superando as expectativas dos clientes
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Este tema é trabalhado com as pessoas que tem contato direto com os clientes e são responsáveis por direcionar, vender ou resolver problemas pertinentes a um produto ou serviço.TRANSCRIPT
Superando asSuperando asExpectativas dos ClientesExpectativas dos Clientes
Cursos e Palestras Cursos e Palestras
Prof. Emerson FabrisProf. Emerson Fabris
Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
Apresentação
• Emerson Fabris Coelho Martins
• Administrador - UFPR
• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
• Especialista - Família e Finanças - PUCPR
• HMS Host, Ravens Ait e CYCA
• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
• Martins, MC, Vó Kia e UAU
• PUCPR e Grupo E. Fabris– Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
ObjetivosObjetivos
Fornecer as mais atualizadas ferramentas de desenvolvimento pessoal e profissional.
Apresentar técnicas para atender com maestria e gerar novos negócios.
Observar o cliente, saber o momento certo de abordar, entender a sua necessidade e apresentar o produto que ele realmente quer comprar.
Entenda ou Outros
• Experiências diferentes.• Objetivos diferentes.• Personalidades diferentes.• Procure conciliar interesses.• Negociar o entendimento.• Assumir a responsabilidade.• Ceder para que haja entendimento.• Não evite ou fuja da situação.
Emissor MensagemReceptor
Objetivo
Entendimento
Entendeu?
Interferências Externas
Interferências Internas
Mostrando Atitude
– Comportamento é a repetição do passado.– Atitude é a modificação do futuro.– Correr riscos.– Prezar o trabalho em equipe.
Pensamentos conduzem a sentimentos.
Sentimentos conduzem a ações.
Ações conduzem a resultados.
T. Harv Eker
Foco no Cliente
ClienteCliente
Faça o que você
diz
Esteja sempre medindo
Aprenda com os
vitoriosos
Sature a sua mente com a voz do cliente
Ajude os defensores
de seus clientes
Derrube as barreiras
para o não desempenh
o
Crie uma visão que preserve o
cliente
Hierarquia de AtendimentoHierarquia de Atendimento
Atender (o básico)
Atender (o esperado)
Satisfazer (o desejado)
Encantar (o surpreendente ou imprevisto)
Como o Cliente nos Avalia?
• Aparência das Instalações, do pessoal e do material de comunicação.
• Confiabilidade.• Presteza, desejo de ajudar.• Competência.• Cortesia, educação, respeito.• Segurança ao transmitir idéias.• Preço.
Fazendo a Coisa CertaFazendo a Coisa Certa
Usar expressões como: “Eu entendo”,“Compreendo”,“Por Gentileza”....
Ouça bem e entre em sintonia com seu cliente, para entender o que ele procura
Não omita dados, não minta, dê o máximo de informação possível
Nunca interrompa, deixe o cliente terminar seu pensamento, saiba ouvir
Resultados do Bom AtendimentoResultados do Bom Atendimento
Conquista o cliente e faz com que ele retorne mais vezes
Cria um clima de bem estar entre a empresa e o cliente
Desperta no cliente a simpatia pela empresa
Provoca interesse pelos produtos/serviços da Empresa
Cria e preserva a boa imagem da empresa
Fazendo a Coisa ErradaFazendo a Coisa Errada
Falta de Atenção e Cortesia
Falta de Organização e Controle
Falta de Higiene e Apresentação
Falta de Educação e Respeito
Falta de Calma e Paciência
Falta de Bom-humor e Simpatia
Falta de Interesse e Motivação
Causas do Mau Atendimento
• Inexistência de Política de Qualidade.• Ausência de ações de melhoria.• Imediatismo e resultados de curto prazo.• Taxa de rotatividade.• Insatisfação e desinteresse.• Funcionários sem poder de decisão.
Clientes Difíceis• Mantenha-se calmo e objetivo.• Admita os erros da empresa e seus próprios.• Não se atenha aos sentimentos negativos do cliente.• Não transfira o problema para outro.• Persista em seus esforços para direcionar o cliente.• Transmita confiança e atitude positiva.• Evite discussões a respeito das responsabilidades
gerenciais.• Não fique pessoalmente afetado pela atitude do cliente.• Saiba quando desistir.
Simulações de Atendimento
• Simulando um Atendimento.• Sorteio das Duplas.• Apresentação de 4 duplas.• Discussão e Correção.
“ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas
informações, só resta agir”
Jan Carlzon
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades. Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente, 2007. Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.
Bibliografia