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C.R.M.

Prof. Fulvio [email protected]

www.fulviocristofoli.com.br

Customer Relationship Management

Parte 1

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ConceitoConceito

CRM

Gerenciamento do Relacionamento com o

Consumidor

É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre os clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender os seus serviços e produtos de forma mais eficiente.

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ConceitoConceito

Combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas através de várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam (Kalakota e Robinson).

Envolve capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidá-los num banco de dados central, analisá-los e distribuir o resultado da análise aos vários pontos de contato com o cliente (Gartner Group).

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ConceitoConceito

•É muito mais caro e difícil obter um novo cliente do que manter um antigo. Por isso tem como objetivoaumentar, proteger, fidelizar e reter relacionamentos com os clientes.

•A implementação de um sistema de CRM numa empresa pode implicar mudanças na organização da mesma, mudando o foco do produto para o cliente. Implica transformar e organizar Pessoas, Processos e Tecnologias.

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Conceitos Conceitos –– Algumas NomenclaturasAlgumas Nomenclaturas

� CRM – Customer Relationship Management;� Marketing One to One (1to1);� Gerência De Relações Com Clientes;� Gerência Do Relacionamento Corporativo;

� Marketing Em Tempo Real;� Marketing de Relacionamento;� Marketing Colaborativo.

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CenCenáário Histrio Históóricosricos

1995 - Início dos projetos;1998 – efetivação;1999-2004: taxa anual média de crescimento de 29%

(U$ 34,4 bilhões para U$ 125,2 bilhões).

Mercado Mundial CRM

13902311

3715

5417

7900

11520

16800

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Fonte Gartner Group

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CenCenáário Histrio Históóricosricos

CRM América Latina

30 28 4889

174

334

588

0

100

200

300

400

500

600

700

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Fonte: IDC

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3 Fases do 3 Fases do C.R.M.C.R.M.

Adquirir

Reter

Apr

imor

ar

Agilizarreduzir custos

serviços

DiferenciaçãoInovação

Conveniência

AdaptabilidadeOuvir

Novos produtos

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Objetivos do Objetivos do C.R.M.C.R.M.

� Gerenciar o relacionamento com cliente;

� Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis ;

� Criar histórico de relacionamento;� Visão unificada do cliente em qualquer área de contato

com a empresa;� Personalização da mensagem;� Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao

cliente;� Capacidade em transformar qualquer contato com o cliente

em uma oportunidade de venda;

� Estabelecer novas formas de comunicação;

� Compilar e processar dados sobre o mercado.

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IntegraIntegraçção de Aplicaão de Aplicaçções Complexasões Complexas

Processos integrados levam áreas de suporte como financeira e recursos humanos a ter uma orientação voltada aos consumidores.

ERP, CRM e SCM (Supply Chain Management) são exemplos de aplicações integradas com funcionalidades diversas.

Eficiência na troca de informações entre funções é o motivo pelo qual as empresas adotam aplicações integradas.

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ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.

Estratégias Básicas:

1) Identificar

2) Diferenciar

3) Interagir

4) Personalizar

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Identificar seus clientes:

“Conhecê-los” individualmente, com o máximo de detalhes possíveis.Exemplo: Programa para clientes mais freqüentes, nomes, datas de aniversário.

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Diferenciar:Clientes podem ser diferenciados, pelo menos de 02 maneiras:

� pelo nível de valor para sua empresa;� pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua

empresa.

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Interagir:

� Melhora a eficiência e eficácia;� Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação;� A “CONVERSA NOVA” deve se iniciar onde a “ÚLTIMA

CONVERSA” terminou (Call Center, Web, Cartas, Fax );� Use o “FEED-BACK” interativo, saiba se o cliente ficou

satisfeito.

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Personalizar:

� Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”;

Cuidado! Devemos tratar clientes diferentes de formas diferentes.

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C.R.M.C.R.M. –– CenCenáários Empresariaisrios Empresariais

“CRM também é uma filosofia estratégica, personalizada e

única para cada empresa, e não recursos tecnológicos e

ferramentas de tecnologia de informação”

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Esquema Esquema –– RepresentaRepresentaçção Grão Grááficafica

Fonte: Gartner Group

ESTRATÉGICAS

PROCESSOSTÁTICAS

TECNOLOGIASEXPERIÊNCIAS

CRM

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Referências BibliogrReferências Bibliográáficasficas

BENTON, Peter. Information for strategic advantage.Information Management: a state of art report . London: Pergamon Infotech, 1986.

HAYLOCK, C F, MUSCARELLA, L.. Net Success: 24 leaders in Web Commerceshow you how to put the Internet to work for your Busines s. Holbrook,Massachusetts, Adams Media Corporation, 1999. 320 p.

KALAKOTA, R, ROBINSON, M. E-Business : Roadmap for Success. Addison Wesley Longman, Inc., 1999. 378 p.

PEPPERS, D, ROGERS, M. The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management . New York: Doubleday a division of Random House,1999. 268 p.

PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series – Marketing 1 to 1 : Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Re lationshipManagement . Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. 77p.

SYNNOTT, Willian R. The Information Weapon – winning customers and marketswith technology . New York: John Wiley e Sons, 1987.

VAVRA T. G. Marketing de Relacionamento: Aftermarketing . São Paulo : Atlas, 1993. 323 p.

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