sistema e qualidade
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TECNOLOGIA E SISTEMA DE INFORMAO E QUALIDADE
PROF. LUIZ CARLOS
M.SC
1.Gesto da Qualidade O conceito de qualidade no e novo. Revendo a historia possvel identificar diversas preocupaes com a qualidade dos produtos que datam do incio da existncia da humanidade. A busca pelo homem primitivo, de materiais mais resistentes para construir suas armas, a procura de melhores mtodos para obter melhores colheitas.
GESTO DA QUALIDADE
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Sculo XVI Revoluo mercantil: Integrao de vrias sociedades atravs do intercambio de produtos. Arteso era a nica unidade produtiva. Integrao possibilita a troca produtos e com isso o consumidor conhecesse o diferencial entre os produtos fabricados. Gerao de novas expectativas, a qualidade passa a ser associada a valores percebidos pelos clientes
GESTO DA QUALIDADESculo XX As preocupaes com a qualidade passaram a ser sistematizadas e a fazer parte das normas ou objetivos de uma unidade produtiva. Segunda Guerra Mundial (Anos 40), motivou as indstrias blicas norteamericanas.(Produzir mais e com mais eficincia)
GESTO DA QUALIDADEBusca de novas tcnicas de controle de produo e da qualidade. Aprimoramento dos controles estatsticos e os conceitos de confiabilidade. Ps-Guerra (anos 50) Frana, Inglaterra, Japo e Alemanha Com seus parques industriais destrudos. USA passa a ditar os modelos de gesto, expanso das suas corporaes para todo o mundo.
GESTO DA QUALIDADE
Plano Marschall no Japo Busca da melhoria e da produo e qualidade nas organizaes. (recuperao do Japo) Para Deming: A qualidade um processo de melhoria constante em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profisses, educao, sociedade e em ns mesmos.
GESTO DA QUALIDADE
Deming popularizou o ciclo de PDCA:
Planejar, Executar, Verificar e Agir Corretivamente.
GESTO DA QUALIDADEKarou Ishkawa
Sete Ferramentas para Controle estatstico de Qualidade. Diagrama de Causas e Efeitos e dos Crculos de Controle da Qualidade.
GESTO DA QUALIDADE
Conceitos Bsicos:1 Conformidade com Especificaes: Quando os produtos possuem comprovadamente as caractersticas que esto descritas nos projetos, catlogos, ou listas de especificaes.
GESTO DA QUALIDADE2 Valor por Dinheiro: Quando se recebe um benefcio compensador (tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que gastou para comprar alguma coisa, tangvel ou intangvel (voc no reclama do preo pago, porque ele justo).
GESTO DA QUALIDADE3 Adequao: Quando aquilo que voc compra capaz de fazer, pelo menos, o que dele se espera para uso. (Voc no reclama de mau funcionamento.)
GESTO DA QUALIDADE4 Atratividade de Mercado:
Quando voc livremente usa o seu direito de escolher um determinado produto dentre vrios outros concorrentes. o que acontece quando voc se decide por um produto em uma prateleira de supermercado. Por alguma razo, voc escolhe o mais atrativo do mercado, seja pelo preo, pela aparncia, pelo contedo, pela marca ou por qualquer outra razo.
GESTO DA QUALIDADE5 Satisfao do cliente: Um produto realizado por uma sucesso de atividades, todas interligadas, conhecidas como processos. A satisfao do cliente final obtida quando um dos processos intermedirios existir a preocupao de satisfazer a necessidade do cliente do prximo processo. , mais ou menos, como uma cadeia de sucesso.
GESTO DA QUALIDADE Princpios
1. Busque a plena satisfao dos clientes!
da Qualidade:
A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfao dos clientes a mola mestra da gesto pela qualidade. Os clientes so a prpria razo de existncia de uma organizao. A gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
GESTO DA QUALIDADE
2. Administre de forma participativa!
Estabelea um vnculo de parceria entre seus colaboradores, sejam empregados, prestadores de servio e fornecedores, para que todos estejam comprometidos com aes voltadas ao sucesso da operao. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o "efeito sinergia", no qual o todo maior que a soma das partes.
GESTO DA QUALIDADE
3. Estimule a competncia em seu quadro funcional! possvel ter o mximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.
GESTO DA QUALIDADE
4. Estabelea definido!
propsito
claro
e
bem
O papel da administrao fundamental no acatamento e na prtica dos mandamentos da Qualidade Total. A prioridade de qualquer projeto sempre determinada pelas atitudes e cobranas dos dirigentes. Alm disso, determina comprometimento, confiana, alinhamento e convergncia de aes dentro da empresa.
GESTO DA QUALIDADE
Estabelea um propsito desafiador para seus resultados de todo ms. Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propsitos estabelecidos. Acompanhe diariamente os resultados obtidos; faa ajustes e correes imediatamente quando isto se fizer necessrio. Reconhea os resultados atingidos e valorize quem os realizou.
GESTO DA QUALIDADE
5. Melhore continuamente tudo, sempre!O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento, leva a mudanas rpidas as reais necessidades dos clientes. Acompanhar, e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade, uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios.
GESTO DA QUALIDADE6. Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo!
A empresa um grande processo com a finalidade de atender s necessidades dos clientes/usurios, atravs da produo de bens e servios, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos.
GESTO DA QUALIDADE
Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior o fornecedor; o seguinte, cliente. Para que as vendas aconteam, deve haver uma integrao adequada entre pedidos, estoques, crdito, atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham os demais!
GESTO DA QUALIDADE
7. Permita autonomia responsabilidade!
e
exija
O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada um. impossvel ao empresrio estar sempre presente em todas as situaes, em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo. A sada delegar competncia.
GESTO DA QUALIDADE
Mas necessrio saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condies tcnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. preciso contar ainda com gil sistema de comunicao, capaz de proporcionar respostas rpidas. Assim, possvel vencer medos, barreiras, preconceitos associados diviso de poder e responsabilidade.
GESTO DA QUALIDADE
8. Tenha Qualidade nas Informaes!A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito transparncia no fluxo de informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, a misso, os grandes propsitos e os planos empresariais.
GESTO DA QUALIDADEA participao coletiva na definio dos objetivos a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execuo. Serve tambm para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.
GESTO DA QUALIDADE9. Garanta a Qualidade em tudo!
A base da garantia da qualidade est no planejamento e no rastreamento da informao. Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentao escrita, que deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.
GESTO DA QUALIDADE
O registro e o controle de todas as etapas relativas garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez o desejvel. No setor de servios, especialmente em consumo instantneo, acertar de primeira fundamental. A garantia de qualidade desses servios assegurada pela utilizao das tcnicas de gerncia de processos.
GESTO DA QUALIDADE10. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria!
O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de zero defeito. Esse princpio deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeio em suas atividades.
GESTO DA QUALIDADE
Todos na empresa devem ter clara noo do que estabelecido como o certo. Essa noo deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqente formalizao dos processos correspondentes dentro do princpio da garantia da qualidade.
GESTO DA QUALIDADEUm
cliente o visitante mais importante da nossa casa. Ele no depende de ns; Ns dependemos dele. Ele no uma interrupo em nosso trabalho; Ele o propsito do nosso trabalho. Ele no um estranho ao nosso negcio; Ele faz parte deste negcio. Ns no estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele est fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.Mahatma Gandhi
GESTO DA QUALIDADE
tringulo da Qualidade:
PESSOAS
CULTURA
TECNOLOGIA
SISTEMA DE INFORMAOSistema de Informao um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informaes em uma organizao.
SISTEMA DE INFORMAO- Sistema de Informao a expresso utilizada para descrever um sistema automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informao Computadorizado), ou mesmo manual, que abrange pessoas, mquinas, e/ou mtodos organizados para coletar, processar, transmitir e disseminar dados que representam informao para o usurio.
SISTEMA DE INFORMAO
SISTEMA DE INFORMAO
SISTEMA DE INFORMAO
SISTEMA DE INFORMAO
SISTEMA DE INFORMAODimenses de tempo:Prontido: A informao deve ser fornecida quando for necessria; Aceitao: A informao deve estar atualizada quando for fornecida; Frequncia: A informao deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessrias; Perodo: A informao pode ser fornecida sobre perodos passados, presentes e futuros.
SISTEMA DE INFORMAODimenses de Forma:Clareza: A informao deve ser fornecida de uma forma que seja fcil de compreender; Detalhe: A informao pode ser fornecida em forma detalhada ou resumida; Ordem: A informao pode ser organizada em uma sequncia predeterminada; Apresentao: A informao pode ser apresentada em forma narrativa, numrica, grfica ou outras; Mdia: A informao pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, monitores de vdeo ou outras mdias.
SISTEMA DE INFORMAODimenses de Contedo:Preciso: A informao deve estar isenta de erros; Relevncia: A informao deve estar relacionada s necessidades de informao de um receptor especfico para uma situao especfica; Integridade: Toda a informao que for necessria deve ser fornecida Conciso: Apenas a informao que for necessria deve ser fornecida; Amplitude: A informao pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo. Desempenho: A informao pode revelar desempenho pela mensurao das atividades concludas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados.
GESTO DA QUALIDADEMELHORIA CONTINUA
GESTO DA QUALIDADEMELHORIA CONTINUA
A melhoria continua tambm traz atravs da abordagem evolutiva, incremental a filosofia de transferir a responsabilidade pela qualidade aos funcionrios de produo e estabelecer metas ambiciosas, o esprito incentivar os colaboradores a continuamente usar as ferramentas da qualidade para procurar formas de melhorar passo a passo a qualidade do que fazem nos processos existentes.Corra & Corra (2007),
GESTO DA QUALIDADEMELHORIA CONTINUA
Melhoramento contnuo como o nome indica, adota uma abordagem de melhoramento de desempenho que presume mais e menores passos de melhoramento incremental. Por exemplo, modificar a forma com que um produto fixo a uma mquina, para reduzir o tempo de mudana ou a simplificao da seqncia de questes quando se faz uma reserva de hotel ou programao de datas de entrega de trabalhos de um curso de uma universidade de modo a uniformizar a carga de trabalho dos estudantes, so exemplos de melhoramentos incrementais.Slack (2002)
GESTO DA QUALIDADEKAIZEN um guarda-chuva que abrange todas as tcnicas de melhoria, aglutinando-as de maneira harmoniosa para tirar o mximo proveito do que cada uma oferece.MASAAKI IMAI
GESTO DA QUALIDADE
Orientao p/ o .....consumidor
Kanban Melhoramento da Qualidade Just-in-Time Zero Defeito Pequenos grupos Relaes cooperativas entre .....Administrao e mo-de-obra Melhoramento da produtividade Desenvolvimento de novos .....produtos
TQC Robtica CCQ Sistema de Sugestes Automao Disciplina no local de .....trabalho
TPM
GESTO DA QUALIDADEO conceito do Kaizen de que, independente de cargo ou titulo, todos deveriam admitir com sinceridade qualquer erro cometido, ou falhas que existam em seu trabalho e tentar fazer melhor na prxima vez.
O progresso impossvel sem a capacidade de admitir os erros.
GESTO DA QUALIDADEMENTALIDADE KAIZEN:
RESULTADO:No mesmo dia, todos os envolvidos so informados da situao e o problema resolvido. O ponto de partida do Kaizen a adoo por parte do trabalhador, de um atitude positiva em relao a mudana da maneira que ele trabalha.
GESTO DA QUALIDADEMETODOLOGIA KAIZEN:1. DEFINIO DO PROBLEMA Identificao das oportunidades de melhoria. Escolha do projeto e formao da equipe.
2. MEDIO Mapeamento do processo, seleo dos indicadores e coleta de dados.3. ANLISE DO PROCESSO ATUAL Identificao e hierarquizao das causas do problema.
GESTO DA QUALIDADEMETODOLOGIA KAIZEN:4. MELHORIA gerao, seleo e implementao das aes de melhoria. 5. CONTROLE Avaliao dos resultados e documentao do processo (padronizao). Monitoramento para assegurar a manuteno e evoluo das melhorias.
GESTO DA QUALIDADEO KAIZEN E A ADMINISTRAO: ALTA GERNCIA MDIA GERNCIA SUPERVISORES OPERRIOS MELHORAMENTO MANUTENO
MELHORAMENTO: Refere-se s atividades dirigidas para melhorar os padres atuais MANUTENO: Refere-se s atividades dirigidas para manter os atuais padres tecnolgicos, administrativos e operacionais.
GESTO DA QUALIDADECICLO DE PDCA
A filosofia do melhoramento contnuo Kaizen tem como sua mais conhecida representao o ciclo PDCA, que pode ser definido como um mtodo gerencial para promover a melhoria contnua. O referido conceito foi desenvolvido por Deming.
GESTO DA QUALIDADEAs 4 fases do PDCA: 1. Plan: planejar 2. Do: fazer 3. Check: verificar 4. Action: agir
GESTO DA QUALIDADEP = PLAN (PLANEJAR)NESTA ETAPA SO DEFINIDAS AS METAS QUE SE DESEJA ATINGIR, GERALMENTE, ANUAIS. AS METAS DEVEM RELEVAR PONTOS IMPORTANTES COMO AS TENDNCIAS DE MERCADO, OS FORNECEDORES, A SITUAO POLTICA DO PAS E DO MUNDO.
APS DEFINIDAS AS METAS, DEVE-SE BUSCAR OS MEIOS E OS PROCEDIMENTOS PARA ALCANA-LAS.
GESTO DA QUALIDADED = DO (FAZER)AQUI TODOS OS ENVOLVIDOS COM AS AES SO TREINADOS NOS PROCEDIMENTOS QUE TM COMO BASE AS METAS ESTABELECIDAS, REALIZAM AS ATIVIDADES E COLHEM DADOS, PARA A FASE DE VERIFICAO. A FASE DE IMPLANTAO DO PLANEJAMENTO.
GESTO DA QUALIDADEC = CHECK (VERIFICAR)ESTA UMA ETAPA PURAMENTE GERENCIAL, VERIFICANDO SE AS AES EXECUTADAS ESTO DE ACORDO COM AS METAS ESTABELECIDAS. OS DADOS UTILIZADOS SO AQUELES COLETADOS NA ETAPA ANTERIOR, QUE SO ANALISADOS E COMPARADOS COM O PLANEJADO (FASE PLANEJAR). NORMALMENTE, SO EMPREGADOS AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE.
GESTO DA QUALIDADEA = ACTION (AGIR) NESTA ETAPA, A ATUAO CORRETIVA, OU SEJA, CASO A OPERAO REALIZADA NO ESTEJA DE ACORDO COM O PLANEJADO, DEVE-SE ATUAR CORRETIVAMENTE ATRAVS DE PLANOS DE AO PARA CORREO DE RUMO VISANDO A META ESTABELECIDA.
A MELHORIA CONTNUA FEITA A PARTIR DO MOMENTO EM QUE AS METAS ESTABELECIDAS SEJAM ATINGIDAS. NESTE CASO, DEVE-SE VOLTAR FASE PLANEJAR E REVISAR AS METAS J ATINGIDAS TRAANDO NOVOS DESAFIOS, PROCEDIMENTOS, ETC.
GESTO DA QUALIDADEO CICLO PDCA UM MTODO DE GESTO, QUE REPRESENTA O CAMINHO A SER SEGUIDO PARA QUE AS METAS ESTABELECIDAS SEJAM ATINGIDAS.TAMBM CONHECIDO POR CICLO DE SHEWHART, QUE FOI O IDEALIZADOR DO CONCEITO; ENTRETANTO, DEMING FOI AQUELE RESPONSVEL PELO SEU DESENVOLVIMENTO.
GESTO DA QUALIDADEUma organizao que no possui padres de suas atividades de rotina nunca poder garantir a qualidade do que faz. Assim, a padronizao uma das atividades mais importantes para a Qualidade. A padronizao pode ser definida como a unificao dos indivduos segundo modelosNo h controle sem padronizao. (Juran)
GESTO DA QUALIDADECaractersticas necessrias: > focalizar o usurio > simplicidade > retratar a prtica atual > facilidade de reviso > atender as necessidades do trabalho > participao das pessoas que executam a tarefa, estas tm o direto de o dever de propor melhorias.
GESTO DA QUALIDADEBenefcios da padronizao:
> utilizao adequada dos recursos; > uniformidade no trabalho; > registra o conhecimento tecnolgico; > facilita o treinamento do pessoal; > melhora o nvel tcnico do pessoal; > evita desperdcio do tempo.
GESTO DA QUALIDADEPrincpios bsicos da padronizao:
> Consenso: todos devem estar de acordo, somente assim, o padro ser obedecido;> Linguagem apropriada: o padro deve ser escrito na forma em que todos compreendam; > Flexibilidade: diante das mudanas, para atingir a melhoria contnua, o padro deve ser flexvel.
GESTO DA QUALIDADEAVALIAO
a) Avaliao pelo clienteb) Avaliao de fornecedores c) Avaliao do ambiente da organizao
GESTO DA QUALIDADEa) Avaliao pelo clienteMuitas vezes, esforos gigantescos e investimentos so feitos em uma organizao imaginando que aquilo ir agradar aos clientes e, depois, descobre-se que o cliente nem percebeu. Ento, por que no perguntamos aos clientes o que esto achando dos nossos produtos e servios? Uma organizao que no tenha seu foco totalmente voltado para o cliente, no o ter por muito tempo. Assim, podemos afirmar que o cliente a razo da existncia da empresa.
GESTO DA QUALIDADENesse sentido, as organizaes devem antecipar-se s necessidades dos clientes, antes que a concorrncia o faa. Para isso, ouvir o cliente fundamental. Toda informao vinda dos clientes deve ser divulgada em toda a organizao. Sistematicamente, deve ser avaliada o nvel de satisfao do cliente, com objetivo de controlar as metas preestabelecidas. Tal procedimento visa atingir ao objetivo de atender s expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da organizao.
GESTO DA QUALIDADEExistem diversas formas de comunicao com o cliente para medir o nvel de satisfao da qualidade. Entre eles: SAC, pesquisas nos pontos de consumo, envio de questionrios, etc. O perodo de anlise varia de acordo com as caractersticas dos produtos e seu ciclo de vida, assim como o perfil do cliente, que pode exigir um padro mnimo para estabelecer o contrato. Vale lembrar que a qualidade se estende aos servios associados aos produtos, como ex. a assistncia tcnica, o ps-vendas e o SAC, que tambm so avaliados pelos clientes.
GESTO DA QUALIDADEb) Avaliao de fornecedores O papel de um fornecedor atender em qualidade, quantidade e prazo seus clientes. No passado, as indstrias mantinham altos volumes de estoques, pois no havia garantia de fornecimento. A partir de um maior acirramento pela concorrncia, da elevao do nvel da qualidade e da difuso de novos conceitos, como o just-in-time, as empresas passaram a reduzir os nveis de estoques e tambm o nmero de fornecedores diretos, construindo as parcerias
GESTO DA QUALIDADEAtualmente, em muitas organizaes o estoque mnimo controlado pelos seus fornecedores, sendo a reposio automtica responsabilidade deles. No setor automotivo este sincronismo chega a tal ponto em que peas so entregues no momento exato de sua montagem nos veculos. Nesse sentido, a parceria representa uma relao ganha ganha, ou seja, ganha sua organizao e tambm seu fornecedor. Este assunto abordado no Comakership proposto por Giorgio Merli.
GESTO DA QUALIDADEc) Avaliao do ambienteUma equipe bem treinada, em um ambiente de trabalho saudvel, com uma administrao transparente, tendo toda a estrutura e apoio para realizar seu trabalho, uma equipe de trabalho com motivao elevada e, portanto, produz/executa tarefas com maior qualidade, acidenta, falta e adoece menos, etc. Como podemos saber que o ambiente est bom e os colaboradores esto motivados? claro, devemos perguntar a ele! A verdade ser dita se houver liberdade de expresso.
SISTEMA DE INFORMAOApoio s Estratgias para Vantagem Competitiva
Apoio Tomada de Deciso Empresarial
Apoio s Operaes e aos Processos
SISTEMA DE INFORMAOSistema de Apoio a Operaes: Existem 3 tiposprincipais de sistemas de apoio a decises: 1 - Sistema de Processamento de Transaes: o objetivo deste tipo de sistema reduzir custos atravs de automatizao de rotina. Um dos primeiros sistemas empresariais a ser computadorizado foi o sistema de folha de pagamento. Como estes sistemas tratavam e processavam transaes, foram chamados de sistemas de processamento de transaes.
SISTEMA DE INFORMAO
2 - Sistema de Controle de Processos: monitoram e controlam processos fsicos.
3 - Sistemas Colaborativos: aumentam as comunicaes e produtividade das equipes e grupos de trabalho.
SISTEMA DE INFORMAOSistema de Apoio Gerencial: existem 3 tipos principais de sistema de apoio gerencial: 1 - Sistema de informao gerencial: foram criados a partir da dcada de 60 so caracterizados pelo uso do sistema de informao para produzir relatrios gerenciais.2 - Sistema de apoio a deciso: nas dcadas de 70 e 80, grandes aperfeioamentos da tecnologia resultaram em sistemas de informao que custavam menos e eram muito mais poderosos.
SISTEMA DE INFORMAOPessoas de todas as reas da empresa passaram a usar microcomputadores para fazer uma variedade de tarefas e no dependiam mais de um setor especfico para realizar as suas atividades. Neste perodo foi constatado que um sistema de informao baseado em computador poderia dar apoio adicional a tomada de deciso. 3 - Sistema de Informao Executiva: fornecem informaes crticas em quadros de fcil visualizao para uma multiplicidade de gerentes.
SISTEMA DE INFORMAOSistemas de Informao
Sistemas de Apoio s Operaes
Sistemas de Apoio Gerencial
Sistemas de Processamento de Transaes
Sistemas de Controle de Processos
Sistemas Colaborativos
Sistemas de Informao Gerencial
Sistemas de Apoio Deciso
Sistemas de Informao Executiva
GESTO DA QUALIDADEISO 9000
Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em oito princpios de gesto da qualidade, para atingir excelncia e satisfao dos clientes. Dividida em duas partes: Fundamentos e Vocabulrio. Serve como base de orientao a toda a srie de normas.
GESTO DA QUALIDADE
Formam a base para as normas ISO 9000:2000. Utilizados pela alta direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho. So eles: Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidade atuais e futuras do cliente, aos seus requisitos, e procurem exceder as suas expectativas. Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.
GESTO DA QUALIDADE
Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.
GESTO DA QUALIDADE Melhoria
contnua: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente . Abordagem factual para tomada de deciso: Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes . Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
GESTO DA QUALIDADEFundamentos
Abordagem de SGQ incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obteno de um produto aceitvel para o cliente e manter esses processos sob controle. Um SGQ fornece a confiana organizao e a seus clientes de que ela capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.
GESTO DA QUALIDADEFundamentos
Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ Requisitos
para produtos: especificados pelo cliente ou organizao. Requisitos para SGQ: genricos e aplicveis a qualquer organizao (ISO 9001).
Abordagem de Processo: identificar e gerenciar processos inter-relacionados e suas interaes.
GESTO DA QUALIDADE ESTRUTURA DA SRIE ISO 9000:2000ISO 9000SGQs: Fundamentos e Vocabulrio
Situao Contratual
Situao No Contratual
ISO 9001SGQs: Requisitos CERTIFICVEL
ISO 9004SGQs: Diretrizes para Melhoria de Desempenho
ISO 19011SGQs: Diretrizes para Auditoria
GESTO DA QUALIDADEPRMIO MALCOM BALDRIGE - Prmio concedido a organizaes que apresentem desempenho de acordo com determinados padres de qualidade, nos Estados Unidos. Seu nome uma homenagem ao ex-secretrio de comrcio dos EUA, que morreu acidentalmente durante um rodeio.
GESTO DA QUALIDADEPRMIO DEMING - Foi institudo em 1951, no Japo, em homenagem ao professor William Edward Deming, que esteve naquele pas, em 1950, para disseminar conceitos que fundamentaram o esforo japons pela qualidade. O Prmio Deming dividido em duas categorias: para indivduos que contriburam para o controle da qualidade e aplicao de mtodos estatsticos naquele pas, e para organizaes que apresentaram desempenho da qualidade segundo critrios previamente estabelecidos. O Prmio Deming considerado a maior honraria japonesa no campo da qualidade.
GESTO DA QUALIDADEPRMIO NACIONAL DA QUALIDADE - Criado em 1991, o PNQ o prmio concedido pela FPNQ s organizaes que atingem um nvel de excelncia de desempenho classe mundial na gesto. inspirado no Prmio Malcolm Baldridge e no Prmio Deming. PRMIO QUALIDADE DO GOVERNO FEDERAL - Criado em 1998, o PQGF o instrumento de reconhecimento formal do Governo Federal s instituies pblicas comprometidas com a qualidade da gesto e com os usurios dos servios pblicos. Tem como fundamento os critrios e procedimentos da Fundao Prmio Nacional da Qualidade FPNQ com a participao da sociedade civil.
GESTO DA QUALIDADEJUST IN TIME um programa que inicialmente foi classificado como controle de estoques. Hoje, o JIT considerado um conjunto de tcnicas de atividades que buscam redefinir o conceito de fluxo de produo.
A produo JIT significa produzir o necessrio, nas quantidades necessrias, no tempo necessrio, como o objetivo de apresentar zero desvio no fluxo de produo.
GESTO DA QUALIDADEO JUST IN TIME BUSCA Reduzir o tempo de produo; Reagir rapidamente s mudanas; Minimizar a utilizao de capital com estoques; Identificar em tempo real problemas na ..produo; Diminuir os custos de produo.
GESTO DA QUALIDADEEstratgia disciplinada e altamente quantitativa, caracterizada por uma abordagem sistemtica, que tem como objetivo reduzir custos e aumentar/melhorar a eficincia da organizao, por meio da otimizao de produtos e processos, com o consequente incremento da satisfao dos clientes.O que 6 Sigma?
GESTO DA QUALIDADESUCESSO DO 6 SIGMA $$$ - medida directa dos benefcios do programa pelo aumento do lucro da empresa. AAE DMAICmtodo estruturado para alcance de metas utilizado no Seis Sigma. AAE elevado envolvimento da alta administrao da empresa.
DMA IC
$$$
GESTO DA QUALIDADEOutros aspectos fundamentais so: - Foco na satisfao do cliente; - Infra-estruturas criadas na empresa, com papis bem ..definidos para o grupo de 6 Sigma; - Procura contnua da reduo da variabilidade; - Aplicvel a procedimentos tcnicos, administrativos e ..servios.
GESTO DA QUALIDADEOrganograma do grupo do 6 SigmaSponsor Champion Master Black Belt Black Belt Green Belt
GESTO DA QUALIDADESponsor
Gerente do Projeto , faz o preenchimento da documentao, que o descrever o (charter do projeto) e definio do seu lder de implementao (Black Belt ou Green Belt). A partir desse momento, o lder do projeto formar uma equipe, que atuar dentro do processo de melhoria DMAIC.
GESTO DA QUALIDADEChampion
Gestores que acompanharo diretamente a execuo dos projetos. Diretores e/ou gerentes
GESTO DA QUALIDADEMaster Black Belt
Profissionais que so os facilitadores do seis sigma nas empresas, auxiliando na definio das estratgias do programa e no apoio tcnico aos demais belts.
GESTO DA QUALIDADEBlack Belt
Lder de implementao. Os projetos tm como objetivo oferecer retornos financeiros, de qualidade ou produtividade, para a organizao, sendo que as metas so validadas pela rea financeira/controladoria com o apoio do Black Belt, Gerentes e Diretores.
GESTO DA QUALIDADEGreen Belt
Profissionais que participam das equipes lideradas pelo Black Belts ou que lideram equipes na conduo de projetos funcionais.
GESTO DA QUALIDADEModelo DMAICD - Define (Definir): Definir com preciso o problema. M - Measure (Medir): Determinar a localizao ou foco do problema. A - Analyze (Analisar): Determinar as causas de cada problema. l - Improve (Melhorar): Propor, avaliar e implementar solues para cada problema. C - Control (Controlar): Garantir o sucesso das aces implementadas.
GESTO DA QUALIDADEExemplos de metas de projetos 6 Sigma
Reduzir o custo de fabricao. Aumentar o ndice de satisfao do cliente.
Reduzir o volume total de produtos com defeito
SISTEMA DE INFORMAOINTELIGNCIA ARTIFICIALOs primeiros estudos sobre inteligncia artificial surgiram na dcada de 40, que foi marcada pela II Guerra Mundial. Este fato resultou na necessidade de desenvolver uma tecnologia voltada para a anlise de balstica, quebra de cdigos e clculos para projetar a bomba atmica.
SISTEMA DE INFORMAOINTELIGNCIA ARTIFICIAL
A inteligncia artificial amplamente utilizada como um auxiliar que expande a capacidade de inteligncia do homem e at mesmo o substitui em diversas funes. Isso se tornou possvel em grande parte graas ao desenvolvimento dos sistemas especialistas da : Lgica Fuzzy e das Redes Neurais.
SISTEMA DE INFORMAOA LGICA FUZZY
Consiste em aproximar a deciso computacional da deciso humana.
Isto feito de forma que a deciso de uma mquina no se resuma apenas a um "sim" ou um "no", mas tambm tenha decises "abstratas", do tipo "um pouco mais", "talvez sim", e outras tantas variveis que representem as decises humanas.A lgica Fuzzy tem se destacado principalmente na rea de tomada de decises.
SISTEMA DE INFORMAOCAMPOS DE ESTUDO DENTRO DA IA COM O PROPSITO DE DOTAR A MQUINA DE CAPACIDADE DE RACIOCNIO, APRENDIZADO E AUTO APERFEIOAMENTO.
Processamento de Linguagem Natural - compreender a linguagem natural (interpretao) e gerar textos . Reconhecimento de Padres - reconhecimento de padres permite ao programa reconhecer a fala em linguagem natural, os caracteres digitados e a escrita (ex.: assinatura).
Programao de Jogos Robtica
SISTEMA DE INFORMAOINTEGRAO DE DADOS
SISTEMA DE INFORMAODATA WAREHOUSE
Um data warehouse (ou depsito de dados) um sistema de computao utilizado para armazenar Um data warehouse (ou depsito de dados) um informaes relativas s atividades de uma sistema de computao utilizado para armazenar organizao.relativas s atividades de uma informaes organizao. de sumarizar e analisar grandes Capacidade volumes de dados,o data warehouse grandes Capacidade de sumarizar e analisar o ncleo dos sistemas de informaes gerenciais e apoio volumes de dados,o data warehouse o ncleo deciso das principais solues de business dos sistemas de informaes gerenciais e apoio deciso dasdo mercado. intelligence principais solues de business intelligence do mercado.
SISTEMA DE INFORMAOCRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Estratgia de Negcio - Gerencia o relacionamento com o cliente As plataformas de CRM aliceram-se em processos centrados no cliente. Integrando as reas de marketing, vendas e servios, para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Os processos de gesto que assentam em CRMs esto, sem dvida, na linha da frente em termos estratgicos As aplicaes de CRM transformam os dados recolhidos em informao que, quando disseminada permite a identificao do cliente e a compreenso do seu perfil.
SISTEMA DE INFORMAOGED GESTO ELETRNICA DE DOCUMENTOS
Tecnologia que prov um meio de facilmente gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informaes. Ferramenta indispensvel para a Gesto do Conhecimento. Documentos formam a grande massa de conhecimentos de uma empresa. O GED permite preservar esse patrimnio e organizar eletronicamente a documentao, para assegurar a informao necessria, na hora exata, para a pessoa
SISTEMA DE INFORMAOSISTEMAS INTEGRADOS DE GESTO TECNOLOGIAS PARA APRIMORAR OS NEGCIOS.
SISTEMA DE INFORMAOERPS ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
Pacote de ferramentas que integra todos os departamentos de uma empresa, trazendo mdulos de finanas, contabilidade, RH, produo, marketing, vendas, entre outros . A grande vantagem dessa tecnologia que todos os dados passam a fluir pela companhia, fornecendo informaes em tempo real da operao para a tomada de deciso.Brasil no final da dcada de 90. No incio era mais era mais um privilgio das grandes companhias, como Sadia, Petrobras, Vokswagen, Unilever etc.
A tecnologia de ERPs comeou a ganhar popularidade no
SISTEMA DE INFORMAOERPS ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
Ferramentas que automatizam uma empresa de ponta-aponta, abrangendo controle de receita, fluxo de caixa, atendimento ao cliente e controle de estoque, entre outras reas.
Por funcionar integrado com todos os departamentos, o ERP : Traa relatrios dirios de clientes que no pagam, Mostram produtos que esto dando prejuzos, Equipamentos obsoletos, Calcula custo de matriaprima, entregas de pedidos fora do prazo e at deda o funcionrio
SISTEMA DE INFORMAOPERSPECTIVAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAO
SISTEMA DE INFORMAO E-BUSINESS
Business to Consumer
Business to Business
SISTEMA DE INFORMAOE-BUSINESS B2B
Conduz os negcios entre empresas. "Negcios" podem significar compra e venda ou tambm troca de informaes. E-Business comea a ser uma necessidade cada vez maior para as empresas se manterem competitivas na economia digital de hoje. Para responder ao desafio da globalizao do comrcio electrnico, as empresas precisam de um processo eficaz e eficiente que satisfaa os negcios da necessidade de comprar e vender produtos de forma mais econmica e eficaz.
SISTEMA DE INFORMAOE-BUSINESS B2BTrs grupos principais de portais B2B
Portais para colaboradores (intranet) portais em que a empresa promove a comunicao interna, i. e., para com os seus colaboradores e entre colaboradores. Atravs destes portais possvel unir os colaboradores da empresa, independentemente do local fsico onde se encontrem e, portanto, vencer as distncias que os separem; Portais para parceiros (extranet) portais em que se promovem as relaes entre empresas (B2B) ou entre uma dada empresa e as empresas com quem ela pretendem manter relaes. Portais de terceiros ou e-markeplaces plataformas de intermediao que promovem a unio de vrias organizaes compradoras e vendedoras. A negociao de produtos e servios tem como suporte a Internet, que facilita e promove a compra online, num ambiente de muitos compradores e muitos fornecedores e/ou em ambientes mais limitados e dependentes.
SISTEMA DE INFORMAOE-BUSINESS B2C
Conduz o comrcio entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de servio e o consumidor final.Esse mercado composto por pessoas que adquire algum bem para uso pessoal ou domiciliar.A compra pode ser influenciada por diversos fatores como o emocional. O mercado virtual em todo mundo tem crescido a cada ano, gerando setores especficos e lanamentos exclusivos de produtos e servios. B2C pode ser exemplificado pelos portais de venda ao consumidor, como o portal de vendas das Lojas Americanas.
SISTEMA DE INFORMAOA COMUNICAO DE MASSA DA ERA DA INFORMAO
SISTEMA DE INFORMAOA INTEGRAO DAS MDIAS DE INFORMAO.
Site - pblico interno e externo. Mdia indoor - pblico externo. Intranet - pblico interno. Jornal - pblico interno e externo