softexpert excellence suite para modernização e excelência...
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SoftExpert ExcellenceSuite para Modernização
e Excelência da Gestão Pública
Software for Business Excellence
O Desafio
Fatores como aumento na demanda e níveis de exigência da sociedade, globalização, evolução tecnológica, mídia, crises e disputa por
recursos escassos têm exigido mudanças significativas em busca de um novo modelo de excelência em gestão pública, focado em
resultados e orientado para o cidadão.
Apontadas como um dos maiores entraves ao aumento da competitividade de uma nação, as ineficiências do setor público enfrentam um
ataque cada vez mais intenso de alianças formadas, em diversas frentes, por governo e iniciativa privada. No passado, a qualidade do
serviço público era avaliada apenas pelo cumprimento estrito de regras procedimentais. Priorizava-se uma organização centralizada, com
ênfase em procedimentos e insumos. Entretanto, transformações sociais e a conjuntura econômica levaram o setor público a passar por
reformas que priorizaram não mais uma lógica procedimental, mas uma lógica fundamentada em resultados.
É notório que as agências governamentais e organizações públicas estão sendo progressivamente pressionadas a cumprir normas mais
rigorosas de governança, incluindo diretrizes federais e mandatos operacionais, como o Plano Plurianual (PPA), a Lei das Diretrizes
Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA), entre outras. Afinal de contas, estas instituições estão inseridas em um ambiente
público onde a população exige maior transparência e eficiência.
A transparência e a visibilidade na gestão são características obrigatórias e constante aspiração dos gestores públicos, que em função da
amplitude de atribuições no dia-a-dia são obrigados a delegar a execução de inúmeras atividades, sendo-lhes impossível acompanhar
detalhadamente cada uma delas. No entanto, não é raro que tais gestores sejam surpreendidos por notícias de irregularidades no âmbito de
sua administração, em virtude da pouca ou nenhuma transparência dada aos atos administrativos.
Diante disso, é essencial aplicar o Modelo de Excelência em Gestão Pública que possibilite levar às organizações públicas os mais
elevados padrões de desempenho e de qualidade em gestão. Este modelo é a representação de um sistema de gestão que visa aumentar a
eficiência, a eficácia e a efetividade das ações executadas, e orienta as
organizações à adoção de práticas de Excelência em Gestão.
A Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos e Sociedade podem ser denominadas
de planejamento. Por meio da liderança forte da alta administração que foca as
necessidades dos cidadãos destinatários da ação da organização, os serviços e os
processos são planejados para melhor atender esse conjunto de necessidades,
levando-se em conta os recursos disponíveis, desdobrando em planos de ação de
curto e longo prazo e acompanhando a sua implementação. Trata, também, da
governança pública e da governabilidade da organização, incluindo aspectos
relativos à transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade
corporativa.
As Pessoas e Processos representam a execução do planejamento. Nesse espaço
se concretiza a ação que transforma objetivos e metas em resultados, permitindo a
organização gerenciar, analisar e melhorar os processos finalísticos e os Modelo de Excelencia em Gestão Pública
processos de apoio. São as pessoas, capacitadas e motivadas, que operam esses
processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados.
Os Resultados representam o controle, servem para acompanhar o atendimento à
satisfação dos destinatários, dos serviços e da ação da organização, analisando a tendência
e nível atual de desempenho pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das
partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações.
Abrangem o orçamento, a gestão das pessoas, a gestão de fornecedores e das parcerias
institucionais, bem como o desempenho dos serviços e dos processos organizacionais.
A Informação e Conhecimento representam a “inteligência da organização”. Nestes são
processados e avaliados os dados e fatos da organização (internos) e aqueles provenientes
do ambiente (externos) que não estão sob seu controle direto, mas que de alguma forma
podem influenciar o seu desempenho. Este bloco dá à organização a capacidade de agir
corretivamente ou para melhorar suas práticas de gestão e, conseqüentemente, seu
desempenho, examinando a gestão das informações, a obtenção de informações
comparativas de como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus
conhecimentos.
O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a
qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Esse modelo, portanto, deve estar
alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e
condicionado aos princípios constitucionais peculiares da natureza pública das
organizações. Esses fundamentos e princípios constitucionais, juntos, definem o que se
entende hoje por excelência em gestão pública:
Através do SoftExpert Excellence Suite temos uma poderosa ferra-
menta de integração que utiliza as melhores práticas do setor para ajudar-nos em nossas necessi-dades. Os processos podem ser simulados para verificar se existem erros ou gargalos de maneira simples e intuitiva. Além disso, os a t i v o s t a m b é m p o d e m s e r controlados e gerenciados de forma eficaz. Escolhida por processo licitatório público que levou em consideração várias características como integração, flexibilidade, utilização de softwares livres, compatibilidade com o legado e principalmente segurança, a ferramenta serve de base para o cumprimento das necessidades de integração e gestão do Depar-t a m e n t o d e E n g e n h a r i a e Construção do Exército Brasileiro.
João Rufino de Sales - Coronel e Assessor Chefe em TI do Departamento de Engenharia e Construção do Exército Brasileiro
Eficiência
Fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. Não se trata de redução de custo a qualquer maneira,
mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto.
Gestão participativa
Determina uma atitude gerencial de liderança que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial
diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. Uma
gestão participativa genuína requer cooperação, compartilhamento de informações e confiança para delegar. Proporciona autonomia para
o alcance das metas. Como resposta, as pessoas assumem desafios e processos de trabalho dos quais participam, tomam decisões,
criam, inovam e dão à organização um clima organizacional saudável.
Gestão baseada em processos e informações
O centro prático da ação da gestão de excelência é o processo, entendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transforma insumos (entradas) em serviços (saídas) com alto valor agregado. A gestão de processos permite a transformação das
hierarquias burocráticas em redes de unidades de alto desempenho. Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como
os obtidos externamente à organização, se transformam em informações que assessoram a tomada de decisão e alimentam a produção de
conhecimentos. Esses conhecimentos dão à organização pública alta capacidade para agir e poder para inovar.
Visão de futuro
A busca da excelência nas organizações públicas é diretamente relacionada à sua capacidade de estabelecer um estado futuro desejado
que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às novas necessidades e expectativas dos cidadãos e da
sociedade.
A visão de futuro impõe o agir persistente, contínuo, para que as ações do dia-a-dia da organização contribuam para a construção do futuro
almejado.
Foco em resultados
O resultado é a materialização de todo o esforço da organização para o atendimento das necessidades de todas as partes interessadas. O
sucesso de uma organização é avaliado por meio de resultados medidos por um conjunto de indicadores que devem refletir as
necessidades de todas as partes interessadas.
Inovação
Inovação significa fazer mudanças significativas (Tecnologia, Métodos e Valores) para aperfeiçoar os processos e serviços da organização.
A organização deve ser conduzida e gerenciada de forma que a inovação se torne parte da cultura.
Em comum com todas as organizações do setor público estão enfrentando uma crescente pressão para o aumento continuo do
desempenho e o direcionamento para a excelência organizacional. O que diferencia este setor é a necessidade de manter padrões de
atendimento ao cidadão, somada a transparência, qualidade e gestão.
Pensamento Sistêmico
As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar,
positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto. Desta forma, o pensamento sistêmico pressupõe que as pessoas da
organização entendam o seu papel no todo (as interrelações entre os elementos que compõem a organização – a dimensão interna e a
dimensão externa).
Aprendizado Organizacional
Na medida em que a organização busca de maneira estruturada, específica e proativa, o conhecimento compartilhado, incentiva a
experimentação, utiliza o erro como instrumento pedagógico, dissemina suas melhores práticas, desenvolve soluções e
implementa refinamentos e inovações de forma sustentável, coloca em prática o aprendizado organizacional.
Preservar o conhecimento que a organização tem de si própria, de sua gestão e de seus processos é fator básico para a sua evolução.
Foco no Cidadão e na Sociedade
Os cidadãos usuários, atuais e potenciais, e a sociedade são sujeitos de direitos e as organizações públicas têm obrigação de atender, com
qualidade e presteza, às suas necessidades e às suas demandas, de forma regular e contínua.
Nesse sentido, a organização tem que alinhar as suas ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade e
antecipar suas necessidades futuras, o que implica estabelecer um compromisso com a sociedade no sentido de fazer o melhor no
cumprimento da sua missão institucional considerando o interesse público.
A Solução
A burocracia, em seu sentido pejorativo, e o desperdício de recursos não tem mais espaço nas instituições públicas em geral. Os apelos
sócio-ambientais e a necessidade de transparência também vêm norteando as novas iniciativas dos administradores públicos e
conduzindo as organizações a buscarem metodologias e ferramentas para a melhoria de seus processos de operação e gestão.
Para atender à crescente demanda da sociedade por serviços de qualidade, realizados com os recursos disponíveis e de forma
transparente, tornou-se essencial para a administração pública modernizar a sua gestão, buscando novos modelos. Afinal, já não basta ter
bom planejamento, estabelecer objetivos, metas e estratégias, se não há ferramentas para monitorar, avaliar, corrigir e redirecionar os
seus processos em busca da excelência nos processos operacionais e na gestão baseada em resultados.
O SoftExpert Excellence Suite aplica as mais modernas tecnologias para atender os requisitos do Modelo de Excelência em Gestão
Pública. Construído sobre uma única plataforma, esse pacote de soluções permite a padronização dos processos e operações da
instituição de ponta a ponta, conectando aplicações que podem ser acessadas
via sites e portais da Web, a funções de back-office. Para isto, o software aplica
as melhores práticas e políticas de gestão, automatiza os processos de forma
controlada, assegura a execução de procedimentos eficientes e subsidia a
melhor tomada de decisão na liberação de recursos, gerando valor e
satisfação entre os usuários dos serviços públicos, bem como proporcionando
economia e segurança em todos os níveis da instituição. Além disto,
implementa o ciclo da melhoria continua de forma prática e eficaz, através da
identificação, análise e solução dos problemas nas operações e processos
internos, assegurando o monitoramento permanente do desempenho da
organização. Possibilita, ainda, que os gestores acompanhem de forma
simples e imediata a execução das iniciativas e o consumo dos recursos
humanos, materiais e financeiros, evitando equívocos e ampliando
significativamente o poder de gerenciamento dos dirigentes.
Simplificando a Governança, Excelência e Transparência nas Organizações do
Setor Público
A implementação do SoftExpert Excellence Suite nos permitiu otimizar os processos de negócios assim como usar
os recursos humanos e materiais de forma mais eficiente. Reduzimos os custos operacionais e os benefícios gerados são maiores que esperávamos. Em alguns departamentos não existem mais arquivos empilhados e a disponibilidade dos documentos é imediata.
Alexandre - Gerência de TISEBRAE - SC
Com o SoftExpert Excellence Suite é possível ter um
a d e q u a d o c o n t r o l e e acompanhamen to dos p rogramas e p ro je tos internos e externos, assim como a gerência e análise de sua carteira de projetos, obtendo uma melhor gestão dos mesmos, melhores resultados, transparência e centralização de todas as informações inerentes ao gerenciamento dos projetos, permitindo com que sejam conduzidos com maior probabilidade de sucesso.
Roberto Lanari JuniorANA - Agência Nacional de Águas
Com o SoftExpert Excellence Suite, a administração pública passa a contar com um completo
conjunto de ferramentas que facilitam o planejamento e colaboram para uma gestão integrada e
responsável dos recursos da instituição, proporcionando maior transparência e estimulando a
geração de novos investimentos. Os principais benefícios resultantes são: crescimento, ao
estruturar e planejar a gestão da instituição no presente e futuro; organização, a partir do melhor
gerenciamento dos processos; eficiência, pela utilização das melhores práticas de mercado para
impulsionar uma nova cultura na administração pública; conhecimento mais compartilhado;
produtividade, pela melhor gestão de recursos técnicos e humanos; segurança nas
informações; transparência e qualidade para o cidadão e, finalmente, eficácia nos resultados.
Gestão por resultados em todos os níveis da organização
Os Elementos Principais do SoftExpert Excellence Suite para
Modernização e Excelência Pública
• Ganho em agilidade e integração;
• Maior transparência da ação pública;
• Cultura de gestão voltada para resultados;
• Visão sistêmica dos Programas/projetos em andamento;
• Fortalecimento da capacidade gerencial das organizações públicas;
• Aumento da eficiência e eficácia na operacionalização dos processos;
• Redução significativa de tramitação de papéis e custos com impressão;
• Otimização dos recursos financeiros aplicados nos programas de gestão;
• Alinhamento dos resultados da organização com as metas estratégicas de governo;
• Redução de custos pela aplicação de uma plataforma única para gerenciar os diversos riscos e itens de conformidade em nível
organizacional.
Principais benefícios da adoção do SoftExpert Excellence Suite são:
Compreender o negócio da organização requer a
habilidade de integrar os dados gerados nos
processos operacionais com os dados
administrativos e financeiros para transformar
simples registros em informação inteligente para
o disparo próativo de ações. Ter o acesso aos
dados certos na hora certa auxilia os gestores e
corpo operacional a suportar eficazmente todos
os níveis da organização, e ao mesmo tempo,
aprimorar continuamente a qualidade dos
serviços oferecidos.
O SoftExpert Excellence Suite fornece um
sistema de gestão da estratégia corporativa que
conduz as organizações a balancear os objetivos
do negócio com a qualidade dos serviços, bem
como alinhar os objetivos dos níveis estratégico,
tático e operacional. O software monitora, mede
e avalia o desempenho nas suas mais variadas
formas, incluindo nível de satisfação dos cidadãos e dos colaboradores, eficiência e eficácia dos processos administrativos e operacionais,
finanças, crescimento da demanda e do mercado, aumento de produtividade, crescimento em receitas ou arrecadação, etc.
O SoftExpert Excellence Suite converte registros provenientes de todas as partes da organização em valiosos indicadores de desempenho
que viabilizam uma gestão eficaz do desempenho operacional, utilização de recursos humanos, efetividade dos custos, resultados
financeiros e de pessoal, etc., elevando o nível de precisão e certeza das informações. Apenas tornando o corpo operacional informado e
alerta sobre os indicadores que avaliam as suas práticas diárias já promove um incremento real da qualidade dos serviços oferecidos.
Estratégias e Resultados
Gestão da estratégia (Balanced Scorecard)
Monitoramento dos indicadores de desempenho
Desenvolver e mapear a estratégica corporativa
Estabelecer objetivos específicos e mensuráveis
Gerenciar as incertezas da estratégia corporativa
Planos de ação para alcance dos objetivos
Monitorar o desempenho e medir os resultados
Prevenir e corrigir desvios do desempenho
Entender e prever o desempenho do negócio
Facilitar a comunicação estratégica
A gestão de programas e projetos no setor público enfrenta
algumas dificuldades típicas de uma grande organização.
Executivos e gestores enfrentam dificuldades para obter
visibilidade em tempo real sobre onde e como estão sendo
consumidos os recursos humanos e financeiros, bem como em
determinar quais iniciativas e demandas irão adicionar maior
valor a instituição. Identificar e priorizar quais programas e
projetos financiar é essencial para elevar a capacidade de
geração de entregas e resultados dentro do orçamento e em
acordo com os objetivos estabelecidos.
Como a demanda em geral excede a capacidade de
fornecimento, as organizações necessitam aplicar uma
abordagem orientada a portfólios e projetos que permita a
seleção e gerenciamento do melhor mix de projetos,
habilitando executivos e gestores a concentrarem sua atenção
em decisões de maior valor agregado, tais como:
•Traduzir estratégias e operações em um portfólio integrado de iniciativas e demandas.
•Alcançar um ótimo balanceamento do mix de oportunidades de investimentos concorrentes alinhados com os objetivos da instituição.
•Priorizar e controlar os projetos de maior valor agregado alinhados com os objetivos estratégicos e operacionais.
•Assegurar que os recursos e competências disponíveis sejam utilizados de forma mais eficiente e eficaz.
•Assegurar que a execução das atividades, a geração dos benefícios resultantes e o cumprimento dos indicadores de desempenho dos
projetos estejam muito bem alinhados com os objetivos planejados.
O SoftExpert Excellence Suite oferece a gestão de portfólios, programas e projetos que alinha as iniciativas com as estratégias da
instituição, a gestão de idéias que automatiza os processos de mudança e inovação, o planejamento de carga que nivela os recursos
através da carteira de projetos, e a gestão de projetos e recursos que aprimora os processos de planejamento, execução e controle de
projetos.
Desde a identificação e priorização da oportunidade até o desenvolvimento da solução, o SoftExpert Excellence Suite garante total
visibilidade dos projetos, recursos humanos e custos, habilitando executivos, gestores de projetos e o time de profissionais a eficazmente
planejar, executar e entregar os projetos no prazo, dentro do orçamento e com a qualidade planejada. O software também integra
planejamento da capacidade, designação de tarefas e habilidades, alocação de profissionais e monitoramento das horas apontadas,
fornecendo aos gestores total visão e controle do desempenho de suas equipes. Para demonstrar o cumprimento efetivo dos programas e
projetos para a instituição, o software monitora continuamente os projetos em termos de valor agregado, qualidade-prazo-custo e
indicadores qualitativos, como satisfação do cidadão ou grau de alcance da missão, bem como notifica pró-ativamente os responsáveis em
caso de desvios nos resultados destes indicadores.
Programas e Projetos
Acompanhamento dos programas e projetos
Agenda de trabalho dos recursos
Um processo organizacional pode ser definido com um conjunto de atividades, métodos e práticas que os colaboradores utilizam para executar as operações pertinentes aos serviços oferecidos pela organização, bem como para manter o ambiente que suporta estes colaboradores.
Tipicamente muitas áreas e colaboradores estão sobrecarregados com processos baseados em papel, entrada de dados manuais, uma carência de mecanismos para monitorar e gerenciar os dados e ativos críticos, e ainda sistemas de informação isolados que são incapazes de compartilhar dados.
As soluções da SoftExpert fornecem as ferramentas, tecnologias, e infra-estrutura para automatizar do inicio ao fim os complexos processos gerenciais e operacionais, enquanto também conectam com aplicações e sistemas existentes por toda a organização, com o objetivo de auxiliar na elevação da qualidade dos serviços enquanto, e ao mesmo tempo, eliminar custos através do aumento da eficiência operacional. Isto habilita as organizações em geral a:
•Aumentar a produtividade pessoal e organizacional. Pela automação das políticas e melhores práticas internas, removendo tarefas manuais e eliminando as múltiplas fontes de entrada para a mesma informação que promovem a geração de erros, o SoftExpert Excellence Suite impulsiona a eficiência individual e das equipes, os quais habilitam as organizações a produzir resultados mais rapidamente, e com maior qualidade e previsibilidade.
•Tomar as melhores decisões. Pela compreensão em tempo real das métricas chaves dos processos e pela geração automática de alertas e notificações pró-ativas, o SoftExpert Excellence Suite fornece uma ampla compreensão sobre os processos de negócio essenciais que são críticos para a organização e um raciocínio lógico em tempo real que habilita a organização a tomar rapidamente as melhores decisões.
•Aprimorar a excelência operacional. A melhoria contínua dos processos exige a avaliação periódica da eficiência e eficácia dos processos organizacionais. Para isto, é necessário analisar cada passo para assegurar que este está livre de gargalos e desperdícios. Com o SoftExpert Suite, as organizações podem desenhar os fluxogramas, simular condições e variações, estabelecer padrões de desempenho, executar, registrar incidentes e desvios, monitorar o desempenho, automatizar o controle da mudança e continuamente otimizar os processos de negócio.
Processos
7
6
8
5
1
2
4
3
1 - Mapear e documentar os processos “AS-IS”
2 - Aprimorar os processos mapeados “TO-BE”
3 - Ajuste fino dos processos modelados “WHAT-IF”
4 - Publicar processos e documentos relacionados
5 - Automatizar e controlar workflows de processo
6 - Coletar informações de execução em tempo real
7 - Analisar dados e KPIs (Business Intelligence)
8 - Aprimorar performance dos processos
Mapeamento, modelagem, execução e controle dos processos organizacionais
Documentos e Registros
No cenário atual do setor público, o imenso volume de documentos (decretos, leis, portarias, políticas, contratos, editais, formulários, documentos técnicos, etc), registros (relatórios, requisições, laudos, pareceres, memorandos, atas de reunião, registros de pessoal, contábeis ou financeiros, etc), emails, ativos digitais (imagens, áudios, vídeos, apresentações, etc) e documentos em papel, combinado com processos movidos por documentos, impedem muitas organizações de alcançarem melhor desempenho em suas operações. A dificuldade de coordenação entre os indivíduos e as diversas unidades ou departamentos da organização, combinado com processos manuais e/ou assistemáticos, impossibilita alavancar o crescimento do conhecimento organizacional e assegurar o cumprimento de inúmeros regulamentos legais, padrões normativos e procedimentos internos.
Além disto, a transição dos registros em papel para o formato eletrônico pode resolver uma série de problemas para as organizações do setor público, mas também introduz novos problemas de segurança, incluindo perda de dados, manipulação e fraude. Pela elevada exposição destes registros, como em processos de licitação e contratação, o cenário atual exige controles de segurança necessários para proteger a integridade e autenticidade destes registros e arquivos eletrônicos críticos.
A Gestão de Documentos e Conteúdos (ECM/GED) não trata apenas do controle dos conteúdos e os repositórios onde estes estão armazenados. Também inclui o mapeamento das relações entre pessoas, processos e conteúdos na organização. Além disto, padroniza e automatiza como os fluxos de conteúdos trafegam intra e inter departamentos, bem como com quais sistemas e/ou processos estes interagem. Adicionalmente, também define o modo de manipulação para todos os tipos de conteúdos e controla o ciclo de vida destes, desde a criação até o descarte. Soluções de ECM aprimoram a produtividade e a agilidade nos negócios provendo melhor acesso a informação não-estruturada e criando uma plataforma para compartilhamento, segurança e reuso destes conteúdos em toda a organização.
O SoftExpert Excellence Suite gerencia todos os tipos de conteúdos eletrônicos e em papel. Ele suporta os dois mecanismos principais da integração de documentos nas operações, capturando os documentos de diversas fontes incluindo scanner, fax, email e aplicativos de edição (textos, planilhas, imagens, CAD, etc), bem como distribuindo automaticamente para os seus múltiplos usuários simultaneamente por toda a organização, incluindo unidades remotas, entidades governamentais, fornecedores e cidadãos. O software também permite que os conteúdos eletrônicos ou impressos sejam classificados e seus tempos de retenção e disposição final rigorosamente controlados de acordo com as políticas corporativas ou requisitos legais.
Além disto, o SoftExpert Excellence Suite aumenta a produtividade nas operações e no trabalho em equipe, através de uma plataforma para captura, visualização, anotação, edição, colaboração, compartilhamento, segurança e reuso destes conteúdos através das aplicações e processos da organização, que garante maior agilidade nas atividades diárias e melhor qualidade na tomada de decisão. O software também aplica mecanismos de assinatura eletrônica e trilha de auditoria sobre os fluxos de atividades e conteúdos, acelerando e assegurando total transparência na revisão e aprovação de documentos, e ao mesmo tempo, reduzindo a circulação de documentos em papel.
Repositório de documentos e registros
Controle da tramitação de documentos
Capturar/Criar Gestão/Revisão Entregar/Publicar Guardar/Preservar
@
Criar Revisão
Colaborar Aprovação
VersãoRascunho
Editar
CapturarPapel
CapturarGraficos
Desenhos
CapturarRelatórios
CapturarConhecimento
CD/DVD ROM
Mobility
Portals
Disposição
Retenção
CapturarComunicações
Versão Final Publicação Uso Ativo/Inativo
Web
Gestão de Processos de Negócios
@
Gestão Documentos e Registros
Qualidade
Enquanto os programas de gestão publica e governo eletrônico
criaram um vasto potencial para a modernização das instituições
publicas dos mais variados ramos de atuação, este fenômeno
também intensificou a pressão por processos e operações mais
rápidas, eficientes e com menores custos. Esta situação é ainda
mais desafiadora em ambientes altamente regulados, incluindo
leis, padrões e diretrizes governamentais, onde as instituições
devem cumprir integralmente com uma ampla gama de requisitos
de conformidade regulamentar.
Além disto, qualidade é a raiz da excelência operacional, e um
modelo de gestão integrada da qualidade conduz a melhorias em
todas as operações, processos e serviços, baseado no que é
realmente importante para o seu público alvo. O objetivo deste
modelo é trazer os procedimentos internos ao nível de defeito zero
pela busca da eliminação da variação nos processos, através de um
rigoroso conjunto de ferramentas e técnicas que medem, melhoram
e controlam a qualidade em toda a sua extensão. Trazer os processos para níveis de prevenção de defeitos impacta de forma positiva e
imediata na satisfação dos cidadãos e clientes, conformidade regulamentar, eficiência operacional, produtividade individual e redução de
custos.
O SoftExpert Excellence Suite oferece todos os mecanismos para implementar e simplificar os programas de qualidade e conformidade
regulamentar pela completa unificação dos processos chaves da qualidade: controle de documentos, mapeamento de processos,
indicadores de desempenho, treinamentos e competências, inspeção de insumos e serviços, controle estatístico de processos, registro de
reclamações, gestão dos fornecedores, auditorias de conformidade, bem como o registro de desvios e não-conformidades e as respectivas
ações corretivas e preventivas. Pela elevação da eficiência operacional no sistema da qualidade, o software reduz o custo da conformidade
regulamentar e cria um ambiente transparente para a identificação, tratamento e solução pró-ativa de questões relacionadas a qualidade. O
software também assegura a conformidade integrada sobre múltiplos regulamentos de qualidade, meio-ambiente, saúde e segurança em
um único ambiente.
Através deste modelo integrado da qualidade, os colaboradores acessam de forma online a versão sempre atualizada dos mapas e fluxos
dos processos, as políticas e procedimentos operacionais, formulários e registros da qualidade, etc., bem como executam todas as
verificações e controles planejados da qualidade, e reportam quaisquer incidentes e desvios nos processos, itens ou serviços sob controle.
Gerentes e profissionais da qualidade também monitoram o desempenho alcançado através de painéis com os indicadores da qualidade, e
compartilham análises e relatórios que fornecem uma visão apurada sobre as ações da qualidade e conformidade bem como apontam as
áreas e operações mais deficitárias ou de alto risco. Estes profissionais também estabelecem metas, disparam tarefas e planos de ação, e
atribuem responsabilidades, tudo parte do mesmo sistema.
Registro e tratamento de não-conformidades
Monitoramentos dos níveis de qualidade nas áreas e operações
Habilidades e Competências
No final das contas, as habilidades e competências
profissionais mandatórias nas organizações públicas
impactam decisivamente na definição e sustentação da sua
eficiência e eficácia corporativa. A gestão das competências é
critica para a avaliação do desempenho dos colaboradores, a
identificação de oportunidades para treinamento e
desenvolvimento profissional, bem como a formação do banco
de talentos corporativo. O desenvolvimento e treinamento
continuado dos colaboradores são elementos chaves para o
desenvolvimento e manutenção de um corpo profissional de
alto desempenho, e também para elevação do nível de
satisfação e retenção dos colaboradores.
O SoftExpert Excellence Suite estabelece de forma prática um
banco de talentos a partir do mapeamento das habilidades e
competências individuais e corporativas, bem como pela
identificação das carências existentes, que direcionam os
planos de desenvolvimento de pessoal. Isto fornece aos
colaboradores um vasto campo para atividades de qualificação
individual e coletiva, e auxilia os gestores em todos os níveis da
organização no planejamento, orçamento e controle das
atividades de treinamento relacionadas com deficiências de conhecimento, habilidades e atitudes.
O SoftExpert Excellence Suite disponibiliza aos gestores um completo ambiente para a avaliação das competências técnicas e
comportamentais, e a elaboração dos respectivos planos de qualificação e treinamento necessários. O software oferece também um
método eficaz para automatizar os processos de avaliação de desempenho tipicamente baseados em papel e que consomem tempo
expressivo para a sua realização, incluindo a elaboração de formulários eletrônicos para avaliação (checklists) das competências com
diversas opções de peso e pontuação.
Registro e controle de treinamentos
Mapeamento de competências na organização
Riscos e Controles
A obtenção da visibilidade e controle sobre a vasta diversidade de riscos internos e externos é uma das principais preocupações das
instituições públicas atualmente. Com a crescente entrada de leis, normas e regulamentos mais severos somados a fiscalização mais ativa
por governos, agências reguladoras e a sociedade em geral, a maioria das instituições elevou a importância na identificação das áreas de
risco no negócio, incluindo estratégicos, financeiros, legais, serviços, operações, juridicos, TI, suprimentos, marcas ou reputação. As
instituições estão buscando sistematizar a identificação, análise, priorização e tratamento sobre todos os tipos de riscos existentes ao
negócio, e então controlar quaisquer focos de exposição baseado nas estratégias e prioridades estabelecidas. A medida que as operações,
processos e serviços tornam-se mais seguros e imunes a falhas, maiores níveis de eficiência, qualidade e produtividade tornam-se as
práticas em toda a instituição.
Através da implementação de uma gestão integrada de riscos corporativos, as instituições podem reduzir a probabilidade, freqüência e
gravidade de falhas e ineficiências que resultam a partir de distúrbios ou interrupções inesperadas e relacionadas a restrições ou limites de
ordem operacional ou regulamentar. Por fim, esta gestão promove a melhor aplicação dos recursos financeiros, processos mais seguros e
eficientes, conformidade legal, e a melhoria da imagem da instituição como um todo.
O SoftExpert Excellence Suite é uma plataforma corporativa para gestão de riscos e controles, habilitando as instituições a gerenciar os
riscos e a conformidade sobre múltiplas regulamentações, incluindo as leis de responsabilidade fiscal, ISO31000, SOX, COSO, ISO27001,
PMBOK, ISO14001, OHSAS18001, entre outras. O software oferece um ambiente completo para documentação e análise de riscos,
estabelecendo os controles necessários, controlando avaliações e auditorias, identificando problemas e pontos de atenção, e
implementando controles e planos de ação para redução dos riscos, tudo isto de forma centralizada e colaborativa.
O SoftExpert Excellence Suite auxilia as instituições a executarem e aprimorarem suas operações, bem como comunicarem riscos em
tempo real e eficazmente entre todos os departamentos e processos internos. A comunicação integrada e a automação dos fluxos de
atividades comprometem todos os níveis da organização na identificação pró-ativa dos riscos, análises qualitativas e quantitativas e
execução das ações requeridas para a redução dos níveis de riscos existentes. O software também trata os incidentes associados a riscos
desde a ocorrência até a sua solução, através de mecanismos de monitoramento, alerta e reporte, de forma que as instituições possam
centrar seus esforços e recursos nas áreas e processos críticos.
Gerenciamento de riscos e controles
Matriz de riscos
Estabelecer o Contexto
Avaliar os Riscos
Identificar
Analisar
Avaliar
Tratar os Riscos
Comunicar & Consultar
Monitorar & Revisar
Definir o escopo e o critério de risco
Gerar uma lista preliminar dos riscos
Determinar severidade e probabilidade
Decidir se o risco deve ser tratado
Selecionar e implementar tratamentos
Prover a comunicação em cada etapa
Garantir a efetividade do processo
Processo de avaliação dos riscos
Ativos
As instituições enfrentam um complexo desafio de manter nas
suas áreas e operações um variado mix de equipamentos,
instalações, ferramentas, veículos, sistemas e tecnologia, cada
qual com características e especialidades muito particulares. A
habilidade para controlar eficazmente diferentes tipos de ativos
integrados em um ambiente produtivo é critico para elevar a
produtividade e satisfação dos profissionais, e ao mesmo tempo,
atender as exigências legais, normativas e regulamentares
aplicáveis ao negócio.
O principal objetivo na gestão de ativos é explorar a máxima
capacidade produtiva dos ativos e garantir a sua aplicação e
manuseio de forma adequada, segura e confiável. Além disto, por
incorporar uma gestão eficaz de ativos na rotina diária, as
instituições conquistam reduções mensuráveis nos custos e
melhorias de desempenho das operações que são crescentes ao longo do tempo. Isto por sua vez contribui com a máxima disponibilidade,
vida útil e eficiência na utilização contínua dos ativos, promovendo a qualidade serviços e a produtividade operacional, e ao mesmo tempo,
reduzindo riscos e custos com interrupções, não-conformidades e penalidades.
O SoftExpert Excellence Suite realiza a gestão do ciclo de vida completo dos ativos físicos de uma organização para maximizar a sua vida
útil e o benefício gerado por meio destes. O software realiza a gestão dos dados dos ativos, manutenção preventiva e corretiva, controle das
solicitações e ordens de serviço, registros de calibração e inspeção dos ativos, controle dos materiais e peças de reposição, gestão do
inventário, monitoramento dos indicadores de desempenho e diversas análises estatísticas, entre muitas outras funções, que somadas
asseguram uma drástica redução das falhas dos equipamentos e interrupções dos serviços. O software também realiza o
acompanhamento da situação atual dos ativos em todos os níveis da organização, incluindo unidades, departamentos, áreas físicas, etc.,
otimizando a agenda de trabalho sobre os ativos e elevando a eficácia diária das operações e das equipes de manutenção.
O SoftExpert Excellence Suite adota as melhores práticas da manutenção produtiva total (TPM), entre as quais:
•Programação preventiva das atividades de manutenção, inspeção e calibração, incluindo paradas planejadas.
•Monitoramento da condição dos ativos, baseado nos níveis críticos de operação, utilização real (consumo) e eventos disparados em
condições pré-determinadas.
•Manutenção dos dados históricos e de desempenho (MTBF, MTTR, etc.) dos ativos produtivos.
•Geração da documentação requerida para atendimento a requisitos normativos e regulamentares.
Gestão da manutenção preventiva e corretiva
Controle do inventário de ativos
Serviços de TI (ITSM)
Atualmente as operações de uma
instituição pública estão fortemente
orientadas e dependentes do uso da
t e c n o l o g i a d a i n f o r m a ç ã o . U m
funcionamento impecável da infra-
estrutura de TI é essencial para a
qualidade e continuidade dos processos
dentro da organização. Se os processos de
TI não estão implementados, gerenciados
e suportados da melhor forma possível, as operações e serviços provavelmente sofrerão níveis inaceitáveis de degradação em termos de
perda de horas produtivas, aumento de custos, perda de receitas ou até mesmo o colapso do negócio como um todo, dependendo da
criticidade da TI para a realização da atividade fim da instituição.
A gestão estratégica e da TI necessitam alinhamento e direcionamento sobre a administração da infra-estrutura de TI que assegure o
aumento da produtividade e qualidade com um custo adequado. Isto exige do departamento de TI a capacidade de responder questões
rapidamente, corrigir falhas imediatamente e identificar alternativas para prevenir problemas no futuro. A Gestão de Serviços de TI (ITSM)
está centrada no planejamento e fornecimento de serviços e sistemas de TI com foco no cumprimento das necessidades dos cidadãos e na
qualidade e valor agregado das operações e serviços fornecidos pela instituição.
O SoftExpert Excellence Suite acompanha o surgimento de incidentes e problemas, habilitando as instituições a conduzir o processo de
solução do incidente para restaurar o serviço de TI com a maior velocidade possível. O software oferece diversos recursos para a gestão dos
problemas, incluindo análises de causa e efeito para detecção das origens e as conseqüências das falhas, bem como a determinação das
ações corretas para a sua solução eficaz. Além disto, a base de conhecimento do software permite que as soluções dos problemas e
incidentes conhecidos sejam armazenadas e localizadas, habilitando um mecanismo centralizado para rápida identificação e solução de
incidentes e problemas futuros.
O SoftExpert Excellence Suite disponibiliza a gestão das políticas e normas da TI, o controle dos processos internos, e o planejamento dos
programas e iniciativas que aumentam a velocidade e consistência na implementação das mudanças, enquanto minimizam os riscos e a
interrupção dos serviços da TI. O software também estabelece e força a padronização dos processos de mudança através da automação de
todas as etapas de uma requisição de mudança, desde o registro e aprovação, até o planejamento do cronograma, implementação das
atividades e a verificação dos resultados alcançados. Isto assegura que os passos corretos foram tomados, os usuários e responsáveis
chaves foram consultados, e os procedimentos para prevenção de falhas foram corretamente aplicados.
Gestão do desempenho dos serviços de TI
Gestão dos incidentes e problemas
SEBRAE - SCwww.sebrae-sc.com.br
Compagas - PRwww.compagas.com.br
TESTEMUNHOS
Exército Brasileirowww.exercito.gov.br
Cidade Sede/ UF: Brasília / DF
Número de Colaboradores: 3.800 funcionários
Número de Unidades: 04 unidades
O Exército Brasileiro é uma das três Forças Armadas
do Brasil, responsável, no plano externo, pela
defesa do país em operações eminentemente
terrestres, e, no interno, pela garantia da lei, da
ordem e dos poderes constitucionais. O
Departamento de Engenharia e Construção é um
Órgão de Direção Setorial incumbido de planejar,
orientar, coordenar e controlar a realização de obras
de engenharia essenciais à operacionalidade e o
apoio à família militar do Exército.
"Através do SoftExpert Excellence Suite temos uma
poderosa ferramenta de integração que utiliza as melhores
práticas do setor para ajudar-nos em nossas necessidades.
Os processos podem ser simulados para verificar se existem
erros ou gargalos de maneira simples e intuitiva. Além disso,
os ativos também podem ser controlados e gerenciados de
forma eficaz. Escolhida por processo licitatório público que
levou em consideração várias características como
integração, flexibilidade, utilização de softwares livres, compatibilidade com o
legado e principalmente segurança, a ferramenta serve de base para o
cumprimento das necessidades de integração e gestão do Departamento de
Engenharia e Construção do Exército Brasileiro.”
João Rufino de Sales - Coronel e Assessor Chefe em TI do Departamento de
Engenharia e Construção do Exército Brasileiro
Cidade Sede/ UF: Curitiba / Paraná
Número de Colaboradores: 114 funcionários
Número de Unidades: Sede e 02 Bases Operacionais
Certificação: SOX
A Companhia Paranaense de Gás, COMPAGAS, iniciou suas atividades em outubro de 1998, distribuindo gás de refinaria à indústrias de Curitiba, Araucária e Campo Largo, e hoje tem sua rede de distribuição em sete municípios Paranaense. A COMPAGAS é a concessionária responsável pela distribuição do Gás Natural canalizado no Paraná.
"A solução SoftExpert tornou-se um valioso instrumento de apoio para o
sistema de gerenciamento da documentação na Compagas, abrangendo o
acervo físico e eletrônico, e o trâmite de documentos. Entre os benefícios
gerados destacam-se a rapidez na recuperação da informação, redução de
custo com impressão, maior controle e segurança, e agilidade na tomada de
decisão."
Sérgio Carraro – Gerência de TI
Cidade Sede/ UF: Florianópolis / Santa Catarina
Número de Colaboradores: 175 funcionários
Número de Unidades: 20 unidades
O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada sem fins lucrativos criada em 1972 com a missão de promover a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos empreendimentos de micro e pequeno porte. A instituição atua também com foco no fortalecimento do empreendedorismo e na aceleração do processo de formalização da economia por meio de parcerias com os setores público e privado, programas de capacitação, acesso ao crédito e à inovação.
“A implementação do SoftExpert Excellence Suite nos
permitiu otimizar os processos de negócios assim como usar
os recursos humanos e materiais de forma mais eficiente.
Reduzimos os custos operacionais e os benefícios gerados
são maiores que esperávamos. Em alguns departamentos
não existem mais arquivos empilhados e a disponibilidade
dos documentos é imediata.”
Alexandre – Gerência de TI
ELETRONORTE - DFwww.eln.gov.br
SENAC - MGwww.mg.senac.gov.br
ANA - Agência Nacional de Águaswww.ana.gov.br
Cidade Sede/ UF: Brasília / DF
Número de Colaboradores: 160 funcionários
Número de Unidades: Sede e 04 Unidades Administrativas Regionais
A Agência Nacional de Águas - ANA - é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Meio Ambiente, e responsável pela
implementação da gestão dos recursos hídricos brasileiros. Tem como missão regular o uso das águas dos rios e lagos de domínio da
União e implementar o Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos, garantindo o seu uso sustentável, evitando a poluição
e o desperdício, e assegurando água de boa qualidade e em quantidade suficiente para a atual e as futuras gerações.
“Com o SoftExpert Excellence Suite é possível ter um adequado controle e acompanhamento dos programas e projetos internos e
externos, assim como a gerência e análise de sua carteira de projetos, obtendo uma melhor gestão dos mesmos, melhores resultados,
transparência e centralização de todas as informações inerentes ao gerenciamento dos projetos, permitindo com que sejam conduzidos
com maior probabilidade de sucesso.”
Roberto Lanari Junior - Gerência de Acompanhamento de Projetos de Sistemas
Cidade Sede/ UF: Belo Horizonte / Minas Gerais
Número de Colaboradores: 1.370 funcionários
Número de Unidades: 36 unidades
Certificação: ISSO 9001:2008
O Senac Minas é uma entidade educacional de direito privado, focada na capacitação profissional na
área de comércio, serviços e turismo. Desde sua fundação, em 1946, a instituição vem contribuindo para
a superação dos problemas sociais e econômicos do Estado, por meio da educação profissional.
"A documentação de uma instituição com mais de 60 anos de existência constitui-se num patrimônio de elevado valor estratégico, e por
isto, com o objetivo de zelar por este patrimônio e de modernizar, otimizar e agilizar a sua gestão empresarial, o Senac Minas decidiu pela
aquisição e implantação do SoftExpert ECM.Esta aquisição, além de trazer grandes benefícios para a gestão de documentos, redução de
custos na emissão, revisão e distribuição de documentos, facilitando a implantação e manutenção do Sistema de Gestão do Senac Minas
desde 2002, vem ao longo do tempo confirmando que fizemos a melhor escolha na contratação da SoftExpert como nosso fornecedor,
pois tem se mostrado uma empresa que atua com foco no cliente, buscando continuamente entender nossas necessidades a fim de
melhorar seus produtos.”
Giane Rita de Souza Ferreira - Superintendente Educacional
Cidade Sede/ UF: Brasília / DF
Número de Colaboradores: 3.613 funcionários
Número de Unidades: 10 unidades com a sede em Brasília
Certificação: ISO 9000 / ISO 14000 / SOX / COBIT / ISO 9901:2008
A Centrais Elétricas do Norte do Brasil S.A. – Eletronorte, sociedade anônima de economia mista e subsidiária da Centrais Elétricas
Brasileiras S.A. – Eletrobras, é uma concessionária de serviço público de energia elétrica. Em 2007, o Prêmio Nacional de Gestão
Publica - PQGF foi concedido novamente à Regional de Transmissão de Mato Grosso e à Superintendência de Engenharia de Operação
e Manutenção da Transmissão, que levaram a faixa prata.
“Com o SoftExpert Excellence Suite aplicada à gestão dos projetos da engenharia, a organização otimizou os processos
internos com o controle de toda a documentação técnica, incluindo especificações em formato de texto ou planilha, e
também o acervo de desenhos CAD. Todos os processos de elaboração, revisão e aprovação dos documentos foram
otimizados, assegurando uma comunicação eficaz entre pessoas e áreas, elevando significativamente a sinergia entre
as equipes envolvidas nos projetos. Além disto, com o software todos os documentos e informações estão agora
disponíveis de forma on line também nas obras e empreendimentos da Eletrobras Eletronorte.”
Carlos Teixeira da Silva - Gerência de Soluções de Tecnologia da Informação
SOFTEXPERT EXCELLENCE SUITE