glpi - manual do usuário

GLPI - Manual do Usuário

2021

PROJETO: IMPLANTAÇÃO DO NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI N° MANUAL: 01/GLPI01

PMSL | Diretoria de Tecnologia da Informação


1

Santa Luzia, 28 de maio de 2021

À

Prefeitura Municipal de Santa Luzia de Minas Gerais/MG

Ref: Manual de usuário.

A Coordenadoria de Tecnologia da Informação da Prefeitura Municipal de Santa Luzia/MG, com

objetivo de melhorar a gestão dos processos de TI e atendimento aos usuários na solução de

incidentes técnicos entre outras solicitações, está implantando o GLPI, uma ferramenta de software

ITSM - Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. O sistema permitirá planejar e

gerenciar mudanças de TI de maneira fácil, resolver problemas eficientemente quando eles

surgirem e garantindo aos usuários, analistas e gestores controle legítimo da solução dos

incidentes como foco no restabelecimento dos serviços de TI.

O novo sistema de chamados está programado para entrar em operação de forma definitiva a partir

05/07/2021.

Este manual tem o objetivo de orientar os usuários da Prefeitura Municipal de Santa Luzia/MG na

abertura, acompanhamento e encerramento de chamados no GLPI, sendo estes subprocessos

parte fundamental para a gerência de incidentes e requisições.

Att,

Diretoria de Tecnologia de Informação

Solicitante: Secretaria Municipal de Administração

Executivo: Coordenadoria de Tecnologia da Informação


2

Sumário 1 Revisões2

2 Apresentação – GLPI3

3 Abrangência3

4 Fluxo e acesso3

4.1 Fluxograma de processos – Abertura e Acompanhamento de chamados3

4.2 Acesso5

5 Processos & atribuições do usuário6

5.1 Conceito de Chamado (Incidente e Requisição)6

5.2 Abertura de Chamado6

5.3 Acompanhamento do Chamado8

5.4 Follow-up Chamado9

5.5 Ciclo de vida do chamado11

5.6 Avaliação do Chamado Pelo Usuário14

6 CONSIDERAÇOES FINAIS16

11 RREEVVIISSÕÕEESS

Registro de Revisões

Criado por: Revisado por: Requisito Data Tópico

TI Pedro Netto Criação 18/05/2021 1 ao 15

TI Roberto Coelho Revisão 20/05/2021 1 ao 15


3

22 AAPPRREESSEENNTTAAÇÇÃÃOO –– GGLLPPII

O GLPI é uma ferramenta de software ITSM de código aberto (software livre) implantado na

Prefeitura Municipal de Santa Luzia, para planejar e gerenciar incidentes, problemas, falhas e

mudanças no ambiente de TI de maneira fácil, resolver indisponibilidades eficientemente quando

elas surgirem, permitir o controle legítimo sobre o orçamento de TI e despesas da secretaria sobre

seus ativos e serviços.

33 AABBRRAANNGGÊÊNNCCIIAA

O sistema irá abranger todas as Secretarias Municipais, diretorias, departamentos, unidades

internas e externa ao centro administrativo da Prefeitura Municipal de Santa Luzia/MG.

44 FFLLUUXXOO EE AACCEESSSSOO

44..11 FFlluuxxooggrraammaa ddee pprroocceessssooss –– AAbbeerrttuurraa ee AAccoommppaannhhaammeennttoo ddee cchhaammaaddooss

O fluxo modelado compreende os processos e atividades executadas pelo usuário no uso do

sistema GLPI.


4

Macro fluxograma - GLPI

Abertura do Chamado Análise/Aprovação Atribuição Atendimento Atribuição Aprovação/

Encerramento

Gere

nc

iam

en

to d

o c

iclo

de v

ida d

os c

ha

ma

dos

Sim

Aprovado?

Início

Supervisor designa

chamado para:

Não

Usuário faz o logon

no GLPI

Usuário

preenche os

campos e

abre o

chamado.

Supervisor analisa

chamados na tela

de

Assistências>Cham

ados

Requisição ou

Incidente?

Inc.

Req.

Usuário

preenche os

campos e

abre o

chamado.

Anexa CI

Supervisor

reprova pela

tela de

Aprovação

Externo ou

Selbet?

Sim

Supervisor,

categoriza o

chamado com

tarefa externa

em Tarefas

Supervisor,

faz a

atribuição do

chamado em

Chamado

Não

Atribuído para:

Suporte, visualiza

em Chamados

Suporte, faz o

atendimento

Atribui ou

Fecha?

Atr.

Externo

Selbet

Manutenção

Externo & Manutenção

Na aba tarefa,

irá incluir a

tarefa com

externo

Na aba

Chamado

atribui para o

técnico

externo

Suporte, na aba

Aprovação

adiciona solução

Chamado é

liberado para

aprovação ou

recusa pelo

usuário

Na aba tarefa,

inclui tarefa com

Suporte Selbet

Na aba

Chamado

atribui para o

Supervisor

Selbet

Supervisor, planeja

tarefa na abar

Tarefa

Supervisor

acompanha tarefa

na aba Agenda

Aprovado?

Fim.

Cham.

Chamado ou

Acompanhamento?

Acom.

Incidente/Requisição

• Abertura de Chamado

•Acompanhamento e atualização de demandas

•Aprovação ou reabertura após solução técnica

• Pesquisa de satisfação.

Gestão

• Coordenação pela supervisão das atribuições

para requisição ou incidente

•Acompanhamento e análise

• Gerencia de informações e melhorias.

Atendimento

• Análise do incidente/Requisição

•Atendimento in-loco ou remoto

•Atualização do status de chamado

•Solução do Chamado


5

44..22 AAcceessssoo

A Diretoria de TI disponibiliza o acesso ao sistema de chamados GLPI pelo portal da Prefeitura

Municipal de Santa Luzia:

• Link;

https://www.santaluzia.mg.gov.br/v2/

• Caminho, Servidor>GLPI-CHAMADOS;

• Acesso, preencha os campos “usuário”, informando seu usuário e senha de e-mail;

• Click em “Enviar”, para confirmar o logon ao sistema e direcionamento para página

inicial.

• Caso seu computador esteja compartilhado com outros funcionários da Prefeitura,

desmarque a opção “Lembrar de mim”. É importante destacar que seu usuário e senha é

intransferível, e qualquer utilização indevida por outros funcionários, o usuário dono do

acesso será responsabilizado e sujeito a sansões dependendo da gravidade do problema.

https://www.santaluzia.mg.gov.br/v2/


6

55 PPRROOCCEESSSSOOSS && AATTRRIIBBUUIIÇÇÕÕEESS DDOO UUSSUUÁÁRRIIOO

55..11 CCoonncceeiittoo ddee CChhaammaaddoo ((IInncciiddeennttee ee RReeqquuiissiiççããoo))

O servidor da Prefeitura Municipal de Santa Luzia no uso de duas atribuições, ao identificar um

problema (Incidente) ou necessidade de requisitar uma solicitação (Requisição), deverá, em

conformidade com o fluxo supracitado, abrir um chamado pelo link disponível no portal.

O Incidente, é todo problema técnico ou uma falha nas operações diárias das atividades, que

envolvem ativos ou serviços de TI da Prefeitura Municipal.

A Requisição, é uma solicitação, que também é feita via chamado, como um pedido de

reposição de toner de impressora ou uma solicitação de informação. A requisição de serviço

não está vinculada a nenhum tipo de falha no ambiente de TI.

55..22 AAbbeerrttuurraa ddee CChhaammaaddoo

A abertura de chamado para atendimento pela TI é realizada ao efetuar o logon (vide item 4.2). O

usuário cadastrará o chamado pelos botões indicados nas abas (veja a imagem abaixo):


7

Depois de clicar no botão “Criar um Chamado”, a tela para cadastro (veja a imagem abaixo) será

exibida para preenchimento dos campos:

• Tipo – Classifica o chamado como incidente ou requisição (Será alterado

automaticamente de acordo com a categoria);

• Categoria – Listagem tipos de incidentes (problemas) e requisições(solicitações);

• Acompanhamento por e-mail – Listar um observador para o chamado além do

requerente;

• Localização – Seleciona o Secretaria/Unidade/Departamento de origem do

problema;

• Título – Descreve resumidamente o chamado;

• Descrição – Descreva detalhadamente o problema (todos os detalhes) para facilitar

o atendimento e o encaminhado de maneira correta aos técnicos da TI.


8

Depois de preenchido todos os campos e anexado o arquivo (caso necessário), é necessário clicar

no botão “Enviar Mensagem” para gravar o registro:

Será exibido a mensagem (vide imagem anterior), confirmando a criação do novo chamado.

55..33 AAccoommppaannhhaammeennttoo ddoo CChhaammaaddoo

O chamado após gravado, será exibido para visualização e acompanhamento pelo usuário

na página inicial e na aba “Chamados” (ver imagem abaixo):


9

Pela aba “Chamados”, é possível aplicar filtros para visualização na tabela de exibição que

será listada (veja a imagem abaixo). Todos os dados relativos ao status, atribuição e prioridade

serão atualizados de acordo com análise prévia da supervisão. Também haverá atualização de

acompanhamentos posteriores pelo suporte, demais níveis da organização e Diretoria de TI,

quando necessário por meio de diálogos internos gerenciados via “Acompanhamento”.

55..44 FFoollllooww--uupp CChhaammaaddoo

Clicando no link com o “Título do Chamado” (ver a imagem abaixo), o usuário poderá incluir

um acompanhamento afim de manter o follow-up com as demais áreas de TI, garantindo a interação

entre as áreas envolvidas, ou quando solicitado, incluindo um ou mais anexos (arquivos anexados

ao chamado para evidenciar o problema ou solicitação) para enriquecer a descrição do chamado:


10

Ao clicar no link, na próxima página será vista a opção “Acompanhamento”, basta clicar no

botão “Acompanhamento” para o usuário interagir ou adicionar informações e anexos

complementares ao chamado (ver imagem abaixo).

Após preenchido o campo “Descrição com as informações adicionais relativas ao chamado, clique

no botão “Adicionar”>”Novo” para salvar o acompanhamento (ver imagem abaixo):


11

55..55 CCiicclloo ddee vviiddaa ddoo cchhaammaaddoo

O chamado, após criado, será analisado primeiramente pela coordenação da Diretoria de

TI. Após analisado, o chamado irá assumir os seguintes status no GLPI (ver imagem abaixo):

Pendente – a coordenação requisitou informações adicionais;

Clicando sobre o link “Título”, é possível visualizar qual o motivo da pendência, seguindo os

passos do item 5.4, é possível interagir com o suporte e tratar a pendência (ver imagem abaixo);


12

Atribuído – chamado aprovado pela análise de coordenação e designado para o segundo nível

de suporte, ou seja, um técnico irá analisar, atender e solucionar o chamado (ver imagem abaixo);

Solucionado – chamado atendido pelo técnico (ver imagem abaixo);

O chamado, após solucionado, ficará em aberto para ser fechado pelo usuário requerente

após aprovação, ou seja, o requerente irá aprovar e fechar o chamado, ou recusar a solução:

Recusa de solução – após clicar no título do chamado, o requerente irá clicar no botão “Recusar

a solução”, caso o chamado não tenha sido atendido. Dessa forma, na reincidência do problema o

usuário deve mencionar o motivo da recusa no campo “Comentários” (ver imagem abaixo):


13

Após clicar no botão “Recusar a solução”, o status do chamado retornará para o status de

“Atribuído”, para análise pelo técnico (ver imagem abaixo);

Fechado – Após solução pelo técnico, o chamado está disponível para análise pelo requerente,

com o status de “Solucionado” (ver imagem abaixo):

Para aprovar a solução técnica, o requerente irá clicar sobre o link na coluna “Título”, com título

do chamado (ver imagem abaixo):


14

Em seguida, será exibido a página com o botão “Aprovar a solução” habilitado e “Comentários”

para o requerente confirmar, formalizando a solução:

Depois de aprovado, o chamado será encerrado, passando para o status de “Fechado” no

GLPI.

55..66 AAvvaalliiaaççããoo ddoo CChhaammaaddoo PPeelloo UUssuuáárriioo

O chamado com status “Fechado” no GLPI ficará disponível para “Avaliação”. Pela página

inicial, em “Fechado”, será exibido os chamados para análise e avaliação do atendimento pelo

requerente (ver imagem abaixo):


15

Após clicar em “Fechado”, será(ão) listado(s) o(s) chamado(s) (ver imagem abaixo):

Para avaliar o chamado, o requerente irá clicar sobre o link na coluna “Título”, com título do

chamado. Será exibido o histórico de ações e a barra lateral esquerda com a aba “Satisfação”

liberada (ver imagem abaixo):

Após clicar na aba “Avaliação”, o requerente irá avaliar o nível de estrelas para o atendimento do

chamado e incluir comentários sobre o atendimento (ver imagem abaixo):


16

66 CCOONNSSIIDDEERRAAÇÇOOEESS FFIINNAAIISS

Afim de garantir o fluxo contínuo para modernização administrativa da Prefeitura Municipal

de Santa Luzia/MG, a Secretaria de Administração/Diretoria de Tecnologia da Informação

disponibilizou esse manual aos servidores da PMSL, com o objetivo de orientar os usuários sobre

o uso e execução dos processos dentro do sistema GLPI.

Santa Luzia, 20 de maio de 2021

Diretoria de Tecnologia de Informação

glpi - manual do usuário

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