um olhar sobre a transformação digital do varejo - kpmg · 2021. 3. 20. · lojas do varejo...

Um olhar sobre a transformação digital do varejo brasileiro

kpmg.com.br

Setembro de 2020

Ser especialista

Transforma negócios

Sumário

Nota: ¹Em relação às empresas analisadas nesta pesquisa, todas as informações foram obtidas a partir dos Formulários de Referência e sites das próprias empresas e seus nomes foram anonimizados.

Visão geral

Estudos de caso¹

Análise das tecnologias

Conclusão

Riscos emergentes

Anexos

2

Document Classification: KPMG Confidential

© 2020 Consultoria Ltda., uma sociedade simples brasileira, de responsabilidade limitada, e firma-membro da rede KPMG de firmas-membro independentes e afiliadas à KPMG International Cooperative (“KPMG International”),

uma entidade suíça. Todos os direitos reservados. BD200850

Visão Geral O setor apresenta tendência

de aumento no número de

funcionários ao longo dos

últimos 10 anos.

Nos anos de 2015 e 2016

houve uma diminuição.

Entretanto, este valor voltou a

aumentar nos anos

subsequentes em um ritmo

menos acelerado.

A receita líquida possui

tendência de crescimento

constante, porém com uma

queda no ano de 2015 e

voltando a crescer nos anos

subsequentes.

3




Varejista de tecidos, vestuário e calçados

Varejista de eletrodomésticos

Varejista de produtos diversos

Número de funcionários

Receita líquida

Lucro líquido

Varejista de alimentos

Divergências

4




Estudos de caso

Varejista 1 Tecnologia

E-commerce

Possibilidade de compra de produtos pela

internet

Omnichannel

Integração do ambiente físico e digital

com o sistema de “retire em loja”

Aplicativo

Plataforma mobile de vendas

Etiquetas RFID

Identificação por radiofrequência,

permitindo o acesso a informações de

localização do produto, data de fabricação

e disponibilidade no estoque, facilitando,

assim, a gestão

Self checkout

Sistema de “pague você mesmo”, com

totens para autoatendimento

PAY

CAGR:

12,40%

Nota: ²CAGR - Compound Annual Growth Rate

CAGR² :

1,6%

Número de funcionários Receita Líquida Lucro Líquido


6

TecnologiaVarejista 2

CAGR:

5,11%

Número de funcionários Receita Líquida Lucro Líquido

CAGR:

0,06%E-commerce

A companhia possui serviços de vendas

pela internet desde 1999

Omnichannel

Com este modelo de negócio, o cliente

pode comprar pela internet e retirar nas

lojas por meio do sistema “pick-up in

store”

Aplicativo

Vendas mobile com geolocalização para

facilitar integração omnichannel

Tablets

Uso de tablets nas lojas para otimizar o

atendimento ao cliente


7

TecnologiaVarejista 3E-commerce

Plataforma de vendas online

Lojas conceito

Lojas tecnológicas com sistema de telas

touchscreen para consulta de produtos e

estoque

Checkout móvel

Possibilita o pagamento direto ao

vendedor por meio de um tablet, assim,

não há a necessidade do cliente ir ao caixa

Inteligência Artificial

Mapeamento das melhores decisões para

a reposição de estoque

Etiquetas RFID

Acesso a informações de localização do

produto, data de fabricação e

disponibilidade no estoque, facilitando

reposição e integração de canais

PAY


8



Marketplace

Permite que parceiros do grupo vendam

seus produtos na plataforma online da

empresa

Aplicativo

Compra de alimentos online, ofertas e

cupons

Omnichannel

Operações como “clique & retire” e

“retire do carro”

9



E-commerce

Base da empresa que oferece apenas

serviços digitais


Startup de IA para ganhar expertise e

alavancar os sistemas de busca e

recomendação de produtos (relevância e

personalização)

Omnichannel

Abertura de quiosques instalados dentro

das lojas físicas para oferecer maior

variedade ao cliente

Marketplace

Disponibiliza sua plataforma digital para

parceiros e recebe uma comissão sobre

as vendas efetuadas

Carteira digital

Pagamento digital que permite o cliente

pagar a conta e receber cashback



PAY

Aplicativo

Aplicativo que oferece descontos para

clientes fidelizados e, ainda, permite que a

empresa entenda qual é a tendência de

compras deles

Lojas conceito

Loja física que possui diversas tecnologias

para melhorar a experiência do cliente,

como sensores que interagem com a

plataforma digital e lockers (a compra é

feita pela internet e o consumidor pode

retirar os produtos no locker)

Self checkout

Sistema de “pague você mesmo”, com

totens para autoatendimento


Reconhecimento facial para identificação

do cliente e preferências de pagamento

11



E-commerce

Venda por meio do endereço eletrônico da

loja

Omnichannel

Permite experiências de compra

customizadas. O cliente pode adquirir

produtos no site, nas lojas físicas ou em

dispositivos móveis, e recebê-los em casa

ou retirar no ponto de venda mais

conveniente


Reconhecimeneto facial nas lojas físicas

para analisar os sentimentos dos clientes

Lojas conceito

Loja física com tecnologias avançadas para

estudo do comportamento do cliente

Etiquetas RFID

Etiqueta de identificação por

radiofrequência que facilita a gestão de

estoque



E-commerce

Vendas pelo endereço eletrônico de uma

das lojas do grupo

13



E-commerce

Vendas por meio do website

Aplicativo

Venda de produtos e monitoramento de buscas realizadas pelos

clientes, além de informações esportivas pessoais

Omnichannel

Lojas físicas, site e aplicativo mobile

Marketplace

Permite que parceiros anunciem e vendam seus produtos no

site e app da loja

Lojas conceito

Loja que oferece a melhor experiência de jornada de compra,

com provador inteligente e esteira para simular corridas

Check-out móvel

Pagamento feito diretamente ao atendente da loja, sem a

necessidade de enfrentar filas nos caixas


Precificação dinâmica em produtos da plataforma digital

Big Data

Estudo de dados captados a fim de reduzir ruptura de estoque,

otimizar alocação de produtos em loja e aperfeiçoar o Costumer

Relationship Management

Etiquetas RFID

Etiqueta de identificação por radiofrequência que facilita a

gestão de estoque

PAY



E-commerce

Venda por meio do endereço eletrônico da

loja e atendimento pós-venda

Big Data

Suporte em escolhas de negócio. Permite

tomar decisões baseadas em dados e,

assim, alcançar crescimento e

rentabilidade

Omnichannel

Integração da loja física com a plataforma

online, com opção de “entrega em loja”

Carteira digital

Pagamento digital que permite ao cliente

comprar produtos online e receber

cashback

Marketplace

Possibilita que os parceiros da empresa

vendam seus produtos na plataforma

online



E-commerce

Experiência de compras online, com login

pelas redes sociais, busca por imagem,

compra com 1 clique, busca por voz e lista de

desejos

Omnichannel

Após a compra de produtos no e-commerce,

a retirada pode ser feita nas lojas da rede

Aplicativo

Vendas online com serviços ao cliente e

smart devices para auxílio aos vendedores

que estão nas lojas

Etiquetas RFID

Etiqueta de identificação por radiofrequência

que facilita a gestão de estoque

Big Data

Qualificação de apostas em tendências com

análise e correlação de dados externos

Checkout móvel

Permite a finalização da compra de qualquer

lugar da loja

PAY



Mobile vendas

Aplicativo que auxilia os vendedores a

reduzir o tempo de atendimento e fornece

dados sobre produtos para os clientes

Marketplace

Permite que os parceiros possam vender

seus produtos através da plataforma da

empresa

Chatbot

Utilizada nas ações de comunicação e

contato com o cliente, fornecendo

informações de produtos e esclarecendo

as dúvidas dos consumidores


Automação de processos de atendimento

e auxílio aos consumidores na escolha de

smartphones

17




Solução tecnológica da operação de

distribuição da empresa com consolidação

de informações em um banco único e

análises de inteligência artificial

18



E-commerce

Venda pela internet de medicamentos e

outros produtos oferecidos pela empresa

Omnichannel

Possibilidade do sistema “compre &

retire”

19



PAY

E-commerce

Vendas de produtos por meio do próprio

canal online da empresa

Omnichannel

Lojas do varejo passaram a vender peças

também pelo e-commerce, minimizando

stock-out das lojas

Checkout mobile

Vendas via dispositivo móvel nas lojas,

aumentando eficiência no atendimento ao

cliente, bem como melhorando sua

experiência

Big Data

Análise de informações do

comportamento dos consumidores para

direcionar o desenvolvimento de produtos

e gestão de vendas

20



E-commerce

Vendas de produtos por meio do próprio

canal online da empresa

Sensores

Incorporação de sensores nos produtos

para o sono, permitindo um conjunto de

informações para o consumidor e dicas

para melhorar a qualidade do sono

Aplicativo

Aplicativo utilizado em loja pelos

vendedores que permite atendimento

personalizado, incluindo recomendações

de produtos baseadas em dados de

compras anteriores ou perfil mapeado

21




Uso de computação cognitiva para

aprimorar a experiência do cliente:

recomendação do produto com base na

necessidade e auxílio pós-venda

Chatbots

Consumidor tem acesso a informações

sobre pedidos, trocas, cancelamentos ou

devolução de produtos

Aplicativo

Aplicativo de realidade virtual para

simulação de ambientações de móveis,

bem como de realidade aumentada para o

cliente projetar em seu ambiente o móvel

escolhido

22

Taxa de crescimento anual composta1 de 17 empresas apresenta

diminuição no número de

funcionários.

Em 13 das 17 empresas

analisadas, a receita por

funcionário apresentou

crescimento ao longo dos anos.

Portanto, apesar do aumento

do número de funcionários na

maioria das empresas, houve

melhora na eficiência.

23




Tecnologia

1995E-commerce

Amplo espaço de tempo

de “adesão”.

Início em 1995, no entanto,

as últimas empresas

adotaram em 2019.

2016

2017

2018

Aplicativos

Omnichannel

Marketplace


Big Data

Self-checkout

Chatbots

Lojas Conceito

Etiquetas RFID

Carteira digital

2015

40% das empresas

utilizam aplicativos para

venda de produtos ou

para auxiliar os

vendedores nas lojas.

Self-checkouts e chatbots

podem ser consideradas

tecnologias potencialmente

substitutivas a mão de obra

humana.

Todas as empresas analisadas investiram em tecnologias disruptivas ao longo dos 10 anos.


90%

Com a Crise da Covid-19, dados da Associação

Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm)

apontam um aumento de 30% nas vendas

pela internet durante as duas primeiras

semanas de abril de 2020.

das empresas do setor

utilizam o modelo de

negócio de e-commerce.

7792

86069314

9702 992010381

10969

4000

6000

8000

10000

12000

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

LOJAS FÍSICAS

4%2%

5%6%

11%10%

8%

Número de lojas Variação

22,528,8

35,841,3 44,4 47,4

53,2

61,2

72,2

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

CRESCIMENTO DO E-COMMERCE

²

Fonte: Webshoppers 2018 - 38ª Edição (E-bit | Nielsen)

²Nota: estimativa Abcomm

Vendas em bilhões R$ Variação

20%

28% 24%15%

7% 8%12%

15%

18%

14 das 17 empresas analisadas aumentaram o

número de lojas físicas ao longo dos 10 anos.

Clique & Retire

Retire do carro

Delivery Express

Scan & Go

das empresam adotaram o

Omnichannel a fim de integrar

o ambiente virtual e físico.85%


das empresas estão investindo em

Inteligência Artificial para otimizar

processos e melhorar a experiência do

cliente.47% das empresas do setor investem em

Chatbots para aprimorar a experiência

do cliente.

Fonte: Chatbots: Oportunidades de Fornecedores e Previsões de Mercado 2020-2024 (Juniper Research)

Métodos para precificação dinâmica em

produtos da plataforma digital.

Reconhecimento facial dos clientes nas

lojas físicas.

Melhores decisões de reposição de

estoque.

Computação cognitiva para

recomendações de produtos com base na

necessidade do consumidor.

Atualmente,

10%Uma pesquisa da Juniper Research aponta os

chatbots como uma aposta para o futuro.

Investimentos (previsão):

• US$ 142 bilhões até 2024.

• Crescimento médio anual de 400%.

Mais de 50% das interações do chatbot serão

concluídas com sucesso até 2024, sem a

necessidade de intervenção humana.

26




Conclusão

76% das empresas do setor apresentam

aumento da receita por funcionário,

mostrando que provavelmente as tecnologias

disruptivas investidas estão gerando maior

eficiência.

9 a cada 10 empresasaumentaram o número de funcionários ao longo dos

últimos 10 anos.

Destas, 80% apresentam aumento de receita e do

número de lojas, mostrando que este é um setor

em crescimento.

das empresas investiram em

tecnologias disruptivas ao longo dos

10 anos analisados.100%Resultando em maior eficiência e diminuição do

quadro de funcionários de 5% das empresas.

Receita por funcionário - Setor

27




Riscos emergentes2 1 3

Fonte: Riscos do Setor de Varejo 2019/2020 (KPMG)

A crise e os diferentes efeitos nos setores (KPMG)


Covid-19

• Fechamento de lojas trouxe perda de contato com os

clientes, queda nas vendas e de fluxo, gerando um risco

para aqueles que não se adaptarem a nova realidade.

Redefiniu também o papel das lojas e viabilizou a

estratégia BOPIS (Buy Online, Pick-up in Store)

• Necessidade de ajuste de logística, pois, caso a

empresa não respeite os prazos de entrega das

compras online, sua reputação será prejudicada

Tecnologia

• Utilização de Big Data para capturar um grande

volume de dados sobre clientes, levando ao

problema de sobrecarga de dados

• Mau funcionamento ou interrupções de atividade na

operação dos sistemas ou uma violação de

segurança, podendo expor dados dos clientes

• Como o comércio online possui maior vulnerabilidade,

alguns dos riscos são os ataques cibernéticos

Concorrência

• Adoção de novos modelos de negócio, como

e-commerce, omnichannel e marketplaces

• Boa experiência na loja física torna mais difícil outras

lojas disponibilizarem a mesma experiência

• Competição por meio da automação e adoção de

tecnologias emergentes

• Lojas de varejo utilizam sites de e-commerce para

vender seus produtos com descontos e preços menores

Cliente

• Riscos de reputação aumentaram devido às mídias

sociais e à Internet

• Pressão crescente para atender a demanda

imprevisível dos clientes


Anexos

Comportamentos Covid-19Visão geral Funcionários Tecnologia Riscos

Fonte: From confronting the pandemic to managing economies in the shadow of corona (KPMG)

A crise e os diferentes efeitos nos setores (KPMG)

▪ Foco dos consumidores em

artigos essenciais

▪ Clientes mais confortáveis com interações digitais

▪ Cliente no centro: coleta

constante de feedback, com

tratamento e resposta

adequada aos consumidores

▪ Queda de 37,5% nas vendas

dos produtos de varejo

(exceto remédios

e alimentos)

▪ 85% dos respondentes da

pesquisa esperam altos

níveis de desemprego

▪ A ansiedade e depressão

reduzem a produtividade

dos funcionários

▪ Equipe de back office deve

ter retorno gradual, ainda no

esquema remoto. Nas

fábricas, os protocolos de

segurança estão sendo

revistos e aperfeiçoados

▪ Varejo online como resposta

ao fechamento das lojas

▪ Aumento de 22% no

e-commerce no fim de abril

▪ Adoção de estratégias,

como “click & collet” e

BOPIS

▪ Aceleração da adoção

tecnológica/digital

▪ Adoção de cybersecurity

▪ Perda de contato com os

clientes e queda nas vendas

e de fluxo de consumidores

nas lojas

▪ Não cumprimento de prazos

de entrega das compras

online, podendo prejudicar a

reputação da empresa

▪ Postergações e

cancelamentos de produtos

oriundos de exportação

▪ Necessidade de implementação de uma política de Gestão de Riscos e Governança

!

30




Tendências para o futuro

▪ 90% dos executivos de varejo acreditam que o

número e a área das lojas físicas diminuirão ou

permanecerão iguais.

▪ 82,4% concordam que as lojas físicas são e

continuarão a ser um ativo importante,

independentemente da porcentagem de vendas

efetuadas no meio online.

▪ Cerca de 46% dos transportadores e 81% dos

provedores de serviços logísticos, concordam que a

colaboração com outras organizações, clientes e

eventuais concorrentes podem resultar em uma

melhor experiência ao consumidor e reduzir

custos em toda a cadeia.

▪ Com fatores econômicos, como automação de

trabalhos, estima-se uma ameaça a 47% dos

empregos nos próximos 20 anos.

Para o futuro, espera-se uma tendência de desaceleração do aumento das lojas físicas, removendo, assim, as distinções entre o

espaço físico e virtual, pois serão complementares.

Além disso, com a automação de serviços, provavelmente algumas tarefas poderão ser substituídas, enquanto se espera

investimentos em áreas de TI para a implementação de inovações tecnológicas e, também, no setor logístico, que poderá prestar

serviços para diversas empresas ao mesmo tempo.

Até 2025

Fonte: O futuro do varejo e as principais tendências até 2025 (Consumidor Moderno)

31






Todas as informações apresentadas neste documento são de natureza genérica e não têm por finalidade abordar as circunstâncias de uma pessoa ou entidade específica. Embora tenhamos nos empenhado em prestar informações

precisas e atualizadas, não há garantia de sua exatidão na data em que forem recebidas nem de que tal exatidão permanecerá no futuro. Essas informações não devem servir de base para se empreenderem ações sem orientação

profissional qualificada, precedida de um exame minucioso da situação em pauta.

O nome KPMG e o logotipo são marcas registradas ou comerciais da KPMG International.

Ser especialista

transforma negócios.

Fernando Gambôa

Sócio-líder de Consumo & Varejo

da KPMG no Brasil

[email protected]

Obrigado!Paulo Ferezin

Sócio-líder do segmento de

Alimentos e Bebidas e Varejo

da KPMG no Brasil

[email protected]

Marcelo de Angelo

Sócio de Risk Consulting

da KPMG no Brasil

[email protected]

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