, andam devagar, às vezes param no meio do caminho. Aperto de Mão – significa cordialidade. Aperto de mão pegajoso pode representar nervosismo. Devemos cumprimentar alguém apresentando um aperto de mão firme, sem excesso, demonstrando segurança e equilíbrio.Com o aperto de mão nós precisamos dizer ao contribuinte, que somos iguais a ele, pode confiar em nós também. Eu também sou contribuinte de impostos igual a você. Devemos colocá-lo em sintonia conosco. Mãos abertas – pode representar orgulho por algo que alguém tenha feito. Mas quando feito algo errado, ficam com receio e escondem as mãos nos bolsos, ou colocam atrás das costas. Mãos apertadas uma na outra, ou roer as unhas, beliscar as mãos – pode representar busca por segurança. Braços cruzados – indicam l imites de aceitação, e assim por diante. A autenticidade é fundamental na comunicação. Virtual - Internet. ( sites ) Vertical – de cima para baixo, A diretoria manda para os níveis menores, e os mesmos cumprem, ou, de baixo para cima, os níveis de baixo escalão comunicam para os maiores, em forma de cumprimentos. O fluxo de informações para os níveis superiores é crít ico; a receptividade da liderança às informações, tanto as posit ivas quanto as negativas, que lhes chegam de patamares inferiores é um reflexo da confiança que ela deposita em seus funcionários. Horizontal – comparti lhar informações entre funcionários do mesmo nível de hierarquia. CREDIBILIDADE DA COMUNICAÇÃO Uma comunicação só terá o sucesso desejado, se atentarmos para: Quem será o transmissor? Que mensagem? Por que? Canal de transmissão? Horário a ser transmitido? Agente receptor? Querer ser educado ( saber ouvir ) . A comunicação precisa ser crível e consistente. Precisa haver respeito mútuo, ética, conduta. Assim sendo, haverá uma relação de confiança e comprometimento entre os funcionários, o que é fundamental para


acontecer o resultado objetivado. Podemos considerar como exemplo posit ivo, a apresentação de um tele-jornal. CULTURA DE COMUNICAÇÃO DA PREFEITURA A cultura atual, contribui para o objetivo proposto pelos gestores? A cultura atual é conhecida por todos os funcionários? A cultura atual é praticada por todos os níveis? A prefeitura tem os talentos em comunicação? A prefeitura conhece os talentos que possui? PERCURSO DA COMUNICAÇÃO Os responsáveis pela comunicação precisam com antecedência, saberem por onde percorrerão as comunicações da prefeitura. É preciso saber e ter o controle também do fluxo das comunicações, porque muitas comunicações , para muitos funcionários, acabam congestionando o poder de captação das mesmas.É preciso identif icar o melhor dia, melhor horário, melhor local, considerando o fator, estratégia. Informação é a moeda da comunicação, e o f luxo rápido e estável de informações estratégicas enriquece e dá poder à Prefeitura. A Prefeitura deve manter um fluxo sistemático de informações plausíveis, sensatas, oportunas e relevantes – de cima para baixo, de baixo para cima e através de toda a sua estrutura – de maneira a uti l izar todos os seus recursos na execução de sua intenção estratégica. Isto requer o compromisso total dos gestores, a aplicação da tecnologia adequada e ampla à disposição. OBJETIVO DA COMUNICAÇÃO Deve ser, aprimorar as atividades a serem desenvolvidas por todos os funcionários da prefeitura. A comunicação só terá seu objetivo alcançado, se houver a participação de todos os funcionários cientes da estratégia da prefeitura. Nós nos comunicamos para: Recebermos informações; Prestarmos informações; Para formar e influenciar pessoas em suas atitudes e crenças; Para realizar tarefas em grupos; Para criar e manter organizações; Para reformulações. RESULTADOS DE UMA BOA COMUNICAÇÃO Alta performance profissional e pessoal Melhor desempenho de atividades Relacionamento equilibrado Otimização de comportamentos O PODER DAS PALAVRAS 1.CUIDADO COM A PALAVRA NÃO . A Frase que contém NÃO, para ser compreendida, traz à mente o que está junto com ela. O NÃO existe apenas na linguagem e não na experiência. Por exemplo: pense


em NÃO"... Não vem nada à mente. Agora, vou lhe pedir não pense na cor vermelha... Eu pedi para você NÃO pensar na cor vermelha e você provavelmente pensou. Procure falar somente o que quer e não o que não quer. 2.CUIDADO COM A PALAVRA MAS , QUE NEGA TUDO QUE VEM ANTES. Por exemplo: "O Pedro é um rapaz inteligente, esforçado, MAS...". Substitua o MAS por E, quando indicado. 3.CUIDADO COM A PALAVRA TENTAR , QUE PRESSUPÕE A POSSIBILIDADE DE FALHA . Por exemplo: "Vou tentar encontrar com você amanhã às 8 horas". Em outras palavras: Tenho grande chance de não ir, pois vou "tentar". Evite TENTAR, FAÇA. 4.CUIDADO COM NÃO POSSO OU NÃO CONSIGO, que dão idéia de incapacidade pessoal. Use NÃO QUERO, NÃO PODIA ou NÃO CONSEGUIA, que pressupõe que vai conseguir, que vai poder. 5.CUIDADO COM AS PALAVRAS DEVO , TENHO QUE OU PRECISO, que pressupõem que algo externo controla a sua vida. Em vez delas use QUERO, DECIDO, VOU. 6.FALE DOS PROBLEMAS OU DAS DESCRIÇÕES NEGATIVAS DE SI MESMO, UTILIZANDO O VERBO NO PASSADO . Isto l ibera o presente. Por exemplo, "Eu tinha dificuldade em fazer isto..." 7.FALE DAS MUDANÇAS DESEJADAS PARA O FUTURO UTILIZANDO O TEMPO PRESENTE DO VERBO . Por exemplo: em vez de dizer "Vou conseguir", diga "Estou conseguindo". 8.SUBSTITUA O SE POR QUANDO . Por exemplo: em vez de falar "Se eu conseguir ganhar dinheiro vou viajar", fale "Quando eu conseguir ganhar dinheiro vou viajar". 9.SUBSTITUA ESPERO POR SEI. Por exemplo: em vez de falar "Eu espero aprender isso", diga "Eu sei que vou aprender isso". ESPERAR suscita dúvidas e enfraquece a linguagem. 10.SUBSTITUA O CONDICIONAL PELO PRESENTE . Por exemplo: Ao invés de dizer "Eu gostaria de agradecer à presença de vocês", diga "Eu AGRADEÇO a presença de vocês". O verbo no presente fica mais forte e concreto. DESPERTAR DA MOTIVAÇÃO • Acredite no seu potencial. • Desenvolva suas habilidades. • Não aceite derrotas. • Comemore vitórias. • Faça novos cursos, novas amizades. • Estabeleça metas com início, meio e fim, colocando datas de início

e fim. • Pratique metas e desafios. • Tire proveito do seu trabalho. • Relacione-se com pessoas motivadas e motivadoras. • Faça uma atividade física, pelo menos 3 vezes por semana.

CADA VEZ MAIS FORTE Quanto mais você faz uma coisa, melhor f ica nessa coisa. Quanto mais você levanta peso, mais forte ficam seus músculos. Quanto mais você reclama, melhor fica em reclamar.


Quanto mais você aprende, melhor fica em saber aprender. Quanto mais você inventa desculpas, melhor fica em se desculpar. Quanto mais coisas você realiza, mais realizações consegue. Quais são seus talentos? E quais você gostariam que fossem? Hábitos negativos podem ser muito fortes, porque foram praticados por tanto tempo. Qualquer nova ação posit iva poderá parecer, ser fraca no começo. Cultive-a, e ela ficará mais forte. Decida em que você deseja ser forte, faça e continue repetindo. É impossível transformar-se em um campeão de musculação com apenas um treino. Você precisa de tempo e repetição para desenvolver-se. Comece hoje mesmo a fortalecer-se nas áreas que melhor lhe servirão. 3-PRATICAS DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE

ESTADO DE ESPIRITO Será que podemos comparar a inteligência do gato com o, entusiasmo do cachorro? E fazermos a melhor escolha?.Imagine você chegando em casa e encontrando com o seu gatinho de estimação, como ele te recebe? Todo preguiçoso, para se alimentar ele é individualista, ele não part icipa da al imentação com os outros, ele não permite que você pegue um pedaço da carne dele. Vamos falar do cachorro. Quando você abre o portão, ele vem te reconhecer e receber com pulos, balança o rabo, e faz a festa porque o dono chegou, daí ele brinca e part icipa da sua chegada. Você já viu alguém brigar por comida de gato?. Mas muitos brigam e querem a comida do cachorro. A ti tulo de experiência, vamos representar o ser humano como um balão cheio. E Balão cheio simboliza festa. O balão não é bonito pela cor, mas sim pelo ar que está dentro dele. Assim você também pode escolher, ser um balão cheio ou murcho.A qualidade de nossa vida está relacionada à qualidade de nossa comunicação. Que tipo de comunicação temos valorizado? Alguns falam em crise, mas vão ao mar buscar água com um copo e, deixam a vasilha maior escondida acumulando sujeira. FRASE TELEFONE SEM FIO Neste final de expediente, chegará em nosso departamento, o vice prefeito desta prefeitura. Todos teremos que cumprimentá-lo, para depois ouvirmos o seu discurso. ATENDIMENTO AO PÚBLICO Nós vivemos em um mundo totalmente globalizado, com mais e melhores tecnologias, sendo assim a atividade de atendimento nas instituições, assume um papel relevante, na medida em que constitui um instrumento de relacionamento privilegiado destas com aqueles


que a elas recorrem, tornando-se, assim, o primeiro e mais direto veículo da imagem das organizações. Deste modo, para além de adequadas características pessoais, a função “atendimento” requer dos funcionários que a exercem excelentes capacidades de comunicação, argumentação, empatia, envolvimento e humanização das relações com os contribuintes , passando ainda a eficácia de um bom desempenho, pelo fornecimento de informações claras, objetivas e contempladas de forma a satisfazer plenamente as suas necessidades. Podemos conceituar Atendimento ao Público, como sendo: É a busca continua em atender de forma espontânea, agradável e dinâmica, as necessidades das pessoas que procuram ser atendidas nos diversos setores da Prefeitura Municipal da Serra, podendo ser, atendimentos em: Recepção formal e informal – Expedientes - Assessoria em Registros e Legalizações diversas – Tramitação de processos – e outros. MEMÓRIA HUMANA Você se lembra do nome da primeira pessoa que atendeu hoje? Você tem idéia de que seja homem ou mulher?. E da últ ima pessoa, qual a lembrança que você tem?. Mas se perguntarmos ao contribuinte, quem foi que o atendeu? Qual a imagem que ficou na mente dele a respeito de quem o atendeu?, certamente saberá falar alguma coisa. Para reflet ir: Qual a imagem que eu estou permitindo que o cidadão contribuinte tenha de mim? Competente? Responsável? Esquecido? Dedicado? Comprometido? Desorganizado? Organizado? Desinteressado? Mercenário? “Mantenha uma primeira boa impressão. Só temos uma primeira oportunidade para causarmos, uma primeira, boa ou má impressão a nosso respeito”. UM BOM ATENDIMENTO REQUER: 1. conhecer as tarefas, os equipamentos de trabalho; 2. ao iniciar o trabalho, testar os seus equipamentos. 3. manter l impo os equipamentos de trabalho; 4. local de trabalho limpo e organizado: 5. não permitir e não colocar objetos estranhos a seu serviço, sobre a

mesa de trabalho; 6. funcionários devem conhecer os serviços do seu departamento, para

melhor orientar aos contribuintes; 7. evite conversas não edificantes; 8. não permita que em seu local de trabalho, façam aglomerações de

atividades e conversas; 9. usar um livro de registro de ocorrências; 10.gestão do ambiente de trabalho; 11.cortesia; 12.reconhecer a presença do contr ibuinte; 13.considerar o contribuinte como um cidadão; 14.cumprir prazos prometidos; 15.manter a educação o tempo todo;


16.não interromper a fala do cidadão contribuinte;. 17.sorriso RESPONSABILIDADE PARA COM O CIDADÃO Você deseja cumprir sua missão Chame para si, responsabil idades cabíveis. Aproxime-se dos contribuintes. Ao atender um cidadão, permita a ele, um momento mágico Surpreenda um cidadão com o seu atendimento Cause impacto posit ivo ao atender um cidadão Cultive a alegria do sorr iso. “ Diga não ao, Não”. “ A única maneira de ter um amigo, é sendo um”. “Imagem não é nada, o importante é como nos vemos” “Quando educamos um menino, evitamos o castigo de um homem” POESIA SOBRE ATENDIMENTO

“NÃO BASTA” Não basta atender, é preciso superar as expectativas Não basta surpreender, é preciso convencer Não basta ser mais um, é preciso ser diferente e autêntico Não ser atendente, é preciso ser excelente em qualidade Não basta você existir, é preciso viver Não basta estudar, é preciso praticar Não basta tocar, é preciso sentir Não basta olhar, é preciso observar Não basta ler, é preciso absorver Não basta ouvir, é preciso escutar Porque ouvir é biológico, e escutar é cl inico, emocional e intelectual Não basta entender, é preciso compreender Não basta concordar com o que já está pronto É preciso criatividade !!!! COMPORTAMENTO DE QUEM ATENDE Há três tipos de pessoas que erram: As que não sabem mas, não querem aprender; As que sabem mas, não querem ensinar; As que ensinam mas, não vivem. “Havia um importante trabalho a ser feito, e quatro pessoas discutiam” Todo mundo, alguém, qualquer um e ninguém. Todo mundo t inha certeza que, alguém o faria. Qualquer um poderia tê-lo feito. Mas ninguém o fez. Alguém se zangou, porque era um trabalho de todo mundo. Todo mundo pensou que qualquer um poderia fazê-lo, mas, Ninguém imaginou que, Todo Mundo deixaria de fazê-lo,


Ao final, Todo Mundo culpou Alguém quando, Ninguém fez, o que Qualquer Um, poderia ter feito. EXERCICIOS PARA LOCUÇÃO No quarto do Crato, eu cato cravos encravados no crânio da caveira do craveiro. O doce perguntou para o doce, qual é o doce mais doce, que o doce de batata doce; O doce respondeu para o doce que, mais doce que o doce de batata doce, é o doce de doce de batata doce; Brito britou brincos de brilhantes, brincando de britador; A prataria da padaria está na padaria prateando prados prateados; Branca branqueia as cabras brabas nas barbas das bruacas e bruxas branquejantes; PRONÛNCIA TÔNICA Você atendeu aquele cidadão que estava irr itado? Você atendeu aquele cidadão que estava irr itado? Você atendeu aquele cidadão que estava irr itado? Você atendeu aquele cidadão que estava irritado? Você atendeu aquele cidadão que estava irr i tado? Você atendeu aquele cidadão que estava i rr itado? É um prazer atendê-lo sempre , use o seu bom gosto É um prazer atendê-lo sempre , use o seu bom gosto É um prazer atendê-lo sempre , use o seu bom gosto É um prazer atendê-lo sempre , use o seu bom gosto É um prazer atendê-lo sempre , use o seu bom gosto COMO VOCÊ VÊ O SEU CONTRIBUINTE?


ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS: Gestos duvidosos, em excessos. Gestos longos ou curtos com muita freqüência podem derrubar objetos e até mesmo tocar no seu interlocutor. Evite mascar chicletes, comer, beber, fumar, maquiar-se na frente do público.. ATITUDES QUE DEVEM SER PRATICADAS Cumprimentar às pessoas; Um leve sorriso; O aperto de mão deve ser agradável, firme e decisivo; Fale baixo e pausadamente, assim o seu tom de voz irá impor o tom de voz do seu interlocutor, e você conseguirá manter sob controle o seu equilíbrio emocional. ERROS DE ATENDIMENTOS

� Semblante fechado; � Falta de argumentos; � Postura e gestos inadequados; � Superiores inacessíveis; � Poucos recursos; � Supervisão em excesso, ou em falta; � Atendimento preferencial; � Falta de avaliação sistemática; � Falta de Feedback aos contribuintes; � Falta de atendimento pós-retorno; � Preconceitos; � Duvidas – pessimismos; � Ataques pessoais; � Inclinar-se para trás; � Movimentos em excessos das mãos, pernas e corpo; � Falar errado; � Voz alta; � Indisposição; � Tossir na frente do cliente, espirrar; � Mãos no bolso, coçar o nariz;


� Aproximar-se muito do cidadão; � Ir direto ao assunto; � Não se apresentar; � Não cumprimentar o contribuinte; � Permitir o contribuinte aguardar por muito tempo, para ser

atendido � Usar tapas nas costas, ou tocá-lo com freqüência; � Assobio, trejeitos; � Mascar chicletes, comer ou beber, fumar, descalço, roupas

transparentes, curtas e sujas, cabelos não penteados, barba não feita, sapatos não engraxados, lápis atrás da orelha, toalha ou tecido sobre o pescoço, etc...

“Quem abre uma escola, fecha uma prisão”.

ATITUDES AO TELEFONE Atendimento padrão Ativo é: Cumprimentos Meu nome Organização. Atendimento padrão Receptivo é: Nome da Organização Meu nome Cumprimentos. O telefone, na maioria das vezes, é o mecanismo através do qual ocorre o primeiro contato entre o cidadão contribuinte, e os profissionais de determinado Departamento. Ao atender ao telefone, dizer sempre o nome da Organização /departamento, e o seu nome. Algumas observações que devemos lembrar: • Atender ao telefone após o segundo toque. • A voz deve ser agradável. • Usar o nome com quem se fala. • Evitar gírias, intimidades como, meu bem, meu querido, etc... • Evite dizer alô. • Só desligar ao telefone, após o interlocutor. • Anotar recados, transferir l igações telefônicas. REGISTRO DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS ATIVAS

Data Assunto N.º do Tel.

Solicitado por

Contat Empresa N.º Destino


CONTROLE DE RECADOS Origem: Data:... .. ../ ... ... .. ../ .. ... ... ..Horário: . ... .. ..... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... . Nome:... ... .. ... ... .. ... . ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... Empresa:... ... ... .. ... .. ... ... ... .. ... ... .. ... ... .... ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... Telefone de contato.... . . ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... Destino: Falar com..... ... .. ... ... .. ... .. ... ... ... .. ... ... .. ... ..... .. ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... . Assunto:... ... .. ... ... .. . ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... ... .. ... ... .. .. ... ... ... .. ... . TRATAMENTO PARA COM OS CONTRIBUINTES • Bom humor. • Sorriso espontâneo. • Manter a motivação. • Procurar ouvir mais, e falar menos. • Manter o entusiasmo. • Falar somente bem das pessoas. • Manter á ética. Ser breve no atendimento aos contribuintes. Quem valoriza a rapidez está mais próximo do sucesso profissional. Procurar manter Revistas e jornais, sempre arrumadas, de preferência atualizadas.Saber indicar pontos de táxi.Manter água, café ou chá com opções de açúcar e adoçante dietético. HABILIDADES EM LIDAR COM RECLAMAÇÕES Escute com interesse as reclamações do interlocutor. Não interrompa-o Olhe nos olhos dele. Procure compreendê-lo. Anote a sua reclamação. Transmita prazer em escutar, e não uma derrota em conhecer mais uma reclamação. Considere como sendo uma observação, uma oportunidade para se corrigir. Tenha uma expressão corporal associada. Use respostas como: “Fico muito grato, porque é assim que conseguimos aperfeiçoar o nosso atendimento. O nosso desejo é vê-lo satisfeito, nós desejamos vê-lo feliz!!!” Quando existe uma reclamação é, porque ele nos valoriza, e acredita que somos capazes de mudarmos para melhor. Transforme contribuintes insatisfeitos em encantados, porque a melhor marca da nossa imagem profissional, é o contr ibuinte encantado, porque ele divulga para muitas outras pessoas quem sou “EU” no conceito dele.. RECLAMAÇÕES PODEM SIGNIFICAR Contribuinte amigo Oportunidade de melhorar Credibil idade


Compromisso Competência COMPETENCIAS Maior que o dom, é a vontade de superar; Maior que a vontade, são as atitudes; Maior que as ati tudes, é a fé. “Insista, persista e não desista dos seus sonhos” “O sonho é o combustível motivador do ser humano” “ O capital intelectual é uma junção entre o capital humano e o capital estrutural, funcionários da prefeitura, prestação de serviços e os contribuintes. L.E.R. NOÇÕES E PREVENÇÕES A OMS (Organização Mundial da Saúde) considera o melhor termo como sendo: “Desordens Músculo - Esqueléticas relacionadas com o trabalho”. A L.E.R. é mais freqüente no sexo feminino na faixa etária entre 20 a 40 anos. Os profissionais mais acometidos são: digitadores, costureiras, caixas de supermercado, britadores, eletricitários, etc...“50% das L.E.R. estão relacionadas com causas de trabalho, e o restante relacionadas com causas domésticas ou esportivas”. AS CAUSAS DA LER, PODEM SER: • Má postura para o trabalho e atividades diversas. • Posição que obrigue a inclinar-se para alcançar o mouse ou teclado

do computador. • Usar o telefone apoiado ao ombro. • Monitor de computador muito elevado para os olhos, e teclado

muito distante. • Cadeira desajustada da anatomia postular. • Sentir-se à vontade, e não confortável. • Falta de intervalos para descanso. • Número elevado e contínuo de horas extras. • Picos de solicitação de trabalhos. As lesões por esforço repetit ivo acometem, a grande maioria das vezes, os membros superiores, predominando os punhos, depois mãos, cotovelos, antebraços, ombros e logo a seguir os braços. Os tendões e os segmentos ósseos das suas inserções são as regiões mais freqüentes e, entre eles, citamos os tipos de tendões e os segmentos anatômicos mais acometidos: • Tendões extensores: Cordão fibroso de cor branca em que terminam

os músculos e que se inserem nos ossos, “que faz estender”. • Tendões flexores: Músculo que faz dobrar. • Epicôndilo lateral: Saliência mais externa da extremidade inferior

do úmero (osso do braço, desde o ombro até o cotovelo).


• Epicôndilo medial. • Antebraço: Parte do braço que compreende entre o cotovelo e o

pulso. • Pescoço. • Manguito rotador: Localizado no pulso. Diagnosticar L.E.R. é difícil , porque os achados podem não ter um substrato anatômico definido, podem ser uma disfunção passageira ou até funcional, também podem ser causados por problemas psicológicos e podem ser até uma simulação. O tratamento da L.E.R. pode ser através de imobil ização da região afetada com gesso, por medicações, anti-inflamatórias, infi ltrações, exercícios de fisioterapia e até por tratamento cirúrgico. EXERCICIOS 1- É CONSIDERADO UM CIDADÃO A- Público Contribuinte B- O contribuinte C- O departamento que atende 2- UM BOM ATENDIMENTO , REPRESENTA

A- A Imagem da Prefeitura B- A Imagem do profissional C- A Atividade da Prefeitura

3- OFICIO DE UM FUNCIONÁRIO PÚBLICO

A- atender bem ao público B- resolver os problemas das pessoas C- disposição em sorrir

4- PERFIL DE UM FUNCIONÁRIO PÚBLICO

A- visionário B- sensibil idade C- sorriso

5- É CORRETO UM FUNCIONÁRIO PÚBLICO COMBINAR

A- o olhar e o falar B- a fala, o olhar, e a postura corporal C- a postura corporal, e o tom de voz

6- UM FUNCIONÁRIO PÚBLICO E SEGURO

A- enfrenta desafios B- aceita compromissos C- assume trabalhar

7- UMA BOA IMAGEM PESSOAL, PODE SER

A- usar roupas da moda B- usar maquiagem discreta C- Manter uma Marca de Identidade


8- UMA BOA IMAGEM PROFISSIONAL, PODE SER A- sorrir para todos B- falar com todos, pelo nome C- cumprimentar a todos com a mão

9- UM ATENDIMENTO , REQUER PRIMEIRAMENTE

A- um sorriso e cumprimentos B- um aperto de mão C- providenciar o atendimento rápido

10- ATENDIMENTO PADRÃO VIA TELEFONE

A- o nome da organização, cumprimentos B- o nome da organização, meu nome, cumprimentos C- o nome da organização, cumprimentos, meu nome

11- O ATENDIMENTO VIA TELEFONE, DEVE SER

A- antes do terceiro toque B- após o segundo toque C- após o primeiro toque

12- RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO DEVE SER

A- com habil idades em relacionamentos B- com desafios C- com compreensão

13- RECLAMAÇÕES PODEM SIGNIFICAR

A- oportunidades de melhoria B- insatisfações C- erros de atendimentos

14- L.E.R. PODEM SER PROVOCADAS POR MOTIVOS DE A- falar muito B- má postura para o trabalho C- f icar muito tempo em uma posição


Referencia Bibliográfica Site www.sebes.com.br, dia 21/06/2004 Revista, vencer, mês de abril de 2003 Revista vencer, mês outubro de 2003 Revista Você S/A, mês de junho de 2002 Revista Vencer, mês de setembro de 2002 Revista Você S/A, mês de setembro de 2003 A melhor Maneira de Viver, mandino, Og; tradução de Sonia Miranda.-11ª ed. Rio de Janeiro: Record. 2001. Revista Você S/A, mês de dezembro de 2005 Revista Vencer, mês de setembro de 2006. Revista Marketing e Vendas, fascículos 5 e 6 Dr. Lair Ribeiro

sumÁrio relacionamento interpressoal 03 linha de ... filealguns estilos de relacionamentos...

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