Script de Atendimento Telefônico

SCRIPT DE ATENDIMENTO TELEFONICO – RECEPTIVO

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1. Bloco Acolhimento

Geral: Operador: Laboratório Dom Bosco (dizer o nome) bom dia / boa tarde? Em que posso ajudar?

Cliente: Eu quero saber sobre (vai dizer o que deseja)

Operador: Certo.Com quem eu falo, por gentileza?

Cliente: Meu nome é ________________

Geral: Operador: Sr.(a) (diga o nome do cliente) e (já responda o questionamento apresentado no início da ligação). Algo mais que eu possa te ajudar?

Cliente: Obrigado

Operador: O Laboratório Dom Bosco agradece o seu contato.

2. Bloco: Fluxo de Atendimento

Cliente: Qual é o horário de atendimento?

Operador: O (a) Sr.(a) (dizer o nome do cliente) deseja saber de qual unidade?

MATRIZ - Operador: Para a unidade Matriz em Pedro Leopoldo o nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira de 6h às 17h e coletas até às 16:30h. Aos sábados de 7h às 11h e coletas até as 10h. Eu posso te ajudar em mais alguma informação?

LAGOA SANTO ANTONIO - Operador: Nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta de 7h às 11h sendo que as coletas são realizadas de 7h às 10h. Eu posso te ajudar em mais alguma informação?

MATOZINHOS - Operador: Nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta de 7h às 17h e aos sábados 7h às 11h sendo que as coletas são realizadas de segunda a sábado de 7h às 9h. Eu posso te ajudar em mais alguma informação?

ADÉLIA ISSA: Operador: Nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira de 6h às 16h. Eu posso te ajudar em mais alguma informação?

LAGOA SANTA: Operador: Nosso funcionamento é de 6h as 17h de segunda a sexta-feira com coletas até às 10h, no sábado atendemos de 7h as 11h com coletas até as 8h. Eu posso te ajudar em mais alguma informação?

VESPASIANO: Operador: O nosso horário de atendimento é de segunda à sexta-feira de 6:30h às 17h e aos sábados de 7h às 11h. E o nosso horário de coleta é de segunda à sexta de 6:30h as 11h para exames que necessitam de jejum e para exames que não necessitam de jejum o nosso horário de coleta é de segunda a sexta de 6:30h às 16:30h e aos sábados de 7h às 8:30h. Eu posso te ajudar em mais alguma informação?

HEMOLABOR: Operador: O nosso horário de atendimento é de segunda à sexta-feira de 6h às 16:30h. E o nosso horário de coleta é de segunda à sexta de 6h às 10h e para exames que não necessitam de jejum o nosso horário de coleta é de segunda a sexta 6:30h as 14:30h.

CONFINS: Operador: O nosso horário de atendimento é de segunda à quinta-feira de 7h às 17:00h com intervalo para almoço de 12h às 13h e sexta-feira 07h às 16h com intervalo para almoço 12h às 13h. Nosso horário de coleta é de segunda à sexta de 7h às 11 e 13h às 15h.

LABCLIN: Operador: O nosso horário de atendimento é de segunda à sexta-feira de 7h às 17:00h com intervalo para almoço segunda a quinta-feira de 12h às 13h, às sextas-feiras e/ ou semana de plantão de 11h às 13h. Nosso horário de coleta é de segunda à sexta-feira de 7h às 9:30h. Coletas após este horário são direcionadas para matriz com pré agendamento na unidade.

Geral: Cliente: Quais os convênios que vocês aceitam? (o cliente vai dizer o convênio que deseja e o operador irá avaliar se é aceito ou não)

Operador: Sim aceitamos este convênio.

Operador: Infelizmente não aceitamos este convênio, mas se desejar podemos orçar o valor do exame particular.

Cliente: Vocês aceitam a Unimed?

MATRIZ: Operador: Sim, aceitamos.

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: Unimed realizamos, somente, o agendamento aqui, O cliente recebe um cupom de agendamento para agilizar a coleta de seus exames na unidade matriz. Deseja fazer o seu agendamento agora?

MATOZINHOS: Unimed é aceita através de coleta domiciliar, realizadas todas quintas feiras, Para esse serviço é necessário agendamento prévio.deseja realizar o agendamento? Operador: quais são os exames? Já tem senha de autorização?.

Em caso de exame RT-PCR COVID, é cobrado uma taxa de 20,00 região central e bairros adjacentes e 35,00 em capim branco e mocambeiro. Os demais exames só é cobrado caso seja em capim branco e mocambeiro.

Exames citopatológicos (Papanicolau) e biópsia aceitamos normalmente na unidade. O técnico especializado irá a sua casa, seguindo todos os protocolos de biossegurança, sem cobrar nada a mais por isso! Deseja fazer o seu agendamento agora?

ADÉLIA: Operador: Unimed realizamos, somente, o agendamento aqui, O cliente recebe um cupom de agendamento para agilizar a coleta de seus exames na unidade matriz. Deseja fazer o seu agendamento agora?

LAGOA SANTA: Operador: Unimed só aceitamos através de coleta domiciliar gratuita. Para esse serviço é necessário agendamento prévio. O Sr. (a) pode realizar o agendamento pessoalmente ou por telefone. Exames citopatológicos (Papanicolau) e biópsia aceitamos normalmente na unidade. O técnico especializado irá a sua casa, seguindo todos os protocolos de biossegurança, sem cobrar nada a mais por isso! Deseja fazer o seu agendamento agora?

VESPASIANO: Operador: Unimed só aceitamos através de coleta domiciliar gratuita. Para esse serviço é necessário agendamento prévio. O Sr. (a) pode realizar o agendamento pessoalmente ou por telefone. Exames citopatológicos (Papanicolau) e biópsia aceitamos normalmente na unidade. O técnico especializado irá a sua casa, seguindo todos os protocolos de biossegurança, sem cobrar nada a mais por isso! Deseja fazer o seu agendamento agora?

HEMOLABOR: Operador: Sim, aceitamos Unimed na unidade. Para coleta domiciliar, não oferecemos esse serviço nesta cidade.

CONFINS: Operador: Unimed realizamos, somente o agendamento. O cliente comparece a unidade para realizar o agendamento recebe um cupom para agilizar a coleta de seus exames na unidade de Pedro Leopoldo - Rua São Sebastiao, 103 – centro. O agendamento na unidade é presencial, pode ser realizado também através do WhatsApp. Deseja anotar o número?

LABCLIN: Operador: Unimed realizamos, somente o agendamento. O cliente comparece a unidade para realizar o agendamento recebe um cupom para agilizar a coleta de seus exames na unidade de Pedro Leopoldo - Rua São Sebastiao, 103 – centro. O agendamento na unidade é presencial, pode ser realizado também através do WhatsApp. Deseja anotar o número?

Geral: Cliente: Eu preciso agendar o exame?

MATRIZ: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento pelo WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento agora?

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por, WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento agora?

MATOZINHOS: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por, WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento?

ADELIA: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por, WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento agora?

LAGOA SANTA: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré agendamento, WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento agora?

VESPASIANO: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por telefone, WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento agora?

HEMOLABOR: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por telefone, WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento agora?

CONFINS: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por WhatsApp ou pessoalmente, (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento?

LABCLIN: Operador: Você não é obrigado a agendar o exame, mas se preferir deixar o cadastro feito antecipadamente, no dia da coleta você terá prioridade no atendimento. O Sr.(a) pode realizar o seu pré-agendamento por WhatsApp ou pessoalmente (vindo a unidade anteriormente a data da realização do exame). Deseja realizar o seu pré-agendamento?

Geral: Cliente: Eu preciso de pedido médico para realizar o exame?

GERAL: Operador: Caso o (a) Sr. (a) for realizar os exames particulares não é necessário exceto para o exame de HIV, já por convênio, o pedido médico se torna obrigatório, junto com documentos do convênio. A apresentação do documento de identidade é necessária para todos os atendimentos.

Geral: Cliente: Quanto tempo demora para sair o resultado do exame?

Operador: Qual o exame o (a) Sr.(a) deseja saber? *o cliente irá informar o exame desejado,

Operador: Correto, para esse exame o nosso prazo de liberação é......(para exames internos, a atendente deverá informar o prazo padrão do Autolac, se lembrando sempre de verificar com o cliente se há a necessidade de antecipar a liberação de seus resultados, ajustando este prazo de acordo com o padrão, fluxo, e logística de cada unidade, bem como a consulta previa, caso necessário, com a gerente técnica.

Geral: Cliente: Onde eu pego o resultado do meu exame?

Operador: O (a) Sr.(a) (dizer o nome do cliente) pode retirar o seu laudo em qualquer Unidade do Grupo Dom Bosco com apresentação do protocolo de entrega dos exames e/ou documento com foto, ou acessar o nosso site, e com o seu login e senha, terá acesso ao resultado do seu exame. O nosso site é www.domboscolab.com.br. O (a) Sr. (a) consegue acessar pelo seu celular.

Geral: Cliente: Em quais cidades vocês possuem unidade?

Operador: Nós estamos nas cidades: Lagoa Santa, Pedro Leopoldo, Vespasiano, Matozinhos, Confins, São José da Lapa. Posso te ajudar em algo mais?

3. Bloco Forma de Coleta

Cliente: Como funciona a coleta domiciliar?

MATRIZ: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente. No dia anterior à coleta, entraremos em contato para definirmos o horário que a nossa equipe especializada e preparada irá até a sua casa (ou na empresa em que trabalha) para realizar a coleta do seu exame de sangue, com agilidade e segurança. Temos uma taxa de coleta. (verificar qual bairro e informar o valor da taxa)

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente. No dia anterior à coleta, entraremos em contato para definirmos o horário que a nossa equipe especializada e preparada irá até a sua casa (ou na empresa em que trabalha) para realizar a coleta do seu exame de sangue, com agilidade e segurança. Temos uma taxa de coleta. (verificar qual bairro e informar o valor da taxa)

MATOZINHOS: Operador: A coleta domiciliar é realizada nos dias de quintas feiras e precisa ser agendada com antecedência, no máximo até a quarta feira anterior à coleta (antes de 13h). Solicitamos o número da autorização ou pedido e os dados do cliente ( presencial ou através do WhatsApp). Entraremos em contato na quarta-feira até às 16h, para a confirmação do horário que a coleta será realizada. Locais de coleta mais afastados precisam ser avaliados de acordo com a demanda do dia.

ADÉLIA: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente. No dia anterior à coleta, entraremos em contato para definirmos o horário que a nossa equipe especializada e preparada irá até a sua casa (ou na empresa em que trabalha) para realizar a coleta do seu exame de sangue, com agilidade e segurança. Temos uma taxa de coleta. (verificar qual bairro e informar o valor da taxa)

LAGOA SANTA: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente. Para os clientes acima de 75 anos de idade com convênios de saúde ou particular, a coleta domiciliar é GRATUITA, sem taxa de coleta. Para as demais idades, a taxa de coleta é de acordo com o bairro atendido.

VESPASIANO: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente, para definirmos o horário que a nossa equipe especializada e preparada irá até a sua casa (ou na empresa em que trabalha) para realizar a coleta do seu exame de sangue, com agilidade e segurança. A coleta domiciliar é gratuita para convênio da Unimed, os demais precisam de pagar uma pequena taxa. (informar de acordo com a tabela de bairros). Podemos agendar?

HEMOLABOR: Operador: No momento, não oferecemos esse serviço nesta cidade.

CONFINS: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente. No dia anterior à coleta, entraremos em contato para definirmos o horário que a nossa equipe especializada e preparada irá até a sua casa para realizar a coleta do seu exame de sangue, com agilidade e segurança. Temos uma taxa de coleta (verificar qual bairro e informar o valor da taxa).

LABCLIN: Operador: É necessário o (a) Sr.(a) agendar a sua coleta previamente. No dia anterior à coleta, entraremos em contato para definirmos o horário que a nossa equipe especializada e preparada irá até a sua casa para realizar a coleta do seu exame de sangue, com agilidade e segurança. Temos uma taxa de coleta (verificar qual bairro e informar o valor da taxa).

Cliente: O meu convênio cobre a coleta domiciliar?

MATRIZ: Operador: Não Sr.(a). Essa taxa é referente a locomoção do nosso técnico até a sua residência e o valor varia de acordo com o bairro. No momento, estão isentos desta taxa as pessoas acima de 75 anos de idade. Podemos agendar?

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: A coleta domiciliar, precisa pagar uma pequena taxa. (informar de acordo com a tabela de bairros). Podemos agendar?

MATOZINHOS: Operador: Em caso de exame RT- PRC COVID, é cobrado uma taxa de 20,00 na região central e bairros adjacentes e 35,00 em capim branco e mocambeiro. Os demais exames só são cobrado caso seja em capim branco e mocambeiro Podemos agendar?

ADÉLIA: Operador: A coleta domiciliar precisa pagar uma pequena taxa. (informar de acordo com a tabela de bairros). Podemos agendar?

LAGOA SANTA: Operador: A coleta domiciliar é gratuita para convênio da Unimed, os demais para clientes abaixo de 75 anos ,precisam de pagar uma pequena taxa. (informar de acordo com a tabela de bairros). Podemos agendar?

VESPASIANO: Operador: A coleta domiciliar é gratuita para convênio da Unimed, os demais precisam de pagar um apequena taxa. (informar de acordo com a tabela de bairros). Podemos agendar?

CONFINS: Operador: Não Sr.(a). Essa taxa é referente a locomoção do nosso técnico até a sua residência e o valor varia de acordo com o bairro. Podemos agendar?

LABCLIN: Operador Não Sr.(a). Essa taxa é referente a locomoção do nosso técnico até a sua residência e o valor varia de acordo com o bairro. No momento, estão isentos desta taxa as pessoas acima de 75 anos de idade que residem no centro da cidade. Podemos agendar?

Cliente: Como funciona a coleta no Drive Thru?

Operador: No momento este serviço está disponível somente na cidade de Pedro Leopoldo, é necessário agendar o exame. O (a) Sr. (a) pode realizar a coleta de qualquer exame de sangue, inclusive para o COVID-19 e até mesmo deixar o seu material para os exames de urina ou fezes. Dirija-se ao Drive-Thru, no dia/hora agendado com o preparo adequado, fica na rua lateral da nossa unidade matriz em PEDRO LEOPOLDO. Leve com você os seguintes documentos :Pedido Médico original e Documento de Identificação (RG). Sr.(a) (dizer o nome do cliente) deseja agendar o seu exame no Drive Thru?

Geral: Cliente: Eu não sei mexer em site, você pode enviar o resultado por WhatsApp?

Operador: Sr. (a) (dizer o nome do cliente) essas informações são sigilosas e não podemos enviar por WhatsApp.

Geral: Cliente: Eu não sei o código e senha para acessar o resultado do meu exame no site. Você pode me informar?

Operador: Sr. (a) (dizer o nome do cliente), infelizmente não podemos enviar essas informações por telefone, porque o resultado de um exame é informação sigilosa e zelamos pela segurança de todos os envolvidos. Por isso, eu peço a gentileza que envie esta solicitação, para a nossa Central de Atendimento, via WhatsApp (Menu número ---). Desta forma, enviaremos o código e a senha. No robô tem essa solicitação.

4. Bloco: Dúvidas sobre exames

Geral: Cliente: Fumar antes de realizar os exames, pode?

Operador: O ideal é não fumar no dia da coleta de sangue.

Geral: Cliente: Beber água atrapalha o jejum?

Operador: Não. É possível beber água para a hidratação normal diária, isso não significa que o jejum foi quebrado. A água em excesso pode interferir em exames de urina.

Geral: Cliente: Jejum prolongado altera os resultados dos exames?

Operador: Um tempo superior a 14 horas pode fazer com que alguns exames tenham seus resultados alterados. O laboratório preza pela padronização nos seus processos para melhor interpretação médica, no entanto, o jejum pode ser seguido o critério do seu médico.

Geral: Cliente: É possível ingerir café puro durante o jejum?

Operador: Não, pois a ingestão de café pode causar algumas interferências em alguns exames. Deve-se evitar o consumo, seja puro, com açúcar ou adoçante.

Geral: Cliente: O uso de contrastes utilizados em exames de imagem interfere nos exames laboratoriais?

Operador: Em alguns casos podem interferir. Há uma grande variedade de contrastes, sendo eles administrados de diferentes formas (oral, venosa, arterial, etc.). O ideal para evitar interferências é que a coleta seja feita antes da administração dos contrastes.

Geral: Cliente: Menstruação causa alteração nos exames?

Operador: Em exames de sangue não há problema de coletar no período menstrual, entretanto, alguns exames os resultados dependem do período menstrual sendo necessário informar a data da última menstruação. Nos exames de urina a menstruação pode causar alteração e atrapalhar na execução do exame.

Geral: Cliente: Após a coleta de sangue meu braço ficou roxo, por quê?

Operador: Vou repassar a sua ligação para o biomédico responsável.

Geral: Cliente: Nos exames de teste oral de tolerância a glicose e curvas glicêmicas, teste de lactose, preciso ficar no laboratório?

Operador: Sim, é necessário evitar qualquer esforço físico para que não haja possíveis interferências na dosagem de glicose nestes exames. O paciente deve ficar aguardando em uma sala para este fim até o término do procedimento.

Geral: Cliente: Remédios interferem em exames laboratoriais?

Operador: Alguns, sim. Os antibióticos e os anti-inflamatórios, por exemplo, interferem nos testes de coagulação do sangue, normalmente solicitados em pré-operatórios. Portanto, quaisquer que sejam os remédios que esteja tomando, avise o atendente antes do exame. Caso um deles interfira, você terá que conversar com o seu médico sobre a possibilidade de suspendê-lo por alguns dias. Se a interrupção não for possível, esse dado terá que ser levado em conta na avaliação do resultado.

Geral: Cliente: Por que devemos desprezar o primeiro jato de urina quando vamos fazer o exame?

Operador: O primeiro jato de urina traz células e secreção que podem estar presentes na uretra, principalmente se existir um processo inflamatório e/ou infeccioso chamado uretrite. Quando se está preocupado com uma possível infecção urinária, é importante que o material examinado não seja "contaminado" com o que estiver na uretra. Daí a necessidade de desprezar o primeiro jato e coletar o jato médio, ou seja, uma urina que representa bem o material que está na bexiga.

Geral: Cliente: Dói colher sangue para exame?

Operador: Em geral, causa apenas um leve incômodo, pois o procedimento é muito rápido. Isso varia de acordo com a sensibilidade de cada pessoa.

Geral: Cliente: - Exames de sangue necessitam sempre de jejum? e/ou qual é o preparo para o exame de sangue?

Operador: Nem todos os exames necessitam de jejum. Nesse momento questionar ao cliente quais são os exames para que se passe as orientações especificas para o exame.

Geral: Cliente: A alimentação interfere nos resultados?

Operador: Sim, principalmente na dosagem de analitos envolvidos com a ingestão de alimentos como triglicerídeos, glicose, colesterol total e suas frações. Caso não haja o jejum adequado, estes resultados podem se mostrar falsamente elevados ou baixos, dependendo da situação. O ideal é não modificar a sua alimentação e realizar o exame com o jejum adequado, para refletir melhor a sua fisiologia para interpretação médica.

Geral: Cliente: Atividade física interfere nos exames?

Operador: Atividade física intensa pode interferir em alguns exames, o ideal é coletar exames de sangue em condições bem definidas, como em condição basal. Eventualmente os exames podem ser solicitados após atividade física, estes, terão valores de referência próprios para este fim.

Geral: Cliente: Bebida alcoólica pode interferir nos resultados?

Operador: Sim, em níveis variáveis dependendo da quantidade consumida. Os exames que mais sofrem interferência são Triglicerídeos, Colesterol, e Gama GT. O ideal é, antes da coleta, ficar pelo menos três dias sem ingerir nenhuma bebida alcoólica.

Geral: Cliente: Posso colher sangue no período da tarde?

Operador: É possível, mas existem algumas exceções como cortisol basal, ferro, ACTH e TSH, pois podem variar durante o dia. Dependendo da requisição médica, a coleta pode ser solicitada em horários variados

Geral: Cliente: Como é feito o exame para confirmar a paternidade?

Operador: No momento a realização desse exame está suspensa.

Cliente: Como é recolhido o material para o exame de espermograma?

MATRIZ: Operador: A coleta será feita no Laboratório. É necessária a abstinência sexual (sem relação sexual ou masturbação) de 3 a 5 dias antes da coleta.

OBS: PARA CONTROLE DE VASECTOMIA NÃO É NECESSÁRIA A ABSTINÊNCIA SEXUAL.

Colher o esperma por masturbação, sem que haja perda de volume, em frasco fornecido pelo laboratório. É preciso marcar data e horário para realização do exame, antes de comparecer ao laboratório. Realizamos de segunda a sexta-feira, nos horários 10h, 10:30h para controle de fertilidade e de segunda a sexta-feira, nos horários 10h, 10:30h e 14:30h para controle de vasectomia.

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: O exame de espermograma é realizado, SOMENTE, na unidade em Pedro Leopoldo. Aqui não realizamos este exame, mas agendamos ou fornecemos um contato para a pessoa agendar e também passamos a orientação para coleta

MATOZINHOS: Operador: O exame de espermograma é realizado, SOMENTE, na unidade em Pedro Leopoldo. Aqui não realizamos este exame, mas agendamos ou fornecemos um contato para a pessoa agendar e também passamos a orientação para coleta.

ADÉLIA: Operador: O exame de espermograma é realizado, SOMENTE, na unidade em Pedro Leopoldo. Aqui não realizamos este exame, mas agendamos ou fornecemos um contato para a pessoa agendar e também passamos a orientação para coleta.

LAGOA SANTA Operador :A coleta será feita no Laboratório. É necessária a abstinência sexual (sem relação sexual ou masturbação) de 3 a 5 dias antes da coleta. Obs: Para controle de vasectomia não é necessária a abstinência sexual. É preciso marcar data e horário para realização do exame, antes de comparecer ao laboratório. (o horário da coleta deverá ser agendado com o cliente de acordo com o motivo da realização do exame, (avaliação fertilidade ou pôs- vasectomia); e o fluxo ideal para realização do exame, (alinhado previamente com o executor do exame)

HEMOLABOR e VESPASIANO: Operador O exame de espermograma é realizado, SOMENTE, na unidade em Pedro Leopoldo. Aqui não realizamos este exame, mas agendamos ou fornecemos um contato para a pessoa agendar e também passamos a orientação para coleta. Realizamos de segunda a sexta-feira, nos horários 10h, 10:30h para controle de fertilidade e de segunda a sexta-feira, nos horários 10h, 10:30h e 14:30h para controle de vasectomia.

- Vou te passar as orientações:

- A coleta será feita no Laboratório Dom Bosco em Pedro Leopoldo.

- É necessário a abstinência sexual (sem relação ou masturbação) de 3 a 5 dias antes da coleta.

- PARA VASECTOMIA NÃO é necessária a abstinência sexual.

- O material deverá ser colhido por masturbação, sem que haja perda de volume, o frasco para coleta será fornecido pelo Laboratório Dom Bosco.

CONFINS: Operador: O exame de espermograma é realizado, SOMENTE, na unidade em Pedro Leopoldo, localizada à Rua São Sebastião, 103 - centro. É preciso marcar data e hora para realização do exame. Não realizamos este exame, mas fornecemos um contato para que possa agendar. Deseja anotar?

LABCLIN: Operador: O exame de espermograma é realizado, SOMENTE, na unidade em Pedro Leopoldo, localizada à Rua São Sebastião, 103 - centro. É preciso marcar data e hora para realização do exame. Não realizamos este exame, mas fornecemos um contato para que possa agendar. Deseja anotar?

Cliente: Preciso fazer o exame Toxicológico, como é feito?

MATRIZ: Operador: Realizamos o exame toxicológico de segunda a sexta feira a partir de 9h até às 16 horas. É necessário trazer o documento de identidade ou carteira CNH. Valor do exame R$150,00, dividimos de até 5x no cartão este valor. A coleta é feita no pelo ou cabelo do corpo, não precisa de fazer jejum. Tempo de entrega do resultado até 8 dias úteis. É preciso o (a) Sr. (a) acessar o site para pegar resultado do exame toxicológico: https://rede.labet.com.br/laudo/

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: O exame toxicológico é realizado em Pedro Leopoldo somente na Matriz de segunda a sexta feira nos horários de 7h às 16h, é necessário levar o documento de identidade ou carteira CNH, aceitamos cartões de crédito e dinheiro. Deseja realizar o pré-agendamento?

MATOZINHOS: Operador: Realizamos o exame toxicológico de segunda a sexta feira a partir de 7h até às 16 horas. É necessário trazer o documento de identidade ou carteira CNH. Valor do exame R$150,00, dividimos de até 5x no cartão, ou em dinheiro (NÃO aceitamos debito). A coleta é feita no pelo ou cabelo do corpo, não precisa de fazer jejum. Tempo de entrega do resultado até 8 dias úteis. É preciso o (a) Sr. (a) acessar o site para pegar resultado do exame toxicológico: https://rede.labet.com.br/laudo/ ou procurar uma de nossas unidade.

ADÉLIA: Operador: O exame toxicológico é realizado em Pedro Leopoldo somente na Matriz de segunda a sexta feira nos horários de 7h às 16h, é necessário levar o documento de identidade ou carteira CNH, aceitamos cartões de crédito e dinheiro. Deseja realizar o pré-agendamento?

LAGOA SANTA: Operador Realizamos o exame toxicológico de segunda a sexta feira a partir de 9h até 16 horas. É necessário trazer o documento de identidade ou carteira CNH. Valor do exame R$159,00, dividimos de até 5x no cartão este valor. A coleta é feita no pelo ou cabelo do corpo, não precisa de fazer jejum. Tempo de entrega do resultado até 10 dias úteis. É preciso o (a) Sr. (a) acessar o site para pegar resultado do exame toxicológico: https://rede.labet.com.br/laudo/

VESPASIANO: Operador Realizamos o exame toxicológico de segunda a sexta feira a partir de 7:00 até às 11:00 horas. É necessário trazer o documento de identidade ou carteira CNH. Após esse horário é necessário agendamento. Aos sábados a coleta é de 8:30 as 10:00 é necessário agendamento. Valor do exame R$159,00, dividimos de até 5x no cartão este valor. A coleta é feita no pelo ou cabelo do corpo, não precisa de fazer jejum. Tempo de entrega do resultado até 8 dias úteis. É preciso o (a) Sr. (a) acessar o site para pegar resultado do exame toxicológico: https://rede.labet.com.br/laudo/

CONFINS: Operador: O exame toxicológico é realizado somente na unidade de Pedro Leopoldo localizada à Rua São Sebastião, 103- centro, de segunda a sexta feira de 09h às 16h. A coleta é feita no pelo ou cabelo do corpo, não precisa de fazer jejum. É necessário levar o documento de identidade ou carteira CNH, aceitamos cartões de crédito e dinheiro. Fornecemos um contato para que possa agendar. Deseja anotar?

LABCLIN: Operador: O exame toxicológico é realizado somente na unidade de Pedro Leopoldo localizada à Rua São Sebastião, 103- centro, de segunda a sexta feira de 09h às 16h. A coleta é feita no pelo ou cabelo do corpo, não precisa de fazer jejum. É necessário levar o documento de identidade ou carteira CNH, aceitamos cartões de crédito e dinheiro. Fornecemos um contato para que possa agendar. Deseja anotar?

5. Bloco: Preparo de Exames

Geral: Cliente: Qual é o preparo para os exames de sangue oculto (fezes)?

Operador:

· Colher aproximadamente meio frasco de fezes recentes (coletando diferentes partes do bolo fecal).

· Não colher no período menstrual ou se houver sangramento decorrente de hemorroidas.

· Abster-se de bebidas alcoólicas por três dias.

· Não usar por dois dias: aspirina, sulfato ferroso, anti-inflamatórios e anticoagulantes.

· Enviar a amostra ao Laboratório até às 16h. Não sendo possível, conservar em geladeira por no máximo 24h.Posso te ajudar em algo mais?

Geral: Cliente: Qual é o preparo para os exames de fezes (Parasitológico ou MIF)? Verificar como está no pedido médico

Operador: Parasitológico

· Colher as fezes em vasilhame limpo e seco.

· Com o auxílio de uma espátula, colher várias partes do bolo fecal e transferir para o frasco coletor.

· Estabilidade da amostra: até 12 horas após a coleta (refrigerada).

Operador: MIF

Colher no frasco com MIF, 3 amostras de fezes de dias diferentes, alternados ou não; colocar uma porção de cada dia no mesmo frasco; quando completar as amostras, trazer ao Laboratório até as 16h. Coletar as fezes de partes diferentes do bolo fecal

· INFORMAÇÕES IMPORTANTES:

· Colher as fezes de uma única evacuação.

· Não colher as fezes do vaso sanitário.

· Cuidado para NÃO misturar a amostra de fezes com urina.

· Não usar laxantes.

· Não colher fezes após uso de contraste radiológico

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Posso te ajudar em algo mais?

Geral: Cliente: Qual é o preparo para exame de PSA - Antígeno Específico da Próstata?

Operador:

· Aguardar *3 dias: após toque retal (exame com urologista) ou sondagem uretral.

· Aguardar 7 dias: após Ultrassom Transretal.

· Aguardar 15 dias: após Colonoscopia (exame endoscópico através do ânus).

· Aguardar 30 dias: após biopsia de Próstata.

· Aguardar 2 dias: após o uso de bicicleta/motocicleta/equitação e/ou caminhada. Não praticar masturbação e fazer abstinência sexual de 2 dias

· No dia da coleta, não fazer nenhum tipo de exercício físico.

· A não observação dos itens acima pode interferir no resultado da dosagem do PSA

Posso te ajudar em algo mais?

Geral: Cliente: Qual é o preparo para o exame de urina?

Operador:

· Colher, preferencialmente, a primeira urina da manhã. Caso não seja possível, fique sem urinar por pelo menos 4 horas para colher a segunda urina do dia.

· Lavar as mãos e em seguida lavar com água e sabão o órgão genital, enxaguar com bastante água e secar com toalha limpa e seca.

· Colher o jato médio da urina: começar a urinar no vaso sanitário e, sem parar de urinar, passar a urinar no frasco de coleta.

· Terminar de urinar no vaso.

· Entregar o material no laboratório no prazo máximo de 2 horas após a coleta.

Posso te ajudar em algo mais?

6. Bloco: Atendimento Infantil

Geral: Cliente: O médico pediu um exame para o meu filho de 2 anos. Vocês realizam coleta em crianças?

Operador: Sim, nós realizamos a coleta de sangue em crianças, inclusive o nosso atendimento é diferenciado e humanizado. A criança recebe o certificado de herói e a nossa equipe é preparada para lidar com as crianças. Algo mais que eu possa ajudar?

Cliente: Meu filho tem muito medo de agulha, quase desmaia, como vocês fazem neste caso?

Operador: A nossa equipe possui preparo para lidar com esse tipo de situação, a todo momento tenta distrair a criança e utiliza vários métodos para que a coleta seja de maneira tranquila.

7. Bloco: Orçamento

Geral: Cliente: Qual é o valor do exame (cliente irá dizer o exame que deseja)? Pegar nome completo e data de nascimento para registrar o orçamento no sistema – já é padrão

Operador: Sr. (a) (dizer o nome do cliente) o valor deste exame é R$ ___________.

Geral: Cliente: Eu liguei para outro laboratório e lá está mais barato.

Operador: Sr. (a) (dizer o nome do cliente), basta trazer o orçamento impresso do outro laboratório para que possamos verificar a possibilidade de cobrir a oferta.

Cliente: E como faço para pagar? Vocês aceitam cartão? À vista tem desconto?

MATRIZ: Operador: Sr. (a) (dizer o nome do cliente) informar o valor e as parcelas. (sempre olhar a tabela de descontos que está no help de particular para ver o % de descontos e as parcelas para pagamento no cartão - informar o valor e as parcelas.

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: As formas de pagamento são, dinheiro, cartão de crédito ou debito. O pagamento precisa ser realizado na hora do cadastro. O desconto pode variar conforme o plano do cliente , fidelidade, funerária ou estar na guia do SUS.

MATOZINHOS: Operador: As formas de pagamento são, dinheiro, cartão de crédito ou debito. O pagamento precisa ser realizado na hora do cadastro.

O desconto pode variar conforme o plano do cliente, ou funerária, cartão de todos ou estar na guia do SUS (apenas para guias do sus das cidades de capim branco, matozinhos e prudente de Moraes)

ADÉLIA: Operador: As formas de pagamento são, dinheiro, cartão de crédito ou debito. O pagamento precisa ser realizado na hora do cadastro. O desconto pode variar conforme o plano do cliente , fidelidade, funerária ou estar na guia do SUS.

LAGOA SANTA: Operador O pagamento pode ser realizado com o seu cartão de débito, cartão de crédito, pode ser parcelado e temos descontos especiais para pagamento a vista ( em dinheiro), com o nosso cartão fidelidade.

VESPASIANO/HEMOLABOR: Operador: O pagamento pode ser realizado com o seu cartão de crédito, pode ser parcelado e temos descontos especiais para pagamento a vista, com o nosso cartão fidelidade.

O desconto pode variar conforme o plano que o cliente tem, funerária, cartão de todos ou estar na guia do SUS.

CONFINS: Operador: As formas de pagamento são, dinheiro, cartão de crédito ou debito. O pagamento precisa ser realizado na hora do cadastro. O desconto pode variar conforme o plano que o cliente tem, ou funerária ou estar na guia do SUS, temos também na unidade o cartão fidelidade que é um presente do Dom Bosco para os clientes, para que eles possam realizar os exames com desconto.

LABCLIN: Operador As formas de pagamento são, dinheiro, cartão de crédito ou debito. O pagamento precisa ser realizado na hora do cadastro. O desconto pode variar conforme o plano que o cliente tem, ou funerária ou estar na guia do SUS, temos também na unidade o cartão fidelidade que é um presente do Dom Bosco para os clientes, para que eles possam realizar os exames com desconto.

Cliente: E como funciona esse cartão fidelidade?

MATRIZ: Operador: informar que o atendimento para esse cartão acontece apenas nas Unidades: Salgado Filho, Adélia Issa e Lagoa de Santo Antônio.

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: O cartão fidelidade é um presente do Dom Bosco para os clientes, para que eles possam realizar os exames com desconto. Dentro dele está incluído as formas de pagamento, cartão de crédito ou dinheiro, sendo que o dinheiro, pago à vista, tem um desconto maior

MATOZINHOS: Operador: Não trabalhamos com o cartão fidelidade em Matozinhos.

ADÉLIA: Operador: O cartão fidelidade é um presente do Dom Bosco para os clientes, para que eles possam realizar os exames com desconto. Dentro dele está incluído as formas de pagamento, cartão de crédito ou dinheiro, sendo que o dinheiro, pago à vista, tem um desconto maior.

LAGOA SANTA: Operador O cartão fidelidade garante até 40% de desconto em determinados exames, garante preços especiais em exames não cobertos pelo SUS, e quem utiliza o nosso cartão ainda tem a chance de concorrer ao sorteio mensal de um check-up de saúde.

VESPASIANO E HEMOLABOR: Operador O cartão fidelidade é um presente do Dom Bosco para os clientes, para que o cliente possam realizar os exames com desconto. O cartão fidelidade garante até 40% de desconto em determinados exames, garante preços especiais em exames não cobertos pelo SUS, e quem utiliza o nosso cartão ainda tem a chance de concorrer ao sorteio mensal de um check-up básico. O cartão fidelidade, não é pessoal, ou seja, você pode emprestá-lo para quem quiser.

CONFINS: Operador: O cartão fidelidade é um presente do Dom Bosco para os clientes desta unidade, para que eles possam realizar os exames com desconto, garante até 40% de desconto em determinados exames, garante preços especiais em exames não cobertos pelo SUS, e quem utiliza o nosso cartão ainda tem a chance de concorrer ao sorteio mensal de um check-up de saúde.Dentro dele está incluído as formas de pagamento, cartão de crédito, débito e/ou dinheiro, sendo que o pagamento em dinheiro, tem um desconto maior.

LABCLIN: Operador: O cartão fidelidade é um presente do Dom Bosco para os clientes desta unidade, para que eles possam realizar os exames com desconto, garante até 40% de desconto em determinados exames, garante preços especiais em exames não cobertos pelo SUS, e quem utiliza o nosso cartão ainda tem a chance de concorrer ao sorteio mensal de um check-up de saúde. Dentro dele está incluído as formas de pagamento, cartão de crédito, débito e/ou dinheiro, sendo que o pagamento em dinheiro, tem um desconto maior.

Cliente: Se eu pagar à vista qual é o desconto que você consegue me dar?

MATRIZ: Operador Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. Aguarde um minuto por gentileza. (olhar sempre o que consta na tabela de descontos, perguntar sobre as funerárias, etc.)

LAGOA SANTO ANTONIO: Operador: Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. Aguarde um minuto por gentileza. (O maior desconto que podemos dar é no cartão fidelidade. Ainda falo com o cliente da nossa qualidade e outros benefícios.)

MATOZINHOS: Operador: Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. Aguarde um minuto por gentileza. (O valor à vista ou no cartão é mesmo, não varia o desconto conforme a forma de pagamento. Vamos fornecendo o desconto gradativamente.)

ADÉLIA: Operador: Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. Aguarde um minuto por gentileza. (O maior desconto que podemos dar é no cartão fidelidade. Ainda falo com o cliente da nossa qualidade e outros benefícios.)

LAGOA SANTA: Operador preços especiais para pagamentos a vista com utilização do nosso cartão fidelidade.

VESPASIANO E HEMOLABOR: Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. Aguarde um minuto por gentileza. (O maior desconto que podemos dar é no cartão fidelidade) . Perguntar para o paciente se ele está com pedido do Sus ou não, para saber se podemos dá desconto.

CONFINS: Operador: Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. O desconto pode variar conforme o plano que o cliente tem, ou funerária ou estar na guia do SUS, temos também o cartão fidelidade nesta unidade.

LABCLIN: Operador: Vou verificar para o (a) Sr. (a) o nosso desconto. O desconto pode variar conforme o plano que o cliente tem, ou funerária ou estar na guia do SUS, temos também o cartão fidelidade nesta unidade.

Cliente: Será que você não consegue um desconto maior?

MATRIZ: Operador: Vou conversar com a minha coordenadora para analisar uma exceção. Qual é o melhor horário que eu posso te retornar à ligação?

MATOZINHOS: Operador: Vou conversar com a minha coordenadora para analisar uma exceção. Qual é o melhor horário que eu posso te retornar à ligação?

(Primeira pergunta é se o cliente tem algum convênio com parceiros, caso ele não tenha damos um desconto aos poucos mais nosso máximo é o especial matriz, porém tentamos convencer o cliente da nossa qualidade e outros benefícios.)

VESPASIANO/HEMOLABOR: Operador: Vou conversar com a minha coordenadora para analisar uma exceção. Qual é o melhor horário que eu posso te retornar à ligação?

CONFINS: Operador: Nosso desconto é diferenciado, com o cartão fidelidade garantimos até 40% de desconto em determinados exames, preços especiais para demais, inclusive não cobertos pelo SUS. Aguarde por gentileza que vou verificar uma exceção com a coordenação e/ou diretoria.

LABCLIN: Operador: Nosso desconto é diferenciado, com o cartão fidelidade garantimos até 40% de desconto em determinados exames, preços especiais para demais, inclusive não cobertos pelo SUS. Aguarde por gentileza que vou verificar uma exceção com a coordenação e/ou diretoria.

LAGOA SANTA: Operador preços especiais para pagamentos a vista com utilização do nosso cartão fidelidade.

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