empresas e consumidores nas mídias sociais 2011

Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011

PESQUISA EXCLUSIVA

SEGUNDA RODADA

2 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011

A Campus Party é o maior evento de inovação tecnológica, internet e entretenimento digital em rede do mundo. Realizada entre os dias 17 e 22 de janeiro de 2011, em São Paulo, a quarta edição da Campus Party Brasil foi a maior de todas: 6.800 participantes (“campuseiros”), mais de 95 mil visitantes, um total de 400 atividades que somaram mais de 500 horas de palestras, debates e oficinas sobre o mundo digital.

Pela segunda vez consecutiva, a The Jeffrey Group foi a agência de comunicação da Campus Party Brasil. E mais uma vez aproveitamos o evento para conversar com algumas centenas de campuseiros – usuários intensivos da web e das mídias sociais – sobre seu relacionamento com empresas e marcas na web.

O resultado é esta segunda edição da pesquisa “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais”, que traz dados e informações que ajudam a compreender o comportamento e as expectativas do consumidor na rede, mapear tendências e planejar estratégias e ações de comunicação digital.

Bom proveito!


Sumário Executivo

A primeira rodada da pesquisa “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais” registrava, há um ano, o crescimento da adesão às mídias sociais e de sua utilização, por parte dos consumidores, como canais de manifestação sobre empresas, marcas e produtos. A pesquisa indicava também que os consumidores não apenas esperavam a participação das empresas nesses canais como consideravam que a presença nas mídias sociais tornava as empresas “mais confiáveis”.

Esta nova edição da pesquisa reafirma essas tendências, de forma ainda mais incisiva e com novas nuances. “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais – 2011” mostra que a presença das empresas nas mídias sociais continua a ser valorizada, mas o consumidor está cada vez mais atento à forma como esses canais são utilizados. Ele espera menos “propaganda”, quer mais espaço para o diálogo e mais qualidade nos conteúdos.

A pesquisa aponta as características mais valorizadas no comportamento das empresas nas mídias sociais e também qual o tipo de atitude ou omissão que os consumidores não estão dispostos a perdoar. São resultados reveladores que constituem, em seu conjunto, uma referência para as empresas preocupadas em estruturar ou aprimorar sua presença online e sua comunicação com os consumidores nas mídias sociais.


Perfil dos entrevistados 397 entrevistas

estuda28%

1%

41%

trabalhae estuda

30%trabalha

não estuda nem trabalha

60%

16%

3%1% 0%

20%

< 18anos

19-25anos

26-35anos

36-45anos

46-55anos

> 56anos

68%

9%

23%

< 1%fundamental

pós-graduação

médio

superior

faixa etária ocupação

escolaridade


A pesquisa ouviu 397 pessoas entre os dias 19 e 20 de janeiro de 2011 no Centro de Exposições Imigrantes, em São Paulo, durante a quarta edição da Campus Party Brasil.

A amostra é formada pelos chamados “campuseiros”, isto é, os participantes que permanecem acampados no recinto da Campus Party Brasil durante toda a semana do evento para acompanhar a programação.

Os entrevistados são usuários intensivos da internet e das mídias sociais e “early adopters” das novidades da tecnologia e da web. Podem ser considerados geradores de tendências e influenciadores do comportamento dos demais usuários da rede.

Predominam os jovens, com destaque para a faixa dos 19 aos 25 anos (60%). Do total de entrevistados, só 4% tinham mais de 35 anos. Menores de 18 anos somaram 16% do total.

O nível de escolaridade é alto: quase 77% têm nível superior, incluindo 9% de pós-graduados. O restante, 23% dos entrevistados, está cursando ou já completou o ensino médio.

69% dos entrevistados são estudantes e 71% trabalham. Uma fatia de 41% concilia os estudos e as atividades profissionais. 78% são homens.

Perfil dos entrevistados


Mobilidade e conectividade

75% 67% 20% 34% 25% 30% -- 6% 17% 11% -- 7%87% 82%

desktopnote/netbookcelularsmartphonetabletsconsolestodos eles

comparativo 2010

acesso à rede comparativo 2010/2011


Mobilidade e conectividade

Em relação aos equipamentos utilizados para acessar a Internet, algumas tendências identificadas na primeira rodada da pesquisa se acentuaram nessa segunda edição. Notebooks ou netbooks, utilizados por 83% dos entrevistados, permanecem as principais ferramentas de acesso à web.

A pesquisa registrou crescimento do acesso à internet por meio de telefones celulares e smartphones. Em 2010, 45% dos entrevistados afirmaram acessar a rede a partir desses dispositivos. Este ano, a porcentagem subiu para 64%, um índice bem próximo ao registrado pelo acesso a partir dos desktops (67%). 6% dos entrevistados utilizam tablets.

Os dados reforçam duas importantes características desses consumidores: a mobilidade, isto é, a capacidade de acessar a rede a partir de qualquer lugar, e a conectividade, ou seja, a utilização de dispositivos diversos para navegar na internet.


Principais canais

Quais os canais das mídias sociais mais utilizados? Qual a rede social que mais usa?

twitter

orkut

facebook

mensagens instantâneas

youtube

comentários em fóruns e blogs

linkedin

blog próprio comparativo 2010

outros

todos

participação nas mídiascomparativo 2010/2011

75% 85% 82% 78% 56% 77% -- 63% -- 59% -- 36% -- 30% -- 28% -- 8% -- 10%

redes sociaiscomparativo 2010/2011

* Outras redes citadas foram: Akiow, Azerox, Bymk, Filmow, Fórum 2, Foursquare, Skoob, Skype, Sonico, Tumblr, Wordpress, com destaque para o MSN, com 8 citações.

twitter

orkut

facebook

linkedin

outras

comparativo 2010

32% 57% 5% 31% -- 4% -- 9%20% 33%


O Twitter foi o canal mais citado (299 menções), seguido do Orkut e do Facebook.

Enquanto o Twitter se manteve com praticamente o mesmo índice de adoção registrado na pesquisa anterior (pouco mais de 75% dos entrevistados disseram ser usuários dessa plataforma), o Orkut registrou queda significativa. Em 2010, 82% dos entrevistados afirmaram manter um perfil no Orkut. Na pesquisa deste ano, o índice caiu para 69%.

Fenômeno inverso ocorreu com o Facebook, cuja adoção cresceu dos 56% registrados em 2010 para 67,5% este ano.

Houve diminuição no número de usuários com blog próprio – de 42% em 2010 para pouco mais da metade desse índice (24%) em 2011. E também na porcentagem de usuários que fazem comentários em fóruns ou blogs de terceiros (55% em 2010 ante 32% em 2011).

A pesquisa mostra também que boa parte dos entrevistados é ativa em diferentes redes sociais e em diversos canais das mídias sociais. Perguntados sobre a rede social que mais utilizam, 44% dos entrevistados indicaram o Twitter.

O Orkut foi apontado como principal canal de expressão por 26% dos entrevistados, índice bastante próximo ao do Facebook, que chegou aos 24%.

Principais canais


O relacionamento com as empresas na rede

A quase totalidade – 94% – dos entrevistados afirma utilizar as mídias sociais para expor sua opinião sobre empresas e produtos. Na pesquisa de 2010, esse índice era de 73%.

Desse total, 36% costumam se manifestar com muita frequência (“quase sempre”) na rede sobre o seu relacionamento com empresas e marcas.

Outros 37% dizem que expressam sua opinião “às vezes” e 21%, “raramente”. Só 6% afirmam nunca ter utilizado as mídias sociais para criticar ou elogiar empresas, produtos e serviços.

quase sempre ás vezes raramente nunca

36% 37%

21%

6%

Com que frequência você utiliza as mídias sociais para se manifestar sobre empresas, produtos e serviços?


Que canais da Internet você mais utiliza para expressar sua opinião sobre empresas, marcas, produtos ou serviços?

38%

23%

16%14%

REDES SOCIAIS(ORKUT, TWITTER, FACEBOOK)

BLOGS E FÓRUNS

SITE DE EMPRESAS

SITES DE RECLAMAÇÃO

61% dos entrevistados escolhem canais das mídias sociais como os favoritos para se manifestar sobre empresas e produtos na rede, sendo 38% em redes sociais (Facebook, Orkut, Twitter e outras) e 23% em blogs e fóruns.

Os sites das próprias empresas são o canal de expressão prioritário para 16% dos entrevistados, enquanto 14% preferem utilizar sites de reclamação como, por exemplo, o Reclame Aqui. Outros 14% utilizam os sites de comércio ou de comparação de preços como canal preferencial para se manifestar sobre produtos e empresas.



O que motiva/motivaria você a fazer parte da comunidade online de uma empresa nas mídias sociais (ex.: seguir o perfil da empresa no Twitter, acompanhar página da empresa no Facebook ou no Orkut)? Cite 3, ordenando de acordo com a importância da informação.

1ª opção 2ª opção 3ª opção menção única

receber notícias einformações em primeira mão 67%37% 16% 14%

trocar opiniões e experiênciascom outros usuários/consumidores 14% 50%13% 23%

ter um espaço parainteragir/dialogar com a empresa 14% 44%16%14%

mostrar minha admiraçãopor uma marca ou produto 19%7%7%5%

mostrar meu apoio a uma causa ou iniciativa social, cultural ou ambiental 26%9%10%7%

participar de concursos e promoções 54%17%14% 23%

aprender mais sobre determinado produto ou tema de interesse 10% 40%11% 19%



Os consumidores estão dispostos a se engajar em iniciativas das empresas nas mídias sociais, mas essa adesão está longe de ser incondicional. Os dados da pesquisa mostram o que os consumidores esperam das empresas: informação abundante e de qualidade, espaço para a interatividade, transparência na comunicação, abertura ao diálogo, promoções e prêmios.

“Receber notícias e informações em primeira mão” foi o item citado por 37% dos entrevistados como a principal motivação para fazer parte da comunidade online de uma empresa nas mídias sociais. No total, 67% dos entrevistados indicaram essa como uma razão importante para o engajamento com uma marca na web.

A possibilidade de participar de concursos e promoções online foi citada por 54% dos entrevistados, o que mostra que o consumidor valoriza esse tipo de iniciativa no meio digital e está de olho em oportunidades para concorrer a prêmios ou vantagens.

O diálogo com outros consumidores ou diretamente com a própria empresa são aspirações dos consumidores que sobressaem nos resultados da pesquisa. No total, 50% citam a troca de experiências com outros usuários e consumidores como uma motivação importante para fazer parte da comunidade online de uma empresa. O item “ter um espaço na rede para interagir/dialogar com a empresa” foi citado como motivação por 44% dos entrevistados.

Demonstrar apoio a uma causa ou iniciativa social, cultural ou ambiental (26%), demonstrar admiração por uma marca ou produto (19%) ou aprender mais sobre um determinado assunto ou produto (40%) também foram escolhidas como razões de engajamento.



O que mais incomoda você no relacionamento com as empresas na Internet? Cite 3, ordenando de acordo com a importância da informação.

1ª opção 2ª opção 3ª opção menção única

18% 14% 13%FICAR SEM RESPOSTA OU RECEBER RESPOSTA INSATISFA-

TÓRIA PARA UMA DÚVIDA, CRÍTICA OU COMENTÁRIO 45%

8% 16% 16%LINKS QUEBRADOS, VÍDEOS TRAVADOS,

IMAGENS QUE NÃO CARREGAM, ETC. 40%

11% 15% 18%EMPRESA É POUCO TRANSPARENTE

E NUNCA ADMITE ERROS OU FALHAS 44%

19% 8% 21%EMPRESA USA AS MÍDIAS SOCIAIS SÓ PARA FAZER PROPAGANDA DE SI MESMA E DE SEUS PRODUTOS 48%

26% 18% 12%NÃO ENCONTRAR ESPAÇO/CANAL

PARA INTERAGIR COM A EMPRESA NA INTERNET 56%

18% 29% 20%ENCONTRAR INFORMAÇÕES DESATUALIZADAS OU INSU-

FICIENTES NO SITE/PERFIL/COMUNIDADE DA EMPRESA 67%



A pesquisa aponta algumas das atitudes ou omissões das empresas que mais incomodam os consumidores na rede.

Encontrar informações desatualizadas ou insuficientes no site, perfil ou comunidade da empresa na Internet foi o item com maior número de menções: 67% dos entrevistados disseram ficar incomodados quando se deparam com um canal digital que parece abandonado ou negligenciado pelas marcas encarregadas de sua gestão.

Outro ponto de irritação, citado como principal razão de incômodo por 26% dos entrevistados (56% no total), é não encontrar espaço para a interatividade no canal digital da empresa. O dado revela que, na rede, e nas mídias sociais em particular, os consumidores estão dipostos a ouvir, mas fazem questão de serem ouvidos também.

Essa conclusão é reforçada por outra das principais razões de incômodo apontadas pelos entrevistados: 48% se queixam de empresas que “usam as mídias sociais só para fazer propaganda delas mesmas e de seus produtos”. Definitivamente, para os consumidores, as mídias sociais são, ou deveriam ser , canais para o diálogo com as empresas.

Os entrevistados condenam as empresas que deixam os usuários sem resposta (45%) e aquelas que não admitem erros ou falhas (44%). A pesquisa revela ainda o incômodo dos consumidores com inconveniências técnicas: 40% manifestam irritação com o mau funcionamento de sites e canais digitais.



O consumidor digital

Pensando em seu relacionamento com empresas e marcas na Internet, indique se as afirmações a seguir se aplicam no seu caso:

93% Consultam opiniões de outros consumidores na rede para se informar sobre marcas e produtos

86% Costumam recomendar marcas, produtos e serviços com os quais simpatizam

77% seguem perfis/páginas de empresas nas redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut)

75% publicam na rede suas queixas ou reclamações sobre empresas e produtos

62% afirmam confiar mais em empresas que mantêm canais de comunicação nas mídias sociais


Sobre as empresas

“O uso de canais das mídias sociais (blogs, redes sociais etc.) contribui para aprimorar a comunicação de uma empresa com seus consumidores”

98% concordam com a afirmação – 76% concordam integralmente e 22% concordam em parte. Só 2% dizem não concordar.

concordo 76% discordo 2% concordo em parte 22%


94% dos entrevistados concordam com a afirmação, sendo que 17% o fazem com alguma ressalva (“concordo em parte”). Somente 5% dos entrevistados discordam, no todo ou em parte, da relação proposta na afirmação. 1% dos entrevistados não souberam responder.

“As empresas que demonstram transparência e abertura ao diálogo são mais bem-sucedidas em sua comunicação nas mídias sociais”

concordo 77% discordo 4% não sei responder 1% concordo em parte 17% discordo em parte 1%

Sobre as empresas


Conclusões

* Os consumidores consideram os canais das mídias sociais como espaços preferenciais para se manifestar sobre empresas, marcas, produtos e serviços na Internet.

* Os consumidores utilizam as mídias sociais tanto para recomendar marcas, produtos e serviços com os quais simpatizam quanto para tornar públicas suas queixas e reclamações.

* Os consumidores valorizam prioritariamente as opiniões de outros consumidores quando se trata de obter informações sobre marcas e produtos.

* Os consumidores aceitam e reivindicam a presença das empresas nas mídias sociais, desde que elas ofereçam conteúdos relevantes e se mostrem abertas ao diálogo e à interatividade.

* Os consumidores rejeitam empresas que utilizam as mídias sociais como meros canais de propaganda ou demonstram inconsistência e falta de transparência na comunicação.

* Os consumidores acreditam que a utilização das mídias sociais por parte das empresas contribui para mostrar transparência e aprimorar a comunicação com os públicos.


Ficha técnica

“Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais - 2011”

Planejamento e análise: The Jeffrey Group

Aplicação e tabulação: ACall

Entrevistas: 397 entrevistas individuais

Data: 19 e 20 de janeiro de 2011

Local: Campus Party Brasil, Centro de Exposições Imigrantes, São Paulo - SP

Agradecimentos: Campus Party Brasil, Futura Networks


Sobre The Jeffrey Group

The Jeffrey Group desenvolve programas de comunicação integrada para algumas das principais empresas e marcas mundias no Brasil, América Latina e mercado hispânico dos Estados Unidos. Com 18 anos de experiência, a Jeffrey tem escritórios em Miami, Nova Iorque, São Paulo, Cidade do México e Buenos Aires, e está presente em toda a região por meio de uma rede de 23 agências parceiras (local service partners).

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Cristina IglecioGeneral Manager55 11 2165 [email protected]

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