m dos pratos maispopulares do mundo,a pizza era uma dasiguarias mais vendi-

das para matar a fome, princi-palmente dos moradores maisp o b res da cidade italiana deNápoles. A especialidade surgiu,aproximadamente, no século XIe se chamava picea, indicação dedisco de massa coberta de diver-sos ingredientes.

Entretanto, foi apenas em mea-dos do século XIX que a pizzaganhou fama e prestígio por toda

Europa e também pelo mundo.Aos poucos, formaram-se os cen-tros de comercialização de pizzas,as pizzarias. As pessoas costu-mavam ir até lá para se reunir,conversar e comer o prato apreci-ado.

No Brasil, os re g i s t ros doaparecimento da pizza datam doinício do século XX, quando aprimeira iguaria do tipo foi assa-da em São Paulo. A pizza bra-sileira é considerada uma dasmais saborosas do mundo e,desde então, tornou-se um dos

alimentos mais consumidos nopaís, uma verdadeira paixãonacional. Hoje, São Paulo tem osegundo maior consumo domundo, perdendo apenas paraNova York.

A produção mundial de pizzasmovimenta, atualmente, 30 bi-lhões de dólares ao ano. Apenasna capital paulista, o total foi demais de 700 milhões em um ano.Esses números justificam asgrandes investidas do mercadonesse ramo. As opções para oconsumo da massa são variadas,assim como a possibilidade derecheios e combinações. Hoje, apizza não é um produto exclusivodas pizzarias. Elas podem serencontradas, também, em lojasespecializadas em entrega domi-ciliar ou, ainda, congeladas emsupermercados.

Especificamente no mercado dedelivery, a grande diferença nahora de conquistar de vez umcliente é a qualidade do produtoe a velocidade da entrega, comoafirma o gerente da filial Tijucada rede Domino’s Felipe Ferreira,de 23 anos. “Quem está comfome, tem pressa”, enfatiza. Essafoi, de fato, uma das grandesinvestidas da empresa ao criar apromoção “Sua pizza em 30 mi-nutos ou seu pedido grátis”.

A evolução no mercado trouxeganhos ao consumidor final, que

ANDRESSA OLIVEIRA, LUIZA REZENDE, MARIELLEN ROMERO E RAFAEL COSENTINO

Teste: pizza delivery

Janeiro/Junho 2006

A pizza está comemorando 1.000 anos

26

Luiza Rezende

agora tem mais opções parasaborear a pizza. Mas, apesar dad e s c rença dos proprietários deestabelecimentos do ramo, umapesquisa realizada pela Asso-ciação de Bares e RestaurantesD i f e renciados (Abredi) re v e l auma queda de 20% no comérciotradicional de pizzarias desde oinício do Plano Real. A cons-tatação é que, aos poucos, oshábitos dos consumidores estãomudando, as pessoas não têmmais o costume de fre q ü e n t a rpizzarias junto com as famílias.Fica cada vez mais prático fazer opedido por telefone, além demais confortável, seguro e bara-to. O serviço de entregas de umapizzaria já estabelecida no mer-cado, em uma metrópole como oRio de Janeiro, chega a atendermais de 100 pedidos em um diade alto movimento.

As estudantes Cássia Motta eTatiana Lopes parecem confir-mar os dados da pesquisa feitapela Abredi. Para elas, pedirpizza por telefone é sinônimo decomodismo e facilidade. “Quan-do eu penso em comer pizza,dificilmente penso em ir a umapizzaria”, afirma Tatiana. Cás-sia concorda e lembra outro as-pecto positivo para o pedido dee n t rega: “Pedir pizza em casa éaté mais seguro do que sair ànoite para comer”, re s s a l t o u .

Mas, entre as chamadas piz-zarias d e l i v e ry cariocas, quaiso f e recem um melhor serviço aocliente? Atendimento demorado,i n g redientes errados ou um gran-de atraso para receber o pedidopodem ser razões para transfor-mar o que seria uma comodi-dade em uma grande dor d e

cabeça para o consumidor.Para medir a eficiência e quali-

dade do serviço de entregas dealgumas das principais pizzariasem atividade no Rio, foi elabora-do um teste: em uma noite dedomingo, considerado um dosdias de maior movimento, foramencomendadas pizzas aos restau-rantes Domino’s, Mister Pizza eParmê – três dos mais popularesserviços de entrega da cidade.Como termômetro para o desem-penho, foi elaborada uma listade quesitos a serem observadospor um grupo composto de qua-tro repórteres e doze jurados vo-luntários.

Foi decidido que os pedidosdeveriam ser iguais: seriam piz-zas do tamanho “grande”, dividi-das em dois sabores, uma metadecalabresa e outra metade por-tuguesa. Também especificou-secom ênfase, durante o atendi-mento, que a parte de sabor ca-labresa deveria ter cebolas e aparte de sabor portuguesa não

deveria possuir azeitonas. Ta lpeculiaridade no pedido visoutestar a atenção no atendimento,afinal, é desagradável para o cli-ente encontrar um ingre d i e n t eindesejado em sua pizza.

Com os quesitos de avaliaçãobem definidos, o teste iniciou-sepor volta das 19h. A observ a ç ã oinicial foi feita durante a ligaçãopara efetuar o pedido: um bomatendimento é fundamental. Aten-dentes simpáticos e preparadospara oferecer boas opções decardápio ou promoções são umapoderosa ferramenta a serviço daempresa e do cliente. O primeiroponto negativo observado foi ademora do atendimento da piz-zaria Parmê. A espera pelo aten-dimento eletrônico levou cerca deum minuto. Um serviço de entre-gas pressupõe agilidade, longasesperas tornam-se estre s s a n t e spara os clientes.

O próximo passo seria cro n o-metrar o tempo decorrido entreo pedido e a entrega. As piz-

Quer um pedacinho?27

Em dia de movimento são mais de 100 pedidos atendidos

Divulgação

zarias Domino’s e Mister Pizzaestimaram apro x i m a d a m e n t e30 minutos para a chegada deseu motoqueiro à portaria doedifício, enquanto a Parmê de-c l a rou serem necessários 40minutos. Todas cumpriram oprazo prometido, mas a entre g a

mais rápida foi a do MisterPizza, cujo entregador soou oi n t e rfone 17 minutos após o pe-d i d o .

Com as entregas feitas, os pro-dutos recebidos passaram a ser ofoco das avaliações dos jurados.Quando o assunto é comida, a

embalagem é um aspecto essen-cial a ser julgado. Uma caixaf i rme, com a logomarca dae m p resa e um lacre pro t e t o rforam o diferencial nos casos daDomino’s e do Mister Pizza. Aembalagem da Parmê, além denão possuir lacre, é feita de ummaterial menos resistente que opapelão duro de suas duas con-correntes.

Ainda no quesito embalagem,a Domino’s reflete o motivo deliderar o mercado de vendasmundial de pizzas, com mais desete mil lojas espalhadas peloglobo. A caixa apresenta diver-sas informações, desde o en-d e reço do w e b s i t e da empre s a ,onde o cliente pode buscar infor-mações sobre as promoções ofe-recidas pela rede, até um práticoguia explicando como re a q u e c e ra pizza da maneira mais ade-q u a d a .

As primeiras impressões do pro-duto, portanto, tornaram-se im-p o rtantes no julgamento final dos e rviço. Surpreendentemente, mes-mo tendo a embalagem maisfrágil, a pizza da Parmê chegouintacta ao seu destino, já a doMister Pizza, ainda que tivesseuma embalagem mais resistente,decepcionou os jurados ao serentregue disforme.

O estímulo visual mostrou-seessencial para conquistar uma

Janeiro/Junho 200628

O dia da pizzaOs Estados Unidos lideram o r a n k i n g mundial no consumo de piz-

zas. Datas especiais, no entanto, são responsáveis por um númerore c o rde de pedidos de entregas. Em um dia de S u p e r b o w l, a part i d afinal da Liga Nacional de Futebol Americano (NFL), o número depedidos de pizzas pode duplicar ou, até mesmo, triplicar. Muitasredes de pizzarias aumentam seu contingente de entre g a d o res emmais de 100%. Os motoqueiros da Domino’s, em um domingo deS u p e r b o w l, perc o rrem cerca de seis milhões de quilômetro s .

O consumo de pizza em Sã Paulo só perde para Nova York

Luiza Rezende

boa impressão do júri de volun-tários, que elegeu a pizza daDomino’s como a mais bonita eapresentável. Ela, também, foi aúnica a ser entregue com asfatias delimitadas. No caso daParmê e do Mister Pizza, o júrinão foi conquistado à primeiravista, ambas chegaram sem asfatias marcadas.

Após verificar a qualidade dasembalagens e o apelo visual dasiguarias, os avaliadores conferi-ram se as especificações de ingre-dientes tinham sido, de fato,atendidas. Todas as pizzas foramentregues com os sabores certos e

atenção aos ingredientes retira-dos e adicionados no pedido. Umfato curioso é a diferença naapresentação em um dos sabores:a receita da pizza portuguesa naDomino’s não incluiu ovos, já ado Mister Pizza não possuíapimentões e, por fim, a da Parmêtrazia ambos ingredientes, porémralados.

Um último detalhe observadofoi a temperatura dos produtosrecebidos. Transporte inadequa-do e pouco cuidado no manuseiopodem resultar em uma pizzafria. A única reprovação nestecritério foi a da Parmê, que, por

ter demorado mais que as con-correntes, chegou fria.

Após observar todos os dados, oteste prosseguiu com a parte maisimportante: a degustação. A piz-za da Domino’s, com uma massamais grossa, agradou alguns dosp resentes mais esfomeados. Ac a l a b resa do Mister Pizza foirecebida com entusiasmo pelojúri. Mas, na hora de avaliar os a b o r, nem a temperatura lon-ge do ideal conseguiu atrapa-lhar a vitória da Parmê, que,na opinião da maioria dosjurados, foi a pizza mais sa-b o ro s a .

Quer um pedacinho?29

Q u a d ro finalda avaliação

Q u e s i t o / P i z z a r i a D o m i n o ’s Mister Pizza P a rm ê

Atendimento aoc l i e n t e

Rápido. O pedido foifeito em menos de um

m i n u t o .

R á p i d o . Demorado. O atendi-mento eletrônico duro u

c e rca de um minuto.

Tempo de entre g a 24 min 17 min 32 min

Estado do produto na entre g a

Foi eleita a pizza mais“atraente”, com as fatias

e os sabores bem divididos.

A pizza chegou amassada e com a

divisão dos sabore smal feita.

A divisão dos sabore sestava mal feita.

A pizza chegou fria.

E m b a l a g e m Caixa com lacre desegurança e inform a ç õ e s

básicas para o cliente.Um cupom pro m o c i o n a lveio afixado em seu topo.

Caixa com lacre desegurança e logomarc a

da empresa, além dei n f o rmações para

c o n t a t o .

Caixa mais frágil e seml a c re de segurança.

S a b o r 2º lugar. 3º lugar. 1º lugar.

D i f e re n c i a i s Rápido atendimento,embalagem bem c o n s t ruída e boas

p romoções para o cliente.

Foi a mais rápida nae n t re g a .

Apesar de ter chegadofria e em uma emba-lagem mais simples,

conquistou o júri com seu sabor.