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Rio de Janeiro, 21 de junho de 2019

Ministério da Saúde

Luiz Henrique Mandetta

Secretaria de Atenção à Saúde

Francisco de Assis Figueiredo

Departamento de Gestão Hospitalar do Ministério da Saúde no Rio de Janeiro

Marcelo Muniz Lamberti

Ouvidoria do Departamento de Gestão Hospitalar no Rio de Janeiro

Raquel Costa Rodrigues de Souza

Ouvidoria do DGH/RJ/MS Ouvidorias dos HFRJ

Apoio Técnico Gerencial

Ouvidoria do Hospital Federal do Andaraí

Ouvidoria do Hospital Federal Thaís Domingues Borges Silva

do Andaraí de Ipanema Flávia Sena Justino Márcio Franco T. Campos Apoio na Gestão da Informação (Ouvidor Responsável) (Ouvidor Responsável)

Cesar Ribeiro Sarmento Rodrigo da Cruz Cajazeira Glória Santos

Robson dos Santos Caetano

Ouvidoria do Hospital Federal Ouvidoria do Hospital Federal

ASCOM/MS-RJ de Bonsucesso da Lagoa

Produção da Capa e Carmélia Baluardo Tristão Célia Regina Costa Ferreira

Layout do Formulário (Ouvidor Responsável) (Ouvidor Responsável)

Marcos Paulo Benevides Pereira

Ana Bárbara Pires da Silva Patrícia Cardoso Lage Siciliano

(revisão) Carlos Spíngola Thaís Ferreira Correa

Elizabeth Rocha Soraia Cardoso Monteiro

Fátima Cristina Rezende Meireles

Ilsemeri Cordeiro Torres

Ivan Felipe dos Santos

Jordan Lima de Oliveira

Ouvidoria do Hospital Federal Ouvidoria do Hospital Federal Cardoso Fontes dos Servidores do Estado Lílian Barbeito Bandeira de Mello Maria Isabel de Abreu Monteiro

(Ouvidor Responsável) (Ouvidor Responsável)

Flávio dos Santos Ferreira

Brígida Neide Rocha Lira

Kelli Cristina do N. Louback Louback Louback Louback

Suelem Moura dos Santos

Milton Sant’Anna magheuihefc

Sandra Maria dos Santos Rosa

Marlete de Jesus de Abreu

Bianca Veridiano Peres da Silva

Ana Beatriz Chagas Braga Diana Gabriela Siqueira da Silva

Equipe de entrevistadores

Ouvidoria do Hospital Federal

Ouvidoria do Hospital Federal

do Andaraí de Ipanema

Flávia Sena Justino Márcio Franco T. Campos

Rodrigo da Cruz Cajazeira Glória Santos


de Bonsucesso da Lagoa

Carmélia Baluardo Tristão Célia Regina Costa Ferreira

Ana Bárbara Pires da Silva Ana Paula de Souza Lourenço

Elizabeth Rocha Thaís Ferreira Correa

Ivan Felipe dos Santos Soraia Cardoso Monteiro

Carlos Spíngola

Fátima Cristina Rezende Meireles


Cardoso Fontes dos Servidores do Estado

Flávio dos Santos Ferreira

Ana Beatriz Chagas Braga Kelli Cristina do N. Louback Diana Gabriela Siqueira da Silva

Milton Sant’Anna Suelem Moura dos Santos

Bianca Veridiano Peres da Silva

INTRODUÇÃO .............................................................................................................................................. 2

METODOLOGIA ........................................................................................................................................... 2

HOSPITAL FEDERAL DO ANDARAÍ .................................................................................................................... 2

HOSPITAL FEDERAL DE BONSUCESSO ............................................................................................................... 2

HOSPITAL FEDERAL CARDOSO FONTES ............................................................................................................. 2

HOSPITAL FEDERAL DE IPANEMA .................................................................................................................... 2

HOSPITAL FEDERAL DA LAGOA ....................................................................................................................... 2

HOSPITAL FEDERAL DOS SERVIDORES DO ESTADO .............................................................................................. 2

CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................................ 2

ANEXO ....................................................................................................................................................... 2

Junho, 2019

Sumário

Introdução

5

O presente relatório apresenta o resultado da Pesquisa de Satisfação com os Usuários

Internados (PSUI) nos Hospitais Federais no Rio de Janeiro (HFRJ), realizada pela Ouvidoria Geral do

DGH/RJ/MS e pelas Ouvidorias das unidades hospitalares (Hospital Federal do Andaraí - HFA, Hospital

Federal de Bonsucesso - HFB, Hospital Federal Cardoso Fontes - HFCF, Hospital Federal de Ipanema -

HFI, Hospital Federal da Lagoa - HFL e Hospital Federal dos Servidores do Estado - HFSE).

Esta avaliação atende aos termos do artigo 20, do Decreto nº 9.094/2017, que determina

utilizar a pesquisa de satisfação dos usuários, dos seus serviços, como subsídio relevante para

reorientar e ajustar a prestação dos serviços. A Lei nº 13.460 prevê a aplicação de pesquisa de

satisfação aos usuários dos serviços públicos. Neste sentido, a Ouvidoria Geral do DGH está cumprindo

as novas exigências desta Lei, no entanto, destacamos a necessidade da colaboração dos gestores para

efetivar as requisições estabelecidas.

A PSUI é uma ferramenta elaborada e coordenada pela Ouvidoria Geral do DGH, que gerencia

o planejamento, a organização, a aplicação em campo (juntamente com os profissionais das Ouvidorias

dos HFRJ), digitação, análise dos dados e o relatório final.

Nesta edição, foram aplicados 580 questionários no período de 08 a 30 de abril de 2019,

simultaneamente, nas seis unidades hospitalares do Ministério da Saúde no estado do Rio de Janeiro.

A amostra, inicialmente estimava 572 entrevistas. Para análise quantitativa e qualitativa da

pesquisa aplicada, foram desconsiderados 5 formulários, cujos entrevistados eram menores de idade,

portanto, 575 formulários foram analisados.

A pesquisa, que possibilita uma análise sobre a satisfação do paciente

internado/acompanhante, é uma estratégia de mensuração da percepção da qualidade do cuidado,

uma vez que expressa as expectativas e as avaliações do cidadão quanto à assistência recebida no

período de sua internação hospitalar.

Este estudo busca oferecer oferece subsídio para os processos de mudança, através da

reflexão e avaliação da prática dos cuidados de saúde, objetivando a melhoria contínua dos serviços

prestados aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS).

Destaca-se a necessidade de divulgação dos resultados para as chefias das áreas de interesse,

uma vez que não há sentido em avaliar e não oferecer um feedback a quem executa a assistência e a

prestação do serviço aos usuários do SUS

O relatório, inicialmente, abordará a metodologia de aplicação e, em seguida, será

apresentado o resultado específico de cada unidade e as tabelas complementares em anexo.

INTRODUÇÃO

6

Trata-se de um estudo transversal com abordagem qualitativa e quantitativa.

Na coleta de dados, foi utilizado o formulário semiestruturado (Anexo 1) para entrevista à beira

de leitos com os pacientes, de acordo com os critérios de inclusão. Foram considerados os seguintes

quesitos: “Empenho e cortesia dos profissionais”; “Serviço de hotelaria e infraestrutura”; “Qualidade

da alimentação” e uma avaliação geral denominada, ”Como você avalia o hospital? ”. Ainda foi

perguntado, como “Informações gerais”, se o paciente conhecia o serviço de Ouvidoria e se já o

utilizou, e se recomendaria o hospital para um amigo ou familiar.

Visando captar, de forma mais apurada, a percepção do cidadão-usuário internado nos HFRJ,

utilizou-se notas de 0 (zero) para insatisfeito e 10 (dez) para totalmente satisfeito, avaliando assim o

atendimento recebido durante o período de internação.

Para efeito de tabulação, em algumas situações, o item avaliado não se aplicava ao paciente,

como por exemplo: ele ainda não tinha recebido a visita do assistente social, ou não respondeu o item.

Esses casos não foram considerados na tabulação dos dados. No que se refere ao nível de escolaridade,

considerou-se “Até 8 anos de estudo” os entrevistados que cursaram até o fundamental completo e

“9 anos ou mais de estudo” aqueles que iniciaram pelo menos o ensino médio.

O cálculo da determinação do tamanho da amostra, considerou-se uma população finita, com

base na estimativa da proporção populacional, conforme a fórmula abaixo:

Em que:

n - amostra calculada

N - número de leitos de internação operacionais no semestre anterior ao da pesquisa como

aproximação da população atual

p - proporção de notas iguais ou superiores a 9,0 na pesquisa anterior

Z - variável normal padronizada associada ao nível de confiança de 95%

E - erro amostral de 7%.

Com base na proporção de satisfeitos (notas iguais ou maiores a 9,0), obtida em cada item da

pesquisa anterior, foram calculados os tamanhos amostrais referentes a cada quesito e selecionado

aquele que obteve maior valor amostral, conforme grade 1, na página seguinte.

METODOLOGIA

Metodologia

7

Grade 1 – Total de leitos operacionais, amostra, total de entrevistados e total de entrevistas validas, segundo a unidade.

HFRJ Total de leitos operacionais

Amostra Total de

entrevistados

Total de entrevistas

validas

HFA 208 99 102 101

HFB 306 125 127 126

HFCF 111 75 77 77

HFI 112 59 63 63

HFL 176 86 85 84

HFSE 308 128 126 124

Total 1221 572 580 575

Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019 Nota: Dados populacionais (total de leitos operacionais) fornecidos pela Divisão de Monitoramento dos HFRJ

Foram entrevistados os pacientes internados no período de realização da pesquisa nos seis

HFRJ: HFA, HFB, HFCF, HFI, HFL e HFSE, que concordaram em participar da pesquisa e possuíam

condições clínicas para responder às questões, respeitando o quantitativo do tamanho amostral,

previamente definido. Nos casos, em que havia algum impedimento do paciente em participar, a

avaliação foi realizada pelo acompanhante. Nas enfermarias em que os pacientes eram menores de

idade, a pesquisa foi obrigatoriamente respondida pelo acompanhante. Em todos os casos, a

identidade do respondente foi preservada.

Os questionários foram digitados pela equipe da Ouvidoria do DGH, em uma máscara de

entrada de dados, elaborada pela equipe responsável, e analisados no Epi Info1, versão 7.2.1.0, de

domínio público e distribuído, gratuitamente, para uso.

1 Epi Info TM é uma marca registrada do Centers for Disease Control and Prevention. É um software de coleta, gerenciamento, análise, visualização e relatório de dados para profissionais de saúde pública.

8

Nesta edição, foram aplicados 101 questionários, 87,1% respondidos pelos próprios pacientes.

Identificou-se que 45% eram homens e 55% mulheres, a média de idade foi de 58 anos, enquanto

44,6% se autodeclararam brancos e 52,4% possuem até 08 anos de estudo.

Considerando o tempo de permanência do paciente no hospital, observa-se que 66,34% dos

pacientes estavam internados durante 8 (oito) dias ou mais, o que favorece uma melhor avaliação do

cidadão no que se refere ao atendimento e serviços prestados pelo SUS.

Almejando a qualidade e segurança do serviço prestado, estima-se que os identificadores do

paciente, como o nome, o nº do prontuário e a data de nascimento, estejam legíveis na pulseira de

identificação. Constatou-se que 82,2% dos pacientes possuíam a pulseira de identificação e 17,8%

estavam sem identificação no momento da entrevista. Considerando o preenchimento de no mínimo

dois identificadores dos pacientes, 97,6% dos estavam identificados conforme preconizado.

Na avaliação dos pacientes em empenho e cortesia dos profissionais o hospital manteve a

meta de nota média > 9,0. Entretanto observa-se no Gráfico 1, uma diminuição na satisfação do serviço

quando comparado com a última pesquisa realizada.

Na avaliação da equipe de enfermagem, um enfermeiro foi elogiado por um paciente,

entretanto foi ressaltado por outro usuário que a equipe não é atenciosa.

O cidadão também foi estimulado a avaliar outros profissionais, não listados no formulário da

pesquisa, e avaliaram com nota máxima, dentre eles: a psicóloga e as copeiras.

Gráfico 1 – Nível de satisfação em Empenho e Cortesia dos profissionais de saúde

Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

Na avaliação dos serviços de hotelaria e infraestrutura todos os quesitos obtiveram médias

inferiores quando comparado a última pesquisa realizada, conforme apresentado no Gráfico 2.

9,7

9,2

9,8 9,8

9,4

9,29,3

9,5

Equipe médica Equipe deenfermagem

Serviço social Nutrição

Empenho e Cortesia dos Profissionais

OUT\2018 ABR\2019

HOSPITAL FEDERAL DO ANDARAÍ

Hospital Federal de Bonsucesso

9

O que chamou atenção foi o quesito enxoval que teve uma piora significativa de 32,3% na

prestação do serviço, em relação à pesquisa anterior, onde ficou constatado nos relatos dos usuários

a falta de roupa de cama nas enfermarias.

A limpeza das enfermarias e banheiros também foi destaque na observância do cidadão que,

em alguns casos, relatou que a limpeza não é regular como deveria, porém, obteve média superior a

9.

No item temperatura, apesar da nota obtida, houve relatos de insatisfação com a climatização

nas enfermarias, pois estava muito fria.

Gráfico 2 – Nível de satisfação nos Serviços de hotelaria e Infraestrutura

F Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

Durante a pesquisa, os entrevistados avaliaram com média 8,7 a alimentação recebida, menor

que a média da pesquisa anterior, cuja média foi de 9,1, justificam-se os relatos de alguns usuários que

a comida estava sem gosto, sem sabor.

A avaliação geral dos pacientes/acompanhantes obteve uma média de 9,2, que teve uma

pequena redução de 3,1% em relação à pesquisa anterior, demonstrando satisfação com a qualidade

dos serviços prestados, apesar do registro de falta de infraestrutura principalmente na Emergência,

déficit de profissionais de saúde e as muitas reclamações sobre a falta do enxoval.

A recomendação do hospital para algum amigo ou familiar foi de 87,1% dos participantes da

pesquisa, o quesito também apresentou uma queda de 11,1%, quando comparado aos 98% da

pesquisa passada.

Em outubro de 2018, 53% entrevistados desconheciam a Ouvidoria do hospital. Nesta edição,

77,23% dos cidadãos não possuíam informação da existência deste serviço. Entre os 23 entrevistados

9,6 9,7 9,6 9,7 9,7 9,8

6,5

9,3 9,1 9,5 9,3 9,6

Enxoval Limpeza daenfermaria e

banheiro

Temperatura daenfermaria

Iluminação Nível de ruído(barulho)

Respeito àprivacidade

Serviço de Hotelaria e Infraestrutura

OUT/2018 ABR/2019


10

que declararam conhecer a Ouvidoria, 12 utilizaram o canal para registro de reclamação, solicitação,

elogio, denúncia ou pedido de alguma informação.

Destaca-se que foi intensificado a divulgação do serviço de ouvidoria, com a distribuição de

folders aos usuários e a instalação de um banner próximo ao local da Ouvidoria. A exposição do serviço

culminou com a ação integrada de ouvidorias, que ocorreu uma semana antes da nossa pesquisa, com

a instalação de dois banners em locais de grande circulação; cinco cartazes afixados nos murais

principais, e 1000 flyers expostos na recepção, triagem, enfermarias e outros locais com grande

circulação, com foco tanto nos usuários do sistema de saúde quanto nos servidores.

Nota-se que, o público contemplado pela divulgação do serviço, não foi o mesmo que estava

internado no momento da pesquisa, pois grande parte do público abordado na ação foram os usuários

dos serviços ambulatórias. E mesmo que, parte destes, tenham sido internados no período, o tempo

de permanência dos pacientes internados variou de 0 a 3 dias com 11,9%, de 4 a 7 dias com 21,8% e 8

dias ou mais com 66,3%.

Ressalta que se faz necessário implementar uma política de divulgação junto aos usuários que

estão prestes a ficarem internados. Uma medida que contemple esse público seria a parceria com o

núcleo de internação, com a entrega da cartilha do usuário e apresentação do serviço de ouvidoria.

A Tabela 1 apresenta a avaliação com nota mínima, máxima e média dos itens da pesquisa de

satisfação.

Tabela 1 - Avaliação média, mínima e máxima por quesito

Quesitos avaliados Média Mínimo Máximo N

Empenho e cortesia dos profissionais Equipe médica 9,4 0 10 101

Equipe de enfermagem 9,2 0 10 101

Serviço social 9,3 0 10 98

Nutrição 9,5 0 10 100

Serviço de hotelaria e infraestrutura

Enxoval 6,5 0 8 101

Limpeza da enfermaria e banheiro 9,3 0 10 101

Temperatura da enfermaria 9,1 0 10 101

Iluminação 9,5 0 10 101

Nível de ruído (barulho) 9,3 0 10 101

Respeito à privacidade 9,6 0 10 101

Qualidade da alimentação

Apresentação, quantidade, temperatura e sabor 8,7 0 10 100

Avaliação geral

Como você avalia o hospital? 9,2 0 10 100


O Quadro 1 apresenta as manifestações livres dos entrevistados, por assunto. Ressalta-se que

informações pessoais foram omitidas, conforme Lei nº 12.527, artigo 6, inciso III.


11

Quadro 1 - Manifestação livre dos entrevistados

Manifestações livres Nº de

relatos

EMPENHO E CORTESIA DOS PROFISSIONAIS

Equipe Médica

A EQUIPE NÃO É ATENCIOSA 1

NÃO DEIXA O PACIENTE DORMIR 1

Equipe de enfermagem

OS ENFERMEIROS NÃO SÃO ATENCIOSOS 1

Serviço Social

PASSA POUCAS VEZES NA ENFERMARIA 1

O PACIENTE NÃO TEVE CONTATO 1

Nutrição

A NUTRICIONISTA NÃO É ATENCIOSA 1

Outros profissionais (NOTA > 7)

SERVIÇO DE COPA 5

LIMPEZA 1

PSICÓLOGA 1

ENFERMEIRO 1

SERVIÇO DE HOTELARIA E INFRAESTRUTURA

Enxoval

FALTA ROUPA DE CAMA 15

FALTA ENXOVAL 10

ESTÁ EM FALTA 4

NÃO TEM LENÇOL 4

NUNCA TEM/PORQUE NÃO TEM 4

NÃO VEIO SEMANA PASSADA 1

DEZ DIAS SEM TROCAR 1

TEM QUE TRAZER DE CASA PORQUE TEM POUCO NO HOSPITAL 1

TEM DIA QUE FALTA. ÀS VEZES FALTA 7 DIAS. 1

MINHA CIRURGIA FOI CANCELADA PORQUE NÃO TINHA ENXOVAL 1

PRECISA DE ROUPAS NOVAS 1

HOSPITAL TEM QUE COMPRAR MAIS 1

Limpeza da enfermaria e banheiro

NÃO ADEQUADA 1

FALTA DE PROFISSIONAL PARA LIMPAR 2

NÃO LIMPAM DIREITO 1

Temperatura da enfermaria

MUITO FRIO 7

MUITO QUENTE 1

Iluminação

MUITO FORTE 2


12

Quadro 1 - Manifestação livre dos entrevistados (conclusão)


relatos


Nível de Ruído

MUITO BARULHO 3

GRITARIA, INCLUSIVE A ENFERMAGEM 1

Privacidade

POUCA PRIVACIDADE 1

NÃO HÁ RESPEITO E PRIVACIDADE 1

MAIS CUIDADO AO FAZER PROCEDIMENTO QUE EXPÕE O PACIENTE 1

QUALIDADE NA ALIMENTAÇÃO SEM GOSTO 3

SEM SABOR 2

AVALIAÇÃO GERAL INFRAESTRUTURA DEFICIENTE E PÉSSIMA GESTÃO 2

FALTA DE INFRAESTRUTURA 1

HOSPITAL DEFICIENTE EM ALGUNS ATENDIMENTOS (MÉDICOS E SERVIÇO DE

ENFERMAGEM) 1

FICOU NA CADEIRA POR DIAS ATÉ CHEGAR AO LEITO. 1

OBSERVAÇÕES GERAIS MUITO BOM. NADA A RECLAMAR. 1

GOSTEI DO PERÍODO EM QUE ESTOU AQUI. 1

RECEPÇÃO ÓTIMA, ATENCIOSOS. UM DOS MELHORES HOSPITAIS DA REGIÃO. 1

TEM TUDO PARA SER UM EXCELENTE HOSPITAL, MAS O SUPORTE (EMERGÊNCIA) NÃO É

BOA. 1

LEVEI UM SOCO NOS RINS DE UMA UMA ENFERMEIRA. 1

O HOSPITAL SÓ PRECISA DE MAIS FUNCIONÁRIOS, MÉDICOS E UMA BOA REFORMA. 1

A EMERGÊNCIA TEM QUE MELHORAR SUA ESTRUTURA. 1

DAR MAIS ATENÇÃO À TENDA, SETOR DA EMERGÊNCIA, DEVIDO ÁS CONDIÇÕES QUE OS

PACIENTES SÃO ATENDIDOS. 1


13


Identificou-se que a média de idade foi de 48 anos, a maioria do sexo feminino (60,3%), se

autodeclararam pardos (43,6%) e com 09 anos ou mais de estudo (57,9%).


pacientes estavam internados durante oito dias ou mais, o que possibilita uma melhor avaliação do


Para garantir a qualidade e segurança do serviço prestado, é necessário que os identificadores

do paciente, como o nome, o nº do prontuário e a data de nascimento, estejam legíveis na pulseira

de identificação. Constatou-se que 87,3% dos pacientes possuíam a pulseira de identificação e 12,7%

estavam sem identificação, o que corresponde a 16 pacientes.

Considerando o preenchimento dos três identificadores acima, 91 pacientes estavam com as

pulseiras legíveis e quando realizamos o somatório de pacientes com o preenchimento de três e dois

identificadores, alcançamos a margem de 93,6% de pacientes identificados.

O hospital teve altas médias de satisfação, no que diz respeito ao empenho e cortesia dos

profissionais, conforme apresentado no Gráfico 1, comparado com a última pesquisa realizada.

A equipe médica avaliada destacou-se com nota máxima uma médica Pneumologista,

entretanto uma paciente avaliou com nota zero o Ortopedista pela demora no atendimento.

No que tange a equipe de enfermagem, houve relato de que o atendimento prestado varia de

acordo com a equipe de plantão, assim como mencionado na pesquisa anterior.

Os pacientes também foram estimulados a avaliar outros profissionais, não contemplados na

pesquisa, avaliaram com nota máxima, dentre eles: fisioterapeuta, copeiras, maqueiros, psicologia,

vigilantes, limpeza, técnicos do ecocardiograma.



9,6

9,5

9,6

9,4

9,7

9,5

9,7

9,5

Equipe Médica Equipe deEnfermagem



OUT\2018 ABR\2019

HOSPITAL FEDERAL DE BONSUCESSO


14

O Gráfico 2 apresenta a média de avaliação dos pacientes, em comparação com a última

pesquisa realizada, em serviço de hotelaria e infraestrutura. Foram observadas muitas reclamações

com relação à falta de roupa de cama e a troca diária da mesma, no item enxoval, observa-se uma

diminuição na satisfação dos usuários uma vez que se trata de um problema recorrente.

Já no item limpeza, usuários destacaram que a limpeza nos banheiros e enfermarias não são

regulares.

No item nível de barulho, cidadãos relataram, como incômodo, o barulho interno nas

enfermarias causado pelos acompanhantes e sem controle da equipe da enfermagem.

Já no item respeito à privacidade, usuários relataram que, a falta de biombo para realização

de procedimentos e acompanhantes masculinos nas enfermarias causam um constrangimento nas

pacientes.



Durante a pesquisa, os entrevistados avaliaram a qualidade da alimentação recebida com nota

média 8,2, que a houve relatos de insatisfação, tais como: comida servida é ruim, ou não possui sabor

ou é servida fria. Esse problema é recorrente e mostra que a nota diminuiu em comparação com a

pesquisa passada, onde a nota média foi 8,5.

A avaliação geral dos pacientes/acompanhantes foi de nota média 9,5, menor quando se

comparada à pesquisa anterior com nota média de 9,6 demonstrando satisfação com a qualidade dos

serviços prestados. Ratifica este contentamento, a recomendação do hospital para algum amigo ou

familiar por 96% dos participantes da pesquisa. No entanto, vale salientar que apesar do aparente grau

de satisfação, há inúmeras críticas dos usuários sobre o que pode ser melhorado na Unidade, dentre

elas: falta de roupa de cama, comida ruim, melhorias na infraestrutura e no atendimento.

9 9

7,5

9,69,1

9,6

8,59,5 9,5 9,5 9,3 9,5

Enxoval Limpeza daEnfermariaBanheiro

Temperaturada Enfermaria

Iluminação Nível de Ruído(barulho)

Respeito àPrivacidade


OUT\2018 ABR\2019


15

Em outubro de 2018, 70,4% entrevistados desconheciam a Ouvidoria do hospital. Nesta

edição, 53,9% dos cidadãos não possuíam a informação acerca da existência deste serviço, o que

demonstra que o canal de diálogo entre a população e a gestão dos serviços prestados pelo SUS

melhorou na sua divulgação. Entre os 58 entrevistados que declararam conhecer a Ouvidoria, 23

utilizaram o canal para registro de reclamação, solicitação, elogio, denúncia ou pedido de alguma

informação.


folders aos usuários e a instalação de cartazes murais. A exposição do serviço culminou com a ação

integrada de ouvidorias, que ocorreu uma semana antes da nossa pesquisa, com a instalação de dois

banners em locais de grande circulação; cinco cartazes afixados nos murais principais, e 1000 flyers

expostos na recepção, triagem, enfermarias e outros locais com grande circulação, com foco tanto nos

usuários do sistema de saúde quanto nos servidores.

Nota-se que o público contemplado pela divulgação do serviço não foi o mesmo que estava

internado no momento da pesquisa, pois grande parte do público abordados na ação foram os usuários







A Tabela 1, a seguir, apresenta a avaliação com nota mínima, máxima e média dos itens da pesquisa de satisfação.

Tabela 1 - Avaliação média, mínima e máxima por quesito (conclusão)

Quesitos avaliados Média Mínimo Máximo n




Nutrição 9,5 5 10 121


Enxoval 8,5 0 10 126









16

Avaliação geral



A seguir, o Quadro 1 apresenta as manifestações livres dos entrevistados, por assunto.

Ressalta-se que informações pessoais foram omitidas, conforme Lei nº 12.527, artigo 6, inciso III.



relatos


Equipe médica

FALTA INFORMAÇÃO DO PACIENTE. SÃO IGNORANTES. 1

DRA. FLÁVIA (PNEUMO - NOTA 10) 1

ORTOPEDISTA (NOTA 0) – PELA DEMORA NO SOCORRO 1


PACIENTE FICOU URINADA DE 16H ATÉ AS 22H. CHAMOU A ENFERMAGEM, MAS NINGUEM VEIO

1

HÁ PLANTÕES EM QUE O ATENDIMENTO É MELHOR 1

Nutrição

RECOMENDAÇÕES NÃO ATENDIDAS 1 NÃO CONSEGUIU FALAR COM A NUTRIÇÃO HOJE 1 PEDIU A TROCA DA CARNE VERMELHA E NÃO FOI ATENDIDO 1 PRECISA DAR MAIS ATENÇÁO AO PACIENTE 1 SÓ VEIO DUAS VEZES E NÃO PERGUNTOU SOBRE A ALIMENTAÇÃO 1


FISIOTERAPEUTA (NOTA 10) 2

COPEIRAS (NOTA 10) 2

MAQUEIROS (NOTA 10) 6

PSICOLOGIA (NOTA 10) 5

VIGILANTES (NOTA 10) 1

LIMPEZA (NOTA 10) 1

TÉCNICOS DO ECO (NOTA 10) 1


Limpeza da roupa de cama

FALTA ROUPA DE CAMA. 9

DEMORA NA TROCA 6

TROCA DE ROUPA NÃO É FREQUENTE 2

LENÇOL SUJO PEDIU TROCA E NÃO FOI TROCADA 2

NÃO HOUVE TROCA DE LENÇOL 1

QUANDO PRECISAMOS NUNCA TEM 1


17

Quadro 1 - Manifestação livre dos entrevistados (continua)


relatos



A LIMPEZA NÃO É FREQUENTE 1 LIMPEZA DEFICIENTE E FALTA DE MATERIAL 1 MÁ HIGIENE E CONSERVAÇÃO 1 Temperatura da enfermaria

MUITO CALOR 1 Iluminação

LAMPADA QUEIMADA 1

MUITO CLARO 2

SISTEMA DE ILUMINAÇÃO INADEQUADO 1

Nível de ruído MUITO BARULHO. 2

MUITO TUMULTUADO 1

MUITO MOVIMENTADO 1

A EQUIPE NÃO CONTROLA O BARULHO 1

PORTAS BATEM MUITO FORTE 1

Respeito à privacidade

ACOMPANHANTE MASCULINO 1

FALTA BIOMBOS PARA EXAMINAR PACIENTE 1

ENTRA SEM BATER NA PORTA 2

QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO

MAL PREPARADA / SEM SABOR / SEM SAL / FRIA / APRESENTAÇÃO RUIM / COMIDA RUIM /

COMIDA ESTRAGADA / QUENTINHA AMASSADA / SEM TEMPERO / PÉSSIMA 27

OBSERVAÇÕES GERAIS

BOM 1

MUITO BOM 1

NADA A RECLAMAR ATENDIMENTO ÓTIMO 2

HOSPITAL É EXCELENTE, O ATENDIMENTO É NOTA 1000 2

BONS MÉDICOS, ENFERMEIROS, FISIOTERAPEUTAS, ENFIM... MARAVILHOSO. PRECISAMOS

ACORDAR OS DIRIGENTES DESSA NAÇÃO 1 PODERIA SER MELHOR AINDA FALTA MUITO PARA SER EXCELENTE 1

BONS MÉDICOS E ENFERMEIROS, MAS FALTA MATERIAL PARA ESSES PROFISSIONAIS

TRABALHAREM 1

POUCO MATERIAL NO BANHEIRO (PAPEL TOALHA) 1

POUCA ROUPA 1

HÁ POUCAS ROUPAS E TAMANHO INADEQUADO. SOFRIMENTO DEVIDO A DEMORA DE

FAZER A CESARIANA, ANESTESISTA PERDEU MUITO TEMPO EXPLICANDO OS RESIDENTES,

ENQUANTO A PACIENTE SENTIA DOR. 1


18



relatos


TROCA DE LENÇOL TEM QUE SER DIARIAMENTE, MAS NÃO É O QUE ACONTECE 1

COMIDA MUITO RUIM, PÉSSIMA 1

COMIDA SEM GOSTO E NUTRICIONISTA SO VIU DUAS VEZES 1

COMIDA SEM TEMPERO 1

COMIDA INADEQUADA PARA GLICOSE ALTA 1

A ÚNICA COISA É QUE A MEDICAÇÃO QUE FOI PRESCRITA ESTARIA EM FALTA NA UNIDADE 1 FALTA GESTÃO INFORMAÇÃO, FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE O ESTADO DE SAÚDE DO

PACIENTE. MUITO FRIA A ENFERMARIA 1

NÃO GOSTOU DO TRATAMENTO COM A CRIANÇA 1

QUE OS PROFISIONAIS SEJAM MAIS RESPEITOSOS NOS COMENTÁRIOS. A CLARIDADE DO

SOL INCOMODA UM POUCO. 1

GOSTARIA DE DEIXAR REGISTRADO O MAL ATENDIMENTO DA RECEPÇÃO. HÁ ALGUMAS

COISAS A MELHORAR 1

GOSTARIA DE RELATAR A DIFICULDADE DE ACESSO AO SERVIÇO SOCIAL. NÃO SE CONSEGUE

FALAR COM NINGUEM DESTE SETOR. 1

GOSTARIA DE DEIXAR REGISTRADO A FALTA DE CONTROLE DO BARULHO NA ENFERMARIA 1

GOSTARIA QUE O HOSPITAL REVISE A BUROCRACIA QUE HÁ QUANDO UM PACIENTE

PRECISA SOLICITAR SERVIÇOS DE OUTRAS CLINICAS 1

SUGIRO QUE OS COLÇÕES SEJAM MAIS DUROS 1

APESAR DE ALGUNS PROBLEMINHAS (DEMORA PRA FAZER A CESARIANA E A FALTA DE

MANUTENÇÃO DE ALGUNS EQUIPAMENTOS) ESSA MATERNIDADE FOI A MELHOR POR ONDE

PASSOU NA ÁREA PÚBLICA 1 CONSIDERA-SE BASTANTE SATISFEITA COM O ATENDIMENTO 1

GOSTARIA DE REGISTRAR A FALTA DE ORDEM PARA ACOMPANHANTE. BANHEIRO COM

BICHOS NA PIA. 1

PACIENTE SOLICITA MAIS ESCLARECIMENTOS POR PARTE MÉDICA. FALTA CADEIRA PARA

ACOMPANHANTE. 1

OS MÉDICOS DEVERIAM TER UM POUCO MAIS DE EDUCAÇÃO E CARINHO COM OS

APCIENTES E FAMILIARES. O HOSPITAL PRECISA DE MAIS MÉDICOS PARA ATENDIMENTOS AOS

USUÁRIOS. 1

SERIA BOM SE SÓ MÃES E NÃO PAIS ACOMPANHASSEM MENINAS. 1

FALTA DE MÉDICO À NOITE. 1

FALTAM POUCAS COISAS PARA QUE ELE SE TORNE EXCELENTE 1

A FALTA DE REAGENTES PARA EXAMES LABIRATORIAIS NÃO DEIXOU O HOSPITAL LEVAR

NOTA 10. 1


19

Nesta edição, foram aplicados 77 questionários, 59,7% foram respondidos pelos próprios

pacientes. Entre os entrevistados, a média de idade foi de 56 anos, a maioria era do sexo feminino

(51,9%), se autodeclararam pardos (58,4%) e 53,2% possuem menos de 09 anos de estudo.

Considerando o tempo de permanência do paciente no hospital, observou-se que 72,7% dos

pacientes estavam internados oito dias ou mais, o que possibilita uma melhor avaliação do cidadão no

que se refere ao atendimento e serviços prestados pelo SUS.



de identificação. Foi observado que 98,7% dos pacientes estavam identificados e apenas um paciente

(1,3%), não possuía pulseira de identificação. Quando considerado o preenchimento de três

identificadores, 98,7% dos pacientes estavam identificados conforme preconizado.

O hospital teve altas médias de satisfação na maioria dos quesitos. O Gráfico 1 apresenta a

média de avaliação dos pacientes em empenho e cortesia dos profissionais.

No que tange à equipe de enfermagem e o Serviço Social, os pacientes citaram que há

diferença no atendimento, conforme o plantão.

O cidadão também foi estimulado a avaliar outros profissionais, não contemplados na pesquisa

e avaliaram com nota máxima: os maqueiros, psicólogos e fisioterapeutas.



9,8

9,6

9,8 9,8

9,7

9,5 9,5

9,8




OUT\2018 ABR\2019

HOSPITAL FEDERAL CARDOSO FONTES

Hospital Federal Cardoso Fontes

20

O Gráfico 2 apresenta a média de avaliação dos pacientes, em comparação com a última

pesquisa realizada, em serviço de hotelaria e infraestrutura. Foram observadas muitas reclamações

com relação à falta de roupa de cama e a troca diária da mesma, no item enxoval, observa-se uma

diminuição na satisfação dos usuários uma vez que se trata de um problema recorrente.

No item limpeza da enfermaria e do banheiro houve relatos referentes a falta de limpeza do

banheiro.

Temperatura, 20 pacientes, que representam 25,9% dos entrevistados, destacaram o forte

calor nas enfermarias, em razão da falta de aparelhos de ar-condicionado, causando uma grande

insatisfação e desconforto aos mesmos.

Pacientes/acompanhantes queixaram-se de muito do barulho tanto nas enfermarias quanto

nos corredores.

A falta de privacidade foi ponto destacado pelos entrevistados, em razão da falta de biombo

para realização de alguns procedimentos.



Os entrevistados avaliaram a alimentação recebida com nota média 9,6, porém alguns

entrevistados relataram que a comida é servida fria e não tem sabor.

A avaliação geral dos pacientes/acompanhantes foi de nota média 9,4, demonstrando

satisfação com a qualidade dos serviços prestados. Ratifica este contentamento, a recomendação do

hospital a algum amigo ou familiar por 97,4% dos participantes da pesquisa. No entanto, foram

relatados problemas relacionados à demora no atendimento da Emergência.

9,7 9,4

7,8

9,79,1

9,88,9 8,7

8,2

9,6 9,3 9,7


banheiro

Temperaturada enfermaria




OUT\2018 ABR\2019


21

Em outubro de 2018, 79,6% desconheciam a Ouvidoria do hospital. Nesta edição, 77,9% dos

cidadãos não possuíam informação da existência deste serviço, o que demonstra que o canal de

diálogo entre a população e a gestão dos serviços prestados pelo SUS necessita de maior divulgação.

Entre os 17 entrevistados que declararam conhecer a Ouvidoria, 08 utilizaram o canal para registro de

reclamação, solicitação, elogio, denúncia ou pedido de alguma informação.



culminou com a ação integrada de ouvidorias, que ocorreu uma semana antes da nossa pesquisa, com

a instalação de dois banners em locais de grande circulação; cinco cartazes afixados nos murais

principais, e 1000 flyers expostos na recepção, triagem, enfermarias e outros locais com grande

circulação, com foco tanto nos usuários do sistema de saúde quanto nos servidores.

Nota-se que o público contemplado pela divulgação do serviço não é o mesmo que estava

internado no momento da pesquisa, pois grande parte do público abordados na ação foram os usuários








satisfação.






Nutrição 9,8 7 10 76


Enxoval 8,9 0 10 76









22

Avaliação geral



O Quadro 1 apresenta as manifestações livres dos entrevistados, por assunto. Ressalta-se que




relatos


Equipe médica 1 ESTÃO QUERENDO DAR ALTA E A PACIENTE ESTÁ COM GTT NÃO DEFINITIVA, MUITAS

ESCARAS


DEPENDE DA EQUIPE. 3

POR FALTA DE HUMANIZAÇÃO 1

TÉCNICA DE HIGIENE 1

Serviço Social DEPENDE DA EQUIPE. 3

NÃO ATENDEU QUANDO NA EMERGÊNCIA 1


MAQUEIROS (NOTA 10). 3

PSICÓLOGO (NOTA 10). 4

FISIOTERAPEUTA (NOTA 10) 1


Enxoval

FALTA DE TROCA DIÁRIA 3

FALTA ROUPA DE CAMA 3

HÁ DIFICULDADES NAS QUANTIDADES. OS PROFISSIONAIS SE DESDOBRAM 1

ÀS VEZES DEMORA A CHEGAR NO HOSPITAL 1

FICOU 3 DIAS SEM LENÇOL 1


NÃO LIMPA O BEBEDOURO 1

BANHEIRO MUITO SUJO 4

APENAS UM VASO FUNCIONANDO 1

NÃO LIMPAM COM FREQUÊNCIA 2


FALTA AR-CONDICIONADO, MUITO QUENTE. 20

Iluminação

DEVERIA SER INDIVIDUAL 1

LUZ PISCANDO 1


23



relatos


Nível de ruído

MUITO BARULHO 4

BARULHO NO CORREDOR 1

PACIENTE RECLAMA DO RUÍDO QUE OS ACOMPANHANTES FAZEM NOS CORREDORES E ENFERMARIA (FALAM MUITO ALTO)

1

RUÍDO DO AR NO ANDAR DE BAIXO 1


NÃO TEM PRIVACIDADE 1 FALTA BIOMBO 1

SEM GOSTO 1

SÓ VEM 2 REFEIÇÕES POR DIA 1

COMO VOCÊ AVALIA ESTE HOSPITAL? DEVIDO À EMERGÊNCIA. 1

MEU PRIMEIRO ATENDIMENTO (EMERGÊNCIA) FOI MUITO DEMORADO. 1

MUITO POUCO PROFISSIONAL NO ATENDIMENTO. 1

OBSERVAÇÕES GERAIS FALTA ESTRUTURA 1

FUMANTES NO TÉRREO - O CHEIRO DE CIGARRO PELA JANELA DA ENFERMARIA. 2

É O ÚNICO HOSPITAL QUE ATENDE E FAZ CIRURGIAS, POR ISSO VÊM PACIENTES EM

EXCESSO. 1

TEVE ENFERMEIRO QUE NÃO ATENDEU BEM. 1

CADEIRAS QUEBRADAS DOS PACIENTES, QUE LEVA PARA O BANHEIRO 1

QUANDO ESTIVE NA PNEUMOLOGIA, HAVIA MAIS ATENÇÃO. HOJE, A GTT É FOLEN; É DA

URETRA E ESTÁ NO ABDOME. 1

O MAIOR PROBLEMA ESTÁ NA EMERGÊNCIA. SOBRECARGA DE TRABALHO PARA POUCOS

TÉCNICOS.

A EMERGÊNCIA INFELIZMENTE NÃO É DIGNA DE ATENDER OS PACIENTES, MUITOS EM

CADEIRA COMUM (NÃO HÁ ESTRUTURA)

EMERGÊNCIA - PRECISA DE GESTÃO. HÁ VÁRIOS QUARTOS VAZIOS.

3

FALTA AR CONDICIONADO. 1

FALTA MELHORAR PINTURAS, BANHEIROS E COLOCAR AR CONDICIONADO. 1

BANHEIRO NO BOX HÁ LIMO QUE NÃO SAI COM FACILIDADE. 1

NÃO HÁ O QUE RECLAMAR. O TRATAMENTO COM MEU PAI É IMPECÁVEL. 1

UM ÓTIMO HOSPITAL. DIANTE DA CALAMIDADE QUE SE ENCONTRA A SAÚDE DE NOSSO

ESTADO, AINDA É UM HOSPITAL QUE FUNCIONA. 1

A EQUIPE DO DR. PEDRO FOI EXCELENTE NA CIRURGIA REALIZADA. 1

UM EXCELENTE HOSPITAL. 1

EXCELENTE ATENDIMENTO. 1

UM BOM ATENDIMENTO. 1


24


Identificou-se que a média de idade foi de 55 anos, a maioria era do sexo feminino (60,3%), se

autodeclararam brancos (61,9%) e com mais de 09 anos ou mais de estudo (50,7%).


pacientes estavam internados por até três dias.


do paciente como o nome, o nº do prontuário e a data de nascimento, estejam legíveis na pulseira de

identificação. Foi observado que 100% dos pacientes entrevistados portavam a identificação com as

três informações legíveis, tal como na Pesquisa de Satisfação anterior.

O hospital teve altas médias de satisfação em todos os quesitos. O Gráfico 1 apresenta a média

de avaliação dos pacientes em empenho e cortesia dos profissionais.

O cidadão também foi estimulado a avaliar outros profissionais, não contemplados na

pesquisa, e avaliaram com nota máxima: os seguranças.



Todos os itens do bloco dos serviços de hotelaria e infraestrutura obtiveram médias altas de

satisfação na maioria de seus quesitos, conforme o Gráfico 2, entretanto, o item limpeza, há relatos

sobre falta de limpeza/limpeza precária.

No item temperatura, há relatos de ou muito frio, ou muito calor, por causa de um aparelho

de ar-condicionado funcionando intermitentemente.

9,8

9,7

9,8 9,8

9,9

9,6

9,9 9,9




OUT\2018 ABR\2019

HOSPITAL FEDERAL DE IPANEMA

Hospital Federal de Ipanema

25

Já no quesito ruído, um usuário relatou que o aparelho de ar-condicionado fazia muito

barulho.

A falta de privacidade foi relatada por um usuário devido ao fato de outros pacientes ouvirem

conversas privativas.

Gráfico 2 – Nível de satisfação nos Serviços de hotelaria e infraestrutura


Os cidadãos avaliaram a qualidade da alimentação com nota média de 9,7. Dos que se

manifestaram sobre a qualidade da alimentação, todos estavam em jejum pré-operatório.

Na avaliação geral dos pacientes/acompanhantes, o hospital obteve nota média 9,8,

demonstrando satisfação com a qualidade dos serviços prestados. A recomendação do hospital para

algum amigo ou familiar, por 100,0% dos participantes da pesquisa, evidencia a satisfação com os

serviços.






Destaca-se que foi intensificada a divulgação do serviço de Ouvidoria, com a distribuição de


culminou com a Ação Integrada de Ouvidorias, que ocorreu uma semana antes da nossa pesquisa, com

a instalação de dois painéis em locais de grande circulação, cinco cartazes afixados nos murais

9,7

9,6

9,4

9,6

9,5

9,7

9,5

9,6

9,7

10

9,8

9,9


banheiro





OUT\2018 ABR\2019


26

principais e 1000 flyers expostos na recepção, triagem, enfermarias e outros locais com grande

circulação, com foco tanto nos usuários do sistema de saúde, quanto nos servidores.


internado no momento da pesquisa, pois grande parte dos cidadãos abordados na Ação Integrada

foram os usuários dos serviços ambulatoriais. Mesmo que, parte destes, tenham sido internados no

período, o tempo de permanência dos pacientes internados variou de 0 a 3 dias, com 50,79%, de 4 a 7

dias com 23,81% e 8 dias ou mais com 25,40%.

Ressalta-se que se faz necessário implementar uma política de divulgação junto aos usuários

que estão prestes a ficarem internados. Uma medida que contemple esse público seria a parceria com

o Núcleo Interno de Regulação, com a entrega da cartilha do usuário e apresentação do serviço de

Ouvidoria.


satisfação.



Empenho e cortesia dos profissionais

Equipe médica 9,9 9 10,0 63

Equipe de enfermagem 9,6 5 10,0 63

Serviço social 9,9 8 10,0 60

Nutrição 9,9 8 10,0 59


Enxoval 9,5 5 10,0 63

Limpeza da enfermaria e banheiro 9,6 5 10,0 63


Iluminação 10 9 10,0 63

Nível de ruído (barulho) 9,8 3 10,0 63

Respeito à privacidade 9,9 6 10,0 63


Apresentação, quantidade, temperatura e sabor 9,7 8 10,0 55

Avaliação geral

Como você avalia o hospital? 9,8 8 10,0 63 Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

A seguir, o Quadro 1 apresenta as manifestações livres dos entrevistados por assunto.

Ressalta-se que informações pessoais foram omitidas, conforme Lei nº 12.527, artigo 6, inciso III.


27



relatos



TRATAM MAL, NÃO ATENDEM NOSSO CHAMADO 1

NÃO ATENDE NOSSO CHAMADO 1

A GENTE CHAMA, NINGUEM ATENDE 1

Outros profissionais

TODOS OS FUNCIONÁRIOS 1

SEGURANÇAS 2

MAQUEIROS 1

EDMILSON ENFERMEIRO 1


Enxoval

FALTA TRAVESSEIRO, TOALHA DE BANHO E O ROUPÃO NÃO TEM A CORDÃO PRA

AMARRAR

1

FALTA TOALHA, LENÇOL, ROUPÃO E CAMISOLA 1


TEVE DIA QUE NÃO PASSOU AQUI E TIVE QUE CHAMAR PARA VIR. UM DIA FALTOU

SABONETE E ALCOOL O DIA TODO. A HIGIENE É MUITO IMPORTANTE NUM HOSPITAL.

PRINCIPALMENTE O BANHEIRO É MUITO SUJO

NÃO LIMPAM DIREITO E NÃO LIMPAM CUMADRES USADAS

1

1 1


O AR CONDICIONADO PARA DE FUNCIONAR DE VEZ EM QUANDO 1

NÃO GOSTO DE FRIO 1

Nível de ruído

O AR CONDICIONADO FAZ MUITO BARULHO 1


OUTROS PACIENTES OUVEM AS CONVERSAS PRIVATIVAS 1


TEMPERATURA MUITO FRIA 1

SUGIRO QUE SE FAÇA UM TREINAMENTO COM PALESTRAS PARA O PESSOAL DA LIMPEZA PARA QUE SAIBAM DA IMPORTÂNCIA DA HIGIENIZAÇÃO DAS ENFERMARIAS TODOS OS DIAS. AS VEZES ELES PENSAM QUE NÃO PRECISA LIMPAR PORQUE JÁ FOI LIMPO NO DIA ANTERIOR

1

SE SOUBESSE QUE SERIA ASSIM, ESSE ATENDIMENTO MARAVILHOSO, CANCELARIA ATÉ MEU PLANO DE SAÚDE

1

RECEBEMOS LENÇOL SUJO DA LAVANDERIA 1

PROCURAR MELHORAR AINDA MAIS O HOSPITAL 1

O AR CONDICIONADO É MUITO BARULHENTO 1



28



relatos


NO PRIMEIRO DIA MANDARAM UM LENÇOL SUJO E A ENFERMEIRA SÓ VIU QUANDO ABRIU NA CAMA. FOI TROCADO. DENTRO DO QUE VIMOS POR AI, ESSE HOSPITAL É DEZ

1

NÃO TEM TRAVESSEIRO 2

MUITO BOM. ME SENTI NUM HOSPITAL PARTICULAR 1

MUITO BOM 2

MUITO BEM ASSISTIDO 1

MINHA PRIMEIRA VEZ AQUI E ESTOU SENTO MUITO BEM TRATADA, HOSPITAL MARAVILHOSO, PARECE QUE ESTOU NO SPA

1

HOSPITAL MUITO BOM 1

HOSPITAL É PERFEITO. CARINHO E DEDICAÇÃO. OPERO PELA SEGUNDA VEZ AQUI E ESSE HOSPITAL MELHOR QUE PARTICULAR

1

GRAÇAS CONSEGUI VAGA PARA OPERAR AQUI, HOSPITAL MARAVILHOSO, FIZ UMA HISTERECTOMIA

1

FUI MUITO BEM ATENDIDO DAS DUAS VEZES QUE ESTIVE AQUI. ESSA É A MINHA SEGUNDA INTERNAÇÃO

1

FALTA LENÇOL, SÓ RECEBI COBERTOR. NÃO TEM TRAVESSEIRO 1

ESTOU SENDO MUITO BEM TRATADA E VEJO OS OUTROS PACIENTES TAMBÉM BEM TRATADOS

1

ESTIVE INTERNADO EM JANEIRO TAMBÉM E VI QUE MELHOROU MUITO DE LÁ PRA CÁ 1


relatos

OBSERVAÇÕES GERAIS Nº de

relatos

ELOGIAR OS PROFISSIONAIS: DR. PAULO GABRIEL BASTOS(RISCO CIRURGICO) -ENF CLENIA ROSANI DA COSTA (6º), ENF LAZARA SERRA , AMBOS SÃO DEDICADOS E ATENCIOSOS, TRATAM MUITO BEM OS PACIENTES

1

DOU NOTA MIL PARA ESSE HOSPITAL, COMPARANDO COM OUTROS AÍ FORA 1

CHAMA ATENÇÃO A SUTILEZA COM QUE OS MÉDICOS TRATAM OS PACIENTES 1

AQUI SÓ NÃO É MELHOR PORQUE SÓ VIEMOS PRA CÁ QUANDO ESTAMOS DOENTES. ESSA É A UNICA COISA RUM

1

ANTES, NEM TOALHA RECEBIA. AGORA RECEBO ROUPA, ANTES NÃO. VI UMA BARATA 1

ALESSANDRA SANTOS (UTN) TEC. ENF EXCELENTE PROFISSIONAL 1


Hospital Federal dos Servidores do Estado

29


Identificou-se que a média de idade foi de 52 anos, a maioria era do sexo feminino (65,5%), se

autodeclararam brancos (42,9%) e 52,4% com mais de 09 anos de estudo.


pacientes estavam internados por até três dias, embora seja considerado um período curto para

identificar possíveis problemas, 34,5% permaneceram por oito dias ou mais, o que permite uma

melhor avaliação do cidadão, no que se refere ao atendimento e serviços prestados pelo SUS.



de identificação. Foi observado que 10 pacientes não possuíam pulseira de identificação. Na Pesquisa

de Satisfação anterior, 4 estavam sem identificação. Quando considerado o preenchimento de três

identificadores, 72 (85, %) pacientes estavam identificados conforme preconizado.



A equipe médica avaliada destacou-se com notas máximas, dentre eles: anestesista e

cardiologista.

No que tange à equipe de enfermagem, cidadãos informaram que houve demora no

atendimento, quando requisitado.


pesquisa, e avaliaram com nota máxima, dentre eles: os maqueiros, fisioterapeuta, psicóloga e

copeiros.

Houve dois relatos de que o serviço social realizou poucas visitas ou não orientou devidamente o paciente.



9,9

9,6

9,9

9,7

9,8

9,3

9,7

9,8




OUT\2018 ABR\2019

HOSPITAL FEDERAL DA LAGOA


30

Os serviços de hotelaria e infraestrutura obtiveram médias altas de satisfação na maioria de

seus quesitos, conforme Gráfico 2, entretanto, no item limpeza das enfermarias e dos banheiros, foi

relatada a falta de limpeza adequada/frequente e a falta de assento sanitário em um dos banheiros.

Foram apontados, por alguns cidadãos, problemas relacionados à temperatura, devido à

inconstância da climatização nas enfermarias: muito frio ou muito quente, devido a um aparelho de ar

condicionado que não estava funcionando.

Quanto ao item iluminação, houve dois relatos sobre iluminação insuficiente.

Já no quesito nível de ruído, alguns entrevistados manifestaram que há barulho excessivo nos

corredores e durante a limpeza dos cestos de lixo à noite.



Os cidadãos avaliaram a qualidade da alimentação com nota média de 9,2, mas alguns

entrevistados relataram que a comida foi entregue fria e/ou parcialmente cozida ao paciente.

Na avaliação geral dos pacientes/acompanhantes, o hospital obteve nota média de 9,8,

demonstrando satisfação com a qualidade dos serviços prestados. A recomendação do hospital para

algum amigo ou familiar por 100,0% dos participantes da pesquisa evidencia a satisfação com os

serviços, vários usuários teceram elogios ao hospital.


cidadãos não possuíam informação da existência deste serviço. Entre os 31 entrevistados que

declararam conhecer a Ouvidoria, 13 utilizaram o canal para registro de reclamação, solicitação, elogio,

denúncia ou pedido de alguma informação.

9,79,6

9

9,7

9,1

9,79,6

9,4

9,69,7

9,4

9,8


banheiro





OUT\2018 ABR\2019


31















Ouvidoria.


satisfação.



Empenho e cortesia dos profissionais Equipe médica 9,8 6 10,0 85

Equipe de enfermagem 9,3 5 10,0 85

Serviço social 9,7 5 10,0 70

Nutrição 9,8 8 10,0 80


Enxoval 9,6 7 10,0 85

Limpeza da enfermaria e banheiro 9,4 4 10,0 85


Iluminação 9,7 6 10,0 85

Nível de ruído (barulho) 9,4 4 10,0 85

Respeito à privacidade 9,8 7 10,0 85



Avaliação geral


O Quadro 1 apresenta as manifestações livres dos entrevistados por assunto. Ressalta-se que



32



relatos


Equipe médica

MUITO DIFÍCIL PEGAR MÉDICO BOM 1


TEM EQUIPES QUE NÃO SÃO ATENCIOSAS. NUNCA PODEM 1

NÃO DEDICAM A DEVIDA ATENÇÃO 1

MAU HUMOR, FALTA DE HUMANIZAÇÃO 1

DEPENDENDO DO PLANTÃO, DEMORA EM PRESTAR ASSISTÊNCIA COMO, P.EXE, TROCA DE

SORO, ESVAZIAR SONDA 1

ÀS VEZES DEMORA QUANDO CHAMAMOS 1

Serviço Social

POUCA VISITA, CONTATO SUPERFICIAL 1

NÃO ORIENTAR DIREITO 1


VOLUNTÁRIA 1

TODOS OS PROFISSIONAIS DO QUINTO ANDAR 1

PSICÓLOGA - DRA. PATRÍCIA 2

PSICÓLOGA 2

MAQUEIROS 3

FISIOTERAPEUTA 4

FAXINEIRAS 1

DR. SILVANI 1

COPEIRAS 2

CARDIOLOGISTA 1

ANESTESISTA 1



QUANDO CHEGUEI AQUI ESTAVA IMUNDO 1

NÃO TEM TÁBUA NA PRIVADA. FICA TUDO MOLHADO 1

NÃO TEM SABÃO, CROSTAS DE SUJEIRA 1

HOJE AINDA NÃO LIMPOU. SÃO 14H 1

BANHEIRO LIMPO SOMENTE DE MANHÃ 1


GELADO ALÉM DO QUE DEVERIA 1

AR CONDICIONADO NÃO FUNCIONA 1

Iluminação

O LEITO 2 FICA MUITO ESCURO À NOITE. 1

A ILUMINAÇÃO É FRACA 1



33



relatos


Nível de ruído NA TROCA DE LIXO À NOITE, FAZEM BARULHO NA ENFERMARIA E NO BANHEIRO 1

MUITO BARULHO NO CORREDOR 2

EQUIPE DE LIMPEZA É BARULHENTA 1

BARULHO DO VAZAMENTO DO CONECTOR DE AR AO LADO DO LEITO 1

ACOMPANHANTES BARULHENTAS 1


VEM FRIA, CRUA 1

OS LEGUMES NÃO ESTÃO BEM COZIDOS. A COMIDA É RUIM 1

ANTEONTEM VEIO UM FIO DE CABELO ENORME NO PRATO 1

A COMIDA CHEGA QUASE FRIA 1

A APRESENTAÇÃO DA COMIDA PODERIA SER MELHOR 1

OBSERVAÇÕES GERAIS VENHO DE FRIBURGO E NUNCA VI UM HOSPITAL TÃO BOM ASSIM. ESTÃO DE PARABÉNS! 1

SOU MUITO BEM ATENDIDA NESSE HOSPITAL 1

RESIDENTES SEM SUPERVISÃO DURANTE PROCEDIMENTO DE CATÉTER NA ARTÉRIA PROFUNDA. NASCI NO HFL. ADORO O HOSPITAL. PENA QUE TIVE PROBLEMAS NA INTERNAÇÃO

1

QUE O HOSPITAL FAÇA O MÁXIMO PARA MANTER A QUALIDADE 1

OS MÉDICOS SÃO RÁPIDOS, NEM EXAMINAM OS PACIENTES. OUTROS SÃO BONS, POR ISSO DEI NOTA 6

1

O TRATAMENTO É MUITO BOM. O RUIM É A COMIDA 1

O HOSPITAL É MUITO BEM ORGANIZADO 1

O HOSPITAL É LIMPO E ORGANIZADO. GOSTEI MUITO! 1

O HOSPITAL É BOM EM RELAÇÃO AOS TEM POR AÍ, POR ISSO MINHA NOTA É 8 1

O HFL É ÓTIMO, NOTA 10. EQUIPE SENSACIONAL 1

MINHA MÃE NÃO CONSEGUIU TOMAR O CAFÉ DA MANHÃ APESAR DE TER CHEGADO 5 MINUTOS ANTES DE ACABAR O HORÁRIO, DEVIDO ESTAR RESOLVENDO OUTRAS COISAS AQUI NO HOSPITAL

1

ME PREOCUPA A FALTA DE MEDICAÇÃO GABAPENTINA. EU TIVE QUE TRAZER, INCLUSIVE PEDI PARA ME AVISAREM NA OUVIDORIA QUANDO CHEGAR, POIS PRECISO

1

GOSTARIA DE OBSERVAR QUE A COMUNICAÇÃO ENTRE OS SETORES É HORRÍVEL. MEU PAI ESTÁ SE TRATANDO EM 2 EQUIPES E ELAS NÃO SE COMUNICAM, SUSPENDEM MEDICAÇÃO E NÃO AVISAM AOS OUTROS E FICA TUDO ERRADO

1

GOSTARIA DE ELOGIAR TODA A EQUIPE DE MÉDICOS DA CIRURGIA VASCULAR 1

GOSTARIA DE DIZER QUE ESTOU IMPRESSIONADA COM A ADMINISTRAÇÃO, NUTRIÇÃO E QUALIDADE DO QUE UM HOSPITAL DO SUS OFERECE. NOTAL MIL

1

GOSTARIA DE AVALIAR OS MAQUEIROS COM NOTA 10 1

GOSTARIA DE AGRADECER A TODOS OS FUNCIONÁRIOS QUE ME TRATAM MUITO. AVALIO MUITO BEM ESSE HOSPITAL NA LIGAÇÃO QUE O SUS FAZ

1

EU ACHO QUE O HOSPITAL DEVERIA OFERECER ASSISTÊNCIA AMBULATORIAL PARA OS ACOMPANHANTES

1



34



relatos

OBSERVAÇÕES GERAIS ESTOU MUITO SATISFEITA COM O HOSPITAL 1

ESTÁ TUDO BOM E TRANQUILO 1

ESSE HOSPITAL É O QUE AINDA AJUDA NA ÁREA DA SAÚDE, MAS O HOSPITAL DE IPANEMA TAMBÉM É MUITO BOM

1

ESSE HOSPITAL É MUITO BOM E GOSTARIA QUE PERMANECESSE COM ESSE ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

1

A MÃE INFORMOU QUE A PACIENTE NÃO DEIXA A PULSEIRA NO BRAÇO, SENDO ASSIM, A IDENTIFICAÇÃO COM TODAS AS INFORMAÇÕES (ESTÃO) PRESAS NO BERÇO

1

A EQUIPE DE LIMPEZA FAZ MUITO BARULHO À NOITE. A ALIMENTAÇÃO NÃO CHEGA QUENTE O SUFICIENTE

1


35


Identificou-se que a média de idade foi de 54,5 anos, a maioria era do sexo feminino (72,6%), se

autodeclararam brancos (45,2%) e com mais de 09 anos de estudo (52,5%).


pacientes estavam internados durante oito dias ou mais, o que permite uma melhor avaliação do




de identificação. Foi observado que 28 pacientes não possuíam pulseira de identificação. No semestre

anterior, 34 estavam sem identificação.

Considerando o preenchimento dos três identificadores acima, 61 (63,54%) pacientes estavam

com as pulseiras legíveis e quando realizamos o somatório de pacientes com o preenchimento de três

e dois identificadores, alcançamos a margem de 91,67 % de pacientes identificados.



A equipe médica avaliada destacou-se com notas máximas, em especial um médico foi citado

pela excelência no atendimento prestado.

A equipe de enfermagem recebeu algumas críticas, dentre elas: falta de atenção, diferença no

atendimento conforme o plantão.


pesquisa, e avaliaram com nota máxima, dentre eles o profissional de limpeza.

Segundo relato de um paciente internado, à época, por 8 dias, o serviço social nunca tinha

passado na enfermaria.



9,6 9,6

9,7

9,69,6 9,6

9,8

9,7




OUT\2018 ABR\2019

HOSPITAL FEDERAL DOS SERVIDORES DO ESTADO


36

Os serviços de hotelaria e infraestrutura obtiveram médias altas de satisfação, na maioria de

seus quesitos, conforme Gráfico 2, entretanto os descontentamentos com esses serviços foram

enfatizados pelos pacientes nos itens a seguir.

No item enxoval houve, constantemente, falta roupa de cama e demora nas trocas, segundo

os relatos dos pacientes.

Em relação a limpeza das enfermarias e dos banheiros, foi observado que não é satisfatória

nem regular a limpeza nesses locais.

A temperatura da enfermaria foi o item mais crítico, na percepção dos pacientes, pois o calor

é muito forte devido à falta de aparelhos de ar-condicionado e ventiladores. Os familiares precisam

trazer ventiladores de casa para amenizar o calor. Entretanto, houve 4 relatos sobre o frio em excesso

na enfermaria. Cabe lembrar que, a Pesquisa de outubro de 2018, também identificou a falta de

climatização adequada como um problema comum aos pacientes.

Quanto à iluminação, houve relatos sobre falta e excesso de iluminação, além da existência de

duas lâmpadas queimadas.

No item nível de ruído, os entrevistados se queixaram do barulho nas enfermarias, inclusive

nas madrugadas.



9,0 9,0

7,5

9,69,1

9,69,4 9,2

8,1

9,48,6

9,3


banheiro





OUT\2018 ABR\2019


37

Os cidadãos avaliaram a qualidade da alimentação com nota média de 9, mas alguns se

queixaram de que a comida servida é ruim, sem gosto, sem tempero.

A avaliação geral dos pacientes/acompanhantes foi de nota média 9,6, demonstrando

satisfação com a qualidade dos serviços prestados. A recomendação do hospital para algum amigo ou

familiar por 98,4% dos participantes da pesquisa, evidencia a satisfação com os serviços. No entanto,

foi enfatizado que há problemas nos serviços de hotelaria e infraestrutura, dentre eles: a climatização

das enfermarias, ruído nas enfermarias, falta de roupa de cama e a ineficiência da limpeza nos

banheiros.




















Ouvidoria.

A Tabela 1, a seguir, apresenta a avaliação com nota mínima, máxima e média dos itens da

pesquisa de satisfação.


38






Nutrição 9,7 7 10 117


Enxoval 9,4 2 10 124








Avaliação geral


O Quadro 1 apresenta as manifestações livres dos entrevistados por assunto. Ressalta-se que




relatos



MUITO RUINS, OUTRAS BOAS 1 FALTA DE ATENÇÃO 1 ACHO QUE TINHA COISAS ERRADAS 1

Serviço social

NUNCA VIU 1


SERVIÇOS GERAIS 1

RECEPCIONISTA E SEGURANÇA 1

PROFISSIONAL DA LIMPEZA 2

FISIOTERAPIA 1

DR. KELINE 1


Enxoval

NÃO TEM ROUPAS DE CAMA 1 NÃO TEM LIMPEZA 1 NÃO HÁ TROCA 2 MUITO PRECÁRIO 1


39



relatos



SUJO 1

MAIS OU MENOS, POIS NO BANHEIRO O AZULEJO DO BOX ESTÁ QUEBRADO E PODE ACONTECER ALGUM ACIDENTE

2

NÃO É LIMPO 1

BANHEIRO NECESSITA DE MAIS CUIDADO 1

BANHEIRO DE ACOMPANHANTE TODO SUJO. AS PESSOAS NÃO SABEM USAR E DEIXAR LIMPO

1

ÀS VEZES TEM FUNCIONÁRIO QUE DEIXA A DESEJAR COM A LIMPEZA 1


MUITO QUENTE 21

MUITO GELADO 4

FALTA AR CONDICIONADO 4

TROUXE VENTILADOR 1

SEM CIRCULAÇÃO DE AR 1

Iluminação

UMA MANUTENÇÃO MAIOR 1

NÃO É TÃO ILUMINADO 1

MUITA ILUMINAÇÃO 1

DUAS LÂMPADAS QUEIMADAS 1

Nível de ruído

MUITO BARULHO 12

ACHA QUE FEZ BARULHO 1

ABERTURA DOS BANHEIROS DE MADRUGADA 1

À NOITE MOVIMENTO DOS CARRINHOS


POR CONTA DE SE VESTIR, BANHO NO LEITO, FAZER XIXI, ETC. 1

NENHUMA 1

NÃO TEM RESPEITO 1

NÃO TEM BIOMBO 1

ENTRA-E-SAI DE PESSOAS 1

ENTRA SEM AVISAR 1

ACORDAM ÀS 5 DA MANHÃ PARA ACOMPANHANTE DAR MEDICAÇÃO 1

QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO

SEM SABOR/GOSTO 4

SEM SAL/S/GORDURA 1

SABOR NÃO É AGRADÁVEL 2

NÃO VEM QUENTE 1


40



relatos


BOM! EXCELENTE ÓTIMO 16

TRATAMENTO ÓTIMO EM TUDO. FUI MUITO BEM ASSISTIDO E QUE CADA VEZ FIQUE

MELHOR 1

TEM SEUS PROBLEMAS, MAS É UM EXCELENTE HOSPITAL 1

SIM. QUANTO À TEMPERATURA DO CHUVEIRO, NÃO TEM EQUILÍBRIO (FERVE DEMAIS E

QUANDO NO FRIO, VAZA ÁGUA 1

SIM. OUVIDORIA SEMPRE EM PRONTO ATENDIMENTO, SEJA QUAL FOR, PESSOAL,

TELEFÔNICO 1

RECOMENDO E MUITO. NÃO TENHO O QUE RECLAMAR DO ATENDIMENTO 3

QUE CONTINUE SEMPRE BOM 1

PRECISA MELHORAR, ENFERMAGEM 1

PODERIA SER PROIBIDO FUMAR NO HOSPITAL; CLIMATIZAÇÃO EM TODAS AS ENFERMARIAS 1

ÓTIMO O ATENDIMENTO 1

OS BEBEDOUROS COM ÁGUA MUITO QUENTE 1

HOSPITAL 10 1

FAZER A CLIMATIZAÇÃO EM GERAL 1

FALTA INFRAESTRUTURA, AR CONDICIONADO, BANHEIRO PRECÁRIO, FALTA DE

MEDICAMENTOS (GAMAGLOBULINA 1

ESTAVA INTERNADA NA PESQUISA ANTERIOR E VI QUE A OUVIDORIA CONSEGUIU COLOCAR

AR CONDICIONADO E ROUPA DE CAMA DEPOIS QUE RECLAMEI 1

EQUIPE MÉDICA MUITO ATENCIOSA E DEDICADA 1

EM GERAL, MUITO BOM. SOMENTE ALGUNS PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM QUE

DEIXAM A DESEJAR 1

DEMORA NO DIAGNÓSTICO. FAMÍLIA ANSIOSA 1


41

Conhecer a satisfação dos usuários é uma estratégia importante na gestão da qualidade e deve

servir como um norte para a realização de ações de melhorias do serviço. Sendo assim, a avaliação dos

usuários do serviço de saúde deve ser valorizada nas decisões administrativas, de modo que a análise

dos indicadores de satisfação possa revelar a informação da qualidade do atendimento, apoiada em

valores e apreciações individuais de seus clientes.

Neste intuito, o objetivo fundamental da avaliação nos Hospitais Federais do Rio de Janeiro é

converter os achados da pesquisa em informações úteis, a fim de contribuir para a produção de

medidas favoráveis que auxiliem na tomada de decisão e subsidiem o aprimoramento no âmbito dos

serviços.

A Pesquisa de Satisfação busca, através de uma escuta ativa, acolher o usuário, pois acredita

ser ele um importante veiculador de informações sobre a instituição de saúde, considerando o relato

de sua experiência como base para direcionar os processos de mudanças.

Mensurar a satisfação dos usuários não é um mecanismo fácil, uma vez que exige o

aprimoramento dos métodos de abordagem. É preciso desenvolver um sistema de monitoramento

contínuo, que permita melhorar a assistência por meio de estudos periódicos, considerando que

melhorar a qualidade da prestação do serviço depende de quanto o processo de avaliação evidencie

as percepções de sua clientela.

O Gráfico 1 apresenta a avaliação geral dos Hospitais Federais do Rio de Janeiro.

Gráfico 1 – Avaliação geral por Hospital Federal do Rio de Janeiro


Todos os hospitais federais foram bem avaliados, pois a nota média da avaliação geral dada

pelos cidadãos foi igual ou superior a 9,2 e cerca de 96% dos entrevistados recomendariam os hospitais

HFA HFB HFCF HFI HFL HFSE

9,2

9,5

9,4

9,8 9,8

9,6

Avaliação geral

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Considerações Finais

42

para seus amigos ou familiares, ratificando a satisfação com a qualidade do atendimento e serviços

prestados.

Acredita-se, ainda, que ocorra um viés de avaliação, indicando notas superestimadas. O

paciente internado se sente gratificado, assim que acessa os serviços ou atendimento nos hospitais

federais, após a dificuldade de acesso e longo período de espera para ingresso.

Apesar das excelentes notas recebidas nos seis hospitais federais, é importante considerar as

manifestações livres dos entrevistados, pois é nesse momento que o cidadão consegue expressar, com

mais detalhes, as suas inquietações. Ainda que não seja capacitado para fazer uma avaliação técnica,

as citações dos usuários, tais como insatisfações com o atendimento profissional ou a colocação da

deficiência de algum serviço, permitem uma observação mais clara do que realmente está

acontecendo durante a sua internação, o que direciona para uma ação mais efetiva da gestão para

cada caso. Considerando o exposto, a Pesquisa identificou problemas comuns aos hospitais.

O item enxoval, constante no grupo de análise Serviço de Hotelaria e Infraestrutura, foi objeto

de reclamação em todos os hospitais, em maior ou menor grau, com notas variando a partir de um

mínimo de zero a 10, com uma nota média satisfatória de 8,6, além das manifestações livres

registradas. Como os dados desta Pesquisa, as unidades têm em mãos a oportunidade para identificar

as razões da falta de parte ou a da totalidade do enxoval, item básico de uma internação de um

paciente.

O item limpeza da enfermaria e banheiro, também do Serviço de Hotelaria e Infraestrutura,

foi igualmente alvo de 29 manifestações livres em todos os hospitais. Mesmo assim, a nota média 9,2

é bastante satisfatória.

Adicionalmente, as equipes de enfermagem, do grupo de análise Empenho e cortesia dos

profissionais, dos hospitais HFB, HFCF, HFI e HFL receberam críticas em 16 manifestações,

invariavelmente, com relação à demora no atendimento, quando solicitado. Apesar das reclamações

pontuais, a nota média para as equipes de enfermagem daqueles hospitais foi de 9,48, ligeiramente

superior à nota média de 9,46 para todos os hospitais.

Na semana anterior à realização da Pesquisa, ocorreu a Ação Integrada de Ouvidorias, com a

participação da CGU. Os preparativos imediatamente anteriores à Ação incluíram a divulgação do

serviço de Ouvidoria, com a distribuição de folders aos usuários e a instalação de um banner próximo

ao local da Ouvidoria de cada hospital. Durante a Ação, foram instalados de dois painéis em locais de

grande circulação, cinco cartazes afixados nos murais principais e 1000 flyers expostos na recepção,

triagem, enfermarias e outros locais com grande circulação, com foco tanto nos usuários do sistema

de saúde, quanto nos servidores.

Considerações Finais

43

A Ação Integrada de Ouvidorias abordou, majoritariamente, os usuários dos serviços

Ambulatoriais não contemplando, portanto, o público-alvo desta Pesquisa, cuja maior parte já se

encontrava internada há mais de 8 dias.

Conforme já identificado nas Pesquisas anteriores, independentemente das medidas tomadas

no último ano e do movimento nos hospitais da Ação Integrada, ainda persiste o baixo índice de

pacientes e/ou acompanhantes (28,7%) que possuem conhecimento da existência do serviço de

Ouvidoria das Unidades.

De forma a diminuir esse índice e ampliar o direito de acesso do cidadão ao serviço de

Ouvidoria, se faz necessário implementar uma política de divulgação junto aos usuários que estão

prestes a serem internados, mediante o estabelecimento de uma parceria com os Núcleos Internos de

Regulação – NIR – de cada hospital. Nessa parceria, os NIR procederiam a entrega da Cartilha do

Usuário e fariam a apresentação do serviço de Ouvidoria para os pacientes que estão sendo admitidos

no serviço de internação.

44

ANEXO 1 – FORMULÁRIO DA PESQUISA

ANEXO

Anexos

45

ANEXO 2 – TABULAÇÃO DOS DADOS

Tabela 1 - Entrevistas realizadas, segundo a unidade.

Unidade n %

HFA 101 17,6

HFB 126 21,9

HFCF 77 13,4

HFI 63 11,0

HFL 84 14,6

HFSE 124 21,6

Total 575 100,0


Tabela 2 – Entrevistado, segundo a unidade.

Unidade Paciente Acompanhante Total

n % N % n %

HFA 88 87,1 13 12,9 101 100,0

HFB 112 88,9 14 11,1 126 100,0

HFCF 46 59,7 31 40,3 77 100,0

HFI 57 90,5 6 9,5 63 100,0

HFL 46 54,8 38 45,2 84 100,0

HFSE 75 60,5 49 39,5 124 100,0

Total 424 73,7 151 26,3 575 100,0


46

Tabela 3 - Entrevistas realizadas por especialidade, segundo a unidade.

Especialidade

Unidade

HFA HFB HFCF HFI HFL HFSE Total

n % n % n % n % n % n % n %

Cardiologia 0 0,0% 6 4,76% 0 0,0% 0 0,0% 5 5,95% 7 5,65% 18 3,13%

Cirurgia Bucomaxilo Facial

0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,59% 0 0,0% 0 0,0% 1 0,17%

Cirurgia de Cabeça e Pescoço

0 0,0% 4 3,17% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,19% 0 0,0% 5 0,87%

Cirurgia Geral 12 11,88% 19 15,08% 17 22,08% 12 19,05% 5 5,95% 11 8,87% 76 13,22%

Cirurgia Pediátrica 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 3,57% 3 2,42% 6 1,04%

Cirurgia Plástica 4 3,96% 0 0,0% 0 0,0% 2 3,17% 2 2,38% 3 2,42% 11 1,91%

Cirurgia Torácica 7 6,93% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,38% 3 2,42% 12 2,09%

Cirurgia Vascular 9 8,91% 4 3,17% 2 2,60% 2 3,17% 4 4,76% 9 7,26% 30 5,22%

Clínica Médica 13 12,87% 18 14,29% 14 18,18% 15 23,81% 31 36,90% 22 17,74% 113 19,65%

Coloproctologia 8 7,92% 0 0,0% 4 5,19% 3 4,76% 3 3,57% 5 4,03% 23 4,00%

Curta Permanência (HFB)

0 0,0% 7 5,56% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 7 1,22%

Gastroenterologia 3 2,97% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,52%

Ginecologia 5 4,95% 8 6,35% 7 9,09% 10 15,87% 3 3,57% 7 5,65% 40 6,96%

Hematologia 5 4,95% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 5 0,87%

Nefrologia 0 0,0% 6 4,76% 4 5,19% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 10 1,74%

Neurocirurgia 7 6,93% 6 4,76% 0 0,0% 1 1,59% 3 3,57% 5 4,03% 22 3,83%

Neurologia 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 4,84% 6 1,04%

Obstetrícia 0 0,0% 24 19,05% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 7 5,65% 31 5,39%

Oftalmologia 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,59% 3 3,57% 5 4,03% 9 1,57%

Ortopedia e Traumatologia

11 10,89% 8 6,35% 0 0,0% 5 7,94% 4 4,76% 6 4,84% 34 5,91%

Otorrinolaringologia 2 1,98% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 3,57% 6 4,84% 11 1,91%

Pediatria 5 4,95% 5 3,97% 10 12,99% 0 0,0% 8 9,52% 12 9,68% 40 6,96%

Pneumologia 0 0,0% 0 0,0% 7 9,09% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 7 1,22%

Transplante Renal 0 0,0% 3 2,38% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,52%

Urologia 10 9,90% 8 6,35% 12 15,58% 11 17,46% 4 4,76% 7 5,65% 52 9,04%

TOTAL 101 100,00% 126 100,00% 77 100,00% 63 100,00% 84 100,00% 124 100,00% 575 100,00% Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

47

Tabelas 4 - Idade média, mínima e máxima do paciente / acompanhante, segundo a unidade.

Unidade média mínimo máximo n

HFA 58 18 87 101

HFB 48 18 85 128

HFCF 56 21 91 77

HFI 55 18 85 63

HFL 52 18 89 84

HFSE 54,5 21 91 124


Tabela 5 – Sexo do paciente / acompanhante, segundo a unidade.

Unidade Masculino Feminino Total

n % n % n %

HFA 45 44,6 56 55,5 101 100,0

HFB 50 39,7 76 60,3 126 100,0

HFCF 40 52,0 37 48,1 77 100,0

HFI 25 39,7 38 60,3 63 100,0

HFL 29 34,5 55 65,5 84 100,0

HFSE 34 15,3 90 25,6 124 100,0

Total 223 38,8 352 61,2 575 100,0 Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

Tabela 6 - Raça/cor autodeclarada do paciente / acompanhante, segundo a unidade.

Unidade Branca Preta Amarela Parda Indígena Total

n % n % n % n % n % n %

HFA 45 44,6 12 11,9 2 2,0 42 41,6 0 0,0 101 100,0 HFB 52 41,3 16 12,7 3 2,4 55 43,7 0 0,0 126 100,0 HFCF 21 27,3 11 14,3 0 0,0 45 58,4 0 0,0 77 100,0 HFI 39 61,9 9 14,3 0 0,0 15 23,8 0 0,0 63 100,0 HFL 36 42,9 16 19,1 0 0,0 32 38,1 0 0,0 84 100,0 HFSE 56 45,2 25 20,2 1 0,8 42 33,9 0 0,0 124 100,0

Total 249 43,3 89 15,5 6 1,0 231 40,2 0 0% 575 100,0 Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

Tabela 7 - Nível de escolaridade do paciente / acompanhante, segundo a unidade

Unidade Até 8 anos de estudo 9 anos ou mais de estudo Total

n % n % n %

HFA 44 52,4 40 47,6 84 100,0

HFB 53 42,1 73 57,9 126 100,0

HFCF 41 53,3 36 46,8 77 100,0

HFI 31 49,2 32 50,8 63 100,0

HFL 40 47,6 44 52,4 84 100,0

HFSE 58 47,5 64 52,5 1222 96,8

TOTAL 267 48,0 289 52,0 556 100


2 O quantitativo é menor ao número de entrevistados, pois dois não quiseram responder.

Anexos

48

Tabela 8 - O paciente possui pulseira de identificação?

Unidade Sim Não Total

n % n % n %

HFA 83 82,18% 18 17,82 101 100

Quantas informações legíveis?

Nenhuma 0 0,0

Uma 1 1,2

Duas 81 97,6

Três 1 1,2

Não respondeu 0 0,0

HFB 110 87,3 16 12,7 126 100


Nenhuma 4 3,6

Uma 3 2,7

Duas 12 10,9

Três 91 82,7


HFCF 76 98,7 1 1,3 77 100


Nenhuma 1 1,3

Uma 0 0,0

Duas 0 0,0

Três 75 98,7


HFI 63 100 0 0 63 100


Nenhuma 0 0,0

Uma 0 0,0

Duas 0 0,0

Três 63 100,0


HFL 74 88,1 10 11,9 84 100


Nenhuma 2 2,70

Uma 0 0,0

Duas 0 0,0

Três 72 97,30


HFSE 96 77,42 28 22,58 124 100


Nenhuma 8 8,3

Uma 0 0,0

Duas 27 28,1

Três 61 63,5


Total 502 87,3 73 12,7 575 100


Anexos

49

Tabela 9 - Tempo de internação, segundo a unidade.

Unidade 0 a 3 dias 4 a 7 dias 8 dias ou mais Total

n % n % n % n %

HFA 12 11,9 22 21,8 67 66,3 101 100,0

HFB 36 28,6 14 11,1 76 60,3 126 100,0

HFCF 14 18,2 7 9,1 56 72,7 77 100,0

HFI 32 50,8 15 23,8 16 25,4 63 100,0

HFL 40 47,6 15 17,9 29 34,5 84 100,0

HFSE 38 30,7 18 14,5 68 54,8 124 100,0

Total 172 29,9 91 15,8 312 54,3 575 100,0


Empenho e cortesia dos profissionais

Tabela 10 - Equipe médica


HFA 9,4 0 10 101

HFB 9,7 5 10 125

HFCF 9,7 6 10 77

HFI 9,9 9 10 63

HFL 9,8 6 10 84

HFSE 9,6 7 10 124

Tabela 11 - Equipe de enfermagem


HFA 9,2 0 10 101 HFB 9,5 5 10 125 HFCF 9,5 5 10 77 HFI 9,6 5 10 63 HFL 9,3 5 10 84 HFSE 9,6 4 10 124

Tabela 12 - Serviço social


HFA 9,3 0 10 98

HFB 9,7 7 10 84

HFCF 9,5 5 10 70

HFI 9,9 8 10 603

HFL 9,7 5 10 695

HFSE 9,8 7 10 795

Tabela 13 - Nutrição


HFA 9,5 0 10 100

HFB 9,5 5 10 121

HFCF 9,8 7 10 76

HFI 9,9 8 10 595

HFL 9,8 8 10 795

HFSE 9,7 7 10 1155 Fonte: Ouvidoria Geral do DGH/RJ/MS. PSUI/abril de 2019

3 O quantitativo é menor, pois alguns entrevistados não tiveram contato com o serviço.

Anexos

50

Serviço de hotelaria e infraestrutura Tabela 14 - Enxoval


HFA 6,5 0 8 101

HFB 8,5 0 10 126

HFCF 8,9 0 10 76

HFI 9,5 5 10 63

HFL 9,6 7 10 84

HFSE 9,4 2 10 124

Tabela 15 - Limpeza da enfermaria e banheiro


HFA 9,3 0 10 101

HFB 9,5 2 10 124

HFCF 8,7 0 10 77

HFI 9,6 5 10 63

HFL 9,4 4 10 84

HFSE 9,2 5 10 124

Tabela 16 - Temperatura da enfermaria


HFA 9,1 0 10 101

HFB 9,5 3 10 126

HFCF 8,2 0 10 76

HFI 9,7 5 10 63

HFL 9,6 6 10 84

HFSE 8,1 0 10 124

Tabela 17 - Iluminação


HFA 9,5 0 10 101

HFB 9,5 3 10 126

HFCF 9,6 7 10 77

HFI 10,0 9 10 63

HFL 9,7 6 10 834

HFSE 9,4 0 10 124

Tabela 18 - Nível de ruído (barulho)


HFA 9,3 0 10 101

HFB 9,3 0 10 125

HFCF 9,3 0 10 76

HFI 9,8 3 10 63

HFL 9,4 4 10 84

HFSE 8,6 0 10 124

4 O quantitativo é menor, pois um entrevistado não quis responder.

Anexos

51

Tabela 19 - Respeito à privacidade


HFA 9,6 0 10 101

HFB 9,5 2 10 126

HFCF 9,7 5 10 77

HFI 9,9 6 10 63

HFL 9,8 7 10 84

HFSE 9,3 2 10 124


Qualidade da alimentação Tabela 20 - Apresentação, quantidade,

temperatura e sabor


HFA 8,7 0 10 100 HFB 8,2 0 10 121

HFCF 9,6 5 10 75

HFI 9,7 8 10 555

HFL 9,2 3 10 84

HFSE 9,0 0 10 118


Tabela 21 - Você recomendaria este hospital para um amigo ou familiar?


n % n % n %

HFA 88 87,1 13 12,9 101 100,0 HFB 121 96,0 5 4,0 126 100,0 HFCF 75 97,4 2 2,6 77 100,0 HFI 63 100,0 0 0,0 63 100,0 HFL 84 100,0 0 0,0 84 100,0 HFSE 122 98,4 2 1,6 124 100,0

Total 553 96,2 22 3,8 575 100,0


Avaliação geral Tabela 22 - Como você avalia o hospital?


HFA 9,2 0 10 100 HFB 9,5 0 10 125 HFCF 9,4 5 10 77 HFI 9,8 8 10 63 HFL 9,8 8 10 84 HFSE 9,6 7 10 124


5 O quantitativo é menor, pois muitos entrevistados ou ainda tiveram contato com o serviço ou ainda sua

alimentação não era oral.

Anexos

52

Tabela 23 - Você conhece o Serviço de Ouvidoria deste hospital?


n % n % n %

HFA 23 22,8 78 77,2 101 100,0

HFB 58 46,0 68 54,0 126 100,0

HFCF 17 22,1 60 77,9 77 100,0

HFI 10 15,9 53 84,1 63 100,0

HFL 31 36,9 53 63,1 84 100,0

HFSE 26 21,0 98 79,0 124 100,0

Total 165 28,7 410 71,3 575 100,0


Tabela 24 – Conhece o Serviço de Ouvidoria da unidade, já utilizou?


n % n % n %

HFA 12 52,2 11 47,8 23 100

HFB 23 39,7 35 60,3 58 100

HFCF 8 47,1 9 52,9 17 100

HFI 5 50,0 5 50,0 10 100

HFL 13 41,9 17 54,8 306 96,78

HFSE 19 73,1 7 26,9 26 100

TOTAL 80 48,5% 84 50,9% 164 100


6 O quantitativo é menor, pois alguns entrevistados não responderam a essa pergunta.

rio de janeiro, 21 de junho de 2019 - portal dgh€¦ · gráfico 2 – nível de satisfação nos...

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