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Município do Cadaval
Sistema de suporte informático Helpdesk Manual do Utilizador
PACF/Informática 04-01-2017 Versão 1.1
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Sistema de Suporte Informático - Helpdesk
O serviço de suporte informático (helpdesk) serve para canalizar numa plataforma única os
pedidos de assistência informática.
Os pedidos poderão ser feitos das seguintes formas:
a) Na plataforma
b) Por e-mail (Outlook)
a) Na plataforma
Para aceder à plataforma de suporte deve digitar o seguinte endereço:
http://suporte.cm-cadaval.pt/glpi
Imagem 1 - Autenticação
Use o seu nome de utilizador e palavra-passe de acesso ao computador.
Ao aceder verá o seguinte ecrã:
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Imagem 2 - Ambiente de Trabalho
Na janela (1) pode-se ver os pedidos (tickets/incidentes) que foram anteriormente abertos e o
seu estado:
Novo
Em processo (atribuído)
Em processo (planeado)
Aguardando
Resolvido
Encerrado
Eliminado
Na janela (2) pode-se encontrar algumas perguntas mais frequentes.
Caso pretenda comunicar uma anomalia, clique em (a) no menu ou em (b) para criar um novo
incidente.
No ecrã seguinte deve preencher o tipo de problema:
Incidente, caso seja uma anomalia de algo que estava a funcionar e que deixou de o
fazer, p.ex.: não consegue imprimir, um determinado programa não abre ou não
responde, etc…
Pedido, caso seja algo novo, p.ex.: pedido de instalação de um software, pedido de
alteração de permissões, etc…
No item categoria, escolha a categoria que mais se aproxima ao problema detetado.
Na urgência escolha preferencialmente Médio, atribuição de um grau de prioridade superior
ou inferior será dado pelo sistema, ou pelo técnico.
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a
b
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No tipo de equipamento, Localização, não precisa de preencher nada.
No campo “Título, dê um título ao assunto do problema.
Na “descrição” descreva o problema.
Caso deseje anexar um ficheiro poderá fazê-lo no campo “Arquivo”.
Imagem 3 - Criação de um incidente/pedido
Após a submissão deste formulário o ticket será aberto e receberá um email de confirmação
onde consta o número do ticket, e através do qual poderá acompanhar a evolução da situação.
b) Por email
Para situações remotas pode enviar um email para [email protected] onde o assunto
do documento será equivalente ao título do incidente e o corpo do email, à descrição
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Após efetuar o registo do incidente/pedido receberá um email com o seguinte aspeto:
Imagem 4 - Exemplo de receção de email
Se clicar no link com o assunto do incidente/pedido será aberta plataforma de helpdesk
onde, após autenticação, poderá encontrar um ecrã semelhante à Imagem 2 - Ambiente
de Trabalho, acima.
Imagem 5 - Lista de Incidentes
Ao clicar numa das hiperligações conforme Imagem 5 - Lista de Incidentes poderá aceder à
listagem dos tickets pelo estado selecionado.
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Imagem 6 - Listagem de incidentes/pedidos
Para aceder aos detalhes de um incidente/pedido deve clicar no Título (assunto) do mesmo.
Imagem 7 - Detalhes do incidente/pedido
Na Imagem 7 - Detalhes do incidente/pedido podemos ver todos os detalhes, caso desejemos
adicionar uma atualização ao pedido clicamos no botão “Adicionar nova actualização”. Neste
caso abre-se uma zona onde se pode inserir a atualização.
Imagem 8 - Nova atualização