SISTEMA DE ABERTURA E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS

GLPI – REAL CONNECT

MANUAL DE UTILIZAÇÃO

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1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 3

2. ACESSANDO O SISTEMA GLPI ............................................................................... 5

2.1. LOGIN E SENHA.......................................................................................... 5

2.2. ALTERAÇÃO DE SENHA .............................................................................. 5

3. O CHAMADO ........................................................................................................ 6

3.1. CICLO DE VIDA DO CHAMADO ................................................................... 6

3.2. CRIANDO UM CHAMADO .......................................................................... 7

3.3. ACOMPANHANDO UM CHAMADO ............................................................ 8

3.4. SOLUÇÃO DO CHAMADO ......................................................................... 10

3.5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO ....................................................................... 11

3.6. PESQUISA DE CHAMADOS ....................................................................... 12

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1. INTRODUÇÃO

A partir de Janeiro de 2016 o Sistema de Gestão Livre de Parque de Informática,

GLPI, será adotado pela Real Connect como canal padrão e único para abertura e

acompanhamento de chamados de suporte técnico na área de Tecnologia da

Informação e Comunicação (TIC).

O Suporte Técnico em TIC, objeto do contrato entre a Real Connect e seus clientes

está subdividido em 3 níveis de especialização, em que:

Nível 1: consiste no atendimento a dúvidas, incidentes e a tratativa das

solicitações para distribuir a outros níveis. Estimativa de atendimento:

100% remoto.

Nível 2: consiste na demanda de instalação e atualização de software e

hardware com atendimento presencial e/ou remoto. Estimativa de

atendimento: 30% in loco, 70% remoto.

Nível 3: consiste no atendimento à demanda de segurança de informação.

Estimativa de atendimento: 10% in loco, 90% remoto.

Casos Especiais: Cada Empresa Cliente determina quais solicitações

necessitam de autorização de um superior ou responsável. Para garantir a

integridade e seguridade das informações, por padrão, todas as solicitações

que envolvem segurança da informação (nível 3) necessitam da autorização

por escrito de um usuário responsável definido pela Empresa Cliente.

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Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema e

quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre ele devem ser direcionados ao e-mail

suporte@realconnect.com.br com o assunto [DÚVIDAS GLPI].

Após a apresentação, capacitação para uso e início da utilização do GLPI, a Real

Connect não aceitará mais chamados de suporte via telefone ou e-mail. Todas as

solicitações deverão ser efetuadas por intermédio do sistema.

A equipe da Real Connect estará à disposição para auxiliar os usuários, contando

com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema.

Também deixamos disponível para consulta online de todos os usuários esse

manual e um mapa de todas as funcionalidades disponíveis no sistema até o

momento nos links abaixo:

Manual: http://sistemas.realconnect.com.br/glpi/manual_utilizacao.pdf

Mapa de funcionalidades: https://mm.tt/624982860?t=Fcp4MaqdOG

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2. ACESSANDO O SISTEMA GLPI

Para utilizar o sistema de abertura e acompanhamento de chamados GLPI basta

acessá-lo através do nosso website http://www.realconnect.com.br na aba área do

cliente, e depois na opção chamados ou diretamente no endereço:

http://sistemas.realconnect.com.br/glpi

2.1. LOGIN E SENHA

Por padrão, todos os usuários devem acessar o sistema com o mesmo usuário

e senha utilizado em sua máquina do domínio em sua empresa. Normalmente

o login é seu primeiro nome e seu último sobrenome, exemplo: joao.silva

2.2. ALTERAÇÃO DE SENHA

ATENÇÃO: Esta opção está ativa apenas para os usuários que não estiverem

com a atualização automática de senha, nesse caso a senha será sempre a

mesma utilizada para acessar o computador da rede da empresa.

Para alterar a senha basta acessar o menu de configurações no canto superior

direito da tela, digitar a senha desejada, digitar a confirmação da senha e clicar

em salvar.

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3. O CHAMADO

Ao registrar o chamado no GLPI, o usuário terá o controle de todo o processo

feito para chegar ao resultado final em tempo real, podendo cobrar respostas

sobre o andamento de sua solicitação, esses registros são constantemente

acompanhados e distribuídos aos técnicos disponíveis para atendimento.

Todas as informações devem ser registradas para a documentação do

problema/solicitação. Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e

interativa, pois tanto a equipe de TI quanto os usuários estarão acompanhando

os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento dos serviços.

3.1. CICLO DE VIDA DO CHAMADO

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3.2. CRIANDO UM CHAMADO

No campo Tipo, selecione a opção que se adeque melhor à sua

solicitação. Incidentes para os casos não planejados e Requisição para o

planejamento de uma solicitação;

No campo Categoria, selecione a opção que se adeque melhor à sua

solicitação, presencial, laboratório ou remoto;

Selecione a urgência do atendimento;

Escolha se deseja receber atualizações do chamado por e-mail;

Descreva o problema ser solucionado de forma clara, objetiva e sucinta

em letras maiúsculas;

Preencha o campo “Título” com palavras chaves do problema e

identifique a unidade caso a empresa tenha mais de uma: NOME DA

UNIDADE - TÍTULO DO PROBLEMA. Ex.: PA - MANUTENÇÃO PREVENTIVA.

Se houver necessidade de enviar um anexo, clique na opção “escolher

arquivo” e procure o arquivo que será anexado ao chamado. O envio de

anexo é opcional;

Para finalizar o chamado clique no botão “Enviar Mensagem”.

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Ao concluir será exibido uma tela de confirmação.

3.3. ACOMPANHANDO UM CHAMADO

Na tela inicial é possível encontrar os últimos chamados criados e busca-

los pelo status: novo, processando, solucionado, fechado, entre outros;

No sistema também está disponível o lembrete das pesquisas de

satisfação ainda não respondidas.

Para a devida consulta do chamado clique no filtro desejado (Novo,

Processando, Pendente, etc);

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Selecione o chamado desejado;

No menu, selecione a opção “Processando chamado” no canto esquerdo

da tela;

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3.4. SOLUÇÃO DO CHAMADO

Todas as interações do chamado estão centralizadas no menu

“Processando chamado” no canto esquerdo da tela, também será exibido

a solução do chamado quando cadastrada conforme figura abaixo:

OBS: A solicitação feita pelo cliente estará na cor verde, os comentários

dos analistas na cor cinza, as tarefas planejadas na cor amarela, e a

solução do chamado na cor azul.

Após a conclusão do chamado, acima da solução haverá as opções para

“aprovar” ou “reprovar”, onde o cliente deverá indicar se sua solicitação

foi resolvida e poderá ser finalizada.

Quando a solução for reprovada é obrigatório descrever o motivo para

que a equipe de analistas possa fazer uma reavaliação da estratégia

utilizada e prosseguir com o estudo para solução do caso.

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3.5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Ao aprovar a solução do chamado, ele automaticamente irá para a lista de

pesquisas de satisfação a serem respondidas na tela inicial do GLPI

conforme imagem abaixo:

Favor atribuir uma nota ao atendimento recebido e se desejar faça algum

comentário, para que dessa forma possamos melhorar cada vez mais os

serviços prestados.

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3.6. PESQUISA DE CHAMADOS

Para visualizar todos os seus chamados, tanto os abertos, quanto os

fechados, basta acessar a aba de chamados e filtrar de acordo com o

status desejado conforme imagem: