Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais

IPUC Instituto Politcnico

Curso de Engenharia de Produo - Unidade Betim

Trabalho de Diplomao referente ao 2 Semestre de 2014

Estudo da aplicao da Engenharia de Produo para reduo do tempo de atendimento da rea da sadeFabiane Monique do Nascimento

Lvia Luciana Ferreira Diniz

Rafael Andrade de Jesus

Orientador: Joo Evangelista de Almeida Saintyves

Resumo

Com a globalizao, a rea de sade passou a ser vista de uma forma diferente, onde h necessidade de melhor qualidade e otimizao de processos para que assim possa ser mais competitiva e atender a necessidade dos pacientes. Dessa forma, o tempo de atendimento se torna ponto importante de estudo devido criticidade das questes negativas geradas pelo mesmo como, estresse dos funcionrios e pacientes, impacincia, alm dos danos relacionados sade devido a demora. Assim, o objetivo desse trabalho foi o levantamento bibliogrfico de propostas/solues para otimizao no tempo de atendimento na rea da sade, visando apresentar a futuros trabalhos, as principais abordagens e o que foi realizado para alcanar a melhoria. Com isso a aplicao de mtodos da Engenharia de Produo para reduo do tempo de atendimento vivel.Palavras-chave: Tempo de atendimento. Otimizao. rea da sade. Demanda. Filas.1 INTRODUOPode-se perceber que com a globalizao e os avanos tecnolgicos, os controles sobre os custos e processos tornam-se cada vez mais importantes e um dos diferenciais das empresas em seus diversos segmentos. Em funo desse avano, a rea da sade, por exemplo, deixou de ser uma simples prestao de servios e comeou a ser observada como algo que possa gerar resultados para sua manuteno ou evoluo, e por isso necessrio o acompanhamento da evoluo tecnolgica e a otimizao dos processos. Visto que alm de investir preciso rever e melhorar a mesma, fazendo com que haja redues de custos de forma correta e eficaz.Aps pesquisar publicaes relacionadas rea da sade, identifica-se semelhanas s situaes vividas pelas organizaes manufatureiras. Sendo assim, a Engenharia de Produo torna-se fundamental para solucionar os demais problemas, com um importante papel na aplicao das experincias vividas. O Engenheiro de Produo o profissional capaz de realizar essas anlises, planejar e gerenciar recursos existentes para o atendimento aos usurios, implantar novas tecnologias, fazer avaliaes de custo/benefcio, entre outros. Por isso, percebe-se que o mesmo pode oferecer uma significativa contribuio, levando os conhecimentos tcnicos de engenharia e com isso proporcionar aos seus usurios a qualidade dos servios oferecidos.

Sen apud Carniello et al. (2011) falam que a assistncia mdica uma das liberdades instrumentais que reflete o nvel de desenvolvimento do pas. Porm no Brasil essa realidade diferente, onde h condies precrias na rea da sade e situaes vividas pelas regies metropolitanas do pas. Alm disso, o cenrio poltico, ano eleitoral, e a economia, fazem com que seja dada a mxima importncia para as necessidades bsicas da populao (sade, segurana e educao). Dessa forma, surge uma grande oportunidade para estudos de melhorias no atendimento.Assim sendo, existe uma grande necessidade de mudar a forma como a rea da sade impacta no relacionamento com a populao, j que o principal objetivo a vida humana e a maioria das pessoas que buscam esses servios vem acompanhadas de dor, sofrimentos e limitaes. Por isso, a qualidade do atendimento essencial para poder ter pacientes satisfeitos, contrastando com a situao atual, pelo fato de se esperarem horas pelo atendimento, funcionrios sobrecarregados e viso geral negativa.Prope-se ento, com este trabalho, pesquisar as solues j existentes para reduzir o tempo que os pacientes ficam aguardando para serem atendidos, auxiliando assim as prximas pesquisas para tal tema e a possibilidade de aplicao. Portanto, com essa pesquisa pretende-se responder a seguinte questo: vivel a aplicao da Engenharia de Produo para reduo do tempo de atendimento da rea da sade?.

Por parte dos mdicos e usurios, a necessidade de melhorias urgentes em toda a gesto da rea da sade evidente. So diversas as reclamaes, vdeos, depoimentos, entre outros, que tornam vivel o estudo. Alm disso, pode-se citar que os hospitais privados veem a importncia de se captar novos pacientes e fidelizar aqueles que j usufruram do servio para que o mesmo cresa. Porm, os pblicos limitam-se a no liberdade para anlises e melhorias de terceiros, devido a burocracia interna. Entretanto, mesmo com esse ponto negativo, o estudo da otimizao na rea da sade em geral vivel, visto que os ganhos como reduo de custo, melhoria no clima organizacional, satisfao do usurio, diminuio do desgaste, entre outros, so enormes.

Dessa forma, a Engenharia de Produo tem um importante papel para tornar possvel essa otimizao. Algo que j aplicado na manufatura desde seus primrdios e em vrias reas de servios h muitos anos, com obteno de timos resultados. Estes servios, na rea de sade, ainda so muito embrionrios, o que pode se tornar uma oportunidade a explorar, devido situao da sade no Brasil, onde o investimento pequeno, gerando falta de mdicos e equipamentos. E a demanda alta. Com isso h uma oportunidade para anlises e estudos de melhorias, nesse cenrio que vem se tornando cada vez mais catico.2 OBJETIVOS

a) Objetivo Geral

O objetivo deste trabalho de pesquisa levantar em artigos j publicados na rea da sade, as possibilidades de reduzir o tempo de atendimento, visando uma melhoria na insatisfao dos pacientes.

b) Objetivo Especfico

O presente artigo ao buscar a reduo do tempo de atendimento na rea da sade tem como objetivos especficos:

Verificar a situao do atendimento na rea da sade e teoria relacionada ao mesmo;

Identificar os casos de melhoria por meio da aplicao de ferramentas de Engenharia de Produo;

Analisar os mtodos utilizados nas propostas de melhoria;

Apresentar o resultado, identificando as sugestes e melhorias realizadas, alm das possibilidades de pesquisa.3 METODOLOGIA

Essa pesquisa foi de natureza qualitativa do tipo descritiva por meio de levantamento bibliogrfico. Onde foram utilizados trs artigos para anlise e assim, caracterizao de possveis solues para reduzir o tempo de atendimento na rea da sade.O primeiro artigo foi selecionado devido a sua publicao no VI Congresso Nacional de Excelncia em Gesto, Rio de Janeiro (2010). Abordando temas relacionados diretamente Engenharia de Produo tais como, ferramentas e conceitos de controle estatstico do processo.O segundo artigo publicado pela Revista Brasileira de Otorrinolaringologia foi citado por mais de 30 pessoas segundo o Google Acadmico e, apesar de ter sido elaborado por um mdico, aborda fatores ligados diretamente Engenharia de Produo.O terceiro artigo foi publicado no XXXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produo, Salvador (2013) e contou com o apoio do CNPq, Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico Brasil por meio do programa Cincia Sem Fronteiras.4 REFERENCIAL TERICO

4.1 rea da sade

A rea da sade passou a ser vista de forma diferente, no qual h necessidade de melhorar os servios e diminuir os custos, e assim otimizar os processos. Para tal necessrio a aplicao de mtodos de planejamento e controle, algo j aplicado na indstria manufatureira, e com poucos incentivos na rea de servios (ALVES; BELDERRAIN; OLIVEIRA, 2004).

Cunha e Ruthes (2007) citam que as mudanas na rea da sade indicam que necessrio revisar a forma de gerenciar. Para sobrepor aos variados tipos de demanda e a flutuao da mesma, deve-se rever os modelos de gesto.

Ferreira et al.(2013) abordam a importncia de fazer um estudo de otimizao com relao gesto de informao na rea hospitalar. Mediante a anlise dos dados, percebe-se que este servio em alguns hospitais tem sido realizado de maneira pouco satisfatria, dificultando o atendimento aos usurios. Pode-se concluir que a implantao de uma melhor gesto de informao em hospitais se faz necessrio, pois poder auxiliar na otimizao do fluxo de informaes e o aperfeioamento da assistncia mdica prestada populao.A satisfao das pessoas ser identificada de acordo com o desempenho percebido e com as expectativas. Se a expectativa do atendimento ficar longe do esperado, isto far com que o consumidor fique insatisfeito. Se for atendida as expectativas o consumidor ficar altamente satisfeito (KOTLER apud MOREIRA et al., 2010).

4.2 Tempo de atendimento

O tempo de atendimento elevado pode gerar as filas, podendo ter ou no sua percepo sentida. Kloeltzel apud Arroyo (2007, p. 38), discursou sobre a pequena relao entre a adeso ao tratamento e a satisfao. Pode-se perceber que o alto tempo de atendimento se d pelo fato de no se ter todos os recursos humanos e materiais pr-dispostos, ou seja, ter a demanda muito maior do que a oferta do servio de atendimento.Shemenner (1999) aponta que existe uma incerteza no servio ligado a filas, j que as pessoas no gostam de esperar, assim importante saber quando a fila vai ficar grande (momentos de picos), pois se a espera for longa o prestador no conseguir impressionar as pessoas com a qualidade do servio, impedindo assim capacidade do processo satisfazer o cliente.Lovelock e Wrigth apud Schons e Rados (2009) consideram que o conceito de filas, contempla na representao de pessoas, veculos, entre outros que aguardam um atendimento. E que a fila se forma devido ao nmero dos que aguardam um atendimento excede capacidade do sistema de atendimento.Segundo Mori (1999), o problema das filas pode ser em funo da forma como a mesma percebida pelo observador, e que essa pode ser de responsabilidade do governo, da organizao do local ou at mesmo da cultura da sociedade. Alguns dos fatores que representam a formao das mesmas so os aspectos da cultura, a falta de controle da oferta e a no insuficincia da oferta.

De acordo com Arroyo (2007, p. 30):

A espera do atendimento pode ser resultado gerado por falta de recursos humanos e materiais, por uma demanda reprimida, ou seja, muitos pacientes a mais do que a capacidade mdica para atend-los, por fator cultural e por falta de controle da oferta.

4.3 Casos analisados

4.3.1 Aplicao do controle estatstico do processo no tempo de espera da urgncia clnica hospitalar: Um estudo de casoArajo et al. (2010), investigou o tempo de atendimento em um estudo de caso na recepo do setor de urgncia clnica em um hospital particular localizado em Natal, Rio Grande do Norte em 2010.

O setor estudado pelo autor funcionava 24 horas por dia, a sala de espera possua capacidade para acomodar 19 pacientes sentados e a enfermaria comportava no mximo 8 pacientes simultaneamente. Existia apenas um clnico geral para realizar os atendimentos. Por esses motivos o tempo de espera era muito grande, gerando assim a insatisfao dos pacientes, onde alguns at desistiam do atendimento e iam embora.Para realizao do estudo os autores durante quatro dias consecutivos, coletaram a cada hora o tempo de espera de quatro pacientes. Dessa forma foram calculados a mdia, amplitude e desvio padro para construo do grfico onde foi avaliado se os pontos estavam dentro dos limites de controle. Aps evidenciarem que o processo estava fora de controle estatstico e sob influncias de causas especiais, tinham necessidade que as mesmas fossem corrigidas. Por meio do Diagrama de Causa-e-Efeito foram identificadas as possveis causas especiais com relao demora de atendimento: quantidade de mdicos, falta de treinamento das recepcionistas e grande demanda de pacientes.Assim, foram formuladas algumas aes corretivas das causas especiais, sendo essas sugestes: padronizao dos procedimentos da recepo; treinamento peridico das recepcionistas em assuntos tcnicos quanto forma de atendimento; programas de conscientizao voltados para a equipe mdica, no que se refere a comprometimento de horrios; e contratao de mdicos para suprir a demanda dos pacientes. Dessa forma, os autores previam que com a aplicao dessas medidas seria possvel aumentar a qualidade do processo.4.3.2 Utilizao de estratgias de agendamento de consulta para reduo do tempo de espera em uma clnica hospitalar localizada na cidade de Toronto

Alencar e Medeiros (2013) executaram um estudo em uma clnica mdica voltada para sade sexual e contraceptiva de mulheres de um hospital pblico na cidade de Toronto Ontrio/CA. So atendidos anualmente cerca de 13.000 a 15.000 pacientes na mesma.

Um dos fatores observados no trabalho foi que as consultas variavam de 15 minutos at 3 horas no caso de agendamento e 15 minutos 1 hora em casos drop in (sem agendamento). Dessa forma, alguns pacientes chegavam a esperar pelo atendimento por mais de 1 hora, e at mesmo por mais de 3 horas.

Por meio de 04 visitas e entrevistas com funcionrios foram estabelecidas questes a serem estudadas: tempo de espera para atendimento e nmero de clientes faltosos. Com isso, foram identificados que a demanda variava significativamente no transcorrer do tempo, ou seja, h picos de drop-in durante o horrio de almoo (12-13 horas) e aps a sada do trabalho (17-18 horas). Os autores concluram que tais picos geravam um gargalo devido alta demanda para recursos limitados, fazendo com que haja alta espera para atendimento. J em relao ao alto nmero de pacientes faltosos, cerca de 25%, o principal fator era a falta de aviso para relembrar o paciente sobre o seu agendamento.

Assim, ao levantar a variabilidade (baixa, mdia e alta) dos procedimentos, foi proposto que aqueles com baixa variabilidade e menor tempo de atendimento fossem realizados na parte da manh, eliminado o efeito domin. Alm disso, foi sugerido que os drop-in tivessem um horrio especifico para atendimento, nesse caso, 12-13 horas e 17-18 horas, balanceando a capacidade do sistema e reduzindo os gargalos.

J para a reduo dos pacientes faltosos, recomendou-se a [...] implementao de um sistema para relembrar aos pacientes seus agendamentos. (ALENCAR e MEDEIROS, 2013). O mesmo pode ser por mensagem de celular ou email, fazendo com que no seja necessrio mo de obra.

Os autores deixaram em aberto a possibilidade de pesquisa para que fosse quantificada a atual demanda e capacidade da clnica, alm da eficcia de contactar os pacientes antes da consulta. Os mesmos concluram que com sugesto dos mtodos citados partiriam do pressuposto de diminuir ao mximo a possibilidade complicaes e atrasos nas primeiras horas, fazendo com que a agenda no fosse comprometida para o resto dia, eliminando o efeito domin e assim, reduziriam o tempo de atendimento.4.3.3 O problema da fila de espera para cirurgias otorrinolaringolgicas em servios pblicosKos et al. (2005) elaboraram um estudo sobre o problema da fila de espera para cirurgias otorrinolaringolgicas em servios pblicos onde os mesmos abordaram os diversos itens que impactavam no tempo de atendimento e os principais pontos onde havia possibilidade de reduo destes. O estudo abrangeu no apenas uma localidade, mas o pas em geral.Primeiramente os autores citaram o modelo de fila de espera objeto do estudo: ambiente virtual nos quais so chamados um por vez, de acordo com a fila. O tempo real de espera na mesma se dava desde o primeiro indcio da doena at o tratamento especializado.

Em sequncia foram abordados os motivos do alto tempo de atendimento:

[...] atraso entre as manifestaes iniciais da doena e a busca de auxlio mdico devido falta de informao. [...] Dificuldade em se obter o atendimento mdico, consequncia das falhas em nossa poltica de sade, da sua desestruturao e da falta de recursos para a sade em nosso pas. (KOS et al., 2005).Alm disso, havia tambm os problemas com filas paralelas, casos de indicaes de outros funcionrios, como amigos, familiares, entre outros. Chegando ao ponto de haver casos de comercializao de consultas ou lugares na fila.

Dessa forma, os autores demonstraram vrias possibilidades de melhoria. Dentre elas: expor ao paciente a real situao como, explicaes em relao sade, quantidade de pessoas sua frente e estimativa de tempo para a cirurgia, assim o mesmo iria agir ciente da realidade. Outro fator foi a criao de um calendrio de retorno e acompanhamento do paciente. Tambm foi exposta a questo de dimensionamento onde se tornava necessrio o registro dos tempos mdios e mximo at a cirurgia, para a realizao de anlises sobre os mesmos. Ter transparncia nas informaes, onde toda a fila atualizada devia estar disposio dos mdicos e atendentes para comunicaes, fazendo com que a mesma fosse de preferncia virtual. Sempre validava a lista de espera para que no houvesse nomes duplicados, pacientes que vieram a bito, que mudaram de cidade ou que tiveram a doena curada enquanto aguardavam pelo atendimento. Utilizaram o recurso wait and see (esperar para ver) onde criava-se uma fila paralela para aqueles pacientes que no tinha certeza se devia realizar a cirurgia. Priorizava os atendimentos de acordo com as complicaes, pacientes acometidos a mais de uma doena grave, com sinais clnicos de doenas em estado avanado, idosos ou crianas e fatores scio-econmicos, nesta sequencia. E por fim, devia-se verificar questes relacionadas s mudanas nas polticas, tais como remunerao por cirurgia vrios casos foram registrados em outros pases onde as filas diminuram devido a esse tipo de remunerao e mutires, campanhas e recursos do fundo, principalmente para carter emergencial e implantao de uma nova poltica.Assim, o trabalho visava com as prticas citadas diminuir as filas de espera que faziam com que ocorresse agravamento nas doenas, estresse entre os mdicos, funcionrios e pacientes e at casos de bito.5 CONCLUSO O presente trabalho realizou uma anlise dos referenciais bibliogrficos sobre o tema tempo de atendimento na rea da sade. A reduo do mesmo foi algo fundamental para que fosse possvel salvar vidas, obtivesse maior qualidade no atendimento e satisfao dos pacientes.Dessa forma, foi possvel perceber o quanto a Engenharia de Produo aplicvel nessa rea. A percepo do Engenheiro de Produo pode ajudar a melhorar qualquer processo produtivo. So diversas as ferramentas que podem ser utilizadas para minimizar a fila de espera pelo atendimento. Juntamente com a abordagem do tempo de espera para atendimento, foram tratados trs artigos. O primeiro, Aplicao do controle estatstico do processo no tempo de espera de urgncia na clinica hospitalar, abordou o problema do tempo de atendimento usando uma fermentas clssica na Engenharia de Produo, que foi controle estatstico de processo. Alm disso, o mesmo abordou a utilizao do diagrama de causa-efeito que foi necessrio para se mapear a causa da gerao das filas no hospital em estudo. O que pode perceber com esse artigo foi que o mesmo no abordou o resultado das aes implementadas, dificultando a confirmao da eficincia do estudo.

J o segundo artigo, Utilizao de estratgias de agendamento de consulta para reduo do tempo de espera em uma clnica hospitalar localizada na cidade de Toronto, trabalhou especificadamente em duas questes voltadas ao tempo de atendimento: tempo de espera para ser atendido j no local e taxa de pacientes faltosos. O mesmo realizou anlises em relao a variabilidade do processo e assim balanceamento, onde foi sugerido novo sequenciamento de consulta, focando naqueles com menor tempo de durao da consulta e os agendados. Para a alta taxa de clientes faltosos, foi proposto criar sistema de avisos dos horrios de consulta aos pacientes. O artigo citava que seria possvel eliminar o efeito domin, porm deixava em aberto estudos sobre a real demanda da clnica, visto que os autores no contabilizaram quantas pessoas ligavam solicitando atendimento, apenas o nmero de pacientes. O terceiro artigo abordou o problema da fila de espera para cirurgias otorrinolaringolgicas em servios pblicos, e possibilitou ter uma percepo de que a gerao das filas apenas a ponta de um problema muito maior que est por trs. Uma anlise interessante foi o artigo ter sido escrito sobre a perspectiva de um mdico, onde o mesmo citava possveis solues como: dimensionamento da fila para busca de recursos, priorizao, polticas de remunerao por cirurgia e filas paralelas.Com o estudo sobre o tema abordado foi possvel verificar a aplicao de ferramentas estudadas ao longo do curso de Engenharia de Produo, em ambiente diferente do manufatureiro. Alm disso, verificou-se que no necessariamente problemas relacionadas filas devem ser solucionados por meio da Teoria de Filas. praticvel estudos estatsticos, anlises de demanda, balanceamento de processos, polticas de remunerao e priorizao. Assim percebem-se como so aplicadas diversas tcnicas da engenharia de produo em processo simples e complexo, e que existe um caminho bastante amplo a ser explorado principalmente na rea da sade.Dessa forma, essa pesquisa teve o intuito de levantar a aplicabilidade de ferramentas de Engenharia de Produo para a reduo no tempo de atendimento hospitalar, como tambm, servir de base e direcionamento para futuras pesquisas.Tambm no poderia deixar de ressaltar que essa pesquisa permitiu aos pesquisadores verificar em estudos de caso, onde houveram aplicao em ambiente real, de conhecimentos adquiridos ao longo da formao da Engenharia de Produo.6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICASALENCAR, Aline Neves; MEDEIROS, Deyvison Talmo Baia. O problema da fila de espera para cirurgias otorrinolaringolgicas em servios pblicos, XXXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produo. Salvador, out. 2013.

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Deve estar em itlico?

Significado de comorbidade. Melhorar frase.

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