treinamento e desenvolvimento na empresa...

Curso de Gestão de Recursos Humanos Artigo Original

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA EMPRESA MUNDO DOS FILTROSTRAINING AND DEVELOPMENT IN THE MUNDO DOS FILTROS

Brenda Mikaela Pereira dos Santos¹Edivalda Gomes¹Diel Gomes²¹Alunas do Curso Tecnológico em Gestão de Recursos Humanos²Professor orientador.

ResumoA execução de treinamento e desenvolvimento é imprescindível para tornar uma organização mais produtiva e competitiva. Este trabalho

tem como objetivo analisar a percepção dos operadores de telemarketing a respeito dos treinamentos oferecidos pela empresa. Para a

realização dessa pesquisa foram utilizados pesquisas bibliográficas, pesquisa de campo,questionário, gráficos, informações cedidas pelo

gestor responsável na área de telemarketing da empresa Mundo dos Filtros. A presente pesquisa teve base na importância do

treinamento e desenvolvimento de colaboradores dentro da organização. Diante do exposto, comprovase que os treinamentos

realizados dentro da empresa tornase imprescindível para que os colaboradores possam alcançar os objetivos propostos com mais

eficiência, colaborando para o sucesso tanto da empresa quanto do colaborador. O treinamento dentro da organização é muito

importante, aprimora habilidades e traz mais conhecimento e entendese que o treinamento não é uma despesa para a empresa e sim

um investimento que trará resultados positivos tanto para a organização quanto para o colaborador.

PalavrasChave: Treinamento, Desenvolvimento, Mundo dos Filtros(MDF).

AbstractsThe execution of training and development is essential to make a more productive and competitive organization. This work aims to

analyze the perception of telemarketers about the training offered by the company. To carry out this research were used library research,

field research, questionnaire, graphics, information provided by the responsible manager in the telemarketing area of the company World

of Filters. This research was based on the importance of training and development of employees within the organization. Given the above,

it proves that the training carried out within the company becomes imperative so that employees can achieve the proposed objectives

more efficiently, contributing to the success of both the company and the employee. The training within the organization is very important,

improves skills and brings more knowledge, it is understood that training is not an expense for the company but an investment that will

bring positive results for both the organization and to the employee.

Keywords: Training, Development, World of Filters (MDF).

Introdução

Em uma sociedade mais competitiva e

capitalista, as organizações precisam investir

cada vez mais em treinamento e

desenvolvimento. As empresas devem valorizar

seus funcionários dandolhes oportunidade de se

desenvolver dentro da empresa, pois quando se

investe em treinamento, o colaborador se sente

reconhecido, aumentando sua motivação e

produtividade. Um funcionário bem capacitado

desenvolve sua função com mais habilidade.

Sabese que o treinamento é o processo

em curto prazo que oferece condições que

facilitam a aprendizagem, diferentemente do

desenvolvimento que é em longo prazo que

aperfeiçoa a capacidade e a motivação dos

funcionários. O retorno é maior que o próprio

investimento, ou seja, um treinamento não será

uma despesa.

Este trabalho tem como objetivo analisar

a percepção dos operadores de telemarketing a

respeito dos treinamentos oferecidos pela

empresa.

A Empresa

A empresa MUNDO DOS FILTROS

MDF é líder no segmento de filtros em Brasília e

Entorno. Iniciou suas atividades por volta de

1985, tendo hoje mais de trinta anos de tradição e

gerando oportunidades de trabalho, sendo mais

dequarenta lojas distribuídas entre Brasília e

regiões do Entorno. Até o final de 2015 está

previsto a abertura de mais três lojas. Além do

seu produto principal filtro , a empresa ainda

atua navenda de eletro portátil, eletrodomésticos,

e utilidade doméstica em geral.

O MUNDO DOS FILTROS – MDF tem

como missão satisfazer seu consumidor final

investindo em suas instalações, com entrega ágil

e pontual, sendo uma empresa que visa em um

produto de qualidade junto com preço baixo.

Treinamento

Para Volpe (2009), treinamento remete a

um processo educacional de curto e médio prazo,

aplicado de maneira organizada, por meio do qual

as pessoas adquirem conhecimentos, posições e

habilidades em função de objetivos previamente

definidos dentro de uma instituição

organizacional, com o propósito de aumentar a

produtividade sem prejudicar ou influenciar em

seus comportamentos. Podese definir

treinamento como sinônimo de um processo que

oferece condições que facilitem a aprendizagem e

a plena integração das pessoas nas

organizações.Chiavenato (2009) defende a ideia

que o treinamento é imprescindível dentro de uma

organização, pois é o que prepara a pessoa para

o cargo que irá ocupar. Esse treinamento quando

bem aplicado e aproveitado traz resultados

positivos para a organização e ao colaborador,

pois a utilização desse recurso é feito na base de

estudos por profissionais competentes que

trazem fatos reais do mercado de trabalho. O

treinamento quando bem realizado não se torna

uma despesa para a organização, e sim um

investimento cujo retorno é altamente

compensador para a organização.

O treinamento deve ser realizado de

maneira sistêmica para aprimorar as habilidades

do colaborador, alinhando o perfil do funcionário

às exigências do cargo. Os investimentos feitos

para o treinamento dentro de uma organização

trará resultados positivos. O treinamento aumenta

a produtividade gerando mais competitividade no

mercado, uma vantagem competitiva entre seus

concorrentes. Geralmente as empresas treinam,

pois alguns colaboradores julgam necessário. As

empresas devem saber que seus lucros

aumentam quando elas investem na educação de

seus funcionários. O treinamento quando bem

utilizado pode ser uma ferramenta estratégica

para alcançar metas e objetivo organizacional e

profissional. Quando se investe em treinamento, o

retorno para a organização é profissionais

qualificados e motivados para realizarem suas

atividades de maneira eficiente melhorando os

serviços prestados pela empresa. Para o sucesso

da organização, ela precisa de colaboradores

bem treinados e capacitados. Devese ter uma

ideia positiva sobre treinamento, podese pensar

como um investimento e não como uma despesa,

devendo ser feito de forma periódicapara obter

resultados positivos (MILKOVICH E BOUDREAU,

2013).Autores como Wesley e Heinrich (2000)

acreditam que treinamento é um processo de

aprendizado. Segundo Maslow (1954) todo e

qualquer indivíduo tem necessidades a serem

supridas, ou seja, a motivação satisfaz a

necessidade, desde as mais simples (ir ao

banheiro, comer, beber...) até a mais complexas

(altoestima, realização pessoal).Segundo Marras

(2011) treinamento é um processo de assimilação

cultural em curto prazo que objetiva repassar ou

reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes

(CHA), relacionados diretamente à execução de

atividades e tarefas ou à sua otimização em seu

cargo ou função.

O processo de treinamento e

desenvolvimento vem passando transformações,

ditadas pela efervescência cultural e econômica

das empresas e de seus diversos ambientes, e as

principais tendências para o treinamento e

desenvolvimento coorporativo é a mudança de

percepção, de custos para o investimento, que

determina a necessidade de apresentar

resultados mensuráveis e o envolvimento das

pessoas como multiplicadores e dos gestores

como educadores (BOOG & BOOG, 2013). Em

Chiavenato (1999) há uma diferença entre

treinamento e desenvolvimento de pessoas,

apesar dos métodos serem parecidos a sua

perspectiva de tempo é diferente, enquanto o

treinamento está focado para o cargo atual.

Sabendo que o maior patrimônio da

empresa são as pessoas, as organizações devem

capacitar seus colaboradores, melhorando o

desempenho do indivíduo nas atribuições

exigidas pelo seu cargo aumentando a eficiência

e eficácia dos serviços oferecidos pela empresa.

Quanto aos tipos de treinamento, podem ser:

Treinamento no trabalho – mais utilizado , formal

interno, formal externo e à distância, e devese

observar o público alvo que deseja alcançar. O

treinamento possui seus riscos, e entre um deles

é o colaborador sair da empresa, e ainda pior,

trabalhar para seu concorrente. É por isso que as

empresas não têm investido tanto em treinamento

dentro das organizações (MARRAS,2011). Em

Carvalho (1993) os principais objetivos do

treinamento são: preparar os colaboradores para

a execução imediata das inúmeras tarefas; dar

oportunidade para o contínuo desenvolvimento

pessoal; mudar a atitude dos indivíduos.

Desenvolvimento

O desenvolvimento da organização está

diretamente relacionado à sua capacidade de

desenvolver pessoas e ser desenvolvida por

pessoas (DUTRA, 2009).

Com as constantes mudanças de

mercado, faz com que as empresas tenham que

acompanhar o ritmo dessas mudanças. O

desenvolvimento é mais complexo, pois é

embasado na experiência e tratase de uma

estratégia educacional realizado em longo prazo.

Para as organizações o grande desafio é mudar

as crenças, atitudes e valores, pois a empresa já

tem um padrão definido e quando a organização

modifica ou inova em algo, isso provoca incerteza

o que gera insegurança organizacional, porém é

imprescindível que as organizações se adaptem à

essas mudanças. As empresas modernas

investem nesse desenvolvimento contínuo do

individuo dentro da organização. Quando o

colaborador se desenvolve, a empresa também

desenvolve, e isso proporciona um clima

organizacional favorável (LACOMBE, 2011).

É o resultado de um esforço exercido por

algum tempo para alcançar aquilo que você

almeja dentro da organização, e buscar observar

e aprender com as pessoas mais experientes.

Realizando o trabalho com êxito, pode

proporcionar aos colaborados uma oportunidade

de evoluir profissionalmente dentro da

organização. O colaborador faz parte da

organização a qual trabalha, dessa forma a

empresa não quer que seu funcionário se

aposente da mesma forma ou no mesmo cargo o

qual ele entrou, pois quando o individuo cresce na

empresa, isso proporcionaum retorno para a

organização (CHIAVENATO, 2009).

Segundo Robbins (2009) para o

colaborador realizar suas atividades de acordo

com os requisitos exigidos pelo cargo ele deve ter

um conhecimento específico, e o indivíduo só terá

um bom resultado se a empresa usar

mecanismos que auxilia no treinamento e

desenvolvimento de um cargo específico,

diminuindo possíveis falhas nos processos

efetuados, aumentando a qualidade dos serviços

da empresa e evitando desperdícios.

O desenvolvimento inclui não apenas o

treinamento, mas as experiências da carreira,

sendo de longo prazo com a finalidade de

aprimorar as capacidades dos colaboradores de

uma organização, para que eles se sintam

membros da organização(MILKOVICH E

BOUDREAU, 2013).

LNT – Levantamento de Necessidade de Treinamento

Segundo Pacheco (2006) Levantamento

de Necessidade de Treinamento (LNT) significa

identificar as necessidades de treinamento dentro

das organizações. Esse levantamento vem

ganhando cada vez mais espaço dentro das

empresas, onde é muito mais vantagem investir

em treinamento, valorizando os colaboradores

que ali já estão, oferecendo oportunidades de

desenvolver dentro da empresa, porém os

responsáveis (os gerentes e equipe do RH)

devem observar os tipos de treinamento que

devem ser aplicado, e quais setores que

necessitaram de treinamento, pois, segundo

Marras (2011), os treinamentos devem ser

aplicados de acordo com cada função e as

necessidades organizacionais. A organização

deve oferecer cursos de capacitação específicos

para cada cargo ou função da empresa, para que

o colaborador possa colocar em prática o

conhecimento que lhe foi passado desenvolvendo

assim suas tarefas de forma eficiente.

O primeiro contato que se deve ter

quando trata de levantamento de necessidade de

treinamento é a com a fase conhecida como

diagnose, que visa prevenir e corrigir falhas. Toda

empresa tem suas necessidades e devem ser

supridas conforme suas peculiaridades. Existem

alguns modelos de LNT, porém a mais

recomendada é a LNT por competência, todavia a

empresa já deve ter identificado suas

competências e ter um modelo de avaliação.

Após obter as informações necessárias essa

avaliação vai definir onde treinar e o que treinar,

esse tipo de treinamento será realizado com base

nos resultados obtidos, alinhados ao objetivo

(MARRAS, 2011).

Esse levantamento sempre é aplicado no

final do ano, onde são verificadas todas as

necessidades do ano, para que o treinamento

seja realmente eficaz, antes deve ser feita uma

análise do programa do ano anterior, avaliando o

retorno dos treinamentos oferecidos com relação

aos resultados esperados, para que a análise

sirva como tomada de decisão (MARRAS, 2011).

É importante a realização desse

levantamento para que se obtenha um

diagnóstico das reais necessidades da empresa

em relação ao treinamento, para que ela possa

investir corretamente evitando gastos

desnecessários (BOOG, 1980).

Com base nestes pressupostos, conclui

se que uma empresa só tem a ganhar quando

investe em treinamento, seja ela pertencente a

qualquer ramo de atuação, pois, tendo em seu

quadro de funcionários pessoas qualificadas e

criativas com capacidade de intervir na

organização e no processo produtivo, a empresa

terá grandes chances em maximizar seus

resultados, minimizar seus custos, oferecendo

aos seus clientes serviços e produtos de

qualidade (BOOG, 1982).

Segundo Marras (2011) o levantamento

de necessidades de treinamento é o primeiro

passo do processo do sistema de Treinamento e

Desenvolvimento (T&D). O objetivo do LNT é

analisar carências cognitivas e técnicas relativas

ao trabalho onde o individuo deve apresentar

características exigidas pelo cargo. Essas

carências do colaborador geram ineficiência

indesejada pela organização, onde se inicia lá no

processo de Recrutamento e Seleção (R&S). A

empresa ao recrutar e selecionar candidatos, ela

prioriza quem aparentemente preenche as

características desejadas pelo cargo, mas nem

sempre isso é possível.

É no LNT que verificase as exigências do

cargo e os tipos de conhecimento, habilidade e

atitude que cada indivíduo possui, logo depois de

identificada essas carências vem a fase de

programar ações de treinamento para ajustálas.

O processo de T&D é composto de quatro etapas

sendo dividas em: Diagnóstico, planejamento ou

programação, execução e avaliação (MARRAS,

2011)

É no processo de diagnóstico

queinvestigase as pessoas quem deve ser

treinadas e que tipo de conhecimento elas

necessitam receber para que melhore seu

desempenho na realização de suas atividades. O

objetivo de se realizar esse tipo de levantamento

é analisar se o perfil do colaborador coincide e

preenche as exigências requeridas pelo cargo.

Essa coleta de dados deverá ser ampla, ou seja,

do geral ao particular para que se obtenha um

resultado mais concreto. Nessa etapa que são

levantadas informações para que então se

planeje o treinamento (MARRAS, 2011).

O segundo passo é o planejamento.

Essa etapa organiza e prioriza atividades

observando o objetivo do treinamento e os

recursos disponíveis para que supra as

necessidades gerais. É na fase do planejamento

que se verifica e prioriza alguns aspectos

fundamentais para programar o treinamento.

Após levantar algumas informações que ajudarão

nesse processo de planejamento, tais como: se a

necessidade é permanente ou passageira, será

administrada em quantos módulos, qual a

extensão ideal do módulo, quantidade de

treinando e quantos setores atingem.

Posteriormente, ao encontrar respostas positivas

organizase e priorizar questões para que então o

planejamento seja executado conforme o previsto

(MARRAS, 2011).

A terceira etapa é a Execução. Após

definir prioridades na etapa de planejamento, se

executa conforme planejado, ou seja, a fase de

execução é a exposição prática do se planejou. A

qualidade da aplicação do módulo e a eficiência

dos resultados são princípios que devem ser

observados (MARRAS, 2011).

Conforme Marras (2011) o quarto e último

passo é o de Avaliação, sua finalidade é verificar

e comparar os resultados obtidos e os objetivos

esperados pela organização. Todo treinamento

realizado deve ser bem planejado para que possa

mensurar os resultados que conseguiu alcançar.

O treinamento deve ser precedido pela

etapa de levantamento de necessidades para que

sejam oferecidos os cursos de que os

colaboradores realmente precisam. Em seguida,

é preciso fazer um plano cuidadoso para cada

evento de treinamento identificado na etapa

anterior. Cada etapa contemplará o objetivo geral

e os específicos que permitirá avalialo

posteriormente. Além disso, deve incluir a

distribuição das turmas e dos participantes, os

conteúdos programáticos e as técnicas de ensino,

bem como os diversos critérios de avaliação. Isto

feito será preciso divulgar os cursos

antecipadamente e confirmar os participantes.

Finalmente podese iniciar a fase de execução e

logística finalizando com avalição

(BOOG&BOOG, 2013).

Diagnóstico do treinamento

Conforme Chiavenato (1989) diagnóstico

da situação representa o levantamento e a

análise que dão subsídio ao plano de

treinamento. O levantamento das necessidades

responde basicamente a duas questões iniciais:

quem deve ser treinado?O que deve ser

aprendido?

É nesse ponto que a área de T&D faz sua

primeira análise comparativa entre o perfil atual

do trabalhador e as exigências organizacionais.

Planejamento e programação

Segundo Davis (1973), Essa área dos

recursos humanos do T&D é de suma importância

pelo papel integrador que lhe cabe. É a ponte de

ligação entre as políticas, diretriz e ações formais

e informais que conduzem as relações

organizacionais enquanto indicadores da cultura

empresarial e seus agentes multiplicadores dos

indivíduos que compõem essa 'sociedade'.

Segundo Marras (2011),dentro do

planejamento e programação é onde se escolhe o

instrutor que irá ministrar o treinamento. O

instrutor transmite as informações a um grupo

maior de pessoas com a possibilitando para que o

treinando formule perguntas, ou pensem em

novosesclarecimentos. Esse instrutor é da própria

organização, onde é sugerida uma reunião bem

planejada. A comunicação em dois

sentidosfavorece maior participação dos

treinandos,dandolhes a possibilidade de expor

suas ideias como também de ouvir ideias novas

dos colegas que também estão sendo treinados.

As técnicas utilizadas pelos instrutores na

aplicação de módulos de treinamentos que

variam conforme a situação e o objetivo de cada

treinamento, ou grupo de treinando e etc.

Cabe ao planejamento, em segundo

plano, organizar as prioridades entre o necessário

e o possível, enfocando os recursos disponíveis e

as necessidades gerais.

Execução do treinamento

Para Milkovich (2000) a execução é a

aplicação prática daquilo que foi planejado e

programado para suprir as necessidades de

aprendizagem detectadas na organização. É a

“linha de produção” do T&D. A área de T&D deve

ter, a princípio, duas grandes preocupações com

a execução dos módulos de treinamento:

Qualidade na aplicação dos módulos e eficiência

dos resultados.

É na fase de planejamento que se verifica

quais são os instrumentos necessários para as

técnicas de treinamento, tais como: apostilas,

quantos módulos, matérias didáticos necessários.

A empresa utilizou como instrumento de auxílio

no treinamento cartazes, folders e apostilas além

de auxiliarem no dia do treinamento. As apostilas

são bem elaboradas e acompanham os slides

para melhor orientação dos colaboradores e para

tirar dúvidas e auxiliar na hora de executar

algumas atividades novas. Quando os

treinamentos são bem ministrados com o auxílio

de matérias didáticos de qualidade será mais fácil

de alcançar o objetivo do treinamento. O

investimento em folders, apostilas trará

resultados positivos a curto , médio e longo prazo.

(CHIAVENATO, 2001).

Avaliação

Essa avaliação deve ser mensurável

quando comparado ao objetivo da empresa com

os resultados obtidos. Todo treinamento deve

avaliar o indivíduo para que assim possa ter o

feedback para começar realizar alterações ou

permanecer com o tipo de treinamento proposto

pela organização (MARRAS, 2011).

MATERIAIS E MÉTODOS

Segundo Gil (2008, p.27) método é o

caminho para se chegar a um fim, composto por

um conjunto de técnicas para adquirir

conhecimento, ou seja, um caminhomais fácil

para atingir um determinado objetivo.

De acordo com Gil (2008), o objetivo da

ciência é chegar à veracidade dos fatos, porém o

que distingue o conhecimento científico dos

demais conhecimentos é sua verificabilidade, em

outras palavras, é determinar o método ou

trajetória que permitiu chegar a esse

conhecimento. Em Marconi e Lakatos (2003) diz

que a ciência não é o único caminho de acesso

ao conhecimento e à veracidade, porém o

conhecimento científico é real e baseiase em

fatos. É sistemático por se tratar de ideias lógicas

e organizadas, e não por conhecimentos

desconexos e possui a verificabilidade como

característica principal.

Conforme Gil (2008) a pesquisa

bibliográfica é desenvolvida apartir de material já

elaborado de livros e artigos científicos, a

principal vantagem da pesquisa reside no fato de

permitir ao investigador a cobertura de uma gama

de fenômenos muito mais amplos do que a

aquela que poderia pesquisar diretamente.

Marconi e Lakatos (1991) compreende que as

pesquisas bibliográficas estãodivididas em oitos

fases distintas: escolha do tema, elaboração do

plano de trabalho, identificação, localização,

compilação, fechamento, analise, interpretação e

redação.A seguinte pesquisa bibliográfica neste

trabalho abordou livros de autores nacionais e

internacionais reconhecidos academicamente.

Segundo Marconi e Lakatos (2003),

pesquisa de campo é um instrumento de

pesquisa que propõe respostas para um

determinado problema. Sendo um trabalho

minucioso com o objetivo de levantar informações

de acordo com as oportunidades que a empresa

apresenta. O tipo de pesquisa de campo utilizado

neste trabalho foi o exploratório que conforme

Marconi e Lakatos (2003) é realizada uma

investigação com o objetivo de solucionar

problemas desenvolvendo hipóteses com

procedimento sistemático, proporcionando uma

intimidade maior entre o pesquisador e o fato

para uma pesquisa mais precisa.

Segundo Gil (2008), a pesquisa

documental assemelhase muito à pesquisa

bibliográfica. A única diferença entre ambas está

na natureza das fontes. Enquanto a pesquisa

bibliográfica se utiliza fundamentalmente das

contribuições dos diversos autores sobre

determinado assunto, a pesquisa documental

valese de materiais que não receberam ainda um

tratamento analítico, ou que ainda podem ser

reelaborados de acordo com os objetivos da

pesquisa.

Para a classificação dos tipos de

pesquisa, foi adotada a proposta de Vergara

(2013) que sugere dois critérios básicos quanto

aos fins e quanto a meios.

Dessa forma quanto a meios foram

realizados.

a) Pesquisa bibliográfica com base em

autores conceito dos que se dedicam

ao tema treinamento e

desenvolvimentos encontrados em

livros e redes eletrônicas.

b) Pesquisa de campo realizado na

empresa mundo dos filtros.

Quanto aos fins, a pesquisa foi

classificada como explicativa porque tem

finalidade de entender a causa dos fenômenos e

buscar a solução para as falhas que atualmente

ocorrem na empresa.

A investigação explicativa tem como

principal objetivo tornar algo intangível

justificando os motivos. Visa por tanto esclarecer

quais os fatores contribuem de alguma forma

para ocorrência de determinado fenômeno. Por

exemplo: as razões de sucesso de determinado

empreendimento.

POPULAÇÃO DA AMOSTRA

Segundo Lakatos (2003)universo ou

população é o conjunto de seres animados ou

inanimados que apresentam pelo menos uma

característica em comum. A delimitação do

universo consiste em explicitar que pessoas ou

coisas, fenômenos etc. serão pesquisados,

enumerando suas características comuns,

porexemplo, sexo, faixa etária, organização a que

pertence comunidade onde vivem.

Segundo Almeida (2011) a população da

amostra descrevedetalhamente a população da

pesquisa, ou seja, a quem se refere o estudo, por

exemplo: a empresa no qual está acontecendo

esta pesquisa e fornecerá todos os dados e

informações necessárias (a MDF). A amostra é a

parcela da população que lhe fornecerá os dados.

Observando que em inúmeros estudos não se faz

necessário recorrer a todos os elementos da

população para obter dados. A amostragem

censitária a qual foi aplicada na empresa é aquela

em que todos os elementos da população farão

parte da amostra. É utilizado ao fazer um estudo

organizacional em determinada área. O

questionário deste estudo foi aplicado a todos os

colaboradores de telemarketing que participaram

do processo de treinamento na empresa Mundo

dos Filtros MDF. Na aplicação do instrumento de

pesquisa os participantes foram informados sobre

o objetivo do estudo.

INSTRUMENTO DE PESQUISA

Conforme Weiss (1991) um questionário

é um instrumento utilizado para levantar

informações baseandose em um grupo

representativo da população em estudo. No

questionário são realizadas perguntas com o

intuito de levantar o máximo de informações

possíveis sobre o tema abordado para verificar

possíveis falhas dentro da empresa. Colocamse

questões que abrangem o tema abordado, não

podendo haver interação direta entre o

questionário e os interrogados. A importânciados

questionários passa também pela facilidade com

que se interroga um elevado número de pessoas,

num espaço de tempo relativamente curto, sendo

isso um benefício também.

Os questionários podem ser de natureza

social, econômica, familiar, profissional, relativos

às suas opiniões, à atitude em relação a opções

ou a questões humanas e sociais, às suas

expectativas, ao seu nível de conhecimentos ou

de consciência de um acontecimento ou de um

problema, depende do tema que se queira

abordar.

Segundo Lakatos (2003), questionário é

um recurso de coleta de dados, de coleta de

dados, integrados por uma sequência lógica e

ordenada de perguntas que devem ser

respondidas por escrito e o pesquisador não

poderá estar presente no momento da aplicação.

Geralmente, o pesquisador envia ou por meio do

correio ou por um portador para o responsável do

setor que se deseja realizar a pesquisa, após o

questionário, a pessoal responsável por aplicar o

questionário deve entregálo ao pesquisador

dentro de um prazo razoável.

Para Gil (2002), para a elaboração de

um questionário exige normas rígidas para isso,

pois esse processo fundamentase em

compreender os objetivos específicos.

Segundo Vergara (2013) o questionário

caracterizase por uma serie de questões

apresentadas ao respondente por escrito de

forma impressa ou digital. As vezes é chamado

de teste comum em pesquisa psicológicas, outras

é designadas por escala quando quantifica

respostas. No questionário aberto, as resposta

livres são dadas pelo o respondente já no

questionário fechado o respondente faz escolhas

ou respondera, diante de alternativas

apresentado.

Neste trabalho o instrumento de pesquisa

utilizado foi um questionário objetivo, contendo 10

(dez) perguntas fechadas, formulado pelas

autoras. O questionário foi aplicado em outubro

de 2015 e inferiuse que ele atingiu o objetivo

quanto ao seu entendimento junto aos seus

avaliados, pois após a aplicação algumas

respondentes foram questionados a respeito do

entendimento do questionário.

COLETA DE DADOS

Coleta dos dados é a “etapa da pesquisa

em que se inicia a aplicação dos instrumentos

elaborados e das técnicas selecionadas, a fim de

se efetuar a coleta dos dados previstos

(LAKATOS, 2003)”.

Quanto aos métodos de coletas de dados

utilizouse o questionário objetivo contendo

dezquestões. Os resultados da pesquisa foram

analisados por meio de estatística descritiva

utilizando a planilha Microsoft Excel 2010 e

apresentado na forma de gráfico. Todos os

dados foram coletados na própria empresa, e

livros.

DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A presente pesquisa teve base na

importância do treinamento dentro das empresas.

Para comprovar a importância desse tema, foi

aplicado questionário na empresa Mundo dos

Filtros MDF. Foram entrevistados 22

colaboradores da empresa no setor de

telemarketing. O instrumento de pesquisa

utilizado foi o questionário, que consta de 10

questões objetivas, cujas respostas eram:

Concordo fortemente, Concordo, Discordo,

Discordo Fortemente.

Questão 01.

27.27

68.18

4.55

A organização define claramente os objetivos em relação ao desempenho individual ?

Concordo FortementeConcordo Discordo Discordo fortemente

Fonte: próprias autoras, 2015.

O gráfico demonstra que 95,45% dos

respondentes concordam fortemente/concordam

que a empresa define claramente os objetivos em

relação ao desempenho individual.

Milkovitch e Boudreau (2013) afirmam

que os treinamentos bem aplicados podem ser

estratégicos para alcançar objetivos tanto da

organização quanto individual.

Percebese que na empresa pesquisada

os funcionários do telemarketing entendem bem

os objetivos traçados e o desempenho de cada

colaborador.

Questão 02.

23%

73%

1,5%

A organização oferece planos de carreira para desenvolvimento profissional?

Concordo fortemente ConcordoDiscordoDiscordo fortemente

Fonte: Próprias autoras, 2015.

O gráfico representa que 96% dos

perguntados concordam fortemente/concordam

que a organização oferece plano de carreira para

desenvolvimento profissional.

Segundo Dutra 2009 o desenvolvimento

da organização está diretamente relacionado à

sua capacidade de desenvolver pessoas e ser

desenvolvida por pessoas.

O treinamento deve ser realizado de

maneira sistêmica para aprimorar as habilidades

do colaborador, alinhando o perfil do funcionário

às exigências do cargo. Os investimentos feitos

para o treinamento dentro de uma organização

trará resultados positivos. Percebese que para

uma empresa ser bem desenvolvida, ela

necessita ter uma capacidade de desenvolver

pessoas, pois as pessoas são os maiores

recursos que uma empresa pode ter. Pois

colaboradores desenvolvidos e capacitados

geram lucros para a empresa tornando a empresa

mais competitiva dentro do mercado.

Questão 03.

18%

82%

Os cursos oferecidos pela organização satisfazem suas necessidades de aperfeiçoamento para sua função?

Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo fortemente


Representando 82% dos entrevistados

concordam fortemente que são instruídos de

maneira correta como se deve realizar o seu

trabalho no exercício de sua função, ou seja, os

colaboradores estão satisfeitos com os

treinamentos oferecidos pela empresa, com isso

esses colaboradores desenvolve com mais

facilidade de aperfeiçoar as atividades

desempenhadas.

Segundo Marras (2011), as empresas

devem optar por vários meios para aumentar o

conhecimento de seus funcionários, ou seja, a

frustação de funcionários e a insatisfação dos

clientes ocorrem quando a empresa não utiliza

essas estratégias. A organização deve usar

planejamentos estratégicos de aprendizagem

contínua, para aperfeiçoar o conhecimento e as

habilidades dos colaboradores em seu ambiente

de trabalho.

Questão 04.

36%

64%

O curso para capacitação contribuiu para seu desempenho profissional em seu cargo

ou função?




entrevistados concordam fortemente que o curso

oferecido pela empresa contribuiu para o

desempenho profissional na realização de suas

atividades. É perceptível que os colaboradores

receberam um treinamento adequado para o seu

cargo ou função dentro da empresa.

Segundo Marras (2011), os treinamentos

devem ser aplicados de acordo com cada função

e as necessidades organizacionais. A

organização deve oferecer cursos de capacitação

específicos para cada cargo ou função da

empresa, para que o colaborador possa colocar

em prática o conhecimento que lhe foi passado

desenvolvendo assim suas tarefas de forma

eficiente.

Questão 05.

41%

59%

O treinamento na organização é feita de forma periódica?




perguntados concordam fortemente que os

treinamentos realizados na empresa são feitos de

forma periódica.

Segundo Marras (2011), treinamento é

um processo de assimilação cultural em curto

prazo que objetiva repassar ou reciclar

conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA),

relacionados diretamente à execução de

atividades e tarefas ou à sua otimização em seu

cargo ou função.

O treinamento dentro da organização é

muito importante, pois traz mais conhecimento e

aprimora habilidades que já são cobrados pela

empresa. O treinamento não é uma despesa e

sim um investimento cujo retorno é imensurável

tanto para a empresa quanto para o colaborador.

Questão 06.

50%45%

5%

Houve material didático de qualidade oferecido pela organização para ministração

do treinamento?

Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo Fortemente


Do total dos respondentes representados

por 95% afirmaram que concordam

fortemente/concordam que aorganização fornece

os recursos necessários durante a ministração do

treinamento para executarsuas tarefas.

Segundo Chiavenato (2001), a chave

mestra para o sucesso de um treinamento são os

recursos matérias utilizados, como o foco em

treinar e desenvolver pessoas.

A empresa utilizou como instrumento de

auxílio no treinamento cartazes, folders e

apostilas além de auxiliarem no dia do

treinamento. As apostilas são bem elaboradas e

acompanham os slides para melhor orientação

dos colaboradores e para tirar dúvidas e auxiliar

na hora de executar algumas atividades novas.

Quando os treinamentos são bem ministrados

com o auxílio de matérias didáticos de qualidade

será mais fácil de alcançar o objetivo do

treinamento. O investimento em folders, apostilas

trará resultados positivos a curto , médio e longo

prazo.Diante do exposto, a empresa deve dispor

desses recursos nos treinamentos ministrados na

organização para que os treinamentos tenham

resultados positivos.

Questão 07.

27%

68%

5%

A função que você exerce em sua empresa é motivadora?




perguntados responderam que concordam

fortemente0concordam que a função que exerce

em sua empresa é motivadora.

Segundo Maslow 1954, todos os

indivíduos têm necessidades que devem ser

supridas, ou seja, a motivação satisfaz as

necessidades individuais.

Percebese que na empresa pesquisada

os colaboradores de telemarketing entendem que

a função que eles exercem na empresa é

motivadora. Quandoa empresa tem funcionários

motivadosexiste uma probabilidade muito maior

de esse colaborador ser mais produtivo, gerando

mais lucros para a organização fazendo com que

tanto o colaborador quanto a empresa saiam

ganhando.

Questão 08.

32%

59%

4% 5%

Tem algo que poderia ser melhorados na técnica de treinamento?

Concordo fortementeConcordoDiscordoDiscordo fortemente


Notase que 59% dos questionados

concordam que tem algo que poderia ser

melhorado nas técnicas de treinamento dentro da

organização. Entretanto neste trabalho não foi

abordado no instrumento de pesquisa como

poderia ser melhorado nas técnicas de

treinamento.

Segundo Robbins (2009), as

organizações devem trabalhar com várias

técnicas para aumentar o conhecimento de seus

funcionários, pois cada colaborador tem uma

necessidade específica, não adianta a empresa

realizar treinamentos coletivos se não saber qual

a real precisão de cada colaborador, ou seja, é

imprescindível que a organização faça um

planejamento estratégico para colocar em prática

esses tipos de técnicas de treinamento, pois isso

trará resultados positivos para a organização.

Questão 09.

39%

56%

A organização oferece conhecimento técnico necessário para o seu desempenho

pessoal?



A maior parte dos entrevistados

representados por 56%, concordam que empresa

viabiliza meios para otimizar o conhecimento

funcional dos funcionários.

Segundo Robbins (2009) para o

colaborador possa realizar suas atividades de

acordo com os requisitos exigidos pelo cargo ele

deve ter um conhecimento específico, e o

indivíduo só terá um bom resultado se a empresa

usar mecanismos que auxiliam no treinamento e

desenvolvimento de um cargo específico,

diminuído possíveis falhas nos processos

efetuados, aumenta a qualidade dos serviços da

empresa e evitando desperdícios.

Questão 10.

30%

65%

5%

O instrutor respondeu com clareza as dúvidas dos participantes?




questionados responderam que concordam que o

instrutor respondeu com clareza as dúvidas dos

participantes.

Segundo Marras (2011) o instrutor

transmite as informações a um grupo maior de

pessoas com a possibilidade para que o treinando

formule perguntas, ou pensem em

novosesclarecimentos. A comunicação em dois

sentidosfavorece maior participação dos

treinandos, dandolhes a possibilidade de expor

suas ideias como também de ouvir ideias novas

dos colegas que também estão sendo treinados.

As técnicas utilizadas pelos instrutores na

aplicação de módulos de treinamentos que

variam conforme a situação e o objetivo de cada

treinamento, ou grupo de treinando e etc.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo deste trabalho foi analisar a

percepção dos operadores de telemarketing a

respeito dos treinamentos oferecidos pela

empresa. Para tanto fora realizadas pesquisas

bibliográficas, de campos e documental. A

pesquisa de campo foi explorada e discutida,

levantando os principais aspectos encontrados a

respeito de treinamento e desenvolvimento na

empresa.

Notase que a empresa Mundo dos Filtros

– MDF oferece treinamento adequado de

capacitação e instrutores preparados para

administrar os treinamentos promovendo um

ambiente propício colocando em prática todo

conteúdo ministrado para que o colaborador

possa ter um plano de carreira dentro da

organização. A empresa oferece cursos que

aperfeiçoam as habilidades dos colaboradores no

exercício de sua função, fazendo com que o

colaborador se sinta mais motivado e gerando

lucros para a empresa.

Para os próximos treinamentos no setor

de telemarketing sugerese treinamentos

periódicos de três em três meses; quando o

sistema de cadastro for atualizado, ou todas ás

vezes que a empresa achar necessário antes de

três meses. Os treinamentos devem utilizar

oficinas que utilizem tanto as ferramentas teóricas

quanto as práticas, pois quando se utiliza a união

das duas ferramentas os resultados são

alcançados de forma mais rápida e eficiente,

gerando menos dúvida aos colaboradores, ou

seja, o colaborador treinado tem menos dúvidas e

preenche os requisitos exigidos pelo cargo. Unir a

teoria com a prática por meio da técnica ‘mostre

me’, que é quando o colaborador mostra na

prática o que lhe foi transmitido na teoria.

O colaborador tem um papel

imprescindível dentro de uma organização, ou

seja, o maior recurso que uma empresa pode ter

são as pessoas. Diante do exposto, a empresa

deve investir mais em treinamento e

desenvolvimento de seus colaboradores, pois

assim será gerido e promovido o desenvolvimento

das habilidades dos colaboradores.

Para as próximas pesquisas sugerese

que o pesquisador realize pesquisas de campo

nas filiais da empresa Mundo dos Filtros MDF de

Brasília e entorno para verificar junto aos

colaboradores o que pode melhorar em relação a

cargos e salários, treinamento e desenvolvimento,

avaliação de desempenho, satisfação do cliente,

verificar se os técnicos de manutenção de filtros

das lojas atendem a demanda de clientes, se

empresa fornece informações claras e objetivas

tanto para o colaborador quanto para o

consumidor esaber sobre a qualidade de vida no

trabalho.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradecemos a Deus por

nos proporcionar a oportunidade de estarmos

concluindo o curso de Gestão de Recursos

Humanos.

A todos os professores e metres que nos

transmitiu o conhecimento com clareza e

objetividade, ao nosso professor e orientador Diel

Junior que teve muita paciência, dedicação e

compromisso.

Aos nossos amores Carlos Henrique,

Aurelino Alves, que nos apoiaram e acreditaram.

Aos nossos amores Carlos Henrique, Aurelino

Alves, que nos apoiaram e acreditaram no nosso

trabalho, e todas as pessoas que nos ajudaram

direta e indiretamente.

Por fim agradecer ao corpo docente da

faculdade por serem capacitados e nos oferecer o

melhor ensino de forma que possamos nos

destacar no mercado de trabalho.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. BOOG, Gustavo Grüneberg. Manual de treinamento e desenvolvimento/ ABTD, Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo: McGrawHill do Brasil, 1980.

2. BOOG, Gustavo Grüneberg. Desenvolvimento de recursos humano: investimento com retorno? São Paulo: McGrawHill do Brasil, 1982.

3. CARVALHO, Antônio Vieira de. Administração de recursos humanos – Volume 01. São Paulo: Pioneira, 1993.

4. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos. 04. ed. SÃO PAULO: Atlas, 1999.5. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 06.ed. Rio de Janeiro:

Campus, 2000.6. CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. Editora, Atlas. São Paulo, 2001.7. DURBRIN, Andrew J. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira

Thomson Learning, 2003.8. DUTRA, Joel Souza. Gestão de pessoas: modelo, processos, tendências e perspectiva. São

Paulo: Atlas, 2009.9. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.10. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008.11. LACOMBE, Francisco José Masset. Recursos humanos: princípios e tendências. 2ª edição – São

Paulo: Saraiva 2011. 12. LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2003.13. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1991.14. MARIO, de Souza Almeida. Elaboração de projeto TCC, dissertação e tese. 1ª ed. Atlas.15. MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos do operacional ao estratégico – 14ª

edição – São Paulo: Saraiva, 2011.16. MILKOVICH, George T. Administração de recursos humanos –São Paulo: Atlas, 2000.17. PACHECO, Luzia; SCOFANO, Anna Cherubina; BECKERT, Mara; SOUZA, Mara de. Capacitação e

desenvolvimento de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2006.18. WEISS, Donald H. Motivação e resultados: como obter o melhor de sua equipe. 4ª ed. São Paulo:

Nobel, 1991. 19. ROBBINS, Stephen Paul. Administração: mudanças e perspectivas. [tradução CidKnipelMoreira].

São Paulo: Saraiva, 2001.

QUESTIONÁRIO

O questionário que segue faz parte de pesquisa acadêmica que analisa os fatores

que influenciam na rotatividade de profissionais no Mundo dos Filtros – MDF. Esta

pesquisa se desenvolve no âmbito do Curso de Gestão de Recursos Humanos da

instituição: Faculdades Integradas Promove de Brasília Unicesp. As informações

fornecidas não serão divulgadas isoladamente. As questões são simples e não

demandam muito de seu tempo. Suas respostas são primordiais para a conclusão deste

trabalho. Desde já, agradecemos imensamente sua contribuição.

Trabalho de Conclusão de Curso TCCGestão de Recursos Humanos ICESP Promove campus Guará.

Título: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Alunas: Brenda Mikaela Pereira dos SantosEdivalda Gomes

Orientador: Prof. Diel Gomes

Esse questionário tem como finalidade coletar dados para explorar a importância do treinamento e desenvolvimento dentro da organização.

1)A organização define claramente os objetivos em relação ao desempenho individual?a) Concordo fortemente b) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente

2)A organização oferece planos de carreira para desenvolvimento profissional?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente

3)Os cursos oferecidos pela organização satisfazem suas necessidades de aperfeiçoamento para sua função?a) Concordo fortementeb) Concordo c) Discordod) Discordo fortemente

4)O curso para capacitação contribuiu para seu desempenho profissional em seu cargo ou função?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordo d) Discordo fortemente

5)O treinamento na organização é feita de forma periódica?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordo d) Discordo fortemente

6)Houve suficiência e qualidade do material didático oferecido pela organização para ministração do treinamento?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordo d) Discordo fortemente

7)A função que você exerce em sua empresa é motivadora?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente

8) Tem algo que poderia ser melhorados na Técnica de Treinamento?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente

9) A organização oferece conhecimento técnico necessário para o seu desempenho pessoal?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente

10) O instrutor respondeu com clareza as dúvidas dos participantes?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente

treinamento e desenvolvimento na empresa...

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