Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente dos seus clientes

SHOPPERTRAK: SÉRIE ACTING ON INSIGHT

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Imagine as vendas e o stock são o seu sol. Apesar destes valores tradicionais serem fontes de informação que dizem bastante sobre o seu negócio, apenas lhe indicam de onde provêm os lucros.

O que estes dados não lhe contam é onde está a perder clientes. Esses são os clientes que se escondem na sombra, interagem com as suas lojas ao passear nos centros comerciais, mas que não tem conseguido converter.Neste relatório vamos lançar uma luz sobre estes “dados ocultos” — informação sobre os seus clientes

que está escondida nas sombras — e mostrar-lhe como pode revelá-la, analisá-la e utilizá-la de forma eficiente nas suas decisões de negócios.

Dado o clima competitivo que atualmente se vive na indústria do retalho, explorar estes dados ocultos pode ser a peça que faltava para se destacar da concorrência.

“Enquanto estiver de frente para o sol as sombras permanecerão

atrás de si”, disse o poeta Walt Whitman.

É um conselho sábio... a menos que faça parte da industria do retalho.

Deixando as sombras

De uma forma geral, os dados ocultos são informações que o seu negócio recolhe ou tem potencial para recolher, de forma regular, mas que não são tidas em conta quando são tomadas decisões estratégicas.

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Ao perceber que oportunidades estão a ser desperdiçadas e identificando a razão, os gestores de superfícies comerciais podem acionar medidas para captar o interesse destes consumidores e convertê-los em clientes ativos.

Deixe as Sombras: Lance uma luz sobre o que ainda não sabe relativamente aos seus clientes

“Os dados ocultos podem ajudar as organizações a compreender o que lhes é útil e o que não é, promovendo a tomada de decisões com base nessa importante informação estratégica. Ainda assim, surpreendentemente, muitas empresas ainda não descobriram os dados ocultos.”IDG Connect

No retalho, dados ocultos são os comportamentos dos clientes que entram na loja, mas não compram. Apesar de não trazerem dinheiro para a sua organização, mesmo assim representam uma valiosa fonte de informação.

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Que dados permanecem ocultos?

Para poder identificar novas oportunidades de lucro, os negócios ligados ao retalho têm procurado novas formas de recolher e analisar o comportamento dos consumidores. A contagem de pessoas é prática comum, mas esta informação é meramente unidimensional. Felizmente, existem novas soluções para recolha de informação que começam a despontar nos telemóveis dos consumidores e que poderão revelar dados cada vez mais sofisticados, como foi discutido no relatório Acting on Insight anterior.

Estas são as soluções que lançam uma luz sobre os dados ocultos e disponibilizam aos retalhistas uma visão mais rica e detalhada sobre o comportamento dos seus visitantes ao longo do percurso que efetuam.

Em vez de continuarmos a discutir esta questão de forma teórica, será mais eficiente se colocarmos este conceito de dados escondidos em cenários reais.

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Quanto tempo permanece um cliente na loja antes de efetuar uma compra? Os tempos de permanência são um barómetro útil para determinar o período de tempo que em média o cliente precisa para pesquisar os artigos, determinando quanto devem os seus colaboradores esperar antes de interpelarem o cliente.

Para além disso, os tempos de permanência são um excelente indicador sobre o comprimento da fila de pagamento, em particular se as soluções de monitorização e contagem de pessoas estão situadas no ponto de venda; analisar a atividade no ato do pagamento dir-lhe-á quanto tempo estará um cliente disposto a esperar antes de desistir da compra.

Com uma ligação profunda aos tempos de permanência e ao mapeamento de percursos, a capacidade de analisar profundamente como cada metro quadrado é utilizado, irá ajudá-lo a identificar as lojas âncora e que zonas podem ser otimizadas.

É igualmente uma excelente oportunidade para medir o comportamento dos clientes entre lojas com configurações diferentes. Por exemplo, se tem um determinado expositor no fundo de uma loja e na frente de outra, qual atrai maior atenção? Compare isto com os dados das vendas e poderá confirmar qual é a localização que tem maior grau de conversão. E mais, fornece também informação vital para os seus gestores de categoria, especialistas de vendas, especialistas de imagem, gestores de loja e departamento de marketing.

Se possui mais de um formato de loja, este indicador pode igualmente disponibilizar comparações muito interessantes sobre a forma como as pessoas compram ao longo da sua visita. E ao identificar o IP do telemóvel dos clientes, poderá mesmo começar a aperceber-se da forma como cada cliente efetua compras em lojas diferentes.

Se o seu departamento de marketing foi incumbido de trazer novos clientes às lojas, este é um meio essencial para medir os seus esforços.

Ao usar a identidade única dos telemóveis dos seus visitantes, pode determinar se entrou um cliente novo na loja e qual a periodicidade com que um cliente fidelizado regressa.

Tempos de permanência

Zonas mais visitadas Reincidência de visitas

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O relógio não para

Como os nossos cenários demonstraram, as soluções sofisticadas de estratégias para retalho têm o poder de revelar informação muito detalhada sobre os consumidores, a qual, quando combinada com outros fluxos de dados podem apresentar novas oportunidades para fazer crescer os resultados. No entanto, revelar estes dados ocultos não é somente obter uma informação mais detalhada e profunda. Há um outro elemento que influencia o grau de sucesso destes fluxos de informação, que por sua vez influencia igualmente as decisões de empresariais.

A frequência e a velocidade a que estes dados são entregues é crucial para se alcançar o sucesso. Quanto mais depressa as pessoas certas os receberem, mais rapidamente poderão agir.

Hoje em dia, não é apenas a sede que deve utilizar a informação estatística para tomar decisões. O retalho está em constante mutação e os gestores de loja devem ter acesso às ferramentas adequadas para tomarem as decisões certas ao longo do dia.

As informações detalhadas podem hoje em dia ser combinadas com informações estratégicas enviadas várias vezes ao dia, para compreender e reagir à atividade dos consumidores, de forma quase de imediata.

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A verdade – e nada mais que a verdadeCom a informação altamente sofisticada e frequente que é disponibilizada aos retalhistas hoje em dia, é natural que os colaboradores se sintam confusos. Este é o elemento final na conversão dos dados ocultos em informação estratégica, pronta a ser usada para tomar decisões: a configuração dos fluxos de informação por cada indivíduo ou departamento. Os decisores devem poder tomar as suas decisões de negócio através de informações às quais não tinham acesso anteriormente. Por exemplo:

Marketing: Analisar: tempos de permanência, zonas mais visitadas e reincidências de clientes,

para: atrair novos clientes/aumentar a base de dados, aumentar a lealdade e valor dos clientes e avaliar o retorno do investimento das campanhas (ROI)

Asset managers: Analisar: tempos de permanência e escalas de trabalho,

para: aumentar a eficiência, compreender os picos de atividade e ajustar o trabalho da equipa, aumentando ou reduzindo o número de colaboradores nos turnos, identificar quanto tempo pode decorrer até repor stocks sem provocar perdas

Vendas/diretor de vendas: Analisar: conversão, tempos de permanência e reincidência de visitas para: medir o desempenho das vendas, identificar espaços para melhorias e definir objetivos

Gestão de vendas e categorias: Analisar: tempos de permanência, zonas mais visitadas e conversões para: analisar se a oferta de produtos é atrativa para os consumidores e

identificar se estes se encontram nas localizações adequadas

Diretor Financeiro: Analisar: conversões/rendas, tempos de permanência e zonas mais visitadas,

para: medir o desempenho entre centros comerciais e analisar onde os ganhos podem ser otimizados

Diretores de recursos: Analisar: zonas mais visitadas, tempos de permanência e reincidência de clientes,

para: determinar se o mix de lojas é o adequado, identificar as lojas âncora e avaliar a popularidade das instalações

Gestor de centro comercial: Analisar: zonas mais visitadas, conversões, escalas de trabalho das equipas, reincidência de clientes e taxa de rejeição,

para: otimizar as rotas e localização das diversas equipas de trabalho e avaliar o impacto das ações de marketing e eventos

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Mais de 1.200 clientes em 64 países são parceiros da ShopperTrak e usufruem de informação estratégica para o retalho a longo prazo.

1,20064

Os retalhistas já se estão a focar nos consumidores

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“As escalas de trabalho estão mais simplificadas.

Temos assistido a aumentos significativos nas taxas de

conversão, anos após ano”.

Phil Taylor, Michael Hill

“Somos capazes de tomar de-cisões de negócio importantes

de forma mais sistemática”.

Weili Liu, Lacoste, China

“As taxas de conversão aumentaram

cerca de 4%”.

Matteo Muraro, Calzedonia Group

“Agora lidamos muito melhor com os rácios

entre clientes/ colaboradores e com o potencial da loja”.

Matt Jones, Country Road

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Acting on Insight— Séries 1 & 2

Descobrindo o Elevado Potencial dos Clientes: converter um fluxo gigantesco de dados sobre consumidores em ações estratégicas.

Todos Juntos: porque é que o futuro das lojas depende de uma melhor compreensão sobre a forma como os clientes compram atualmente

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Pronto para mergulhar nos seus dados ocultos

A rentabilidade no retalho, melhorada

A ShopperTrak é a empresa líder de mercado no setor da analítica baseada em localização, disponibilizando informação estratégica sobre o comportamento dos clientes e promovendo o aumento das receitas e da eficácia. Através da utilização da analítica, a ShopperTrak ajuda os seus clientes a compreender melhor os consumidores, a otimizar as experiências de consumo e, por conseguinte, a aumentar o tráfego, a conversão e o valor por transação.

A ShopperTrak é uma empresa do grupo Tyco Retail Solutions, líder em soluções de segurança e de desempenho para o retalho. Saiba mais em http://www.shoppertrak.com.

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