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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
PÓS VENDA COMO FERRAMENTA PARA O AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
Por: Luciana Guimarães Pereira
Orientador Prof.: Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Rio de Janeiro 2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
PÓS VENDA COMO FERRAMENTA PARA O AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do Mestre – Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da Qualidade. Por: Luciana Guimarães Pereira
Rio de Janeiro 2011
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AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus que me deu a oportunidade de cursar esta pós e ao meu orientador prof. Jorge Tadeu pela orientação, presteza, cordialidade e ajuda neste momento.
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha mãe que em todo momento estava ao meu lado nos momentos mais difíceis, minha irmã que pacientemente entendeu a minha ausência fraternal aos meus colegas de turmas que me auxiliaram contribuindo para minhas pesquisas.
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RESUMO
Conceitua etimologicamente o termo pós-venda com a intenção de
maior entendimento sobre o real sentido e sua complexidade nas empresas,
afirma a importância sobre a imagem que o cliente possui da empresa.
Confirma através de entrevistas que clientes tem dificuldades com determinado
produto e/ou serviço, porém muito dificilmente esclarece as dúvidas com as
empresas, através também desta entrevista confirma a dificuldade que o cliente
tem com a empresa quando necessário retornar após a compra. Demonstra
que estratégias de marketing para clientes que já usufruíram dos préstimos da
empresa é mais produtivo e mais barato. Relatou sobre o Serviço de
Atendimento ao Cliente ou Consumidor (SAC) explicitando suas dificuldades
principalmente na comunicação com o cliente diante os procedimentos das
empresas.. Propõe melhorias para este departamento afirmando sua
importância para empresa, pois através dele é que se possui maiores
informações de quem são realmente os clientes e como eles se comportam
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METODOLOGIA
Para elaboração desta monografia foi feita uma análise na literatura
existente sobre vendas e pós venda, partindo desta análise foi conceituado o
termo pós venda.
Analisou-se como é aplicado e foi citado exemplos de que como se
pode melhorar o atendimento aumentando a fidelidade e a satisfação dos
clientes. Foram colhidos dados sobre experiências de pessoas que tiveram a
necessidade de utilizar o serviço de pós-vendas através de entrevistas curtas,
aleatórias e informais, esta entrevista foi elaborada através de um questionário
curto que solicitava dados pessoais simples e poucas perguntas de como estes
pessoas faziam suas compras e como se comportavam quando precisavam do
pós-venda, pois a intenção é somente comprovar que o serviço existe e se
resolve ou não as questões dos clientes.
Foram apresentados os atendimentos dos Serviços de Atendimento
ao Cliente, questionou-se as informações repassadas por estes canais são
verdadeiras e as dificuldades que este departamento tem.
Apresentou os benefícios que bom serviço de pós-venda pode trazer
para as empresas. Relatou-se sobre experiências que tive na tentativa de
utilização deste serviço.
Outro ponto que foi analisado através da revisão da literatura é
sobre a rentabilidade que o bom serviço pode trazer através da economia que
a empresa irá fazer em marketing. E ao final do trabalho foram sugeridas
algumas propostas para a melhoria deste serviço.
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SUMÁRIO INTRODUÇÃO
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CAPÍTULO I AFINAL O QUE É PÓS-VENDA?
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CAPÍTULO II O PÓS –VENDA NO DIA DIA DO CLIENTE
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CAPÍTULO III SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE OU CONSUMIDOR (SAC)
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CAPÍTULO IV MARKETING DIRECIONADO
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CAPÍTULO V PROPOSTAS DE MELHORIAS
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CONCLUSÃO 36 BIBLIOGRAFIAS 39 ÍNDICE 41 ÍNDICE DE FIGURAS 42 ANEXO 43
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INTRODUÇÃO
Atualmente manter um cliente é um dos principais desafios do bom
atendimento, os cumprimentos dos prazos estipulados deixaram de ser o
diferencial (ou essencial). Os investimentos das empresas para aumentar a
qualidade de seus produtos e/o serviços e a capacitação e treinamento da mão
de obra ocasionaram a pouca diferenciação na qualidade entre os produtos, fez
com que as empresas pensassem em outra forma para comunicar (expor) seu
negócio, e uma das armas fortes do mercado atualmente é o serviço de pós-
venda que inicia logo após da venda do produto e/ou serviço que é um
elemento de fidelização dos clientes que impede a comparação de seu serviço
com o de outras empresas e uma forma de aumentar a produtividade da
empresa.
O bom relacionamento com o cliente é atualmente fundamental no
mundo dos negócios, manter clientes fiéis é mais estável do que
“desesperadamente” tentar conquistar novos diante o número exorbitante de
concorrentes cada vez mais capacitados e dispostos a conquistar espaço no
mercado. Sem citar nas cansativas e custosas elaborações de estratégias de
marketing intensa em conquistar clientes que não experimentaram e/ou
utilizaram os produtos e/ou serviços da empresa que nem sempre tem o
sucesso esperado.
O cliente não busca somente determinada empresa que faz o melhor
trabalho da região, ele busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado
um brinde chamado satisfação, atenção, cordialidade e presteza. Ele busca um
bom trabalho e também ser bem atendido depois que adquire o produto e/ou
serviço.
Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do
produto. A satisfação que um produto proporciona não está relacionada apenas
ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A
função deste serviço é garantir esta satisfação o encantamento, ajudando a
conquista e fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa para
outros possíveis consumidores que fazem parte de sua rede social, profissional
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e familiar. Essa é a essência da boa venda e do bom atendimento, tornar a
satisfação do cliente como foco, razão da existência da empresa.
Vale ressaltar que o serviço de pós-venda não só beneficia a
empresa com o bom atendimento prestado confirmando assim sua imagem
como positiva, mas também na obtenção dos lucros, o custo de buscar novos
clientes tem saído caro e desgastante, fazer ações estratégicas de marketing
direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu
mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar
clientes aleatórios através de propagandas em massa e que nem sempre dá
resultado ou que podem dar resultados contrários como expor negativamente a
imagem da empresa.
Outro ponto positivo em implantar um bom serviço de pós-venda é
transformar o seu cliente como sua principal ferramenta de marketing
divulgando o bom atendimento em suas redes sociais, profissionais, familiares,
etc, afinal de contas um cliente satisfeito pode ser o “garoto propaganda” da
marca da empresa. Afinal um cliente que recebe boas referências de produtos
e/ou serviços de alguém que ele conhece e confia é um ponto positivo para a
possível aquisição do produto e/ou serviço.
A proposta deste trabalho é mostrar que este serviço pode existir e
da melhor forma possível de forma que as empresas encarem que seja um
benefício e não uma “dor de cabeça”, e que os clientes que procuram este
setor não são apenas pessoas que querem apenas arrumar confusão e
desentendimento e sim pessoas que querem que seus problemas sejam
resolvidos e que ainda acreditam no potencial da empresa.
No primeiro capítulo será definido o conceito de venda para que
assim possa ser entendido o que ó o pós-venda, parece que este conceito
pode ser simples, porém é um pouco mais complexo e através deste capítulo é
possível ter um maior entendimento.
Será analisado através de experiências de algumas poucas pessoas
de como é realizado o este serviço, está análise será realizada com entrevistas
informais com pessoas aleatórias que tiveram experiências boas e ruins com
este serviço. Somente confirmará se as pessoas entendem o que este serviço
e qual é o pensamento delas diante deste setor das empresas.
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No terceiro capítulo será conceituada cada palavra do Serviço de
Atendimento ao Cliente (Consumidor) relatando como são os atendimentos
oferecidos pelo SAC se eles realmente existem e se existem se funcionam com
os esclarecimentos de dúvidas sobre o produto, localização de assistências
técnicas, troca, etc. É importante comentar sobre o SAC até porque eles que
mais trabalham no pós-venda, pois é lá que se inicia o relacionamento com o
cliente após o produto e/ou serviço foi vendido e ela que se possui maiores
informações sobre o perfil dos clientes.
O capítulo seguinte a intenção é comprovar que a elaboração de
estratégias de marketing para clientes que já utilizaram os produtos e/ou
serviços que sabem da qualidade e que podem divulgar o quanto o produto é
bom ou ruim. Neste momento a empresa pode até consegui que o seu cliente
possa ser seu propagandista, ou melhor, “garoto(a) propaganda” ou o grande
disseminador da baixa qualidade de seu produto, lembrando que não existe
nada pior do que um cliente insatisfeito, ele se sente profundamente ferido e
machucado e vai naturalmente denegrir a imagem de sua empresa.
Também serão apresentadas propostas de melhorias, pois em
alguns casos as empresas até possui o serviço, porém ao invés de apresentar
um bom atendimento para atrair e conquistar os clientes eles “espantam”, como
já citado anteriormente este canal que pode atrair cliente como pode também
afastar já que o cliente insatisfeito pode não mais utilizar os produtos e/ou
serviços de determinada empresa além de fazer um marketing negativo do
produto comprometendo a imagem da empresa no mercado, pois vale ressaltar
que manter uma boa imagem é vital em um universo competitivo.
Outra pretensão deste trabalho é reafirmar a excelência no
atendimento e comprovar que a partir dele pode-se satisfazer os desejos e
expectativas do cliente e trazer credibilidade e lucro a empresa através da
economia feita na elaboração das estratégias de marketing para os clientes
que de certa forma já utilizaram os serviços de determinada empresa. É
necessário que faça parte da cultura da empresa que vender é muito
importante, porém dar assistência para eventuais problemas é fundamental.
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Enfim o atendimento baseado na presteza, cordialidade e educação
são essenciais para uma boa venda e manter este foco depois do produto e/ou
serviço já vendido é um diferencial para a conquista de um amplo mercado
consumidor no contexto de um universo cada vez mais globalizado, como se
apresenta atualmente, sem se esquecer que o cliente é um ser humano e
precisa ser tratado como princípio primeiro nas empresas.
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CAPÍTULO I
AFINAL O QUE É PÓS-VENDA?
A melhor maneira de iniciar este capítulo é conceituando o que é
venda segundo o dicionário Michaelis moderno dicionário da lLíngua
portuguesa venda é:
sf (lat vendita) 1 Ação ou efeito de vender. 2 Contrato por meio do qual uma pessoa — o vendedor — transfere ou se obriga a transferir a outra — o comprador — a propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as condições estipuladas. 3 Loja de secos e molhados; empório. 4 Casa onde se vendem bebidas; taberna. 5 Econ polít Fase da operação de troca na qual se entregam riquezas outras que não moeda, mediante o recebimento real ou figurado desta última. V. a contento: a que se conclui sob a condição de ficar desfeita, se o comprador não se agradar da coisa vendida. Desta espécie são as vendas daquilo que se pesa, se mede, se prova ou se experimenta antes de ser aceito. V. a crédito: aquela em que o vendedor entrega ao comprador a coisa adquirida, obrigando-se este a lhe pagar o preço combinado, dentro do prazo preestabelecido, em uma ou mais prestações. V. a descoberto: a que se faz na bolsa relativa a valores que não se possuem, mas que se espera adquirir antes do dia marcado para a entrega. V. a retalho: venda de mercadorias em pequenas quantidades, aos consumidores. V. a retro: V retrovenda. V. de disponível: venda de mercadorias que se encontram em armazéns do vendedor, ou de terceiro, à disposição do comprador. V. direta: a que é efetuada pelo produtor ao comerciante, ou entre o vendedor e o comprador, sem intermediário.
Os conceitos de venda que iremos utilizar neste trabalho serão: ação
ou efeito de vender e/ou contrato por meio do qual uma pessoa (o
vendedor) transfere ou se obriga a transferir a outra (o comprador) a
propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as
condições estipuladas.
E o termo “pós” é um prefixo que relaciona outro termo a
posterioridade, enfim algo que acontece após de determinada ação.
Logo pode-se definir que serviço pós-venda é a fase que inicia após
o momento da aquisição de um produto e/ou serviço. É a partir desse
momemnto o cliente passa a usufruir o produto e/ou serviço adquirido. A
função do pós-venda é dar suporte aos consumidores como o objetivo de
mantê-los satisfeitos e fidelizados a empresa.
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Esta fase é qual a empresa pode perceber se o cliente ficou ou não
satisfeito com o que foi adquirido se foi ou não atendida as expectativas que o
fizeram procurar a empresa em questão. Este fato pode ser comprovado
segundo a citação de Kotler (2008):
O trabalho do profissional de marketing não termina com a compra do produto. Após a compra, o consumidor fica satisfeito ou insatisfeito, e tem início um comportamento pós-compra, que muito interessa a esse profissional. O que determina se o comprador está satisfeito ou insatisfeito com a compra? A resposta está na relação entre as expectativas do consumidor e do desempenho percebido do produto. Se o produto não atende às expectativas, o consumidor fica desapontado; se atende às expectativas, ele fica satisfeito, e se ultrapassa ele fica encantado.(p.128)
Mas afinal o que seria pós-venda realmente? É quando uma
empresa entra em contato com o cliente perguntando se ele ficou ou não
satisfeito, é quando o manual de instruções não está claro ou caso o cliente
tenha alguma dúvida ele tenha um canal de comunicação para que suas
dúvidas possam ser esclarecidas, é quando um produto vem com defeito, o
serviço de troca está prontamente preparado para efetuar a troca e atender o
cliente e quando uma empresa lança um novo produto e oferece gratuitamente
ao cliente perguntando se ele pode utilizar e dar a sua opinião é quando a
empresa demonsmostra para o cliente que ele é especial.
Enfim, pós-venda é o canal que o cliente tem com a empresa depois
de adquiriu determinado produto e/ou serviço, a importância dele delimita a
empresa saber se o cliente está satisfeito ou não e porque.
Na maioria das vezes é o cliente que procura o pós-venda das
empresas e para não dizer sempre, procura por alguma insatisfação
relativamente este serviço é mais procurado para troca, já percebe-se que o
ambiente não é tão tranquilo afinal quando se adquire um produto a última
coisa que passa pela cabeça de qualquer indivíduo é que ele vá quebrar ou
que venha quebrado.
Infelizmente as empresas não contam com profissionais qualificados
para lidar com está situação na maioria das vezes os funcionários perdem a
paciência com o cliente e acaba o destratando. Neste setor devem fazer parte
pessoas treinadas psicológicamente para atender clientes que estão com os
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ânimos alterados e não muito felizes. A intenção neste momento é que o
cliente retorne a empresa com o ânimo alterado e saia encantado, já que as
expectativas já não foram atendidas como deveriam.
Outro ponto importante é ter as políticas das empresas bem
definidas e que todos, principalmente dos funcionários do pós-venda saibam, a
partir dessas políticas que o funcionário poderá se basear para poder sustentar
um diálogo minimamente educado e amigável com o cliente, lembrando
sempre que se não houve encantamento do cliente pela empresa da primeira
vez esta é o momento de encantá-lo.
Não é comum, mas também acontece, alguns clientes procuram o
pós venda para elogiar isso demosntra que o cliente não ficou satisfeito e sim
encantado. Segundo Sérgio Almeida (2006)
Encantado é como o Cliente deve se sentir diante do nosso atendimento. Para nos destacar, como empresa ou como profissional, não basta satisfazer o Cliente. Satisfazer é o mínimo que devemos fazer. É preciso exceder, extrapolar as expectivas do cliente. É preciso ‘deslumbrá-lo’! Encantando o Cliente, fazemos com que ele volte sempre para fazer negócio; além do mais, o Cliente encantado funciona como um verdadeiro vendedor ativo. Cliente encantado é o melhor vendedor do mundo! (p.149)
Como representado na figura 1 pode-se afirmar que após adquirir
um produto e/ou serviço o cliente pode ficar de três formas: insatisfeito,
satisfeito ou encantado. É esperado que a intenção das empresas seja deixar
seu cliente encantado já que o esperado é que ele retorne e se torne seu
vendedor mais ativo com os elogios que ele pode proporcionar, neste ponto
demonstra que a qualidade no atendimento foi alcançada com êxito.
Se caso o cliente ficar apenas satisfeito a missão da empresa foi
cumprida porém a empresa não deixou o encantamento na memória do cliente
o que pode fazer com que ele procure o concorrente que também o atende
com satisfação.
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Quando o Cliente diz ‘Estou satisfeito’ na verdade ele está dizendo: ‘Tudo bem! Você não me cria problema. Faz o básico, o arroz-com-feijão; mas, se parecer alguém que faça um pouco mais, eu troco.” O Cliente satisfeito é um Cliente que tem um atendimento normal. É preciso mais do que isto; é preciso fazer do Cliente um fã, por conseqüencia, um vendedor ativo da marca, do profissional que o atende. E, para isto, mais que satisfazer o Cliente, é preciso encantá-lo! (ALMEIDA, 2006, p.337)
Figura 1 – Situação do cliente após adquirir um produto e/ou
serviço
Seja qual for a situação que o cliente se encontre após que adquire
um produto e/ou serviço o prpósito é que ele nunca fique insatisfeito, um cliente
insatisfeito fica emocionalmente magoado, literalmente ferido e se nos
colocarmos neste momento como cliente também ficaremos abalados com o
desejo que aquele estabelecimento vá a falência.
Este pode até ser um pensamento preconceituoso, até porque pode
ter sido apenas um pequeno erro da empresa e que antes nunca aconteceu
com tanta gravidade, mas afinal sendo conosco sempre é mais grave.
E como já foi dito anteriormente um cliente insatisfeito divulga para
quase todo “universo” a sua insatisfação.
Cliente
Insatisfeito Satisfeito Encantado
Não utiliza mais os serviços e/ou produtos da empresa e
denigre a imagem
Volta a utilizar os serviços e/ou produtos da empresa
Volta a utilizar os serviços e/ou produtos da empresa e divulga positivamente a imagem da empresa
Não atendeu as expectativas
Atendeu as expectativas
Superou as expectativas
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Enfim serviço de pós-venda é um serviço que existe para monitorar
e auxiliar o cliente após que ele adquire um produto e/ou serviço. A experiência
que o cliente tem quando procura por este serviço pode ser boa ou ruim,
depende do profissional que o atende, da política da empresa e até mesmo do
humor do cliente naquele dia.
Mas a intenção também é do serviço procurar o cliente para saber
se ele está satisfeito, insatisfeito ou encantado, para que a partir daí a empresa
possa limpar sua imagem com os clientes insatisfeitos e encantar os satisfeitos
e assim fazer com que todos estabeleça uma relação estável, amena,
duradoura e lucrativa.
Lembrando sempre que o sucesso e a razão de ser da empresa
depende do cliente e mantê-lo como cliente é fundamental para a existência da
empresa.
Enfim seguindo a linha de raciocinio de Kotler (2008):
Uma boa gestão de relacionamento com o cliente cria o encantamento do cliente. Por sua vez, clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos. Estudos mostram grandes diferenças entre a fidelidade de clientes que estão menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente satisfeitos. Mesmo uma pequena queda da plena satisfação pode criar uma enorme queda na fidelidade. Assim o objetivo da gestão de relacionamento com o cliente é criar não apenas satisfação do cliente, mas encantamento do cliente. [...] As empresas estão percebendo que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda. Significa perder o valor de todas as compras que um cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade.[...] (p.16)
Logo manter um cliente fiel é manter um cliente para sempre,
mesmo que um dia a empresa venha a declinar ela ficará na memória do consumidor.
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CAPÍTULO II
O PÓS-VENDA NO DIA A DIA DO CLIENTE
Acredito que muitas pessoas já sofreram tentando comunicar a
empresa fornecedora de luz que em sua residência não tem luz, a empresa
telefônica que o telefone está mudo, ou até mesmo tentando insistentemente
ao telefone conseguir informações sobre um produto recém adquirido já que
algumas vezes o manual de instruções não é claro.
Quando um cliente se depara com uma dessas situações o
sentimento de que não vai conseguir resolver, de que é mais fácil desistir até
mesmo antes de tentar. Infelizmente alguns serviços não se pode desistir já
que pode estar ligado a funções de primeira urgência ou pelo valor que foi
determinado produto e/ou serviço.
Neste capítulo a proposta é através de experiências de algumas
pessoas que já precisaram utilizar o serviço de pós-venda de como foi e se a
solicitação foi ou não atendida.
Para a elaboração deste capítulo foram entrevistadas dez pessoas
com escolaridade mínima o ensino médio que se classificam como classe
média, já que todos possuem casa própria e mantêm uma vida estável sem
luxos.
Foi uma entrevista curta, pois a intenção era somente comprovar o
que será dito nos próximos capítulos: que o Serviço de Atendimento ao Cliente
ou Consumidor funciona ou não, que a estratégia de marketing para um cliente
que já utilizou os serviços e/ou produtos de determinada empresa funciona e
que a idéia que as pessoas têm do serviço pós-venda. Por este motivo não se
ateve a muitos dados pessoais, por ética neste trabalho será citado em alguns
trechos apenas o primeiro nome, idade e profissão das pessoas.
Foi utilizado este instrumento pois seria o método mais eficaz na
coleta de dados, já que a aplicação de um questionário poderia causar
desinteresse dos entrevistados em responder e a entrevista foi breve e direta.
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2.1. Roteiro das entrevistas
O roteiro da entrevista foi baseado na identificação do entrevistado,
com nome, idade, escolaridade e profissão e o perfil de compra dos
entrevistados, abaixo segue qual foi o roteiro das entrevistas e a entrevista na
íntegra está nos anexos deste trabalho.
Roteiro de entrevista: Perguntas de identificação:
- Nome:
- Idade:
- Escolaridade:
- Profissão:
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê?
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço?
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo?
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa)
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê?
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
- A dúvida foi esclarecida?
- O atendimento foi cordial?
- Já precisou utilizar os serviços de troca?
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê?
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- Como foi atendido?
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto?
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos?
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços?
2.2. Resultado das entrevistas
As entrevistas foram realizadas no período de 26/09/2011 a
10/12/2011, demandou muito tempo a elaboração das entrevistas devido a
disponibilidade dos entrevistados.
Como já citado todos os entrevistados têm no mínimo o ensino
médio completo, tem de 20 a 50 anos.
Pode- se comprovar que dos entrevistados 70% deles preferem
comprar diretamente na loja porque desejam ver fisicamente o produto,
conversar pessoalmente com o funcionário e não confiam em compras pela
internet.
60% das pessoas compram a prazo, e justificam que assim tem
maior tranqüilidade na hora de pagar ou não tem condições de pagar a vista e
também acreditam que a compra a prazo só é possível através do cartão de
crédito o que não é verdade e possível comprar a prazo através de boletos
como é oferecido por algumas empresas.
Quando perguntados sobre o que determina a decisão em comprar
determinado produto, todos responderam que procuram saber com amigos,
familiares, conhecidos ou na internet a qualidade daquele produto, se ele
realmente é bom, também surgiram junto com esta pergunta resposta como a
importância de conhecer a idoneidade da empresa e o preço.
Também foi perguntado se antes de adquirir determinado produto
e/ou serviço é de costume entrar em contato com a empresa fornecedora para
esclarecimentos sobre alguns detalhes e 80% relataram que não entram em
contato, este fato demonstra que o cliente na hora que vai se decidir por uma
compra ele prefere escutar o que os outros tem a dizer do que escutar a
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própria empresa, reafirma a importância de conquistar o cliente pois a boa
imagem que ele fizer da empresa pode fazer com que surjam mais clientes.
Foi constatado que nas compras realizadas diretamente nas lojas,
não é feito um cadastro do cliente com os seus dados para que se possa criar
um meio de comunicação com eles depois da compra, nas compras pela
internet um cadastro é praticamente obrigatório. O grande problema ai é que
podemos constatar nas entrevistas que 70% dos entrevistados realizam suas
compras diretamente na loja, assim a não realização deste cadastro é como se
este cliente se perdesse.
O dado mais alarmante é quando foi perguntado aos entrevistados
se as empresas entravam em contato com eles para saber se o produto e/ou
serviço atendeu suas expectativas, todos os entrevistados responderam que
nunca nenhuma empresa nunca entrou em contato para saber se o produto
e/ou serviço atendeu. Infelizmente se a empresa não conhece o cliente como
vai saber se o produto realmente é bom.
Outro dado preocupante é a complexidade dos manuais de
instruções, 90% dos entrevistados mostraram dificuldade em entendê-lo, além
do fato de não recorrem a empresa para esclarecerem as dúvidas, pois o
imaginário que as pessoas tem é que não serão bem atendidos, então não vão
ter o trabalho de se preocupar.
Pode perceber que o cliente não gosta de voltar a empresa devido a
alguma dúvida ou troca, quando se adquire um produto ninguém deseja que
ele venha com algum problema, pois o desgaste que será para trocá-lo talvez
não irá valer a pena.
Os entrevistados relataram que não gostam de procurar o serviço de
troca, pois na maioria das vezes a política da empresa não é bem entendida
por todos, eles nunca sabem dar a informação correta.
Nesta fase o cliente já está aborrecido com a situação e uma
resposta que seja dada com precisão e cordialidade pode ser o começo de
uma grande guerra.
A sugestão é a contratação e a capacitação de funcionários para
trabalhar nesta área, já que a intenção e reparar algum erro acontecido no
processo.
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Enfim o que de mais importante que pode comprovar nestas entrevistas
foi que todos deram ao final uma sugestão de como se relacionar com o cliente
que já tenha efetuado a compra e a grande maioria respondeu que a melhor
forma de melhorar o canal de relacionamento cliente empresa era ouvir o que o
cliente tem a dizer e a partir daí seria criado um relacionamento com o cliente
no serviço de pós-venda.
A elaboração deste capítulo foi baseada nas entrevistas que estão
afinal deste trabalho nos anexos.
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CAPÍTULO III
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE OU
CONSUMIDOR (SAC)
Este capítulo iniciará com a etimologia das palavras de seu título, a
intenção é que possamos entender etimologicamente o significado para que
assim estabeleça uma relação entre o real significado com o sentindo
empregado no cotidiano.
Como já dito no primeiro capítulo deste trabalho a palavra serviço
significa ação ou efeito de vender e/ou contrato por meio do qual uma
pessoa (o vendedor) transfere ou se obriga a transferir a outra (o comprador) a
propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as
condições estipuladas.
A palavra “atendimento” segundo o dicionário Aurélio da Língua Portuguesa significa:
1. Ato ou efeito de atender. 2. Prop. Conjunto de atividades de uma agência de propaganda, relativas ao contato com o cliente e ao acompanhamento da execução e veiculação de seus anúncios. 3. Prop. Setor da agência que executa o atendimento (2).
Podemos classificar cliente e consumidor na mesma ordem sendo
que algumas empresas utilizam o termo cliente que significa segundo o
dicionário Aurélio da Língua Portuguesa:
1.Constituinte, em relação ao seu advogado ou procurador. 2. Doente, em relação ao médico habitual. 3. Aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa ou de profissional; freguês. 4. Inform. Computador ou programa que usa serviços de outro em uma rede (14). [Cf., nesta acepç., servidor (7).]
E por sua vez consumidor significa também segundo o dicionário
Aurélio da Língua Portuguesa:
1. Que consome. Substantivo masculino. 2. Aquele ou aquilo que consome. 3. Restr. Aquele que compra para gastar em uso próprio. 4. Organismo heterotrófico que come aquele que o precede na cadeia alimentar, antes de ser comido por aquele que o segue.
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Os conceitos que serão utilizados neste trabalho para cliente ou
consumidor serão: Aquele que usa os serviços ou consome os produtos de
determinada empresa ou de profissional; freguês e aquele que compra para
gastar em uso próprio.
Enfim o cliente ou consumidor (neste trabalho será usado com mais
freqüência o termo cliente) é para as empresas a razão de ser da empresa, o
motivo pelo qual a empresa existe. Quando as empresas enxergarem desta
forma o relacionamento cliente empresa ficará amplo e a vida útil da empresa
no mercado com certeza será maior, para não dizer eterna.
O Serviço de Atendimento ao Cliente ou Consumidor (SAC) é um
canal de comunicação das empresas com o cliente seja para conhecer os
serviços, tirar dúvidas, dar sugestões, reclamações, elogios, informações, etc.
Acredito que todos um dia já necessitaram usar este serviço, porém
nem sempre tiveram sucesso no uso. Os profissionais designados para esta
função na maioria das vezes não estão preparados ou talvez a imagem que as
empresas têm deste departamento é equivocada.
Os SAC são os serviços aonde a empresa tem informações valiosas
sobre o perfil do cliente, o que ele realmente deseja e a qualidade do produto.
Informações valiosas que podem aumentar consideravelmente a qualidade do
produto e/ou serviço oferecido.
[...] só ouvir o que os consumidores têm a dizer já traz grandes benefícios, tanto em termos de fidelidade quanto de feedback. Se os gerentes, executivos e profissionais de marketing simplesmente observassem o serviço de atendimento ao consumidor (também chamado de departamento de relacionamento com o cliente), eles encontrariam um verdadeiro tesouro em termos de feedback de consumidores ativos e que agora exercem enorme influência, que pode ser aproveitado ao máximo. (BLACKSHAW, 2010, p.150)
Infelizmente este setor, na maioria das vezes é ignorado pelas
empresas, pois elas enxergam os clientes que procuram os SAC como
pessoas que gostam de reclamar e causar confusão, pois são estas pessoas
que mais atentamente deveriam ser escutadas, pois se elas voltam para
reclamar é sinal que o cliente ainda acredita que determinado produto e/ou
serviço pode melhorar e que poderá atendê-lo. É sinal de que se eles forem
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escutados eles podem voltar a serem clientes, e a reclamação é a
oportunidade que a empresa tem de melhorar.
[...] Na verdade, os departamentos de atendimento ao cliente e de relacionamento com o consumidor contêm algumas das fontes de informação mais subutilizadas de que dispõem as empresas. Muitas vezes penso no departamento de relacionamento com o consumidor com a criança enjeitada na organização. No geral, ele tem o estigma de ser uma área periférica, pouco estratégica, na qual os consumidores que gostam de causar confusão despejam suas reclamações infundadas, seus pedidos absurdos e suas preocupações irracionais. (BLACKSHAW, 2010, p.150)
No capítulo anterior foi comprovado através das entrevistas que a
simples ação de ouvir o cliente é muito importante, a todos os entrevistados foi
feita a pergunta que se caso fosse dono da empresa o que ele faria com esses
clientes que já compraram, todos responderam que escutar o cliente seria a
opção.
É muito difícil escutar isso até mesmo em nossas relações pessoais
e profissionais, temos na maioria das vezes a tendência a falar mais e
acharmos que temos razão.
Mas voltando este conceito para o universo dos negócios, onde este
fator de escutar interfere na empresa, pode-se dizer que em todos os setores,
não só no pós-venda.
Quando uma empresa elabora suas políticas ela se baseia nas
legislações competentes e no que ela acha o que é melhor para os clientes,
porém atualmente tudo é muito dinâmico, o que a princípio parece ser perfeito
pode mudar com o tempo.
Este processo da elaboração das políticas é custoso e as empresas
não querem demandar tempo para atualizações, porém várias situações
podem acontecer para que se exijam atualizações e é importante que as
empresas pensem em pelo menos uma vez por ano nestas atualizações.
Mas no que escutar os clientes pode ajudar no SAC no pós venda?
A partir desta simples ação é possível colher informações para que se atualize
a política ou procedimentos que a empresa utiliza, mas para isso é necessário
profissionais qualificados e preparados para conversar com estes clientes,
25
colher estas informações e propor o quanto antes a realização destas
atualizações nos procedimentos.
Após esta atualização é necessário contratar e/ou capacitar
funcionários para trabalhar com estes clientes, seja para esclarecer dúvidas,
auxiliar nos processos de trocas, oferecer novos produtos, fazer e atualizar
cadastro de clientes, entrar em contato com os usuários para saber se o
produto e/ou serviço oferecido atendeu as expectativas e colher novas
informações sobre exceções não relatadas nos procedimentos.
26
CAPÍTULO IV
MARKETING DIRECIONADO
A intenção deste capítulo é demonstrar que é bem mais rentável
para uma empresa investir em estratégias de marketing focada em clientes que
já utilizam ou utilizaram seus produtos e/ou serviços. É evidente que não se
pode deixar de lado o objetivo de conquistar novos clientes, mas acredito que
um bom começo é fidelizar os clientes que já “existem” até porque eles podem
ser “instrumentos de marketing” divulgando o bom ou o mau atendimento
prestado.
Determinado dia, em sala de aula escutei que um cliente satisfeito
conta para mais uma pessoa que está satisfeito, já um cliente insatisfeito conta
para treze pessoas que não foi bem atendido. O que pude constatar na
realidade, até expondo minhas experiências neste trabalho é que quando sou
bem atendida divulgo pouco, porém quando sou mal atendida falo para muito
mais que treze pessoas. Também tem que se tomar cuidado neste ponto, pois
às vezes tentando executar um bom serviço e/ou atendimento podemos não
alcançar as expectativas do cliente ou realizando um mal atendimento. Esta
afirmação é comprovada pelo o que Kotler (2008) afirmou no livro Princípios de
Marketing:
Os consumidores normalmente deparam com grande quantidade de produtos e serviços capazes de lhes satisfazer determinada necessidade. Como eles fazem sua escolha entre essas diversas ofertas ao mercado? Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros (p.5)
Por estes motivos é muito importante uma boa estratégia de
marketing que é imprescindível que faça parte desta estratégia um bom
atendimento, também vale ressaltar que a elaboração de tal estratégia é um
processo custoso principalmente financeiramente, logo um planejamento mais
focado pode sair bem mais barato e eficaz.
27
Muito se fala em marketing, mas qual seria o conceito de marketing?
A palavra marketing é derivada da palavra em inglês market que em português
significa mercado logo marketing etimologicamente significa levar ao mercado.
Kotler (2008) definiu marketing como:
[...] um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Em um contexto mais específico dos negócios, o marketing envolve construir relacionamentos lucrativos e de valor com os clientes. Assim definimos marketing como processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor de troca. (p.4)
De forma simplificada podemos expor o que é um modelo do
processo de marketing através da figura 2 abaixo:
Figura 2 – Modelo de processo de marketing
Entender o mercado e
expectativas dos clientes
Elaborar uma estratégia de marketing orientada
Desenvolver um programa de marketing integrado
Criar relacionamentos lucrativos e encantamento dos clientes
Capturar valor dos clientes para gerar lucro para e qualidade e qualidade para os clientes.
Criar valor e construir
relacionamentos com os clientes
28
Há pouco tempo houve uma propaganda nos meios de comunicação
de uma TV por assinatura que relatava os clientes como seus “garotos
propagandas” isso não é de se estranhar, pois quando um produto e/ou serviço
realmente atende as expectativas do cliente ele tende a ficar satisfeito e voltar
a utilizar os préstimos de determinada empresa, porém quando o produto e/ou
serviço supera as expectativas o cliente tende a ficar encantado e além de
voltar a utilizar ele conta para toda sua rede de relacionamentos (amigos,
trabalho, família, etc).
Para as empresas este fator é muito importante, pois a vida útil de
uma empresa no mercado depende da boa imagem que ela cria com os
clientes, algumas empresas até adotam a política de não estimar os benefícios
potenciais de seus produtos e/ou serviços com a intenção de superar as
expectativas dos clientes.
Pode-se utilizar como exemplo o caso da Lexus uma concessionária
de automóveis. Sabe-se que ir a uma concessionária comprar um carro não
está entre as melhores coisas que uma pessoa quer fazer e pegando este
gancho a Lexus tenta fazer deste momento o melhor possível, proporcionando
aos clientes atividades prazerosas enquanto estão na concessionária. O
positivo neste exemplo é que apesar dos clientes não gostarem de ficar em um
ambiente como uma concessionária, mesmo assim a empresa persiste e
investe e estratégias de marketing para encantá-lo.
A Lexus sabe que um bom marketing não termina com a venda. Manter os clientes felizes depois da venda é a chave para construir relacionamentos duradouros. Concessionárias em todo o território norte-americano possuem uma meta em comum: encantar os clientes e fazê-los voltar sempre. A Lexus acredita que, se você “encantar um cliente e continuar a fazê-lo, terá um cliente para a vida toda”. E a Lexus sabe o valor de um cliente – a empresa estima que o valor médio ao longo de tempo de um cliente da Lexus é de 600 mil dólares. (KOTLER, 2008, p.129).
É muito importante o pensamento da Lexus, construir
relacionamentos duradouros com os clientes, esta é a chave do aumento da
produtividade das empresas, lógico que investir em marketing para a captação
de novos clientes sempre serão bem vindas.
29
Esse é um exemplo de uma grande empresa, porém podemos usar
vários outros exemplos de pequenos comércios de perto de nossas
residências, exemplos que são até mais comum de acontecer.
Outro dia estava conversando com uma vizinha e percebi uma
diferença em seus cabelos e devido à curiosidade perguntei o que ela estava
fazendo, qual era o tratamento, qual era o cabeleireiro, não queria saber das
experiências ruins que ela já tinha passado só queria saber da boa experiência
atual, porém ela me deu todo histórico de profissionais e produtos ruins que
passara por sua vida, até chegar a tal profissional que tinha salvado a vida de
seus cabelos.
Esta é uma afirmação de que experiências ruins sobre determinado
produto e/ou serviço podem ser levadas para toda vida, se todos estes
cabeleireiros “ruins” criassem um cadastro para depois de certo tempo
entrassem em contato com estes clientes para que soubessem se estão
satisfeitos ou não, talvez estes tivessem a oportunidade de melhorar a partir da
reclamação que fossem escutar.
Algumas empresas pensam que obtêm uma indicação da satisfação dos clientes por meio do registro de reclamações. Mas 96 por cento dos clientes insatisfeitos não reclamam; muitos apenas deixam de comprar. A melhor atitude que uma empresa pode tomar é facilitar o processo de reclamações. Formulários de sugestões, serviço de discagem direta gratuita, sites e endereços eletrônicos permitem uma comunicação bilateral rápida. De acordo com a 3M, mais de dois terços das idéias sobre melhorias em produtos originam-se do fato de a empresa manter um canal de reclamação dos clientes. (KOTLER, 2006, p.153)
Um cliente muito dificilmente volta para reclamar de um serviço (isso
pode até acontecer com um produto), ele irá divulgar a imagem negativa com
suas redes sociais, profissionais e familiares. Se por caso ele retornasse a
empresa e conversasse sobre o problema daria a oportunidade de a postura
mudar e fazer melhor da próxima vez.
De todos os clientes que registram uma reclamação, entre 54 e 70 por cento voltarão a fazer negócios com a empresa se suas respectivas reclamações forem resolvidas. [...] Clientes que reclamaram em uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de cinco pessoas sobre o bom tratamento de receberam. (KOTLER, 2006, p.153)
30
Algumas empresas até quando divulgam seus produtos reservam-se
ao explanar os benefícios de seus produtos e/ou serviços está tática pode ser
usada como estratégia para não só para satisfazer o cliente e sim encantá-lo.
Enfim as empresas deveriam entender que o cliente é a essência do
negócio e sem ele não existe sucesso. Investir em marketing em massa é uma
opção por sua vez trabalhosa e cara e deve ser aplicada na divulgação de um
novo produto e/ou serviço apenas uma vez.
Depois desse marketing em massa bem feito o cliente deve adquirir
o produto e/ou serviço e se encantar, assim as empresas o conquistarão e
investirão em fazer um marketing mais direcionado para os “verdadeiros
clientes”.
Depois disso feito é só manter estes clientes e tentar que eles sejam
“propagandistas” da marca, afinal quando alguém deseja adquirir algum
produto e/ou serviço não existe nada melhor do que escutar alguém que já
utilizou para que possa aconselhar positiva ou negativamente.
A opinião de outra pessoa principalmente de alguém que
convivemos ou confiamos é muito importante para a decisão de uma compra,
se a experiência de outra pessoa não foi boa o melhor será nem tentar escutar
o que determinada empresa tem a dizer.
Por isso é muito importante conhecer que está consumindo o
produto e/ou serviço, deixá-lo encantado é essencial, e elaborar um boa
estratégia de marketing é muito importante através dessa elaboração a
produtividade da empresa tende a aumentar.
Enfim o grande diferencial é fazer que o cliente saiba que ele
realmente é especial para empresa e se ele está bem com o produto e/ou
serviço adquirido é o que realmente importa.
31
CAPÍTULO V
PROPOSTAS DE MELHORIAS
Neste trabalho muito se foi dito sobre a insatisfação do cliente e os
malefícios que está propaganda pode de maneira catastrófica “exterminar” a
empresa do mercado.
Um cliente insatisfeito reage de maneira bastante diferente. Em geral, a propaganda boca a boca negativa se espalha mais amplamente e mais depressa do que a positiva e pode rapidamente prejudicar as atitudes do consumidor em relação a empresa e a seus produtos.[...] (KOTLER, 2008, p. 129)
Nem sempre as empresas conseguem satisfazer e/ou encantar os
clientes afinal todo processo de vendas é planejado sempre com uma margem
de erros e as empresas tem que estar preparadas para trabalhar com as
reclamações, é importante que se crie a cultura nas empresas a qual o cliente
possa voltar para “reclamar” parece que está afirmação é utópica, mas é
raríssimo um cliente voluntariamente voltar para reclamar, ele simplesmente
deixa de utilizar aquele produto e/ou serviço. E se o cliente não reclama é sinal
de que está tudo bem. E nem sempre é assim que funciona.
[...] Mas as empresas não podem esperar que os clientes reclamem voluntariamente quando estão insatisfeitos. A maioria dos clientes insatisfeitos não compartilha seu problema com a empresa. Assim, uma empresa deve medir com regularidade a satisfação de seus clientes. Ela deve criar sistemas que incentivem os clientes a reclamar. Dessa maneira, pode se manter informada sobre seu desempenho e como melhorá-lo. (KOTLER, 2008, p.129)
Escutar o cliente é fundamental e criar canais para comunicação
com eles é fundamental, canais que funcionem e que resolvam, não é anormal
alguém tentar entra em contato com a empresa pelo site da própria e não
conseguir ou tentar telefonar e desistir por ficar um enorme tempo na linha.
Mas o que as empresas devem fazer em relação aos clientes insatisfeitos? A maioria das empresas oferece pelo menos números para ligações gratuitas e sites Web para lidar com as reclamações e dúvidas. [...] (KOTLER, 2008, p.129)
E nestes canais de informação é importante que pessoas
capacitadas e que tenham conhecimento do assunto entrem em contato com o
cliente para que desta forma uma solução ao problema seja dada.
32
[...] Por exemplo, ao longo dos 25 anos, o atendimento ao cliente da Gerber nos Estados Unidos recebeu milhões de ligações. O pessoal do atendimento ao cliente, em sua maioria também mães ou avós, lida com as preocupações dos clientes e fornece conselhos para o cuidado de bebês 24 horas por dia, 365 dias por ano, a mais de 2400 pessoas por dia. [...] (KOTLER, 2008, p. 129)
Uma boa pesquisa e um aprofundamento sobre como a empresa
pode lidar com as reclamações é se espelhando em exemplos de outras
empresas que conduzem este tipo de serviço, talvez aplicando o benchmarking
que é uma das ferramentas de qualidade fosse uma opção.
Para a diferenciação de seus concorrentes, as empresas podem
fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em
alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um
departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-
venda.
Algumas formas de como fazer com que o cliente sinta cada vez
mais segurança de ter adquirido um produto e/ou serviço e que sempre
continue em parceria com a empresa são:
• Oferecer a maior vantagem possível em relação a custo benefício. Os
clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram;
• Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a
satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um
cliente fiel;
• A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial.
Realizar treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto
com o atendimento aos clientes;
• Oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para os clientes. Isso
impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o
da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda
frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente
optar por trocar de fornecedor;
• Elaborar um cadastro de clientes reais e potenciais;
33
• Manter o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa
toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente
especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço
• Oferecer descontos aos clientes que indiquem outros clientes potenciais;
• Manter as linhas de call center mais fáceis e possíveis de usar;
• Reforçar o processo de definição do perfil do consumidor;
• Criar uma interface mais amigável no site;
• Deixar exposto o formulário de feedback.
A melhor forma de aumentar a produtividade de uma empresa
através do serviço de pós-venda parece complexa, porém é bem simples,
basta que se ouvir o cliente. O que é realmente difícil é parar para ouvir é uma
característica do ser humano querer apenas falar e ter razão.
Ouvir aumenta a credibilidade da empresa em vários sentidos entre
eles estão:
• Crítica espontânea, aberta e honesta humaniza a empresa, fazendo-a
refletir e debater com os clientes de igual para igual;
• Reforça a credibilidade porque é a base para o relacionamento e a
fidelidade;
• O processo de ouvir os outros dá forma ao diálogo externo.
Este último tópico diz respeito que quando um cliente não consegue
ser ouvido pela empresa ele tenta dividir com sua rede profissional, social,
familiar, etc toda a sua insatisfação e um risco muito claro que as empresas
sofrem atualmente é o advento da internet, pois da mesma maneira que ela
ajuda, ela pode atrapalhar e muito.
Atualmente o advento de redes sociais é um perigo muito grande,
criar um perfil em uma destas redes é fácil e gratuito e fazem parte destas
redes milhões de pessoas que tem milhares de amigos ou seguidores. Não é
difícil imaginar o que um cliente insatisfeito pode declarar nestas redes,
imagina a influência negativa que esta empresa poderá ter nestas redes.
34
[...] as melhores marcas e os melhores produtos são os que se beneficiam mais da mídia gerada pelo consumidor. Pode parecer óbvio, mas, se você não consegue fazer isso direito, os consumidores não apenas deixarão de comprar o seu produto como também irão trucidá-lo com comentários negativos [...](BLACKSHAW, 2010, p.124)
Não é muito difícil ouvir o cliente, basta capacitar pessoas para isso,
o cliente precisa saber que tem alguém realmente preocupado com o seu
problema (que na verdade não é só seu é também da empresa) e que conheça
muito bem o produto e/ou serviço adquirido.
Outro ponto importante é que não basta somente ouvir o cliente é
necessário que alguma providência seja tomada, pois ouvir e não tomar
nenhuma providência é a mesma coisa que não ouvir, é como se o cliente
estivesse falando com um espelho, é um “tiro no pé” segundo o dito popular.
Mais do que ser ouvido todo cliente deseja que sua solicitação seja
resolvida e o mais rápido possível. Lógico que nem todas as solicitações
poderão ser atendidas imediatamente (pois todas as empresas trabalham com
uma margem de erros), por isso se deve trabalhar com clareza e transparência
com o cliente contar a verdade sobre o problema, mas de maneira amigável e
não agressiva (até mesmo se o cliente tentar ser agressivo), o cliente gosta de
saber o que está acontecendo para que assim ele possa dividir o problema
desta forma ele se sente realmente importante e até pode ser compreensivo e
ajudar a resolver, as empresas devem encarar o cliente como um amigo, um
parceiro, afinal quando ele decidiu adquirir um produto e/ou serviço ele de
alguma maneira em um primeiro momento ele confiou que aquela opção seria
a melhor então é nesta afirmação que a empresa deve se sustentar e satisfazer
ou melhor encantar o cliente, mas não esquecendo que por mais que demore
resolver determinada pendência é necessário que um prazo seja estipulado,
nem que seja para dar um retorno do que realmente está acontecendo.
Assumir que errou é muito importante, mesmo que a culpa não
tenha sido da empresa e sim de outro fornecedor, assumir a responsabilidade
(evidentemente dentro dos procedimentos acordados com o cliente no
momento da compra) é uma forma de encantar o cliente. Outra prática
interessante é entrar em contato para saber se o que foi adquirido era aquilo
mesmo, caso não porque, o cliente vai ficar feliz e se precisar novamente de
35
alguma coisa não irá pensar em consultar a concorrente e sim em ir fazer
negócios novamente, porque sabe que lá é bem atendido.
Enfim, criar na empresa uma gestão de relacionamento com o
cliente talvez seja a chave do sucesso e com assim aumentar a credibilidade e
a produtividade da empresa.
36
CONCLUSÃO
O serviço de pós-venda é o serviço que se inicia após que o negócio
realizado entre a empresa e o cliente foi fechado. Pode-se dizer que seria o
relacionamento com o cliente mais delicado, pois o processo de venda já foi
fechado, e acredito que tenha sido um ciclo árduo e custoso, porém com a
compra realizada parece que tudo automaticamente foi resolvido.
Parece que sim, mas as empresas que pensam desta forma estão
enganadas, o futuro ele pode ser previsto, porém não pode ser confirmado.
Atender as expectativas dos clientes é a prioridade das empresas, mas como
elas sabem que essas expectativas foram atendidas?
A resposta a pergunta acima é simples é só perguntar ao cliente se
o que foi adquirido o atendeu. A resposta realmente é simples, porém a
complexidade em aplicar este processo de retorno é mais complicado.
Atualmente as empresas vêm trabalhando com um contingente
“mínimo” de colaboradores e despreparados. Sem comentar sobre os
procedimentos que não são revistos a muito tempo.
O interessante seria procurar o cliente, fazer com que ele se
sentisse importante, pessoas gostam de saber que tem alguém se
preocupando com ele, e o pós-venda seria o departamento da empresa
encarregado por essa função. Perguntando ao cliente se o adquirido o atendeu,
oferecendo novos produtos e/ou serviços, fazendo e atualizando cadastro
dessas pessoas.
Essas ações são importantes, porque na maioria das vezes os
clientes só procuram a empresa quando o adquirido tem algum defeito (quando
o cliente retorna se depara com funcionários que tem dificuldade em esclarecer
os procedimentos e um até sem paciência para o atendimento), nem para
reclamar eles retornam o que é ruim, pois a reclamação de um cliente é a
oportunidade que uma empresa tem de melhorar, fazer bem da próxima vez.
Eles preferem não reclamar o famoso “deixar para lá” ou “não vale a pena ter
dor de cabeça”.
Realmente eles não “deixam para lá” a situação de indignação é tão
grande que um cliente conta para o número de pessoas que ele consegue
contar o quando ele está chateado com o atendimento de determinado lugar, é
37
um sentimento tão forte que parece que ele tem vontade de fazer com que a
empresa vá a falência. Pode até parecer exagerada está informação, mas há
algum tempo atrás passei por algum estabelecimento que tinha a seguinte
placa: “Se gostou do produto conte a seus amigos e se não gostou conte
somente para mim” este empresário realmente estava preocupado com a
imagem de sua empresa.
Conhecer o cliente também auxilia na elaboração de estratégias de
marketing voltada para ele mesmo, o que é uma opção muito mais rentável. A
imagem que ele cria da empresa tem que ser a melhor possível ele não tem
dúvidas de que fez o melhor negócio e que fará outros negócios bons com a
empresa sem pensar em procurar a concorrência.
Não basta só isso o cliente tem que ser o principal profissional de
marketing da empresa ele tem que espalhar para todos (inclusive para
empresa) e em todos os meios de comunicação como ele está feliz com o que
ele adquiriu, porém o cliente não fará isto de graça ele precisa estar encantado
para divulgar tal evento.
Através das entrevistas realizadas neste trabalho pode-se perceber
que a única preocupação das empresas é vender e ponto. As pessoas
entrevistadas não foram questionadas se gostaram do que foi adquirido, o
contato realizado pelas empresas para aquelas que se preocuparam em fazer
um cadastro foi em enviar promoções para que o cliente comprasse mais.
Para que o pós-venda funcione todas as atividades tem que
funcionar: o cadastro, o retorno para saber se o cliente está satisfeito, a opinião
deles, o que eles aconselham para que a empresa melhore, procedimentos
claros e que todos os funcionário tenham conhecimento, a divulgação de novos
produtos, pessoas capacitadas para o atendimento e meios de comunicação
que funcione.
Com estes meios o relacionamento com o cliente será possível, a
reestruturação do SAC com eficiência que venha auxiliar a empresa a traçar
realmente o perfil dos clientes com intuito de deixa-lo encantado e que nem em
sonho ele pense em procurar o concorrente para fechar negócio.
Neste cenário atual globalizado, os concorrentes estão muito bem
preparados para acolher os clientes satisfeitos e insatisfeitos, pois realmente o
38
único que fica é o cliente fiel, mais conhecido como encantado, porém se ele
em alguma negociação ficar somente satisfeito ele pode vir a procurar o
concorrente e se encantando com o que ele pode oferecer.
Não é difícil aplicar o serviço de pós venda, pode ser até custoso e
trabalhoso, porém os frutos que ele pode trazer se bem aplicado é
compensado com o que foi gasto no momento de implantação vale a pena
pensar em fazê-lo e da melhor forma possível. È necessário um estudo uma
pesquisa, enfim todo o procedimento habitual. Afinal de contas não é intenção
de nenhum empresar não ter sucesso nos negócios e qualquer atividade de
venha ajudar é sempre bem-vinda.
39
BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Sérgio. A arte de cuidar do cliente de A a V. Salvador: Casa da Qualidade, 2006. AZEVEDO, Fabio. Onde está o pós venda? Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/onde-esta-o-pos-venda/21145/>. Acesso em 29 maio 2011. Blackshaw, Pete. O cliente é quem manda: como ter sucesso num mundo em que os consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para três pessoas e os insatisfeitos para 3 mil. Rio de Janeiro Sextante, 2010. Brasil. [Código de proteção e defesa do consumidor (1990)]. Código de proteção e defesa do consumidor. Brasília Nova 2005. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo dicionário Aurélio da língua portuguesa. Curitiba: Positivo c2009. Forde, John E. Relações com o consumidor. São Paulo: Cengage Learning 2009. GUIA Brasileiro do Serviço de Atendimento ao Consumidor 2011. São Paulo: Padrão Editorial, [2011] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. ______. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson, 2008. O CLIENTE caiu do céu. São Paulo: Siamar, 2010. 1 DVD. O” DONEll, Ken. O espírito do líder: lições para tempos turbulentos. São Paulo: Integrare Editora, 2009. Marins Filho, Luiz Almeida. Atendimento em 1° lugar. São Paulo: Commit Comunicação e Marketing, 2009. MICHAELIS: moderno dicionário da língua portuguesa. São Paulo: Melhoramentos 2007. PÓS -venda:faça do seu cliente o seu maior vendedor. Rio de Janeiro: LinkQuality, [200-?]. 1 DVD. PRESS, Mauro. A era dos talentos: como o método Maksuri de gestão e coaching de talentos apóia pessoas e organizações a converter seu potencial inato em resultados extraordinários. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.
40
SILVEIRA, Claudio. Inteligência competitiva nos negócios: como usar a inteligência competitiva para tomar decisões e construir um futuro de sucesso. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. SOBRINHO, Cristiano. O serviço pós venda como diferencial. Revista Meio&Mídia, [S.l.], 24 nov. 2008. Disponível em: <http://www.ifd.com.br/blog/marketing/o-servico-pos-venda-como-diferencial/> Acesso em: 29 maio 2011. Walker, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron Books, c1991.
41
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTO 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I AFINAL O QUE É PÓS-VENDA?
12
CAPÍTULO II O PÓS –VENDA NO DIA DIA DO CLIENTE
17
2.1. Roteiro das entrevistas 18
2.2. Resultado das entrevistas 19
CAPÍTULO III SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE OU CONSUMIDOR (SAC)
22
CAPÍTULO IV MARKETING DIRECIONADO
26
CAPÍTULO V PROPOSTAS DE MELHORIAS
31
CONCLUSÃO 36 BIBLIOGRAFIAS 39 ÍNDICE 41 ÍNDICE DE FIGURAS 42 ANEXO 43
42
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Situação do cliente após adquirir um produto e/ou serviço
15
Figura 2 – Modelo de processo de marketing 27
43
ANEXO 1 ENTREVISTAS
1° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Marize
- Idade: 51 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Dona de casa
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
Diretamente na loja.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A vista, porque não tem cartão
de crédito, neste momento eu perguntei porque não tinha cartão ela
respondeu porque tinha medo de se endividar.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? Indicação de conhecidos sobre a qualidade do produto ou da
empresa.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não, pergunta a opinião de
pessoas que já utilizaram o produto e/ou serviço que deseja adquirir.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa). Não.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim, é um
pouco confuso.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
44
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Já foi utilizado o serviço de troca algumas vezes,
porém os funcionários eram mal educados ou não sabiam bem os
procedimentos.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Não.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Tentaria
escutá-los.
2° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Crislaine
- Idade: 20 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Auxiliar de atendimento
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
Diretamente na loja.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A vista, porque não tem cartão
de crédito, neste momento eu perguntei porque não tinha cartão ela
respondeu que como conseguiu um emprego fixo agora iria fazer com o
tempo.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? Pesquisa nas empresas e conselhos de conhecidos.
45
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Às vezes.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Já algumas vezes somente.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim várias,
muitas vezes nem lê o manual já com a cultura de que não irá entender.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Foi mal atendida em todas as vezes que precisou
trocar algum produto.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Não.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Eu daria
cursos aos funcionários para que se relacionar melhor com o cliente, para
que assim ele fosse bem atendido.
3° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Cristiane
- Idade: 32 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Gerente de loja
46
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet? Pela
internet.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, e relatou que é mais
simples e desta forma pode comprar mais sem a preocupação de ter que
juntar todo o dinheiro.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? Faz pesquisa nas empresas de mesmo perfil e procura
pessoas já utilizaram determinado produto, inclusive nas redes sociais na
internet.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Pela internet é quase que de regra, diretamente na
loja algumas vezes sim.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não, já recebeu email divulgando promoções ou algum novo produto.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim, acha muito
confuso.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Nunca foi mal atendida, porém não gostaram muito
do retorno a loja.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Sim.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
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- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Sentaria com
os clientes e ouviria a opinião deles sobre o assunto.
4° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Eduardo
- Idade: 37 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Desempregado
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
Diretamente na loja.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? No momento a vista, pois está
desempregada e evita o uso do cartão
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? Aposta no produto e experimenta para ver se é bom.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Não.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. É
complicado.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
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- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Não tem do que reclamar.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Não.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Faria um
cadastro das pessoas para tentar entrar em contato com elas caso um
novo produto fosse lançado.
5° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Marco Aurélio
- Idade: 35 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Mensageiro
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet? Em ambos,
mas prefiro diretamente na loja para ter uma noção física do produto.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque não costuma
andar com dinheiro e no cartão não paga nada a vista.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? O que as pessoas falam dele se escuta muitos elogios acaba
comprando.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
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- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Algumas vezes.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. Muito
confuso.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Sim.
- A dúvida foi esclarecida? Foi.
- O atendimento foi cordial? Foi, porém o atendente estava um pouco
confuso.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Na maioria das vezes o atendente não sabia bem os
procedimentos.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Não.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Tentaria
perguntar se ele gostou do que comprou.
6° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Jefferson
- Idade: 28 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Autônomo
Perfil de compra:
50
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet? Pela
internet.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque adora
parcelar no cartão de crédito.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? A fama da empresa e o que as pessoas falam dela e do
produto.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Sim.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. Mal
redigido.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Muito mal, os atendentes não têm paciência,
respondem mal, e na maioria das vezes tem que chamar o gerente para
resolver.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Não.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Contrataria
pessoas para poder estudar os clientes e tratá-los melhor.
51
7° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Adriana
- Idade: 41 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Ajudante de cozinha
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
Diretamente na loja.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque nunca
consegue pagar a vista.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? A qualidade dos produtos prefere comprar em empresas que
já conhece.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Nunca prestou atenção neste detalhe.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. Preguiça
de ler.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
52
- Como foi atendido? Foi bem tratada, porém é muita burocracia para a
troca.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Não.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Não sabe o
que responder.
8° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Luciana
- Idade: 25 anos
- Escolaridade: Ensino superior completo
- Profissão: Bibliotecária
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
Diretamente na loja.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? Depende da compra, compra
de valor baixo a vista e com maior valor a prazo.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? A qualidade dos produtos, a fama da empresa, o que as
pessoas que eu conheço tem a dizer de determinado produto, a opinião
das pessoas na internet e o preço.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Às vezes.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Algumas vezes sim.
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- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. É um
pouco complicado.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim. Somente uma vez que
não, mas a empresa devolveu o dinheiro.
- Como foi atendido? O atendimento no momento da troca na maioria das
vezes é muito é confuso o funcionário nunca sabe o procedimento,
quando não é agressivo.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Sim, inclusive email de
promoções.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Sim, porém eu solicitei o
envio mostrando interesse em adquirir tal produto.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Faria o
cadastro dos usuários para manter um bom contato e capacitaria os
funcionários para conviver com estes clientes.
9° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Fabiano
- Idade: 28 anos
- Escolaridade: Ensino superior completo
- Profissão: Profissional de educação física
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Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet? Pela
internet.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque nunca tenho
como pagar a vista.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? O preço.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Sim.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. É surreal.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.
- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Foi atendido normalmente.
- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Sim.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Ouviria os
clientes.
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10° entrevistado: Perguntas de identificação:
- Nome: Flávia
- Idade: 20 anos
- Escolaridade: Ensino médio completo
- Profissão: Recepcionista
Perfil de compra:
- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?
Diretamente na loja.
- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque nunca tenho
como pagar a vista.
- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto
e/ou serviço? A qualidade.
- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de
um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.
- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da
compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada
diretamente na empresa) Sim.
- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela
empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?
Não.
- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Não.
- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?
Não.
- A dúvida foi esclarecida? Sim.
- O atendimento foi cordial? Sim.
- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.
- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.
- Como foi atendido? Foi bem atendido.
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- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha
comprado, oferecendo um novo produto? Sim.
- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Sim.
- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois
que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Trataria o
cliente bem para que ele possa voltar sempre.