tecnicas mesa e bar_atendimento ii

7/23/2019 Tecnicas Mesa e Bar_atendimento II

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Marketing pessoalMarketing pessoal

MARKETING PESSOAL NO

Inventar mentiras

!ontar vantagens Ser anti"#ti$o

Ser espertal%&o Levar vantagem em t'(o)


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Marketing pessoalMarketing pessoal

A nossa imagem pessoal construda normalmenteem trs momentos distintos:

A Primeira Impresso que formada nos trsprimeiros segundos;

A Imagem Inicial que formada nos primeiroscontactos;

A Imagem propriamente dita, que aquela

imagem j formada que temos que manter emelorar!


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O pro$esso (e

aten(imento

ao $liente


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E*$el+n$ia noE*$el+n$ia no

aten(imentoaten(imento

, pilares (o

aten(imento


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, Pilares (o s'$esso, Pilares (o s'$esso

"Sorrir"!'mprimentar o $liente"Post'ra $orporal a-erta"!onta$to vis'al

"Agra(e$er


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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e

Aten(imentoAten(imento#odas as acti$idades essenciais paraaceitar, processar, en$iar e facturar os

pedidos dos clientes e assegurar%se que o

&liente est satisfeito, dependem da'ualidade que o pro(ssional coloca no seudesempeno)

!omo se $onseg'e 'm aten(imento (e!omo se $onse

g'e 'm aten(imento (eE*$el+n$ia.E*$el+n$ia.


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Aten(imentoAten(imentoA$ima (e t'(o/ transmita 'maA$ima (e t'(o/ transmita 'ma

atit'(e positiva)atit'(e positiva)

Por0'+.Por0'+.


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Aten(imentoAten(imento

A Atit'(e 0'e transmitir aosA Atit'(e 0'e transmitir aoso'tros ser"l%e"1 retri-'2(a3)))o'tros ser"l%e"1 retri-'2(a3)))


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Aten(imentoAten(imento*a+ia que uma +oa estratgia parainduir atitudes positi$as a sua

Aparncia-

*a+e porque que a Aparncia toimportante-


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A primeira impresso fundamentalporque poder no a$er oportunidade

para uma segunda oportunidade.


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Aten(imentoAten(imentoExpresso

Corporal

*a+ia que a e/presso

corporal pode conta+iliarmais de metade damensagem que

transmite-


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Aten(imentoAten(imentoA Postura pode ser entendida como ajun0o de todos os aspectos

relacionados com a nossa e/pressocorporal na sua totalidade,juntamente com a nossa condi0o

emocional;


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Aten(imentoAten(imentoPodemos destacar trs pontosnecessrios para falarmos de umacorrecta e/presso corporal:

123e$emos ter uma postura dea+ertura, que se caracteria pela

disponi+ilidade para atender e interagircom o cliente;


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Aten(imentoAten(imento4sta postura de a+ertura por parte dopro(ssional suscita alguns sentimentospositi$os nos clientes, tais como:

Post'ra $om om-ros e o peito a-ertoPost'ra $om om-ros e o peito a-erto4 passa ao $liente 'm sentimento (e4 passa ao $liente 'm sentimento (ere$eptivi(a(e e a$ol%imentore$eptivi(a(e e a$ol%imento

O ol%ar nos ol%os e o aperto (e m&oO ol%ar nos ol%os e o aperto (e m&o5rme 4 tra('6em respeito e seg'ran7a5rme 4 tra('6em respeito e seg'ran7a


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Aten(imentoAten(imento52 4/istir sintonia entre a comunica0o$er+al e a comunica0o no $er+al,que se caracteria pela e/istncia deuma congruncia entre o que dito e aforma como o e/pressamos no nossocorpo!

62 As e/press7es faciais


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Aten(imentoAten(imentoTom de Voz

8 tom de $o e a forma

como diemos aspala$ras so maisimportantes do que as

pr9prias pala$ras;


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Aten(imentoAten(imento4/empli(cando:Podemos dier a um cliente a sua tele$iso

de$eria $ir oje do conserto, mas por faltade uma pe0a, ela s9 estar pronta napr9/ima semana!

&onforme a forma como diemos e deacordo com o tom de $o que utiliamos,iremos perce+er reac07es diferentes nosnossos clientes!


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Aten(imentoAten(imentoIsto , se apresentarmos as nossasdesculpas com simpatia, acompanada deuma postura de umildade, falando com

calma e num tom amistoso, iremos perce+erque a reac0o do cliente ser decompreenso;

Por outro lado, se a mesma frase for dita deforma mec


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Aten(imentoAten(imentoSorriso

*a+ia que as pessoas que

sorriem, tendem a dirigir,ensinar e $ender, com muitamais facilidade e e(cincia-

Por isso j sa+e, *8==IA>


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Aten(imentoAten(imento*orria para os clientes e no ?scustas deles;

*orria enquanto fala com os seusclientes! @a0a com que eles sesintam nicos;

Bm atendimento de qualidadecome0a sempre com um sorriso;4limine toda a e/presso de

tristea e indiferen0a, pois estas


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Aten(imentoAten(imentoCem+re%se de que o sorriso a nica e/pressocopiada no comportamento umano!*e $oc sorrir, as pessoas tam+m tendero a

sorrir consigo, pois o sorriso contagiante;

4nsaie o seu sorriso em frente ao espelo edescu+ra como poder torn%lo ainda mais

$erdadeiro;

Ao sorrir, procure a+rir ligeiramente a +oca,afastando o ma/ilar! Isso ir garantir maiorcredi+ilidade ao seu sorriso;


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Aten(imentoAten(imento8CDA=Bm olar +rilante transmite ao cliente a

sensa0o de acolimento, de interesse eatendimento das suas necessidades, de$ontade de ajudar;

Ao contrrio, um olar aptico tradufraquea e desinteresse, dando ao clientea impresso de dissa+or pelo atendimento;


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Aten(imentoAten(imentoMas afinal, o quecausa este brilho

nos olhos ?

Gostar daquilo que faz, gostarGostar daquilo que faz, gostar

de prestar servios ao outro,de prestar servios ao outro,gostar de estar em relaogostar de estar em relao

com o outro.com o outro.


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Aten(imentoAten(imento Para faer atendimento ao p+lico, preciso que aja interesse, gosto e

$oca0o, pois s9 assim se conseguirtransmitir uma sensa0o agrad$elpara o cliente!

Eostar do p+lico signi(casa+orear cada atendimento,fornecendo a melor resposta ?s

necessidades dos clientes!


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E*$el+n$ia noE*$el+n$ia noAten(imentoAten(imento

AA8A$ol%imentoAten(imento8espe(i(a


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A$ol%imento Re$on%e$er a presen7a 9sar o nome Sa'(ar

E*emplos (os pro$e(imentos.

Aten(imento O'vir :a6er $om 0'e o $liente se sinta ;ni$o e mais importante Re$ol%a8a(os :a6er $om o tempo se


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Resta'rante@

ar

!i$lo AA8 (o!i$lo AA8 (o



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=ece+er o &liente 8s &lientes de$em ser cumprimentados ? cegada e conduidos

pessoalmente ? mesa! 4sta uma tarefa do &efe de =estaurante, noentanto, caso no se encontre dispon$el, outro empregado designadoo poder faer!

Funca dei/ar um &liente ? porta, sem assistncia! *e o &liente noti$er reser$a, de$er%se% perguntar se tem alguma preferncia demesa!

Pro$idenciar para que sejam remo$idos os lugares a mais! &aso o &liente retire o casaco ou outros agasalos, de$er%se%

perguntar se deseja que os mesmos sejam guardados! 3urante a refei0o, inquirir junto do &liente se a refei0o est do seu

agrado! Fo (nal da refei0o, inquirir se esta$a tudo do seu agrado! G sada despedir%se do &liente, agradecendo%le a sua $isita!

Proto$olo Servi7o (eProto$olo Servi7o (eResta'ranteResta'rante


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=egras +sicas As regras que se seguem de$em ser respeitadas por todos os

cola+oradores ao ser$i0o do =estaurante: Apresenta0o pessoal Hfardas impec$eis e cuidados de igiene

pessoal2! Fo ter con$ersas de cari particular na sala! @alar num tom de $o +ai/o e no gesticular! anter uma presen0a acti$a, atenta a cada mesa, no sentido de

responder prontamente a qualquer solicita0o do &liente! Fo (car junto das mesas, por ra7es de pri$acidade! Funca cruar os +ra0os mesmo em alturas de reduido mo$imento! 4star sempre munido de um +loco de notas, caneta, f9sforos e saca

rolas! =egistar todos os itens pedidos

Proto$olo Servi7o (eProto$olo Servi7o (eResta'ranteResta'rante


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4ste ser$i0o um dos ser$i0os mais importantes no Dotel)

Para alm de complementar uma necessidade +sica natural tam+m um de$er nosso dar o nosso melor para que osclientes (quem logo impressionados com um dos nossosser$i0os, com a nossa simpatia, com o nosso pro(ssionalismo!

4/istem certos factores a ter em aten0o no ser$i0o depequeno%almo0o!

Servi7o (e Pe0'eno Almo7oServi7o (e Pe0'eno Almo7oB-'CetDB-'CetD


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Ap9s desejar um Jom 3ia ao &liente, o respons$el por cada tarefa de$e: Perguntar ao &liente o nmero do seu quarto e efectuar o registo! *eguidamente,escoler uma mesa li$re e con$idar o &liente a sentar%se Htratando o &liente pelonome2!

*er$ir +e+idas Hotis em que as +e+idas quentes so ser$idas ? mesa2! Pro$idenciar ? reposi0o de alimentos e +e+idas ? medida que $o sendo

consumidos! Ce$antar a loi0a suja, dei/ando sempre na mesa um par de taleres limpos! Atender os pedidos de &lientes! 3espedir do &liente ? sada!

Ap9s a sada do &liente, de$e ser efectuado: Cimpea das mesas, reposi0o do mise%en%place, reposi0o de a0car!

Cimpea de migalas que possam ter cado para as cadeiras! Fo se de$e colocar loi0a suja nos aparadores, esta de$e ser le$ada de imediato

para a copa! Bma selec0o mnima de dois jornais dirios K um portugus e outro de lngua

inglesa K de$e estar dispon$el ? entrada do =estaurante Hpor e/emplo2!

Servi7o (e Pe0'eno Almo7oServi7o (e Pe0'eno Almo7o


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4ste ser$i0o para alm de importante tam+m o ser$i0o

onde a nossa gastronomia e o nosso ser$i0o de sala $ai $incar

ainda mais o nosso patamar de ser$i0o! A n$el depersonalia0o de ser$i0o ser mais personaliado que o

pequeno%almo0o de$ido tam+m que iremos ter uma

comunica0o maior de$ido a e/plica0o acerca dos pratos,

$inos e outras d$idas que possam sempre surgir durante a

refei0o! #odo o pessoal ter que estar informado dos nossos

produtos e ser$i0os de departamento como do Dotel

Servi7o (e Resta'ranteServi7o (e Resta'ranteAlmo7os@FantaresAlmo7os@Fantares


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Perguntar ao &liente se deseja um aperiti$o e, em caso a(rmati$o, ser$ir oaperiti$o! Perguntar se deseja gua Hcom ou sem gs2 e, em caso a(rmati$o, ser$ir a

gua Hno passar de 5 L 6 da capacidade do copo2! &olocar na mesa o po, a manteiga e cou$ert! Apresentar carta de $inos!

*er$ir o $ino, no ultrapassando a capacidade do copo: 5 L 6 para o+ranco e 1 L 6 para o tinto!

Ce$antar a loi0a suja dei/ando sempre um par de taleres limpos! Btiliar sempre uma +andeja para transportar loi0a e garrafas para a copa! Ce$antar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta, logo que o &liente

tena terminado os pratos! Cimpar migalas antes da so+remesa! A+rir os taleres de so+remesa ao

cliente! =emo$er os pratos de so+remesa 8ferecer caf e digesti$os!

Servi7o (e Resta'ranteServi7o (e Resta'ranteAlmo7o@Fantar B-'CetDAlmo7o@Fantar B-'CetD


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3e$e ser respeitada a ordem a seguir indicada: Perguntar ao &liente se pretende um aperiti$o!

4ntregar a carta ao &liente, informando quais os pratos especiais do dia ou do menudegusta0o, no caso de dispon$el!

*er$ir o aperiti$o Perguntar se deseja gua Hcom ou sem gs2 e ser$ir a gua Hno passando de 5 L 6 da

capacidade do copo2!

&olocar na mesa o po, a manteiga e cou$ert! Anotar o pedido quando o &liente ti$er escolido ! Apresentar carta de $inos! &olocar taleres na mesa de acordo com o pedido do &liente! &olocar os pratos na mesa alinados e informar o &liente caso os pratos estejam quentes! *er$ir o $ino, no ultrapassando a capacidade do copo: 5 L 6 para o +ranco e 1 L 6 para o

tinto!

Ce$antar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta antes de ser$ir a so+remesa! Cimparmigalas e colocar taleres de so+remesa! &aso o &liente pretenda queijo, de$e%se repor o po, a manteiga, os pratos a po, o saleiro e o

pimenteiro! *er$ir so+remesas! 8ferecer caf e digesti$os! &aso o &liente se demore ? mesa, oferecer segundo caf!

Servi7o (e Resta'ranteServi7o (e Resta'ranteAlmo7o@FantarAlmo7o@Fantar

B la $arteDB la $arteD


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8 ser$i0o de$e ser sempre feito pelo lado direito dos &lientes, ?e/cep0o do ser$i0o de po que ser feito pelo lado esquerdo!

8 protocolo do ser$i0o de$e o+edecer ? seguinte ordem: Primeiro as senoras, segundo as idades, em seguida as crian0as

e ,por ltimo os senores, segundo as idades! A pessoa que con$ida ser a ltima a ser ser$ida! Fo caso de ser

uma senora, esta de$er ser a ltima das senoras a ser ser$ida! 4m certas ocasi7es podero estar presentes con$idados cujo ttulo

o(cial altere a ordem acima indicada! Fesse caso ca+e ao &efe de=estaurante determinar as prioridades!

Btiliar sempre +andeja para transportar loi0a e garrafas para acopa! &aso um &liente dei/e cair um guardanapo, este de$e ser

su+stitudo por um guardanapo limpo, que ser entregue numprato de so+remesa, sem nunca ser tocado com as mos!

Eti0'eta Proto$olar 4 Servi7oEti0'eta Proto$olar 4 Servi7o(e Mesa(e Mesa


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8s copos de gua e $ino +ranco de$em ser ceios at 5 L 6 da suacapacidade!

8s copos de $ino tinto de$em ser ceios at 1 L 6 da sua capacidade! Ao longo da refei0o, o 4mpregado de esa, de$e encer os copos, at

aos n$eis adequados, sempre que estes se encontrem $aios, a menos

que o &liente manifeste o contrrio! Funca de$e ser a+erta uma segunda garrafa de qualquer +e+ida sem

que o &liente tena e/presso essa $ontade! A+rir sempre a garrafa nasua presen0a!

Fo caso de se tratar de $ino, os copos de$em ser trocados! As garrafas de$em permanecer junto ? mesa, numa ona $is$el para o

&liente! Fenuma garrafa pode ser colocada na mesa! Fo de$em ser utiliadas no =estaurante garrafas de plstico ou latas! #odas as +e+idas e copos de$em sempre ser transportados em +andeja! 8s $inos +rancos de$em sempre ser ser$idos em frapp, e os $inos

tintos ? temperatura recomendada!

Eti0'eta Proto$olar 4 Servi7oEti0'eta Proto$olar 4 Servi7o(e e-i(as(e e-i(as


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A conta s9 de$e ser apresentada quando o &liente a solicitar!

A conta de$e ser conferida, antes de ser entregue ao &liente, pelo

cola+orador que ser$iu a mesa e apresentada dentro de uma capa

fecada com uma caneta do Dotel!

&aso o &liente Hospedado no otel2 deseje que a despesa seja

lan0ada na conta corrente, de$er assinar a factura e indicar, de

forma +em leg$el, o seu ltimo nome e o nmero do quarto!

&aso o &liente pague com carto de crdito ou multi+anco, a

mquina de$er ser le$ada ? mesa numa +andeja, sempre que o

=estaurante dispona de mquina aut9noma!

:a$t'ra7&o:a$t'ra7&o


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8 &efe de Jar de$e realiar um +rie(ng de ser$i0o antes da a+erturae entrada de um no$o turno:

Promo07es, cocMtail da semana, $isitas de inspec0o!

Anlise de ocorrncias do dia, turno ou ser$i0o anterior!

o$imento de &lientes pre$isto no dia He$entos, grupos2!

Presen0a de NIPOs ou &lientes especiais e L ou a+ituais!

4/plica0o da sequncia do ser$i0o! 3istri+ui0o das tarefas Hser$i0o de

+alco e cai/a L ser$i0o de mesas2!

Promo0o do upselling!

4/plica0o de e$entos especiais a decorrer no Dotel!

Neri(ca0o da apresenta0o dos cola+oradores Hfardas impec$eis e

cuidados de igiene pessoal2!

Proto$olo Servi7o (e arProto$olo Servi7o (e ar


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Regras -1si$as

=econecer a presen0a do &liente num espa0o m/imo de 1 minuto!

&umprimentar cordialmente o &liente, usando sempre que poss$el o nome

do &liente! Acompanar o &liente ? mesa, caso se encontre ? entrada do Jar!

&aso o &liente queira efectuar logo o pedido, o 4mpregado de Jar de$e estar

preparado para o aceitar!

4star atento a qualquer sinal L pedido do cliente =egistar todos os itens pedidos

Fa despedida, agradecer cordialmente e de forma personaliada, ao &liente!

Proto$olo Servi7o (e arProto$olo Servi7o (e ar


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8 4mpregado de Jar de$e: =espeitar a $ontade do &liente sempre que este (er um pedido e/plicito! &aso o &liente deseje uma +e+ida espec(ca, mas no demonstre preferncia de

marca, sugerir uma marca premium Hupselling2! *e o &liente re$elar indeciso, aconsel%lo a e/perimentar um cocMtail especial, as

marcas premium, as especialidades do diaLsemana ou promo07es!

3epois de anotadas as +e+idas, sugerir algo para comer, um snacM ou umarefei0o ligeira, consoante as circunst


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Ao ser$ir o pedido o 4mpregado de Jar de$e: *egurar o copo pela +ase ou pelo p, colocando um guardanapo

ou uma +ase para copos! *er$ir as +e+idas na presen0a do &liente! *er$ir +e+idas e retirar copos $aios pelo lado direito!

*er$ir as refei07es e retirar os pratos pelo lado direito! Btiliar sempre uma +andeja para transportar +e+idas! &olocar a +e+ida em cima da +ase para copos, quando se

entrega a +e+ida ao &liente! &aso seja ser$ido um snacM ou uma refei0o ligeira, os

respecti$os taleres, de$em ser colocados antes! &olocar molos L condimentos com o snacM L refei0o ligeira! Perguntar, antes de se retirar, se o &liente deseja algo mais!

Servi7o (e ar 4 Pa(r?es (eServi7o (e ar 4 Pa(r?es (eServi7oServi7o


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Apresentar a conta, apenas quando o &liente a solicita!

A conta de$e ser conferida, antes de ser entregue ao &liente!

&aso o &liente Hospedado no otel2 deseje que a despesa seja

lan0ada na conta corrente, de$er assinar a factura e indicar, de

forma +em leg$el, o seu ltimo nome e o numero do quarto!

Servi7o (e ar "Servi7o (e ar ":a$t'ra7&o:a$t'ra7&o


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Atender o telefone at ao 6Q toque % Jom dia HJoa tarde, +oa noite2 RoomServicefala ..! 4m que posso ser til-

8 cola+orador que rece+e o pedido de$e:1

Neri(car o nmero do quarto para posterior entrega e con(rmar o mesmo! 4star preparado para informar so+re os ingredientes que entram na composi0o de

qualquer prato da carta! Fo caso do &liente apresentar d$idas, faer uma sugesto! #omar nota do pedido em +loco pr9prio para o efeito Hcom duplicado2! =epetir todo o pedido ao &liente para assegurar que nada esquecido! &aso e/istam pedidos especiais, o &efe de &oina de$e ser consultado antes da

con(rma0o da disponi+ilidade ao &liente! Informar o &liente qual o tempo estimado para entrega!! Agradecer o pedido e despedir%se cordialmente, tratando o &liente pelo apelido! Imediatamente ap9s desligar o telefone, de$e inserir o pedido no sistema e fecar a

conta! Imprimir o compro$ati$o de despesa e entreg%lo ao &liente para assinatura!

" *e, por alguma rao, no for poss$el satisfaer o pedido, o &liente de$er serinformado no espa0o m/imo de R minutos e simultaneamente ser%le apresentadassugest7es alternati$as

" &aso se constate uma demora superior ? estimada, na confec0o do prato Hpedido2,de$e informar%se imediatamente o &liente do tempo adicional de espera!

Servi7o (e Room Servi$e "Servi7o (e Room Servi$e "Aten(imentoAten(imento


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Fa prepara0o do ta+uleiro L carro =oom *er$ice de$e ter%se emconsidera0o:

8 tipo de pedido 8 pano do ta+uleiro ou a toala de mesa e o guardanapo de$em estar limpos e

+em passados! 8s taleres de$em ser apropriados ? refei0o, e de$em encontrar%se limpos e

sem mancas! 8s copos de$em estar limpos e sem mancas! As +e+idas de$em ir tapadas! A comida de$e ir sempre co+erta com uma cloce Hlimpa e sem mancas2! 8 po e a manteiga de$em acompanar sempre a refei0o He/cepto com

sanduces2! 8s condimentos de$em ir em recipientes apropriados!

8 saleiro e o pimenteiro de$em estar limpos e ceios! As +e+idas de$em ir correctamente guarnecidas He/: gelo, limo, etc!2! Fas op07es de a0car de$e a$er a0car +ranco e ado0ante!

Antes de su+ir ao quarto, o 4mpregado de =oom *er$ice de$ecerti(car%se que o pedido est completo, con(rmar o nmero doquarto e o nome do &liente!

Servi7o (e Room Servi$e 4Servi7o (e Room Servi$e 4Prepara7&o Ta-'leiro@!arroPrepara7&o Ta-'leiro@!arro


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" 8s alimentos transportados em estufas de$em ser remo$idos das mesmas antes de +ater ?

porta! 3a mesma forma, se algum produto for tapado com plstico, este de$e ser retirado!" Jater com 6 toques e identi(car%se com uma $o clara e dier Room Service!

" 8 nome do &liente nunca de$e ser usado antes do &liente a+rir a porta!

" 'uando o &liente a+re a porta, de$e cumpriment%lo com um sorriso e tratar o &liente peloapelido!

" 8 ta+uleiro de$e ser colocado na mesa de apoio e/istente no quarto! Fo caso de utilia0o da

mesa de transporte, de$er%se% questionar o &liente onde deseja que este seja colocado!" As a+as da mesa de$em ser a+ertas e posicionados os pratos, taleres e copos!

" 8 4mpregado de Room Service de$e apresentar o que est a ser$ir, retirando todas asco+erturas!

" A+rir as garrafas, na presen0a do &liente, e ser$ir as +e+idas!

" *9 depois, pedir ao &liente para assinar a factura!

" Perguntar se deseja que o ta+uleiro L mesa seja remo$ido ou sugerir ao &liente que o dei/eno corredor, para ser posteriormente retirado!

" 3esejar ao &liente Jom Apetite!

" &ontactar o &liente telefonicamente , 5S minutos ap9s ter ser$ido o &liente, perguntando sea refei0o L snackesta$a do seu agrado! &on(rmar se pode le$antar o ta+uleiro L mesa!

Servi7o (e Room Servi$e 4Servi7o (e Room Servi$e 4Servir o Pe(i(oServir o Pe(i(o

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