Transformando o Setor Público em Benefício do Cidadão

DELIBERAÇÕES DO III ENCONTROCRIAÇÃO DO COMITÊ CENTRAL• Objetivo: representar as unidades na articulação com potenciais órgãos parceiros, ou esferas de governo• Responsabilidade: RJ, SP, BA, MA e AM

CRIAÇÃO DE FÓRUM NA INTERNET SOBRE PADRÕES DE QUALIDADE• Objetivo: Troca de idéias sobre padrões de qualidade• Responsabilidade: PE e GFELABORAÇÃO DE CARTA PARA CAPTAÇÃO DE RECURSOS DO FUST• Objetivo: Recursos para financiar Totens eletrônicos• Responsabilidade: RJ e GFREALIZAÇÃO DO IV ENCONTRO• Objetivo: Propiciar a integração entre as unidades• Responsabilidade: AM e GF

Qualidade do Atendimento ao Cidadão

Decreto 3.507 13/06/00 para órgãos federais que

atendem diretamente o cidadão

Orientação para estabelecimento e

divulgação dos padrões

•Critérios para pesquisa de satisfação•SNASUSP

Padrões de Qualidade do Atendimento

ao Cidadão

Avaliação da Satisfação do Usuário

dos Serviços Públicos

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

• Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação .

Premissa

Método Escolhido

Pesquisa de Satisfação Periódica

. Deve-se permitir as comparações de dos resultados da pesquisa ao longo do tempo; . Deve-se permitir comparações de resultados da pesquisa entre serviços públicos diferentes; . Deve-se permitir gerar informações relevantes para tomada de decisão.

Institucionalizar avaliação de satisfação Institucionalizar avaliação de satisfação do usuário de forma útil, simples e pragmática do usuário de forma útil, simples e pragmática

Premissas para avaliação de satisfação

Como?IPPS –

Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação

É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários de um

serviço público, e foi desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública

prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre

essas diferentes organizações.

Permite a operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço Público-

SNASUSP

Sistema Nacional de Avaliação da

Satisfação do Usuário dos Serviços

Públicos

Org.

IPPSIPPS

Org.

IPPSIPPS Org.

IPPSIPPS

Org.

IPPSIPPSOrg.

IPPSIPPS

Org.

IPPSIPPS

Divulgação Pesquisas

Assistência Consolidação

Reconhecimento Certificação

SEGES

IPPSIPPS

• Permite à própria organização realizar pesquisa de satisfação sem, necessariamente ter que contratar empresa de pesquisa;• Redução de custos, uma vez que a própria organização pode fazer sua pesquisa; • Maior “incorporação” do aprendizado e dos resultados• Assegura a construção de uma pesquisa com maior confiabilidade dos resultados gerados, tendo em vista o cuidado com a metodologia tipo survey;• Permite a organização desenvolver questionário de pesquisa de acordo com suas necessidades;• Permite realizar todos as etapas da pesquisa, desde a configuração do questionário, até tabulação e análise dos resultados;

Benefícios gerados pelo IPPS:

IPPS –Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação

RESULTADOS

3. Qualidade do Atendimentoao Cidadão

147 Organizaçõesde Atendimento

direto ao cidadão.

Pesquisa

41 OrganizaçõesAssistidas.

160 pessoascapacitadas

IPPSIPPS

Curso “Avaliação de Satisfação do Usuário utilizando o IPPS”:

• Teoria sobre Avaliação de Satisfação• Noções de Amostragem• Trabalho de Campo• Preparando um pré-teste• Uso do software IPPS

Facilidades do Software IPPS:• Cálculo da Amostra (tipo de amostra)• Configuração do questionário de pesquisa• Tabulação dos Dados (digitação)• Análise de Dados (interpretação e geração de relatórios)

Instrumento Padrão de Pesquisa Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfaçãode Satisfação

Estrutura geral do IPPS

MóduloGeral

(perguntas amplas)

Baterias de

Avaliação

(detalha módulo geral)

Módulos temáticos

Perfil do usuário

- Facilidade p/ conseguir serviço

- Atendimento dos funcionários

- Capacidade dos funcionários

- Serviço ser feito direito

- Conservação e infra-estrutura

- Padrões de Atendimento

- Relacionamento

- Formas de acesso

- Horário de funcionamento

- Frequência de Uso

- Avaliação de Mudança

- Sexo

- Ano

- Formação

- Religião

- Situação de trabalho

- Renda

- etc.

Filt

ro

OBRIGATÓRIO OPCIONAL

- Facilidade p/ conseguir serviço

- Atendimento dos funcionários

- Capacidade dos funcionários

- Serviço ser feito direito

- Conservação e infra-estrutura

Instrumento Padrão de Instrumento Padrão de Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação IPPSIPPS

O software foi desenvolvido pelo Programa da Qualidade no

Serviço Público e serágratuitamente cedido a qualquer

organização pública.

Secretaria de GestãoMinistério do Planejamento,

Orçamento e Gestão - MP

Esplanada dos Ministérios, bloco K, sala 474CEP: 70 040-906 - Brasília/DF

GUSTAVO PEREIRA ANGELIMANKE CORDEIRO MORAES

GISELE BACELAR CARVALHOTel.: 61 - 429 4296 Fax: 61 - 429 4961

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