Relatório de Ouvidoria | 1º Semestre de 2016

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Ouvidoria

RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º SEMESTRE DE 2016

Relatório de Ouvidoria | 1º Semestre de 2016

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Ouvidoria

ApresentaçãoApresentaçãoApresentaçãoApresentação

Em cumprimento de suas atribuições e em observância a resolução 4.433/2015 do Conselho Monetário

Nacional, este documento divulga os dados qualitativos e quantitativos, do primeiro semestre de 2016,

relativos às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do Daycoval.

As informações apresentadas a seguir visam tonar mais transparente a relação com nossos clientes e com

o público em geral, à medida que proporcionará maior compreensão sobre a Ouvidoria do Daycoval e

suas características.

Governança CoorporativaGovernança CoorporativaGovernança CoorporativaGovernança Coorporativa

A Governança Coorporativa é um dos focos estratégicos do Daycoval, que está em linha com os mais

elevados padrões de excelência do mercado e é pautado por ética, responsabilidade, transparência e

respeito.

A estrutura da Ouvidoria contribui para a Governança Corporativa, atuando como agente transformador,

colaborando na melhoria contínua do atendimento prestado aos clientes, quanto aos produtos e serviços

oferecidos pelo Daycoval, tendo como insumo principal as necessidades apresentadas pelos clientes.

Sobre a Sobre a Sobre a Sobre a OuvidoriaOuvidoriaOuvidoriaOuvidoria

A Ouvidoria do Daycoval abrange todas as empresas controladas pelo Banco e atua como canal de

comunicação de última instância, inclusive na mediação de conflitos entre a instituição e os clientes e

usuários de produtos e serviços que não tiveram suas demandas solucionadas nos canais de atendimento

primário.

A missão e a atuação da Ouvidoria estão pautadas no aprimoramento da qualidade do seu atendimento

e na melhoria dos resultados, com observância às normas legais e regulamentares, atuando de forma

eficiente, transparente, independente e imparcial.

A Ouvidoria do Daycoval atua de forma centralizada e visa alcançar excelência no processo de

recebimento, registro, instrução, análise e tratamento formal às reclamações dos clientes e usuários de

produtos e serviços oferecidos pelo Daycoval, inclusive na mediação de conflitos.

A equipe é composta por profissionais certificados por entidade de reconhecida capacidade técnica,

qualificados e conhecedores dos produtos oferecidos pelo Daycoval e está apta a proporcionar

atendimento adequado aos clientes.

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Atendimentos prestadosAtendimentos prestadosAtendimentos prestadosAtendimentos prestados

OuvidoriaOuvidoriaOuvidoriaOuvidoria

A Ouvidoria dispõe de canais ágeis e eficazes para acesso gratuito dos clientes e usuários do Daycoval. O

telefone (0800) foi o canal mais utilizado pelos clientes configurando 94,6% das reclamações demandadas

no primeiro semestre de 2016 e os demais 5,4% optaram pelo sítio eletrônico.

No primeiro semestre de 2016 as reclamações registradas nos canais de atendimento da Ouvidoria

apresentaram aumento de 2% se comparadas ao semestre anterior e queda de 38% se comparadas ao

mesmo período de 2015. A seguir, apresentamos demonstrativo de evolução das demandas:

O prazo médio de resposta da Ouvidoria apresentou queda constante nos últimos três semestres,

resultado das dos esforços do Daycoval para atendimento satisfatório, conclusivo e mais ágil.

Os atendimentos foram concluídos integralmente no prazo estabelecido na norma vigente. Para este

estudo consideramos o período entre a data do registro da reclamação e a data da entrega de resposta

formal ao cliente.

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BacenBacenBacenBacen

A gestão das manifestações recepcionadas por meio do “Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e

Pedidos de Informações” (RDR) do Banco Central do Brasil também é parte integrante das atribuições da

Ouvidoria. Excepcionalmente, demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário

poderão ser atendidas pela Ouvidoria.

Origem dos atendimentosOrigem dos atendimentosOrigem dos atendimentosOrigem dos atendimentos

No primeiro semestre de 2016 a Ouvidoria do Daycoval atendeu a 3.811 demandas, originadas nas seguintes

instâncias.

Índice de Procedência por Canal de OrigemÍndice de Procedência por Canal de OrigemÍndice de Procedência por Canal de OrigemÍndice de Procedência por Canal de Origem

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Atendimentos registrados por regiãoAtendimentos registrados por regiãoAtendimentos registrados por regiãoAtendimentos registrados por região

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Pela InternetPela InternetPela InternetPela Internet: : : : https://www.daycoval.com.br/institucional/ouvidoriahttps://www.daycoval.com.br/institucional/ouvidoriahttps://www.daycoval.com.br/institucional/ouvidoriahttps://www.daycoval.com.br/institucional/ouvidoria

Registre sua solicitação de forma rápida e prática, a qualquer dia e horário, basta acessar a página da Ouvidoria

em posse do protocolo de atendimento e preencher o formulário.

Pelo Pelo Pelo Pelo TelefoneTelefoneTelefoneTelefone: : : : 0800 777 09000800 777 09000800 777 09000800 777 0900

A Ouvidoria dispõe de atendimento diferenciado e de qualidade, disponível de segunda a sexta-feira das 9h às

18h, exceto feriados. Para acessar a Ouvidoria é necessário informar o número de protocolo previamente

obtido nos canais de atendimento habituais.