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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2015

Categ.: ( )Nível B ( X )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS

Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o “case” a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2015, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e Nível IV no mínimo dois “cases”.

Nome da organização candidata: COMPANHIA RIOGRANDENSE DE SANEAMENTO – CORSAN – SUPERINTENDÊNCIA DA REGIÃO SINOS - SURSIN

(x) Unidade autônoma de

outra organização No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo mais de uma cidade.

Razão social responsável: CORSAN – COMPANHIA RIOGRANDENSE DE SANEAMENTO

Forma de Direito: (x) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 92.802.784/0311-50

Endereço Home-page (se existir): www.corsan.com.br

Principais atividades: Captação de água bruta, tratamento e comercialização de água tratada. Coleta e tratamento de esgoto sanitário.

Data de início das

atividades: 28/03/1966

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: funcionários

Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: População em geral (abastecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto), industria (abastecimento de água tratada), comércio (abastecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto). Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)

Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas

SURSIN Rua 22 de Abril, 947 Nossa Senhora das Graças - Canoas - RS 54 COP CANOAS Rua Santa Sofia, 151 – Estância Velha - Canoas - RS 43 COPE CANOAS Rua 03, s/nº, 151 – Estância Velha - Canoas - RS 15 COP CAMPO BOM Rua Percy João de Mello, 800 – COAB Leste – Campo Bom - RS 21 COP ESTEIO/SAPUCAIA DO SUL Rua Carmen Miranda, s/nº - Esteio - RS 10 US CANOAS Rua Frei Orlando, 115 – Centro – Canoas - RS 118 US CAMPO BOM Rua Adriano Dias, 323 – Centro – Campo Bom - RS 20 US DOIS IRMÂOS Rua Dr. Ricardo Sprinz, 51 – Dois Irmãos - RS 24 US ESTÂNCIA VELHA Rua José de Alencar, 259 – Estância Velha - RS 26 US ESTEIO AV. Dom Pedro. 299 – Centro - Esteio- RS 53 US PAROBÉ AV. Nações, 24 – Parobé – RS 16 US ROLANTE Rua Cel. João Linck, 1050 - Rolante – RS 14 US SAPIRANGA Rua 28 de Fevereiro, 382 – Centro - Sapiranga – RS 21 US SAPUCAIA DO SUL Rua Nossa Senhora das Graças, 325 – Centro – Sapucaia Sul – RS 39 US TAQUARA Rua Dr. Edmundo Saft, 2971 – RS 21 US TRÊS COROAS Rua Eduardo Willrich, 116 – Centro – Três Coroas - RS 15 US IGREJINHA RUA da Republica, 1111 – Igrejinha - - RS 19 Somatório Superintendência 505 (9% da

CORSAN) CORSAN 5608 Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.

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Contatos Nome Fone E-mail

Principal dirigente Alberto Carlos Paganella 51 9790.6585 Alberto.paganella@corsan.com.br

Respons. candidatura Elisete Tyska Zabiela 5339311300 Elisete.silva@corsan.com.br

Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV

Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui postulado.

Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Canoas , 30 / 05 / 2016 Local Data

Alberto Carlos Paganella Nome do principal dirigente

Parecer do Comitê de Elegibilidade ( X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

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Aplicável somente para Categoria IGS

Denominação da Prática:

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação:

Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)

Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou

assemelhado, responsável pela Prática:

Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com

os quais a prática tem mais relação:

(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)

Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática.

Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:

Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Canoas , 30 / 05 /2016 Local Data

Alberto Carlos Paganella Nome do principal dirigente

Parecer do Comitê de Elegibilidade ( ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

I

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.......................................................... II

ORGANOGRAMA............................................................................ IX

CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA............................................................ 1

CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS.................................... 8

CRITÉRIO 3 – CLIENTES............................................................... 15

CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE........................................................... 20

CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO.................... 24

CRITÉRIO 6 – PESSOAS............................................................... 28

CRITÉRIO 7 – PROCESSOS.......................................................... 35

CRITÉRIO 8 – RESULTADOS........................................................ 41

GLOSSÁRIO.................................................................................... 43

PLANO DE MELHORIA DO SIST. GERENCIAL........................... 46

DEFINIÇÃO DOS INDICADORES.................................................. 48

I

PERFIL DA

ORGANIZAÇÃO

SURSIN PNQS 2015 - 2016

II

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1. Descrição da organização A) Instituição, propósitos e porte:

A Superintendência Regional Sinos – SURSIN é uma das unidades autônomas entre as 10 Superintendências Regionais da Companhia Riograndense de Saneamento – CORSAN.

O trabalho desenvolvido pela CORSAN tem como base o compromisso do Governo do Estado com o crescimento e o desenvolvimento socioeconômico e, consequentemente, o bem-estar da comunidade gaúcha. As estratégias e as ações adotadas pela Companhia seguem a orientação do Plano Plurianual do Governo, os quais são uma visão projetada para o futuro do Estado. As atividades desenvolvidas pela Companhia contribuem para melhorar a qualidade de vida e aumentar a competitividade da economia gaúcha, estando integrados à gestão do Governo do Estado no eixo de infraestrutura e ambiente.

A implantação do Modelo de Excelência da Gestão, pelas Lideranças da CORSAN, é um dos instrumentos incorporados para promover internamente a cultura da qualidade e da melhoria contínua. Esta decisão implica em adotar uma gestão moderna, na qual o planejamento está relacionado a diagnósticos, objetivos, aos planos de ação possíveis de serem executados, a indicadores compatíveis e, por fim, a resultados.

Historicamente o papel do Estado na solução dos problemas de saneamento tem início com a Comissão de Saneamento, vinculada à Secretaria de Obras, em 1917.

Em 1936, a Comissão foi transformada em Diretoria de Saneamento e Urbanismo da Secretaria de Obras Públicas, sendo que, na mesma época, as prefeituras passaram a conceder ao Órgão Estadual o direito de implantar os serviços ou ampliar os sistemas de saneamento já existentes. O Rio Grande do Sul possuía 232 municípios, dos quais apenas 103 apresentavam serviços de saneamento. O crescimento das cidades, com o consequente aumento das demanda por água tratada e esgoto, levou o Estado a instalar uma Companhia para atuar no Setor, pelo sistema de concessão junto aos municípios.

A Companhia Riograndense de Saneamento – CORSAN – é uma empresa de economia mista e tem como principal acionista o Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Foi criada em 21 de dezembro de 1965 e oficialmente instalada em 28 de março de 1966, com o princípio básico de fornecer melhor qualidade de vida e saúde à população e a preservação dos recursos hídricos. Após 50 anos, a Companhia se mantém fiel a sua vocação, como braço estratégico do Governo, subordinada a Secretaria de Obras, Saneamento e Habitação, para a execução das políticas públicas de saneamento básico.

A CORSAN abastece hoje 64% dos municípios do Estado, atendendo a 320 municípios com sistemas de abastecimento de água, representando 2.725.865 economias ativas de água e 334.752 economias ativas de esgoto sanitário. É a 14° empresa em faturamento no RS e 38° na região sul.

Na busca da excelência e da competitividade, a CORSAN e o Governo do Estado do RS, firmaram o Acordo de Resultados, que estabelece os principais compromissos destinados a assegurar a excelência na prestação dos serviços à população. Neste sentido foram estabelecidas as seguintes estratégias:

Compatibilização da estratégia CORSAN com as políticas de Governo voltadas à qualificação e universalização da oferta dos serviços básicos e à promoção do desenvolvimento do Estado;

Aumento da produtividade, qualidade e rentabilidade dos serviços;

Melhoria da eficiência, eficácia e competitividade dos serviços;

Investimentos em água e esgoto sanitário em atendimento aos contratos de programa e

Satisfação dos usuários.

A Superintendência Regional Sinos – SURSIN é responsável pela distribuição aproximada de 7.000.000 m³ de água tratada por mês e pela coleta e tratamento de aproximadamente 425.000 m³ de esgoto sanitário em municípios que integram a sua área de atuação. São 343.454 economias de água faturadas e 38.683 economias de esgoto faturadas. O total arrecadado pela SURSIN no mês de maio de 2016 foi de R$ 26.779.975,16, que representou 14,42% do total arrecadado pela Companhia no mês.

O mapa da fig. P01 apresenta os municípios atendidos pela SURSIN.

III

B) Serviços ou produtos e processos

A SURSIN disponibiliza aos seus clientes distribuídos nos 17 municípios atendidos os seguintes produtos e serviços, conforme a fig. P02:

PRINCIPAIS

PRODUTOS

PRINCIPAIS SERVIÇOS

ÁGUA TRATADA E

DISTRIBUÍDA

*Captação – Tratamento – Bombeamento *Reservação – Distribuição – Manutenção *Ampliação de sistemas - *Comercialização e atendimento ao cliente

ESGOTO SANITÁRIO

COLETADO E TRATADO

*Coleta – Bombeamento – Tratamento – Disposição final *Ampliação de sistemas - *Tratamento de efluentes de novas redes coletoras e limpezas de fossas, chorume e sanitários químicos

Fig. P02 Principais produtos e serviços

Fig. P01 Municípios atendidos

Na fig. P03 estão apresentados os principais processos críticos e de apoio.

Fig. P03 Principais processos críticos e de apoio

Na fig. P04 está apresentado o macrofluxograma do sistema de abastecimento de água.

Fig. P04 Macrofluxograma do sistema de abastecimento de água.

Captação – A captação de água pode ocorrer por meio de manancial superficial ou subterrâneo;

Adução – Transporta por meio de estações de bombeamento a água captada até o processo de tratamento;

Tratamento – As ETAs podem ser do tipo convencional e as etapas do tratamento são: floculação, decantação, filtração e desinfecção. Em sistemas de abastecimento onde a captação se dá por meio de poços é realizada a desinfecção e a fluoretação; Reservação – Conjunto de reservatórios para garantir a regularidade do abastecimento;

Distribuição – Conjunto de tubulações (adutoras, redes e ramais) que levam água tratada aos imóveis.

O padrão de qualidade da água utilizado pela CORSAN segue os parâmetros estabelecidos pela Portaria 2.914/11-MS.

Na fig. P05 está apresentado o macrofluxograma do sistema de coleta e tratamento de esgoto:

IV

Fig.P05 Macrofluxograma do sistema de coleta e tratamento de esgoto sanitário

Coleta – O esgoto é coletado por gravidade até a estação elevatória.

Bombeamento – Transporte do esgoto sanitário até a Estação de Tratamento.

Tratamento – Sistemas de tratamento primário, secundário e terciário conforme projeto e licenciamento do

sistema.

Disposição Final – efluente tratado final lançado em corpo receptor.

Os fornecedores de esgoto podem ser: sanitário residencial; resíduos sanitários provenientes de limpeza de fossas sépticas coletado por empresas, resíduos oriundos de banheiros químicos e efluentes de indústrias.

O grande desafio da CORSAN para os próximos anos é a ampliação do índice de cobertura de coleta e tratamento de esgotos sanitários. Os sistemas de coleta, tratamento e disposição final de esgotos estão sendo ampliados por meio de expressivos investimentos.

Na fig. P06 está apresentado o macrofluxograma do processo comercial.

Fig.P06 Macrofluxograma do processo comercial

Atendimento ao cliente – são vários os canais de atendimento: Call Center, e-mail, atendimento presencial em todos os municípios atendidos, diferenciando-a em relação às demais concessionárias.

Venda – a venda dos serviços é realizada nos escritórios de atendimento presencial.

Cadastro – conjunto de registros atualizados necessários à comercialização, faturamento e cobrança.

Medição – todos os clientes possuem medição dos volumes de água disponibilizados.

Faturamento – realizado instantânea e simultaneamente por leitura do hidrômetro e emissão da fatura.

Arrecadação e cobrança – são realizados através dos agentes financeiros conveniados que recebem o pagamento das faturas. A prestação destes serviços pela CORSAN está disciplinada no Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto - RSAE, homologado pela AGERGS através da Resolução n° 103/2014, publicada no Diário Oficial do Estado em 10/10/2014.

C) Quadro resumo de partes interessadas

Na fig. P07 estão apresentadas as principais partes interessadas envolvidas nos processos principais e

processos de apoio.

PARTE INTERESSADA INTERLOCUTOR PRINCIPAIS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

Acionistas

Diretorias e Gabinete da Presidência

Atendimento ao Planejamento Estratégico

Cumprimento das leis, normas e regulamentos

Crescimento sustentável

Poder Concedente Executivos e legislativos municipais Requisitos PMSB e dos Contratos de Programa

Clientes Cliente, PROCON e AGERGS Qualidade e regularidade na prestação dos serviços e atendimento ao código de defesa do consumidor

Força de Trabalho Empregados e sindicatos Cumprimento da CLT e do Acordo Coletivo

Sociedade

Representantes de associações,

clubes de serviço, de órgãos públicos e

comitês de bacias hidrográficas

Qualidade e regularidade de fornecimento dos produtos e serviços

Melhoria da qualidade e preservação dos recursos hídricos

Mitigação dos impactos ambientais

Participação em eventos comunitários

Fornecedores Prepostos das prestadoras de serviços e

representantes comerciais Pagamento em dia e atendimento as cláusulas contratuais

Ministério Público Representante do MP Atendimento a legislação

Órgãos Ambientais Representantes dos Órgãos Atendimento à legislação ambiental

Fig. P07 Principais Partes Interessadas

V

D) Detalhes sobre partes interessadas específicas

(1) Sócios, Mantenedores ou Instituidores A SURSIN, uma das 10 superintendências regionais da CORSAN é subordinada a Diretoria da

Presidência. A CORSAN é uma empresa de economia mista cujas ações estão distribuídas conforme fig. P08. COMPOSIÇÃO ACIONÁRIA a partir de dezembro 2015

Capital Social em R$ 939.148.018,48

ACIONISTA Ações

Ordinárias

Ações

Preferenciais

Total Ações Capital Total % Capital Votante %

Estado do Rio Grande do Sul 306.756.796 306.756.796 613.513.592 99,99999348018% 99,99999348018%

Prefeituras Municipais 20 20 40 0,00000651982% 0,00000651982%

Totais 306.756.816 306.756.816 613.513.632 1,000000000000 1,000000000000

Fig. P08 Composição Acionária

A alta administração da CORSAN é composta pelo Conselho de Administração, Conselho Fiscal e Diretoria Colegiada. A Diretoria é formada por um Diretor Presidente, Diretoria Administrativa, Diretoria Financeira e de Relação com os Investidores, Diretoria Operacional, Diretoria de Gestão do PAC, Diretoria Técnica, Diretoria de Expansão e Diretoria Comercial. (2) Força de trabalho

O quadro funcional da SURSIN é composto por 527 empregados, sendo todos admitidos através de concursos públicos e regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho - CLT. Na fig. P09 é apresentado o quadro demonstrativo de pessoal por nível de escolaridade.

Nível de Escolaridade Numero de

funcionários %

Nível de Escolaridade

Numero de funcionários %

Ensino Fundamental Completo 39 7,40 Superior Incompleto 92 17,46

Ensino Fundamental Incompleto 15 2,84 Superior Completo 105 19,92

Ensino Médio Completo 234 44,40 Especialização/Pós 4 0,76

Ensino Médio Incompleto 19 3,60 Mestrado Incompleto 2 0,38

Ensino Técnico Incompleto 2 0,38

TOTAL DE FUNCIONÁRIOS 527 100,0

Fig. P09 Quantidade de empregados por nível de escolaridade

A empresa disponibiliza os Equipamentos de Proteção Individual e Vestimenta Regulamentar de Trabalho necessário às atividades insalubres e fiscaliza o uso e o cumprimento das normas de segurança por meio da atuação de técnico de segurança do trabalho lotado na SURSIN, CIPAs e atuação corporativa da Superintendência de Recursos Humanos (SURH).

(3) Clientes e mercados-alvo

A cobertura urbana total de água tratada nos municípios atendidos pela SURSIN é de 91,03% e de 10,29% de esgoto sanitário coletado e tratado. Como empresa pública, o amparo legal para a execução das atividades envolve o marco regulatório (Lei 11.445), lei de criação da empresa, estatuto social, regulamento dos serviços de água e esgoto, além dos contratos de programas que definem, na origem, o serviço que a CORSAN vai executar naquele município.

A segmentação do mercado considera os seus principais serviços e produtos:

Abastecimento de água;

Coleta e tratamento de esgoto sanitário.

Para a segmentação dos clientes-alvo dos mercados água e esgotos, utiliza critérios estabelecidos corporativamente que são:

Ocupação principal do imóvel (classe de uso do serviço);

Volume de água consumido (faixa de consumo);

Faixa de renda mínima da família cliente.

Conforme a ocupação do imóvel, os clientes são segmentados em: residenciais, comerciais, industriais e públicos, conforme figura P10.

I. Residencial Social - “RA1”

II. Residencial Básico – “RB”

III. Pública - "PUB”

IV. Industrial “IND” e “IND1”

V. Comercial "C” e “C1”

Fig. P10 Categorias de uso

Levando-se em consideração esses critérios, os principais mercados e clientes-alvo são: IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE SITUAÇÃO

Cliente atual Cliente com cadastro regular e ligação de água e ou esgoto ativo

Cliente factível Cliente não conectado ao sistema com rede de distribuição de água e ou rede coletora de esgoto disponível

Cliente potencial Cliente sem disponibilidade de rede de distribuição de água e ou coletora de esgoto

Fig. P11 Identificação dos clientes-alvo

VI

(4) Fornecedores e insumos

Os principais fornecedores e insumos necessários ao funcionamento adequado para o alcance dos resultados da SURSIN são apresentados na fig.P12:

Fornecedor Insumo Valor pago em 2015

Mananciais superficiais e poços Água Bruta Captado no meio ambiente

AES SUL – RGE Energia Elétrica R$ 24.444.614,95

Diversos DEPC/SUTRA e externos Produtos químicos e de laboratórios R$ 4.123.851,62

Diversos DEMAS/DEMAT Materiais e equipamentos e manutenção R$ 3.177.043,50

Diversos Serviços de Apoio Operacional e Comercial R$ 15.153.610,23

CONSIST/PROCERGS Serviço de Tecnologia e Informação (corporativo)

Fig. P12 Principais fornecedores e insumos

Água Bruta: É a matéria prima do processo de produção, fornecida pelo meio ambiente/sociedade.

Energia elétrica: É o insumo de maior custo utilizado pela CORSAN no seu processo produtivo.

Produtos químicos e de laboratório: São adquiridos de vários fornecedores, de forma centralizada, pela Superintendência de Tratamento (SUTRA) e distribuídos, conforme a necessidade das Estações de Tratamento de Água (ETAs) e Estações de Tratamento de Esgotos (ETEs).

Materiais e equipamentos: Constitui-se de tubulações, conexões, equipamentos eletromecânicos, materiais de escritório, de informática, de segurança (EPI e VRT), adquiridos de forma centralizada pelas Superintendências de Suprimentos (SUSUP) e de Manutenção e Operação (SUMOP).

Serviços de Apoio Operacional e Comercial: Constitui-se de serviços de remoção e recomposição de

pavimentos, fornecimentos de insumos e equipamentos.

Tecnologia da Informação – Empresas de processamento e gerenciamento de banco de dados, provendo

os sistemas de informação e softwares específicos.

Para a aquisição de produtos ou a contratação de serviços, a CORSAN, segue o que estabelece a Lei n° 8.666/93 que regulamenta estes procedimentos. Além deste aspecto, mantém cadastro atualizado dos seus principais fornecedores. Os requisitos de contratação são explicitados nos Editais de Licitação. As emissões de documentos como os atestados técnicos fornecidos pela Companhia aos seus fornecedores de materiais e de serviços contratados validam a conformidade dos produtos ou serviços fornecidos de acordo com o especificado na licitação, sendo uma forma efetiva de avaliação da qualificação desses fornecedores em outras licitações, tanto para a CORSAN quanto para outros órgãos públicos.

PRINCS FORNECEDORES E INSUMOS - Fig. P9 (5) Sociedade

A principal Agência de Regulação a qual a CORSAN se submete e presta contas é a AGERGS - Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos Delegados. O relacionamento da SURSIN se dá, principalmente, com as comunidades dos municípios que ela atende. Entre as ações desenvolvidas, se destacam:

Participação em programas municipais e de entidades relacionadas à educação ambiental e à preservação dos recursos naturais;

Participação como membros de Comitê de Bacia Hidrográfica, de Comissão de Elaboração e Atualização de PMSB e de Conselhos Municipais com vistas a identificar necessidades e apoiar iniciativas da comunidade;

Distribuição gratuita de água tratada em situações de emergência ou de calamidade pública;

Atendimento com tarifa social às famílias de baixa renda;

Redução tarifária a organizações filantrópicas;

Desenvolvimento de programas de inclusão social.

Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na superintendência.

(6) Parceiros

Os principais parceiros da SURSIN encontram-se apresentados na fig. P13: Parceiro Objetivos comuns Início da parceria Principais competências

Prefeitura Municipal

Eventos socioambientais realizados na comunidade

Mais de 20 anos Organização, participação e atendimento às

necessidades da comunidade.

Feiras e eventos culturais, sociais e desportivos.

Mais de 20 anos Organização, realização e patrocínio.

Fig. P13 Participação na Sociedade e Comunidade

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A) Ambiente Competitivo

A partir da Lei 11.445/2007 se estabeleceu o “marco regulatório do Saneamento”. Esta Lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O titular do serviço público (o município) formula a própria política, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública,

VII

para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal a delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado.

O ambiente passou a ser mais competitivo pela participação na concorrência pública por parte da iniciativa privada e de consórcios intermunicipais, aliado ao fato de que, caso não sejam cumpridas todas as metas estipuladas em contrato, é assegurado pela Lei ao município, a prerrogativa de retomar o sistema.

Dos vinte e um municípios que compõem a região administrativa da SURSIN, dezessete possuem contrato de programa assinados com a CORSAN. Os quatro que não possuem contrato, são operados individualmente pelos respectivos municípios.

A Companhia possui credibilidade, adquirida ao longo dos cinquenta anos de atuação no mercado. Os clientes dos dezessete municípios atendidos pela SURSIN são beneficiados pela continuidade e regularidade no abastecimento e na prestação de serviços.

Uma das principais mudanças no ambiente competitivo decorre da nova visão dos executivos municipais quanto à aplicação dos recursos oriundos da arrecadação no próprio município. O que não atende a política econômico-financeira e social da Companhia, que se baseia no subsídio cruzado para o atendimento de municípios deficitários.

B) Desafios estratégicos

Comprometida com a excelência e presente entre as 10 principais empresas de saneamento do Brasil, a CORSAN demonstrou agilidade, renovando contratos de programa com os municípios que atende. Neste sentido todos os dezessete municípios atendidos pela SURSIN possuem contrato em vigor.

Prioritários para a sustentabilidade econômico-financeira da CORSAN, os Contratos de Programa da SURSIN, cuja opção foi pelo modelo de gestão associada dos serviços, merecem toda a atenção dos gestores da Companhia para o cumprimento das clausulas estabelecidas.

Em razão do novo contexto do saneamento, a partir da lei 11.445/07, há uma exigência muito maior de parte dos municípios para participar da gestão e da definição dos investimentos em saneamento básico. Para poder atender esta demanda foram estabelecidos os Fundos Municipais de Gestão Compartilhada (FMGC) com seus respectivos Conselhos Deliberativos.

Visando à melhoria da gestão, a direção da Companhia decidiu dar continuidade a implantação do Modelo de Excelência da Gestão – MEG, com foco nas Superintendências Regionais. Como parte da estratégia para o desenvolvimento das atividades, foram criados cargos e nomeados Facilitadores da Qualidade para atuar junto aos Superintendentes Regionais na aplicação deste modelo.

Novas tecnologias também têm sido implantadas para aumento da eficiência na execução das atividades, como é o exemplo do Sistema Móvel de Serviços – SMS, que permite maior controle e agilidade na execução de diversas tarefas comerciais e operacionais.

P3. ASPECTOS RELEVANTES

A CORSAN na condição de empresa pública está sujeita a diversos requisitos legais como a obrigatoriedade de processos para aquisição de bens e serviços (Lei 8666/93), critérios para licenciamento ambiental das suas instalações, exploração do solo urbano, controle da qualidade da água de acordo com o Ministério da Saúde. Para atender os requisitos legais, a CORSAN segue as normas pertinentes para cada setor. Na figura P14 estão descritas as principais normas:

SETOR NORMAS PERTINENTES

Poder concedente Contrato de Programa e Lei de Saneamento 11.445/07

Cliente Regulamento dos serviços de água e esgoto, normas regulamentares e Código de Defesa do Consumidor

Meio ambiente Licenças ambientais para operação do sistema, outorga para a perfuração e operação de poços e para captações superficiais

Força de trabalho CLT, Estatuto disciplinar, Acordo Coletivo, PPRA e PCSMO

Qualidade da água e tratamento do esgoto sanitário Portaria 2914/11, CONAMA 357/05, Licenças de Operação

Fornecedores Lei 8.666/93, cadastro de clientes

Fig. P14 Aspectos Legais para atender as partes interessadas

A SURSIN possui ações judiciais em andamento, sendo a Superintendência Jurídica (SUPEJ) da CORSAN a responsável pelo acompanhamento destes processos. Não existem inquéritos na área de saúde e segurança do trabalho na SURSIN.

A CORSAN atua em ambiente regulado por Agências Reguladoras. Estas agências fixam tarifas, avaliam e fiscalizam a eficiência e eficácia dos serviços prestados. Todos os municípios atendidos pela SURSIN são regulados por uma única agência reguladora, a AGERGS – Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos Delegados.

VIII

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA

Em 2004 a Alta Administração da CORSAN decidiu como estratégia, fortalecer o seu Sistema de Gestão. Esta decisão partiu da análise crítica dos cenários internos e externos e considerou as principais necessidades das partes interessadas e desafios da organização para os próximos anos. Estrategicamente, criou o Programa de Melhoria de Gestão (PMG), com o objetivo de estimular a aplicação e o aperfeiçoamento de práticas de gestão na busca da excelência na prestação dos serviços e da melhoria dos resultados.

O PMG foi estruturado com foco em três grandes linhas de atuação (1,2 e 3) e em 2008 agregou um quarto enfoque:

1. Corporativo

2. Regionais e Unidades de Saneamento

3. Tecnologia da Informação e Comunicação

4. Tecnologias aplicadas aos processos administrativos, operacionais e comerciais.

A CORSAN investiu no desenvolvimento da força de trabalho em cursos e eventos relacionados ao Modelo de Excelência da Gestão. Entre os temas abordados se destacam: Gestão Classe Mundial, Interpretação dos Critérios de Avaliação, Avaliador, Examinador, Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia, Método de Análise e Solução de Problemas para Perdas e Oficinas de Planejamento Estratégico.

O Governo do Estado estabeleceu com a CORSAN o Contrato de Gestão, definindo uma série de resultados que deveriam ser alcançados. Em 2008, como desdobramento deste compromisso e das ações do planejamento estratégico, a CORSAN firmou um Contrato de Resultados com as 26 maiores Unidades de Saneamento, estabelecendo metas para 12 (doze) indicadores, fomentando o desenvolvimento de práticas de gestão voltadas a resultados nas diferentes Unidades Gerenciais.

Ao longo deste período de implantação do PMG, diferentes setores obtiveram certificações em normas da qualidade, com ênfase à certificação ISO 14001 no SITEL, ISO 9001 na SUCONT, ISO 9001 na SUSUP e acreditação INMETRO NBR ISO IEC 17025 no DEAL/SUTRA para 21 ensaios.

A participação das Unidades de Saneamento no Programa de Melhoria da Gestão (PMG) permitiu que estas Unidades tivessem se submetido a 236 avaliações externas da gestão, obtendo 146 diferentes tipos de reconhecimento no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS e no Prêmio Qualidade RS – PQRS.

Em 2015 a Companhia reforçou a implantação do MEG com foco nas suas Superintendências Regionais e para estimular este trabalho instituiu a função de Facilitadores Regionais da Qualidade por meio da Resolução 18/2015-GP. Estes facilitadores atuam sob coordenação da Assessoria do Gabinete da Presidência.

IX

P5. ORGANOGRAMA

SUPRIN

SURSIN - Alberto Carlos Paganella e

Alexandre Madeira Calvetti

SUPERINTENDENCIAS REGIONAIS (10)

Coordenadorias

Operacionais (4)

SUPLAG

SULIC

Facilitadora Qualidade – Elisete Tyska

DEAD – MAGNUS (6)

DEFIN – CLAUDIA (2)

DECOM – ELAINE (8) DEOM – MÁRCIO (9)

DA

DP

GP

SUPEJ

SUPRIN

SUCIR

ASCOM

DTEC DFRI DEXP DOP DEGPAC DC

Unidades de Saneamento (17)

LIDERANÇA

SURSIN PNQS 2015 - 2016

1

1. LIDERANÇA

1.a – Comunicação de valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, objetivos e metas, interna e externamente.

A visão, missão e os valores organizacionais são estabelecidos corporativamente quando da formulação e da revisão do planejamento estratégico. No critério 2 as Diretrizes Organizacionais, contendo os Valores, Princípios, Objetivos e Metas são apresentadas. As práticas de gestão para os processos gerenciais descritas neste relatório são desenvolvidas em coerência a estas diretrizes.

Os valores e princípios organizacionais, código de conduta, objetivos e metas organizacionais são comunicados à força de trabalho e demais partes interessadas quando pertinente, por meio de metodologias, entre as quais se destacam as apresentadas na figura 1.1.

Método de Comunicação Público atingido Periodicidade Responsável

Desdobramento do PE corporativo Superintendências Regionais Anual SUPLAG

Página na Internet Todos que acessam o site da CORSAN Permanente ASCOM

Página na Intranet Toda a força de trabalho Permanente ASCOM

Murais e banners Público interno e externo Permanente ASCOM / US

Reuniões de trabalho Empregados das Unidades Organizacionais Mensal US/COps

Reuniões de trabalho Chefe das áreas e Superintendências Bimestral Superintendência

Programa Integrar Novos empregados Conforme admissões SURH

Fig. 1.1 Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais

Para questões de comportamento e conduta, a CORSAN orienta os empregados e parceiros por meio da publicação e comunicação de:

Regulamentos e normas internas;

Regimento interno que descreve a estrutura organizacional e as atribuições definidas para cada unidade organizacional e também define e delimita as responsabilidades e competências dos gestores e empregados, de acordo com o grau hierárquico organizacional;

Estatuto disciplinar, conjunto de regras para a conduta dos empregados;

Código de conduta.

Estes documentos estão disponíveis a todos os empregados na Intranet ou impressos. Situações contrárias aos comportamentos recomendados podem ser comunicadas ou denunciadas pelos canais apresentados na figura 1.2.

Parte Interessada Canais de Comunicação para receber reclamações, denúncias e

sugestões Tratamento

Acionistas Reuniões da Assembleia Geral dos Acionistas – canal corporativo Elaboração e execução do Planejamento Estratégico e encaminhamento de deliberações das reuniões

Clientes Site, e-mails, atendimento Telefônico, Call Center, atendimento presencial, pesquisa de satisfação externa,

Emissão de Autorização de Serviço, Procedimento de Comunicação com as Partes Interessadas

Empregados Reuniões com as lideranças, pesquisa de clima organizacional, representante sindical, integração de novos empregados

Acordo Coletivo de Trabalho, Plano de Benefícios, Atendimento individualizado

Fornecedores Site da CORSAN, correspondências, comunicados, reuniões com gestores e fiscais dos contratos, diário de obras/ocorrências

Cadastramento de fornecedores, pareceres jurídicos sobre solicitações de fornecedores, encaminhamentos formais dos gestores/fiscais dos contratos

Meio Ambiente Reuniões, Inspeções dos órgãos fiscalizadores Cumprimento das exigências legais e ações de educação ambiental

Poder Concedente Agência Regulatória, reuniões, contatos telefônicos, e-mails Elaboração de projetos e execução de obras. Cumprimento dos compromissos assumidos nos contratos de programas

Todos Ouvidoria do Governo do Estado Encaminhamento para avaliação

Fig. 1.2 Canais de comunicação para receber reclamações e buscar informações

Para questões societárias, de responsabilidades, atribuições e forma de gestão, a CORSAN é regida pela lei das S.A. e Estatuto Social onde são descritos a composição da Assembleia Geral, do Conselho de Administração, das Diretorias e do Conselho Fiscal.

Como exemplos de aprendizado das práticas, a Companhia elaborou em 2016 o Código de Conduta Ética Profissional da CORSAN e a SURSIN tem realizado reuniões, desde 2015, para divulgar as diretrizes organizacionais.

1.b – Estabelecimento dos principais padrões para os processos gerenciais e verificação do seu cumprimento

A CORSAN estabelece Norma de Procedimento a qual serve de padrão para a elaboração de procedimentos técnicos pelos diversos setores da empresa. Estes procedimentos fornecem todas as informações referentes ao assunto em questão, sendo aprovados pela Diretoria responsável do setor e disponibilizados para o público interno na Intranet. O controle pela aplicação das normas é realizado pela Diretoria que a gerou. Todos os principais processos gerenciais da empresa encontram-se disponibilizados na Intranet, separados por Diretoria e por assunto. A Diretoria da Presidência também estabelece padrões para os processos gerenciais por meio de Resoluções. As demais Diretorias também definem padrões gerenciais por meio de elaboração de Ordens de Serviço, Circulares e Comunicados.

2

A verificação do cumprimento destes padrões se dá pelo controle exercido pelas áreas responsáveis e pelo monitoramento de resultados de indicadores relacionados a estes procedimentos.

A SURSIN implantou como aprendizado das práticas de verificação do cumprimento dos padrões gerenciais, um sistema de monitoramento de resultados de indicadores operacionais e comerciais nas suas Unidades de Saneamento (US). Em 2016, por meio da criação da Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos (SUCIR), ligada diretamente a Diretoria da Presidência, a Companhia passa a contar com uma área com foco no controle dos padrões para os processos gerenciais.

Para o cumprimento dos principais padrões de trabalho a CORSAN adota alguns mecanismos de controle apresentados na fig. 1.3.

CRITÉRIO PADRÕES DE TRABALHO PARA AS PRINCIPAIS PRÁTICAS DE

GESTÃO POR CRITÉRIO

MECANISMOS

DE CONTROLE

1 –

LID

ER

AN

ÇA

Regulamento Interno, Lei de criação da CORSAN, Sistema de reuniões, Comunicações internas, Reuniões de acompanhamento e de análise crítica. Sistemática de avaliação das lideranças; Interação com as partes interessadas, Indicadores de desempenho, estabelecimento de padrões de trabalho e mecanismos de controle e aprendizado.

Cumprimento do cronograma e atas de reunião, controle de documentos, resultado da avaliação das lideranças, instrumentos de avaliação preenchidos, certificados de treinamento, registros na pasta funcional, tabela de indicadores atualizada. Relatórios de resultados de auditoria externa e interna. Relatórios do Tribunal de Contas do Estado.

2–

ES

TR

AT

ÉG

IAS

E P

LA

NO

S

Metodologia de planejamento estratégico, estabelecimento de metas, vinculação das metas com os objetivos estabelecidos, desdobramento do PE em projetos e planos de ação, reuniões de elaboração do PE, elaboração do orçamento econômico-financeiro para os projetos e planos estabelecidos, reuniões de divulgação do PE, sistemática de acompanhamento dos PA’s e dos resultados, entre outras.

Cumprimento das etapas do PE, relatórios de acompanhamento das metas, relatórios de gestão, resultado da classificação dos indicadores comerciais, do PPLR; atas de reuniões; auditoria interna e externa, relatório do Tribunal de Contas do Estado.

3 –

CL

IEN

TE

S

Segmentação de mercado e de clientes, Normas e Procedimentos comerciais, atendimento às necessidades dos clientes, sistemática de divulgação dos produtos, serviços e garantia da qualidade da informação prestada, canais de comunicação, metodologia de pesquisa de satisfação, entre outras.

Relatórios do Sistema Comercial, acompanhamento da evolução dos indicadores comerciais, de reclamações, do número de ligações/economias, de serviços executados, resultados das pesquisas de satisfação.

4 –

SO

CIE

DA

DE

Metodologia de identificação dos aspectos, avaliação e tratamento dos impactos ambientais e sociais negativos, práticas gerenciais de envolvimento e participação dos colaboradores em ações sociais, tratamento das pendências legais, promoção dos padrões éticos, atendimento às necessidades da comunidade.

Reuniões de acompanhamento dos planos de ação com a correção de rumos quando identificados desvios.

5 –

INF

OR

MA

ÇÕ

ES

E

CO

NH

EC

IME

NT

O

Organização dos Sistemas de informações, Normas e Procedimentos relacionados ao funcionamento e utilização dos sistemas de informação, práticas para garantir a integridade, confidencialidade, atualização das informações, metodologia para identificação das informações, desenvolvimento e compartilhamento dos conhecimentos críticos a para a CORSAN, Benchmark.

Relatórios de acompanhamento do desempenho dos sistemas de informação, Cumprimentos das normas e procedimentos.

6 –

PE

SS

OA

S Normas e procedimentos de administração de pessoas, regimento interno de pessoal,

acordo coletivo de trabalho, procedimentos de pesquisa de satisfação dos empregados, metodologia para o treinamento e desenvolvimento das pessoas, PPLR, práticas para tratar dos fatores que afetam o bem-estar, a saúde e a motivação das pessoas.

Relatórios de Controle dos indicadores de pessoas, realização do programa de treinamento, relatório de pesquisa de satisfação dos empregados, certificados de participação em cursos, avaliação dos programas de capacitação, auditorias internas e externas e inspeções do Ministério do Trabalho.

7 –

GE

ST

ÀO

DE

PR

OC

ES

SO

S

Identificação e mapeamento dos processos críticos e de apoio, Normas e Procedimentos de todos os processos da empresa, Metodologia de GRTD, definição dos indicadores de desempenho para os principais processos, Metodologia da seleção e qualificação de fornecedores, Metodologia de Planejamento e controle financeiro.

Relatórios de Controle dos indicadores dos processos fins e de apoio,

Resultado das avaliações dos fornecedores, Auditoria Interna e Externa, Relatórios do Tribunal de Contas do Estado, RA do PGQP e PNQS.

SISTEMAS DE APRENDIZADO

Reuniões de avaliação dos resultados da aplicação das práticas de gestão, propostas de melhorias e aplicação das sugestões aprovadas, Visitas de benchmarking.

Fig.1.3 Mecanismo de Controle e Sistema de Aprendizado

1.c– Aperfeiçoamento dos processos gerenciais

A SURSIN, alinhada às estratégias da Companhia, utiliza práticas de gestão e metodologias aplicando o conceito do PDCA e PDCL. Para o desenvolvimento do aprendizado e da inovação a CORSAN utiliza: o estímulo promovido pelo compartilhamento de conhecimento e a atualização tecnológica e gerencial por meio de treinamentos (critérios 5.d e 6.e), a participação em palestras, feiras, seminários, congressos, encontros técnicos, parcerias, fóruns, encontros tecnológicos com fornecedores e parceiros, entre outros. Através da prática de Benchmarking interno e externo, são envolvidos os empregados das diversas áreas e obtidos e tratados os referenciais de boas práticas, possibilitando o aprendizado, a inovação e o compartilhamento das informações. Como exemplo de Benchmarking interno a SURSIN implementou o grupo de trabalho para redução de perdas a partir do conhecimento adquirido na visita à SURPLA, referência no tema, entre as Superintendências Regionais da CORSAN. Da mesma forma a SURSIN é referência interna e externa quando o assunto são os Centros de Controle Operacional. Ainda ligado a este tema, para a implantação do CCO na SURSIN, foram realizadas visitas de Benchmarking à outras empresas de Saneamento, entre as quais pode ser destacada a visita à Águas de Guariroba, que opera o sistema de Campo Grande/MS. Corporativamente, as visitas de Benchmarking são realizadas sempre que necessárias à organizações de referência no tema cuja a área esteja desenvolvendo o assunto deste interesse.

Por participar de diversos fóruns e pela parceria com muitas organizações, a CORSAN tem fácil acesso às demais instituições deste segmento.

3

As figuras 1.4 e 1.5 apresentam de forma esquemática os processos de aprendizado utilizados na CORSAN.

Fig. 1.4 Processo de Aprendizado Organizacional da CORSAN

Processo gerencial Métodos de Aperfeiçoamento Item de controles

Processos gerenciais diversos

Revisões periódicas e benchmarking Acompanhamento das alterações

Planejamento Estratégico (PE)

Revisão dos padrões utilizados para a realização do PE Acompanhamento das alterações

Sistemas de reuniões Revisões periódicas e benchmarking Acompanhamento das alterações

Normas, resoluções e ordens de serviço

Revisões periódicas e benchmarking Aprovação da Diretoria. Controle de documentos pelo

setor que elaborou o procedimento

Fig. 1.5 Métodos de aperfeiçoamento

1.d – Tomada e acompanhamento de decisões

Para a tomada de decisões, os gestores da SURSIN utilizam o sistema estruturado de reuniões periódicas, com a participação dos empregados das áreas pertinentes aos assuntos em pauta. Proativamente, é estabelecido o calendário anual de reuniões e as pautas são encaminhadas com antecedência aos participantes. Nas reuniões são apresentados os indicadores de desempenho dos sistemas e discutidas melhorias e planos de ação corretivos e preventivos. As reuniões são formalmente registradas em atas.

A comunicação das decisões tomadas às partes interessadas é feita por meio de uma série de canais, tais como: atas, planos de ação, correio eletrônico e reuniões. As chefias são responsáveis por assegurar que as decisões tomadas em reuniões sejam implementadas garantindo o controle e monitoramento sistemático de sua execução.

O processo decisório está alinhado com as perspectivas e objetivos estratégicos da Companhia. Os principais fóruns de tomada de decisão e comunicação estão apresentados na fig. 1.6.

FÓRUM AÇÕES PARTICIPANTES FREQUÊNCIA COMUNICAÇÃO DAS DECISÕES

Reunião da Diretoria colegiada

Reunião onde são definidas as estratégias corporativas e assuntos gerais da Companhia

Presidente, Diretores Semanal, há mais de 10 anos

Atas, Resoluções, Circulares, Comunicados e Ordens de Serviço, Intranet e ASCOM

Reunião de Superintendentes

Discussão, revisão e alterações de processos e tecnologias.

Superintendentes e Diretores Conforme demanda

Ordens de serviço, atas, memorandos e informações por email

Reunião de análise do Acordo de Resultados

Análise da evolução dos indicadores de desempenho e definição de estratégias

Diretoria da Presidência

Bimestral

Reuniões de diretorias e superintendências, e-mails e divulgação via ASCOM

Reunião de análise crítica com as lideranças da Superintendência

Reuniões para discussão dos indicadores, desdobramento e monitoramento do PE e uniformização de procedimentos

Superintendentes, Facilitadores, Chefes de departamento, Chefes de US e Coordenadores Operacionais

Bimestral Atas, e-mail, mural e informativo interno

Reunião operacional

Discussão de assuntos específicos de responsabilidade direta da Superintendência

Superintendentes, Chefes de Departamentos, Chefes de Unidades de Saneamento, Coordenadores Operacionais, empregados, em conformidade com o assunto em pauta.

Na ocorrência do fato gerador

Atas, e-mail

Para fins de controle, todos os fóruns possuem cronogramas, pautas definidas e atas.

Fig. 1.6 Fóruns de tomada de decisão e comunicação

A identificação e tratamento dos riscos em âmbito corporativo estão sob a responsabilidade da Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos – SUCIR, cujas atribuições são:

Elaborar e acompanhar as políticas e estratégias institucionais de governança corporativa, revisando-as, no mínimo, anualmente e submetendo-as à Diretoria Colegiada e ao Conselho de Administração para aprovação;

Acompanhar e dar conformidade aos controles, com vistas ao cumprimento dos procedimentos e políticas de Governança Corporativa;

4

Assessorar as demais áreas da Companhia na elaboração das políticas institucionais;

Disseminar e fortalecer a cultura de controles internos com base em resultados e na gestão de riscos da organização;

Coordenar as ações de gerenciamento dos controles internos, gestão de riscos e compliance da CORSAN;

Padronizar, monitorar e controlar a atualização dos normativos da instituição; encaminhar os relatórios periódicos à Diretoria Colegiada, ao Conselho de Administração e à Auditoria Interna, contendo as deficiências encontradas e as medidas corretivas propostas;

Avaliar e propor melhorias da eficácia dos procedimentos de gerenciamento de riscos, controles e governança corporativa;

Divulgar e incentivar a cultura de responsabilidade quanto à segurança da informação junto a todos os empregados, prestadores de serviços e terceiros envolvidos nas atividades da CORSAN.

Na fig. 1.7 são apresentados os principais riscos que são levantados de forma proativa conforme os aspectos avaliados, quando da revisão do PE ou quando necessário e o respectivo tratamento.

ASPECTO AVALIADO PRINCIPAIS RISCOS FORMA DE TRATAMENTO

Imagem

Má qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes

- Ações corretivas e feedback aos clientes

Administração temerária dos ativos da empresa - Análise crítica da gestão

Interrupção do abastecimento - Manutenção preventiva de equipamentos, - Investimentos, - Controle de processos

Legislação e Contratos

Descumprimento dos Contratos de Programa - Atendimento das cláusulas contratuais

Descumprimento de Leis, Normas e Regulamentos da FEPAM e de outros órgãos

- Atualização e atendimento dos licenciamentos ambientais

Gestão de Pessoas

Carência de habilidades e competências relativas a cada emprego

- Capacitação e treinamento

Quadro de pessoal insuficiente - Admissão de pessoal

Tecnologia Deficiência de equipamentos e instalações, desatualização tecnológica

- Aquisição de equipamentos de ponta - contratos de manutenção - Treinamento e capacitação

Aspectos Econômicos Financeiro

Redução das receitas - Gestão comercial eficiente (atualização cadastral, controle de cobrança, eficiência da medição) - Gerenciamento efetivo de receitas e despesas - Melhoria da capacidade econômica para tomada de financiamentos e utilização de outros modelos de investimentos

Aumento desproporcional dos custos

Suspensão de Investimentos

Desastres

Incêndio nas instalações - Levantamento de danos, atualização dos mapas de riscos e implantação de PPCI - Utilização de EPIs e correta manutenção dos sistemas de cloração - em casos extremos: evacuação da área, atendimento as vítimas e acionamento da Defesa Civil.

Vazamento de instalações de Cloro

Enchentes - Minimização das consequências, evacuação da área, comunicação às autoridades competentes.

Rupturas de adutoras e redes de grandes diâmetros - Isolamento da área, identificação de danos, conserto, levantamento das condições dos materiais, comunicação às autoridades competentes, monitoramento das pressões da rede e dispositivos de segurança

Fig. 1.7 Principais riscos, aspectos avaliados e formas de tratamento

Como melhoria das práticas de gestão de riscos, a CORSAN criou em 2016, a Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos, ligada diretamente a Diretoria da Presidência.

1.e – Prestação de contas

A Diretoria da CORSAN apresenta relatório anual aos acionistas informando-os sobre programas de investimento, execução e planos de ação, bem como, o orçamento financeiro do próximo exercício social.

Anualmente são divulgados o Balanço Patrimonial por meio de jornal de grande circulação no Estado do Rio Grande do Sul, bem como o Balanço Social e o Relatório de Administração. Estes documentos são disponibilizados também aos empregados. Considerando o âmbito de atuação, são estabelecidos os critérios de prestação de contas aos controladores, conforme é apresentado na fig. 1.8.

NÍVEIS DESCRIÇÃO PARTICIPANTES FREQÜÊNCIA

Da US com a Superintendência

Reunião com a Superintendência, avaliação de metas e programas em desenvolvimento nas Unidades (Planos de Ação, Desdobramento do PE e acompanhamento de metas e indicadores)

Superintendente, Chefes de Departamentos, Chefes de USs e

Coordenadores Operacionais. Mensal

Superintendência com as Diretorias

Reuniões dos superintendentes com as Diretorias e reuniões de monitoramento dos resultados do desdobramento do PE

Superintendentes Regionais, Adjuntos, Superintendentes Funcionais e Diretores

Conforme demanda Mensal

Diretorias com Presidência

Reunião da diretoria colegiada: deliberações de caráter institucional. Aprovação de licitações, plano de carreira, estruturação tarifaria, novos negócios e alterações estruturais

Presidentes, Diretores e Assessores. Semanal

Presidência com o governo do Estado

(controlador)

Reunião do conselho de administração: Evolução dos orçamentos e metas para o exercício. Planejamento Estratégico e programa plurianual de investimentos. Aprovação de contas-balanço. Distribuição do lucro. Alterações no Estatuto.

Presidente, Diretores e convidados. Mensal e conforme demanda

Presidência com o governo do Estado

Reunião na Secretaria Geral de Governo para monitoramento do Acordo de Resultados

Governador, Secretários de Estado, Presidente da CORSAN e Assessores.

Bimestral

Da CORSAN com as Prefeituras

Reunião de acompanhamento dos Contratos de Programa (cumprimento das cláusulas e avaliações de serviços). Relatório anual de informações (disponibilizado pela SUPRIN)

Superintendentes, Chefes de USs, Prefeitos, Diretoria da Presidência.

Conforme demanda e relatório anual de informações

Fig. 1.8 Prestação de contas

5

A fig. 1.9 apresenta esquematicamente um dos mecanismos de controle do principal acionista sobre a sua vinculada CORSAN, cuja prestação de contas se dá por meio das reuniões bimestrais de monitoramento do Acordo de Resultados (AR), assinado entre o Governador e o Presidente da CORSAN. Esta forma de prestação de contas é uma melhoria decorrente do aprendizado das práticas de controle e prestação de contas da Companhia, realizada desde 2015.

Fig. 1.9 Controle e Prestação de contas do AR

1.f – Liderança e interação com as partes interessadas.

Para o exercício da liderança os seguintes fatores intervenientes importantes são considerados: Necessidades dos Acionistas Necessidades dos clientes e da comunidade; Normas e Legislações; Necessidades dos empregados

O exercício de liderança da Superintendência é baseado no sistema hierárquico, conforme apresentado em P-5, composto por Superintendente Regional e Adjunto, Chefes de Departamento, Facilitar da Qualidade, Chefes de Unidades de Saneamento e Coordenadores Operacionais.

A forma de interação destes líderes se dá principalmente por sistema de reuniões, desdobramento do PE por meio de planos de ação e monitoramento de resultados, conforme já apresentado na questão 1.d.

A fig. 1.10 apresenta algumas das práticas de interação com as partes interessadas e seus objetivos:

INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS

PARTE INTERESSADA

PRÁTICA / OBJETIVO COMPROMETIMENTO E FORMA DE

INTERAÇÃO FORMA DE INTERNALIZAÇÃO

Sociedade

Participação em órgãos ambientais / Captar necessidades e participar das

deliberações

Participação sistemática em reuniões dos Comitês das Bacias Hidrográficas dos Rios

Sinos e Gravataí

Representação, palestras ministradas e divulgação das atividades de preservação

ambiental desenvolvidas.

Atendimento às solicitações dos segmentos da sociedade / Levantar demandas e expectativas

e tratálas

Análise das demandas recebidas (Prefeituras, AGERGS, MP, etc.)

e participação em eventos comunitários

Reuniões de análise e atendimento às solicitações pertinentes

Desenvolvimento de atividades comunitárias e escolares / Promover consciência ambiental

Visitas escolares a ETAs/ETEs e eventos na comunidade

Agendamento de visitas para desenvolvimento da Educação Ambiental e apresentação dos

processos de tratamento de água e esgoto e participação em eventos.

Poder Concedente

Demandas da prefeitura e câmara municipal / Cumprir Contratos de Programa

Audiências públicas, reuniões, contatos pessoais com representantes do poder

concedente.

Participações nos eventos e atendimento ágil ao poder concedente

Divulgação de cronograma de obras / Cumprir os compromissos de investimentos.

Reunião com representantes do poder concedente e comunidade.

Informação de dados técnicos

Fornecedores Gerenciamento do desempenho de fornecedores

de serviços / Garantir o cumprimento dos Contratos

Reuniões para avaliação dos serviços prestados;

Fiscalização dos serviços executados.

Interação gestor e fiscal com as empresas contratadas.

Acionistas Atendimento ás recomendações e determinações

do Governo do Estado / Cumprir as diretrizes estabelecidas

Apresentação do desempenho financeiro, comercial, operacional e de investimentos.

Realização de reuniões com órgãos de Governo e transparência na divulgação das

informações.

Clientes

Atendimento a clientes / Levantar necessidades e expectativas com agilidade

Atendimento presencial diário, Call Center 24h. Disponibilização de material de divulgação em

eventos.

Divulgação dos canais de acesso, visitas domiciliares, agilidade no atendimento e

acompanhamento de reclamações e informações sobre a qualidade dos produtos e serviços.

Aplicação de Pesquisa de Opinião Pública / Levantar satisfação e fatores de insatisfação

Coleta e tratamento de sugestões e reclamações dos clientes.

Conhecimento de expectativas e necessidades e definição de estratégias para a satisfação dos

clientes.

Atendimento no site www.corsan.com.br / agilidade Recebimento e tratamento de reclamações e

denúncias Respostas às reclamações e denúncias que

não são resolvidas pelos canais convencionais.

Força de Trabalho

Acordo coletivo de trabalho / Atender as necessidades e expectativas dos empregados

Representantes sindicais Sistema de reuniões estruturado para

negociação do acordo.

Pesquisa de clima organizacional / Levantar satisfação, necessidades e expectativas.

Divulgação e aplicação de questionário padrão Divulgação para participação e dos resultados

obtidos

Elaboração de planos de ação por área / estabelecer prioridades de trabalho

Reunião com os funcionários das áreas envolvidas

Participação das áreas envolvidas na elaboração dos planos, reuniões setoriais para análise dos

resultados.

Fig. 1.10 Formas de interação com as partes interessadas.

6

Outras formas de interação com órgãos representativos da sociedade tem por objetivo o atendimento às suas demandas, conforme apresentado na figura 1.11.

Fig. 1.11 Formas de interação com outras partes interessadas

1.g– Análise do desempenho estratégico e operacional

A CORSAN tendo como Visão estratégica: “Em 2019, manter a universalização da cobertura de água e atender 30% da população urbana com a utilização do sistema de esgotamento sanitário de modo sustentável e com a garantia da satisfação dos clientes; Em 2030, ser reconhecida pela universalização dos serviços de abastecimento de água, por atender 70% da população urbana utilizando o sistema de esgotamento sanitário, pela excelência dos seus serviços e produtos e pela consolidação de novos negócios”, acompanha em nível nacional as tendências e resultados do mercado de atuação como forma de verificar a sua aderência à realidade do setor de saneamento.

O desafio estabelecido em sua Visão gera a necessidade de identificar e utilizar as informações comparativas para analisar o seu desempenho estratégico e operacional. Uma fonte importante de informações comparativas utilizada pela CORSAN há mais de 15 anos é o Sistema Nacional de Informações do Saneamento (SNIS). Este sistema foi desenvolvido pelo Governo Federal por meio do Ministério das Cidades e possui um banco de dados com informações de saneamento de todas as regiões do País e de quase a totalidade dos municípios brasileiros. As informações comparativas são identificadas para o estabelecimento de metas na ocasião da elaboração do PE e nas análises críticas do desempenho global. O desempenho operacional dos processos da CORSAN é acompanhado e avaliado com base em padrões e itens de controle previamente estabelecidos. Estes padrões técnicos utilizados seguem as determinações estabelecidas nas leis, normas e portarias que regem o setor de saneamento, interpretados como referencial das partes interessadas.

Na figura 1.12 estão apresentados os principais critérios para seleção dos referenciais comparativos.

Critérios

Competitividade Principais concorrentes ou médias do setor por meio de associações ou pesquisa de consultorias e da imprensa (principalmente o corporativo).

Similaridade Baseado em dados de organizações que apresentam características similares no porte e tecnologia.

Referenciais Internos Outras Superintendências Regionais com resultados destacados

Fig. 1.12 Critérios para referenciais comparativos

Na figura 1.13 estão apresentados os principais critérios para seleção dos resultados mais importantes a serem comparados.

Critério para definição dos

resultados mais importantes

Desempenho: O foco principal é a comparação específica de desempenhos em indicadores selecionados, visando fundamentalmente a determinação do desempenho da organização em relação aos referenciais pertinentes. Por meio deste, se identifica à possibilidade de Benchmarking do processo.

Processo: O foco é a comparação das práticas de gestão e padrões de trabalho, visando à adaptação daquelas que se destacam e que se adéquam à organização.

Indicadores estratégicos:

Fig. 1.13 Critérios para seleção dos resultados comparáveis

Para a comparação, seguindo os critérios apresentados anteriormente, a CORSAN estimula a competitividade entre as suas 10 Superintendências Regionais. Neste sentido, a SURSIN, para a comparação, atende a esta orientação. Quanto ao compromisso com as partes interessadas, a orientação é ao atendimento de metas advindas do principal acionista, do corporativo, bem como, normas, leis e regulamentos de outras partes interessadas.

O processo de análise do desempenho estratégico ocorre principalmente pelo monitoramento da execução do PE, apresentado no Critério Estratégias e Planos, e cumprimento dos contratos de programa com os municípios. Corporativamente este processo se dá principalmente pelo acompanhamento dos resultados dos indicadores estratégicos. Parte destes indicadores está expresso no Acordo de Resultados (AR) assinado entre o Governador do Estado e o Presidente da Companhia e são analisados bimestralmente. Indicadores econômico-financeiros e de investimentos são monitorados nas reuniões internas das diretorias e nas reuniões periódicas da Diretoria Colegiada da CORSAN. Os projetos estratégicos gerados no PE corporativo, que totalizaram uma carteira com 40 projetos na edição de 2015 também são monitorados pelas diretorias responsáveis pela execução de cada um deles por meio de indicadores de execução destes projetos. Como

INT

ER

LO

CU

TO

RE

S

SOCIEDADE DEMANDAS

Imprensa Informações sobre prestações de serviços, transparência nos serviços.

Ministério Público Laudos técnicos, informações sobre aspectos ambientais e endereços de clientes.

Departamento de Recursos Hídricos Exigência de outorga para captação de água.

Meio Ambiente Atendimento a Resolução CONAMA 357/05, que estabelece as classificações das águas doces,

salobras e salinas no Território Nacional.

Fundação Estadual do Meio Ambiente – FEPAM Licenciamento Ambiental para lançamento de efluentes, implantação de ETE, interceptores, EBE’s, implantação de ETA

Vigilância Sanitária Atendimento a Portaria 518/04 - MS; divulgação da qualidade da água distribuída

Organizações não-governamentais Respeito às leis ambientais.

Prefeitura Cumprimento dos contratos de programa; prestação de contas.

Agência Reguladora Cumprimento dos contratos de programa; prestação de contas.

Ministério do Trabalho e Emprego Cumprimento da Lei 6.514/97 e da portaria 3.214/78 e suas normas regulamentadoras aplicáveis; cumprimento dos contratos de trabalho.

7

melhoria da prática de análise desempenho, a Companhia criou em 2016 o Escritório de Gestão de Projetos e a sala de situação para análise do desempenho estratégico.

A análise do desempenho operacional é realizada com base no comportamento de indicadores operacionais comparando-se as metas estabelecidas e os resultados alcançados. Os sistemas de informação corporativa possibilitam que mensalmente as informações sobre os indicadores e metas estejam disponibilizadas para as superintendências regionais e USs. O acompanhamento pode ser horário, semanal, mensal ou em tempo real de acordo com as características do processo avaliado e com os níveis de decisão dos envolvidos. Quando são identificados desvios nos resultados relacionados aos requisitos dos clientes, a análise das causas e a tomada de decisão é imediata. Por exemplo: Quando um dos parâmetros de qualidade da água (requisito) está fora do padrão requerido, a análise das causas do problema e a tomada de decisão correspondente se fazem urgentes sob pena de comprometer a saúde do cliente.

A SURSIN é responsável pelo desdobramento do PE corporativo em todos os departamentos e USs sob sua responsabilidade. Com base neste desdobramento, analisa o desempenho do conjunto de indicadores estratégicos em relação às suas metas e o andamento da execução dos planos de ação de todos os departamentos e USs por meio de reuniões mensais com as lideranças destas áreas. Além dos indicadores estratégicos, diversos outros indicadores são monitorados conforme as orientações advindas das diretorias. Como exemplo, pode ser citado o conjunto de indicadores, definidos pela Diretoria Comercial para avaliar o desempenho das ações comerciais na SURSIN e suas USs. A pertinência na seleção dos indicadores em relação ao atendimento das partes interessadas pode ser expressa conforme os exemplos a seguir:

Clientes – indicadores comerciais e operacionais

Acionistas – indicadores do AR

Empregados – indicadores do PPLR

Poder concedente – indicadores do Contrato de Programa e da AGERGS

Como melhoria da prática, foi implementada em 2016, o painel de bordo e a estrutura de relatórios com indicadores do PE customizado para as 10 superintendências regionais, possibilitando assim maior agilidade para a análise crítica dos resultados dos indicadores.

Na fig. 1.14 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais de liderança.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Comunicação das Diretrizes Organizacionais Desenvolvimento da Campanha institucional Nossos Compromissos para divulgação

2015 Comunicação das Diretrizes Organizacionais Reuniões das lideranças da SURSIN com todos os departamentos e USs para comunicação

2015 Aperfeiçoamento dos processos gerenciais Criação dos Facilitadores da Qualidade nas Superintendências Regionais

2015 Aperfeiçoamento dos processos gerenciais Implantação de sistemática de reuniões dos Deptos com as USs, com possibilidade de sugestões de mudança nos processos

2015 Tomada de decisão e interação com as partes interessadas

Além das práticas periódicas de reuniões na sede da regional foi implantado o projeto de interiorização, realizando os encontros diretamente nas unidades, reunindo toda a força de trabalho

2015 Tomada de decisão Mudança na elaboração das atas, com padronização de formulários e fluxo de encaminhamentos do sistema estruturado de reuniões.

2016 Controle e aperfeiçoamento dos processos gerenciais

Criação da Superintendência de Controles Internos – SUCIR para fortalecer as práticas de governança corporativa

2016 Prestação de contas Desdobramento do PE para as regionais, por meio de PAs e Indicadores Estratégicos

2015 Prestação de contas Estabelecimento do Acordo de Resultados firmado entre a CORSAN e Governo do estado, onde a companhia assume compromissos para atendimento das metas em diversos indicadores

2016 Exercício da liderança Ampliação da participação nas reuniões de líderes, com mais um empregado da US e interação com a DOP

2016 Análise do desempenho Implantação do Painel de Bordo contendo os indicadores para acompanhamento mensal

Fig. 1.14 Exemplos de aprendizado de Liderança

8

ESTRATÉGIAS

E PLANOS

SURSIN PNQS 2015 - 2016

8

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.a.b – Análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente externo e interno

De forma institucional, a SUPLAG – Superintendência de Planejamento Orçamento e Gestão, vinculada diretamente a Diretoria da Presidência, possui a responsabilidade de coordenar a elaboração, implantação, acompanhamento e controle do Sistema de Planejamento Estratégico. Desde 2004 a CORSAN, com o apoio da SUPLAG, elabora e revisa o Planejamento Estratégico assim como o Orçamento Empresarial e o Programa de Investimentos. A fig. 2.1 apresenta de forma esquemática o processo de revisão do PE, cujo último foi realizado no segundo semestre de 2015.

Fig. 2.1 Processo de PE CORSAN

Uma das primeiras etapas do Processo de Planejamento Estratégico é a realização da análise do macro ambiente e do mercado de atuação, bem como do ambiente interno. A análise do ambiente externo e interno foi realizada em 2015 para o período 2016 a 2019, e em longo prazo até 2030. O processo de revisão do PE iniciou em junho de 2015, sendo realizado com base na revisão do último ciclo do planejamento corporativo.

Na etapa 1 são analisadas as variáveis externas e internas para a elaboração da matriz SWOT.

Para análise do ambiente externo, foram considerados os aspectos relevantes, com as suas respectivas fontes de consulta:

Situação macroeconômica do país e do estado, apresentando um cenário de crise econômica e retração de investimentos – relatórios e publicações econômicas.

Situação política e a crise institucional no Governo Federal – mídia em geral.

Situação social e os impactos sobre a inadimplência – sistema comercial CORSAN.

Situação tecnológica e acadêmica como alternativa para melhoria da eficiência – prestadores de serviço e academia.

Panorama setorial e a crise hídrica no sudeste do país e os reflexos nos hábitos de consumo dos clientes da Companhia – mídia, relatórios e sistema comercial CORSAN.

Os contratos de programa, planos municipais de saneamento básico (PMSB) dos municípios e a necessidade de investimentos para o atendimento – Contratos de Programa e PMSB.

Aspectos jurídicos institucionais – legislação.

Concorrência no setor de saneamento – dados do Serviço Nacional de Informações sobre o Saneamento

Atendimento às demandas dos clientes – resultados de pesquisas e das informações comerciais.

Programas e metas de Governo do Estado – PE do Governo estadual.

Acordo de Resultados (AR) firmado entre a CORSAN e o Governo do Estado – o próprio documento.

Para a análise do ambiente interno, a partir de junho, iniciaram uma série de reuniões em todas as Diretorias da Companhia sob coordenação da SUPLAG e da Diretoria Colegiada. Nesta etapa do processo do PE foram analisados, entre outros, os seguintes aspectos relevantes do ambiente interno, com as suas respectivas fontes de consulta:

Riscos empresariais – relatórios de auditorias internas e externas.

Satisfação do clima organizacional – entrevistas e resultados de indicadores internos de pessoas.

Demandas das áreas – reuniões da SUPLAG com todas as Diretorias;

Resultados alcançados no período – relatórios gerenciais.

A análise das informações levantadas é realizada utilizando-se à matriz SWOT, onde são identificadas às forças, oportunidades, fraquezas e ameaças para identificar os impactos de suas influências no desempenho global da CORSAN.

A etapa 2 do processo de PE corporativo parte das análises da matriz SWOT e é realizado por meio de um conjunto de reuniões realizados com todas as diretorias. Nestas reuniões são revisadas as Diretrizes Organizacionais da Companhia, que quando concluídas, são aprovadas e registradas em ata em da Diretoria Colegiada. Na questão 2.c são apresentadas as Diretrizes Organizacionais para o período 2016 – 2019/2030. A fase de desdobramento do PE para as Superintendências Regionais, iniciada no mês de novembro de 2015,

9

partiu das Diretrizes Organizacionais corporativas. Nesta etapa, a SURSIN, por meio de procedimento padronizado para todas as 10 superintendências regionais, realiza um conjunto de reuniões com todos os seus departamentos e USs para a definição e integração dos Planos de Ação – PAs de todas estas áreas. Para a elaboração dos PAs, análises dos aspectos externos e internos locais também são consideradas, principalmente no que diz respeito aos seguintes aspectos:

Situação social e os impactos sobre a inadimplência.

Panorama setorial e a crise hídrica no sudeste do país e os reflexos nos hábitos de consumo dos clientes da Companhia.

Os contratos de programa, planos municipais de saneamento básico dos municípios e a necessidade de investimentos para o atendimento.

Aspectos jurídicos institucionais.

Atendimento às demandas dos clientes.

Acordo de Resultados firmado entre a CORSAN e o Governo do Estado.

Lotação das equipes de trabalho nas áreas.

Demandas das áreas.

Resultados do período.

Estas análises contribuem para que todos os departamentos e USs da SURSIN elaborem os seus planos de ação para contribuir com atendimento das diretrizes organizacionais da Companhia.

2.c – Definição das estratégias adotadas

Conforme citado na questão anterior, na etapa 2 do processo de PE corporativo é realizado um conjunto de reuniões, coordenadas pela SUPLAG, com a participação de todas as diretorias. Nestas reuniões são revisadas as Diretrizes Organizacionais, aprovadas e registradas em ata em durante reunião da Diretoria Colegiada. A seguir são apresentadas as Diretrizes Organizacionais da CORSAN, estabelecidas em 2015, para o período 2016 – 2019/2030.

No Mapa Estratégico da CORSAN, apresentado a seguir, é possível visualizar os Objetivos Estratégicos:

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As orientações emanadas do Governo do Estado, principal acionista da CORSAN, são consideradas no PE, principalmente por meio dos termos expressos no Acordo de Resultados firmado entre a Diretoria da CORSAN e o Governo, sendo este acordo revisado anualmente. No atual AR, estão definidos os principais desafios para a CORSAN. Para a construção dos termos do referido contrato são realizadas reuniões que contam com a participação da Diretoria da empresa, de profissionais de diversos órgãos do Governo do Estado e da CORSAN. Esta participação garante que as Diretrizes estabelecidas estejam de acordo com as necessidades das partes interessadas e com as condições econômico-financeiras da Companhia. O AR tem por objetivo o estabelecimento de compromissos entre os signatários, destinados a assegurar o aumento da produtividade e da qualidade dos serviços prestados pela CORSAN, manter sua condição econômico-financeira, a satisfação dos usuários e a compatibilização da estratégia gerencial com as diretrizes e políticas do Governo e estão expressas no Mapa Estratégico distribuídos nas quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos e Aprendizado & Crescimento.

Como melhoria da prática de definição das estratégias, no último ciclo, a SUPLAG implantou um conjunto de reuniões por diretoria, substituindo os fóruns, geralmente de dois dias, com a participação de todos em um único evento. Esta inovação foi implantada visando ampliar a participação dos envolvidos, para posteriormente levar os temas propostos para a aprovação na Diretoria Colegiada.

2.d Estabelecimento de metas e planos de ação A partir das Diretrizes Organizacionais, a Companhia dá inicio a etapa 3 do PE, quando estas são

desdobradas, buscando: Traduzir a estratégia em termos operacionais, Alinhar a organização à estratégia, Transformar a estratégia em tarefa de todos, Converter a estratégia em processo contínuo.

O desdobramento neste ciclo, para agilizar as ações, foi dividido em duas frentes de trabalho:

Corporativo.

Superintendências Regionais e Unidades de Saneamento. No desdobramento corporativo, as demandas para o atendimento dos objetivos estratégicos são

levantadas e a partir deste levantamento, foram propostos, analisados e aprovados o conjunto de Projetos Estratégicos da Companhia, também se utilizando da metodologia de reuniões com todas as diretorias e aprovação e publicação em ata durante reunião da Diretoria Colegiada. A implantação da metodologia de gestão de projetos, com a criação de um Escritório de Projetos ligado à Diretoria da Presidência para gerenciamento da carteira dos Projetos Estratégicos aprovados, passou a ser utilizada a partir de 2015, como um aprendizado do processo de PE, visando melhorar a gestão e os resultados das ações desdobradas do PE da CORSAN. Dentro desta metodologia foram aprovados 42 Projetos Estratégicos, para os quais foram nomeados por ato da Presidência, as equipes multidisciplinares com os respectivos gerentes para cada um destes projetos. Os Projetos Estratégicos, abrangendo as ações a serem priorizadas para atender todos os Objetivos Estratégicos do Mapa 2016 à 2019, são apresentados na fig. 2.2.

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Fig. 2.2 Projetos Estratégicos CORSAN

Na frente de trabalho de desdobramento do PE nas Superintendências Regionais e USs, a partir do mês de novembro foi dado inicio ao processo na SURSIN, seguindo o fluxograma da fig. 2.3.

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Fig. 2.3 Fluxograma do PE SURSIN

Seguindo o fluxograma, a SURSIN realizou um conjunto de reuniões com todos os seus departamentos e USs e COps para a definição e integração de 21 Planos de Ação – PAs abrangendo todas as suas áreas para o atendimento dos Objetivos Estratégicos do Mapa Estratégico da CORSAN. Os PAs são monitorados pelo cumprimento do cronograma, e atingimento das metas estabelecidas para os indicadores.

Para a seleção dos indicadores estratégicos e elaboração das metas, a SURSIN, juntamente com as outras 9 Superintendências Regionais, seguiu o processo coordenado pela SUPLAG. Foram realizadas reuniões que envolveram os Facilitadores da Qualidade das regionais para analisar, a partir do conjunto de indicadores e metas corporativas, quais seriam os principais indicadores das Superintendências para o acompanhamento do PE. Para esta seleção, a partir dos indicadores estratégicos corporativos e suas respectivas metas, foram levadas em conta, as principais características dos produtos e serviços prestados pela empresa e os bancos de indicadores utilizados, dos quais podem ser citados:

Acordo de Resultados (relação com o Principal Acionista);

PPLR (Participação nos lucros e resultados);

Indicadores Comerciais (desempenho comercial, faturamento, medição e cobrança).

Planejamento Estratégico (painel de bordo corporativo).

Na fig. 2.4 são apresentados os indicadores estratégicos das 10 Superintendências Regionais oriundos desta etapa do PE.

Fig. 2.4 Indicadores estratégicos Superintendências Regionais

PERSPECTI

VASINDICADORES UNIDADE SENTIDO

COD

CORSAN

COD

GRMDAVALIADO PELO:

1Garantir a sustentabilidade econômico-

financeiraROP - Razão operacional % ↓ PE - PPLR - AR

Indicador de Eficiência Comercial Pontos ↑ PE - PPLR

IPF - Índice de Perdas de Faturamento % ↓ PRP027 IFn06 PE - AR

3 Melhorar a eficiência dos gastos Consumo Energia Elétrica nos SAA KWh / m3 ↓ PAO008 PE

NUE - Nível de Universalização de Esgoto urbano da população

residente em economias ativas% ↑ CME029 ICm06 PE - AR

NUA - Nível de Universalização de Água urbano da população

residente em economias ativas% ↑ CME023 ICm05 PE - AR

5Aprimorar os mecanismos e o relacionamento

com os clientes Reclamações de falta de água

Recl.falta d'água/

1000 ligações↓ CME0311 PE - AR

6Ampliar a cobertura e a efetividade do sistema

de esgotamento sanitárioNUE urbano da população residente em economias ativas % ↑ CME029 ICm06 PE - AR

IPL - Índice de Perdas por Ligação Litros / Dia /

Ligação↓ PRP028 ISp14 PE

Tempo Médio de Execução de ServiçoHora / Serviço

executado↓ CME0071 PE

9Melhorar continuamente a qualidade dos

produtos e dos serviços prestados

Índice de micromedição

considerando a média dos últimos 12 meses% ↑ PAO0071 PE - AR

13

Buscar o desenvolvimento organizacional e dos

recursos humanos fortalecendo a cultura do

trabalho orientado a resultados

Produtividade de pessoal para SAA e SES l ig/empregado ↑ PES002 IP01 PE - PPLR - AR

16 Gerenciar pessoas de forma eficaz Horas extras realizadas/total de horas normais x 100 % ↓ PE

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2016

INDICADORES A SEREM CONTROLADOS PELAS UNIDADES DE SANEAMENTO E SUPERINTENDÊNCIAS REGIONAIS

A

p

r

e

n

d

i

z

a

g

e

m

e

C

r

e

s

c

i

m

e

n

t

o

P

r

o

c

e

s

s

o

s

8

C

l

i

e

n

t

e

s

Aperfeiçoar a organização por meio da gestão

de processos eficazes e inovadores

F

i

n

a

n

c

e

i

r

a

4Cumprir os contratos de programa e a

regulação vigente

Garantir a eficiência comercial2

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

INDICADORES VINCULADOS AOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

13

LEGENDA: PE – Planejamento Estratégico PPLR – Programa de Participação e resultados AR - Acordo de Resultados firmado com o Governo do Estado do RS Obs 1: o indicador de Horas extras está em processo de criação e talvez não possa ser acompanhado num primeiro momento

Obs 2: Esses indicadores não substituem ou anulam outros indicadores que também possam ser considerados importantes para a gestão das USs e Superintendência

Fig. 2.4 Indicadores estratégicos Superintendências Regionais

A partir destes indicadores estabelecidos para as Superintendências Regionais, a SURSIN, agregando análises internas da regional, estabeleceu o seu quadro de indicadores estratégicos. Na fig. 2.5 são apresentados estes indicadores com as suas metas, bem como os referenciais comparativos, com base nos critérios apresentados na questão 1.g.

INDICADORES ESTRATÉGICOS

PERS

P. CÓD. INDICADORES

UNIDADE

SENTIDO

CORSAN SURSIN META 2016

REFERENCIAL COMPARATIVO UTILIZADO RPI 2016

VALOR RC

FIN

AN

CE

IRA

EFI005 ROP - Razão operacional % ↓ - 36,45 35,72 - Benchmarking PE - PPLR -

AR

EFI094 ROP - Razão operacional sem Receitas de Construção

% ↓ 79,75 42,06 41,22 - Benchmarking AR 75,00

IEC Indicador de Eficiência Comercial

Pontos ↑ 370.000 310.465 344.616 369.005 SURSUL PE - PPLR -

IC 420.000

EFD009 Arrecadação Geral R$ ↑ 2.050.674.469,26 290.271.737,75 315.190.905,84 - Não

comparável PPLR - IC 2.211.485.000

EFI017 ECOB - Eficiência da Cobrança % ↑ 100,43 99,95 100,00 100,00 SURLIT IC

EFI001 IPF - Índice de Perdas de Faturamento

% ↓ 44,76 47,15 43,85 42,54 SURMIS PE - AR 37,38

EFI121 Despesas Totais por m3 faturado

R$ ↓ 6,66 5,22 5,12 - Benchmarking PE 6,66

CESAA Consumo Energia Elétrica nos SAA (em implementação)

KWh / m3

↓ - 0,61 0,60 - Não

comparável PE

CL

IEN

TE

S

CME029 NUE - Nível de Universalização de Esgoto urbano da população residente em economias ativas

% ↑ 12,28 10,29 11,94 14,05 SURMET PE - AR 13,50

CME023 NUA - Nível de Universalização de Água urbano da população residente em economias ativas

% ↑ 99,43 91,03 95,58 99,07 SURPA PE - AR 99,00

PAO003 Regularidade dos Contratos de Programa

% ↑ 99,05 100,00 100,00 - Benchmarking AR 100,00

CME003 Índice de Satisfação dos Clientes

% ↑ 7,89 (2013) 7,62 (2013) 7,92 7,95 SURNE PE 7,90

PR

OC

ES

SO

S

PRP006 IPL - Índice de Perdas por Ligação

Litros/ Dia /

Ligação ↓ 312,27 413,41 392,74 383,42 SURCEN PE 319,14

PRP007 IPD - Índice de Perdas de Água na Distribuição

% ↓ 37,86 39,48 37,90 37,91 SURMIS AR 37,30

ISP10 Tempo Médio de Execução de Serviço

Hora/ Serviço executa

do

↓ - 4,77 4,67 4,48 SURFRO PE

PAO007 Índice de micromedição % ↑ 93,85 95,67 96,72 96,74 SURMIS PE - AR 99,50

PRP002 IQA - Índice de Qualidade da Água

% ↑ 92,66 90,88 94,06 93,59 SURPLA PE 99,51

PRP021 IQE - Índice de Qualidade do Esgoto Tratado

% ↑ 83,58 91,30 91,30 - Benchmarking PE 99,50

ISp09/ CME031

Incidência de reclamações sobre falta d’agua

% ↓ 4,52 3,20 4,60 4,50 SURMET AR 4,60

IPa04/ CESAA

Consumo Energia Elétrica nos SAA (em implementação)

KWh/m3 ↓ - 0,61 0,60 - Não

comparável PE -

AP

RE

ND

IZA

GE

M E

CR

ES

CIM

EN

TO

PES002 Produtividade de pessoal para SAA e SES

lig/empregado

↑ 364 661 681 695 SURMET PE - PPLR -

AR 360,00

IHE Horas extras realizadas/total de horas normais x 100

% ↓ - 5,83 5,60 - - PE

Fig. 2.5 Indicadores estratégicos SURSIN Os recursos financeiros necessários à execução dos planos de ação são alocados de forma a manter a

consistência com os orçamentos de despesas e de investimentos estipulados pela corporação, com base no orçamento global da CORSAN e no histórico gerado. Anualmente a previsão orçamentária se dá em dois momentos: inicialmente é analisada a execução orçamentária do ano anterior, e posteriormente a projeção do

14

orçamento para o ano subsequente com a inclusão dos recursos e investimentos necessários para a execução de melhorias a fim de atender aos objetivos estratégicos. O orçamento é analisado pelo Gabinete e o DEFIN e sua aprovação é efetuada através da SUPLAG, com inclusão no Planejamento Corporativo Anual. O orçamento da superintendência devidamente aprovado é o instrumento que garante a disponibilidade e a aplicação dos recursos. Novos recursos ou a realocação de recursos já orçados poderão ser solicitados e aprovados desde que atendam a situações emergenciais e devidamente aprovados pela Direção da empresa. Importante ressaltar que além dos valores financeiros citados, os recursos humanos e materiais, também estão contemplados e disponibilizados.

A fig. 2.6 apresenta o orçamento da SURSIN.

Fig. 2.6 Orçamento SURSIN

As estratégias, as metas e os PAs, são divulgados para a toda a força de trabalho através de reuniões, da Intranet, no jornal Informe CORSAN, nos murais e banners.

Para dar agilidade ao monitoramento destes planos, mensalmente é realizada a análise dos resultados obtidos em comparação com as metas propostas, através de reuniões de análise crítica realizadas em todas as áreas e posteriormente os PAs são atualizados e remetidos ao Facilitador da Qualidade para controle e monitoramento de todo o processo.

Em 2015, como melhoria das práticas de desdobramento do PE foi criada a equipe de Facilitadores da Qualidade através da Resolução 018/2015-GP, onde foram designados nove Assistentes da Presidência com a finalidade de atuação na área de abrangência das dez regiões atendidas pela empresa e tendo como atribuições:

- Assessorar o Superintendente Regional e atuar na gestão pela qualidade; - Auxiliar a Superintendência Regional e as USs no desdobramento do PE; - Coordenar a medição do desempenho através de indicadores; - Apoiar o processo de análise crítica e a introdução de novas ferramentas de gestão. Na fig. 2.7 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais do PE

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Pacote de indicadores de desempenho (PPLR)

Mudança no regulamento do PPLR (implementação de novos indicadores, metodologia de cálculo e distribuição das bonificações)

2015 Elaboração de PAs Elaboração dos PAs em todas as áreas para monitoramento e aplicação do ciclo PDCA

2015 Indicadores de Eficiência Comercial Reformulação dos indicadores de eficiência comercial (criação do ranking entre as Unidades e novos indicadores)

2015 Interiorização da sistemática de reuniões

Além das práticas periódicas de reuniões na sede da regional foi implantado o projeto de interiorização, realizando os encontros diretamente nas unidades, reunindo toda a força de trabalho, visando aproximação e engajamento nas práticas de gestão, com foco no programa do PPLR. Posteriormente ficou comprovado que a proatividade nesta prática se mostrou eficiente conforme evidenciado na Pesquisa de Clima efetuada pela corporação nos ítens o alto índice de desconhecimento do Programa.

2015 Sistema estruturado de Reuniões Mudança na forma de elaboração das atas com padronização de formulários e fluxo de encaminhamentos

2015 Revisão do PE Novas definições estratégicas e desdobramento em todas as áreas

2015 Divulgação do Acordo de Resultados O AR é o compromisso firmado entre a CORSAN e Governo do estado, onde a companhia assume compromissos para atendimento das metas em diversos indicadores. O conteúdo do AR é amplamente divulgado nas reuniões, Intranet, e informativos

2015 Criação grupo Facilitadores Regionais Resolução 18/2015-GP, implementação da gestão da qualidade, cargo em nível regional

2016 Indicadores do PE Implantação do Painel de Bordo contendo os indicadores para acompanhamento mensal

Fig. 2.7 Exemplos de aprendizado

Descrição Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total

Despesas

Pessoal 3.766.923,44 3.877.640,14 3.929.160,84 6.148.941,18 4.119.602,96 4.203.823,97 4.232.173,41 4.409.646,83 4.485.492,70 4.561.523,12 4.242.832,77 5.193.795,60 53.171.556,96

Despesas

Material 590.547,54 568.240,28 530.341,05 515.768,06 520.315,98 514.885,15 499.306,81 504.377,82 530.653,25 530.181,58 555.748,51 556.865,95 6.417.231,98

Despesas

Serviços 4.203.164,35 4.192.124,57 3.972.443,75 4.181.209,70 4.205.816,97 4.515.716,87 4.391.480,74 4.423.100,14 4.612.849,33 4.602.198,65 4.787.592,15 5.015.515,10 53.103.212,32

Despesas

Gerais 685499,6 680672,87 632906,9 612243,15 615863,51 607477,54 617563,19 622144,31 653412,52 650843,72 680840,78 680144,94 7.739.613,03

Despesas Fiscais e

Tributárias 221.670,09 140.356,50 129.509,06 125.922,71 126.687,42 124.695,45 130.063,10 131.052,68 138.123,78 137.483,78 144.267,07 144.053,41 1.693.885,05

Totais 9.467.805,02 9.459.034,36 9.194.361,60 11.584.084,80 9.588.286,84 9.966.598,98 9.870.587,25 10.090.321,78 10.420.531,58 10.482.230,85 10.411.281,28 11.590.375,00 122.125.499,34

Superintendência Da Região Sinos

15

CLIENTES

SURSIN PNQS 2015 - 2016

15

3. CLIENTE

3.a – Definição dos clientes-alvo nos segmentos de atuação

A segmentação de mercado envolve questões que abrangem o arranjo institucional do cenário em que a empresa está inserida. Para a definição dos segmentos de atuação são consideradas questões relacionadas ao marco regulatório (Lei 11.445), lei de criação da empresa, estatuto social, regulamento dos serviços de água e esgoto, além dos contratos de programas que definem, na origem, o serviço que a CORSAN vai executar naquele município, conforme podemos visualizar na fig.3.1.

Fig. 3.1 – Arranjo institucional para a identificação da segmentação de mercado

Conforme as entradas da figura 3.1, a análise e segmentação do mercado consideram desde a sua implantação, os seus principais serviços e produtos:

Abastecimento de água;

Coleta e tratamento de esgoto sanitário.

Para a segmentação dos clientes-alvo dos mercados água e esgotos, utiliza critérios estabelecidos corporativamente que são:

Ocupação principal do imóvel (classe de uso do serviço);

Volume de água consumido (faixa de consumo);

Faixa de renda mínima da família cliente.

A segmentação dos clientes pelo critério de ocupação do imóvel tem a seguinte classificação: residenciais, comerciais, industriais e públicas.

Levando-se em consideração esses critérios e a disponibilidade de redes de água e esgoto, os clientes-alvo estão identificados na fig. 3.2. Como os produtos e serviços ofertados atendem uma necessidade essencial da população, a CORSAN considera todos os clientes habitantes da área urbana dos municípios atendidos como clientes-alvo, sejam eles atuais, factíveis ou potenciais.

IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE SITUAÇÃO

Cliente ativo Cliente com cadastro regular e ligação de água e ou esgoto ativo

Cliente factível Cliente não conectado ao sistema com rede de distribuição de água e ou rede coletora de esgoto disponível

Cliente potencial Cliente sem disponibilidade de rede de distribuição de água e ou coletora de esgoto

Fig. 3.2 Identificação dos clientes-alvo

A fig. 3.3 apresenta os quantitativos dos clientes atuais da SURSIN em cadastro, nos mercados de água e esgotos, utilizados para o desdobramento do planejamento e execução das atividades nas USs da regional, principalmente voltadas para dar agilidade à tomada de decisão dos processos comerciais.

CADASTRO SURSIN

MAI/16 COM LIGAÇÃO DE ÁGUA COM LIGAÇÃO DE ESGOTO

ECON. ESGOTO

UNIDADE Qtde Economias Qtde Ligações

FACTÍVEL DE LIGAÇÃO

Qtde Economias Qtde Ligações FACTÍVEL DE

LIGAÇÃO %

038 - CAMPO BOM 24.125 16.143 715 35 34 24 0,15

045 - CANOAS 151.372 87.281 4.953 34.784 14.974 4.695 22,98

068 - DOIS IRMÃOS 11.562 7.074 28 0,00

416 - Santa Maria do Herval 1.004 862 3 0,00

292- Morro Reuter 1.670 1.369 15 0,00

081 - ESTÂNCIA VELHA 15.123 12.409 1.072 493 462 151 3,26

249 - Portão 6.103 4.986 608 0,00

082 - ESTEIO 33.551 22.020 1.079 1.369 71 1.630 4,08

181 - Nova Santa Rita 4.838 4.141 80 0,00

106 - IGREJINHA 11.458 8.207 566 330 264 8 2,88

169 - ROLANTE 5.213 4.523 311 0,00

403 - Riozinho 1.105 999 41 0,00

210 - SAPUCAIA DO SUL 52.459 36.688 2.798 2.836 261 10 5,41

222 - TAQUARA 16.702 12.040 1.285 0,00

228 - TRÊS COROAS 7.281 5.570 226 0,00

209 - SAPIRANGA 24.877 17.178 1.458 26 24 1 0,10

285 - PAROBÉ 11.420 9.449 979 0,00

Total SURSIN 379.863 250.939 16.217 39.873 16.090 6.519 10,50

Total CORSAN 2.725.865 2.016.719 165.698 347.128 178.255 63.850 12,73

Fig. 3.3 Segmentação dos clientes

CORSAN

LEI DO SANEAMENTO

BÁSICO - 11.445/07

LEI DOS CONSÓRCIOS

PÚBLICOS - 11.107/07

LEI DE CRIAÇÃO

e

ESTATUTO SOCIAL CONTRATOS

DE PROGRAMAS

REGULAMENTO DOS

SERVIÇOS DE ÁGUA E

ESGOTO

16

3.b Identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo considerando segmentos de atuação

Para identificação das necessidades dos clientes são utilizados os métodos de coleta de informações apresentados na fig. 3.4.

MÉTODO DESDE GRUPOS DE CLIENTES

Atendimento presencial e telefônico a solicitações e reclamações dos clientes início Todos

Reunião com poder concedente, conselhos de bairros e agência reguladora 2000 Sociedade e poder concedente

Solicitação de serviços através de AS levadas a campo para averiguar e registrar a ocorrência 2003 Solicitantes de serviços.

Pesquisa de Satisfação de Clientes 2005 Todos.

Acompanhamento das alterações na legislação 1990 Todos

Atendimento a reclamações de clientes via e-mail, no canal do Formulário Eletrônico “Fale Conosco” 2004 Todos

Atendimento a reclamações de clientes através da Agência Reguladora 2007 Todos

Canal de autoatendimento via internet no site www.corsan.com.br 2007 Todos

Call Center 0800 646444 2010 Todos

Participação em eventos municipais ( cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços, aporte financeiro através de patrocínios).

2012 Clientes residenciais, sociedade e poder concedente

Análise das postagens de clientes nas páginas oficiais da CORSAN, nas redes sociais 2010 Todos

Fig. 3.4 Métodos de identificação de necessidades dos clientes

Também são identificadas necessidades de atendimento por meio de instrumentos legais como: leis

gerais que regem a matéria, o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/98), a Lei so SAC (Decreto 6.523/2008) e por meio de contatos com Promotorias Públicas e Juizado Especial Civil.

As informações coletadas pelas práticas citadas são analisadas e tratadas conforme a classificação da demanda, sendo que, um conjunto de ações de ordem técnica, administrativa e gerencial é executada para tal.

A partir das demandas dos clientes alvo são realizados treinamentos de qualificação do atendimento presencial, capacitando os empregados nos requisitos: responsabilidade no fornecimento de informações; esclarecimento de dúvidas e solução de problemas, agilidade e redução do tempo de espera, respeitando os limites de competência estabelecidos no conjunto de normas e regulamento de serviços da CORSAN. Como exemplo de melhorias implantadas nos últimos 3 anos visando agilizar os processos, podemos citar: triagem no atendimento presencial, pesquisa de avaliação com o atendimento do Call Center e encaminhamento de informações via Torpedo Corsan, automação de processos de atendimento eletrônico.

A fig. 3.5 apresenta exemplos de ações geradas a partir da análise das necessidades dos clientes. AÇÕES BENEFICIO AO CLIENTE

Ampliação da rede de arrecadação dos pagamentos de faturas Convênio com comércio em geral

Débito automático Através de convênio com bancos, a CORSAN possibilita aos usuários o pagamento das faturas de serviço de água por meio de debito em conta corrente

Tarifa social Para usuários com imóvel de área construída até 60 m², com no máximo 05 pontos de água e consumo até 10 m³ e cadastro em algum programa social de baixa renda do Governo Federal, Estadual ou Municipal

Tarifa empresarial para pequenos comércios Para imóvel com área construída até 100 m²

Negociação dos débitos Possibilidade de parcelamento de dividas e de novas ligações adequadas às necessidades do cliente

Data alternativa de pagamento Usuário escolhe a data de vencimento da conta

Portal Web Acesso para autoatendimento e informações em geral

Distribuição de água através de caminhão pipa Para clientes específicos (usuário residente em zonas desprovidas de rede pública de distribuição de água)

Ligações de água provisória Para clientes específicos (Atividades transitórias, circos, parques de diversão e outros)

Expansão do sistema de abastecimento de água e esgoto Atendimento ao crescimento urbano dos municípios

Call Center Facilidade de atendimento, sem custo de ligação

Torpedo Corsan Informação proativa sobre ocorrências no sistema de água, esgoto e comercial

Fig. 3.5 Ações para atendimento das expectativas e necessidades dos clientes

3.c Divulgação dos produtos aos clientes e mercado A divulgação da marca, dos produtos, dos serviços e das ações de melhoria é realizada há mais de 20

anos por meio de diversas práticas. Um exemplo são as campanhas publicitárias com temas e briefings elaborados pela Assessoria de Comunicação – ASCOM da CORSAN, que coordena as campanhas institucionais, de acordo com as diretrizes organizacionais, visando divulgar produtos, criar credibilidade, confiança e imagem positiva para a marca da empresa. Esta prática é realizada conforme planos de comunicação elaborados com o apoio de consultorias externas e agências publicitárias. Além das campanhas, estarem alinhadas com as Diretrizes Organizacionais, é por meio delas que a ASCOM comunica o PE da Companhia. Para a comunicação deste ano foi criada a campanha Nossos Compromissos, cujo objetivo foi de comunicar às partes interessadas as novas diretrizes. A campanha foi planejada pela ASCOM com a equipe da SUPLAG, responsável pela revisão do PE e uma série de mecanismos, foram selecionados e executados para a divulgação, como: banners distribuídos para colocar no atendimento presencial de todas as USs, informações no site, templates padrão para apresentações e material para distribuição. O controle das ações planejadas fica a cargo da ASCOM. Os principais instrumentos utilizados com o objetivo de criar credibilidade, bem como reforçar a imagem, estão apresentados a seguir:

Informações nas contas de água Campanhas Publicitárias Anúncios Patrocínios Apoio institucional Programa de visitas

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Palestras em escolas Distribuição de copos de água em eventos com participação da Companhia Site na internet Relações com a imprensa Eventos internos e externos Eventos do Município Participação em conselhos e projetos municipais Reconhecimentos no PQRS, PNQS e GESPÚBLICA Obtenção e manutenção de Certificações ISO Spots na fila de espera do call center A partir de 2005, a CORSAN disponibiliza anualmente a 100% dos seus clientes informações técnicas do

sistema de abastecimento de água da cidade, bem como os padrões de qualidade da água distribuída. As informações prestadas aos clientes e as partes interessadas pela Superintendência de Tratamento (SUTRA), relacionadas ao abastecimento de água e coleta de tratamento de esgoto, seguem as orientações fornecidas pela Assessoria de Comunicação (ASCOM) em nível corporativo. O relacionamento com a mídia ocorre por meio da ASCOM, prestando esclarecimentos e propondo matérias.

Os principais instrumentos utilizados com o objetivo de criar credibilidade, bem como reforçar a imagem, estão apresentados na fig. 3.6:

Canal de divulgação

Respon- sável

Freqüência Continuidade

Disseminação

Ação comunitária e participação em eventos sociais

ASCOM e SURSIN

Quando da ocorrência do evento Há mais de dez anos

* Participação em eventos com: - Distribuição gratuita de água tratada (bebedouros e copos envasados); - Entrega local de material informativo alusivos ao uso racional da água; - Montagem de stand (escolas, feiras, demais eventos do município), divulgando serviços, produtos e marca da corporação. - Comemoração de datas alusivas (Dia Mundial do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água e Semana Interamericana da Água) e parcerias em atividades com as Secretarias Municipais e entidades representativas * Divulgação do serviço de coleta e tratamento de esgoto quando da implantação , com o objetivo de repassar à população os benefícios da obtenção da rede em domicílio; * Realização de palestras em escolas por técnicos sobre assuntos referentes à preservação ambiental e uso racional da água.

Home Page ASCOM

Permanente, com informações atualizadas Desde 2003

* Divulgação de informações sobre a Companhia e o meio ambiente, uso racional da água, notícias ligadas a CORSAN e ao Saneamento Ambiental, divulgação e acesso a vários serviços como segunda via de conta, consulta sobre tarifas, disponibilização de débitos e histórico de consumo; * Divulgação do tratamento e da qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto; * Divulgação dos investimentos realizados pela empresa no estado;

Mídia ASCOM

Quando demandado

Desde 1999

* Divulgação de melhorias, inovações, novos investimentos, ações gerenciais, campanha sobre uso racional da água e investimentos empresariais, através de todos os veículos de comunicação e rede social.

Placas de identificação de obras de expansão / Reuniões de divulgação

DEXP

Quando demandado Desde a criação da empresa

*Placas informativas com descrição da obra e valores de investimento *Reuniões socioambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade e representantes da CORSAN, bem como, ouvir sugestões dos participantes

Comunicação visual

ASCOM e SURSIN

Permanente * Divulgação da marca e slogan da empresa em: documentos e ativos patrimoniais, fatura de água, veículos, instalações operacionais e administrativas, outdoors para divulgação de obras e investimentos, caminhão pipa, vestimenta da força de trabalho.

Fig. 3.6 Canais de Divulgação e Disseminação

Em 2015, visando agilizar ainda mais a comunicação, foi implantado o Torpedo CORSAN para comunicar aos clientes, proativamente, ocorrências de desabastecimento de água e existência de dívida, por meio de mensagens de texto para celulares. 3.d Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais

Para garantir uma atuação eficaz e competitiva nos diferentes segmentos de mercado e a melhoria da satisfação do cliente, há mais de vinte anos são disponibilizados diversos canais de acesso estruturados a partir dos seguintes critérios: Comodidade para o cliente; Disponibilidade 24 horas; Acessibilidade; Necessidade do serviço.

Os canais de comunicação disponibilizados aos clientes para que apresentem suas solicitações, sugestões e reclamações são detalhadas na fig. 3.7. CANAIS DE ACESSO CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PRESTADOS HORÁRIOS DISPONÍVEIS

Telefone Comercial / Unidades de Saneamento

Algumas solicitações/reclamações são de atendimento imediato, outras são registradas no SCI e encaminhadas via AS (OS) para execução.

Horário Comercial

Atendimento Personalizado A SURSIN mantém escritórios de atendimento presencial em todos os municípios de sua área de atuação Horário Comercial

Call Center Canal de atendimento disponibilizado ao cliente para solicitação de diversos serviços: emergências decorrentes de vazamentos de grandes proporções, comunicação de anormalidades na qualidade da água, desabastecimento no imovel, extravasamento de esgoto cloacal, serviços comerciais diversos

24 Horas

Home Page da CORSAN Divulgação de informações institucionais, dos serviços prestados pela empresa e disponibilidade de auto-atendimento (Consultas, solicitações, reclamações, fale conosco e obtenção de 2° vias) e situação do abastecimento de água

24 Horas

Imprensa Informar ao clientes sobre programações de serviços, resposta a solicitações e outras informações pertinentes 24 Horas

Pessoal de Campo Informar ao cliente sobre procedimentos que estão sendo realizados e esclarecimentos de dúvidas dos clientes sobre os serviços da CORSAN

24 Horas

Tudo Fácil Consultas, informações e emissão de 2ª via de faturas Horário Comercial

Folders informativos Orientações sobre limpeza de reservatório; novas ligações de água e esgoto; pesquisa de vazamento interno; uso racional da água; preservação dos mananciais; etapas do tratamento da água; etc.

Audiência Pública Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer compromissos

Fig. 3.7 Canais de Acesso

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Como prática de relacionamento com os clientes, a CORSAN passou a disponibilizar, a partir de março de 2010, o serviço de Call Center, como mais uma alternativa para agilizar o acesso. Diferente de outros modelos de Call Center em outras organizações não houve redução dos postos de atendimento personalizados, apontados na avaliação da satisfação de clientes, como importante acesso à solução de suas solicitações.

A partir da entrada pelos canais de relacionamento, as solicitações, sugestões ou reclamações são encaminhadas às áreas pertinentes e controladas conforme fluxograma apresentado na fig. 3.8 a seguir. As informações sobre o solicitado são centralizadas nos canais de acesso para consulta.

. 3.7 Fluxograma de solicitações, sugestões ou reclamações

Visando ampliar a agilidade nas atividades de atendimento às necessidades dos clientes, a SURSIN implementou em 2016, de forma inovadora, o Sistema Móvel de Serviço (SMS), que permite reduzir o tempo para solução das demandas geradas pelos clientes ou internamente.

Esta nova ferramenta, que utiliza tecnologia de ponta, permitindo inclusive a localização das equipes pelo sistema GPS, incorporou o uso de Tablets às equipes operacionais e integrou os sistemas comercial e operacional, possibilitando a tomada de decisões mais rápidas, substituindo os antigos padrões de trabalho, em que as equipes saiam para as atividades com um roteiro pré-determinado, sem flexibilidade para maiores alterações e com pouco controle do gerenciamento das atividades.

O gerenciamento dentro das Unidades de Saneamento, com a implementação do SMS, permite o acompanhamento em tempo real das equipes de campo e dá agilidade à tomada de decisão e informação.

3.e Satisfação dos clientes

São utilizados os seguintes instrumentos para avaliar o grau de satisfação e os fatores de insatisfação de seus clientes:

Pesquisa de satisfação dos clientes;

Quantidade de reclamações de qualidade e falta de água;

Contatos: através dos canais de acesso descritos em tabela 3.1, onde os clientes podem expressar o grau de satisfação ou de insatisfação

Reclamações feitas em atendimento presencial Desde 2005, a CORSAN tem avaliado corporativamente a satisfação dos clientes, bem como os demais

aspectos relativos à sua imagem, de forma sistematizada, por meio da realização de uma pesquisa de satisfação. Esta prática tem sido aplicada trienalmente, de forma presencial levando em consideração o perfil do usuário e suas percepções sobre a imagem da Companhia, a qualidade dos serviços de abastecimento de água e tratamento de esgotamento sanitário, a confiabilidade nas informações prestadas e, de uma maneira geral, a satisfação com a empresa. Para a aplicação da pesquisa, é contratada uma empresa com a responsabilidade de apresentação dos resultados e descrição da metodologia utilizada. Os resultados das pesquisas realizadas são publicados na intranet, segmentados por US, Superintendência Regional e total CORSAN, visando ampla divulgação a todos os empregados e o tratamento destas informações através de planos de ação específicos. Também são utilizadas para o processo de PE. A CORSAN também dá publicidade dos resultados a outras partes interessadas, como por exemplo, à agência reguladora.

Além da pesquisa presencial, é aplicada, de forma constante, uma abordagem a cada cliente teleatendido pelo Call Center da companhia, levantando a satisfação desta parcela de nossos clientes com a empresa, como um todo e, especificamente, com o teleatendimento recém prestado. Tal abordagem é significativa quantitativamente para o recorte específico de clientes que buscam atendimento telefônico por algum motivo, proporcionando cerca de 270 mil manifestações ao ano.

Na SURSIN são avaliados os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes, de fatores relevantes levantados nos canais de atendimento, sendo elaborados planos de ação no sentido de atuar nas causas dos problemas. Além disso, proativamente, também são desenvolvidas ações a partir de resultados de pesquisas efetuadas pelos próprios municípios (Poder Concedente). Como exemplo citamos a pesquisa para avaliação da

19

qualidade da prestação de serviço de secretarias municipais e concessionárias de serviços públicos, realizada pela prefeitura municipal de Canoas, o maior sistema operado pela Companhia, que pertence a SURSIN.

Na fig. 3.8 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais de relacionamento com os clientes.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Divulgação e comunicação Implantação do Torpedo CORSAN

2016 Tratamento de solicitações e

reclamações Implantação do Sistema Móvel de Serviços (SMS)

2015 Satisfação dos clientes Tratamento das demandas de pesquisas de municípios

2015 Tratamento de solicitações Triagem com controle para agilizar atendimento presencial de clientes com

prioridades

2013 Avaliação da satisfação pesquisa de avaliação durante o atendimento no Call Center

2015 Tratamento das solicitações Cursos de aperfeiçoamento em práticas de atendimento

Fig. 3.8 Exemplos de aprendizado

20

SOCIEDADE

SURSIN PNQS 2015 - 2016

20

4. SOCIEDADE

4.a Identificação e atendimento as leis, regulamentos e normas

Há mais de 20 anos a identificação das Leis, regulamentos e normas aplicáveis à CORSAN é realizada pelas áreas corporativas, conforme o tema específico de cada área. Como exemplos, podem ser citados os acompanhamentos relativos à qualidade da água e o tratamento do esgoto sanitário, realizado pela Superintendência de Tratamento (SUTRA), as leis trabalhistas, acompanhados pela Superintendência de Recursos Humanos (SURH), o atendimento aos contratos de programa, acompanhados pela Superintendência de Relacionamento Institucional (SUPRIN) entre outros. Muitas das áreas da Companhia participam de forma proativa, em fóruns de discussão que estudam e propõem alterações em leis, normas e regulamentos pertinentes ao setor de atuação. Como exemplos podem ser citados a participação da Companhia na discussão da Lei de Saneamento, na portaria de potabilidade da água, no apoio à elaboração dos PMSB dos municípios entre outros.

Desde 2003, todas as atividades e funções relacionadas à gestão dos assuntos jurídicos estão subordinadas à Superintendência Jurídica (SUPEJ) vinculada à Presidência, atuando em apoio às áreas para a atividade de identificação, acompanhamento e atendimento. Quando há alguma alteração significativa dos requisitos na legislação, regulamentos ou contratos que afetam as operações, a SUPEJ elabora estudos destes impactos e propõe à Diretoria as ações técnicas, administrativas necessárias para a adequação dos processos. Estes estudos são precedidos de consultas às diversas áreas da Companhia relacionadas à legislação em questão. A SUPEJ subdivide-se em departamentos que atuam nas demandas internas e externas. Por meio do acompanhamento sistemático de publicações e literatura especializada se mantém atualizada quanto a leis, decretos, pareceres, etc. relacionados às atividades da CORSAN, contando, inclusive, com uma consultoria específica para o acompanhamento das publicações nos diários oficiais da União, do Estado e dos Municípios, disponibilizados por meio de jornais eletrônicos. Utiliza os canais de comunicação internos (intranet, email, memorando, etc.) para divulgar as legislações pertinentes, mantendo as diversas áreas da companhia atualizadas.

Para acompanhamento dos processos judiciais em que a CORSAN figure como parte, é necessário a leitura diária das publicações vinculadas. A Superintendência Jurídica dispõe de um sistema informatizado de controle dos processos judiciais e ofícios de órgão públicos, que possibilita o controle e monitoramento dos processos de forma ágil, garantindo a tomada de providências nos prazos estabelecidos. As pendências legais ou sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares são acompanhadas sistematicamente pela SURSIN, desde 2012. Para isso, como melhoria do processo de atendimento a legislação, conta com um empregado designado formalmente para representar a CORSAN em juízo e prestar informações do andamento processual à área jurídica e a US, visando subsidiá-la na tomada de decisão com vistas a traçar planos de ação/estratégias, agindo de forma a eliminar atuais pendências e evitar demandas. Este empregado passa por treinamento contínuo para o desenvolvimento das suas atividades. A CORSAN está sujeita à fiscalização permanente em termos contábeis, financeiros, orçamentários, operacionais e patrimoniais pelos órgãos da Administração Federal, Estadual e municipal tais como: Tribunal de Contas, Ministério Público, Ministério da Saúde, Meio Ambiente, Secretarias Estaduais e Municipais.

4.b Tratamento de impactos sociais e ambientais

A CORSAN, de forma proativa e demonstrando agilidade identifica há mais de 20 anos, inicialmente os aspectos geradores dos impactos ambientais e sociais, interagindo com vários agentes públicos, para encaminhar os respectivos tratamentos. Na fig. 4.1 estão apresentados os principais aspectos e os respectivos impactos identificando o tratamento, assim como o devido encaminhamento das soluções. Para o gerenciamento e o atendimento dos requisitos legais e regulamentares, são utilizados entre outros, os procedimentos definidos na Portaria 2914/11 do Ministério da Saúde, que trata dos padrões de potabilidade da água e a resolução do CONAMA n.º357/05, que estabelece as classificações das águas doces, salobras e salinas no Território Nacional.

Atividade: Captação

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Captação de água em mananciais superficiais.

Redução do volume das águas superficiais

Ambiental e Social

Vazões outorgadas em conformidade em SEMA/ANA. Ampliação de vazão, outorgas de captação em andamento.

Medição do nível rio e divulgação no site da Companhia. Medição diária de captação. Captar dentro da vazão outorgada. Proteção e recuperação da bacia hidrográfica. Sistemas interligados de água.

Coleta e análise de água dos mananciais.

Conhecimento da qualidade da água bruta.

Ambiental e Social

Em conformidade com a portaria nº 2914/11 CONAMA nº357/05

Execução de coleta e análise conforme cronograma da SUTRA.

Atividade: Tratamento de Água

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Armazenamento e preparo de produtos químicos.

Riscos de acidentes; Manuseio e emissão de pó;

Ambiental e Social

Conforme PPRA Mapa de Risco

Utilização de EPI e EPC. Procedimentos Operacionais Padrão.

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Riscos de derramamento; Risco de vazamento de gás

Segurança no armazenamento de produtos químicos

Risco de contaminação do solo e águas superficiais e subterrâneas.

Ambiental e Social

Conforme PPRA Mapa de Risco

Construção/ reparo nas bacias de contenção dos tanques e elaboração de projetos.

Dosagem de produtos químicos na água bruta.

Alteração da qualidade da água bruta e tratada; Risco de contaminação de corpos receptores e lençol freático.

Ambiental e Social

Para atendimento da portaria nº 2914/11

Utilização do padrão de dosagem segundo regulação vigente Procedimentos Operacionais Padrão

Disposição final de embalagens.

Descarte inadequado de embalagens. Ambiental e Social

Destinação conforme PMSB Conforme normas da SUTRA Procedimentos operacionais padrão.

Lançamento de efluentes nos mananciais (lodo ETA)

Risco de contaminação do meio ambiente

Ambiental e Social

Em conformidade com a legislação ambiental.

Elaboração de projetos para o tratamento do lodo gerado pela limpeza dos decantadores e filtros da ETA (CITRUS)

Atividade: Distribuição de água

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Manutenção e/ ou implantação de redes

Transtorno do trânsito, desabastecimento, emissão de ruídos e geração de resíduos sólidos

Ambiental e Social

Atende o código de postura do PMSB com sinalização de vias públicas.

Realização conforme normas de segurança e de procedimentos da empresa.

Perda de água na distribuição

Desperdício de recurso natural, diminuição da oferta

Ambiental e Social

Atendimento ao projeto estratégico da empresa de redução de perda

Programa de redução de perdas, campanhas de conscientização externas, pesquisas de vazamento, macromedições, setorizações e adequações de pressões

Atividade: Coleta de esgoto

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Manutenção e ou implantação de redes de esgoto

Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases; saúde das pessoas; transtorno trânsito; emissão de ruído e geração de resíduos sólidos.

Ambiental e social

Atende o PMSB e código de trânsito

Realização conforme normas de segurança e de procedimento da empresa e sinalizações conforme código de trânsito. Campanhas educativas junto à sociedade.

Atividade: Operação e manutenção de Grupo motor bomba

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Operação e manutenção de Grupo Motor bomba

Emissão de ruídos e resíduos decorrentes da atividade de manutenção

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental e PPRA

Manutenção Eletromecânica realizada pelas Coordenadorias Operacionais e destinação adequada dos resíduos.

Atividade: Controle da Qualidade da água distribuída (Laboratórios)

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Manipulação de reagentes químicos

Saúde das pessoas Descarte de embalagens dos reagentes Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas.

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental e PPRA

Operação adequada do laboratório da ETA. Procedimentos Operacionais Padrão.

Atividade: Armazenamento de materiais (Almoxarifado)

Aspecto Impacto Tipo de impacto

Situação legal Tratamento

Manuseio de produtos químicos

Saúde das pessoas Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e subterrâneas.

Ambiental e social

Conformidade com a legislação ambiental e PPRA

Utilização de EPI e EPC. Procedimentos Operacionais Padrão.

Fig. 4.1 Aspectos e impactos identificados e ações

De forma proativa, a CORSAN comunica previamente via canais de relacionamento apresentados no critério 3 e por meio da mídia, paralisações programadas no abastecimento para a realização de manutenções preventivas e também informa em casos de situações emergenciais.

4.c Promoção de ações para o desenvolvimento sustentável Consciente da sua responsabilidade e comprometimento ao explorar um recurso vital, a água, para a

manutenção da vida, a empresa mantém programas ambientais próprios e também atua em parceria com outros poderes públicos. Na interação com as partes interessadas, em audiências públicas e na adoção de medidas concretas, a Companhia condiciona o cumprimento da sua atividade fim (água e esgoto) aos interesses das comunidades as quais serve e com a preservação do meio ambiente.

Para todas as obras de expansão oriundas do PAC, a CORSAN conta com o Programa Sócio Ambiental. Por meio deste programa, coordenado pela Diretoria de Expansão, são desenvolvidos e executados projetos de Educação Ambiental e Trabalhos Socioambiental–TSA, visando ações de preservação e de conscientização ambiental, principalmente, relacionados à importância da coleta e tratamento de esgotos sanitários.

Como exemplos do envolvimento da Companhia nos assuntos relacionados à preservação socioambiental são apresentados a seguir, as principais práticas desenvolvidas na SURSIN há mais de 10 anos:

Visita orientada à captação, Estação de Tratamento de Água e Estação de Tratamento de Esgoto; Visita orientada às nascentes, mata ciliar e recursos hídricos;

Palestras em escolas, associações e condomínios;

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Participação em eventos municipais como Feira do Livro, Feiras (diversas), Dia do Trabalhador, Aniversário do Município, Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Semana Interamericana, Semana Estadual da Água, Semana Farroupilha;

Projeto Pedalando pela Vida – Passeio Ciclístico; Caminhada Ecológica; Sistema de coleta seletiva de lixo nas Unidades da SURSIN; Campanha de conscientização para clientes não conectados à rede de distribuição de água/esgoto; Campanhas com vídeos institucionais Campanha de conscientização sobre o uso impróprio ou indiscriminado de fontes alternativas.

Um exemplo destas campanhas é a intitulada “A Vida Tratada com Respeito”, lançada em 2016 e coordenada pela ASCOM, alinhada ao PE da Companhia, que tem como objetivo valorizar o consumo sustentável da água e a coleta e tratamento de esgotos sanitários. O trabalho conta com inserções na programação das TVs locais, material e vídeos no site, fornecimento de material padronizado aos empregados para palestras sobre o tema.

A força de trabalho da CORSAN é estimulada a participar das ações socioambientais pela prática do uso racional da água e da energia elétrica, assim como pela coleta seletiva de materiais descartados para serem transformados em matéria prima reutilizável. Os novos empregados, participantes do Programa Integrar (descrito no Critério 6), também são orientados a participar destas ações ambientais.

Alinhada ao PE, a Companhia também apoia campanhas e eventos de interesse público, incentiva a participação do seu quadro funcional em ações voltadas às demandas comunitárias. Seguindo os preceitos das Diretrizes Organizacionais, os empregados participam de Conselhos Municipais e Comitês de Bacias Hidrográficas, bem como, de outras atividades cívicas e ambientais nas suas respectivas cidades, possibilitando a interação da CORSAN nas ações de preservação desenvolvidas.

A SURSIN de forma proativa possui uma vaga no Comitê da Bacia Hidrográfica dos Sinos (COMITESINOS), desde 2006, onde participa das deliberações mensais sobre os usos da água na bacia interagindo com outros setores da Companhia de forma a atender o Plano de Bacia Hidrográfica dos Sinos. No COMITESINOS a Companhia também obteve em 2015, uma vaga na Comissão Permanente de Assessoramento (CPA) que analisa os projetos e resoluções antes de serem encaminhados para a plenária do Comitê. Em parceria com as prefeituras realiza palestras de educação ambiental para os Condomínios pertencentes ao Programa Federal Minha Casa Minha Vida de forma a orientar os moradores, retirados de áreas de risco próximas às captações e ETAs, como economizar água e o funcionamento dos sistemas hidráulicos da nova residência desde 2006, conforme é solicitado.

A CORSAN em atendimento a Lei 12.305/2010 elaborou o Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos (PGRS) em 2014 identificando os resíduos e os impactos provenientes dos processos. Na US Canoas foi criado o projeto Comitê de Resíduos Sólidos (CORESCANOAS) para identificação e quantificação dos mesmos, no qual é incluído a elaboração de procedimentos e parcerias com empresas para recebimento dos materiais recicláveis. O Comitê realiza reuniões mensais com os funcionários indicados pela chefia da US Canoas para elaboração de estratégias para implantação do PGRS.

4.d Direcionamento de esforços para o desenvolvimento da sociedade

A CORSAN tem plena consciência de que, ao implantar empreendimentos que beneficiam com saúde e qualidade de vida as comunidades atendidas, está interferindo diretamente no ambiente natural e social. A CORSAN trabalha de forma socialmente responsável, na interação com os poderes públicos e comunidades em ações de caráter socioambiental que garantam a sustentabilidade dos empreendimentos. Fundamental para a sustentabilidade dos projetos de empreendimentos em implantação nos serviços de saneamento, o trabalho socioambiental, coordenado pela Diretoria de Expansão é realizado em várias etapas e tem como objetivos principais estabelecer parcerias com o poder público e a sociedade civil na área de abrangência do projeto; divulgar a importância do tratamento de esgoto coletado nos domicílios, estimular o envolvimento da população beneficiada e disseminar conceitos referentes à educação ambiental.

Na SURSIN, a Companhia está desenvolvendo, a partir de 2014, de forma inovadora, uma parceria com o Ministério Público Estadual e a Prefeitura Municipal de Esteio para viabilização da execução de ligações intradomiciliares de esgotos para a população de baixa renda. Este programa, denominado RESSANEAR, possibilita que sejam efetivadas ligações de esgotos para famílias que recebem até três salários mínimos, isentando-as dos custos de instalação, ampliando assim a cobertura com o serviço de coleta e tratamento de esgotos na área de atuação, melhorando a qualidade de vida destas famílias e o meio ambiente. Este Programa, desenvolvido em caráter experimental na regional, deverá ser expandido para outros municípios atendidos pela CORSAN.

A SURSIN participa em ações sociais na região de atuação, seguindo a orientação da política de patrocínio da Companhia, conforme exemplos a seguir:

- Três Coroas em Festa - Expocampo em Taquara - Teewald Música e Dança em Stª Maria do Herval

23

- Festa das Cucas em Rolante - Riozinho em Festa em Riozinho - Entrevero Cultural de Peões em Portão - Festa Nacional da Lavanda em Morro Reuter - Oktoberfest em Igrejinha - Copa Infantil dos campeões de Futsal em Esteio - Programa Ressanear em Esteio - Fundação Liberato em Esteio - Projeto Livro Baumschneis in Bilder em Dois Irmãos - Feira do Livro, Canoas Jazz e Natal em Transformação em Canoas - Projeto Cultural Guardiões das Danças Gaúchas em Campo Bom Há mais de 15 anos a CORSAN desenvolve, por meio de Programa de Estágio e do Programa Jovens

Aprendizes, ações de inclusão social favorecendo jovens com a oportunidade de ingresso no mercado de trabalho. Por meio do programa de estágios, é oferecida a oportunidade do aprendizado prático aos estudantes e estes, por sua vez, trazem para a empresa o conhecimento técnico e acadêmico. O programa de estágios da CORSAN tem como objetivo contribuir para a formação profissional de estudantes de nível universitário e técnico.

O Programa Menor Aprendiz estabelecido entre a Empresa, CIEE e FASE (desde 2013), visa fornecer oportunidade de formação para menores, cumprindo a responsabilidade social e seguindo os dispositivos da Constituição Federal, art. 7°. Em relação à prevenção do trabalho infantil, as contratações de prestadores de serviços e fornecedores são efetuadas conforme regras estabelecidas pela Lei 8.666/93.

Na SURSIN, vários jovens tem a oportunidade de aprendizado profissional participando destes programas. O recrutamento é realizado através do levantamento das demandas de estagiários nas Unidades e pesquisa de interesse junto aos estudantes, onde é realizada a análise curricular e a adequação do interesse

deste com a disponibilidade da Unidade. A responsabilidade pelo processo de admissão e movimentação de

empregados na CORSAN é da SURH e conta com apoio das Unidades Organizacionais. No caso dos estagiários e jovens aprendizes, a supervisão, orientação e avaliação quanto ao seu aprendizado é exercido pelas lideranças das unidades organizacionais seguindo regramento da SURH. Na fig. 4.2 são apresentados alguns exemplos de aprendizado dos processos gerenciais de Sociedade.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2016 Identificação de leis Contratação de consultoria para acompanhamento diário

2015 Desenvolvimento de parcerias Participação na Comissão Permanente de Assessoramento do Comitê Sinos

2016 Política de patrocínios Estabelecimento da política de patrocínios da CORSAN estabelecendo critérios para a sua

concessão

2015 Promoção do desenvolvimento

sustentável

Criação de cronograma proativo com calendário pré-estabelecido para as palestras em

escolas municipais

2014 Desenvolvimento da sociedade Implantação do RESSANEAR

23

INFORMAÇÕES E

CONHECIMENTO

SURSIN PNQS 2015 - 2016

24

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.a Identificação das necessidades de informações

As áreas da Companhia levantam as necessidades de informações a partir da análise de melhorias para os processos a qualquer momento, principalmente visando garantir confiabilidade e agilidade para a tomada de decisão e execução das atividades. Por exemplo, a partir das necessidades de agilizar e melhorar o atendimento aos clientes foi demanda a criação de um conjunto de indicadores de desempenho, que em 2004 originou o Sistema de Informações Comerciais (SCI). Este sistema, gerenciado pela Diretoria Comercial (DC) é utilizado em todas as USs da CORSAN e passa por constantes atualizações, também pela incorporação das demandas dos usuários destas USs e Superintendências Regionais. Como outro exemplo, no caso do PE, a Superintendência de Planejamento, Orçamento e Gestão (SUPLAG) identificou a necessidade de melhoria da gestão dos processos empresariais por meio do monitoramento de indicadores gerenciais, criando sistemas como: Análise e Gestão Estratégica (AGE), em 2011, que disponibiliza o resultado destes indicadores e o Sistema de Gestão de Custos (SISGEC), em 2016, que permite a análise e comparação dos custos em todas as unidades organizacionais. Para o levantamento das necessidades, as práticas mais utilizadas são o sistema estruturado de reuniões citado no Critério 1 e o processo de PE, descrito no Critério 2.

As necessidades identificadas pelas áreas são direcionadas à Superintendência de Tecnologia da Informação e Comunicação (SUTEC). A partir da homologação das demandas, os sistemas são definidos tecnicamente, implantados e melhorados pela mesma, responsável pelo gerenciamento dos sistemas de informação informatizados. Estes sistemas podem ser desenvolvidos interna ou externamente por meio de empresas qualificadas. Como forma de economia de escala a Companhia tem contrato de parceria com a PROCERGS, por meio da qual são também desenvolvidos novos sistemas de informação e aplicativos. Para a identificação das necessidades de informação, também, são realizados estudos preliminares em campo. As principais etapas para a definição de novos sistemas são: coleta de informações; análise de aderência; elaboração de projeto; desenvolvimento do sistema; testes preliminares; homologação; manual de operação; treinamento e implantação. Os principais ajustes são realizados na fase de teste. Estas etapas estão descritas conforme desenvolvimento de projetos, visando atender a legislação, a convênios/contratos firmados com entidades externas, a deliberações corporativas e a outras demandas. Outro canal de encaminhamento de demandas, para implementar e atualizar os sistemas é o de reuniões entre as diversas áreas das Diretorias e Superintendências Regionais.

5.b Disponibilização dos principais sistemas de informações

Os principais sistemas de informações são disponibilizados por meio eletrônico, principalmente via intranet, softwares e correio eletrônico. Como exemplo pode ser citado, as informações que compreendem manuais, controles, regulamentos, normas, que são disponibilizados nas pastas de cada Diretoria responsável pelo tema específico na intranet, há mais de 10 anos. O gerenciamento destes sistemas se dá pelas áreas, com o apoio técnico da SUTEC. Documentos impressos como circulares, memorandos, comunicados e controles também podem ser encaminhados a determinadas áreas quando necessário para a tomada de decisão. Neste caso, o gerenciamento destes documentos se dá pelas Diretorias de origem.

Na figura 5.1, descrevemos alguns dos principais sistemas de informação informatizados, que sustentam as operações gerenciais, financeiras, comerciais e operacionais, disponibilizados aos usuários das informações, conforme suas atribuições para possibilitar a tomada de decisão com agilidade.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FINALIDADES ANO INFORMAÇÕES PROCESSO

Normas e padrões de trabalho

Orientar a realização das atividades Mais de 20 anos

Descrição do passo a passo para a realização do conjunto de atividades da companhia

Negócio e apoio

CCG Sistema gerencial para acompanhar o desempenho da us.

1994 Sistema de gerenciamento que possibilita informações globais da empresa.

Apoio

STC Controle de qualidade e quantidade de água tratada.

1995 Gerenciamento de dados do tratamento de água Apoio

SCO Sistema de controle operacional 1996 Informação de indicadores operacionais Apoio

GEOPORTAL Sistema de Georeferenciamento 1997 Atualizar o mapa das redes de abastecimento de água e esgotamento sanitário

Apoio

INTERNET Disponibilizar informações gerais 1999 Compartilhamento de informações. Apoio

INTRANET Disponibilizar informações gerais da empresa 2003 Informações gerais da empresa disponibilizadas Apoio

SISPROC Sistema de protocolo 2004 Protocolo de correspondências Apoio

SCI Realizar atividades comerciais da empresa. 2004 Informações comerciais Negócio

SIGEM Gerenciamento do Parque de Hidrômetros 2004 Cadastro, histórico e transferência de hidrômetros Apoio

SISANDE Gerenciamento de contratos 2008 Consulta de vigência, aditivos e andamentos dos contratos Apoio

CONSIST HR Acompanhamento funcional 2011 Consulta e gerenciamento das informações de pessoas Apoio

LICITAÇÕES Processos licitatórios 2011 Acompanhamentos dos processos Apoio

COGNOS-AGE Indicadores operacionais e comerciais 2011 Informação de Indicadores operacionais e comerciais Negócio e apoio

CONSIST GEM Sistema financeiro / contábil 2014 Operações financeiras/ contábeis/suprimentos Apoio

SMS Sistema Móvel de Serviço 2016 Informações do s processos operacionais e comerciais Apoio

Fig. 5.1 Demonstrativo dos Sistemas de Informações.

Como melhoria dos sistemas de informações, foi implantado em 2016 na SURSIN o Sistema Móvel de Serviços (SMS), descrito no critério 3. Este sistema permite a integração das atividades comerciais e operacionais, garantindo a confiabilidade das informações relacionadas aos tempos de duração das interrupções (DEC), frequências da interrupção (FEC), tempo de atendimento ao consumidor (TAC) e número

25

de reclamações procedentes (NRP). Estas informações, obtidas em tempo real, possibilitam agilidade para a tomada de decisão gerencial e melhoria na eficiência para a realização dos serviços operacionais. Além disso, permite atender com muito maior segurança, a prestação de informações à parte interessada Agência Reguladora (AGERGS), para a qual a Companhia prestava as informações dos resultados destes indicadores anteriormente, com base em planilhas e formulários manuais com baixo grau de confiabilidade.

5.c Segurança das informações

A segurança da Informação informatizada na CORSAN é de responsabilidade da SUTEC, a qual, desde 2009, implementou um roteiro de governança específico para este fundamento, seguindo as boas práticas do COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). O diagrama a seguir sintetiza os processos descritos neste roteiro.

Todos os dados importantes da Companhia são dispostos em um servidor de backup (cor-pae-bk02),

que transfere os dados a um storage que é uma rede projetada para agrupar dispositivos de armazenamento de computadores. Os backups do storage são diários, semanais e mensais.

Os backups diários são incrementais, ou seja, a cada dia os dados ainda não constantes em backup são acrescentados até o próximo backup “full” que é realizado semanalmente. Os backups semanais e mensais são “full” (completos). Estes backups mensais são guardados sempre no período dos últimos 12 meses.

A SURSIN possui pastas no servidor de Backup (cor-pae-bk02), podendo ser criadas novas pastas conforme necessidade do usuário, que com prévia autorização da chefia imediata, deverá enviar um pedido à SUTEC. Estas pastas possuem níveis de permissão, podendo ser definidos os usuários que terão acesso, tanto para leitura quanto para modificação.

O servidor de backup está alocado fisicamente no prédio da sede da CORSAN, sito à Rua Caldas Júnior, n° 120 – 18° andar, já as fitas de backup ficam guardadas no prédio da SUTEC, sito à Rua Sete de Setembro, 627 – 4° andar, garantindo assim a redundância na segurança das informações.

No que diz respeito à segurança da rede informatizada da CORSAN, os softwares utilizados são: MCAFEE Versão 8.8: software projetado para detectar e eliminar vírus de computador. Lansweeper: permite a gestão do parque tecnológico da empresa, designadamente no que se refere à

infraestrutura de TI e à segurança da rede, de serviços e de informações. PROXY: possibilita uma navegação segura e despreocupada, o computador e toda a rede local ficam

totalmente protegidos durante a navegação, pois discos, pastas e arquivos podem ser ocultados, tornando-se invisíveis aos olhos da Internet e de qualquer Hacker que queira acessá-los. Utilizado também para impedir que downloads de programas sejam feitos, bem como configurar pastas e tipos de arquivos que não devem ser alterados. Assim, impede-se que o computador e o servidor de rede fiquem repletos de arquivos inúteis que atrapalham o desempenho do sistema como um todo. Além disso, uploads de arquivos confidenciais poderão ser bloqueados, fazendo com que esses mesmos arquivos não possam ser anexados a e-mails, garantindo, assim a confidencialidade de dados corporativos.

SCUA CONTACT: sistema responsável pela abertura de chamados junto à INTEROP.

SCUA: sistema responsável pelo gerenciamento de hardware dos equipamentos dos usuários.

G estão da Segurança da Inform ação

G estão dos

riscos de TIC

para os

negócios

P lano Estra tég ico e de Ações de

TIC

Portfo lio de serviços de TIC

Arquite tura de In form ação da

C O R SAN

Padrões Tecnológ icos

SLA – Service Level Agreem ent

R elatórios de desem penho dos

serviços

M anuais operacionais dos

serviços

Procedim entos de

segurança para

resposta aos

riscos

P lano de segurança da

in form ação

Avaliação dos riscos de TIC

para os negócios

Padrões e procedim entos

para segurança da

in form ação

P lano de contingência e

continu idade dos serviços

C atá logo de recursos de

TIC e usuários autorizados

R elatórios de auditoria da

segurança da in form ação

Program a de aculturação

em segurança da

in form ação

O bjetivos de G overnança

Insum os Produtos

SU TEC

Procedim entos

de contingência

e continu idade

G estão da

identificação

dos usuários

Á reas Envolvidas

Áreas AG R

Vig ilância e

m onitoração

da segurança

Auditoria da

segurança da

in form ação

Provedor

de Serviços

26

AD: sistema responsável pela configuração de pastas.

Na fig. 5.2 são apresentadas a disponibilidade, integridade, confidencialidade e atualizações. Gestão da

informação Métodos/Prática

Atualizações Gerenciamento e controle de alterações de informações e documentos pelas áreas, com a revogação de informações anteriores. Cumprimento de prazos

padrões para a inserção de informações nos sistemas.

Confidencialidade

Os acessos às informações disponibilizadas possuem níveis diferenciados e previamente definidos de acordo com a complexidade ou importância

estratégica das operações. Todos os usuários possuem senhas individuais, que são monitoradas pelas áreas de controle. Além de ser feito o controle de

tempo e alteração periódica e bloqueio de senha seguindo procedimento corporativo. Em todos os sistemas constam a identificação do empregado que a

fez e são tratadas de modo a garantir a sua confidencialidade.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou uma informação por meio de senhas de acesso, sendo parametrizadas para

garantir a integridade das informações. As informações não sistematizadas, como por exemplo: controles da ETA são devidamente assinadas pelo

funcionário responsável; as informações que alimentam os sistemas são devidamente checadas e existem senhas específicas para determinadas ações. Os

cadastros de acesso ao sistema são feitos pela corporação, mediante a solicitação, avaliação e autorização das lideranças, sendo feitos backups diários

corporativamente de todos os sistemas eletrônicos e de dados locais. A arquitetura dos sistemas de informação utilizados geram cópias de segurança, de

forma automática, garantindo que as informações fiquem preservadas, inclusive, por ocasião de pane no equipamento, demonstrando assim, a

confiabilidade do sistema.

Disponibilidade

A infraestrutura de informações corporativas e locais garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio de monitoramento dos sistemas, no-

break, manutenções preventivas, servidores com redundância. Os empregados que atuam nos processos têm acesso às informações.

Fig. 5.2 Demonstrativo dos Sistemas de Informações

5.d Difusão dos conhecimentos

Para o desenvolvimento e difusão dos conhecimentos a CORSAN realiza treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários, congressos, eventos do setor e publicação de trabalhos. Em outra frente, as áreas estabelecem padrões de trabalho, normas, procedimentos, resoluções etc, publicados e colocados à disposição dos usuários internos por meios, como os citados na fig. 5.1. Profissionais com expertise recebem capacitação para atuarem como instrutores internos. Após a capacitação, passam a ministrar treinamentos e palestras internos e externos na Companhia, repassando seus conhecimentos aos demais empregados. Para incentivar esta forma de difusão e retenção do capital intelectual, foi instituída uma remuneração extra para os instrutores internos, que também é aplicada como forma de incentivo ao envolvimento dos empregados em ações de desenvolvimento socioambiental, conforme práticas citadas no critério 4.c.d (palestras externas sobre o tema e participações em comitês de bacia hidrográficas). Além dos treinamentos organizados corporativamente, a SURSIN desenvolve capacitações no local de trabalho utilizando a expertise dos integrantes dos departamentos da regional, disseminando boas práticas de gestão

nas áreas administrativa, comercial, financeira e operacional.

Para colocar à disposição dos usuários internos as informações mais importantes, a CORSAN, desde 2001, possui uma rede corporativa de dados denominada rede intranet, que funciona 24 horas por dia administrada pela PROCERGS, interligando todas as Unidades da Organização. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado a todos os usuários pelo vasto parque computacional (hardwares) e pelos sistemas de informação (softwares) citados na figura 5.1.

A PROCERGS verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso e resposta ao usuário, sendo disponibilizado também, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio da INTEROP (fone: 08009797030). Implantada para atender o público interno da Companhia, em 2009, com nível de serviço estabelecido conforme a natureza da solicitação.

As informações gerais são disponibilizadas pela Assessoria de Comunicação (ASCOM) geralmente por meio do e-mail e da intranet. Essa prática é disseminada a todas as unidades da CORSAN. Em 2009, as publicações legais da CORSAN no Diário Oficial do Estado foram agilizadas com a ASCOM desempenhando o papel de administrador deste serviço que libera às áreas interessadas acesso para envio eletrônico. Como exemplo, todas as publicações decorrentes das licitações tiveram o processo agilizado, com redução dos prazos, a partir desta alteração.

Todo e qualquer tipo de conteúdo criado e que deve ser disseminado corporativamente deve estar publicado na Intranet CORSAN na página do departamento correspondente. Há um painel especial na página inicial onde estarão ás notícias, links e conteúdos especiais, não relacionadas a um departamento específico e

que se deseje ampla divulgação.

Além dos sistemas citados na figura 5.1, também são utilizados os seguintes meios de comunicação para disponibilizar as informações às áreas pertinentes: malotes, telefones, murais de avisos, informativos internos e reuniões. As informações de interesse público são disponibilizadas por meio do site corporativo: www.corsan.com.br.

Na fig. 5.3 são apresentados de forma proativa, não só os conhecimentos mais importantes da CORSAN, mas também os principais ativos e formas de desenvolvimento e compartilhamento.

ATIVOS DESENVOLVIMENTO E COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTOS

Merc

ad

o

Informações obtidas em Benchmarking; Campanhas Institucionais; Divulgação das Diretrizes Organizacionais e desdobramento do PE; Gestão da avaliação de resultados de Satisfação e Imagem; Ações de relacionamento com o cliente; Ações de responsabilidade socioambientais; Atualizações cadastrais de clientes.

27

Hu

man

o

Convênios com instituições de ensino para aperfeiçoamento profissional por meio da Escola de Gestão; Orientação e incentivo ao trabalho em equipe; Participação em seminários, congressos, feiras e eventos do setor; Práticas de capacitação e desenvolvimento descritas no critério 6; Práticas para a melhoria da qualidade de vida, do ambiente de trabalho, remuneração, reconhecimento e incentivo, descritas no critério 6; Uso de Procedimentos Operacionais; Liberação parcial de ponto e subsídio financeiro na forma de auxílio educação que abrange: ensino fundamental, ensino médio, técnico, superior e pós-graduação; Contratação de consultorias especializadas e parcerias com fornecedores; Reuniões.

Infr

aestr

utu

ra

Atualização dos cadastros dos sistemas e de redes; Contratação de consultorias especializadas; Convênios com instituições de ensino; Práticas para o desenvolvimento de sistemas locais e corporativos; Parcerias com fornecedores; Digitalização de acervos; Segurança das informações descritas em 5; Sistemas informatizados descritos em 5;

Pro

pri

ed

ad

e

Inte

lectu

al

Adequação às tecnologias do mercado para melhoria dos processos; Apresentação de trabalhos técnicos em Encontros Técnicos, Feiras e Congressos; Visitas de Benchmark; Difundir novas tecnologias (identificação e disponibilização das tecnologias desenvolvidas pelas áreas); Estudos para desenvolvimento de novas tecnologias ou para adequação das existentes no mercado; Práticas de capacitação e desenvolvimento descritas em 6 para utilização de novas tecnologias. Uso de Procedimentos Operacionais;

Fig. 5.3 Desenvolvimento e compartilhamento dos conhecimentos mais importantes

Na fig. 5.4 são apresentados exemplos de melhorias decorrentes das práticas de gestão dos processos

do critério 5.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Gestão dos projetos estratégicos Implantação do SE Suite para fazer a gestão dos projetos estratégicos

2016 Sistema de informações comerciais e operacionais

Integração dos sistemas SCI e SCO por meio da implantação do Sistema Móvel de Serviços

2016 Sistema de informações para o processo de PE

Desenvolvimento do sistema SISPLAN – Sistema de Planejamento

2016 Sistema de informações para a gestão de custos

Implantação do SISGEC – Sistema de Gestão de Custos

2016 Segurança em atualização e integridade das informações

Implantação do Painel de Bordo na SURSIN no AGE com a disponibilização dos resultados consolidados de todas as unidades da regional

2016 Desenvolvimento do capital intelectual Grupo de Gestão de Perdas na SURSIN e capacitação por EAD

2016 Desenvolvimento do capital intelectual Criação da Universidade Corporativa

2016 Desenvolvimento do capital intelectual Curso de gestores realizado com instrutores internos

Fig. 5.4 Exemplos de aprendizado de Informações e Conhecimento

27

PESSOAS

SURSIN PNQS 2015 - 2016

28

6. PESSOAS

6.a Organização do Trabalho

A responsabilidade pela gestão de pessoas na CORSAN é da Superintendência de Recursos Humanos (SURH), subordinada a Diretoria Administrativa (DA). O Sistema de Recursos Humanos é organizado e definido por meio de um conjunto de regramentos, todos eles consolidados, documentados e disponíveis na intranet. Estes regramentos são revisados e alterados sempre que necessário para atender as demandas geradas aos processos por meio da análise das necessidades das partes interessadas. Como exemplos mais recentes podem ser citados a criação da SUCIR para melhorar o processo de governança corporativa (2016) e a criação do cargo de Facilitador da Qualidade para apoiar a implantação do MEG nas Superintendências Regionais (2015).

A SURSIN adota práticas de gestão de pessoas, tendo como base as políticas institucionais de Recursos Humanos da CORSAN, e desta forma, possui estrutura organizacional composta como segue: Superintendentes, Facilitador, Chefes de Departamentos, Chefes de USs, Coordenadores Operacionais e demais empregados. Os recursos humanos da Superintendência são controlados pelo Departamento Administrativo e desenvolvem suas atividades de acordo com as atribuições, normas e procedimentos estabelecidos no Plano de Cargos e Salários- PCES, vigente na empresa desde 2001 e revisado em 2009. Esse define as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial da empresa, os perfis de requisitos e habilidades mínimas, necessárias ao desempenho das atividades, detalhando cada uma e correlacionando-as às especialidades existentes, bem como as oportunidades de crescimento nas carreiras e ascensão de níveis. Esta descrição está disponível na intranet, acessível a todos os funcionários. A estrutura de cargos é segmentada por sistemas organizacionais e com as seguintes categorias: operacionais, administrativos, técnicos e técnicos científicos. As diretrizes e critérios adotados para a descrição dos cargos favorecem a atuação multifuncional e o trabalho em equipe. Para cada um dos cargos, em todas as categorias, estão estabelecidos os requisitos de formação e as competências requeridas. Na fig. 6.1 estão destacados resumidamente os níveis de autonomia e seus respectivos cargos:

NÍVEIS DE AUTONOMIA CARGOS

NÍVEL B- Execução de atividades básicas, utilizando- se de técnicas e procedimentos específicos. Cargos de nível médio

NÍVEL C- Execução de atividades com pleno domínio técnico, respondendo tecnicamente por trabalhos de sua responsabilidade.

Orientação de profissionais de cargo com menor nível de complexidade na execução das tarefas. Cargos de nível técnico

NÍVEL D- Execução de atividades que requerem conhecimento amplo e técnicas avançadas, definindo metodologia a ser aplicada e agindo com independência. Orientação de profissionais de cargo com menor nível de complexidade na execução das tarefas.

Cargos de nível técnico científico

NÍVEL –E- Execução de atividades de natureza gerencial e técnica, pertinentes às atribuições do cargo. Chefias

Fig. 6.1 Nível de autonomia por cargo

Na Superintendência, todos os empregados, independentemente da função ou nível que ocupam, estão condicionados a observância dos Regulamentos, Normas de Procedimentos, Ordens de Serviços, Resoluções e Regulamento Disciplinar, que estabelecem as diretrizes e limites no desempenho das tarefas nos diversos processos. Na estrutura organizacional, as atribuições das lideranças e empregados estão definidas da seguinte forma:

Superintendente Regional: coordenação geral e aplicação das normas e diretrizes no âmbito da Regional; pronunciamentos a imprensa falada e escrita conforme orientações da ASCOM; garantir a execução do orçamento; autorizar compras de materiais e serviços e obras de engenharia até os limites estabelecidos em Lei 8.666/93 (Lei de Licitações); tramitar mobilização de pessoal; representar a CORSAN junto aos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, comunidades e organizações.

Superintendente Adjunto: responder pelo Superintendente Regional na ausência deste, dividir atribuições com Superintendente em todos os aspectos citados ao Superintendente, auxiliar as áreas na coordenação de projeto, alinhar procedimentos junto aos chefes das USs.

Facilitador Regional: assessorar o Superintendente Regional e atuar na gestão pela qualidade, Auxiliar a Superintendência e USs no desdobramento do PE, Coordenar a medição do desempenho através de indicadores e apoiar o processo de análise crítica e a introdução de novas ferramentas de gestão.

Chefes de Departamentos: promover o gerenciamento de processos afins com observância de Normas, Resoluções, Ordens de Serviço, Circulares e determinações legais; autorizar, juntamente com o Superintendente, compras de materiais e serviços e obras de engenharia até os limites estabelecidos em Lei 8.666/93 (Lei de Licitações); efetuar a gestão de pessoal.

Coordenador Operacional : responder pelo gerenciamento de sistemas de esgotamento sanitário e/ou abastecimento de água; gerir os empregados, avaliar e indicar as necessidades de melhorias e de expansões de sistemas.

Chefes de Unidades: responder pelo gerenciamento de sistemas de esgotamento sanitário e/ou abastecimento de água das Unidades; realizar a administração de pessoal; apontar necessidades de melhorias de processos, representar a CORSAN no(s) município(s) atendido(s) junto aos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, comunidades e organizações.

Preposto Judicial: representar a empresa perante o Poder Judiciário em todas as áreas e responder juridicamente à Superintendência Jurídica.

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Empregados: executar tarefas e funções pertinentes a cada emprego, conforme atribuições estabelecidas no Plano de Cargos, Empregos e Salários (PCES), seguir determinações da chefia, trabalhar de acordo com o regulamento e normas da Companhia, cumprir os dispositivos do Regulamento Disciplinar.

A participação dos empregados na melhoria dos processos da organização se dá pelas diversas formas de interação com as lideranças, citado no critério 1, pela participação no PE, pelas atividades citadas no critério 5.d e no critério 6.e.

6.b Seleção de Pessoal

Desde 1984 a seleção e a contratação de pessoas na CORSAN são realizadas por meio de concursos públicos, a partir das necessidades da corporação em função do crescimento, das estratégias e decorrentes da necessidade dos seus recursos humanos. Desde 1997 é adotado um conjunto de critérios técnicos, definido através de uma resolução, para dimensionar a força de trabalho necessária a operar todas as Unidades Organizacionais, denominada como lotação ideal.

Todos os novos contratados que compõem a força de trabalho efetiva passam por um contrato de experiência (90 dias) onde são avaliados o seu desempenho, a adequação às funções atribuídas e ao ambiente de trabalho. Pelo próprio princípio do concurso público, todas as pessoas têm igualdade de oportunidades, ficando assegurado, também por princípio legal, que 10% das vagas são para deficientes e 16% reservadas para candidatos negros e pardos (Lei estadual 14.147/12). As contratações ocorrem independentemente de aspectos relacionados à posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela equidade em todas as formas assegurando assim uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal. Os editais são divulgados por meio da intranet, murais, internet e jornais, de acordo com a pertinência do mesmo, e ainda nas Unidades, onde os empregados podem sanar dúvidas em relação ao processo.

De forma a dar agilidade ao processo de seleção e movimentação interna, o Contrato de Trabalho estabelece que o empregado possa exercer atividades em todas as áreas de abrangência da empresa no Estado do Rio Grande do Sul, conforme a necessidade de trabalho e de acordo com o cargo e função desenvolvida. Em relação aos critérios de mobilidade interna, existe a possibilidade de movimentação de pessoal entre as estruturas, seguindo normas específicas estabelecidas pela SURH e considerando ainda o cadastramento no banco de transferências corporativo, onde as solicitações de pedidos de transferências voluntárias são avaliadas conforme a necessidade da Companhia.

Para a seleção das lideranças, o recrutamento é realizado internamente utilizando o princípio do desempenho, possibilitando igualdade de oportunidades aos empregados, desde que, respeitados os critérios e os pré-requisitos estabelecidos para designação das funções gerenciais conforme exemplos das Resoluções para o preenchimento das funções de liderança na regional: Resolução 14/2009-GP para:

Preposto Judicial. Resolução 11/2015-GP para:

Superintendente Regional;

Superintendente Regional Adjunto;

Chefe de Departamento das Regionais;

Chefes de Unidades de Saneamento;

Chefe de Coordenadorias Operacionais; Resolução 18/2015-GP para:

Facilitador da Qualidade Para fins de melhor aproveitamento e enquadramento no perfil adequado às atribuições de cada

emprego, e também com objetivo de promover a satisfação e motivação dos seus colaboradores, as lideranças podem atuar na identificação de talentos no intuito de promover a melhoria e agilidade nos processos e compatibilizar requisitos de desempenho das funções com o profissional adequado, tendo como referencia os resultados da avaliação por competências.

Para evidenciar com propriedade o formato de integração e preparação de novos empregados, a CORSAN adota proativamente, desde 2004, o Programa INTEGRAR (Programa de Integração de Novos Empregados), que consiste em um conjunto de ações para que os funcionários admitidos sejam inseridos psicologicamente e funcionalmente na sua Unidade Organizacional de lotação, contemplando as áreas da Sede, Superintendências Regionais, USs e COps. Este Projeto tem como foco propiciar aos novos empregados conhecer a Empresa através de uma abordagem institucional, com a apresentação dos procedimentos e conduta adequada, especificidades quanto às questões funcionais e jurídicas e da integração do empregado no ambiente organizacional.

O Programa Integrar objetiva situar o novo empregado dentro de ações de desenvolvimento de competências individuais e grupais visando agilizar a qualificação do ambiente social de trabalho a partir de um cronograma de capacitação onde todas as áreas de funcionalidade realizam exposições e proporcionam situações que permitam a interação e o entendimento quanto ao perfil e missão da Companhia.

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6.c Avaliação do Desempenho A Avaliação de desempenho dos empregados constitui-se em atividade administrativa gerida pela área

de Recursos Humanos, com o objetivo de identificar necessidades de desenvolvimento das pessoas, problemas de pessoal, de integração do empregado à empresa ou ao cargo, do não aproveitamento de empregados com potencial mais elevado e de motivação, entre outros, colaborando na determinação e no desenvolvimento de uma política adequada às necessidades da empresa. Com a avaliação, a organização coleta dados e informações sobre o desempenho dos empregados e direciona suas ações e políticas no sentido de aperfeiçoá-las, por intermédio de programas de melhoria individual e de equipe.

Como melhoria da prática, em 2015 foi implantada o Programa de Gestão do Desempenho dos empregados e dos Gestores da CORSAN, que estabelece um prosseguimento de edições anteriores, revisadas anualmente, iniciando pelo processo de capacitação das lideranças em relação aos fatores de avaliação. Estas lideranças são as responsáveis por executar a avaliação dos subordinados, conforme o grau hierárquico. Em 2005 e 2007 as avaliações foram realizadas única e exclusivamente para diagnóstico das necessidades de capacitação dos empregados, sendo que, a partir do ano de 2011 o processo foi utilizado para as promoções por mérito. A metodologia utilizada é uma escala gráfica, onde é permitido avaliar o desempenho dos empregados por meio dos seguintes atributos: Conhecimentos técnicos, Habilidades e Atitudes. Através do sistema informatizado SisAval, são aplicados os conceitos de avaliação utilizando os seguintes fatores: CONHECIMENTO (saber técnico) São conceitos, técnicas, assuntos e/ou instrumentos que o empregado deve dominar para desempenhar sua atividade em nível de excelência. Ato ou efeito de conhecer, de absorver e transmitir informação e de ter ciência dos reflexos da aplicação dos conhecimentos. É o saber. HABILIDADE (prática) São as habilidades pessoais do empregado, suas aptidões e capacidades, que devem ser por ele

desenvolvidas. É a prática do conhecimento, o saber fazer. ATITUDE (comportamento) É a aplicação dos conhecimentos técnicos e habilidades pessoais, postura, reação ou maneira de ser. É o querer fazer.

A avaliação é composta por fatores e subfatores aplicáveis a um conjunto de empregos, que servirão de parâmetros observando quatro conceitos: Básico, Médio, Pleno e Domínio.

Guia Referencial Básico Médio Pleno Domínio

Conhecimentos Técnicos

Fase inicial da aquisição do conhecimento

Fase de aplicação do conhecimento Fase de domínio e aprimoramento do conhecimento

Age como multiplicador do conhecimento

Habilidades Fase inicial de desenvolvimento da habilidade

Utiliza a Habilidade mas não na plenitude

Utiliza a habilidade dentro dos parâmetros desejados

É referência na habilidade

Atitudes Raramente demonstra atitude Demonstra em situações eventuais Demonstra sempre que necessário É referência, demonstra atitude sempre

Para o tratamento da medição do desempenho das lideranças, os aspectos considerados na avaliação atentam para a Gestão Estratégica e o Apoio à Gestão, nas funções de: Superintendente Funcional, Superintendente Regional, Superintendente Adjunto, Chefe de Unidade de Saneamento, Chefe de Coordenadoria Operacional e Chefe de Departamento. Estes gestores são avaliados ainda, observando diversos subfatores a elencar: administração de conflitos, aprendizado organizacional, comunicação, estabilidade emocional, flexibilidade, gestão baseada em fatos, inovação, liderança, proatividade, valorização das pessoas, visão de futuro, visão sistêmica.

Ao término das avaliações em todos os níveis, o avaliador realiza o processo de feedback expressando ao avaliado a metodologia, os critérios utilizados, os resultados obtidos, relatando ao empregado os aspectos positivos e negativos e as oportunidades de melhoria, repassando a ficha de avaliação contendo as informações. O avaliado, neste momento, tem a possibilidade de solicitar uma reavaliação do processo apontando os pontos divergentes, podendo haver o consenso entre avaliado e avaliador, ou não havendo este, o encaminhamento para análise e concordância da SURH. A sistemática de promoções ocorre periodicamente a cada dois anos de acordo com a legislação vigente, de forma alternada, classificadas em mérito e antiguidade.

Com regramento estabelecido pela Resolução 016/2009-GP, está em vigência o Programa de Promoção e Ascensão. O processo de Ascensão de Nível dar-se-á para todos os empregos constantes nos níveis salariais de cada emprego, pelo processo de concorrência, sendo promovidos aqueles que obtiverem a maior pontuação até preencher as vagas existentes.

6.d Reconhecimento e Incentivo das pessoas

A CORSAN, em nível corporativo, fornece uma série de incentivos aos empregados como forma de promover a uma melhor atuação dentro do ambiente de trabalho, conforme apresentados na Fig. 6.2. O melhor exemplo disto é a garantia de emprego, constante em acordos sindicais desde 1985, renovados anualmente, servindo como fonte de tranquilidade para os empregados.

FORMAS DE INCENTIVO OBJETIVO PARTICIPANTES

Plano de saúde/ há mais de 25 anos. Assistência medica e hospitalar para toda família (IPE) Empregados e familiares

FUNCORSAN/ mais de 20 anos Plano de previdência privada e complementação para aposentadoria Empregados

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Auxílio Alimentação/ Vale rancho Valor disponibilizado para prover a alimentação dos empregados (vale alimentação e refeição) Empregados

Triênios Bonificação por tempo de serviço de 5% a cada três anos Empregados

PPLR Programa de Participação nos Lucros e Resultados Empregados

Auxílio Educação Incentivo financeiro para qualificação em programas educacionais (nível médio, tecnólogo, graduação e pós-graduação)

Empregados

Licença Estudante Dispensa parcial de ponto para realização de provas e exames Empregados

Auxílio Transferência Pagamento de valor referente a 2,5 salários de tabela para empregados movimentados de lotação por interesse da empresa

Empregados

Auxílio Instrutor Bonificação concedida a empregados que atuarem como instrutores em cursos e palestras (público interno e externo)

Empregados

Fig. 6.2 Mecanismos de incentivo e reconhecimento

Em relação aos aspectos de remuneração, a mesma é composta de uma base fixa, outra variável e benefícios. A fixa é estipulada através do plano de empregos e salários e acordos coletivos consolidados com vários sindicatos. Destaca-se nesta parte fixa, além da remuneração pelo emprego, um acréscimo pelo tempo de serviço (avanços) na proporção de 5% a cada três anos. A parte variável é composta pelo PPLR (desde 2004), baseado em indicadores que estimulam a produtividade. Este programa realiza o tratamento do desempenho corporativo e setorial, bonificando as áreas com melhores resultados e atendimento das metas. Para atender ao critério de mobilização dos colaboradores pela motivação, o PPLR busca incentivar e sustentar a cultura participativa e de trabalho em equipe, através do reconhecimento aos empregados pelo cumprimento ou superação de metas pré-estabelecidas. Como exemplo de refinamento desta prática, na última revisão anual do PPLR, que é em grupos de trabalho que avaliam as necessidades de melhoria, mudanças em indicadores, revisão de metas, entre outras, foram incluídos indicadores e metas para eficiência comercial e produtividade. Tanto as metas corporativas, estabelecidas conjuntamente com o acionista majoritário, através do Acordo de Resultados, quanto às setoriais, foram definidas a partir do PE da Companhia e negociadas com os sindicatos das categorias. A divulgação dos resultados do programa aos empregados é efetuada mensalmente através da intranet em planilha específica para fins de acompanhamento por parte das comissões locais existentes em todas as unidades, com o objetivo do estabelecimento de ações que garantam o bom desempenho ao final do exercício. Estas comissões foram criadas dentro do Programa (PPLR) com a finalidade de contribuir no planejamento, execução, análise e implantação de ações corretivas (PDCA) para o alcance das metas.

No aspecto de impulsionar o desenvolvimento individual a CORSAN, há mais de quinze anos, estimula seus empregados a buscarem a realização de cursos de nível técnico ou universitário que estejam vinculados às atividades do conteúdo ocupacional dos empregos. O incentivo é assegurado por meio do acordo coletivo onde há o pagamento de 50% das mensalidades e dispensa de ponto nos dias de prova. O reconhecimento para aqueles que buscarem este tipo de desenvolvimento ocorre quando do processo de ascensão funcional onde o PCES assegura uma pontuação para estes cursos.

6.e – Capacitação e desenvolvimento A CORSAN identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento de seus colaboradores por

meio do Programa de Gestão de Desempenho citado na questão 6.c, além de outras práticas, como: - Planejamento Estratégico, quando são definidos novos procedimentos corporativos são solicitados os treinamentos específicos. - Levantamento de necessidades de treinamento e desenvolvimento, onde o gestor pode identificar o curso necessário para desenvolvimento de funcionário em área específica.

Independentemente dos procedimentos já instituídos descritos acima, os gestores podem apontar novas necessidades a qualquer tempo. Quando são definidos novos procedimentos corporativos a área demandante solicita o treinamento necessário. Como exemplo, podemos citar os treinamentos relacionados à implantação do SMS (nova tecnologia), a implantação do MEG, a capacitação relativa às Certificações ISO e OHSAS, a reciclagem de conhecimento dos gestores, entre outros. Outro aspecto que a Companhia considera e tem como norma é programar e executar os treinamentos obrigatórios para atender as normas de saúde e segurança do Ministério do Trabalho – NRs. Resumidamente a identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento é apresentada na fig. 6.3.

DIRECIONADORES FORMA DE IDENTIFICAÇÃO PARTICIPANTES

Competências críticas Durante o PE, foram identificadas as competências críticas para a realização dos objetivos previstos. Após, foram identificadas as ações que requerem aprimoramentos.

Participantes do PE, responsáveis diretos por objetivos estratégicos e outras áreas envolvidas.

Higiene, Segurança, Qualidade Vida e Medicina do Trabalho

Atividades de risco, previstos em legislação ou recomendada institucionalmente e as demandas das áreas. Reuniões da CIPA e revisão do PPRA.

Membros da CIPA e empregados no geral

Avaliação por competência A partir do resultado da avaliação de desempenho e o estabelecimento de compromisso, considerando as metas estabelecidas.

Todos os empregados Necessidades específicas dos processos

A partir das mudanças dos processos, inovação tecnológica e demandas emergenciais.

Pesquisa de clima organizacional A partir do resultado da pesquisa

Tabela 6.3 Identificação de capacitação e desenvolvimento

Na figura 6.4 são apresentadas as capacitações demandadas, em desenvolvimento, decorrentes do Planejamento Estratégico estabelecido para 2016 na SURSIN.

Perspectiva Objetivo estratégico Necessidade de capacitação Participantes Nº partici-pantes

Clientes Garantir os Contratos de Programa e a Regulação Vigente (critério 2.c relação de objetivos estratégicos)

Cursos de Perdas na modelagem EAD – duração 40 horas

Conforme indicações das chefias 16

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Processos Aperfeiçoar a organização por meio da gestão de processos eficazes e inovadores

Curso para certificação da ISO9001 nas ETAs Rio Branco e Niterói e ETE Mato Grande

Empregados da SUTRA, das ETAs e ETE, Superintendentes, chefe de DEOM, Químicos Regionais de Água e Esgoto, Chefe da US envolvida, Chefes das COps de Água/Esgoto e Facilitador da Qualidade.

18

Processos Aperfeiçoar a organização por meio da gestão de processos eficazes e inovadores

Aprimorar o sistema de gestão de suprimentos/implantação dos almoxarifados nas regionais e USs

Almoxarifes designados por USs/Superintendência, Chefe de DEAD

13

Processos Aperfeiçoar a organização por meio da gestão de processos eficazes e inovadores

Implantar sistema móvel de serviços – SMS Agentes de Serviços Operacionais Água e Esgoto, Agentes Administrativos e DECOM

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Aprendizado & Crescimento

Buscar o desenvolvimento organizacional e de recursos humanos fortalecendo a cultura do trabalho orientado a resultados

Curso do MEG Superintendentes, Chefes de Departamentos, Chefes de USs e COPs, Facilitadora Regional

18

Aprendizado & Crescimento

Melhorar o ambiente de trabalho Curso de Certificação OHSAS18001 na US Canoas

Toda a força de trabalho das unidades envolvidas, Superintendentes e Facilitadora

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Aprendizado & Crescimento

Gerenciar pessoas de forma eficaz Implementar um modelo de gestão de pessoas orientado a resultados – Curso de Gestores

Todos os Chefes de USs e Facilitadora 13

Fig. 6.4 Capacitações planejadas a partir do PE

Ainda, em nível regional, como melhoria dos processos de desenvolvimento a SURSIN implantou em 2015 o Projeto “Departamento Regional no seu dia a dia”, cuja execução ocorre por meio de visitas às USs para expandir o conhecimento das normas e procedimentos, padrões de trabalho, suporte para solução de problemas e realização de diagnóstico das USs.

No aspecto de preparação das lideranças, cabe citar o estímulo à qualificação através dos programas educacionais subsidiados, visando crescimento do nível de formação com vistas ao atendimento dos pré-requisitos estabelecidos na Resolução 11/2015-GP que define os critérios para designação das Chefias. Em relação ao desenvolvimento interno é realizado o Curso de Gestores onde são disseminados conhecimentos relacionados às atividades da empresa em âmbito geral, objetivando que cada liderança esteja apta a desenvolver suas funções conforme a área de atuação.

Em 2016, como evolução do processo de gestão do conhecimento foi criada através da Resolução 03/2016-GP a UNICORSAN – Universidade Corporativa com a missão de promover:

Disseminação do capital intelectual da CORSAN,

Aprendizagem contínua orientada a resultados

Promoção das ações de inteligência competitiva alinhadas às estratégias organizacionais

Elaboração de parcerias estratégicas com universidades e instituições de ensino e pesquisa

Promoção da UNICORSAN como vantagem competitiva para o ingresso em novos mercados

Gerenciamento e logística de treinamentos e desenvolvimento

Aprendizagem contínua e alinhada as metas empresariais

Aperfeiçoamento de competências profissionais voltadas à motivação

Desenvolvimento da matriz de educação corporativa

Elaboração e gerenciamento do ensino a distância

6.f Avaliação de Riscos à Saúde Ocupacional e Segurança das Pessoas

Há mais de 10 anos os programas orientados a melhorar o ambiente, as condições de trabalho, de saúde física, mental e social estão estabelecidos no PCMSO e no PPRA de acordo às exigências das NR 7.9 e 17 da Portaria 3214/78 MT.O PCMSO, gerenciado e supervisionado pela SURH, realiza diagnósticos que norteiam os procedimentos médicos e as ações de promoção da saúde da força de trabalho. A estratégia de atuação da área de Segurança e Medicina do Trabalho é de responsabilidade compartilhada, onde as chefias e os empregados participam na identificação e no mapeamento dos riscos ambientais, propondo soluções. No PPRA são identificados os agentes ambientais, ergonômicos, físicos, químicos e biológicos, bem como o tipo, a origem, a intensidade e a classificação destes agentes, indicando ações corretivas e a utilização de equipamentos de proteção individual e coletiva. O técnico de segurança realiza reuniões e ações de treinamento orientadas à conscientização quanto à aplicação das Normas de Procedimentos de Segurança do Trabalho que estão escritas para as principais situações como: escavação de valas, procedimentos em ETAs, ETEs, Estações de Bombeamento de Água e Esgotos (EBAs e EBEs) e Reservatórios, sinalização externa e atividades correlatas.

A Companhia identifica e trata as demandas dos empregados no Acordo Coletivo, onde os sindicatos apresentam as demandas de cada categoria relativas à saúde e segurança no trabalho como Equipamentos de Proteção Individual e Coletiva (EPI) e Vestimenta Regulamentar de Trabalho (VRT), exames médicos, dependência química, programas de conscientização e CIPAs. A CIPA é um instrumento utilizado para fortalecer as ações de prevenção de acidentes e melhoria das condições de trabalho, bem como o atendimento da legislação. Na superintendência compõe o quadro de pessoal um Técnico de Segurança que atua diretamente junto a lideranças e empregados em relação às políticas de segurança corporativas.

Na medicina ocupacional estão previstos exames admissionais, periódicos e demissionais, que são realizados em conformidade com o cargo ocupado pelo empregado, à legislação em vigor e com o programa do Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT.

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Os riscos à saúde e a segurança são identificados e controlados pelo SESMT conforme ações apresentadas na fig. 6.5. PRÁTICA DESCRIÇÃO

PCMSO

O PCMSO acompanha a execução de exames médicos periódicos da força de trabalho, além de exames estabelecidos com base nos riscos ocupacionais. São inseridos monitoramentos relacionados a grupos de riscos ou doenças crônicas e check-ups complementares. Os resultados dos exames são registrados, avaliados, permitindo manter um cadastro do histórico médico, desde o ingresso do funcionário na empresa. O programa também permite a consolidação de informações para a tomada de decisão, de ações corretivas e preventivas considerando as ocorrências de maior incidência ou em grupos específicos. As principais ações são conduzidas por meio de programas dos quais podemos destacar: Programa de prevenção auditiva, campanha de imunização contra doenças, doação de sangue, entre outras.

Ergonomia Laudos médicos e informações do próprio empregado, acidentes e incidentes e durante a implantação de novos equipamentos, aspectos de esforços físicos de atividades, iluminação, proteções e barreiras físicas, temperaturas elevadas, riscos de acidentes e sinalização.

PPRA Identificação dos riscos em equipamentos, edificações e processos, identificação dos riscos ambientais: ergonômicos, físicos, químicos e biológicos e riscos de acidentes, bem como o tipo, a origem, a intensidade e a classificação destes agentes.

CIPA Atuação dos membros da CIPA (legislação vigente NR.5). A CIPA realiza reuniões mensais para inspecionar instalações e postos de trabalho, quando necessário, promovendo a identificação dos perigos e a elaboração de mapas de riscos. Os membros da CIPA registram os encontros em Ata de reunião e efetuam o encaminhamento das prioridades ao gestor de cada área. Anualmente são promovidas atividades da SIPAT.

Fig. 6.5 Programas para identificar os riscos relacionados à saúde e segurança

As ações da CIPA estão descritas na fig. 6.6. PRATICAS/ FREQUENCIA ATIVIDADES PARTICIPAÇÃO METAS

Treinamento dos membros de CIPA/ anual

Curso específico de normas regulamentadoras, segurança e boas práticas.

Novos membros eleitos e indicados

Treinar todos os membros da CIPA antes da posse.

Reunião da CIPA/ mensal com cronograma preestabelecido.

Propor medidas preventivas e corretivas de segurança no trabalho, promover melhores condições e satisfação no ambiente de trabalho, atuar na prevenção de acidentes e elaborar mapas de risco.

Membros da CIPA

Fazer inspeção de segurança nas áreas necessárias e Cumprir cronograma de reuniões.

SIPAT- (Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho) / anual

Atividades que visam a prevenção de acidentes e doenças do trabalho, palestras que contribuam para a formação do cidadão

Empregados e convidados Atingir o maior número de empregados da área

Auxiliar no gerenciamento e controle do uso de EPIs e VRTs/ diária

Solicitação, substituição e controle de EPIs e VRTs Membros da CIPA Reduzir a incidência de acidentes de trabalho.

Demandar treinamento à chefia quanto ao devido manuseio dos cilindros de cloro

Treinamento teórico e pratico Empregados da ETA e manutenção eletromecânica

Treinar todos os empregados envolvidos

Investigação de acidentes/ conforme ocorrências

Investigar as possíveis causas de acidentes e propor soluções para minimizar os riscos.

Cipanos, testemunhas e acidentado

---

Fig. 6.6 Ações da CIPA

O monitoramento e manutenção das condições de saúde dos empregados ocorrem com a aplicação de ações preventivas e diagnóstico precoce. A área médica da CORSAN promove diversas campanhas, algumas das quais são apresentadas na fig. 6.7.

CAMPANHA DE IMUNIZAÇÃO: gripe, hepatite B, febre amarela, é realizada anualmente sobre controle do SESMT para todos os funcionários e sem custo.

CAMPANHA DE PREVENCÃO: AIDS, tabagismo, câncer de mama, DSTs, realizadas nas SIPATs e demandas específicas para todos os funcionários.

DOAÇÃO DE SANGUE: Campanhas que ocorrem de forma contínua para funcionários e familiares divulgado pela ASCOM.

Fig. 6.7 Campanhas de saúde

6.g Avaliação e desenvolvimento da satisfação das pessoas

As práticas de gestão utilizadas para identificar os fatores que afetam o bem-estar e satisfação das pessoas são:

Interiorização da sistemática de reuniões da SURSIN nas USs . Pesquisa de clima organizacional. Reuniões setoriais entre lideranças e empregados. Reuniões com delegados e dirigentes sindicais. Reuniões de CIPA

Na interiorização, utilizando o sistema de reuniões, foi observado que o impacto desta prática na SURSIN se mostrou positivo na satisfação dos empregados. Esta ação gerou um canal de relacionamento efetivo entre as lideranças da regional e os empregados das unidades. Através deste fórum os funcionários de todos os níveis hierárquicos tem a oportunidade de manifestar suas opiniões, apresentar sugestões de melhorias, projetos de trabalho e sentir-se parte importante nos processos e no fortalecimento da equipe regional. A proximidade alcançada neste método de trabalho está diretamente relacionada com a motivação e satisfação das pessoas, refletindo na melhoria dos resultados e no maior engajamento dos profissionais em suas atividades. Nesses encontros as lideranças da SURSIN representadas pelos Superintendentes, Chefes de Departamentos e Facilitador da Qualidade, recebem as demandas e encaminham o tratamento das mesmas para garantir a efetivação e agilizar o atendimento das necessidades.

A satisfação e motivação dos empregados são medidas corporativamente através da Pesquisa de Clima Organizacional, onde os empregados tem a possibilidade de expressar seu posicionamento em relação a diversos aspectos da corporação promovendo a identificação dos fatores para análise e tratamento. As informações obtidas na pesquisa embasam o grau de satisfação considerando diversos aspectos como: liderança, relacionamentos interpessoais, ambiente físico, equipamentos e tecnologia, fatores externos e produtividade, participação e iniciativa, comunicação, remuneração e benefícios, imagem, treinamentos e capacitação, segurança no trabalho, reconhecimento e motivação, entre outros. Alguns Resultados da Pesquisa de Clima Organizacional efetuada na SURSIN em 2015 demonstraram que de maneira geral existe satisfação por parte dos empregados em integrar a força de trabalho da CORSAN.

Os resultados da pesquisa são disseminados a todos os colaboradores através da disponibilização na intranet da empresa, garantindo o acesso às informações para a força de trabalho. O tratamento das

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informações e resultados é realizado pela Alta Direção através das Superintendências Funcionais com a elaboração de projetos específicos que atendam as necessidades apontadas, visando dar celeridade ao processo com feedback às partes interessadas.

Na fig. 6.8 são apresentados alguns fatores identificados através dos métodos de avaliação e sua forma de tratamento.

Aspecto avaliado Tratamento

Ambiente de trabalho/aspectos físicos: limpeza, temperatura, nível de ruído, iluminação, mobiliário, espaço físico.

Melhores especificações no contrato de limpeza de próprios, climatização dos ambientes, adequação da iluminação do ambiente conforme PPRA, aquisição e recuperação de móveis de escritório (considerando aspectos ergonômicos), adequação do layout de ambientes.

Equipamentos e tecnologia: computadores, softwares, equipamentos operacionais.

Aquisição de computadores, investimento em atualização de sistemas, implantação e modernização dos Centros de Controle Operacionais – CCOs, aquisição de equipamentos de pesquisa operacional.

Comunicação interna/ Interação entre as áreas Promoção de seminários de integração, realização de fóruns das superintendências, estruturação do sistema de reuniões.

Política de remuneração Negociações de acordos coletivos, reformulação e divulgação do regulamento do PPLR.

Designação das lideranças (qualificação) Estabelecimento de critérios e regramentos para designação de chefias através da Resolução 11/2015-GP

Contratos de Programa e Planos Municipais: informações e conhecimento

Divulgação através da Intranet e do Sistema SISANDE

Capacitação e Treinamento Através da Avaliação de Desempenho / formulação das necessidades por emprego (DEACA/SURH)

Segurança no Trabalho Investimentos em EPIs e EPCs, implantação da OHSAS18001 como projeto piloto na US de Canoas

Plano de Cargos e Salários (crescimento na carreira) Revisão do PCES conforme dispositivos previstos no Acordo Coletivo

PPLR (conhecimento do programa) Divulgação do regulamento, dos indicadores e dos resultados mensais através da sistemática de reuniões nas USs e do acompanhamento na Intranet

Fig. 6.8 Fatores avaliados e tratados

Como exemplo do tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfação das pessoas, há o Programa de Reabilitação Profissional, desenvolvido pela Superintendência de Recursos Humanos que trata da readaptação de empregados com limitações de saúde física ou mental, em condições de trabalho. Tal benefício encontra sua garantia e definição no Acordo Coletivo de Trabalho, Cláusula V.10, onde consta que a Empresa se compromete a buscar sempre a readaptação do empregado vitimado por acidente ou doença em qualquer função, segundo orientação do Centro de Reabilitação Profissional da Previdência Oficial.

Na fig. 6.9 são apresentados os principais benefícios oferecidos aos empregados para atendimento de suas necessidades e expectativas.

BENEFICOS OBJETIVO PARTICIPANTES

Plano de saúde/ há mais de 25 anos. Assistência medica e hospitalar para toda família (IPE) Empregados e familiares

Associação dos Funcionários da CORSAN- ASCORSAN/ mais de 20 anos,

Dispõe de áreas de lazer, hotel, camping, convênios, campeonatos de futebol, xadrez, assistência odontológica, empréstimos, festas comemorativas.

Empregados e familiares

FUNCORSAN/ mais de 20 anos Plano de previdência privada e complementação para aposentadoria Empregados

Auxílio Alimentação/ Vale rancho Valor disponibilizado para prover a alimentação dos empregados (vale alimentação e refeição) Empregados

Triênios Bonificação por tempo de serviço de 5% a cada três anos Empregados

PPA- programa de preparação para a aposentadoria/desde 2002

Programa desenvolvido pela SURH que visa preparar os empregados para a aposentadoria Empregados

PPLRC Programa de Participação nos Lucros e Resultados Empregados

Serviço Social/Assistência social Assistência social e psicológica Empregados

Redução da Jornada Redução da Jornada de trabalho por até dois anos para um turno Empregados

Reembolso Educação Infantil Participação da empresa para custeio de creche e babá (até sete anos) Empregados

Auxílio Educação Incentivo financeiro para qualificação em programas educacionais (nível médio, tecnólogo, graduação e pós-graduação)

Empregados

Licença Estudante Dispensa parcial de ponto para realização de provas e exames Empregados

Auxílio a pessoas com deficiência e redução de carga horária

Auxílio financeiro para empregados que possuam dependentes com deficiência de saúde Empregados

Assistência jurídica Cobrir necessidades de custas de assistência jurídicas Empregados

Auxílio Transferência Pagamento de valor referente a 2,5 salários de tabela para empregados movimentados de lotação por interesse da empresa

Empregados

Auxílio Instrutor Bonificação concedida a empregados que atuarem como instrutores em cursos e palestras (público interno e externo)

Empregados

Comitês de bacias Auxílio remunerado concedido a empregados que atuarem nos Comitês de Bacias e Câmaras Especializadas

Empregados

Licença Adoção Dispensa de 120 dias remunerados Empregados

Licença maternidade Dispensa de 180 dias remunerados Empregadas

Indenização morte ou invalidez/ funeral Auxilio financeiro para morte ou invalidez e despesas com funeral Empregados

Vale Cultura Auxilio para ingresso em atividades culturais e aquisição de livros Empregados

Fig. 6.9 Benefícios oferecidos

Na fig. 6.10 são apresentados exemplos de melhorias decorrentes das práticas de gestão dos processos do critério 6.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2015 Seleção de lideranças Estabelecimento de critérios para assunção de funções de chefia Resolução 11/2015-GP

2015 Avaliação de desempenho Implantação do Programa de Gestão do Desempenho

2015 Capacitação e desenvolvimento Departamento Regional no seu dia a dia SURSIN

2015 Satisfação das pessoas Interiorização do sistema de reuniões na SURSIN

2015 Reconhecimento por desempenho Mudança no regulamento do PPLR (implementação de novos indicadores, metodologia de cálculo e distribuição das bonificações)

2016 Capacitação e desenvolvimento Criação da UNICORSAN

2016 Benefícios para a satisfação Implantação do Vale Cultura

2016 Definição da organização do trabalho Criação da Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos SUCIR

2016 Reconhecimento por desempenho Inclusão de indicadores comerciais e de produtividade no PPLR

Fig. 6.10 Exemplos de aprendizado de Pessoas

34

PROCESSOS

SURSIN PNQS 2015 - 2016

35

7- PROCESSOS 7.a Definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos

Os requisitos aplicáveis aos processos e produtos da cadeia de valor são definidos de forma alinhada ao Planejamento Estratégico da CORSAN, e a partir de necessidades dos clientes e das demais partes interessadas, considerando o atendimento às exigências legais, os princípios organizacionais e os objetivos estratégicos. A definição destes requisitos ocorre por meio da análise e tomada de decisões realizadas nas áreas corporativas e Superintendências Regionais conforme competências e atribuições que determinam os padrões de trabalho e métodos de controle. Podemos considerar os aspectos relacionados a seguir, como aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor da Companhia: Aplicação de Requisitos Legais e Estatutários, incluindo os que definem parâmetros de potabilidade da

água; Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto (RSAE) aprovado junto à agência de regulação AGERGS; Contratos de Programa com os Municípios; Requisitos Normativos e ISOs; Canais de Comunicação com o Cliente; Pesquisa de Satisfação de Clientes; Pesquisa de Clima Organizacional; Reuniões com Representantes dos Poderes Concedentes; Reuniões das Diretorias, Superintendências e Chefias com os empregados.

As chefias são responsáveis pela identificação das legislações e regulamentos aplicáveis aos seus

processos. Em caso de necessidade a Superintendência Jurídica é acionada para esclarecimentos. Além disso, quando necessário, é contratada consultoria especializada para tratar de questões específicas.

Os processos da cadeia de valor são definidos pela Companhia, decorrentes de demandas das partes interessadas, visando conferir aos produtos disponibilizados a qualidade que atenda as suas necessidades.

A figura Fig. P03 Principais processos críticos e de apoio, do Perfil, apresenta o diagrama dos processos da cadeia de valor da CORSAN. Como exemplo, a figura 7.1 apresenta os requisitos e os respectivos indicadores de desempenho utilizados, considerando os processos principais da cadeia de valor definidos no perfil da organização.

Requisitos de Desem-

penho

Partes Interessadas

Requisitos aplicáveis -

partes interessadas

Processos Principais do

Negócio

Processos Principais do Negócio Etapas

Requisitos aplicáveis Itens de controle

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Qualidade, custo, confiabilidade, Quantidade, atendimento às legislações, agilidade

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Recebimento de insumos

Requisitos para produção (qualidade e quantidade)

Tipos e controles de insumos

Captação Meio Ambiente Legislação e Padrões de Trabalho

Volume e qualidade da água captada

Produção de Água Potável,

Requisitos legais de potabilidade, segurança, quantidade e qualidade dos insumos

Metrológica e parâmetros de potabilidade

Adução e Reservação Procedimentos de Trabalho Volumes produzidos e em reservatórios

Operação da Distribuição

Procedimentos de Trabalho Volumes distribuídos para consumo, pressões e perdas

Monitoramento Legislação e padrões de trabalho Itens de controle conforme licenciamentos em atenção às legislações aplicáveis incluindo ensaios laboratoriais ao longo do processo

Qualidade, custo, confiabilidade metrológica, atendimento às legislações, agilidade R

EL

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OM

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CL

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Comercialização

Contrato com os clientes

Itens de controle da qualidade da água, controle da confiabilidade metrológica dos medidores de consumo de água, medição correta, data de entrega da fatura e acompanhamento do histórico de consumo inclusive para prevenção de perdas e fraudes

Atendimento

Faturamento e Cobrança

Qualidade, custo, confiabilidade metrológica, atendimento às legislações.

CO

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Recebimento de insumos

Requisitos para tratamento do esgoto (qualidade e quantidade)

Volume e tipo de insumos

Operação da Coleta Padrões de Trabalho Volume de esgoto

Tratamento de Esgoto Licença de Operação, Padrões de Trabalho e legislações aplicáveis

Volume e parâmetros físico-químicos e biológicos do esgoto

Destinação Final Padrões de Trabalho e legislações aplicáveis

Volume e parâmetros físico-químicos e biológicos do esgoto

Monitoramento Legislação e padrões de trabalho Itens de controle conforme licenciamentos e atenção às legislações aplicáveis

Fig. 7.1 Requisitos e indicadores dos processos principais

A fig. 7.2 apresenta os requisitos e os respectivos indicadores de desempenho utilizados, considerando os processos de apoio da cadeia de valor.

36

Fig. 7.2 Requisitos e indicadores dos processos de apoio

7.b Segurança ao atendimento dos requisitos aplicáveis

Por meio do acompanhamento dos itens de controle, conforme apresentado na fig. 7.1 e 7.2 é assegurado o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor. Na questão 1.b, fig. 1.3 do critério 1, são apresentados os padrões de trabalho para os processos, os quais orientam a força de trabalho para a execução das atividades nos processos da cadeia de valor. Na mesma figura estão apresentados os mecanismos de controle para assegurar a execução adequada das atividades e práticas de gestão e, consequentemente os requisitos aplicáveis aos processos. Na SURSIN, o desdobramento do PE e as reuniões mensais realizadas com as chefias das USs para análise de resultados, cumprimento de normas e legislações é uma das formas de controle aplicada.

Além dos requisitos estabelecidos em contratos de programa, a Superintendência estabelece parceria com o poder concedente para avaliação das necessidades, levando-se em consideração os aspectos demográficos, de uso e ocupação do solo, ambientais, legais e características socioeconômicas, definindo a viabilidade de projetos específicos.

Os processos da cadeia de valor assim como os produtos, são controlados e analisados a partir de indicadores operacionais, definidos de modo a assegurar um alinhamento com os objetivos estratégicos, com as necessidades e com as expectativas das partes interessadas, de acordo à legislação vigente e aplicável ao negócio.

Os projetos são elaborados pelas áreas corporativas da empresa, que procuram incorporar novas tecnologias para aplicar ao processo de sistema de abastecimento de água e de esgotamento sanitário a fim de atender à legislação federal que estabelece os Padrões de Potabilidade – Portaria nº 2914/11 – MS e as licenças de operação que estabelecem os padrões de emissão de efluentes.

As não conformidades são tratadas na SURSIN, procurando identificá-las e tratá-las, o que ocorre durante a atividade de treinamento, consenso e reavaliação de padrões de procedimentos. Alguns exemplos de tratamento às não conformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são: elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica; formação de equipes permanentes e temporárias para implantar soluções; treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; discussão de problemas com a Diretoria de Operações, expondo os motivos e apresentando propostas de solução quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados órgãos públicos; negociação de recursos financeiros junto a Diretoria Financeira e de Relações com Investidores.

Os controles dos requisitos dos processos da cadeia de valor também são verificados por meio do acompanhamento sistemático dos indicadores de desempenho estratégicos, apresentados na fig. 2.5 do Critério 2.

Requisitos de Desem-

penho

Partes Interessadas

Requisitos aplicáveis das

partes interessadas

Área Processos de Apoio Requisitos aplicáveis

Itens de controle Q

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SU

RH

Capacitação, Seleção, Contratação, Gestão e Desenvolvimento de Pessoas, Saúde e Segurança do Trabalho

Atendimento ao orçamento, Prazo de entrega de relatórios, procedimentos, Normas e a Legislação Disponibilidade de Recursos Humanos.

Avaliação do desempenho Controle de faltas e atestados, Controle de folha de pagamento, Controles de segurança do trabalho e de saúde ocupacional

SU

MO

P Especificações Técnicas,

Automação, Eficientização de Energia, Redução de Perdas Físicas

Atendimento às solicitações, Melhoria dos processos produtivos, Atendimento ao orçamento, Disponibilidade de equipamentos operacionais.

Tempo de atendimento e resultados alcançados

SU

SU

P Suprimentos e Processo de

Compra através de certames licitatórios em todas as modalidades

Agilidade, Entrega no Prazo, Especificações Técnicas de Produtos e Serviços Atendidas, Preço Adequado, Qualidade de Fornecimento, Atendimento às Normas e à Legislação.

Prazo de atendimento aos contratos e às solicitações das áreas

SU

TE

C

Infraestrutura de TIC, Central de Serviços, Tecnologia Orientada a Projetos, Desenvolvimento Técnico (segurança, backup, hardware, software e acesso à rede interna e externa)

Atendimento ao Orçamento. Atendimento a Procedimentos, Normas e a Práticas de Governança de TIC, Contratos de Prestação de Serviço,

Inventário parque de equipamentos, Prazo de atendimento das solicitações, desempenho da rede e dos sistemas disponibilizados, Controle do portfólio de projetos

SU

CO

NT

e

SU

FIN

Contabilização e Elaboração das Demonstrações Contábeis e Gestão Financeira

Cumprimento de Prazos e Atendimento à Legislação e aos Órgãos de Fiscalização Externa: Tribunal de Contas, PGE, Auditoria Contábil Externa, CVM, Receita Federal e outros. Além de procedimentos e normas técnicas de controle econômico-financeiro e contábil.

Cumprimento de prazos, controle dos recursos financiados, investimentos, fluxo de caixa

SU

PL

AG

Condução do PE, elaboração do orçamento e apoio à gestão

Análises de ambiência e necessidades das partes interessadas

Cumprimento do cronograma do PE, controle do orçamento e dos indicadores estratégicos

SU

PR

IN

Relacionamento com os municípios

Contratos de programa e PMSB Clausulas definidas nos contratos de programa e metas dos PMSB

37

7.c Análise e melhoria dos produtos e serviços No marcador 1.c são apresentados mecanismos utilizados pela CORSAN para avaliar processos

gerenciais e implantar melhorias. Os produtos e processos da cadeia de valor são analisados, projetados e modificados em função das

necessidades identificadas junto às partes interessadas conforme ocorrem as demandas desde a criação da Companhia. Pode ser citado o caso dos sistemas de água e de esgotos, inicialmente projetados para atender a demanda plena destes serviços. A concepção e desenvolvimento dos projetos estão baseados em estudos técnicos de engenharia e contemplam o crescimento vegetativo, a expansão da cidade e as tendências do mercado e são baseados no plano diretor do município. As exigências de atendimento aos requisitos dos principais processos determinam a necessidade da realização de melhorias operacionais e de ampliação dos sistemas de água e de esgotos dos municípios atendidos. A mensuração dessas necessidades é feita através de acompanhamentos censitários (projeções populacionais), onde se avalia a demanda de água e de coleta de esgotos, se projeta a oferta de produtos dos sistemas, mantendo equilibrado o binômio: produção x demanda de consumo. Os projetos são elaborados pelas áreas corporativas da empresa, que procuram incorporar novas tecnologias para aplicar ao processo de sistema de abastecimento de água e de esgotamento sanitário a fim de atender à legislação federal que estabelece os Padrões de Potabilidade de água e parâmetros para o tratamento de esgotos.

Pelo gerenciamento das práticas de gestão, os processos principais e de apoio também são analisados pelas áreas pertinentes e são melhorados sempre que necessário. Como exemplo das práticas citadas na fig.7.1 e 7.2, sistematizadas e que possuem requisitos específicos para avaliação. Quando são constatados desvios, os responsáveis pelas áreas atuam visando identificar e agir nas causas dos problemas detectados.

Uma das principais práticas que levam a melhoria da CORSAN é decorrente do processo anual do PE, pois as análises e a definição dos objetivos, estratégias e planos conduzem a Companhia a aumentar o seu grau de governança e de desempenho. Como forma de incorporar melhores práticas de outras organizações são realizadas parcerias com os fornecedores e visitas de benchmarking em empresas, principalmente do setor, visando identificar práticas que possam ser aplicadas em nosso processo. Uma prática bem disseminada da Companhia e, por consequência, na SURSIN, é o de receber fornecedores para exposição de novos produtos e tecnologias. Aqueles produtos e tecnologias que atendem as necessidades são testados e conforme o desempenho, incorporados aos processos da CORSAN.

Corporativamente, independente da atuação das áreas, a Diretoria Técnica (DTEC) tem como atribuições buscar melhorias aos produtos e processos da cadeia de valor com foco na gestão operacional, manutenção eletromecânica, automação, relacionamento com os clientes e tecnologia da informação. Como exemplos de atuação, pode ser citada a parceria com Universidades para a gestão de resíduos gerados nas ETAs e ETEs, o projeto de padronização das USs com foco no atendimento ao cliente, a implantação de sistema de georreferenciamento para cadastro técnico e o desenvolvimento de tecnologias para o controle operacional das USs (CCOs).

A seguir são apresentados alguns exemplos de melhorias e refinamentos implantados nos processos corporativos da CORSAN: Implantação na empresa do sistema de Pregão Eletrônico de forma on-line; Implantação de sistema móvel de serviço (SMS); Implantação dos Centros de Controle Operacional (CCOs); Cadastro georreferenciado.

Como exemplos de melhorias operacionais na SURSIN, e que, como resultado da implantação de sistema de gestão, passou a atribuir maior eficiência e eficácia aos seus processos. Podemos destacar os seguintes: Criação de grupos de trabalho para redução dos índices de perdas de água; Execução de uma segunda estação de bombeamento de água bruta para a ETA Niterói, em Canoas,

promovendo maior capacidade de bombeamento assim como contingenciamento aos sistemas integrados SURSIN e SURMET;

Implantação de geração de energia por meio de células fotovoltaicas; Desativação da ETA Base, em Canoas, agregando maior confiabilidade, segurança e eficiência nos

processos de tratamento e distribuição de água para setores específicos do sistema do referido município; Ampliação da ETA e implantação de nova captação de água bruta de Campo Bom para aumentar a

capacidade de abastecimento do sistema integrado: Campo Bom, Estância Velha, Portão e Sapiranga; Implantação da ETA Três Coroas, com sistema inovador para tratamento de água, com flotação.

7.d Seleção e avaliação de fornecedores

Para a aquisição de produtos ou contratação de serviços a CORSAN, como empresa pertencente à administração pública indireta, segue o que estabelece a Lei nº. 8.666/93 e Lei Federal 10.520/02 que regulamentam estes procedimentos. Os requisitos de contratação são explicitados nos Editais de Licitação, e obedecem a especificações técnicas emitidas pelos setores solicitantes, que podem ser alterados ou criados por sugestão dos setores envolvidos com o processo.

38

Em síntese, os fornecedores de serviços e produtos são qualificados de acordo com os seguintes critérios: Habilitação Jurídica: Apresentar a documentação de existência reconhecida como pessoa jurídica que

permita inscrever-se para participar de um processo licitatório; Habilitação Legal: Cumprir as legislações trabalhistas, fiscais, tributárias, etc. Habilitação Técnica: Apresentar os devidos registros nos conselhos de classe ao qual está subordinado;

apresentar evidências objetivas de capacidade técnica de prestação do serviço ou fornecimento do produto/material ou equipamento.

A CORSAN utiliza o Pregão Presencial e o Pregão Eletrônico, modalidades de licitações que viabilizam maior agilidade no processo licitatório, além de possibilitar aquisições com preços mais competitivos, redução de custos e prazos, que passam a ser critérios de qualificação e seleção de fornecedores e prestadores de serviço. Por meio dos editais os fornecedores têm acesso aos requisitos (critérios) estabelecidos e relacionados ao fornecimento para cada produto ou serviço, tais como: atendimento às especificações técnicas, garantia da entrega, preço, prazo de entrega, atestados técnicos, atendimento aos requisitos legais, atendimento aos requisitos ambientais e outros.

O atendimento aos requisitos legais é assegurado desde o momento da abertura da licitação e do cadastramento na Central de Compras do Estado (CECOM), em que se exige dos fornecedores todos os documentos fiscais, até o julgamento por uma Comissão de Licitação que avalia o atendimento aos requisitos do Edital, conforme prevê a Lei de Licitações e os procedimentos internos. A CORSAN utiliza conforme determina o art. 38 da Lei 8.666/93 a Superintendência Jurídica (SUPEJ) para verificação e chancela nos processos licitatórios.

O processamento dos certames licitatórios é realizado por Comissões previamente designadas para tal, quando realizados na modalidade Pregão por um pregoeiro com sua equipe de apoio e quando realizados nas outras modalidades por uma Comissão de Licitação.

Os sistemas Licitações, Sisande, Sisproc e Consist GEM controlam o processo de suprimentos realizando o gerenciamento dos processos licitatórios e registro das notas fiscais, estoque, controle de entrada de materiais-primas e outros registros necessários fornecendo informações gerenciais e subsidiando a gestão de suprimentos e contratos.

A avaliação dos fornecedores e prestadores de serviços está diretamente vinculada ao monitoramento do atendimento dos requisitos exigidos no contrato tanto pelo gestor direto que dá o aceite na Nota Fiscal como pelo gestor e fiscal do contrato. Lembrando, que entre os requisitos de qualificação estão estabelecidos os critérios para atestar a capacidade técnica de prestação do serviço ou fornecimento do produto/material ou equipamento. No caso de matéria-prima as especificações são monitoradas pelo Departamento de Análises Laboratoriais (DEAL) para controle de qualidade e, quando não atendidas, cumpre-se o que determina o contrato em cada caso. Para equipamentos e materiais são realizadas inspeções nos fabricantes, bem como testes de atendimento aos requisitos do contrato.

Este momento de fiscalização também serve ao propósito de avaliar e prontamente informar o fornecedor sobre o seu desempenho, pois, ocorrendo à verificação do atendimento do serviço prestado conforme especificações pré-definidas, ocorre a troca de informações entre o responsável e o preposto que representa o fornecedor. Com essa sistemática, há uma sensível melhora na relação com os fornecedores, pois os problemas identificados são resolvidos de imediato minimizando a sua repetição e reduzindo não conformidades.

No caso de ocorrer desvios na prestação dos serviços, o gestor solicita a imediata correção e atendimento ao serviço ou produto contratado. Os principais requisitos de avaliação sobre os quais os fornecedores são acionados são: Especificações técnicas Entrega no prazo Qualidade do produto

O Departamento de Gestão de Contratos (DEGEC) como órgão responsável pela gestão corporativa dos contratos aciona os fornecedores faltantes quando demandados pelos gestores dos contratos nos casos destes não obterem êxito nas cobranças diretas aos fornecedores. Além disso, o desempenho dos fornecedores é monitorado e avaliado pela análise dos resultados dos Indicadores de desempenho pertinentes.

Para monitoramento do desempenho, bem como forma de estabelecimento de comunicação com os fornecedores, na fig. 7.3 são apresentados alguns dos principais serviços no âmbito da SURSIN.

Avaliação e comunicação dos fornecedores externos

Serviços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de fornecimento de energia elétrica

AES SUL e RGE

Regularidade no fornecimento de energia.

Avaliação mensal das faturas de energia elétrica

Análise mensal das faturas, análises de supressões no fornecimento de energia elétrica sem ou com aviso prévio.

Contatos com representantes das operadoras, email, documentos oficiais, correspondências.

IPa04

IFr03

Serviços de apoio operacional e comercial

JD e LM

Prazo, quantidade e qualidade dos serviços.

Autorizações de Serviços, planilhas de medições, edital de licitação, termo de referência e caderno de encargos.

Acompanhamento e fiscalização diária de serviços de campo.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação diária com o gestor do fornecedor, fiscalização de campo, realização de reuniões.

Autorizações de serviço executados

Recuperação e execução de próprios

LM

Prazo, quantidade e qualidade dos serviços

Ordens de início de serviços, planilhas de medições, edital de licitação, termo de referência e caderno de encargos.

Acompanhamento e fiscalização de serviços de campo.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação diária com o gestor do fornecedor, fiscalização de campo, realização de reuniões.

Serviços executados no prazo

39

Vigilância ROTASUL

Segurança pessoal e patrimonial.

Planilhas de medições, edital de licitação e termo de referência.

Acompanhamento e fiscalização dos serviços.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação com o gestor do fornecedor, fiscalização, realização de reuniões.

Quantidade de ocorrências

Limpeza CRV

Quantidade e qualidade dos serviços.

Planilhas de medições, edital de licitação e termo de referência.

Acompanhamento e fiscalização dos serviços.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação com o gestor do fornecedor, fiscalização, realização de reuniões.

Quantidade de ocorrências

Portaria FORTESUL

Controle de fluxo de pessoas e veículos.

Planilhas de medições, edital de licitação e termo de referência.

Acompanhamento e fiscalização dos serviços.

Email, documentos oficiais, correspondências, comunicação com o gestor do fornecedor, fiscalização, realização de reuniões.

Quantidade de ocorrências

Fig. 7.3 Avaliação e comunicação dos fornecedores externos

O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os princípios organizacionais ocorrem por intermédio da participação de empregados das empresas prestadoras de serviços em programas e eventos organizacionais promovidos pela Superintendência com vistas a esclarecimentos referentes aos padrões de trabalho. Podemos evidenciar esta prática quando da emissão de ordem de início de obra e ou serviço em reuniões para esclarecimentos dos principais procedimentos de trabalho, realização de palestras e treinamentos pelo DESMT – departamento de engenharia, segurança e medicina do trabalho quanto ás normas e requisitos de segurança e prevenção de acidentes na prestação dos serviços contratados.

7.e Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado

A CORSAN adota há mais de 10 anos como forma de gerenciamento da sustentabilidade econômica, um modelo de projeção econômico financeira de curto e longo prazo. Com base em determinadas premissas, o modelo projeta as principais demonstrações contábeis utilizadas para efeito de análise econômico-financeira: demonstração do resultado do exercício (DRE), balanço patrimonial (BP) e fluxo de caixa (FC). A projeção de curto prazo simula as posições destas demonstrações para 12 meses, enquanto que a projeção de longo prazo simula as posições anuais para os próximos 25 anos. Com base nas demonstrações simuladas, é possível calcular diversos indicadores que, em seu conjunto, refletem a expectativa da Companhia com respeito à sustentabilidade econômica e financeira. O processo de elaboração e discussão a respeito das projeções é desenvolvido em 3 eixos : (a) principais premissas; (b) principais resultados e indicadores projetados; (c) ações tomadas a partir dos resultados obtidos.

Principais premissas

No que diz respeito às receitas, o modelo toma como base os volumes faturados unitários e o número de economias por categoria de consumo, bem como a estrutura tarifária vigente, considerando os reajustes esperados. Com base na evolução do número de economias (crescimento vegetativo e programa de expansão) e na expectativa de comportamento dos volumes faturados unitários (considerando o efeito da sazonalidade no consumo), projetam-se as receitas de água e esgoto. Levando em consideração as alíquotas de imposto sobre a receita e parâmetros relativos à inadimplência, projeta-se a arrecadação da companhia para curto e longo prazo.

Quanto aos custos e despesas, o modelo utiliza como base fundamental a proposta orçamentária preparada pelo Departamento de Orçamento (DEOR)/SUPLAG para as despesas operacionais, bem como outras despesas não operacionais previstas como os custos de regulação e concessão. Consideram-se ainda, com base nos dados fornecidos pela Superintendência Financeira, os compromissos assumidos com respeito aos financiamentos, ou seja, a expectativa de desembolsos com juros, amortizações e demais despesas de natureza financeira.

Com relação aos investimentos, são considerados como base os dados fornecidos pelo Departamento de Desenvolvimento Organizacional (DEORG)/SUPLAG, que refletem as diretrizes do PE. Além da expectativa de desembolsos relativos aos investimentos, consideram-se ainda os impactos destes investimentos sobre outros aspectos acima mencionados. É o caso, por exemplo, do investimento em expansão dos serviços de coleta e tratamento de esgoto, que tem impacto importante sobre o número de economias faturadas relativas a este serviço e, portanto, impacto sobre a trajetória esperada das receitas e da arrecadação da Companhia. Quando estes investimentos são realizados com recursos onerosos de terceiros, o modelo também simula os desembolsos financeiros futuros relativo aos compromissos assumidos, com base nos parâmetros usuais deste tipo de operação como taxas de juros, prazo de carência e amortização e sistema de amortização.

Um conjunto adicional de premissas tem se tornado importante para as projeções econômico-financeiras no caso da CORSAN, que está relacionado ao processo de negociação dos Contratos de Programa. Ao firmar com os municípios estes contratos, por vezes as partes têm instituído os chamados “Fundos de Gestão Compartilhada”, formados por aportes da Companhia e por percentuais das receitas relativas ao município em questão, como objetivo de viabilizar investimentos em expansão dos sistemas naqueles municípios. Dado o impacto que este tipo de acordo exerce sobre a posição econômico-financeira da companhia, as condições negociadas nos Contratos de Programa têm sido consideradas no planejamento global.

Principais resultados e indicadores projetados

Com base nas premissas apontadas acima, projeta-se os resultados econômicos e financeiros mensais para os próximos 12 meses – Planejamento de Curto Prazo (PCP) e anuais para os próximos 25 anos –

40

Planejamento de Longo Prazo (PLP). A apresentação das projeções é realizada na forma das demonstrações contábeis usuais, quais sejam a demonstração de resultado do exercício (DRE), o balanço patrimonial (BP) e o fluxo de caixa (FC). Com base nestas demonstrações projetadas, é possível calcular os principais indicadores utilizados em análise econômico-financeira, como por exemplo: a razão operacional (ROP), índices de lucratividade (margem líquida, rentabilidade do patrimônio líquido) índices de liquidez (índice de liquidez geral, liquidez corrente) e índices de endividamento.

Ações tomadas a partir dos resultados obtidos

Convém destacar a este respeito que o processo de planejamento é, por sua natureza, um processo dinâmico, ou seja, uma vez estabelecidas às premissas, analisados e discutidos os resultados das projeções com os demais departamentos da SUPLAG, frequentemente se percebe a necessidade de ações para minimizar eventuais dificuldades previstas ou acentuar determinados resultados favoráveis. Se, por exemplo, uma vez realizadas as projeções de receitas e estabelecida a proposta orçamentária, isto implicar uma ROP acima da estabelecida como meta, isto é um indicativo para que se discuta alternativas de ação que possam corrigir este resultado, como cortes orçamentários ou incentivo a programas comerciais que possam contribuir com aumento de arrecadação. Caso as projeções de fluxo de caixa indiquem a possibilidade de problemas financeiros de liquidez para um futuro próximo, isto sugere que se discuta uma reprogramação dos investimentos previstos ou alternativas de financiamento com recursos de terceiros. Neste sentido o planejamento econômico-financeiro da Companhia é uma ferramenta de análise para a discussão de questões importantes no que diz respeito à sustentabilidade do negócio.

A prática de gestão adotada pela CORSAN é o Planejamento Orçamentário alinhado com o PE, e tem como objetivo realizar a previsão orçamentária projetada para os 12 meses do exercício. Esta previsão é transformada em metas de resultados para a empresa, para a Superintendência Regional e para as USs, visando à execução do planejamento.

Na CORSAN, a SUPLAG, por meio do DEOR e do Departamento de Planejamento – DEPLA desenvolve o planejamento e a coordenação do processo de elaboração do orçamento, bem como o acompanhamento e controle de sua execução.

O Orçamento Operacional da Companhia, para o exercício 2016, teve como base o PCP, ferramenta esta, já utilizada nos três últimos exercícios, e que engloba as projeções de toda a Companhia.

O orçamento é desdobrado e liberado em períodos mensais a fim de servir de subsídio para o estabelecimento de um adequado fluxo de caixa, onde o comprometimento e a liberação dos recursos deverão estar vinculados à efetiva disponibilidade financeira.

Todos os projetos e planos de ação alinhados com o PE têm seus recursos definidos a partir do planejamento orçamentário, tanto de despesa como investimento e mensalmente através de ferramentas gerencias, são realizadas análises e divulgação dos resultados para todos os envolvidos no processo da execução orçamentária. Várias formas são utilizadas para divulgação dessas informações, entre elas destaca-se a Intranet como sendo um meio de atingir todos os níveis hierárquicos da empresa.

Os principais parâmetros de desempenho financeiro são monitorados através do PCP alinhados com os relatórios contábeis emitidos através da Superintendência de Contabilidade - SUCONT. Os principais indicadores relativos aos processos econômico-financeiros da SURSIN são apresentados na perspectiva financeira na fig. 2.5, no Critério 2. O modelo agrupado de planilha utilizado para a montagem e acompanhamento da peça orçamentária, as necessidades operacionais representadas pelas contas e naturezas orçamentárias, os centros de custos e a distribuição dos recursos ao longo dos 12 meses do exercício na SURSIN é apresentado na fig. 2.6, no Critério 2.

Na fig. 7.4 são apresentados exemplos de melhorias decorrentes das práticas de gestão dos processos

do Critério 7.

ANO PRÁTICA DE GESTÃO MELHORIAS/ APRENDIZADO

2014 Formas de organizar processos cadeia valor Implantação dos Centros de Controle Operacional CCOs

2016 Formas de organizar processos cadeia valor Implantação do Sistema Móvel de Serviços SMS

2016 Assegurar atendimento dos requisitos aplicáveis Implantação do Painel de Bordo na SURSIN para monitorar os indicadores dos processos

2016 Assegurar atendimento dos requisitos aplicáveis Criação da função de responsáveis técnicos para processos de água e de esgotos na SURSIN

2014 Métodos de padronização e controle Implantação do Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos PGRS na SURSIN

2016 Melhoria dos processos da cadeia de valor Alteração na gestão dos processos pela substituição das escalas de plantão por escalas de serviço e sobreaviso

2015 Investigação em produtos e processos de outras

organizações

Retomada do Benchmarking interno

2014 Avaliação de fornecedores Implantação da planilha de ocorrências para prestadores de serviço de vigilância e portaria

2014 Manutenção e controle do fluxo de caixa Implantação do Sistema Financeiro Contábil Consist GEM na SURSIN

2016 Controle de fluxo de caixa Implantação do Sistema de Gestão de Custos (SISGEC) na SURSIN

Fig. 7.4 Melhorias decorrentes da prática de gestão nos processos

40

RESULTADOS

SURSIN PNQS 2015 - 2016

41

8. Resultados 8. RESULTADOS

8.a) Resultados econômico-financeiros

Cód. GRMD/

CORSAN INDICADOR E UNIDADE SENTIDO

PERÍODO REFERENCIAL COMPARATIVO M C RPI

2014 2015 VALOR RC

IFn01 Índice de desempenho financeiro % ↑ 115,18 111,72 - Benchmarki

ng N S -

IFn03/ EFI121

Despesas totais com os serviços por m³ faturado

E R$/m³ ↓ 4,54 5,22 - Benchmarki

ng N S 6,66

IFn07 Indicador de dias de faturamento

comprometidos com contas a receber

Dias ↓ 65 63 58 SURNE S S -

IFn15 Índice de evasão de receita % ↓ 13,77 11,85 12,88 SURMET S S -

EFI005 ROP - Razão Operacional E % ↓ 32,24 36,45 - Benchmarki

ng N S -

EFI094 ROP - Razão Operacional sem

receitas de construção E % ↓ 47,27 42,06 -

Benchmarking

S S 75,00

CME035 Indicador de Eficiência Comercial E Pontos ↑ 461.136 310.465 462.651 SURCEN N S 420.000

AG Arrecadação Geral E R$ ↑ 259.083.782 290.271.738 - - S N -

EFI017 ECOB - Eficiência da Cobrança E % ↑ 99,71 99,95 99,91 SURMIS S S -

8.b) Resultados sociais e ambientais

Cód. GRMD/

CORSAN INDICADOR E UNIDADE SENTIDO

PERÍODO REFERENCIAL COMPARATIVO M C RPI

2014 2015 VALOR RC

ISc02 Indicador de sanções e

indenizações % ↓ 0,99 2,41 0,82 SURNE N S -

ISc08a Índice de comprometimento do

salário mínimo com a tarifa % ↓ 1,07 1,06 - - S N -

ISc11 Índice de unidades operacionais

dos SAA e SES licenciados % ↓ 94,11 94,11 -

Benchmarking

N S -

8.c) Resultados relativos a clientes e mercado

Cód. GRMD/

CORSAN INDICADOR E UNIDADE SENTIDO

PERÍODO REFERENCIAL COMPARATIVO M C RPI

2014 2015 VALOR RC

ICm01a Índice de reclamações de

problemas

Reclam.p/ ligação

↓ 0,15 0,12 0,09 SURCEN S S -

ICm02 Índice de Satisfação dos Clientes De acordo c/ metodologia

↑ 7,62 7,62 7,78 SURLIT - S -

ICm04 Índice de conhecimento dos

serviços e produtos

De acordo c/ metodologia

↑ 89 82 90 SURNE N S -

ICm05/ CME023

Índice de atendimento urbano de água

E % ↑ 89,98 91,03 97,70 SURSUL S S 99,50

Cm06/ CME029

Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário (Indicador IN047

do SNIS) E % ↑ 12,87 10,29 14,40 SURMIS N S 13,50

PAO003 Regularidade dos Contratos de

Programa E % ↑ 100,00 100,00 -

Benchmarking

- S 100,00

CME003 ICm02 GRMD

Índice de satisfação dos clientes - Total (2013)

E Nota 0 a 10 ↑ - 7,62 7,35 SURMET - S 7,90

Segmentação (2013)

Residencial Social Nota 0 a 10 ↑ - 7,16 7,52 SURMET - S -

Residencial Nota 0 a 10 ↑ - 7,67 7,38 SURMET - S -

Comercial Nota 0 a 10 ↑ - 7,20 6,79 SURMET - S -

Industrial Nota 0 a 10 ↑ - 7,36 7,67 SURMET - S -

Público Nota 0 a 10 ↑ - 7,59 7,71 SURMET - S -

8.d) Resultados relativos às pessoas

Cód. GRMD/

CORSAN INDICADOR E UNIDADE SENTIDO

PERÍODO REFERENCIAL COMPARATIVO M C RPI

2014 2015 VALOR RC

IPe01/ PES002

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de

água e esgotos E

ligações/empregado

↑ 615,40 661,17 639,85 SURCEN S S 360,00

IPe03/ PES018

Índice de capacitação anual da força de trabalho

h.ano/empreg

ado ↑ 9,47 3,69 - - N N 20,00

IPe04 Índice de satisfação dos

empregados

De acordo c/ metodologia

↑ - 7,4 7,6 SURPA - S -

IPe05 Índice de frequência de acidentes Acidente X

milhão/ hora ↓ 16,91 21,36 14,80 SURMET N S -

IPe06 Coeficiente de gravidade de

acidentes

Dias X milhão /hora

↓ 485,22 303,25 303,86 SURMET S S -

IPe11 Índice de produtividade de pessoal

total (equivalente)

ligações/ empregado

↑ 359,12 402,47 373,32 SURMET S S 290,50

IHE Índice de horas extras E % ↓ 6,58 5,83 6,80 SURMET S S -

42

8.e) Resultados relativos a processos

Cód. GRMD/

CORSAN INDICADOR E UNIDADE SENTIDO

PERÍODO REFERENCIAL COMPARATIVO

M C RPI

2014 2015 VALOR RC

ISp01 Índice de Conformidade da

quantidade de amostras p/aferição da qualidade distribuída

% ↓ ≥ 100 ≥ 100 - - S N -

ISp02/ PRP003

Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída

fora do padrão % ↓ 0,23 0,14 0,13 SURLIT S S -

ISp03 Remoção de carga poluente do esgoto recebido na estação de

tratamento % ↑ 73,2 75,8 73,1 SURMET S S 100,00

ISp08 Incidência de reclamações sobre

qualidade da água % ↓ 0,40 0,67 0,39 SURNE N S -

ISp09/ CME031

Incidência de reclamações sobre falta d’água

E % ↓ 4,0 3,2 3,7 SURCEN S S 4,6

ISp10 Tempo médio de execução dos

serviços E

h/serv. executado

↓ - 4,77 4,48 SURFRO - S -

ISp14/ PRP006

Indicador de perdas totais de água por ligação

E L/lig/dia ↓ 352,13 413,41 - Benchmarki

ng N S 319,14

ISp15 Incidência das análises de cloro

residual fora do padrão % ↓ 5,48 5,37 4,75 SURMET S S -

ISp16 Incidência das análises de turbidez

fora do padrão % ↓ 0,06 0,21 - - N S -

ISp17 Incidência das análises de

coliformes totais fora do padrão % ↓ 0,69 0,89 - - N S -

ISp19 Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na

rede % ↑ 19,54 73,86 - - S S 100,00

ISp23 Índice de conformidade da

quantidade de amostras para aferição de esgoto tratado

% ↑ 99,9 94,8 84,3 SURMET N S 100,00

IPa02/ PAO007

Índice de hidrometração E % ↑ 96,15 95,67 96,50 SURPLA N S 99,50

IPa03 Índice de macromedição % ↑ 24,12 24,86 39,78 SURMET S S -

IPa04/ CESAA

Consumo médio de energia elétrica

E kWh/metro

cúbico ↓ 0,63 0,61 0,63 SURMET S S -

IPa09 Satisfação dos usuários de

informações

De acordo c/ metodologia

↑ - 6,50 6,80 SURNE - S -

IFn02/ EFI001

Indicador de águas não faturadas por volume

E % ↓ 44,29 47,15 42,29 SURPLA N S 37,80

PRP002 IQA- Índice da Qualidade da Água E % ↑ - 90,88 91,06 SURMET - S 99,51

PRP021 IQE - Índice de Qualidade do

Esgoto Tratado E % ↑ 89,86 91,30 90,13 SURLIT S S 99,50

PRP007 Índice de Perdas de Água na

Distribuição E % ↓ 36,51 39,48 35,05 SURMIS N S 37,30

Legenda: M – Melhoria C – Comparativo E – Estratégico

Comentários de resultados:

IFn01, IFn03/ EFI121 (E), EFI005 (E) e EFI094 (E), – A SURSIN, apresentou em 2015, o melhor resultado entre as

10 Superintendências Regionais da CORSAN para estes indicadores econômico-financeiros.

IFn01 – Embora não apresente melhoria devido a crise financeira que afetou a economia e por consequência

os clientes da SURSIN, o indicador se apresenta em faixa de controle, acima de 110%.

IFn03/ EFI121 (E) – Não apresenta melhoria, principalmente devido aos aumentos da energia elétrica, (um dos

principais insumos da CORSAN) bem acima dos índices da inflação do período.

43

Glossário ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental AES SUL Distribuidora gaúcha de Energia AGE Análise e Gestão Estratégica AGERGS Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos Delegados do RS AR Acordo de Resultados Corsan x Governo do Estado RS AS Autorização de Serviço ASCOM Assessoria de Comunicação Bloco Hidráulico Conjunto de unidade da ETA destinadas a promover a mistura de produtos químicos,

condicionar e separar as partículas existentes na água bruta (decantador, filtro, floculador, etc).

BSC Balanced Scorecard Categoria Classificação de uma economia em função de sua ocupação CCG Sistema de Controle Gerencial CORSAN CETEL Central de Tratamento dos Efluentes Líquidos C e C1 Segmento de categoria do imóvel Comercial CALL CENTER Central de Atendimento CCO Centro de Controle Operacional Chefe da US Principal executivo da organização CORSAN na localidade CIEE Centro de Integração Empresa-Escola CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CLT Consolidação das Leis Trabalhistas COBIT Control Objectives for Information and Related Technology COMERCIAL I Imóvel até 100m² de área construída CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente CONSIST GEM Programa Financeiro desenvolvido pela Consultoria Empresas e Representações Ltda. CONSIST HR Programa de Recursos Humanos desenvolvido pela Consultoria Empresas e Repr Ltda COP Coordenadoria Operacional CORSAN Companhia Riograndense de Saneamento Corte Suspensão de abastecimento DA Diretoria Administrativa DFRI Diretoria Financeira e de Relacionamento com Investidores DC Diretoria Comercial DEFIN Departamento Financeiro DEAD Departamento Administrativo DEAL Departamento de Ensaios e Apoio Laboratorial DECOM Departamento Comercial DEGEC Departamento de Gestão de Contratos DEMAS Departamento de Material, Suprimentos e Logística DEMAT Departamento de Manutenção Eletromecânica DEOM Departamento de Operação e Manutenção DEPC Departamento de Produção Química e Coagulantes DEPO Departamento de Especificações, Projetos e Obras DESEG Departamento de Saúde e Segurança DEXP Diretoria de Expansão DGPAC Diretoria de Gestão do Programa de Aceleração do Crescimento Diretoria Colegiada Diretoria composta pelo Presidente, Assessores e demais Diretores DP Diretoria da Presidência DOP Diretoria de Operações DTEC Diretoria Técnica Economia Unidade autônoma cadastrada para efeito de faturamento e comercialização EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto FASE Fundação de Atendimento Sócio-Educativo FEPAM Fundação Estadual de Proteção Ambiental FUNCORSAN Fundação CORSAN GP Gabinete da Presidência GRMD Guia de Referência para Medição de Desempenho GRTD Gerenciamento da Rotina de Trabalho Diário Hidrômetro Aparelho destinado a medir e registrar cumulativamente o volume de água fornecido IND e IND1 Segmento de categoria do imóvel Industrial In Natura Em estado primitivo, natural INTEGRAR Programa de Integração de Novos Empregados Intermitência Interrupção sistemática no fornecimento de água da rede de distribuição da localidade IPF Índice de Perdas de Faturamento ISO International Standardization Organization Kwh Unidade de medida de energia

44

Ligação Ramal predial conectado à rede de distribuição da água LO Licença de Operação Localidade Comunidade atendida pelos serviços da CORSAN Macromedidor Aparelho para medir grandes vazões de água MS Ministério da Saúde Multifuncionalidade Desempenho de várias funções NP Normas de Procedimento NR Norma Regulamentadora OJT On The Job Training (Treinamento Local de Trabalho)

OHSAS Sistema de Gestão da Segurança e da Saúde do Trabalhador OM Oportunidade de Melhoria PCES Plano de Classificação em Empregos e Salários PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PDCA Ferramenta de Qualidade PA Plano de Ação PAC Programa de Aceleração do Crescimento PE Planejamento Estratégico PF Pontos Fortes PGQP Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade PMG Programa de Melhoria da Gestão PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento POP Procedimento Operacional Padrão PPLR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PQRS Prêmio Qualidade RS PROCERGS Cia de Processamento de dados do estado do RS PROCON Órgão de Prestação de Serviço de Defesa do Consumidor PROE Programa de Estágios PUB Segmento de categoria do imóvel Público RA Relatório de Avaliação RA1 Segmento de categoria do imóvel Residencial Social RB Segmento de categoria do imóvel Residencial Básico RESID.SOCIAL Imóveis até 60m² de área construída RESSANEAR Projeto Integrado de Saneamento Básico e Resíduos Sólidos RGE Rio Grande Energia ROP Razão Operacional RSAE Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto SCI Sistema Comercial Integrado SINDIÁGUA Sindicato dos Trabalhadores nas Indústrias da Purificação e Distribuição de Água SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SISANDE Sistema de Análise de Desempenho SISAVAL Sistema de Avaliação SISGEC Sistema de Gestão de Custos SISPROC Sistema de Protocolo CORSAN SITEL Sistema Integrado de Tratamento de Efluentes SMS Sistema Móvel de Serviço SN Sistema Normativo SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SUCIR Superintendência de Controles Internos e Gestão de Riscos SUCOM Superintendência Comercial SUCONT Superintendência de Contabilidade SUDI Superintendência de Desenvolvimento Institucional SULIC Superintendência de Licitações SUMOP Superintendência de Manutenção e Operação SUPEJ Superintendência Jurídica SUPLAG Superintendência de Planejamento, Orçamento e Gestão SUPRIN Superintendência de Relações Institucionais SURCEN Superintendência Regional Central SURFRO Superintendência Regional Fronteira SURH Superintendência de Recursos Humanos da CORSAN SURLIT Superintendência Regional Litoral SURMET Superintendência Regional Metropolitana SURMIS Superintendência Regional Missões SURNE Superintendência Regional Nordeste SURPA Superintendência Regional Pampa SURPLA Superintendência Regional Planalto SURSIN Superintendência Regional Sinos SURSUL Superintendência Regional Sul

45

SUSUP Superintendência de Suprimentos SUTEC Superintendência de tecnologia e Comunicação SUTEGO Superintendência de Tecnologia de Gestão operacional SUTRA Superintendência de Tratamento TAC Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta TSA Trabalho Sócio Ambiental TIC Tecnologia de Informação e Conhecimento UNICORSAN Universidade Corporativa US Unidade de Saneamento VRT Vestuário Regulamentar de Trabalho

46

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial nº 01/2016 SURSIN Data 05/07/2016 Superintendente Alberto Carlos Paganella

Crit. Marc

O que fazer? Quem Como Fazer? Porque Fazer? Onde? Quanto? Até quando?

1.a Comunicar o novo código de conduta emitido em 2016

Superintendente e Chefias

Colocando o assunto na pauta das reuniões mensais da SURSIN com as USs e Deptos e das chefias destes com suas equipes.

Para dar conhecimento do novo Código de Conduta emitido.

SURSIN e USs

Zero 09/2016

1.b

Garantir o cumprimento das reuniões dos Deptos nas USs

Superintendentes e Chefes de Deptos

Estabelecimento de cronograma com o padrão de sistemática de reuniões.

Para desenvolvimento do conhecimento dos processos e interação.

Nas USs Zero

12/2018 Prática continuada

1.c Replicar a prática de reconhecimento do DEFIN

Superintendente e chefe do DEFIN

Transmitindo a prática do DEFIN para os demais Deptos.

Para reconhecer as boas práticas gerenciais de cada área, executadas nas USs.

SURSIN e USs

Zero 10/2016

1.e

Elaborar e apresentar o relatório anual dos resultados da gestão da SURSIN

Superintendentes Facilitador e Chefias

Redigindo e apresentando o relatório dos resultados do ano da SURSIN para a Diretoria da Presidência

Para aperfeiçoar a prestação de contas à Direção

SURSIN Zero Até 03/2017

1.g

Implantar grupos multidisciplinares para analisar e tratar os PMSB

Superintendente e Chefes de US

Analisando as metas estabelecidas nos PMSB (RPI) e propondo formas de atendimento

Para o cumprimento das metas

SURSIN e USs

Zero

12/2016 Passa a ser prática continuada

2.d Melhorar o controle e a elaboração dos PAs

Superintendente e Chefias

Aprimorando a metodologia de controle da execução dos PAs 2016 e capacitando as chefias para a elaboração de PAs

Para melhorar o cumprimento do PE

SURSIN, USs e Corporativo

Zero 12/2016

3.e

Implantar ações para melhoria da satisfação dos clientes

Superintendente e Chefias

Analisando os resultados da pesquisa 2016 e implantando ações para melhorar a satisfação dos clientes.

Para atuar a partir dos resultados da pesquisa 2016

SURSIN 12/2016

4.b Implantação das normas ISO e OSHAS

Superintendente, Facilitador e Chefias

Participando da implantação das normas em ETAs e ETE Canoas.

Para melhorar a gestão dos processos e o tratamento dos impactos socioambientais

US Canoas

Custo da DOP

12/2016

5.d e 6.e

Sistematizar a difusão do conhecimento das boas práticas de gestão

Superintendente e Chefias

Reforçando a participação das áreas da Companhia nas reuniões mensais para apresentação de boas práticas.

Para ampliar o conhecimento interno

SURSIN Zero

12/2018 Prática continuada

6.a

Avaliar a implantação de novos grupos de trabalho como o citado para 1.g

Superintendente Analisando outras demandas para as quais seja necessária ação multidisciplinar específica.

Para melhorar a organização do trabalho e os seus resultados

SURSIN Zero 12/2016

6.d Incentivar e reconhecer as pessoas

Superintendente, Facilitador e Chefes

Replicando a prática de gestão do DEFIN, conforme descrito em 1.c.

Para estimular ações de melhoria de práticas e de resultados

SURSIN e USs

Zero 10/2016

7.a

Revisar os indicadores dos processos da cadeia de valor

Superintendente, Facilitador e Chefes

Analisando os indicadores atuais em relação ao atendimento dos requisitos processos da cadeia durante a revisão do PE para 2017.

Para verificar o alinhamento dos indicadores utilizados atualmente

SURSIN Zero 01/2017

7.c Melhorar a prática de benchmarking na SURSIN

Superintendente, Facilitador e Chefes

Organizando sistemática para avaliar resultados e melhores práticas de outras superintendências e organizações externas.

Para adaptar práticas, tecnologias visando melhorar os resultados

SURSIN e USs

Zero 06/2017

8

Implantar ações para melhoria dos resultados dos indicadores com baixo desempenho

Superintendente, Facilitador e Chefes

Mantendo as análises e desenvolvendo planos de ação para a melhoria dos resultados da SURSIN para as USs com necessidade.

Para melhorar resultados dos principais indicadores da Superintendência

SURSIN Zero 12/2016

47

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

A SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL SINOS, por seu responsável principal abaixo

assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta

candidatura ao PNQS, não tendo sido emitidas informações adversas relevantes para a avaliação

dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio

ambiente e à força de trabalho.

Canoas, 07 de julho de 2016.

Alberto Carlos Paganella

Superintendente Regional Sinos

48

Definição dos Indicadores

CORSAN INDICADORES

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

DEFINIÇÃO FÓRMULA DE CÁLCULO FÓRMULA DE CÁLCULO CODIFICADA UNIDADE Sentido

EFi005 ROP - Razão

Operacional

Desempenho das despesas de

exploração e receitas

Despesas de exploração/Receitas operacional

liquida EFD002/ EFD003 x100 % ↓

EFI094 Razão Operacional sem Receita de Construção

Razão entre as despesas de

exploração, sem custo de construção, e a receita operacional líquida, sem receita de construção

(Despesa de Exploração sem custo de construção/Receita Operacional Líquida sem

Receita e Margem de Construção) x 100 (EFD023 / EFD074) x 100 % ↓

CME035 Indicador de Eficiência Comercial

Somatório da cesta de indicadores comercial.

Somatório Arrecadação Unitária Geral+Eficiência da Cobrança+Eficiência da Suspensão de

Abastecimento+Índice de Hidrometração Homônimo+Alteração de Faturamento+Eficiência

da Comercialização+Rendimento

Comercial+Histograma de Consumo Faixa Baixa++ Volume Disponibilizado Unitário+Volume Medido Unitário+Eficiência da Leitura+Renovação

de Parque de Hidrômetro.

AUGE+ECOB +ISA+IHOM+IAF+IECOM+RCOM

+HCB+IVDU+IVMU+ELEI+IRPQ

Pontos ↑

EFD009 Arrecadação Geral

Valor efetivamente arrecadado de todas as receitas operacionais, do

período de apuração, diretamente nos caixas da empresa ou por meio de terceiros autorizados

(bancos e outros).

Arrecadação Geral R$ ↑

EFI017 ECOB - Eficiência da Cobrança

Expressa o quociente entre a arrecadação e o faturamento das

Unidades de Saneamento.

Arrecadação / Faturamento EFD009 / (EFA001 + EFE001 +

EFD027) x 100 % ↑

EFI01

PRP027 - Índice de Perdas de Faturamento - IPF

Índice MENSAL de perdas de faturamento,

((Volume de água disponibilizada - volume de água de serviço - volume de água faturado / volume de água disponibilizada - volume de água de serviço)) x 100

(OPA015 - OPA016 - COA005) / (OPA015 - OPA016) x 100

% ↓

EFI121 Despesas totais por

m3 faturado

Valor anual total do conjunto das despesas realizadas para a

prestação de serviços, compreendendo o m³ faturado.

Despesas Totais com Serviços/(Volume de água

faturado + Volume faturado de esgoto) EFD042/ (COA005 + COE036) R$/m³ ↓

CESAA Consumo de Energia

elétrica nos SAA

Razão entre total de horas extras e

total de horas extras normais trabalhadas

Horas extras realizadas / total de horas normais x

100 (HE/HN) x100 % ↓

CME029 NUE urbano da população residente

em economias ativas

Índice de atendimento com serviço

de esgotamento sanitário. Cálculo com base nas economias ativas, de uso não ocasional localizadas

na zona urbana. É o NUE oficial da CORSAN.

População urbana residente e atendida com SES / População urbana residente no município com SES

x 100

GRE005 / GRE002 x 100 % ↑

CME023

NUA urbano da

população residente em economias ativas

Índice de atendimentos com serviço de abastecimento de água.

Cálculo com base nas economias ativas, de uso Não ocasional e na zona urbana . É o NUA oficial da

CORSAN.

População urbana residente e atendida com SAA /

População urbana residente no município com SES x 100

GRA010 / GRA004 x 100 % ↑

PAO003

Regularidade dos contratos de programa (%)

Índice de regularidade dos contratos de concessão/programa

População c/ contrato programa regular/População c/ contrato de programa x 100

GRD004 / GRD005 x 100 % ↑

CME003 Índice de Satisfação do cliente

Nota extraída da pesquisa de satisfação dos clientes

Por nota. Média Ponderada. Constante na pesquisa.

Nota ↑

PRP006 Índice de perdas na Ligação - IPL

Índice de perdas de ligações (Volume de água disponibilizada - volume de água de serviço - volume de água utilizado) / ligações de águas

ativas x número de dias considerado)) X 100

(OPA0151-OPA0161-OPA0111)/ (COA0011xOPANDP)x1000

Litros / Dia /

Ligação ↓

PRP007 Índice de perdas na distribuição - IPD

Índice MENSAL de perdas na distribuição, oficial da CORSAN a partir de janeiro de 2016.

(Volume de água produzido + Volume de água tratado importado - Volume de água de serviço - Volume

consumido) / ( Volume de água produzido + Volume de água tratado importado - Volume de água de

serviço )) X 100

((OPA007 + OPA008 - OPA016 - OPA033 ) / ( OPA007 + OPA008 -

OPA016 )) * 100 % ↓

PAO007

Índice de hidrometração com consumo

Expressa a eficiência na micromedição.

Relação entre o número de ligações ativas micromedidas com consumo maior que zero e o total de ligações ativas

COA004 / COA001 x 100 % ↑

PRP002 IQA - Índice da Qualidade da Água

Expressa o índice de qualidade da água tratada considerando-se a razão entre a média ponderada dos IQA da US e a população urbana atendida pela CORSAN.

Média ponderada IQA das US / Pop. Urbana atendida pala CORSAN com abastecimento de água (ajustada)

Soma(OPA003/ Soma (GRA007) % ↑

PRP021

IQE - Índice de qualidade do esgoto tratado

Expressa o índice de qualidade do esgoto tratado considerando-se a razão entre o número de amostras dentro do padrão e o total de amostras coletadas no período.

(Amostras aferição esgoto conforme o padrão/Amostras aferição do esgoto lançado)*100

(OPE008/OPE002) x 100 % ↑

PES002 Produtividade de Pessoal para SAA e SES

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgoto sanitário

(Ligação ativas de água + Ligação ativas de esgoto) / Quantidade de Empregados

(COA001 + COE001) / RHD003 ligação /

empregado

↑

IHE Horas Extra por Empregado

É a quantidade total de horas extras acumuladas no ano pelo número total de empregados.

Média total de Horas Extra acumuladas no últimos 12 meses / RDH0031

RHD017/RHD003 hora

extra/empregado

↓

49