relatório de qualidade de serviço setembro...

SPMS

Administração de Sistemas de Informação

Relatório de Qualidade de Serviço

Setembro 2013

de 30

Índice

1. Nota Metodológica ........................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4

2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos .................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 5

3. Análise de Recursos ........................................................................................................................ 6 4. Prevenção ...................................................................................................................................... 10 5. Análise de Tickets .......................................................................................................................... 12

5.1. Estatísticas do período (Setembro 2013) ............................................................................... 12 5.1.1 Tickets no período ........................................................................................................... 12 5.1.2 Categorização de Tickets no período .............................................................................. 15 5.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 17 5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período .................................................................. 19 5.1.5 Classificação dos tickets por sistema .............................................................................. 19 5.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo .................................................................... 22 5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ............................................... 25 5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ............................................................................ 28

6. Disponibilidade dos Sistemas ........................................................................................................ 30 6.1. Disponibilidade por sistema no período .................................................................................. 30

de 30

1. Nota Metodológica

Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de

gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk

e complementada alguma informação através de outros meios implementados.

O documento está estruturado da seguinte forma:

Resumo do período

Assuntos chave

Objetivos atingidos

Ações planeadas

Análise de Recursos

Análise de tickets

Estatísticas do período

Disponibilidade dos sistemas

Disponibilidade por sistema

Cada secção do documento contém:

Descritivo com o que é pretendido nessa secção

Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)

de 30

2. Resumo do período

Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de

Setembro de 2013 relativo aos serviços de ServiceDesk e gestão de sistemas da SPMS

bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma

análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos

a aplicar.

Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias

de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade

dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram.

O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao

helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS.

Verifica-se que no período de análise (Setembro 2013) foram abertos 288 tickets, e que

a média de abertura relativa a 2013 é de 306 tickets/mês. No gráfico acima podemos

ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um acréscimo de abertura de 48

tickets.

309 297

311 290

415

331

281

240

288

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

jan fev mar abr mai jun jul ago set

Tendência de Tickets abertos 2013

TicketsabertosMédia

de 30

2.1. Assuntos chave

Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:

Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise.

2.2. Objetivos atingidos

Esta secção representa as macro tarefas realizadas no mês de Setembro:

Projeto Tarefa Equipa(s)

PEM v2 Deploy aplicacional (PROD + QUAL) Midleware Oracle

Instalação de novo ambiente de DEV Midleware Oracle, DB Oracle

RNU WEB Deploy aplicacional PROD Midleware Oracle, DB Oracle

SAM Hospitalar

Instalação de 3 servidores no Hospital de Viseu Midleware Oracle

WEBGDH Deploy versão v3.2 (nacional) Midleware Oracle, DB Oracle

SISO Deploy Modulo de Estudos Microsoft

BDSNS Reorganização BDSNS DB Oracle

PEM-H Carregamento de Informação Processada DB Oracle

2.3. Ações planeadas

Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a

melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:

Tarefa Previsão % Conclusão Obs.

Projeto de Consolidação infraestrutura

(planeamento enviado em anexo) Desde Dez 2012 80%

BDU - migração de infraestrutura - 90% em aprovação

de 30

3. Análise de Recursos

O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes

cinco áreas:

DB Oracle;

OS (não Microsoft);

Microsoft (OS + SQL Server);

Midleware Oracle;

Management (gestão de serviço).

Durante o período em análise, ou seja, em Setembro de 2013 foram alocados 109,9 dias.

Verificou-se uma média de 5 recursos/dia (21 dias uteis) relativos ao suporte dos SI da

SPMS em horário normal.

96%

4%

Dias Alocados normal

extra

5,02

0,21

Recursos/Dia

normal

extra

de 30

No período em análise houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário

normal (extra) o que representou 4,5 dias dos 109,9 alocados. No quadro seguinte

apresenta-se em detalhe a distribuição dessas intervenções:

Dia Horas Equipa(s) Descrição

03-09-2013 3 DB Oracle Recuperação BD CS Castro Daire

12-09-2013 3 DB Oracle Deploy PEM

12-09-2013 2 Middleware Oracle Deploy PEM

21-09-2013 3 Middleware Oracle Deploy PEM PROD

23-09-2013 2 DB Oracle Reorganização BDSNS

28-09-2013 2 DB Oracle Reorganização BDSNS

28-09-2013 2 Middleware Oracle Apoio PEM serviços

28-09-2013 1 OS Apoio PEM serviços

de 30

O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (109,9), relativos ao esforço

despendido por área de suporte, em Setembro de 2013:

No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (5,2) nas áreas de

suporte, em Setembro de 2013:

31%

22% 14%

22%

11%

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

1,6

1,1 0,7

1,2

0,6

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

de 30

O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013:

No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um decréscimo de

dias de suporte nas áreas de OS e Microsoft e acréscimo de Management face às

necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS.

52,88

56,78

52,78

55,38

59,02

34,95 34,20 34,23 34,38

23,62 23,00 24,50

21,00 22,50

19,50

32,00

26,00

23,50

15,75

20,00

15,00 16,00

13,75

19,00

23,50

21,00

15,50

26,60 23,25

29,10 27,80 27,10

23,90

31,08

24,90 24,32

14,53 13,48 14,63 13,33 13,00

10,40

16,23

11,38 12,15

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00


DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

de 30

4. Prevenção

A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de

serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos:

Prevenção Operação Errada

Prevenção – chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas;

Operação – chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o

servicedesk;

Errada – chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção.

A equipa de prevenção recebeu, no período de Setembro de 2013, 31 chamadas tendo

despendido 41 horas relativo ao apoio prestado.

Verifica-se que 71% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 19%

não se encontravam no âmbito da prevenção.

22; 71%

3; 10%

6; 19%

prevenção

operação

errada

de 30

No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio

prestado de prevenção:

Dia Horas Origem Tipo Chamada

01-09-2013 0,5 SPMS Prevenção

01-09-2013 0,5 ULSBA Prevenção

01-09-2013 0,5 CHLO Prevenção

02-09-2013 1 Matosinhos Prevenção

06-09-2013 0,5 245 909 120 Errada

06-09-2013 0,5 961 762 192 Errada

07-09-2013 1 926 172 870 Prevenção

07-09-2013 4 Paulo Monteiro (Suporte RNU) 220129818 Prevenção

08-09-2013 0,5 966 780 315 Prevenção

09-09-2013 0,5 Centro de Suporte (Liliana Araújo) 939 006 164 Prevenção

13-09-2013 8 Hospital da Feira Prevenção

14-09-2013 1 Hospital de Barcelos Prevenção

15-09-2013 1 SPMS Prevenção

16-09-2013 1 SPMS – Cristiano Marques Prevenção

16-09-2013 1 Hospital de Elvas – José Manuel Prevenção

17-09-2013 0,5 Hospital de Setúbal Operação

18-09-2013 1 Hospital de São João Prevenção

21-09-2013 0,5 SPMS – Patricia Mendes Errada

23-09-2013 0,5 Hospital Fundão Errada

23-09-2013 3 Hospital Águeda Prevenção

24-09-2013 0,5 SPMS Operação

24-09-2013 0,5 Hospital S. João Operação

de 30

25-09-2013 0,5 - Errada

25-09-2013 0,5 - Errada

28-09-2013 1 Hospital. S. Francisco Xavier Prevenção

28-09-2013 6 Hospital. S. Francisco Xavier Prevenção

28-09-2013 0,5 SPMS Prevenção

28-09-2013 0,5 Centro Hospitalar Trás-os-Montes - Alto Douro Prevenção




5. Análise de Tickets

5.1. Estatísticas do período (Setembro 2013)

5.1.1 Tickets no período

Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 288 tickets em que 284 foram

resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).

O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.

99%

1%

Closed

Open / Onhold / InProgress

de 30

Verificou-se que, em Setembro de 2013, foram resolvidos 289 tickets (284 tickets

resolvidos do período e 5 resolvidos de períodos anteriores).

0

50

100

150

200

250

300

Closed Open Onhold In Progress

284

2 2

Closed Open Onhold In Progress

284

5

Tickets resolvidos Set 2013

Tickets resolvidos Set 2013de periodos anteriores

de 30

Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013:

Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets

resolvidos no período e decréscimo de períodos anteriores.

Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 320.

306 289 308

282

411

327

277

239

284

19 30 31

10 23

9 17 15

5

325 319

339

292

434

336

294

254

289

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13

Tickets resolvidos no periodo

Tickets resolvidos no periodode periodos anteriorestotal

Média

de 30

5.1.2 Categorização de Tickets no período

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em

análise.

Durante o período em análise verifica-se que dos 288 tickets abertos, 60% foram

incidentes. Em seguida temos ações de instalações (10%) e pedidos de alteração (10%)

como os mais significativos.

173; 60%

30; 10%

29; 10%

21; 7%

11; 4% 7; 3% 7; 3% 4; 1% 3; 1% 3; 1%

Incidente

Instalações

Pedido de Alteracao

Prevenção

Analise

Backup/Restore

Internos

Pedido de Informacao

Manutenção

Outros

de 30

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no

período em análise.

Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por tecnologia, criados no

período em análise.

Aqui verifica-se que a tecnologia mais significativas é Oracle seguida por Microsoft.

58%

36%

6% 0%

BD

Aplicacional

SO

Outros

91%

6% 2% 1%

Oracle

Microsoft

Unix

Outros

de 30

5.1.3 Prioridades de Tickets no período

Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:

P1

High

P2

Medium

P3

Normal

P4

Low

P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de

serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.

P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de

serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.

P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.

P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que

não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em

ambientes de desenvolvimento/testes.

O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade:

Podemos destacar 73% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem

intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 26% de tickets abertos são “Normal”,

ou seja, P3.

High 19 7%

Medium 189 66%

Normal 76

26%

Low 4

1%

de 30

O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013:

Verifica-se que em relação ao período anterior (Agosto) houve um decréscimo de tickets

de prioridade P3 e P4 e acréscimo de P2.

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos,

no periodo, pela sua prioridade:

36 25

31 26

63

38

16 19 19

119 118

146 150

221

182 184

113

189

147 141

120 108

124

100

73

101

76

7 13 14

6 7 11 8 7 4 0

50

100

150

200

250


High

Medium

Normal

Low

0

50

100

150

200

250

300

High Medium Normal Low Total

19

189

76

4

288

19

186

75

4

284

criados resolvidos

de 30

5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período

A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou

seja, no mês de Setembro de 2013:

Estado Prioridade #

Closed

High 19

Low 4

Medium 186

Normal 75

Total 284

In Progress

Medium 1

Normal 1

Total 2

Onhold Medium 2

Total 2

Total 288

5.1.5 Classificação dos tickets por sistema

Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6

meses.

Podemos verificar que os ambientes SINUS, SAM, RNU, SIGLIC e SICO apresentam maior

número de tickets criados/fechado.

Sistemas Estado abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13 set/13 #

ACSS Closed 1 0 0 0 0 0 1

Total 1 0 0 0 0 0 1

ASA Closed 3 0 0 0 0 0 3

Total 3 0 0 0 0 0 3

BAS Closed 0 2 0 1 1 0 4

Total 0 2 0 1 1 0 4

CAPS Closed 10 1 1 0 0 3 15

Total 10 1 1 0 0 3 15

CCF Closed 3 1 1 0 0 2 7

de 30

Total 3 1 1 0 0 2 7

CIT Closed 0 5 4 2 1 3 15

Total 0 5 4 2 1 3 15

CTH Closed 10 13 12 6 8 9 58

Total 10 13 12 6 8 9 58

Catalogo Closed 0 0 0 0 1 0 1

Total 0 0 0 0 1 0 1

Eagenda Closed 4 13 2 7 10 0 36

Total 4 13 2 7 10 0 36

Evacinas Closed 0 0 0 0 0 1 1

Total 0 0 0 0 0 1 1

FAMIG Closed 0 4 1 0 1 0 6

Total 0 4 1 0 1 0 6

GDH Closed 0 1 0 0 0 0 1

Total 0 1 0 0 0 0 1

GID Closed 2 0 0 0 0 0 2

Total 2 0 0 0 0 0 2

INFARMED Closed 1 1 2 7 3 1 15

Total 1 1 2 7 3 1 15

MACS Closed 0 1 0 0 0 0 1

Total 0 1 0 0 0 0 1

MOREDATA Closed 1 0 0 0 0 0 1

Total 1 0 0 0 0 0 1

MOTAR Closed 1 1 1 1 0 0 4

Total 1 1 1 1 0 0 4

OIM Closed 0 0 0 0 0 1 1

Total 0 0 0 0 0 1 1

OPT Closed 0 0 1 0 0 0 1

Total 0 0 1 0 0 0 1

Outras Entidades

Closed 2 3 0 0 0 1 6

Total 2 3 0 0 0 1 6

PCRD Closed 1 1 2 0 0 0 4

Total 1 1 2 0 0 0 4

PEM Closed 4 4 6 4 5 22 45

Total 4 4 6 4 5 22 45

PORTAL Closed 8 0 0 1 0 2 11

Total 8 0 0 1 0 2 11

RCCR Closed 0 0 1 2 0 0 3

Total 0 0 1 2 0 0 3

de 30

RCU Closed 0 1 0 0 1 3 5

Total 0 1 0 0 1 3 5

RHV Closed 1 0 1 2 0 1 5

Total 1 0 1 2 0 1 5

RNU Closed 50 81 30 15 11 24 211

Total 50 81 30 15 11 24 211

SAM

Closed 23 74 75 40 31 56 299

Onhold 1 0 0 0 0 2 3

Total 24 74 75 40 31 58 302

SAPE

Closed 7 1 1 2 4 1 16

In Progress 0 0 0 0 0 1 1

Total 7 1 1 2 4 2 17

SCD Closed 0 0 1 0 0 0 1

Total 0 0 1 0 0 0 1

SDGF Closed 6 3 2 0 1 4 16

Total 6 3 2 0 1 4 16

SIARS

Closed 5 9 12 8 5 8 47

Onhold 0 0 0 1 0 0 1

Total 5 9 12 9 5 8 48

SICA Closed 0 0 2 4 12 0 18

Total 0 0 2 4 12 0 18

SICO Closed 22 31 17 17 17 17 121

Total 22 31 17 17 17 17 121

SIDC Closed 0 0 0 1 4 0 5

Total 0 0 0 1 4 0 5

SIGAI Closed 3 7 12 4 5 10 41

Total 3 7 12 4 5 10 41

SIGLIC Closed 26 38 37 43 25 22 191

Total 26 38 37 43 25 22 191

SIMCIDADAO Closed 4 4 1 1 1 0 11

Total 4 4 1 1 1 0 11

SINUS Closed 68 81 85 81 78 60 453

Total 68 81 85 81 78 60 453

SISO Closed 0 0 0 0 4 3 7

Total 0 0 0 0 4 3 7

SISTEMAS

Closed 6 19 4 11 1 12 53

In Progress 0 0 0 0 0 1 1

Total 6 19 4 11 1 13 54

SITAM Closed 0 1 0 0 0 0 1

de 30

Total 0 1 0 0 0 0 1

SMARTDOCS Closed 0 0 1 1 0 0 2

Total 0 0 1 1 0 0 2

SONHO Closed 15 12 14 13 6 10 70

Total 15 12 14 13 6 10 70

TDT Closed 1 0 0 2 0 2 5

Total 1 0 0 2 0 2 5

UOGF-SIEF Closed 0 0 0 0 0 1 1

Total 0 0 0 0 0 1 1

WEBGDH Closed 1 2 2 4 4 5 18

Total 1 2 2 4 4 5 18

Total 290 415 331 281 240 288 1845

5.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo

Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período

em análise (Setembro de 2013):

Sistema Tipo ticket #

CAPS Incidente 3

Total 3

CCF

Backup/Restore 1

Pedido de Alteração 1

Total 2

CIT

Incidente 1

Instalações 1


Total 3

CTH

Incidente 7

Manutenção 1


Total 9

Evacinas Incidente 1

Total 1

INFARMED Instalações 1

Total 1

OIM Incidente 1

Total 1

de 30

Outras Entidades

Outros 1

Total 1

PEM

Analise 1

Backup/Restore 1

Incidente 10

Instalações 5

Internos 3


Pedido de Informação 1

Total 22

PORTAL Incidente 2

Total 2

RCU Incidente 3

Total 3

RHV Incidente 1

Total 1

RNU

Analise 1

Incidente 20

Instalações 2


Total 24

SAM

Analise 2

Incidente 48

Instalações 6

Internos 1


Total 58

SAPE Incidente 2

Total 2

SDGF Pedido de Alteração 4

Total 4

SIARS

Incidente 2

Manutenção 1


Total 8

SICO

Incidente 8

Instalações 8


Total 17

de 30

SIGAI

Analise 2

Incidente 3

Instalações 3


Total 10

SIGLIC

Analise 1

Incidente 9

Internos 3



Total 22

SINUS

Analise 4

Backup/Restore 1

Incidente 33


Prevenção 21

Total 60

SISO

Backup/Restore 1

Outros 1


Total 3

SISTEMAS

Backup/Restore 3

Incidente 6

Instalações 3


Total 13

SONHO

Incidente 8

Manutenção 1


Total 10

TDT Incidente 2

Total 2

UOGF-SIEF Outros 1

Total 1

WEBGDH

Incidente 3

Instalações 1


Total 5

Total 288

de 30

5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos

O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais

significativos durante o período de análise (Setembro de 2013).

No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, SAM, RNU, SIGLIC e PEM.

0

10

20

30

40

50

60

9

24

56

22

60

12 10

17

10

5

22

8

3 2 2 3 4 3 3 2

9

24

58

22

60

13

10

17

2

10

5

22

8

3 2 2 3 4 3 3 2

Resolvidos

Criados

de 30

Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em

2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

Tickets abertos

Tickets resolvidos

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de criação/resolução

de tickets nos sistemas SINUS e SIGLIC e acréscimo de RNU e SAM.

39

62

45 50

81

30

15

11

24

40 43 45

26

38

37

43

25 22

19

11

23 24

74 75

40

31

58

95

79

44

68

81 85

81 78

60

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


RNU

SIGLIC

SAM

SINUS

39

62

45 50

81

30

15 11

24

40 43 45

26

38

37 43

25 22

19

11

23 23

74 75

40

31

56

95

79

44

68

81 85

81 78

60

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


RNU

SIGLIC

SAM

SINUS

de 30

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e

resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

0

100

200

300

400

500

600

700

RNU SIGLIC SAM SINUS

357

319

355

671

357

319

352

671

criados

resolvidos

de 30

5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (173) por

sistema no período em análise, ou seja, em Setembro de 2013.

Verifica-se que os sistemas SAM (28%), SINUS (19%) e RNU (12%) tiveram maior número

de incidentes e são os mais significativos.

48; 28%

33; 19%

20; 12%

10; 6%

9; 5%

8; 5%

8; 5%

7; 4%

6; 3%

3; 2%

3; 2% 3; 2%

3; 2% 2; 1%

2; 1% 2; 1%

2; 1% 1; 1%

1; 1%

1; 1%

1; 1%

SAM

SINUS

RNU

PEM

SIGLIC

SICO

SONHO

CTH

SISTEMAS

CAPS

RCU

SIGAI

WEBGDH

PORTAL

SAPE

SIARS

TDT

CIT

Evacinas

OIM

RHV

de 30

O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013:

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de tickets do tipo incidentes em 2013 é de 175/mês.

153 146

165 171

273

197

183

112

173

0

50

100

150

200

250

300


Incidentes

média

de 30

6. Disponibilidade dos Sistemas

6.1. Disponibilidade por sistema no período

Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso

ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise –

Setembro de 2013.

Esta disponibilidade apenas é considerada para os sistemas, não está incluída o tempo de

indisponibilidade por problemas aplicacionais.

Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade

(horas) Disponibilidade (%)

Programada Verificada Prevista Verificada

RNU Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%

CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%

CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%

eAgenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%

Disponibilidade global dos sistemas 99,99%

Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro

dos parâmetros definidos.

relatório de qualidade de serviço setembro...

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