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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - TI Elaborado e adaptado por: Prof.Mestra Rosimeire Ayres

Aula 8 – Uma Introdução da TI e MRPI – MRPII- ERP – CRM - SCM

Os primeiros programas de software, surgidos na década de 50 e começo da década seguinte davam suporte a segmentos isolados da cadeia de suprimentos. As aplicações de maior interesse eram os sistemas de processamento de transações e os procedimentos de suporte de decisão, tais como otimização da gestão e fórmulas para decisões. Na década de 60 criou-se o modelo MRP – Material Requeriment Planning (planejamento necessidades de materiais).

MRPI- MRPII – ERP- CRMConceito – MRP IMaterial Requirement Planning Planejamento Necessidades Materiais

São softwares que foram especificamente desenvolvidos para a indústria, que visavam manter os estoquesmanter os estoques adequados e as linhas de produção em grande atividade.

Utilizam-se de técnicas matemáticas ligadas ao conhecimento da engenharia de processo industrial para, através de uma demanda pré-determinada, fazer o planejamento futuro das matérias-primas e das etapas produtivas.

MRPI- MRPII – ERP- CRM

Quando e quanto COMPRAR de cada produto?

Quando e quanto PRODUZIR de cada produto ?

Conceito – MRP I

Apesar da utilidade desses pacotes, inclusive reduzindo níveis de estoque e deixando mais enxutos vários seguimentos da cadeia de suprimentos, uma das perincipais causas do fracasso foi a constatação de que operações de produção – estocagem – aquisição dependem de recursos tanto financeiros quanto de mão-de-obra, essa descoberta levou ao desenvolvimento do MRPII – Manufacturing Resource Planning ( planejamento de recursos de produção).


Anos 70

MRPMaterial

RequirementPlanning

Sistema que automatiza, não somente a produção, mas todosos departamentos da empresa, promovendo a total integração.

Anos 60 Anos 80

MRP IIManufacturing

ResourcePlanning

Anos 90

ERPEnterpriseResourcePlanning

Tecnologia em Evolução


Alocação de Recursos

+ Controle de

Estoque/Custos

Tecnológica e Organizacional

década de 80

Conceito – MRP II

O software MRPII possui muitas fórmulas matemáticas e acrescenta ao MRPI recursos de trabalho e planejamento financeiro


Conceito – MRP IIManufacturing Resource PlanningPlanejamento Recursos Produção

É a evolução do MRP I, onde foi agregado a esta ferramenta a alocação de recursosrecursos e ocusteiocusteio baseado na estrutura do produto, onde é considerado o custo da matéria-prima e dos recursos utilizados para a produção.

O MRPII não integrava com demais softwares Vendas, Contábil, existindo todo um retrabalho.


Quem e onde irá produzir ?

Tenho material para produzir? Qual será o custo ?

Conceito – MRP II


Contabilidade

Vendas

Estoques

Compras

Financeiro

Antes da Integração

Com a evolução veio a necessidade de integração de sistemas funcionais intenso. Essa evolução contínua levou ao conceito de ERP – Enterprise Resource Planning (planejamento de gestão integrada recursos empresariais).


Nada pode parar a automação


É o resultado de toda uma evoluçãotecnológica e gerencial das organizações.

Garante a integração dos departamentos da empresaatravés da informação – mobilidade para todos osdepartamentos.

Conceito - ERP

MRPI- MRPII – ERP- CRMMatemática não é tudo

Mas eu continuo não entendendo as

mulheres.

O ERP - Planejamento de recursos empresariais é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem: • O software de ERP é parte de uma família de módulos de

software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.

• O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce.

O ERP na década de 90 foi inicialmente ampliado para incluir fornecedores internos e clientes e, posteriormente em 2000 incorporou fornecedores e clientes externos, o que é chamada de ERP/SCM ampliado (ver maiores detalhes em mySAP.com).

M RPI- M RPII – ER P- CR M

SO LICIT AÇÃODE CO M PR AS

PEDIDO DECO M PR A

CO NTAS A PAG AR

LIVRO S FISC AIS

CO NTABILID AD E

Funcionalidade do ER P

Necessidade de Com prasESTO Q UE

Análise

ESTO Q UE -RECEBIM ENTO

O valor para os negócios do software de ERP: • O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes

melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição. • O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem

significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.


• Menor Volume de Digitação;

• Maior Transparência nas Atualizações;

• Informações on-line;

• Redução de Fraudes;

• Maior Integridade dos Dados.

Vantagens do Sistema Integrado


Ajuda on-line pode ser útil

Enfermeira, acesse a internet, vá até cirurgia.com e clique no ícone ‘Você está

totalmente perdido’.


Era da Informação (90 - ??)

A Integração dos departamentos através da informação

Conceito - ERP

Vendas

Contabilidade

Financeiro

Estoques

Compras

Para empresas que desejam utilizar o ERP, uma opção é desenvolver um sistema integrado próprio, usando pacotes funcionais já existentes, ou programando sistemas com características próprias. No mercado existem várias opções, SAP R/3, ERP MICROSIGA, ERP DATASUL, O software líder é o SAP, as empresas Oracle, Computer Associates e PeopleSoft também fazem produtos semelhantes. Esses produtos incluem módulos Web. Um problema na implementação do SAP e de outros software de ERP é sua complexidade, o pacote só é vendido inteiro, independentemente se sua empresa só irá utilizar 70 módulos. Fracassos do ERP Apesar de todos os avanços, os projetos de ERP, especialmente os maiores, podem fracassar. Para evitar fracassos e garantir o sucesso, é necessário que os parceiros envolvidos na implantação do ERP mantenham um diálogo aberto e honesto desde o início de cada projeto, incluindo:

Expectativas dos clientes; Os recursos e falhas do produto ERP utilizado; O nível de mudança que o cliente precisará enfrentar para o ajustamento do sistema; O nível de comprometimento, na empresa cliente, com a concretização do projeto; O ajuste entre a organização e cultura do cliente e a organização e cultura do projeto; Os riscos decorrentes das políticas no âmbito da empresa cliente; As habilidades, responsabilidades e funções do consultor (quando houver).

“Os chocolates em barra da Hershey e vários outros produtos de sua fabricação não apresentavam bom desempenho em vendas no final de 99. A Hershey Foods Corporation registrou uma queda de 19% no faturamento líquido no terceiro trimestre, queda essa atribuída a problemas com a informatização. A questão arrastou-se por vários meses, levando a Hershey a perder fatias de mercado, e com elas, milhões de dólares. O maior problema, segundo a empresa, estava no seu novo sistema de pedidos de distribuição que utilizava o software tanto de SAP de ERP quanto da Siebel Systems de CRM. Desde que o sistema integrado começou a ser utilizado, não se conseguia atender a todos os pedidos e colocar seus chocolates nas prateleiras a tempo. Foram necessários muitos meses para resolver o problema”.(Davenport, 2000). “A FoxMeyer, uma grande distribuidora de medicamentos para hospitais e farmácias, que pediu falência em 96, processou a SAP e a Andersen Consulting, solicitando indenizações de 500 milhões de dólares de cada uma, alegando que o sistema ERP fora a maior causa da falência”. (Davenport, 2000).

CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: • O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-

business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente.

• Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa.

• Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.

• O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI: • Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das

empresas. • Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de

mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas. • Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos

modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários. • Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do público, de forma que funcionem

de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes.


CRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gestão Relacionamento com Cliente


MarketingMarketing

VendasVendas

FrontFront--OfficeOffice

Linha FrenteLinha Frente

BackBack--OfficeOffice

RetaguardaRetaguarda

Clientes

WebsiteContato Fisico e

Telefônico

Call Center

Comprador x Vendedor

Fax/Carta/Telefone

E-Commerce

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente • Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. • Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. • Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. • As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de

50%. • 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. • Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-

commerce. Os programas de CRM geralmente englobam: • Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os

clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas.

• Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais.

• Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los.


SUPORTE TÉCNICO

•M anutençãoGarantia/ RevisõesAgendamento

•Help-Desk•Suporte•Posições de Estoque•Dívidas

Você sabe Como vai o seu Suporte TécnicoVocê sabe Como vai o seu Suporte Técnico??


SE VIU UM ROUBO...tecle 1SE VIU UM ROUBO...tecle 1SE FOI ROUBADO...tecle 2SE FOI ROUBADO...tecle 2SE HOUVE TIROTEIO...tecle 3SE HOUVE TIROTEIO...tecle 3SE FOI BALEADO UMA VEZ...tecle 4SE FOI BALEADO UMA VEZ...tecle 4SE FOI BALEADO MAIS VEZES ...tecle 5SE FOI BALEADO MAIS VEZES ...tecle 5SE ESTÁ MORRENDO...não tecle nada!SE ESTÁ MORRENDO...não tecle nada!


CALL CENTERTeleMarketing

Campanhas / PesquisasScripts de atendimentoMetas / Custos / Eventos

TeleVendasOrçamentos / Venda DiretaOportunidades de NegócioVenda Direcionada

TeleCobrançaNegociação de Títulos

Exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem: • O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para

poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. • O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de

compra e etapas de desenvolvimento do cliente. • O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. • O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte

superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.


Automação de Força de Vendas

RepresentantesVendas

VisitasAgendamentoCusto

MercadoInformações

•CALL CENTER

•AP7 ERP


Escolha Perfil e definição atributos Escolha Perfil e definição atributos significativos para seu clientesignificativos para seu cliente

Qual é o meu?

Integração das Aplicações da Empresa Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de: • Software de planejamento de recursos empresariais • Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) • Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa.


CRMCRMERPERP

VERTICAISAutomação ComercialComércio ExteriorManutenção de AtivosAutomotivos

ERPAdministrativosManufaturaDistribuiçãoR.H.Gestão Qualidade

INTERNETe-BusinessMarket PlaceFIELD SERVICE

CALL CENTERTelemarketingTelevendasTelecobrança

SALES FORCE AUTOMATION

BI – Business IntelligenceEISInteg. Crystal ReportsInteg. MS OfficeWorkflow

MICROSIGAMICROSIGA?? DATA SULDATA SUL?? SAPSAP?? OUTROS?OUTROS?

MRPI- MRPII – ERP- CRMAutomação da Força de VendasAutomação da Força de Vendas

VoceVoce está usando de diferentes Estratégiasestá usando de diferentes Estratégias?..?..


Estrategia! Ferramentas diferentes para Estrategia! Ferramentas diferentes para situações diferentessituações diferentes

Atrasado

Bêbado

Batom

MRPI- MRPII – ERP- CRMObjetivos do CRM

• Gerenciar o relacionamento com o cliente;• Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis;• Criar histórico de relacionamento;• Atendimento One to One *Visão unificada do cliente em

qualquer área de contato com a empresa;• Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao

cliente;• Capacidade em transformar qualquer contato com o

cliente em uma oportunidade de venda;• Estabelecer novas formas de comunicação;•• Transformar o contato com o cliente em uma Transformar o contato com o cliente em uma

oportunidade de venda;oportunidade de venda;• Compilar e processar dados sobre o mercado.

VocVocêê conhece o seu clienteconhece o seu cliente? O seu Perfil? O que gosta?? O seu Perfil? O que gosta?


Automação ExternaHand Held

CelularComunicação via Internet

Campo Direção

Gestão AdministrativaERPCRMRH

Operacional

Gerencial

Integração Office

EISWorkflow

Office

IMPORTANTE ... TER Solução CompletaIMPORTANTE ... TER Solução Completa!!


Ler/ Recordar aspectos de segurança abordados livro James A.O.Brien, já estudado. Bancos hoje se utilizam de tokem além de senha e assinatura digital. SCM - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: • Dar ao cliente o que ele deseja • Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar • Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.


Dados Criptografados = Client <-> Server

SenhaP – Dispositivo de Segurança

Segurança

A meta do SCM é: • Reduzir custos • Aumentar a eficiência • Ampliar os lucros • Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores • Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.

De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais:

• Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. • Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente. • Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se

relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação.


Novas TecnologiasNovas Tecnologias

CRMCRMERPERP

VERTICAISAcadêmicoConcessionáriasHospitaisPrefeituras

ERPAdministrativosManufaturaDistribuiçãoR.H.Gestão QualidadeAut. Comercial

e_businesse-commerceMarket Placee-_learning

FIELD SERVICE

CALL CENTERTelemarketingTelevendas

SALES FORCE AUTOMATION

WIRELESS

BI – Business IntelligenceEIS - Executive Informationa SystemDSS- Decision Support SystemData Warehouse – Armazem de DadosData Mining WORKFLOWBalanced ScorecardPortal do ExecutivoBPMKM- Knowledge Management

BIBI


Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informação que depois de analisada e processada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada aos processos de decisões, geram vantagens competitivas para a organização.

Business IntelligenceBusiness Intelligence

Na aula BI com EXCEL utilizando a de Tabela dinâmica temos EIS com capacidade drill down. Exercício realizado no laboratório de informática.

M RPI- M RPII – ERP- CRM

Sistem a de geração de inform ações Executivas quese utiliza de um Data W arehouse próprio, perm itindoa elaboração de consultas gerenciais na Base de Dados Estruturada existente, através de gráficos e indicadores.

EIS (Executive Inform ation System )

M RPI- M RPII – ERP- CRM

EIS Por Cliente


Sistema que controla as rotinas e a sequência de trabalhos diários dos usuários, sugerindo, monitorando e interagindo de forma automática às rotinas preexistentes em um sistema de ERP.

Pode ser apresentado em tabelas ou em forma de fluxo virtual.

WorkFlowWorkFlow


Sales Force Sales Force AutomationAutomation

PEDIDO NA PALMA DA MÃOPEDIDO NA PALMA DA MÃO


De: Work FlowPara:Diretor Vendas

As vendas do mês atingem 1 milhão de reais !!!!!!!!!!

E hoje ainda é dia 15! Sim Não


De: DiretorPara: Vendas

Prêmio: Uma semanade férias no Caribe.

Estoude malasProntas!


De: Worklow Ponto Para: Diretor

Sua funcionária está atrasada pela 3ª vez nesta semana.Favor tomar providencias...


B2BB2B B2CB2C

E-Commerce

C2CC2C

Ter o mundo como um grandesupermercado. Essa é a vitrine do comércio eletrônico via internet, que visa o alcance do maior número possívelde clientes e fornecedores, para dessa forma atingir um mercado altamente rentável e em constante crescimento.

E como fica esse cenário na Busca Soluções Eficientes?....


Busque soluções eficientes!!

Acabei o meu banho.

MM... Foi

rápido.


• Aumento nas Vendas – Decorrente de uma melhora no tratamento com o cliente;

• Diminuição nos custos de compra – Através da troca de informações;

• Maior produtividade – Reduzindo e planejando as paradas para manutenção;

• Redução dos níveis de inventário – Conhecendo exatamente as necessidades de materiais para pedidos;

• Aumento da produtividade da mão-de-obra direta –Através de um ambiente mais formal e organizado.

Retorno Esperado da Solução

Retorno Esperado...Previsão e otimização podem ser complexas...


Previsão e otimização podem ser complexas

Come on! It can‘t go

wrong every time...Vamos lá, não

podemos errar todas...

Exercícios para reflexão

1. Como a Internet pode melhorar para a empresa as relações com o cliente e o atendimento ao cliente?

A administração do relacionamento com o cliente é descrita como uma aplicação de e-business interfuncional que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e controle de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente.

Exemplos de benefícios da administração do relacionamento com o cliente para a empresa abrangem:

• A administração do relacionamento com o cliente permite a uma empresa identificar seus melhores clientes e dirigir-se a eles; estes são os mais lucrativos para a empresa, assim, eles podem ser retidos como clientes de longa duração para serviços maiores e mais lucrativos.

• A CRM possibilita a adaptação e a personalização em tempo real de produtos e serviços com base nos desejos, necessidades, hábitos de compra dos clientes e etapas de desenvolvimento.

• A CRM podem manter acompanhamento dos momentos em que um cliente contata a companhia independentemente do ponto de contato.

• A administração do relacionamento com o cliente possibilita que uma empresa desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

Hoje, a chave para a sobrevivência é o melhor relacionamento com o cliente. A Internet possibilita o marketing interativo entre uma empresa e seus clientes. A Internet pode melhorar o valor do cliente, à medida que o cliente se torna mais próximo da empresa. Por meio dos métodos de marketing interativo, as necessidades do cliente estão sendo melhor atendidas. Os relacionamentos entre os clientes e a empresa são também bastante ampliados e as empresas podem oferecer mais facilmente a seus clientes os serviços desejados.

2. Qual é o papel e o valor para os negócios de utilizar tecnologias da Internet no gerenciamento da cadeia de suprimentos?

A meta do gerenciamento da cadeia de suprimentos é dar aos clientes o que eles querem, onde eles querem e pelo menor custo possível. A meta do gerenciamento da cadeia de suprimentos é:

• Reduzir custos • Aumentar a eficiência • Aumentar os lucros • Melhorar o período do ciclo da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores • Desenvolver serviços de valor agregado que dêem uma vantagem competitiva a uma empresa

De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais:

• Ter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. • Manter o estoque tão baixo quanto possível e ainda oferecer um atendimento superior ao cliente. • Reduzir a duração dos ciclos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos busca simplificar e acelerar as operações

que lidam com a forma de processamento e atendimento das encomendas dos clientes pelo sistema, assim como com a forma de aquisição e entrega das matérias-primas ao processo de fabricação.

EXERCÍCIO REALIZADO EM SALA DE AULA PARA NOTA

STUDY CASE - Fato Real:Cardinal Glass, Hunt Corp., e K&G:

o caso da administração de eventos da cadeia de suprimentos Fonte: James A. O. Brien.

1. Qual é o valor para o negócio dos sistemas de gerenciamento de eventos da cadeia de suprimentos? Eles valem seu

alto custo? 2. Por que o sistema integrado de gestão (ERP) e o sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) atuais

não podem fazer o trabalho feito pelo software de SCEM? 3. Como os novos sistemas de ERP, CRM e SCM poderiam funcionar em conjunto para fazer o trabalho realizado pelo

software de SCEM? Bibliografia . O´Brien. Sistemas de Informações. 2 ª ed,São Paulo. Saraiva. Cap.2 e Cap7. Stair, etal.Sistemas de Informação. 4ª ed. R.J. LTC. 2002. Cap2.p.33. Turban, etal. Tecnologia da Informação para Gestão. 3ª ed. Porto Alegre. Bookman.2004.Cap3.p.100. T.H.Davenport. Mission Critical: Realizing the Promise of Enterprise Systems. Cambridge, MA: Harvard Business School. 2000. (Edição brasileira: Missão crítica- obtendo vantagem competitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre. Bookman, 2002). www.datasul.com.br. www.microsiga.com.br www.sap.com.br.

tecnologia em evolução - rosimeireayres3.com.br mrpi_mrpii_erp... · o erp - planejamento de...

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