Superando as Expectativas do Cliente

Michel Moreira

Objetivos do Curso!

• Melhorar a comunicação pessoal

• Atualizar Técnicas de Atendimento

• Melhorar o Marketing Pessoal

• Melhoria das Relações interpessoais

• Mudanças comportamentais

• Melhoria do trabalho em equipe

• Melhoria da satisfação do cliente

Programa do curso1. As exigências do mercado e do consumidor.

2. A Importância do Cliente para a Empresa

3. Princípios do Atendimento a Clientes

4. Marketing Pessoal

5. Entender o comportamento do cliente.

6. Qualidade de serviço ao cliente

7. A importância do conhecimento do produto.

8. Lidando com o cliente insatisfeito.

1As exigências do

mercado e do consumidor.

Anatomia de um profissional interruptivo

ACABOU

Briga de preços

Margens de lucro baixas

Muitos produtos similares

As organizações se reestruturando

Guerra de Propagandas de baixo impacto

Cenário Atual!

Clientes Indiferentes

Clientes + Exigentes

Concorrência

Leis de proteção do consumidor

Clientes + Informados

Mudanças do Mercado

Ajudar o cliente a fazer conquistasVender soluções

Gerar demanda!Aproveitar oportunidades

Relacionamento leva ao volume.Volume x Relacionamento

Foco no foco do clienteFoco no Cliente

CRM!!!Atendimento ao cliente

Produto + Serviços + DiferenciaisProduto x serviço

Gerar diferencial para o clienteTirar o pedido

Gestão pelo quê o cliente dizGestão pelo quê o vendedor diz

Departamentos 100% integrados.Departamentalização

ANTES HOJE

Novos Conceitos!

Empresa 100% integrada

Dep. Financeiro

Emissão de boleto, ajustes nas cobranças, liberação para o comercial fornecer mais.

Dep. Comercial

Atender as demandas dos clientes, conhecer e coletar informações de

mercados

Dep. Produção / Compras

Seleção de matérias primas de qualidade, produção de produtos com qualidade, expedição correta conforme pedido, desenvolvimento e melhorias de produtos.

O empresa do século 21 tem que ter:

• Excelência em atendimento• Equipe 110% integrada• Empreendedores• Pessoas com foco em solução• Foco no foco do cliente• Pessoas atualizadas• Visão de futuro

Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.

Tirador de Pedido morreu!

Mudanças do Mercado

Fábrica ProdutosVendas e

Promoção

Lucro através do volume de

Vendas

Mercado Alvo

Necessidades do Consumidor

Marketing Coordenado

Lucro através da Satisfação do

Cliente

Ponto de Partida Foco Meios Fins

Conceito de

Vendas

Conceito de

Marketing

2A Importância

do cliente para a empresa.

Quem São seus

Clientes

Quem é seu

Patrão

Quem é

PagaSeu Salário

O que o

ClienteEspera de você

Importância do cliente!Se Gostar da sua empresa…

Boas Recomendações

Comprar mais

Se manter Fiel

Sugestão de melhorias, etc.

Mais Parceiro

Se não Gostarem de você…

Criticar

Aumenta os seus defeitos

Desrecomendará para outros potenciais clientes

Troca de fornecedor

Reclama geral

Se Gostarem...

• Recomendará você

• Testará novos produtos

• Indicará novas aplicações

• Comprará + seus produtos

• Ajudará a melhorar seus serviços

• Ajudará a melhorar seus produtos

• Etc.

Se Não Gostarem...

3Princípios do

Atendimentoao Cliente

PRINCÍPIO FUNDAMENTAL

“As pessoas querem fazer

negócios Com alguém de quem gostem”

Como as Pessoas Escolhem• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.

• 79%... Escolhem Remédios recomendados.

• 77%... Escolhem Hotéis recomendados.

• 75%... Escolhem Filmes recomendados.

• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.

• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.

• 65%... Escolhem Computadores recomendados.

• 63%... Escolhem Automóveis recomendados.

• 61%... Escolhem Lojas recomendadas.

• 59%... Escolhem Supermercados recomendados.

• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports

!

Qual é a métrica que aponta se você está sendo

bem-sucedido?

O Único Indicador

“Você recomendariaa minha empresa a um

amigo?”

de Crescimento da empresa:

Habilidade de

ComunicaçãoFará toda a diferença

Comunicação Eficaz

Sua mensagemCompreendida

Comunicação EficazPerguntas podem ajudar

1. Minhas idéias estão claras para mim?

2. Essas idéias ficam claras para as pessoas?

3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?

4. Eu influencio a falarem o que quero?

Comunicar

Comunicação Interpessoal

O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo

também mais humano

Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores.

Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...

Mensagem

Meio

Emissor

Receptor

Feedback

Formas de Comunicação

Comunicação Verbal

Oral Escrita

Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente

PODE SER MANIPULADA?

Formas de Comunicação

Oral Escrita

Comunicação Não Verbal

Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação

Linguagem Universal

PODE SER MANIPULADA?

Absorção da Mensagem

• Conteúdo

• Tom de Voz

• Expressão Corporal

7%

38%

55%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

Absorção da MensagemLigação telefônica

• Conteúdo

• Tom de Voz

18%

82%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

Barreirasna

Comunicação

Barreiras na Comunicação

• Deficiências e diferenças culturais

• Mensagem mal elaborada

• Interpretação equivocada

• Desatenção

• Falta de Informação

• Problemas com o meio

• Fatores Psicológicos

Filtragem

Posição defensiva

Timidez

Falta de empatia

Nervosismo do emissor

Concorrência de informações

Prolixidade

FATORES PSICOLÓGICOS

A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação

mais importante!

Saber ouvir

Saber perguntar

Repetir o que entendeu reduzida

Concentração na conversa

Como Lidar Com

as Barreiras?

Aprimore sempre!• Permita a liberdade de expressão.

• Comunique-se com bom humor.

• Estabeleça uma seqüência.

• Evite as perguntas fechadas.

• Evite falar demais.

• Fale com a linguagem do interlocutor.

• Evite erros de português ou pronúncia.

• Evite falar alto, baixo ou depressa demais

• Faça pausas e respire corretamente

• Dê modulação e ritmo a sua fala

• Fale sem cacoetes

• Mostre-se surpreso por algo que seja dito

Evite sempre• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa

• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.

• Ficar desenhando ou rabiscando

• Descontrair-se exageradamente

• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.

• Ser descortês ou indelicado

Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.

Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem

ouve.

Confiança e Comunicação

Que comportamentos eu tenhoque contribuem para estabelecer um

clima de confiança?

Que comportamentos eu tenho que

não contribuem para estabelecer

um clima de confiança?

Confiança e Comunicação

Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas idéias

Cumpre o que Promete, Faz o que diz

Aceita as pessoas, Convive com

sentimentos, valores e prioridades diferentes,

Não é crítico e impaciente.

Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se

com os outros, toma iniciativa nas negociações

Reflexão sobre

Assertividade

Suas palavras e seu comportamento

dizem a pessoa que você é!

Assertividade

A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,

seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,

disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.

A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir.

Físico, Mental e Emocional

Agressivo AssertivoPassivo

AgressivoPassivo

Direitos dos outros

Meus direitos

DesrespeitoViolência

SubmissãoAgressiva

Exercício do EU Subserviente

Matriz da Assertividade

Assertividade

Comunicação que deixa claro a forma

como eu me coloco diante dos desafios.

É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança.

Assertivo Auto-confiante

Comportamentos Característicos

Passivo Baixa auto-estima

Agressivo Autoritário

• Se expressa mesmo sem ter sido questionado

• Comunicação não verbal agressiva

• Autoritário

• Invade o espaço do outro

• Intimida

Comportamento Agressivo

• Voz hesitante

• Baixa auto-estima

• Pouco contato visual

• Não reclama

• Evita exposição

• Pensa na resposta depois do momento

Comportamento Passivo

• Se expressa, mas não com a pessoa certa

• Evita o conflito declarado

• Resmunga muito

• Alto grau de ressentimento

• Tom de voz irônico

• Impaciência

• Postura fechada

ComportamentoPassivo-agressivo

• Não tem medo de se expor

• Tom de voz moderado e neutro

• Postura tranqüila

• Ouve atentamente

• Busca soluções e aceita acordos

• Faz perguntas e repete o que entendeu.

Comportamento Assertivo

Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.

4O Poder do

MarketingPessoal

É um conjunto de atitudes e

comportamentos que conduzem a vida

pessoal e profissional que aperfeiçoadas,

promoverá a realização dos seus

objetivos.

Marketing Pessoal

Todo profissional de

sucesso cria uma

MARCA PESSOAL no

universo onde atua,

sendo essa a sua

principal ferramenta para

se posicionar diante

dos desafios.

Qual a marca pessoal

dessas personalidades?

Roberto Justus

Alexandre Frota

Bad Boy

Duda Mendonça

Duda Mendonça

O Galo

Nelson Mandela

O Fenômeno

Ronaldo

Mil e uma utilidades

Mahatma Gandhi

Bill Clinton

A trajetória pessoal sempre

será um PATRIMÔNIO

individual a ser administrado

com COMPETÊNCIA.

Marca Pessoal

Marketing pessoal é um

diferencial profissional.

“Marketing Pessoal não é divulgar

uma melhor imagem de nós mesmos,

mas nos tornarmos pessoas

melhores.”Dulce Magalhães

Tudo o que

fazemos está

sendo

percebidopelas pessoas

A partir desta percepçãoas pessoas passam a

“conspirar”contra ou a seu favor

Percepção

Algumas perguntas

1. O que eu realmente Quero?

2. Quais as minhas escolhas?

3. O Que devo fazer para

ter Sucesso?

4. Até onde quero chegar?

5. Como quero atingir meus objetivos?

6. Tenho Atitude Positiva?

1600

• Sua profissão

• Seu trabalho

• Como será o seu dia

• Seu gerente

• Ser um ótimo profissional

• Seus amigos

• Se vai colocar em prática o que aprende

• Seu marido ou esposa

• Se vai ter filhos ou não

• Se separa ou não

• Suas atitudes

Você Escolhe?

“Não importa o que aconteceu com você, o que importa mesmo é o que você fará com o que

aconteceu com você”

Jean-Paul Sartre

Porque é a sua atitude no início de uma missão que determina

seu sucesso ou fracasso.

Antes de sair de casa você deve escolher suas atitudes. Por que?

CRENÇA SOBRE ATITUDES!

Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar…

Qual crença é melhor para você?

De manhã me levanto para vencer.

1

Sou movido a metase objetivos. 2

Não desperdiçotempo. 3

Me supero todos os dias

4O medo não me domina.

5

Nunca desisto.6

Acredito na forçado entusiasmo.

7

Aprendo algumacoisa todo dia.

8

Alimente-se de atitudes vencedoras

ao acordar - durante o dia – quando for dormir

O QUE ALIMENTAUMA ATITUDE POSITIVA?

OraçõesProatividade

Músicas

alegres

Histórias

de superação

Bons livros

Doação

Fazer + do

Que a obrigação

Frases

vencedoras

Atitudes Positivas

O que corroemas atitudes + ?

Queixas

Fofocas Reclamações

Preguiça

Indecisões

RaivaOfensas pessoais

Vingança

Remoer o Passado

Perda de Atitudes Positivas

ATITUDES+

Comportamentoe Postura

Comportamento e Postura

Cortesia e Educação

Respeito

Ética

Postura adequada

Cuidados Pessoais

Asseio

Cuidado com a aparência

Organização Pessoal

Marketing Pessoal

ESTILO PROFISSIONAL

ESTILO PESSOAL

Não basta parecer,tem que ser.

5Como entender o

comportamentodos Clientes

Nível deExpectativa do Cliente Satisfação Temporária

Insatisfação

Níveis de Entrega da Empresa

Encantamento

Níveis de Satisfação do Cliente

Espiral da Desgraça

Espiral da Desgraça

Todo Problema é uma

oportunidadedisfarçada.

Todos Sonham com...

Ser Feliz

Viagem

CarroCasa

Crescer Profissionalmente

Dinheiro

Qualidade De Vida

O que faz esse cliente

ficar com sua

Empresa?

Você seria seu próprio Cliente ?

Se você não cuidardos seus clientes,

alguém o fará por

você!

Habilidades Necessárias

Habilidade Definição

Paciência Demonstrar auto-controle.Ge

Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia.

Humildade Saber que precisa aprender sempre.

Respeito Tratar os outros como importantes.

Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros.

Honestidade Não levar vantagem, ser ético.

Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.

AMOR PELO QUE FAZ

PREÇO≠

VALOR

Como os Clientes Percebem Valor

Clientes compram soluçõespara seus problemas e

satisfação para seus

desejos.

Clientes não compram produto ou serviços

Transporte de Casa para o Trabalho

Ônibus

Bicicleta

CarroX

Moto

Preço

Preço?

2 lugares

Valor?

Design

Status

Potência

Atendimento Poder

Estilo

Velocidade

Tecnologia

Garantia

DurabilidadeQualidade

2 lugares

Quanto Custa?

Quanto Vale Aqui?

Onde o cliente vê valor !

Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!

Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!

Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!

Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!

Não me ofereça móveis.Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!

Não me ofereça coisas...Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!

Não me ofereça coisas !

6Qualidade de

serviço ao cliente.

Onde o cliente vê valor !

Gestão do

Relacionamento com o CLIENTE

Gestão do Relacionamento com o Cliente

É um processo de comunicação que mantém

o foco no cliente, possibilitando identificar

suas necessidade.

Benefícios Orientados

Relacionamentocom o Cliente

Franquezae

Transparência

Respeito e Confiança

Empresa = a pessoas

LEMBRE-SE

Fazendo uma Conexão Emocional

Conexão Emocional

1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!

Conexão Emocional

2. Fique de frente, com as mãos visíveis.

Isto envia sinais que você não é um perigo,que não tem nada a esconder.

Conexão Emocional

3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.

Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua.Sinal enviado: sou como você; pode confiar.

Conexão Emocional

1. Sorria, seu cliente vai perceber!2. Fique feliz pela ligação dele.3. Pergunte algo fora do campo profissional?4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?

Se for por Telefone

Construa uma Ponte

Se conecte com seus Clientes

153

Esta é a tarefa mais

importante para

um relacionamento bem sucedido.

Conheça bem o seu cliente

Anote tudo…

O que aumenta a

Satisfaçãodo cliente?

ATITUDES+

Tenha sempre Atitude Positiva!

Você tem uma Agenda?

• Humildade

• Disciplina

• Determinação

• Cuidar da aparência

• Reciclar-se sempre

• Trabalhar 30% mais que os outros

• Não retarda suas decisões

• Gerencia bem o seu tempo

• Tem bem definidos: Metas e Objetivos

• Traça suas rotas e conhece as alternativas

• Manter-se informado

Hábito dos Campeões em Qualidade

Informação?

Informação ou morbidez?

O Mundo Vai Acabar

Você só vai ficar Reclamando!?

ISSO TE AJUDA?

Saia desse meio!

Informação?

Tenha assuntosAgradáveis para

falar...

Você oferece experiências agradáveis para o seu...

...cliente?

7A importância do conhecimento do

produto

Conhecer os produtos torna o

profissional

Expertque os Clientes

desejam

Economiza Tempo do

Profissional e do Cliente

Aumenta a Auto-Confiançado Profissional

8Lidando com o

cliente insatisfeito

Por que se perde um cliente??

• 1% morte.

• 3% se mudam.

• 5% adotam novos hábitos.

• 9% acham o preço alto demais.

• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.

• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL

US News and World Report

Ao Tratar com um cliente

insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o

Corpo Fora?

• Se coloque no Lugar dele!

• Nunca perca a calma!

• Escute e entenda o Problema!

• Não Interrompa

• Procure acompanhá-lo até o fim!

• Pratique a comunicação Assertiva

• Nunca diga que o problema não é seu

Fique atento ao seu

cliente!

SHOW!

Michel MoreiraTreinamentos corporativos

+ 55 27 8817.0770michel.m@uol.com.br