tdc2016poa | trilha d thinking - reinventando a forma de entregar produtos com o service design
TRANSCRIPT
na era da experiência
Como explorar o service design
Priscilla AlbuquerqueDesigner de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.
Criamos soluções inteligentes para os
clientes e experiências memoráveis para os usuários!
o service designentendendo
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
histórias tem em comum?
o que essas
“A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.” Adaptative Path
Pessoas (com uma necessidade)
Organizações (com uma proposta
de valor)
PONTO DE CONTATO
“Design de Serviços é a atividade de planejar e
organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”
“O service design utiliza métodos do design para orquestrar a
experiência dos serviços estudando a operação, cultura e estrutura
de uma empresa.”
desejávelconsistente
coerente
usuário/cliente
funcionáriospessoasprodutos
pontos de contato
operação/processosestruturaestratégias/posicionamentocultura
não é algo novomas projetar serviços
com as emoções envolvidas?
mas quem se preocupa
o que mudou?se é assim,
TUDO é serviço!estamos em tempos onde
“O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. (...) Serviços não são processos de produção, são experiências.” Dave Gray
Economia criativa
produto passa a ser um
“avatar” do serviço
design/designer?e o que isso tem a ver com o
Processos e mindset
centrado no usuário!
Design thinking
ENTREVISTAS CONTEXTUAIS
MAPA DE EXPECTATIVAS
SHADOWING/ETNOGRAFIA
PERSONAS
JORNADA DO USUÁRIO
CRIAÇÃO DE CENÁRIOS MAQUETE DE MESA
STORYTELLING
SERVICE BLUEPRINT
ferramentas
5 princípiosdo service design
ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1
SER COCRIATIVO2
cliente/usuário + designer/dev +
negócios +
SER SEQUENCIAL 3
TORNAR EVIDENTE4
PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5
UsebikeServiço de locação de bikes em hotéis de
cidades turísticas
fluidez na experiência de uso +
stakeholder hotéis
Service blueprint_
pontos da customer journey
princípios ao longo dos
antes durante depois
EM CADA PONTO DA JORNADAPENSE NO SEU CLIENTE
ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE
Encontra materiais
ricos / posts
Acessa site produto
Primeiro acesso ao produto
Uso contínuo
Vira um usuário fiel
Recomenda e divulga
NÃO DEIXAR O USUÁRIO IR EMBORA
“Uma boa experiência não está necessáriamente longe de uma experiência pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenças que geram grandes impactos.” Nathanael Boehm
catarinasdesign.com.br/ blogcatarinasdesign.com.br/conteudos
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