Sistemas de Informação Capítulo 5

O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento

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Organização 1. Vínculo Administração-Tecnologia

2. Introdução a sistemas

3. Empresas e Sistemas de Informação

4. Fundamentos do uso de tecnologia da informação

5. Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

6. Resolução de problemas com sistemas de informação

7. Desenvolvimento e uso de sistemas de informação

8. Tópicos em Sistemas de Informação

9. Estudos de Caso

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Transformação

• Internet promoveu: – Novos padrões de funcionamento

– Novas formas de comercialização.

• O maior exemplo desta transformação é o E-Business (Negócios Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação para promover transações eletrônicas.

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E-Business • Planejamento da imersão da organização na

Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades.

• Mesclagem de diversos conceitos de administração e tecnologia que devem promover os negócios da organização.

• E-Business ≠≠≠≠ E-Commerce

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Diferenças entre E-Business e E-Commerce

• E-Business

– Estratégica de

posicionamento da

empresa na Internet.

– Muito mais amplo,

vários tipos de

transações podem

ocorrer.

• E-Commerce

– Componente do E-

Business para

desenvolvimento

da atividade de

vendas no meio

eletrônico.

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E-Commerce

• Qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, em vez de por meio de compras físicas ou contato físico direto.

• É o maior exemplo de integração dos negócios da organização com a tecnologia.

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Fases do E-Business nas empresas

• Presença on-line (site institucional);

• Negócios on-line(troca dados – subst. Telefone/Fax);

• Negócios on-line integrados(Atenção com o cliente e sem necessidade de redigitação);

• Negócios on-line avançados (Cliente/Just-in-time com fornecedor, markting one-to-one);

• E-Business total(consumidor-empresa-fornecedor).

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A frequencia de uso e os habitos dos usuários foram modificados da Internet:

64% acessam a Internet pelo menos uma vez por dia

70% navegam pelo menos uma hora a cada acesso

60% dos internautas mudaram seus hábito diários.

•28% reduziram o tempo que passam vendo televisão;

•12% reduziram as horas de sono;

Fonte: www.idg.com.br

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Porcentagem de internautas de acordo com o sexo

SEXO HOMENS 57%

MULHERES 43%

Fonte: www.idg.com.br

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Perfil profissional dos Internautas

Vendas 19%

Engenharia 15%

Sistemas de Informação 11%

Administração 11%

Pesquisa e desenvolvimento 10%

Executivos 8%

Fabricantes 6%

Consultores 5%

Assessoria financeira 5%

Educação 4%

Recursos humanos 4%

Marketing 2%

Fonte: www.idg.com.br

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Modalidades de E-Business

• B2B – Business To Business – Entre empresas

• B2C – Business To Consumer – Empresa e consumidor

• B2E – Business To Employee – Empresa e funcionários

• B2M – Business To Management (E-Gov) – Pessoa jurídica e governo

• C2M – Consumer To Management (E-Gov) – Pessoa física e governo

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B2B • Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de

transações eletrônicas entre empresas.

• Caracteriza a existência de um marketplace seguro (Portal B2B).

• Modalidades de B2B:

– Público (Vários fornecedores disponibilizam produtos para outras

empresas dentro de um determinado segmento de mercado);

– Particular (Único fornecedor vende para repres., revendedores e lojistas);

– Compras( Grandes fornecedores divulgam p/ empresa uma empresas compradora).

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B2B

• Este tipo de portal permite: – A integração de empresas em uma

comunidade de negócios;

– A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre os parceiros de negócio;

– Que a empresa possa tirar proveito de um site com transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a implementação de tal.

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Tipos de negócio B2B

• Canal eletrônico – Apenas um novo canal de transações da empresa,

a qual já possuía um negócio convencional.

• E-Marketplace – Junção de diversas empresas do mesmo segmento

para dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de negócios.

• E-Procurement – Empresa que presta o serviço de desenvolver

pesquisa e compra de diversos produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes.

• Apoio Logístico – Sistemas de transporte e entrega.

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B2C • Modalidade de E-Business para o

desenvolvimento de transações

entre empresas e consumidores, é

o E-Commerce.

• Deu espaço para o aparecimento

de novas modalidades de

produtos e serviços.

• Exemplos:

– Produtos de bits;

– E-Learning.

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B2C (E-Commerce)

• No ponto de vista administrativo: – Ele permite que as organizações sejam

mais eficientes e flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às necessidades e expectativas de seus clientes.

• No ponto de vista do consumidor: – Define uma imagem de empresa

atualizada, demonstrando uma organização de caráter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade.

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B2E

• Modalidade de E-Business para desenvolver interações entre a empresa e seus funcionários.

• Exemplos: – Comunicação interna;

– Endomarketing;

– Treinamento corporativo;

– E-trabalho etc.

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C2M

• Modalidade de E-Business que acontece entre o governo e seus cidadãos, no desenvolvimento de serviços que antes eram considerados de grande burocracia.

• O Brasil possui uma posição de destaque nesta modalidade.

• Exemplos: – Receita federal;

– Eleições eletrônicas etc.

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B2M

• Modalidade de E-Business que acontece entre governo e as empresas para o desenvolvimento de serviços variados.

• Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta modalidade.

• Exemplos: – GIA eletrônica;

– IRPJ etc.

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Boas práticas de E-Business

• O E-Business necessita de uma administração específica sendo diferente da administração convencional.

• A falta de planejamento e a falta de características específicas de administração de empresas virtuais foram os fatores que levaram da riqueza à pobreza muito rapidamente tais empresas.

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Elementos chave para o E-Business

• Experiência com o cliente – Portais B2B: foco principal na excelência

do serviço;

– Portais B2C: foco principal na personalização e design;

• Modelos de negócio;

• Avaliação financeira do negócio;

• Poder da marca;

• Atração de talentos.

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Boas práticas de E-Commerce

• Fazer um banco de dados do clientes

• Logística apurada

• Definir uma estratégia clara para a Internet

• Anunciar em outros sites

• Responder rápido aos clientes

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Segundo Louis W. Gerstner

“O E-Business é muito mais que simplesmente comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo de transação: entre funcionários dentro de uma empresa, entre uma empresa e seus fornecedores e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre governo e cidadãos, professores e alunos e até a comunidade e seus líderes políticos.

Presidente do Conselho e CEO - IBM

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ERP

• Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais.

• Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.

• As quatro principais atividades: fabricação, logística, finanças e recursos humanos.

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Objetivos do ERP

• Aumento da Eficiência, no que diz respeito

às transações internas da organização com

seus funcionários, suas políticas e as

tecnologias utilizadas.

• Aumento de Eficácia, no que diz respeito às

transações externas de empresa com seus

clientes e fornecedores.

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ERP vitorioso

• A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se: – Existir o total comprometimento da alta direção;

– Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos;

– Possuir um gerenciamento de expectativas;

– Não possuir uma data limite rígida;

– Não modificar a todo instante o projeto original.

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CRM

• Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

• Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente.

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Ecossistema CRM

Empresa

Clientes

CRM Colaborativo

Parceiros

CRM Analítico

CRM Operacional

Colaborativo – canais convencionais, direto e indireto(Telefone, fax, e-mail)

Operacional – controla contato direto da empresa

Analitico – Executado com base nos dados da empresa

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Níveis de CRM

• CRM Colaborativo – Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou

empresa promove | Telefone/fax)

• CRM Operacional – Canal que controla o contato da empresa com o cliente (telemarketing,

Internet, ponto de venda)

• CRM Analítico – Usa dados gerados no ERP da organização para analisar os dados

colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real.

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Objetivos do CRM

• Desenvolver: – Mensagens direcionadas;

– Vendas casadas;

– Promoções de época pessoal;

– Marketing O2O (One to One);

– Cartões de Fidelidade;

– Bonificação por volume de compras;

– Ciclo de vida dos Clientes etc.

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BI

• Business Inteligence – Inteligência de Negócios

• Conjunto de técnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões.

• Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP.

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BI para a Administração

• Ela permite o cruzamento de dados, visão em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendência etc.

• Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas.

• Amplificação da capacidade criativa e inteligência emocional.

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KM

• Knowledge Management – Gerenciamento do Conhecimento.

• Ferramentas que permitem a transformação de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial.

• Compreende a fusão do que é mais importante do negócio da organização com o conhecimento específico da atividade de cada trabalhador na sua função.

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KM para a Administração

• Promoção do Capital Intelectual como elemento de competitividade.

• Promoção da Colaboração de Conhecimento (tácito e explícito).

• O gerenciamento do conhecimento pressupõe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva.

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Digital Dashboard

• Painel de Instrumentos Digital (Virtual).

• Ambiente que permite o acesso a dados consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organização.

• Pode ser uma solução personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas.

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IA

• Inteligência Artificial.

• Para a organização são conhecidas como Aplicações de Decisão.

• São ferramentas administrativas avançadas (Sistemas Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada de decisões baseadas em normas ou cenários.

• Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy.

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Definições importantes

• Data Mining (Mineração de dados):

produção do conhecimento analisando

dados, descobrindo tendências e

fraudes. Processo que utiliza

algoritmos matemáticos avançados.