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10/02/2014

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Curso: TRA 57 - ITA

QUALIDADE DE SERVIÇO EM OPERAÇÕES AEROPORTUÁRIASQUALIDADE DE SERVIÇO EM OPERAÇÕES AEROPORTUÁRIAS

Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

conceitos

indicadores

recomendações

tempo e espaço

considerações finais

NÍVEL DE SERVIÇONÍVEL DE SERVIÇO

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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS

NÍVEL DE SERVIÇO

(LOS – Level Of Service):

representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de

SERVIÇO � uma ou mais atividades.


NÍVEL DE SERVIÇO

(LOS – Level Of Service):

A expressão da qualidade percebida pelo pax quando

em um terminal aeroportuário

Fonte: Müller e Gosling, 1991

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NÍVEL DE SERVIÇO

importância:

Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005)

� Relacionado com a “imagem” do aeroporto

� Ajudar � atrair novas empresas e clientes

� Vantagem competitiva

� Questões � privatização de aeroportos

� Maximizar � satisfação do passageiro

� Indicador de desempenho


Pro

cess

o:

Qu

alid

ade_

Aer

op

ort

o

A qualidade total � aeroporto � soma de processos individuais

Interação:

� Companhias aéreas

� Administradores aeroportuários

� Agências reguladoras

� Empresas terceirizadas…

As partes envolvidas:definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade

Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)

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NÍVEL DE SERVIÇO

Avaliar e propor estratégias � desempenho de um TPS �considerar � diferentes tipo de clientes/usuários:

� passageiros,

� companhias aéreas,

� operadores aeroportuários,

� agências do governo,

� empregados do aeroporto,

� comunidade vizinha.

Fonte: Lemer (1992)

Foco � cliente chave � avaliar a capacidade e LOS de um TPS e componentes � lado terra

Idéias próprias e

≠ ponto de vista:

conforto, custos,

conveniências,

etc


� O TPS é parte de complexo

aeroportuário que o pax tem maior

contato direto.

� A maioria das percepções em

termos de conforto, eficiência,

segurança dos passageiros em relação

ao aeroporto “depende” do TPS.

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Nível de serviço � análise de diversos indicadores:

tempo espera, tempo de processamento, distância caminhada,

aglomeração de pessoas, disponibilidade de áreas ou

atividades…


IATA (International Air Transport Association):10 mais importantes fatores � ponto de vista dos passageiros

(1) facilidade de acesso ao aeroporto

(2) curtas distâncias (caminhadas)

(3) arquitetura atrativa

(4) filas curtas

(5) partida da aeronave conforme o previsto

(6) rápida entrega de bagagens

(7) sinalização clara

(8) variedade de serviços

(9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates)

(10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação

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… os passageiros esperam encontrar …

atratividade

ambiente agradável

segurança

informação

eficiência nos serviços

conforto

minimizar atrasos

etc…


Nível de Serviço � ruim � passageiros = stress!

STRESS

onde ir?

desorientação

insegurança

filas

etc,etc,etc

acesso ao aeroporto

falta de espaço

desconforto

Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)

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Nível de Serviço � ruim � ex: fila no check-in:Atraso de voos e insatisfação do passageiro

Sistema de fila excedendo a capacidade!

Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html


NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

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LOS (Level of Service):

LOS Oferecido � variáveis QUANTITATIVAS �

medidas de desempenho.

LOS Percebido � variáveis QUALITATIVAS �

percepção do PAX.


Nível de Serviço: oferecido aos passageiros

diretamente afetado pela demanda.

passageiros � rapidez e conforto � oferecido no processo desde o meio-fio até a aeronave e vice-versa.

analisar variáveis e identificar se � gargalos (locais específicos: problemas na operação, congestionamento)

Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)

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Classificação ��Nível de Serviço �� IATA:

Fonte: IATA (1995)

A �� EXECELENTEFluxo livre, sem atrasos, excelente nível de conforto

B �� MUITO BOM Fluxo estável, poucos atrasos, alto nível de conforto

C �� BOMFluxo estável, atrasos aceitáveis, bom nível de conforto

D �� ADEQUADOFluxo instável, atrasos aceitáveis para curto período de tempo, adequado nível de conforto

E �� INADEQUADOFluxo instável, atrasos inaceitáveis, inadequado nível de serviço

F �� INACEITÁVELFluxo congestionado, atrasos inaceitáveis, inaceitável nível de conforto


Curiosidade: Pesquisa � Sky Trax (2013) � Aeroporto de Singapura:melhor aeroporto do mundo

40 critérios analisados

Skytrax � empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade � foramavaliados mais de 40 critérios � inclusive � qualidade de manuseio e de serviços,cortesia das equipes, eficiência, compras e opções de lazer e facilidades de trânsito.

Fonte: www.airlinequality.com

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Legenda: (utilização do componente) � vermelho = acima 100%, verde = abaixo do 100%


� PAX � “cliente chave” � avaliar a capacidade e o NS oferecido nos

componentes � TPS (Fonte: Martel e Seneviratne, 1991 e Lemer, 1992)

� Comportamento + questões psicológicas do PAX� afetar: percepção de

espaço e de tempo (Fonte: IATA, 1995)

� Serviços: TPS � oferecidos para diversos tipos de PAX � ex: pax negócios e

pax lazer (percepção NS diferenciada) � distintos padrões de NS dependendo

da natureza e da intenção da viagem (Fonte: Humphreys et al, 2002).

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Literatura � prática de aplicação: entrevistas e questionários �

avaliar LoS: sob a perspectiva dos usuários.

* Interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado (Spoljaric, 1998)

* Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis de determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)

Técnicas de pesquisa: (Park, 1999)

métodos diretos:observação in loco, registros fotográficos, monitoramento, questionários e entrevistas

métodos indiretos:questionários via telefone,

correspondências e análise de documentos


Associação/Comissão Ano Manual (Escopo)

ICAA(International Civil Airport

Association)1979

Apresenta índices de LoS relacionados com o m² por ocupante para osseguintes componentes: check-in, áreas de espera, sala de pré-embarquee inspeção no desembarque internacional.

FAA(Federal Aviation

Administration)1988

Apresenta recomendações para planejamento e projeto de componentesdo TPS. Providencia um guia para a aplicação de espaço por componentedo TPS para acomodar operações domésticas de aeroportos dos EUA.

IATA(International Air

Transportation

Association)

1995 e

2004

Propõe medidas de de nível de serviço – do nível A (excelente LoS) aonível F (inaceitável LoS). Tais recomendações são indicadas paraaeroportos com alta demanda de tráfego.

INFRAERO 1988Utiliza um método para dimensionamento do TPS o qual baseia-se emequações e o nível de serviço é classificado de “1” a “4”.

ACI(Airports Council

International)2000

Manual focado no processo e fluxo de pax incluindo informações sobre acertificação de qualidade ISO e suas aplicações em aeroportos.Menciona que a prática de investigar LoS, em relação ao tempo e espaço,tem sido amplamente utilizada em aeroportos.

ACCC(Australian Competition

and Consumer

Commission)

2008Guia de monitoramento da qualidade do serviço em aeroportos. Indicaque a redução na qualidade pode causar congestionamento/atrasos noTPS, gerando maiores tempos de espera/processamento.

Recomendações LOS

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Guias e Manuais Existentes

Aeroportos podem ser classificados � processamento, configuração,

dimensão, movimento de pax e aeronaves, perfil de pax, sistemas de

circulação, tecnologias…

atividades dinâmicas e características próprias

guias e manuais desenvolvidos/direcionados � todos os aeroportos �

devem � adaptados para a situação real de cada aeroporto

Fonte: Fayez et al, 2008


Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT

Padrão IATA (1995)

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Padrão IATA (1995 e 2004): Espera/Circulação



Padrão IATA (1995 e 2004): Restituição de Bag

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Padrão IATA (1995 e 2004): Check-in


Fonte: Airport Systems

� Para compreender melhor padrão de � ESPAÇO �

incorporar o conceito de � TEMPO DE ESPERA

� O tempo de espera é importante � pois indica a rapidez

que um espaço pode ser reocupado por outro “lote” de pax.

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� Se 1.000 pax/hora pico � tem que esperar por uma hora

na sala de embarque � então este espaço poderia ser

dimensionado para acomodar estas 1.000 pessoas.

� Entretanto � se operador sabe que, na média, os pax

esperam somente 30 minutos � tempo de espera diminui

pela metade � a quantidade de espaço necessário também

diminui.

ESPAÇO E TEMPO DE ESPERA �� DIRETAMENTE

PROPORCIONAIS


Índice de Serviço

Analisa em conjunto � tempo de espera e espaço disponível

IOS = A/(AP*WT)

A � área total disponível (m2), AP � nro de pax na hora picoWT � tempo médio de espera (hora)

Ex � a área ao redor de uma esteira é de 105 m2, o nro de pax que

chegam às esteiras, durante a hora de pico é de 630, e o tempo médio

de espera é de 0,11 horas. IOS? LOS?

Resp � IOS = 1.51 (m2 por pax), o que correspondente ao padrão

nível de serviço “D” (IATA).

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Fonte: IATA _International Air Transport Association (1995)

Ex: Padrões IATA – LoS (m²/pessoa)

Filas – áreas de check-in

Espera/circulação

Restituição bagagem

1,8 1,6 1,4 1,2 1,0

2,7 2,3 1,9 1,5 1,0

2,0 1,8 1,6 1,4 1,2

colapso!

2,6 2,0 1,7 1,3 1,0

(IATA 1995)

(IATA 2004)

(IATA 1995)

(IATA 1995)



Se existem informações sobre tempo de espera �

cuidar para utilizar corretamente as referências da

IATA

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Exemplo: Espaço para controle de passaporte

� 2.000 pax/hora pico (naturalmente, estes pax não chegam todos de

uma vez, eles são dissipados no espaço à medida que anvs chegam e

inicia o desembarque)

� Meta do operador: Pax não pode esperar mais que 20 min na fila

� Qual espaço deve ser disponibilizado para fila em frente às cabines

controle de passaporte?



� 2.000 pax/hora pico

� Tempo espera máx: 20 min na fila

� Operador deseja � mínimo padrão LOS = C

Segundo padrão IATA � LOS C � para área de inspeção = 1,0 m²/pax

Logo � poderia fazer � 1,0 m²/pax * 2.000 pax/hora pico = 2.000 m²

Esta resposta está incorreta � pois não considerou o tempo de espera!

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� 2.000 pax/hora pico

� Tempo espera máx: 20 min na fila

� Operador deseja � mínimo padrão LOS = C = 1,0 m²/pax

A resposta correta:

Área = Pax/hora * Padrão espaço m²/pessoa * Tempo de espera

Área = 2.000 pax/h * 1,0 m²/pax * 1/3 hora

Área = 667 m²

Na resposta anterior � seriam construídos 1.333 m² desnecessários


� Importante � Operador do aeroporto � habilidade para

gerenciar � TEMPO e ESPAÇO

De que forma?

� Check-in autoatendimento (diminuir espaço de balcões

tradicionais)

� Acelerar embarque na anv (diminuir sala de embarque)

� Agilizar atendimento

� Compartilhamento de facilidades...

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� Imagem do aeroporto � depende indicadores LOS � limpeza,

aparência, conveniência serviços oferecidos, estética, pontualidade…

� Esforço � POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL �

comunicação � público x políticos locais x aeroportos x outros

profissionais…


� LOS a ser oferecido�� depende dos objetivos do operador

aeroportuário � mais espaço = mais custo de construção (operação e

manutenção)

COMO BALANCEAR EFICIÊNCIA ECONÔMICA (menos espaço)

E

QUALIDADE DE SERVIÇO (mais espaço)?

operadores aeroportuários diferem significativamente nesse sentido


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� Aeroporto Singapura �� foco no alto padrão de LOS

� fazer da cidade uma localização privilegiada para

negócios e turismo.

� Aeroporto de Luton (Londres) � foca no tráfego

charter e cias aéreas de baixa tarifa � prefere oferecer

padrão de LOS inferior.

� Aéroports de Paris � possui diferentes padrões de

LOS para charter e Air France.


Mas a maioria dos operadores � não possuem metas de padrões de LOS.


� Aeroportos �� Dinâmicos �� tendências/mudanças �

políticas, sociais, ambientais, tecnológicas � ex:

privatização, ambiente sustentável, A380, etc � monitorar

LOS constantemente � satisfação do cliente

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obrigada pela atençãoobrigada pela atenção

[email protected]@ita.br

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