Prof. Ana Paula Dalmagro Delai CRC 011890

Sistema de Qualidade• O QUE É QUALIDADE PARA VOCÊ?

HISTÓRIA DA QUALIDADE• O interesse por qualidade em produtos e

serviços não é recente. Os consumidores, de alguma maneira, sempre buscaram consumir apenas aquilo que lhe oferecesse satisfação total e imediata.

HISTÓRIA DA QUALIDADE

ERA DA IMPRESSÃO

CONTROLE ESTATÍSTICO

GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

• ERA DA INSPEÇÃO = produção manual;

• ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO = inicio da produção em massa;

• GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL = atualidade.

• Fácil de reconhecer... difícil de definir. Assim começa a resposta da Associação de Bibliotecas do Reino Unido à questão: o que é qualidade? (LIBRARY ASSOCIATION, 1994) como afirma Gomes, 2004.

• Algum individuo estaria satisfeito com um nível de qualidade na ordem de 99,9% ? Segundo Moysés, 2009 0.1% de “não qualidade” representa, por exemplo:

– 20.000 prescrições médicas erradas por ano;– 1 hora por mês de consumo de água não potável;– 10 minutos por semana sem serviços telefônicos;– 500 cirurgias incorretas por semana;– 2.000 correspondências perdidas por hora.

• O grande marco da implantação do sistema de qualidade foi após a Segunda Guerra Mundial, onde o Japão completamente destruído inicia seu processo de reconstrução. W.E. Deming aplicou seu conhecimento com palestras e treinamento de empresários e industriais sobre controles estatísticos de processo e sobre gestão da qualidade.

• Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade. A percepção é individual, cada consumidor tem seu ponto de vista sobre determinado bem ou serviço de acordo com suas próprias necessidades, expectativas e experiências.

• O termo Qualidade Total, tem inserido em seu conceito seis pontos que lhe conferem totalidade: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética. Estes fatores compreendem uma ideia geral sobre a importância de determinado bem ou serviço ao mercado.

Produtos e pontos de vista

• Quando se fala em qualidade intrínseca entende-se por determinado produto ou serviço atender todos os requisitos e objetivos a que se destinou sua origem. A dimensão custo apresenta duas fases, a análise em investimentos para sua elaboração e o valor a ser ofertado do serviço ou produto acabado ao cliente, este não basta ser o mais barato e sim apresentar um preço justo.

• A questão atendimento apresenta três pilares, o local, prazo e qualidade para garantir seguridade de consumo de determinado bem ou serviço. A moral e segurança estão voltados ao fator humano interno da empresa, estes precisam estar motivados, determinas, com qualificação e treinamento adequado para garantir ao processo, do inicio ao fim, eficiência.

• Por fim a ética, um fator que define padrões que devem ser adotados, estipulados e cumpridos, dentro e fora das organizações que pretendem se manter ativas no mercado hoje.

• Para que a implantação a GQT garanta os resultados desejados é preciso que a mesma seja entendida como uma nova filosofia gerencial, precisando ser aplicada em todos os setores das empresas e compreendida por todos os colaboradores.