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MARIA JULIA DE MORAES MESQUITA
SUBSÍDIOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM EDIFÍCIOS DO SEGMENTO HOTELEIRO
Tese apresentada à Escola
Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do título de
Doutor em Engenharia
São Paulo
2006
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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MARIA JULIA DE MORAES MESQUITA
SUBSÍDIOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM EDIFÍCIOS DO SEGMENTO HOTELEIRO
Tese apresentada à Escola
Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do título de
Doutor em Engenharia
Área de Concentração: Engenharia de
Construção Civil e Urbana
Orientador: Prof. Livre-Docente
Silvio Burratino Melhado
São Paulo
2006
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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FICHA CATALOGRÁFICA
Mesquita, Maria Julia de Moraes
Subsídios para o planejamento da qualidade em edifícios do segmento hoteleiro / M.J. de M. Mesquita. -- São Paulo, 2006.
454 p.
Tese (Doutorado) - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Construção Civil.
1.Qualidade do produto 2.Planejamento estratégico (Quali- dade) 3.Avaliação de desempenho (Arquitetura) 4.Hotéis I.Uni-versidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de Construção Civil II.t.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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Aos meus pais, Maria Beatriz e Carlos Rubem,
A minha família, Daniel, Camila e ao filho que a nascer.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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AGRADECIMENTOS
“O que a gentileza livremente oferece,
agradecimentos não poderão pagar”
John Masefield
Ao professor Silvio Melhado, orientador dedicado e amigo, por sua compreensão, valiosa
colaboração e oportunas sugestões para a melhoria do trabalho.
Aos professores Sheila Ornstein, Moacyr Eduardo da Graça, Cheng Yang Lee, pelas
contribuições e enriquecimento à pesquisa.
Aos demais professores do Departamento de Construção Civil que, mesmo indiretamente,
colaboraram para o desenvolvimento desta pesquisa.
Aos professores Karla Caser e Márcio Fabrício, por sua contribuições, e principalmente, por
contar com sua amizade.
Agradecemos ao profissionais que contribuíram para a pesquisa, em inúmeras entrevistas,
fornecendo informações e principalmente, fomentando a visão crítica acerca dos objetos de
estudo.
Às empresas que permitiram a realização da pesquisa de campo – Settin Empreendimentos
Imobiliários, Company S.A. Construtora e Incorporadora, Accor Hotels Brasil, Atlantica
Hotels International, Hotelaria Brasil S.A.
Agradecemos também aos profissionais que contribuíram para a pesquisa, em inúmeras
entrevistas, em especial ao Eng. Carlos Martins, Arq. Michel Otero e Sr. Mauro Kaluf, pelas
informações e principalmente, abertura à condução dos trabalhos. Assim como os
profissionais, projetistas e engenheiros de manutenção predial e administradores, Eng. Marcos
César Bordini, Eng. Christian Kuhn, Eng. Luiz Puglia, Arq. Cecília Levy, Arq. Beatriz
Moreno, Eng. Raul José de Almeida, Eng. Sérgio Kasazima, Eng. Erlon, Eng. Pierre, Eng.
Willem, Eng. Albuquerque, Sr. Valdemar Setin (in memorian), Sr. Nilton Alcântara, Adm.
Tatiana Malandrin, Adm. Tadeu Moraes, Adm. Phillipe Patay.
Ao Sr. Roberto Camanho, por sua solicitude no fornecimento da licença para utilização do
software Decision Lens©.
Ao CNPq – Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico, pela concessão
da bolsa de estudos, tornando possível esta pesquisa.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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Aos companheiros de pós-graduação, mestres e doutores, Amaury Siqueira Júnior, Fábia
Segatto, Frederico Reis, Janayna Aquino, Laerte Arruda, Luciana Peixoto, Luiz Augusto
Santos, Maurício Resende, Max Junginger, Rita de Cássia Medeiros, Sérgio Zordan, Vanessa
Taboriansky; aos Engenheiros Fábia Cristina Segatto, Luciana Peixoto, Juan Francisco
Temoche, pela amizade, companheirismo e disposta colaboração.
À secretária Fátima, pelo apoio e ajuda com as questões operacionais junto ao programa de
pós-graduação.
Aos funcionários do Departamento de Construção Civil, que tornaram possível e facilitaram o
desenvolvimento da pesquisa.
A toda minha família, em especial a minha mãe Maria Beatriz e ‘mãe postiça’ Beatriz, por
fornecerem o ‘suporte doméstico’ na condução deste trabalho.
A Daniel, pelo apoio incondicional em todos os momentos, pelo amor e cuidado.
A Camila, por saber lidar com a minha ausência em muitos momentos e presentear-me com
sua alegria.
A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para o êxito deste trabalho.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ...........................................................................................................xi
LISTA DE GRÁFICOS.......................................................................................................xiv
LISTA DE TABELAS .........................................................................................................xv
ABREVIATURAS E SIGLAS...........................................................................................xvii
RESUMO ............................................................................................................................xix
ABSTRACT .........................................................................................................................xx
RESUMÉ.............................................................................................................................xxi
1. INTRODUÇÃO................................................................................................................22
1.1. Delimitação do problema...........................................................................................28
1.2. Delimitação do tema: fase do ciclo de vida e tipologia do edifício...........................38
1.3. O Objeto de estudo ....................................................................................................41
1.4. Objetivos: Geral e Específicos ..................................................................................43
2. MATERIAIS E MÉTODO...............................................................................................44
2.1. Componente Investigativa .........................................................................................45
2.1.1. Pesquisa Quantitativa .........................................................................................45
2.1.2. Pesquisa Qualitativa: Estudos de caso...............................................................48
2.1.3. Apreciação geral da componente investigativa ..................................................61
2.2 Análise de informações ........................................................................................61
2.2.1. Dados levantados na pesquisa bibliográfica.......................................................62
2.2.2. Dados levantados a partir dos estudos de caso ...................................................63
2.2.3 Análise das informações......................................................................................64
2.3. Estrutura da Tese .......................................................................................................71
3. QUADRO TEÓRICO.......................................................................................................73
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Introdução.........................................................................................................................73
3.1 Conceitos de base .................................................................................................73
3.1.1. A abordagem sistêmica.......................................................................................73
3.1.2. Gestão, Planejamento e Estratégia......................................................................79
3.1.3 Tecnologia ...........................................................................................................89
3.1.4. Desempenho .......................................................................................................95
3.1.5 Qualidade (do produto e qualidade na organização) ...........................................97
3.2 Delimitação do ambiente ....................................................................................108
3.2.1 Setor da construção civil e o segmento da construção de edifícios...................108
3.2.2 Empreendimentos do segmento da construção de edifícios ..............................112
3.2.3 Empreendimentos do Segmento Hoteleiro ........................................................126
3.2.4 Macro-Sistema edifício: Produto do empreendimento da CE e base física para
operação de empreendimentos do SH ........................................................................161
3.2.5 As necessidades dos usuários e o desempenho do edifício em uso..................173
3.3 O equilíbrio dinâmico do sistema-edifício ...............................................................186
3.3.1. Sistemas de gestão na construção de edifícios .................................................187
3.3.2. Sistemas de gestão da qualidade em empreendimentos da construção de
edifícios ......................................................................................................................192
3.3.3. Planejamento da Qualidade ..............................................................................204
3.3.4. Tecnologia aplicada ao edifício em operação...................................................234
3.4 Conclusão do capítulo ..............................................................................................264
4. PESQUISA DE CAMPO ...............................................................................................267
4.1 Fichas Técnicas........................................................................................................267
4.2 Avaliação Qualitativa de Desempenho....................................................................285
4.2.1 Estratégias adotadas para o desempenho do edifício em operação ..................285
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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4.2.2 Avaliação do desempenho por clientes internos...............................................306
4.2.3 Avaliação de desempenho por clientes externos: hóspedes .............................311
4.3. Análise de prioridades para requisitos do edifício...................................................319
4.4 Conclusões: Produto final da pesquisa de campo.....................................................329
4.4.1. Resultados.........................................................................................................330
4.4.2. Discussão dos resultados ..................................................................................331
5. CONTRIBUIÇÕES ........................................................................................................336
5.1. Proposição do Modelo Conceitual...........................................................................336
5.2. Proposições Específicas...........................................................................................348
5.2.1. Subsídios para o Planejamento da Qualidade da Concepção do hotel .............348
5.2.2. Subsídios para o Planejamento da Qualidade da Operação..............................361
5.2.3. Proposições para implementação dos referidos planos ....................................372
6. CONCLUSÕES..............................................................................................................382
6.1. Conclusões acerca dos resultados da pesquisa ........................................................382
6.2. Conclusões relativas à implementação e desdobramentos deste trabalho...............385
6.3 Sugestões para trabalhos futuros ..............................................................................386
REFERÊNCIAS .................................................................................................................389
ANEXO 01: QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS: HÓSPEDES .................................411
ANEXO 02: QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS: GESTÃO PREDIAL.....................414
ANEXO 03: QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS: GOVERNANÇA ..........................424
ANEXO 04: ENTREVISTA AO AGENTE PROJETISTA...............................................428
ANEXO 05: entrevista ao agente empreendedor ou proprietário.......................................432
ANEXO 06: entrevista ao agente representante do operador hoteleiro – gerente de
planejamento de hotéis .......................................................................................................435
ANEXO 07: ENTREVISTA AO USUÁRIO, responsável pela manutenção predial ........438
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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ANEXO 08: ENTREVISTA AO USUÁRIO, responsável pela governança.....................440
ANEXO 09: requisitos de desempenho para o edifício-hotel – avaliação sob a ótica dos
hóspedes, agrupada por empreendimento...........................................................................442
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1: entendimento do ‘conceito da qualidade’. ............................................................31
Figura 2.1: Escopo geral do desenvolvimento da Tese. ..........................................................44
Figura 2.2: Estruturação das componentes da Tese.................................................................45
Figura 2.3: fluxograma do desenvolvimento da pesquisa investigativa..................................61
Figura 3.1: representação esquemática de um sistema (adaptada de Chiavenatto, 1992).......75
Figura 3.2: Adaptação do enfoque sistêmico ao universo da pesquisa. ..................................78
Figura 3.3: Etapas do planejamento estratégico (fonte: Maximiano, 2000). ..........................87
Figura 3.4: O conceito sistêmico de tecnologia designa um complexo denominado ‘macro-
tecnologia’, inerente à organização, o qual é composto por elementos conceituais – as
‘micro-tecnologias’ e com os quais interage. ...................................................................92
Figura 3.5: parâmetros para os requisitos da qualidade do produto e suas perspectivas de
desempenho. Uma vez associados estes componentes delimitam o universo relativo ao
conceito da qualidade. ....................................................................................................100
Figura 3.6: a cadeia de valores da qualidade, em evolução. .................................................105
Figura 3.7: A ‘esfera da qualidade’ e suas camadas, em constante evolução. ......................108
Figura 3.8: o ciclo de vida do edifício e suas fases (esfera) em paralelo ao ciclo do
empreendimento da construção de edifícios (arco azul) e o ciclo do empreendimento da
hotelaria (círculo alaranjado)..........................................................................................114
Figura 3.9: O ‘conjunto de empresas ou agentes’ envolvidos ao longo do processo de
produção delimitado pelo empreendimento. ..................................................................125
Figura 3.10: estruturação do sistema delimitado pelo empreendimento hoteleiro, em sua fase
de operação (baseado em Petrocchi, 2001; Campos, 1997) ...........................................136
Figura 3.11: as fases do ciclo de vida de um empreendimento hoteleiro adequadas ao ciclo de
vida de empreendimentos da construção de edifícios. ...................................................144
Figura 3.12: aplicação de recursos para a modernização e remodelação de empreendimentos,
ao longo da vida útil de um edifício. ..............................................................................152
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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Figura 3.13: As fases do ciclo de vida do edifício e sua correlação com as fases dos
empreendimentos da construção e da hotelaria. .............................................................166
Figura 3.14: capacidade das decisões tomadas nas fases do edifício em influenciar seu custo
final. Fonte: CII, 1987, apud. Melhado (1994) .............................................................169
Figura 3.15: níveis de critérios de desempenho (fonte: Jay Yocis, apud. Preiser;Vischer,
2004)...............................................................................................................................176
Figura 3.16: Aspectos envolvidos com o desempenho do edifício e suas inter-relações.
(fonte: adaptação de Preiser, 1989) ................................................................................178
Figura 3.17: desempenho do edifício associado aos conceitos de eficiência e eficácia,
tecnologia e qualidade. ...................................................................................................178
Figura 3.18: Relacionando qualidade ao processo de projeto (fonte: Cornick, 1991). .........181
Figura 3.19: Ciclo da qualidade, segundo a ISO 9000 (fonte: ABNT, 2000b).....................195
Figura 3.20: relação entre SGQ implementados em agentes de um empreendimento. (Santos,
2003b).............................................................................................................................202
Figura 3.21: modelo para o gerenciamento da qualidade do empreendimento (fonte: Guide,
2000)...............................................................................................................................206
Figura 3.22: dados de entrada, ferramentas de processo (técnicas) e resultados do
planejamento da qualidade. (fonte:Guide, 2000)...........................................................208
Figura 3.23: Modelo ISO 10006 (fonte: ISO, 2002). ............................................................210
Figura 3.24: escopo da norma NBR-ISO 10005. (fonte: ABNT, 1997). ..............................212
Figura 3.25: modelo para a gestão da qualidade de empreendimentos proposto por Cornick
(1991). ............................................................................................................................215
Figura 3.26: os dois níveis do sistema da qualidade de um empreendimento (MFQ, 1997) 216
Figura 3.27: Validação do plano da qualidade do empreendimento (MFQ, 1997)..............217
Figura 3.28: Principais disposições do plano geral de qualidade para um
empreendimento:(Fonte: MFQ, 1997)............................................................................218
Figura 3.29: intervenientes do processo de concessão da marca de qualidade LNEC. (fonte:
Paiva, 2002). ...................................................................................................................220
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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Figura 3.30: Levantamento do conteúdo de dez planos Gerais de Garantia da Qualidade de
empreendimentos(Fonte: Silva, 2004)............................................................................222
Figura 3.31: diretrizes para o gerenciamento da qualidade na montagem de plataformas de
petróleo. (Fonte: Ferreira, 1998) ...................................................................................224
Figura 3.32: escopo do Plano da Qualidade do ‘produto-edifício’: analogamente ao processo
do empreendimento, o PQ compreende os PQs relativos às fases distintas do ciclo de
vida do edifício. ..............................................................................................................228
Figura 3.33: o Planejamento da Qualidade do Empreendimento (adaptação de Melhado,
2000)...............................................................................................................................229
Figura 3.34: o escopo do planejamento da qualidade do produto-edifício, considerando
(como ‘pano de fundo’) as atividades que lhe são inerentes. .........................................233
Figura 3.35: segmentações da atividade de manutenção. (fonte: BSI, 1984) .......................252
Figura 3.36: as patologias em edificações habitacionais de interesse social: origens e
incidência nos respectivos subsistemas construtivos. (fonte: Building Research
Establishment, apud.Seeley,1987). ................................................................................255
Figura 4.1: inserção da pesquisa de campo no contexto do desenvolvimento da tese. .........267
Figura 4.2: gráficos dos empreendimentos, tendo em destaque (vermelho) o intervalo entre o
desempenho esperado (‘avaliação 10’) e o desempenho obtido (indicado nas barras
horizontais) nos edifícios estudados. ..............................................................................318
Figura 4.3: gráficos dos (1º. e 3º.) rounds realizados nesta metodologia. ............................321
Figura 5.1: layout do modelo conceitual proposto neste trabalho.........................................342
Figura 5.2: o projetista e sua relação com o edifício............................................................354
Figura 5.3: Planejamento da Qualidade da Concepção do Edifício-hotel.............................360
Figura 5.4: Modelo do Planejamento da Qualidade da Operação do edifício-hotel. ............372
Figura 5.5: Modelo conceitual, considerada a inserção de suas propostas detalhadas. ........373
Figura 5.6: esquematização do fluxo das informações relativas a fase de uso – seu ‘retorno’
para a fase de concepção do edifício e também de ouso e operação. .............................380
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 4.1: gráfico de barras horizontais do empreendimento 01 , indicando desempenho de
requisitos com escala considerada de 0 a 10 pontos.......................................................311
Gráfico 4.2: gráfico de barras horizontais do empreendimento 02, indicando desempenho de
requisitos com escala considerada de 0 a 10 pontos.......................................................312
Gráfico 4.3: gráfico de barras horizontais do empreendimento 03, indicando desempenho de
requisitos com escala considerada de 0 a 10 pontos.......................................................312
Gráfico 4.4: gráfico de barras horizontais do empreendimento 04, indicando desempenho de
requisitos com escala considerada de 0 a 10 pontos.......................................................313
Gráfico 4.5: prioridade dos grupos de requisitos, segundo a ótica dos hóspedes. ................320
Gráfico 4.6: prioridades para hóspedes. ................................................................................322
Gráfico 4.7: prioridades para projetistas. ..............................................................................322
Gráfico 4.8: prioridades para proprietários. ..........................................................................322
Gráfico 4.9: prioridades para operadores-planejamento. ......................................................323
Gráfico 4.10: prioridades para operadores-operação.............................................................323
Gráfico 4.11: prioridades para requisitos de desempenho considerando a atuação dos agentes
proprietário, projetista e operador-planejamento, considerados poder de decisão
equilibrado (pesos = 0,33 para cada agente). .................................................................327
Gráfico 4.12: prioridades para requisitos de desempenho considerando a atuação dos agentes
proprietário, projetista, operador-planejamento e operador-operação, considerados poder
de decisão equilibrado (pesos = 0,25 para cada agente).................................................327
Gráfico 4.13: prioridades para requisitos de desempenho considerando a atuação dos agentes
proprietário, projetista, operador-planejamento, operador-operação e hóspede,
considerados poder de decisão equilibrado (pesos = 0,20 para cada agente).................328
Gráfico 4.14: prioridades para requisitos de desempenho considerando a atuação dos agentes
proprietário, projetista, operador-planejamento e operador-operação, considerados poder
de decisão distribuído (pesos = 0,50 para hóspede e 0,125 para os demais agentes).....328
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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LISTA DE TABELAS
Tabela 2.1: estratégias em pesquisa qualitativa.......................................................................48
Tabela 2.2: Operadoras hoteleiras consultadas e seus respectivos empreendimentos. ...........52
Tabela 2.3: empreendimentos estudados e seus respectivos universos de unidades
habitacionais e amostras delimitadas: ..............................................................................55
Tabela 2.4: Prioridade dos grupos de requisitos, segundo a ótica dos hóspedes, e
considerando os graus de importância..............................................................................56
Tabela 2.5: Escopo do questionário e de suas questões. ........................................................57
Tabela 2.6: Escopo do questionário e de suas questões. ........................................................58
Tabela 3.1: classificação dos segmentos da construção civil baseada nos produtos originados.
........................................................................................................................................110
Tabela 3.2: atividades da fase de concepção e seus respectivos escopos harmonizados: .....120
Tabela 3.3: categorias de meios de hospedagem de turismo.................................................133
Tabela 3.4: tipos de hotéis, segundo os critérios de localização e atribuição. ......................134
Tabela 3.5: Os departamentos de um empreendimento hoteleiro de médio e grande porte e
seus respectivos departamentos e atribuições.................................................................135
Tabela 3.6: agentes envolvidos no empreendimento do segmento da hotelaria....................141
Tabela 3.7: o empreendimento em fases, agentes e atividades. ............................................155
Tabela 3.8: Escopo do edifício hotel, destacando que o porte, quantidade e ambientes de
apoio variam conforme o tipo e porte do empreendimento............................................160
Tabela 3.9: Classificação dos elementos do edifício (fonte: ASTM, 1997).........................163
Tabela 3.10: inter-relações dos sistemas prediais de serviços..............................................165
Tabela 3.11: caracterização dos modelos de gestão TQC e TQM. .......................................194
Tabela 3.12: número organizações certificadas pelas normas da série 9000 da ISO. ...........196
Tabela 3.13: escopo de abrangência das normas estabelecidas pelo CB-02, da ABNT: ......231
Tabela 3.14: segmentação das atividades envolvidas no empreendimento da hotelaria. ......235
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
xvi
Tabela 3.15: composição dos custos globais. ........................................................................257
Tabela 4.1: Amostra 01 ........................................................................................................270
Tabela 4.2: Amostra 02 .........................................................................................................274
Tabela 4.3: Amostra 03 ........................................................................................................278
Tabela 4.4: Amostra 04 ........................................................................................................282
Tabela 4.5: escopo das estratégias adotadas pelas operadoras para elevar o desempenho do
edifício:...........................................................................................................................286
Tabela 4.6: empreendimentos estudados e as respectivas gerencias de manutenção predial.
........................................................................................................................................290
Tabela 4.7: as possíveis interações do setor de manutenção predial com setores de
restauração e governança................................................................................................291
Tabela 4.8: escopo das atividades de manutenção predial e governança das operadoras. ....293
Tabela 4.9: perguntas a serem respondidas, considerando busca por um sistema de gestão
predial. ............................................................................................................................297
Tabela 4.10: agentes envolvidos no processo de projeto do edifício-hotel e suas expectativas
quanto ao seu produto.....................................................................................................300
Tabela 4.11: ações engendradas pelas operadoras hoteleiras para contribuir para um processo
de projeto mais eficiente.................................................................................................302
Tabela 4.12: ...........................................................................................................................314
Tabela 5.1: Interação existente entre o planejamento da qualidade e a gestão da tecnologia,
considerando o amplo contexto delimitado pelo sistema-empreendimento...................340
Tabela 5.2: proposta de escopo das atividades envolvidas com a gestão predial..................367
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
xvii
ABREVIATURAS E SIGLAS
ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
AGESC Associação dos Gestores e Coordenadores de Projeto
AHP Analitic Hierarchy Process; Análise Hierárquica do processo
ASTM American Society for Testing Materials
BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
EMBRATUR Instituto Brasileiro do Turismo
FNQ Fundação Nacional da Qualidade
FUNGETUR Fundo Geral do Turismo
GT Gestão da Tecnologia
HVAC Heating, Ventilating, Air-Conditioned systems
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ISO International Standards Organization
LNEC Laboratório Nacional de Engenharia Civil
MET Ministério do Esporte e Turismo
MFQ Mouvement Français pour la Qualité
PAIC Pesquisa Anual da Indústria da Construção
OMT Organização Mundial do Turismo
PBQP-H Programa Brasileiro para a Qualidade e Produtividade do Habitat
PIB Produto Interno Bruto
PMI Project Management Institute
PEO Preparação para a Execução da Obra
PQ Planejamento da Qualidade
PSQ Plano Setorial da Qualidade
QUALIBAT Organisme Profissionnel de QUALIfication et Certification du BATiment
QUALIFELEC Organisme Profissionnel de QUALIfication des Matériels Electriques
QUALIHAB Programa da Qualidade na Construção Habitacional do Estado de São Paulo
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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QUALITP Référentiel de certification QUALité des entreprises de Travaux Publics (Genie Civil)
SECOVI-SP Sindicato das Empresas de Compra, Venda, Locação e Administração de Imóveis e dos Edifícios em Condomínios Residenciais e Comerciais do Estado de São Paulo
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
TQM Total Quality Management
UH Unidade Habitacional
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
xix
RESUMO
A elevada competitividade dos dias atuais e a conscientização do consumidor para a qualidade
dos produtos delimitam um contexto no qual os edifícios são entendidos como ativos que
contribuem para a produtividade das organizações. Entretanto, a concepção dos edifícios nem
sempre assegura soluções adequadas ao seu ‘uso e operação’, devido à falhas na consideração
das reais demandas dos usuários.
O objetivo desta Tese é formular um modelo conceitual para integrar as fases de ‘concepção’
e de ‘uso e operação’ do edifício por meio do planejamento da qualidade.
O edifício do segmento hoteleiro apresenta uma diversidade de componentes, processos e
agentes envolvidos em sua produção e operação; complexidade do programa arquitetônico; e
papel relevante das atividades de manutenção predial para o desempenho do empreendimento,
que justificam sua escolha como objeto da pesquisa.
Os métodos de pesquisa envolvem revisão teórica e estudo de caso, a fim de verificar a
aplicação prática dos conhecimentos levantados e avaliar o desempenho desses edifícios, com
uso da Avaliação Pós-Ocupação, cujos resultados estabelecem a avaliação qualitativa desse
desempenho e as prioridades dos usuários quanto a esses requisitos.
Com base nas análises realizadas, a Tese é concluída com a elaboração de um modelo para o
Planejamento da Qualidade de edifícios hoteleiros aplicado às fases de ‘concepção’ e
‘uso e operação’, como forma de integrá-las, elevar o desempenho do edifício e a satisfação
de seus usuários.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; Planejamento da Qualidade; Avaliação de Desempenho,
Gestão Predial, hotéis de negócio.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
xx
ABSTRACT
The fierce competition in the market and the alertness of the consumer to the quality of
products define a context in which buildings are perceived as assets that contribute to the
productivity of organizations. However, the design of buildings does not always ensure
solutions that will promote adequacy to their operation, once the real demands of their users
tend not to be taken into consideration.
The aim of this thesis is to propose conceptual model capable of integrating the building
design stage with its operation stage by means of a high quality plan.
There is a wide variety of components, processes and players involved in the production and
operation of hotel buildings, not to mention the complexity of their architectural program and
the relevant role played by building maintenance activities in its performance, aspects which
justify the choice of the object of the research.
The research methods comprise theoretical revision and case studies in order to establish the
practical application of the knowledge acquired and evaluate the performance of these
buildings, by means of the Post-Occupation Evaluation, whose results establish the qualitative
evaluation of their performance and the priorities of their uses regarding these requisites.
Based on the analyses undertaken, the Thesis is concluded with the elaboration of a model for
the Quality Planning for hotel buildings applied on design and operation stages, in order to
integrate these stages, enhance their performance and promote client satisfaction.
Key-words: quality, quality plan, performance evaluation, building management, business
hotels.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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RESUMÉ
La haute compétitivité des jours actuels et la prise de conscience du consommateur quant à la
qualité des produits délimitent un contexte dans lequel les bâtiments sont envisagés comme
des actifs qui contribuent à la productivité des organisations. Cependant, la conception des
édifices n’assurent pas toujours les solutions adéquates pour son opération, en raison de fautes
commises lors de la prise en compte des demandes réelles des usagers.
L’objectif de cette Thèse est de formuler un modèle conceptuel pour intégrer les phases de
conception et d’opération d’édifices au moyen de la planification de la qualité.
L’édifice du segment hôtelier présente une telle diversité de composantes, de procédés et
d’agents impliqués dans sa production et son opération; une complexité du programme
architectural; un rôle tellement important des activités de maintenance et d’entretien des
bâtiments pour la performance des projets de bâtiment qui justifient son choix comme objet
de recherche.
Les méthodes de recherche comprennent une révision théorique et des études de cas visant à
vérifier l’application pratique des connaissances relevées et à évaluer la performance de ces
édifices hôteliers, en employant les techiniques d’evaluation après occupation, dont les
résultats établissent l’évaluation qualitative de cette performance et les priorités des usagers
en ce qui concerne ces exigences.
Ayant pour base les analyses réalisées, cette Thèse se termine par l’élaboration d’un modèle
pour la Planification de la Qualité dans le secteur hôtelier du Bâtiment appliqué aux phases de
conception et d’opération, comme une forme de les intégrer, d’améliorer la performance de
l’édifice et d’augmenter la satisfaction de ses usagers.
Mots-clés: qualité; planification de la qualité; procédés de conception; gestion d’édifices;
hôtels d’affaires.
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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1. INTRODUÇÃO
Ao longo da história, os edifícios vêm representando a materialização de conhecimentos
técnicos, sócio-organizacionais e culturais das sociedades. Representam o conhecimento
técnico na medida em que o homem passou a desenvolver a capacidade empírica e
posteriormente científica, de dominar os fenômenos da natureza e utilizá-lo para a produção,
uso e manutenção do edifício, da maneira mais racional e eficiente possível.
O conhecimento social e organizacional é refletido em uma das finalidades básicas dos
edifícios: abrigar as atividades humanas, desde as mais elementares (como a habitação) até
aquelas que demandam espaços complexos como os de grandes corporações, sejam elas
indústrias, instituições ou prestadoras de serviço, destacando que todo ambiente gerado deve
ser de simples controle e de fácil utilização. Por fim, a bagagem cultural representada pelos
edifícios é traduzida pelas preferências estéticas, simbólicas e comunicativas inerentes à
natureza humana, que são impressas ao edifício através de sua linguagem arquitetônica.
A partir do final do século XX, ocorreram profundas transformações nas sociedades em escala
mundial, em especial no mundo corporativo, que imprimiram um novo significado aos
edifícios. Fenômenos como a ‘globalização’1 e a emergência da busca por um
‘desenvolvimento sustentável’2 impulsionam as empresas a alternativas de sobrevivência em
mercados cada vez mais exigentes, voláteis e competitivos, dentre os quais destaca-se o
estabelecimento de estratégias de mercado, de inovações tecnológicas e de flexibilidade na
sua cultura organizacional.
Observou-se, portanto, a virada do século como um período marcado pela conscientização do
consumidor com relação padrões mínimos de qualidade dos produtos ofertados e por um novo
paradigma3 produtivo, que contempla a competição crescente entre corporações, a aceleração
do progresso técnico, a reestruturação industrial e o nascente compromisso com a
sustentabilidade. Nesse contexto de transformações, surge um modelo para a concepção,
construção e uso dos edifícios, de seu desempenho cada vez mais elevado e adequado ao seu
propósito de uso, resultado da transformação das sociedades e de seus hábitos, fruto do
1 Este termo pode ser entendido como o conjunto de transformações políticas, econômicas e culturais que vêm ocorrendo a partir da década de 1990, com a pretensão de integrá-las em um só mercado mundial. 2 Um conjunto de novas bases para a organização sócio-produtiva através das quais é preconizada uma nova racionalidade ambiental, na qual se busca o bem-estar material do ser humano - crescimento econômico e a qualidade social - e a proteção ambiental - preservação dos recursos naturais com a minimização do consumo de recursos do ambiente e da geração de impactos ao mesmo (SILVA, 2003) 3 “teoria geral predominante” (DRUCKER, 2001, P.14.)
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Subsídios para o Planejamento da Qualidade em Edifícios do Segmento Hoteleiro
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desenvolvimento tecnológico, da evolução cultural de necessidades individuais e coletivas;
traduzindo não somente a evolução da construção convencional, milenar, mas, sobretudo,
expressando uma nova visão para o edifício, os usuários, o ambiente e a integração entre eles.
Um exemplo deste modelo são os edifícios de alto desempenho, a edificação concebida para o
conforto, produtividade, economia e segurança do usuário, de forma integrada com a
sociedade, o meio ambiente e a região onde está inserida, primando pela racionalização na
utilização de todo tipo de recursos, sejam eles renováveis ou não, num sistema que envolve
todo o ciclo de vida do edifício (BAGATELLI, 2002).
O enfoque cada vez maior dado pelas organizações4 aos custos de seus processos com vistas
ao fornecimento de produtos ou serviços mais competitivos, a importância da ecologia na vida
humana por parte dos consumidores com relação aos seus direitos, sobretudo após a
promulgação do Código de Defesa do Consumidor em 1990 - Lei no 8078, de 11 de setembro
de 1990 (BRASIL, 1990); todos esses fatores contribuem para a volatilidade das necessidades
das organizações e demandam aumento contínuo no emprego de novas soluções em materiais,
sistemas prediais5, tecnologia na concepção, execução e operação de edifícios (ELEY, 2001).
Nesse contexto, o edifício, de elevado desempenho, pode ser abordado como uma
‘facilidade’, ou seja, o espaço construído aliado ao conjunto de instalações que tornam, além
de possível, mais eficazes, a realização das atividades de uma organização; o edifício passa a
ser associado a um fator de produtividade, um veículo para a identidade da corporação
(ALEXANDER, 2003), ou ainda, o espaço que envolve a estrutura física na qual os ambientes
e suas estruturas são vivenciados por pessoas, para algum propósito (BUIJIN, 2001).
Portanto, assim como qualquer outro tipo de capital, o edifício deve prover infra-estrutura
para as atividades-fim da organização nele sediada, podendo até mesmo atrair mais serviços e
investimentos (ALEXANDER, 2003), através de funcionalidade, adequação dos espaços e o
desempenho dos sistemas prediais, dentre outros; enfim, deve apresentar servibilidade6. Em
4 Uma organização, principal cenário no qual ocorre o processo de gestão, é um sistema que engloba recursos, divisão de trabalho e processos de transformação; cujo objetivo é o fornecimento de produtos ou serviços em atendimento às necessidades do mercado. Uma vez cumprindo estes requisitos, tanto universidades como centros acadêmicos podem ser considerados organizações, assim como um consultório médico ou um hospital, e também uma empresa de construção de edifícios como um empreendimento para a produção de um edifício. 5 Os ‘sistemas prediais’ são os grupos, sub-grupos e elementos do ‘macro sistema’ delimitado pelo edifício, os quais possuem características funcionais, estruturais e processuais próprias, mas que apresentam relação de inter-dependência no sentido de delimitar o grande sistema que conforma o edifício. Exemplos são os sistemas estruturais, de serviços prediais, envoltórias, etc, cuja discussão ocorre no item 3.2.4 (p.161-164). 6 Á ‘servibilidade’ representa a capacidade do edifício em atender às demandas do usuário para o serviço ao qual a organização que opera o edifício se propõe, a funcionalidade do edifício em relação aos serviços propostos pela organização; ou, segundo a American Association for Testing and Materials – ASTM (ASTM, 2000), “a capacidade do edifício desempenhar a função para o qual foi projetado, é usado ou solicitado para ser usado”, conceito mais dinâmico do que a funcionalidade propriamente dita, pois agrega ao edifício a capacidade de responder as alterações de solicitações, não as fixando no tempo.
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paralelo, está o atendimento de valores como durabilidade, segurança, economia de uso ao
longo do tempo; acrescentado ainda à sustentabilidade, ou seja, a minimização dos recursos
que consome do meio ambiente e dos impactos que pode gerar.
Assim, os edifícios empregam, cada vez mais, sofisticados materiais e um conjunto de
instalações e equipamentos que exigem atenção contínua ao longo de sua vida útil7. Todos
esses conhecimentos viabilizam, portanto, a cristalização do edifício como um ‘bem
utilizado’, um ativo a serviço de seus usuários, e fruto de um ‘empreendimento da construção’
e que possui um ciclo de vida com fases distintas, mas que não são segmentadas e tendem em
se tornarem cada vez mais ‘concorrentes’. São elas: ‘planejamento’, ‘concepção’ e
‘execução’, ‘uso e operação’ e, por fim, o ‘redirecionamento de uso’8.
No caso de seu indevido planejamento ou operação, esses recursos implicam em encargos que
podem retardar ou paralisar as atividades realizadas no edifício e mesmo ultrapassar as
disponibilidades e recursos das organizações envolvidas, ocasionando a redução dos
benefícios pretendidos. Desta maneira, conclui-se que não basta ‘empreender um edifício’9
de maneira adequada; é necessário garantir que sua utilização seja também apropriada. Isto
significa planejar sua fase de utilização, e envolve seu uso, operação e manutenção10.
Paralelamente, e também como conseqüência, observa-se a necessidade de se consolidar,
ainda na fase de concepção, a inclusão de práticas e valores ligados à fase de uso e operação
do edifício, tais como o fornecimento de documentação de dados de apoio sobre essa
atividade. A consideração das informações, dos percalços e das boas práticas existentes nesta
fase, pode prover aos planejadores, projetistas e construtores, um importante conhecimento
para o planejamento e concepção de edifícios, bem como um gradativo aumento no seu
desempenho.
7 Este conceito compreende, conforme John;Silva;Agopyan (2001) não apenas a durabilidade da construção em termos físicos, mas também a sua durabilidade funcional, que requer flexibilidade e capacidade para acompanhar a evolução das necessidades dos usuários. 8 Os edifícios configuram o produto de ‘empreendimentos da construção de edifícios’, que possuem quatro fases principais (planejamento, concepção, execução e entrega). Em contrapartida, o ciclo de vida do edifício apresenta as cinco fases principais: o planejamento, a concepção, que envolvem o desenvolvimento do projeto do edifício; a produção, que envolve a sua construção; a fase de operação, envolvendo o uso e manutenção do mesmo; e a redireção de uso. O conceito de ‘empreendimento da construção de edifícios’ e seu ciclo de vida serão pormenorizadamente discutido no capítulo 3 desta tese. 9 Entenda-se a expressão como: planejar, conceber, executar (construir), comercializar unidades, se for o caso, e colocar o edifício em uso. 10 As atividades de manutenção têm por objetivo repor a capacidade do edifício em atender às necessidades de seus usuários.
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O conceito de desempenho, de acordo com Lichtenstein (1985), representa a capacidade do
edifício em satisfazer as necessidades dos usuários11 no decorrer de sua vida útil, estando
associado a sua adequação ao uso, ao seu caráter utilitário.
Entretanto, muitas vezes, por questões econômicas, técnicas ou de outra ordem, nem todas as
necessidades dos usuários são consideradas, sendo relegadas a um segundo plano ou até
mesmo abandonadas. John (1989), Christian; Glanblin; Newton (2003) destacam que os
custos da atividade de manutenção são geralmente desconsiderados durante a etapa de
especificação dos materiais e detalhes construtivos a serem utilizados no edifício.
Flores;Brito (2001) também destacam a desconsideração dessas necessidades dos usuários por
parte dos projetistas ao relatar um estudo realizado nos EUA (Arditi apud. FLORES; BRITO,
2001) no qual foi constatado que os projetistas da maior parte das empresas pesquisadas não
avaliavam o desempenho dos edifícios que projetavam, e nem tinham conhecimento das
reclamações dos usuários. Christian; Glanblin; Newton (2003) discutem os custos do edifício
associados ao seu ciclo de vida, e concluem que a qualidade do edifício em uso está associada
ao investimento equilibrado de recursos ao longo de todo o ciclo de vida do edifício:
concepção, construção e operação.
Bonin (1988), Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (1999) e Alexander
(2003), afirmam que essa visão restrita dos responsáveis pela concepção e construção dos
edifícios produz uma inversão nos objetivos do empreendimento, priorizando a construção do
edifício e seu custo inicial, em detrimento à satisfação das necessidades dos usuários da
edificação.
Nestes e em outros casos, quando as características de uso e operação do edifício não são
definidas adequadamente, também não se pode prever com segurança quais serão os valores
relativos ao consumo de recursos (energia, água, manutenção, etc.), a impactos gerados ao
meio ambiente ou à segurança que o edifício oferece. Resultam-se, portanto, incertezas
quanto ao custo e o benefício a ser gerado durante sua operação, a fase mais longa de sua
vida.
Considerando o ciclo de vida dos edifícios como de aproximadamente 50 a 60 anos (JOHN,
1989; SEELEY, 1987), tem-se, em média o período de um ano (ou menos) destinado ao seu
planejamento e concepção, de dois anos destinados à sua produção; e os demais 47 ou 57 anos
destinados ao seu uso e operação. A fase operacional representa, portanto, a mais longa no
ciclo de vida de um edifício, e por isto implica em alguns fatos aqui destacados:
11 De acordo com a norma International Standards Organization - ISO 6241 (1S0, 1984), as necessidades dos usuários podem ser resumidas em: segurança estrutural, segurança ao fogo, segurança em uso, estanqueidade, conforto higrotérmico, pureza do ar, conforto acústico, conforto visual, conforto tátil, conforto antropodinâmico, higiene, adaptação ao uso, durabilidade e economia.
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� é o período do ciclo em que as ‘apostas’ para o edifício, estabelecidas nas fases de
projeto e construção, são colocadas à prova, considerando seu caráter utilitário
(funcionalidade e aspectos subjetivos) e de desempenho (estrutural, conforto
ambiental e economia no uso);
� é a fase que demanda maiores recursos humanos, materiais e financeiros, para as
atividades de manutenção – concentrando o maior peso na formação do custo global
do edifício12; e,
� gera elevados impactos bastante expressivos ao meio ambiente, chegando a ordem de
40% do consumo de energia (JOHN; SILVA; AGOPYAN., 2001; BARBOSA, 2003).
Além disto, estes fatos acabam por influir na satisfação de seus usuários, ao refletir a
capacidade do edifício de aumentar a produtividade das organizações nele sediadas.
Esta discussão ilustra o status quo relativo à tomada de decisões durante o ciclo de vida dos
edifícios, na qual ainda se direcionam maiores esforços relacionados às questões inerentes às
fases de concepção e execução, do que para aquelas relativas à sua fase de uso e operação;
conseqüentemente, às necessidades de seus usuários. Atribui-se este fato à importância
estratégica das duas fases iniciais para o sucesso dos empreendimentos da construção de
edifícios.
Desse fato, observou-se, num primeiro momento, o recente movimento de empresas
construtoras e de projeto na busca da racionalização construtiva, e, posteriormente, o
movimento pela qualidade dos processos envolvidos nestes empreendimentos, sejam eles
relativos ao projeto ou à sua execução.
Considerando o grande e necessário passo dado nessas direções, observa-se, num terceiro
momento, a necessidade de atendimento à fase de uso operação dos edifícios, embasada pela
revisão, ainda pequena, de publicações e discussões técnicas realizadas no segmento da
construção de edifícios, indicando que a operação e manutenção dos edifícios tem sido um
assunto pouco discutido (BONIN, 1988; JOHN; CREMONINI, 1989; ABNT, 1999;
SANTOS, 2003a). É importante não só trazer tais valores às fases de concepção e produção
dos empreendimentos, mas também estudar e desenvolver práticas de gestão em uso e
operação, a fim de assegurar a melhoria do desempenho do edifício.
Nota-se, nesse ínterim, a relação de interdependência entre as fases de ‘concepção’ e de
‘execução’ com a de ‘uso e operação’ de edifícios. A partir do momento em que as decisões
12 Considera-se custo global os recursos financeiros despendidos ao longo do ciclo de vida de um empreendimento, compreendendo, portanto, a soma dos custos de concepção, construção, manutenção e demolição (SEELEY, 1987).
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tomadas nas primeiras fases citadas influenciam significativamente o desempenho (em vida
útil) do edifício, os valores e boas práticas da operação e manutenção predial também
configuram elementos alimentadores do processo de decisão durante o projeto e a construção
do edifício.
Neste cenário, o conceito de manutenabilidade dos edifícios13 se faz cada vez mais necessário
(ALLEHAUX; TESSIER: 2002); caso contrário, conseqüências negativas para a operação dos
empreendimentos podem surgir, tais como níveis elevados de insatisfação de usuários,
redução de eficiência, ou mesmo elevação incontrolável dos custos relativos à utilização do
edifício. Não se trata de descuidar dos esforços depositados na busca de maior eficiência para
os processos de projeto e de execução. Pelo contrário, eles devem ser uma constante na pauta
dos agentes envolvidos no empreendimento da construção do edifício, dada sua importância
para a materialização de um produto com desempenho e qualidade assegurados.
Por outro lado, acrescenta-se que, a partir da década de 1980 e, sobretudo 1990, a operação do
edifício também passou a ser foco de atenção por parte de estudiosos do setor (ANTOLIOLI,
2003). À medida em que o edifício passou a assumir importância para o contexto das
organizações, a busca por instrumentos que auxiliassem sua gestão cresceu em igual
proporção; entretanto, sob uma abordagem mais holística, o edifício é tratado como uma
facilidade. A abordagem do gerenciamento de facilidades, o processo pelo qual as pessoas, o
espaço (facilidade) e a tecnologia são integrados através do gerenciamento dos processos de
inter-relacionamento desses sistemas, visam a satisfação dos objetivos corporativos da
organização que os contém (ANTONIOLI, 2003).
O que se pretende é destacar a gestão da operação e manutenção de edifícios14, sua
importância para seu ciclo de vida, e como a consideração de seus processos ainda na fase de
concepção e produção pode contribuir para o desenho15 de edifícios com maior desempenho e
valor agregado16, levando ao aumento nos níveis de satisfação dos clientes.
13 “A facilidade com que se pode realizar uma intervenção de manutenção” (ALLEHAUX, TESSIER: 2002).
“Índice que mede o tempo médio gasto para consertar um equipamento ou uma instalação” (Lynzmayer, 2002). 14 A gestão da ‘operação e manutenção’ do edifício – ou gestão predial - envolve atividades de operação cotidiana dos sistemas prediais, a administração dos serviços (limpeza e manutenção), atividades de planejamento estratégico, atividades de manutenção predial, dentre outras. 15 O termo ‘desenho’ e adotado com o mesmo sentido do latim designo, que significa ‘intenção’, intuito de dotar ao produto uma certa característica predeterminada entendida como a mais adequada. 16 O ‘valor agregado’ é obtido através da ‘cadeia de valor’ de um produto, ou seja, o conjunto de atividades criadoras de determinado valor associados à inteligência, inovação e tecnologia ao processo, desde a fonte de matéria-prima básica, passando por fornecedores de componentes, até o produto final entregue nas mãos do consumidor.
No caso de empreendimentos de edifícios, agregar valor significa entrar no mérito da sua capacitação de gestão e técnica. Nas fases de concepção e de implementação, há uma demanda por processos construtivos racionalizados, com tecnologias atualizadas e menor emprego de mão-de-obra (mais qualificada), sistemas de
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1.1. Delimitação do problema
No contexto relativo ao edifício como produto de um empreendimento de construção, que
possui fases distintas em seu ciclo de vida, destacamos algumas lacunas que concernem à
desarmonia entre fases e agentes ao longo do seu ciclo de vida:
� a escassez de ações para conexão das informações geradas em fase de ‘uso e
operação’ aos procedimentos das fases de ‘planejamento e concepção’ e ‘execução’,
o que muitas vezes compromete o desempenho do edifício (NATIONAL AUDIT
OFFICE, 2001; SANTOS, 2003a) (1);
� dissociação entre as reais necessidades dos usuários do edifício para com seu
desempenho e as características atribuídas ao produto, que são demasiadamente
valorizadas (SILVA, 1996) (2);
� o desequilíbrio existente no custo global do edifício, observando-se esforços para a
redução de seus custos de implementação em detrimento de seu custo operacional,
ocasionando também, muitas vezes, o desequilíbrio da relação custo-benefício na
fase operacional (3). Os custos de implementação são naturalmente muito elevados e
concentrados neste breve período que sua construção concerne no ciclo de vida do
edifício; entretanto, muitas vezes, ocorrem ‘economias perdidas’, que induzem a
gastos muito onerosos durante a fase de uso do edifício, e chegam a comprometer o
seu custo global;
� redução da servibilidade do edifício devido a sua incapacidade de prover a
funcionalidade para a eficiência e eficácia das atividades-fim das organizações que
nele operam (4);
� redução da vida útil das edificações, considerando, inclusive, seu caráter funcional
(JOHN; SILVA; AGOPYAN., 2001); e o ciclo de vida dos empreendimentos que
operam no edifício17 (5).
Todos esses problemas estão relacionados aos níveis de satisfação de seus usuários, cujos
interesses não são de todo contemplados durante o planejamento e concepção dos edifícios,
informação para gerenciamento de projetos e obras, criatividade e inovação, dentre outros; na fase de operação do empreendimento, o valor agregado está associado à eficiência de seus sistemas prediais, à redução da relação equipe de manutenção predial/usuários, à reduzidos índices de inoperância do edifício, e também a criatividade e inovação, dentre outros exemplos. 17 É necessário destacar que o ‘tempo de vida útil de um edifício’ é diferente do ‘ciclo de vida de um empreendimento’. O edifício configura o produto do empreendimento do segmento da construção de edifícios e quando é colocado em operação, passa a constituir uma ‘facilidade’, o espaço físico no qual outros empreendimentos venham a operar. Estes conceitos são discutidos nos itens 3.2.2 e 3.2.3.
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mesmo que sejam anunciados como de ‘alto desempenho’ ou ‘inteligentes’18. Igualmente, a
busca pela solução destes problemas origina, respectivamente, os desafios de:
� buscar uma melhor integração entre as fases do ciclo de vida do edifício (1) (ABNT,
1998; PESSOA, 1999; SANTOS, 2003a);
� desenvolver mecanismos para verificação das reais necessidades e valores dos
usuários com relação ao desempenho do edifício, e garantir a inserção dessas
demandas no processo de concepção (e também de construção) dos edifícios (2);
� buscar a melhoria da distribuição de custos - operacionais e de qualidade - do edifício
ao longo de sua vida útil (2) (TRAJANO, 1995; JOHN, 1989; JOHN, 1988);
� buscar mecanismos, ainda nas fases de planejamento e concepção, que lhe imprimam
eficiência e eficácia19 na fase de uso e operação do edifício (3 e 4); e,
� planejar a vida útil das edificações com o auxílio da declaração de vida útil de
componentes de construção (JOHN; SILVA; AGOPYAN., 2001) (5).
Conforme já exposto, ações no sentido de prover maior desempenho e qualidade ao edifício
vêm sendo tomadas, mas, no entanto, representam alternativas focadas ainda nas fases de
concepção e execução de empreendimentos, e que foram baseadas em lacunas identificadas
principalmente no momento de sua implementação, e não nas reais necessidades dos usuários
que surgem no decorrer de seu uso e operação. Picchi (1993), Melhado (1994), Barros
(1996), Silva (1996), Cardoso (1996) e Souza (1997) identificaram que, durante a década de
1990, empresas construtoras e incorporadoras brasileiras passaram a adotar estratégias com
essa finalidade, dentre as quais destaca-se a implementação de Sistemas de Gestão da
Qualidade (SGQs) em suas estruturas organizacionais e ações em canteiro de obras,
objetivando a racionalização da produção.
As referidas pesquisas mantiveram-se na esfera do empreendimento da construção de
edifícios conforme a necessidade daquele momento, pois representavam um primeiro passo
que deveria ser dado. Outros autores como Souza (2001), Fabrício (2002), Grilo (2003),
Santos (2003b), Silva (2003), Aquino (2004), Araújo (2005), Andrade (2005), Oliveira (2005)
18 Kroner (1997) define o edifício inteligente como o empreendimento de “uma edificação que integra diversos sistemas para gerenciar eficazmente os recursos prediais, de modo coordenado, maximizando a flexibilidade, o desempenho do empreendimento e a relação entre os investimentos realizados e a economia esperada em custos de operação”. (conceito associado à gestão predial) 19 Segundo Maximiano (2000), o conceito de eficiência está associado à maneira pela qual as atividades devem ser processadas em uma organização, que deve ser da forma mais correta possível: inteligente, com aplicação do mínimo de recursos paralelamente ao seu máximo aproveitamento. Já a eficácia, o autor a associa ao conceito de desempenho relacionado aos objetivos e resultados de uma empresa ou organização, como o maior grau de coincidência dos resultados em relação aos objetivos.
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e Bertezini (2006), no âmbito do departamento de engenharia de construção civil desta escola;
bem como de outros centros de pesquisa do país, destacando-se os trabalhos de Duarte (2002),
Londe (2001) e Barreto (2001), no Rio de Janeiro; Kern (2005), Tzortzopoulos (2004), Costa
(2003), Miron (2002) e Barros Neto (1999), no Rio Grande do Sul; todos considerados
trabalhos recentes, também abordam metodologias para a referida direção. Entretanto, essas
ações não contemplaram o ciclo de vida do edifício em sua totalidade, deixando abertas
questões que acabam por se manifestar na fase de uso e operação do empreendimento, tais
como decisões que contemplam:
� custos de construção em detrimento ao custo global do edifício, percebida pela
ausência de metodologias que, de acordo com Gomes (1992), forneçam suporte para
decisões de projeto e explicitem as características dos custos diferidos, forneçam
suporte ao orçamento de operação e das decisões de investimento em manutenção de
cada solução estudada e permitam a revisão das opções de intervenção, considerando
os estudos de viabilidade econômica (no caso das instalações prediais e acabamentos)
(CHRISTIAN; GLANBLIM; NEWTON, 2003; TRAJANO, 1995; JOHN, 1988);
� construtibilidade (facilidade e rapidez na execução) em detrimento ao impacto
ambiental que o edifício pode gerar (estrutura, vedações e instalações). John et al.
(2001) elucidam que o impacto ambiental das atividades da construção de edifícios é
bastante expressivo, consumindo, em média, aproximadamente 40% da energia e dos
recursos naturais, e gerando cerca de 40% em resíduos produzidos por todo o conjunto
de atividades humanas;
� construtibilidade em detrimento ao adequado desempenho dos componentes ou à
funcionalidade facilidade de execução das atividades de manutenção predial
(estrutura, vedações, instalações prediais, dentre outras). Recentemente, em nosso
país, observa-se crescente tendência no emprego de subsistemas pré-fabricados em
edifícios, cujo desempenho em uso ainda não é totalmente dominado, fato que o
sujeita à ocorrência de patologias construtivas (PRADO, 2003;
MESQUITA;MELHADO, 2003; BUORO et al., 2003; SANTOS, 2003a).
Acrescente-se, ainda, o fato do pequeno número de trabalhos focados para a fase de ‘uso e
operação’, bem como sua gestão, a exemplo das poucas pesquisas levantadas em um longo
período de tempo, a saber: Resende (2004), Buarraj (2003), Santos (2003a), Pessoa (1999),
Vasconcellos (1998), Silva (1996), Aragão (1993), Lopes (1993) e Cremonini (1988).
Esses pontos refletem instrumentos ainda não totalmente eficazes em relação ao desempenho
do edifício, levando à redução dos níveis de satisfação dos clientes (internos e externos) dos
empreendimentos que operam em edifícios.
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Por outro lado, tomando ainda as ações abordadas pelos autores citados, destacamos dois
importantes conceitos, já amplamente revisados, para a discussão desta proposta de pesquisa:
os conceitos de Qualidade e de Tecnologia, cujos esforços para sua implementação ainda
estão concentrados na esfera de empresas construtoras e mesmo de projetos, nas fases de
concepção e execução dos empreendimentos da construção de edifícios.
Seguindo os preceitos de Juran (1992) a Qualidade deve ser entendida inicialmente como a
combinação dos atributos do produto que, em um processo de evolução e melhoria contínua,
apresentam adequado exercício das funções ao qual foi proposto, e superam a satisfação de
seus clientes. Segundo Cornick (1991), este exercício adequado de suas funções está
associado a significados que partem do subjetivo para o objetivo, do nível de excelência do
produto, passando pela sua adequação ao uso e chegando à conformidade com relação
requisitos proposto (figura 1.1).
Figura 1.1: entendimento do ‘conceito da qualidade’.
Considera-se também o enfoque na eficiência dos processos envolvidos na sua produção e
respectiva organização, assim como aquele presente nos prêmios da Qualidade Baldrige
National Quality Award nos EUA e o Deming Prize no Japão (GEHANY, 1998); ou ainda no
Prêmio Nacional da Qualidade no Brasil (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE,
2003). Este enfoque aproxima-se do conceito de valor agregado, uma vez que imprime ao
processo de produção dos produtos um conjunto de atividades, de caráter tecnológico,
criadoras de determinado valor ao produto.
No Brasil, o movimento pela qualidade, no qual ingressou um número considerável de
empresas construtoras e incorporadoras, foi caracterizado pela implementação em grande
escala de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs), que representam a gerência global
determinante das políticas da qualidade na estrutura organizacional das empresas.
Baseando-se num enfoque sistêmico da gestão da qualidade20, obtêm-se condições para que os
envolvidos possam ter uma visão holística sobre as atividades desenvolvidas na empresa.
20 O enfoque por sistemas é traduzido como um conjunto de elementos que interagem visando atingir um objetivo em comum: a sistematização dos procedimentos administrativos e produtivos de uma empresa para imprimir qualidade ao produto por ela colocado no mercado (PICCHI, 1993; SOUZA, 1997).
QUALIDADE + = SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
Em evolução contínua
Nível de excelência Adequação ao uso
Conformidade aos requisitos
EXERCÍCIO ADEQUADO DAS FUNÇÕES
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Entretanto, no caso de empresas do setor da construção de edifícios, essa atividade ainda está
limitada ao universo das empresas construtoras e algumas empresas de projeto ou
subempreiteiras, não tendo sido levantados muitos exemplos aplicados aos demais agentes
envolvidos com o ciclo de vida dos empreendimentos de edifícios, inclusive empresas
responsáveis por sua operação.
Santos (2003b) montou um panorama acerca dos resultados da implementação de Sistemas de
Gestão da Qualidade (SGQs) no setor da construção de edifícios em diversos países21,
chegando às seguintes conclusões:
� estes sistemas representam ferramentas que contribuem para o aumento do
desempenho das empresas; porém, devem ser aplicados em conjunto com outras
ferramentas;
� sua aplicação isolada não é sinônimo de garantia da elevação da qualidade do produto;
� dependendo da maneira como for conduzida, a implementação de normas e condutas
nas organizações pode levar ao aumento da burocracia, custo e tempo consumidos nos
procedimentos das empresas;
� não estão adaptados à realidade do subsetor da construção de edifícios, tampouco às
particularidades de seus empreendimentos. A respeito dos dois últimos itens
supracitados, Sjøholt (2000) destaca que um dos objetivos específicos do setor da
construção para com a versão 2000 da ‘família 9000’ da ISO, seria preconizar suas
aplicações no processo do empreendimento como um todo, paralelamente a sua
inserção na esfera de cada agente envolvido;
� não estão envolvidos com o planejamento de empreendimentos da construção de
edifícios ao longo de suas fases, estando também limitados a ‘segmentos’ de um
empreendimento; tampouco com seus produtos, os edifícios e seu ciclo de vida.
Percebe-se que, mesmo sendo uma ferramenta importante, nem sempre a certificação de
sistemas ou programas de gestão da qualidade produz resultados satisfatórios. Ao analisar seu
desenvolvimento, observa-se, muitas vezes, a incipiente integração entre o processo de
certificação e as reais necessidades dos usuários dos edifícios, faltando um direcionamento
claro a seus objetivos.
21 Baseado em levantamento bibliográfico, o autor analisou o status quo dos sistemas de gestão da qualidade nos seguintes países: Dinamarca, Espanha, Holanda, Grécia, Reino Unido, Suécia, Hong Kong, Japão e Estados Unidos.
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Igualmente, a qualidade originada a partir da implementação de SGQs deve dotar ao produto
dos empreendimentos da construção de edifícios (o próprio edifício) a capacidade de
desempenhar as funções às quais foi projetado, estando seus requisitos22 associados ao
desempenho e até mesmo à competitividade que pode imprimir à organização e respectivos
negócios que nele irá operar.
Nesse cenário, o conceito de planejamento é considerado uma importante ferramenta a ser
associada aos SGQs, devendo ser desenvolvido exclusivamente para o empreendimento com
o objetivo de alcançar a qualidade dos edifícios. Em linhas gerais, o conceito de
planejamento pode ser compreendido como “a definição de um futuro desejado e de meios
eficazes para alcançá-lo” (ACKOFF, 1999).
O resultado da aplicação do planejamento à qualidade do produto é entendido como “a
atividade que estabelece metas de qualidade e desenvolve os produtos e processos necessários
à realização destas metas” (JURAN, 1992), ou “a atividade de desenvolvimento dos produtos
e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes, envolvendo uma série de
passos universais”, que podem ser resumidos da seguinte forma:
� “estabelecer metas de qualidade;
� identificar os clientes;
� determinar as necessidades dos clientes;
� desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes;
� desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas características do
produto;
� estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças
operacionais”. (op cit)
No caso dos edifícios, o Planejamento da Qualidade (PQ) envolve não a delimitação de metas
de qualidade para o produto final, mas também de metas para os processos envolvidos na sua
concepção e execução, bem como para sua operação e manutenção, ao longo de sua vida útil.
Direcionando a discussão para o aspecto tecnológico do edifício, abordamos o conceito da
‘tecnologia’, que tem sua origem paralela ao surgimento da ciência enquanto conhecimento
acumulado e sistematizado; e é associado ao conceito de técnica, que, segundo Vargas (1991)
22 Lichtenstein (1985) elucida que o requisito de desempenho define as condições a serem atendidas por um edifício ou componente para um uso específico, selecionando os atributos de sua qualidade e apresentando assim um caráter qualitativo e seletivo.
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representa “a capacidade humana de saber fazer instrumentos e objetos não existentes na
natureza, para prover as necessidades, não obrigatoriamente vitais”.
Assim, Vargas entende o conceito de tecnologia como o ‘saber executado’. Uma vez
destacado o significado do radical tecno como ‘técnica’ e o sufixo logos como ‘saber’, o autor
conclui que o conceito representa “o saber aprender, por meios de teorias, métodos e
processos científicos, como resolver um problema técnico, como criar uma técnica”,
afirmando que a tecnologia reside na soma de conhecimentos originariamente científicos que
tornam possíveis a obtenção de produtos através de processos cada vez mais avançados. A
tecnologia utiliza, portanto, ‘meios’ e ‘conhecimentos’ para viabilizar produtos com menor
custo e maior qualidade, bem como maiores eficiência e eficácia, respectivamente, em seus
processos de obtenção e operação.
Esse é um pensamento associado à conceituação de Ribault et al. (1995), para quem a
tecnologia representa “um conjunto complexo de conhecimentos, de meios e de know-how,
organizado com vista a uma produção (ou operação)”. E também aos oito pontos
fundamentais da tecnologia destacados por Gehany (1998), e também produtos, processo de
produção ou operação, propriedade intelectual, processamento de informação, promessa (de
qualidade e confiança), pessoas e suas habilidades, projeto e planejamento, pioneirismo para
ganhos financeiros. Ambos os autores deixam clara a idéia de tecnologia associada à
promessa de realização de mercado, como meio de investimento e com o intuito de prover
maiores produtividade e rentabilidade: produtividade ao se considerar os meios de produção
do produto; e, rentabilidade quando da utilização do produto, o edifício.
Nestes termos, a tecnologia aplicada ao setor da construção civil deve ser entendida não
somente como referida à tecnologia de produtos (materiais, componentes e sistemas
construtivos) e de processos construtivos (tecnologia para a construção), mas também à
tecnologia adotada para o uso e operação predial, que compreende os sistemas prediais e suas
respectivas soluções destinadas a dotar ao edifício a maior funcionalidade e conforto a seus
usuários e maior produtividade às organizações nele sediadas, durante sua vida útil.
Isso ocorre na medida em que a tecnologia facilita ou mesmo permite o desempenho de
funções anteriormente inconcebíveis, tais como o controle das condições de conforto
ambiental, de ergonomia, a monitoração do consumo de recursos, a diminuição de impactos
gerados ao meio ambiente, dentre outros. A tecnologia das edificações está presente também
quando as soluções projetadas para sua utilização elevam a vida útil do edifício, fato que
reduz a necessidade de manutenção.
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Dessa maneira, a tecnologia inerente ao processo de produção23 do edifício e à sua utilização
compreende as ações e interações entre os agentes e processos envolvidos nas respectivas
cadeias, que tenham o intuito de agregar valor aos produtos gerados, os edifícios.
Isso quer dizer que o desenvolvimento da tecnologia deve estar focado na elevação da
produtividade dos empreendimentos da construção de edifícios e na sua utilização e operação,
considerando todas as fases destes possessos – planejamento; concepção; produção; uso,
operação e manutenção; e redirecionamento ao uso – compreendendo, inclusive, suas
interações. Em paralelo, há outro foco da tecnologia, que reside na garantia de produtos com
elevada qualidade: adequados ao uso, com elevado valor agregado e que superam
continuamente a satisfação de seus usuários cada vez mais exigentes.
Dessa orientação da tecnologia ao ‘produto-edifício’ e seu uso, surge outra questão básica que
considera sua interação com os SGQs. Baseando-se no panorama levantado por Santos
(2003b), questiona-se se esses sistemas realmente asseguram a qualidade dos edifícios como
fruto da aplicação da tecnologia em seus processos de produção ou no decorrer de sua
operação.
Esses depoimentos demonstram que, em muitos casos, a ausência de um sistema de
planejamento orientado para a qualidade dos produtos de empreendimentos da construção de
edifícios pode levar a uma desconexão entre as estruturas organizacionais das empresas
envolvidas com a condução dos empreendimentos. Tal fato reflete a interrupção do processo
da transferência de conhecimento tecnológico existente em dois sentidos: da empresa para o
empreendimento e vice-versa. Essa quebra, por sua vez, torna mais difícil a evolução dos
sistemas de planejamento do produto edifício.
Igualmente, muitas vezes a presença de um sistema de gestão da qualidade em uma empresa
ou empreendimento não garante uma ‘cultura tecnológica’ em sua organização. Se o sistema
implantado entender que a qualidade do produto deve ser alcançada através de processos
(construtivos) tradicionais, ou mesmo artesanais, assim o será, realizado e não se imprimirá
nenhum ganho tecnológico ao empreendimento.
A conseqüência é o levantamento de mais uma lacuna para o contexto que vem sendo
descrito:
23 O conceito de processo de produção, segundo Sabbatini (1989), envolve o conjunto das etapas físicas, organizadas no tempo, que dizem respeito à construção de uma obra, nos quais participam diversos agentes e envolvendo etapas que vão destes os estudos comerciais e de viabilidade, perpassando as fases de planejamento, concepção (projeto) e execução (construção), até a entrega do edifício. Está associado ao empreendimento da construção de edifícios, a ser abordado no item 3.2.2, no capítulo 3.
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� Apesar de alguns dos agentes da cadeia produtiva de empreendimentos da construção de
edifícios possuírem SGQs certificados segundo normas, a assertiva de que tais sistemas
induzem a ‘produtos-edifício’ com maior desempenho e valor-agregado não
corresponde à realidade, sobretudo devido às particularidades apresentadas por este
produto. (6)
Desta lacuna, entende-se necessária não somente a busca pela qualidade dos produtos gerados
nos empreendimentos, mas também a garantia da elevação de seu valor agregado.
Portanto, é indispensável a adequada apropriação dos fatores associados à tecnologia e à
agregação de valor ao edifício, aos processos inerentes a suas fases. Simultaneamente, é
indispensável a garantia do processamento eficiente e eficaz da tecnologia agregada ao
edifício durante sua fase de uso e operação.
A utilização desses valores contribui para o sucesso dos empreendimentos da construção de
edifícios, de seus produtos – os edifícios, e da organização que souber tratá-los de forma
eficiente, com uma posição de destaque em seu mercado de atuação. Entretanto, uma vez
sendo considerados ‘intangíveis ou abstratos’, a inserção e gerenciamento desses aspectos
ainda estão distantes dos processos e operações de tais organizações.
No setor da construção civil, tradicionalmente menos adiantado em termos de gestão com
relação a demais setores produtivos, tal realidade tem se tornado um fator de sobrevivência
para as organizações, pois as grandes mudanças sofridas pelo setor nos últimos anos exigem o
melhor uso da experiência e conhecimentos adquiridos ao longo de sua existência. Dessa
maneira, analogamente, o mesmo pode ser afirmado ao se considerar a condução de
empreendimentos de edifícios; sendo de entendimento comum que a gestão do conhecimento
tecnológico objetiva empreendimentos com produtos e serviços24 de maior qualidade e custos
mais competitivos.
Diante desse quadro, a gestão do conhecimento tecnológico, ou Gestão da Tecnologia (GT),
representa um instrumento a ser associado à gestão e planejamento da qualidade, uma vez que
estrutura a captação e utilização do conhecimento tecnológico em uma dada organização ou
empreendimento, considerando os fatores necessários para a qual