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GLPI - Manual do Usuário
2021
PROJETO: IMPLANTAÇÃO DO NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI N° MANUAL: 01/GLPI01
PMSL | Diretoria de Tecnologia da Informação
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1
Santa Luzia, 28 de maio de 2021
À
Prefeitura Municipal de Santa Luzia de Minas Gerais/MG
Ref: Manual de usuário.
A Coordenadoria de Tecnologia da Informação da Prefeitura Municipal de Santa Luzia/MG, com
objetivo de melhorar a gestão dos processos de TI e atendimento aos usuários na solução de
incidentes técnicos entre outras solicitações, está implantando o GLPI, uma ferramenta de software
ITSM - Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. O sistema permitirá planejar e
gerenciar mudanças de TI de maneira fácil, resolver problemas eficientemente quando eles
surgirem e garantindo aos usuários, analistas e gestores controle legítimo da solução dos
incidentes como foco no restabelecimento dos serviços de TI.
O novo sistema de chamados está programado para entrar em operação de forma definitiva a partir
05/07/2021.
Este manual tem o objetivo de orientar os usuários da Prefeitura Municipal de Santa Luzia/MG na
abertura, acompanhamento e encerramento de chamados no GLPI, sendo estes subprocessos
parte fundamental para a gerência de incidentes e requisições.
Att,
Diretoria de Tecnologia de Informação
Solicitante: Secretaria Municipal de Administração
Executivo: Coordenadoria de Tecnologia da Informação
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Sumário 1 Revisões2
2 Apresentação – GLPI3
3 Abrangência3
4 Fluxo e acesso3
4.1 Fluxograma de processos – Abertura e Acompanhamento de chamados3
4.2 Acesso5
5 Processos & atribuições do usuário6
5.1 Conceito de Chamado (Incidente e Requisição)6
5.2 Abertura de Chamado6
5.3 Acompanhamento do Chamado8
5.4 Follow-up Chamado9
5.5 Ciclo de vida do chamado11
5.6 Avaliação do Chamado Pelo Usuário14
6 CONSIDERAÇOES FINAIS16
11 RREEVVIISSÕÕEESS
Registro de Revisões
Criado por: Revisado por: Requisito Data Tópico
TI Pedro Netto Criação 18/05/2021 1 ao 15
TI Roberto Coelho Revisão 20/05/2021 1 ao 15
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22 AAPPRREESSEENNTTAAÇÇÃÃOO –– GGLLPPII
O GLPI é uma ferramenta de software ITSM de código aberto (software livre) implantado na
Prefeitura Municipal de Santa Luzia, para planejar e gerenciar incidentes, problemas, falhas e
mudanças no ambiente de TI de maneira fácil, resolver indisponibilidades eficientemente quando
elas surgirem, permitir o controle legítimo sobre o orçamento de TI e despesas da secretaria sobre
seus ativos e serviços.
33 AABBRRAANNGGÊÊNNCCIIAA
O sistema irá abranger todas as Secretarias Municipais, diretorias, departamentos, unidades
internas e externa ao centro administrativo da Prefeitura Municipal de Santa Luzia/MG.
44 FFLLUUXXOO EE AACCEESSSSOO
44..11 FFlluuxxooggrraammaa ddee pprroocceessssooss –– AAbbeerrttuurraa ee AAccoommppaannhhaammeennttoo ddee cchhaammaaddooss
O fluxo modelado compreende os processos e atividades executadas pelo usuário no uso do
sistema GLPI.
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Macro fluxograma - GLPI
Abertura do Chamado Análise/Aprovação Atribuição Atendimento Atribuição Aprovação/
Encerramento
Gere
nc
iam
en
to d
o c
iclo
de v
ida d
os c
ha
ma
dos
Sim
Aprovado?
Início
Supervisor designa
chamado para:
Não
Usuário faz o logon
no GLPI
Usuário
preenche os
campos e
abre o
chamado.
Supervisor analisa
chamados na tela
de
Assistências>Cham
ados
Requisição ou
Incidente?
Inc.
Req.
Usuário
preenche os
campos e
abre o
chamado.
Anexa CI
Supervisor
reprova pela
tela de
Aprovação
Externo ou
Selbet?
Sim
Supervisor,
categoriza o
chamado com
tarefa externa
em Tarefas
Supervisor,
faz a
atribuição do
chamado em
Chamado
Não
Atribuído para:
Suporte, visualiza
em Chamados
Suporte, faz o
atendimento
Atribui ou
Fecha?
Atr.
Externo
Selbet
Manutenção
Externo & Manutenção
Na aba tarefa,
irá incluir a
tarefa com
externo
Na aba
Chamado
atribui para o
técnico
externo
Suporte, na aba
Aprovação
adiciona solução
Chamado é
liberado para
aprovação ou
recusa pelo
usuário
Na aba tarefa,
inclui tarefa com
Suporte Selbet
Na aba
Chamado
atribui para o
Supervisor
Selbet
Supervisor, planeja
tarefa na abar
Tarefa
Supervisor
acompanha tarefa
na aba Agenda
Aprovado?
Fim.
Cham.
Chamado ou
Acompanhamento?
Acom.
Incidente/Requisição
• Abertura de Chamado
•Acompanhamento e atualização de demandas
•Aprovação ou reabertura após solução técnica
• Pesquisa de satisfação.
Gestão
• Coordenação pela supervisão das atribuições
para requisição ou incidente
•Acompanhamento e análise
• Gerencia de informações e melhorias.
Atendimento
• Análise do incidente/Requisição
•Atendimento in-loco ou remoto
•Atualização do status de chamado
•Solução do Chamado
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44..22 AAcceessssoo
A Diretoria de TI disponibiliza o acesso ao sistema de chamados GLPI pelo portal da Prefeitura
Municipal de Santa Luzia:
• Link;
https://www.santaluzia.mg.gov.br/v2/
• Caminho, Servidor>GLPI-CHAMADOS;
• Acesso, preencha os campos “usuário”, informando seu usuário e senha de e-mail;
• Click em “Enviar”, para confirmar o logon ao sistema e direcionamento para página
inicial.
• Caso seu computador esteja compartilhado com outros funcionários da Prefeitura,
desmarque a opção “Lembrar de mim”. É importante destacar que seu usuário e senha é
intransferível, e qualquer utilização indevida por outros funcionários, o usuário dono do
acesso será responsabilizado e sujeito a sansões dependendo da gravidade do problema.
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55 PPRROOCCEESSSSOOSS && AATTRRIIBBUUIIÇÇÕÕEESS DDOO UUSSUUÁÁRRIIOO
55..11 CCoonncceeiittoo ddee CChhaammaaddoo ((IInncciiddeennttee ee RReeqquuiissiiççããoo))
O servidor da Prefeitura Municipal de Santa Luzia no uso de duas atribuições, ao identificar um
problema (Incidente) ou necessidade de requisitar uma solicitação (Requisição), deverá, em
conformidade com o fluxo supracitado, abrir um chamado pelo link disponível no portal.
O Incidente, é todo problema técnico ou uma falha nas operações diárias das atividades, que
envolvem ativos ou serviços de TI da Prefeitura Municipal.
A Requisição, é uma solicitação, que também é feita via chamado, como um pedido de
reposição de toner de impressora ou uma solicitação de informação. A requisição de serviço
não está vinculada a nenhum tipo de falha no ambiente de TI.
55..22 AAbbeerrttuurraa ddee CChhaammaaddoo
A abertura de chamado para atendimento pela TI é realizada ao efetuar o logon (vide item 4.2). O
usuário cadastrará o chamado pelos botões indicados nas abas (veja a imagem abaixo):
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Depois de clicar no botão “Criar um Chamado”, a tela para cadastro (veja a imagem abaixo) será
exibida para preenchimento dos campos:
• Tipo – Classifica o chamado como incidente ou requisição (Será alterado
automaticamente de acordo com a categoria);
• Categoria – Listagem tipos de incidentes (problemas) e requisições(solicitações);
• Acompanhamento por e-mail – Listar um observador para o chamado além do
requerente;
• Localização – Seleciona o Secretaria/Unidade/Departamento de origem do
problema;
• Título – Descreve resumidamente o chamado;
• Descrição – Descreva detalhadamente o problema (todos os detalhes) para facilitar
o atendimento e o encaminhado de maneira correta aos técnicos da TI.
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Depois de preenchido todos os campos e anexado o arquivo (caso necessário), é necessário clicar
no botão “Enviar Mensagem” para gravar o registro:
Será exibido a mensagem (vide imagem anterior), confirmando a criação do novo chamado.
55..33 AAccoommppaannhhaammeennttoo ddoo CChhaammaaddoo
O chamado após gravado, será exibido para visualização e acompanhamento pelo usuário
na página inicial e na aba “Chamados” (ver imagem abaixo):
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Pela aba “Chamados”, é possível aplicar filtros para visualização na tabela de exibição que
será listada (veja a imagem abaixo). Todos os dados relativos ao status, atribuição e prioridade
serão atualizados de acordo com análise prévia da supervisão. Também haverá atualização de
acompanhamentos posteriores pelo suporte, demais níveis da organização e Diretoria de TI,
quando necessário por meio de diálogos internos gerenciados via “Acompanhamento”.
55..44 FFoollllooww--uupp CChhaammaaddoo
Clicando no link com o “Título do Chamado” (ver a imagem abaixo), o usuário poderá incluir
um acompanhamento afim de manter o follow-up com as demais áreas de TI, garantindo a interação
entre as áreas envolvidas, ou quando solicitado, incluindo um ou mais anexos (arquivos anexados
ao chamado para evidenciar o problema ou solicitação) para enriquecer a descrição do chamado:
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Ao clicar no link, na próxima página será vista a opção “Acompanhamento”, basta clicar no
botão “Acompanhamento” para o usuário interagir ou adicionar informações e anexos
complementares ao chamado (ver imagem abaixo).
Após preenchido o campo “Descrição com as informações adicionais relativas ao chamado, clique
no botão “Adicionar”>”Novo” para salvar o acompanhamento (ver imagem abaixo):
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55..55 CCiicclloo ddee vviiddaa ddoo cchhaammaaddoo
O chamado, após criado, será analisado primeiramente pela coordenação da Diretoria de
TI. Após analisado, o chamado irá assumir os seguintes status no GLPI (ver imagem abaixo):
Pendente – a coordenação requisitou informações adicionais;
Clicando sobre o link “Título”, é possível visualizar qual o motivo da pendência, seguindo os
passos do item 5.4, é possível interagir com o suporte e tratar a pendência (ver imagem abaixo);
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Atribuído – chamado aprovado pela análise de coordenação e designado para o segundo nível
de suporte, ou seja, um técnico irá analisar, atender e solucionar o chamado (ver imagem abaixo);
Solucionado – chamado atendido pelo técnico (ver imagem abaixo);
O chamado, após solucionado, ficará em aberto para ser fechado pelo usuário requerente
após aprovação, ou seja, o requerente irá aprovar e fechar o chamado, ou recusar a solução:
Recusa de solução – após clicar no título do chamado, o requerente irá clicar no botão “Recusar
a solução”, caso o chamado não tenha sido atendido. Dessa forma, na reincidência do problema o
usuário deve mencionar o motivo da recusa no campo “Comentários” (ver imagem abaixo):
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Após clicar no botão “Recusar a solução”, o status do chamado retornará para o status de
“Atribuído”, para análise pelo técnico (ver imagem abaixo);
Fechado – Após solução pelo técnico, o chamado está disponível para análise pelo requerente,
com o status de “Solucionado” (ver imagem abaixo):
Para aprovar a solução técnica, o requerente irá clicar sobre o link na coluna “Título”, com título
do chamado (ver imagem abaixo):
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Em seguida, será exibido a página com o botão “Aprovar a solução” habilitado e “Comentários”
para o requerente confirmar, formalizando a solução:
Depois de aprovado, o chamado será encerrado, passando para o status de “Fechado” no
GLPI.
55..66 AAvvaalliiaaççããoo ddoo CChhaammaaddoo PPeelloo UUssuuáárriioo
O chamado com status “Fechado” no GLPI ficará disponível para “Avaliação”. Pela página
inicial, em “Fechado”, será exibido os chamados para análise e avaliação do atendimento pelo
requerente (ver imagem abaixo):
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Após clicar em “Fechado”, será(ão) listado(s) o(s) chamado(s) (ver imagem abaixo):
Para avaliar o chamado, o requerente irá clicar sobre o link na coluna “Título”, com título do
chamado. Será exibido o histórico de ações e a barra lateral esquerda com a aba “Satisfação”
liberada (ver imagem abaixo):
Após clicar na aba “Avaliação”, o requerente irá avaliar o nível de estrelas para o atendimento do
chamado e incluir comentários sobre o atendimento (ver imagem abaixo):
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66 CCOONNSSIIDDEERRAAÇÇOOEESS FFIINNAAIISS
Afim de garantir o fluxo contínuo para modernização administrativa da Prefeitura Municipal
de Santa Luzia/MG, a Secretaria de Administração/Diretoria de Tecnologia da Informação
disponibilizou esse manual aos servidores da PMSL, com o objetivo de orientar os usuários sobre
o uso e execução dos processos dentro do sistema GLPI.
Santa Luzia, 20 de maio de 2021
Diretoria de Tecnologia de Informação