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CADASTRO DE RECLAMAÇÕESFUNDAMENTADAS

PERÍODO 2005PERÍODO 2005PERÍODO 2005PERÍODO 2005PERÍODO 2005

SECRETARIA DA JUSTIÇA EDA DEFESA DA CIDADANIA

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor

São Paulo2006

RANKING DAS MAIS RECLAMADAS

2CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2005

ÍNDICE

FUNDAÇÃO PROCON-SP DIVULGA LISTA DE EMPRESAS RECLAMADAS EM 2005................................... 3

QUADRO DEMONSTRATIVO — 15 ANOS DE CDC ......................................................................................... 5

RANKING GERAL ............................................................................................................................................... 6

ÁREA DE ALIMENTOS ....................................................................................................................................... 7

RANKING ÁREA: ALIMENTOS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ............................. 8

ÁREA DE SAÚDE ............................................................................................................................................... 9

RANKING ÁREA: SAÚDE (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ................................... 11

ÁREA DE HABITAÇÃO ..................................................................................................................................... 13

RANKING ÁREA: HABITAÇÃO (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ........................... 12

ÁREA DE PRODUTOS ...................................................................................................................................... 14

RANKING ÁREA: PRODUTOS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ............................ 15

ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS .................................................................................................................... 16

RANKING ÁREA: SERVIÇOS PRIVADOS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ........... 18

ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS ................................................................................................................. 19

RANKING ÁREA: SERVIÇOS ESSENCIAIS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ....... 21

ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS ............................................................................................................ 22

RANKING ÁREA: ASSUNTOS FINANCEIROS (CLASSIFICADO POR QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES) ... 24


APRESENTAÇÃO

FUNDAÇÃO PROCON-SP DIVULGA LISTA DE EMPRESAS RECLAMADASEM 2005

Empresas telefônicas lideram o cadastro de reclamações fundamentadas de 2005. As empresascampeãs de reclamação no Procon-SP são, pela ordem, Claro, Vivo, Embratel, Telefonica e

Vesper.

As empresas Claro – BCP S/A, Vivo – Telesp Celular S/A, Embratel – Empresa Brasileira de Teleco-municações, Telefonica - Telecomunicações de São Paulo S/A e Vésper São Paulo S/A são as cincoprimeiras colocadas do ranking geral extraído do cadastro de reclamações fundamentadas, refe-rente ao exercício de 2005, feito pela Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiçae da Defesa da Cidadania do Governo do Estado de São Paulo.

No cadastro de 2004, as cinco empresas acima estiveram nas seguintes colocações:

COMPARATIVO NÚMEROS ABSOLUTOS 2005 X 2004 RANKING GERAL

EMPRESA RANKING 2005 RANKING 2004

Número de Reclamações

Colocação Número de Reclamações

Colocação

CLARO – BCP S/A / 40.432.544/ 1035 1º 230 6º VIVO – TELESP CELULAR S/A / 02.319.126/ 870 2º 661 2º EMBRATEL – EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S/A / 33.530.486

591 3º 318 5º

TELEFONICA – TELECOMUNICACÕES DE SÃO PAULO S/A / 02.558.157/

503 4º 1042 1º

VESPER SÃO PAULO S/A / 02.629.188/ 398 5º 64 28º

Paralelamente ao ranking geral contendo as 30 primeiras colocações, foram extraídas seis listasclassificatórias por área técnica adotadas pelo Procon-SP (alimentos, saúde, habitação, produtos,serviços privados, serviços essenciais e assuntos financeiros).

O critério para definição do ranking das empresas reclamadas é feito com base nos números abso-lutos de reclamações fundamentadas.

A publicação do cadastro atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (Artigo 44) quedetermina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresasfornecedoras e produtos e serviços.

A lista, concluída em 31/12/2005 nos termos da lei 10.177/98 contém um total de 2.165 fornecedores.Oreconhecimento da ação técnica efetiva da Fundação Procon-SP reflete-se nos números a seremdivulgados: de um total de 359.811 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar e ex-tra Procon ) apenas 13.074 (3,6%) se transformaram em reclamações fundamentadas.


Do total de atendimentos efetuados pelo órgão no exercício 2005, 46,14% foram resolvidos na fasede mediação e 42,79% com orientação, ou seja, não chegaram a se tornar reclamação. Em relaçãoao último ano, o Procon-SP aumentou a base de atendimento ( 359.811 em 2005 contra 345.447 em2004) e cresceu também o índice de mediação/orientação, com 88,93% em 2005, contra 84% doano anterior.

TOTAL DE ATENDIMENTOS: 359.811

EXTRA PROCON6%

RECLAMAÇÕES5%

MEDIAÇÃO

ORIENTAÇÃO

88,93% Atendimentos prestados com orientação ou solução de caso, sem abertura de reclamação

A Fundação Procon-SP informa ainda que o cadastro será publicado no Diário Oficial do Estado de16/3/05. Também estará disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em or-dem alfabética. O consumidor tem acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cincoanos, pelo telefone 3824-0446.

15/3/05Assessoria de imprensaProcon-SP/Secretaria da Justiça e da Defesa da CidadaniaFones: 3291-2612/2614


FUNDAÇÃO PROCON-SP* QUADRO DEMONSTRATIVO DE ATENDIMENTO

15 ANOS CDC

ANO TOTAL

1991 123.086 1992 192.121 1993 172.247 1994 269.457 1995 290.601 1996 ** 302.828 1997 238.324 1998 368.434 1999 289.874 2000 *** 285.227 2001 360.545 2002 376.553 2003 368.194 2004 345.447 2005 359.811

Obs: * orientação e reclamação Obs: ** de 1996 em diante os dados incluem consultas fornecidas no cadastro de fornecedores, pesquisas de preços e da cesta básica Obs: *** a partir de dez/2000 incluem dados de consulta eletrônica Assessoria imprensa/Procon-SP

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2005 6

ProblemasNOME FANTASIA - RAZÃO SOCIAL - IDENTIFICADOR

NãoAtendidasAtendidas TOTAL

RANKING GERAL

1 CLARO - BCP S/A / 40.432.544/ 856 179 1035

2 VIVO - TELESP CELULAR S/A / 02.319.126/ 774 96 870

3 EMBRATEL - EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S/A / 33.530.486/ 350 241 591

4 TELEFONICA - TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S/A / 02.558.157/ 482 21 503

5 VESPER SAO PAULO S/A / 02.629.188/ 307 91 398

6 ELETROPAULO - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SAO PAUL / 61.695.227/ 110 211 321

7 CREDICARD BANCO S.A. / 34.098.442/ 211 103 314

8 TELEMAR NORTE LESTE S/A / 33.000.118/ 29 243 272

9 MOTOROLA - MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA / 01.472.720/ 81 105 186

10 CLUBE DE REGATAS TIETE / 62.665.989/ 0 149 149

11 CAIXA ECONOMICA FEDERAL / 00.360.305/ 93 44 137

12 RUSK CONSULTORIA E ADMINISTRACAO LTDA. - ME / 00.440.311/ 27 109 136

13 CARTÃO C&A - IBI ADMINISTRADORA E PROMOTORA LTDA / 74.481.201/ 117 14 131

14 BANESPA - BANCO DO ESTADO DE SAO PAULO S/A / 61.411.633/ 109 14 123

15 ITAUCARD FINANCEIRA - ITAUCARD FINANCEIRA S/A CRED. FINANC. E INVEST. / 17.192.451/ 110 11 121

16 BANCO FININVEST S/A / 33.098.518/ 81 38 119

17 TIM CELULAR - TIM CELULAR S/A / 04.206.050/ 57 56 113

18 BANCO DO BRASIL S/A / 00.000.000/ 39 66 105

19 ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE DESPORTOS / 61.957.981/ 97 6 103

20 INTELIG TELECOMUNICACOES S/A / 02.421.421/ 32 69 101

21 UNIBANCO - UNIAO DE BANCOS BRASILEIROS S/A / 33.700.394/ 67 26 93

22 BANCO OU CARTÕES CRÉDITO BRADESCO - BANCO BRADESCO S/A / 60.746.948/ 30 57 87

23 SIEMENS LTDA / 44.013.159/ 34 51 85

24 CLUBE FISCAL DO BRASIL / 61.901.484/ 2 82 84

25 SABESP - CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO / 43.776.517/ 47 35 82

25 LG ELETRONICS DA AMAZONIA LTDA / 00.801.450/ 57 25 82

27 GRADIENTE - GRADIENTE ELETRONICA S/A / 43.185.362/ 58 21 79

28 BLUE CARD - ANGELOZZI & LOPES LTDA / 03.621.746/ 20 58 78

28 CLUB FÁCIL - SELF SAUDE S/C LTDA / 03.548.935/ 72 6 78

30 IBIBANK - BANCO IBI S/A - BANCO MULTIPLO / 04.184.779/ 69 7 76


ÁREA DE ALIMENTOS

As empresas com maior número de reclamações na área de alimentos foram: Nutriplus –TBA BR Distribuidora de Produtos Ltda; TBA BR Distribuidora de Produtos Ltda (outra

razão social); Coca Cola – Spal Ind. Brás. de Bebidas S/A; Companhia Brasileira de Distri-buição; Laticínios Bom Gosto Ltda; Paladar Com. e Repres. de Prod. Alim. Ltda; Scala

Produtos Alimentícios Ltda.

A área de alimentos foi responsável por 48 das 13.074 reclamações fundamentadas relativas aoano de 2005. Este número representa menos de 1% do total de reclamações.

Os principais problemas ocorridos foram:- produto não atende a finalidade especifica (cartilagem de tubarão, dietas etc.) = 17 recla-mações;- alteração de odor, sabor e aspecto = 13 reclamações;- presença de sujidades, larvas e objetos estranhos = 10 reclamações.

A TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA, líder da área de alimentos, atua nacomercialização por televendas na categoria alimentos com finalidade terapêutica, em especial,destinados a controle da obesidade (diet shake, cartilagem de tubarão, minerais, nutrialimentos,complementos e suplementos vitamínicos, entre outros...).

As reclamações contra a referida empresa (não obtenção dos resultados ofertados em publicida-de e a reações adversas associadas ao consumo do produto) indicam a ausência de vigilânciaefetiva quanto à publicidade veiculada. Produtos registrados como “naturais” são freqüentementecomercializados com finalidade terapêutica sem, contudo, atenderem aos requisitos legais.

Outros problemas apresentados pelos consumidores como queixas ao Procon-SP se referem àsalterações dos alimentos em decorrência de alteração de odor, sabor, aspecto e presença desujidades.

A grande maioria dos consumidores que procuram o atendimento do Procon-SP demonstraminsatisfação com o atendimento prestados pelo SAC das empresas. Muitas vezes observa-se queo Serviço de Atendimento ao Consumidor da indústria alimentícia está direcionado para efetuara troca do produto, cumprindo estritamente o disposto no artigo 18 do Código de Defesa doConsumidor.




1 NUTRIPLUS - TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA / 05.532.952/ 8 9 17

2 TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA / 03.563.122/ 0 2 2

2 COCA COLA - SPAL IND BRAS DE BEBIDAS S/A / 61.186.888/ 2 0 2

2 COMPANHIA BRASILEIRA DE DISTRIBUIÇÃO / 47.508.411/ 2 0 2

2 LATICINIOS BOM GOSTO LTDA / 94.679.479/ 2 0 2

2 PALADAR COM E REPRES DE PROD ALIM LTDA / 52.239.654/ 2 0 2

2 SCALA PRODUTOS ALIMENTICIOS LTDA / 43.534.163/ 2 0 2

8 ARGENZIO - LATICINIOS TREVO DE CASA BRANCA LTDA / 02.499.459/ 0 1 1

8 ATACADAO - ATACADAO DISTRIBUICAO COMERCIO E INDUSTRIA LTDA / 75.315.333/ 0 1 1

8 CARREFOUR SÃO MIGUEL - CONSENSUS COM. VAR. DE PROD. ALIM. LTDA. / 07.356.131/ 0 1 1

8 COMPRE BEM BARATEIRO - COMPANHIA BRASILEIRA DE DISTRIBUICAO / 47.508.411/ 0 1 1

8 ARISCO - UNILEVER BESTFOODS BRASIL LTDA / 01.615.814/ 1 0 1

8 CEREALISTA PIRAHY LTDA / 88.815.295/ 1 0 1

8 CHURRASCARIA JANDA LTDA / 52.204.617/ 1 0 1

8 COOPERATIVA CENTRAL LEITE NILZA / 04.652.561/ 1 0 1

8 DIA BRASIL SOCIEDADE LIMITADA / 03.476.811/ 1 0 1

8 GEM AGROINDUSTRIAL E COMERCIAL LTDA / 25.006.271/ 1 0 1

8 GOIASMINAS - IND DE LATICINIOS LTDA / 01.257.995/ 1 0 1

8 LINEA NUTRICAO CIENCIA S.A. / 43.733.724/ 1 0 1

8 PANDURATA ALIMENTOS LTDA / 70.940.994/ 1 0 1

8 PRODUTOS ALIMENTICIOS ARAPONGAS SA PRODASA / 75.404.814/ 1 0 1

8 QUEIJO REGIÃO DO SERRO - TARCISIO VAZ MOURÃO 1 0 1

8 QUERO - CONIEXPRESS S/A IND ALIMENTICIA / 50.955.707/ 1 0 1

8 SLC ALIMENTOS S.A. - SLC ALIMENTOS S.A. / 04.107.020/ 1 0 1

8 SUCOS DEL VALLE DO BRASIL LTDA / 01.895.188/ 1 0 1

8 SWIFT - FRIBOI LTDA / 02.916.265/ 1 0 1

RANKING ÁREA: ALIMENTOS


ÁREA DE SAÚDE

As empresas com maior número de reclamações na área de saúde foram as seguintes: SulAmérica Seguro Saúde S/A; Blue Life – Assistência Médica São Paulo S/A; Grupo Imagem

– E – Marketing Import Comercial Ltda; Samcil – Pró Saúde Assistência Médica Ltda;Golden Cross Assistência Internacional de Saúde Ltda e Le Ru – Le Ru Holding Ltda.

A área de saúde foi responsável por 952 das 13.074 reclamações fundamentadas relativas ao ano de2005. Este número representa menos de 7% do total de reclamações.

Os principais problemas ocorridos foram:- problemas com contratos de saúde (não cobertura, abrangência, reembolso) = 260 reclama-ções- reajuste por alteração de faixa etária (percentual elevado/sem previsão em contrato depercentual ou faixa etária) = 195 reclamações- rescisão/substituição/alteração de contrato de saúde = 177 reclamações

O principal segmento reclamado na área de Saúde continua sendo o dos planos de saúde. As ope-radoras que trabalham neste segmento representam 73% do total de reclamações. Com menorpercentual, mas apresentando participação cada vez mais significativa, figura o segmento de esté-tica, com 15% das reclamações, seguido pelos planos odontológicos, com 12% .

As principais queixas no segmento de prestação de assistência à saúde, Planos de Saúde, envolvemnegativa de cobertura de procedimentos (exames, procedimentos cirúrgicos etc), cobertura parcialde procedimentos cirúrgicos, dúvidas quanto a critérios de reembolso, entre outros. Em seguidafiguram os reajustes considerados abusivos, por alteração de faixa etária.

Destaca-se o grande número de reclamações não atendidas, principalmente com as operadorasque demonstram conduta reiterada de não atendimento aos consumidores. Apesar de não lidera-rem o ranking de reclamações da área de saúde por total de reclamações, demonstram posturainflexível. Neste sentido merecem destaque PORTO SEGURO, BRADESCO SAÚDE e MARÍTIMASAUDE SEGUROS, todas com 100% de reclamações não atendidas.

NEGATIVA DE COBERTURA

A negativa de cobertura, praticada genericamente pelas operadoras, atinge especialmente a cober-tura de próteses em procedimento cirúrgico (lente em cirurgia de catarata, stent em cirurgia cardí-aca, entre outras). O levantamento destaca também a falta de cobertura de procedimentos maismodernos como, por exemplo, cirurgia por videolaparoscopia; cobertura parcial em atendimentode urgência e emergência (primeiras 12 horas).

As negativas de atendimento sob alegação de patologia preexistente ainda são registradas na Fun-dação. É comum as operadoras desconsiderarem o conceito de patologia preexistente, determina-do pela Lei 9656/98 – Lei dos Plano de Saúde e regulamentações (caracterizada pela ausência ecomprovação do conhecimento da patologia pelo consumidor no ato da contratação).


A negativa de cobertura é mais frequentemente quando observada em contratos antigos, contudo,a problemática também atinge novos contratos em que os principais fatores limitantes passam aser as carências, sobretudo para procedimentos de urgência/emergência, com cobertura das pri-meiras doze horas de atendimento e alegação de pré-existência.

REAJUSTE FAIXA ETÁRIA

Os reajustes aplicados às contraprestações decorrentes de alteração de faixa etária dos consumido-res sobre os contratos celebrados antes da vigência de Lei 9.656/98 (anteriores a janeiro/99) aindarepresentam grande parte dos assuntos objeto das reclamações registradas na Área de Saúde daFundação.

A ausência de informações claras nos contratos celebrados antes da vigência da Lei 9656/98 é oprincipal ponto de discussão abordado por este órgão. Apesar de demonstrarem em sua grandeque a maior parte das faixas etárias as quais está sujeita a contratação não demonstram de formaclara e precisa a oneração para o consumidor, verifica-se como prática das empresas o vínculo doreajuste à “tabela vigente na época da aplicação do percentual”. E, com frequência, a utilização deíndices de serviços médicos, obtidos através de coeficientes cujos valores são definidos unilateral-mente pela operadora.

Segmento de Estética: representado pela prestação de serviços e oferta de produto através detelemarketing, demonstra participação cada vez mais significativa no setor, em especial, pela siste-mática de vendas e publicidade, que deixam de fornecer ao consumidor informações básicas sobreo serviço/produto contratado. Neste segmento, tiveram representação significativa as empresa E-Marketing Import Comercial Ltda – Grupo Imagem, NUTRIPLUS – TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRO-DUTOS e Le Ru Holding Ltda – ME.

Os Planos Odontológicos ganham representatividade no setor de saúde também nas práticas irre-gulares adotadas pelo segmento, principalmente quanto a oferta de produtos vinculada à propostade emprego. Os consumidores recorrem ao Procon-SP para tentar obter rescisão dos contratos,deparando-se com a retenção integral do valor pago pelo fornecedor.

Destaque negativo para as seguintes empresas: PRONTO SERVICE SERVIÇOS DE SAÚDE LTDA.,ODONTO EXPRESS – JBR BENEFICIOS E INTERMEDIAÇÃO COMERCIAL LTDA. e PLAME ODONTO– PLANO DE ASSISTÊNCIA Á SAUDE.

COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS POR TELEVENDAS/TELEMARKETING

O setor de telemarketing mantém-se como segmento significativo nas demandas registradas nestaFundação, estando vinculado a oferta de produtos designados como “naturais” comercializadoscomo auxiliares na prevenção e tratamento de queda de cabelos, perda de peso, celulite etc.

Manteve representatividade o Grupo Imagem – E-marketing , ranqueado na lista de 2004, responsá-vel pela comercialização do produto Fybersan Plus/Quitosana, com a finalidade de obter perda depeso, e outros como Hair Force destinado ao tratamento de perda de cabelos.




1 SUL AMERICA SEGURO SAUDE S/A / 01.685.053/ 17 33 50

2 BLUE LIFE - ASSISTENCIA MEDICA SAO PAULO S/A / 52.639.572/ 2 47 49

2 GRUPO IMAGEM - E-MARKETING IMPORT COMERCIAL LTDA / 03.311.143/ 25 24 49

4 SAMCIL - PRÓ SAÚDE ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA / 02.613.026/ 29 15 44

5 GOLDEN CROSS ASSISTENCIA INTERNACIONAL DE SAUDE LT / 01.518.211/ 19 23 42

6 LE RU - LE RU HOLDING LTDA - ME / 05.415.953/ 3 34 37

7 MEDIAL SAUDE S/A / 43.358.647/ 20 13 33

8 AMICO ASSISTENCIA MEDICA - AMICO SAÚDE LTDA / 51.722.957/ 6 18 24

8 ODONTO EXPRESS - JBR BENEFICIOS E INTERMEDIAÇÃO COMERCIAL LTDA / 05.745.797/ 6 18 24

8 AMIL ASSISTENCIA MEDICA INTERNACIONAL LTDA / 29.309.127/ 9 15 24

11 PORTO SEGURO SEGURO SAUDE S/A / 04.540.010/ 0 23 23

11 PRONTO SERVICE SERVIÇOS DE SAÚDE LTDA / 74.339.730/ 2 21 23

11 PLAME ODONTO - PLANO DE ASSISTENCIA A SAUDE S/C LTDA. / 52.503.158/ 6 17 23

14 NUTRIPLUS - TBA BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA / 05.532.952/ 1 20 21

14 AMESP SAUDE LTDA / 61.024.451/ 5 16 21

14 CENTRO TRASMONTANO DE SAO PAULO / 62.638.374/ 12 9 21

17 AMESP SISTEMA DE SAUDE LTDA / 02.756.886/ 12 7 19

18 ASSOCIACAO AUXILIADORA DAS CLASSES LABORIOSAS / 61.740.791/ 1 16 17

18 AVIMED SAÚDE - AVICCENA ASSISTENCIA MEDICA LTDA / 66.866.146/ 9 8 17

20 WRJ ASSISTENCIA ODONTOLOGICA S/C LTDA / 01.803.468/ 8 7 15

21 BRADESCO SAUDE S/A / 92.693.118/ 0 14 14

21 MARITIMA SAUDE SEGUROS S/A / 47.184.510/ 0 14 14

23 SIM SERVICO IBIRAPUERA DE MEDICINA S/C LTDA / 57.032.518/ 2 11 13

23 SAUDE NSL LTDA / 02.926.892/ 5 8 13

23 CENTRAL NACIONAL UNIMED COOPERATIVA CENTRAL / 02.812.468/ 9 4 13

26 UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRABALHO MEDICO / 43.202.472/ 2 10 12

26 GRUPO SAÚDE SÃO PAULO - SAUDE ABC PLANOS DE SAUDE LTDA / 04.178.490/ 3 9 12

28 SAUDE ASSISTENCIA MEDICA INTERNACIONAL LTDA / 60.538.436/ 2 9 11

29 MEDICOL MEDICINA COLETIVA S/A / 61.163.374/ 2 8 10

30 INTERCLINICAS PLANOS DE SAUDE S/A / 60.680.865/ 5 5 10

RANKING ÁREA: SAÚDE


ÁREA DE HABITAÇÃO

As empresas com maior número de reclamações na área de habitação foram as seguin-tes: Construtora Tenda S/A; Gafisa S/A; Itaplan Imóveis Ltda; Rossi Residencial S/A e

Clube de Compras América.

A área de habitação foi responsável por 150 das 13.074 reclamações fundamentadas relativas aoano de 2005. Este número representa 1% do total de reclamações.

Os principais problemas ocorridos foram:- não cumprimento do contrato/proposta = 24 reclamações- qualidade da construção (vícios, defeitos, vazamentos, impermeabilização etc.) = 18 re-clamações- devolução de sinal, valores pagos (negocio não concretizado) = 16 reclamações

Os problemas de não cumprimento de contrato e qualidade da construção são registrados nosetor imobiliário e referem-se ao atraso na entrega do imóvel. Os consumidores vêm ao Procon-SP pleiteando a rescisão do contrato e a devolução dos valores pagos.

Quando a rescisão de contrato é motivada pela inadimplência do reclamante, a Fundação Procon-SP tem procurado, através da Câmara Técnica de Assuntos Habitacionais, chegar a um consensono que se refere ao percentual de devolução de valores. Tal como o Poder Judiciário, o Procon/SP acredita que o percentual de devolução, no caso de rescisão por inadimplência, deva ser de90%, mas o setor produtivo tem resistido a este número.




1 CONSTRUTORA TENDA S/A / 71.476.527/ 5 9 14

2 GAFISA S/A / 01.545.826/ 1 8 9

3 ITAPLAN IMOVEIS LTDA / 62.254.057/ 2 3 5

4 ROSSI RESIDENCIAL S/A / 61.065.751/ 2 2 4

5 CLUBE DE COMPRAS AMERICA INTERM NEG IMOB E BENS LD / 06.327.838/ 0 3 3

6 CONSTRUTORA INCON INDUSTRIALIZACAO DA CONSTRUCAO S/A / 43.735.257/ 0 2 2

6 CONSTRUTORA MENDES PEREIRA LTDA / 51.863.876/ 0 2 2

6 GOLDFARB COMERCIO E CONSTRUCOES LTDA / 60.727.336/ 0 2 2

6 GOLDFARB INCORPORAÇÕES E CONSTRUÇÕES LTDA / 58.507.286/ 0 2 2

6 MASA EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS LTDA / 51.243.582/ 0 2 2

6 RIGHT PLACE - RIGHT PLACE CONSTRUÇÕES E INTERM. DE NEGÓCIOS LTDA / 05.970.746/ 0 2 2

6 SETN - SENJI EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS LTDA. / 05.038.578/ 0 2 2

6 CONSTRUTORA LIDERANÇA LTDA / 19.617.661/ 1 1 2

6 EVOLUÇÃO INCORPORADORA LTDA / 47.625.850/ 1 1 2

6 KALLAS ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS LTDA / 52.537.834/ 1 1 2

6 NOVO RUMO ADMINISTRAÇÃO E PARTICIPAÇÕES LTDA / 03.413.977/ 1 1 2

6 M BIGUCCI COM EMP IMOBILIARIOS LTDA / 46.665.303/ 2 0 2

18 ABYARA PLANEJ IMOB - CMW PLANEJAMENTO IMOBILIARIO S/C LTDA / 00.674.229/ 0 1 1

18 ADMINISTRADORA SIDEKERSKIS & BARBATO S/C / 99.999.680/ 0 1 1

18 ADMO CONSTRUTORA E INCORPORADORA LTDA / 62.396.643/ 0 1 1

18 BRASCAN IMOBILIARIA INCORPORACOES S/A / 29.964.749/ 0 1 1

18 CAMARGO ORTEGA CIA IMOBILIARIA S/C LTDA / 03.621.721/ 0 1 1

18 CARDENUTO CONSTRUÇÕES E INCORPORAÇÕES LTDA. / 56.426.760/ 0 1 1

18 CELGE - CELGE INTERMEDIACAO DE NEGOCIOS LTDA / 06.110.916/ 0 1 1

18 CIMOB COMPANHIA IMOBILIARIA / 61.215.844/ 0 1 1

18 COLINA PAULISTA S.A / 68.756.444/ 0 1 1

18 COMERCIAL E IMOBILIARIA CAMPO LIMPO LTDA / 62.612.932/ 0 1 1

18 COMERCIAL IBIACU DE EMPREENDIMENTOS LTDA / 50.214.014/ 0 1 1

18 CONFIANÇA ASSESSORIA LTDA / 01.638.792/ 0 1 1

18 CONSORCIO URBANIZACAO SUZANO / 00.921.941/ 0 1 1

RANKING ÁREA: HABITAÇÃO


ÁREA DE PRODUTOS

As empresas que lideraram as estatísticas nesse segmento foram: Motorola – MotorolaIndustrial Ltda; Siemens Ltda; LG Eletronics da Amazônia Ltda; Gradiente – Gradiente

Eletrônica S/A; Nokia do Brasil Tecnologia Ltda.

A área de produtos foi responsável por 15% do total de queixas feitas no ano passado, o querepresenta 2.001 das 13.074 reclamações fundamentadas.

Os principais problemas ocorridos foram:- produto entregue com danos/defeitos: 1.016 reclamações;- garantia (abrangência/cobertura etc): 301 reclamações;- não entrega/demora na entrega do produto: 176 reclamações

Os aparelhos de telefone celular são os grandes vilões, representando 26,6% das queixas. O queprovocou a grande demanda de reclamações foi a insatisfação e o descontentamento dos consu-midores no momento que recorrem às assistências técnicas dentro do prazo da garantia. Osfornecedores, através de suas oficinas, alegam vícios na placa e pressão no aparelho, causadospor uso inadequado por parte do consumidor ou contato com líquidos.

Nas audiências conciliatórias realizadas pelo Procon-SP, entre fornecedores e os consumidores,observa-se que um mesmo modelo, muitas vezes, é motivo de várias reclamações, mas nemsempre a empresa aceita fazer acordo, tendo o consumidor que recorrer ao judiciário.

A empresa KYOCERA não atendeu 75% das demandas, seguida pela SIEMENS com 60%,MOTOROLA com 56,5%, NOKIA com 45,2%, SANSUNG com 40% e LG com 30,4%.

Outros problemas na área de eletrodomésticos e eletro eletrônicos, envolveram as máquinas delavar roupas e geladeiras da ELECTROLUX, fogões da BSH CONTINENTAL e os aparelhos de DVDda GRADIENTE.

Os consumidores reclamaram de vícios nos produtos e tiveram que recorrer ao Procon-SP paraserem ouvidos pelos fabricantes. Mais de 50% desse segmento teve seu problema atendido.

As compras pela INTERNET também geraram queixas ao Procon-SP em 2005. Entre as empresascom o maior número de reclamações estão a AMERICANAS.COM e a TECNOMANIA. Em rela-ção a primeira, houve registro de demora na entrega, entrega diferente do pedido e entrega comvícios. O consumidor reclamou da dificuldade em ser atendido pela empresa. Quanto aTECNOMANIA, a demanda dos consumidores ficou por conta de máquina fotográfica que nãotrazia em seus componentes o que estava mencionado nas páginas do “site”.

Ainda na área de produtos foram registradas reclamações no segmento de móveis, a maioria comvícios de fabricação; montadoras de veículos no que tange a problema no atendimento feito porsuas concessionárias e editoras em função de assinaturas de revistas não solicitadas. Os filtros deágua, que são vendidos em domicílio, também aparecem no ranking 2005 do Procon-SP.




1 MOTOROLA - MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA / 01.472.720/ 81 105 186

2 SIEMENS LTDA / 44.013.159/ 34 51 85

3 LG ELETRONICS DA AMAZONIA LTDA / 00.801.450/ 57 25 82

4 GRADIENTE - GRADIENTE ELETRONICA S/A / 43.185.362/ 58 21 79

5 NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA. / 02.140.198/ 34 28 62

6 ELECTROLUX DO BRASIL S/A / 76.487.032/ 34 24 58

7 TECNOMANIA - IMPORT EXPRESS COMERCIAL IMPORTADORA LTDA / 65.491.029/ 31 21 52

8 AMERICANAS.COM - AMERICANAS COM S/A COMERCIO ELETRONICO / 02.866.535/ 10 21 31

9 SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA / 00.280.273/ 18 12 30

10 FIXNET SERVICOS E COMERCIO LTDA / 04.153.665/ 9 18 27

10 PHILIPS DA AMAZÔNIA INDÚSTRIA ELETRÔNICA LTDA / 04.182.861/ 23 4 27

12 LOJAS FENICIA LTDA / 51.018.919/ 17 9 26

13 PEIXES - EDITORA PEIXES S.A. / 02.704.167/ 17 1 18

14 MARABRAZ - COMERCIAL MÓVEIS DAS NAÇÕES - SOCIEDADE LIMITADA / 06.094.768/ 16 0 16

15 CASAS BAHIA - CASA BAHIA COMERCIAL LTDA / 59.291.534/ 7 8 15

16 PROJETO COMERCIO E DISTRIBUICAO LTDA - EPP / 05.526.321/ 6 8 14

16 CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA / 45.543.915/ 12 2 14

18 BSH CONTINENTAL ELETRODOMESTICOS LTDA / 60.736.279/ 2 11 13

18 SUPER MAQUINA - SUPER MAQUINA COMERCIAL LTDA - ME / 05.248.854/ 2 11 13

18 EDITORA TRES - GRUPO DE COMUNICACAO TRES S/A / 49.362.411/ 12 1 13

18 SEMP TOSHIBA S/A / 61.151.445/ 12 1 13

18 EDITORA GLOBO S/A / 92.724.178/ 13 0 13

23 FIAT AUTOMOVEIS S/A / 16.701.716/ 4 8 12

23 GV ASSOCIADOS COM E DISTRIBUICAO LTDA / 61.083.168/ 8 4 12

23 ELECTROLUX LTDA. / 61.076.121/ 10 2 12

23 GRADIENTE INDUSTRIAL S/A / 45.094.059/ 10 2 12

23 BRASTEMP CONSUL SEMER - MULTIBRAS S/A ELETRODOMESTICOS / 59.105.999/ 11 1 12

23 BRITANIA - BRITANIA ELETRODOMESTICOS S/A / 76.492.701/ 11 1 12

23 DA VINCI - DHJ COMERCIO DE VEICULOS LTDA / 03.974.905/ 12 0 12

30 PANASHOP COMERCIAL LTDA / 62.558.150/ 4 7 11

RANKING ÁREA: PRODUTOS


ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS

As empresas com maior número de reclamações na área de serviços privados foram: Clubede Regatas Tietê; Rusk Consultoria e Administração Ltda; Associação Portuguesa de Despor-

tos; Clube Fiscal do Brasil; Solazer Estância Recreativa Ltda.

A área de serviços privados foi responsável por 2.299 das 13.074 reclamações fundamentadas rela-tivas ao ano de 2005. Este número representa 18% do total de reclamações.

Os principais problemas ocorridos foram:- cobrança indevida/abusiva: 781 reclamações;- vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio): 354 reclamações;- serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato): 326 reclamações.

CLUBES DE LAZER

Clubes de lazer responderam por mais de 30% das reclamações da área. São queixas de consumi-dores que receberam cobranças de taxas de manutenção consideradas indevidas. O procedimentodos fornecedores é abusivo, uma vez que não há regras claras e precisas para rescisão contratual,na hipótese do consumidor não querer mais utilizar dos serviços do clube.

Observa-se que os contratos ou estatutos desses clubes dispõem como forma de rescisão ainadimplência do consumidor, pois a falta de pagamento implica necessariamente na impossibilida-de de ingresso no clube, perda da validade do título e/ou cancelamento do mesmo. Desta forma,após longo período de tempo sem utilizar o serviço o consumidor reputa legitimamente desfeito onegócio, todavia é surpreendido com carta de cobrança, muitas vezes com valores absurdos.

Alguns destes clubes, após intervenção da Fundação Procon-SP, mudaram sua postura e passarama atender as reclamações dos consumidores e fizeram acordos com os consumidores.

Destaca-se que, na maioria dos casos, a empresa que efetuava as cobranças era a RUSKCONSULTORIA com 80,15% de reclamações não atendidas.

EMPRESAS AÉREAS

O consumidor tem encontrado dificuldade na devolução integral de valores quando do cancela-mento do serviço adquirido pela Internet e também no tocante a indenização quando do extravio debagagem.

ESCOLAS DE ENSINO SUPERIOR

Foram registradas reclamações referentes a não devolução de parte do valor desembolsado peloconsumidor na matrícula pós vestibular, quando da desistência do curso.


Como destaque negativo neste segmento, temos a UNIBAN com 100% de reclamações não atendi-das e a UNINOVE, com 81,49%.

EMPRESAS DE RECURSOS HUMANOS

Estas empresas abordam os consumidores através de e-mail ou telefone, fazendo com que o inte-ressado assine contrato, no qual, além de ser um serviço pago, não há qualquer garantia derecolocação. Geralmente, o consumidor só percebe o teor do contrato após tê-lo assinado.

CURSOS LIVRES

Este segmento também não alterou sua forma de contrato até o momento, trazendo em suas cláu-sulas multas rescisórias abusivas. Nas audiências, o Procon-SP tem conquistado boa redução nosvalores das multas, mas ainda há problemas quando a reclamação se trata da forma de abordagem(venda enganosa).




RANKING ÁREA: SERVIÇOS PRIVADOS

1 CLUBE DE REGATAS TIETE / 62.665.989/ 0 149 149

2 RUSK CONSULTORIA E ADMINISTRACAO LTDA. - ME / 00.440.311/ 27 109 136

3 ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE DESPORTOS / 61.957.981/ 97 6 103

4 CLUBE FISCAL DO BRASIL / 61.901.484/ 2 82 84

5 SOLAZER ESTÂNCIA RECREATIVA LTDA - EPP / 51.255.008/ 61 12 73

6 ILHA MORENA PRAIA E PESCA / 46.801.080/ 28 16 44

7 SOLEMAR HOTEIS CAMPING CLUB / 48.322.010/ 5 32 37

8 CLUBE DE CAMPO ASSOCIAÇÃO ATLÉTICA GUAPIRA / 52.161.825/ 1 30 31

9 UNINOVE - ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO / 43.374.768/ 5 22 27

10 BRA TRANSPORTES AEREOS LTDA / 03.411.928/ 3 20 23

11 CLUBE DO TEATRO BRASIL / 05.016.195/ 5 17 22

11 NET SAO PAULO LTDA / 65.697.161/ 16 6 22

13 IBFE - INSTITUTO BRASILEIRO DA FORMAÇÃO E DO EMPREGO LTDA - EPP / 04.706.105/ 11 10 21

13 MICROCAMP INTERNACIONAL - MICRO TATUAPE EDICOES CULTURAIS LTDA / 03.948.490/ 12 9 21

15 GATEWORK TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS LTDA / 05.612.344/ 5 15 20

15 TERRA - TERRA NETWORKS BRASIL S/A / 91.088.328/ 14 6 20

17 RUSKI PROMOÇÕES E CONSULTORIA DE VENDAS S/C LTDA. / 62.281.555/ 10 9 19

18 CLUBE DOS BANCARIOS DO BRASIL / 43.446.939/ 2 16 18

18 VASP - VIACAO AEREA SAO PAULO S/A / 60.703.923/ 6 12 18

20 MULTICLUBE SOLAZER - SOLAZER ESTÂNCIA RECREATIVA LTDA - EPP / 51.255.008/ 13 3 16

21 CAR SYSTEM - CAR SYSTEM ALARMES LTDA / 04.401.579/ 12 2 14

22 SPTV ASSISTENCIA TECNICA - A.S.P. ASSISTENCIA TECNICA E COMERCIO LTDA / 00.027.990/ 5 8 13

23 UNIBAN/UNIVERSIDADE BANDEIRANTES - ACADEMIA PAULISTA ANCHIETA S/C LTDA / 62.655.261/ 0 12 12

23 ICA - INST. CULT. DE IDIOMAS ESTRANGEIROS CAMPINAS LTDA / 04.361.707/ 2 10 12

25 MICROCAMP - ITAQUERA INFORMATICA LTDA / 05.308.299/ 10 1 11


ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS

As empresas com maior número de reclamações neste segmento foram: Claro – BCP S/A;Vivo – Telesp Celular S/A; Embratel – Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A; Telefonica– Telecomunicações de São Paulo S/A; Vésper São Paulo S/A.

A área de serviços essenciais, responsável pelo maior índice de reclamações, teve 4.502 das 13.074reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2005. Número que representa 35% do total dequeixas.

Os principais problemas ocorridos foram:- cobrança indevida/abusiva: 2.225 reclamações;- dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento: 985 reclamações;- vício de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio): 464 reclamações.

TELEFONIA

Telecomunicações continuam liderando o ranking geral, assim como o do segmento de serviços daFundação Procon-SP no ano de 2005.

A telefonia móvel celular, com o ingresso de diversas operadoras no mercado, passou a ser o ramomais competitivo do setor, em virtude das facilidades oferecidas e do custo elevado da telefoniafixa.

Essa abertura do mercado gerou um aumento significativo na escala de produção de aparelhos e nooferecimento de novos serviços atrelados a menores preços, numa ampla disputa pelo interessedos consumidores.

Destaca-se o grande número de reclamações sobre atraso na emissão de faturas, gerando cobran-ças retroativas, com envio de faturas acumuladas. A prática ocasiona a emissão de mais de umaconta por mês e, conseqüentemente, faturas enviadas em descumprimento à data de vencimentocontratada.

Fraude de subscrição: São linhas habilitadas em nome de consumidores, sem autorização dos titu-lares, sendo que estes só tomam conhecimento do fato quando recebem as cobranças ou são sur-preendidos com restrição cadastral nos órgãos de proteção ao crédito.

Clonagem de linhas: as empresas têm mantido as cobranças contestadas diretamente pelo consu-midor nos “Call Centers”. O Procon-SP constatou que ainda são morosas quanto à identificação esaneamento do vício, agravando ainda mais a situação do usuário.

Prazo de carência: as operadoras de telefonia móvel têm estipulado por meio de cláusulas defidelização, prazos de carência superiores há doze meses, com elevadas multas para consumidoresque pretendem rescindir esses contratos antes do término do prazo contratual.

Telefonia móvel: o número de reclamações se mostra elevado neste segmento por que, embora asempresas do setor invistam milhões em publicidade, ainda não se conscientizaram de que devem


oferecer aos consumidores postos de atendimento para atendimento pessoal das reclamações enão apenas lojas como ponto de venda, além de um serviço de call Centers de melhor qualidade,pois o serviço disponível apresenta demora exagerada e de difícil acessibilidade.

É importante ressaltar que, com a intervenção e intermediação da Fundação Procon-SP, os líderesdo ranking das empresas reclamadas na área de telefonia celular atenderam mais de 85% das recla-mações formalizadas.

Telefonia fixa: o maior número de reclamações refere-se à cobrança indevida. Forma de tarifação,chamadas não reconhecidas e falta de detalhamento dos pulsos têm gerado muitas dúvidas equestionamentos.

Surgiram novas demandas de reclamação com a expansão do serviço e diversificação do público,como operações lançadas na linha dos usuários sem sua prévia solicitação.

Cobrança conjunta de telefonia fixa. Trata-se das chamadas de longa distância DDD e DDI, em que oconsumidor escolhe a operadora a ser utilizada e as cobranças são lançadas numa mesma fatura. Acobrança compartilha muitas vezes é feita sem autorização do consumidor e, em muitos casos,dificulta a contestação das ligações. O Procon-SP entende que cabe às operadoras a comprovaçãodas ligações não reconhecidas pelo consumidor.

Vésper São Paulo: adquirida pela Embratel em 2005, esta prestadora foi responsável pela retiradade planos de telefonia do mercado, bem como pela alteração unilateral de contrato, impondo aosassinantes a migração para outros tipos de contrato. Além disso, foram registradas reclamaçõesreferentes à má qualidade do sinal ou áreas de sombra.

Ainda com relação à telefonia fixa, as empresas Telemar, Intelig e Brasil Telecom também demons-traram pouco interesse em resolver os problemas apontados pelos consumidores, através das quei-xas registradas no Procon-SP.

Energia elétrica: as principais reclamações foram sobre cobranças, especialmente taxas de autoreligação e imposição de pagamento de débitos de energia referente a terceiros; dúvidas sobreaumento no registros de consumo e pedidos de indenização não atendidos pelas concessionáriasdecorrentes de descargas elétricas (raios).

No que se refere ao registro elevado de consumo, muitas reclamações poderiam ser evitadas se asinformações prestadas fossem mais transparentes, não só em relação à própria fatura de energia(composição de tarifa, alíquotas de impostos, periodicidade de leitura e demais encargos), mastambém quanto adequação da instalação elétrica interna do consumidor e da utilização racional daenergia.

As reclamações relativas a problemas com cobranças de débitos relativos a terceiros e cobran-ças de débitos prescritos mereceram destaque no ano de 2005 que dada a conduta reiterada denão atendimento motivou o encaminhamento de ofício ao Ministério Público Federal que propôsação cívil publica.




RANKING ÁREA: SERVIÇOS ESSENCIAIS

1 CLARO - BCP S/A / 40.432.544/ 849 174 1023

2 VIVO - TELESP CELULAR S/A / 02.319.126/ 764 92 856

3 EMBRATEL - EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S/A / 33.530.486/ 350 241 591

4 TELEFONICA - TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S/A / 02.558.157/ 482 21 503

5 VESPER SAO PAULO S/A / 02.629.188/ 307 91 398

6 ELETROPAULO - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SAO PAUL / 61.695.227/ 110 211 321

7 TELEMAR NORTE LESTE S/A / 33.000.118/ 29 243 272

8 TIM CELULAR - TIM CELULAR S/A / 04.206.050/ 57 56 113

9 INTELIG TELECOMUNICACOES S/A / 02.421.421/ 31 69 100

10 SABESP - CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO / 43.776.517/ 47 35 82

11 BRASIL TELECOM S/A / 76.535.764/ 24 51 75

12 EMPRESA BANDEIRANTE DE ENERGIA S/A / 02.302.100/ 32 40 72

13 EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELEGRAFOS / 34.028.316/ 7 4 11

14 TESS S/A / 02.093.211/ 0 8 8

15 AKIO CONSULTORIA DE INFORMATICA S/C LTDA / 02.949.719/ 0 7 7

16 ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVICOS S/A / 02.328.280/ 3 3 6

17 OI CELULAR - TNL PCS S/A / 04.164.616/ 0 4 4

17 SPTRANS - SÃO PAULO TRANSPORTE S/A / 60.498.417/ 1 3 4

17 COMGAS - COMPANHIA DE GAS DE SAO PAULO / 61.856.571/ 2 2 4

20 METRO - CIA DO METROPOLITANO DE SAO PAULO / 62.070.362/ 1 1 2

20 SAAE SERVICO AUTONOMO DE AGUA E ESGOTO / 49.101.280/ 1 1 2

22 CONCESSIONÁRIA ECOVIAS DOS IMIGRANTES S/A / 02.509.491/ 0 1 1

22 EMPRESA DE ONIBUS PASSARO MARRON S/A / 61.563.557/ 0 1 1

22 EMTU/SP - EMPRESA METROPOLITANA DE TRANSP. URBANOS DE S PAULO LTDA / 58.518.069/ 0 1 1

22 ILUME DEPARTAMENTO DE ILUMINACAO PUBLICA / 46.392.171/ 0 1 1

22 PRIMA DO BRASIL LTDA / 03.690.221/ 0 1 1

22 SAO CHRISTOVAM TRANSPORTES LTDA / 55.095.921/ 0 1 1

22 SERVIÇO FUNERÁRIO DO MUNICIPIO DE SÃO PAULO / 47.261.292/ 0 1 1

22 TIM NORDESTE TELECOMUNICAÇÕES LTDA / 02.336.993/ 0 1 1

22 CELULAR VIVO - CELULAR CRT S/A / 02.603.554/ 1 0 1


ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS

As empresas com maior número de reclamações na área de Assuntos financeiros foram:Credicard Banco S/A; Caixa Econômica Federal; Cartão C&A – IBI Administradora e Promo-tora Ltda; Banespa – Banco do Estado de São Paulo S/A; Itaucard Financeira – Itaucard Fi-

nanceira S/A Cred. Financ. e Invest.

A área de assuntos financeiros foi responsável por 3.122 das 13.074 reclamações fundamentadasrelativas ao ano de 2005. Este número representa 24% do total de reclamações.

Os principais problemas ocorridos foram:- cobrança indevida:1.143 reclamações;- contrato ( não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão etc.): 577 reclamações;- venda enganosa: 251 reclamações.

BANCOS

Nesta área os assuntos mais reclamados dizem respeito a fraudes/golpes em contas correntes epoupanças. Os consumidores reclamam de saques e transferências indevidas de valores. Verificam-se, ainda, problemas referentes a roubo e furto de cartão magnético, quando de sua utilização noauto-atendimento bancário.

Em relação às tarifas bancárias, os consumidores reclamam da falta de informação, clareza e ori-gem das tarifas que são lançadas nas contas correntes, em especial, as que tratam de excesso delimite e manutenção de conta corrente inativa.

FINANCEIRAS

O principal problema apresentado é a não entrega da via do contrato ao consumidor, o que dificul-ta, posteriormente, o exercício de seus direitos em eventual conflito com a instituição financeira. Odireito à informação não é respeitado, especialmente quanto as cobranças de encargos contratuaise de tarifas relativas à emissão de carnê e, principalmente, quanto à cobrança de tarifa de liquidaçãoantecipada do contrato de financiamento, sendo que esta última prática é considerada abusiva pelaFundação Procon-SP, uma vez que a liquidação antecipada mediante a redução proporcional dosjuros é direito assegurado pelo Artigo 52, parágrafo 2º do CDC.

Constatou-se o avanço e incremento por parte das financeiras na oferta do chamado “crédito con-signado”, com desconto em folha de pagamento e, em relação aos aposentados, com descontodireto no benefício do INSS, com a incidência de juros mais baixos em relação aos juros de merca-do e com mais facilidade de contratação, inclusive, através de telefone, nos casos dos contratosoferecidos aos aposentados.

A contratação deste tipo de empréstimo por telefone, não oferecia ao consumidor a segurançanecessária, tendo sido registradas reclamações de pessoas que não haviam solicitado o emprésti-mo, mas estavam sofrendo descontos de parcelas dos supostos contratos de empréstimos pessoal.


CARTÃO DE CRÉDITO

A grande maioria das reclamações decorre de cobranças indevidas, lançadas nas faturas dos car-tões de crédito. A origem das despesas é o uso indevido do cartão por terceiros, cartão roubado oufurtado. A utilização é facilitada pelos estabelecimentos comerciais que, geralmente, não pedemidentificação do titular no ato da compra. As administradoras dos cartões costumam responsabili-zar os consumidores pelas despesas efetuadas antes da comunicação da perda ou roubo, violandodesta forma o CDC. O contrato de adesão do cartão de crédito garante ao consumidor o direito dereclamar/contestar as despesas indevidas no prazo de 90 dias.

Há também registros de reclamações relativas ao lançamento de despesas nas faturas dos cartõesde crédito referentes a titulo de capitalização, seguros, editora de livros e cartões de desconto,despesas que o consumidor não autorizou. As administradoras imputam responsabilidade aos esta-belecimentos comerciais e aos consumidores, fato que, como mencionado acima, viola os disposi-tivos do CDC.

SEGUROS

Os principais problemas registrados referem-se ao não pagamento de indenização.

Os casos mais freqüentes foram: contratos de seguro de vida, quando ocorre a morte ou invalidezdo titular; contratos de seguro desemprego, quando o consumidor é demitido sem justa causa. Emgeral, o consumidor contrata o seguro junto a estabelecimento comercial, onde adquire algum bemou efetua algum financiamento e não recebe as condições gerais do contrato e, desta forma, nãotoma conhecimento prévio das cláusulas contratuais, em especial, quanto aos riscos excluídos.

Nos casos dos contratos de seguro de aparelho celular, o consumidor contrata o serviço quando daaquisição de aparelho e serviços junto às operadoras e também não recebe as condições gerais docontrato e, portanto, não tem ciência dos riscos excluídos, em especial, furto simples.

CARTÃO DE DESCONTOS

As reclamações registradas neste segmento são de consumidores que constatam o lançamentoindevido de débitos nas faturas de seu cartão de crédito ou débito em conta corrente. Verifica-seainda, grande número de consumidores que desistem da contratação efetuada via telefone em de-corrência da oferta enganosa com promessas de gratuidade nos serviços, que jamais se concreti-zam.




RANKING ÁREA: ASSUNTOS FINANCEIROS

1 CREDICARD BANCO S.A. / 34.098.442/ 210 103 313

2 CAIXA ECONOMICA FEDERAL / 00.360.305/ 93 44 137

3 CARTÃO C&A - IBI ADMINISTRADORA E PROMOTORA LTDA / 74.481.201/ 116 14 130

4 BANESPA - BANCO DO ESTADO DE SAO PAULO S/A / 61.411.633/ 109 14 123

5 ITAUCARD FINANCEIRA - ITAUCARD FINANCEIRA S/A CRED. FINANC. E INVEST. / 17.192.451/ 110 11 121

6 BANCO FININVEST S/A / 33.098.518/ 81 38 119

7 BANCO DO BRASIL S/A / 00.000.000/ 39 66 105

8 UNIBANCO - UNIAO DE BANCOS BRASILEIROS S/A / 33.700.394/ 67 26 93

9 BANCO OU CARTÕES CRÉDITO BRADESCO - BANCO BRADESCO S/A / 60.746.948/ 30 57 87

10 BLUE CARD - ANGELOZZI & LOPES LTDA / 03.621.746/ 20 58 78

11 IBIBANK - BANCO IBI S/A - BANCO MULTIPLO / 04.184.779/ 69 7 76

11 CLUB FÁCIL - SELF SAUDE S/C LTDA / 03.548.935/ 70 6 76

13 BANCO PANAMERICANO S/A / 59.285.411/ 29 45 74

14 VALOR CAPITALIZACAO S/A / 02.359.130/ 33 40 73

15 BANCO ABN AMRO REAL S/A / 33.066.408/ 38 30 68

16 UNICARD BANCO MULTIPLO S/A / 61.071.387/ 41 25 66

17 BANCO NOSSA CAIXA S/A / 43.073.394/ 15 50 65

17 FININVEST S/A ADM DE CARTOES DE CREDITO / 33.098.658/ 49 16 65

19 BANCO ITAU S/A / 60.701.190/ 40 13 53

20 REDE NACIONAL DE DESCONTOS - CAMARGO SANTOS SERV DE INTERM DE NEGÓC / 05.939.062/ 3 47 50

21 ACOSSIL - ACOSSIL REPRESENTAÇÃO LTDA / 05.756.732/ 8 41 49

22 GRUPO SANTANDER BANESPA - BANCO SANTANDER BRASIL S/A / 61.472.676/ 34 12 46

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