redes sociais e mídias sociais: como o capital social mudou como sua marca é vista pelos...

Redes Sociais e Mídias Sociais: como o capital social mudou como sua marca é vista pelos consumidores

O que será tratado nesta palestra:

• Tempo médio de acesso a Internet do brasileiro por semana• Países que mais acessam a Internet• Conceitos – WEB 1.0, WEB 2.0 e WEB 3.0• Redes Sociais e Mídias Sociais – panoramas e definições• As Redes Sociais e o Novo Consumidor• Estudo E-Life: hábitos de uso da Internet e das mídias sociais• Ameaças e Oportunidades: estudo #fail• Gestão de Relacionamento: SAC 2.0• Gestão de Relacionamento On Line: Metodologia• Processo de compra On Line:oportunidades• 10 tendências para Mídias Sociais em 2010


Quanto tempo você fica na Internet por semana?



• O Brasileiro acessa a Internet em média 44h59min por semana;• Quando incluem aplicativos, o tempo médio semanal é de 69h55min (quase 70 horas de acesso).



• No mês de março de 2010 os brasileiros passaram, em média 71 horas, 14 minutos e 32 segundos conectados à internet. Esse tempo é 16,8% maior do que o registrado no último mês de fevereiro de 2010.

• Referência:– http://www.proxxima.com.br/portal/noticia/

Brasileiros_navegam_mais_de_70_horas_em_marco


Que país acessa mais a Internet?

• Japão?• Estados Unidos?• Inglaterra?• França?• Suiça?


Que país acessa mais a Internet?


Internet novamente é destaque

• A internet faturou R$ 144,7 milhões no bimestre. Esse número foi divulgado pelo Projeto Inter-Meios relativo a janeiro e fevereiro.

• A verba publicitária investida em mídia chegou a R$ 3,245 bilhões, contra R$ 2,597 bilhões do mesmo período de 2009, aumento de 24,96% em comparação aos dois primeiros meses do ano passado. Assim ficou o crescimento:– Internet (33,9%),– TV aberta (32,7%)– TV por assinatura (33%)– A TV aberta teve R$ 2 bilhões de faturamento e a TV Paga registrou

R$ 106,4 milhões.


WEB 1.0, WEB 2.0, WEB 3.0 – Definindo termos


Redes Sociais e Mídias Sociais - Panorama


Mídias Sociais – Cenários e Definições

DefiniçãoPor Andreas Kaplan e Michael Haenlein

• “As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Utilizador (CGU)”

• Essas tecnologias e práticas on-line podem ser usadas por pessoas e/ou organizações para disseminar conteúdo,opiniões, idéias, experiências e perspectivas.

• Hoje, as Mídias Sociais podem englobar textos, imagens, áudios, e vídeos.



DadosPower to the People da Universal McCann (UM)

O compartilhamento de conteúdo na internet alcançou um papel de destaque no dia-a-dia dos internautas:

• 63% desses usuários já criaram perfil em algum site de relacionamento;

• 57%possuíam perfil em redes sociais;• 76%fazem upload de fotos;• 33,1%publicam vídeos;• 29,1%mantêm um blog;• 71%buscam informações em blogs.


As Redes Sociais e o Novo Consumidor


Maior impacto: laços fortes e laços fracos


Maior impacto: boca-a-boca online atinge mais

1 para 1 1 para muitos


Conversa e participação

A Internet mudou!

• DISCURSO -> CONVERSA• AUDIÊNCIA -> PARTICIPAÇÃO• AUTORIA -> COLABORAÇÃO• ORIGINAL -> MALEÁVEL• PÚBLICO -> COMUNIDADE


Contexto: Mídia gerada pelos stakeholders15 Minutes Of Fame

“No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol)

Revista Época

“Você já usou o Twitter” (2009)

Time

“Person of the Year”

YOU. (2006)


A Era da Colaboração

Sec XX... ...Sec XXI•Passivos

•Audiência

•Ativos

• Comandar e controlar• Internalizar

• Colaborar e estar conectada

Consumidores

Empresa

•Participação

• Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades...

• Monocultura

• Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização...

• Externalizar

• Diversidade


Compartilhamento e relacionamento

O novo consumidor:

• se informa sobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).

• Interage, opina, recomenda: elege marcas, exclui marcas.

• É fonte de informação para outras pessoas como ela.

Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!


Estudo E-Life: hábitos de uso da Internet e das mídias sociais


Estudo E-Life: números

• 80 milhões de usuários.

• 50% se declaram brasileiros, mas este número deve ser maior.

(Orkut, fundador)



•YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil) quase duas vezes a população do Portugal!

• Seriam necessários 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube

• Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos

Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09(Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)

http://www.google.it/imgres?imgurl=http://www.fsugitalia.org/wp/wp-content/uploads/2009/07/youtube-logo.jpg&imgrefurl=http://www.fsugitalia.org/wp/tag/youtube/&h=226&w=300&sz=26&tbnid=G9bzcERnPvCTMM:&tbnh=87&tbnw=116&prev=/images?q=youtube+logo&hl=it&usg=__buqiMttfeqFC646RTUd00j4yhE4=&ei=dQR_S6H0I9aJ_Aaj6qHyDw&sa=X&oi=image_result&resnum=2&ct=image&ved=0CAsQ9QEwAQ



•50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo

•No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009

•3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com

•Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09

Fonte: ComScore, agosto de 2009

(Biz Stone, fundador)



Grandes Formadores de opinião impactam mais gente



400 milhões de usuários

Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários

Se fosse um país seria o terceiro mais populoso, atrás da China e Índia.

Fonte: Facebook e O´Reilly(Mark Zuckerberg, fundador)

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://blogs.trb.com/community/news/fort_lauderdale/forum/facebook_logo2.png&imgrefurl=http://blogs.trb.com/community/news/fort_lauderdale/forum/&usg=__evEFoyVhY61vjewGe-kFAkozug8=&h=360&w=360&sz=35&hl=it&start=3&um=1&itbs=1&tbnid=A9CLN0OCuAhybM:&tbnh=121&tbnw=121&prev=/images?q=facebook+logo&um=1&hl=it&sa=N&rlz=1T4GGLR_itIT245IT245&tbs=isch:1


Estudo E-Life: acesso a Internet

Base: 1.277 questionários

51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular.


Estudo E-Life: cadastro nas redes sociais



Estudo E-Life: uso das redes sociais



Estudo E-life: características das redes sociaisDentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)

Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.


Estudo E-life: características das redes sociais

Informação é o grande atrativo do Twitter.

Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse.

27,8% relata que o utiliza para

reclamar de produtos.

Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)


Ameaças e Oportunidades

O

Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009)

Opportunities

•Brasil entre os líderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008)• Pontos de contato empresa / cliente• Opiniões podem influenciar outros consumidores• Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...)

Threats

•O cliente é o canal e o controle não está mais na empresa!• Opiniões podem influenciar outros consumidores• A web é questionadora do established

• Opiniões negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos


Ameaças e Oportunidades: estudo #fail

#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e

refere-se ao estado ou condição de não cumprir um

objetivo desejado.


Ameaças e Oportunidades: estudo #fail

CATEGORIAS CITAÇÕESOperadoras de Telefonia 2.769 ocorrênciasInformática 1.745 ocorrênciasAparelhos Celulares 956 ocorrênciasSupermercados 831 ocorrênciasAlimentos 710 ocorrênciasEletro-eletrônicos 644 ocorrênciasProvedores de Internet 621 ocorrênciasBancos, seguradoras e cartões 518 ocorrênciasTV a cabo 383 ocorrênciasCompanhias aéreas 322 ocorrênciasMontadoras de Automóveis 319 ocorrênciasLojas Online 296 ocorrênciasJornais e Revistas 202 ocorrênciasCosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrênciasLojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrênciasModa e Vestuário 75 ocorrênciasCombustíveis Automotivos 11 ocorrênciasTabaco 7 ocorrênciasViagens e Turismo 5 ocorrências

• 10 Categorias Analisadas


Gestão de Relacionamento: SAC 2.0

Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL

Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá.

Empresa

0800...



Campanha Dafra Motos - Original

Disponível em - http://www.youtube.com/watch?v=sWXG_9JHlos



Campanha Dafra Motos – Redublada por um consumidor

Disponível em - http://www.youtube.com/watch?v=k49KqRpi9rc


Gestão de Relacionamento: Metodologia

Quem é o público?

Onde está?

O que fala da marca?

Quando e como se relaciona com a marca?

Pra quem fala da marca?

Com quais assuntos relacionados?

Momento pré-compra?

Momento pós-compra?

Passo 1) Monitorar



Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;

Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;

Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;

Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.

Passo 2) Analisar



Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público:

Passo 3) Criar os pontos de contato



Interações receptivas;

Interações pró-ativas;

Conversações ;

Participação;

Influência;

Mobilização;

[...]

Passo 4) Ativar pontos de contato


Características da interação

E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas

Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line

Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut



4. Ativar 3. Criar

1.Monitorar 2.Analisar

O processo deve ser cíclico e ininterrupto...


Como abordar seu consumidor

• Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal;

• Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;

• Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente.

• Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;

• Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.


Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores


Etapas do boca-a-boca: processo de compra

1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%

Reconhecimento da necessidade

Busca/discussão de informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Avaliação Pós-compra

Base junho/julho: 166

0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%

Base março/ abril/ maio: 225

0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%

Base agosto/setembro/outubro: 188


Processo de compra:oportunidades

NecessidadeBusca

deinformações

Avaliação Alternativas

Decisão de

Compra

AvaliaçãoPós

Compra


10 tendências para Mídias Sociais em 2010


1ª - Fortalecimento da economia dos aplicativos sociais

• BuddyPoke continua forte com dezenas de milhões de usuários, o Facebook se fortalece no Brasil por causa dos jogos sociais, e o mercado tanto do Facebook quanto do Orkut avançam. Desenvolvedores, agências de publicidade, empresas e até ativistas utilizam os aplicativos sociais para objetivos de comunicação e negócios.


2ª - Informações mais valiosas

• Depois de ultrapassar os 70 milhões de usuários, número que avança a passos largos, a internet no Brasil está cada vez mais acessível e inclusiva: o maior crescimento é na classe C. Com isso, a internet e suas mídias sociais se tornam um grande ambiente de observação de comportamentos, sentimentos e relacionamentos com as marcas.


3ª - Personalização de campanhas

• A utilização dos APIs dos sites cada vez mais permite que ações de comunicação solicitem aos usuários parte de seus dados, já inseridos nas mídias sociais. Como aconteceu com várias campanhas em 2009, o próximo ano trará ainda mais utilização dos dados para campanhas mais envolventes e personalizadas.


4ª - Mídia Social Mobile

• O Twitter e o iPhone foram marcos na disseminação de mídias sociais mobile. Novos smartphones são lançados buscando justamente atingir um público já habituado a acessar Orkut, Facebook, MSN.


5ª - Localização

• Fruto das mídias sociais mobile, disseminação dos netbooks, conexões wi-fi gratuitas e novos dispositivos de geolocalização, haverá cada vez mais comunicação, mobilização e trocas entre pessoas e marcas geograficamente próximas.


6ª - Mais discussão sobre legislação

• As discussões sobre a legislação digital serão cada vez mais acirradas. Além do aumento da quantidade de usuários com acesso à internet, a inserção dos políticos nas mídias sociais para as eleições de 2010 gerará muitos conflitos entre indivíduos e políticos, promovendo mais discussão sobre a legislação.

• Esta discussão já acontece com o Marco Civil da Internet:– http://culturadigital.br/marcocivil/consulta/


7ª - Multiplicidade dos eus

• O Twitter começou sua fama perguntando “O que você está fazendo agora?”, bem depois que blogs nasceram como diários. A quebra das barreiras entre público e privado avança até no front da política.

• A humanização dos mais diferentes tipos de profissionais com alguma atuação ou expressão online vai se intensificar, promovendo novas formas de sociabilidade.


8ª - Colaboração Profissional

• A computação em nuvem favorece a colaboração em projetos. Google Docs, editores de imagens online, sites de compartilhamento de conteúdo audiovisual aumentam a sociabilidade e produção em grupo.

• A possibilidade de gerenciar a vida pessoal e profissional através de plataformas online vai incentivar ciclicamente a disseminação destas tecnologias e dos sites de redes sociais propriamente ditos.


9ª - Amadurecimento do mercado

• Censo digital realizado pela ABRADI já mostra: o número de agências digitais cresce, assim como a atuação em mídias sociais.

• Com a profissionalização, evolução do ensino e aparecimento de cargos específicos para mídias sociais em empresas comuns, o amadurecimento da área dará passos maiores neste ano.


10ª - Tudo é Mídia Social

• Portais, sites de notícias, lojas online, páginas institucionais... Tudo se transforma um pouco em mídia social, devido às demandas dos usuários.

• Seja a arquitetura da informação, design ou a ênfase no conteúdo gerado pelo usuário, os sites passarão a ter mais e mais elementos de mídias sociais.


Muito obrigado!

Giuliano Rodrigues de Souza – Diretor de PlanejamentoNitrum Comunicação e Consultoria

http://www.nitrum.com.br

Contatos (todos):http://www.meadiciona.com/giuliano

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