scup
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Palestra do Natan Trindade sobre o Scup.TRANSCRIPT
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#scupnaacieg
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Conteúdo Programático
• Num contexto de opiniões espontâneas...
• Aplicações do monitoramento para o negócio
• Monitoramento de marca
• Monitoramento de mercado
• Os profissionais envolvidos no trabalho
• Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico
• Tudo começa com o briefing
• Definindo as mídias sociais
• Teste e refine suas buscas usando operadores de busca
• Classificar faz parte
• Configurando seu monitoramento
• Analisando os dados
• Insights e Planejamento
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Num contexto de opiniões espontâneas... • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Um novo cenários para às empresas...
PREOCUPAÇÃO
• Mais um canal pra se preocupar
• Ausência do controle• Falta de conhecimento
MATURIDADE
• Percepção da importância dos dados para o negócio
• Inteligência de análise
OPORTUNIDADE
• Aplicação dos dados sociais para o negócio, independente da área
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Aplicações do monitoramento para o negócio• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...
Monitoramento de Marca
Estudo abrangente que buscar fazer um raio-X da marca nas mídias sociais, dando a empresa a possibilidade de:
• Mapear os principais assuntos e públicos• Identificar as forças e fraquezas da marca• Identificação de novas oportunidades• etc ...
R
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Estudo de opinião de produtos e serviços
Planejamento de campanhas Identificação de evangelizadores e detratores da marca
Identificação de público-alvo p/ lançamento de produtos
Monitoramento de Marca R
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Estudo de opinião de produtos e serviços
Melhorias nos produtos a partir de feedbacks
Comunicação voltada a melhoria da experiência do consumidor
Comunicação voltada a otimização do uso do produto/serviço (boas práticas)
1
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos
Entender contexto e universo.
Quem fala de viagens, fala sobre o quê? E por quê?
Novos produtos baseados em informações transparentes e espontâneas.
2
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos
Estudo de temas para inovação no lançamento de novos produtos
Conhecimento de público e estudo de universo destes
Identificação de formadores de opinião e fontes importantes para esse produto
2
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Planejamento de campanhas (pré)
Estudo de assuntos que rodeiam os produtos
Gerador de insights criativos
Dados para criação do planejamento
3
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Planejamento de campanhas (pós)
Identificação de desvios de entendimento da mensagem
Aprovação ou rejeição da campanha
Feedbacks de melhoria para próximas campanhas
3
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Identificação de evangelizadores/detratores da marca
Identificação dos consumidores engajados e os que prejudicam a imagem da empresa
Razões pelo engajamento positivo e negativo
Informações úteis para SAC, e marketing e relacionamento com usuários.
4
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
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Monitoramento de Mercado
Acompanha conversações sobre temas de interesse para o negócio. Desde “sustentabilidade” até “especialistas em desenhos c/ esmalte”
• Sazonalidades dos assuntos• Perfis influentes e formadores de opinião no nicho• Tendências de crescimento ou não conversações• etc ...
Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...
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Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
Benchmark
Análise da concorrência
Monitoramento de Mercado
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E como os negócios se beneficiam com essas informações?
Bechmark
Monitorar práticas de diversas marcas nas mídias sociais
Identificação de oportunidades de atuação
Acompanhas desempenhos de ações e conteúdo
1
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E como os negócios se beneficiam com essas informações?
Análise da concorrência
Identificar contextos em quais as marcas concorrentes são citadas e relacionadas
Além de analisar suas ações, conteúdo e posicionamento
Entender motivos geradores de buzz para concorrentes
2
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Os profissionais envolvidos no trabalho• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento...
Planner demídias sociais
Planeja e mantém o posicionamento da
marca nas mídias sociais, assim como seu
tom de voz. Lida com várias áreas.
Garantir classificação de sentimento e TAG de todos os resultados da coleta com base no
Plano de Classificação
Responder as ocorrências, respeitando
o Manual de Interações e TMA
definidos anteriormente.
Analista de Classificação
Analista de Relacionamento
Produção de conteúdo baseado na
estratégia de posicionamento com o objetivo de informar e
engajar o público.
Analista de conteúdo
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Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento...
Analisar os dados referentes ao trabalho de atendimento e criar
relatórios que posteriormente vão
gerar mudanças na organização.
Analista de monit. e métricas
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Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • • • • • • • • • • • • • • • •
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O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...
Alinhamento de objetivos
(briefing)
Definição de mídias sociais
Levantamento de palavras-
chave
Testar e refinar palavras-chave
Direciona a estrutura do estudo. É o
momento de mergulhar no negócio do cliente e entender
os objetivos.
Momento de decisão em quais mídias sociais focar e
concentrar os estudos.
Momento de levantamento do
máximo de palavras possíveis que cercam o assunto a ser estudado.
Entenda a lógica de buscas e monte, teste e
refine suas buscas.
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Plano de classificação
Configuração do monitoramento
Organização e criação do plano de
classificação para alinhar a equipe para o
tagueamento e análise de
sentimento, afim de facilitar a análise de
dados.
Hora de transferir todo o planejamento
para a plataforma Scup.
O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...
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Tudo começa com o briefing... • • • • • • • • • • •
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Antes de tudo, alinhar bem os propósitos e objetivos do projeto...
Objetivos do monitoramento
Objetivos do negócio
Padrão de ação
O mercado/concorrência Target
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Crie seu “plano de monitoramento”...
Afim de alinhar a equipe, o plano de monitoramento é um documento que vai centralizar todas as informações do monitoramento:
• Informações do briefing de forma direta e resumida
• Perguntas que o monitoramento deve responder
• Mídias sociais cadastradas c/ justificativa
• Expressões de busca cadastradas c/justificativa
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Definindo as mídias sociais• • • • • • • • • • • • • • • • •
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Características do público-alvo
Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
Presença do público-alvo nas
mídias socias
Natureza do canal
Objetivo do monitoramento
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Características do público-alvo
Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
Presença do público-alvo nas
mídias socias
Natureza do canal
“Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais”
18+ Ambos sexos
Nível SuperiorSão Paulo
10%
95%
30%
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Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
Presença do público-alvo nas
mídias socias
10%
95%
30%
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Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
![Page 36: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/36.jpg)
Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
“Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais”
18+ Ambos sexos
Nível SuperiorSão Paulo
10%
95%
30%
![Page 37: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/37.jpg)
Levantando as palavras-chave...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...
• Nome da marca• Produtos e serviços
• Abreviações e “apelidos” • Erros de digitação
• Eventos • Campanhas
• Nome de produtos/ serviços
• Termos técnicos de produtos
• Termo que envolvam o segmento
• Situação• Ação do consumidor• Comportamento
Marca Concorrência Mercado Situacional
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Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...
• Volkswagen• Gol, Passat, Voyage• VW, Volks, Golzinho
quadrado• Volksvagen,
Volksvagem • Salão do Automóvel• Campanha Novo
Voyage/Voiage
• Fiat, Ford, Mitsubishi
• Fox, Uno, Eclipce• Mitsubishi, Mit,
Fordi
• Carros, carro, sedan, flex, modelo, airbags, test-drive
• Vou comprar, quero, trocar, testar
Marca Concorrência Mercado Situacional
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Teste e refine suas buscas usando operadores de busca • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...
“voyage”
search.twitter.com
![Page 42: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/42.jpg)
Aprenda a lógica de busca das principais mídias e refine suas buscas...
OR“ ” -
nearAND
lang:Idioma
![Page 43: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/43.jpg)
Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...
“voyage -bon”
search.twitter.com
![Page 44: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/44.jpg)
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![Page 45: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/45.jpg)
Classificar faz parte• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Sobre a importância da classificação...
ANTES DEPOIS
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O que é classificar?
Análise de Sentimento=)=|=(
Essa menção é positiva, neutra ou negativo para sua
marca nesse objetivo de
monitoramento
![Page 48: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/48.jpg)
O que é classificar?
Análise de Sentimento=)=|=(
![Page 49: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/49.jpg)
O que é classificar?
Tagueamento/Categorização
Produto
Elogio
Marca
Agora é hora de dar um rótulo para esse conteúdo, para você cruzar e encontrar
depois
![Page 50: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/50.jpg)
O que é classificar?
Tagueamento/Categorização
Produto
Elogio
Marca
![Page 51: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/51.jpg)
Crie seu “plano de monitoramento”...
Classificação parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista, e o objetivo do plano de classificação é padronizar esse ponto de vista,
porquê:
classificação errada = informações erradas = ações erradas
![Page 52: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/52.jpg)
Crie seu plano de classificação...
Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação:
• Objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo.• Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder
1) Análise de sentimento
• O que é positivo? Neutro? E negativo, dentro do monitoramento? Exemplifique.
![Page 53: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/53.jpg)
Crie seu plano de classificação...
2) Tagueamento
• Sobre o que o item coletado trata?Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)?
• Quem está falando da marca?Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação?
• Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio?
• Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto?Compra, uso ou relacionamento?
![Page 54: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/54.jpg)
Crie seu plano de classificação...
2) Tagueamento
• Em quais situações pontuais falam da marca?Quando uma campanha ou promoção específica é lançada?Em momentos de crise?
• Você vai atender o usuário?Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.
![Page 55: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/55.jpg)
Um exemplo de como você pode organizar seu tagueamento...
Imagem retirada da página 22 do ebook “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio”
![Page 56: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/56.jpg)
Configuração do monitoramento • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
![Page 57: Scup](https://reader037.vdocuments.com.br/reader037/viewer/2022103116/55863f35d8b42acc138b4f18/html5/thumbnails/57.jpg)
Crie sua conta na plataforma...
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Ou contrate um plano para iniciar seu monitoramento
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Classificação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Acompanhe e classifique as informações...
Análise de sentimento
Tagueamento
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Exportação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Exporte as informações e trabalhe com elas com liberdade...Vá na aba “Menções”
Cruze os dados nos “Filtros”
Exporte!
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Analisando os dados• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Agora é hora de analisar...
A análise pode ser pontuada em duas frentes:
“Earned media”(mídia espontânea)
“Owned Media”(mídia própria)
Buzz social
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Premissas importantes para análise dos dados...
1) Abuse e use da exportação dos dados do Scup junto com o Excel
2) Não fique só no quantitativo, adicione as informações qualitativas para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele resultado.
3) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.
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Algumas métricas para ajudar nas análises...
Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado
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Algumas métricas para ajudar nas análises...
Volume de itens por sentimento
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Algumas métricas para ajudar nas análises...
Volume de sentimento por assunto
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Algumas métricas para ajudar nas análises...
Participação (share) e volume por mídia social
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Algumas métricas para ajudar nas análises...
Nuvem de palavras (worldcloud)
Saiba mais: http://blog.scup.com.br/dica-como-fazer-uma-nuvem-de-palavras
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Insights e Planejamento• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
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Relatório na gaveta é dinheiro jogado fora...
Peraí... antes de começar a buscar insights e recomendações com base nos dados analisados anteriormente:
Relembre os objetivos traçados para o monitoramento e a análise1Busque responder as questões colocadas no inicio do processo2
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Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
Objetivo do monitoramento
Diagnóstico
Ações
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Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
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Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
“Entender os pontos e fracos no buzz dos produtos da marca para gerar insumos para a estratégia de atuação e vendas”
Objetivo do monitoramento
• Menções positivas relacionadas ao desejo pelos produtos. Principalmente em épocas comemorativas.
• Menções negativas relacionadas preço e dificuldade no manuseio dos produtos.
Diagnóstico
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Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
Ações
• Recomendação 1: Trabalhar junto aos varejistas e realizar promoções em datas comemorativas, para aproveitar as demonstrações de desejo e diminuir reclamações sobre preços.
• Recomendação 2: Criar conteúdo voltado a ensinar e mostrar os recursos e o modo de usar o produto. Diminuindo a barreira de compra para os “low user”
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