manual glpi prefeitura de vinhedo/sp

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DTI - Diretoria de Tecnologia da Informação. Prefeitura de Vinhedo/SP.

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1 Introdução

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO

SISTEMA DE CHAMADOS

PREFEITURA DE VINHEDO/SP.

DTI - Diretoria de Tecnologia da Informação.

Julho de 2018

Objetivo:

Este manual, desenvolvido pela equipe de Tecnologia da Informação, tem

como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do sistema de

Service Desk da prefeitura de Vinhedo/SP.

Neste documento estão descritos os passos a serem seguidos para

utilização das principais funcionalidades do sistema, tais como abrir, manipular

e localizar chamados.

Finalidade:

A finalidade desta importante ferramenta é dar visibilidade dos principais

problemas no ambiente computacional e tecnológico desta prefeitura afim.

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2 Introdução

Sumário

1 Introdução ................................................................................................................. 3

2 Acessando o Sistema de Chamados .......................................................................... 4

3 Abrindo o chamado ................................................................................................... 5

4 Visualizando e imprimindo o chamado ..................................................................... 7

5 Adicionando acompanhamento e alterando chamado ............................................... 8

6 Aprovando solução e pesquisa de satisfação ............................................................ 9

7 Solicitação de login de rede .................................................................................... 11

8 Solicitação de conta de e-mail ................................................................................. 14

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3 Introdução

1 Introdução

Prezado servidor, o sistema de chamados é composto por um conjunto de

serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática,

controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos. Este

sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe da Diretoria de

Tecnologia da Informação – DTI. Sua principal função, é informatizar os registros

de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários da

prefeitura de Vinhedo/SP.

O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede da prefeitura de

Vinhedo/SP, possibilitando que qualquer usuário acesse o sistema com seu login

de rede e abra seus próprios chamados.

Este tutorial tem o objetivo orientar os usuários no uso desta ferramenta, com

instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados. As próximas

seções deste tutorial apresentam como o usuário pode acessar o sistema, abrir,

visualizar e manipular seus chamados.

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4 Acessando o Sistema de Chamados

2 Acessando o Sistema de Chamados

Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet,

podendo este ser: Internet Explorer, o Mozilla Firefox (mais indicado) ou Google

Chrome.

Forma de acessar o sistema de chamados:

Abra qualquer um dos navegadores citados previamente e digite o endereço:

http://www.vinhedo.sp.gov.br vá ao menu “SERVIDOR” e clique em “SISTEMA

INTERNO DE CHAMADOS”.

Figura 2.1 – Link de acesso

http://www.vinhedo.sp.gov.br/

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5 Abrindo o chamado

Após clicar no link, será apresentada a tela de login para que o usuário digite

suas credencias de acesso, que é a mesma usada para se autenticar no

desktop (computador de trabalho).

Figura 2.2 – Tela de Login

3 Abrindo o chamado

Após efetuar o login a tela a seguir é apresentada.

Para abrir chamados clique no link conforme demonstrado na figura abaixo.

Figura 3.1 – Tela Inicial

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6 Abrindo o chamado

Será aberta uma janela, como a imagem abaixo, com os seguintes campos:

Figura 3.2 – Tela de Abertura de chamado

• TIPO: “Requisição” e “Incidente”.

Requisição: É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou

dúvida para acessar um serviço de TI.

• Incidente: É uma interrupção/problema/falha inesperada ou redução na

qualidade de um serviço de TI.

• CATEGORIA: Opção de escolha do problema a ser tratado.

• ME INFORME AS AÇÕES TOMADAS: Acompanhar por e-mail “sim” e “não”

Sim, significa que toda alteração do chamado você receberá por e-

mail.

Não, significa que não receberá nenhuma notificação em relação a

este chamado.

• TIPO DE HARDWARE: “Geral” e “Meus periféricos”.

Este campo deverá ser preenchido com o nome (patrimônio do

computador) que deseja o atendimento e clicar obrigatoriamente

em ADICIONAR.

• LOCALIZAÇÃO: Para facilitar o atendimento procure o local no qual você

se encontra (caso não encontre, informe a DTI para realizar o cadastro).

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7 Visualizando e imprimindo o chamado

• OBSERVADORES: Caso ache necessário o acompanhamento do

chamado por mais alguém, preencha esses campos com as informações

pertinentes.

• TÍTULO: Título do chamado.

• DESCRIÇÃO: Descrição da solicitação. Neste campo, detalhe ao máximo

o caso que desejar o atendimento. Essas informações serão de suma

importância para o analista que irá tratar o caso.

• ARQUIVO: Espaço para anexar arquivos que ajudem a resolver a

solicitação (Ex. Imagens da tela de erro, documentos, manuais, etc.).

Finalizado o chamado, clique em “Enviar mensagem”.

4 Visualizando e imprimindo o chamado

Figura 4.1 – Tela de visualização dos chamados.

Na imagem acima são mostrados os itens direcionados ao seu usuário.

Caso o seu equipamento será enviado para reparo na DTI, após aberto com

sucesso o chamado, o mesmo deverá obrigatoriamente ser impresso e

enviado junto do computador para a DTI.

Para isso visualize seu chamado aberto e clique na opção “Imprimir em PDF” e

selecione as opções “Chamado” e “Itens” conforme figura abaixo:

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8 Adicionando acompanhamento e alterando chamado

Figura 4.2 – Tela de impressão dos chamados.

5 Adicionando acompanhamento e alterando

chamado

Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode adicionar um

acompanhamento ou acrescentar algo que ajude a resolver o problema no

chamado caso ele não esteja com o status de “Fechado” ou alterá-lo. É possível

que o texto do chamado seja alterado e que outra solicitação com a mesma

finalidade seja adicionada ao chamado.

Para se alterar o texto do chamado, basta abri-lo e clicar sobre o texto da

solicitação, realizar a modificação e em seguida clicar no botão “Salvar”.

Figura 5.1 – Tela de Visualização do Chamado

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9 Aprovando solução e pesquisa de satisfação


Após um chamado ser resolvido pelo técnico, passando a ter o status como

“Solucionado”, você receberá um e-mail de notificação e essa solução deverá

ser aprovada pelo requerente dentro do sistema de chamados.

Para aprovar a solução basta abrir o chamado que aparecerá os campos

conforme imagem abaixo.

Figura 6.1 – Aprovação de chamado

Escreva um comentário, se desejar, aprovando ou não a solução. Caso não

aprove o status do chamado passará a ser “Novo” e o técnico irá verificar, caso

aprove status passará para “Fechado” não sendo mais possível editar o

chamado. Caso não faça nenhuma das duas aprovações o chamado será

fechado automaticamente após 48 horas de sua resolução.

Para fins de melhorias no atendimento técnico realizado pela Diretoria de

Tecnologia da Informação, o sistema de Service Desk GLPI, envia

automaticamente por e-mail, 10 minutos após o fechamento do chamado, uma

pesquisa de satisfação para que o usuário preencha o nível de atendimento

classificando através de estrelas, que vão de 1 a 5. Há também um espaço para

observações relacionadas ao atendimento do chamado.

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Figura 6.2 - Pesquisa de satisfação

Segue abaixo a relação dos níveis de satisfação:

1 Estrela – Muito Ruim

2 Estrelas – Ruim

3 Estrelas – Bom

4 Estrelas – Muito Bom

5 Estrelas – Excelente

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11 Solicitação de login de rede


Na tela inicial do sistema é possível visualizar formulários. O que são?

São “telas” que possibilitam os preenchimentos para requisições de solicitações

destinadas à D.T.I. onde já existem os formulários conforme imagem abaixo:

Figura 7.1 – Solicitação de login de rede

Ao clicar em “Solicitação de usuário de rede”, será apresentado o formulário para

que seja preenchido com os dados do novo usuário que receberá o acesso aos

serviços tecnológicos da prefeitura.

Preencha todos os campos com maior clareza possível para que a D.T.I. crie o

acesso com maior precisão.

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Os campos com * são de preenchimento obrigatório.

Figura 7.2 – Preenchimento do formulário

Após preenchimento de todas as informações solicitadas, bastar clicar no botão

“Enviar” no final da página para que seu formulário de solicitação entre em fila

de atendimento, tratamento e respondido com os dados da solicitação.


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Caso alguma informação não seja preenchida em algum campo obrigatório, o

sistema irá emitir um “pop-up” de alerta para preenchimento correto do dado.


Após o preenchimento correto e envio, é possível imprimir o formulário caso ache

necessário. Porém, as informações estarão disponíveis a qualquer momento via

sistema para consulta.

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14 Solicitação de conta de e-mail


Contas de e-mails só serão criadas mediante o beneficiado já possuir conta de

acesso à rede da prefeitura. Para que seja solicitado, este deverá ser requisitado

pelo superior imediato do beneficiado.

Figura 8.1 – Solicitação de conta de e-mail

Ao clicar em “Solicitação de usuário de e-mail”, será apresentado o formulário

para que seja preenchido com os dados do novo usuário que receberá o acesso

aos serviços de conta de e-mail institucional da prefeitura.

Preencha todos os campos com maior clareza possível para que a D.T.I. crie o

acesso com maior precisão.

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Os campos com * são de preenchimento obrigatório.


Após preenchimento de todas as informações solicitadas, bastar clicar no botão

“Enviar” no final da página para que seu formulário de solicitação entre em fila

de atendimento, tratamento e respondido com os dados da solicitação.


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Caso alguma informação não seja preenchida em algum campo obrigatório, o

sistema irá emitir um “pop-up” de alerta para preenchimento correto do dado.


Após o preenchimento correto e envio, é possível imprimir o formulário caso ache

necessário. Porém, as informações estarão disponíveis a qualquer momento via

sistema para consulta.

Qualquer dúvida/problema entre em contato com a Diretoria de Tecnologia da

Informação.

E-mail: [email protected]

Telefones: 3826-7884 ou 3826-7889.

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