service desk com as melhores práticas do itil cobitrogerio/gti/aula-05...

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Versão 2.0 | Rildo F Santos ([email protected]) 2008 © Direitos Reservados

Kit de implantação do Service Desk com as melhores práticas do ITIL® Cobit®

Como ter sucesso na implantação do Service Desk© 2006-2008 CW Rildo F Santos - [email protected]

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IntroduçãoAs novas regras do jogo:

Qua

lidad

e

tempo

Melhor

Cus

tos

tempo

Menor

Neg

ócio

s

Serviços TI

Alinhado

Ris

cos Controlado

Serviços TI

Praz

o de

Entr

ega Menor

Projetos TI

Regulamentações

Compliance

Serv

iços

TI

TI deve adaptar-se as novas regras do jogo:Melhorar o nível de qualidade dos serviços, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, alinhar estratégia de TI com negócios, esta em conformidade com as leis e regulamentações, mitigar os risco e entregar os serviços e produtos na menor prazo de entrega

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> Qual é a percepção que os clientes e os usuários tem da TI ?

Caixa Preta

Desperdiçode dinheiro

Bombeiros

IntroduçãoQuestões:

Ineficiente

Frustração

DashboardInsatisfaçãodos usuários

Qualidade dos Serviços

Insatisfaçãodos usuários

Satisfaçãodos usuários

> Qual é nível de maturidade dos serviços de TI ?

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Introdução

< pior Melhor >

O processo é caracterizadocomo sendo imprevisível e ocasionalmente caótico. Poucos processos são definidos e o sucesso depende de esforços individuais

Não existem osprocessos

O processo básicos de gerenciamento de projetos são estabelecidos para controle de custos, prazos e escopo. A disciplina de processo permite repetir sucessos de projetos anteriores em aplicações similares

Composto por atividades de gerenciamento e engenharia, é documentado, padronizado e integrado em um processo padrão da organização. Todos os projetos utilizam uma versão aprovada e adaptada do processo organizacional para o desenvolvimento e manutenção

Métricas detalhadas do processo e da qualidade do produto são coletadasTanto o processo como o produto são quantitativamente compreendidos e controlados

Melhoria continua do processo é estabelecida por meio de sua avaliação quantitativa,e da implantação planejada e controlada de tecnologia e idéias inovadoras

Não existe

Inicial(caótico)

Repetível(reativo)

Definido(pro-ativo)

Otimizado(valor)

Gerenciado(serviço)

Tempo

Nív

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atur

idad

eO modelo de maturidade:

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Service Desk

Cliente

Usuários

> Qual é a percepção que os clientes e os usuários tem da TI ?

Introdução

Road Map

Alinhamento da estratégia de TIcom as estratégias de negócios

Econômico(Reduçãode custos)

Comprometidocom os resultados

Satisfaçãodos usuários

Eficiente

CIO CEO

CIO

CEO

CFO

Objetivo:Restaurar os Serviços o mais breve possívelSer facilitador no relacionamento entre os usuários e a TI

> Qual é nível de maturidade dos serviços de TI ?

Questões:

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Introdução

Dois cenários, duas empresas:

GAP

> A área de TI da empresa B demonstra que sua área de TI está mais preparada para vencer os desafios, pois, ele tem um nível maior de maturidade...

> A área de TI da empresa A precisa melhorar seu nível de maturidade, para vencer os desafios...

Quem está preparado para vencer estes desafios ?

Exercício sobre o Nível de Maturidade:

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Respondendo as questões

IntroduçãoVencendo os desafios:

2 - Qual é a percepção que os clientes e os usuários tem da TI ?

1 - Qual é o nível de maturidade dos serviços de TI ?Resposta: Resposta:

Governança de TI

COBIT ITIL

Gerenciamento de Serviços(Service Desk)

Estabelecer a visão de processosMelhorar o nível de qualidade elevando o nível de maturidadedos processos

Melhoria da satisfação dos usuário

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Modelo de Governança de TI

Governança de TI

Arquitetura de TI

Recursos

Requisitos do Negócio Leis e Regulamentações

Processos

PMBok/PMI

Cobit

BPM

ISO9001 /Seis Sigma

Governança doNegócios

Governança deConformidade

Governança Corporativa

BSC COSO

Projetos

QualidadeTop

Dow

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Planejamento Estratégico de TI

Serv

iços

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TI

ITIL /ISO20000

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SAS70 /e-SCM

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ISO17799/ISO27001

Fábr

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IntroduçãoSobre Governança de TI

Caseswww.bovespa.com.br

A introdução de mecanismos automatizados na negociação da BOVESPA remonta aos anos 70, quando os boletos foram substituídos por cartões perfurados e os negócios passaram a ser registrados de forma eletrônica. Desde então, a BOVESPA vem acompanhando as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoria contínua de sua infra-estrutura a fim de garantir alta performance e um ambiente altamente seguro e confiável.

Home BrokerMEGA BOLSAGovernança de TIInfra-Estrutura

Governança de TIDesde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governança de TI: gestão planejada de recursos humanos e materiais, que propiciam o desenvolvimento de infra-estruturas, sistemas e processos alinhados às melhores práticas internacionais e às necessidades específicas dos negócios.Desde sua implantação na BOVESPA/CBLC, vários avanços foram feitos, com benefícios para todos os participantes do mercado.

A Governança de TI permite:medir e auditar a execução e a qualidade dos serviços; viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; e definir condições para o exercício eficaz da gestão com base em conceitos consolidados de qualidade.

Vantagens da Governança de TI:Alinhamento da estratégia da área de TI com as das áreas de negócio; Maior capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos modelos atuais; Manutenção dos riscos do negócio sob controle; Medição e melhoria contínua da performance de TI; Maior transparência das atividades de TI.

Esta informações estão publicadas no site da Bovespa (www.bovespa.com.br) que proprietária legitima destas informações

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CobitCobit

A Evolução do Cobit: Foco na Governança de TI


Principais características do Cobit:- Orientado a Negócio- Orientado a Processos

- Baseado em Controles- Dirigido pelas mensurações

Control Objectives for Information and related TechnologyControl Objectives for Information and related Technology

Cobit é um framework (guia) que tem um conjunto de componentes que representam as melhores praticas para Governança de TI, Controle, Auditoria de TI e Compliance com regulamentação (SOX, Basel II e etc).

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ITIL v2ITIL v2 Melhores Práticas para Gestão de Serviços de TIMelhores Práticas para Gestão de Serviços de TI

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ITIL v2 ITIL v3 Adaptado do original de David Pultorak

ITIL v3ITIL v3 Melhores Práticas para Gestão de Serviços de TIMelhores Práticas para Gestão de Serviços de TI

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ISO20000ISO20000 Gestão de Serviços de TIGestão de Serviços de TI

Processos de Entrega de Serviços

Processos deResolução

Processosde

LiberaçãoProcessos de

Relacionamento

Gestão de Capacidade

Continuidade de Serviçose Gestão de Disponibilidade

Gestão de Nível de Serviço

Apresentação dos Resultados dos serviços

(Service Reporting)

Gestão da Segurançada Informação

Orçamento e Contabilidade dos

Serviços

Gestão de LiberaçãoGestão de IncidentesGestão de Problemas

Gestão de Relacionamento com o Negócio

Gestão de Fornecedores

Processos de ControleGestão de Configuração

Gestão de Mudança

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Redução doscustos dos serviços e

dos Riscos operacionais

Alinhamentocom o negócio

Melhoria no Desempenhoe na qualidade dos

serviços de TI

Aumento dadisponibilidade os

serviços de TI

Conformidade com regulamentações

SOX, ANS, Bacen...

Aumento daSatisfação dos

usuários

Maior eficiênciano uso dosrecursos

Gestão baseadaem processos

Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL

Resultado

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Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu Gerenciamento de Serviços de TI:

Ambev

Aços Villares

Telefonica

CompanyWeb

Alguns Resultados:- Aumento: 12% da disponibilidade do

ambiente de TI- Redução: 10% no TCO- Redução: 30% Falhas nas operacionais- Redução: 50% no tempo de atendimento

(respostas aos incidentes)- Redução: 25% no tempo de execução das

mudanças

Outros Fornecedores

Resultados obtidos com a

adoção das Melhores

Práticas (ITIL)

Correios

WEG

ITAIPU

Siemens

ABN Real

SerasaBen

chm

arki

ng:

Resultado

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Integração, Processos e Comunicação:

Processos &Adoção das

Melhores Práticas

Pessoas:Motivadas eCapacitadas

Produtos:Uso de ferramentasde produtividade

A Integração de Pessoas, Processos e Produtos(Tecnologias & ferramentas) e um bom Plano de Comunicação aumentam a chance de sucesso da Gestão de Serviços de TI = (Gestão de Nível de Serviço)

Fatores Críticos de Sucesso:

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CobitITIL

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Governança de TI

Arquitetura de TI

Recursos

Requisitos do Negócio Leis e Regulamentações

Processos

PMBok/PMI

Cobit

BPM

ISO9001 /Seis Sigma

Governança doNegócios

Governança deConformidade

Governança Corporativa

BSC COSOO

pera

cion

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Tát

ico

Estr

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(Serviços)Operação

de TI

Projetos

Qualidade

Top

Dow

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Planejamento Estratégico de TI

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TI

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ISO17799/ISO27001

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Sof

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CobitCobitProdutos Cobit

Fonte: ITGI: www.itgi.org e ISACA: www.isaca.org


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CobitCobitAplicação

CobitCobit

Governança de TI

Compliance SOX

Controle Cobit fornece um framework de controle que contribui para:- Oferecendo um link entre o negócio e TI- Organizando as atividades em processos- Identificando os recursos de TI- Definindo o gerenciamento dos objetivos decontrole

Cobit tem suporte a Governança de TI e fornece um framework que garante:- Alinhamento de TI com negócios- Maximização os benefícios de TI- Uso adequado dos recursos de TI - Gerenciamento de Riscos de TI

IT Control Objectives fo SOXFornece um guia de como garantir aconformidade (compliance) para áreade TI baseado nos Objetivos de Controle

Auditoria de TI IT Assurance GuideFornece uma abordagem de auditoria e um guia que dá suporte a auditoria dos processos Cobit

Comparaçõese Atualizações Cobit On-line (Benchmarking)


Implantação PME1

1 – Pequenas e Médias Empresas

Cobit Quick Start

Metodologia deImplantação Implementaion Guideline

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Modelo de Governança de TI:

Alinhamento Estratégico Entrega de Valor

Gerenciamento de Recursos

Gerenciamento de RiscoMedição de Performance

Garantia da ligação entre o negócio e planos de TI, manutenção e validação da proposição de valor da TI, Alinhada com as operações da empresa

Execução da Proposição de valor através doTempo, assegurando que TI entregue os benefícios prometidos de acordo com estratégia,concentrando-se em otimizar custos e em comprovar o valor intrínseco de TI

Conhecimento dos riscos, entendimento claro dos requisitos de compliance e das tendências da empresa para os riscos, transparência acerca dos riscos significantes para empresa e incorporação de responsabilidade para o gerenciamento dos riscos

Otimização do investimentos e da gestão adequada de recursos (aplicações, pessoas, informações e infra-estrutura), essenciais para prover os subsídios de que a empresa necessita para cumprir os seus objetivos

Acompanhamento e monitoramento da implantação da estratégia, do andamento dos projetos, da utilização de recursos, do desempenho dos processos e da entrega dos serviços, utilizando medições, indicadores de desempenho.

CobitCobit Control Objectives for Information and related TechnologyControl Objectives for Information and related Technology

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Cobit – Detalhes do Framework

InformaçãoInformação

Planejar eOrganizar

Monitorar eAvaliar

Entregar e Suporte

Recursos de TIAplicaçõesInformaçãoInfra-estruturaPessoas

Adquirir eImplementar

EficiênciaEficáciaConfidencialidadeIntegridadeDisponibilidadeConformidadeConfiabilidade

4 - Domínios

7- Critérios daInformação

4- Recursos

Objetivos de Negócios e Objetivos de Governança de TI


O Cobit está estruturado em: - 4 domínios- 34 processos- 34 objetivos de controle de alto

nível (um para cada processo)

Domínios

Processos

Atividades

Abordagem Top-Down

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Entendendo o Cobit:Todos os componentes são inter-relacionados fornecendo suporte a Governança de TI, Gerenciamento de Serviços, Controle e Auditoria.

Processos de TI

Processos de TI

Objetivos deControle

Objetivos deControle

Práticas deControle

Práticas deControle

Controlados por

Implementadospor

Requisitos

KPIKPI

KGIKGI

ModeloMaturidade

ModeloMaturidade

mensurado por

Nível deMaturidade

Indicador dePerformance

Indicador deResultados

Metas das AtividadesMetas das Atividades

Guia deAuditoriaGuia de

Auditoria

Traduzindoem

NegócioNegócio

AuditadoporR

ealiz

ado

com

ef

icác

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efic

iênc

ia


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Planejamento e Organização (PO)P01 - Definição plano estratégico TIP02 - Definição arquitetura de informaçãoP03 - Determinação do direcionamento

tecnológicoP04 - Definição da organização de TI e

relacionamentosP05 - Gerenciamento do Investimento de TIP06 - Comunicação de objetivos e direcionamentoP07 - Gerenciamento de recursos humanos de TIP08 - Gerenciar QualidadeP09 - Avaliar e Gerenciar riscos de TIP10 - Gerenciamento de Projetos

4 - Domínios e 34 - Processos :

Adquisição e Implementação (AI)AI01 – Identificar soluções automatizadasAI02 - Aquisição e manutenção de sistemas

aplicativosAI03 – Aquisição e manutenção de tecnologia

de infra-estruturaAI04 – Habilitar a operação e usoAI05 – Obter recursos de TIAI06 – Gerenciar mudançasAI07 – Instalação, homologação de soluções e mudanças

Entrega e Suporte (DS)DS01 – Definição de níveis de serviçoDS02 - Gerenciamento de serviços de terceirosDS03 – Gerenciamento de performance e capacidadeDS04 – Assegurar a continuidade dos serviçosDS05 – Assegurar a segurança dos sistemasDS06 – Identificar e alocar custosDS07 - Educar e treinar usuáriosDS08 – Gerenciar Service Desk e incidentesDS09 – Gerenciar configuraçõesDS10 - Gerenciar problemasDS11 – Gerenciar dadosDS12 – Gerenciar ambiente físicoDS13 – Gerenciar operações

Monitoramento e Avaliação (ME)ME01 – Monitorar e avaliar o desempenho de TIME02 – Monitorar e avaliar os controles internosME03 – Assegurar a (compliance) com as

regulamentaçõesME04 – Prover Governança de TI


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Critérios da Informação:Para satisfazer os objetivos de negócios as informações devem estar em conformidade com os seguintes critérios:

Qualidade:Effectiveness (Eficácia) – A informação deveser relevante e pertinente aos processos de negócios bem como ser entregue com temporalidade, corretude, consistência eusabilidade.Efficiency (Eficiência) – Informação deve ser fornecida com o uso de recursos da forma mais produtiva e econômica

Requisitos deNegócios

Requisitos deGovernança

Serviços deInformação

Critério daInformaçãoCritério daInformação

requer influência

implica

Metas de Negócios para TI

Processosde TI

Processosde TI

Informação

Aplicações

Pessoas

entrega

executa

necessita

Arquitetura de TI

QoS

Infraestruturanecessita


Segurança:Confidentiality (Confidencialidade) – A informação suscetível deve ser protegida de acesso não autorizadoIntegrity (Integridade) – Informação deve ser precisa e completa, bem como sua validadedeve estar em concordância com o conjunto de valores e expectativas do negócioAvailability (Disponibilidade) – Informação deve ser disponível quando requerida pelo processo de negócio agora e no futuro, e deste modo deve ser salvaguardada enquanto Recurso

Fiduciário:Compliance (Conformidade) – Informação deve estar em conformidade com leis, regulamentos, e arranjos contratuais dos quais os processos de negócios estão sujeitosReliability (Confiabilidade) - Informação deve ser provida de forma apropriada,permitindo seu uso na operação da organização, na publicação de relatóriosfinanceiros para seus usuários e órgãos fiscalizadores, conforme leis e regulamentos

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Recursos:Para atender os requisitos de negócio, a empresa deve ter recursos suficientes e capacitados.


Recursos Descrição

PessoaAs pessoas requeridas para planejar, organizar, adquirir, entregar, dar suporte e monitor os aplicativos, processos e serviços de TI. As pessoas podem ser funcionários ou terceirizadas

Aplicativos São os procedimentos manuais e/ou automatizados.

Infra-estrutura(instalações)

É a tecnologia e facilidades como Hardware, software (Sistema Operacional, Banco de Dados, Linguagens, Compiladores, Redes)

Informação Informação são os dados em todas as formas (entradas, processados e saída) pelas aplicações (Sistemas de Informação)

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Objetivos de Controle e Práticas de Controle:

Objetivo de Controle:O objetivo de controle é uma declaração do resultado desejado ou da finalidade a ser atingida pela implementação de procedimentos de controle para uma atividade de TI específica. O Cobit fornece um conjunto de 34 objetivos de controles de alto nível, um para cada processo em seus respectivos domínios. Esta estrutura cobre todos os aspectos da informação e tecnologia. Com os objetivos de controles, os donos dos processos de negócio pode garantir que um controle adequado será fornecido para o ambiente de TI.

Objetivo de Controle Detalhado e as Praticas de Controle: As práticas do Controle expandem as potencialidades de COBIT fornecendo um nível adicional do detalhe. Os processos de TI, Requisitos de Negócio e os Objetivos Detalhados de Controle definem o que precisa ser feito para implementar uma estrutura eficaz de controle. As práticas de controle fornecem o como e porque da necessidade do gerenciamento,serviços fornecidos, os usuários finais e controle profissionais para implementar os controles específicos baseados em uma análise de operacional e de riscos de TI.


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Cobit – Detalhes do FrameworkGuia de GerenciamentoFornece um link entre controle de TI e Governança de TI. Eles são orientados a ação e genéricos e eles fornece guia de gerenciamento especifico e direcionado para as informações corporativas e processos relacionados sob controle, monitorando as metas da empresa e monitorando e melhorando a performance dentro de cada processo de TI.

Este guia ajuda a responder as questões típicas de gestão, tais como:• O custo do controle de TI é justificado pelo benefício? • Quais são as metas e as métricas ? • Quem é responsável pela prestação de contas ? • O que são os riscos de não alcançar nossos objetivos? • Como nós medimos e comparamos a maturidade da organização ? • Qual é a estratégia da organização para a melhoria?


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Modelo de Maturidade:

O modelo de maturidade é uma forma de medir quão bem estão desenvolvidos os processos. O desenvolvimento dos processos, dependem das necessidades do negócio.

Legenda:

O - Inexistente: Gerenciamento de processos não são aplicados1 - Inicial: Processos são informais e desorganizados2 - Repetitivo – Os processos são intuitivo e seguem um padrão3 – Definido - Os processos são formais, documentados e comunicados e aplicados4 - Gerenciado – Processos são monitorados e medidos5 - Otimizado – Melhores práticas são seguidas e os processos são automatizadasÉ aplicado o ciclo de melhoria continua.

Tempo

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Inicial(caótico)

Repetitivo(reativo)

Definido(pro-ativo)

Otimizado(valor)

Gerenciado(serviço)

Valor

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ITILITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TIMelhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre a ITIL:

O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software. Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). Esta biblioteca representa as melhores práticas para a Gestão Serviço de TI.

OCG – Office of GovernmentCommerce (antigo CCTA) :- Proprietário do ITIL- Comitê Gestor

TSO – The Stationery Office- Publicações da ITIL

itSMF – IT Service MngtForumGerenciamento de Serviçosde TIwww.itsmf.com.br

EXIN e ISEB- Certificações

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

ITILITIL

Biblioteca composta por 5(v3) ou 7(v2) livros

Conjunto de melhorespráticas para Gestão

de Serviços de TI

Abordagem para Gestão de Serviços TI (ITSM)

Padrão Aberto que tornou padrão de fato

Foco: Ciclo de vida dos Serviços

ISO 20000

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Gestão de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gestão do Nível de Serviço

Gestão deIncidentes

Gestão de Problemas


Gestão de Disponibilidade

GestãoFinanceira de

Serviços de TI

Gestão de Continuidade

de Serviços de TI

Gestão de Liberação

Usu

ário

s

Gerenciamento de Mudança

Ger

enci

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Supo

rte

aos

Serv

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Central de

Serviços

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Gestão de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gestão do Nível de Serviço


Gestão de Problemas


Gestão de Disponibilidade

GestãoFinanceira de

Serviços de TI

Gestão de Continuidade

de Serviços de TI

Gestão de Liberação

Usu

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Central deServiços

Gerenciamento de Mudança

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ITIL v2ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TIMelhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Os Livros:Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, ServiceOperations e Continual Service Improvement)


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Adaptado do original de David Pultorak

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Sobre ITIL:

ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base para:- Ser uma referência- Sugestão de onde é possível chegar - Sugestão de para quê- Sugestão do por quê- Ser guia para não começar do “zero”

ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI

ITIL É:- Framework de processos- Provedor de Melhores Práticas

ITIL NÃO É:- Tecnologia- Uma função de TI- Uma solução completa- Somente teoria- Uma metodologia


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Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

Definição:Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI

Objetivos:

- Reduzir custos- Gerenciar e mitigar os riscos- Aumento da satisfação do usuário através da

melhoria dos serviços- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios- Manter transparência nas operações e contabilidade

dos serviços


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Sobre Processos:Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados

Características de um bom Processo:

- É Mensurável- É bem definido- Passível de repetição- É previsível - Consistente- Integro- Tem nível de maturidade

adequado

Por ser mensurável, épossível avaliar sua performance (através de KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria contínua (PDCA1)

Excelênciaoperacional

Tempo

Nível deMaturidade

Consolidaçãodo nível

1 – KPI: Indicador Chave de Performance

Processo(atividades)Processo(atividades)

Entrada Saída

Recursos

Regras


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Processos, sobre o ciclo PDCA:

O Ciclo PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo de melhoria continua dos processos envolvidos na execução da gestão, no nosso caso a Gestão de Serviços de TI

O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases. As fases são as seguintes:

PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os objetivos (metas), procedimentos e processos necessárias para o alcançar os resultados.

DO: (Executar) Realizar, executar as atividades.

CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados, periodicamente comparando-os com o planejado.

ACT: (Agir) Agir para que o resultados sejam alcançados, para que os processos sejam melhorados. Elaborar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

PlanejarPlan

ExecutarDO

AgirAct

VerificarCheck


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As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI

Usuários ServiceDesk


Gestão deConfiguração

Gestão deProblema

Gestão deMudança

Gestão deLiberação

RFCSLA Monitoramento

Gestão SLM/SLA

Incidente /Requisiçãode Serviço

Ciclo PDCA

PlanejarPlan

ExecutarDO

AgirAct

VerificarCheck

Base deConhecimento

Base deConhecimento

ServiceDesk

Gestão deCapacidadeGestão de

Capacidade

Gestão deDisponibilidade

Gestão deDisponibilidade

Gestão deContinuidade

Gestão deContinuidade

Gestão deFinanceiraGestão deFinanceira

Clientes(negócios)

Entrega de Serviços

Suporte aos Serviços


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CobitITIL

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Domínio: Deliver and Support – DS8

Entregar e SuporteGerenciar Service Desk e Incidentes DS8DS8 Gerenciar Service Desk e IncidentesPara responder de forma eficaz as questões e problemas dos usuário de TI requer um processo bem definido e bem-executado da Gerência da Service Desk e do processo de Gerenciamento de Incidente. Este processo inclui o conjunto de funções do Service Desk tais como registro do incidente, escalação, análise de tendência, análise da causa raiz e resolução. Os benefícios incluem aumento nos níveis de produtividade com a definição rápida das perguntas dos usuário. Adicionalmente, o negócio pode ser endereçado pela causa da raiz de um incidente (tal como o treinamento de usuário) através de relatório eficaz.

Critérios de Avaliação:

Legenda: P - Primário e S - Secundário

Requisitosde NegócioRequisitosde Negócio

Processos TIProcessos TI

Eficácia eEficiência

CobitCobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TIObjetivos de Controle relacionados ao uso de TI

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Controle sobre o processo de TI:- Gerenciar Service Desk e Incidentes.Que satisfaz os requisitos de negócio: -Habilitando o uso efetivo da sistema de TI para assegurar a resolução, análise das consultas, questões e incidentes.Focando em:- Um serviço profissional de Service Desk com resposta rápidas, procedimento claro de escalação, resolução e análise de tendênciaÉ alcançado por: - Instalação e operação do Service Desk;- Monitoramento e relatório de tendências;- Definição do critério claros de escalação e procedimento. E mensurado por:- Satisfação do usuário com primeiro nível de suporte;- Percentual de incidentes resolvido dentro período de tempo aceitável ou acordado;- Taxa de abandono das chamadas telefônicas.


Entregar e SuporteGerenciar Service Desk e Incidentes DS8


Governança de TI:primário

Recursos:

Aplicações Pessoas

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Objetivos de Controle Detalhados:

DS8.1 Service DeskEstabelecer a função Service desk, como um interface com usuário, para RegistrarComunicar, Despachar e Analisar todas as chamadas*, relatar os incidentes, requisitar serviços e demanda por informação.O monitorado e os procedimentos de escalação baseado nos Acordo de Nível de Serviço (SLA) que permite a classificação e prioridade de qualquer incidente relatado como requisição de serviço ou requisição de informação.Mensurar a satisfação dos usuário com qualidade do serviços prestados pelo ServiceDeskDS8.2 Registro da Consulta dos Clientes (Registration of Customer Queries) Estabelecer uma função e um sistema para permitir “logging” e acompanhamento das chamadas, incidentes, requisição de serviços e das necessidades de informação.Deve trabalhar junto a Gerência de Incidentes, Gerência de Problemas, Gerência de Mudanças, Gerência de capacidade e a Gerência de Disponibilidade.Os incidentes devem ser classificados de acordo com prioridade do negócio e do serviço a ser distribuído a outras gerências, como Gerência de Problemas.Manter os clientes informados do status da incidente (feedback).




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Objetivos de Controle Detalhados:

DS8.3 Incidentes e Escalação (Incident Escalation)Estabelecer procedimentos para Service Desk, assim os incidentes que não podem imediatamente ser resolvidos são escalados apropriadamente de acordo com os limites definidos no SLA e, se apropriado, os “workarounds” são fornecidos. Assegurar que a posse do incidente e a monitoração do ciclo de vida remanesçam com a Servide Deskpara os incidentes (ciclo de vida do incidente)

DS8.4 Encerramento do Indicente (Incident Closure)Estabelecer procedimentos para a monitoração.Quando o incidente foi resolvido, o Servide Desk deve registrar a causa raiz, se conhecida, e confirma que a ação foi tomada e se esteve acordada com o cliente

DS8.5 Análise de Tendência (Trend Analysis)Produzir os relatórios das atividades do Service Desk para permitir a gerência medir o desempenho, tempo de resposta do serviço e identificação das tendências ou problemas recorrentes, assim serviço pode ser continuamente melhorado.




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Guia de GerenciamentoMatriz RACI:




Atividades

Funções

Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de escalação (funcional e hierárquico)

Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação

Classifica, investiga e diagnostica as consultas

Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes

Informa os usuários (dos atualização dos status do incidente)

Produz o relatório da gestão.

Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado

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Met

as e

Mét

ricas

(KPI

e K

GI)




Guia de Gerenciamento

- Instalação e operação do ServiceDesk- Monitoramento e relatos das tendências- Alinhamento da resolução dos incidentescom as prioridades dos negócios- Definição clara dos critérios de escalação e procedimentos

-Análise, documentos e escala de incidentes em tempo oportuno- Responder as consultas precisamente e no tempo base- Fazendo regulares analise de tendência dos incidentes e consultas

Metas das Atividades

- Garantir a satisfação dos usuários finais e níveis de serviço- Garantir uso apropriado e performance das aplicações e soluções tecnológicas-Garantir que serviços de TI estão disponíveis quando requerido

Metas dos Processos Metas de TI

- % de incidentes requisição deserviços relatadas e “logged”usando ferramanta automatizada- Número de dias de treinamento doStaff do Service Desk por ano- Número de chamadas tratadaspor hora- % de incidentes que requer suporte local (visita)- Backlog de consultas não resolvidas

Indicadores Chave de Performance Indicadores Chave de Meta do Processo

-% de resolução do primeiro nível de suporte sobre o total de requisições- % de incidentes re-abertos- Taxa de chamadas abandonadas- Duração média de incidentes por severidade- Tempo médio de resposta (telefone, e-mail, requisições web e etc)

Indicadores Chave de Meta de TI

-Satisfação dos usuários com primeiro nível de suporte (Service Desk e Basede Conhecimento)-% de incidentes resolvidos dentro do período de tempo aceitável e/ou acordado

São medidas por São medidas por

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Modelo de Maturidade:Gerenciamento do processo Gerenciar Service Desk e Incidentes que satisfaz os requisitos de negócio para TI habilitando o uso efetivo de sistemas de TI garantido a resolução e análise das consultas dos usuários finais, questões e incidentes:

0 Inexistente quando (Non-existent when)Não existe suporte para resolver as questões dos usuários. Ausência de um processo de gerência de Incidentes. A empresa não reconheceu que o tema deve ser endereçado.

1 Inicial/Ad Hoc quando (Initial/Ad Hoc when)Gestão reconhece que o processo suportado pela ferramenta e pessoas é requerido para responder as consultas dos usuários e gerenciar a resolução de incidentes. Há, entretanto, processos não padronizados e somente suporte reativo é fornecido.A gestão não monitora as consultas, incidentes e tendências. Não existe o processo escalação para garantir que o problema será resolvido.

2 Repetitivo mas intuitivo quando (Repeatable but Intuitive when)Há uma consciência organizacional da necessidade da função de Service Desk e o Processo da Gerência de Incidente. O auxílio está disponível em uma base informal através de uma rede de conhecimentos individuais. Estes indivíduos têm algumas ferramentas comuns disponíveis àassistência na resolução dos incidentes. Não há treinamento nem a comunicação formal dos procedimentos padrões e a responsabilidade é individual.




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3 Processo Definido quando (Defined Process when)A necessidade para a função do Service Desk e o processo de Gerência de Incidentes é reconhecida e aceita. Os procedimentos foram padronizados e documentados e treinamento informal está ocorrendo. Ele está, entretanto, deixando de ser individual para começar ser o treinamento que segue os padrões. As perguntas freqüentemente feitas (FAQ) e os guias (guidelines) do usuário são desenvolvidos, mas os indivíduos devem encontrá-las e não podem segui-los. As perguntas e os incidentes são acompanhados em uma base manual e monitorados individualmente, mas um sistema de relatório formal ainda não existe. A resposta “em tempo” das consultas e aos incidentes não é mensurado e alguns os incidentes podem não serem resolvidos. Os usuários recebem comunicação clara de onde e em como relatar os problemas e incidentes.

4 Gerenciado e Mensurado quando (Managed and Measurable when)Há uma compreensão plena dos benefícios do Processo da Gerência de Incidente em todos os níveis da organização e a função Service Desk foi estabelecido em unidades organizacionais apropriadas. As ferramentas e as técnicas são automatizadas com uma base de conhecimento centralizada. A equipe de funcionários do Service Desk interage junto a equipe da Gerência de Problema. As responsabilidades são claras, e a eficácia é monitorada. Os procedimentos para comunicar, escalar e resolver incidentes são estabelecidos e comunicados. O pessoal do Service Desk é treinado e os processos são melhorados com o uso de uma aplicação específica. A gerência desenvolveu as métricas (KPIs e KGIs) para o medir desempenho do Service Desk




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5 Otimizado quando (Optimised when)O Service Desk e o Processo de Gerência de Incidente é estabelecido e (bem) organizado e faz a orientação do serviço ao cliente começa pelo instrução focada no cliente. KPIs e KGIssistematicamente são medidas e relatadas. Os FAQ extensivos e detalhados é uma parte da Base de Conhecimento. As ferramentas estão em local que permite o usuário a fazer um alto diagnostico e resolver incidentes. O conselho éconsistente e os incidentes são resolvidos rapidamente dentro de um processo estruturado de escalação. A gerência utiliza uma ferramenta integrada para estatísticas de desempenho do ServiceDesk e do Processo de Gerência de Incidente. Os processos foram refinados ao nível das melhores práticas de mercado, baseado nos resultados das analises dos KPIs e KGIs, na melhoria contínua e em benchmarking com outras empresas.




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ITILITIL Gerenciamento de Serviços de TIGerenciamento de Serviços de TI

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Justificativa


Justificativa do Service Desk

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Atividades


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Help Desk X Service Desk

Acompanha e informa os indicadores aosgestores de TI, buscando a melhoria entre osprocessos e o alinhamento com os objetivos daárea

8. Acompanha e informa os indicadores de tempo de atendimento das solicitações

Trabalho Reativo e Pró-ativo7. Trabalho reativo

Reporta o andamento de todas as solicitações6. Reporta apenas o registro de incidentes e

problemas

Conhece os serviços de TI (catálogo de serviços)5. Conhece a infra-estrutura e os sistemas TI

Representa o interesse do cliente de TI4. Busca apenas atender as necessidades de

suporte

Forte relacionamento com outras equipes de TI3. Fraco relacionamento com outras equipes

de TI

Conhece bem o negócio da empresa2. Conhece superficialmente o negócio de

empresa

Ponto único de contato para todos os serviços de TI1. Ponto de contato para suporte aos

incidentes e problemas


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Como definir um Service Desk?


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Service Desk Local

UsuárioLocal

Service DeskService Desk Primeiro nível de suporte

SuporteSuporteRedeRede

SuporteSuporteAplicaAplicaççãoão

SuporteSuporteDesktopDesktop

UsuUsuááriorioLocalLocal

UsuUsuááriorioLocalLocal

São práticos, porém devido às múltiplas localidades, existe a duplicação de recursos.


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Service Desk Centralizado

Todas as solicitações são documentadas em um lugar físico central, além da economia de recursos outro grande benefício é a visão gerencial global.


ClienteClienteFilial Filial

ClienteClienteFilial 2Filial 2

ClienteClienteFilial 3Filial 3

Service DeskService DeskCentralizadoCentralizado

Segundo Nível de Suporte

33ºº. N. Níível vel SuporteSuporte

Suporte de Rede Suporte de Rede SuporteSuporteAplicaAplicaççãoão

SuporteSuporteDesktopDesktop

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WAN

ModemService Desk London

Modem

Service Desk Toronto Service Desk Sydney

Service Desk Paris

Base deConhecimento

LAN

Service DeskAmsterdam

Usuáiros Local

Internet

LAN Service Desk New York

Usuário Site I Usuário Site ‘n’

Usuário local Usuário Remoto 3º. Nível - SuporteService Desk - Fornecedores

VirtualService Desk

Service Desk Virtual


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Indicadores:


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Benefícios:


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Gestão de Incidente (Incident Management)

Restaurar o serviço o mais rápido possível, para minimizar o impacto nos negócios e para garantir o melhor nível de serviço, no tocante qualidade e disponibilidade


O que é um Incidente* (Incident)

Um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão do serviço e que causa, ou poderá causar uma interrupção, ou uma redução no nível de qualidade do serviço.

O que é uma Requisição de Serviço (Service Request)

É qualquer incidente que não iniciou por falha na infra-estrutura de TI.

Atenção: Através de uma Solicitação de Serviço (Service Request) poderá ser iniciada uma Mudança, mas não necessariamente será invocado uma Requisição de Mudança. Por exemplo: Solicitação para mudar senha

Incidentes tão conhecidos como: Chamado, Ticket, Solicitação, Requisição, Ocorrência e etc

Conceitos:

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AtividadesITILITIL Gerenciamento de Serviços de TIGerenciamento de Serviços de TI

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Ciclo de Vida do Incidente

Procedimento de Requisição de

Serviço

DetecDetecççãoão e e registroregistroIncident detection and recordingIncident detection and recording

RequisiçãoServiço

ClassificaClassificaççãoão e e suportesuporte inicialinicialClassification and initial supportClassification and initial support

InvestigaInvestigaççãoão e e diagndiagnóósticosticoInvestigation and diagnosisInvestigation and diagnosis

ResoluResoluççãoão e e recuperarecuperaççãoãoResolution and recoveryResolution and recovery

FechaFecha IncidenteIncidente

Tra

ckin

g,

Mo

nit

ora

men

toe c

om

un

icaçã

o


sim

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ImpactoImpacto

UrgênciaUrgência

PrioridadePrioridade

Classificação – Prioridade e CategoriaITILITIL Gerenciamento de Serviços de TIGerenciamento de Serviços de TI

Efeito que o incidente terá sobre o negócio.

É uma avaliação da velocidade na qual o incidente deve ser resolvido.

Para alocação de recursos baseada no impacto e urgência bem como na disponibilidade dos recursos.

3Notebook3Estação de Trabalho1ServidorHardware1Aplicação de CRM2ERP2PlanilhaSoftwareFalha

PrioridadeSub-categoriaCategoriaTipo de Incidente

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Exemplo

516334152331422314132131211211

PrioridadeRedutorSomaUrgênciaImpacto

PlanejarProjeto548 horasBaixo424 horasMédio38 horasAlto21 horaCritico1

Prioridade

543Baixo432MedioUrgência321Alto

BaixoMédioAltoImpacto


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Escalação

Ocorre pela a falta do conhecimento.

2º. NívelEquipe de Suporte


GerenteGerenteService DeskService Desk

EquipeService Desk

GerenteGerente33ºº. . NNíívelvel

GerenteGerente22ºº. N. Níívelvel

GerenteGerenteTITI

Funcional (competência)

Hie

rarq

uia

(aut

orid

ade)

Quando a resolução de um incidente não ésatisfatório pela duração ou qualidade do tratamento do incidente


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Requisição




Procedimento de Requisição de

Serviço

Detecção e registro

Classificação e suporte inicial

Investigação e diagnóstico

Resolução erecuperação

Fecha Incidente

Resolveu? não

não

nãoetc...

Resolveu?

Resolveu?Resolução erecuperação

Resolução erecuperação

Investigação e diagnóstico

n nívelde suporte

sim

.

Escalação Funcional (competência)


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Requisições de Serviço:ITIL v3 ::

RequisiRequisiççãoão

2º. NívelEquipe de

Suporte



Procedimento de Procedimento de RequisiRequisiçção de ão de

ServiServiççoo

DetecDetecççãoão e e registroregistro

ClassificaClassificaççãoão e e suportesuporte inicialinicial

InvestigaInvestigaççãoão e e diagndiagnóósticostico

ResoluResoluççãoão eerecuperarecuperaççãoão

FechaIncidente

Resolveu? não

não

nãoetc...

Resolveu?

Resolveu?ResoluResoluççãoão eerecuperarecuperaççãoão

ResoluResoluççãoão eerecuperarecuperaççãoão

InvestigaInvestigaççãoão e e diagndiagnóósticostico

n nívelde

suportesim

não

Requisições de ServiçosRequisições de ServiçosAs Requisições de Serviços não fazem mas parte do Gestão de Incidentes.

RequestFulFillment

RequestFulFillment

• Ligado ao Gerenciamento de Mudança

• Registrado através do SPOC• Tratada como um Mudança

Padrão

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Indicadores


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Benefícios


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Velocidade na Resolução

dos incidentes

Fora do acordo de nível de serviço 5%

4%

95%85%

10 min

9min

Exercício

Qualidade na resolução dos

incidentes


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Gerenciamento da Configuração é conhecer o quê se tem e o local onde estão...

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CMDB

Service Management Knowledge System

Gerenciamento da Base de ConhecimentoITIL v3

SMKSSMKSSMKS (Base de Conhecimento), incorpora todas as base de conhecimento (bancosde dados) e expande o escopo para o Gerenciamento do ConhecimentoSMKS = CMDB + Base de Erros Conhecidos + AMD + CDB...

Base de Conhecimento

SMKSSMKS

AMDB

CDB

ErrosConhecidos

OutrosLiçõesAprendidas

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS)

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CMDB – Banco de Dados de ConfiguraçãoÉ um banco de dados de todos os componentes (itens de configuração) necessários para fornecer serviços


CMDB

Base de Conhecimento

SMKSSMKS

IC

SoftwareSoftware

HardwareHardware

DocumentaDocumentaççãoãoProcessos e procedimentos

Documentação técnicaDiagramas/gráficos

Contratos (SLA)

Serviço de e-mail

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Implementação

Qualquer tipo de implantação, mudança (mesmo que pequena) devemos considerar um conjunto de requisitos necessários para que a nossa empreitada seja o sucesso.Alguns FCS inerentes ao processo de implantação de Governança de TI:

> Patrocinador forte

> Planejamento

> Disponibilidade dos recursos (pessoas, dinheiro e equipamentos)

> Pessoas motivadas

> Planejamento da mudança(você pode mudar o que quiser desde que a mudança não me afete..)(Resistência a mudanças)

> Alinhamento das expectativas

Fatores Críticos de Sucesso:

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Itens do Kit de Implantação:

Avaliação(Assessment)

Avaliação de Risco (Risk Assessment)

Diagnostico do Nível de Maturidade dos Processos

Gap Analyses

Comunicação eConscientização

Plano de Ação

Governançade TI

(Compliance)

PrimeiraFase

Primeira Fase: Avaliação dos Processos

Mapeamento deProcessos

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Plano de ComunicaçãoPrograma de Conscientização

Ferramentas: Entrevistas e Workshops

Kit de ImplantaçãoPrimeira Fase: Comunicação e Mapeamento de Processo

Objetivo é sensibilizar/conscientizar todos os stakeholders envolvidos com o processo e como as demais pessoas podem contribuir parao sucesso da empreitada.O comprometimento tem que existir em todas os membros da equipe e/ou comitê e áreas de apoio.

A comunicação significa tornar comum, trocar informações, partilhar idéias, sentimentos, experiências, crenças e valores por meio de gestos, atos, palavras, imagens, símbolos e etc1.

1 Mendes (1999:34)

Mapeamento e Desenho dos Processos

Identificação dos processos, elaboração da documentação (diagrama, descrição das atividades, entradas,interfaces, papéis e responsabilidades, objetivos, recursos e resultados (esperados) para o processo.

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COBITCOBIT Avaliação do Nível de Maturidade: DS8 Service Desk e IncidentesAvaliação do Nível de Maturidade: DS8 Service Desk e Incidentes

Critérios:

Fazer a avaliação do nível de maturidade do processo

1 – Avaliação (auto-avaliação) é baseada em questões com uma única resposta (sim ou não);2 – Os níveis de maturidade são seqüências;3 – Para mudar de nível superior é necessário atender todos os requisitos do nível atual;4 – Faixa de valores válidos é de : 0 a 5. Onde 0 é menor nível e 5 o maior;5 – Nível de maturidade é representado por número inteiro;6 – O Nível de Maturidade pode variar de acordo com a necessidade do negócio e de regulamentação

Objetivo:

Modelo Genérico de Maturidade:

Melhores práticas são seguidas e os processos são automatizados5 OtimizadoProcesso é monitorado e medido4 GerenciávelO processo formal, documentado e comunicado3 DefinidoExistem processos, mas são informais, não são padronizados são intuitivos2 Repetitivo

Processos são ‘ad hoc’ e desorganizados, o sucesso depende de esforços individuais.

1 InicialNão existe processo definido (formalmente)O InexistenteDescriçãoNível

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Planilha Padrão de Resultado do Questionário:

S2 - Existe um processo de gerência de Incidentes ?

S1 - Existe suporte para resolver as questões dos usuários ?

Nível de Maturidade: 0 - Inexistente

Resposta (S/N)

Questões

S5 - Existe o processo escalação para garantir que o problema será resolvido ?

S4 - Existe a monitoria de consultas, incidentes e tendências ?

N3 - O suporte dos serviços de TI é apenas reativo ?

S2 - Existe padronização de processos ?

S1- Existe processos formais ?

Nível de Maturidade: 1 - Inicial

N7 - A responsabilidade é individual ?

S6 - Existe a comunicação formal dos padrões e procedimentos ?

S5 - Existem treinamento para a equipe ?

S4 - Existem ferramentas para auxiliar na resolução dos incidentes ?

S3 - O conhecimento é individual ?

N2 - Existe uma base mesmo que informal disponível para ajudar no suporte ao usuário ?

S1 - A empresa reconhece a necessidade do Service Desk e da Gerência de Incidentes ?

Nível de Maturidade: 2 - Repetitivo

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Planilha Padrão de Resultado do Questionário

S5 - Os usuários recebem comunicação clara de onde e em como relatar os problemas e incidentes ?

S4 - As questões e os incidentes são acompanhados em uma base manual e monitorados individualmente?

S3 - FAQ e os guias de apoio ao usuário foram desenvolvidos ?

S2 - Existe a padronização e documentação dos processos ?

S1 - A empresa reconhece a necessidade do Service Desk e da Gerência de Incidentes ?

Nível de Maturidade: 3 – Processo Definido

Resposta (S/N)

Questões

S9 - O desempenho do Service Desk é mensurado ?

S8 - As métricas de desempenho já foram desenvolvidas ?

S7 - Existe uma aplicação especifica para ajudar na execução e na melhora das atividades e tarefas do Service Desk ?

S6 - O pessoal do Service Desk foram treinados apropriadamente ?

S5 - Os procedimentos para comunicar, escalar e resolver incidentes são estabelecidos e comunicados?

S4 - As responsabilidades são claras e eficácia é monitorada ?

S3 - Existe interação entre as equipes do Service Desk e da Gerência de Problema ?

S2 - As ferramentas e as técnicas são automatizadas com uma base de conhecimento centralizada ?

S1 - Há uma compreensão plena dos benefícios do Servido Desk e do processo da gerência de incidente em todos os níveis da organização ?

Nível de Maturidade: 4 - Gerenciado e Mensurado

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Planilha Padrão de Resultado do Questionário

S9 - Existe o processo de melhoria contínua ?

S8 - Os processos foram refinados ao nível das melhores práticas de mercado?

S7 - A gerência utiliza alguma ferramenta para estatísticas de desempenho do Service Desk e do processo da Gerência de Incidente ?

S6 - Os incidentes são resolvido rapidamente dentro de um processo estruturado de escalação ?

S5 - As ferramentas estão disponíveis para os usuários fazerem alto diagnostico e resolver incidentes ?

S4 - Os FAQ são parte da Base de Conhecimento ?

S3 - Existe interação entre as equipes do Service Desk e da Gerência de Problema ?

S2 - As métricas KPIs e KGIs sistematicamente são medidas e relatadas ?

S1 - O Service Desk e o processo de Gerência de Incidente foi estabelecido e está bem organizado ?

Nível de Maturidade: 5 - Otimizado

Resposta (S/N)

Questões

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Modelo de Maturidade:Gerenciamento do processo Gerenciar Service Desk e Incidentes que satisfaz os requisitos de negócio para TI habilitando o uso efetivo de sistemas de TI garantido a resolução e análise das consultas dos usuários finais, questões e incidentes:

2 Repetitivo mas intuitivo quando (Repeatable but Intuitive when)Há uma consciência organizacional da necessidade da função de Service Desk e o Processo da Gerência de Incidente. O auxílio está disponível em uma base informal através de uma rede de conhecimentos individuais. Estes indivíduos têm algumas ferramentas comuns disponíveis àassistência na resolução dos incidentes. Não há treinamento nem a comunicação formal dos procedimentos padrões e a responsabilidade é individual.

3 Processo Definido quando (Defined Process when)A necessidade para a função do Service Desk e o processo de Gerência de Incidentes éreconhecida e aceita. Os procedimentos foram padronizados, documentados e treinamento informal está ocorrendo. Ele está, entretanto, deixando de ser individual para começar ser o treinamento que segue os padrões. As perguntas freqüentemente feitas (FAQ) e os guias (guidelines) dos usuários são desenvolvidos. As perguntas e os incidentes são acompanhados em uma base manual e monitorados individualmente, pois um sistema de relatório formal ainda não existe. A resposta “em tempo” das consultas e aos incidentes não é mensurado e alguns os incidentes podem não serem resolvidos. Os usuários recebem comunicação clara de onde e em como relatar os problemas e incidentes.


CobitCobit Avaliação do Nível de Maturidade: DS8 Service Desk e IncidentesAvaliação do Nível de Maturidade: DS8 Service Desk e Incidentes

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Nível de Maturidade do Processo:

Cenário Atual - Processo: IT Service Continuity Results

A compilação das avaliações apresentam o nível de maturidade do processoe seus pontos fracos e pontos fortes.

0 1 2 3 4 5

Gap

Inicial RepetívelNão-definido Definido Gerenciado Otimizado

Nível dematuridade

atual

Nível dematuridadedesejado


Relatório de Gap Analyses:

-123DS8Gerenciar Service Desk e Incidentes

GAP

Nível de Maturidade

(Real)

Nível de Maturidade (Desejado)

Processo CobitProcesso TI

Os procedimentos não estão padronizados nem documentados

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COBITCOBIT Avaliação de Risco: DS8 Service Desk e IncidentesAvaliação de Risco: DS8 Service Desk e Incidentes

Impacto & Probabilidade:

2-MédioMultas e Penalidades

1-BaixoAdvertência/Notificação

1-BaixoAtraso o processo de tomada de decisão

2-MédioPerda de ativos

3-AltoInterrupção nas operações

3-AltoDanos a reputação e a imagem da empresa

3-AltoDanos e/ou perda do valor da marca

3-AltoImpacto Financeiro

NívelImpacto

1-BaixoBaixa

2-MédioMédia

3-AltoAlta

NívelProbabilidade

> Qual é impacto nos negócios ?

> Qual é a probabilidade de ocorrer o evento ?

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COBITCOBIT Avaliação de Risco: DS8 Service Desk e IncidentesAvaliação de Risco: DS8 Service Desk e Incidentes

3AltaImpacto

FinanceiroDS8Gerenciar Service Desk e Incidentes

SeveridadeProbabilidadeImpacto no

NegócioProcesso

CobitProcesso TI

DS8

Impacto x Probabilidade (Severidade do Risco)

Controlar

Compartilhar / Transferir Evitar, Mitigar & Controlar

AceitarBaixo

Alto

IMPACTO

Probabilidade Alto

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Recomendação:

- Padronizar e documentar todos os procedimentos

O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela elaboração e aprovação

Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços

Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente.

Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa

Comentários

Relatório de Recomendação / Plano de Ação

COBITCOBIT Avaliação do Risco: DS8 Service Desk e IncidentesAvaliação do Risco: DS8 Service Desk e Incidentes

Relatório de Gap Analyses:

-123DS8Gerenciar Service Desk e Incidentes

GAP

Nível de Maturidade

(Real)

Nível de Maturidade (Desejado)

Processo CobitProcesso TI

Os procedimentos não estão padronizados nem documentados

> Road Map: Elevar o nível de maturidade para mitigar o risco

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Estudo de Caso

CasesBombril, reestrutura a área de TI e terceirização diversos processos, incluindo a Gestão de Help Desk

Para conseguir uma resposta mais rápida da TI às necessidades de negócios e alinhar os custos deste setor com capacidade de investimento da empresa, a Bombril reestruturou, no ano passado (2005), a área de tecnologia da informação da empresa.“Muitos processos precisavam de competências especificas. Assim, é melhor geri-los por uma empresa especialista no assunto, que desenvolver competência interna, o foco atual da empresa é na Gestão de Serviços”.Fruto desta reestruturação, todo o serviço de help desk (primeiro e segundo nível) passou para os cuidados de empresa especializada em terceirização de infra-estrutura de tecnologia e consultoria.“Antes, tínhamos uma capacidade de atendimento limitada, pois o processo de help desk era feito por uma equipe interna de apenas quatro pessoas, que atuava entre o atendimento dos 500 usuários e a gestão de fornecedores.

Desafio: Alinhar o custos de TI com a capacidade de investimento da empresa

Solução: Terceirização do “Help Desk”

Resultado:Redução de 10% nos custos de TI em relação ao ano anterior

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CasesBombril, reestrutura a área de TI e terceirização diversos processos, incluindo a Gestão de Help Desk

(continuação)Novo formato, terceirizado, a equipe de atendimento varia de acordo com a demanda.Melhorar a métrica também direcionou as mudanças.Antes da terceirização, não havia uma clara visão da demanda e do nível de serviço, já que existia uma dificuldade operacional para estruturar procedimentos, cumprimento de prazos, além de os usuários serem atendidos por diversos fornecedores pontuais.Segundo CIO, houve uma redução de 10% no custo de TI, comparando com o ano anterior.“O que nos direcionou não foi a economia, mas a melhoria dos processos.”

Desafio: Alinhar o custos de TI com a capacidade de investimento da empresa

Solução: Terceirização do “Help Desk”

Resultado:Redução de 10% nos custos de TI em relação ao ano anterior

Fonte:Revista InformationWeek nº 154, 09-fev-2006, www.informationweek.com.brNota: O nome do CIO e do fornecedor foram omitidos propositalmente

Estudo de Caso

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CasesMondial Assistance, Solução reúne demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa.

Com mais de 11 milhões de beneficiários cobertos em todo Brasil e países do Mercosul, além de 1200 funcionários e colaboradores internos, a Mondial Assistance, líder na prestação de serviços de assistência 24 horas e atendimento a clientes, buscava uma ferramenta de Service Desk que centralizasse todas as demandas de Tecnologia da Informação, além de expandir a capacidade de suporte da empresa. A escolha foi o Microsoft CRM.Por se tratar de uma plataforma flexível, o Microsoft CRM garante autonomia total para adequar processos de gestão, característica essencial para uma companhia como a Mondial, que enfrenta mudanças diárias em seu cenário. Outras funcionalidades importantes são a instalação e administração simplificada, a interface de usuário amigável - que minimiza o treinamento e necessidade de suporte, escalabilidade e segurança do aplicativo. A solução permitiu ainda que a melhora dos processos de atendimento, integração do histórico de contatos e unificação das mensagens.

Cenário: necessidade de centralização das demandas de TI, além de expansão da capacidade de suporte da empresa.

Solução reúne demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa.

Estudo de Caso

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CasesMondial Assistance, Solução reúne demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa.

(continuação)"Outro grande benefício foi o seu alinhamento a metodologia ITIL. Isso nos garante melhores práticas em nossa atuação e nos auxilia a aprimorar os processos internos. Já percebemos um grande ganho em qualidade e produtividade além de uma visão muito mais ampla da performance da empresa em geral", afirmou o supervisor de TI da Mondial Assistance. A implantação durou menos do que o previsto, quatro semanas, e foram beneficiados, diretamente, cerca de 20 profissionais da área de TI e, indiretamente, todos os funcionários da companhia.

Cenário: necessidade de centralização das demandas de TI, além de expansão da capacidade de suporte da empresa.

Solução reúne demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa.

Fonte: Brasoftware Consulting – (www.brasoftware.com.br/consulting/cases.asp)Nota: Os nomes foram omitidos propositalmente

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Cases

GOL, Solução reúne demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa. Cenário: Gerenciamento de processos e mais efetividade e controle no relacionamento com seus fornecedores.

A Gol Linhas Aéreas, empresa que nasceu com uma proposta inovadora no mercado de aviação brasileiro, adotou a solução de Gestão de Service Desk, baseada no CRM da Microsoft. O trabalho de instalação e monitoramento foi realizado pela Brasoftware Consulting, em parceria com a Capston Business Solution. A companhia trabalha com mais de dez fornecedores na área de TI, responsáveis pelo suporte às soluções de tecnologia que vão desde a telefonia até o sistema de reserva de passagens. "Terceirizamos grande parte dos serviços, pois assim conseguimos manter a equipe interna enxuta" explicou Waldemar Prado Júnior, gerente de processos da Gol.Antes da implementação do serviço, qualquer funcionário que

tivesse problemas no acesso às informações da rede, precisava comunicar a ocorrência à equipe de TI que, por sua vez, fazia o encaminhamento para o fornecedor responsável.

Qual a necessidade da empresa?Gerenciar os processos e todo o relacionamento com os seus mais de dez fornecedores de tecnologia da informação, responsáveis pelo suporte às soluções que vão desde a telefonia até o sistema de reserva de passagens. Qual a tecnologia adotada? Gestão de Service Desk, baseada no CRM da Microsoft. Quais os principais benefícios? Agora existe uma relação direta entre os usuários e os fornecedores. A equipe de TI monitora e rastreia as informações, conferindo os níveis de serviços prestados. Os dados podem ser consolidados em relatórios, o que possibilita que a Gol faça uma auditoria permanente dos números apresentados, garantindo a tomada de decisões estratégicas de forma ágil.

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CasesGOL, Solução reúne demandas de TI e dinamiza atendimento da empresa.

(continuação)"Todo este processo levava muito tempo e algumas vezes, o trabalho ficava suspenso até a resolução do problema. Além disso, era difícil gerenciar as solicitações, a qualidade no atendimento, monitorar e auditar os números que os prestadores de serviços apresentavam", acrescenta o executivo. A aquisição e customização do Módulo de Serviços do CRM Microsoft, integrado com um portal desenvolvido pela Capston, permitiu a abertura dos chamados pelos próprios usuários, além do acompanhamento, fechamento e pesquisa de satisfação. "O Service Desk é uma ferramenta fundamental para o gerenciamento e soluções de atendimento. Ele cria uma linha direta entre o usuário do sistema e os fornecedores responsáveis pelo suporte", conta gerente de soluções do fornecedor da solução

Qual a necessidade da empresa?Gerenciar os processos e todo o relacionamento com os seus mais de dez fornecedores de tecnologia da informação, responsáveis pelo suporte às soluções que vão desde a telefonia até o sistema de reserva de passagens. Qual a tecnologia adotada? Gestão de Service Desk, baseada no CRM da Microsoft. Quais os principais benefícios? Agora existe uma relação direta entre os usuários e os fornecedores. A equipe de TI monitora e rastreia as informações, conferindo os níveis de serviços prestados. Os dados podem ser consolidados em relatórios, o que possibilita que a Gol faça uma auditoria permanente dos números apresentados, garantindo a tomada de decisões estratégicas de forma ágil.

Fonte: Brasoftware Consulting – (www.brasoftware.com.br/consulting/cases.asp)Nota: Os nomes foram omitidos propositalmente

Estudo de Caso

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